Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Quản trị quan hệ khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc

Nội dung text: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Quản trị quan hệ khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc

1. Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 L o g o Quản trị Quan hệ Khách hàng L o g o Nội dung 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3 XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 4 GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG www.themegallery.com 2 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o Nội dung 5 XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH 6 XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI 7 VĂN HÓA CHĂM SÓC KH 8 THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH www.themegallery.com 3 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 1
2. Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 L o g o 2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 2.1 2.2 2.3 2.4 Khái Mục 3 trụ Đáp niệm đích cột ứng QTKH Ý nghĩa thỏa KH QT mãn QHKH KH www.themegallery.com 4 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.1. Khái niệm CRM CRM 2.1.1. 2.1.2. Nguồn Khái niệm gốc www.themegallery.com 5 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.1.1. Nguồn gốc CRM Customer Relationship Management (CRM): Quản trị Quan hệ Khách hàng . Xuất hiện: 1990 . Nguồn gốc: các công ty tư vấn KD Mỹ . Tính chất: CSDL tổng hợp về KH . Hoạt động: văn phòng ảo . Lợi ích: quản lý liên tục; tiết kiệm CP . Kết luận: GP hợp lý – tiết kiệm www.themegallery.com 6 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 2
3. Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 L o g o 2.1.2. Khái niệm CRM Kết hợp 3 YT: Con người CLKD Quá trình Công nghệ Tìm kiếm Chọn lựa CRM Duy trì QH KH có GT nhất www.themegallery.com 7 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.2. Mục đích – ý nghĩa Mục đích ý nghĩa 2.2.1. 2.2.2. Mục đích Ý nghĩa www.themegallery.com 8 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.2.1. Mục đích Tối đa hóa giá trị KH ng thông à h ch qua á kh Định hướng xây dựng Thỏa mãn phát triển tổ chức duy trì www.themegallery.com 9 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 3
4. Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 L o g o 2.2.2. Ý nghĩa kỷ nguyên quan trọng thông tin và tri thức Chiến lược a ủ c hoạt động trong quản lý DN www.themegallery.com 10 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.3. 3 trụ cột thỏa mãn KH 2.3.1 2.3.2 2.3.3 Yếu tố Yếu tố Yếu tố sản con thuận phẩm người tiện www.themegallery.com 11 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.3.1. Yếu tố sản phẩm khách hàng thưthường phàn nàn Hàng đầu CLSP Mẫu mã Chủng Chế độ P Hậu mãi Bao bì loại HH P bảo hành www.themegallery.com 12 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 4
5. Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 L o g o 2.3.2. Yếu tố con người KH thường phàn nàn thái độ các kỹ tiếp xúc Tiếp năng cá của nhân nhân của theo viên nhân viên www.themegallery.com 13 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.3.3. Yếu tố thuận tiện Thanh toán Địa điểm giao dịch Phương Cuối thức cùng Thời giao nhận gian Sự linh hoạt www.themegallery.com 14 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.4. Đáp ứng KH 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 GĐ 1 GĐ 2 GĐ 3 GĐ 4 Cung B B Kh M á KH á KH D n n ẫ ì th th c á n ấ nh d ứ ứ p ch c mu ắ th t ầ c ứ h n ó ố à ng n Lưu ý quan trọng www.themegallery.com 15 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 5
6. Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 L o g o 2.4.1. Bán thứ mình có 1. Đặc điểm Của người bán Của người mua • Có rất ít người • Không có nhiều bán lựa chọn về sản • tạo nên thế độc Lúc xảy ra thiên tai phẩm quyền Nền KT quay lại GĐ đầu • Bản thân cũng • Hầu như không không có yêu có cạnh tranh cầu gì hơn về • không cải tiến SP GĐ đầu của nền KT sản phẩm • chỉ chú trọng tới SL SP 2. Thời điểm xuất hiện www.themegallery.com 16 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.4.2. Bán thứ KH cần 1. Đặc điểm Của người bán Của người mua • Đã có nhiều đối • Có nhiều lựa thủ cạnh tranh chọn hơn về SP hơn Lúc xảy ra thiên tai • Chưa có yêu cầu • Bắt đầu YT được Nền KT quay lại GĐ đầu cao hơn về SP TQT của KH • Chú trọng tới • Tập trung chủ công dụng của yếu vào quy mô , GĐ đầu của nền KT SP sản lượng • Có nâng cao hơn về CL 2. Thời điểm xuất hiện www.themegallery.com 17 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.4.3. Cung cấp thứ KH muốn 1. Đặc điểm Của người bán • Có rất nhiều đ/thủ CT Của người mua cùng ngành & từng TT tiêu dùng lớn khoảng nhỏ của ngành và có tiềm năng • Có rất nhiều cơ • Tính CT, đào thải quyết hội lựa chọn SP liệt • Bội thực thông • YT rõ TQT của KH-người Khi thị trường KT  cao tin về SP QĐ vận mệnh của DN • Tinh ranh hơn • Cải tiến CN, cải tiến SP trong quá trình không ngừng, SP đa dạng mua, chọn hàng về chủng loại, màu sắc, 2. Thời điểm xuất hiện • Mua hàng theo ý hình dáng, tính năng thích • Thu nhập ý kiến KH 3. Đặc điểm riêng biệt DN không còn bán SP mà là cung cấp SP-DV Mỗi SP-DV bán cho KH luôn kèm các DV cộng thêm & các MQH lâu dài www.themegallery.com 18 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 6
7. Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 L o g o 2.4.4. Dẫn dắt KH 1. Đặc điểm Của người mua Của người bán Có tầng lớp tiêu dùng • Xuất hiện tầng lớp cao cấp, khả năng TC lớn tiêu dùng cao cấp Là các tập đoàn, CT đa • Ý thích của KH gần QG có vốn lớn, nắm Đỉnh cao của như được thỏa trong tay CN cao và TT tiêu dùng mãn bằng cạnh hiểu biết lớn về ý thích tranh, mong muốn KH gần như tới trạng thái bão hòa 2. Thời điểm xuất hiện 3. Đặc điểm riêng biệt •1 SP mới lạ thu hút chú ý của KH KH đang bội thực trong TT về •Quen với cảm giác muốn gì có nấy SP & gần như thỏa mãn các NC •1 SP đi trước thời đại, KH muốn •chiếm hữu để khẳng định đẳng cấp www.themegallery.com 19 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o Lưu ý quan trọng 3 1 2 Muốn hiểu được Nếu chỉ là CCSP Giai đoạn 4 dựa trên cảm nghỉ phải đạt được là tầng thứ đỉnh cao của giai của bản thân rằng đoạn 3, hiểu biết đó là đồ mới thì cao nhất rất dễ dàng quay trong đáp rõ ràng về YT KH và từ trong đống lại GĐ 1, bán thứ mình có. ứng KH tư liệu thu được, phải suy ra được xu thế của YT KH trong tương lai. www.themegallery.com 20 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o Cảm ơn đã chú ý lắng nghe! Hẹn gặp lại trong chuyên đề tiếp theo! Click to edit company slogan . GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 7