Bài giảng Quản trị kinh doanh và dịch vụ bưu chính viễn thông

180 trang hapham 2600

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Quản trị kinh doanh và dịch vụ bưu chính viễn thông", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

bai_giang_quan_tri_kinh_doanh_va_dich_vu_buu_chinh_vien_thon.pdf

Nội dung text: Bài giảng Quản trị kinh doanh và dịch vụ bưu chính viễn thông

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Giảng viên: Th.S. Trần Thị Thập Điện thoại/E-mail: thaptt@ptit.edu.vn Bộ mơn: Quản trị - Khoa QTKD1 Học kỳ/Năm biên soạn: 5/2010
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 2 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG NỘI DUNG  1.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN  1.2. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 3 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  1.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ  1.1.2. Sự phát triển của dịch vụ  1.1.3. Vai trị của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân  1.1.4. Thương mại dịch vụ trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 4 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ . Khái niệm: • Dịch vụ là hoạt động phục vụ • Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế • Dịch vụ là một hoạt động • Dịch vụ là kết quả của một hoạt động . Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm khơng tồn tại dưới hình thái vật chất, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 5 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
 Tính cặp đơi sản phẩm – dịch vụ: Ranh giới giữa sản xuất và dịch vụ bị mờ dần Hàng hĩa Dịch vụ 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% Trạm xăng tự phục vụ Máy tính Máy photocopy Cửa hàng ăn nhanh Cửa hàng ăn cao cấp Sửa chữa ơ tơ Hàng khơng Cắt tĩc thaptt@ptit.edu.vn
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ . Đặc điểm (4I): • Tính vơ hình/khơng hiện hữu (Intangibility) • Tính khơng đồng nhất (Inconsistency) • Tính khơng thể tách rời/ tính đồng thời (Inseparability) • Tính khơng thể tách rời/ tính đồng thời (Inseparability) GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 7 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ . Phân loại: • Căn cứ vào tính chất thương mại của việc cung ứng dịch vụ • Căn cứ vào mục đích tiếp nhận dịch vụ • Phân ngành dịch vụ theo hệ thống tài khoản quốc gia • Phân ngành dịch vụ theo WTO • Các phân loại dịch vụ thường dùng trong lĩnh vực quản trị điều hành và marketing GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 8 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
 Hệ thống ngành kinh tế quốc dân Việt Nam gồm 5 cấp chia thành 21 ngành cấp 1  Nơng lâm nghiệp và thủy sản  Khai khống  Cơng nghiệp chế biến, chế tạo  Sản xuất và phân phối điện, khí đốt, nước nĩng, hơi nước và điều hịa khơng khí  Cung cấp nước, hoạt động quản lý và xử lý nước thải, rác thải  Xây dựng  Bán buơn và bán lẻ; Sửa chữa ơ tơ, mơ tơ, xe máy và xe cĩ động cơ khác  Vận tải và kho bãi (Dịch vụ bưu chính thuộc ngành H tiểu ngành 53100, dịch vụ chuyển phát thuộc ngành H, tiểu ngành 53200)  Dịch vụ lưu trú và ăn uống  Thơng tin và Truyền thơng (Dịch vụ Viễn thơng thuộc ngành J, tiểu ngành 61 bao gồm: Hoạt động viễn thơng cĩ dây; Hoạt động viễn thơng khơng dây; Hoạt động viễn thơng vệ tinh và Hoạt động viễn thơng khác).
 Phân ngành dịch vụ theo WTO: 12 ngành, chia thành 155 phân ngành / tiểu ngành 1. Các dịch vụ kinh doanh 2. Các dịch vụ truyền thơng (dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thơng, nghe nhìn và các dịch vụ truyền thơng khác) 3. Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư cơng trình 4. Các dịch vụ phân phối 5. Các dịch vụ giáo dục 6. Các dịch vụ mơi trường 7. Các dịch vụ tài chính 8. Các dịch vụ xã hội và liên quan đến sức khỏe 9. Các dịch vụ du lịch và lữ hành 10. Các dịch vụ văn hĩa và giải trí 11. Các dịch vụ vận tải 12. Các dịch vụ khác khơng cĩ tên ở trên
 Căn cứ vào đối tượng trực tiếp phục vụ Đối tượng tiếp nhận trực tiếp dịch vụ Khách hàng (Người) Tài sản (Đồ vật) Dịch vụ hướng vào thân thể khách hàng: Dịch vụ hướng vào hàng hố và tài sản vật Y tế chất khác: Vận chuyển hành khách Vận chuyển hàng hố Tương tác Thẩm mỹ viện Sửa chữa và bảo dưỡng thiết bị hữu Tập thể hình Trơng nhà Bản chất hình Nhà hàng Giặt là của Cắt tĩc Làm vườn nghệ Thú y thuật Dịch vụ hướng vào tinh thần khách hàng: Dịch vụ hướng vào tài sản vơ hình: dịch Giáo dục Ngân hàng vụ Tương tác Phát thanh và truyền hình Các dịch vụ pháp lý vơ Cung cấp thơng tin Kế tốn hình Nhà hát An ninh/Bảo vệ Viện bảo tàng Bảo hiểm
 Căn cứ vào mối quan hệ với khách hàng Dạng quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng Quan hệ kiểu "hội viên" Quan hệ khơng chính thức Cung cấp Bảo hiểm Phát thanh Thuê bao điện thoại Cảnh sát Bản dịch vụ Đào tạo Đèn biển chất thường Ngân hàng Đường cao tốc của xuyên Hiệp hội tiêu dùng cung Điện thoại đường dài Thuê xe cấp Vé tháng xe buýt Dịch vụ thư tín dịch Giao dịch Phần mềm máy tính Điện thoại thẻ rời rạc Rạp chiếu bĩng vụ Vận chuyển cơng cộng Nhà hàng
 Căn cứ vào mức độ giao tiếp với khách hàng Mức độ giao tiếp Nhiều Ít Tư vấn Sửa chữa Y tế Học từ xa Mức độ Khĩ Phụ đạo Kiểm định hàng hố giám sát Làm tĩc điều hành thiết kế Ngân hàng Vận chuyển hàng hố Dễ Khách sạn Xúc tiến thương mại
 Căn cứ vào mức độ khách hàng hĩa và phán đốn của nhân viên Mức độ khách hàng hố các đặc điểm dịch vụ Cao Thấp Các dịch vụ chuyên nghiệp Giáo dục (lớp đơng) Bác sĩ gia đình Diễn thuyết Thẩm mỹ / làm tĩc Chương trình y tế dự phịng Sửa ống nước Phục vụ ăn uống ở trường học Cao Giáo dục (phụ đạo / gia sư) Hướng dẫn du lịch Mức độ phán Nhà hàng cao cấp đốn của nhân Dạy lái xe / dạy đàn viên nhằm đáp Tư vấn ứng nhu cầu Dịch vụ điện thoại Giao thơng cơng cộng (xe buýt) riêng biệt của Dịch vụ khách sạn Sửa chữa thiết bị định kỳ khách hàng Ngân hàng phục vụ cá nhân Rạp chiếu phim / Rạp hát Thấp Nhà hàng phục vụ gia đình Xem thi đấu thể thao Nhà hàng bán thức ăn nhanh
 Căn cứ vào bản chất của cung và cầu dịch vụ Mức độ dao động thời vụ của cầu Rộng Hẹp Thường xuyên Điện Bảo hiểm đáp ứng được Khí đốt tự nhiên Dịch vụ pháp lý cầu chính vụ Điện thoại Ngân hàng Mức mà khơng gây Khoa sản bện viện Giặt là độ gây trì hỗn nhiều Dịch vụ chữa cháy và cảnh sát khẩn cấp sức ép Cầu chính vụ Kế tốn và khai thuế Các dịch vụ tương tự như trên đối với thường xuyên Vận chuyển hành khách nhưng khả năng khơng đủ đối cung vượt quá khả Khách sạn và nhà nghỉ với mức độ kinh doanh cơ bản năng cung Nhà hàng của chúng Rạp hát
 Căn cứ vào phương pháp cung ứng dịch vụ Vị trí (mức độ sẵn cĩ) của các cơ sở dịch vụ Một Nhiều Nhà hát Dịch vụ xe buýt Khách hàng đến tổ Tiệm cắt tĩc Chuỗi cửa hàng fast-food chức dịch vụ Bản chất của tương Dịch vụ làm vườn Thư tín Tổ chức dịch vụ Dịch vụ chăm sĩc vật nuơi Cứu hộ ơtơ tác giữa đến với khách Taxi khách hàng hàng và tổ chức dịch Giao dịch khách Cơng ty thẻ tín dụng Mạng lưới đài phát thanh Đài truyền hình địa phương Cơng ty điện thoại vụ hàng và tổ chức dịch vụ tại nơi nhất định
 Căn cứ vào tỷ trọng thiết bị so với lao động Bác sỹ Luật sư Chuyên nghiệp Kế tốn Tư vấn tài chính Tỷ trọng Thợ máy lao động Huấn luyện viên Tay nghề cao cao Kỹ sư Trang trí nội thất Bưu tá Lao động Bảo vệ Hãng hàng khơng phổ thơng Lao cơng Nhân viên Phịng X-quang tay nghề vững Phịng thể dục dụng cụ Trung tâm vi tính Rạp hát Tỷ trọng thiết bị cao Nhân viên Trạm xăng phổ thơng Khu vui chơi Máy rút tiền tự động Tự phục vụ Rửa xe tự động Máy bán giải khát
 Phân loại theo tiến trình dịch vụ (Roger Schmenner) Mức độ tương tác và khách hàng hố Thấp Cao “Nhà máy” dịch vụ: “Cửa hàng” dịch vụ: □ Hàng khơng □ Các bệnh viện □ Vận tải □ Sửa chữa ơ tơ Thấp □ Khách sạn □ Các dịch vụ sửa chữa □ Các khu giải trí và nghỉ khác dưỡng Tỷ trọng lao động Dịch vụ đại chúng: Dịch vụ chuyên nghiệp: □ Bán lẻ □ Bác sĩ □ Bán buơn □ Luật sư Cao □ Trường học □ Kế tốn viên □ Các khía cạnh bán lẻ của □ Kiến trúc sư ngân hàng TM
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  1.1.2. Sự phát triển của dịch vụ . Các giai đoạn phát triển kinh tế thế giới . Sự phát triển dịch vụ trên thế giới và ở Việt Nam . Xu hướng phát triển dịch vụ trong nền kinh tế thị trường GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 19 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
 Các giai đoạn phát triển nền kinh tế Các đặc điểm Giai Đấu tranh Hoạt động Sử dụng lao Thước đo Đơn vị đời Cấu trúc xã đoạn của con kinh tế chủ động con tiêu chuẩn sống xã hội hội người yếu người sống Đấu tranh Nơng Sức cơ bắp, Hộ gia đình Đủ để tồn Thơng lệ Tiền cơng với tự nhiên nghiệp tự nhiên mở rộng tại Truyền nghiệp Khai mỏ thống Quyền lực Đấu tranh Sản xuất Khuynh Cá nhân Số lượng Hành chính Cơng với bản chất hàng hố hướng máy hàng hố Quan liêu nghiệp con người mĩc Đấu tranh Dịch vụ Nghệ thuật Cộng đồng Chất lượng Phụ thuộc giữa con Sáng tạo cuộc sống lẫn nhau Hậu cơng người với Trí tuệ về sức khoẻ, Tồn cầu nghiệp nhau giáo dục, giải trí
 Sự phát triển dịch vụ trên thế giới và ở Việt Nam 80 72 70 43 65 60 59 42.5 52 50 48.5 Các nước phát triển 40 41 Các nước đang phát triển Các nước kém phát triển 30 41 20 10 0 1980 1990 2005 Tỷ trọng dịch vụ trong GDP của khối các nước chia theo trình độ phát triển Nguồn: Viện Kinh tế và Chính trị Thế giới
 Sự phát triển dịch vụ trên thế giới và ở Việt Nam 50 45.9 45 44 40 41 38.138.6 38.7 38.7 36.7 35 30 30.6 28.8 Nơng nghiệp 27.2 25 24.5 Cơng nghiệp 22.7 Dịch vụ 20 20.4 20.9 15 10 5 0 1990 1990 1995 2000 2005 Tốc độ tăng tỷ trọng dịch vụ trong GDP của Việt Nam (1990 – 2008) Nguồn: Tạp chí Cộng sản
 Xu hướng phát triển dịch vụ trong nền kinh tế thị trường  Khu vực dịch vụ phát triển với tốc độ nhanh cả về qui mơ, chủng loại và chất lượng.  Khu vực dịch vụ từng bước chuyển hĩa vị trí, làm thay đổi cơ cấu kinh tế quốc dân.  Giai đoạn 1: Nơng nghiệp – Cơng nghiệp – Dịch vụ  Giai đoạn 2: Cơng nghiệp – Nơng nghiệp – Dịch vụ  Giai đoạn 3: Cơng nghiệp – Dịch vụ – Nơng nghiệp  Giai đoạn 4: Dịch vụ – Cơng nghiệp – Nơng nghiệp  Dịch vụ cĩ hàm lượng trí tuệ cao ngày càng chiếm vị trí dẫn đầu
 Xu hướng phát triển dịch vụ trong nền kinh tế thị trường  Phương thức cung cấp dịch vụ sẽ chuyển biến theo hướng ít địi hỏi sự tiếp xúc và tương tác trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ.  Xu hướng khu vực hĩa, tồn cầu hĩa và tự do hĩa hoạt động thương mại dịch vụ.  Dịch vụ phục vụ cho khai thác thị trường và xúc tiến tiêu thụ sản phẩm phát triển nhanh chĩng và đa dạng  Dịch vụ phục vụ đời sống tinh thần của con người ngày càng đa dạng và mở rộng.
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  1.1.3. Vai trị của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân . Đối với phát triển kinh tế thị trường . Đối với phát triển kinh tế tri thức . Đối với tồn cầu hĩa và hội nhập kinh tế quốc tế . Đối với phát triển nguồn nhân lực, phát triển con người . Đối với phát triển xã hội và giải quyết các vấn đề xã hội GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 25 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
 Chỉ số phát triển con người – HDI (Human Development Index)
 Chỉ số phát triển con người – HDI (Human Development Index) The HDI for Viet Nam is 0.718, which gives the country a rank of 114th out of 179 countries with data. Combined primary, secondary Life expectancy at birth Adult literacy rate and tertiary gross enrolment GDP per capita HDI value (years) (% ages 15 and above) ratio (PPP US$) 2006 2006 2006 (%) 2006 2006 1. Iceland (0.968) 1. Japan (82.4) 1. Georgia (100.0) 1. Australia (114.2) 1. Luxembourg (77,089) 112. Mongolia (0.720) 53. Montenegro (74.2) 62. Indonesia (91.0) 125. Zambia (63.3) 127. Nicaragua (2,441) 113. Moldova (0.719) 54. Dominica (74.1) 63. Sri Lanka (90.8) 126. Timor-Leste (63.2) 128. Moldova (2,396) 114. Viet Nam (0.718) 55. Viet Nam (74.0) 64. Viet Nam (90.3) 127. Viet Nam (62.3) 129. Viet Nam (2,363) 115. Equatorial Guinea 56. Macedonia (TFYR) 65. Suriname (90.1) 128. Vanuatu (62.3) 130. Pakistan (2,361) (0.717) (74.0) 116. Egypt (0.716) 57. Malaysia (73.9) 66. Myanmar (89.9) 129. Uganda (62.3) 131. Yemen (2,262) 179. Sierra Leone 178. Congo (Democratic 179. Swaziland (40.2) 147. Mali (22.9) 179. Djibouti (25.5) (0.329) Republic of the) (281)
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  1.1.4. Thương mại dịch vụ trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế . Sự cần thiết khách quan của hội nhập khu vực và thế giới về kinh tế thương mại và dịch vụ (khái niệm, bản chất, tính tất yếu) . Định hướng phát triển dịch vụ và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ của Đảng và Nhà nước ta . Các nội dung hợp tác về thương mại dịch vụ GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 28 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
 Sự cần thiết khách quan của hội nhập khu vực và thế giới về kinh tế thương mại và dịch vụ  Khái niệm: Hội nhập kinh tế quốc tế là sự gắn kết nền kinh tế của một nước vào các tổ chức hợp tác kinh tế khu vực và tồn cầu, trong đĩ các thành viên quan hệ với nhau theo những quy định chung.  Bản chất: hội nhập kinh tế quốc tế là việc các nước đi tìm kiếm một số điều kiện nào đĩ mà họ cĩ thể thống nhất được với nhau, kể cả dành cho nhau những ưu đãi, tạo ra những điều kiện cơng bằng, cĩ đi cĩ lại trong quan hệ hợp tác với nhau nhằm khai thác các khả năng lẫn nhau, phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế của mình. thaptt@ptit.edu.vn
 Sự cần thiết khách quan của hội nhập khu vực và thế giới về kinh tế thương mại và dịch vụ  Tính tất yếu:  Những lý do chung: Phát triển tối ưu nền kinh tế của mỗi quốc gia. Các quốc gia phải dựa vào nhau, bổ xung hỗ trợ các khiếm khuyết cho nhau. Khơng chỉ là vấn đề về kinh tế mà cịn là vấn đề chính trị, xã hội, hữu nghị.  Những lý do đặc thù Việt Nam: Tài nguyên thiên nhiên Trình độ khoa học cơng nghệ Tích lũy nhỏ so với nhu cầu đầu tư Lợi thế đối trong một số lĩnh vực khi giao thương quốc tế thaptt@ptit.edu.vn
 Định hướng phát triển dịch vụ và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ  Chiến lược phát triển KTXH đến năm 2010 của Đảng, cụ thể hĩa Kế hoạch phát triển các ngành dịch vụ giai đoạn 2006 – 1020: Tồn bộ hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7,7% – 8,2% % / năm và đến 2010 chiếm 40 – 41% GDP.  Báo cáo chính trị tại Đại hội Đảng lần thứ 10: Đẩy mạnh tự do hĩa thương mại phù hợp với các cam kết hội nhập kinh tế quốc tế. Tạo bước phát triển mới, nhanh và tồn diện thị trường dịch vụ, nhất là những dịch vụ cao cấp, cĩ hàm lượng trí tuệ cao, gia trị gia tăng lớn. Phấn đấu đã tốc độ tăng trưởng khu vực dịch vụ cao hơn tốc dộ tăng trưởng GDP. Phát triển mạnh và nâng cao chất lượng hoạt động du lịch. Phát triển nhanh hơn các dịch vụ vận tải, viễn thơng, dịch vụ tài chính, ngân hàng, dịch vụ tư vấn”. thaptt@ptit.edu.vn
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  Các nội dung hợp tác về thương mại dịch vụ: . Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ của WTO (Hiệp định GATS - General Agreement on Trade in Services) . Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS - ASEAN Framework Agreement on Services) . Các cam kết song phương khác. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 32 thaptt@ptit.edu.vn BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . GATS: • 4 nguyên tắc nền tảng: • Các phương thức cung ứng dịch vụ theo GATS • Cam kết của Việt Nam GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 33 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
 4 nguyên tắc nền tảng:  Đãi ngộ tối huệ quốc (MFN - Most-favoured-nation treatment): Nếu một quốc gia dành cho một quốc gia thành viên một sự đối xử ưu đãi nào đĩ thì quốc gia này cũng phải dành sự ưu đãi đĩ cho tất cả các quố gia thành viên khác (nguyên tắc này khơng cĩ tính chất áp dụng tuyệt đối).  Đãi ngộ quốc gia (NT- National Treatment): Hàng hĩa nhập khẩu, dịch vụ và quyền sở hữu trí tuệ nước ngồi phải được đối xử khơng kém thuận lợi hơn so với hàng hĩa cùng loại trong nước (nguyên tắc này chỉ áp dụng đối với hàng hĩa, dịch vụ cĩ sự khác nhau).  Tiếp cận thị trường (Market Access): Việc mở cửa thị trường hàng hĩa, dịch vụ và đầu tư nước ngồi là nghĩa vụ cĩ tính chất ràng buộc thơng qua việc thực hiện các cam kết về mở cửa thị trường mà quốc gia chấp nhận khi gia nhập WTO.  Cạnh tranh cơng bằng (Fair Competition): Thể hiện sự tự do cạnh tranh trong những điều kiện bình đẳng như nhau. thaptt@ptit.edu.vn
Quốc gia A Quốc gia B Phương thức 1: Cung cấp qua biên giới Dịch vụ vượt qua biên giới Khách hàng Người c.cấp nước A Phương thức 2: Tiêu dùng ngồi lãnh thổ Khách hàng vượt qua biên giới Cung câp dịch vụ Khách hàng KH nước A Người c.cấp nước A Phương thức 3: Hiện diện thương mại Cung câp dịch vụ Đầu tư trực tiếp vào quốc gia A Khách hàng Chi nhánh nước ngồi Cơng ty nước A Phương thức 4: Hiện diện thể nhân Cá nhân di chuyển tới quốc gia A hoặc nhân viên được cơng ty tư quốc gia B Cung câp dịch vụ gửi tới Khách hàng Thể nhân Thể nhân nước A Các phương thức cung ứng dịch vụ theo GATS
 Cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO về lĩnh vực dịch vụ:  Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh:  Cho phép thành lập liên doanh 51% vốn đầu tư nước ngồi ngay khi gia nhập và cho phép thành lập cơng ty 100% vốn nước ngồi 5 năm sau khi gia nhập.  Bảo lưu mảng dịch vụ chuyển phát dành riêng, cĩ ý nghĩa thương mại cho Bưu chính Việt Nam: khối lượng dưới 2kg và giá cước: 10 lần giá cước một bức thư tiêu chuẩn gửi trong nước ở nấc khối lượng đầu tiên và thấp hơn 9 đơ la Mỹ (9 USD) khi gửi quốc tế.  thaptt@ptit.edu.vn
 Cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO về lĩnh vực dịch vụ:  Đối với dịch vụ viễn thơng:  Cĩ hạ tầng mạng - dịch vụ viễn thơng cơ bản, phía nước ngồi chỉ được phép đầu tư dưới hình thức liên doanh với nhà khai thác Việt nam đã được cấp phép, vốn gĩp tối đa là 49% vốn pháp định của liên doanh.  Khơng cĩ hạ tầng mạng: trong ba năm đầu, bên nước ngồi chỉ được phép đầu tư dưới hình thức liên doanh với nhà khai thác Việt nam đã được cấp phép, vốn gĩp tối đa là 51% vốn pháp định của liên doanh. Ba năm sau khi gia nhập, bên nước ngồi được phép tự do lựa chọn đối tác khi thành lập liên doanh và được phép nâng mức vốn gĩp lên mức 65%. Riêng đối với dịch vụ mạng riêng ảo VPN và dịch vụ viễn thơng gia tăng giá trị (thư điện tử, truy nhập Internet ) bán kèm, được cung cấp trên hạ tầng mạng do Việt Nam kiểm sốt, được tự do lựa chọn đối tác liên doanh ngay sau khi gia nhập và được phép tham gia vốn tối đa ở mức 70% vốn pháp định của liên doanh.  thaptt@ptit.edu.vn
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS - ASEAN Framework Agreement on Services): • Hồn tất việc tự do hố đối với tất cả các ngành, phương thức cung ứng dịch vụ vào năm 2020. Các nước cĩ thể lựa chọn khung thời gian thích hợp cho từng ngành và phân ngành dịch vụ phù hợp với điều kiện của mỗi nước và khuyến khích các nước cĩ thể linh hoạt mở cửa một số ngành hoặc phương thức cung ứng dịch vụ trước năm 2020. . Các cam kết song phương khác GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 38 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  1.2. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ  1.2.1. Khái niệm quản trị kinh doanh dịch vụ  1.2.2. Quản trị các yếu tố tham gia dịch vụ GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 39 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  1.2.1. Khái niệm quản trị kinh doanh dịch vụ . Quản trị kinh doanh là việc thực hiện các hành vi quản trị đối với quá trình kinh doanh để duy trì, phát triển cơng việc kinh doanh của một doanh nghiệp hoặc một ngành nào đĩ. . Trong kinh doanh, quản trị bao gồm việc cân nhắc, tạo ra hệ thống, quy trình và tối đa hĩa hiệu suất bằng quá trình tư duy và ra quyết định của nhà quản trị. . Quản trị kinh doanh dịch vụ bao gồm tất các các hoạt động liên quan đến việc quản trị các yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp các yếu tố đĩ nhằm chuyển hĩa thành các kết quả ở đầu ra là các dịch vụ với hiệu quả cao nhất, đạt được lợi ích lớn nhất. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 40 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  1.2.2. Quản trị các yếu tố tham gia dịch vụ . Các yếu tố của hệ thống servuction trong doanh nghiệp dịch vụ . Quản trị sự tham gia của khách hàng . Quản trị nhân viên tiếp xúc . Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 41 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Cơ sở vật chất Tổ chức HÀNG KHÁCH DỊCH DỊCH VỤ nội bộ của doanh Nhân viên nghiệp tiếp xúc Khơng nhìn thấy Nhìn thấy Mơi trường vật chất SERVUCTION trong doanh nghiệp dịch vụ GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 42 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Nhân viên phục vụ Khách hàng Dịch vụ Hệ thống kiểu 1 SERVUCTION trong doanh nghiệp dịch vụ GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 43 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Cơ sở vật chất Khách hàng Dịch vụ Hệ thống kiểu 2 GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 44 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Cơ sở vật chất Khách hàng Nhân viên tiếp xúc Dịch vụ Hệ thống kiểu 3 GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 45 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Quản trị sự tham gia của khách hàng • Vai trị của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ – Người tiêu dùng dịch vụ – Người tham gia tạo ra dịch vụ – Người “kiểm sốt dịch vụ” và “làm chuyển biến dịch vụ” • Ý nghĩa về sự tham gia của khách hàng – Giá trị kinh tế – Tăng cường sự thỏa mãn khách hàng GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 46 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Quản trị sự tham gia của khách hàng • Các hình thức tham gia của khách hàng – Tham gia về thể chất – Tham gia trí ĩc – Tham gia tình cảm. • Những vấn đề quyết định đối với quản trị sự tham gia của khách hàng – Vấn đề văn hĩa – Những tình huống cung cấp dịch vụ – Những đặc tính của khách hàng GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 47 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Quản trị nhân viên tiếp xúc • Vị trí và vai trị của nhân viên tiếp xúc – Tác nghiệp – Quan hệ – Kinh tế • Các vấn đề quản trị nhân viên tiếp xúc – Nhận thức được đầy đủ vai trị của nhân viên tiếp xúc – Thừa nhận vị trí của nhân viên tiếp xúc – Chú trọng các kỹ năng giao tiếp, quan hệ trong tuyển chọn và đào tạo nhân viên tiếp xúc. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 48 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Quản trị cơ sở vật chất • Đảm bảo tính cân bằng đối với các yêu cầu về cơ sở vật chất trong hệ thống dịch vụ • Bố trí, tổ chức các vấn đề cơ sở vật chất khi cĩ sự tham gia của khách hàng: – Sự an tồn của khách hàng – Hệ thống các chỉ dẫn – Trang trí nội thất GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 49 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ • Các quan điểm • Định nghĩa • Mơ hình xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ . Đo lường chất lượng dịch vụ • Phương pháp SERVQUAL • Phương pháp SERVPERF • Phương pháp của Tomy D. Anderson • Kỹ thuật “vụ việc sâu sắc”- CIT • Các cơng cụ kiểm sốt chất lượng bằng thống kế SQC GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 50 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Chất lượng dịch vụ: • Các quan điểm tiếp cận về chất lượng: – Chất lượng định hướng sản xuất: chất lượng liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay qui cách. Một dịch vụ được coi là cĩ chất lượng khi khơng cĩ sai sĩt so với thiết kế hay qui cách. – Chất lượng định hướng theo giá trị: chi phí hay giá cả dịch vụ sẽ được đưa vào phương trình chất lượng, theo đĩ một dịch vụ được cung cấp với mức chất lượng ít hay nhiều phụ thuộc vào “giá”của nĩ. – Chất lượng định hướng theo sản phẩm (giá trị sử dụng): chỉ xét đến những đặc tính của sản phẩm dịch vụ cĩ thể đo lường được. Trong hầu hết trường hợp người ta coi “nhiều hơn” đồng nghĩa với tốt hơn và như vậy cĩ thể đánh giá chất lượng là cao hơn. – Chất lượng định hướng theo người sử dụng: một dịch vụ nào đĩ đáp ứng những địi hỏi của người sử dụng thì dịch vụ đĩ cĩ chất lượng. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 51 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG • Định nghĩa chất lượng dịch vụ: • Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ do đĩ cĩ thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. • Parasuraman (1984): chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. • Bitner, Booms và Tetreault (1990): Chất lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể • Chất lượng dịch vụ đứng từ quan điểm khách hàng là một khái niệm mang tính cảm tính, và thường gắn với “sự cảm nhận” và “sự hài lịng của khách hàng”. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 52 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG • Mơ hình xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ - Gronroos (1984): • Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. • Hình ảnh cĩ tầm quan trọng bậc nhất đối với tất cả các cơng ty cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng cĩ thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của cơng ty trong quá trình giao dịch mua bán. • Cảm nhận tồn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 53 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG • Mơ hình xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ - Gronroos (1984): Mức độ tin cậy Sự bảo đảm Chất lượng Sự thỏa mãn Yếu tố Cảm nhận chức năng của khách hữu hình chất lượng dịch vụ hàng Sự thấu cảm Hình ảnh Mức độ đáp ứng các yêu cầu Chất lượng kỹ thuật GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 54 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Đo lường chất lượng dịch vụ: • Phương pháp SERVQUAL (A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, 1985) • Phương pháp SERVPERF • Phương pháp của Tomy D. Anderson • Kỹ thuật “vụ việc sâu sắc” - (Critical Incident Technique – CIT) • Các cơng cụ kiểm sốt chất lượng bằng thống kê – SQC. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 55 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG • Phương pháp SERVQUAL (A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, 1985) – Các khoảnh cách (lỗ hổng) trong chất lượng dịch vụ – Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ – Ứng dụng của SERVQUAL GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 56 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG – Các khoảnh cách (lỗ hổng) trong chất lượng dịch vụ Thơng tin từ các Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm nguồn khác nhau trước đây Dịch vụ mong đợi Khoảng cách 5 Dịch vụ tiếp nhận KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP Khoảng Dịch vụ chuyển giao Thơng tin đến cách 1 khách hàng Khoảng Khoảng cách 3 cách 4 Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của DN về kỳ vọng của KH GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 57 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG – Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ - Qui trình Bước 1: Định nghĩa CLDV như là sự khác biệt giữa mong đợi và Bước 6: Xác định 34 mục đại diện cho 7 khía cạnh chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Bước 2: Xác định 10 khía cạnh tạo ra phạm vi của cấu trúc chất lượng Bước 7: Thu thập dữ liệu về mong đợi và cảm nhận (sử dụng cơng cụ 34 mục) từ 4 mẫu độc lập của 200 khách hàng (mỗi Bước 3: Tạo ra 97 khoản mục đặc trưng cho 10 khía cạnh chất mẫu gồm các khách hàng hiện tại của các hãng nổi tiếng) lượng Bước 4: Thu thập về các dữ liệu về cảm nhận và mong đợi của Bước 8: Đánh giá và chắt lọc kỹ hơn của thước đo 34 mục bởi 200 khách hàng là người đang sử dụng dịch vụ của hãng. việc sử dụng tính lặp tương tự như bước 5 trong mỗi hệ 4 dữ liệu Bước 9: Xác định một hệ thống đo 22 mục hẹp hơn tiêu biểu Tính tốn phân hạng nhất hệ số và các tương tác cho 5 chỉ tiêu chất lượng mục tới tổng thể do mỗi chỉ tiêu Xố bỏ các mục, các tương tác mục - tổng thể của chúngBướcthấp5: Chắtvà loạilọc thơngbỏ chúngqua đểdiễntăngtrìnhphầnlặp hạng nhất Bước 10 : Đánh giá sự tin cậy của SERVQUAL và cấu trúc hệ số nhân tố, phân tích dữ liệu ban đầu (thu được ở bước 4) liên quan đến 22 mục. Phân tích nhân tố để xác định chỉ tiêu của hệ thống đo lường Xắp xếp lại các chỉ tiêu và cấu trúc lại ở nơi cần thiết Bước 11: Đánh giá hiệu lực của SERVQUAL GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 58 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG – Phương pháp đo lường - Những điểm cần chú ý: » 10 khía cạnh ban đầu chất lượng dịch vụ: 1. Tin cậy (reliability) 2. Đáp ứng (responsiveness) 3. Năng lực phục vụ (competence) 4. Tiếp cận (access) 5. Lịch sự (courtesy) 6. Thơng tin (communication) 7. Tín nhiệm (credibility) 8. An tồn (security) 9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) 10. Phương tiện hữu hình (tangibles) GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 59 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG – Phương pháp đo lường - Những điểm cần chú ý: » 22 biến thuộc 5 khía cạnh chất lượng trong thang đo chính thức 1. Yếu tố hữu hình (tangibility) 2. Tin cậy (reliability) 3. Đáp ứng (responsiness) 4. Đảm bảo (assurance) 5. Đồng cảm (empathy) GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 60 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG – Phương pháp đo lường - Những điểm cần chú ý: » Ứng dụng của SERVQUAL: » Để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ. » Để hiểu tốt hơn các mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Chỉ ra các khu vực cần chú ý để cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ . » Để đánh giá chất lượng dịch vụ của một hãng theo 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong các mục tiêu tạo nên chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Mặt khác, nĩ cũng cung cấp một thước đo tổng quát của chất lượng dịch vụ dưới hình thức một điểm trung bình cho tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. » Để phân loại khách hàng của hãng thành một vài đoạn chất lượng cảm nhận cao, trung bình, thấp trên cơ sở các điểm của SERVQUAL. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 61 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG • Phương pháp SERVPERF (Cronin & Taylor , 1992): – Xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát được giữ nguyên. – Khơng tiến hành đo kỳ vọng. – Khi áp dụng thang đo này cần lưu ý là một số thơng tin cĩ giá trị đã bị bỏ qua. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 62 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG • Phương pháp của Tomy D. Anderson, 1994: – Sử dụng các học thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý học – Đo lường các nguyên nhân cũng như kết quả của chất lượng dịch vụ – Sự sẵn sàng thanh tốn của khách hàng được coi là thước đo thoả đáng nhất cho các nguyên nhân và kết quả của chất lượng dịch vụ. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 63 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG • Phương pháp của Tomy D. Anderson, 1994: Sự sẵn sàng Mơ hình 1 thanh tốn cho Mơ hình 2 chất lượng thức ăn và đồ uống Sự sẵn sàng thanh tốn tồn "NUTR" Sự thoả mãn bộ cho bữa ăn "WILP" nhu cầu sinh lý "FP" Sự sẵn sàng thanh tốn cho dịch vụ tốt "SERVICE" Sự thoả mãn Chất lượng tồn nhu cầu xã hội bộ của bữa ăn Sự sẵn sàng "FS" "FQ" thanh tốn cho tình thân thiện "FRIEND" Tỷ lệ thặng dư = Thặng dư Sự thoả mãn nhu khách hàng / tổng sự sẵn cầu trí ĩc "FI" Sự sẵn sàng thanh sàng thanh tốn "S-RATIO" tốn cho mơi trường thú vị "MILIEU" Sự sẵn sàng thanh tốn cho kỹ thuật chế biến thức ăn "COOK" GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 64 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG • Kỹ thuật vụ việc sâu sắc: – Các khách hàng được gặp gỡ và được yêu cầu nhớ lại vụ việc đã làm cho họ hài lịng hoặc bất mãn với dịch vụ. – Phân tích và dựa theo loại tình huống được chia ra thành 3 nhĩm: » Nhĩm 1: Phản ứng của nhân viên đối với các thất bại của hệ thống tạo dịch vụ » Nhĩm 2: Phản ứng của nhân viên đối với những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng » Nhĩm 3: Những hành động tự phát – Cĩ thể được áp dụng cho nhân viên tương tự như với khách hàng bằng cách yêu cầu họ nhớ lại vụ việc nào để lại ấn tượng. Cho phép nhận thấy sự khác biệt giữa gĩc nhìn của khách hàng và của nhân viên. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 65 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG • Các cơng cụ SQC : – Cơng cụ và kỹ thuật cho dữ liệu bằng số và khơng bằng số: Mẫu thu thập dữ liệu. – Cơng cụ và kỹ thuật cho dữ liệu khơng bằng số: Biểu đồ quan hệ; So sánh theo chuẩn mực; Tấn cơng não; Biểu đồ nhân quả; Biểu đồ tiến trình; Biểu đồ cây. – Cơng cụ và kỹ thuật cho dữ liệu bằng số: Biểu đồ kiểm sốt; Biểu đồ cột ; Biểu đồ pareto ; Biểu đồ tán xạ. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 66 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  1.2.4. Tối đa hố hiệu quả của hệ thống dịch vụ . Năng suất dịch vụ và những cơ hội tăng năng suất dịch vụ. . Quản trị nhu cầu và cơng suất dịch vụ . Lý thuyết xếp hàng trong dịch vụ GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 67 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Năng suất dịch vụ và những cơ hội tăng năng suất dịch vụ: • Năng suất dịch vụ là khối lượng dịch vụ cụ thể do sức sản xuất của một đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra trong một đơn vị thời gian và được cung ứng cho khách hàng. • Đối với doanh nghiệp sản xuất, năng suất gắn liền với sức sản xuất, sức sản xuất chịu sự chi phối bởi lao động cụ thể với sự thuần thục các hoạt động tác nghiệp và trình độ cơng nghệ của đơn vị cung ứng dịch vụ. Đối với doanh nghiệp dịch vụ, ngồi sức sản xuất thì năng suất dịch cịn chịu sự chi phối trực tiếp của người tiêu dùng dịch vụ, đĩ là khách hàng. • Sức sản xuất khác nhau tạo ra năng suất khác nhau, chất lượng khách hàng khác nhau cũng tạo ra năng suất khác nhau. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 68 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Cơ hội tăng năng suất dịch vụ: 1. Các khách hàng cĩ thời gian xem xét khi họ chờ đợi dịch vụ khơng? Yếu tố nào giúp khách hàng tăng tốc độ cung ứng dịch vụ? 2. Các khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ cĩ gặp gỡ một cách khơng cần thiết khơng? Những liên lạc ấy cĩ thể thay thế bằng thư, điện thoại hoặc máy tính khơng? 3. Cĩ thời gian cao điểm và thấp điểm trong nhu cầu về dịch vụ khơng? Nếu cĩ thì nguyên nhân cơ bản là gì ? Doanh nghiệp cĩ thể làm gì để thay đổi nhu cầu đĩ ? 4. Các nhân viên của doanh nghiệp cĩ làm những việc lặp đi lặp lại mà khách hàng hay máy mĩc cĩ thể thay thế khơng? 5. Các khách hàng cĩ trách các nhân viên và tự làm các cơng việc của họ khơng? GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 69 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . 6. Các khách hàng cĩ hỏi nhân viên về những thơng tin đã được cung cấp ở một nơi nào đĩ khơng ? Nếu cĩ thì tại sao? 7. Các khách hàng cĩ phải điền vào những mẫu theo qui định nhưng khơng cần thiết và địi hỏi những thơng tin cá nhân khơng? Những thơng tin đĩ cĩ cần cho hoạt động khơng, cĩ thể thu thập và ghi lại bằng cách khác khơng? 8. Hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp cĩ khơng đạt được do nhĩm nhỏ khách hàng yêu cầu sai về bản chất dịch vụ và hiểu sai về cách sử dụng dịch vụ đĩ khơng? Nếu cĩ thì cĩ gì sai sĩt trong việc phổ biến thơng tin của doanh nghiệp khơng? 9. Khách hàng cĩ thích thú cao với hiểu biết về nhiệm vụ của các nhân viên khơng? Họ muốn tham gia một phần cùng nhân viên đĩ khơng? 10. Những lý do nào khiến doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ mang tính cá nhân, dịch vụ hảo hạng? Yếu tố nào làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp ? Nên tiếp tục cung cấp các dịch vụ đĩ hay loại trừ ? GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 70 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Giải pháp cơ bản tăng năng suất dịch vụ: • Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động • Đầu tư thêm cơng nghệ và thiết bị • Chủ động kiểm tra, hệ thống hĩa, thử nghiệm các nhiệm vụ trước khi giao cho nhân viên • Thay đổi phương thức tác động qua lại của khách hàng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 71 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Quản trị nhu cầu và cơng suất dịch vụ: • Những chiến lược kết nối cơng suất và nhu cầu dịch vụ • Quản trị nhu cầu của khách hàng • Quản trị cơng suất dịch vụ GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 72 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG • Những chiến lược kết nối cơng suất và nhu cầu dịch vụ: QUẢN TRỊ CƠNG SUẤT VÀ NHU CẦU DỊCH VỤ Quản trị cầu Quản trị cung San bớt cung Phân đoạn Phát triển dich Lập lịch trình cho thời điểm cầu vụ bổ xung cho ca làm việc khác Áp dụng giá Khuyến mại Gia tăng sự Đào tạo chéo phân biệt mùa thấp điểm tham gia của nhân viên khách hàng Hệ thống đặt Tạo khả năng Sử dụng nhân chỗ và đăng ký cung linh hoạt viên bán thời trước gian QUẢN TRỊ SẢN LƯỢNG GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 73 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG • Quản trị nhu cầu của khách hàng – Phân đoạn cầu / làm trơn nhu cầu bằng lịch hẹn – Phát triển dịch vụ bổ xung – Áp dụng giá phân biệt – Khuyến mại vào mùa thấp điểm – Sử dụng hệ thống đặt chỗ và đăng ký trước. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 74 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG • Quản trị cơng suất dịch vụ: – Lập kế hoạch cơng việc / lập lịch trình cho ca làm việc: – San bớt cung cho những thời điểm khác nhau – Gia tăng sự tham gia của khách hàng – Đào tạo chéo nhân viên – Tạo khả năng cung linh hoạt – Sử dụng nhân viên bán thời gian. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 75 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Lý thuyết xếp hàng trong dịch vụ : • Sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ – Cầu hiện thời vượt quá khả năng hiện cĩ của cung – Những người phục vụ / các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến khơng thể nhận được dịch vụ ngay lập tức – Khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng, đến khơng đúng hẹn; – Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng; – Tính ngẫu nhiên của khách hàng; – Tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 76 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Lý thuyết xếp hàng trong dịch vụ : • Tính kinh tế của xếp hàng: – Chi phí chờ đợi (Waiting Cost) – Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (Service Cost) – Lý thuyết xếp hàng trong tập trung phân tích để xác định được một mức độ dịch vụ tối ưu. Chi phí Tổng chi phí Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ Chi phí chờ đợi GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 77 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Chi phí chờ đợi (Waiting Cost): là chi phí khách hàng bị mất khi doanh nghiệp dịch vụ khơng đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ và khách hàng phải xếp hàng dài, chờ đợi. Chú ý rằng chi phí chờ đợi ở đây là chi phí tính trong khoảng thời gian xếp hàng để được phục vụ. . Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (Service Cost): Để tăng năng lực dịch vụ, các doanh nghiệp phải tăng máy mĩc, nhân viên phục vụ làm tăng chi phí gọi là chi phí nâng cao trình độ dịch vụ. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 78 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 79 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG NỘI DUNG  2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH  2.2. MƠI TRƯỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH  2.3. TỔ CHỨC HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH  2.4. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 80 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH  2.1.1. Khái niệm  2.1.2. Đặc điểm  2.1.3. Phân loại dịch vụ GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 81 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.1.1. Khái niệm . Dịch vụ bưu chính . Dịch vụ chuyển phát . Bản chất mối quan hệ giữa dịch vụ bưu chính và dịch vụ chuyển phát GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 82 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Dịch vụ bưu chính: • Pháp lệnh Bưu chính Viễn thơng: dịch vụ bưu chính là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát bưu phẩm, bưu kiện thơng qua mạng bưu chính cơng cộng. Dịch vụ bưu chính bao gồm dịch vụ bưu chính cơ bản và dịch vụ bưu chính cộng thêm. • Dịch vụ bưu chính cơ bản là dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm bưu kiện. Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư thực hiện), bưu thiếp, gĩi nhỏ, gĩi ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù được gửi qua mạng bưu chính cơng cộng. Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hĩa được đĩng gĩi cĩ khối lượng khơng quá 50 kg được gửi qua mạng bưu chính cơng cộng. • Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 83 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Dịch vụ chuyển phát: • Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thơng tin dưới dạng văn bản và kiện, gĩi hàng hĩa. • Dịch vụ chuyển phát thơng tin dưới dạng văn bản bao gồm cả dịch vụ chuyển phát cĩ lai ghép (cĩ sự kết hợp với phương tiện điện tử) và dịch vụ chuyển phát thơng tin quảng cáo trực tiếp (ấn phẩm cĩ nội dung quảng cáo, được gửi tới nhiều địa chỉ). • Chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát cĩ yếu tố nhanh về thời gian và cĩ độ tin cậy cao. Chuyển phát nhanh cịn gồm các yếu tố giá trị gia tăng khác như thu gom tại địa chỉ người gửi, phát tận tay người nhận, truy tìm và định vị, khả năng thay đổi nơi nhận và địa chỉ nhận trong khi đang vận chuyển, báo phát và các yếu tố giá trị gia tăng khác. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 84 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Bản chất mối quan hệ giữa dịch vụ bưu chính và dịch vụ chuyển phát • Thực chất cùng là một dạng dịch vụ cĩ bản chất hoạt động là thu gom, vận chuyển và phát loại vật gửi, cùng cạnh tranh nhau trên thị trường, cùng chia sẻ thị phần và khách hàng từ trước đến nay. • Danh giới phân biệt là hệ thống hạ tầng cung cấp dịch vụ - mạng bưu chính cơng cộng. Dịch vụ bưu chính được thực hiện trên cơ sở mạng bưu chính cơng cộng (thường thuộc sở hữu Nhà nước, được Nhà nước trực tiếp quản lý hoặc giao cho một doanh nghiệp cĩ nghĩa vụ quản lý và duy trì đi kèm với một số lợi ích khác); dịch vụ chuyển phát được thực hiện thơng qua mạng chuyển phát do các doanh nghiệp khác tự thiết lập. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 85 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.1.2. Đặc điểm . Bưu gửi được chuyển dời nguyên kiện bằng hình thức vật lý . Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời . Tải trọng dịch vụ khơng đồng đều theo thời gian và khơng gian . Cĩ nhiều đơn vị khác nhau tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 86 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.1.3. Phân loại . Căn cứ vào cấp độ dịch vụ . Căn cứ vào tính chất cơng ích của việc cung ứng dịch vụ . Căn cứ vào loại vật gửi trong bưu gửi . Căn cứ vào tốc độ dịch vụ GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 87 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.2. MƠI TRƯỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH  2.2.1. Nhân khẩu học  2.2.2. Kinh tế  2.2.3. Khoa học kỹ thuật và cơng nghệ  2.2.4. Cạnh tranh  2.2.5. Khách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ 2.2.6. Các qui định pháp lý đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính tại Việt Nam GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 88 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.2.1. Nhân khẩu học . Quy mơ và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia . Phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mẫu hình hộ gia đình, các đặc điểm và phong trào của khu vực. . Sự tiến bộ trong giáo dục và sự tăng lên về số lượng người biết đọc, biết viết . Cĩ mối quan hệ rất chặt chẽ giữa số lượng bưu phẩm và số hộ gia đình - mức độ một - một (số hộ gia đình tăng 1% kéo theo khối lượng bưu phẩm tăng 1% ) GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 89 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.2.2. Kinh tế . GDP . Các lĩnh vực then chốt của nền kinh tế mà các lĩnh vực này đặc trưng cho mơi trường ngành của doanh nghiệp bưu chính. . Quan hệ giữa số lượng bưu phẩm và tăng trưởng kinh tế trong khoảng 0.8 đến 1. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 90 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.2.3. Khoa học kỹ thuật và cơng nghệ . Mối đe dọa từ sự thay thế của phương tiện truyền thơng điện tử cho vận chuyển bưu chính. Việc thay thế, nghĩa là mất thị phần do khách hàng sử dụng các phương tiện truyền thơng khác. . Cơ hội cho doanh nghiệp bưu chính từ sự mở rộng thị trường truyền thơng. Việc giới thiệu một phương tiện truyền thơng mới sẽ mở rộng thị trường truyền thơng nĩi chung, bởi vì phương tiện này thường thoả mãn các nhu cầu gia tăng bổ sung cho bưu phẩm hoặc các phương tiện truyền thơng khác. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 91 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.2.4. Cạnh tranh . Bưu chính trong thị trường truyền thơng: • Thư • Điện thoại • Fax • E-mail . Các doanh nghiệp bưu chính tại Việt Nam: • Bưu chính Việt Nam • Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát – Vốn trong nước – Vốn nước ngồi GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 92 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.2.5. Khách hàng và nhu cầu . Các luồng trao đổi bưu gửi • B2B • B2C • C2B • C2C . Phân loại nhu cầu của khách hàng • Số lượng • Chuyển phát tài liệu và chuyển phát hàng hĩa • Chuyển phát tốc độ nhanh và bình thường. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 93 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.2.6. Các qui định pháp lý đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính 1. Pháp lệnh Bưu chính Viễn thơng - Ủy ban thường vụ Quốc hội nước CHXHCN VN khĩa X thơng qua ngày 25/5/2002 2. Nghị định 157/2004/NĐ-CP về Qui định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh BCVT về Bưu chính 3. Nghị định 128/2007/NĐ-CP về Dịch vụ chuyển phát 4. Quyết định số 217/2003/QĐ-TTg về Quản lý giá cước dịch vụ BCVT 5. Nghị định 142/2004/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính về bưu chính, viễn thơng và tần số vơ tuyến điện GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 94 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG 6. Quyết định số 04/2007/QĐ-BTTTT về dịch vụ dành riêng cho Bưu chính Việt Nam 7. Quyết định số 65/2008/QĐ-TTg về cung ứng dịch vụ cơng ích 8. Quyết định số 50/2008/QĐ-BTTTT v/v Ban hành “Qui chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ Bưu chính cơng ích” 9. Thơng tư số 01/2007/TT-BBCVT v/v hướng dẫn một số nội dung về dịch vụ Bưu chính do Bưu chính Việt Nam cung ứng 10.Thơng tư liên tịch số 05/TTLT ngày 26/7/1997 giữa Tổng cục Bưu điện, Bộ nội vụ , Bộ Tài Chính và Bộ Thương mại hướng dẫn việc kiểm tra xử lý vi phạm đối với hàng hố kinh doanh gửi qua đường Bưu điện. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 95 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
Pháp lệnh Bưu chính Viễn thơng - Ủy ban thường vụ Quốc hội nước CHXHCN VN khĩa X thơng qua ngày 25/5/2002 Hàng rào pháp lý cho nhiều đối tác trong và ngồi nước cạnh tranh trên thị trường BCVT Cơ hội cho thị trường BCVT Việt Nam trở nên sơi động Chìa khố mở ra cho mơi trường hoạt động BCVT trong nước thơng thống, xố bỏ độc quyền. Cơ hội để BCVT Việt Nam cĩ động lực vươn lên hồ nhập với khu vực và thế giới.
Nghị định 157/2004/NĐ-CP về Qui định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh BCVT về Bưu chính Nêu rõ dịch vụ BC cơng ích bao gồm dịch vụ BC phổ cập và dịch vụ BC bắt buộc. Dịch vụ BC phổ cập là dịch vụ BC được cung cấp đến mọi người dân theo các điều kiện về khối lượng, chất lượng và giá cước do cơ quan nhà nước cĩ thẩm quyền quy định. Dịch vụ BC bắt buộc là dịch vụ BC được cung cấp theo yêu cầu của Nhà nước nhằm phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và bảo đảm quốc phịng, an ninh. Nhà nước cĩ chính sách hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ BC cơng ích thơng qua dịch vụ BC dành riêng và các cơ chế hỗ trợ tài chính khác. Bưu chính Việt Nam là doanh nghiệp chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ BC cơng ích.
Nghị định 128/2007/NĐ-CP về Dịch vụ chuyển phát Qui định các vấn đề pháp lý về dịch vụ chuyển phát, khẳng định sự phân tách rõ ràng giữa dịch vụ bưu chính và chuyển phát phù hợp với cách phân chia của WTO. Tạo hành lang và điều kiện pháp lý để các doanh nghiệp khác ngồi Bưu chính Việt Nam được kinh doanh dịch vụ chuyển phát trên lãnh thổ Việt Nam. Nghị định này bãi bỏ tồn bộ mục 2, mục 3 chương V và khoản 2, khoản 3 chương VII của Nghị định số 157.
Quyết định số 217/2003/QĐ-TTg về Quản lý giá cước dịch vụ bưu chính, viễn thơng Nêu rõ nhiệm vụ, thẩm quyền của Thủ tướng Chính phủ, của Bộ TT&TT và của các doanh nghiệp trong việc quản lý giá cước BCVT. Quyết định giá cước dịch vụ Thư thường trong nước cĩ khối lượng đến 20gram do Thủ tướng Chính phủ ban hành.
Nghị định 142/2004/NĐ-CP ngày 8/7/2004 quy định về xử phạt vi phạm hành chính về bưu chính, viễn thơng và tần số vơ tuyến điện Nguyên tắc xử phạt Thời hiệu xử phạt Các hình thức xử phạt Liệt kê những hành vi vi phạm và thẩm quyền, thủ tục xử phạt
Điều 6. Xử phạt vi phạm về hoạt động của mạng bưu chính cơng cộng, mạng chuyển phát thư, mạng bưu chính chuyên dùng 1. Phạt cảnh cáo hoặc phạt tiền từ 200.000 đồng đến 500.000 đồng đối với một trong các hành vi sau đây: a) Khơng niêm yết biển hiệu, giờ mở cửa phục vụ tại bưu cục giao dịch, điểm phục vụ; b) Khơng cung cấp cơng khai hoặc cung cấp khơng đầy đủ thơng tin liên quan về các dịch vụ đang cung cấp tại bưu cục giao dịch, điểm phục vụ; c) Khơng mở cửa hoặc mở cửa bưu cục giao dịch, điểm phục vụ khơng đúng thời gian đã niêm yết. 2. Phạt tiền từ 500.000 đồng đến 2.000.000 đồng đối với một trong các hành vi sau đây: a) Sử dụng phương tiện vận tải chuyên ngành bưu chính để vận chuyển hàng hĩa, chở người trái quy định của cơ quan Nhà nước cĩ thẩm quyền, hoặc sử dụng thiết bị bưu chính, các bưu cục, điểm phục vụ khơng đúng quy định của cơ quan Nhà nước cĩ thẩm quyền; b) Sử dụng màu sắc và biểu trưng trên phương tiện vận tải chuyên ngành bưu chính, thùng thư cơng cộng khơng đúng với mẫu đã đăng ký với cơ quan Nhà nước cĩ thẩm quyền; c) Khơng thơng báo hoặc thơng báo thiếu các thơng tin trên thùng thư cơng cộng theo đúng quy định;
Quyết định số 04/2007/QĐ-BTTTT về dịch vụ dành riêng cho Bưu chính Việt Nam: “Dành riêng cho Bưu chính Việt Nam việc cung ứng dịch vụ thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thơng tin dưới dạng văn bản cĩ địa chỉ nhận, cĩ khối lượng đơn chiếc khơng quá hai (02) kilơgam và với mức giá cước thấp hơn: 8.000 đồng VN/chiếc đối với dịch vụ chuyển phát trong nước và đối với cơng đoạn phát trong lãnh thổ Việt Nam của dịch vụ chuyển phát quốc tế chiều đến; 150.000 đồng VN/chiếc đối với dịch vụ chuyển phát quốc tế chiều từ Việt Nam đi nước ngồi. Dịch vụ dành riêng cho Bưu chính Việt Nam khơng bao gồm việc cung ứng dịch vụ chuyển phát sách, báo, tạp chí và ấn phẩm định kỳ”
Quyết định số 65/2008/QĐ-TTg về cung ứng dịch vụ cơng ích Nêu rõ danh mục dịch vụ bưu chính cơng ích, danh mục báo chí được nhà nước đảm bảo phát hành qua mạng bưu chính cơng cộng. Qui định phương thức cung ứng dịch vụ và cơ chế tài chính đặc thù đảm bảo cung ứng dịch vụ bưu chính cơng ích
Điều 1. Danh mục dịch vụ bưu chính cơng ích: Dịch vụ bưu chính cơng ích bao gồm dịch vụ bưu chính phổ cập và dịch vụ bưu chính bắt buộc. 1. Dịch vụ bưu chính phổ cập: dịch vụ thư cơ bản trong nước và quốc tế (cĩ khối lượng đơn nhiếc đến 2 kg). 2. Dịch vụ bưu nhính bắt buộc gồm: a) Các dịch vụ bưu chính dược cung ứng theo yêu cầu của Nhà nước nhằm phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và đảm bảo quốc phịng, an ninh; b) Các dịch vụ bưu chính mang tính khẩn cấp nhằm phục vụ cơng tác phịng, chống thiên tai, dịch bệnh; c) Các dịch vụ bưu chính bắt buộc khác theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ. Điều 2. Phát hành báo chí qua mạng bưu chính cơng cộng 1. Dịch vụ phát hành các loại báo: báo Nhân dân, báo Quân đội nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất bản và các loại báo chí khác do Thủ tướng Chính phủ quyết định là dịch vụ cơng ích được Nhà nước đảm bảo phát hành qua mạng bưu chính cơng cộng theo quy định tại Quyết định này. 2. Đối với các loại báo chí khơng thuộc khoản 1 Điều này, khi cĩ nhu cầu phát hành qua mạng bưu chính cơng cộng, các cơ quan báo chí hợp đồng phát hành với Bưu chính Việt Nam theo cơ chế thoả thuận.
Điều 3. Phương thức cung ứng dịch vụ bưu chính cơng ích Nhà nước đặt hàng Bưu chính Việt Nam cung ứng dịch vụ bưu chính cơng ích quy định tại Điều 1 và phát hành các loại báo chí quy định tại khoản 1 Điều 2 Quyết định này Điều 4. Quy chuẩn kỹ thuật về dịch vụ bưu chính cơng ích Các dịch vụ bưu chính cơng ích Nhà nước đặt hàng được cung ứng theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ bưu chính cơng ích do Bộ Thơng tin và Truyền thơng ban hành. Điều 5. Cơ chế tài chính đặc thù đảm bảo cung ứng dịch vụ bưu chính cơng ích: 1. Nhà nước khốn mức trợ cấp hàng năm cho Bưu chính Việt Nam duy trì hoạt động của mạng bưu chính cơng cộng để cung ứng dịch vụ bưu chính cơng ích kể từ khi Bưu chính Việt Nam hạch tốn độc lập với viễn thơng, nhưng chậm nhất là đến hết năm 2013; sau đĩ Bưu chính Việt Nam tự bù đắp chi phí duy trì hoạt động của mạng bưu chính cơng cộng.
Quyết định số 50/2008/QĐ-BTTTT v/v Ban hành “Qui chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ Bưu chính cơng ích” Nêu rõ các qui định kỹ thuật về dịch vụ Bưu chính cơng ích: Khả năng sử dụng dịch vụ Tần suất thu gom và phát Độ an tồn Thời gian tồn trình thư trong nước Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế Thời gian phát báo Nhân dân, Quân đội Nhân Dân, Báo Đảng bộ các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất bản
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.3. TỔ CHỨC HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH  2.3.1. Tổ chức qui trình tác nghiệp dịch vụ  Giới thiệu một số dịch vụ bưu chính điển hình  Mơ hình tác nghiệp dịch vụ  2.3.2. Tổ chức cung ứng dịch vụ bưu chính  2.3.2.1. Nghiên cứu thị trường  2.3.2.2. Quyết định đặc tính dịch vụ GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 107 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.3.1. Tổ chức qui trình tác nghiệp dịch vụ . Giới thiệu một số dịch vụ bưu chính điển hình: . Dịch vụ chuyển phát thư . Dịch vụ chuyển phát hàng hĩa . Dịch vụ chuyển phát kết hợp / lai ghép – DataPost . Dịch vụ bưu phẩm khơng địa chỉ GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 108 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Mơ hình tác nghiệp dịch vụ . Dịch vụ chuyển phát thư . Dịch vụ chuyển phát hàng hĩa . Các vấn đề cĩ liên quan đến tổ chức qui trình tác nghiệp dịch vụ bưu chính: . Vật cấm gửi và vật gửi cĩ điều kiện . Ghi địa chỉ trên bưu gửi . Gĩi bọc và bao bì . Cước dịch vụ . Tính cước đối với hàng cồng kềnh và hàng nhẹ GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 109 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.3.2. Tổ chức cung ứng dịch vụ . Nghiên cứu thị trường . Quyết định đặc tính dịch vụ . Quyết định về mạng vận chuyển . Quyết định về ấn phẩm và trang thiết bị . Tính tốn giá thành dịch vụ và quyết định mức cước dịch vụ . Tổ chức khai thác: qui trình và thủ tục . Tổ chức hệ thống thống kê và thanh, kế tốn . Các quyết định khác GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 110 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.4. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH  2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ  2.4.2. Các qui định về quản trị chất lượng dịch vụ  2.4.3. Giới thiệu một số phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ bưu chính điển hình GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 111 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ . Tốc độ . Độ chính xác/ độ sai sĩt . Độ an tồn . Bán kính phục vụ bình quân . Số dân phục vụ bình quân . Hệ số mở đồng đều các dịch vụ . Độ ổn định . Một số chỉ tiêu khác GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 112 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 1. Tốc độ thơng tin: Được xác định bởi các định mức về thời gian tồn trình của dịch vụ hay định mức về tốc độ nhận gửi, chuyển nhận, phát trả các bưu gửi, gọi là những Thời gian qui định. Thời gian qui định chung Thời gian qui định giai đoạn Thời gian qui định khai thác Xác định thơng qua Hệ số chậm trễ Qch Kch x100 Q  • Kch- Hệ số chậm trễ • Qch- Số lượng tác nghiệp hoặc tổng số bưu gửi bị chậm trễ • Số lượng tác nghiệp hoặc tổng số bưu gửi được khai thác.
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 2. Độ chính xác / độ sai sĩt: Hệ số sai sĩt Qss Kss x100 Q  • Kss- Hệ số sai sĩt • Qss- Số lượng tác nghiệp hoặc tổng số bưu gửi bị sai sĩt • Q∑ - Số lượng tác nghiệp hoặc tổng số bưu gửi được khai thác.
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 3. Độ an tồn: Hệ số an tồn / khơng an tồn Qkat Kkat x100 Q  • Kkat- Hệ số khơng an tồn • Qkat- Số lượng tác nghiệp hoặc tổng số bưu gửi khơng an tồn • Q∑ - Số lượng tác nghiệp hoặc tổng số bưu gửi được khai thác.
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 4. Bán kính phục vụ bình quân: quân là bán kính đường trịn cĩ diện tích bằng diện tích phục vụ bình quân của một điểm thơng tin của mạng. Bán kính phục vụ bình quân nĩi lên khoảng cách xa nhất bình quân từ người sử dụng bưu điện đến điểm thơng tin để sử dụng dịch vụ S R N • R – Bán kính phục vụ bình quân • S – Diện tích phục vụ của mạng • N – Tổng số điểm thơng tin của mạng • Π = 3.14
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 5. Số dân phục vụ bình quân • Số dân phục vụ bình quân • Tổng số dân phục vụ của tồn mạng • C h ú ý : • S ố
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 7. Độ ổn định: Mạng lưới hoạt động ổn định cĩ nghĩa là đảm bảo mở cửa, đĩng cửa các bưu cục đúng giờ: Các đường thư hoạt động đảm bảo đủ chuyến thư theo qui định, đúng thời gian biểu hành trình; Các bưu tá đi phát thư đảm bảo số ngày phát thư trong năm, số lần phát thư trong ngày N tt K od N qd • Kod: Hệ số ổn định • Ntt: Tần số thực tế • Nqd: Tần số theo qui định
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 8. Các chỉ tiêu khác: Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ (Tchờ) Chất lượng thanh tốn: được đặc trưng bằng tỷ lệ các hố đơn được thanh tốn đúng theo biểu giá qui định. Chất lượng giải quyết khiếu nại Thời gian giải quyết khiếu nại Tỷ lệ khách hàng hài lịng về khiếu nại và bồi thường.
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.4.2. Các qui định về quản trị chất lượng dịch vụ . Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng (QĐ số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thơng) . Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phổ cập (Nghị định 157/2004/NĐ-CP, Bộ TT&TT đã ban hành Qui chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ Bưu chính cơng ích) . Qui định về xây dựng và cơng bố chỉ quản lý chất lượng đối với các dịch vụ chuyển phát (Nghị định 128/2007/NĐ-CP) GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 120 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
a. Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính bao gồm: Cơng bố chất lượng dịch vụ Báo cáo chất lượng dịch vụ Kiểm tra chất lượng dịch vụ Giám sát chất lượng dịch vụ Cơng khai thơng tin về chất lượng dịch vụ Thanh tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo về chất lượng dịch vụ.
b. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phổ cập_nghị định 157/2004/NĐ-CP QĐ (Qui chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ Bưu chính cơng ích) Phạm vi điều chỉnh của quy chuẩn là mức giới hạn các chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ bưu chính cơng ích bao gồm dịch vụ bưu chính phổ cập và dịch vụ phát hành một số loại báo qua mạng bưu chính cơng cộng theo Quyết định số 65/2008/QĐ-TTg ngày 22 tháng 5 năm 2008 của Thủ tướng Chính phủ. Các qui định kỹ thuật chủ yếu: Khả năng sử dụng dịch vụ Tần suất thu gom và phát Độ an tồn Thời gian tồn trình đối với thư trong nước Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo Quân đội Nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất bản.
c. Qui định về xây dựng và cơng bố chỉ quản lý chất lượng đối với các dịch vụ chuyển phát (Nghị định 128/2007/NĐ-CP) Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát phải xây dựng và cơng bố tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát tối thiểu gồm các tiêu chí sau: Thời gian tồn trình là khoảng thời gian tính từ khi thơng tin dưới dạng văn bản, kiện, gĩi hàng hĩa được nhận gửi đến khi được phát đến địa chỉ nhận; Độ an tồn là mức độ thơng tin dưới dạng văn bản, kiện, gĩi hàng hĩa được phát đến địa chỉ nhận trong tình trạng nguyên vẹn, khơng bị hư hại, rách nát; Thời gian giải quyết khiếu nại; Trách nhiệm bồi thường thiệt hại. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát chịu trách nhiệm thực hiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát đã cơng bố.
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  2.4.3. Giới thiệu một số phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ bưu chính điển hình . Hệ thống kiểm tra tuần tự • Kiểm tra bằng phiếu kiểm tra gắn cùng với bưu gửi • Kiểm tra bằng phiếu kiểm tra bỏ trong phong bì dán kín . Hệ thống kiểm tra liên tục • Mơ tả chung • Qui trình thực hiện • Phân tích các khoảng thời gia GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 124 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG CHƯƠNG 3 QUẢN TRỊ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ VIỄN THƠNG GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 125 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG NỘI DUNG  3.1. Tổng quan về dịch vụ VT  3.2. Mơi trường kinh doanh dịch vụ VT  3.3. Tổ chức cung ứng dịch vụ VT  3.4. Quản trị chất lượng dịch vụ VT GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 126 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.1. Tổng quan về dịch vụ VT  3.1.1. Khái niệm  3.1.2. Đặc điểm  3.1.3. Phân loại GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 127 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.1.1. Khái niệm VT và dịch vụ VT . Viễn thơng là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thơng tin khác bằng đường cáp, sĩng vơ tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện tử khác - Điều 3 Luật VT. . Dịch vụ viễn thơng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thơng tin giữa hai hoặc một nhĩm người sử dụng dịch vụ viễn thơng. Dịch vụ viễn thơng bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng giá trị - Điều 3 Luật VT. . (KN cũ theo Pháp lệnh BCVT: là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thơng tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thơng) GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 128 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.1.2. Đặc điểm . Quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch vụ . Cĩ từ 2 đơn vị sản xuất trở lên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ. . Dịch vụ viễn thơng được thực hiện hầu hết tự động GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 129 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  . Dịch vụ viễn thơng mang tính chuẩn hĩa cao . Mạng viễn thơng cĩ ngoại ứng tiêu dùng và sản xuất dương (tính ngoại ứng của mạng viễn thơng) . Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chĩng của cơng nghệ. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 130 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.1.3. Phân loại . Theo cấp độ sản phẩm dịch vụ: • Dịch vụ VT cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời thơng tin giữa hai hoặc giữa một nhĩm người sử dụng dịch vụ mà khơng làm thay đổi loại hình dịch vụ hoặc nội dung thơng tin. • Dịch vụ gia tăng giá trị: các dịch vụ này làm tăng thêm giá trị thơng tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hồn thiện loại hình, nội dung thơng tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khơi phục thơng tin đĩ trên cơ sở sử dụng mạng viễn thơng. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 131 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Chuyển tạm thời cuộc gọi Khĩa cuộc gọi đi Điện thoại liên tỉnh, quốc tế cố định Báo trước cuộc gọi (VNPT) Truy tìm số máy gọi đến Cuộc gọi hội nghị GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 132 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Cấm hiển thị số TB gọi đến Chuyển vùng Điện thoại di động Chuyển tiếp cuộc gọi (VNPT) Giữ, chờ cuộc gọi Hộp thư thoại GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 133 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  . Theo địa điểm cung ứng dịch vụ: • Dịch vụ tại địa chỉ thuê bao: là dịch vụ được cung cấp đến tận địa chỉ đăng ký của từng chủ thuê bao trên cơ sở các thiết bị đầu cuối thuê bao được lắp đặt và được đấu nối với mạng viễn thơng cơng cộng thơng qua hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ được ký giữa chủ thuê bao với đơn vị cung cấp dịch vụ. • Dịch vụ tại điểm cơng cộng: là dịch vụ được cung cấp cho người sử dụng dịch vụ trên cơ sở các thiết bị đầu cuối do đơn vị cung cấp dịch vụ lắp đặt tại các điểm cơng cộng. Việc cung ứng dịch vụ tại điểm cơng cộng cĩ thể cĩ người phục vụ hoặc khơng cĩ người phục vụ. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 134 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  . Theo phạm vi cung ứng dịch vụ: • Dịch vụ nội hạt: liên lạc được thiết lập thơng qua mạng điện thoại cơng cộng giữa các thiết bị đầu cuối hoặc giữa thiết bị đầu cuối với thiết bị truy nhập mạng dịch vụ trong cùng một phạm vi (vùng cước) nội hạt. • Dịch vụ đường dài: liên lạc được thiết lập thơng qua mạng điện thoại cơng cộng giữa các thiết bị đầu cuối hoặc giữa thiết bị đầu cuối với thiết bị truy nhập mạng dịch vụ nằm ở các phạm vi (vùng cước) nội hạt khác nhau. • Dịch vụ quốc tế: liên lạc được thiết lập thơng qua mạng điện thoại cơng cộng giữa các thiết bị đầu cuối hoặc giữa thiết bị đầu cuối với thiết bị truy nhập mạng dịch vụ, trong đĩ cĩ ít nhất một thiết bị đầu cuối hoặc thiết bị truy nhập mạng dịch vụ được lắp đặt hoặc đăng ký sử dụng ở nước ngồi. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 135 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  . Theo phương thức thanh tốn: • Dịch vụ trả trước: người sử dụng thanh tốn cước cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ, dưới hình thức mua thẻ trả trước và cước dịch vụ sẽ được trừ dần trên thẻ cho đến hết phụ thuộc vào phạm vi và thời gian liên lạc. • Dịch vụ trả sau: là dịch vụ mà người sử dụng thanh tốn cước cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở thơng báo hoặc hố đơn thanh tốn cước của đơn vị cung cấp dịch vụ. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 136 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.2. Mơi trường kinh doanh dịch vụ  3.2.1. Doanh nghiệp viễn thơng  3.2.2. Khách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng  3.2.3. Các chính sách của Nhà nước đối với lĩnh vực viễn thơng GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 137 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.2.1. Doanh nghiệp VT . Sơ đồ thị trường VT . Doanh nghiệp VT tại Việt Nam GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 138 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
Sơ đồ thị trường VƯ tinh truyỊn th«ng §iƯn tho¹i §iƯn tho¹i Fax Fax PC PC Nhà cung cấp dịch vụ truyền dẫn Khách hàng Nhà cung cấp dịch Nhà cung cấp dịch Khách hàng vụ truy cập vụ truy cập Mạng truyền dẫn Thiết bị đầu cuối Thiết bị chuyển mạch Thiết bị chuyển mạch Thiết bị đầu cuối
  Sơ đồ thị trường: Các nhà cung cấp dịch vụ truy cập: vơ tuyến, hữu tuyến, cáp, vệ tinh Các nhà cung cấp truyền dẫn: các cơng ty dịch vụ đường dài, các cơng ty bán lại dịch vụ đường dài, các nhà khai thác của các nhà khai thác
  Doanh nghiệp VT tại Việt Nam: Doanh nghiệp viễn thơng là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thơng. Doanh nghiệp viễn thơng bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cĩ hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khơng cĩ hạ tầng mạng (Điều 3 Luật VT).
  Giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thơng:  Giấy phép thiết lập mạng viễn thơng cơng cộng, cĩ thời hạn khơng quá 15 năm được cấp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cĩ hạ tầng mạng;  Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thơng, cĩ thời hạn khơng quá 10 năm được cấp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khơng cĩ hạ tầng mạng.
MẠNG VIỄN THƠNG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 * 8 # CUNG CẤP DỊCH VỤ NGƯỜI SỬ DUNG CUNG CẤP HẠ TẦNG MẠNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ KHƠNG CĨ HẠ TẦNG MẠNG DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ CĨ HẠ TẦNG MẠNG
Hộp 3.1: Doanh nghiệp viễn thơng tại Việt Nam I. Doanh nghiệp được phép thiết lập hạ tầng Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thơng mạng Viễn thơng (đến 01/07/2009) (đến 27/02/2009) 1. Tập đồn bưu chính viễn thơng Việt Nam 1. Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) (VNPT) 2. Cơng ty Thơng tin di động VMS - VNPT 2. Tổng cơng ty viễn thơng quân đội (Viettel) 3. Cơng ty thơng tin Viễn thơng Điện lực (EVN 3. Cơng ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn Telecom) thơng Sài Gịn (SPT) 4. Cơng ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài 4. Cơng ty thơng tin viễn thơng điện lực gịn (Saigon Postel) (EVN Telecom) 5. Tổng Cơng ty Viễn thơng tồn cầu G-Tel 5. Cơng ty cổ phần viễn thơng Hà Nội (Hà 6. Cơng ty Cổ phần viễn thơng di động G-tel Mobile Nội Telecom) 7. Cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT (FPT Telecom) 6. Cơng ty thơng tin điện tử hàng hải Việt 8. Cơng ty Cổ phần viễn thơng Hà Nội (HANOI Nam (VISHIPEL) TELECOM) 7. Tổng cơng ty truyền thơng đa phương 9. Cơng ty thơng tin điện tử Hàng hải (Vishipel) tiện (VTC) 10. Tập đồn viễn thơng Quân đội (Viettel) 8. Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT 11. Tổng Cơng ty Truyền thơng Đa phương tiện Việt 9. Tổng cơng ty viễn thơng tồn cầu (GTEL) Nam (VTC) 10. Cơng ty cổ phần viễn thơng Đơng Dương 12. Cơng ty Cổ phần viễn thơng Đơng Dương Telecom 13. Cơng ty Cổ phần Tin học Viễn thơng Petrolimex 11. Cơng ty cổ phần hạ tầng viễn thơng CMC (Piacom) (CMC TI) 14. Tổng Cơng ty Hàng khơng Việt Nam.
Thị phần (đến 02/8/2009)
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.2.2. Khách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ VT . Đặc điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng . Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 146 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  . Đặc điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ VT: • Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng của khách hàng rất đa dạng và phong phú • Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường khơng bị giới hạn bởi khơng gian và thời gian • Mong muốn của khách hàng thường khĩ đốn trước • Hành vi mua của khách hàng thường phức tạp xuất phát từ sự đa dạng của các cơng nghệ viễn thơng mới GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 147 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  . Phân loại khách hàng: • Phân loại khách hàng trên thị trường cĩ kiểm sốt • Phân loại khách hàng trên thị trường viễn thơng cạnh tranh GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 148 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG • Phân loại khách hàng trên thị trường cĩ kiểm sốt: – Dựa trên cơ sở các chính sách xã hội ( khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là người tiêu dùng ). – Theo loại sản phẩm mà khách hàng sử dụng, thường với mục đích đáp ứng nhu cầu riêng về trợ giá hoặc các qui định kiểm sốt nào đĩ (khách hàng sử dụng dịch vụ vơ tuyến và khách hàng sử dụng dịch vụ hữu tuyến). – Khách hàng cĩ mức sử dụng cao GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 149 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG • Phân loại khách hàng trên thị trường viễn thơng cạnh tranh: – Theo đặc điểm nhân khẩu học – Theo khu vực địa lý – Theo hành vi sử dụng dịch vụ – Phân loại khách hàng theo tổ chức – Một số cách phân loại khác GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 150 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.2.3. Các chính sách của Nhà nước đối với lĩnh vực VT: . Chính sách chung . Chính sách về VT cơng ích . Chính sách đầu tư trong kinh doanh VT . Chính sách cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ VT . Chính sách giá cước . Chính sách kết nối và chia sẻ cơ sở hạ tầng VT GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 151 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Chính sách chung của Nhà nước về VT: • Tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia đầu tư, kinh doanh viễn thơng để phát triển nhanh và hiện đại hĩa cơ sở hạ tầng viễn thơng, đa dạng hĩa dịch vụ viễn thơng, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, gĩp phần bảo đảm quốc phịng, an ninh và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân. • Bảo đảm mơi trường cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động viễn thơng. • Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển cơ sở hạ tầng và cung cấp dịch vụ viễn thơng tại vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, vùng cĩ điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khĩ khăn; phân định rõ hoạt động viễn thơng cơng ích và kinh doanh viễn thơng; thúc đẩy việc sử dụng Internet trong lĩnh vực giáo dục, đào tạo, y tế và nghiên cứu khoa học. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 152 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . • Tập trung đầu tư xây dựng, hiện đại hĩa mạng viễn thơng dùng riêng phục vụ hoạt động quốc phịng, an ninh, hoạt động của các cơ quan Đảng, Nhà nước. • Khuyến khích phát triển nguồn nhân lực viễn thơng đáp ứng yêu cầu quản lý, khai thác, kinh doanh hiệu quả cơ sở hạ tầng viễn thơng. • Tăng cường hợp tác quốc tế về viễn thơng trên cơ sở tơn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, các bên cùng cĩ lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và điều ước quốc tế mà Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 153 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Chính sách về VT cơng ích: • a. Hoạt động VT cơng ích: • Hoạt động viễn thơng cơng ích là việc cung cấp dịch vụ viễn thơng cơng ích và việc thực hiện nhiệm vụ viễn thơng cơng ích do Nhà nước giao. • Dịch vụ viễn thơng cơng ích bao gồm dịch vụ viễn thơng phổ cập và dịch vụ viễn thơng bắt buộc. • Kinh phí cho việc cung cấp dịch vụ viễn thơng cơng ích được bảo đảm từ Quỹ dịch vụ viễn thơng cơng ích Việt Nam; kinh phí cho việc thực hiện nhiệm vụ viễn thơng cơng ích do Nhà nước giao được bảo đảm từ ngân sách nhà nước. • Việc lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng cơng ích được thực hiện thơng qua đặt hàng, đấu thầu hoặc giao kế hoạch. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 154 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . • b. Quỹ dịch vụ VT cơng ích Việt Nam: • Quỹ dịch vụ viễn thơng cơng ích Việt Nam là tổ chức tài chính nhà nước, hoạt động khơng vì mục đích lợi nhuận để hỗ trợ thực hiện chính sách của Nhà nước về cung cấp dịch vụ viễn thơng cơng ích. • Quỹ dịch vụ viễn thơng cơng ích Việt Nam được hình thành từ các nguồn sau đây: – Đĩng gĩp theo tỷ lệ doanh thu dịch vụ viễn thơng của các doanh nghiệp viễn thơng; – Viện trợ, tài trợ, đĩng gĩp tự nguyện của tổ chức, cá nhân trong nước, tổ chức, cá nhân nước ngồi; – Các nguồn hợp pháp khác. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 155 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
Hộp 3.2: Danh mục dịch vụ viễn thơng cơng ích 1. Dịch vụ viễn thơng phổ cập: a) Dịch vụ điện thoại tiêu chuẩn là dịch vụ điện thoại trong phạm vi vùng nội hạt giữa các thuê bao điện thoại cố định hữu tuyến hoặc vơ tuyến của mạng PSTN hoặc IP với giá cước nội hạt và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo quy định của Bộ TT&TT. b) Dịch vụ truy nhập Internet tiêu chuẩn là dịch vụ truy nhập Internet bằng phương thức quay số hoặc băng rộng với giá cước và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo quy định của Bộ TT&TT. 2. Dịch vụ viễn thơng bắt buộc: a) Liên lạc khẩn cấp về cấp cứu y tế (115), cứu hỏa (114), cơng an (113). b) Dịch vụ trợ giúp tra cứu số thuê bao nội hạt (116). c) Các dịch vụ viễn thơng và Internet do Bộ Bưu chính Viễn thơng yêu cầu doanh nghiệp phục vụ theo đối tượng, phương thức liên lạc, phạm vi liên lạc, trong khoảng thời gian cụ thể đối với các trường hợp khẩn cấp sau: - Khẩn cấp về quốc phịng, an ninh; - Khẩn cấp phục vụ chống lụt, bão, hỏa hoạn, thiên tai, thảm họa khác; - Khẩn cấp phục vụ phịng chống dịch bệnh; - Khẩn cấp phục vụ tìm kiếm, cứu nạn, cứu hộ; - Hoạt động điều hành, ứng cứu khẩn cấp sự cố nhằm đảm bảo an tồn của mạng lưới viễn thơng và Internet; - Các liên lạc khẩn cấp khác theo quy định của pháp luật về tình trạng khẩn cấp. QĐ43/2006/QĐ-BBCVT
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Chính sách đầu tư trong kinh doanh viễn thơng: • Nhà đầu tư nước ngồi tiến hành hoạt động đầu tư lần đầu: – Cĩ dự án đầu tư và thực hiện thủ tục đăng ký đầu tư hoặc thẩm tra đầu tư tại cơ quan quản lý nhà nước về đầu tư để được cấp Giấy chứng nhận đầu tư. Giấy chứng nhận đầu tư đồng thời là Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh. – Xin cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thơng theo qui định của Luật VT. • Doanh nghiệp Việt Nam khơng cĩ vốn đầu tư nước ngồi, nhà đầu tư trong nước: – Đăng ký kinh doanh theo quy định của Luật doanh nghiệp và các quy định khác của pháp luật cĩ liên quan; – Xin cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thơng theo quy định của Luật VT và khơng phải làm thủ tục đăng ký đầu tư, thẩm tra đầu tư. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 157 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Chính sách cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ VT: • Doanh nghiệp VT khơng được thực hiện các hành vi hạn chế cạnh tranh, cạnh tranh khơng lành mạnh theo quy định của Luật cạnh tranh. • Doanh nghiệp VT hoặc nhĩm doanh nghiệp VT cĩ vị trí thống lĩnh thị trường, doanh nghiệp VT nắm giữ phương tiện thiết yếu khơng được thực hiện các hành vi sau đây: – Bù chéo dịch vụ viễn thơng để cạnh tranh khơng lành mạnh; – Sử dụng ưu thế về mạng viễn thơng, phương tiện thiết yếu để cản trở việc xâm nhập thị trường, hạn chế, gây khĩ khăn cho hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thơng của các doanh nghiệp viễn thơng khác; – Sử dụng thơng tin thu được từ doanh nghiệp viễn thơng khác vào mục đích cạnh tranh khơng lành mạnh; – Khơng cung cấp kịp thời cho doanh nghiệp viễn thơng khác thơng tin kỹ thuật về phương tiện thiết yếu và thơng tin thương mại liên quan cần thiết để cung cấp dịch vụ viễn thơng. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 158 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . – Doanh nghiệp VT hoặc nhĩm doanh nghiệp viễn thơng cĩ vị trí thống lĩnh thị trường, doanh nghiệp VT nắm giữ phương tiện thiết yếu phải thực hiện thống kê, kế tốn riêng đối với dịch vụ viễn thơng chiếm thị phần khống chế để xác định giá thành dịch vụ VT chiếm thị phần khống chế. – Từng thời kỳ, Bộ TT&TT ban hành Danh mục doanh nghiệp VT, nhĩm doanh nghiệp VT cĩ vị trí thống lĩnh thị trường đối với các dịch vụ VT quan trọng mà Nhà nước cần quản lý cạnh tranh, Danh mục doanh nghiệp VT nắm giữ phương tiện thiết yếu; quy định và tổ chức thực hiện biện pháp quản lý nhằm thúc đẩy cạnh tranh và bảo đảm cạnh tranh lành mạnh trong kinh doanh dịch vụ VT. – Các doanh nghiệp VT khi tập trung kinh tế [1] cĩ thị phần kết hợp từ 30% đến 50% trên thị trường dịch vụ liên quan phải thơng báo cho cơ quan quản lý chuyên ngành về viễn thơng trước khi tiến hành tập trung kinh tế. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 159 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Chính sách giá cước: • Giá cước viễn thơng gồm giá cước áp dụng đối với người sử dụng dịch vụ viễn thơng và giá cước giữa các doanh nghiệp viễn thơng. Giá cước áp dụng đối với người sử dụng dịch vụ viễn thơng là giá cước người sử dụng dịch vụ viễn thơng thanh tốn cho doanh nghiệp viễn thơng khi sử dụng dịch vụ viễn thơng do doanh nghiệp viễn thơng cung cấp. Giá cước giữa các doanh nghiệp viễn thơng là giá cước thanh tốn giữa các doanh nghiệp viễn thơng khi doanh nghiệp này mua lại dịch vụ hoặc sử dụng mạng của doanh nghiệp khác để kết cuối hoặc chuyển tiếp dịch vụ viễn thơng; trường hợp doanh nghiệp này sử dụng mạng của doanh nghiệp khác để kết cuối dịch vụ viễn thơng, giá cước thanh tốn giữa các doanh nghiệp viễn thơng được gọi là giá cước kết nối viễn thơng. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 160 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . • a. Nguyên tắc xác định giá cước viễn thơng: – Tơn trọng quyền tự xác định và cạnh tranh về giá cước của doanh nghiệp viễn thơng. – Bảo đảm hài hịa quyền, lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ viễn hơng, doanh nghiệp viễn thơng; lợi ích của Nhà nước. – Bảo đảm mơi trường cạnh tranh lành mạnh và thực hiện hoạt động viễn thơng cơng ích. – Thực hiện bình đẳng, khơng phân biệt trong quản lý và quy định giá cước viễn thơng, trừ trường hợp cần khuyến khích doanh nghiệp mới tham gia thị trường. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 161 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . • b. Căn cứ xác định giá cước viễn thơng: – Chính sách và mục tiêu phát triển viễn thơng từng thời kỳ; pháp luật về giá, điều ước quốc tế mà Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên; – Trên cơ sở giá thành, quan hệ cung - cầu trên thị trường và tương quan phù hợp với giá cước viễn thơng của các nước trong khu vực và trên thế giới; – Khơng bù chéo giữa các dịch vụ viễn thơng. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 162 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Chính sách kết nối và chia sẻ cơ sở hạ tầng VT: • a. Kết nối viễn thơng: – Kết nối viễn thơng là việc liên kết vật lý và lơ gích các mạng viễn thơng, qua đĩ người sử dụng dịch vụ viễn thơng của mạng này cĩ thể truy nhập đến người sử dụng hoặc dịch vụ của mạng kia và ngược lại. Doanh nghiệp viễn thơng cĩ quyền kết nối mạng viễn thơng của mình với mạng hoặc dịch vụ viễn thơng của doanh nghiệp viễn thơng khác, cĩ nghĩa vụ cho doanh nghiệp viễn thơng khác kết nối với mạng hoặc dịch vụ viễn thơng của mình. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 163 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . • Nguyên tắc két nối VT: – Thơng qua thương lượng trên cơ sở bảo đảm cơng bằng, hợp lý, phù hợp với quyền, lợi ích của các bên tham gia; – Sử dụng hiệu quả tài nguyên viễn thơng và cơ sở hạ tầng viễn thơng; – Bảo đảm yêu cầu kỹ thuật về kết nối viễn thơng và an tồn, thống nhất của các mạng viễn thơng; – Bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ viễn thơng và tổ chức, cá nhân cĩ liên quan. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 164 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . • b. Chia sẻ cơ sở hạ tầng viễn thơng: – Chia sẻ cơ sở hạ tầng viễn thơng là việc sử dụng chung một phần mạng, cơng trình, thiết bị viễn thơng giữa các doanh nghiệp viễn thơng nhằm bảo đảm thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thơng hiệu quả, thuận lợi, nhanh chĩng hoặc bảo đảm yêu cầu về cảnh quan, mơi trường và quy hoạch đơ thị. – Việc chia sẻ cơ sở hạ tầng viễn thơng được thực hiện thơng qua hợp đồng trên cơ sở bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của các doanh nghiệp viễn thơng. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 165 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . • Cơ quan quản lý chuyên ngành về viễn thơng quyết định việc chia sẻ cơ sở hạ tầng viễn thơng trong các trường hợp sau: – Sử dụng chung phương tiện thiết yếu nếu các doanh nghiệp viễn thơng khơng đạt được thỏa thuận; – Sử dụng chung hạ tầng kỹ thuật viễn thơng thụ động để bảo đảm yêu cầu về cảnh quan, mơi trường và quy hoạch đơ thị; – Sử dụng chung cơ sở hạ tầng viễn thơng để phục vụ hoạt động viễn thơng cơng ích. – Bộ Thơng tin và Truyền thơng quy định chi tiết việc chia sẻ cơ sở hạ tầng viễn thơng. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 166 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.2.4. Thị trường viễn thơng cạnh tranh . Tác động của mở cửa . Các động lực khác đối với thị trường viễn thơng cạnh tranh GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 167 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Tác động của mở cửa: • Cạnh tranh về giá • Giảm các chi phí khơng cần thiết • Lấy khách hàng làm trọng tâm • Chu kỳ sản phẩm ngắn hơn • Lợi nhuận tính trên sản phẩm. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 168 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Các động lực khác: • Tiến bộ cơng nghệ • Sự hội tụ của cơng nghệ máy tính và viễn thơng • Tồn cầu hĩa • Sự thay đổi về nhân khẩu học GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 169 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.3. Tổ chức hệ thống cung ứng dịch vụ viễn thơng  3.3.1. Các dịch vụ viễn thơng điển hình  3.3.2. Cơ sở kinh tế của các quyết định quản trị kinh doanh viễn thơng  3.3.3. Các quyết định trong kinh doanh viễn thơng GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 170 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.3.1. Các dịch vụ viễn thơng điển hình . Dịch vụ viễn thơng cố định . Dịch vụ viễn thơng di động . Dịch vụ viễn thơng trên mạng thơng tin di động vệ tinh cơng cộng . Dịch vụ Internet GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 171 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.3.2. Cơ sở kinh tế của các quyết định quản trị kinh doanh viễn thơng . Vấn đề độc quyền tự nhiên trong kinh doanh viễn thơng . Chi phí giá thành dịch vụ viễn thơng GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 172 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.3.3. Các quyết định trong kinh doanh VT . Kết hợp dịch vụ (quyết định tổ hợp sản phẩm dịch vụ) . Định giá cước dịch vụ . Phương pháp bán hàng GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 173 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.4. Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thơng  3.4.1. Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng  3.4.2. Danh mục dịch vụ viễn thơng bắt buộc quản lý chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng  3.4.3. Các biện pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 174 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.4.1. Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng . Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng ban hành kèm theo Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thơng. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 175 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.4.2. Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng . Danh mục dịch vụ viễn thơng bắt buộc quản lý chất lượng . Hệ thống tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 176 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Danh mục dịch vụ viễn thơng bắt buộc quản lý chất lượng TT Tên dịch vụ Tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn 1 TCN 68-176: 2006 thơng cố định mặt đất Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn 2 TCN 68-186: 2006 thơng di động mặt đất 3 Dịch vụ truy nhập Internet ADSL TCN 68-227: 2006 4 Dịch vụ kết nối Internet TCN 68-218: 2006 GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 177 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG . Hệ thống tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng: • Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thơng cố định mặt đất • Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thơng di động mặt đất • Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL • Dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thơng cố định mặt đất và dịch vụ kết nối Internet GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 178 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.4.2. Các biện pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng . Biện pháp kỹ thuật . Biện pháp tổ chức . Biện pháp khuyến khích kinh tế GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 179 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Trao đổi, giải đáp cuối mơn học GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập www.ptit.edu.vn Trang 180 BỘ MƠN: Quản trị - Khoa QTKD1