Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Quản trị và vận hành khu vực buồng và khu vực công cộng

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Quản trị và vận hành khu vực buồng và khu vực công cộng

1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNG 3. QUẢN TRỊ VÀ VẬN HÀNH KHU VỰC BUỒNGDHTM_TMU VÀ KHU VỰC CÔNG CỘNG Năm 2017
2. 3.1. Kỹ thuật làm vệ sinh 3.1.1. Sự cần thiết, nguyên tắc và chu kỳ làm vệ sinh - Sự cần thiết làm vệ sinh - Nguyên tắcDHTM_TMU làm vệ sinh - Chu kỳ làm vệ sinh
3. 3.1.2. Kiểm soát chất gây bẩn và vi sinh vật có hại Các chất gây bẩn - Bụi DHTM_TMU- Vết bẩn - Đồ vải - Vết ố - Đồ gỗ - Các sinh vật gây hại - Đồ men sứ, thủy tinh - Đồ kim loại - Đồ nhựa dẻo - Sơn phủ Các bề mặt cần làm sạch
4. 3.1.3. Phƣơng pháp làm sạch 1. Phƣơng pháp quét 2. Phƣơng DHTM_TMUpháp hút bụi 3. Phƣơng pháp hút ẩm - Nguyên tắc 4. Phƣơng pháp rửa -Ưu điểm - Nhược điểm 5. Phƣơng pháp lau ẩm lau khô - Vận dụng 6. Phƣơng pháp chà xát làm sạch bề mặt gì, 7. Phƣơng pháp đánh bóng ở đâu, khi nào ? 8. Phƣơng pháp thuỷ áp 9. Phƣơng pháp tẩy uế Lau bụi cho các loại bề mặt phù hợp
5. 3.2. Quản trị và vận hành khu vực vệ sinh buồng 3.2.1. Chức năng,DHTM_TMU nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự khu vực vệ sinh buồng khách 3.2.2. Phân giao công việc và kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc 3.2.3. Vệ sinh buồng khách 3.2.4. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng và các dịch vụ bổ sung 3.2.5. Kiểm tra buồng và kiểm soát kết thúc ca làm việc
6. 3.2. Quản trị và vận hành KV vệ sinh buồng 3.2.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự • VS buồng làDHTM_TMU nội dung chính của KD KS nói chung và của BP buồng nói riêng. • Công việc gồm: – Sắp xếp xe đẩy – Dọn buồng khách (đã trả, phòng khách đanh lƣu trú, phòng khách VIP, phòng trống sạch – Kiểm tra buồng và kiểm soát quy trình kết thúc ca làm việc
7. 3.2.2. Phân giao công việc và kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc 3.2.2.1. Phân giao công việc • CănDHTM_TMU cứ khối lƣợng công việc (qua “Lịch buồng” ) • Phân giao công việc qua “Phiếu công việc”, • Chìa khoá buồng, Máy bộ đàm. Phân công: 2 NV cùng làm VS phòng với nhau: • Chuyên nghiệp hóa • Giám sát lẫn nhau • Hỗ trợ nhau 3.2.2.2. Kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc . Chuẩn bị về mặt cá nhân . Trang bị thiết bị, vật dụng và các ĐK khác
8. 3.2.3. Quản lý vệ sinh buồng 3.2.3.1. Quản lý quy trình vào buồng  Mục đích:  Thứ tự ƣu tiên làm VS buồng  Yêu cầu:  Quy trình vào buồngDHTM_TMU Gõ cửa lần 3, nói “housekeeping” Gõ cửa lần 1, nói “housekeeping” Hỏi ý kiến khách hoặc tra khoá Gõ cửa lần 2, nói “housekeeping” Kiểm tra DND
9. 3.2.3.2. Quản lý quy trình VS buồng khách  Mục đích  Công cụ DHTM_TMU  Quy trình kiểm tra 1. Xem danh sách buồng và nắm chắc thông tin về tình trạng buồng 2. Giám sát trình tự thực hiện quy trình làm VS phòng của NV 3. Kiểm tra và nhắc nhở NV thao tác nghiệp vụ chuẩn 4. Kiểm tra buồng sau khi NV làm VS và điền TT vào “bảng tiêu chuẩn buồng sạch”; 5. Nếu còn sai sót trong khâu VS buồng, phải nhắc nhở và HD NV t/h đúng quy trình và kỹ thuật. 6. Kiểm tra lần cuối và ký xác nhận vào “Bảng báo cáo làm buồng “ và ghi chú vào “Báo cáo tình hình VS buồng hàng ngày “
10. Quy trình làm VS buồng 1. Quy trình làm VS buồng khách trả 2. Quy trình VSDHTM_TMU buồng đang có khách 3. Quy trình VS buồng trống sạch
11. 14. Đóng cửa, khoá cẩn thận 1. Chuẩn bị cho việc và điền thông tin vào bảng làm vệ sinh phòng khách báo cáo làm phòng 2. Thực hiện thủ tục 13. Quan sát kiểm tra tổng thể vào phòng khách DHTM_TMU (1) Quy trình 12. Đóng cửa sổ, 3. Kéo rèm, mở cửa sổ làm VS chỉnh rèm cửa buông 4. Kiểm tra các thiết bị điện Khách trả 11. Hút bụi phòng khách đồng thời kiểm tra tài sản khách bỏ quên 10. Bổ sung đồ cung cấp cho phòng khách 5. Thu dọn và làm sạch các khay cốc bẩn, gạt tàn thuốc, thùng rác 9. Làm vệ sinh phòng tắm 6. Thu gom đồ vải bẩn 7. Làm giƣờng 8. Lau bụi phòng khách
12. 1. Chọn 2. Trải tấm 3. Trải ga 4. Trải ga đồ vải lót đệm dƣới trên DHTM_TMU 5. Trải mền đắp 9. Làm giường theo mùa 6. Gấp góc phong bì* 10. Trải tấm 9. Lồng và 8. Vuốt, dắt 7. Gấp ga phủ giƣờng đặt gối ga và chăn trên và chăn
13. Quy trình làm sạch phòng VS Thu gom Đổ rác và Làm thoáng DHTM_TMUMở nắp và xả khăn khách thay túi đựng phòng nƣớc bồn cầu đã sử dụng rác Vệ sinh bồn Lau sàn Bổ sung các Vệ sinh bồn rửa tay với phòng tắm đồ dùng cầu các vật dụng xung quanh Đặt thùng rác, thảm Kiểm tra xốp, xịt nƣớc toàn bộ thơm
14. (2) Quy trình làm VS buồng khách đang lƣu trú 1- Làm thoáng phòng 2- Kéo rèm, kiểm tra móc treo 3- Kiểm tra tổng quát tìnhDHTM_TMU trạng phòng, tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng 4- Kiểm tra minibar, gọi rocerevit thu dọn vật dụng 5- Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác 6- Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dƣỡng 7- Kiểm tra đồ giặt là Lƣu 8- Thay nƣớc bình hoa, tƣới cây ý? 9- Làm giƣờng theo mùa 10 - Làm sạch tất cả các bề mặt 11 - Lau cốc tách, sắp bàn trà 12 - Bổ sung các vật dụng đặt buồng 13 - Sắp xếp nội thất và đồ đạc 14 - Hút bụi hoặc lau sàn nhà 15 - Kiểm tra toàn phòng
15. (2) Quy trình làm VS buồng khách đang lƣu trú  Tiến hành đơn giản hơn so với dọn VS buồng KH trả  Không : • Kiểm traDHTM_TMU đồ thất lạc • Trả lời điện thoại của khách • Kiểm tra các ngăn kéo • Động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách, trừ khi chúng ở trong sọt rác. • Nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác, báo cáo GS tránh thất lạc và phàn nàn từ khách.  Khi dọn VS, nếu có chai rƣợu vang uống dở không bỏ đi mà cất vào tủ đồ uống để bảo quản.  Nếu khách trở lại, hãy nhận dạng khách và xin phép tiếp tục công việc hoặc trở lại sau.  Trừ khi có biển “Make up to the room”, chỉ nên dọn buồng ngay sau khi khách rời khỏi buồng.
16. (3) Quy trình làm VS buồng trống sạch Kiểm tra tình trạng buồng 2 DHTM_TMUVào buồng 3 Kiểm tra đồ vải, trang trí lại giƣờng 4 Lau bụi các đồ nội thất 5 KT và bổ sung các đồ dùng 6 KT các TB điện, đặt ở chế độ chờ hoặc tắt 7 Lau rửa sàn phòng tắm 8 Hút bụi thảm sàn 9 Kiểm tra lần cuối toàn bộ buồng 10 Đóng và khoá cửa
17. 3.2.4. Quản lý công tác phục vụ khách lƣu trú 3.2.4.1. DHTM_TMUQuản lý giai đoạn nhập phòng  Giám sát quản lý các công việc chuẩn bị các DV cho khách theo tiêu chuẩn của KS hoặc YC của KH  Giám sát việc chuyển hành lý đến đúng phòng khách (NV buồng phối hợp với NV hành lý hoặc bảo vệ).  Giám sát để xử lý các sai sót và tình huống phát sinh.(KH đề nghị đổi phòng? )
18. 3.2.4.2. Quản lý giai đoạn phục vụ khách lƣu trú 1. Quản lý dịch vụ chỉnh trang phòng 2. Quản lý quy DHTM_TMUtrình bổ sung minibar 3. Quản lý đồ giặt là của KH 4. Quản lý việc PV một số YC khác của KH
19. 1. Đƣa đồ của 12. Kiểm tra khách ra khỏi giƣờng DHTM_TMU và ra khỏi buồng 11. Bật đèn ngủ, 2. Gấp tấm phủ giƣờng tắt đèn bàn 3. Làm cửa 10. Điều chỉnh điều giƣờng hoà không khí 4. Sửa lại gối, đặt 9. Bổ sung minibar; cân đối giữa giƣờng đặt phiếu ăn sáng 8. Đổ rác nếu có và 5. Đặt áo ngủ và thiếp chúc ngủ ngon chỉnh lại bàn LV 6.Đóng cửa sổ,cửa ban 7. Đặt dép, chuyển công, kéo kém dày báo, gạt tàn
20. (2) Quản lý quy trình bổ sung minibar Nội dung quản lý quy trình bổ sung minibar • Đối chiếu hàngDHTM_TMU đặt trong minibar với danh mục (Lister minibar). • Nếu khách đang ở thì kiểm tra bổ sung minibar hàng ngày. • Kiểm tra hàng đặt có đúng phẩm chất, quy cách. • Kiểm tra công tác vệ sinh minibar thƣờng xuyên của NV.
21. (3) Quản lý đồ giặt là của khách Mục đích : Tránh trƣờng hợp mất, hỏng hay không đạt YC của KH Nội dung DHTM_TMU • Kiểm tra việc nhận giặt là của NV; nhắc NV ghi phiếu và báo cho KH trƣờng hợp đồ của KH bị rách; lập biên bản khi có tiền hoặc vật dụng quý và t/h đúng quy trình “Lost & Found” trả lại cho KH • Kiểm tra việc điền vào phiếu giặt là cho KH và đề nghị KH xác nhận (nếu KH chƣa tự điền) • Kiểm tra việc giao nhận đồ giặt là về quy trình và sổ sách ghi chép việc giao nhận giữa các NV cùng các YC của KH • Kiểm tra việc trả đồ giặt là cho khách về quy định (đặt trong tủ, để nơi sạch, trao tân tay cho KH) và ghi Phiếu thanh toán.(giặt trong ngày, giặt nhanh)
22. DV giặt là • Nhận giặt, là các loại: quần áo sơ mi bằng vải hay sợi tổng hợp, đồ lót, áo ngắn tay, áo phông v.v. (loại vải và HD nhiệt độ, cách giặt) • Thời gian của DVDHTM_TMU – Giờ nhận đồ giặt là thƣờng trƣớc 9 giờ sáng; giờ trả đồ thƣờng 5 giờ chiều, ngày hôm sau (trong vòng 24 giờ); – KS tính thêm phí cho DV “làm nhanh”: DV trong ngày (8 giờ), DV nhanh (1- 4 giờ) – Các ngày cung cấp dịch vụ (6/7, chủ nhật nghỉ). • Danh mục giặt là: 2 bộ – Tên khách, số buồng – Ngày tháng, chữ ký của khách – Các đồ giặt là và giá cả giá cho giặt thƣờng, giặt khô và là – Điều khoản và trách nhiệm • Ngƣời thực hiện: Thƣ ký buồng, NV dọn buồng, GS giặt là • Quy trình?
23. (1) Nhận đồ giặt là của khách gọi đến phòng trực buồng Thƣ ký nhận DHTM_TMUBáo nhân viên Nhận quần áo thông tin Lập hoá đơn hoặc đối chiếu Trả sổ Chuyển Bàn giao cho Thƣ ký phòng giặt
24. (2) Nhận đồ giặt là khi dọn buồng DHTM_TMU Phát hiện Nhận Lập phiếu Nộp phòng đồ giặt quần áo hoặc đối chiếu trực buồng Trả sổ Chuyển Kiểm tra, Bàn giao cho Thƣ ký phòng giặt vào sổ
25. (4) Quản lý việc PV một số YC khác của khách • Chuyển hoặc đổi buồng • Thuê, mƣợnDHTM_TMU vật dụng • Chăm sóc KH qua giao tiếp hàng ngày • Trả buồng muộn • Quản lý phòng DND • Quản lý phòng có ngƣời đau ốm • DV báo thức, đánh giày • Thông tin phối hợp PV ăn tại phòng; massage tại phòng
26. (5) Xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách  Thƣờng xuyên  Phàn nàn? DHTM_TMU • Liên quan đến BP buồng: thiết bị hỏng, phòng có côn trùng, làm VS chƣa sạch, NV PV thiếu chu đáo • Liên quan đến BP khác: PV ăn tại NH chậm, NV lễ tân có thái độ thiếu nhiệt tình, thiếu lịch sự,  Xử lý trong trách nhiệm, nếu quá quyền hạn xử lý phải báo cấp trên  Quy trình xử lý phàn nàn: Lắng nghe Xin lỗi KH Ghi chép cẩn thận Đƣa ra hƣớng giải quyết sơ bộ Theo dõi, đôn đốc tiến trình GQ vấn đề Liên hệ lại với KH Báo cáo sự việc lên cấp trên
27. 3.2.4.3. Quản lý giai đoạn tiễn khách 1. Quản lýDHTM_TMU khách trả phòng 2. Quản lý quy trình “Lost & Found”
28. (1) Quản lý khách trả phòng  Nội dung QL: kiểm tra lại các công việc kiểm tra phòng của DHTM_TMUNV và xử lý các TH phát sinh.  Công việc kiểm tra phòng của NV . Thiết bi: hỏng? Hƣ hao: Tài sản lớn báo cho các cấp thẩm quyền giải quyết; tài sản nhỏ và do vô ý làm hỏng - trƣởng BP linh động giải quyết . . Vật dụng trong phòng: thiếu cần báo ngay cho khách kiểm tra lại . SD hàng hóa đặt phòng: có thì cần báo cho lễ tân để cập nhật vào tài khoản của khách.
29. (2) Quản lý quy trình “Lost & Found”  Nội dung QL . Giám sát quy trình “Lost & Found” . Có trách nhiệm phân loại các vật dụng Lost & Found theo giá trị và xác định TG lƣu trữ;DHTM_TMU . Nếu là vật dụng quý, tài liệu ban Giám đốc sẽ quyết định  Quy trình “Lost & Found” . NV phát hiện – lƣu giữ . Thông báo cho ngƣời QL trực tiếp để báo lễ tân liên hệ với KH. Nếu KH còn ở lễ tân sẽ mang trả KH . Nếu không liên hệ trả ngay thì lập phiếu “Lost & Found” và chuyển đến văn phòng BP buồng để làm thủ tục lƣu giữ. . BP phòng bao gói, vào sổ và cất trữ cản thận trong tủ (két) . Trả trực tiếp cho KH và YC KH ký nhận vào sổ (KH liên hệ qua LT) . Quá TG lƣu giữ theo quy định mà KH không đến nhận tài sản – xử lý theo quy định DN theo giá trị tài sản (cho ngƣời nhặt đƣợc;định giá thanh lý),
30. 3.3. Quản trị và vận hành khu vực vệ sinh công cộng 3.3.1. ChứcDHTM_TMU năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự trong khu vực vệ sinh công cộng 3.3.2. Phân giao công việc và kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc 3.3.3. Quản lý vệ sinh khu vực công cộng
31. 3.3. Quản lý VS khu vực công cộng  Phân công: DHTM_TMU . Mỗi NV phụ trách một khu vực  Quy trình kiểm tra: 1. Giám sát NV thực hiện đúng quy trình và thao tác, kỹ thuật nghiệp vụ 2. Nhắc nhở và HD NV thực hiện đúng quy trình và thao tác, kỹ thuật, cách SD thiết bị nếu có sai sót 3. Đánh dấu vào bảng “checklist” xác nhận từng khu vực công cộng đã đƣợc làm sạch 4. Ghi chú sổ “Báo cáo tình hình VS công cộng hàng ngày “
32. 1. QT làm sạch lối ra vào KS 2. QT làm sạch khu vực tiền sảnh LÀM 3. DHTM_TMUQT làm sạch thang máy VS 4. QT làm sạch các nhà VS CC KHU 5. QT làm sạch hành lang VỰC 6. Làm vệ sinh phòng họp, phòng tiệc CÔNG 7. QT làm VS khu phòng LV của NV CỘNG 8. Dọn VS không thƣờng xuyên
33. − Máy hút bụi, máy sấy khô − Chổi, hót rác, dao nạy Dụng − Giẻ lau, bình xịt, xô vắt nƣớc cụ − Cây lau sàn, cây đẩy nƣớc DHTM_TMUsàn − Chất lau kính Chuẩn Hoá − Chất tẩy đa năng bị chất − Chất làm bóng, viên khử mùi − “Sàn ƣớt” (Wet floor) Biển − “Đang làm việc” (Under báo service) − “Cẩn thận” (Caution) Không VS vào giờ cao điểm Không đánh sàn KS vào ban ngày
34. 1. Quy trình làm sạch lối ra vào khách sạn 1. Quét, hót rác ở lối ra vào, vỉa hè KS 2. Giũ đập thảmDHTM_TMU chùi chân, quét sàn chỗ đặt thảm 3. Cạo sạch bã kẹo cao su dính trên sàn 4. Lau sạch sàn hoặc dùng máy chà sàn 5. Đẩy sạch nƣớc trên mặt sàn 6. Làm vệ sinh cửa kính 7. Đánh bóng các chi tiết mạ nhôm, inox 8. Làm sạch các rãnh cửa 9. Đặt lại thảm chùi chân (Tiến hành: buổi sáng, 3 tiếng lau hoặc quét sàn 1 lần)
35. 2. Quy trình làm sạch khu vực tiền sảnh 1. Đổ gạt tàn, rửa sạch, lau khô, đặt đúng vị trí 2.DHTM_TMU Làm sạch mạng nhện ở các góc tƣờng, trần 3. Làm vệ sinh cửa kính 4. Làm sạch các vật dụng (bàn, ghế, đèn ) 5. Làm bóng các vật dụng gỗ, mạ inox 6. Lau sạch các vết bẩn bám trên tƣờng 7. Chăm sóc cây hoa, chậu cảnh, bình hoa 8. Hút bụi thảm, ghế sofa 9. Làm sạch mặt sàn, đổ rác,thay túi đựng rác 10. Lau khô sàn 1-2 tiếng/lần Lau ƣớt sàn tối thiểu 1lần/ngày
36. GS Làm vệ sinh khu vực sảnh Lễ tân - Đảm bảo làDHTM_TMU việc làm vệ sinh không ảnh hƣởng đến khách. - Các đồ đạc đƣợc lau bụi kỹ, đánh bóng khi cần thiết. - Sàn đƣợc lau sạch, không còn các vết bẩn do đất cát, nƣớc, dấu giày. - Các gạt tàn đựng thùng rác đƣợc dọn sạch.
37. GS Làm vệ sinh thang máy - Đảm bảo làDHTM_TMU việc làm vệ sinh không ảnh hƣởng đến khách. - Đảm bảo các khe đƣợc hút bụi kỹ. - Không có tỳ vết, ố bẩn trên các bề mặt gƣơng, gỗ, inox.
38. 3. Quy trình làm sạch thang máy 1. Hạ thang máy 11. Ra khỏi thang xuống “trệt”, máy, cất biển mở cửa DHTM_TMU “Under service” 2. Đặt biển báo Quy 10. Đóng cửa, làm “Under service” VS mặt trong trình cửa thang máy 3.Dùng khăn tẩm làm HC lau trên - dƣới mặt ngoài sạch 9. Hút bụi sàn, thảm thang máy thang sàn thang máy 4. Lau sạch bảng máy 8. Lau bóng các chi điều khiển ngoài tiết bằng gỗ, thang máy inox, mạ nhôm 5. Lau sạch tƣờng 6. Lau sạch trần, 7. Lau sạch bảng chụp đèn, rãnh điều khiển trong quanh bảng ĐK thông gió, KT thang máy bóng đèn
39. 4. Quy trình làm sạch các nhà vệ sinh công cộng 1. Đặt biển báo “Under service” 2. Xả nƣớcDHTM_TMU bồn cầu, bồn tiểu, phun hoá chất 3. Đổ rác, thay túi đựng rác 4. Làm sạch, lau khô bề mặt kính 5. Lau tƣờng, các vật dụng gắn trên tƣờng 6. Làm sạch bồn rửa tay, bệ, vòi nƣớc, lỗ thoát nƣớc 7. Làm sạch bồn cầu, bồn tiểu 8. Lau sạch sàn và các góc sàn 9. Bổ sung các vật dụng, viên khử mùi 2giờ/lần 10. Kiểm tra, ghi sổ 11. Gỡ biển báo
40. Làm vệ sinh nhà vệ sinh công cộng - Làm vệ sinhDHTM_TMU khi không có ngƣời sử dụng. - Đặt biển báo “đang làm vệ sinh”. - Rác đƣợc thu gom hoàn toàn. - Các bề mặt tƣờng, gƣơng, bàn đá phải sạch và sáng, không có tỳ vết, ố bẩn. - Các bồn toilet đảm bảo vệ sinh sạch và diệt khuẩn. - Các đồ cung cấp nhƣ giấy cuộn, khăn giấy phải đƣợc cung cấp đủ theo tiêu chuẩn của Khách sạn.
41. 5. Quy trình làm sạch hành lang 1- Lau bụi lỗ thông 10. Kiểm tra lại, gió, chụp đèn, cửa gỡ biển báo buồng khách, tranh, bảng chỉ dẫn, tayDHTM_TMU vin, lan can, PT cứu Quy hoả 9. Lau sàn hoặc hút trình bụi thảm hành 2.Làm sạch mạng nhện làm lang - 1/2 ở góc tƣờng, trần sạch 8. Đổ rác, thay túi 3. Lau bóng các vật đựng rác, làm hành sạch gạt tàn, ấn dụng bàng gỗ, inox, dấu mạ kền lang 4. Lau các rãnh 7. Tƣới, nhặt rác và lau lá chậu cây cửa thang máy cảnh 5. Lau sạch các 6. Lau sạch vểt bẩn trên tƣờng bề mặt kính
42. GS Làm vệ sinh cầu thang, hành lang - Đảm bảo làDHTM_TMU việc làm vệ sinh không ảnh hƣởng đến khách. - Các gạt tàn đựng thùng rác đƣợc dọn sạch. - Sàn đƣợc lau sạch, không còn các vết bẩn do đất cát, nƣớc, dấu giày. - Các tay vịn cầu thang đƣợc lau sạch và đánh bóng. - Đảm bảo các tranh treo tƣờng và các vật dụng gắn tƣờng đƣợc lau sạch.
43. 6. Làm vệ sinh phòng họp, phòng tiệc . Phòng Escutive Lounge . PhòngDHTM_TMU tiệc (Banquet Room) . Phòng khiêu vũ (Ball Room) . Các loại phòng họp:  Phòng họp lớn (Conference Room),  Phòng họp nhỏ (Meeting Room hay Board Room) . Phòng trƣng bày (Exhibition room)
44. 7. Quy trình làm VS phòng LV của NV BP buồng 1. Làm sạch các vết bẩn trên tƣờng 2. Làm sạch cácDHTM_TMU đƣờng ống 3. Làm sạch mặt trong và ngoài thùng đựng nƣớc 4. Làm sạch trong và ngoài bình nƣớc nóng 5. Làm sạch giá để đồ vải, xếp đồ vải gọn gàng 6. Làm sạch tủ đựng và xếp đồ dùng theo từng loại 7. Làm sạch phòng vệ sinh 8. Quét và lau sạch sàn nhà
45. 8. Dọn vệ sinh không thƣờng xuyên (tuần, tháng, nửa năm –vào mùa vắng khách) Lau bụi trên cao DHTM_TMULau phía sau đồ nội thất Công việc Hút bụi bọc ghế, đệm VS không Lau quạt hoặc bên trục nóng của ĐH thƣờng Giặt rèm lớn và rèm tắm xuyên Lau tƣờng, trần, đèn và các bức tranh Đánh bóng đồ gỗ Giặt thảm Giặt chăn, tấm phủ giƣờng, tấm lót đệm Lật đệm (4 lần/năm)  Các buồng dành một ngày không cung cấp DV cho VS không thường xuyên.
46. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng DHTM_TMU Sắp xếp và chuẩn bị cho công việc. Sử dụng: xe đẩy,hoá chất, máy hút bụi; dụng cụ lau sàn và các loại dụng cụ thủ công. Phƣơng pháp : lau ẩm, lau khô. đánh bóng. Quan sát tốt.
47. 2. Kiến thức • Tầm quan trọng của việc chuẩn bị chu đáo trƣớc khi bắt tay vào công việc. • Các nguyên tắc về AN TOÀN, AN NINH trong quá trình phục vụ. • Quy trình làm vệDHTM_TMU sinh mỗi khu vực công cộng và các tiêu chuẩn an toàn. • Cách sử dụng các loại thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh. • Giao tiếp khi gặp khách. • Giao tiếp tiếng Anh cơ bản khi khách là ngƣời nƣớc ngoài. • Tầm quan trọng của việc kiểm tra các trang thiết bị cũng nhƣ tài sản khách bỏ quên. • Cách xử lý khi phát hiện có hƣ hỏng hay đồ đạc khách bỏ quên. • Các nguyên tắc về an toàn khi xử lý các loại rác, tàn thuốc. • Vệ sinh, an toàn, phòng chống lây lan vi khuẩn. • Các kỹ thuật lau bụi cho các loại bề mặt phù hợp. • Các nguyên tắc an toàn khi sử dụng hoá chất. • Các nguyên tắc an toàn khi sử dụng các thiết bị điện. • Tầm quan trọng của việc kiểm tra tổng thể cuối cùng.
48. 3.5. Kiểm soát quy trình kết thúc ca làm việc  Công việc của NV trong mỗi ca?  Cuối mỗi cDHTM_TMUa làm việc, các nhân viên bộ phận buồng cần tiến hành những CV  Chuẩn bị sẵn sàng những thứ có thể đƣợc cho ca hoặc ngày LV tiếp theo .  VS máy móc  Ghi sổ kết thúc ca  Kiểm tra chìa khóa  Ghi nhật ký công việc và các nghiệp vụ phát sinh  Bàn giao cho thƣ ký buồng  Xem lịch ngày tiếp theo 126
49. 3.4. An toàn và an ninh trong khách sạn 3.4.1. An toànDHTM_TMU và an ninh trong buồng khách và các khu vực 3.4.2. Xử lý một số tình huống an ninh phổ biến trong khách sạn
50. 1/ Bảo dưỡng và xử lý những buồng hỏng (7 bước) 1. Thông báo vớiDHTM_TMU lễ tân 2. Tháo dỡ và chuyển đồ vải đi giặt, tháo đồ hỏng để SC 3. Làm phiếu YC bảo dƣỡng 4. BP kỹ thuật thông báo thời gian sửa chữa 5. Lắp đặt lại đồ đạc và làm tổng VS buồng 6. Kiểm tra lại, thông báo “Sẵn sàng đón khách” 7. Hoàn thành thủ tục theo quy định
51. 3/ Sử dụng điện thoại (Chuyên đề*) -Kỹ năng nghe và trả lời điện thoại - Kỹ năng chuyểnDHTM_TMU điện thoại - Kỹ năng ghi lời nhắn 4/ Cách SD máy nhắn tin và bộ đàm − Ký nhận vào sổ theo dõi khi nhận hay bàn giao lại máy nhắn tin − Khi nhận phải kiểm tra hoạt động của máy − Luôn giữ máy, khi mất phải báo ngay GS − NV phải hiểu mã số máy, biết các số máy lẻ − Khi nhận tin nhắn cầm máy, đọc mã số gọi về văn phòng nhận hƣớng dẫn cụ thể.
52. 5/ An ninh và an toàn trong công việc . Các tình huốngDHTM_TMU khẩn cấp . Báo cáo các đồ vật bất thƣờng . Không mở cửa buồng cho bất kỳ ngƣời nào khi làm việc ở hành lang . Mở cửa buồng khi dọn buồng . Không để ngỏ buồng khách . Không SD đồ dùng của khách và KS . Không hứa hẹn với khách nếu YC nằm ngoài khả năng giải quyết . Đổ gạt tàn phải kiểm tra BĐ không có mẩu thuốc lá hoặc đồ vật đang cháy
53. 6/Sơ cứu Hộp sơ cứu Xử lý trongDHTM_TMU các TH: Vết thƣơng nhẹ, các thƣơng tổn, các bệnh khẩn cấp, nguy hiểm 7/ Quy định xử lý hoả hoạn - Sử dụng chuông báo ban quản lý - Báo cáo sơ bộ về tình trạng, vị trí - Gọi BP chữa cháy bằng đèn báo động - Giúp khách sơ tán - Kiểm tra đảm bảo mọi ngƣời đã thoát ra. Đóng các cửa thật chặt - Dập lửa bằng phƣơng tiện thích hợp hoặc nhanh chóng thoát ra
54. 8/ Quy định khi nhận tiền puốc-boa - Không đƣợc đòi khách chi tiền puốc-boa - Nộp tại phòngDHTM_TMU trực buồng, vào sổ 3 tháng một lần thực hiện kiểm kê NV đƣợc hƣởng ½ số tiền puốc-boa, ½ còn lại nộp quỹ. 9/ Tiết kiệm điện và nước - Luôn tuân theo các hƣớng dẫn và quy định của KS về SD điện, nƣớc. - Đóng cửa sổ nếu đang mở điều hoà không khí; đóng rèm cửa; - Khoá vòi nƣớc nóng lạnh; - Không để vòi nƣớc hoặc vòi sen chảy khi đang dọn buồng -
55. 3.5. Một số công thức thƣờng sử dụng trong quản lý hoạt động ở BP buồng . Công suất buồng . Công suất giƣờngDHTM_TMU . Hệ số KH không giữ chỗ trƣớc so với tổng số khách tiếp đón . Tính tổng số ngày khách dựa vào ngày lƣu trú Bq . Tính tổng số lƣợt khách dựa vào tỉ lệ khách lƣu trú Bq . Ƣớc doán doanh thu buồng từ chi tiêu Bq của một du khách . Giá phòng Bq ngày . Doanh thu trên mỗi buồng
56. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP buồng (tháng, năm) • Các chỉ tiêuDHTM_TMU – Năng suất LĐ (W) – Hệ số SD LĐ theo quỹ TG – Hệ số thu nhập trên doanh thu – Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu – Tình hình biến động nhân lực của KS trong mối quan hệ với doanh thu qua Chỉ số phân tích – Các hiện tƣợng sai lệch trong hoạt động PV
57. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP buồng (tháng, năm) • Năng suất DHTM_TMULĐ (W): W = Tổng doanh thu/Tổng số LĐ Thể hiện hiệu quả SD LĐ của BP buồng trong từng thời kỳ (tuần, tháng, năm). . Hệ số SD LĐ theo quỹ TG: T= Thời gian LV thực tế/Thời gian LV quy định thể hiện cƣờng độ LĐ về TG, sự cố gắng LV của NV khi CV của KS tăng lên so với quy định.
58. Đánh giá HĐPV tại BP buồng KN đánh giá HĐ PV buồng? Là hành vi đảm bảo cho kết quả các HĐ PV buồng phù hợp với mục tiêu, KH cũng nhƣ chuẩn mực PV thông qua việc điềuDHTM_TMU tra các thông tin dữ liệu và giám sát HĐ PV buồng một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tƣợng sai sót. - Mục đích: + Đánh giá mức độ hoàn thành công việc - So với mục đích đặt ra ban đầu là cung cấp đủ buồng có CL - So với YC của khách hàng: thỏa mãn NC về buồng + Rút kinh nghiệm + Tìm GP giải quyết và nâng cao HQ SD nguồn lực của KS (tiết kiệm CF điện, nƣớc, vật phẩm và nâng cao HQ KD)
59. Đánh giá HĐPV tại BP buồng - Nội dung - Đánh giá CLPV buồng - Đánh giáDHTM_TMU tình hình thực hiện CF - Đánh giá hiệu quả KD DV buồng - Đánh giá tình hình chấp hành quy định làm việc (nội quy, quy trình) -Yêu cầu: - Xác định chỉ tiêu đánh giá HĐ PV buồng, đáp ứng YC: • Đáp ứng trông đợi của khách • Phù hợp mục tiêu KD của KS • Có đặc trƣng, rõ ràng đo lƣờng đƣợc và khả thi - Đo lƣờng kết quả hoạt động PV buồng qua dữ liệu thứ cấp và sơ cấp - - Điều chỉnh hoạt động PV buồng chƣa hợp lý (nếu có)
60. Đánh giá HĐPV tại BP buồng Điều chỉnh HĐ PV buồng là những tác động bổ sung bằng cách gia tăng nguồn lực hoặcDHTM_TMU thay đổi cách thức tổ chức PV để khắc phục những sai lệch giữa sự thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực PV ở BP buồng nhằm không ngừng nâng cao CLPV và hiệu quả KD tại BP buồng − Xem xét những sai lệch? − Phân tích các nguyên nhân sai lệch? − Thực hiện các hoạt động bổ sung