Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 6: Xử lý than phiền khiếu nại - Đặng Trang Viễn Ngọc

Nội dung text: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 6: Xử lý than phiền khiếu nại - Đặng Trang Viễn Ngọc

1. LOGO Quản trị Quan hệ Khách hàng Đại học – Cao đẳng không phải Cấp 4 GV – F. CEO GVĐ Đặặngng TrangTrang Viễn Ngọc Viễn Ngọc 1
2. Nội dung 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3 XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 4 GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG www.quantri.com.vn 2 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo
3. Nội dung 5 XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH 6 XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI 7 VĂN HÓA CHĂM SÓC KH 8 THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH www.quantri.com.vn 3 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo
4. 6. Xử lý than phiền khiếu nại Xử lý than phiền khiếu nại 6.1 6.2 Nội dung Trình tự XL khiếu nại khiếu nại của KH www.quantri.com.vn 4 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo
5. 6.1. Nội dung khiếu nại 1 2 3 4 CL SP trì hoãn quy cách thái độ giao hàng bao bì phục vụ www.quantri.com.vn 5 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo
6. 6.2. Trình tự XL khiếu nại của KH 1. Ghi chép ND KN 6. Thực hiện phương án GQ 2. Phán đoán KN đúng hay không 7. Nhận xét Trình tự 3. Xác định BP XL khiếu nại XL KN của KH của KH 8. Theo dõi điều tra thái độ của KH 4. Phân tích về XL KN nguyên nhân KN 9. Theo dõi hiệu quả 5. Đưa ra sau khi xử lý xong KN phương án GQ www.quantri.com.vn 6 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo
7. 6.2.1. Ghi chép ND KN người khiếu nại thông tin yêu cầu khiếu nại Nội dung của KH Khiếu nại thời gian www.quantri.com.vn 7 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo
8. 6.2.2. Phán đoán KN đúng hay không? 6.2.2.1 6.2.2.2 Phân tích Thông báo KH Phán đoán biết KQ điều tra www.quantri.com.vn 8 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo
9. 6.2.3. Xác định BP XL KN của KH KN của KH điều tra XĐ đúng 6.2.3.1 6.2.3.2 điều tra rõ Điều tra rõ BP chịu TN người chịu TN www.quantri.com.vn 9 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo
10. 6.2.4. Phân tích nguyên nhân khiếu nại TC các BP phòng liên quan 6.2.4.1 6.2.4.2 phân tích KN tìm ra nguyên nhân của KH www.quantri.com.vn 10 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo
11. 6.2.5. Đưa ra phương án giải quyết CC nguyên nhân xảy ra KN 6.2.5.1 6.2.5.2 đưa ra phương thông báo cho KH án GQ hợp lý biết PAGQ www.quantri.com.vn 11 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo
12. 6.2.6. Thực hiện phương án giải quyết PAGQPAGQ KHKH chchấấpp nhnhậậnn PAGQPAGQ KHKH khkhóó chchấấpp nhnhậậnn Add Your Text Đàm phán Thực hiện  thỏa thực hiện thuận www.quantri.com.vn 12 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo
13. 6.2.7. Nhận xét Nhận xét sự việc của KH 6.2.7.1 6.2.7.2 đưa ra PA xử lý phòng chống ĐV/CN chịu TN www.quantri.com.vn 13 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo
14. 6.2.8. Theo dõi ĐT thái độ của KH về việc XLKN tích cực giao lưu với KH 6.2.8.1 6.2.8.2 tìm hiểu NX của tìm mọi cách làm tăng KH về XL của DN độ trung thành của KH Đ/V DN www.quantri.com.vn 14 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo
15. 6.2.9. Theo dõi hiệu quả sau khi XLKN gồm những ND nào? Xác định KH có hài lòng với PAXL hay không? HD thêm về TD của SP CC TT & sáng kiến cho KH, PV cho việc tiêu thụ lâu dài Chủ động tư vấn YK KH thể hiện tố chất tốt đẹp của NV marketing www.quantri.com.vn 15 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo
16. LOGO Hẹn gặp lại trong chuyên đề tiếp theo! GV Đặng Trang Viễn Ngọc 16