Bài giảng Quản trị hành chánh văn phòng - Chương 8: Giao tiếp văn phòng - Nguyễn Văn Báu

Nội dung text: Bài giảng Quản trị hành chánh văn phòng - Chương 8: Giao tiếp văn phòng - Nguyễn Văn Báu

1. Chương 8 GIAO TIẾP VĂN PHỊNG
2. I. CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP 1. Giao tiếp Giao tiếp - ứng xử là một trong những yếu tố phản ánh trình độ văn hố của một cơ quan, tổ chức, cá nhân. Trình độ văn hố lại là một trong những thước đo đặc biệt để đánh giá giá trị của một cá nhân hay cộng đồng. Mặt khác, văn hố ứng xử cũng là biểu hiện dễ nhận biết nhất, dễ gây ấn tượng tốt hoặc khơng tốt về cá nhân, cơ quan ngay từ những tiếp xúc đầu tiên, do đĩ ảnh hưởng khá lớn đến kết quả cơng việc của cá nhân hay tập thể đĩ. (Hội thảo giao tiếp ứng xử, khoa QTVP, ĐHKHXHNV, HN)
3. 2. Hình thức giao tiếp Căn cứ vào -> Giao tiếp trực tiếp tính chất tiếp xúc -> Giao tiếp gián tiếp
4. Căn cứ vào ->Giao tiếp chính thức tính chất tổ chức ->Giao tiếp khơng chính thức
5. 3. Các kỹ năng cơ bản giao tiếp Các hoạt động giao tiếp của người quản lý - Hướng dẫn cơng việc cho nhân viên - Báo cáo tiến độ cơng việc lên cấp trên - Đào tạo nhân viên trong cơ quan - Giải quyết các cơng việc hành chính - Hoạt động đàm phán thương lượng
6. 3. 1. Kỹ năng nghe Kỹ năng nghe là nghe một cách chủ động, cĩ ý thức, nghe cĩ phương pháp, hiểu được nội dung thơng tin người tham gia giao tiếp trình bày qua lời nĩi và cử chỉ.
7. Những rào cản đới với nghe + Thái độ của người nĩi + Yếu tố mơi trường + Sự quá tải và phức tạp của thơng tin + Thiếu tập trung khi nghe + Nguyên nhân sinh lý (tuổi tác, sức khỏe )
8. Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả - Tập trung vào người nĩi + Thể hiện thái độ tích cực và nhiệt tình + Kết hợp giao tiếp bằng ánh mắt + Lựa chọn cách diễn đạt bằng các cử chỉ phi ngơn ngữ.
9. CÁC HÀNH VI KHI NGHE NGƯỜI KHÁC TRÌNH BÀY Hành vi Ý nghĩa Duy trì giao tiếp mắt Liên tục duy trì giao tiếp mắt cho thấy là biểu hiện của sự trung thực và đáng tin cậy. Vuốt cằm, chống cằm, chăm Rất quan tâm, tập trung, lắng nghe chú Mỉm cười và gật đầu Tán thành, ủng hộ Nhìn sâu vào mắt người Người nào tỏ ra bực tức với bạn thường nhìn trình bày chằm chằm vào mắt bạn. Cau mày, nhăn mặt, nheo Bực bội, chán nản, phản hối, khơng hứng thú mắt Nhìn quanh phịng Khơng hứng thú, tìm sự ủng hộ của mọi người Ngáp, liếc nhìn đồng hồ Mỏi mệt, buồn chán, mong kết thúc nhanh
10. - Khuyến khích người nĩi tạo cơ hội cho người nĩi (khơng ngắt quãng, khơng tranh cãi, khơng phán xét ) - Phản hồi lại sau khi nghe hỏi rõ hơn thơng tin nghe thấy: Ví dụ tơi chưa rõ đã hiểu đúng ý ơng hay chưa?
11. Muốn nghe tốt cần lưu ý Tập trung, chú ý vào người nĩi; Khi nghe cần ghi chép; Vừa nghe vừa tư duy; Đặt câu hỏi; Kiểm sốt cảm xúc; Giao tiếp bằng ánh mắt ngơn ngữ cơ thể;
12. 3.2. Kỹ năng nĩi Kỹ năng nĩi hiệu qua là khả năng biểu đạt bằng lời nĩi là một loại năng lực thể hiện qua khẩu ngữ để truyền đạt thơng tin biểu đạt tư tưởng tình cảm một cách chính xác trung thực và cĩ sức thuyết phục.
13. Để nĩi tốt cần rèn luyện - Sử dụng ngơn ngữ + Chính xác, rõ ràng: người nĩi cần tránh nĩi những điều cịn mơ hồ. + Dễ hiểu, ngắn gọn, khơng sử dụng các từ mà người nghe khơng hiểu + Lịch sự + Người nĩi phải tu tin + Tự đặt mình vào vị trí của người nghe,
14. - Người nĩi chú ý đến điệu bộ, cử chỉ phi ngơn ngữ để biểu đạt nội dung trình bày như: + Giọng nói + Phát âm + Nhịp điệu, ngữ điệu + Ngôn ngữ cử chỉ
15. Ngoài ra, nói để người khác dễ hiểu người nĩi cần giải thích và cĩ sử dụng các hình, điệu bộ để miêu tả
16. - Khắc phục thĩi quen khơng tốt. + Tránh nĩi đều đều; + Khi giao tiếp khơng nhìn nơi khác + Điệu bộ phải tự nhiên, khơng nên bắt chước. + Những tật xấu: gãi đầu, tay đút túi quần. + Rụt rè
17. 3. 3. Kỹ năng viết - Khi viết cần xác định: + Viết cái gì? + Viết cho ai? + Viết để làm gì? + Viết như thế nào?
18. - Khi viết cần lưu ý + Rõ ý, rõ từ ngữ, khơng gây hiểu lầm. + Ngắn gọn, đi ngay vào vấn đề, nên cơ đọng các điểm cần thiết.
19. + Đầy đủ, hồn chỉnh, khơng bỏ sĩt. + Chính xác, khơng được sai sĩt, nhất là các con số, ngày tháng,
20. + Phù hợp giữa các phần của mẫu viết. + Lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự tơn trọng lẫn nhau. + Sử dụng từ ngữ đơn giản.
21. + Xác định được phần trọng tâm của văn bản + Lưu ý về hình thức khi trình bày văn bản.
22. + Khi viết cần kiểm tra. + Đặt mình vào vị trí người đọc
23. 4. Các nghi thức trong giao tiếp - Chào hỏi + Đàn ơng phải chào đàn bà trước, + Trẻ chào già, + Nhân viên chào thủ trưởng.
24. - Bắt tay Khi bắt tay cần biểu thị tình cảm đúng mức: Cần bắt tay với tư thế bình đẳng, đứng thẳng người, chỉ chìa tay phải hữu nghị và tơn trọng lẫn nhau.
25. Khơng nên: + Khi đứng ở bậc thềm cao hơn, khơng bắt tay người đứng ở bậc thềm thấp + Khi gặp đơng người, phải bắt tay lần lượt mọi người, khơng được chỉ bắt tay một, vài người + Khơng được ngồi mà bắt tay người lớn tuổi, người cĩ cương vị cao trong xã hội
26. + Khi bắt tay, mắt khơng được nhìn nơi khác hoặc nhìn người khác + Khơng nên bắt tay quá lâu, lắc mạnh, lắc nhiều lần, + Khơng nên giơ cả hai tay (nhất là với khách nữ); + Khơng nên bắt tay người nọ chéo người kia;
27. + Khơng nên vừa bắt tay vừa vỗ vai khách; + Khơng nên đưa hai tay bắt hai người cùng một lúc; + Khơng nên siết mạnh khi bắt tay phụ nữ. + Khơng nên vừa bắt tay, vừa ngậm thuốc lá, lại đút tay khác vào túi quần là điều tối kỵ.
28. • Cái bắt tay thấy hời hợt, khơng thể hiện sự nhiệt tình. • Khi bắt tay vừa thể hiện sự vui vẻ vừa thể hiện sự nhiệt tình • - Bắt bằng tay phải (trừ trường hợp khơng thể được). Khơng nên bắt tay bằng tay trái
29. -Giới thiệu + Trong cơng sở người ta chỉ tự giới thiệu khi đến làm một việc quan trọng. + Việc giới thiệu một vài chức vụ, chức vị đã trở thành thĩi quen truyền thống. Những chức vụ, chức vị này khơng phải là những đặc điểm khi sinh ra, mà thường gắn liền với nghề nghiệp.
30. + Người phải tự giới thiệu mình trước là: đàn ơng với phụ nữ; trẻ với già và nhân viên phải giới thiệu với thđ trëng trước - Cách xưng hơ Trong các cơng sở, cơ quan, tổ chức: xưng hơ bằng chức danh, ví dụ như: Thưa giáo sư, thưa bác sỹ, thưa thđ trëng, thưa trưởng phịng, thưa giám đốc
31. - Trang phục Nhà nước cĩ một số quy định về văn hĩa cơng sở tại các cơ quan hành chính trong quy chế ban hành kèm theo quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8 năm 2007nh sau: + Khi thực hiện nhiệm vụ, cán bộ, cơng chức, viên chức phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự. + Cán bộ, cơng chức, viên chức mặc trang phục theo quy định của cơ quan.
32. -Trao danh thiếp + Danh thiếp đĩng vai trị quan trọng trong việc thiết lập các mối quan hệ cơng vụ + Danh thiếp vừa thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự, vừa cĩ giá trị chứng nhận tư cách của chủ nhân. + Danh thiếp giúp con người cĩ thơng tin họ tên, chức vụ, địa chỉ, cơ quan cơng tác, số điện thoại của nhau,
33. + Trong cơng việc sử dụng danh thiếp vừa tiện lợi, vừa lịch sự + Nếu gặp lần đầu tiên, việc trao danh thiếp thuộc về người chủ + Khi đến làm việc tại cơ quan khác, khơng gặp người cần liên hệ cĩ thể để lại danh thiếp cùng với những lợi nhắn
34. Lưu ý khi đưa danh thiếp + Danh thiếp khơng đút túi quần + Người nhận danh thiếp nên xem danh thiếp trước khi cất đi + Khơng ghi các thơng tin khác nên danh thiếp + Khơng nên vừa ngồi vừa nhận danh thiếp + Trao danh thiếp cần cĩ những lời giới thiệu
35. II. Giao tiếp điện thoại
36. 1. Những điều nên tránh + Nĩi vịng vo, dài dịng. + Giao tiếp điện thoại quá lâu + Giọng điệu hách dịch. + Thái độ, cẩu thả bất cần. + Âm lượng quá nhỏ, quá lớn + Thiếu lịch sự. + Khơng xưng danh, khơng giới thiệu. + Đột ngột cúp máy + Vừa giao tiếp điện thoại vừa làm việc khác
37. 2. Quy trình giao tiếp điện thoại 2.1.Nhận điện thoại + Kỹ năng chào, khi cĩ tín hiệu (chuơng) nhanh chĩng tham gia giao tiếp điện thoại, việc đầu tiên là phải xưng danh. + Trường hợp người gọi khơng tự giới thiệu phải khéo léo hỏi quý danh, khơng hỏi “Tên anh/chị là gì?” mà nên hỏi “Anh/chị cĩ thể cho biết quý danh” + Kỹ năng lắng nghe + Kỹ năng trả lời, giọng nĩi phù hợp với tính huống nội dung thơng tin, khơng nĩi quá nhanh hay quá chậm khi giao tiếp điện thoại
38. 2.1.Nhận điện thoại (tiếp) + Kỹ năng ghi lại lời nhắn + Kỹ năng cung cấp thơng tin qua điện thoại + Kết thúc điện thoại, hướng tới kết thúc, tùy vào đối tượng mà cĩ thể kết thúc trước hay kết thúc sau + Cuộc điện thoại khơng mong muốn thì cũng phải cĩ nghệ thuật kết thúc, ví dụ “Xin lỗi, mình đang bận chút việc”
39. • PHIẾU NHẮN TIN • Ngày: • Người gọi: . • Địa chỉ: • Điện thoại • Người nhận
40. 2.2.Gọi điện thoại : + Văn phịng luơn luơn cĩ danh bạ điện thoại của các cơ quan, tổ chức thường xuyên giao dịch, trước khi gọi điện thoại cần cĩ sự chuẩn bị về các nội dung gọi, xác định thời điểm gọi cho phù hợp với đối tượng + Kỹ năng chào hoặc giới thiệu mình: khi cĩ tín hiện tham gia giao tiếp của đầu dây người gọi phải giới thiệu (nếu là cơ quan nếu là cá nhân ), Xưng danh nĩi một cách ngắn gọn tên của người hay cơ quan gọi điện thoại.
41. + Thơng tin trình bày qua điện thoại phải ngắn gọn, dễ hiểu, chính xác + Giọng nĩi đủ nghe, rõ ràng, cĩ âm điệu + Kỹ năng đặt câu hỏi, khi nhận được câu trả lời nếu khơng thấy rõ cần đặt câu hỏi để bên tham gia giao tiếp nĩi cho rõ + Kỹ năng cung cấp thơng tin qua điện thoại: cung cấp thơng tin qua điện thoại cần ngắn gọi để tránh hiểu lầm (giao tiếp điện thoại rất dễ hiểu nhầm )
42. + Mẫu ghi lại lời nhắn: ghi lại lời nhắn của đối tác, thơng tin về đối tác (tên tuổi, địa chỉ, nội dung thơng tin, tính chất thơng tin ) + Kết thúc điện thoại trước khi gác máy cần cĩ những lời chào, lời tạm biệt đừng nên đột ngột cúp máy
43. Tình huống 1.a NN: A lơ! NG: Anh Hùng đấy à ? NN: Khơng phải ạ! NG: Thế anh Nam à ? NN: Cũng khơng phải ạ ! NG: Vậy anh là ai? NN: Tơi là tơi
44. Tình huống 4 Nhân viên : a lơ PGĐ: ĐỨA NÀO VẬY! Nhân viên: Dạ! Tao ạ! PGĐ : THẰNG NÀO DÁM GIỞN MẶT VỚI TAO VẬY ! Nhân viên : Dạ đâu cĩ con Tao ạ! PGĐ: MẦY LÀ AI ? Nhân viên : Dạ con là Tao đây ạ! PGĐ: BIẾT TAO LÀ AI KHƠNG MÀ DÁM SẤC SƯỢC HỔN LÁO VẬY ? KÊU THẰNG SẾP CỦA MÀY CHO TAO BIỂU ! Nhân viên : Dạ
45. Tình huống 4 (tiếp) Chi cục trưởng: Anh Tư hả ? cĩ chuyện gì vậy a.Tư? PGĐ: MẦY KỶ LUẬT CÁI THẰNG MỚI CẦM ĐIỆN THOẠI LIỀN CHO TAO ! Chi cục trưởng : sao vậy a. Tư? PGĐ :ĐỒ HỔN LÁO ! NĨI CHUYỆN VỚI TAO MÀ NĨ TỒN XƯNG TAO !!! Chi cục trưởng: ( chợt hiểu cười ngặt nghẽo ) ha ha ha ! khơng phải vậy đâu a. Tư, nĩ tên là Nguyễn Thanh Tao mà! PGĐ:
46. III. Giao tiếp trong đàm phán. Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác
47. Đàm phán là quá trình giao tiếp cĩ đi cĩ lại được thiết kế nhằm thỏa thuận giữa các đối tác về những quyền lợi cĩ thể chia sẻ và cĩ những quyền lợi đối kháng.
48. Francois de Cailere "Một nhà đàm phán kinh doanh giỏi phải là người mềm dẻo như ngọn cỏ và cũng phải cứng rắn như một khối đá. Người đĩ phải cĩ phản xạ ứng xử nhanh nhậy và phải là người biết lắng nghe, lịch sự và cĩ thể đem lại cảm giác dễ chịu cho đối tác. Song đồng thời cũng phải biết tranh luận”.
49. - Những nguyên tắc cơ bản: + Tự nguyện. + Bình đẳng. + Tự do thỏa thuận. + Mang lại quyền lợi của hai bên tham gia.
50. - Các phương pháp đàm phán + Đàm phán mềm. + Đàm phán cứng + Đàm phán nguyên tắc
51. - Nguyên tắc dẫn đến thành cơng trong đàm phán + Xác định rõ mục tiêu đàm phán. + Người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình cĩ khả năng lắng nghe đối tác nĩi. + Biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khơn khéo, linh hoạt. + Người đàm phán biết hỏi nhiều hơn là nĩi nhiều. + Người đàm phán cần giới hạn các nội dung đàm phán. + Chú ý tới các cử chỉ, thái độ khi đàm phán. + Ðể thành cơng trong đàm phán, cần cĩ một ý thức, tư duy sẵn sàng thoả hiệp nếu cần thiết. + Ðể tránh hiểu lầm trong đàm phán mỗi một nội dung kết thúc cần nhắc lại những điểm đã trao đổi, thống nhất giữa hai bên.
52. - Những lỗi thơng thường trong đàm phán + Đàm phán khi khơng tỉnh táo. + Khơng biết điểm mạnh của mình là gì + Đàm phán với mục đích chung chung + Khơng đề xuất những quan điểm và lý lẽ cĩ giá trị + Khơng biết kết thúc đúng lúc
53. 3.1. Chuẩn bị đàm phán - Thu thập thơng tin đối tác, thu thập thơng tin về nội dung đàm phán. - Đề ra mục tiêu (câu Truyện thằng Bờm) + Mục tiêu cao nhất + Mục tiêu thấp nhất + Một mục tiêu trọng tâm - Thái độ đàm phán. + Thẳng thắn. + Cương quyết. + Thái độ thờ ơ.
54. 3.2. Diễn biến đàm phán - Tạo khơng khí đàm phán Cố gắng xây dựng một mối quan hệ tốt với đối tác ngay từ giây phút gặp mặt, dù bạn đã biết hoặc khơng biết họ trước đĩ. Một vài câu chuyện "xã giao" ban đầu sẽ là những cầu nối làm quen cĩ hiệu quả trong hịan cảnh này.
55. - Đưa ra những đề nghị ban đầu: + Truyền đạt thơng tin về thái độ, nguyện vọng, sự quan tâm và nhận thức của bên kia và những vấn đề bất đồng. + Tạo bầu khơng khí trong đàm phán. + Sử dụng để các bên thăm dị tình hình của nhau trước khi đưa ra quyết định của mình.
56. - Đặt câu hỏi + Các dạng câu hỏi + Câu hỏi để xác minh những thơng tin từ phía đối tác. - Im Lặng. + Buộc bên kia tiếp tục phát biểu. + Báo hiệu rằng mình đã nĩi đủ. + Thể hiện những bất bình. + Thể hiện một sự thất vọng. + Im lặng cịn thể hiện sự miễn cưỡng.
57. - Lắng nghe: + Thể hiện sự tơn trọng với đối tác làm cho quan hệ hai bên gắn bĩ hơn, đàm phán thuận lợi hơn. + Phát hiện sự mâu thuẫn, thiếu nhất quán trong quan điểm, lập luận của đối tác. + Phát hiện những điểm then chốt cĩ giá trị (bối cảnh, thời gian, quyền lợi và nhu cầu của bên kia ) để đốn được sự trung thực trong lời nĩi của phái bên kia.
58. - Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả + Tập trung vào người nĩi + Thể hiện thái độ tích cực và nhiệt tình + Kết hợp giao tiếp bằng ánh mắt + Lựa chọn cách diễn đạt bằng các cử chỉ phi ngơn ngữ.
59. - Kỹ năng nĩi Kỹ năng nĩi hiệu qua là khả năng biểu đạt bằng lời nĩi là một loại năng lực thể hiện qua khẩu ngữ để truyền đạt thơng tin biểu đạt tư tưởng tình cảm một cách chính xác trung thực và cĩ sức thuyết phục.
60. Để nĩi tốt cần rèn luyện Sử dụng ngơn ngữ + Chính xác, rõ ràng + Dễ hiểu, ngắn gọn. + Lịch sự + Người nĩi phải tu tin + Tự đặt mình vào vị trí của người nghe,
61. + Người nĩi chú ý đến điệu bộ, cử chỉ phi ngơn ngữ để biểu đạt nội dung trình bày. + Kết hợp cử chỉ làm cho người nghe thấy dễ hiểu hơn và + Giọng nói + Phát âm + Nhịp điệu, ngữ điệu + Ngôn ngữ cử chỉ
62. - Quan sát + Diện mạo: + Thái độ: + Cử chỉ: Nghe chăm chú, thể hiện: Thủ thế, thể hiện. Thất vọng, thể hiện. Chán ngán, thể hiện. Tin tưởng, thể hiện. Dối trá, thể hiện.
63. CÁC HÀNH VI KHI NGHE NGƯỜI KHÁC TRÌNH BÀY Hành vi Ý nghĩa Duy trì giao tiếp mắt Liên tục duy trì giao tiếp mắt cho thấy là biểu hiện của sự trung thực và đáng tin cậy. Vuốt cằm, chống cằm, chăm Rất quan tâm, tập trung, lắng nghe chú Mỉm cười và gật đầu Tán thành, ủng hộ Nhìn sâu vào mắt người Người nào tỏ ra bực tức với bạn thường nhìn trình bày chằm chằm vào mắt bạn. Cau mày, nhăn mặt, nheo Bực bội, chán nản, phản hối, khơng hứng thú mắt Nhìn quanh phịng Khơng hứng thú, tìm sự ủng hộ của mọi người Ngáp, liếc nhìn đồng hồ Mỏi mệt, buồn chán, mong kết thúc nhanh
64. -Trả lời câu hỏi Khơng trả lời nếu: + Chưa hiểu câu hỏi. + Phát hiện câu hỏi khơng đáng trả lời. Cĩ thể trả lời bằng cách. + Trả lời một phần. + Cử chỉ thể hiện khơng cĩ gì để nĩi. + Trả lời mập mờ, + Hỏi một đằng trả lời một nẻo. + Buộc phía bên kia tự tìm câu trả lời.
65. 3.3. Kết thúc đàm phán
66. - Hịan tất thỏa thuận + Các cuộc đàm phán trong lĩnh vực hành chính kết thúc sẽ được thể hiện bằng kế hoạch, quyết định, hợp đồng + Các cuộc đàm phán trong kinh doanh kết thúc thành cơng kết quả là sự ký kết được thể hiện bằng một bản hợp đồng
67. - Rút kinh nghiệm + Cĩ hài lịng với kết quả đàm phán khơng? + Hành động nào cản trở cuộc đàm phán? + Sự chuẩn bị của mình đã tốt chưa? + Đối tác cĩ tiếp thu ý kiến của mình khơng? + Những điều học được từ cuộc đàm phán này? + Mình sẽ làm gì trong lần đàm phán tới?
68. IV. Ứng xử văn phịng Ứng xử là gì? Là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác trong những tính huống xác định. Ứng xử khơng thể hiện sự chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng cĩ sự lựa chọn, tính tốn, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nĩi năng - tuỳ thuộc vào tri thức, nhân cách nhằm đạt kết quả giao tiếp cao nhất.
69. Một số tình huống ứng xử văn phịng Bạn khơng phải là người giúp việc riêng cho sếp nhưng anh ấy lại nhờ bạn thu dọn những dụng cụ trong phịng. - Thực hiện theo lời đề nghị của sếp - Từ chối khơng thực hiện theo lời đề nghị của sếp - Trình bày tỏ rõ mục đích của bạn là muốn hồn thành xong cơng việc và đang thực hiện.
70. Sếp thường xuyên mất bình tĩnh và quát bạn trước mặt các đồng nghiệp. - Phản ứng ngay khi sếp quát bạn - Giữ bình tình khi khác đối thoại. - Yêu cầu sếp đưa ra những đưa ra ví dụ về những hành động, những việc mình đã làm khiến sếp tức giận
71. Sếp luơn tận dụng thời gian để làm việc riêng trong khi bạn vừa phải làm cơng việc của mình vừa phải làm cơng việc cho sếp. Đến khi trình bày sếp lại “hớt tay trên” - Phản ứng ngay đối với sếp. - Trình bày với lãnh đạo cao hơn. - Trình bày với lãnh đạo cấp trên về tiến độ cơng việc đang thực hiện - Trong cuộc họp, hãy khéo léo kể ra sự đĩng gĩp của mình cho đối với cơng việc.
72. Bạn nghi ngờ sếp làm ăn phi pháp. - Thu thập bằng chứng để làm rõ. - Coi như khơng biết - Nhắc nhở khéo léo về cơng việc sếp đang làm
73. Bạn gặp phải một người lãnh đạo luơn luơn kiểm sốt bạn một cách chặt chẽ, bạn làm bất cứ điều gì cũng phải báo cáo dù là việc nhỏ nhất, trong khi cơng việc của bạn khơng cần sự quan tâm thái quá đĩ. Bạn phải đối phĩ ra sao?
74. Bạn vừa được sếp giao cho một dự án mà bạn biết chắc mình khơng cĩ khả năng thực hiện vì thiếu kiến thức, kinh nghiệm nghĩ ra một số lý do từ chối mà khơng khiến sếp bực mình?
75. Bạn là nhân viên mới, ngày đầu tiên đi làm. Mọi người trong phịng cũng rất niềm nở với bạn. Cuối ngày làm việc, một đồng nghiệp nĩi với bạn rằng, giám đốc cơng ty rất thích được nhân viên mới tặng quà. Đây là một thơng lệ của cơng ty. Nếu khơng sẽ rất khĩ làm việc. Chính vì vậy, sáng hơm sau, bạn chuẩn bị một mĩn quà mang đến phịng giám đốc. Ai ngờ giám đốc nổi giận cảnh cáo bạn và đuổi bạn ra khỏi phịng và nghĩ rằng bạn đang định hối lộ ơng ta. Bạn chợt nhận ra rằng đĩ là một trị đùa ác ý của đồng nghiệp mới. Bạn phải làm gì ?
76. Bạn luơn cố gắng hồn thành tốt cơng việc nên được sếp hết sức yêu quý, nhiều cơng việc trước đây giám đốc hay bàn thảo với trưởng phịng bán hàng nay được chuyển sang bạn. Chính vì vậy, trưởng phịng bán hàng khơng ưa gì bạn. Một lần, gần cuối giờ chiều, giám đốc yêu cầu bạn sang lấy 1 tài liệu quan trọng từ trưởng phịng khách hàng để đi gặp đối tác vào bữa ăn tối hơm đĩ. bạn sang gặp và đưa ra yêu cầu với trưởng phịng, nhưng chị ta nĩi rằng cũng đang cĩ việc sang giám đốc và sẽ tự chuyển tài liệu cho giám đốc để giải thích thêm. bạn về phịng và tiếp tục làm việc, nửa tiếng sau giám đốc rất giận dữ bước vào và hỏi bạn về việc tại sao khơng chuyển tài liệu cho ơng ta? Trưởng phịng đã về nhà. Bạn biết là trưởng phịng đã cố ý làm như vậy. Bạn phải làm gì bây giờ?
77. Ứng xử với từng hạng người - Người bảo thủ: - Người luơn luơn thích phản đối: - Người cĩ cái "tơi" trong mình: - Người cứng đầu cứng cổ: - Những người hay nĩi xấu: - Người thích trị "đổ lỗi" - Người hay than vãn:
78. • Tơn trọng lãnh đạo • Phục tùng sự chỉ đạo của lãnh đạo • Bảo vệ uy tín cho người lãnh đạo • Coi lãnh đạo như một người đồng nghiệp • Cần hiểu lãnh đạo + Hiểu tính cách + Hiểu những gì lãnh đạo yêu và ghét
79. 2. Ứng xử với nhân viên Đề cao vai trị của nhân viên • Chất lượng cơng việc phụ thuộc vào giá trị những người thực hiện cơng việc đĩ • Những nhân viên thiếu năng lực sẽ khơng thể phù hợp với áp lực trong cơng việc cần cĩ sự chính xác như vậy. • Một doanh nghiệp muốn trở nên mạnh mẽ phải cĩ đội ngũ nhân viên chất lượng, am tường cơng việc và thấm nhuần văn hĩa của doanh nghiệp đĩ.
80. Tơn trọng nhân cách của nhân viên Nhân cách là những nét đặc trưng tiêu biểu của nhân viên, được hình thành từ gia đình và xã hội thể hiện bởi nhiều nhân tố như: tính tình, hành động, lời nĩi
81. Giữ thể diện cho nhân viên - Điều tối kỵ của nhà quản lý là trách mắng nhân viên trước mặt khách hàng hoặc trước mặt người thứ ba. - Cần tơn trọng thể diện của nhân viên trước mặt người khác và đây chính là điều kiện khơng thể thiếu trong việc thiết lập mối quan hệ gần gũi hịa đồng giữa lãnh đạo và nhân viên cấp dưới.
82. Sử dụng lời khen Sử dụng lời khen một cách chân thành Hãy sử dụng những câu khen chân thành “Cậu khá lắm!, Cơng việc vừa rồi cậu làm được đấy” “Cơng việc vừa rồi cậu giải quyết rất hợp lý”. Hãy cho biết chính xác việc làm tốt của nhân viên. Sử dụng lời khen để khắc phục nhược điểm - Hầu hết nhân viên đều cĩ mặt mạnh mặt yếu - Trong lúc trị chuyện, hãy khen những mặt tốt của họ. Sau đĩ khuyến khích họ thử áp dụng cùng cách làm đĩ đối với các mặt cịn yếu. - Nếu sau đĩ thấy họ tiến bộ hãy động viên họ cố gắng nhiều hơn nữa.
83. Quan tâm đến nhân viên • Khi nhân viên biết người quản lý quan tâm đến mình, họ sẽ nỗ lực làm việc một cách tận tâm và hiệu quả. • Huấn luyện nâng cao kỹ năng cho nhân viên để họ tự tin và hăng say lao động, • Cho nhân viên biết là bạn luơn sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ họ một cách đúng lúc để giải quyết mọi khĩ khăn. • Đối với những nhân viên gặp khĩ khăn trong cuộc sống, cáccấp quản lý phải quan tâm, động viên, an ủi
84. Biết lắng nghe nhân viên nĩi • Quan tâm đến nhân viên trong cơng ty. • Khuyến khích nhân viên thoải mái trị chuyện để hai bên cĩ thể thấu hiểu lẫn nhau.
85. Thưởng phạt phân minh • Thưởng phạt rõ ràng. Đối với nhân viên từng phạm lỗi nhưng nếu họ cĩ cơng nhà quản lý vẫn phải khenthưởng, nếu họ cĩ cơng, cống hiến tốt. Đối với nhân viên vốn được yêu quý, ngườiquản lý vẫn xử phạt thích đáng nếu họ làm điều sai trái. • Khi thưởng phạt, người quản trị phải nĩi rõ nguyên nhân. Cĩ như vậy, nhân viên được thưởng mới hãnh diện, nhân viên bị phạt cũng là bài học cho mọi nhân viên khác noi theo.
86. "Ứng xử là câu chuyện cĩ nhiều lời giải nhưng khơng cĩ lời kết. Mỗi người hãy phấn đấu để trở thành một diễn viên xuất sắc với nhiều vai diễn khác nhau trên sân khấu cuộc đời. Điều quan trọng là chúng ta nhận thức được giá trị bản thân, nhận thức được vị trí và trách nhiệm của mình trong một tập thể, luơn tự tin và mong muốn được đĩng gĩp khả năng của mình vào những thành cơng chung của tập thể ấy” PGS – TS. Vũ Thị Phụng (Trưởng Khoa QTVP, ĐHKHXH & NV, Hà Nội
87. Tĩm lại, Để giao tiếp - ứng xử hiệu quả chúng ta cần lưu ý rèn luyện - Khả năng quan sát đối tượng giao tiếp - Kỹ năng lắng nghe - Tơn trọng người giao tiếp - Học cách “tùy cơ ứng biến” - Khi giao tiếp phải đúng, chân thành, nhiều ý nghĩa và khơng khoa trương.
88. Những điều nên tránh trong giao tiếp ứng xử - Thĩi quen gây phiền, phàn nàn - Tính bảo thủ, khơng chịu nhận khuyết điểm - Ngắt lời người khác - Sự đố kỵ, bệnh tự ti - Vịng vo, dài dịng - Cho rằng mọi điều mình đều biết, ra vẻ hiểu biết sâu rộng. - Khích bác, chạm vào lịng tự ái của người khác. - Thể hiện cục cằn, cáu kỉnh. - Bệnh nghi ngờ, đa nghi: - Bệnh chống đối, - Bệnh hời hợt, tính tốn: chỉ biết đến mình và lợi ích của bản thân
89. Ứng xử với từng hạng người - Người bảo thủ: - Người luơn luơn thích phản đối: - Người cĩ cái "tơi" trong mình: - Người cứng đầu cứng cổ: - Những người hay nĩi xấu: - Người thích trị "đổ lỗi" - Người hay than vãn:
90. Ứng xử với từng hạng người - Người bảo thủ: - Người luơn luơn thích phản đối: - Người cĩ cái "tơi" trong mình: - Người cứng đầu cứng cổ: - Những người hay nĩi xấu: - Người thích trị "đổ lỗi" - Người hay than vãn: