Bài giảng Quản trị văn phòng - Chương 3: Tổ chức công tác lễ tân

Nội dung text: Bài giảng Quản trị văn phòng - Chương 3: Tổ chức công tác lễ tân

1. CHAPTER 3 ORGANIZE THE RECEPTION PERIODS FOR LECTURE: 3 HOME STUDY: 6 June 9, 2021 1
2. CHƯƠNG 3 TỔ CHỨC COÂNG TAÙC LEÃ TAÂN SỐ TIẾT GIẢNG: 3 TỰ HỌC: 6 June 9, 2021 2
3. CONTENT OF THE LECTURE ■ Overview of the reception ■ Welcome & Reception in agencies & organizations ■ Phone reception June 9, 2021 3
4. NỘI DUNG BÀI GIẢNG ■ Tổng quát về công tác lễ tân ■ Đón, tiếp khách tại cơ quan, tổ chức (giao tiếp đối mặt) ■ Tiếp khách qua điện thoại (giao tiếp không đối mặt) June 9, 2021 4
5. TÀI LIỆU THAM KHẢO June 9, 2021 5
6. 1. OVERVIEW OF RECEPTION 1.1. CONCEPT OF RECEPTION ■ Reception is a combination of activities that occur in the process of contact and exchange, working between organizations and individuals. ■ Active reception is happening in all areas of social life. June 9, 2021 6
7. 1. TỔNG QUÁT CÔNG TÁC LỄ TÂN 1.1. KHÁI NIỆM LỄ TÂN ■ Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân. ■ Lễ tân là hoạt động diễn ra trong tất cả lĩnh vực đời sống xã hội. June 9, 2021 7
8. 1.2. CLASSIFICATION RECEPTION Diplomatic National Business Reception Internal Reception Reception 1 2 3 June 9, 2021 8
9. 1.2. PHÂN LOẠI LỄ TÂN 1 Lễ tân 2 Lễ tân 3 Lễ tân ngoại giao nội bộ kinh doanh quốc gia June 9, 2021 9
10. 1.2.1. DIPLOMATIC RECEPTION ■ Formal parts of the system state (diplomatic reception, celebrating the major holidays, a state funeral.) ■ Diplomatic activities between the countries and territories. ■ Regulations governing: International Practices; law, national practice. ◘ Content: ● Establish diplomatic relations. ● An official visit to the state level. June 9, 2021 10
11. 1.2.1. LỄ TÂN NGOẠI GIAO ■ Bộ phận của hệ thống nghi thức nhà nước (lễ tân ngoại giao, kỷ niệm các ngày lễ lớn, lễ tang cấp nhà nước.) ■ Hoạt động đối ngoại giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ. ■ Quy định điều chỉnh: Thông lệ quốc tế; pháp luật, tập quán quốc gia. ◘ Nội dung: ● Thiết lập quan hệ ngoại giao. ● Thăm chính thức cấp nhà nước. June 9, 2021 11
12. 1.2.2. NATIONAL INTERNAL RECEPTION ■ The activities occurring in the process of contact & exchange between agencies, organizations & individuals in the country. June 9, 2021 12
13. 1.2.2. LỄ TÂN NỘI BỘ QUỐC GIA ■ Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước. June 9, 2021 13
14. 1.2.3. BUSINESS RECEPTION ■ The activities occurring in the process of contact & exchange between the economic organization. June 9, 2021 14
15. 1.2.3. LỄ TÂN KINH DOANH ■ Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức kinh tế. June 9, 2021 15
16. PHÂN LOẠI LỄ TÂN KINH DOANH 1 2 TIẾP KHÁCH TỔ CHỨC THƯỜNG XUYÊN SỰ KIỆN ● Trực tiếp ● Hội nghị ● Điện thoại ● Lễ ký kết HĐ ● Lễ khởi công ● Sự kiện khác June 9, 2021 16
17. REGULATIONS ON ADJUSTMENT OF RECEPTION Law Practices June 9, 2021 17
18. ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN Pháp luật Tập quán June 9, 2021 18
19. June 9, 2021 19
20. 1.3. THE ROLE OF RECEPTION well organize the reception 1 Save time for leadership 2 Make a good impression to customers 3 Facilitate the partnerships June 9, 2021 20
21. 1.3. VAI TRÒ CỦA LỄ TÂN Tổ chức tốt công tác lễ tân 1 Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo 2 Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách 3 Tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác June 9, 2021 21
22. Giám đốc của những ấn tượng ban đầu ◘ Tên chức danh cho vị trí lễ tân của Công ty Workforce Development Group * June 9, 2021 22
23. 1.4. PRINCIPLES IN THE RECEPTION ■ Compliance with international rules. ■ Respect for national law. ■ Respect traditions & practices of local regions. ■ Equality ■ No discrimination. ■ For class ■ Granted distinction June 9, 2021 23
24. 1.4. NGUYÊN TẮC TRONG LỄ TÂN ■ Tuân thủ thông lệ quốc tế. ■ Tôn trọng luật pháp quốc gia. ■ Tôn trọng phong tục, tập quán địa phương, vùng, miền. ■ Bình đẳng ■ Không phân biệt đối xử. ■ Đối đẳng ■ Phân biệt ngôi thứ. June 9, 2021 24
25. PRACTICES TRADITIONS ■ Habits formed ■ Social habits of a long life, get local, a national people to follow (New Year, (using the lunar Remembrance Day calendar, family the dead, weddings generations ) June 9, 2021 25
26. TẬP QUÁN PHONG TỤC ■ Thói quen hình ■ Thói quen xã hội thành từ lâu trong của một địa đời sống, được phương, một nước. mọi người làm (Tết, giỗ chạp, theo (sử dụng âm cưới hỏi ) lịch, gia đình nhiều thế hệ ) June 9, 2021 26
27. 2. WELCOME GUESTS 2.1. CLASSIFICATION OF GUESTS Guests outside Guests inside ■ Contact work, ■ Contact work complaints & between denunciations. departments, to meet leaders. June 9, 2021 27
28. 2. ĐÓN, TIẾP KHÁCH 2.1. PHÂN LOẠI KHÁCH Khách ngoài Khách trong ■ Liên hệ công tác, ■ Liên hệ công tác khiếu nại, tố cáo giữa các phòng ban, gặp lãnh đạo June 9, 2021 28
29. 2.2. ORGANIZE THE RECEPTION ■ Greeting: happy attitude, affable, polite ■ Expressing concern: the full answer guests questions ■ Take the initiative to find out the name, work, purpose. ■ Invite guests to lounge ■ Standing at work ■ Record the minutes of the work requires leadership. June 9, 2021 29
30. 2.2. TỔ CHỨC ĐÓN, TIẾP KHÁCH ■ Chào hỏi: thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự ■ Bày tỏ sự quan tâm: trả lời đầy đủ các câu hỏi của khách ■ Chủ động tìm hiểu tên, nơi làm việc, mục đích của khách. ■ Mời khách vào phòng chờ ■ Thường trực tại nơi làm việc ■ Ghi biên bản làm việc khi lãnh đạo yêu cầu. June 9, 2021 30
31. 2.3. ARRANGE APPOINTMENTS ■ Arrange fund time receptions leader. ■ Ordering the appointments of the leadership: time, location ■ If cancel an appointment: sorry dexterity & let guests know in advance. June 9, 2021 31
32. 2.3. SẮP ĐẶT CUỘC HẸN ■ Sắp xếp quỹ thời gian tiếp khách của lãnh đạo. ■ Sắp đặt các cuộc xin hẹn của khách với lãnh đạo: thời gian, địa điểm ■ Nếu hủy cuộc hẹn: xin lỗi khéo léo & thông báo cho khách biết trước. June 9, 2021 32
33. 2.4. BEHAVE IN RECEPTION ■ Calm, confident, patient. ■ Courteous and polite. ■ Flexible, not personal pride. ■ Not bossy people with low status ■ Not lower myself before the high position. ■ Put the interests and reputation of the organization first. June 9, 2021 33
34. 2.4. ỨNG XỬ KHI TIẾP KHÁCH ■ Bình tĩnh, tự tin, kiên nhẫn. ■ Nhã nhặn, lịch sự. ■ Linh hoạt, không tự ái cá nhân. ■ Không hách dịch với người có địa vị thấp ■ Không quá hạ mình với người có địa vị cao. ■ Đặt lợi ích & uy tín của doanh nghiệp lên trên hết. June 9, 2021 34
35. 2.5. CODE OF CONDUCT (1) ■ Considerate: Caring & respect. ■ Neatly: Apparel, proper behavior. ■ Concentrate: No private work when communicating (phone, makeup ) ■ Identity: A brief, incomplete, no said curtly. ■ Empathy: Express feelings at the right time, always about the other person's eyes. June 9, 2021 35
36. 2.5. QUY TẮC ỨNG XỬ (1) ■ Ân cần: Quan tâm & tôn trọng khách. ■ Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, tác phong đúng mực. ■ Chuyên tâm: Không làm việc riêng khi giao tiếp (gọi điện, trang điểm ) ■ Đĩnh đạc: Trả lời ngắn gọn, đầy đủ, không nói cộc lốc, nhát gừng. ■ Đồng cảm: Thể hiện cảm xúc đúng lúc, mắt luôn hướng về người đối thoại. June 9, 2021 36
37. 2.5. CODE OF CONDUCT (2) ■ Moderate: Not pointing towards guests ■ Clear: Tell enough. ■ Enthusiasm: Expressed a willingness to help others when needed. ■ Humble: Not proved wise than others, make guests difficult to win. ■ Consistency: Consistent speaking, not arbitrarily change the view June 9, 2021 37
38. 2.5. QUY TẮC ỨNG XỬ (2) ■ Ôn hoà: Không vung tay, chỉ ngón tay về phía khách. ■ Rõ ràng: Nói vừa đủ nghe. ■ Nhiệt tình: Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần thiết. ■ Khiêm nhường: Không tỏ ra hơn người, dồn khách vào thế bí để dành phần thắng. ■ Nhất quán: Không phát ngôn bất nhất, thay đổi ý kiến tuỳ tiện. June 9, 2021 38
39. 3. PHONE RECEPTION 3.1. CHARACTERISTICS ■ Technical means of useful contacts ■ The number one communicating instrument of convenience (fast, easy to use) ■ Telephone communication styles of communicating personality. June 9, 2021 39
40. 3. TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI 3.1. ĐẶC ĐIỂM ■ Phương tiện kỹ thuật liên lạc hữu ích ■ Công cụ giao tiếp đứng đầu về mức độ tiện lợi (nhanh chóng, dễ sử dụng) ■ Khả năng giao tiếp qua điện thoại của lễ tân ảnh hưởng đến hình ảnh của tổ chức. ■ Cách giao tiếp qua điện thoại thể hiện tính cách của người giao tiếp. June 9, 2021 40
41. 3.2. GENERAL PRINCIPLES ■ Do not think do not "look" that I (both known and eat, yawn ) ■ Do not promise to call and then forgot to call. ■ Does not require guests to call at another time. ■ Do not speak if you are unsure. ■ Do not hang up the phone without explanation ■ No comments as soon as the phone hang up, guests can hear June 9, 2021 41
42. 3.2. NGUYÊN TẮC CHUNG ■ Đừng nghĩ khách không “nhìn” thấy mình (vừa gọi vừa ăn uống, ngáp ) ■ Không hứa sẽ gọi rồi quên không gọi. ■ Không yêu cầu khách gọi vào lúc khác. ■ Không phát ngôn nếu không chắc chắn. ■ Không gác máy mà không giải thích ■ Không bình phẩm khách ngay khi cúp máy, khách có thể nghe được. June 9, 2021 42
43. June 9, 2021 43
44. 3.3. VOICE OVER THE PHONE ■ Polite ■ Clear ■ Moderate speed ■ A tonal ■ Emphasize the important words June 9, 2021 44
45. 3.3. GIỌNG NÓI QUA ĐIỆN THOẠI ■ Lịch sự ■ Rõ ràng ■ Tốc độ vừa phải ■ Có âm điệu ■ Nhấn mạnh những câu quan trọng. June 9, 2021 45
46. 3.4. BEHAVIOR WHEN THE PHONE ■ Think faster speeds say 3 - 4 times ■ Listen, try not to interrupt the dialogue ■ Hearing do not know, do not understand can ask the speaker to speak slowly or repeat ■ Time for open dialogue, revealing all his comments. ■ Additional information distilled knowledge & experience for yourself. June 9, 2021 46
47. 3.4. ỨNG XỬ KHI NGHE ĐIỆN THOẠI ■ Tốc độ nghĩ nhanh hơn nói 3 – 4 lần ■ Lắng nghe, cố gắng không cắt ngang lời người đối thoại ■ Không rõ, không hiểu có thể yêu cầu người đối thoại nói chậm / nhắc lại * * ■ Dành thời gian cho người đối thoại cởi mở, bộc lộ hết ý kiến của mình. ■ Chắt lọc thông tin bổ sung kiến thức, kinh nghiệm cho bản thân. June 9, 2021 47
48. PRINCIPLES HEAR THE PHONE ■ Immediately reply: after the first bell / second ■ Self-proclaimed Name: ● Rang Dong Company Welcome Guest! ● Yes, Rang Dong Company would like to hear! ■ Record Name & phone number of the guest. June 9, 2021 48
49. NGUYÊN TẮC NGHE ĐIỆN THOẠI ■ Trả lời ngay: sau hồi chuông đầu tiên ■ Tự xưng danh: ● Cty Rạng Đông kính chào quý khách! ● Dạ, Cty Rạng Đông xin nghe! ■ Ghi số điện thoại & tên khách hàng. June 9, 2021 49
50. CHÀO KẾT THÚC CUỘC GỌI ■ Thank you for your time. Bye for now. ■ Good bye! Have a nice day! ■ Thank you for your calling. Good bye! ■ Thank you for your calling. Have a nice day! June 9, 2021 50
51. 3.5. PHONE CALL ■ No call at the beginning or end of working hours ■ No call at dinnertime or rest time ■ Not call on time too early or too late to own home, if there is the urgent need to apologize before the content. ■ Call abroad must take into account the time zone so as not to disturb the dialogue. June 9, 2021 51
52. 3.5. GỌI ĐIỆN THOẠI ■ Không gọi vào đầu / cuối giờ làm việc ■ Không gọi vào giờ ăn / giờ nghỉ ngơi ■ Không gọi vào thời gian quá sớm / quá muộn đến nhà riêng, nếu có việc cấp thiết phải xin lỗi trước khi vào nội dung. ■ Gọi ra nước ngoài phải tính múi giờ để không làm phiền người đối thoại. June 9, 2021 52
53. BẢN ĐỒ MÚI GIỜ TRÊN THÊ GIỚI * June 9, 2021 53
54. PRINCIPLES CALL ■ Content preparation phone calls ■ Check phone number ■ Claiming Name ■ Presented easy to understand, clear the purpose of the call June 9, 2021 54
55. NGUYÊN TẮC GỌI ĐIỆN THOẠI ■ Chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi ■ Kiểm tra số máy ■ Tự xưng danh ■ Trình bày dễ hiểu, tự nhiên, rõ ràng mục đích cuộc gọi./. June 9, 2021 55
56. ■ I’m sorry, I don’t understand what you mean. Could you speak slowly please? ■ Xin lỗi, tôi không hiểu điều ông nói. Xin làm ơn nói chậm lại! ■ I didnt catch what you said. Will you repeat that? ■ Tôi không nghe kịp ông nói. Làm ơn nói lại nhé! ■ Excuse me, could you speak slowly please? ■ Xin lỗi vui lòng nói chậm lại! June 9, 2021 56
57. Tên người nước ngoài, nên nhờ họ đánh vần để ghi lại cho chính xác: ■ I’m sorry! Could you spell in for me please? ■(Xin lỗi, làm ơn đánh vần giùm tôi!) June 9, 2021 57
58. REVIEW QUESTIONS 1. The meaning of the reception for the work of the organization? 2. Planning to welcome a foreign delegations to Industrial University to attend scientific conferences? 3. Demonstrates the ability to deal with phone call and receive June 9, 2021 58
59. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Nêu ý nghĩa của công tác lễ tân đối với hoạt động của cơ quan, tổ chức? 2. Lập kế hoạch đón tiếp một đoàn khách nước ngoài đến Trường ĐHCN dự hội thảo khoa học? 3. Trình bày cách ứng xử khi gọi và nhận điện thoại? June 9, 2021 59