›
›

Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 5: Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc

pdf 13 trang hapham 2430
Download
Bạn đang xem tài liệu "Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 5: Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_quan_tri_quan_he_khach_hang_chuong_5_xay_dung_trun.pdf

Nội dung text: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 5: Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc

  1. LOGO Quản trị Quan hệ Khách hàng Đại học – Cao đẳng không phải Cấp 4 GV – F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc
  2. Nội dung 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3 XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 4 GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2
  3. Nội dung 5 XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH 6 XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI 7 VĂN HÓA CHĂM SÓC KH 8 THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 3
  4. 5. Xây dựng trung tâm chăm sóc KH TT Chăm sóc KH 5.1 5.2 Mục tiêu Vai trò Nhiệm vụ 5.3 Phương thức GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4
  5. 5.1. Mục tiêu XDTTCSKH Phục vụ Quá trình cam kết của DN trong việc nâng cao CL DV CSKH TTLL hỗ trợ KH SD HH-DV của DN GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5
  6. 5.2. Vai trò – nhiệm vụ 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 Vai trò quản lý quản lý hỗ trợ hồ sơ tin nhắn GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6
  7. 5.2.1. Vai trò TTCSKH giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu Call center •thiết bị quan trọng công nghệ dựa hiện đại vào •theo DN quy trình cần thiết tận tình chuyên nghiệp Contact center KH thống nhất các PT tương tác với KH, từ ĐT, email, website cho đến chat, gửi TN tức thời GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7
  8. 5.2.2. Nhiệm vụ của TTCSKH Nhiệm vụ 5.2.2.1 5.2.2.2 5.2.2.3 Quản lý Quản lý Hỗ trợ Hồ sơ Tin nhắn KH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8
  9. 5.2.2.1. Quản lý hồ sơ xuất ra báo cáo điện thoại lưu giữ tổng kết đặt hàng Yahoo TTKH email messenger tổng hợp chi tiết hoá mua HH đơn chi tiết Yahoo chat SD DV fax phân tích đánh giá GV Đặng Trang Viễn Ngọc 9
  10. 5.3. Phương thức xây dựng trung tâm chăm sóc KH Contact center 5.3.1 5.3.2 Kênh Lợi ích CSKH Phương thức GV Đặng Trang Viễn Ngọc 10
  11. 5.3.1. Các kênh CSKH Điện thoại Yahoo messenger Kênh Email Yahoo chat Fax GV Đặng Trang Viễn Ngọc 11
  12. 5.3.2. Phương thức và Lợi ích của TTCSKH không tiêu tốn C mà tạo ra P kiểm soát tương tác KH-DN toàn diện DN đủ DL XD ContactContact ĐT, email, chat tới TT hoạch định centercenter được QL chặt, kịp thời CL CSKH tốt hơn CC cho DN số liệu SL giao dịch, thuê SL cuộc gọi bị rớt, bị nhỡ, VĐ KH gặp phải, cấp độ DV của từng GĐ, hiệu suất LV của NV GV Đặng Trang Viễn Ngọc 12
  13. LOGO Hẹn gặp lại trong chuyên đề tiếp theo! Vn.360plus.yahoo.com/ngoceo04