Bài giảng Quy trình phục vụ trong khách sạn, nhà hàng - Chương 2: Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân

156 trang hapham 2940

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Quy trình phục vụ trong khách sạn, nhà hàng - Chương 2: Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

bai_giang_quy_trinh_phuc_vu_trong_khach_san_nha_hang_chuong.pdf

Nội dung text: Bài giảng Quy trình phục vụ trong khách sạn, nhà hàng - Chương 2: Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân

ChươngChương 2:2: QUYQUY TRèNHTRèNH PHPHỤỤCC VVỤỤ ỞỞ BBỘỘ PHPHẬẬNN LLỄỄ TÂNTÂN 2.1. Vai trũ, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tõn 2.2. Quy trỡnh phục vụ ở bộ phận lễ tõn 2.3. Mẫu ấn phẩm sổ sỏch trong bộ phận lễ tõn 2.4. Trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trỡnh ở bộ phận lễ tõn
2.1.2.1. VaiVai trũtrũ,, nhinhiệệmm vvụụ vvàà cơcơ ccấấuu ttổổ chchứứcc ccủủaa bbộộ phphậậnn llễễ tõntõn 2.1.1. Vai trũ và nhiệm vụ 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 2.1.3. Nhiệm vụ của cỏc chức danh trong bộ phận lễ tõn 2.1.4. Yờu cầu đối với nhõn viờn lễ tõn
2.1.1.2.1.1. VaiVai trũtrũ vvàà nhinhiệệmm vvụụ • 2.1.1.1. Vai trũ • 2.1.1.2. Nhiệm vụ • 2.1.1.3. Cỏc ca làm việc
2.1.1.1.2.1.1.1. VaiVai trũtrũ • Chiếc cầu nối giữa khỏch với cỏc bộ phận khỏc • Đúng vai trũ trung tõm phối hợp hoạt động cỏc BP • Đúng vai trũ chủ đạo trong cỏc hoạt động phục vụ khỏch • Đúng vai trũ quan trọng trong hoạt động tuyờn truyền, quảng cỏo • Cố vấn cho BGĐ trong việc đề ra chiến lược, chsinh sỏch kinh doanh
2.1.1.2.2.1.1.2. NhiNhiệệmm vvụụ • Giới thiệu, bỏn buồng và cỏc dịch vụ khỏc • Nhận đặt buồng và bố trớ buồng • Đún tiếp khỏch • Làm thủ tục đăng ký khỏch sạn cho khỏch • Trực tiếp và phối hợp với cỏc bộ phận phục vụ trong thời gian khỏch lưu lại tại KS • Tiếp nhận và giải quyết cỏc phàn nàn • Theo dừi, cập nhật và tổng hợp cỏc chi phớ của khỏch • Thanh toỏn và tiễn khỏch • Tham gia cụng tỏc quảng cỏo và tiếp thị của KS • Cỏc nhiệm vụ khỏc
2.1.1.3.2.1.1.3. CCỏỏcc caca llààmm viviệệcc • Phõn làm 3 ca: • Phõn làm 4 ca: – Ca 1: từ 6h- 14h – Ca 1: từ 7h- 15h – Ca 2: 14h- 22h – Ca 2: 15h- 23h – Ca 3: 22h- 6h hụm – Ca3: 223h- 7h hụm sau sau – Ca 4: 11h- 19h
2.1.2.2.1.2. CơCơ ccấấuu ttổổ chchứứcc ccủủaa bbộộ phphậậnn llễễ tõntõn • Đối với khỏch sạn cú quy mụ nhỏ và vừa • Đối với khỏch sạn cú quy mụ lớn • Chỳ ý
ĐĐốốii vvớớii khkhỏỏchch ssạạnn ccúú quyquy mụmụ nhnhỏỏ vvàà vvừừaa • Chia làm 3 ca Giỏm đốc • Mỗi ca cú từ 1 đến KS 2 nhõn viờn • Bảo vệ kiờm trực Trưởng Lễ cửa và mang vỏc tõn hành lý • Lễ tõn: tiờp tõn, nhận đặt buồng; thu ngõn và việc khỏc NV1 NV2 NV3
ĐĐốốii vvớớii khkhỏỏchch ssạạnn ccúú quyquy mụmụ llớớnn Giỏm đốc LT- FOM Front office manager Trợ lý FOM -BP thu ngõn- Cashier FOM assistan -BP tổng đài- Swich Boarch Operator BP đún tiếp BP đặt buồng Reception Reservation -TT dịch vụ văn phũng- Business centre Giỏm sỏt Giỏm sỏt -BP quan hệ khỏch hàng- Supervisor Supervisor Guest - BP hỗ trợ đún tiếp- Nhõn viờn Nhõn viờn Uniformed service Staff Staff
ĐĐốốii vvớớii khkhỏỏchch ssạạnn ccúú quyquy mụmụ llớớnn • Số lượng đụng • Chuyờn mụn hoỏ cao nhưng lỳc đụng khỏch vẫn hỗ trợ lẫn nhau • Thương số lao động trong ca khoảng 15 người chia đốu cho 7 bộ phận
2.1.3.2.1.3. NhiNhiệệmm vvụụ ccủủaa ccỏỏcc chchứứcc danhdanh trongtrong bbộộ phphậậnn llễễ tõntõn • Giỏm đốc Lễ tõn • Trợ lý GĐ LT • Nhõn viờn tiếp tõn • Nhõn viờn nhận đặt buồng • Nhõn viờn thu ngõn • Nhõn viờn tổng đài • NV bộ phận quan hệ khỏch hàng • NV trung tõm dịch vụ văn phũng • NV hỗ trợ đún tiếp • NV kiểm toỏn ban đờm
2.1.4.2.1.4. YờuYờu ccầầuu đđốốii vvớớii nhõnnhõn viờnviờn llễễ tõntõn • Yờu cầu về hỡnh thức thể chất • Yờu cầu kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ • Yờu cầu về ngoại ngữ và tin học
2.2.2.2. QuyQuy trtrỡỡnhnh phphụụcc vvụụ ởở bbộộ phphậậnn llễễ tõntõn • 2.2.1. Hoạt động của bộ phận LT qua cỏc giai đoạn • 2.2.2. Cỏc quy trỡnh phục vụ khỏch
2.2.1.2.2.1. HoHoạạtt đđộộngng ccủủaa bbộộ phphậậnn LTLT quaqua ccỏỏcc giaigiai đođoạạnn Chu trỡnh khỏch Hoạt động phục vụ khỏch Phục vụ khỏch Thanh toỏn Trước khi khỏch đến Nhận đăt buồng Khi khỏch đến Thủ tục Đăng ký Mở tài khoản nhận phũng khỏch Khỏch lưu lại KS Phục vụ trong Theo dừi tổng hợp thời gian lưu lại chi chớ Kiểm toỏn đờm Thanh toỏn và tiễn K TToỏn và tiễn K Thủ tục ttoỏn
Giai đoạn trước khi khỏch đến khỏch sạn • Khỏch lựa chọn khỏch sạn • Nhõn viờn cung cấp thụng tin và thuyết phục khỏch mua phũng • Khỏch đồng ý đặt buồng • Đặt buồng được chấp nhận
Khỏch lựa chọn khỏch sạn phphụụ thuthuộộcc ccỏỏcc nhõnnhõn ttốố • Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước • Thụng tin quảng cỏo cảu khỏch sạn • Lời khuyờn của bạn bố, người thõn • Tờn tuổi và uy tớn của khỏch sạn • Vị trớ, chất lượng và giỏ cả dịch vụ của KS • Thỏi độ và sự hiểu biết của nhõn viờn LT
Nhõn viờn cung cấp thụng tin vvàà thuythuyếếtt phphụụcc khkhỏỏchch muamua phũngphũng • Yờu cầu: – Trấn an khỏch – Cung cấp đầy đủ thụng tin khỏch cần – Thuyết phục, động viờn khỏch quyết định mua – Bỏn được phũng tối ưu • Nội dung: – Điểm nổi bật và thành tớch hoạt động của KS – Những thụng tin khỏch quan tõm: vị trớ KS; loại phũng; đặc điểm nổi bật của phũng; giỏ phũng – Thụng tin nhận đặt phũng: thời hạn; khẳng định và đặt cọc • Yờu cầu đối với nhõn viờn lễ tõn
YờuYờu ccầầuu đđốốii vvớớii nhõnnhõn viờnviờn llễễ tõntõn • Hiểu rừ sản phẩm • Nắm bắt đựoc cỏc chớnh sỏch của KS • Biết cỏch giới thiệu cỏc nột, cỏc sản phẩm độc đỏo chỉ duy nhẩt của KS • Biết cỏch tạo cơ hội cho khỏch chọn cỏc sản phẩm • Hiểu rừ khu vực địa bàn hoạt động của KS • Hiểu rừ khỏch • Rốn luyện kỹ năng thuyết phục khỏch
KhKhỏỏchch đđồồngng ýý đđặặtt bubuồồngng • Lễ tõn làm thủ tục đặt buồng cho khỏch • Yờu cầu: nhanh, chớnh xỏc • Gửi thư khẳng định đặt buồng và nhận đặt cọc
ĐĐặặtt bubuồồngng đưđượợcc chchấấpp nhnhậậnn • Lập phiếu đăng ký đặt buồng • Lưu giữ liệu để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khỏch, xếp buồng
GiaiGiai đođoạạnn khkhỏỏchch đđếếnn KSKS (Arrival)(Arrival) • Đún tiếp khỏch • Làm thủ tục đăng ký khỏch sạn cho khỏch
ĐĐúúnn titiếếpp khkhỏỏchch • Yờu cầu: tạo ấn tượng tốt đẹp • Thủ tục: đăng ký khỏch sạn cho khỏch • Đối với khỏch đặt buồng trước: chuẩn bị trước hồ sơ và xếp buồng cho khỏch • Khỏch chưa đặt buồng trước: thuyết phục khỏch mua phũng • Chuyển phiếu đăng ký khỏch sạn cho thu ngõnlàm chứng từ thanh toỏn cho khỏch • Mở tài khoản theo dừi chi phớ của khỏch
GiaiGiai đođoạạnn khkhỏỏchch lưulưu trtrỳỳ ttạạii khkhỏỏchch ssạạnn (occupancy)(occupancy) • Nhiệm vụ: trực tiếp hoặc phối hợp với cỏc bộ phận phục vụ khỏch • Mục đớch: tối đa hoỏ sự hài lũng để tăng doanh thu, tăng uy tớn, tăng lợi nhuận • Nội dung phục vụ: cung cấp cỏc dịch vụ khỏch yờu cầu; giải quyết phàn nàn (nếu cú); cập nhật, tổng hợp cỏc chi phớ của khỏch
GiaiGiai đođoạạnn khkhỏỏchch thanhthanh totoỏỏnn vvàà trtrảả bubuồồngng rrờờii khkhỏỏchch ssạạnn (departure)(departure) • Nhiệm vụ: làm thủ tục thanh toỏn và tiễn khỏch • Cụng việc: lập hoỏ đơn; chuyển hoỏ đơn, nhận tiền; nhận lại chỡa khoỏ và tiễn khỏch • Yờu cầu: nhanh, chớnh xỏc, chu đỏo, tận tỡnh
2.2.2.2.2.2. CCỏỏcc quyquy trtrỡỡnhnh phphụụcc vvụụ khkhỏỏchch • Quy trỡnh tiếp nhận đặt buồng • Quy trỡnh tiếp nhận đặt trước cỏc dịch vụ • Quy trỡnh sửa đổi và huỷ đặt buồng • Quy trỡnh đún tiếp và bố trớ phũng • Quy trỡnh theo dừi tỡnh trạng phũng • Quy trỡnh phục vụ cỏc dịch vụ trong thời gian khỏch lưu lại • Quy trỡnh theo dừi, tổng hợp chi phớ của khỏch • Quy trỡnh thanh toỏn và tiễn khỏch
2.2.2.1.2.2.2.1. QuyQuy trtrỡỡnhnh titiếếpp nhnhậậnn đđặặtt bubuồồngng a. Khỏi niệm đặt buồng: là sự thoả thuận giữa khỏch với khỏch sạn về dịch vụ buồng ngủ b. í nghĩa của quy trỡnh c. Quy trỡnh d. Cỏc chỳ ý e. Cụng việc sau khi nhận đặt phũng f. Cỏc ca làm việc của bộ phận đặt buồng
b.b. íí nghnghĩĩaa ccủủaa quyquy trtrỡỡnhnh đđặặtt bubuồồngng • Đối với khỏch – Tạo sự an tõm cho khỏch – Như ý muốn – Hẹn với cỏc đối tỏc làm ăn – Trỏnh trường hợp khụng cú phũng hoặc trả giỏ cao vào lỳc đụng khỏch • Đối với khỏch sạn – Nắm rừ lưu lượng khỏch – Lờn cỏc kế hoạch kinh doanh: giỏ, doanh thu, cổ động – Lờn kế hoạch đún khỏch chu đỏo
ĐĐốốii vvớớii khkhỏỏchch ssạạnn – Nắm rừ lưu lượng khỏch – Lờn cỏc kế hoạch kinh doanh: giỏ, doanh thu, cổ động – Lờn kế hoạch đún khỏch chu đỏo
Tiếp nhận cỏc yờu c. Quy trỡnh tiếp nhận đặt buồng cầu về buồng của K Khụng Khả năng đỏp ứng Thuyết phục khỏch Cú Cú Tiếp nhận cỏc thụng tin đặt buồng của K Khụng Xỏc nhận chi tiết đặt buồng end
Bước 1: Tiếp nhận cỏc yờu cầu về buồng của khỏch 1.1. Cỏc hỡnh thức đặt buồng Đặt buồng bằng lời: – Gặp mặt trực tiếp – Qua điện thoại Đặt buồng bằng văn bản: – Qua fax – Bằng thư – Thư điện tử 1.2 Cỏc thụng tin
Bước 1: Tiếp nhận cỏc yờu cầu về buồng của khỏch • 1.2 Cỏc thụng tin: • Loại buồng, kiểu buồng • Loại giường • Vị trớ của buồng • Cỏc trang thiết bị trong buồng • Giỏ buồng (nếu khỏch quan tõm) • Ngày dự định đến • Số ngày lưu lại của khỏch • Số lượng phũng đặt
LoLoạạii bubuồồngng • Theo chất lượng: – Buồng đạt tiờu chuẩn (standard) – Buồng sang trọng (Deluxe) – Buồng đặc biệt (suite) – Buồng cho khỏch VIP • Theo đặc điểm: – Buồng thụng nhau (connecting room) – Buồng giành cho người tàn tật
KiKiểểuu giưgiườờngng • Giường đơn • Giường đụi • Giường đụi cỡ lớn (Queensize) • Giường đụi cỡ lớn nhất (Kingsize) • Giường phụ • Giường cho trẻ em
CCỏỏcc kikiểểuu bubuồồngng • Buồng đơn (Single) • Buồng đụi (Double/ Twin) • Buồng ba người (Tripple) • Buồng bốn người (Quard) • Buồng liền kề • Buồng đối diện • Buồng kiểu căn hộ
VVịị trtrớớ ccủủaa bubuồồngng • Tầm nhỡn của phũng • Thứ tự tầng của buồng
Bước 2: kiểm tra khả năng đỏp ứng của DN • Căn cứ: sổ đặt buồng; hệ thống mỏy tớnh • Cú hai khả năng: – Cú phũng đỏp ứng đỳng yờu cầu của khỏch: qua bước 4 – Khụng cú phũng đỳng yờu cầu của khỏch: qua bước 3 • Cần nắm chắc con số: phũng sẵn sàng cho thuờ (theo từng loại phũng): Phũng Tổng quỹ Phũng Phũng Phũng sẵn sàng = buồng - hỏng - đó đăng + huỷ cho thuờ phũng đang sửa ký đăng ký
Bước 3: Thuyết phục khỏch lựa chọn giải phỏp thay thế • Thuyết phục khỏch thay đổi loại buồng: nờu cũn loại buồng khỏc • Thuyết phục khỏch thay đổi thời gian lưu trỳ: nếu khỏch khụng đồng ý đổi loại buồng hoặc nếu hết buồng • Xếp khỏch vào danh sỏch khỏch đợi: nếu khỏch khụng đồng ý hai phương ỏn trờn • Giới thiệu khỏch sạn khỏc: nếu khỏch khụng đồng ý phương ỏn 3 → Thuyết phục được chuyển qua bước 4, nếu khụng đựoc kết thỳc quy trỡnh
BưBướớcc 4:4: titiếếpp nhnhậậnn ccỏỏcc thụngthụng tintin đđặặtt bubuồồngng ccủủaa KK • Tờn khỏch đặt buồng, địa chỉ, số địờn thoại, fax của khỏch và của cơ quan của khỏch (nếu lấy danh nghĩa cơ quan) • Tờn khỏch lưu trỳ hoặc danh sỏch đoàn khỏch • Thoả thuận lại giỏ buồng với khỏch • Loại đặt buồng: đảm bảo (tiếp nhận tiếp thụng tin) hay khụng • Hỡnh thức (trỏch nhiệm thanh toỏn): cỏ nhõn cơ quan • Phương thức thanh toỏn • Cỏc yờu cầu khỏc như xe đưa đún; thuờ phiờn dịch • Thụng bỏo với khỏch về thời gian và quy định huỷ buồng cuả khỏch sạn
LoLoạạii đđặặtt bubuồồngng • Cú đảm bảo: – trả tiền trước tất cả số tiền lưu trỳ (prepayment) – Đặt cọc trước 1 đờm hoặc nhiều hơn (deposit) – Bằng thẻ tớn dụng (credit card) – Đại lý, hóng lữ hành đảm bảo – Cơ quan, cụng ty đảm bảo • Khụng cú đảm bảo
BưBướớcc 5:5: XXỏỏcc nhnhậậnn ccỏỏcc chichi titiếếtt đđặặtt bubuồồngng • Cựng với khỏch kiểm tra lại lần cuối tất cả cỏc thụng tin đặt buồng • Gửi và nhận thư khẳng định đặt buồng cho khỏch • Liờn hệ khẳng định hoặc nhận đặt cọc (nếu cú) • Ghi sổ về thụng tin đặt phũng của khỏch
KhKhẳẳngng đđịịnhnh đđặặtt bubuồồngng • Vỡ sao? • Nội dung thư • Quỏ trỡnh thực hiện
VVỡỡ saosao phphảảii khkhẳẳngng đđịịnhnh đđặặtt bubuồồngng?? • Cho phộp KS kiểm tra và khẳng định lại cỏc yờu cầu đặt buồng của khỏch và mọi thụng tin về từng cỏ nhõn khỏch • Khẳng định lại sự cam kết của khỏch về đặt buồng • Làm văn bản phỏp lý nếu cú trục trặc xảy ra
NNộộii dungdung thưthư • Tờn khỏch • Ngày và thời gian đến khỏch sạn • Loại buồng, số lượng buồng và giỏ buồng • Thời gian lưu trỳ • Loại đặt buồng • Phương thức thanh toỏn • Đơn vị và ngừơi chịu trỏch nhiệm thanh toỏn • Hỡnh thức đảm bảo • Cỏc dịch vụ khỏch đặt khỏc • Quy định về huỷ đặt buồng
QuQuỏỏ trtrỡỡnhnh ththựựcc hihiệệnn • Phõn loại đặt buồng (ưu tiờn những đặt buồng cựng ngày và đặt buồng khẩn sẽ được ưu tiờn gửi thư khẳng định trước • Chuẩn bị thư: thư, thời gian giao hẹn nhận thư • Gửi ngay (bằng fax; qua thư điện tử hoặc thư bưu điện) cho cơ quan họăc cỏ nhõn đặt buồng • Đến thời gian giao hẹn vẫn chưa nhận thư khằn định, tiếp tục gửi lần thứ hai hoặc gọi dđện nhắc nhở
d.d. CCỏỏcc chchỳỳ ýý khikhi ththựựcc hihiệệnn quyquy trtrỡỡnhnh nhnhậậnn đđặặtt bubuồồngng • Đối với mọi đối tượng khỏch núi chung • Đối với khỏch đoàn • Đối với khỏch VIP • Một số tỡnh huống thường xảy ra khi tiếp nhận đặt buồng • Nhận đặt buồng quỏ tải (Over- Booking)
ĐĐốốii vvớớii mmọọii đđốốii tưtượợngng khkhỏỏchch nnúúii chungchung • Thụng bỏo với khỏch cỏc khoản chi phớ ngoài chi phớ buồng ngủ • Thụng bỏo giỏ đó bao gồm thuế và phớ phục vụ chưa • Khụng được khẳng định điều gỡ nếu chưa chắc chắn • Cơ quan đặt buồng bảo đảm phải kiểm tra xem đó cú hợp đồng đặt buồng chưa? Nếu chưa phải thoả thuận bằng văn bản • Chuyển thụng tin khỏch đặt buồng đảm bảo bằng chuyển khoản cho bộ phận kế toỏn để họ thực hiện cỏc nghịờp vụ •
ĐĐốốii vvớớii khkhỏỏchch đođoàànn • Phiếu đặt buồng mang tờn đoàn khỏch • Cần phải làm hợp đồng • Thời hạn trưởng đoàn gửi danh sỏch đoàn • Nắm cỏc con số thống kờ khỏch huỷ hoặc bỏ phũng khi thời gian đặt trước dài để tớnh bỏn phũng vượt trội • Quy định rừ thời hạn huỷ hợp đồng; mức phạt nếu huỷ hợp đồng ngoài thời hạn và ghi rừ trong hợp đồng
ĐĐốốii vvớớii khkhỏỏchch VIPVIP • Ngoài những bước như quy trỡnh cần chỳ ý hỏi thờm thư ký những thụng tin về khỏch để nõng cao chất lượng phục vụ: – Số hộ chiếu hoặc chứng minh nhõn dõn – Quốc tịch – Sở thớch và thúi quen của khỏch
MMộộtt ssốố ttỡỡnhnh huhuốốngng thưthườờngng xxảảyy rara khikhi titiếếpp nhnhậậnn đđặặtt bubuồồngng • Khỏch quen muốn giữ lại giỏ phũng cũ • Khỏch trả giỏ thấp hơn giỏ quy định cho phộp • Khỏch của cụng ty nhưng đi nghỉ chứ khụng phải cụng tỏc • Khi chỉ cũn lại 5 phũng • Bỏn hết nhưng vẫn cũn khỏch yờu cầu đặt phũng • Chuyển khỏch qua khỏch sạn khỏc • Ghi chộp nhầm cỏc chi tiết
NhNhậậnn đđặặtt bubuồồngng ququỏỏ ttảảii (Over(Over Booking)Booking) • Cú được phộp khụng? • Tại sao? • Làm gỡ? • Quy trỡnh
TTạạii saosao nhnhậậnn đđặặtt phũngphũng ququỏỏ ttảảii?? • Tối ưu doanh thu vỡ: – Những huỷ đặt buồng trong thời hạn cho phộp của khỏch – Huỷ đặt buồng khụng bỏo trước – Thay đổi đặt buồng – Khỏch trả buồng sớm hơn dự định
LLààmm ggỡỡ đđểể ththựựcc hihiệệnn ttốốtt?? • Phỏi cú khả năng cõn đối chớnh xỏc số buồng bỏn vượt trội với huỷ đặt phũng hay trả phũng sớm • Lập chớnh sỏch bỏn phũng vượt trội – Số lượng phũng bỏn vượt trội – Chớnh sỏch đền bự – Chuẩn bị tinh thần ra hầu toà
QuyQuy trtrỡỡnhnh nhnhậậnn đđặặtt phũngphũng ququỏỏ ttảảii • Nhận quyết định số phũng bỏn vượt trội • Kiểm tra tỡnh trạng buồng • Kiểm tra với bộ phận phục vụ buồng đối với những buồng đang trong kế hoạch sửa chữa • Kiểm tra lại với cụng ty đặt buồng • Thoả thuận với cụng ty cú thể ghộp khỏch khụng • Đặt trước một số buồng ở cỏc khỏch sạn khỏc trong khu vực • Quyết định danh sỏch khỏch chuyển KS • Chuẩn bị phương tiện chuyển khỏch • Thụng bỏo kịp thời mọi diễn biến cho phụ trỏch lễ tõn, đặt biẹt lỳc giao ca • Thụng bỏo cho lónh đạo biết tỡnh hỡnh Over- booking
e.e. CụngCụng viviệệcc sausau khikhi nhnhậậnn đđặặtt phũngphũng • Sắp xếp bảo quản cỏc phiếu đặt buồng đó nhận • Lập danh sỏch khỏch đợi • Lập bỏo cỏo nhận đặt buồng
SSắắpp xxếếpp bbảảoo ququảảnn ccỏỏcc phiphiếếuu đđặặtt bubuồồngng đđóó nhnhậậnn • Đối với KS lớn • Đối với khỏch sạn nhỏ
SSắắpp xxếếpp bbảảoo ququảảnn ccỏỏcc phiphiếếuu đđặặtt bubuồồngng đđóó nhnhậậnn ĐĐốốii vvớớii KSKS llớớnn • Hồ sơ gồm: thư, fax, hợp đồng, phiếu đặt buồng; thư xỏc nhận đặt buồng; phiếu xỏc nhận đặt cọc • Cỏch lưu: – Tủ hồ sơ gồm 12 ngăn, mỗi ngăn là mỗi thỏng trong năm – hồ sơ được lưu vào cỏc ngăn tủ theo ngày đến – Tờn khỏch được lưu theo vần an-pha-be – Những hồ sơ đó phục vụ chuyển vào kho lưu hồ sơ
SSắắpp xxếếpp bbảảoo ququảảnn ccỏỏcc phiphiếếuu đđặặtt bubuồồngng đđóó nhnhậậnn ĐĐốốii vvớớii KSKS nhnhỏỏ • Sổ đặt buồng, mỗi trang mỗi thỏng. Mỗi trang cú 33 cột: cột 1: số phũng; 31 cột tiếp đỏnh số thứ tự ngày trong thỏng và cột cuối cựng ghi cỏc ghi chỳ • Ghớ chộp thụng tin vào sổ đặt phũng • Cỏc hợp đồng đựơc lưu theo ngày đến của khỏch và được xếp trong cỏc cặp đựng hồ sơ • Những sổ đặt buồng và hồ sơ đó sử dụng được lưu kho
LLậậpp danhdanh ssỏỏchch khkhỏỏchch đđợợii • Ghi lại tờn khỏch (cụng ty), địa chỉ và số điện thoại/ fax liờn hệ • Ghi lại những thụng tin đặt phũng của khỏch • Lưu vào hồ sơ huỷ phũng khỏch sạn • Nếu cú phũng huỷ theo đỳng yờu cầu của khỏch, liờn lạc ngay cho khỏch
LLậậpp bbỏỏoo ccỏỏoo nhnhậậnn đđặặtt bubuồồngng • Nhõn viờn đặt buồng lập hàng ngày, chuyển cho trợ lý hoặc giỏm đốc lễ tõn • Cỏc loại bỏo cỏo: – Bỏo cỏo cỏc giao dịch đặt buồng trong ngày – Bỏo cỏo tiền hoa hồng cho cỏc đơn vị nhận đặt buồng trung gian – Bỏo cỏo đặt buồng bị từ chối
f.f. CCỏỏcc caca llààmm viviệệcc ccủủaa bbộộ phphậậnn đđặặtt bubuồồngng • Ca sỏng • Ca giữa • Ca chiều
Ca sỏng • Đọc sổ giao ca để tiếp tục cụng việc • Kiểm tra cỏc đặt buồng của đờm trước, phõn loại đặt buồng • Kiểm tra lại hồ sơ, hoàn chỉnh thụng tin thiếu hồ sơ và gửi thư khẳng định đặt buồng • Kiểm tra và in thư đặt buồng từ mỏy tớnh • Nhận và thực hiện cỏc giao dịch về đặt buồng: đặt, chỉnh sửa, huỷ, nhận lại huỷ • Đối chiếu danh sỏch khỏch đợi và khỏch huỷ phũng tỡm phũng cho khỏch đợi • Giải quyết mọi trường hợp phỏt sinh trong ca • Ghi sổ giao ca
CaCa gigiữữaa • Thực hiện những cụng việc như ca sỏng (trừ việc kiểm tra đặt phũng của đờm trước) • In danh sỏch khỏch dự định đến và đi của ngày hụm sau và chuyển cho cỏc bộ phận liờn quan • Sao chụp thư khẳng định đặt buồng hợp lệ và chuyển cho cỏc bộ phận liờn quan • Trực cho nhõn viờn ca sỏng ăn trưa
Chuẩn bị danh sỏch khỏch dự định đến vvàà điđi • Lập trước một ngày khỏch dự đớnh đến hoặc đi • Lập danh sỏch – Danh sỏch khỏch dự định đến: tờn khỏch, thời gian đến; thời gian lưu lại, loại buồng khỏch yờu cầu, giỏ buồng và cỏc yờu cầu đặt biệt – Danh sỏch khỏch dự định đi: tờn khỏch; ngày đến, ngày đi, giỏ buồng, những chỳ ý khỏc • Sử dụng: tiếp tõn dựa vào danh sỏch dự định đến và đi chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toỏn, nõng cao chất lượng phục vụ khỏch
CaCa chichiềềuu • Thực hiện cụng việc như ca sỏng trừ việc kiểm tra đặt phũng đờm trước • Kiểm tra số lượng buồng đó đặt cả ngày • Lưu hồ sơ cỏc đặt buồng • In và chuyển cỏc loại bỏo cỏo cú liờn quan về đặt buồng cho giỏm đốc lễ tõn
2.2.2.2.2.2.2.2. QuyQuy trtrỡỡnhnh titiếếpp nhnhậậnn đđặặtt trưtrướớcc ccỏỏcc ddịịchch vvụụ khkhỏỏcc • Thường nhận kốm với khỏch đặt buồng • Cỏc dịch vụ: – Nhận đặt tiệc – Nhận đặt thuờ phũng hội nghị – Đặt xe đưa đún – Dịch vụ tham quan
NhNhậậnn đđặặtt titiệệcc • Số lượng khỏch dự tiệc • Thời gian tổ chức tiệc • Loại tiệc và thực đơn tiệc • Giỏ tiền và cỏc điều khoản khỏc • Đặt cọc trước và cỏc điều khảon đặt cọc • Cỏc yờu cầu khỏc về bữa tiệc
NhNhậậnn đđặặtt thuờthuờ phũngphũng hhộộii nghnghịị • Số lượng khỏch dự hội nghị • Thời gian tổ chức (bao giờ, bao lõu) • Cỏc yờu cầu về kỹ thuật, bài trớ phũng hội nghị • Giỏ thuờ phũng và cỏc điều khoản khỏc • Đặt cọc trước và cỏc điều khoản đặt cọc • Cỏc yờu cầu khỏc
ĐĐặặtt xexe đưađưa đđúúnn • Yờu cầu về loại xe • Số lượng khỏch cần đún • Địa điểm đún • Thời gian đún • Giỏ thuờ xe và cỏc điều khoản về đặt cọc • Cỏc yờu cầu khỏc
NhNhậậnn đđặặtt ddịịchch vvụụ thamtham quanquan • Số lượng khỏch tham quan • Thời gian tham quan (bao giờ, bao lõu) • Địa điểm tham quan • Phương tiện vận chuyển • Nội dung của chuyến tham quan: lịch trỡnh, cỏc điểm tham quan • Cỏc thức tổ chức chuyến đi • Giỏ dịch vụ và cỏc điều khảon khỏc • Đặt cọc trước và cỏc điều khoản liờn quan • Cỏc yờu cầu hay thoả thuận khỏc về dịch vụ tham quan
2.2.2.3.2.2.2.3. QuyQuy trtrỡỡnhnh ssửửaa đđổổii vvàà huhuỷỷ đđặặtt bubuồồngng • Quy trỡnh sửa đổi đặt buồng: tương tự cỏc bước trong quy trỡnh nhận đặt phũng • Quy trỡnh huỷ đặt phũng
Tiếp nhận cỏc yờu cầu sửa đổi đặt buồng QuyQuy trtrỡỡnhnh ssửửaa đđổổii đđặặtt bubuồồngng Khụng Khả năng đỏp ứng Thuyết phục khỏch Cú Cú Thực hiện sửa đổi đặt buồng Khụng Xỏc nhận chi tiết sửa đổi đặt buồng end
Bước 1: Tiếp nhận cỏc yờu cầu sửa đổi đặt buồng • Cỏc hỡnh thức • Cỏc thụng tin thay đổi: – Loại buồng – Số lượng – Thời gian đến hoặc lưu trỳ – Số lưọng khỏch – Dịch vụ khỏc đó đặt – Hỡnh thức đảm bảo – Thay đổi khỏc
• Bước 2 và 3 như quy trỡnh nhận đặt buồng
BưBướớcc 4:Th4:Thựựcc hihiệệnn ssửửaa đđổổii • Dựng phương tiện nhận đặt chỗ gỡ thỡ sử dụng đỳng phương tiện đú để điều chỉnh • Ghi vào mục sửa đổi • Bước 5 và sau khi thực hiện sửa đổi giống quy trỡnh nhận đặt chỗ
NhNhữữngng chchỳỳ ýý khikhi ssửửaa đđổổii đđặặtt bubuồồngng • Hỏi tờn người sửa đổi, kiểm tra với đặt buồng cũ • Kiểm tra và xỏc nhận lại với khỏch thụng tin sửa đổi
QuyQuy trtrỡỡnhnh huhuỷỷ đđặặtt bubuồồngng • Đối với loại đặt buồng khụng đảm bảo: – Hỏi khỏch về nội dung đó đặt buồng để đối chiếu – Ghi lại thời gian huỷ và tờn người bỏo huỷ – Cỏm ơn khỏch đó thụng bỏo – Vào sổ huỷ phũng • Đối với đặt buồng cú đảm bảo
ĐĐốốii vvớớii đđặặtt bubuồồngng ccúú đđảảmm bbảảoo Tiếp nhận cỏc yờu cầu huỷ đặt buồng Kiểm tra thụng tin Khụng Thuyết phục khỏch Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng Cú Vào sổ end
ĐĐốốii vvớớii đđặặtt bubuồồngng ccúú đđảảmm bbảảoo Bước 1:Tiếp nhận cỏc yờu cầu huỷ đặt buồng Bằng văn bản hay bằng lời Bước 2: Kiểm tra thụng tin -Tờn khỏch đặt buồng - Ngày đặt buồng; số buồng đó đặt; những đặc điểm khỏc - Tờn và địa chỉ của người huỷ đặt buồng - Hỏi lý do huỷ đặt buồng
ĐĐốốii vvớớii đđặặtt bubuồồngng ccúú đđảảmm bbảảoo Bước 3: Thuyết phục khỏch huỷ huỷ đặt buồng đặc biệt nếu lý do huỷ đặt buồng của khỏch là sự mất an tõm Nếu thuyết phục được trấn an khỏch và kết thỳc quy trỡnh Nếu khụng thuyết phục được, nếu những đặt phũng cú số lượng lớn, bỏo với cấp trờn tiếp tục thuyết phục. Bước 4: khẳng định lại việc huỷ phũng với khỏch
ĐĐốốii vvớớii đđặặtt bubuồồngng ccúú đđảảmm bbảảoo Bước 4: khẳng định lại việc huỷ phũng với khỏch Xỏc định lại mọi thụng tin huỷ phũng với K Gửi thụng bỏo huỷ đặt phũng cho khỏch Yờu cầu đơn vị huỷ phũng gửi giấy xỏc nhận huỷ đặt phũng Cỏm ơn khỏch và tỏ rừ sự luyến tiếc
ĐĐốốii vvớớii đđặặtt bubuồồngng ccúú đđảảmm bbảảoo Bứơc 5: Vào sổ Đúng dấu huỷ (cancle) lờn phiếu đặt buồng gốc của khỏch hay huỷ đặt buồng vào mỏy tớnh. Nhớ ghi rừ ngày, thỏng huỷ và số huỷ đặt buồng Ghi sổ huỷ đặt buồng Lưu hồ sơ Thụng bỏo cho cỏc bộ phận liờn quan
MMộộtt ssốố chchỳỳ ýý khikhi khkhỏỏchch huhuỷỷ đđặặtt bubuồồngng ccúú đđảảmm bbảảoo • Nếu khỏch huỷ đặt buồng đỳng quy định: trả lại tiền đặt cọc (nếu cú) cho khỏch • Nếu khỏch huỷ đặt buồng khụng đỳng quy định – Sau khi trừ đi phần tiền bồi thường, nếu cũn thừa tiền trả lại cho khỏch – Nếu khỏch đảm bảo bằng thẻ tớn dụng hay cụng ty bảo lónh, chuyển hồ sơ (sao chụp phiếu đặt phũng) cho giỏm đốc lưu trỳ liờn hệ với cụng ty phỏt hành thẻ thu tiền bồi thường của khỏch hay thu tiền bổi thường của khỏch
NhNhậậnn llạạii ccỏỏcc đđặặtt bubuồồngng đđóó huhuỷỷ • Tiếp nhận yờu cầu • Lấy lại mọi thụng tin về khỏch trong hồ sơ huỷ đặt buồng
2.2.2.4.2.2.2.4. QuyQuy trtrỡỡnhnh đđúúnn titiếếpp vvàà bbốố trtrớớ phũngphũng • Giai đoạn trước khi khỏch đến • Giai đoạn khỏch đến
a.a. GiaiGiai đođoạạnn trưtrướớcc khikhi khkhỏỏchch đđếếnn • Mục đớch: – chuẩn bị trước để rỳt ngắn thời gian làm thủ tục nhận phũng và đún tiếp chu đỏo – Lễ tõn tự tin và chủ động hơn khi khỏch đến • Cụng việc: – Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khỏch sạn – Chuẩn bị đún khỏch – Xỏc định tỡnh trạng phũng và dự trự bố trớ phũng
a1.a1. ChuChuẩẩnn bbịị trưtrướớcc hhồồ sơsơ đăngđăng kký khỏch ssạạnn • Nội dung của hồ sơ • Cỏch chuẩn bị trước hồ sở đăng ký khỏch sạn
NNộộii dungdung ccủủaa hhồồ sơsơ đăngđăng kýký khkhỏỏchch • Phiếu đăng ký khỏch sạn • Bản sao thư khẳng định đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng • Cỏc phiếu dịch vụ miễn phớ (ăn sỏng, massage ) • Thư chào đún của tổng giỏm đốc • Thẻ chỡa khúa (thẻ khỏch) và chỡa khoỏ từ (nếu cú)
CCỏỏchch chuchuẩẩnn bbịị trưtrướớcc hhồồ ssởở đăngđăng kýký khkhỏỏchch ssạạnn • Đối với đơn vị cú quy mụ lớn – Khỏch lẻ – Khỏch đoàn • Đối với đơn vị cú quy mụ nhỏ
KhKhỏỏchch llẻẻ • Thời gian chuẩn bị: 1 ngày trước ngày khỏch đến • Cỏch chuẩn bị: – Điền cỏc thụng tin chi tiết về đặt phũng của khỏch vào cỏc phiếu trong hồ sơ – Kiểm tra lại thụng tin trờn cỏc phiếu với thụng tin trong thư xỏc nhận đặt phũng; thư, tin nhắn của khỏch rồi xếp cỏc phiếu vào hồ sơ – Ghi sổ giao ca về việc đó chuẩn bị hồ sơ • Kiểm tra: nhõn viờn chuẩn bị hồ sơ; trợ lý giỏm đốc, nhõn viờn ca chuẩn bị đún khỏch
xxếếpp ccỏỏcc phiphiếếuu vvààoo hhồồ sơsơ • Cỏc hồ sơ của từng khỏch xếp vào từng vỏ đựng hồ sơ phớa trờn cú ghi họ và tờn khỏch và loại khỏch • Xếp cỏc hồ sơ đó chuẩn bị theo vần anphabờ vào hộp cú 26 ngăn (mỗi ngăn mỗi chữ cỏi) • Sắp xếp cỏc thư từ, fax, tin nhắn cảu khỏch (nếu cú) vào hồ sơ của khỏch
ĐiĐiềềnn ccỏỏcc thụngthụng tintin chichi titiếếtt vvềề đđặặtt phũngphũng ccủủaa khkhỏỏchch vvààoo ccỏỏcc phiphiếếuu trongtrong hhồồ sơsơ • Họ và tờn khỏch (ghi chữ in hoa) • Ngày đến, ngày đi, thời gian đến • Loại buồng, giỏ buồng • Số lượng khỏch ở • Trỏch nhiệm thanh toỏn • Dự kiến xếp buồng và viết số buồng bằng bỳt chỡ lờn phiếu hồ sơ
KhKhỏỏchch đođoàànn • Nhõn viờn thuộc bộ phận quan hệ khỏch hàng và tiếp tõn chịu trỏch nhiệm chuẩn bị • Thời gian chuẩn bị: trước 1 hay nhiều ngày tuỳ thuộc quy mụ đoàn khỏch • Cỏch chuẩn bị: – Cỏch 1: nhõn viờn quan hệ khỏch hàng chuyển toàn bộ phiếu đăng ký khỏch sạn cho trưởng đoàn yờu cầu từng khỏch điền vào trờn đường đang đến khỏch sạn – Cỏch 2: nhõn viờn quan hệ khỏch hàng yờu cầu trưởng đoàn gửi danh sỏch đoàn rồi điền cỏc thụng tin vào hồ sơ trước ngaà khỏch đến
ĐĐốốii vvớớii khkhỏỏchch ssạạnn nhnhỏỏ • Như những khỏch sạn lớn nhưng cụng việc đơn giản hơn. Chủ yếu chỳ trọng vào hoạt động dự kiến bố trớ buồng.
a2.a2. ChuChuẩẩnn bbịị đđúúnn khkhỏỏchch • Chuẩn bị cỏc nghi thức đún tiếp • Chuẩn bị làm việc
ChuChuẩẩnn bbịị ccỏỏcc nghinghi ththứứcc đđúúnn titiếếpp • Khỏch bỡnh thường: nhõn viờn vận chuyển hành lý đún tại cửa xe và mời khỏch vào quầy lễ tõn • Khỏch quen: Trợ lý giỏm đốc và nhõn viờn hành lý đún tại cửa xe • Khỏch VIP: tuỳ mức độ quan trọng • Khỏch đoàn đi theo tour
KhKhỏỏchch VIPVIP • VIP vàng: đún tiếp theo nghi lễ ngoại giao. Tổng GĐ; GĐ và cỏc trợ lý GĐ lễ tõn, cỏc nhõn viờn quan hệ khỏch hàng đún tiếp tại sõn bay hoặc cửa KS bằng cỏc nghi thức: thảm đỏ; băng khẩu hiệu chào đún, mún quà kỷ niệm • VIP bạc: như VIP vàng nhưng nghi lễ đơn giản hơn tuỳ theo yờu cầu • VIP đồng: nghi lễ đún tiếp khỏ đơn giản thường mời khỏch ở phũng miễn phớ và khuyến mói một số dịch vụ miễn phớ khỏc
KhKhỏỏchch đođoàànn điđi theotheo tourtour • Trợ lý GĐ và một số nhõn viờn lễ tõn ra cỏc đầu mối giao thụng đún đoàn. GĐ và cỏc trợ lý GĐ lễ tõn và nhõn viờn lễ tõn chào đún tại cửa xe và đưa về quầy bar lớn để chờ làm thủ tục đăng ký khỏch sạn
ChuChuẩẩnn bbịị llààmm viviệệcc • Vệ sinh khu vực làm việc • Vệ sinh và kiểm tra khu vực tiền sảnh • Vệ sinh cỏ nhõn
a3.a3. XXỏỏcc đđịịnhnh ttỡỡnhnh trtrạạngng phũngphũng vvàà ddựự trtrựự bbốố trtrớớ phũngphũng • Xỏc định tỡnh trạng phũng – Qua mỏy tớnh – Qua bảng theo dừi tỡnh trạng phũng • Xếp buồng cho khỏch
QuaQua bbảảngng theotheo dừidừi ttỡỡnhnh trtrạạngng phũngphũng • Biện phỏp: dựng sơ đồ phũng cú giỏ trị từ 14h ngày hụm nay đến 14h ngày hụm sau thụng qua cỏc ký hiệu diễn biến tỡnh trạng phũng • Thống nhất cỏc ký hiệu • Quy trỡnh: – Ca 1: Nhận biết cỏc ký hiệu và tiếp tục cập nhật cỏc biến động vờề phũng trong ca – Ca 2: Thay sơ đồ phũng mới và tiếp tục cập nhật những biến động về phũng trong ca – Ca 3: nhận biết cỏc ký hiệu và tiến hành cập nhật những biến động về phũng trong ca • Chỳ ý
ChChỳỳ ýý • Nờn lập theo từng loại phũng • Khụng được tẩy xoỏ • Chỉ cú ca 2 mới cú quyền thay sơ đồ phũng mới • Khi giao ca, ca trước phải thống kờ trờn sơ đồ phũng tổng số phũng cú khỏch, tổng số phũng chưa cú khỏch
XXếếpp bubuồồngng chocho khkhỏỏchch • Yờu cầu: đỏp ứng mong đợi của khỏch theo đỳng loại phũng mà khỏch yờu cầu trong khả năng cho phộp cao nhất của DN • Chỳ ý trật tự ưu tiờn: khỏch VIP; khỏch cú những yờu cầu đặc biệt; khỏch khỏc
b.b. GiaiGiai đođoạạnn khkhỏỏchch đđếếnn • quy trỡnh đún tiếp và bố trớ phũng • Một số chỳ ý • Một số tớnh huống xảy ra
quyquy trtrỡỡnhnh đđúúnn titiếếpp Đún vvàà bbốố trtrớớ phũngphũng khỏch Khụng Cú Đký trước Khụng Cú Cũn Sai phũng lệch Khọn Cú g Giới thiệu Ks Điều chỉnh Thoả thuận khỏc Khụng Bố trớ phũng Hdẫn khỏch làm thủ Bỏo cỏc bphận tục khỏc Hdẫn khỏch lờn phũng Vào sổ
Bước 1: Đún khỏch • Yờu cầu: thể hiện sự nhiệt tỡnh , vui vẻ, mến khỏch • tuỳ thuộc vào quy mụ cấp hạng khỏch sạn, tuỳ thuộc vào đối tượng khỏch để tổ chức đún tiếp khỏc nhau • Chỳ ý: – Nếu là khỏch quen, chào và gọi tờn khỏch – Đối xử bỡnh đẳng với cỏc đối tưọng khỏch – Dự dang bận những khi núi chuyện với khỏch, mắt phải hướng về khỏch với nụ cười tươi. – Khụng bao giờ được tranh luận với khỏch – Khi đụng khỏch trỏnh phục vụ một lỳc nhiều khỏch
BưBướớcc 2:2: kikiểểmm tratra xemxem khkhỏỏchch ccúú đăngđăng kýký trưtrướớcc hayhay khụngkhụng • Thụng qua những cõu hỏi trực tiếp và đối chiếu với sổ đăng ký hay danh sỏch khỏch dự định đến trong ngày • Nếu khỏch khụng đăng ký trước chuyển bước 3. • Nếu khỏch cú đăng ký trước chuyển bước 8
BưBướớcc 3:3: KiKiểểmm tratra khkhảả năngnăng ccủủaa khkhỏỏchch ssạạnn • Thụng qua mỏy hay thụng qua sơ đồ tỡnh trạng phũng xỏc định khả năng bỏn phũng của khỏch sạn. • Nếu hết phũng, giới thiệu khỏch khỏch sạn khỏc. Nếu khỏch đồng ý, liờn hệ với khỏch sạn và chuyển khỏch. Nếu khỏch khụng đồng ý, kết thỳc quy trỡnh • Nếu cũn phũng chuyển bước 4
BưBướớcc 4:4: thothoảả thuthuậậnn vvớớii khkhỏỏchch • Tiếp nhận yờu cầu của khỏch: – Loại buồng – Số lượng buồng và số lượng khỏch – Thời gian lưu trỳ – Yờu cầu đặc biệt về phũng • Thoả thuận với khỏch – Giỏ – Phương thức thanh toỏn – Hỡnh thức thanh toỏn – Chỳ ý: nếu KS khụng cũn phũng đỏp ứng đỳng nhu cầu của khỏch thỡ khộo lộo thuyết phục khỏch đổi loại phũng
PhươngPhương ththứứcc thanhthanh totoỏỏnn • Tiền mặt hoặc sộc du lịch (Traveller’ s cheque): – Một số KS giữ giấy tờ của khỏch khụng yờu cầu đặt cọc – Một số KS khụng giữ giấy tờ, khộo lộo yờu cầu khỏch đặt cọc trước • Nếu bằng thẻ tớn dụng: mượn thẻ của khỏch để kiểm tra và cà thẻ, ghi lại loại thẻ, số thẻ, thời hạn của thẻ và tờn chủ sở hữu thẻ
BưBướớcc 5:5: BBốố trtrớớ phũngphũng chocho khkhỏỏchch • Căn cứ vào nhu cầu cuả khỏch, loại phũng đó bỏn và sơ đồ tỡnh trạng phũng bố trớ phũng cho khỏch. • Chỳ ý: đỏp ứng đỳng nhu cầu của khỏch trong điều kiện cú thể cú của khỏch sạn. Ưu tiờn người đến trước cú phũng tốt nhất
BưBướớcc 6:6: HưHướớngng ddẫẫnn khkhỏỏchch llààmm ththủủ ttụụcc đăngđăng kýký khkhỏỏchch ssạạnn • Chuyển phiếu đăng ký khỏch sạn và yờu cầu khỏch điền cỏc thụng tin cỏ nhõn vào phiếu. • Kiểm tra phiếu với giấy tờ tuỳ thõn của khỏch • Thụng bỏo cho khỏch số buồng, trao chỡa khoỏ, trao thẻ chỡa khoỏ và cỏc phiếu dịch vụ miễn phớ cho khỏch • Giới thiệu cỏc dịch vụ hiện cú của khỏch sạn cho khỏch
BưBướớcc 66’’:: thụngthụng bbỏỏoo vvớớii ccỏỏcc bbộộ phphậậnn khkhỏỏcc • Trong thời gian khỏch làm thủ tục đăng ký khỏch sạn, tiếp tõn thụng bỏo cho bộ phận buồng chuẩn bị đún khỏch; bỏo bộ phận vận chuyển hành lý đưa khỏch về phũng • Thụng bỏo với cỏc bộ phận khỏc (ăn uống) chuẩn bị phục vụ khỏch
BưBướớcc 7:7: HưHướớngng ddẫẫnn khkhỏỏchch vvềề phũngphũng • Tuỳ thuộc quy mụ, cấp hạng và đối tượng khỏch để quy định ai chịu trỏch nhiệm hướng dẫn khỏch về phũng • Hướng dẫn khỏch về phũng đỳng quy phạm (lờn, xuống cầu thang, vào thang mỏy ) • Về đến phũng, tuỳ thuộc nhiệm vụ bàn giao phũng cho khỏch thuộc bộ phận lễ tõn hay buồng thực hiện cụng tỏc bàn giao phũng cho khỏch
BưBướớcc 77’’:: VVààoo ssổổ • Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khỏch sạn; cập nhật cỏc thụng tin vào mỏy tớnh, hoặc vào sơ đồ phũng; chuyển hồ sơ đăng ký khỏch sạn của khỏch cho nhõn viờn thu ngõn • Nhõn viờn thu ngõn mở tài khoản để theo dừi chi tiờu của khỏch
BưBướớcc 8:8: đđốốii vvớớii khkhỏỏchch ccúú đăngđăng kýký trưtrướớcc • Kiểm tra sự sai lệch giữa thực tế với hồ sơ đặt phũng – Nội dung kiểm tra: số lượng phũng, số lượng khỏch; loại phũng; thời gian lưu lại; hỡnh thức thanh toỏn; phương thức thanh toỏn – Nếu cú sai lệch chuyển bước 9 – Nếu khụng cú sai lệch chuyển bước 5
bưbướớcc 9:9: điđiềềuu chchỉỉnhnh saisai llệệchch • Yờu cầu: điều chỉnh theo hướng cú lợi nhất cho khỏch nhưng KS khụng bị thiệt • Những sai lệch liờn quan đến thụng tin đơn thuần, tiến hành xỏc nhận lại thụng tin và điều chỉnh thụng tin • Những sai lệch cần can thiệp, cần xỏc nhận nguyờn nhõn sai lệch để cú hướng giải quyết:
NhNhữữngng saisai llệệchch ccầầnn cancan thithiệệpp • Lỗi do khỏch – Khỏch yờu cầu nhiều phũng hơn – Khỏch yờu cầu ghộp khỏch – Khỏch yờu cầu loại phũng khỏc – Thời gian: đến sớm hơn; ở lại lõu hơn • Lỗi do thụng tin bị nhiễu – Khỏch bỏo cú đăng ký nhưng danh sỏch khỏch dự định đến khụng cú – Số phũng, loại phũng, thời gian lưu lại – Trỏch nhiệm thanh toỏn; Phương thức thanh toỏn • Lỗi do khỏch sạn: hết loại phũng khỏch đặt chỗ, hết phũng
GiGiảảii quyquyếếtt ((điđiềềuu chchỉỉnhnh saisai llệệchch)) • Lỗi do khỏch đặt phũng thiếu, tiếp tõn xem xột khả năng của khỏch sạn để phục vụ khỏch tốt nhất. Nếu cú sự điều chỉnh về giỏ phũng phải bỏo cho khỏch • Lỗi do nhiễu thụng tin, lật lại hồ sở đăng ký đặt buồng, liờn hệ với bộ phận đặt buồng tỡm nguyờn nhõn nhiễu thụgn tin và giải quyết cho khỏch • Lỗi do khỏch sạn: thuyết phục khỏch thay đổi phương ỏn (đổi loại phũng, ghộp khỏch, chuyển khỏch sạn khỏc), thực hiện cỏc chớnh sỏch đền bự theo quy định của khỏch sạn • Điều chỉnh sai lệch xong chuyển bước 5 hay chuyển khỏch sang khỏch sạn khỏc
MMộộtt ssốố chchỳỳ ýý • Đối với khỏch quen • Đối với khỏch VIP • Đối với khỏch đoàn
ĐĐốốii vvớớii khkhỏỏchch quenquen • Lễ tõn chỉ cần yờu cầu khỏch ghi tờn và ký vào phiếu đăng ký khỏch sạn và chuyển thẻ chỡa khoỏ, chỡa khoỏ, phiếu dịch vụ miễn phớ và hướng dẫn khỏch về phũng. Sau khi khỏch về phũng, lễ tõn kiểm tra lại hồ sơ lưu điền nốt cỏc thụng tin cũn lại
ĐĐốốii vvớớii khkhỏỏchch VIPVIP • Tuỳ thuộc vào loại kỏhch VIP để nhõn sự đún tiếp khỏc nhau. • Nhõn viờn quan hệ khỏch hàng cựng với nhõn viờn hành lý hướng dẫn khỏch về phũng • Mượn giấy tờ tuỳ thõn của khỏch để hoàn thành hồ sơ đăng ký khỏch sạn và chuyển cho khỏch ký tờn
ĐĐốốii vvớớii khkhỏỏchch đođoàànn • Chỉ làm việc với đại diện của đoàn (trưởng đoàn), cỏc thành viờn khỏc được mời ngồi chờ ở quầy bar hay phũng chờ • Thu lại phiếu đăng ký khỏch sạn (nếu gửi trước trờn hành trỡnh của khỏch) hoặc chuyển phiếu yờu cầu khỏch điền tiếp cỏc thụng tin cũn thiếu và ký tờn
MMộộtt ssốố ttỡỡnhnh huhuốốngng xxảảyy rara trongtrong quyquy trtrỡỡnhnh đđúúnn titiếếpp vvàà bbốố trtrớớ phũngphũng chocho khkhỏỏchch • Trường hợp cú nhiều khỏch chờ làm thủ tục • Trường hợp thẻ tớn dụng của khỏch khụng hợp lệ • Trường hợp khỏch đến nhận buồng trước giờ quy định • Khỏch đặt buồng qua trung gian nhưng khỏch khụng từ chối khỏch sạn • Khỏch đặt buồng khụng đảm bảo đến sau giờ giải phúng buồng • Khỏch thắc mắc cú sự khỏc nhau về giỏ giữa 2 buồng giống nhau
QuyQuy trtrỡỡnhnh phphụụcc vvụụ ccỏỏcc ddịịchch vvụụ trongtrong ththờờii giangian khkhỏỏchch lưulưu llạạii • Cỏc dịch vụ • Tiếp nhận và giải quyết cỏc phàn nàn của khỏch • Một số chỉ dẫn cho việc giải quýờt phàn nàn của khỏch • Giải quyết phàn nàn cho những vị khỏch khú tớnh • Thăm dũ ý kiến của khỏch
CCỏỏcc ddịịchch vvụụ ((đđọọcc ttààii liliệệuu)) • Dịch vụ điện thoại • Giao nhận, chuyển và gửi thư, bưu phẩm và fax cho khỏch • Bỏo thức khỏch • Chuyển buồng • Giao nhận và bảo quản chỡa khoỏ buồng • Cung cấp và cho thuờ trang thiết bị phụ trợ • Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khỏch • Cung cấp thụng tin theo yờu cầu cuả khỏch • Tổ chức tham quan du lịch cho khỏch • Cỏc dịch vụ trung gian: đặt chỗ khỏch sạn khỏc, đặt chỗ nhà hàng; thuờ xe; mua vộ mỏy bay, xe lửa
TiTiếếpp nhnhậậnn vvàà gigiảảii quyquyếếtt ccỏỏcc phphàànn nnàànn ccủủaa khkhỏỏchch • Phàn nàn về vấn đề kỹ thuật • Phàn nàn về thỏi độ phục vụ của nhõn viờn khỏch sạn • Phàn nàn về chất lượng phục vụ • Phàn nàn bất thường
2.2.2.5.2.2.2.5. QuyQuy trtrỡỡnhnh theotheo dừidừi,, ttổổngng hhợợpp chichi phphớớ ccủủaa khkhỏỏchch Mở TK Đặt cọc Cập nhật Đặt buồng CP phỏt đảm bảo sinh Phương tiện theo Hoỏ đơn dừi, tổng hàng ngày Cập nhật CP phỏt hợp cỏc Chừng từ sinh chi phớ khỏc của khỏch CP mới Lập HĐ psinh thanh toỏn; HĐ chuyển quyết toỏn muộn TK; vào sổ
KiKiểểmm totoỏỏnn đờmđờm • Mục đớch • Cỏc hoạt động
MMụụcc đđớớchch • Là việc kiểm tra đối chiếu cỏc TK của khỏch với cỏc giao dịch của cỏc bộ phận • Là việc kiểm tra lại cụng việc tổng hợp thanh toỏn vào ban đờm • Mục đớch: hỗ trợ cho việc thanh toỏn khỏch nhanh chúng chớnh xỏc • Nhõn sự: nhõn viờn thu ngõn hoặc nhõn viờn kế toỏn
CCỏỏcc hohoạạtt đđộộngng • Kiểm tra lại việc theo dừi, cập nhật, tổng hợp cỏc chi phớ của khỏch của nhõn viờn thu ngõn trong ngày • Cập nhật cỏc chi phớ chưa làm kịp • Kiểm tra và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toỏn • Kiểm tra giới hạn nợ của khỏch • Cõn đụố tài khảon • Lập cỏc bỏo cỏo: ca làm việc; thu nhập trong ngày; tài chớnh trong ngày • Cỏc cụng việc khỏc
2.2.2.5.2.2.2.5. QuyQuy trtrỡỡnhnh thanhthanh totoỏỏnn vvàà titiễễnn khkhỏỏchch • Chuẩn bị • Quy trỡnh thanh toỏn
ChuChuẩẩnn bbịị chocho khkhỏỏchch trtrảả phũngphũng • Khẳng định lại việc khỏch trả buồng • Phối hợp cỏc bộ phận liờn quan chuẩn bị thanh toỏn cho khỏch • Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toỏn
KhKhẳẳngng đđịịnhnh llạạii viviệệcc khkhỏỏchch trtrảả bubuồồngng • Trước một ngày, bộ phận đặt phũng chuyển danh sỏch khỏch dự định đi trong ngày của khỏch • Thu ngõn liờn lạc với khỏch khẳng định lại việc trả phũng
PhPhốốii hhợợpp ccỏỏcc bbộộ phphậậnn liờnliờn quanquan chuchuẩẩnn bbịị thanhthanh totoỏỏnn chocho khkhỏỏchch • Thụng bỏo cho cỏc bộ phận dịch vụ • Nhận cỏc hoỏ đơn thanh toỏn dịch vụ từ cỏc bộ phận
ChuChuẩẩnn bbịị trưtrướớcc hhồồ sơsơ thanhthanh totoỏỏnn • Đối với khỏch sạn đó vi tớnh hoỏ • Đối với kỏhch sạn chưa sử dụng hệ thống vi tớnh
ĐĐốốii vvớớii khkhỏỏchch ssạạnn đđóó vivi ttớớnhnh hohoỏỏ • Hồ sơ: phiếu đăng ký khỏch sạn; phiếu đổi buồng (nếu cú); thư khẳng định đặt buồng; Cỏc loại hoỏ dơn, chứng từ tiờu dựng dịch vụ; Cỏc phiếu nợ (nếu cú); Phiếu thanh toỏn trước của khỏch của cỏc cụng ty lữ hành (nếu cú); Phiếu cà thẻ tớn dụng (nếu cú); Bảng tổng hợp chi phớ của khỏch; Thư cảm ơn của khỏch sạn; Cỏc chứng từ cú liờn quan khỏc • Cỏch lưu: mỗi hồ sơ được lưu vào bỡ riờng ghi tờn khỏch và số phũng bờn ngoài; lưu theo thứ tự tờn anphabe
ĐĐốốii vvớớii khkhỏỏchch ssạạnn chưachưa ssửử ddụụngng mmỏỏyy ttớớnhnh • Đơn gảin hơn, bao gồm: thu thập hồ sơ chứng từ và tớnh trước cỏc khoản chi phớ của khỏch thaàh bảng tổng hợp chi phớ
QuyQuy trtrỡỡnhnh thanhthanh totoỏỏnn vvàà titiễễnn khkhỏỏchch • Khỏch lẻ, khỏch tự do • Khỏch cuả cụng ty • Khỏch đoàn • Khỏch VIP
NhNhữữngng cụngcụng viviệệcc sausau thanhthanh totoỏỏnn • Cập nhật tỡnh trạng buồng • Thụng bỏo cho cỏc bộ phận lieờ quan • Lập và lưu hồ sơ khỏch • Kiểm tiền trong ca
KhKhỏỏchch llẻẻ,, khkhỏỏchch ttựự dodo • Tiếp nhận yờu cầu • Hỏi thụng tin liờn quan đến khỏch: tờn, số phũng • Thụng bỏo cỏc bộ phận liờn quan • Hỏi phương thức thanh toỏn • Tiếp nhận thụng tin từ cỏc bộ phận và cập nhật tiếp chi phớ của khỏch trong ngày • In bảng tổng hợp chi phớ cuả khỏch và chuyển cho khỏch kiểm tra • Nếu khỏch đồng ý, lập hoỏ đơn thanh toỏn và nhận tiền • Nhận lại chỡa khoỏ phũng; bỏo nhõn viờn hành lý tiễn khỏch • Điều tra sự haà lũng của khỏch; chuyển thư cỏm ơn cuả KS; lời chỳc và tiễn khỏch
KhKhỏỏchch cucuảả cụngcụng tyty - Xỏc định chớnh xỏc điều khoản trỏch nhiệm thanh toỏn cảu cụng ty và đại lý trung gian - Yờu cầu khỏch kiểm tra kỹ lưỡng và ký xỏc nhận về cỏc khoản chi phớ của khỏch trong thời gian khỏch lưu lại - Những khoản khỏch tự thanh toỏn, kiểm tra đụố chiếu với khỏch và lập hoỏ đơn thanh toỏn cho khỏch - Tiến hành thanh toỏn với cụng ty hay trung gian
KhKhỏỏchch đođoàànn • CHuẩn bị danh sỏch khỏch đoàn • In hoỏ đơn tổng về cho cả đoàn • In hoỏ đơn phụ trội cho từng buồng hoặc từng khỏch • Chuyển hoỏ đơn phụ trội cho từng khỏch kiểm tra và ký xỏc nhận • Làm thủ tục thanh toỏn cho từng khỏch, thanh toỏn xong gạch khỏi danh sỏch • Làm thủ tục thanh otỏn cho cả đoàn
KhKhỏỏchch VIPVIP • Khỏch yờu cầu thanh toỏn tại buồng • Khỏch thanh toỏn tại quầy • GĐ KS; GĐ lễ tõn; nhaõ viờn quan hệ khỏch hàng tiễn khỏch
KhKhỏỏchch yờuyờu ccầầuu thanhthanh totoỏỏnn ttạạii bubuồồngng • Lập và chuyển hoỏ đơn thanh toỏn lờn buồng cho khỏch kiểm tra, ký xỏc nhận • Hỏi phương thức thanh toỏn • Tiến hành thanh toỏn
MMộộtt ssốố ttỡỡnhnh huhuốốngng xxảảyy rara khikhi thanhthanh totoỏỏnn chocho khkhỏỏchch • Khỏch phàn nàn cú sự nhầm lẫn • Khỏch đó đặt cọc trước nhưng cụng ty lại thanh toỏn cho khỏch • Khỏch từ chối khụng thanh toỏn • Khỏch khụng thể thanh toỏn hoỏ đơn • Phỏt hiện thẻ tớn dụng hay cheque giả
KhKhỏỏchch thanhthanh totoỏỏnn ttạạii ququầầyy • Kọi thủ tục tiến hành như khỏch lẻ những phải trang trọng hơn và nhanh hơn
2.3.2.3. MMẫẫuu ấấnn phphẩẩmm ssổổ ssỏỏchch ởở bbộộ phphậậnn llễễ tõntõn 2.3.1.Ấn phẩm tại bộ phận nhận đặt phũng 2.3.2. Ấn phẩm tại bộ phận dún tiếp và bố trớ phũng 2.3.3. Ấn phẩm phục vụ khỏch trong thời gian khỏch lưu lại tại khỏch sạn
2.3.1.2.3.1. ẤẤnn phphẩẩmm ttạạii bbộộ phphậậnn nhnhậậnn đđặặtt phũngphũng • Sổ nhận đặt buồng • Sổ lưu cỏc bỏo cỏo huỷ phũng • Sổ hợp đồng khỏch ở dài hạn • Sổ dự bỏo về cụng suất buồng hàng tuần • Sổ ghi chộp cỏc bức fax gửi tới và gửi đi • Sổ ghi chộp cỏc giao dịch khuyến mói • Sổ yờu cầu xe đưa đún • Sổ giao ca • Lịch buồng • Phiếu đặt buồng • hệ thống đặt buồng bằng mỏy tớnh
2.3.2.2.3.2. ẤẤnn phphẩẩmm ttạạii bbộộ phphậậnn đđúúnn titiếếpp vvàà bbốố trtrớớ phũngphũng chocho khkhỏỏchch • Bảng giỏ niờm yết • Bảng theo dừi tỡnh trạng phũng • Sơ đồ phũng • Danh sỏch khỏch dự định đến • Thẻ khỏch (thẻ chià khoỏ) • Phiếu đăng ký khỏch sạn • Cỏc ấn phẩm quảng cỏo • Voucher • Sổ ghi phiếu ăn sỏng • Sở giao ca
2.3.3.2.3.3. ẤẤnn phphẩẩmm phphụụcc vvụụ khkhỏỏchch trongtrong ththờờii giangian khkhỏỏchch lưulưu llạạii ttạạii khkhỏỏchch ssạạnn • Phiếu nhận tin nhắn • Phiếu nhận bỏo thức • Phiếu chuyển buồng
2.3.4.2.3.4. ẤẤnn phphẩẩmm trongtrong ththờờii giangian theotheo dừidừi chichi phphớớ ccủủaa khkhỏỏchch • Phiếu thanh toỏn dịch vụ • Bảng theo dừi chi phớ • Sổ cỏi kế toỏn
2.3.5.2.3.5. ẤẤnn phphẩẩmm trongtrong ththờờii giangian khkhỏỏchch thanhthanh totoỏỏnn • Hoỏ đơn thanh toỏn • Thư cỏm ơn
2.4.2.4. TrangTrang thithiếếtt bbịị hhỗỗ trtrợợ chocho viviệệcc ththựựcc thithi quyquy trtrỡỡnhnh • Bộ phận đặt buồng • Bộ phận đún tiếp • Bộ phận thanh toỏn
BBộộ phphậậnn đđặặtt bubuồồngng • Hệ thống mỏy tớnh; Mỏy in • Điện thoại, mỏy fax • Cỏc kệ đựng hồ sơ • Cỏc giỏ đựng hồ sơ
BBộộ phphậậnn đđúúnn titiếếpp vvàà bbốố trtrớớ phũngphũng • Giỏ cung cấp thụng tin • Giỏ biểu diễn tỡnh trạng buồng • Giỏ đựng thư và chỡa khoỏ của khỏch • Mỏy đúng thời gian • Mỏy cà thẻ tớn dụng • Mỏy nạp mó vào chỡa khoỏ từ • Mỏy vi tớnh và mỏy in • Mỏy điện thoại; mỏy fax • Cỏc giỏ đựng văn phũng phẩm • Tủ đựng cỏc loại sổ sỏch, biểu mẫu • Cỏc loại đồng hồ bỏo cỏc mỳi giờ
BBộộ phphậậnn thanhthanh totoỏỏnn • Mỏy tớnh, mỏy in • Mỏy thanh toỏn bằng thẻ tớn dụng