Bài giảng Quản trị nhà hàng - Chương 3: Những kỹ năng về kiến thức phục vụ khách hàng

Nội dung text: Bài giảng Quản trị nhà hàng - Chương 3: Những kỹ năng về kiến thức phục vụ khách hàng

1. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG 1. Quan Tâm Đến Những Nhu Cầu Của Khách Hàng. a. Quan tâm đến khách hàng ü Quan tâm đúng nghĩa ü Cần hiểu rõ dịch vụ tốt có nghĩa là gì? ü Phân biệt dịch vụ vật chất và phi vật chất . 48 1
2. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG b. Các tiêu chuẩn của thái độ lịch sự: ü Dùng những câu nói lịch sự phù hợp với ngữ cảnh ü Dùng những câu chào đúng lúc ü Dùng những từ lịch sự tôn trọng chỉ danh từ như Ngài, quý ü Tạo ấn tượng tốt khi phục vụ là tài sản vô hình. 48 2
3. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG c. Các nhóm khách hàng với các nhu cầu khác nhau: ü Du lịch là ngành dịch vụ tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau ü Cần tìm hiểu nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách. ü Cần quan tâm đến độ tuổi ü Khả năng và năng lực chuyên môn là những điểm cần thiết cho nghề ü Thái độ đúng sẽ giúp bạn thành công trong công việc. 48 3
4. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG 2. Tiếp Nhận Yêu Cầu Của khách a. Thực Đơn: Ø Nhân viên nhận thực đơn của khách phải có năng lực và thông hiểu về thực đơn. 48 4
5. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG v Chú ý: § Thực đơn để mở cho mỗi người một quyển § Đưa danh mục rượu vang sau khi gọi món ăn và cho chủ tiệc § Có thể khách không biết hết các món ăn trong thực đơn bạn nên giải thích cho khách biết về cách nấu, cách ăn và đặt điểm của món ăn trong thực đơn. 48 5
6. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG b. Nghệ thuật bán hàng: Ø Là người bán hàng trực tiếp cho nhà hàng với trách nhiệm cao nhất Ø Bạn có thể thực hiện việc này thông qua giới thiệu hay gợi ý về những mặt mạnh của nhà hàng Ø Cung cấp tất cả các dịch vụ mà mình có với chất lượng tốt nhất Ø Phong cách và ngoại hình cũng là yếu tố quan trọng nên bạn nên chú ý về ngoại hình của mình khi tiếp xúc với khách. 48 6
7. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG 3. Chuyển Phiếu Yêu Cầu Cho Nhà Bếp và Quầy Bar: a. Chuyển phiếu yêu cầu: ü Xác định đúng các yêu cầu của khách ü Chuyển phiếu đúng vị trí. 48 7
8. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG b. Thời gian chờ đợi: ü Đây là vấn đề chung cho tất cả các nhà hàng ü Đảm bảo đúng đặc điểm của từng món ăn ü Thời gian để cho khách chờ là tối thiểu. 48 8
9. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG c. Cách sắp xếp trên khay: ü Kiểm tra khay có sạch và khô chưa ü Phủ vải lên khay tránh sự trượt đổ ü Sắp các thứ cùng loại với nhau ü Đặt các thứ nặng vào giữa khay nhằm tạo sự cân bằng. ü Quay vòi ấm hay bình nước vào trong khay tránh đổ. ü Không được để chai rượu và các ly trong cùng một khay. 48 9
10. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG d. Lấy đồ ra khỏi khay: ü Đặt khay vào chỗ an toàn ü Lấy tất cả các đờ trong khay ra một cách cẩn thận ü Đặt các thứ vào đúng chổ quy định nhằm hạn chế hư hỏng. 48 10
11. CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊN Ø Chống lãng phí bằng cách: § Phân loại chính xác các loại rác § Đổ thức ăn thừa vào thùng § Để riêng những thứ tái sử dụng § Chú ý các dụng cụ phục vụ nhỏ vì thế dễ lẫn lộn với rác. 48 11
12. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG 4. Bưng Bê Và Thu Dọn: a. Khăn phục vu: ü Tránh bị bỏng do bưng các đĩa thức ăn nóng ü Khăn cĩ thể phủi những mảnh vụn thức ăn ü Luôn giữ khăn ở khủy tay trái ở tư thế treo khi phục vụ ü Giữ khăn phục vụ gọn gàng và sạch sẽ. 48 12
13. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG b. Đĩa phục vụ: ü Chuyển các dao nĩa muỗng và đĩa sạch từ bàn chờ đến bàn ăn ü Đặt các dao nĩa muỗng và đĩa sạch lên bàn ü Để thu dọn dao dự phòng ü Để dọn các mảnh vụn thức ăn ü Để thu dọn các vật dụng khác trên bàn khi cần. 48 13
14. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG c. Thu dọn bàn ăn: Ø Thu dọn các đĩa ăn chính: § Dọn đĩa bắt đầu từ phía bên phải § Những thức ăn thừa dồn về một gốc cạnh cán dao. 48 14
15. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG § Thu dọn đĩa súp và thìa súp § Thu dọn các đĩa phụ § Thu dọn ly § Dọn sơ bàn ăn § Thay đổi và đặt lại gạt tàn mới. 48 15
16. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG Ø Chuẩn bị phục vụ theo nhóm: § Điều chỉnh dao muỗng và nĩa § Đặt đĩa lên bàn § Tiến hành phục vụ Ø Kỹ thuật phục vụ § Sử dụng bộ muỗng nĩa: có hai cách cầm thứ nhất là cùng chiều, hai là ngược chiều. 48 16
17. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG Ø phục vụ món ăn chính: § Bàn ăn đã được bày sẵn § Khăn phục vụ có sẵn trên tay § Trình món ăn cho khách § Tiến hành gấp và phục vụ, thức ăn đặt vào vị trí giữa đĩa 48 17
18. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG § Phần thức ăn để gần khách § Gấp các loại rau củ đi kèm § Phục vụ nước sốt đi kèm. 48 18
19. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG Ø Các nguyên tắc khi phục vu:ï § Phục vụ nữ trước § Phục vụ nam sau § Cuối cùng là chủ tiệc § Nếu có trẻ em thì ưu tiên trẻ em trước. 48 19
20. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG 5. Phục vụ rượu vang và các đồ uống có cồn Ø Phục vụ bia tươi: § Rót bia: nhiệt độ từ 13 – 15℃ . Nếu bia tươi phải có bọt bia § Cầm ly đúng cách, cầm ở chân hoặc ở thân không được cầm ở miệng ly. 48 20
21. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG Ø Cách phục vụ bia chai và bia lon: § Rót bia: rót vào thành ly, Không để cổ chai chạm vào miệng ly § Chú ý quá trình lên bọt ta có thể làm tăng hoặc giảm. 48 21
22. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG v Phục vụ rượu vang: Ø Cách cầm chai rượu: § Rượu vang thường được đặt trên giá rượu § Khi lấy không được lắc § Khi rót cầm sao cho khách dễ nhìn thấy nhãn. 48 22
23. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG Ø Cách mở rượu: § Kiểm tra sự sạch sẽ và khô ráo § Cầm chai chắc chắn, cắt nút chai gọn gàng § Lau miệng chai bằng khăn sạch § Đặt dụng cụ mở nút chai vào đúng chổ § Vặn dụng cụ mở nút từ từ theo chiều kim đồng hồ § Lau lại bên trong và ngoài của cổ chai. 48 23
24. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG v Phục vụ rượu vang: Ø Nhiệt độ phục vụ: § Vang đỏ § Vang đỏ thường từ 18 – 21℃ § Nếu vang đỏ ít năm hơn thi từ 10 – 13 ℃ § Vang trắng § Vang trắng thường từ 10 – 12 ℃ § Vang trắng tráng miệng hoặc champane từ 6 – 9 ℃ 48 24
25. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG Ø Cách rót rượu vang: § Cầm chai sao cho hướng nhãn lên trên § Giữ đúng khoảng cách giữa chai và miệng ly § Cho chủ tiệc thử trước § Phục vụ cho nữ trước § Rót 2/3 ly vang đỏ và 1/2 hoặc 1/3 ly vang trắng, xoay cổ chai trước khi lấy chai lên tránh nhỏ giọt § Phục vụ tiếp khi ly của khách hết. 48 25
26. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG v Phục vụ rượu mạnh và rượu mùi Ø Thiết bị gồm: § Các loại ly § Dụng cụ đo § Dụng cụ mở nút chai § Thùng đựng đá và đồ gấp § Coster § Cây khuấy § Khay phục vụ. 48 26
27. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG Ø Cách phục vụ rượu mạnh: § Chọn các ly đúng loại § Kiểm tra các loại phục vụ đi kèm § Rĩt rượu vào ly đong và cho vào ly của khách § Chọn và mở loại rượu pha chế. 48 27
28. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG 6. Phuc vụ đồ uống không cồn Ø Các loại đồ uống không cồn: § Trà, cà phê § Nước khoáng các loại § Nước uống có ga § Nước trái cây tươi § Nước trái cây đóng hộp. 48 28
29. CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊN v Cách phục vụ đồ uống không cồn: Ø Cách pha trà và phục vụ trà ü Pha trà: § Làm nóng bình đựng trà bằng nước sôi § Ước lượng trà để vào bình § Rót nước sôi vào § Uû trà từ 3 – 4 phút. 48 29
30. CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊN Ø Phục vụ trà § Khay đựng § Aám trà § Bình nước nóng § Bình sữa. 48 30
31. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG § Chanh lát § Xô đựng nước thừa § Hộp đường và kẹp đá § Tách và đĩa lót tách § Muỗng uống trà. 48 31
32. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG Ø Phục vụ cà phê: § Đặt tách trước mặt khách, quai tách hướng về bên phải của khách và lệch một góc khoảng 45 độ cĩ muỗng § Đặt lọ đường § Rót cà phê từ phía bên phải của khách § Aám cà phê đặt trên bàn phía bên phải của chủ tiệc. 48 32
33. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG Ø Chú ý các điểm sao: § Nhiệt độ nước phải sôi § Ước lượng đúng lượng § Để đủ thời gian để cà phê ngấm § Thực hiện đúng các bước pha. 48 33
34. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG v Phục vụ nước uống có ga và hương vị: Ø Phục vụ đúng theo đặc điểm của từng loại Ø Phục vụ bằng nhiều loại ly khác nhau tùy thuợc vào nhà hàng Ø Nước suối và nước khoáng phục vụ ở 7 – 10℃ v Phục vụ các loại nước ép v Phục vụ các loại bia rượu không cồn. 48 34
35. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG vChú ý: § Kiểm tra hạn sử dụng § Trang trí và bày đúng cách § Sử dụng đá sạch § Tất cả các đồ dùng sạch. 48 35
36. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG 7. Vận hành quá trình phục vụ một quầy và chuẩn bị cocktail v Phục vụ tại quầy bar: Ø Là quá trình cung cấp trực tiếp các loại đồ uống có cồn hay không cồn cho khách. Thường cĩ các loại như sau: § Bar hoạt động thường xuyên và cố định § Loại quầy chuyên dụng – rượu cocktail § Loại bar được hình thành tạm thời. 48 36
37. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG v Cách bày trí quầy bar: ü Đối với tất cả các loại bar, việc bày trí cần được xem xét cẩn thận ü Phải có đủ khoảng trống ü Phải có giá ly, tủ rượu và kệ để chứa tất cả các hàng hóa và thiết bị ü Tất cả các thứ đều phải để sao cho các nhân viên quầy không phải di chuyển nhiều ü Cần có khoảng trống cần thiết để cho nhân viên phục vụ lấy thức uống phục vụ cho khách một cách dễ dàng. 48 37
38. CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊN v Các thiết bị vận hành § Bình trộn lắc boston § Ly pha chế § Thiết bị để lọc § Muỗng pha chế § Máy xay sinh tố § Khay các loại . 48 38
39. CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊN § Các loại nước để pha chế § Các loại rượu mùi § Các dụng cụ cắt § Tủ ướp § Dụng cụ mở nút chai § Các máy vắt trái cây § Danh mục các loại rượu § Khăn lau. 48 39
40. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG v Cocktail: Ø Là loại thức uống được tạo thành từ hai loại nước uống khác nhau, hoặc pha với các loại nước trái cây tươi Ø Có tác động trực tiếp tới thị giác tạo ra sức hấp dẫn riêng. 48 40
41. CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG v Pha cocktail: ü Lắc đều trong bình pha cocktail nhằm làm cho các thành phần trộn đều với nhau và làm mát các thành phần có góc từ các loại rượu nặng ü Hoặc rót vào ly với cách này các thành phần nguyên liệu không được trộn trước ü Có những nơi dùng máy xay sinh tố. Tuy nhiên phương pháp này chỉ dùng cho các tiệc lớn số khách đông. 48 41
42. CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊN v Những điểm chung cần chú ý: ü Đá phải sạch ü Không được rót quá đầy vào bình lắc ü Không được rót quá đầy ly ü Ly phải lạnh, trừ những món đặc thù ü Cần chú ý tới động tác khi lắc. 48 42
43. CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊN ü Luôn lắc với đá ü Phải có các cây khuấy ü Ly luôn được trang trí trông bắt mắt ü Chính xác các thành phần nguyên liệu. 48 43
44. CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊN 8. Phục vụ trong phòng khách: v Cung cách phục vụ: ü Cần làm quen với cách bày trí và sắp xếp trong phòng và trong thang máy ü Vận chuyển một cách an toàn và vệ sinh ü Phục vụ từ phòng để đồ ăn: chứa những thực phẩm và thiết bị cần thiết ü Phục vụ từ tầng trung tâm: tất cả các yêu cầu được điện thoại về tầng này và từ đây nhân viên bắt đầu phục vụ. 48 44
45. CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊN v Cách phục vụ tại phòng: ü Chú ý khi vào phòng của khách. Phải đảm bảo vệ sinh và an toàn tuyệt đối ü Phải đảm bảo chính xác ngay từ lần đầu tiên. Tránh tình trạng nhầm món và thiếu các dụng cụ ăn. 48 45
46. CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊN Ø Quy trình phục vụ ăn sáng tại phòng của khách: § Khay được chuẩn bị sẵn § Không dùng đĩa lót, gạt tàn § Giữ khay bằng một tay, tay kia gõ cửa § Chào khách và xin lỗi cho đem thức ăn vào phòng § Đặt thức ăn xuống bàn trống và giới thiệu các món ăn § Chúc khách ăn ngon và rời khỏi phòng § Đóng cửa lại mang cả khay về luôn. 48 46
47. CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊN v Chuẩn Bị Cho Bữa Tiệc Lớn & Tiệc Ngoài Trời: Ø Xem xét quá trình phục vụ tiệc ngoài § Thăm hiện trường và xác định tính khả thi về thời tiết, năng lượng, nước, hệ thống phục vụ bếp § Xác định loại thực đơn, thực đơn phải phù hợp với nơi tiến hành bữa tiệc. 48 47
48. CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊN v Chuẩn Bị Hóa Đơn Thanh Toán cho Khách: Ø Hóa đơn thanh toán của khách hàng § Là công việc của thủ quỹ, người phục vụ có nhiệm vụ thông tin chính xác Ø Phương thức thanh toán: § Tiền mặt, ngoại tệ, séc du lịch, phiếu thanh toán, thẻ tín dụng (visa, master card, American Express, Diners Card ) 48 48