Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Quản trị xúc tiến bán tại bộ phận lễ tân khách sạn

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Quản trị xúc tiến bán tại bộ phận lễ tân khách sạn

1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNG 4. QUẢN TRỊ XÚC TIẾNDHTM_TMU BÁN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 109
2. NỘI DUNG 4.1. Tiếp DHTM_TMUthị & bán hàng tại bộ phận lễ tân 4.2. Kỹ năng giao tiếp 4.3. Chăm sóc khách hàng 110
3. 4.1. Tiếp thị & bán hàng tại BP lễ tân 4.1.1. DHTM_TMUKN tiếp thị và bán hàng 4.1.2. Vai trò của NV lễ tân trong TT&BH 4.1.3. Những hiểu biết cần thiết 4.1.4. Kỹ năng bán hàng 111
4. 4.1.1.Tiếp thị & bán hàng Đây là những hoạt động thƣờng xuyên của KS DHTM_TMUTiếp thị TT & BH là những → SPDV đến gần hơn với KH. hoạt → tạo hình ảnh đẹp về SPDV trong động thƣờng con mắt KH xuyên của KS. Bán hàng 112
5. 4.1.1.Tiếp thị & bán hàng DHTM_TMU Người thực hiện Hình thức thực hiện 113
6. 4.1.1.Tiếp thị & bán hàng DHTM_TMUPhần giá trị KS nhận đƣợc khi bán SPDV? + Giá trị bằng tiền + Và quan trọng là? 114
7. 4.1.2. Vai trò của NV lễ tân trong tiếp thị và bán hàng NV lễ tân là ngườiDHTM_TMU giao dịch bán các SPDV của KS Vai trò 1)- Là cầu nối giữa cung và cầu 2)- Tìm ra nguồn cầu 3)- Trực tiếp bán hàng 4)- Giúp Ban Giám đốc KS vạch nói hay, chiến lƣợc SP và thị trƣờng làm giỏi 115
8. 4.1.3. Những hiểu biết cần thiết DHTM_TMU 1. Khách sạn 2. Địa phƣơng 3. Đất nƣớc 4. Công ty/tập đoàn 5. Đối thủ cạnh tranh 6. Khách hàng 116
9. (1) Hiểu biết về khách sạn 1. Địa chỉ KS: 2. Biết vị trí và đƣờngDHTM_TMU đến KS Thuyết trình 3. Hiểu biết về DV AU 4. Hiểu biết về các phòng hội thảo & tiệc 5. Hiểu biết về các loại buồng 6. Các DV trọn gói của KS 7. Các bộ phận 8. Các mức giá 9. Sơ đồ KS 10. Biết về các đặc điểm độc đáo riêng của KS 11. Biết các đặc điểm độc đáo riêng của mỗi loại117 buồng 117
10. (2) Hiểu biết về địa phƣơng - Các điểm khách thƣơng gia - Các điểm DLDHTM_TMU hấp dẫn quan tâm chính để cung cấp thông tin - Các điểm tham quan khác - Giao thông 118
11. (3) Hiểu biết về đất nƣớc DHTM_TMU - Phong tục ĐP: - Các điểm DL hấp dẫn của các 119
12. (4) Hiểu biết về công ty MĐ: xúcDHTM_TMU tiến bán cho các KS cùng CT/TĐ . Có khả năng tìm thông tin về các KS cùng Công ty/Tập đoàn . Biết cách đặt DV cho KH tại các KS cùng Công ty/Tập đoàn . Biết các chƣơng trình KH trung thành của Công ty/Tập đoàn và chƣơng trình mà KS tham gia 120
13. (5) Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh - Tên và vịDHTM_TMU trí 1 - 3 KS cạnh tranh - Biết đặc điểm chính của đối thủ cạnh tranh - Biết mức giá và các DV trọn gói Cần tiến hành: - Đặt buồng qua điện thoại - Vào trang web 121
14. (6) Hiểu biết về các đối tƣợng khách của KS Những người mua hiện tại và tiềm năng; đã, đang và sẽ mua SPDV DHTM_TMUKhác biệt nhau: -Theo quốc tịch khách .Hành vi mua -Theo nguồn gốc khách .Quá trình quyết định -Theo mục đích chuyến đi -Theo mức độ quen thuộc 4 nhóm KH lƣu trú chính -Theo số lƣợng đến KS khách hàng khách hàng .MĐ của việc hiểu KH .Tìm hiểu thông tin về KH bằng cách nào? Internet 12 122 122 2
15. 4.1.4. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA NV LỄ TÂN 123  Yêu cầu: Áp dụng đúng kỹ năng bán hàng trong các tình huống nhằm thoảDHTM_TMU mãn NC KH và tăng doanh thu cho KS.  Các hình thức bán hàng - Bán hàng trực tiếp - Bán hàng qua điện thoại - Bán hàng bằng văn bản - Bán hàng qua mạng 123
16. Kỹ năng chào bán DHTM_TMU - Nắm vững các SPDV của KS - Quan tâm và thấu hiểu khách hàng - Tạo cơ hội lựa chọn cho khách hàng - Nắm vững kỹ năng giao tiếp qua điện thoại - Sử dụng hiệu quả công cụ hỗ trợ bán hàng 124
17. PP giới thiệu và chào bán loại buồng PP giớiDHTM_TMU thiệu và chào bán loại buồng có mức giá từ thấp đến cao PP giới thiệu và chào bán đồng thời nhiều loại buồng PP giới thiệu và chào bán từ loại buồng có mức giá cao nhất trở xuống PP Bán thêm các DV khác của KS 5. Những yêu cầu đối với NV lễ tân khi tiếp thị & chào bán SPDV 125
18. Những yêu cầu đối với NV lễ tân khi tiếp thị & chào bán SPDV (1) Phải nắm vững hệ thống các SPDV của KS (2) Nhạy DHTM_TMUbén trong việc nắm bắt tâm lý, thị hiếu, nhu cầu KH (3) Không ngại ngần giới thiệu, chào bán các SPDV của KS (4) Hỏi nhắc lại KH sau khi đã giới thiệu DV 126 Điều gì tạo nên sự khác biệt và là đặc điểm chủ yếu Các DVBS, CLPV để tăng tính hấp dẫn NT Pareto: 80/20 đối với KH? 126
19. 4.2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP PhongDHTM_TMU cách giao tiếp Nghi thức giao tiếp KH luôn cần: - Được chào đón - Cảm thấy mình là quan trọng - Cảm thấy thoải mái - Người khác hiểu mình 127
20. Phong cách giao tiếp ChúngDHTM_TMU ta giao tiếp như thế nào? Giọng nói Cử chỉ & ngoại hình (55%) • Cƣờng độ • Nét mặt • Tốc độ • Ánh mắt • Ngữ điệu • Tƣ thế, cách đi đứng • Cử chỉ tay, chân • Trang phục Lời nói Quá trình giao tiếp 128
21. Phong cách giao tiếp Phong cáchDHTM_TMU giao tiếp NVLT tạo ấn tƣợng là phƣơng thức ứng xử ổn định với khách trong 40” của mỗi ngƣời trong - Nụ cƣời một môi trƣờng, - Cử chỉ hƣớng dẫn công việc nhất định. - Xử lý TH nhanh PCGT là gia tài văn hoá, vừa do bẩm sinh, vừa do học mà có Phong cách giao tiếp mang tính chuyên nghiệp “Phong cách lễ tân Việt” 129
22. “Phong cách lễ tân Việt” DHTM_TMU DV chất lƣợng tốt nhiệt tình dần dễ chịu thờ ơ từng bƣớc lãnh đạm KH KH 130 KH KH
23. Nghi thức giao tiếp Là hình thức, cách thức, những quy định mang tính chất nghiêmDHTM_TMU túc, theo quy ƣớc của xã hội hoặc theo thói quen, cần phải làm đúng trong giao tiếp. Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, trang phục 131
24. CHÀO HỎI Cách chào: đa dạng Chào hỏi NguyênDHTM_TMU tắc: Chào người ngôi thứ cao Quy định: trang trọng, lịch sự, chủ động, đúng cách • Tƣ thế • Khoảng cách Quy tắc 3,2,1 • Ánh mắt • Hƣớng nhìn • Cử chỉ, điệu bộ • Chủ động • Ngôn từ MỘT SỐ CÁCH THỨC CHÀO HỎI TRUYỀN THỐNG 132
25. BẮT TAY DHTM_TMU Tiếp xúc Đưa tay ra Nắm Xiết Thả ra * Tiếp xúc lần đầu * Ngƣời có ngôi thứ cao *Chủ nhà đón khách: * Độ siết biểu thị tình cảm Chú 133ý
26. NGHI THỨC GIỚI THIỆU VÀ TẶNG QUÀ 1. Thứ bậc trong giới thiệu DHTM_TMU 2. Nội dung giới thiệu 3. Hồi đáp 4. Trao danh thiếp 5. Nguyên tắc tặng quà 134
27. DANH THIẾP DHTM_TMU Danh thiếp Trao Lƣu ý là gì danh thiếp  Danh thiếp - giao tiếp chính thức, không chính thức  Mục đích  Thứ tự 135
28. NGHI THỨC TẶNG QUÀ . Tặng đúng DHTM_TMU mục đích . Tặng đúng thời điểm . Không phạm vào những điều kiêng kỵ . Tôn trọng những nghi thức truyền thống 136
29. NGUYÊN TẮC XƢNG HÔ DHTM_TMU(1) . Lễ phép (2). Đúng mực (3). Khiêm nhƣờng Chuẩn hóa xưng hô có thể khiến môi trường làm việc dân chủ hơn, công bằng hơn. 137
30. Nghệ thuật nói chuyện . 3 yếu tố DHTM_TMU . Sử dụng ngôn từ hiệu quả . KHÔNG NÊN . NÊN . Nghệ thuật nói “không” . Hãy biết nói lời “cảm ơn” 138
31. Nụ cƣời DHTM_TMU Quan niệm về nụ cƣời  Giá trị của nụ cƣời  NÊN  KHÔNG NÊN đỉnh cao của phong cách 139
32. XẾP CHỖ TRONG XE VÀ ĐƢA ĐÓN KHÁCH BẰNG XE  Nguyên tắc DHTM_TMU  Các trƣờng hợp TH 2 ngƣời TH 3 ngƣời TH 4 ngƣời TH 4 ngƣời, phu nhân đi cùng 140 Chủ nhường cho khách lên và xuống xe trước
33. DẪN KHÁCH LÊN, XUỐNG THANG MÁY, CẦU THANG DHTM_TMU Dẫn khách trong hành lang Lên xuống cầu thang Cách mở cửa phòng141 Lên xuống thang máy: cho khách
34. TRANG PHỤC TRONG GIAO TIẾP • Yêu cầu DHTM_TMU• Nguyên tắc • Ý nghĩa QUY ĐỊNH VỀ TRANG PHỤC • Tạo ra hình ảnh đẹp cho tổ chức QUY ĐỊNH VỀ LỄ PHỤC • Tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp • Tạo ra hình ảnh hiện đại và năng động • Giúp xây dựng tinh thần tâp thể, tăng niềm tự hào về tổ chức. 142
35. Kỹ năng sử dụng điện thoại •Có bút và giấy DHTM_TMU • Tiếng ồn xung quanh phải đƣợc giảm thiểu • nụ i trên khuôn mặt bạn • Trả i điện thoại trong vòng 3 hồi chuông • Mỉm i khi nói i chào • Tuân theo quy định của khách sạn • Nói m hơn khi nói chuyện trực tiếp. Chuẩn bị Nhận ĐT Gọi ĐT Kết thúc 143
36. Kỹ năng xử lý phàn nàn của khách NhữngDHTM_TMU phàn nàn của khách 1.1. Về kỹ thuật 1.2. Về dịch vụ 1.3.Về thái độ của nhân viên 1.4. Về vấn đề khác 144
37. Quy trình giải quyết phàn nàn của khách 1. Lắng nghe chăm chú với đúng ngôn ngữ hình thể 2. Biểu lộ sựDHTM_TMU đồng cảm 3. Xin lỗi khách 4. Giải thích cho khách biết việc bạn sẽ làm 5. Liên hệ với ngƣời/BP có trách nhiệm để GQ vấn đề 6. Ghi nhận phàn nàn 7 Liên hệ với khách Chú ý khi giải quyết phàn nàn của khách? Khách kêu ca ăn gỏi cá ngừ ở khách sạn bị đau bụng cảsáng. 145
38. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KH DHTM_TMU 1 Chăm sóc khách hàng 2 Mục đích chăm sóc KH 3 Trách nhiệm thuộc về ai? 4 Các hình thức chăm sóc KH 146
39. Chăm sóc khách hàng? DHTM_TMU Nhu cầu KHÁCH và kỳ THỎA MÃN vọng KH DV KH Truyền trung là đáp ứng tin nhu cầu thành và kỳ vọng 147
40. Trách nhiệm, chính sách chăm sóc KH Chi phí mất khách  Mục đíchDHTM_TMU  Ý nghĩa  Trách nhiệm  Các chính sách ƣu đãi 148
41. Các hình thức chăm sóc KH 1 DHTM_TMU2 3 4 Đặt quà Tặng quà Chăm Chăm chào sinh nhật sóc sóc mừng cho KH KH khách trong qua trực quen, điện tiếp phòng khách VIP, thoại tại dài ngày sảnh VIP 149
42. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 4 DHTM_TMU 1. Kỹ năng chào bán buồng; Các kỹ năng bán hàng đã, đang vận dụng tại KS . 2. Kỹ năng giao tiếp cơ bản và vận dụng kỹ năng giao tiếp cơ bản trong công việc 3. Các hình thức chăm sóc KH tại KS 150