Bài giảng Tâm lý học du lịch - Ngô Thị Kim Dung

Nội dung text: Bài giảng Tâm lý học du lịch - Ngô Thị Kim Dung

1. TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC TOÂN ÑÖÙC THAÉNG KHOA KHOA HOÏC XAÕ HOÄI VAØ NHAÂN VAÊN # " MOÂN HOÏC TAÂM LYÙ HOÏC DU LÒCH GIAÛNG VIEÂN: ThS. NGOÂ THÒ KIM DUNG
2. TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG BÀI GIẢNG ĐIỆN TỬ Môn học TÂM LÍ HỌC DU LỊCH Biên soạn: Th.s. Ngô Thị Kim Dung Địa chỉ email: dungngo2@yahoo.com; ĐT: 38405994 Đơn vị chủ quản: khoa KHXH-NV Số tín chỉ : 3 Đối tượng áp dụng: sinh viên ngành du lịch TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S.Tháng NGÔ 4-2010 THỊ KIM DUNG
3. Chương I: Tâm lí học du lịch 1.1.Sô löôïc veà hieän töôïng taâm lyù con ngöôøi 1.2 Taâm lyù hoïc kinh doanh du lịch 1.3 Caùc phöông phaùp tìm hieåu taâm lyù trong kinh doanh TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
4. 1.1.Sô löôïc veà hieän töôïng taâm lyù con ngöôøi 1.1.1.Khái niệm tâm lí: Trong từ điển tiếng Việt: Tâm lý là ý nghĩ, tình cảm làm thành đời sống nội tâm, thế giới bên trong của con người. • Tóm lại, tâm lí là các hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền và điều khiển, điều chỉnh hành động, hoạt động của con người. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
5. 1.1.2.Bản chất của hiện tượng tâm lí người b. Tâm lí là chức năng của não c. Tâm lí người là sự phản ánh hiện thực khách quan d. Tâm lý mang tính chủ thể d. Bản chất XH-Lịch sử của tâm lí người TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
6. 1.1.3.Phân loại hiện tượng tâm lí. Hiện tượng Tâm lí Các quá Các trạng Các trình tâm lí thái TL thuộc tính TL TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
7. 1.2. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH • TLH du lịch là 1 ngành của KH tâm lí và cũng là 1 ngành trong hệ thống các KH về du lịch. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
8. NHIỆM VỤ CỦA TÂM LÍ HỌC DU LỊCH n/cứu các hiện tượng N/c các hiện tượng tâm lí của du khách, tâm lí XH trong DL CBNV ngành DL và cơ chế diễn biến tìm ra những đặc điểm của chúng TL, quy luật TL của họ TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
9. Vai trò, ý nghĩa của TLHDL • cung cấp hệ thống lý luận về TLH • các nhà KD du lịch sẽ có khả năng nhận biết, đánh giá đúng về khả năng KD của mình • hoàn thiện và nâng cao năng lực chuyên môn, năng lực giao tiếp và rèn luyện các phẩm chất tâm lý cần thiết. • nắm được những đặc trưng tâm lí của du khách, các hiện tượng TLXH thường gặp trong DL giúp cho việc phục vụ khách DL tốt hơn TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
10. 1.3 Caùc phöông phaùp tìm hieåu taâm lyù trong kinh doanh 1.3.1.Phương pháp quan sát 1.3.2.PP thực nghiệm tự nhiên 1.3.3.Test (trắc nghiệm) 1.3.4.Phương pháp đàm thoại 1.3.5.Phương pháp dùng bảng câu hỏi 1.3.6.PP xạ ảnh 1.3.7.PP nghiên cứu tiểu sử cá nhân 1.3.8.PP trắc lượng XH TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
11. 1.3.1. Phương pháp quan sát • Khái niệm: Quan sát là tri giác có chủ định, có kế hoạch, có sử dụng những phương tiện cần thiết nhằm thu thập t/tin về đối tượng n/cứu qua một số biểu hiện như hành động, cử chỉ, cách nói năng, nét mặt của con người • - Các hình thức quan sát: quan sát toàn diện hay quan sát bộ phận, quan sát có trọng điểm, trực tiếp hay gián tiếp. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
12. Các yêu cầu khi q/sát: QS trong điều kiện bình thường của đối tượng, từ nhiều khía cạnh , điều kiện khác nhau - Xác định mục đích, nội dung, kế hoạch quan sát, hình thức QS (tham dự hay không tham dự) - Chuẩn bị chu đáo về mọi mặt (phương tiện, tài liệu - Tiến hành QS một cách cẩn thận và có hệ thống, không để đối tượng biết mình bị Qs - Ghi chép tài liệu trung thực, khách quan. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
13. 1.3.2. Pp thực nghiệm tự nhiên • K/Niệm: là quá trình tác động vào đối tượng một cách chủ động, trong những điều kiện đã được khống chế, để gây ra ở đối tượng những biểu hiện về quan hệ nhân quả, tính quy luật, cơ cấu, cơ chế của chúng, có thể lặp đi lặp lại nhiều lần và đo đạc (định lượng, định tính) một cách khách quan các hiện tượng cần n/cứu. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
14. Gia cát Lượng: “Cho việc khó để thử tài Hỏi lúc vội vàng để xem trí Cho đi xa để xem trung Cho ở gần để xem kính Giao vật chất để xem nhân Cho chén say để xem tính khí ” TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
15. 1.3.3. Test (trắc nghiệm) • K/niệm:Test là một phép thử để “đo lường” tâm lí đã được chuẩn hóa trên một số lượng người đủ tiêu biểu. • Test trọn bộ bao gồm bốn phần: + Văn bản test + Hướng dẫn quy trình tiến hành + Hướng dẫn đánh giá + Bản chuẩn hóa TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
16. • Dùng Test để xác định các loại phẩm chất tâm, sinh lý con người • Được sử dụng rộng rãi vào nhiều mục đích khác nhau: - tuyển chọn nv, cán bộ -Nhân tài -Chọn người bán hàng . TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
17. • Ưu: + có khả năng làm cho httl cần đo được trực tiếp bộc lộ qua hành động giải bài tập test + Có khả năng tiến hành nhanh, tương đối đơn giản + Có khả năng lượng hóa, chuẩn hóa chỉ tiêu tâm lí cần đo TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
18. • Nhược: + Khó soạn thảo một bộ test đảm bảo tính chuẩn hóa + chủ yếu cho biết kết quả, ít bộ lộ quá trình suy nghĩ TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
19. 1.3.4. Phương pháp đàm thoại • Đó là cách đặt câu hỏi cho đối tượng và dựa vào câu trả lời của họ để trao đổi, hỏi thêm, nhằm thu thập t/tin về vấn đề cần n/ cứu. • Nhược: độ tin cậy không cao. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
20. • Muốn đàm thoại tốt: - Chuẩn bị hệ thống câu hỏi, tránh câu hỏi rắc rối, khó hiểu. - Xác định rõ mục đích yêu cầu - Tìm hiểu trứơc t/tin về đối tựơng với một số đặc điểm của họ - Có một kế hoạch trước để “lái hướng”câu chuyện; linh hoạt lái hướng. - Quá trình nói chuyện phải tự nhiên, thân mật không gò ép TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
21. 1.3.5.Pp dùng bảng câu hỏi (điều tra bằng anket) Là pp dùng một số câu hỏi nhất loạt đặt ra cho một số lớn đối tượng n/cứu nhằm thu thập ý kiến chủ quan của họ về một số vấn đề nào đó. + Câu hỏi: đóng hoặc mở TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
22. • Đánh giá: + Ưu: thời gian ngắn có thể thu thập được một lượng lớn ý kiến +Nhược: Đó là ý kiến chủ quan của người được nghiên cứu TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
23. • Muốn điều tra tốt nên: - Câu hỏi (CH) rõ ràng, dễ hiểu, phù hợp với trình độ của đối tượng - Soạn kỹ bản hướng dẫn điều tra viên - Khi xử lí cần sử dụng các biện pháp toán xác suất thống kê - CH không nên hàm chứa 1 số gợi ý cách trả lời như thế nào là tốt-xấu; nên có thái độ trung lập - CH đụng đến q/điểm chính trị , quyền lợi, uy tín, danh dự cá nhân=> tế nhị, nên hỏi gián tiếp TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
24. 1.3.6. Phương pháp xạ ảnh • Là PP căn cứ vào tác động của phản ứng TL không có chủ định để tìm hiểu động cơ, cá tính của đối tượng • Thường áp dụng n/c động cơ người tiêu dùng TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
25. 1.3.6.1. Liên tưởng từ -Người n/c cho đối tượng 1 bảng gồm nhiều chữ không có liên quan gì tới họ, cho đối tượng đọc xong thì hỏi họ xem từ nào họ liên tưởng tới trước tiên. - Phân tích nội dung những từ được đưa ra + thời gian phản ứng - => người n/c biết được ấn tượng , thái độ, nhu cầu của đối tượng. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
26. • PP liên tưởng gồm: liên tưởng tự do • Liên tưởng có khống chế • Liên tưởng liên tục TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
27. 1.3.6.2. Liên tưởng bằng hình vẽ Nhà n/c đưa cho đối tượng nhiều hình vẽ trong đó các n/vật đang nói chuyện với nhau, nhưng đang bỏ trống 1 câu nói nào đó, n/vụ của đối tượng là đưa ra 1 câu nói nào đó nếu họ là n/vật trong hình vẽ TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
28. III.6.3.3. PP hoàn thành nốt 1 câu • Người n/cứu đưa cho đối tượng những câu văn không hoàn chỉnh. N/vụ của đối tượng là nhanh chóng điền nốt đoạn câu còn lại. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
29. 1.3.6.4. Phương pháp TAT (Thematic Apperception Test) Người n/c đưa cho đối tượng những bức tranh không rõ nghĩa, y/c giải thích nội dung bức tranh đó , qua đó tìm hiểu được nhu cầu, động cơ và những yếu tố nội tâm của họ. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
30. 1.3.7. Phương pháp n/cứu tiểu sử cá nhân • Là p/pháp nghiên cứu tâm lí dựa trên cơ sở tài liệu lịch sử của đối tượng nghiên cứu • thông qua sản phẩm lao động, đánh giá tổng quát đạo đức, năng lực, trình độ của n/v,=> phát hiện nhân tài , đào tạo thành những người quản lí giỏi TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
31. III.8.PP trắc lượng XH • Nhà TLH J.L.Moreno (người Mỹ gốc Ý) • N/cứu cơ cấu không chính thức trong 1 nhóm, 1 tập thể nhằm phát hiện ra thủ lĩnh. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
32. • Kết quả: Vẽ ra được lược đồ XH của tập thể trong đó sẽ phản ánh ai là nhân vật trung tâm (ngôi sao , ai là người bị xa lánh, ai là thủ lĩnh công việc, ai là thủ lĩnh tình cảm ) .những t/tin rất có lợi cho quản lí. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
33. • Muốn n/cứu tâm lí một cách KH, chính xác, khách quan cần phải: + sử dụng pp n/cứu một cách thích hợp với vấn đề n/cứu + Sử dụng phối hợp đồng bộ các pp. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
34. Chương 2: Caùc hieän töôïng taâm lyù cô baûn 2.1.Cơ s ở khoa h ọ c c ủ a tâm lí người (du khách) 2.2. Hoaït ñoäng nhaän thöùc 2.3 Ñôøi soáng tình caûm 2.4.Các hiện tượng tâm lí xã hội trong du lịch 2.4.1.Các qui luật hình thành các hiện tượng tâm lí xã hội 2.4.2.Các hiện tượng tâm lí xã hội gắn với phong tục tập quán ở một số vùng trên thế giới TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
35. 2.1.Hoạt động nhận thức Khái niệm: Hoạt động nhận thức bao gồm nhiều quá trình khác nhau, thể hiện những mức độ phản ánh hiện thực khách quan (cảm giác, tri giác, tư duy, tưởng tượng) và mang lại những sản phẩm khác nhau về hiện thực khách quan (hình ảnh, hình tượng, biểu tượng, và khái niệm). TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
36. • Cảm giác là 1 quá trình TL phản ánh 1 cách riêng lẻ từng thuộc tính bên ngoài của sự vật, và hiện tượng đang trực tiếp tác động vào các giác quan của ta TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
37. Một số qui luật của cảm giác: • Quy luật ngưỡng cảm giác • Qui luật Tính thích ứng của cảm giác • Quy luật tác động qua lại lẫn nhau giữa các cảm giác. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
38. • Tri giác: tri giác là một qúa trình nhận thức phản ánh một cách trọn vẹn dưới hình thức hình tượng những sự vật hay những hiện tượng đang trực tiếp tác động vào các giác quan của ta. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
39. • NHỮNG QUI LUẬT CỦA TRI GIÁC • Qui luật về tính đối tượng của tri giác • Tính trọn vẹn của tri giác • Tính ý nghĩa của tri giác • Tính lựa chọn của tri giác • Tính ổn định của tri giác • Qui luật tổng giác TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
40. • Trí nhớ: Trí nhớ là sự ghi lại, giữ lại và tái hiện những gì cá nhân thu được trong hoạt động sống của mình. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
41. • Tư duy:Tư duy là một qúa trình nhận thức phản ánh những thuộc tính bản chất, những môí liên hệ và quan hệ có tính chất quy luật của sự vật và hiện tượng mà trước đó ta chưa biết. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
42. • Tưởng tượng: tưởng tượng là một quá trình tâm lý phản ánh những cái chưa từng có trong kinh nghiệm của cá nhân bằng cách xây dựng những hình ảnh mới trên cơ sở những biểu tượng đã có. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
43. 2.2.Đời sống tình cảm • Tình cảm: là sự phản ánh hiện thực khách quan, biểu thị thái độ riêng của con người đối với sự vật hay hiện tượng có liên quan đến sự thõa mãn hay không thõa mãn một nhu cầu vật chất hay tinh thần nào đó của con người. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
44. • Những quy luật của đời sống tình cảm 1. Quy luật lây lan của xúc cảm và tình cảm 2. Quy luật thích ứng của xúc cảm và tình cảm 3. Quy luật tương phản của xúc cảm và tình cảm 4. Quy luật di chuyển của tình cảm: 5. Quy luật pha trộn tình cảm TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
45. • Nhân cách là tổ hợp những đặc điểm, những thuộc tính tâm lí của cá nhân, biểu hiện ở bản sắc và giá trị XH của người ấy. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
46. • Các thuộc tính của nhân cách: a. Xu hướng b. Tính cách c. Khí chất d. Năng lực TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
47. Các thuộc tính của nhân cách Xu hướng Tính cách Khí chất Năng lực Nhu Hứng Lý Thế giới Niềm Linh Bình Nóng Ưu cầu thú tưởng quan tin hoạt thản nảy tư TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
48. Sự hình thành và phát triển nhân cách 2.Vai trò của yếu tố môi trường 1.Bẩm sinh di truyền 3.Vai trò của giáo dục và nhân cách 4.Hoạt động và nhân cách TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
49. 2.4.Các hiện tượng tâm lí xã hội trong du lịch 2.4.1.Phong tục tập quán Phong thục: - Nề nếp, thói quen lâu đời - Mang tính ước lệ, buộc mọi người phải tuân theo TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
50. • Tập quán: -Thói quen lâu đời -Cách ứng xử lặp đi lặp lại, lan truyền trong 1 cộng đồng người -Tự hình thành TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
51. 2.4.2.Truyền thống • giá trị tinh thần, tư tưởng • Hình thức: khái niệm, nghi lễ, qui chế điều chỉnh cách ứng xử của mọi thành viên trong cộng đồng TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
52. 2.4.3.Tín ngưỡng tôn giáo • Tín ngưỡng: là sự tin tưởng vào cái gì siêu nhiên và niềm tin đó chi phối cuộc sống tinh thần, vật chất và hành vi cuả con người, an ủi con người vượt qua những rủi ro trong cuộc đời • Tôn giáo: hình thức tổ chức có cương lĩnh, có mục đích, có nghi thức và hệ thống lí luận để đưa lại cho con người 1 tín ngưỡng nào đó 1 cách bền vững. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
53. 2.4.4.Tính cách dân tộc • tính cộng đồng về lãnh thổ và đời sống kinh tế, ngôn ngữ • Biểu hiện: Văn hóa (văn học, nghệ thuật, phong tục tập quán, cách biểu cảm của con người ) • Bản sắc văn hóa • Tài nguyên du lịch TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
54. 2.4.5.Thị hiếu và “mốt • sở thích của con người hướng vào 1 đối tượng nào đó - Một sản phẩm tiêu dùng - Một cách nghĩ - Một cách trang trí - Một hoạt động • Không bền vững • Phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
55. 2.4.6.Bầu không khí tâm lí xã hội • là không gian chứa đựng trạng thái tâm trạng chung của nhiều người. • Tác dụng: thúc đẩy hoặc kìm hãm hoạt động của con người TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
56. 2.4.1.Các qui luật hình thành các hiện tượng tâm lí xã hội 2.4.1.1.Bắt chước: sự mô phỏng, lặp lại hành vi, tâm trạng, cách suy nghĩ, cách ứng xử của người khác hay của nhóm người nào đó TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
57. • 2.4.1.2. Lây lan: Đó là sự lây lan cảm xúc từ người này sang người khác, từ nhóm này sang nhóm khác trước một vấn đề, một sự việc, một hiện tượng nào đó nảy sinh trong những khoảng thời gian nhất định. • Lây lan từ từ • Lây lan vô thức và lây lan có ý thức • Lây lan bùng nổ TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
58. • 2.4.1.3.Quy luật kế thừa: truyền đạt kinh nghiệm sống,VH tinh thần • Sự kế thừa được thực hiện nhờ giao tiếp. • mang tính chọn lọc, cải biên, bổ sung những cái mới, hoàn thiện hơn. • Các thế hệ, lứa tuổi khác nhau thì sự kế thừa cũng khác nhau 2.4.1.4.Qui luật tác động qua lại giữa con người với con người TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
59. 2.4.2.Các hiện tượng tâm lí xã hội gắn với phong tục tập quán ở một số vùng trên thế giới. Đối với Cơ đốc giáo Đối với Do thái giáo và Hồi giáo Phật giáo Ấn giáo Tâm lí xã hội gắn với phong tục tập quán ở một số quốc gia. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
60. Chương 3: Tâm lý khách du lịch 3.1. Khái quát về du lịch 3.2. Một số đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch 3.3. Sở thích của khách du lịch 3.4. Nhân cách của khách du lịch TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
61. 3.1. KHAÙI QUAÙT VEÀ DU LÒCH 3.1.1. Khái niệm Du lịch: • Cách thức sử dụng thời gian rỗi ở bên ngoài nơi cư trú thường xuyên • Một dạng chuyển cư đặc biệt tạm thời • Một ngành kinh tế phi sx nhằm phục vụ nhu cầu VH-XH của nhân dân TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
62. du lÞch víi t­ c¸ch - mét hiÖn t­îng x· héi - mét ngµnh kinh tÕ ChÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng Kh¸ch du lÞch C­ d©n ®Þa ph­¬ng Nhµ cung øng TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
63. • du lịch là việc đi lại lưu trú tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của cá nhân với mục đích thõa mãn nhu cầu đa dạng. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
64. 3.1.2. Khaùch du lòch • du lòch” - “tour”: coù nghóa laø cuoäc daïo chôi, cuoäc daõ ngoaïi. • =>“tourism” • “tourist” laø ngöôøi ñi du lòch hay coøn goïi laø du khaùch. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
65. • “khaùch du lòch” laø nhöõng ngöôøi rôøi khoûi nôi cö truù thöôøng xuyeân cuûa mình ñeán nôi coù ñieàu kieän ñeå nghæ ngôi giaûi trí nhaèm phuïc hoài, naâng cao söùc khoeû; tham quan, vaõn caûnh, thoaû maõn nhu caàu tìm hieåu, thöôûng thöùc caùi môùi laï; hoaëc keát hôïp nghæ ngôi vôùi vieäc hoäi hoïp, kinh doanh, nghieân cöùu khoa hoïc TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
66. • Hoäi nghò cuûa Toå chöùc Du lòch Theá giôùi thaùng 9 – 1968: -“Khaùch du lòch” laø nhöõng ngöôøi löu laïi moät ñeâm taïi nôi khoâng phaûi laø nhaø mình vaø vôùi muïc ñích chính cuûa söï di chuyeån khoâng nhaèm kieám tieàn. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
67. • “Khaùch du lòch quoác teá” bao goàm : nhöõng ngöôøi haønh trình ra nöôùc ngoaøi vôùi muïc ñích thaêm vieáng ngöôøi thaân,nghæ döôõng, chöõa beänh, tham gia caùc hoäi nghò, hoäi thaûo quoác teá, ngoaïi giao, theå thao, thöïc hieän coâng vuï (kyù keát hôïp ñoàng mua baùn, thaêm doø thò tröôøng ), nhöõng ngöôøi ñi treân caùc chuyeán taøu bieån vöôït ñaïi döông . TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
68. • Coù hai loaïi : khaùch du lòch vaø khaùch tham quan. Söï khaùc bieät giöõa khaùch du lòch vaø khaùch tham quan laø khaùch tham quan khoâng löu laïi qua ñeâm ôû nôi ñeán du lòch TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
69. II. NHU CAÀU, ÑOÄNG CÔ CUÛA KHAÙCH DU LÒCH • II.1.Khaùi nieäm haønh vi ngöôøi tieâu duøng: caùc haønh ñoäng vaø thaùi ñoä maø ngöôøi tieâu duøng bieåu hieän trong vieäc tìm kieám, löïa choïn, ñaùnh giaù vaø quyeát ñònh mua, söû duïng caùc saûn phaåm vaø dòch vuï vôùi söï mong ñôïi seõ thoaû maõn toá ña nhu caàu cuûa ho . • hai loaïi tieâu duøng : +Tieâu duøng cuûa caù nhaân. +Tieâu duøng cuûa toå chöùc TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
70. II.1.2.Caùc yeáu toá aûnh höôûng tôùi haønh vi tieâu duøng • Nhoùm caùc yeáu toá veà saûn phaåm, dòch • Nhoùm caùc yeáu toá vaên hoaù • Nhoùm caùc yeáu toá xaõ hộ i • Nhoùm caùc yeáu toá caù nhaân • Nhoùm caùc yeáu toá taâm lyù TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
71. II.1.3.Phaân loaïi haønh vi ngöôøi tieâu duøng du lòch Caên cöù vaøo möùc ñộ bieåu hieän nhu caàu cuûa khaùch: Nhoùm khaùch nhoùm khaùch DL nhoùm khaùch DL DL coù nhu caàu coù nhu caàu coù nhu caàu ôû möùc ñoä ôû caáp ñoä yù muoán ôû caáp ñoä ý höôùng khaùt voïng TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
72. Caên cöù vaøo thaùi ñoä caù nhaân cuûa khaùch ñoái vôùi ngöôøi phuïc vuï: Nhoùm khaùch khoù Nhoùm khaùch khoù nhoùm khaùch taïo tính gaây neân tính nhöng khoâng ra söï phuïc vuï söï böïc doïc, gaây söï böïc doïc thoaûi maùi khoù chòu vaø khoù chòu TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
73. Caên cöù vaøo khaû naêng thanh toaùn vaø thoùi quen tieâu tieàn: khaùch coù khaû naêng Khaùch coù khaû naêng khaùch coù khaû naêng thanh toaùn thaáp thanh toaùn cao thanh toaùn trung bình, vaø thoùi quen tieâu vaø tieâu tieàn deã tieâu tieàn deã tieàn khoù TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
74. * Khaû naêng thanh toaùn : ñöôïc hieåu laø möùc ñoä thu nhaäp cuûa khaùch * Thoùi quen tieâu tieàn : laø keát quaû cuûa söï giaùo duïc vaø giaùo duïc cuûa hoï . TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
75. II.2.Nhu caàu, ñoäng cô cuûa khaùch du lòch Fulfilment self actualization needs (ph¸t triÓn, hoµn thiÖn b¶n th©n) Self-esteem/development needs (Tù träng, ®­îc t«n träng) Relationship needs/Belonging (®­îc quan t©m, yªu mÕn) •Safety/Security needs (kh«ng ph¶i lo l¾ng,sî h·i ®iÒu g×) Physiological/ Survival (ăn, uèng, mÆc, nghØ ng¬i,sinh lý ) TÂM LÍ HỌC DUTháp LỊCH nhu TH.S.cầu NGÔ của THỊ KIM Maslow DUNG
76. II.2.1.Nhu caàu du lòch cuûa con ngöôøi • II.2.1.1.Khaùi nieäm : Nhu caàu du lòch laø moät loaïi nhu caàu ñaëc bieät vaø toång hôïp cuûa con ngöôøi. Nhu caàu naøy ñöôïc hình thaønh vaø phaùt trieån treân neàn taûng cuûa nhu caàu sinh lyù (söï ñi laïi) vaø caùc nhu caàu tinh thaàn (nhu caàu nghæ ngôi, töï khaúng ñònh, nhậ ân thöùc vaø giao tieáp ). TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
77. Nhu caàu du lòch cuûa con ngöôøi ngaøy caøng phaùt trieån, do nhữ ng nguyeân nhaân: -Ñi du lòch ñaõ trôû thaønh phoå bieán ñoái vôùi moïi ngöôøi . -Soá thaønh vieân trong gia ñình ít, taïo ñieàu kieän cho ngöôøi ta ñi du lòch deã daøng. -Khaû naêng thanh toaùn cao, phí toån du lòch giaûm daàn. -Trình ñoä daân trí ñöôïc naâng cao. -Ñoâ thò hoaù . -Thôøi gian nhaøn roãi nhieàu. -Moái quan heä thaân thieän hoaø bình giöõa caùc quoác gia. -Du lòch laø tieâu chuaån cuûa cuoäc soáng. -Caùc xu höôùng du lòch sinh thaùi, du lòch tín ngöôõng phaùt trtieån nhanh TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
78. Nhu caàu du lòch phuï thuoäc vaøo caùc ñieàu kieän: • thieân nhieân • chính trò, KT – XH trong moät XH cuï theå • nhoùm XH maø con ngöôøi ta soáng, lao ñoäng vaø giao tieáp. • kinh nghieäm, ñoøi hoûi beân trong cuûa moãi con ngöôøi cuï theå . TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
79. • Quaù trình hình thaønh nhu caàu cuûa du khaùch: 2 giai ñoaïn : -Giai ñoaïn 1 : con ngöôøi hình thaønh nhöõng nhu caàu chung ñoái vôùi vieäc du lòch -Giai ñoaïn 2 : con ngöôøi hình thaønh nhöõng nhu caàu cuï theå TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
80. II.2.1.2.Caùc nhu caàu cuûa khaùch du lòch: • Nhu caàu vaän chuyeån – dòch vuï vaän chuyeån • Nhu caàu ôû vaø aên uoáng – dòch vuï löu truù vaø aên uoáng • . Nhu caàu caûm thuï caùi ñeïp vaø giaûi trí veà baûn chaát • Caùc nhu caàu khaùc – Caùc dòch vuï khaùc TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
81. II.2.3.Ñoäng cô cuûa khaùch du lòch • Khaùi nieäm ñoäng cô : ñoäng cô laø söï kích thích ñaõ ñöôïc yù thöùc, noù chi phoái hoaït ñoäng ñeå thoaû maõn moät nhu caàu naøo ñoù cuûa caù nhaân • 2 thaønh toá cô baûn : nhu caàu vaø tình caûm TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
82. • Ñoäng cô du lòch Moät ngöôøi quyeát ñònh ñi du lòch ñeàu chòu taùc ñoäng cuûa hai nhaân toá : chuû quan vaø khaùch quan. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
83. * Phaân loaïi ñoäng cô ñi du lòch: • Nhoùm giaûi trí • Nhoùm nghieäp vuï • Caùc ñoäng cô khaùc TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
84. III.Taâm traïng cuûa khaùch du lòch III. 1.Taâm traïng cuûa khaùch du lòch III.1.1.Taâm traïng ban ñaàu cuûa khaùch du lòch: Coù theå goø boù, khoâng thoaûi maùi, e ngaïi ôû nhöõng nôi du lòch xa lạ . Taâm theá saün saøng giaûi trí, nghæ ngôi vôùi hy voïng toát ñeïp veà nôi du lòch. • Khaùch DLkhi ñi DL vôùi taâm traïng döông tính • Khaùch DL ñi du lòch mang taâm traïng aâm tính TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
85. III.2.Caùc nhaân toá aûnh höôûng ñeán taâm traïng cuûa khaùch du lòch - Moâi tröôøng thieân nhieân , khí haäu vaø caûm xuùc con ngöôøi coù moái quan heä maät thieát - Nhöõng giaù trò vaên hoaù, lòch söû - Neáp soáng vaên hoaù, phong tuïc taäp quaùn - Cô sôû vaät chaát kyõ thuaät vaø vieäc môû roäng nhieàu loaïi dòch vuï -Baàu khoâng khí vui veû, thoaûi maùi cuûa phoøng aên keát hôïp vôùi chaát löôïng vaø chuûng loaïi moùn aên ñoà uoáng ñoùng vai troø quan troïng trong vieäc taïo neân taâm traïng toát cho khaùch. -moái quan heä giöõa khaùch du lòch vaø ngöôøi phuïc vuï TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
86. Toùm laïi, duy trì vaø phaùt trieån taâm traïng döông tính cuûa khaùch DL trong quaù trình phuïc vuï hoï nhö laø moät trong caùc chæ tieâu khaùch quan ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng phuïc vuï, söï phaùt trieån vaø hoanø thieän cuûa moät doanh nghieäp naøo ñoù. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
87. IV. SÔÛ THÍCH CUÛA KHAÙCH DU LÒCH VI.1. Khái niệm • Sôû thích laø moät bieåu hieän cuûa höùng thuù – ñoù laø thaùi ñoä cuûa du khaùch ñoái vôùi ñoái töôïng naøo ñoù coù yù nghóa ñoái vôùi du khaùch vaø ñem laïi söï khoaùi caûm cho du khaùch do söï haáp daãn, loâi cuoán cuûa ñoái töôïng ñoù. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
88. IV.2.Söï hình thaønh sôû thích du lòch Sôû thích ñöôïc hình thaønh treân cô sôû cuûa caùc nhu caàu - chæ coù nhu caàu ôû caáp ñoä khaùt voïng =>sôû thích (yù thöùc, hieåu roõ yù nghóa) TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
89. • moät sôû thích caù nhaân toàn taïi phaûi thoaû maõn hai ñieàu kieän : - caù nhaân hieåu roõ yù nghóa cuûa noù ñoái vôùi ñôøi soáng rieâng cuûa mình. -gaây ra ôû caù nhaân nhöõng xuùc caûm döông tính. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
90. • Các yếu tố ảnh hưởng đến sở thích du lịch: -Söï phaùt trieån cuûa caùc saûn phaåm du lòch. -Ñaëc ñieåm taâm lyù – xaõ hoäi cuûa caù nhaân. -Traøo löu cuûa xaõ hoäi trong du lòch - Muïc ñích, ñoäng cô cuûa chuyeán ñi TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
91. Chươ ng IV. NHÖÕNG PHAÅM CHAÁT CAÀN COÙ CUÛA NHAÂN VIEÂN DU LÒCH 1. KHAÙI QUAÙT CHUNG VEÀ LĐ TRONG DL 2. ÑAËC ÑIEÅM LAO ÑOÄNG CUÛA NHAÂN VIEÂN DL 3. NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NVDL TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
92. VI.1. KHAÙI QUAÙT VEÀ LAO ÑOÄNG TRONG DU LÒCH IV.1.1. Lao ñoäng trong du lòch laø quaù trình phuïc vuï khaùch du lòch nhaèm thoaû maõn nhöõng nhu caàu DL cuûa du khaùch . TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
93. IV.1.2. Ñaëc ñieåm cuûa lao ñoäng trong DL • laø moät boä phaän caáu thaønh cuûa lao ñoäng XH • hình thaønh vaø phaùt trieån treân cô sôû cuûa söï phaân coâng lao ñoäng XH • caùc ñaëc ñieåm: −Ñaùp öùng nhu caàu XH veà lao ñoäng . −Taïo ra cuûa caûi vaät chaát cho XH. −Thuùc ñaåy XH phaùt trieån TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
94. •nhöõng ñaëc ñieåm rieâng: −Lao ñoäng trong DL bao goàm lao ñoäng SX cuûa caûi vaät chaát vaø lao ñoäng SX phi vaät chaát. −Thôøi gian lao ñoäng phuï thuoäc vaøo nhu caàu cuûa khaùch. −Moâi tröôøng laøm vieäc phöùc taïp vaø coù nhieàu aùp löïc taâm lyù . TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
95. IV.2. ÑAËC ÑIEÅM LAO ÑOÄNG CUÛA NHAÂN VIEÂN DL IV.2.1.Khaùi nieäm veà nhaân vieân DL -ña soá ngöôøi lao ñoäng trong du lòch laø ngöôøi lao ñoäng tröïc tieáp Trong nhöõng ngöôøi lao ñoäng tröïc tieáp trong DL coù nhöõng ngöôøi tham gia vaøo quaù trình phuïc vuï khaùch (nhaân vieân phuïc vuï du lòch). TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
96. nhaân vieân phuïc vuï du lòch: höôùng daãn vieân, leã taân du lòch, phuïc vuï aên uoáng, phuïc vuï buoàng, baûo veä, ñoùn tieáp, khuaân vaùc, tröïc ñieän thoaïi, vaän chuyeån TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
97. IV.2.2. Ñoái töôïng lao ñoäng: =>khaû naêng thích öùng vaø xöû lyù tình huoáng linh hoaït. =>phaûi söû duïng caùc hình thöùc ngoân ngöõ vaø phi ngoân ngöõ ñuùng möùc, phuø hôïp vôùi töøng loaïi ñoâí töôïng giao tieáp =>nhaân vieân du lòch phaûi coù söùc khoeû vaø söùc chòu ñöïng toát, thích öùng ñöôïc vôùi yeâu caàu di chuyeån lieân tuïc TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
98. IV.2.3. Muïc ñích LĐ -Thoaû maõn toái ña taát caû caùc nhu caàu, thò hieáu cuûa khaùch DL trong ñieàu kieän coù theå -coù nhieàu hoaït ñoäng khaùc nhau ñeå Khách DL coù theå haøi loøng vôùi nhöõng gì hoï chôø ñôïi . TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
99. IV.2.4. Phöông tieän lao ñoäng • kieán thöùc caùc loaïi • coù kieán thöùc chuyeân saâu vaøo töøng lónh vöïc. • caùc loaïi kieán thöùc cô baûn: −Kieán thöùc cô baûn veà toå chöùc dòch vuï DL, kyõ thuaät phuïc vuï vaø höôùng daãn DL. −Kieán thöùc veà ñòa lyù – lòch söû ,caùc kieán thöùc veà con ngöôøi; caùc kieán thöùc vaên hoaù XH khaùc cuûa khu vöïc toå chöùc DL vaø caùc khu vöïc coù lieân quan. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
100. • Coù naêng löïc söû duïng tieáng Vieät chuaån xaùc, tieáng noùi coù aâm saéc aám aùp, ngoït ngaøo, haáp daãn, coù söùc thuyeát phuïc ngöôøi nghe • Coù trình ñoä ngoaïi ngữ • söû duïng thaønh thaïo caùc phöông tieän kyõ thuaät thoâng tin, thieát bò vaên phoøng TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
101. • Toùm laïi, phöông tieän LĐ chuû yeáu nhaát cuûa nhaân vieân DL laø naêng löïc hieåu bieát vaø toå chöùc hoaït ñoäng du lòch và vaän duïng linh hoaït trong thöïc tieãn phuïc vuï khaùch DL. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
102. IV.2.5. Ñieàu kieän lao ñoäng • phaûi laøm vieäc ngoaøi trôøi laø chính • thöôøng phaûi keùo daøi thôøi gian laøm vieäc, giôø giaác thaát thöôøng • luoân ôû traïng thaùi kieàm cheá, giöõ gìn, caêng thaúng thaàn kinh TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
103. IV.2.6.Tính chaát lao ñoäng • Saûn phaåm:chuû yeáu laø caùc dòch vuï • baèng lao ñoäng trí oùc • luoân laøm khách DL haøi loøng, saün saøng söû duïng nhöõng DV cuûa ñôn vò mình • soâi noåi nhöng laïi phaûi coù khaû naêng töï chuû cao, luoân töôi cöôøi, vui veû, saün saøng phuïc vuï caùc nhu caàu cuûa khaùch. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
104. • hình thöùc: lòch thieäp, duyeân daùng. • ngoaïi hình caân ñoái, khoâng coù dò taät, theå löïc toát, coù khaû naêng chòu ñöïng cuoäc soáng thay ñoåi thöôøng xuyeân cuûa thôøi tieát vaø ñieàu kieän sinh hoaït . TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
105. IV.3. NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NVDL IV.3.1. PHẨM CHẤT CHÍNH TRỊ, ĐẠO ĐỨC - Trung thành với quyền lợi của Tổ quốc, đơn vị - Có tư tưởng vững vàng, nắm vững đường lối phát triển KT của Nhà nước - Có tinh thần trách nhiệm cao, trung thực - Tự giác, tự trọng - Thể hiện truyền thống dân tộc - Lối sống lành mạnh, giữ gìn bản sắc dân tộc TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
106. IV.3.2. Các phẩm chất tâm lí cá nhân • Tính tự chủ, tự kiềm chế • Tính kiên trì, nhẫn nại • Lịch thiệp, niềm nở, tận tâm, tự giác, có tinh thần trách nhiệm • Nhanh nhẹn, khéo léo, linh hoạt trong ứng xử • Có ý thức cảnh giác TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
107. IV.3.3. Một số năng lực cần thiết • Năng lực tổ chức • Nắm vững các kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ • Hiểu biết rộng về các lĩnh vực • Có năng lực giao tiếp, giỏi ngoại ngữ • Có kiến thức tối thiểu về an ninh trong DL • Có kỹ năng sử dụng các thiết bị chụp ảnh, thông tin liên lạc TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
108. Chương 5: GIAO TIEÁP TRONG DU LÒCH I. Khái quát về giao ti ế p II. Giao tiế p trong du l ị ch TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
109. I. Khái quát về giao ti ế p I. Khái quát về giao tiếp – Khaùi nieäm giao tieáp Giao tieáp laø moái quan heä hay tieáp xuùc giöõa con ngöôøi vôùi nhau trong xaõ hoäi loaøi ngöôøi. Ñoù laø quaù trình trao ñoåi thoâng tin, nhaän bieát vaø taùc ñoäng laãn nhau trong quan heä giöõa ngöôøi vôùi ngöôøi ñeå ñaït ñöôïc muïc ñích nhaát ñònh. TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
110. 2. Caùc chöùc naêng cô baûn củ a giao ti ế p Chöùc naêng thoâng baùo Chöùc naêng ñieàu khieån, ñieàu chænh haønh vi 3. Phân loại giao tiếp: Döïa vaøo phöông tieän giao tieáp, coù 3 loaïi : -giao tieáp baèng ngoân ngöõ, - giao tieáp phi ngoân ngöõ - giao tieáp vaät chaát TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
111. II. GIAO TIEÁP TRONG QUAÙ TRÌNH PHUÏC VUÏ KHAÙCH DU LÒCH • Quaù trình phuïc vuï khaùch du lòch bao goàm 3 giai ñoaïn chính: -Ñoùn tieáp khaùch du lòch. -Ñaùp öùng nhöõng nhu caàu cuûa khaùch trong quaù trình phuïc vuï . -Tieãn khaùch . TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
112. 1. MOÄT SOÁ NGHI THÖÙC GIAO TIEÁP CÔ BAÛN TRONG HOAÏT ÑOÄNG DU LÒCH • Ñieän thoaïi • Coâng vaên – thö tín • Danh thieáp • Fax • In ternet TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
113. 2. Moät soá leã nghi cuûa giao tieáp Chaøo hoûi Baét tay Giôùi thieäu laøm quen TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
114. 3. MOÄT SOÁ NGHEÄ THUAÄT GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH DU LÒCH. - Ngheä thuaät xaõ giao trong ñaøm phaùn - Ngheä thuaät xaõ giao trong caùc cuoäc hoïp. - Kyõ naêng caàn thieát trong ñoái ngoaïi phuïc vuï du lòch. - Tieáp xuùc trong du lòch ñoái ngoaïi TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG
115. KẾT THÚC TÂM LÍ HỌC DU LỊCH TH.S. NGÔ THỊ KIM DUNG