Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 7: Văn hóa chăm sóc khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc

Nội dung text: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 7: Văn hóa chăm sóc khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc

1. Quản trị Quan hệ Khách hàng Đại học – Cao đẳng không phải Cấp 4 GV – F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc
2. Nội dung 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3 XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 4 GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG 2 GV Đặng Trang Viễn
3. Nội dung 5 XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH 6 XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI 7 VĂN HÓA CHĂM SÓC KH 8 THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH 3 GV Đặng Trang Viễn
4. 7. VĂN HÓA CHĂM SÓC KH VănVăn hhóóaa chămchăm ssóócc KHKH Mục tiêu 7.3 7.2 GT 7.4 7.1 XD các thường xuyên Nguyên tắc Xây dựng CT CSKH CSKH hiệu quả KNGT VHCSKH với KH 4 GV Đặng Trang Viễn
5. Mục tiêu VHCSKH Mục tiêu củng cố, XD công cụ hoàn chỉnh định hướng HT BH và giúp NV BH CSKH sáng tạo giữ chân KH hiệu quả 5 GV Đặng Trang Viễn
6. 7.1. Xây dựng VHCSKH Nhận thức sâu sắc Hành vi về BH & CSKH Thái độ Concept chuyên nghiệp Kỹ năng Thói quen Văn hóa 6 GV Đặng Trang Viễn
7. 7.1.1. Nhận thức sâu sắc về BH & CSKH Nhận thức sâu sắc KH là • phục vụ trung tâm • chăm sóc • chuyên nghiệp • đẳng cấp 7 GV Đặng Trang Viễn
8. 7.1.2. Hành vi chuyên nghiệp Hành vi chuyên nghiệp bán hàng CSKH 8 GV Đặng Trang Viễn
9. 7.1.3. Thái độ chuyên nghiệp Thái độ chuyên nghiệp • lễ phép nhận thức tốt • tự tin  thái độ tốt đ/v KH • bản lĩnh • không khúm núm • không quỵ lụy 9 GV Đặng Trang Viễn
10. 7.1.4. Kỹ năng SD thành thạo mọi TTB liên quan đến GT:Trực tiếp CV BH & PV KH của DN & của BP mình ĐT, email, fax Text Text Text Kỹ năng XL phản đối & thuyết phục KH Text than phiền của KH Text trình bày 10 GV Đặng Trang Viễn
11. 7.1.4. Thói quen Các “hành vi” CN trong QT CSKH Thói quen CSKH lặp đi lặp lại chuyên nghiệp nhiều lần trong T dài 11 GV Đặng Trang Viễn
12. 7.1.6. Văn hóa nhiều TQ CSKH CN hình thành tính cách văn hóa CSKH 12 GV Đặng Trang Viễn
13. Hẹn gặp lại trong chuyên đề tiếp theo!