›
›

Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 4: Giao dịch với khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc

pdf 19 trang hapham 1810
Download
Bạn đang xem tài liệu "Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 4: Giao dịch với khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_quan_tri_quan_he_khach_hang_chuong_4_giao_dich_voi.pdf

Nội dung text: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 4: Giao dịch với khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc

  1. LOGO Quản trị Quan hệ Khách hàng Đại học – Cao đẳng không phải Cấp 4 GV – F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc
  2. Nội dung 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3 XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 4 GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2
  3. Nội dung 5 XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH 6 XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI 7 VĂN HÓA CHĂM SÓC KH 8 THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 3
  4. phương châm PT lấy KH làm trung tâm với sự tham gia của tất cả mọi người trong DN GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4
  5. 4. Giao dịch với khách hàng 4.1 4.2 4.3 4.4 vai trò thực KN chăm cách thức mong đợi hiện chăm sóc KH NS hiệu quả của KH sóc KH qua qua các PT của CSKH PT cụ thể qua các PT GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5
  6. 4.1. Mong đợi từ KH ý kiến xác định thiết lập quy trình chính xác D thực sự của KH thực hiện mong đợi luôn thay nắm đổi của KH các cuộc lặp lại định kỳ khảo sát KH bắt tìm hiểu mức độ nhận thức về HH-DV GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6
  7. 4.2. Vai trò thực hiện chăm sóc KH qua PT cụ thể •quan trọng •duy trì •cần thiết •PT MQH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7
  8. 4.3. Kỹ năng CSKH qua các phương tiện Add Your Text Một số PTTTLL thông dụng Add Your Text Tối đa hoá từng GD với KH Add Your Text MH quá trình GT với KH Add Your Text Kỹ năng CSKH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8
  9. 4.3. Các Kỹ năng CSKH qua các phương tiện ( ) đức tính nhẫn nhịn kiên trì lắng nghe CSKH được đặt lên trên kỹ năng lắng nghe qua các PT đức tính nhẫn nhịn nụ cười KNGT qua Thuyết chinh phục = các PT phục bằng sự chuyên nghiệp thuần giọng nói thục âm điệu bình thường nhưng chân thành truyền tải đến người nghe sự quan tâm, CS & cảm thông nắm vững kiến thức của các thương hiệu đối tác GV Đặng Trang Viễn Ngọc 9
  10. 4.3.1. Phương tiện giao dịch với KH Giao dịch Trực tiếp: tiếng nói Chữ viết: Biểu cảm 38% 7% 55% GV Đặng Trang Viễn Ngọc 10
  11. 4.3.2. Mô hình quá trình giao tiếp với KH Thông tin (message) Khách GDV mã kênh TT giải hóa (chanel) mã hàng (sender) (enco- (deco- (customer) ding) ding) TT phản hồi (feedback) GV Đặng Trang Viễn Ngọc 11
  12. 4.3.3. Tối đa hoá từng GD với KH Đánh vật với những con số trung bình Tăng giá Thay đổi SP/DV xen kẽ Chào mời trọn gói 10 Đào tạo NV để chức có GD bán hàng năng giá trị hơn Tìm kiếm GD phụ thêm Đưa SP /DV ẩn kín ra khỏi bóng tối XD các thách thức BH theo tuần/tháng GV Đặng Trang Viễn Ngọc 12
  13. 4.3.4. Một số phương tiện TTLL thông dụng Diễn ĐTDĐ đàn ĐT bàn Trực tuyến Máy NT Phương tiện Điện báo Thông tin Liên lạc Yahoo Messenger Email Fax Web Yahoo Chat GV Đặng Trang Viễn Ngọc 13
  14. 4.4. Cách thức NS hiệu quả của CSKH qua các PT Bốn giao tiếp trực tuyến tạo dựng chú ý cho SP-DV CSKHCSKH call center Gateway SMS Database (tn) Các phương tiện khác GV Đặng Trang Viễn Ngọc 14
  15. 4.4.1. Bốn giao tiếp trực tuyến tạo dựng chú ý cho SP-DV khiến KH cảm thấy thích miêu tả SP-DV Web đơn HĐKD hấp dẫn - súc tích giản, hiệu quả của bạn lôi cuốn thị giác = TT trên blog trả lời NC KH thân mật chưa 10 “ Bốn giao tiếp trực tuyến tạo dựng chú ý & giàu YouTube tình cảm video clip vui nhộn, cho SP-DV blog những trò hề lạ, khiến KH thấy được tạo ra nhiều tình cảm sự thú vị - hữu dụng giọng nói thay từ đơn giản Đó là những gì dẫn tới có tác dụng đáng kể cánh cửa rộng mở đến truyền tải cảm xúc đông đảo mọi người podcast & thân mật dẫn dắt tới trang web của DN công cụ GT tuyệt vời GV Đặng Trang Viễn Ngọc 15
  16. 4.4.2. Call Center bổ trợ cho DV CSKH phong phú tăng hiệu quả đáp ứng tốt công việc D của KH giảm CP GV Đặng Trang Viễn Ngọc 16
  17. 4.4.3. Gateway SMS* Database (tn) mức độ hài lòng tiết kiệm CP, T của KH tăn`g đáng kể KH cảm thấy Tin nhắn công cụ QC được quan tâm có CP thấp nhất nhiều hơn 99% KH T, nội dung đọc TN gửi tới chuyển đến KH tức thời *: Short Message Services GV Đặng Trang Viễn Ngọc 17
  18. Click to edit text styles 4.4.4. Các phương tiện khác Edit your company slogan email Yahoo messenger Title fax Yahoo chat telex GV Đặng Trang Viễn Ngọc 18
  19. LOGO Hẹn gặp lại trong chuyên đề tiếp theo! Vn.360plus.yahoo.com/ngoceo04