Bài giảng Quản trị văn phòng

201 trang hapham 3320

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Quản trị văn phòng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

bai_giang_quan_tri_van_phong.pdf

Nội dung text: Bài giảng Quản trị văn phòng

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 1 BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG PTIT Hà Nội 2013
Lời nói đầu LỜI NÓI ĐẦU Cho dù là cơ quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân hay công ty đa quốc gia cũng không thể thiếu dược bộ phận văn phòng, bộ phận này đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của cơ quan cũng như doanh nghiệp. Quản trị văn phòng là việc hoạch định, tổ chức, phối hợp tiêu chuẩn hóa và kiểm soát các hoạt động xử lý thông tin trong cơ quan doanh nghiệp. Quản trị văn phòng là một lĩnh vực quản trị có nội dung phong phú phức tạp. Không phải nhà quản lý nào, thủ trưởng nào cũng được trang bị đầy đủ kiến thức về quản trị văn phòng, vì vậy đó có lẽ là hạn chế và làm giảm hiệu quả công việc của họ. Đối với sinh viên khoa Quản trị kinh doanh sau khi tốt nghiệp công việc họ thường gắn với công tác văn phòng nên việc trang bị kiến thức quản trị văn phòng là hết sức cần thiết. Để đáp ứng nhu cầu đó khoa Quản trị kinh doanh I Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã đưa Quản trị văn phòng vào là môn học đối với sinh viên đại học của khoa. Tài liệu gồm 6 chương: CHƯƠNG I : Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng CHƯƠNG II: Quản trị văn phòng CHƯƠNG III: Một số nghiệp vụ cơ bản của văn phòng CHƯƠNG IV : Tổ chức công tác lễ tân CHƯƠNG V: Soạn thảo và quản lý văn bản CHƯƠNG VI: Công tác lưu trữ Trong quá trình biên soạn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết. Tác giả rất mong và xin cảm ơn các đồng nghiệp và bạn đọc có những đóng góp để tài liệu ngày càng hoàn thiện hơn. PTIT Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 10 - 2013 i
Mục lục MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU vi CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG 1 1.1. KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ VĂN PHÒNG 1 1.1.1 Khái niệm văn phòng 1 1.1.2 Chức năng của văn phòng 5 1.1.3 Nhiệm vụ văn phòng 6 1.2 QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG 7 1.2.1 Khái niệm quản trị và quản trị hành chính văn phòng 7 1.2.2 Chức năng quản trị hành chính văn phòng 7 1.3 TỔ CHỨC VĂN PHÒNG 8 1.3.1 Cơ cấu tổ chức văn phòng 8 1.3.2 Bố trí văn phòng 10 1.3.3 Trang thiết bị văn phòng 15 1.3.4 Hiện đại hóa công tác văn phòng 17 1.4. TỔ CHỨC BỘ MÁY HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG 18 1.4.1 Hình thức tổ chức 18 1.4.2 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 20 1.4.3 Các bước đi để tổ chức hành chính văn phòng có hiệu quả 21 1.4.4 Các nguyên tắc tổ chức đối với nhà quản trị 22 1.4.5 Các mối quan hệ của nhà quản trị hành chính 24 CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG 26 2.1 QUẢN TRỊ THỜI GIAN 26 2.1.1 Sự cần thiết phải quản trị thời gian 26 2.1.2 Các biện pháp quản trị thời gian 26 2.2 QUẢN TRỊ THÔNG TIN 35 2.2.1 Giới thiệu tổng quát 35 2.2.2 Sử lý công văn đến PTIT 46 2.2.3 Sử lý công văn đi 49 2.2.4 Văn thư nội bộ 50 2.2.5 Văn thư điện tử 50 2.3 QUẢN TRỊ HỒ SƠ 51 2.3.1 Khái niệm 51 2.3.2 Tiến trình quản trị hồ sơ 52 2.3.3 Công cụ và hệ thống lưu trữ hồ sơ 54 2.3.4 Thủ tục lưu trữ hồ sơ 57 2.3.5 Lưu trữ hồ sơ qua hệ thống máy tính 60 CHƯƠNG III: MỘT SỐ NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA VĂN PHÒNG 65 3.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỘI HỌP 65 3.1.1 Mục đích, ý nghĩa của cuộc họp và hội họp 65 3.1.2. Khái niệm hội họp, hội nghị 66 ii
Mục lục 3.1.3 Các phương pháp tổ chức hội nghị 66 3.1.4 Cách thức tổ chức trong hội nghị 67 3.2 HOẠCH ĐỊNH VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP, HỘI NGHỊ 72 3.2.1 Hoạch định và tổ chức các cuộc họp nội bộ bình thường không nghi thức 72 3.2.2 Hoạch định các cuộc họp trang trọng theo nghi thức 74 3.2.3 Các hội nghị từ xa 80 3.3. HOẠCH ĐỊNH SẮP XẾP CÁC CHUYẾN ĐI CÔNG TÁC 81 3.3.1 Sắp xếp, chuẩn bị 81 3.4.2 Trách nhiệm trong thời gian thủ trưởng vắng mặt 85 3.4.3 Trách nhiệm khi thủ trưởng trở về 86 CHƯƠNG IV: TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN 88 4.1.GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN 88 4.1.1 Khái niệm lễ tân 88 4.1.2 Phân loại lễ tân 88 4.1.3 Vai trò của lễ tân 89 4.2. NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 89 4.2.1 Nguyên tắc 89 4.2.2 Phương thức giao tiếp 90 4.3 HOẠT ĐỘNG ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI CƠ QUAN 92 4.3.1 Phân loại khách 92 4.3.2 Tổ chức đón khách tại cơ quan, doanh nghiệp 92 4.3.3 Tổ chức tiếp khách 95 4.3.4 Những tình huống thường gặp khi tiếp xúc với khách 97 4.4 TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI 97 4.4.1 Vai trò của điện thoại trong văn phòng 97 4.4.2 Sử dụng điện thoại để tiếp khách 98 4.4.3 Các loại danh bạ điện thoại 99 4.5. ĐÃI KHÁCH 100 4.5.1 Giải khát trong tiếp khách 100 4.5.2 Đặt tiệc 100 4.6 LỄ TÂN HỘI NGHỊ VÀ TIPTITỆC CHIÊU ĐÃI 101 4.6.1 Mời khách 101 4.6.2 Đón tiếp khách 104 4.6.3 Ngôi thứ và xếp chỗ khách 106 4.6.4 Phát biểu 110 4.6.5. Phục vụ khách trong bữa tiệc chiêu đãi 113 CHƯƠNG V: SOẠN THẢO VÀ QUẢN LÝ VĂN BẢN 116 5.1 KHÁI QUÁT VỀ VĂN BẢN 116 5.1.1 Khái niệm về văn bản 116 5.1.2 Phân loại các văn bản 117 5.2 THỂ THỨC VĂN BẢN 122 5.2.5 Nội dung và kỹ thuật trình bày các thành phần thể thức văn bản 122 5.2.1 Khái niệm 122 5.2.2 Khổ giấy, kiểu trình bày, định lề và đánh số trang văn bản 122 iii
Mục lục 5.2.3 Các yếu tố thể thức văn bản 123 5.2.4 Sơ đồ bố trí mẫu trình bày các thành phần thể thức văn bản 128 5.2.5 Nội dung và kỹ thuật trình bày các thành phần thể thức văn bản 129 5.3 NGUYÊN TẮC SOẠN THẢO VĂN BẢN 131 5.3.1 Nguyên tắc soạn thảo văn bản 131 5.3.3 Nội dung của văn bản 132 5.3.4 Quy trình soạn thảo văn bản 136 5.4 PHƯƠNG PHÁP SOẠN THẢO MỘT SỐ VĂN BẢN HÀNH CHÍNH THÔNG THƯỜNG 141 5.4.1 Soạn thảo quyết định 141 5.4.2 Phương pháp soạn thảo công văn 142 5.4.3 Phương pháp soạn thảo báo cáo 143 5.4.4 Soạn thảo biên bản 146 5.4.5 Soạn thảo hợp đồng 146 5.5 GIẢI QUYẾT VÀ QUẢN LÝ VĂN BẢN 147 5.5.1 Nguyên tắc giải quyết và quản lý văn bản 147 5.5.2 Tổ chức giải quyết văn bản đến 148 5.5.3 Tổ chức giải quyết quản lý văn bản mật 150 5.5.4. Công tác lập hồ sơ 151 CHƯƠNG VI: CÔNG TÁC LƯU TRỮ 156 6.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TÁC LƯU TRỮ 156 6.1.1. Khái niệm, vị trí và tính chất của công tác lưu trữ 156 6.1.2 Chức năng công tác lưu trữ 157 6.1.3 Nội dung 157 6.1.4 Tính chất 158 6.1.5 Nguyên tắc lưu trữ 158 6.2 TỔ CHỨC TÀI LIỆU LƯU TRỮ VÀ CÔNG TÁC LƯU TRỮ 158 6.2.1 Công tác thu thập tài liệu lưu trữ 158 6.2.2 Công tác bổ sung tài liệu lưu trữ 159 6.3 CÁC KHÂU NGHIỆP VỤ LƯU TRỮ 159 6.3.1 Công tác thu thập bổ sungPTIT tài liệu lưu trữ 159 6.3.2 Phân loại tài liệu lưu trữ 161 6.3.3 Xác định giá trị tài liệu 161 6.3.4 Thống kê và kiểm tra tài liệu 163 6.3.5 Điều chỉnh tài liệu lưu trữ 167 6.3.6 Bảo quản tài liệu lưu trữ 170 6.3.7 Tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ 170 TÀI LIỆU THAM KHẢO 194 iv
Danh mục sơ đồ, bảng, biểu DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU BẢNG Bảng 4.1: Mẫu lịch hẹn 95 Bảng 4.2: Phiếu xin hẹn 96 Bảng 6.1: Sổ nhập tài liệu lưu trữ 164 Bảng 6.2: Bảng thống kê hồ sơ 165 Bảng 6.3 Sổ thống kê phông 166 HÌNH Hình 1.1: Năm thành phần chủ yếu của một hệ thống 2 Hình 1.2: Những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hệ thống văn phòng 4 Hình 1.3: Cơ cấu tổ chức văn phòng 9 Hình 1.4: Mô hình sắp xếp bàn ghế, phòng ban không khoa học 11 Hình 1.5: Sắp xếp bàn ghế, phòng ban theo thủ tục, luồng công việc 12 Hình 1.6: Hành chính văn phòng tập trung theo địa bàn 19 Hình 1.7: Hành chính văn phòng tập trung theo chức năng 19 Hình 1.8: Phòng hành chính quản trị của một doanh nghiệp nhỏ 20 Hình 1.9: Sơ đồ tổ chức bộ phận hành chính của DN có qui mô lớn 21 Hình 1.10: Tiến trình tổ chức năm bước 21 Hình 2.1: Thời gian thường được sử dụng và nên được sử dụng 27 Hình 2.2: Lịch thời biểu công tác cho giám đốc và thư ký 28 Hình 2.3: Mẫu các việc cần phải làm hôm nay 29 Hình 2.4: Mẫu thẻ hồ sơ nhật ký 29 Hình 2.5: Mẫu ghi chép các cuộc hẹn hoặc các việc cần giải quyết 30 Hình 2.6 Hệ thống thông tin 46 Hình 2.7: Mẫu đóng dấu ngày và số công văn đến 48 Hình 2.8: Mẫu sổ công văn đếnPTIT 48 Hình 2.9: Mẫu sổ chuyển giao công văn đến trong doanh nghiệp 48 Hình 2.10: Mẫu sổ công văn đi 49 Hình 3.1: Sắp xếp chỗ ngồi theo cách “diễn giả - khán giả” 67 Hình 3.2: Sắp xếp chỗ ngồi theo địa vị 68 Hình 3.3: Sắp xếp chỗ ngồi tránh bất hòa về địa vị 68 Hình 3.4: Sắp xếp chỗ ngồi theo các loại bàn 69 Hình 3.5: Phân tán sự chống đối 70 Hình 3.6: Cách thức bố trí chỗ ngồi 71 Hình 3.7: Biểu mẫu lịch trình công tác 84 Hình 3.8: Sổ tóm tắt thư tín, văn thư, điện thoại 86 Hình 3.9: Mẫu nhật ký các hoạt động hành chính cần lưu ý 86 Hình 5.1: Sơ đồ bố trí các thành phần thể thức văn bản 128 vi
Danh mục sơ đồ, bảng, biểu SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sự vận động của các loại hình thông tin 41 Sơ đồ 2.2: Hoạt động của văn phòng về công tác thông tin 42 Sơ đồ 2.3: Tiến trình quản trị hồ sơ 52 PTIT vii
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG 1.1. KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ VĂN PHÒNG 1.1.1 Khái niệm văn phòng 1.1.1.1 Khái niệm Để phục vụ cho công tác lãnh đạo quản lý ở các cơ quan, đơn vị cần phải có công tác văn phòng với những nội dung chủ yếu như: Tổ chức, thu thập xử lý, phân phối, truyền tải quản lý sử dụng các thông tin bên ngoài và nội bộ, trợ giúp lãnh đạo thực hiện các hoạt động điều hành quản lý cơ quan, đơn vị Bộ phận chuyên đảm trách các hoạt động nói trên được gọi là văn phòng. Văn phòng có thể được hiểu theo nhiều giác độ khác nhau như sau: - Nghĩa rộng: Văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp trợ giúp cho việc điều hành của ban lãnh đạo một cơ quan, đơn vị. Theo quan niệm này thì ở các cơ quan thẩm quyền chung, cơ quan đơn vị có quy mô lớn thì thành lập văn phòng (ví dụ Văn phòng Quốc hội, Văn phòng Chính phủ, Văn phòng Tổng công ty ) còn ở các cơ quan, đơn vị có quy mô nhỏ thì văn phòng là phòng hành chính tổng hợp. - Nghĩa hẹp: Văn phòng là trụ sở làm việc của một cơ quan, đơn vị, là địa điểm giao tiếp đối nội và đối ngoại của cơ quan đơn vị đó - Ngoài ra văn phòng còn được hiểu là phòng làm việc của thủ trưởng có tầm cỡ cao như: Nghị sỹ, kiến trúc sư trưởng Mặc dù văn phòng có thể hiểu theo những cách khác nhau nhưng đều có điểm chung đó là: + Văn phòng phải là bộ máy được tổ chức thích hợp với đặc điểm cụ thể của từng cơ quan. Ở các cơ quan đơn vị có quy mô lớn thì bộ máy văn phòng sẽ gồm nhiều bộ phận với số lượng cán bộ nhân viên cần thiếtPTIT để thực hiện mọi hoạt động; còn các cơ quan đơn vị có quy mô nhỏ, tính chất công việc đơn giản thì văn phòng có thể gọn nhẹ ở mức độ tối thiểu. + Văn phòng phải có địa điểm hoạt động giao dịch với cơ sở vật chất nhất định. Quy mô của các yếu tố vật chất này sẽ phụ thuộc vào quy mô, đặc điểm hoạt động của công tác văn phòng. 1.1.1.2 Văn phòng như một hệ thống Phân tích một tổ chức và các thành phần của nó như một hệ thống là một hoạt động hữu ích; phương pháp này đã trở nên ngày càng phổ biến trong những năm gần đây đặc biệt vì nó cho phép xem xét thận trọng những mối quan hệ và tương tác của công việc văn phòng cả hai bên trong lẫn bên ngoài. Theo quản điểm quản lý thông tin một hệ thống có thể được xem như một phương tiện chuyển tải ý tưởng và phân tích. Nó là một thái độ hoặc cách thức xem xét các dự định và vấn đề. Một hệ thống được gọi là công cụ tiến hành suy nghĩ. Hình thức phân tích này có thể được 1
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng phát triển một cách đơn giản mà không cần phải đào sâu vào những điểm phức tạp của lý thuyết hệ thống và ngay cả khi được sử dụng ở mức độ cơ bản nó cũng sẽ giúp nghiên cứu quản trị và quản lý văn phòng. Bất kỳ tổ chức nào, trong lĩnh vực tư nhân hay nhà nước của nền kinh tế, cũng bao gồm nhiều hệ thống con trong một hệ thống toàn thể. Một trong những hệ thống con này là hệ thống thông tin bao trùm tất cả các hệ thống con khác để bảo đảm sự liên kết quan trọng nhất giữa chúng. a. Đặc điểm của hệ thống Tuy hầu hết mọi người đều quen thuộc bởi những hệ thống sinh học và kỹ thuật nhưng khó khăn nảy sinh khi họ cố gắng ý niệm hóa một hệ thống trừu tượng. Hình 1.1 minh họa 5 thành phần cơ bản hoặc đặc điểm chính của một hệ thống tổng quát. Môi trường Đầu vào Quá trình Đầu ra chuyển đổi Phản hồi Hình 1.1: Năm thành phần chủ yếu của một hệ thống Những thành phần của một hệ thống mô tả trong Hình 1.1 có thể được giải thích như sau: Đầu vào hệ thống là các nguồn và ý tưởng. Quá trình chuyển đổi sẽ thay đổi đầu vào thành đẩu ra và từ đó sẽ có thông tin phản hồi cho phép kiểm soát hiệu quả hoạt động của một hệ thống. Bốn thành phần này của hệ thống được bao bọc bởi môi trường của hệ thống, nơi vừa cung cấp đầu vào vừa nhậnPTIT đầu ra khỏi hệ thống. Lý thuyết về hệ thống phát sinh từ nghiên cứu những khoa học khác, đặc biệt là sinh học, trong đó việc nghiên cứu hệ thống của một cơ quan trong môi trường của nó được gọi là sinh thái học. Nhiều mối quan hệ song song đến cơ quan sinh học đó sẽ trở nên rõ ràng. Nó cũng rút ra một số ý niệm từ tự động được khởi động thông qua những thông tin phản hồi theo thời gian thực như trong trường hợp của các hệ thống điều hòa không khí và sưởi ấm toàn diện nhất. Tương tự, các hệ thống có thể mở hoặc đóng: Hệ thống mở có các mối liên kết lớn với môi trường hơn là hệ thống đóng với các biên giới giới hạn sự trao đổi với môi trường. b. Những đặc trưng tổng quát của một hệ thống Các hệ thống có một số các đặc trưng tổng quát đến sự xác định, mục tiêu, các liên kết thông tin liên lạc và thông tin phản hồi. Một tính chất chủ yếu là các hệ thống thì năng động. - Sự xác định 2
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng - Các mục tiêu - Thông tin liên lạc - Phản hồi - Tính năng động c. Hệ thống công việc văn phòng Công việc văn phòng phải được thực hiện trong một tổ chức có thể được xem như một hệ thống phụ duy nhất của tổ chức đó tuy cũng có thể xem từng khía cạnh cá nhân của công việc văn phòng này như những hệ thống phụ nhỏ hơn của hệ thống hành chính và quản lý văn phòng. Năm đặc điểm chủ yếu của những hệ thống khi được phát triển cho thấy những thành phần chính của công việc văn phòng và các dịch vụ cùng với những quan hệ giữa chúng với nhau. Cùng lúc đó nó thiết lập hệ thống công việc văn phòng hoàn chỉnh trong bối cảnh những lĩnh vực chức năng chủ yếu của hệ thống công việc văn phòng trong doanh nghiệp. Những lĩnh vực này tạo nên biên giới trong đối với hệ thống công việc văn phòng. Biên giới ngoài và những thành phần khác của môi trường kinh doanh. Phân tích hệ thống được đơn giản hóa nếu hai môi trường mà trong đó chứa các chức năng của văn phòng được xem như biên giới duy nhất đối với công việc văn phòng của tổ chức. Từ biên giới này, những đầu vào dữ liệu và nguồn lực sẽ được đưa vào hệ thống. Khi xem xét những cách tổ chức, hoạch định, kiểm soát và xem xét lại, phải chú ý đến thái độ cư xử của những người làm việc trong hệ thống văn phòng. Đây là nơi xuất phát động cơ thúc đẩy. Phải có một hiểu biết sâu sắc về những hệ thống phụ kèm theo việc tạo ra, thu nhập và xử lý dữ liệu, có thể bao gồm tính toán và tạo ra văn bản, cũng như phân tích văn bản trước khi có thể xem xét một các hữu ích những phương pháp lưu trữ, truy xuất và có thể là huỷ bỏ các hồ sơ sau này. Thông tin có thể được yêu cầu cho các mục đích hoạch định hoặc kiểm soát cũng như cho các khía cạnh khác của việc ra quyết định ngắn và dài hạn cho cả những tình huống thông thường lẫn tức thời. Những mục tiêu phía sau việc tạo ra thông tin sẽ cung cấp một trong những tiêu chuẩn được dùng trong các quyết định như liệu có lưu trữ thông tin để sử dụng sau này haPTITy hủy bỏ nó đi khi không còn thích hợp. 3
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng d. Những yếu tố môi trường ảnh hưởng của chúng đến hệ thống văn phòng TỰ NHIÊN SẢN XUẤT MARKETING XỬ LÝ THÔNG TIN PHÁP VÀ DỮ LIỆU LÝ HOẠCH ĐỊNH THÚC ĐẨY TỔ CHỨC XEM XÉT KIỂM TRA THU THẬP THÔNG TIN KINH ĐẦU VÀO DO MÔI TẾ TRƯỜNG TẠO RA ĐỌC, SẮP XẾP GỌI RA (TRUY XUẤT) VIẾT, TÍNH TOÁN, SO SÁNH TRUYỀN RA MÔI TRƯỜNG LƯU TRỮ HỦY BỎ TÀI CHÍNH NHÂN SỰ CHÍNH TRỊ XÃ HỘI Hình 1.2: Những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hệ thống văn phòng Những ảnh hưởng bên trong Các tổ chức có một số bộPTIT phận chức năng và bản chất của chúng tùy theo từng tổ chức. Những tổ chức trong ngành thuộc khu vực tư nhân thường có các công việc chính như mua hàng và tiếp thị, trong khi đó những ngành trong khu vực phục vụ lại cho những hoạt động khác có tầm quan trọng lớn hơn. Trong khu vực nhà nước, các tổ chức chính quyền trung ương và địa phương. Các bộ phận chức năng của một tổ chức sẽ có một ảnh hưởng chủ yếu đến thành phần của công tác văn phòng và cách thực hiện công việc này tại bộ phận đó. - Bộ phận sản xuất có thể yêu cầu những chức năng thư ký đi kèm theo hoạch định sản xuất và kiểm tra chất lượng, chức năng đầu cũng được liên kết với lãnh vực tiếp thị thông qua những chức năng như dự báo doanh số bán. Trong khi vực nhà nước, sẽ có những yêu cầu quản trị được tạo ra do việc cung ứng những dịch vụ y tế và xã hội, cũng như trong khi cung ứng những tiện nghi như điện, nước, vận chuyển tất cả những dịch này sẽ có ảnh hưởng riêng của mình đối với bản chất của công việc văn phòng và cơ cấu được phát triển để thực hiện công việc đó. 4
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng - Những ảnh hưởng bên ngoài Không một hệ thống quản trị của một doanh nghiệp nào là một hòn đảo. Ví dụ một doanh nghiệp thương mại có thể cố gắng áp đặt lên những người khác cách thức nó mong muốn thực hiện công việc văn bản quy trình thủ tục nhưng khách hàng sẽ có những phản ứng. Điều này có thể gây nên xung đột giữa hai hệ thống quản trị của tổ chức và nếu không có phương pháp nào tỏ ra chấp nhận được cho phía bên kia thì nó có thể dẫn đến mất khách hàng hoặc nhà cung ứng. Khi xã hội chuyển từ định hướng xí nghiệp tự đoán một vị trí bị kiểm soát và điều kiển nhiều hơn thi không thể tránh khỏi việc nhà nước cố gắng áp đặt các yêu cầu giấp tờ của mình lên cộng đồng và các doanh nghiệp do vậy phải có những quy định về pháp lý về việc hoàn tất những biểu mẫu điều tra, bản khai thuế với hoạch định mà tổ chức có trách nhiệm phải hoàn tất. Nhiều ảnh hưởng bên ngoài lên công việc văn phòng có nguồn gốc kinh tế hoặc xã hội và đã đủ gây nên những quan tâm tạo sức ép lên những nhà chính sách. 1.1.2 Chức năng của văn phòng Xuất phát từ quan niệm về văn phòng và công tác văn phòng, có thể thấy văn phòng có những chức năng sau đây. 1.1.2.1 Chức năng tham mưu tổng hợp Tham mưu là một hoạt động cần thiết cho công tác quản lý. Người quản lý phải quán xuyến mọi đối tượng trong đơn vị và kết nối được các hoạt động của họ một cách nhịp nhàng, khoa học. Muốn vậy đòi hỏi người quản lý phải tinh thông nhiều lĩnh vực, phải có mặt ở mọi lúc, mọi nơi, phải quyết định chính xác kịp thời mọi vấn đề Điều đó vượt quá khả năng hiện thực của các nhà quản lý. Do đó, đòi hỏi phải có một lực lượng trợ giúp các nhà quản lý trước hết là công tác tham mưu tổng hợp. Tham mưu là hoạt động trợ giúp nhằm góp phần tìm kiếm những quyết định tối ưu cho quá trình quản lý để đạt kết quả cao nhất. Chủ thể làm công tác tham mưu trong cơ quan đơn vị có thể là cá nhân hay tập thể tồn tại độc lập tương đối với chủ thể quản lý. Trong thực tế, các cơ quan, đơn vị thường đặt bộ phậnPTIT tham mưu tại văn phòng để giúp cho công tác này được thuận lợi. Để có ý kiến tham mưu, văn phòng phải tổng hợp các thông tin bên trong và bên ngoài, phân tích, quản lý sử dụng các thông tin đó theo những nguyên tắc trình tự nhất định. Ngoài bộ phận tham mưu tại văn phòng còn có các bộ phận nghiệp vụ cụ thể làm tham mưu cho lãnh đạo từng vấn đề mang tính chuyên sâu như công nghệ, tiếp thị, tài chính, kế toán Cách thức tổ chức này cho phép tận dụng khả năng của các chuyên gia ở từng lĩnh vực chuyên môn song cũng có lúc làm tản mạn nội dung tham mưu, gây khó khăn trong việc hình thành phương án điều hành tổng hợp. Để khắc phục tình trạnh này, văn phòng là đầu mối tiếp nhận các phương án tham mưu từ các bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ tập hợp thành hệ thống thống nhất trình hoặc đề xuất với lãnh đạo những phương án hành động tổng hợp trên cơ sở các phương án riêng biệt của các bộ phận nghiệp vụ. Như vậy văn phòng vừa là nơi thực hiện công tác tham mưu vừa là nơi thu thập tiếp nhận, tổng hợp các ý kiến của các bộ phận khác cung cấp cho lãnh đạo cơ quan, đơn vị 5
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng 1.1.2.2 Chức năng giúp việc điều hành Văn phòng là đơn vị trực tiếp giúp cho việc điều hành quản lý của ban lãnh đạo cơ quan đơn vị thông qua các công việc cụ thể như: Xây dựng chương trình kế hoạch công tác quý, tháng, tuần, ngày và tổ chức triển khai thực hiện các kế hoạch đó. Văn phòng là nơi thực hiện các hoạt động lễ tân, tổ chức các hội nghị, các chuyến đi công tác, tư vấn cho lãnh đạo về công tác soạn thảo văn bản 1.1.2.3 Chức năng hậu cần Hoạt động của các cơ quan, đơn vị không thể thiếu các điều kiện vật chất như nhà cửa, phương tiện, thiết bị, dụng cụ. Văn phòng là bộ phận cung cấp, bố trí, quản lý các phương tiện thiết bị dụng cụ đó để bảo đảm sử dụng có hiệu quả. Đó là chức năng hậu cần của văn phòng. Quy mô và đặc điểm của các phương tiện vật chất nêu trên sẽ phụ thuộc vào đặc điểm và quy mô hoạt động của các cơ quan, đơn vị. chi phí thấp nhất với hiệu quả cao nhất là phương châm hoạt động của công tác văn phòng. Tóm lại, văn phòng là đầu mối giúp việc cho lãnh đạo thông qua ba chức năng quan trọng trên đây. Các chức năng này vừa độc lập, vừa hỗ trợ bổ sung cho nhau nhằm khẳng định sự cần thiết khách quan phải tồn tại văn phòng ở mỗi cơ quan, đơn vị. 1.1.3 Nhiệm vụ văn phòng Từ những chức năng trên, văn phòng phải thực hiện những nhiệm vụ cụ thể sau: - Tổng hợp chương trình kế hoạch công tác của cơ quan đơn vị, xây dựng chương trình kế hoạch công tác hàng quý, tháng, tuần của lãnh đạo. Mỗi cơ quan, đơn vị có nhiều kế hoạch do các bộ phận khác nhau xây dựng. Song muốn đạt được mục tiêu chung của cơ quan thì các kế hoạch trên phải được kết nối thành hệ thống kế hoạch hoàn chỉnh ăn khớp và hỗ trợ nhau. Văn phòng là đơn vị tổng hợp kế hoạch tổng thể của cơ quan đơn vị và đôn đốc các bộ phận khác thực hiện. Mặt khác văn phòng phải trực tiếp xây dựng chương trình kế hoạch công tác quý, tháng, tuần của ban lãnh đạo, giúp lãnh đạo triển khai thực hiện các kế hoạch đó. - Thu thập xử lý, quản lýPTIT sử dụng thông tin Hoạt động của bất kỳ cơ quan đơn vị nào cũng cần phải có thông tin. Thông tin là căn cứ để lãnh đạo đưa ra quyết định kịp thời, chính xác. Thông tin bao gồm nhiều loại và từ nhiều nguồn khác nhau. Người lãnh đạo không thể tự thu thập xử lý tất cả mọi thông tin mà cần phải có bộ phận trợ giúp – đó chính là văn phòng. Văn phòng là “ cửa sổ” là “ bộ lọc” thông tin vì tất cả các thông tin đến hay đi đều được thu thập, xử lý, chuyển phát tại văn phòng. - Truyền đạt các quyết định quản lý của lãnh đạo, theo dõi việc triển khai thực hiện các quyết định, tổng hợp tình hình hoạt động của các đơn vị để báo cáo lãnh đạo, đề xuất các biện pháp phục vụ sự chỉ đạo điều hành của lãnh đạo. -Thực hiện công tác văn thư, lưu trữ hồ sơ tài liệu theo các quy định hiện hành. Theo dõi, đôn đốc việc giải quyết các văn bản ở các bộ phận. 6
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng - Tư vấn về văn bản cho thủ trưởng, trợ giúp thủ trưởng về kỹ thuật soạn thảo văn bản để đảm bảo các văn bản có nội dung đầy đủ, đúng thẩm quyền, đúng quy định của nhà nước - Tổ chức công tác lễ tân: Đón tiếp khách, bố trí nơi ăn chốn ở, lịch làm việc với khách, tổ chức các cuộc họp, lễ nghi khánh tiết của cơ quan. - Tổ chức các chuyến đi công tác của lãnh đạo, giúp lãnh đạo duy trì, phát triển mối quan hệ với cơ quan ngành và địa phương. - Bảo đảm các yếu tố vật chất cho hoạt động của cơ quan thông qua công việc: Lập kế hoạch nhu cầu, dự trù kinh phí, tổ chức mua sắm, cấp phát, theo dõi sử dụng nhằm quản lý chặt chẽ các chi phí văn phòng. - Lập kế hoạch dự toán kinh phí hoạt động hàng năm, quý (nếu cơ quan không có bộ phận tài chính chuyên trách). Dự kiến phân phối hạn mức kinh phí năm, quý theo chế độ nhà nước và theo quyết định của thủ trưởng cơ quan. - Tổ chức công tác bảo vệ trật tự an toàn trong cơ quan. Phối hợp với công đoàn, tổ chức công tác chăm lo sức khỏe đời sống vật chất, văn hóa tinh thần cho cán bộ nhân viên cơ quan. Trên đây là những nhiệm vụ chủ yếu của văn phòng trong một cơ quan, đơn vị nói chung. Tùy từng điều kiện cụ thể về đặc điểm, tính chất hoạt động của từng cơ quan, đơn vị mà văn phòng có thể thêm, bớt một số nhiệm vụ cho phù hợp. 1.2 QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG 1.2.1 Khái niệm quản trị và quản trị hành chính văn phòng Quản trị hành chính văn phòng là việc hoạch định, tổ chức phối hợp tiêu chuẩn hóa và kiểm soát các hoạt động xử lý thông tin. 1.2.2 Chức năng quản trị hành chính văn phòng 1.2.2.1 Người kiểm soát văn phòng Người kiểm soát phải có thể được định nghĩa như "Quản đốc văn phòng". Những người kiểm soát thi hành nhữngPTIT chính sách hoạt động trong lĩnh vực trách nhiệm và kiểm soát những nhân viên thuộc trách nhiệm trực tiếp của mình. 1.2.2.2 Quản lý con người trong văn phòng Việc phân tích hành vi của con người tại nơi làm việc đã trở nên rất quan trọng. Những ảnh hưởng về hành vi là những thái độ của con người đối với việc làm và những yếu tố thúc đẩy họ. Cân nhắc tất cả các khía cạnh thúc đẩy nhân viên văn phòng của một tổ chức đã trở nên ngày càng cần thiết. 1.2.2.3 Kiểm soát chất lượng của công việc văn phòng Người quản lý văn phòng được sự hỗ trợ bởi các giám sát viên, chịu trách nhiệm về việc kiểm soát các công việc văn phòng. Điều này được tham khảo đến như là chức năng thanh tra, bao gồm năm vấn đề sau: 7
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng 1.2.2.4 Kiểm soát tài chính trong văn phòng Hầu hết những người quản trị văn phòng sẽ được yêu cầu phải có một sự hiểu biết về kiểm soát tài chính. Kiểm soát tài chính trong văn phòng về cơ bản gồm: - Tiền tiêu vặt trong văn phòng: Các văn phòng thường được cấp một khoản tiền tiêu vặt để sắm các khoản nhỏ về những vật tư cần thiết, khẩn cấp mà không có sẵn ở kho trung tâm. Hệ thống tiền tiêu vặt của văn phòng sẽ thường là tiền ứng trước. Ở những khoảng thời gian đã định trước, tùy theo giai đoạn kiểm soát kế toán được sử dụng trong cơ quan số tiền tiêu vặt sẽ được cân đối. 1.2.2.5 Bảo hiểm trong văn phòng Bảo hiểm là phương tiện mà qua đó các rủi ro được san sẻ giữa nhiều người hoặc nhiều tổ chức. Một số các cơ quan muốn bảo vệ cho bản thân các văn phòng của họ khỏi bị phá hủy vì hỏa hoạn có thể mua bảo hiểm để hạn chế rủi ro này. Cơ quan hoặc bên muốn mua bảo hiểm được gọi là người được bảo hiểm 1.2.2.6 Điều tra công việc văn phòng Điều tra công việc văn phòng giúp đưa ra quyết định về lịch trình công việc và đặt ra các mục tiêu cho từng cá nhân dưới quyền mình trong mối quan hệ với chất lượng và khối lượng. 1.2.2.7 Sắp xếp thời khóa biểu trong văn phòng Một chức năng quan trọng trong công tác văn phòng là sắp xếp công việc; việc thiết lập những tiêu chuẩn biểu hiện có thể giúp ở đây. 1.2.2.8 Kiểm soát văn phòng Kiểm soát của ban quản trị đã trở thành một công cụ kinh điển để xem xét bất kỳ khía cạnh công việc nào của một cơ quan. Thực hiện kiểm soát văn phòng bao gồm ra các quyết định và chịu trách nhiệm đối với việc hoạch định và kiểm soát công việc. Nếu các kiểm soát công việc văn phòng được thực hiện định kỳ, chúng có thể nhậnPTIT diện những lĩnh vực có thể cải tiến được. Có hai câu hỏi chủ yếu liên quan đến kiểm công việc văn phòng đó là ai phải thực hiện nó câu thứ hai là nó phải đươc thực hiện như thế nào. 1.3 TỔ CHỨC VĂN PHÒNG 1.3.1 Cơ cấu tổ chức văn phòng Cơ cấu tổ chức văn phòng là tổng hợp các bộ phận khác nhau của văn phòng được bố trí để đảm nhận những nhiệm vụ của công tác văn phòng. Tùy theo lĩnh vực hoạt động, đặc điểm cụ thể của từng cơ quan mà cơ cấu tổ chức văn phòng sẽ khác nhau. Tuy nhiên, các bộ phận chủ yếu trong cơ cấu tổ chức văn phòng của một cơ quan thường bao gồm: - Bộ phận hành chính văn thư: Có nhiệm vụ quản lý điều hành công tác tiếp nhận, xử lý bảo quản, chuyển giao văn bản trong và ngoài cơ quan, tổ chức công tác lễ tân, khánh tiết bảo mật, quản lý sử dụng có hiệu quả các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động của văn thư. 8
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng - Bộ phận tổng hợp: Gồm một số chuyên viên có trình độ có nhiệm vụ nghiên cứu chủ trương đường lối chính sách của cấp trên, các lĩnh vực chuyên môn có liên quan tư vấn cho thủ trưởng trong công tác lãnh đạo, điều hành hoạt động, theo dõi tổng hợp tình hình hoạt động của cơ quan để báo cáo kịp thời cho thủ trưởng và đề xuất các phương án giải quyết. - Bộ phận quản trị: Cung cấp kịp thời đầy đủ các phương tiện, điều kiện vật chất cho hoạt động của cơ quan, quản lý sửa chữa theo dõi sử dụng các phương tiện vật chất đó nhằm sử dụng tiết kiệm có hiệu quả. - Bộ phận lưu trữ: Sưu tầm những tài liệu có liên quan đến hoạt động của cơ quan, phân loại đánh giá, chỉnh lý tài liệu và thực hiện lưu trữ các tài liệu theo quy định của ngành và yêu cầu của cơ quan, tổ chức hướng dẫn công tác lưu trữ, khai thác sử dụng tài liệu lưu trữ cho các bộ phận của cơ quan. - Bộ phận tài vụ: (nếu cơ quan không có bộ phận chuyên trách) Dự trù kinh phí cho hoạt động của cơ quan, tổ chức thực hiện việc cấp phát và theo dõi sử dụng kinh phí của các bộ phận trong cơ quan. -Bộ phận tổ chức nhân sự (nếu cơ quan không có bộ phận chuyên trách): xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt động như: tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng lao động, theo dõi, đánh giá lao động, tổ chức công tác khen thưởng, kỹ luật, quản lý hồ sơ nhân sự. - Bộ phận bảo vệ: tổ chức công tác bảo vệ trật tự trị an cho hoạt động của cơ quan, bảo vệ môi trường, cảnh quan của đơn vị, kiểm tra đôn đốc các bộ phận chấp hành quy định về bảo vệ an ninh trật tự trong phạm vi cơ quan. Phụ trách văn phòng là Chánh văn phòng. Chánh văn phòng chịu trách nhiệm trước thủ trưởng cơ quan về điều hành và kết quả hoạt động của văn phòng. Giúp việc cho chánh văn phòng là phó văn phòng chịu trách nhiệm trước Chánh văn phòng về những việc được phấn công và giải quyết một số công việc khi được sự ủy nhiệm của Chánh văn phòng. Mỗi bộ phận của văn phòng sẽ có một người phụ trách (Trưởng phòng hoặc tổ trưởng) chịu trách nhiệm trước Chánh văn phòng về điều hành và kết quả thực hiện các hoạt động của bộ phận đó. PTIT CƠ CẤU TỔ CHỨC VĂN PHÒNG Bộ Phận Bộ Bộ Bộ phận Bộ Hành Bộ phận phận phận Bộ phận tổ chức phận chính quản tổng lưu tài vụ nhân sự Bảo vệ văn trị hợp trữ thư Hình 1.3: Cơ cấu tổ chức văn phòng 9
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng 1.3.2 Bố trí văn phòng Bố trí các bộ phận của văn phòng là một nội dung quan trọng của công tác tổ chức văn phòng và có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của công tác văn phòng. Vì vậy nó đòi hỏi bố trí các bộ phận của văn phòng phải mang tính khoa học. Tùy theo nội dung, tính chất công việc và hoàn cảnh cụ thể của mỗi cơ quan, đơn vị mà cách bố trí các bộ phận văn phòng có thể khác nhau song phải quán triệt đầy đủ các yêu cầu sau đây. Bố trí văn phòng là tổ chức, sắp xếp phòng ốc, bàn ghế, dụng cụ sao cho phù hợp để có một tiện nghi tối đa cho nhân viên và cho khách; Sắp xếp sao cho việc di chuyển tài liệu càng ngắn càng dễ kiểm sóat. Để nghiên cứu sự xếp đặt trong công việc, ta theo các giai đoạn sau: - Trước hết, cần phác họa lược đồ của khoảng trống. Sau đó vẽ bản đồ của phòng ốc theo tỉ lệ chiều cao, chiều ngang, chiều dài của mỗi phòng và nhận định mỗi phòng bằng cách đo chu vi hành lang của các bức tường, cầu thang Đó là những điểm chính phải chú ý khi vẽ bản đồ. - Đo các khoảng cách để xếp đặt các bàn ghế sao cho thuận tiện. Với bản đồ, ta có thể thay đổi vị trí của các vật một cách dễ dàng trước khi bắt tay thực hiện khuân vác sắp xếp; đồng thời nó cho ta một hình ảnh diễn tiến công việc. Khoa học chứng minh được rằng việc sắp xếp phòng ốc, bàn ghế một cách khoa học và thẩm mỹ sẽ làm cho tinh thần nhân viên phấn chấn, thư dãn bớt căn thẳng và nhất là năng suất lao động cao. Việc sắp xếp phòng ốc cho từng bộ phận chuyên môn không khoa học, sẽ gây ra hậu quả mất rất nhiều công sức và thời gian di chuyển luồng công việc (flow of work) sẽ rất phí phạm. Ngoài ra, việc bố trí các phòng làm việc riêng (private offices) cho nhân viên sẽ gây ra lãng phí. 1.3.2.1 Các yêu cầu của bố trí văn phòng - Tận dụng tối ưu mặt bằng, tiết kiệm và sử dụng cơ động diện tích văn phòng. - Giảm thiểu thời gian và chi phí cho việc di chuyển giữa các bộ phận của văn phòng. PTIT - Tạo môi trường thích hợp cho công việc của nhân viên văn phòng nhằm giúp nhân viên hoàn thành công việc với năng suất lao động cao nhất. - Tạo điều kiện thuận lợi nhất của công tác thu thập, xử lý thông tin. - Tiết kiệm chi phí lắp đặt. - Tuân thủ các quy tắc về an toàn kỹ thuật và an toàn lao động. Khi sắp xếp các phòng làm việc, nhà quản trị hành chánh cần phải theo một số nguyên tắc sau đây: 1.3.2.2 Chú ý đến mối tương quan giữa các bộ phận phòng ban Nhà quản trị phải quan tâm sắp xếp các phòng ban dưới cái nhìn tổng thể của các hệ thống. Các bộ phận này quan hệ mật thiết với nhau. Sau đây là một số nguyên tắc: 10
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng - Các bộ phận phòng ban được bố trí gần các bộ phận chính của công ty. Các bộ phận chính là bộ phận điều hành, kinh doanh, mua sắm, kế toán, tài chính, dịch vụ hành chánh, và phòng nhân sự. - Sắp xếp sao cho một khi tổ chức phát triển, chúng ta dễ dàng thay đổi vị trí phòng ban. - Sắp xếp các phòng ban có quan hệ mật thiết với nhau ở gần hay sát nhau. Mặc dù tất cả các bộ phận đều có quan hệ với nhau, nhưng có một vài bộ phận quan hệ nhiều hơn. Thí dụ như phòng hội họp nên gần phòng của các cấp quản trị thường hay sử dụng nó. - Bố trí các bộ phận hay tiếp xúc với khách hàng hay với các cơ quan bên ngoài ở gần lối ra vào, thang máy hoặc khu vực tiếp tân. - Cách ly xa chỗ làm việc những bộ phận hay gây tiếng ồn hoặc gây dơ dáy bẩn thỉu. - Tách các bộ phận cần bảo mật xa khỏi chỗ công cộng hoặc nhiều người hay lui tới. 1.3.2.3 Bố trí phòng ban hoặc bàn làm việc theo luồng công việc (flow of work) Cố gắng sắp xếp các phòng ban hoặc bàn làm việc theo luồng công việc nhằm tối thiểu hóa việc di chuyển khi chuyển giao tài liệu hoặc trao đổi công việc. Khoảng cách quá xa sẽ làm mất rất nhiều thời gian. Ngoài ra nó còn giúp ta giảm bớt khả năng làm thất lạc giấy tờ, gây trì trệ và gián đoạn công việc. PTIT Hình 1.4: Mô hình sắp xếp bàn ghế, phòng ban không khoa học - Việc bố trí này thể hiện sắp xếp khoa học, tiện ích trong quá trình di chuyển nhất là trong những công việc của văn phòng. - Với mô hình sắp xếp trên sẽ giúp cho những nhân viên di chuyển cũng như thao tác các nghiệp vụ văn phòng tại nơi phòng làm việc của mình rất tiện ích và thuận tiện. 11
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng Ghi chú: Văn thư đến Văn thư đi Luồng công việc Sự di chuyển của nhân viên. Hình 1.5: Sắp xếp bàn ghế, phòng ban theo thủ tục, luồng công việc 1.3.2.4 Hạn chế sử dụng phòngPTIT riêng (hệ thống văn phòng “đóng”) Khuynh hướng ngày nay ít sử dụng phòng riêng cho các bộ phận hành chánh mà thường dành các khu vực trống trãi rộng rãi cho nhân viên hành chánh làm việc. Dĩ nhiên, loại hình kinh doanh ảnh hưởng đến số lượng phòng riêng. Dẫu sao, các công ty cũng cần một số phòng riêng. Nói một cách tổng quát, các phòng riêng được bố trí cho các cấp lãnh đạo để tăng uy tín (prestige), cho các công việc có tính cách bảo mật hoặc cần tập trung tinh thần. Vì sao ngày nay có khuynh hướng ít sử dụng phòng riêng? - Phòng riêng chiếm từ hai đến mười lần diện tích dành cho một nhân viên làm việc tại khu vực trống trãi. - Phòng riêng làm cho công ty tăng chi phí nhiều hơn để trả tiền điện, ánh sáng, thông gió. - Phòng riêng ít uyển chuyển trong việc thay đổi công việc, thay đổi vị trí. 12
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng - Nhược điểm lớn nhất khi sử dụng phòng riêng là khó kiểm tra và làm trì trệ luồng công việc. Hệ thống văn phòng “đóng” được ngăn cách bởi vách ngăn, tường cao, phân chia thành từng phòng riêng biệt. Ưu điểm: - Đảm bảo yếu tố an toàn, bí mật của công việc. - Đảm bảo tính riêng tư của mỗi nhân viên trong văn phòng. - Phù hợp với công việc tập trung cao. Nhược điểm: - Chiếm nhiều diện tích. - Chi phí hành chánh cao. - Khó giám sát công việc, quản lý nhân viên. 1.3.2.5 Sử dụng vách ngăn (hệ thống văn phòng “mở”) Thay vì bố trí nhiều phòng riêng cho nhân viên hành chánh, các công ty thường bố trí các vách ngăn để ngăn cách các nhân viên khỏi nhìn thấy nhau và trò chuyện; hoặc giúp cho mỗi nhân viên có chỗ riêng để làm việc. Vách ngăn chỉ cao cỡ ngang đầu một người khi ngồi hoặc cao bằng khung cửa ra vào. Phần đầu có thể bằng kính, có thể là không. Lợi điểm của việc sử dụng vách ngăn trong một khu vực rộng lớn là giúp cho mỗi người làm việc có tính cách riêng tư, nhưng lại không gây gián đoạn luồng công việc hoặc cản ánh sáng và thông gió. Thuận tiện trong việc giao tiếp giữa các nhân viên và công việc. Dễ tập trung các họat động trong văn phòng. Nó dễ dàng trong việc xê dịch khi phải thay đổi vị trí lúc cần thiết và tiết kiệm điện, vật dụng. 1.3.2.6 Bố trí phòng của cấp lãnh đạo Khi sắp xếp bố trí phòng của cấp lãnh đạo cao cấp, theo tiêu chuẩn quốc tế, văn phòng của vị này gồm có các phòng ốc sang trọng. Thông thường văn phòng này gồm có một phòng tiếp khách (receivPTITing office) với một cô tiếp tân hay thư ký tiếp tân; một phòng họp (conference room); các phòng làm việc khác; phòng vệ sinh; một phòng riêng của thư ký giám đốc (executive secretary) được trang hoàng đẹp; và một phòng lớn. Thường thì cô tiếp tân dưới quyền của vị chánh văn phòng. 1.3.2.7 Bố trí phòng họp chung Phòng họp chung là một bộ phận văn phòng của cấp quản trị cao cấp. Tuy nhiên, nó cũng được sử dụng cho các cấp quản trị khác, nhân viên và khách hàng. Một thư ký sẽ chịu trách nhiệm lên lịch sử dụng các cuộc họp tại đây. Mặc dầu các cuộc họp của hội đồng quản trị, các cuộc họp của các cấp lãnh đạo, các cuộc họp với khách hàng ưu tiên hơn các cuộc khác, tuy nhiên cần phải mở rộng cho các hoạt động của nhân viên để tận dụng hết khả năng của nó. 13
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng Nên sắp xếp bàn ghế sao cho mỗi thành viên ngồi họp đều thấy mặt nhau, mặt đối mặt (face to face). Cần phải có đủ các bảng, biểu đồ và bản đồ 1.3.2.8 Các phương pháp bố trí văn phòng Như trên đã đề cập, cơ cấu tổ chức của văn phòng ở các cơ quan, đơn vị rất phong phú, đa dạng và do đó bố trí sắp xếp các bộ phận của văn phòng cũng muôn hình muôn vẻ. Phần sau đây sẽ đề cập đến một số cách bố trí văn phòng chủ yếu. a. Căn cứ vào sự liên kết về không gian giữa các bộ phận Văn phòng bố trí kín (Văn phòng chia nhỏ): Đây là cách bố trí truyền thống theo kiểu tách bạch từng phòng, bộ phận với tường xây ngăn cách có cửa ra vào có thể đóng kín, khóa khi cần thiết. Bố trí theo kiểu này có ưu điểm là bảo đảm sự độc lập giữa các bộ phận, không gây ồn ào, mất trật tự, đáp ứng được yêu cầu bí mật thông tin khi cần thiết. Tuy nhiên nó lại vấp phải nhược điểm là tốn diện tích sử dụng mặt bằng, thiếu năng động, chi phí lắp đặt lớn, tốn thời gian di chuyển giữa các bộ phận văn phòng. Mặt khác, người phụ trách rất khó kiểm soát được hoạt động của nhân viên. Văn phòng mở Trong thực tế, kiểu bố trí văn phòng chia nhỏ đang dần dần thu hẹp thay vào đó là kiểu văn phòng bố trí mở. Toàn văn phòng là một khoảng không gian rộng lớn được ngăn thành từng ô, từng khoang bằng các vật liệu, dụng cụ thích hợp. Bố trí văn phòng theo kiểu này có nhiều ưu điểm như: Tận dụng được diện tích mặt bằng tối đa vì không có tường ngăn, diện tích được điều chỉnh theo số lượng người nhằm tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất, cơ động do không có tường ngăn nên dễ bố trí lại khi cần thiết vừa nhanh vừa giảm phí tổn. Do có thể bố trí các nhóm nhân viên phụ trách các công việc có liên quan với nhau sát cạnh nhau nên giảm thiểu được thời gian, công sức cho việc di chuyển, nâng cao hiệu quả công việc. Mặt khác, bố trí theo kiểu này nhân viên có điều kiện gần gũi nhau hơn, người phụ trách có thể quán xuyến theo dõi nhân viên của mình. Tuy nhiên bố trí theo kiểu này cũng có nhược điểm như gây ồn ào ảnh hưởng đến xung quanh, giảm sự tập trung cho công việc, khó bảo đảm bí mật thông tin khi cần thiết.PTIT Để tận dụng ưu điểm và hạn chế nhược điểm của hai cách bố trí trên, người ta có thể áp dụng cách bố trí hỗn hợp: Có bộ phận của văn phòng bố trí kín, có bộ phận bố trí mở. b. Căn cứ vào trình độ tập trung hóa công tác văn phòng -Văn phòng bố trí theo hướng phân tán. -Văn phòng bố trí theo hướng tập trung. Văn phòng bố trí theo hướng phân tán Tất cả các bộ phận của văn phòng đều bố trí nhân viên, trang thiết bị để thực hiện các dịch vụ như: đánh máy, phô tô tài liệu, xử lý văn bản, lưu trữ văn bản. Cách bố trí này hiện nay đang được áp dụng khá phổ biến vì nó nâng cao tính chủ động cho các bộ phận, bảo đảm phục vụ kịp thời, tiết kiệm thời gian chờ đợi. Tuy nhiên bố trí theo kiểu này cũng gặp hạn chế: có thể không sử dụng hết công suất của thiết bị, năng lực của nhân viên văn phòng (nếu không 14
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng bố trí kiêm nhiệm), do đó chi phí văn phòng sẽ lớn. Văn phòng bố trí theo hướng tập trung Có hai hình thức tập trung: - Bố trí văn phòng theo hướng tập trung theo địa bàn - Bố trí văn phòng theo hướng chức năng. 1.3.3 Trang thiết bị văn phòng 1.3.3.1 Quyết định về trang thiết bị và máy móc đầu tư cho công tác văn phòng Một quyết định chủ yếu về xử lý công việc văn phòng là nó nên được thực hiện một cách thủ công, bằng máy móc, bằng điện tử hay được một dạng kết hợp các kiểu này. Câu hỏi này trả lời giải quyết vấn đề cân đối giữa chi phí đi kèm theo sự thực hiện công việc với lợi ích. Những vấn đề sau sẽ đưa cho chúng ta cần cân nhắc xem xét khi trang bị thiết bị và máy móc văn phòng mới đó là thiết bị mới có thể cải thiện hiệu năng của công việc hiện tại hay không; những phương pháp xử lý khả thi nào khác hiện có; các chi phí so sánh về những khả năng xem xét, kể cả chi phí vận hàng và chi phí vốn; đối với chi phí vốn xem xét độ dài thời gian để vốn này có thể được khấu hao; chi phí vận hành có bao gồm bất kỳ chi phí lao động hoặc bảo trì nào không; kể cả chi phí huấn luyện nhân viên; những lợi ích của mỗi khả năng. Từ bảng cân đối các chi phí vào lợi ích của các khả năng khả thi, có thể đưa ra quyết định. Sau đó có thể thiết lập một ngân quỹ hoạt động và vốn để cho phép thi hành quyết định. - So sánh quá trình sử dụng nhiều lao động và quá trình sử dụng nhiều vốn. - Phân tích những thuận lợi của máy móc, những bất lợi của máy móc, đầu tư máy móc đã dùng rồi. - Tài trợ đầu tư cho máy móc và thiết bị văn phòng. - Sửa chữa và bảo trì trang thiết bị máy văn phòng 1.3.3.2 Các thiết bị văn phòng Trang thiết bị văn phòngPTIT là yếu tố vật chất cần thiết cho hoạt động văn phòng. Tùy theo mức độ phát triển của nên kinh tế và nhu cầu thực tiễn của công tác văn phòng mà người ta trang bị những máy móc, đồ dùng cần thiết khác nhau. Các thiết bị dùng cho công tác thu thập và xử lý thông tin ngày càng phong phú và hiện đại. Có thể phân loại các trang thiết bị văn phòng thành từng nhóm: - Máy vi tính (Computer): Ngày nay chiếc máy vi tính là vật dụng không thể thiếu được trong các văn phòng . Nó giúp cho các thư ký trong việc soạn thảo các văn bản, thống kê, tính toán và lưu trữ quản lý thông tin một cách tiện dụng và khoa học. Ngoài ra, chiếc máy tính còn là một phương tiện hữu hiệu trong việc trao đổi, cập nhật và tìm kiếm thông tin cần thiết với tốc độ cao, gửi và nhận các văn bản, tài liệu vừa nhanh chóng, không sợ thất lạc, mất mát lại vừa ít tốn kém. Tùy theo quy mô và cơ cấu tổ chức của bộ phận hành chính văn phòng mà có thể trang bị một hay nhiều máy và dung lượng máy cho các nhân viên. 15
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng - Máy in laser: Là thiết bị không thể thiếu để kết nối với máy vi tính. Đây là thiết bị rất cần thiết để đưa (truy xuất) những dữ liệu trong máy tính ra giấy để làm hồ sơ, chứng từ, văn bản giao dịch , quản lý - Tùy vào quy mô hoạt động của từng cơ quan hay doanh nghiệp mà đơn vị trang bị những máy in để có thể in được những trang giấy khổ lớn như những mẫu biểu hoặc bản vẽ, bản thiết kế - Máy Scanner : Là thiết bị dùng để chụp (nhập) dữ liệu dạng hình ảnh hoặc chữ vieetsx vào máy tính một cách nhanh chóng để làm hồ sơ tài liệu vì không có file của dữ liệu đó. - Máy photocopy: Là loại máy giúp có được bản sao nhanh chóng và chính xác theo bản gốc. Giúp thay thế những tài liệu cồng kềnh bằng những hồ sơ thu nhỏ để việc lưu trữ trở nên dễ dàng hơn. - Máy fax: Là loại thiết bị dùng để chuyển bản gốc tài liệu đến nhiều nơi một cách nhất chóng, chính xác. - Máy hủy hồ sơ: Máy hủy hồ sơ dùng để tiêu hủy những hồ sơ, tài liệu không còn sử dụng nữa nhưng không được phép để lọt tài liệu này ra ngoài. - Máy điện thoại: Là phương tiện thông tin liên lạc nhanh chóng và tiện lợi nhất, giúp cho các cuộc đàm thoại được trực tiếp và dễ dàng hơn, công việc được giải quyết nhanh chóng hơn, tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại. - Máy ghi âm, ghi hình: Trong điều kiện kỹ thuật phát triển như hiện nay, việc trang bị máy ghi âm, ghi hình tại văn phòng là một việc cần thiết. Ghi lại diễn biến của các hội nghị quan trọng, các cuộc hội đàm có tính cam kết, các lời nhắn khi ra khỏi phòng. - Thiết bị hội nghị: Tùy điều kiện và yêu cầu của công việc hội nghị mà người ta bố trí trang bị phục vụ cho hội nghị như: Máy điều hòa, quạt gió, quạt máy, máy giảm ồn, đèn chiếu sáng, thông gió. 1.3.3.3 Các đồ dùng văn phòng Các đồ dùng văn phòngPTIT gồm các loại thông dụng sau: - Bàn ghế: Có nhiều loại như bàn ghế dùng cho giám đốc, loại dùng cho thư ký, cho nhân viên khác của văn phòng, cho tiếp khách. Tùy theo công việc của mỗi người mà sử dụng loại bàn ghế thích hợp về kiểu dáng và chất liệu. - Tủ đựng hồ sơ: Là các loại tủ để chứa hồ sơ tài liệu. Tùy theo số lượng và đặc tính của từng loại hồ sơ mà người ta sử dụng các loại tủ khác nhau. - Giá đựng tài liệu: Nếu văn phòng sử dụng nhiều loại tài liệu, sách báo tham khảo thì cần phải trang bị các giá để trưng bày, lưu trữ các tài liệu này. - Tủ hoặc mắc áo: dùng để đựng, treo áo, mũ của nhân viên văn phòng và khách đến làm việc. 16
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng - Tủ hoặc mắc áo: Các đồ vật dùng cho công việc hàng ngày của nhân viên văn phòng rất đa dạng, phong phú và ngày càng được cải tiến theo hướng bền đẹp, đa năng, thuận tiện như cặp, kẹp, ghim, bút 1.3.3.4 Phương tiện chuyên chở - Xe con trở lãnh đạo - Xe đưa đón công nhân - Xe dùng di chuyển dụng cụ, vật tư, hàng hóa 1.3.4 Hiện đại hóa công tác văn phòng Hoạt động của văn phòng rất đa dạng, phong phú và phức tạp. Tổ chức khoa học công tác văn phòng có ý nghĩa thiết thực tạo điều kiện cho cơ quan, doanh nghiệp hoàn thành tốt mục tiêu để tồn tại và phát triển. Hiện đại hóa công tác văn phòng là một đòi hỏi bức xúc của thời đại. Theo hướng: - “ Văn phòng điện tử” - “ Văn phòng không giấy” - “ Văn phòng tự động hóa” - “ Văn phòng của thế kỷ 21” Phương pháp: - Tổ chức bộ máy văn phòng khoa học, tinh gọn, hiệu lực, đúng chức năng - Từng bước tin học hóa công tác văn phòng +Máy vi tính và văn phòng “không giấy”: Hiện nay nhờ có máy vi tính và qua việc nối mạng vi tính để xử lý thông tin nội bộ và bên ngoài nên người ta không cần phải sao chép, nhận, in công văn và phân phát cho các bộ phận mà sẽ được xử lý và truyền trên mạng. Để lưu trữ văn bản, ngoài việc lưu trữ theo các truyền thống như các cặp hồ sơ, phim, micro phim, băng từ đĩa từ người ta đPTITã tạo ra các đĩa mềm để sao chép các dữ liệu cần thiết. Đặc biệt với việc xuất hiện các đĩa cứng, công nghệ xử lý ghi nhận và đọc các thông tin lưu trữ bằng bộ phận quang học đã làm cho các đĩa cứng CD ROM lưu trữ được một lượng thông tin tăng hàng triệu lần. + Mạng vi tính với hệ thống thông tin: Để nhanh chóng xử lý các thông tin đầu vào, đầu ra người ta thường nối các máy vi tính thành mạng. Có ba loại mạng phổ biến: * Mạng đơn giản: Gồm các máy tính của những người cùng làm việc với nhau trong cùng một đơn vị. * Mạng nội bộ: Gồm một máy chủ và các máy khách. Máy chủ tiếp nhận, xử lý và cung cấp thông tin theo yêu cầu của các máy khách. Loại mạng này được sử dụng trong đơn vị có nhiều cấp quản lý cần có sự phân cấp quản lý thông tin. 17
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng * Mạng mở rộng: Nếu cơ quan đơn vị muốn sử lý thông tin đầu ra với một số cơ quan, đơn vị khác ở bên ngoài thì văn phòng phải đăng ký nối mạng nội bộ với mạng rộng ở bên ngoài. Mỗi mạng rộng tương ứng có các ngôn ngữ, ký hiệu thích hợp. + Hệ thống thông tin toàn cầu với chương trình World Wide Web ( Gọi là công nghệ Web) nhằm khai thác toàn cầu mạng internet. Thông tin trên mạng Web dựa trên mô hình khách - chủ. Web chủ là một chương trình được cài đặt trên một máy chủ để cung cấp thông tin, tài liệu cho các máy khách khi các máy tính gửi yêu cầu tới máy chủ. Web khách là một chương trình máy tính cho phép người dùng có thể yêu cầu cung cấp thông tin từ phía máy chủ. Ngày nay công nghệ Web đang được phát triển rộng rãi trên phạm vi toàn cầu. +Thư điện tử (Email): Email là một hệ thống gửi thông tin qua đường dây điện thoại trực tiếp từ một máy vi tính này sang một máy vi tính khác. Trong phạm vi một cơ quan hoặc có thể qua mạng rộng hoặc khắp thế giới qua vệ tinh. Ngày nay thư điện tử có thể gửi kèm theo hình ảnh, âm thanh, người ta có thể nghe được tiếng nói, nhìn thấy hình ảnh, dáng điệu thái độ của người nói. +Văn thư điện tử: Là phương tiện truyền thông bằng điện tử các loại văn bản, dữ kiện, hình ảnh tiếng nói qua máy điện báo, máy fax, trạm truyền tải văn bản, máy vi tính hoặc cả màn hình phục vụ hội nghị từ xa. Các thiết bị nói trên có thể dùng đường dây điện thoại, qua các vệ tinh, qua hệ thống vi ba hoặc cáp quang. - Trang bị các thiết bị văn phòng phù hợp Với sự phát triển của công nghệ thông tin, văn phòng sẽ được phát triển theo hướng “ văn phòng điện tử hóa”. Do đó, khi mua sắm các trang thiết bị, bố trí chỗ làm việc cùng thiết bị cho mỗi nhân viên phải được tiến hành cho phù hợp với xu hướng hiện đại hóa công tác văn phòng. - Không ngừng phát triển kỹ thuật và nghiệp vụ hành chính Những người làm công tác văn phòng ngoài kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, phải liên tục được đào tạo lại các kỹ năng, kỹ xảo của công nghệ thông tin, sử dụng thành thạo các trang thiết bị hiện đại để phân tích, xử lý thông tin một cách khoa học. Đây là vấn để bức xúc trong công tác tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ quản trị viên văn phòng ở các cơ quan, đơn vị hiện nay. 1.4. TỔ CHỨC BỘ MÁY HÀNHPTIT CHÍNH VĂN PHÒNG Bất cứ khi nào và bất cứ ở đâu có một nhóm người làm việc chung đều phải có một tổ chức được hoạch định rõ ràng. Mối quan hệ giữa họ phải được xác định và thống nhất. Người nào làm cái gì, ai báo cáo ai, ai là người ra quyết định, đó là những vấn đề cốt lõi của tổ chức. 1.4.1 Hình thức tổ chức Hình thức tổ chức bộ máy hành chính văn phòng nên tập trung hay phân tán? Phân tán nghĩa là công việc hành chính văn phòng của mỗi bộ phận phòng ban đề do bộ phận đó quản lý một cách đội lập và vì thế thiếu hẳn sự phối hợp. Hiệu quả là công việc hành chính văn phòng sẽ trùng lặp nhau, hao tốn văn phòng phẩm và sức lực. Vì vậy, cần phải tập trung công việc hành chính văn phòng sao cho thống nhất. Có hai hình thức tập trung: - Tập trung theo địa bàn 18
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng - Tập trung theo chức năng. 1.4.1.1 Hành chính văn phòng tập trung theo địa bàn Hành chính văn phòng tập trung vào một địa bàn nghĩa là: mọi hoạt động hồ sơ văn thư đều; phải tập trung vào một địa điểm duy nhất đó là phòng hành chính, dưới quyền quản trị của nhà quản trị hành chính. Nhà quản trị hành chính Mọi công việc hành chính cho các bộ phận A,B,C Hình 1.6: Hành chính văn phòng tập trung theo địa bàn Ưu điểm + Dễ bố trí và sắp xếp nhân sự + Dễ kiểm tra + Tập trung trang thiết bị + Đơn giản thủ tục, Nhược điểm + Khó chuyên môn hóa. + Công việc thiếu chính xác do thiếu quan tâm đến tầm quan trọng của từng loại công việc. + Trì trệ do chuyển giao công việc, Vì vậy vậy chỉ nên áp dụng loại hình này đối với các doanh nghiệp nhỏ hoặc cá thể. 1.4.1.2 Hành chính văn phòng tập trung theo chức năng Hành chính văn phòngPTIT tập trung theo chức năng nghĩa là các hoạt động hành chính vẫn đặt tại địa điểm của các bộ phận chuyên môn của nó nhưng phải được đặt dưới quyền phối hợp, tiêu chuẩn hóa và giám sát của nhà quản trị hành chính. Bộ phận A Công việc hành chính Nhà quản trị hành chính Bộ phận B Công việc hành chính Bộ phận C Công việc hành chính Hình 1.7: Hành chính văn phòng tập trung theo chức năng 19
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng Ưu điểm: Thu hút được nhiều chuyên viên vào công tác quản lý. Các chuyên viên này sẽ tham mưu (cố vấn) cho nhà quản trị hành chính về các hoạt động hành chính văn phòng cho từng bộ phận chuyên môn. Nhược điểm: Dễ vi phạm chế độ một thủ trưởng nghĩa là lấn quyền các cấp quản trị chuyên môn Loại hình này áp dụng cho hầu hết các doanh nghiệp. 1.4.2 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức của bộ phận hành chính văn phòng tùy thuộc vào từng quy mô của công ty và tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nó cũng tùy thuộc vào từng lọai sản phẩm và dịch vụ của cơ quan tổ chức. Đối với doanh nghiệp cá thể và qui mô rất nhỏ thì không có bộ phận hành chánh văn phòng chuyên biệt mà chỉ có một nhân viên hành chính văn phòng hoặc thư ký đảm nhận mọi công việc hành chính văn phòng của doanh nghiệp đó. Người này đảm nhận tất cả các công việc hành chính tổng quát lẫn chuyên ngành như làm kế toán, sổ lương, tiếp tân, đánh máy, trực điện thoại Khi doanh nghiệp này phát triển thành quy mô nhỏ hoặc trung bình nhỏ thì bắt đầu có các trưởng phòng, trong đó có trưởng phòng hành chính quản trị (Senior Administration Manager) kiêm luôn công việc quản trị tài nguyên nhân sự. TRƯỞNG PHÒNG HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ CHUYÊN VIÊN HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ TRƯỞNG ĐƠN VỊ TÀI PTITTRƯỞNG ĐƠN VỊ DỊCH TRƯỞNG ĐƠN VỊ KỸ NGUYÊN NHÂN SỰ VỤ HÀNH CHÍNH VĂN THUẬT VÀ BẢO TRÌ PHÒNG Hình 1.8: Phòng hành chính quản trị của một doanh nghiệp nhỏ Khi doanh nghiệp có quy mô lớn vừa, thì tùy chiến lược, mục đích kinh doanh, và cơ cấu mặt hàng dịch vụ hoặc thị trường mà cơ cấu tổ chức của bộ phận hành chính văn phòng thay đổi. Khi phát triển với quy mô lớn hoặc rất lớn, nhiều công ty có hẳn một vị phó tổng giám đốc phụ trách các dịch vụ hành chính văn phòng. 20
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng TỔNG GIÁM ĐỐC TRỢ LÝ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM PHÓ TỔNG GIÁM PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC MARKETING ĐỐC TÀI CHÍNH ĐỐC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VP CHUYÊN VIÊN TỔNG KIỂM TÓAN GIÁM ĐỐC NHÂN GIÁM ĐỐC DỊCH MARKETING SỰ VỤ HÀNH CHÁNH VĂN PHÒNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC KINH TRƯỞNG PHÒNG TRƯỞNG PHÒNG TRƯỞNG PHÒNG NGHIÊN CỨU TIẾP DOANH KẾ TÓAN GIAO - NHẬN HÀNH CHÍNH THỊ TỔNG HỢP TRƯỞNG KHU TRƯỞNG KHU VỰC A VỰC B Hình 1.9: Sơ đồ tổ chức bộ phận hành chính của DN có qui mô lớn 1.4.3 Các bước đi để tổ chức hành chính văn phòng có hiệu quả 1.4.3.1 Thực hiện tiến trình tổ chức 5 bước Đánh giá các hoạt động hành chính Xác định các hoạt động hành chính PTIT Lập thành nhóm các hoạt động tương quan Chỉ định phân công Theo dõi các hoạt động Hình 1.10: Tiến trình tổ chức năm bước 21
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng 1.4.3.2. Nguyên tắc vẽ sơ đồ tổ chức Nguyên tắc 1: - Sơ đồ tổ chức phải có chức vụ, được thể hiện trong hình hộp chữ nhật. Nguyên tắc 2: - Sơ đồ phải cho thấy ai là cấp trên, ai là cấp dưới Nguyên tắc 3: - Sơ đồ phải cho thấy mối liên hệ giữa các bộ phận phòng ban Nguyên tắc 4: - Không nên sử dụng mũi tên khi vẽ sơ đồ, vì vô tình chúng ta đã hàm ý rằng thông tin chỉ có một chiều từ trên dưới, nghĩa là cấp trên ra lệnh cho cấp dưới và cấp dưới không có nghĩa vụ báo cáo cấp trên. Nguyên tắc 5: - Chỉ nên kẻ đường thẳng dọc hoặc đường thẳng ngang khi vẽ sơ đồ. 1.4.4 Các nguyên tắc tổ chức đối với nhà quản trị 1.4.4.1 Nguyên tắc về mục tiêu - Mỗi nhóm có một mục tiêu xác định mối tương quan trong phạm vi cơ cấu tổ chức. - Mục tiêu của mỗi nhóm phải được mô tả rõ ràng. - Mục tiêu của hành chính là: phục vụ một cách tiết kiệm và có hiệu quả. Hành chính văn phòng là một chức năng tạo sự thuận lợi cho các bộ phận khác. - Mục tiêu của nhóm phục vụ phải ở dưới mục tiêu của nhóm hoạt động chính. 1.4.4.2 Nguyên tắc về chức năng - Một tổ chức hoàn thiện là một tổ chức đơn giản và dễ hiểu. - Chức năng và nhiệm vụ phải được xác định trước khi các cá nhân được bổ nhiệm vào chức vụ đó. - Các đơn vị tổ chức phải được bình quân dựa trên nhu cầu và tầm quan trọng. - Khi các chức năng nhiệm vụ đã được phân công, các chức năng mới khác có thể sẽ phát sinh. - Việc thiếu hụt mất mát nhân viên trong bất cứ trường hợp nào không được ảnh hưởng đến sự ổn định của tổ chức.PTIT 1.4.4.3 Nguyên tắc liên quan đến cá nhân - Nên để cho công nhân tham gia thảo luận các vấn đề về quản trị có ảnh hưởng đến công việc của họ. - Cần phải ý thức và xem xét những dị biệt cá nhân giữa công nhân với nhau trong khi tổ chức. - Các khuyến khích sẽ thúc đẩy nỗ lực của các cá nhân nhiều nhất. - Nhân viên cần phải có khả năng xác định vai trò của mình đối với các mục tiêu và thủ tục. - Nhân viên sẽ làm việc tốt hơn khi họ ý thức được tại sao phải thực hiện công việc đó, tại sao phải tuân theo một số chính sách nào đó và tại sao lại có một vài quy định nào đó. 22
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng 1.4.4.4 Nguyên tắc về trách nhiệm -Trách nhiệm phải được quy định rõ ràng trước khi phân công - Khi phân công công việc phải chú ý đến việc chuyên môn hóa. - Các chức năng có liên quan hoặc tương tự cần được ghép chung lại với nhau thành một nhóm. - Trách nhiệm phải được phân công cụ thể, rõ ràng. 1.4.4.5 Nguyên tắc về báo cáo - Mỗi công nhân chỉ báo cáo cho một cấp trên duy nhất - Hình thức, khoảng cách và phạm vi báo cáo phải được quy định rõ ràng. - Báo cáo chỉ bao gồm những dữ kiện chính yếu - Hình thức những báo cáo cùng loại nên càng thống nhất càng tốt 1.4.4.6 Nguyên tắc về quyền hạn - Quyền hạn phải được phân chia và chỉ định một cách phù hợp. - Quyền hạn phải được giao cụ thể và người được giao quyền hiểu rõ ràng - Quyền hạn phải bằng trách nhiệm 1.4.4.7 Nguyên tắc về ủy quyền - Quyền hạn và trách nhiệm có thể được ủy thác cho người khác - Sự ủy thác quyền hạn và trách nhiệm có hiệu quả giúp ta dễ dàng sử dụng nguyên tắc biệt lệ. 1.4.4.8 Nguyên tắc về tầm hạn kiểm soát - Số nhân viên thuộc cấp có thể báo cáo trực tiếp cho một cấp trên - Cơ cấu tổ chức phải được duyệt lại theo định kỳ Khái niệm: Tầm hạnPTIT kiểm soát hay tầm hạn quản trị cho biết một nhà quản trị quản lý được bao nhiêu người cấp dưới hay nói một cách khác: có bao nhiêu người cấp dưới phải báo cáo một người cấp trên. Phân loại: + Tầm hạn quản trị rộng: Một nhà quản trị quản lý được nhiều người cấp dưới. + Tầm hạn quản trị hẹp: một nhà quản trị quản lý được ít người cấp dưới. 1.4.4.9 Nguyên tắc điều hành tổ chức - Sơ đồ tổ chức là một kim chỉ nam hướng dẫn - Sơ đồ tổ chức chỉ trình bày hình thức tổ chức, tổ chức thực sự là kết quả của phần đóng góp của nhiều cá nhân. - Tổ chức phải linh hoạt, uyển chuyển - Hiểu rõ yếu tố con người là cần thiết cho việc tổ chức và quản trị có hiệu quả. 23
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng 1.4.5 Các mối quan hệ của nhà quản trị hành chính - Mối quan hệ nội bộ; - Mối quan hệ liên bộ phận; - Mối quan hệ với khách hàng; - Mối quan hệ nghề nghiệp; PTIT 24
Chương I: Một số vấn đề chung về quản trị văn phòng CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1 1.Trình bày khái niệm văn phòng? 2.Trình bày chức năng, nhiệm vụ của văn phòng? 3.Khái niệm quản trị và quản trị hành chính văn phòng? 4. Khi nói rằng văn phòng là một hệ thống anh/ chị hiểu điều đó như thế nào? 5.Hành chính văn phòng tập trung theo địa bàn, theo chức năng là gì? Hãy trình bày ưu nhược điểm của mỗi hình thức trên? 6.Vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp nơi anh/chị đang làm việc và trình bày những ưu-nhược điểm về cơ cấu tổ chức đó? 7.Các trang thiết bị văn phòng bao gồm những thứ nào? 8.Trình bày xu hướng hiện đại hóa công tác văn phòng hiện nay? 9.Việc bố trí, sắp xếp các phòng làm việc như thế nào để đạt hiệu quả công việc cao? 10. Anh/ chị là chánh văn phòng của một Tổng công ty, hãy thiết kế một văn phòng theo xu hướng hiện đại? PTIT 25
Chương II:Quản trị văn phòng CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG 2.1 QUẢN TRỊ THỜI GIAN 2.1.1 Sự cần thiết phải quản trị thời gian 2.1.1.1 Lý do phải quản trị thời gian Quản trị thời gian là một tiến trình hoạch định, tổ chức và kiểm soát việc sử dụng quỹ thời gian vô giá của mình một cách có hiệu quả. Phần lớn những nhà quản trị coi thời gian là một thứ tài sản. Hơn nữa, đó là thứ tài sản có một không hai. Người ta không thể tích lũy nó như tích trữ nhiên liệu. Dù muốn hay không thì chúng ta vẫn cứ phải tiêu dùng nó, với tốc độ sáu mươi giây trong một phút. Người ta không bắt nó chạy hay bắt nó nghỉ như một cái máy được, cũng không thể thay thế nó như thay thế con người. Và người ta cũng không thể thu hồi nó lại được. Chaphin Tyler có nói: “Thời gian là nhân tố không suy suyển và không co giãn nhất trong cuộc sống chúng ta”. Nhưng chính chúng ta lại có thể quyết định phương thức sử dụng nó. Cũng như mọi tài sản, thời gian có thể được kiểm soát có hiệu quả hoặc không được kiểm soát gì cả. Các Mác nhìn nhận vấn đề này như sau: “ Tất cả mọi vấn đề suy ra cho cùng là vấn đề tiết kiệm thời gian và Lê Nin cũng nói: “ Tranh thủ được thời gian là tranh thủ được tất cả”. Theo Peter Drucker, một tác giả về quản trị và một cố vấn về kinh doanh đã nhận xét: “ Thời gian là thứ hiếm có nhất trong các loại tài sản và nếu không kiểm soát được nó thì chúng ta sẽ không kiểm soát được gì cả”. Còn theo tạp chí Tuần kinh doanh (Mỹ) thì cho rằng: “ Chính là thời gian chứ không phải là tiền bạc mới là tài sản quí nhất của một xí nghiệp. Xí nghiệp nào biết giao cho nhân viên của mình trách nhiệm giúp đỡ các giám đốc thì đó là xí nghiệp biết sử dụng thời gian một cách tốt nhất. 2.1.1.2 Nguyên nhân làm mất thời gian Trong quá trình làm việc, mất thời gian do các nguyên nhân sau: - Các cuộc gọi điện thoại.PTIT - Các cuộc thăm viếng xã giao, tiếp khách - Các câu hỏi của nhân viên. - Đọc và trả lời thư tín. - Các cuộc họp kéo dài. - Bàn giấy ngổn ngang, bừa bộn. - Đọc tài liệu quá chậm, không biết phương pháp đọc nhanh. - Khung cảnh văn phòng làm việc gây sự mất tập trung. 2.1.2 Các biện pháp quản trị thời gian Với tư cách là cấp quản trị hay chuyên viên, bạn phải biết tổ chức một ngày làm việc khoa học, biết lên lịch công tác trong tuần và trong tháng. Bạn phải biết tiết kiệm thời gian 26
Chương II:Quản trị văn phòng bằng cách sử dụng máy đọc hay máy ghi âm, bằng phương pháp đọc nhanh; không nên lãng phí thời gian cho việc tiếp khách; biết lọc lựa những cú điện thoại. Bạn phải biết sử dụng thời gian trong các cuộc họp; cần phải sắp xếp hồ sơ, bàn giấy và khung cảnh làm việc sao cho không mất thời gian vào các việc vụn vặt. Để đạt được những mục tiêu đó, ta có các biện pháp quản trị thời gian sau: - Các công cụ hoạch định thời gian biểu. - Tiết kiệm thời gian trong thư tín. - Tiết kiệm thời gian bằng cách sử dụng máy đọc hay máy ghi âm. - Tiết kiệm thời gian bằng phương pháp đọc nhanh. -Tiết kiệm thời gian tiếp khách. - Tiết kiệm thời gian gọi và trả lời điện thoại. - Tiết kiệm thời gian hội họp. - Sắp xếp chỗ làm việc khoa học. 2.1.2.1 Các công cụ hoạch định thời gian biểu a. Lịch thời gian biểu công tác hàng ngày Các hoạt động hàng ngày của cả cấp quản trị lẫn thư ký cần phải được đưa lên kế hoạch cụ thể, không để thời gian bị gián đoạn (interruption). Lịch thời gian biểu công tác (time schedule) là những phương tiện để lập kế hoạch và do đó giúp cho việc quản trị thời gian một cách có hiệu quả. Theo nguồn tài liệu thì chúng ta thường sử dụng 80% thời gian cho các công việc tương đối không quan trọng hoặc không cần thiết, và chỉ có 20% cho các công việc thực sự là quan trọng hoặc có năng suất cao. THỜI GIAN HOẠT ĐỘNG - Các hoạt động kém hiệu quả - 20% các công việc kém hiệu quả - 80% thời gian dành choPTIT các hoạt động này - 80% thời gian dành cho công việc có hiệu quả những cái quan - 20% các công việc có hiệu quả trọng có mục tiêu dài hạn Thường làm Nên làm Hình 2.1: Thời gian thường được sử dụng và nên được sử dụng Theo Ray Panko đã rút ra các bài học giá trị khi nghiên cứu các cấp quản trị sử dụng thời gian như sau: 27
Chương II:Quản trị văn phòng - 50% thời gian được sử dụng trong các cuộc họp đối mặt (đọc vào máy và làm việc với thư ký). - 6% thời gian được sử dụng để gọi điện thoại. - 20% thời gian được sử dụng để đọc và viết. - 24% thời gian còn lại được sử dụng để phân tích, lên lịch thời biểu, và làm các công việc hành chính văn phòng, các việc khác. Trước khi thiết kế lịch, nên lưu ý đến hai điểm sau đây: - Lịch thời biểu công tác một khi đã được thiết kế cần phải tuân theo một cách chặt chẽ. - Lịch thời biểu công tác nên là các hoạt động thường nhật. Giám đốc Thư ký 07:00-07:15 Đánh giá mục tiêu và đề ra mục tiêu mới, làm kế hoạch trong ngày. 07:15-07:45 Làm việc với phòng Kế hoạch. Nhận công văn đến và phân loại. 07:45-09:00 Xem công văn đến, xem bản dự thảo soạn thảo văn bản đôn đốc các đơn họp đồng để chuẩn bị ký với đối tác. vị trong việc hoàn thành kế hoạch nước rút cuối năm. 09:00-0930 Thông tin điện thoại. 09:30-11:00 Xuống xí nghiệp A. Công việc hành chánh văn phòng. 11:00-13:00 Ăn trưa, nghỉ trưa. 13:00-14:00 Thư tín. 14:00-15:00 Thông tin điện thoại. 15:00-16:30 Tiếp 2 đoàn kháchPTIT đã đăng ký trước. Công việc hành chánh văn phòng. 16:30-17:00 Đánh giá sự hoàn thành công việc trong ngày, rút kinh nghiệm những việc còn khiếm khuyết và soạn thảo danh sách các công việc cần phải làm cho ngày hôm sau. Hình 2.2: Lịch thời biểu công tác cho giám đốc và thư ký Nhà quản trị nên có một bảng danh sách các việc phải làm ngày hôm nay (things to do today) kèm theo các ô kiểm tra xem đã thực hiện chưa. 28
Chương II:Quản trị văn phòng CÁC VIỆC CẦN PHẢI LÀM HÔM NAY NGÀY: 1 ___ 2 ___ 3 ___ 4 ___ 5 ___ 6 ___ 7 ___ 8 ___ Hình 2.3: Mẫu các việc cần phải làm hôm nay b. Bìa hồ sơ và thẻ hồ sơ nhật ký (Tickler/Card file) Bìa hồ sơ và thẻ hồ sơ nhật ký là các công cụ rất hữu ích cho các nhà quản trị và thư ký ghi chép những việc cần phải làm từng ngày trong tháng. Những việc này được ghi chép một cách vắn tắt trên một phiếu nhỏ. Các phiếu này được bỏ trong một hộp hồ sơ thẻ nhật ký. Các hồ sơ giải quyết theo từng ngày trong tháng được đựng trong các bìa có ghi từng ngày cụ thể trong tháng. Khi tiến hành thẻ hồ sơ nhật ký, cần lưu ý hai điểm sau: - Không được sử dụng nó như một cuốn sổ ghi các cuộc hẹn. Nó là hồ sơ công việc đang tiến hành. - Sử dụng thẻ hồ sơ nhật ký như một phương tiện nhắc nhở kỳ hạn sắp tới. Kỳ hạn 9 tháng 10 LậpPTIT ngân sách cho năm tài khóa 2012 (Dự kiến tăng 7,3% doanh thu) Nguyễn Văn Công Hình 2.4: Mẫu thẻ hồ sơ nhật ký 29
Chương II:Quản trị văn phòng c. Sổ tay, nhật ký và lịch để bàn Sổ tay, nhật ký và lịch để bàn là công cụ giúp ích cho chúng ta ghi nhớ các công việc phải làm. Có 4 lời khuyên: - Phải cập nhật hóa kế hoạch làm việc của mình. - Xếp những vấn đề quan trọng nhất lên hàng đầu và đánh số nó không phải theo thứ tự quan trọng hay ưu tiên mà theo lúc nào thực hiện nó tốt nhất. - Đừng lúc nào để bị lôi cuốn theo ý muốn giải quyết những việc nhỏ trước, đó là con đường đã dọn sẵn để đi đến thất vọng. - Loại khỏi kế hoạch của bạn tất cả mọi việc có thể phân công cho người khác. THỨ HAI, NGÀY 7 giờ 8 giờ 9 giờ 10 giờ 11 giờ 12giờ 13giPTITờ 14giờ 15giờ 16giờ 17giờ Hình 2.5: Mẫu ghi chép các cuộc hẹn hoặc các việc cần giải quyết 30
Chương II:Quản trị văn phòng 2.1.2.2 Tiết kiệm thời gian trong thư tín Theo thống kê, các cán bộ cao cấp mỗi ngày đã bỏ ra từ 2 – 3 giờ để đọc và trả lời thư từ. Để tiết kiệm thời gian trong thư tín nên tập trung toàn bộ thư mang về nhà đọc hoặc tranh thủ trong lúc đi máy bay, ngồi trên xe lửa, trên ô tô để đọc thư. 2.1.2.3 Tiết kiệm thời gian bằng cách sử dụng máy đọc hay máy ghi âm Dùng máy ghi âm thì lời nói ghi lại được chính xác hơn là bản tốc ký, thư ký có thể nghe lại và đánh máy lại vào lúc nào thuận tiện nhất. Còn khi giám đốc đang nói vào máy, thì thư ký không cần ngồi đấy mà có thể làm nhiều việc khác quan trọng hơn. Một cuộc điều tra cho thấy có tới 40% cán bộ viết tay bản nháp những thư từ và chỉ thị cho cô thư ký đánh máy lại. Nếu bạn hiểu cho rằng viết tay chậm chạp thảm hại như thế nào (khá lắm là được từ 20 - 30 từ trong một phút) so với nói (150 từ trong một phút) thì ta sẽ thấy rõ giá trị sử dụng của máy ghi âm. Hơn nữa, một người có thể nói nhanh gấp đôi thời gian ghi tốc ký. Như vậy một giờ ngồi ghi âm bằng hai giờ của giám đốc cộng với hai giờ của thư ký ghi những điều ông ta đã đọc. Ngoài ra, nghe máy ghi âm mà đánh máy thì thư ký có thể làm nhanh hơn 33% so với thời gian đọc bản viết tay của Giám đốc hoặc bản ghi tốc ký của mình. Rõ ràng là không thể thiếu máy ghi âm để một cán bộ làm việc có hiệu suất cao. Nhưng việc sử dụng nó, cũng như mọi dụng cụ khác, có thể có đôi chút nguy hiểm, vì nói vào máy dễ dàng thoải mái như vậy thì người ta dễ dàng nói dài, công văn sẽ dài ra một cách vô ích và đống hồ sơ sẽ dày lên. Như vậy, người thư ký đỡ bớt việc để có thể giúp làm những công tác hành chánh quan trọng hơn, năng suất sẽ tăng lên một cách đáng kể, sai lầm sẽ giảm bớt và thời gian phúc đáp công văn sẽ ngắn hơn. 2.1.2.4 Tiết kiệm thời gian bằng phương pháp đọc nhanh Các nhà chuyên môn đã thấy rằng hầu như người ta có thái độ cầu toàn trong lúc đọc. Họ đọc từng chữ một vì sợ quên. Nếu không đọc từng chữ mà đọc cả câu thì vừa mau hơn lại vừa hiểu tốt hơn. Cách tốt nhất là đọc trung bình. Trong lúc đọc, hãy tập trung tối đa để đạt kết quả mau chóng. Đừng bao giờ đọc chậm lại, đừng bao giờ đọc ngược trở lại đoạn trước vì sợ để sót. Lúc đầu, họ có thể thấy khó nắm được toàn bộ ý nghĩa của đoạn văn nhưng vấn đề quan trọng lúc này không phảiPTIT là hiểu mà chính là tập cho chúng ta vứt bỏ thói quen cũ. Qua điều tra, khoảng 83% giám đốc nói là họ không có thời gian đọc để nắm được tình hình. Biện pháp để khắc phục tình trạng này là: - Phân công cho người khác đọc. - Đọc nhanh. Nếu bạn áp dụng phương pháp đọc nhanh thì trong 3 năm, bạn sẽ tiết kiệm được một khoảng thời gian là 6 tháng (= 1/6 thời gian). a. Một số phương pháp đọc nhanh - Trong khi đọc một hàng chữ, đừng lắc đầu từ trái sang phải. - Đừng xướng âm trong khi đọc. - Đừng bao giờ quay ngược trở lại. 31
Chương II:Quản trị văn phòng - Mở rộng vùng đọc của mình bằng cách nhìn bao quát một nhóm chữ thay vì đọc từng chữ một. - Bắt đầu bằng chữ thứ hai hoặc chữ thứ ba của mỗi dòng để khỏi lãng phí vùng đọc vì nhìn ra ngoài lề. b. Các nguyên tắc trong phương pháp đọc nhanh - Hãy xem đồng hồ bạn đọc được bao nhiêu từ trong 10 phút chẳng hạn. Ngày hôm sau cũng đọc lâu như vậy nhưng hãy cố đọc nhiều hơn. - Trong lúc đọc, hãy tập trung tối đa để đạt kết quả mau chóng. Đừng bao giờ đọc chậm lại. Đừng bao giờ đọc ngược trở lại đoạn trước vì sợ để sót. 2.1.2.5 Tiết kiệm thời gian tiếp khách Thường thì trong các văn phòng,việc dùng máy điện thoại được hạn chế nghiêm ngặt hơn là việc tiếp khách. Người ta thường quen dành nhiều thời gian cho việc tiếp khách nhiều hơn bất kỳ hoạt động nào khác trong ngày. Để tiết kiệm thời gian tiếp khách ta có các biện pháp sau: a. Làm chủ việc tiếp khách Nhà quản trị hãy cho phép thư ký hẹn với khách để lọc bớt những người khách muốn đến và hãy định giờ cho việc tiếp khách. Muốn vậy, nhà quản trị cần: - Đến chỗ làm việc của cấp dưới: phương pháp này có mấy cái lợi: +Không làm gián đoạn công tác vì có thể làm xong việc rồi mới đến gặp cấp dưới. + Không cho khách tới phòng làm việc thì ta đỡ bị động hơn. + Ta sẽ chủ động hơn vì muốn rút lui lúc nào cũng được. + Ta sẽ đến gần nơi xảy ra vấn đề hơn nghĩa là gần nơi giữ hồ sơ, bản vẽ và mọi thứ liên hệ khác đến vấn đề đang giải quyết. + Cán bộ cấp dưới sẽ phấn khởi hơn khi được thủ trưởng tới nơi làm việc của mình. - Tiếp khách ngoài phòngPTIT làm việc: nếu một người khách không nói rõ anh ta đến có việc gì thì tốt nhất nên tiếp anh ta ngoài phòng làm việc như vậy sẽ làm chủ tình thế hơn. Tiếp khách theo kiểu này tiết kiệm được rất nhiều thời gian. - Đứng để tiếp khách: nếu ta đã đứng thì khách không thể ngồi, và như vậy ta đã chiếm được ưu thế về phương diện tâm lý. - Nhờ thư ký kiểm soát thời gian cuộc nói chuyện với khách: thư ký có thể hoặc là gọi điện thoại hoặc là mở cửa bước vào để nhắc lãnh đạo về một cuộc hẹn nào đó mà lãnh đạo cần phải đi, như vậy có cơ hội để kết thúc câu chuyện. - Qui định thời gian tiếp khách: cần phải nói rõ ngay từ đầu là dành bao nhiêu thời gian để tiếp khách. - Đừng cho gián đoạn công tác: trong lúc đang tập trung làm việc, đừng cho phép bất cứ ai đến thăm hoặc quấy rầy bằng bất cứ lý do gì, trừ trường hợp hết sức khẩn cấp. Chỉ có một người được phép, đó là thư ký. 32
Chương II:Quản trị văn phòng - Hãy tiếp xúc tại phòng ăn: để nắm được tình hình và thảo luận những vấn đề đôi bên cùng quan tâm. Làm như vậy, sẽ giảm thiểu rất nhiều việc tiếp khách tại phòng làm việc, thậm chí còn giảm thiểu được nhiều cuộc hội nghị nữa. b. Đừng quên đóng cửa phòng làm việc Nhằm tạo được sự yên tĩnh, riêng tư và có thời gian liên tục để suy nghĩ. c. Quan hệ xã hội Chúng ta là những sinh vật xã hội và tất yếu có xu hướng muốn mở rộng quan hệ xã hội của mình. Người lãnh đạo hiệu quả phải luôn luôn tỉnh táo mà đề phòng tác động của xu hướng này; “Phải học cách kết thúc một cuộc nói chuyện”. 2.1.2.6 Tiết kiệm thời gian gọi và trả lời điện thoại Những nguyên nhân gây mất thời gian trong các cuộc điện thoại là: - Người quản lý muốn làm tất cả mọi việc. - Kỷ luật bản thân lơi lỏng. - Bất lực không thể kết thúc cuộc nói chuyện đã quá dài hoặc vì nể nang. - Không biết sử dụng có hiệu quả nhân viên thư ký của mình. Những biện pháp khắc phục: - Thư ký phải biết cách can thiệp những cuộc điện thoại gọi từ bên ngoài. - Sử dụng phương pháp gọi lại. - Giao cho thư ký việc gọi điện thoại ra ngoài: thư ký sẽ dồn nhiều cuộc điện thọai lại để gọi cùng một lúc và trong một thời điểm thuận tiện. Chuẩn bị sẵn mọi tài liệu có liên quan đến những vấn đề sẽ thảo luận qua điện thoại với từng đối tượng để khỏi quên, khỏi sót. - Tìm cách để kết thúc một cuộc nói chuyện. 2.1.2.7 Tiết kiệm thời gian hội họp Hội họp là một trong PTIT những nguyên nhân làm mất nhiều thời gian nhất, các nhà quản trị thường mất khá nhiều thời gian cho các buổi họp. Để buổi họp có hiệu quả phải: - Có mục đích rõ ràng. - Có sự chuẩn bị trước. - Có sự phối hợp với các bộ phận liên quan. - Có đầy đủ các thành phần liên quan để tham gia giải quyết vấn đề và ra quyết định. 2.1.2.8 Sắp xếp chỗ làm việc khoa học Để tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất làm việc, tâm hồn thoải mái, không bị căng thẳng mệt mỏi, ta cần phải biết: - Tổ chức nơi làm việc. 33
Chương II:Quản trị văn phòng Nếu bạn sắp xếp chỗ ngồi làm việc mà người qua lại có thể nhìn thấy bạn là cớ để cho bạn lo ra, ngẩng đầu lên mỉm cười với người qua lại, chưa kể có các cuộc viếng thăm xã giao làm mất thời gian. Còn một giải pháp khác tốt hơn rất nhiều, là đặt thư ký của mình ở ngay cửa ra vào, sao cho bất cứ người khách nào cũng phải gặp mặt thư ký. Sự khôn khéo và tài ngoại giao của thư ký trong việc làm giảm bớt những gián đoạn công tác của thủ trưởng mình là hết sức quan trọng. Sự gần gũi là một nhân tố rất thực tế để quy định tần số của giao dịch. Ngồi khác phòng hay khác lầu gây trở ngại rất lớn cho tiếp xúc. Có một tổng giám đốc đã cân nhắc dời chổ hai giám đốc dưới quyền của mình sang một tầng lầu khác để khuyến khích họ độc lập công tác hơn. Cũng trong lúc đó ông lại đưa hai người khác đến bên cạnh, vì cần tiếp xúc thường xuyên hơn. - Trang trí nơi làm việc. Việc trang trí lại văn phòng sẽ thay đổi hẳn môi trường làm việc. Những ngắt quảng trong công tác giảm bớt rõ rệt, người ta dễ tập trung tư tưởng để có thể suy nghĩ và nâng cao nhiệt tình làm việc của mình. Để cho một cán bộ làm việc có hiệu quả , sự tập trung tư tưởng cũng cần thiết như việc dập tắt tiếng ồn chung quanh. Trong vòng nhiều năm qua các doanh nghiệp đã bắt đầu đưa những bộ phận nghiên cứu và phát triển của họ đến những vùng ngoại ô tương đối yên tĩnh, môi trường êm ả là điều kiện cần có cho công việc nghiên cứu. Nhiều doanh nghiệp đã đưa ra các biện pháp để khắc phục tiếng ồn, thí dụ quy định rằng khi cần gọi thì phải chọn đúng người chứ không được đụng đâu gọi đó, hay tìm cách lắp đặt những thiết bị âm thanh êm hơn, và hạn chế nghiêm ngặt việc gọi nhau. Còn có một đề nghị nữa, là đề nghị biến một gian phòng ít dùng đến thành một nơi yên tĩnh để nghiên cứu và đọc tài liệu. Một việc quan trọng là phải cung cấp đầy đủ máy móc và trang bị cần thiết khác cho giám đốc cũng như cô thư ký. Nói chung, cần phải trang thiết bị cho toàn thể cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp, ở tất cả các cấp, những máy móc tốt nhất mà cơ quan mua sắm được. - Hãy để bàn giấy trốngPTIT trải: + Các giấy tờ không liên quan đến vấn đề đang giải quyết thì hãy loại nó ra khỏi bàn giấy. + Văn kiện nào chưa có điều kiện giải quyết thì đừng để trên bàn. + Đừng bao giờ gác đề án đang làm lại mà chạy theo những công việc hấp dẫn hơn. + Giải quyết xong một hồ sơ thì chuyển nó đi ngay. + Phải giữ cho bàn giấy luôn luôn sạch sẽ, ngăn nắp, đầy đủ những dụng cụ và tài liệu cần thiết. Nhưng dù có dùng phương pháp nào đi nữa thì việc dọn dẹp giấy tờ trên bàn cho cho sạch sẽ đã cho thấy rõ công hiệu của nó, ngay với người thích giấy tờ. 34
Chương II:Quản trị văn phòng 2.2 QUẢN TRỊ THÔNG TIN 2.2.1 Giới thiệu tổng quát 2.2.1.1 Khái niệm thông tin Thông tin là quá trình trao đổi giữa người gửi và người nhận, là sự truyền tín hiệu, truyền tin tức về những sự kiện, hoạt động đã, đang và sẽ xảy ra cho nhiều người cùng biết. Trong hoạt động quản lý, thông tin là sự phản ánh nội dung và hình thức vận động liên lạc giữa các đối tượng, yếu tố của hệ thống đó là môi trường. 2.2.1.2 Vai trò của thông tin Thông tin là phương tiện để thống nhất mọi hoạt động của tổ chức nhằm đạt mục tiêu chung. Không có hoạt động nào của tổ chức nào mà không có thông tin. Không có thông tin thì tổ chức đó không thể thực hiện được bất kỳ sự điều phối và thay đổi nào cả. Thông tin là cơ sở để ra quyết định của các nhà quản lý. Trong quá trình quản lý của một cơ quan đơn vị, các nhà quản lý phải trao đổi thông tin với cấp trên, cấp dưới, họ phải biết được thời cơ và đe dọa của môi trường xung quanh. Các nhà quản trị không thể ra các quyết định đúng đắn khi không có thông tin đặc biệt là các quyết định về mục tiêu, chiến lược, kế hoạch, quản trị nhân lực Có thể nói, thông tin còn gắn với hoạt động của mỗi cơ quan, đơn vị với môi trường bên ngoài. Thông qua thông tin mà bất cứ một tổ chức nào cũng trở thành một hệ thống mở tác động tương hỗ với môi trường của nó. Đặc biệt với các môi trường doanh nghiệp, nhờ có thông tin mà các nhà quản trị có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, khả năng sẵn sàng của các nhà cung cấp và những điểm mạnh, điểm yếu của mình. Thông tin còn là phương tiện đặc trưng của hoạt động quản lý bởi vì tác động của hệ thống quản lý đều được chuyển tới người chấp hành thông qua thông tin. Trong tổng thể các hoạt động quản lý, các hoạt động như nhận xử lý, truyền đạt, lưu trữ thông tin là tiền đề, là cơ sở, công cụ của quản lý. Quá trình quản lý cũng đồng thời là quá trình thông tin. Ngày nay với sự phát triểnPTIT kỳ diệu của công nghệ thông tin, các quốc gia, các vùng, các đơn vị, tổ chức đã thu hẹp khoảng cách để tìm kiếm lợi ích cho mình và cho nhân loại. Thành công hay thất bại của một tổ chức đang ngày càng phụ thuộc rất lớn vào khả năng được lợi thế thông tin. Để xây dựng và đạt được mục tiêu của mình, các tổ chức đang nỗ lực tìm kiếm những thông tin có giá trị nhất. 2.2.1.3 Sự gia tăng nhu cầu thông tin Những nhu cầu thông tin gia tăng và tiếp tục gia tăng sẽ thiết lập cách cung cấp và sử lý dữ liệu, tuy rằng mục đích, thời gian, số lượng và hiệu lực cũng phải được xem xét. Những yếu tố này sẽ tác động đến những quyết định có liên quan đến sự đóng goáp của con người, vật liệu và máy móc trong việc sử lý. Do đó, trong nghiên cứu các hệ thống văn phòng cần phải nhận biết cơ sở của việc phát triển những yêu cầu thông tin. Sự gia tăng nhu cầu thông tin bởi: 35
Chương II:Quản trị văn phòng - Tăng trưởng kinh tế chung - Sáp nhập và đa dạng hóa - Các lực lượng cạnh tranh - Tỷ lệ nhân viên/quản trị viên thấp hơn - Những cơ cấu tổ chức và thủ tục kiểm soát không đầy đủ. - Những lực lượng tập trung hóa - Cung cấp công nghệ thông tin. - Các yêu cầu của nhà nược - Những mong đợi của xã hội 2.2.1.4 Phân loại thông tin Thông tin rất đa dạng và phong phú do đó để thuận tiện cho công tác thu thập và xử lý, bảo quản và sử dụng thông tin. Mặt khác một thông tin có thể sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau, tùy theo yêu cầu của người tiếp nhận thông tin. Do vậy, tùy theo từng trường hợp hoàn cành cụ thể mà thông tin được phân loại với những tiêu chí khác nhau. Dưới đây là một số cách phân loại thông tin chủ yếu: a. Căn cứ vào cấp quản lý Nếu căn cứ vào cấp quản lý trong hệ thống thì các thông tin bao gồm: -Thông tin từ trên xuống: đây là dòng thông tin đi từ những người ở cấp cao hơn xuống cấp thấp hơn trong tổ chức có phân cấp. Ví dụ Các chỉ thị, văn bản của cấp trên, các bài phát biểu -Thông tin từ dưới lên: Là thông tin từ cấp dưới lên cấp trên theo hệ thống phân cấp tổ chức. Các phương tiện đặc trưng của loại thông tin này là các báo cáo, các kháng nghị, khiếu nại, thỉnh cầu, hội nghị tư vấn, hệ thống góp ý, thăm dò ý kiến Dòng thông tin này thường bị cản trở bởi các nhà quản lý ở các khâu nối thông tin, họ lọc các thông tin đặc biệt là các thông tin mà họ không ưa thích. Để thông tin lên trên có hiệu quả đòi hỏi phải tạo ra môi trường mà tại đó cấp dưới đượcPTIT tự do thông tin liên lạc. -Thông tin chéo: Bao gồm dòng thông tin ngang với những người ở cùng cấp hay ở cấp tổ chức tương đương và dòng thông tin chéo với những người ở cấp khác nhau mà họ không có các mối quan hệ báo cáo trực tiếp. Loại thông tin này được sử dụng để đẩy nhanh dòng thông tin, cải thiện sự hiểu biết, phối hợp hành động để đạt các mục tiêu của tổ chức. Đây là những thông tin phong phú và nhanh nhạy nhất. Tuy nhiên các thông tin này có thể đưa tới hậu quả tại hại như làm lan truyền những lời đồn đại. b. Căn cứ vào lĩnh vực hoạt động Căn cứ vào lĩnh vực hoạt động, các thông tin bao gồm: - Các thông tin về chính trị: Cung cấp tình hình chính trị trong nước và thế giới. 36
Chương II:Quản trị văn phòng - Các thông tin về kinh tế: Cung cấp những dữ kiện số liệu biểu hiện sự biến động hay ổn định của nên kinh tế (tình hình cung cầu, giá cả các sản phẩm, nhịp độ cạnh tranh, các chỉ số của thị trường chứng khoán ) - Thông tin văn hóa xã hội: Cho biết sự biến chuyển về văn hóa, xã hội của đất nước, của các vùng, miền, các dân tộc như: Quan điểm về lao động nữ, vai trò của người phụ nữ, phong cách sống, tâm lý tiêu dùng, dân số - Thông tin khoa học kỹ thuật: phản ánh sự phát triển và đổi mới công nghệ của đất nước và thế giới. - Thông tin về tự nhiên môi trường: Đó là sự biến đổi của các yếu tố tự nhiên môi trường như: Điều kiện tự nhiên, khí hậu, nhiệt độ, độ ẩm, hạn lụt, ô nhiễm môi trường - Thông tin về an ninh quốc phòng: Mỗi loại thông tin gắn liên với từng hoạt động của từng lĩnh vực. Do đó tùy theo nhu cầu thu thập, sử dụng thông tin của các chủ thể mà mỗi loại tin lại được phân chia thành các tiêu chí khác nhau c. Phân loại theo tính chất đặc điểm sử dụng Nếu căn cứ vào tính chất, đặc điểm sử dụng thông tin của các chủ thể thì các thông tin chia làm 2 loại: - Thông tin tra cứu: Là những thông tin đưa đến cho người nhận những nội dung có tính chất quy ước, những căn cứ để ra các quyết định như: Các quy phạm pháp luật, các phát minh sáng chế của các nhà khoa học, các kinh nghiệm đúc rút từ thực tiễn nhằm giúp cho người tiếp nhận thông tin khắc phục được những khiếm khuyết, hoàn thiện phương thức hoạt động. - Thông tin thông báo: Là các thông tin mang đến cho người tiếp nhận sự xác nhận, hiểu biết nhất định về một vấn đề nào đó để chủ động đề xuất các biện pháp quản lý và có hiệu quả. d. Căn cứ vào tính chất pháp lý Căn cứ vào tính chất phápPTIT lý của thông tin chia thành 2 loại: - Thông tin chính thức: Là các thông tin được công nhận một cách chính thức trong tổ chức. Thông tin chính thức bao gồm: + Thông tin chính thức từ trên xuống: Các chỉ thị, mệnh lệnh được truyền đạt từ trên xuống bằng các văn bản hay các cuộc họp + Thông tin chính thức từ dưới lên: Được tổ chức bằng nhiều cách như các thư góp ý, các đơn từ khiếu nại, đề nghị của các nhóm, cá nhân + Thông tin theo chiều ngang: Nhằm mở rộng phạm vi thông tin, tin tức sang các bộ phận để phối hợp hoạt động giữa các bộ phận của các tổ chức. - Thông tin không chính thức: Là những thông tin không qua các kênh chính thức. Dư luận là một dạng đặc trưng của loại thông tin này, nó không tuân theo hệ thống thứ bậc truyền thông chính thức. Tin tức được lan truyền nhanh chóng từ bộ phận này sang bộ phận khác, nó cũng có thể vượt ra ngoài phạm vi của tổ chức. Dư luận là một hiện tượng tồn tại trong các tổ 37
Chương II:Quản trị văn phòng chức, đôi khi có thể phát ra những tin đồn nhằm gây nguy hại cho tổ chức. Để giảm tối thiểu hiện tượng này, nhà quản lý khôn ngoan thường phổ biến càng nhiều thông tin qua các kênh chính thức càng tốt. Ngoài ra hình thức thông tin không chính thức cũng được thực hiện bằng cách như: Người phụ trách có thể bàn bạc trao đổi một vấn đề với một đồng nghiệp mà không cần gửi văn bản. Thông tin không chính thức thường xuất phát từ nhu cầu của các nhân viên trong tổ chức nên thường không được các cấp quản trị chấp nhận tuy nó vẫn tồn tại trong mọi tổ chức. e. Căn cứ vào hình thức truyền tin Căn cứ vào hình thức truyền tin có thể chia thông tin thành các loại: - Thông tin bằng văn bản: Có ưu điểm là cung cấp các chứng cứ pháp lý, các tài liệu tham khảo với độ chính xác cao. Thông tin văn bản có thể tạo sự thống nhất trong chính sách và thủ tục. Tuy nhiên văn bản có thể tạo ra hàng đống giấy tờ hoặc có thể soạn thảo kém chất lượng. Thông tin văn bản không cung cấp được sự phản hồi ngay lập tức và phải có một thời gian dài để xem xét một thông báo có được nhận và hiểu đúng hay không. - Thông tin sử dụng bằng lời: Được thực hiện thông qua các cuộc họp, cuộc trao đổi điện thoại Ưu điểm của các loại thông tin này là đem lại một sự trao đổi nhanh và sự phản hổi ngay lập tức. Tuy nhiên, thông tin bằng lời có nhược điểm là đôi khi tốn thời gian, hiệu quà thấp do mất thời gian tổ chức cuộc họp mà không đạt được một thỏa thuận. - Thông tin không lời: Đó là những thông tin liên lạc bằng nhiều cách khác nhau như nét mặt, cử chỉ Các thông tin không lời rất phong phú, nó được sử dụng tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể, tâm lý tình cảm của người giao tiếp, trao đổi thông tin. Thông tin không lời nhằm hỗ trợ cho thông tin bằng lời nhưng không phải lúc nào cũng như vậy. g. Phân loại theo thời gian Phân loại theo thời gian, thông tin bao gồm: - Thông tin quá khứ: Là những thông tin phản ánh sự vật hiện tượng xảy ra trong quá khứ. Đó là những thông tin được dùng làm cơ sở để xây dựng kế hoạch, để đánh giá tình hình phát triển về một lĩnh vực nào đó của tổ chức. - Thông tin hiện tại: PhPTITản ánh kết quả hoạt động và sự phát triển của tổ chức tại thời điểm cung cấp thông tin. Đây là những tin tức nóng hổi, rất cần thiết cho nhà quản lý. - Thông tin tương lai: Đó là sự dự báo, dự đoán trong tương lai trên cơ sở những thông tin quá khứ và hiện tại. Thông tin này giúp cho các nhà quản lý có thể xác định được hướng vận động, những thuận lợi và khó khăn, nhưng vấn đề cần giải quyết trong tương lai và trước mặt để chủ động điều chỉnh hành động cho phù hợp với những diễn biến trong tương lai. 2.2.1.5 Tổ chức công tác thông tin trong nghiệp vụ văn phòng a. Yêu cầu Thông tin phải phù hợp Thông tin rất phong phú, phức tạp và được tạo ra từ nhiều nguồn, nhiều loại hình thức khác nhau. Do đó cần bảo đảm sự phù hợp của các thông tin với yêu cầu thu thập, phục vụ cho công tác quản lý của từng tổ chức. 38
Chương II:Quản trị văn phòng Thông tin phải chính xác Thông tin là chất liệu để các nhà quản lý phân tích, đánh giá tình hình do đó phải bảo đảm tính chính xác của thông tin. Nếu thông tin sai lệch sẽ làm cho kết quả phân tích không chính xác, từ đó quyết định có thể sai lầm, gây hậu quả xấu. Thông tin phải đầy đủ Thông tin đầy đủ mới mô tả trọn vẹn được sự vật, hiện tượng, quá trình. Nếu thông tin không đầy đủ sẽ làm cho nhà quản lý nhận biết sai hiện tượng, sự vật. Thông tin phải kịp thời Thông tin không kịp thời thì sẽ không có giá trị trong việc ra quyết định, nhất là trong thời đại ngày nay các đơn vị đều chạy đua để tìm kiếm thông tin thì tính kịp thời lại càng quan trọng. Thông tin phải có tính hệ thống và tổng hợp Thông tin không chỉ đòi hỏi đầy đủ về lượng mà còn phải được xây dựng theo hệ thống có logic. Cung cấp thông tin có hệ thống, mang tính tổng hợp, giúp cho nhân viên văn phòng tiết kiệm thời gian, chi phí. Thông tin đơn giản, dễ hiểu Để tránh hiểu sai, hiểu lầm, dẫn đến làm sai, thông tin phải đơn giản, dễ hiểu, rõ ràng, mạch lạc, dễ nhớ. Trong trường hợp sử dụng các thông tin chuyên môn, kỹ thuật cần phải giải thích rõ ràng, ghi chú đầy đủ Thông tin phải đảm bảo yêu cầu bí mật Đối với những tài liệu mật, theo quy định của nhà nước. Thông tin đảm bảo tính hiệu quả Yêu cầu này đòi hỏi không phải tổ chức công tác thông tin với bất kỳ giá nào mà phải dựa vào yêu cầu cần thiết để khai thác về số lượng, chất lượng, chủng loại và thời gian. Việc trang bị máy móc, thiết bị hiện đại cho công tác thông tin phải được cân nhắc, giữa nhu cầu với khả năng sử dụng, giữa kếtPTIT quả mang lại và chi phí bỏ ra để tránh lãng phí. b. Quy trình tổ chức công tác thông tin Công tác thông tin trong nghiệp vụ văn phòng được thực hiện thông qua các bước sau đây: Bước 1: Xác định nhu cầu thông tin trong cơ quan doanh nghiệp. Để tiến hành thu thập thông tin trước hết cần xác định nhu cầu thông tin. Số lượng các loại thông tin rất phong phú và đa dạng nhưng không phải tất cả các thông tin đều có giá trị như nhau. Vì vậy cần xác định rõ số lượng, loại thông tin nào cần thu thập. Đây là vấn đề cốt yếu trong quản lý thông tin, nó là cơ sở cho việc hình thành hệ thống thông tin nội bộ, nó giúp giảm nhẹ tình trạng thiếu thông tin hoặc thông tin không thích hợp cho việc ra quyết định trong tổ chức. 39
Chương II:Quản trị văn phòng Bước 2: Xây dựng và tổ chức nguồn thông tin. Xuất phát từ nhu cầu thông tin mà xây dựng và tổ chức nguồn thông tin. Đối với một tổ chức thông tin thường có các nguồn tin chủ yếu: Thông tin sơ cấp. Là các thông tin thu được từ các nghiên cứu khảo sát ban đầu. Thông tin sơ cấp lại chia thành: - Thông tin sơ cấp nội bộ: Là các thông tin thu thập được từ các cán bộ nhân viên ở từng bộ phân trong cơ quan, doanh nghiệp. - Thông tin sơ cấp bên ngoài: Là các thông tin thu thập được từ các nguồn khác nhau bên ngoài như khách hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh. Thông tin thứ cấp Là các thông tin thu thập được theo một mục đích nào đó. Thông tin thứ cấp lại chia thành: - Thông tin thứ cấp nội bộ: Là các thông tin rất phong phú được thu thập qua các bản báo cáo, các biên lai, chứng từ, kết quả khảo sát trước đây. - Thông tin thứ cấp bên ngoài: Có thể thu thập qua các tài liệu nghiên cứu trong sách báo, tạp chí, văn bản hoặc các công trình nghiên cứu của các nhà khoa học. Các nguồn thông tin thứ cấp nội bộ cần được điều tra trước không tốn kém quá nhiều chi phí sau đó mới khai thác đến thông tin thứ cấp bên ngoài kế tiếp là đến các thông tin sơ cấp nội bộ, cuối cùng mới xem xét đến các thông tin sơ cấp bên ngoài. Bước 3: Thu thập thông tin Để thu thập thông tin, các cơ quan đơn vị phải xây dựng mô hình thu thập thông tin. Có 3 mô hình. - Mô hình định kỳ: Được sử dụng khi cần có nghiên cứu đặc biệt, sự kiện đặc biệt. - Mô hình liên tục: Sử dụng để thu thập rộng rãi các thông tin phục vụ cho điều hành quá trình sản xuất. PTIT Vấn đề chủ yếu của việc xây dựng mô hình thu thập thông tin là xác định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ cho từng bộ phận, cá nhân trong đó trách nhiệm chủ yếu lả các bộ phận chức năng và văn phòng. Phòng hành chính được coi là cửa sổ của các luồng thông tin, là bộ lọc thông tin. Hầu hết các thông tin bên ngoài và nội bộ đều phải qua phòng hành chính để thu thập, xử lý, phối hợp. Để tiến hành hoạt động này phòng hành chính phải phối hợp các loại hình thông tin. Loại hình thông tin là các hình thức truyền đạt thông tin. Ví dụ sau đây thể hiện sự vận động của các loại hình thông tin qua văn phòng của một doanh nghiệp. 40
Chương II:Quản trị văn phòng Truyền đạt bằng lời Văn phòng tổng công ty Dư luận, tin tức Đi Đến Văn bản Văn băn Lãnh đạo Quần tổng Nghị Quyết Mục Thông Công Báo cáo Kế Đề án Tờ Công chúng công quyết định tiêu báo văn hoạch trình văn ty Truyền đạt bằng Văn phòng tổng công ty Dư luận, tin tức Xử lý Ban lãnh đạo công ty Các đơn vị nội bộ Lưu trữ Sơ đồ 2.1: Sự vận động của các loại hình thông tin Ghi chú: Dòng thông tin phản hồi Dòng thông tin Bước 4: Phân tích, xử lý thông tin Đây là công việc đòi hỏi người thư ký phải sử dụng sự hiểu biết của mình để phân tích, đánh giá nguồn tài liệu, sốPTIT lượng thông tin đã thu nhận để sản xuất ra các thông tin đầu ra, cung cấp cho các bán bộ lãnh đạo. Yêu cầu của bước này là phải tổng hợp được tình hình, phản ánh đúng bản chất của sự vật, sự việc Muốn vậy phải kiểm tra tính chính xác, hợp lý tài liệu, hệ thống chỉnh lý, tổng hợp, phân tích số liệu. Điều đó đòi hỏi người thư ký phải có năng lực, trình độ, tinh thần trách nhiệm. Các thông tin đầu vào sau khi được phân tích, xử lý, cho các thông tin đầu ra, cần được cung cấp phổ biến nhanh chóng, kịp thời đến các đối tượng cần thiết thông qua các hình thức thích hợp như: Văn bản, hội nghị, phổ biến trao đổi qua điện thoại trực tiếp Bước 5: Lưu trữ, bảo quản thông tin. Thông tin được sử dụng không phải chỉ có một lần hoặc một vài lần mà cần được lưu trữ bảo quản để sử dụng lâu dài. Do vậy thông tin phải được bảo quản, lưu trữ theo các phương pháp khoa học và theo các yêu cầu của nghiệp vụ lưu trữ, bảo quản thông tin. 41
Chương II:Quản trị văn phòng Sản xuất - Thu nhận - Phân tích - Xử lý Khai thác Văn Sản xuất - Sắp xếp phòng - Phân phối - Lưu trữ - Trao đổi - Tìm kiếm Sơ đồ 2.2: Hoạt động của văn phòng về công tác thông tin c. Hoàn thiện hệ thống thông tin trong các doanh nghiệp Hệ thống thông tin trong nội bộ cơ quan đơn vị là tập hợp các quy tắc, kỹ năng và phương pháp được quy định rõ ràng mà nhờ đó con người và thiết bị thực hiện việc thu thập và phân tích dữ liệu nhằm tạo ra các thông tin cần thiết cho các nhà quản lý. Kể từ khi thực hiện chính sách mở cửa, thông tin cung cấp cho các doanh nghiệp, mỗi lĩnh vực hoạt động ở nước ta rất phong phú và đa dạng. Đặc biệt với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin đã góp phần quan trọng vào sự tồn tại, phát triển với tốc độ ngày càng cao của các doanh nghiệp trong nền kinh tế. Hầu hết các doanh nghiệp đã ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào các lĩnh vực như thiết kế mẫu mã sản phẩm, phân tích thị trường, giá cả, xử lý tài liệu, lưu trữ thông tin, trao đổi thông tin. Trong những năm qua các cơ quan quản lý nhà nước đã hình thành được các hệ thống thông tin phục vụ cho công tác quản lý điều hành nền kinh tế. Xã hội ngày càng phát triền, quan hệ quốc tế ngày càng được mở rộng đòi hỏi hệ thống thông tin trong các doanh nghiệp ngày càng được hoàn thiện để nâng cao chất lượng của công tác thông tin. Những biện pháp cơ bản để hoàn thiện hệ thống thông tin trong nội bộ các cơ quan đó là: - Thiết lập kênh thông PTITtin rõ ràng: Để tránh sự quá tải thông tin đòi hỏi các nhà quản lý phải quy định, sắp đặt dòng thông tin bằng việc thiết lập các kênh thông tin rõ ràng. Các kênh thông tin được thiết lập theo nguyên tắc: "câu thông tin” trong việc truyền tin cho cấp dưới. Điều này có nghĩa: Khi truyền tin cho cấp dưới, các nhà quản lý phải trả lời câu hỏi “cấp dưới có cần thông tin này để thực hiện nhiệm vụ của họ một cách có hiệu quả không” - Sử dụng nhiều kênh thông tin: Các nhà quản lý của các tổ chức có thể sử dụng nhiều kênh thông tin bằng việc giao nhiệm vụ cho những người hoặc các bộ phận khác nhau có trách nhiệm thu thập và phân tích các khía cạnh hoặc bộ phận thông tin nhất định. Đây là biểu hiện của phương pháp phân cấp trong xử lý thông tin nhằm nâng cao hiệu quả của công tác thông tin. - Tăng cường thông tin phản hồi: Thông tin phản hổi phải được thiết lập đề các nhà quản lý biết được những thông điệp của họ có được hiểu, chấp nhận và thi hành hay không? Nếu người đưa tin hiểu được rằng thông tin mà họ truyền đi được nhận thế nào thì họ có thể 42
Chương II:Quản trị văn phòng sửa chữa những sai sót. - Bảo đảm thông tin đúng lúc: Mọi biện pháp có hiệu quả trong thông tin là kiểm soát thời điểm thông tin sao cho thông điệp được nhận đúng lúc bởi vì sẽ kém hiệu quả khi người nói bắt đầu nói trước khi người nghe sẵn sàng để nghe. Để khắc phục trình trạng này cách đơn giản là phải sắp xếp thời gian biểu trong các cuộc họp, sắp xếp công văn giấy tờ một cách khoa học. - Sử dụng ngôn ngữ đơn giản: Sử dụng ngôn ngữ phức tạp, thuật ngữ chuyên môn và đầy ẩn ý sẽ làm người nghe khó hiểu hoặc hiểu sai lệch. Do vậy, người thông tin phải cân nhắc sử dụng từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu. Cách tốt nhất để đơn giản hóa là đưa ra các ví dụ minh họa. Những tư tưởng phức tạp không chỉ kho hiểu mà còn khó nhớ. Mỗi sự minh hoạ đơn giản bằng các ví dụ sẽ giúp người nghe dễ hiểu và dễ nhớ. Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất cho hoạt động thông tin: Các cơ quan đơn vị cần tập trung khai thác có hiệu quả những tiềm năng hiện có để đầu tư xây dựng cơ sở vật chất cho hoạt động thông tin. Công tác này phải đảm bảo nguyên tắc - Hệ thống đồng bộ, hiệu quả. Do đó, mỗi doanh nghiệp phải căn cứ vào tính chất hoạt động, điều kiện cụ thể của mình để xây dựng và lựa chọn phương án đầu tư cho phù hợp động thời phải tính toán các bước đầu tư cho hợp lý, hiệu quả. - Đào tạo bồi dưỡng cán bộ, nhân viên: Cùng với việc đầu tư xây dựng cơ sở vật chất cho công tác thông tin, vấn đề đào tạo bồi dưỡng cán bộ, nhân viên để có khả năng quản lý, vận hành các phương tiện kỹ thuật là một việc quan trọng trong nội dung hoàn thiện công tác thông tin. Cán bộ nhân viên hoạt động trong công tác thông tin cần được đào tạo, bồi dưỡng về nhiều mặt như: + Nghiệp vụ thu nhận, xử lý, lưu trữ, chuyển phát thông tin. + Nghiệp vụ sử dụng các phương tiện kỹ thuật và công nghệ thông tin. + Phương pháp đánh giá hiệu quả của hoạt động thông tin. + Kiểm tra, giám sát đôn đốc hoạt động thông tin. Ngoài các biện pháp ở cácPTIT cơ quan đơn vị, các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cần nghiên cứu ban hành những quy chế về hoạt động thông tin cho các ngành, các cấp trong nước. Đặc biệt là các vấn đề như: Hình thức văn bản, kỳ hạn báo cáo, nội dung báo cáo của từng cấp, từng ngành và những vấn đề về chất lượng thông tin báo cáo, trách nhiệm đối với chất lượng thông tin của từng cấp cũng như các quy định về chế độ kiểm tra đôn đốc hoạt động thông tin ở cơ sở. 2.2.1.6 Công tác văn thư a. Môt số vấn đề về công tác văn thư Thực trạng công tác văn thư Công tác văn thư là một lĩnh vực hoạt động không thể thiếu trong hoạt động quản lý của tất cả các cơ quan, tổ chức nhằm đảm bảo thông tin bằng văn bản phục vụ kịp thời cho việc lãnh đạo, quản lý điều hành công việc, cho việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mỗi cơ quan, tổ chức. Với vai trò như vậy, công tác văn thư có ảnh hưởng trực tiếp tới việc giải quyết 43
Chương II:Quản trị văn phòng công việc hằng ngày, tới chất lượng và hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan, tổ chức. Trong thời gian qua, công tác văn thư trong phạm vi tỉnh đã đạt được những kết quả nhất định thể hiện trên phương diện quản lý và tổ chức thực hiện như sau: Nhận thức được vai trò, ý nghĩa và tác dung của công tác văn thư trong hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước nói chung, của mỗi cơ quan tổ chức nói riêng, tỉnh đã quan tâm đến việc ban hành các văn bản để quản lý, chỉ đạo công tác này. Trong đó văn bản quan trọng nhất tạo cơ sở pháp lý cơ bản cho việc thiết lập, quản lý và tổ chức thực hiện các hoạt động văn thư ở các Sở, ban, ngành, các huyện, thị xã, thành phố là Chỉ thị 02/2011/CT-UBND ngày 20/5/2011 của UBND tỉnh về việc lập hồ sơ công việc và giao nộp hồ sơ, tài liệu vào lưu trữ cơ quan, lưu trữ lịch sử tỉnh và Quyết định 34/2012/QĐ-UBND ngày 19/9/2012 của UBND tỉnh về việc Ban hành Quy định công tác văn thư, lưu trữu của UBND các cấp và các ngành thuộc tỉnh; là văn bản quy phạm pháp luật đã điều chỉnh một cách tương đối đầy đủ, toàn diện và cụ thể về công tác văn thư như: Quy định soạn thảo, ban hành văn bản hành chính về hình thức văn bản hành chính; thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản; duyệt bản thảo, sữa chữa, bổ sung bản thảo đã duyệt; đánh máy, nhân bản; kiểm tra văn bản trước khi ký ban hành; ký văn bản; bản sao văn bản gồm: bản sao y bản chính, bản trích sao và bản sao lục; Quy định về quản lý văn bản đến, quản lý văn bản đi; lập hồ sơ và quản lý hồ sơ tài liệu lưu trữ cơ quan; quản lý và sử dụng con dấu của cơ quan. Cùng với việc ban hành văn bản quản lý, chỉ đạo công tác văn thư thì tổ chức văn thư được quan tâm kiện toàn ở các ngành, các cấp. Đến nay cán bộ văn thư có trình độ trung cấp, cao đẳng và đại học số lượng tương đối và đã đáp ứng được yêu cầu ở các cơ quan, tổ chức trong tỉnh. Ngoài ra, hàng năm ở tỉnh và ở huyện, thị xã, thành phố đều tổ chức các lớp tập huấn văn thư, lưu trữ cho cán bộ phụ trách và trực tiếp làm công tác văn thư, lưu trữ. Những kết quả đã đạt được của công tác văn thư - Cơ sở vật chất cho công tác văn thư bước đầu được cải thiện tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu về hiện đại hóa công tác văn thư. - Thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản hành chính theo Thông tư 01/2011/TT-BNV ngày 19/01/2011 của Bộ Nội vụ vẫn còn lỗi, chưa thống nhất khi vận dụng, làm giảm hiệu lực của văn bản hành chính, gây PTITkhó khăn khi tiếp nhận và giải quyết văn bản. Việc lập hồ sơ hiện hành tuy có chuyển biến nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác văn thư còn nhiều hạn chế do cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin mới bắt đầu được hình thành. b. Xử lý văn thư - Xử lý văn thư đến + Cần phân loại văn thư, có thể theo nội dung, theo đối tượng nhận, theo tính chất, hoặc theo trình tự xử lý. + Khi xử lý một bức thư, hãy trải thẳng, đóng dấu, ghi số, ngày nhận, kiểm tra vật gởi đính kèm và gắn phiếu ý kiến hoặc ghi chú thêm vào thư. + Xử lý thích hợp khi gặp các bất thường: thư không có địa chỉ người gởi, thư đã bị mở, không thấy vật gởi kèm. 44