Bài giảng Quản trị kinh doanh - Chương 5: Hoạt động hướng dẫn du lịch

Nội dung text: Bài giảng Quản trị kinh doanh - Chương 5: Hoạt động hướng dẫn du lịch

1. LOGO Hoàng Oanh CHƯƠNG 5 Hoạt động hướng dẫn du lịch 6/13/2021
2. LOGO NỘI DUNG CHƯƠNG 5 1 Khái quát về hoạt động hướng dẫn DL (HDDL) 2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động HDDL 3 Nghề hướng dẫn viên du lịch 4 Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 6/13/2021 Hoàng Oanh
3. LOGO 1. Khái quát về hoạt động HDDL 1.1 Khái niệm, vai trò của hoạt động HDDL 1.2 Nội dung của hoạt động HDDL 6/13/2021 Hoàng Oanh
4. LOGO 1. Khái quát về hoạt động HDDL 1.1 Khái niệm, vai trò của hoạt động HDDL ❖Khái niệm Công ty du Khách lịch Chương du lịch Tổ chức lữ trình du hành, KD du lịch lịch Thực hiện, Đón tiếp, giải quyết phục vụ, vấn đề phát hướng dẫn sinh 6/13/2021 Hoàng Oanh
5. LOGO 6/13/2021 Hoàng Oanh
6. LOGO 1. Khái quát về hoạt động HDDL 1.1 Khái niệm, vai trò của hoạt động HDDL ❖Đặc điểm ❑HDDL là tập hợp hoạt động phức tạp; ❑Là loại dịch vụ đặc trưng của hoạt động du lịch; ❑Chất lượng phụ thuộc chủ yếu vào hướng dẫn viên du lịch (HDV DL); ❑Cần có sự phối hợp giữa HDV du lịch và những người có liên quan. 6/13/2021 Hoàng Oanh
7. LOGO 1. Khái quát về hoạt động HDDL 1.1 Khái niệm, vai trò của hoạt động HDDL ❖Vai trò ❑Là hoạt động cơ bản và đặc trưng của kinh doanh du lịch; ❑Đáp ứng nhu cầu mở rộng hiểu biết của du khách một cách trực tiếp, đa dạng, sinh động; ❑Góp phần nâng cao chất lượng của hoạt động kinh doanh du lịch; ❑Góp phần đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh du lịch. 6/13/2021 Hoàng Oanh
8. LOGO 1. Khái quát về hoạt động HDDL 1.2 Nội dung của hoạt động HDDL ❖Tổ chức ❖Thông tin ❖Kiểm tra giám sát ❖Chăm sóc khách hàng ❖Tuyên truyền ❖Quảng cáo và bán 6/13/2021 Hoàng Oanh
9. LOGO 1. Khái quát về hoạt động HDDL 1.2 Nội dung của hoạt động HDDL ❖Tổ chức =>triển khai chương trình du lịch theo kế hoạch đã được xây dựng với từng dịch vụ cụ thể, đảm bảo chất lượng. Tổ chức Hoạt Đón Vận động Tham Tiễn Lưu trú đoàn chuyển vui chơi quan khách giải trí 6/13/2021 Hoàng Oanh
10. LOGO 1. Khái quát về hoạt động HDDL 1.2 Nội dung của hoạt động HDDL ❖Thông tin Công ty Nhà cung cấp Khách du lịch 6/13/2021 Hoàng Oanh
11. LOGO 1. Khái quát về hoạt động HDDL 1.2 Nội dung của hoạt động HDDL ❖Kiểm tra giám sát Nội dung Việc cung ứng Hoạt động của dịch vụ của du khách nhà cung cấp theo yêu cầu chương trình 6/13/2021 Hoàng Oanh
12. LOGO 1. Khái quát về hoạt động HDDL 1.2 Nội dung của hoạt động HDDL ❖Hoạt động chăm sóc khách hàng Hành trình chuyến du lịch 6/13/2021 Hoàng Oanh
13. LOGO 1. Khái quát về hoạt động HDDL 1.2 Nội dung của hoạt động HDDL ❖Tuyên truyền, quảng cáo 6/13/2021 Hoàng Oanh
14. LOGO 2. Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động HDDL ❖ Thời lượng và thời điểm thực hiện chương trình ❖ Đặc điểm của đoàn khách ❖ Phương tiện phục vụ được sử dụng ❖ Sự cam kết của nhà cung cấp ❖ Sự cam kết bên trong của công ty lữ hành ❖ Các nhân tố khác 6/13/2021 Hoàng Oanh
15. LOGO 3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch 3.2 Nhiệm vụ của HDV du lịch 3.2 Yêu cầu đối với HDV du lịch 6/13/2021 Hoàng Oanh
16. LOGO 3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch ❖ Khái niệm - Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia: HDV DL là người sử dụng ngôn ngữ đã được lựa chọn để giới thiệu và giải thích cho du khách về các di sản văn hóa cũng như thiên nhiên của một vùng cụ thể được các cơ quan liên quan công nhận. HDV DL là người thực hiện các điều khoản được ký kết trong hợp đồng cung ứng dịch vụ lữ hành, giúp DN lữ hành thu được lợi nhuận kinh tế và giúp du khách hiểu biết thêm về điểm đến (điểm tham quan) thông qua chuyến đi và bài thuyết mình. 6/13/2021 Hoàng Oanh
17. LOGO 3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch ❖ Khái niệm - Theo các giáo sư của trường Đại học British Colombia, Canada chuyên đào tạo vè quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hướng dẫn viên du lịch dưới giác độ đào tạo: HDV DL là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình DL, nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch. 6/13/2021 Hoàng Oanh
18. LOGO 3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch ❖ Khái niệm - Theo Luật du lịch Việt Nam 2005 Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch và người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch. 6/13/2021 Hoàng Oanh
19. LOGO 3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch ❖ Khái niệm - Các quan điểm khác + Nghề hướng dẫn viên du lịch giống như nghề phiên dịch, chỉ cần giỏi ngoại ngữ là có thể làm được. + là nghề ăn nói, giao tiếp với nhiều người để giới thiệu về những nơi đến du lịch: di sản văn hóa, thiên nhiên Vì vậy nghề này đòi hỏi phảo có vốn kiến thức tổng hợp lớn, cần người có ngoại hình đẹp, có tài giao tiếp 6/13/2021 Hoàng Oanh
20. LOGO 3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch ❖ Khái niệm =>>>> Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình. 6/13/2021 Hoàng Oanh
21. LOGO 3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch ❖ Đặc điểm - Thường xuyên lưu động, đòi hỏi phải có sức khỏe tốt, chịu được áp lực công việc; - Thời gian làm việc không cố định; - Công việc phức tạp, đa dạng, được đi đến nhiều nơi, giao thiệp với nhiều người; - Họ có thể là nhân viên của công ty lữ hành hoặc làm việc cho cơ quan chủ quản tại điểm đến. - HDV DL giải quyết những thắc mắc, vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện nhưng không được phép thay đổi lịch trình trong kế hoạch. 6/13/2021 Hoàng Oanh
22. LOGO 3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch ❖ Vai trò Công Khách Hướng dẫn du ty lữ viên du lịch hành lịch 6/13/2021 Hoàng Oanh
23. LOGO 3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch ❖ Phân loại HDV du lịch - Phân loại theo đối tượng khách Nội địa Hướng dẫn viên du lịch Quốc tế 6/13/2021 Hoàng Oanh
24. LOGO 3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch ❖ Phân loại HDV du lịch - Phân loại theo tính chất công việc HDV chuyên nghiệp (Tour Guide) HDV tại điểm Hướng dẫn viên (On-site Guide) du lịch HDV thành phố (City Guide) HDV không chuyên (Step-on Guide) 6/13/2021 Hoàng Oanh
25. LOGO 3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch ❖ Phân loại HDV du lịch - Tại Việt Nam còn phân loại theo đặc điểm chuyến hành trình HDV suốt tuyến Hướng dẫn viên du lịch HDV địa phương 6/13/2021 Hoàng Oanh
26. LOGO 3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.2 Nhiệm vụ của HDV du lịch ❖Nhiệm vụ chung ❖Nhiệm vụ chuyên môn ❖Nhiệm vụ kinh doanh ❖Nhiệm vụ hành chính 6/13/2021 Hoàng Oanh
27. LOGO 3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.2 Nhiệm vụ của HDV du lịch ❖ Nhiệm vụ chung ❑ Thực hiện các CTDL theo đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng, hiệu quả; các hoạt động chuyên môn khác theo sự phân công; ❑ Đại diện công ty trong việc thực hiện các cam kết của công ty với khách ❑ Báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn 6/13/2021 Hoàng Oanh
28. LOGO 3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.2 Nhiệm vụ của HDV du lịch ❖ Nhiệm vụ chuyên môn ❑ Nghiên cứu kỹ các chương trình du lịch được công ty xây dựng và cung ứng; ❑ Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có trong CTDL; ❑ Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình; ❑ Xây dựng bài thuyết minh, kịch bản hướng dẫn ❑ Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới. 6/13/2021 Hoàng Oanh
29. LOGO 3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.2 Nhiệm vụ của HDV du lịch ❖ Nhiệm vụ kinh doanh ❑ Thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt ra, đạt hiệu quả cao ❑ Kiểm tra và kiểm soát quá trình cung ứng của nhà cung cấp ❑ Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du khách ❑ Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp, bạn hàng ❑ Tuyên truyền quảng cáo về công ty ❑ Thu thập thông tin phản hồi từ phía khách và phát hiện nhu cầu mới=>đề xuất ý kiến cải tiến chương trình và chính sách đối với nhà cung cấp 6/13/2021 Hoàng Oanh
30. LOGO 3. Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.2 Nhiệm vụ của HDV du lịch ❖Nhiệm vụ hành chính ❑Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viên ❑Thực hiện việc tự đánh giá cá nhân 6/13/2021 Hoàng Oanh
31. LOGO 3.3 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên DL 3.3.1 Kiến thức a. Kiến thức chuyên môn b. Kiến thức chung về kinh doanh lữ hành c. Kiến thức về giao tiếp, ứng xử d. Kiến thức về ngôn ngữ 3.3.2 Các kỹ năng cần thiết a. Kỹ năng thuyết trình b. Kỹ năng quan sát c. Kỹ năng lắng nghe 6/13/2021 Hoàng Oanh
32. LOGO 3.3 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên DL 3.3.3 Yêu cầu về thái độ nghề nghiệp ❑ Tuân thủ kế hoạch nhưng phải linh hoạt và sáng tạo ❑ Say mê, yêu nghề ❑ Làm việc vì mục tiêu kết quả của công việc ❑ Coi thu nhập là phần thưởng của công việc được hoàn thành xuất sắc 6/13/2021 Hoàng Oanh
33. LOGO 3.3 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên DL 3.3.4 Yêu cầu về sức khỏe ❖ Phải có sự dẻo dai, bền sức, không mắc bệnh truyền nhiễm, không bị dị tật ❖ Phong cách nhanh nhẹn, cẩn trọng, dáng vẻ tươi tắn khả ái. 6/13/2021 Hoàng Oanh
34. LOGO Tỷ lệ hướng dẫn viên du lịch theo trình độ ngoại ngữ Tây Ban Nha, 147 Tiếng anh Đức, 375 Pháp Trung Nhật, 431 Nhật Đức Tây Ban Nha Trung, 961 Tiếng anh, 3699 Pháp, 995 6/13/2021 Hoàng Oanh
35. LOGO 4. Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 4.1 Chuẩn bị trước chuyến đi 4.2 Tổ chức đón đoàn 4.3 Tổ chức hoạt động vận chuyển 4.4 Tổ chức phục vụ tại khách sạn 4.5 Tổ chức hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch 4.6 Tổ chức hoạt động tiễn đoàn 4.7 Các hoạt động sau chuyến đi 6/13/2021 Hoàng Oanh
36. LOGO 4. Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 4.1 Chuẩn bị trước chuyến đi ❑ Nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình ❑ Tìm hiểu thông tin về đoàn khách ❑ Chuẩn bị điều kiện phục vụ ❑ Chuẩn bị nội dung thuyết trình tại các điểm tham quan theo chương trình ❑ Chuẩn bị kịch bản hướng dẫn trên đường đi theo tuyến hành trình ❑ Tính toán các tác động ngoại cảnh ❑ Chuẩn bị các thủ tục hành chính và tài chính ❑ Chuẩn cá nhân ❑ Tổ chức họp mặt đoàn khách trước chuyến đi 6/13/2021 Hoàng Oanh
37. LOGO 4. Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 4.2 Tổ chức đón đoàn ❑ Kiểm tra lần cuối về tất cả các yếu tố liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách; ❑ Giới thiệu và giúp đỡ khách về các thủ tục, về hành lý, cố gắng nắm bắt được tâm trạng của du khách Một số tình huống thường gặp khi đón khách: Đoàn khách đến chậm so với thời gian dự kiến; Thất lạc hành lý của khách 6/13/2021 Hoàng Oanh
38. LOGO 4. Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 4.3 Tổ chức hoạt động vận chuyển Lưu ý các phương tiện được sử dụng để vận chuyển. 4.4 Tổ chức phục vụ tại khách sạn Nhận phòng Chuẩn bị bữa ăn Trả phòng 4.5 Tổ chức hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch 4.6 Tổ chức hoạt động tiễn đoàn 4.7 Các hoạt động sau chuyến đi 6/13/2021 Hoàng Oanh
39. LOGO Hoàng Oanh 6/13/2021