Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 1: Tổng quan về quan hệ khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc

Nội dung text: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 1: Tổng quan về quan hệ khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc

1. Company LOGO ĐEditại học –yourCao đẳ ngslogankhông ph ảherei Cấp 4 For Outdoor Advertising Contact:GV – 0949F. 46CEO 46 46 Đặng Trang Viễn Ngọc Nội dung Company LOGO 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3 XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 4 GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 2 Nội dung Company LOGO 5 XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH 6 XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI 7 VĂN HÓA CHĂM SÓC KH 8 THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 3 1
2. 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG Company LOGO 1.1 1.2 1.3 Khái Phân loại Vai trò niệm khách và TQT khách hàng của KH hàng F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 4 1.1. Khái niệm về khách hàng Company LOGO  KHÁCH HÀNG Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây chuyền khách hàng. – Bên trong (nội bộ) – Bên ngoài F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 5 1.1.1. KHÁCH HÀNG BÊN TRONG Company LOGO  Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Ví dụ F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 6 2
3. 1.1.1. KHÁCH HÀNG BÊN TRONG (t) Company LOGO  Ví dụ: + Khách hàng của thư ký là Ban Giám đốc. + Mỗi nhân viên có ít nhất một khách hàng bên trong: trưởng bộ phận. F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 7 1.1.2. KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI Company LOGO  Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Ví dụ F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 8 1.1.2. KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI (t) Company LOGO  Ví dụ: + Những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại + Những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 9 3
4. 1.2. Phân loại khách hàng Company LOGO Nguồn lợi Tính Chất MQH Căn cứ Khu vực Giai đoạn F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 10 1.2.1. Căn cứ nguồn lợi KH đem lại Company LOGO siêu cấp Lớn Tiềm năng Khách Vừa hàng Phi tích cực Nhỏ F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 11 1.2.2. Căn cứ tính chất của KH Company LOGO doanh nghiệp - cá nhân CH bán buôn, CH KD tiêu thụ, khách người tiêu dùng cuối cùng hàng DN mô hình lớn, vừa & nhỏ DN SX, DV & các cơ quan QLNN cấp TW, ĐP F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 12 4
5. 1.2.3. Căn cứ khu vực sở tại Company LOGO Khách hàng KH bản KH thành địa, KH phố, KH ngoại tỉnh thị trấn và và KH KH nông quốc tế thôn. F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 13 1.2.4. Căn cứ theo GĐ bán hàng Company LOGO 2001 2002 2003 2004 Kh Kh Kh Truy á Hi á ch ch Ti á ệ ch h n h ề à ề à m h ng t ng n ạ à ng i năng th ố ng F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 14 1.2.5. Căn cứ theo MQH KH - Cty Company LOGO trung thành với SP của CT nhưng khả năng bán hàng không lớn Tăng trưởng mạnh có khả năng bán hàng lớn Trung thành cần quan tâm & chăm sóc Cần quan tâm, chăm sóc KH vốn có của CT nhưng bán hàng chậm & không thây sự PT Không có tiềm năng trong tương lai F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 15 5
6. 1.3. Vai trò và TQT của KH Company LOGO Khách hàng là tài sản lớn nhất CÔNG TY Không có KH không có Nhà KT học Erwin Frand F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 16 1.3. Vai trò và TQT của KH (t) Company LOGO KH quyết định Doanh nghiệp sống còn và các tổ chức của phi lợi nhuận F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 17 2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH Company LOGO 2.1 2.2 2.3 2.4 Khái Mục 3 trụ Đáp niệm đích cột ứng QTKH Ý nghĩa thỏa KH QT mãn QHKH KH F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 18 6
7. 3. XD QUI TRÌNH QTQH KH Company LOGO 2.1 2.32.2 Khái Xây dựng niệm Qui trình: - Chính Vai trò Phụ Nâng cao F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 19 4. GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG Company LOGO 2.1 2.2 2.3 2.4 Khái Giao KNCSKH KNCSKH niệm dịch qua qua & Vai Trực Phương ĐT, email trò tiếp tiện & PT cụ thể khác F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 20 Marketing Diagram Company LOGO 90 45 34.6 46.9 45 46.9 46.9 38.6 34.6 27.4 38.6 90 38.6 27.4 27.4 2002 2003 2002 2003 2002 East West North East West North F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 21 7
8. Diagram Company LOGO Add Your Text Add Your Text Add Your Text Add Your Text F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 22 Diagram Company LOGO Text in here • ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc. Text in here • ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc. Text in here • ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc. • ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents Text in here mall developed by Guild Design Inc. • ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents Text in here mall developed by Guild Design Inc. F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 23 Company LOGO ĐEditại học –yourCao đẳ ngslogankhông ph ảherei Cấp 4 For Outdoor Advertising Contact:GV – 0949F. 46CEO 46 46 Đặng Trang Viễn Ngọc 8
9. Tham khảo: Company LOGO  KH là ai? F&tab=Phan-tich-tong-hop&file=39968  Vai trò và TQT của KH: earch?q=cache:TiW_ekxRa7sJ:www.crmvi etnam.com/index.php%3Fq%3Dnode/594 +Vai+tr%C3%B2+c%E1%BB%A7a+kh% C3%A1ch+h%C3%A0ng&cd=4&hl=vi&ct= clnk&gl=vn  Liên hệ: ngoceo04@yahoo.com.vn F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 25 9