›
›

Bài giảng Tâm lý học giao tiếp - Nguyễn Thị Đỗ Quyên

ppt 98 trang hapham 1290
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Tâm lý học giao tiếp - Nguyễn Thị Đỗ Quyên", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pptbai_giang_tam_ly_hoc_giao_tiep_nguyen_thi_do_quyen.ppt

Nội dung text: Bài giảng Tâm lý học giao tiếp - Nguyễn Thị Đỗ Quyên

  1. TÂM LÝ HỌC GIAO TIẾP Giảng viên Nguyễn Thị Đỗ Quyên 1
  2. DẠY VÀ HỌC MÔN TLH GIAO TIẾP SV GV Tâm lý học Tài liệu giao tiếp HT Kiểm tra Đánh giá Phương pháp 2
  3. Tại sao SV ngành ngoại thương cần học TLH giao tiếp? Yêu cầu công việc của NV XNK Text Text ext Text 1.Năng lực 2.Kỹ năng mềm -Nắm vữngText quy trình XNK -Kỹ năng đàm phán/ -Làm chứng từ, soạn thảo thuyết phục văn bản, hợp đồng -Kỹ năng giao tiếp -Hiểu biết về hàng hóa và -Kỹ năng tổ chức và thị trường kiểm soát công việc hiệu quả -Khả năng ngoại ngữ -Kỹ năng giải quyết vấn đề -Thành thạo tin học 3 BRAND STRATEGY VIET-HAN CORP.
  4. Bài mở đầu ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TLH GIAO TIẾP I.Đối tượng, nội dung nghiên cứu học phần Trực tiếp: Đời sống tâm hồn của con người tham gia vào hoạt động GT 1.Đối tượng nghiên cứu: Gián tiếp: Hành vi cử chỉ , lời nói của con người tham gia vào hoạt động GT →Quy luật tâm lý trong hoạt động giao tiếp -Kiến thức khái quát về tâm lý -Hiện tượng và quy luật tâm lý cá nhân 2.Nội dung nghiên cứu: -Cấu trúc và cơ sở TLXH của hoạt động GT -Kỹ năng GT: nghe, nói viết, xã giao 4 -Loại hình giao tiếp trong môi trường công ty
  5. Bài mở đầu ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TLH GIAO TIẾP 1.Phương pháp chung Phép duy vật biện chứng II.Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý con người 2.Phương pháp đặc thù 2.1.Phương pháp quan sát 2.2.Phương pháp thực nghiệm tự nhiên 2.3.Phương pháp đàm thoại (phỏng vấn, vấn đáp) 2.4.Phương pháp dùng câu hỏi (bảng anket) 5 2.5.Phương pháp trắc nghiệm
  6. 1.Hãy xem các đoạn phim sau và xác định (gọi tên) phương pháp nghiên cứu được tiến hành trong các đoạn phim đó? 2.Dựa vào các đoạn phim trên nêu: -Mục đích sử dụng của từng phương pháp trong nghiên cứu TL -Ưu điểm, nhược điểm 6
  7. Bài 1 TÂM LÝ VÀ TÂM LÝ CÁ NHÂN 1.Khái niệm tâm lý 2.Khái niệm tâm lý học I.Khái quát tâm lý, tâm lý 3.Ý nghĩa của việc nghiên cứu học và ý nghĩa của nghiên các hiện tượng tâmext lý cứu các hiện tượng tâm lý: -Đời sống hằng ngày Text -Hoạt động kinh doanh Text Text -Quản trị 1.Hoạt động nhận thức II.Các hiện tượng tâm 2.Tình cảm, xúc cảm lý cá nhân 3.Nhân cách và các phẩm chất nhân cách 11
  8. Trò chơi Mời 4 bạn (2 nam – 2 nữ) xung phong lên bảng thực hiện 1 trò chơi nhỏ 1.Kẹo 2.Hộp kim bấm 3.Gọt bút chì 4.Bụi phấn 12
  9. Bài 1 TÂM LÝ VÀ TÂM LÝ CÁ NHÂN II.Các hiện tượng tâm lý cá nhân -Cảm giác 1.1.Nhận thức cảm tính -Tri giác 1.Hoạt động nhận thức 1.2.Nhận thức lý tính -Tư duy -Tưởng tượng 1.1.1Cảm giác 1.1.2.Tri giác Quá trình nhận thức Quá trình nhận thức đơn giản nhất Phản ánh thuộc tính Phản ánh trọn vẹn riêng lẻ, bề ngoài các thuộc tính bề của SVHT ngoài của SVHT Khi SVHT trực tiếp tác Khi SVHT trực tiếp tác động vào giác quan 13 động vào con người tương ứng
  10. Vai trò của cảm giác -Nếu không có cảm giác: +Không định hướng được MT xung quanh +Không thể giao tiếp +Không lao động và không thể tránh khỏi nguy hiểm. -Cảm giác là cơ sở của mọi hoạt động tâm lý -Cảm giác là công cụ duy Helen Keller (1880 – 1968) và cô giáo Ann Sullivan nhất nối liền ý thức với thế giới 14
  11. Các quy luật của cảm giác *Quy luật về ngưỡng cảm giác Cường độ của tác động *Quy luật về sự thích ứng Khả năng thay đổi độ nhạy cảm của cảm giác 1.Nội dung của những *Quy luật về sự tác động lẫn Cảm giácquy luậttác độngnày là qua gì? lại lẫn nhau của cảm giác nhau 2.Ứng dụng của nó trong hoạt động kinh doanh Cảm giác tương phản xảy ra *Quy luật tương phản nối tiếp thương mại nối tiếp nhau *Quy luật tương phản đồng Cảm giác tương phản xảy ra thời đồng thời 15
  12. Các quy luật của tri giác *Quy luật về tính lựa chọn của tri giác -Sự tri giác về SVHT thể hiện qua 2 phần : +Phần phản ánh rõ nét : đối tượng tri giác (hình) +Phần ít được phản ánh: bối cảnh (nền) +Tính lựa chọn của tri giác phụ thuộc vào đặc điểm của các tác nhân kích thích: cường độ, nhịp độ, sự tương phản, sự mới lạ 16
  13. Các quy luật của tri giác *Quy luật về tổng giác +Hình ảnh tri giác không những phụ thuộc vào đặc điểm kích thích mà còn phụ thuộc vào bản thân chủ thể +Hình ảnh tri giác phụ thuộc vào đời sống TL, nghề nghiệp. +Trong công tác quản trị người ta chú ý đến qui luật này để khi đánh giá con người tránh các yếu tố chủ quan. 17
  14. Các quy luật của tri giác *Quy luật về ảo giác +Ảo ảnh là sự phản ánh sai lệch các SVHT một cách khách quan của con người. +Qui luật ảo ảnh được áp dụng trong nghệ thuật quảng cáo, lựa chọn hàng hóa, trong nghệ thuật trang điểm. 18
  15. Hãy nối 9 dấu chấm trên bằng + 4 nét +3 nét +1 nét Nhưng không nhấc bút ra khỏi giấy 19
  16. 1.2.Nhận thức lý tính 1.2.1.Tư duy Vai trò của tư duy Quá trình nhận thức Hiểu sâu về quá khứ Dự đoán tương lai Phản ánh thuộc tính, Trong hoạt động QTKD, tư duy bản chất, mối liên hệ giúp nghiên cứu, phát hiện ra có tính quy luật quy luật → đưa ra quyết định cải thiện hoạt động kinh doanh 20
  17. 1.2.Nhận thức lý tính Thao tác của tư duy Phân tích Tổng hợp So sánh Cụ thể hóa Khái quát hóa 21
  18. 1.2.Nhận thức lý tính 1.2.1.Tưởng tượng Quá trình nhận thức Phản ánh những cái chưa hề có trong kinh nghiệm Bằng cách xây dựng hình ảnh mới trên cơ sở những hình ảnh đã có 22
  19. 1.2.Nhận thức lý tính Vai trò của tưởng tượng Giúp định hướng hoạt động, lập chương trình đi đến kết quả Phẩm chất của tư duy sáng tạo, là yếu tố cần thiết để phát minh, sáng chế Tưởng tượng tích cực Tưởng tượng tiêu cực Trong KDTM, tưởng tượng dùng để bố trí hàng hóa, dự kiến kế hoạch, 23 Thiết kế quảng cáo
  20. Ladislas Biro và Georg Biro ( 1935) 24
  21. Hãy xác định loại khí chất của mỗi người trong tình huống sau: Có hai bạn trai đến rạp hát muộn A B Anh A cãi nhau với người soát vé, cố gắng lấn vào chỗ Anh B thì lại nói: “Tôi không ngồi của mình ở khu vực bao giờ gặp may cả!Rất ít sân khấu. Anh ta cam đoan lần đượcKhí lọtchất vào ưu rạp tư hát.Thật đồngKhí hồ chất trong nóng nhà nảyhát chạy đen đủi”.Và anh ta bỏ về. nhanh, rằng anh ta không làm phiền ai cả; anh đã gạt người soát vé và chạy xổ 25 vào chỗ của mình.
  22. Kết quả điều tra của Tạp chí Kinh doanh Havard: +Giao tiếp bằng miệng xếp vị -tríNhận cao thức nhất trong tổng số 15 kỹ năng quan trọng trongBÀI 1: lĩnh vực mua bán – xúc tiến thương mại. -Tình cảm – xúc cảm +90% giám đốc nhân sự được phỏng vấn cho rằng: giao tiếp đóng vai trò TÂM LÝ CÁ NHÂN chủ đạo đảm bảo thành công -trongNhân hoạtcách: động xu hướng,năng kinh doanh ởlực, TK21. +Các nhà quản trị sử dụng 75tính-80% cách, thời khígian chất. làm việc trong ngày để giao tiếp, tức 1 giờ làm việc thì 45 phút dành cho giao tiếp. 26
  23. BÀI 2 CẤU TRÚC VÀ CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 27
  24. I.KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 1.Khái niệm giao tiếp - Trao đổi thông tin với nhau Mối quan hệ giữa Giao tiếp - Tác động, ảnh hưởng Người-Người lẫn nhau. - Nhận thức, đánh giá về nhau. 28 PL
  25. Các hoạt động nào sau đây được gọi là giao tiếp? 1.Viết báo cáo 6.Đàm phán 4.Chuyển fax 2.Trò chuyện 7.Hướng dẫn công việc 5.Làm việc nhóm 29 3.Hội họp
  26. 2.Phân loại giao tiếp 30
  27. Xem đoạn phim và xác định các loại giao tiếp theo 3 cách phân loại giao tiếp ở trên. 31
  28. II.CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1.Quá trình truyền thông 1.1.Truyền thông giữa các cá nhân 1.1.1.Mô hình truyền thông Đặt câu hỏiPhản hồi NỘI DUNG -Thông tin cá nhân Ý nghĩ → Mã hóa Thông-Ước mơđiệp Tiếp nhận → Giải mã -Quan điểm Người nhận Người phát -SởKênh thích -Nhu cầu Simon Cowell Susan Boyle Nhiễu Trả lời câu 32 hỏi
  29. Mã hóa NN không rõ ràng Ai cug busy hit, k ai di hit -Có định kiến, thành kiến -Không cùng trình độ 33 -Không dùng chung một ký hiệu ngôn ngữ
  30. Chàng trai nói với người yêu: - Anh mong rằng món quà mà anh sắp tặng em sẽ làm cho ngón tay em thêm xinh đẹp. - Cám ơn anh, nhưng đừng mua thứ đắt tiền quá! - Không đâu! Em có trông thấy một cái giũa móng tay đắt tiền bao giờ chưa !? THẾ MÀ CỨ TƯỞNG 34
  31. “ kác bạn có bít FíM sHiFt hÔg? MiN sẽ dZùNg kái Fím áy để tRaG tRí vĂn KủA MìN mụt Chút. FảI LuN LuN Cố gắg Để cHữ kủa MìN đẹp HơN Chữ KủA nG` kHáC cHứ! gọi Là Sĩ dZiện Điẹn tử đấy!! Hihi!!!! XoG! Bh MìN đã BíT cHáT Chít NhƯ 1 Ng Vịt cHíNh GúC rùi!ĠDzUi wá, tHíX LéM! NhƯg MìN VẫN hƠi Lo, hÔg BíT tƯơNg lAi kủa nGuN nGữ Tiếg VịT tHâN iU kủa MìN sẽ Là nTn? ThUi kệ! bh Là TK21 rùi, Lo j mà vớ VỉN tHế! Kekekekekekekekekekekeke!!!!! ” (trích đoạn trong bài Ngôn ngữ Chát của Joe). “ các bạn có biết phím Shift không? Mình sẽ dùng cái phím này để trang trí văn của mình một chút. Phải luôn luôn cố gắng để chữ của mình đẹp hơn chữ của người khác chứ! Gọi là sĩ diện điện tử đấy !! Hihi!! Xong!Bây giờ mình đã biết chát chít như một người Việt chính gốc rồi.Vui quá, thích lắm! Nhưng mình vẫn hơi lo, không biết tương lai của ngôn ngữ Tiếng Việt thân yêu của mình sẽ là như thế nào? Thôi kệ! Bây giờ là Thế kỉ 21 rồi, lo gì mà vớ vẩn thế! hehehehehe!!!” 35
  32. Xem lại đoạn phim và cho biết giám khảo Simon Cowell đã đặt những câu hỏi gì để hiểu thêm về Susan Boyle. What’s your name? Tên chị là gì? Where are you from? Chị ở đâu? How old are you? Chị bao nhiêu tuổi? Why it hasn’t worked out so Tại sao đến bây giờ nó vẫn far? chưa thành hiện thực? Who do like to be successful Chị muốn thành công tối less? thiểu như ca sĩ nào? 36
  33. 1.1.2.Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân -Chính xác -Ngắn gọn -Rõ ràng Thông điệp Người Người nhận Nhiễu phát 37
  34. Thái độ của giám khảo và khán giả trước khi nghe cô Susan Bolye hát như thế nào? Tiếp tục xem phim và cho biết thái độ của giám khảo và khán giả sau khi nghe cô Susan Boyle hát. 38
  35. -Truyền thông trong tổ chức (trong nhóm) có gì khác biệt so với truyền thông giữa các cá nhân? 40
  36. Bài 3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH I. Đặc tính và nguyên tắc của giao tiếp trong kinh doanh 1.Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh 1.1.Là hoạt động phức tạp 1.2.Luôn hạn chế về thời gian 1.3.Phải dám chấp nhận rủi ro 1.4.Vừa là khoa học vừa là nghệ thuật Luyện khả năng đặt câu hỏi và hùng biện Luyện khả năng đặt câu hỏi và hùng biện 41
  37. Bài 3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH I. Đặc tính và nguyên tắc của giao tiếp trong kinh doanh 2.Nguyên tắc của giao tiếp trong kinh doanh 2.1.Hợp tác hai bên cùng có lợi 2.2.Tôn trọng đối tác giao tiếp như tôn trọng chính bản thân 2.3.Lắng nghe và nói với nhau hết lời 2.4.Thảo luận và bàn bạc với nhau một cách dân chủ 2.5.Thông cảm với nhau 2.6.Kiên nhẫn và chờ đợi lẫn nhau 42 2.7.Biết chấp nhận trong giao tiếp
  38. Chia ô vuông thành 4 phần đều nhau, mỗi phần đều có số 1,2,3,4. 3 2 1 1 3 1 4 3 4 3 2 4 2 2 1 4 43
  39. 3 2 1 1 3 1 4 3 4 3 2 4 2 2 1 4 44
  40. Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng. Bạn có nhận xét gì về cấp trên của Tài? 47
  41. II. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong kinh doanh 1.Kỹ năng nghe hiểu 1.1.Khái quát nghe,nghe hiểu có hiệu quả Kỹ năng cơ Nghe Bí quyết bản thành công Bằng Nhận lời được tiếng ThuTheo nhận hiệp hội nghiên Theo từ điển từ cứu về lắng nghe và Thông Bằng tai Sắp xếpquốc nghĩa tế, năm 1996 ngữ Việt Nam điệp G.S Nguyễn Lân Ý người Đáp lại Không nói bằng lời 48
  42. 1.Nội dung của bản báo cáo trong chương trình thời sự trên là gì? 2.Vị trí của Việt Nam trong bản báo cáo đó? Và có sự thay đổi nào không so với năm 2008? 3.Đây là ấn bản lần thứ mấy của WB đánh giá độ thuận lợi kinh doanh của 181 nền kinh tế khác nhau? 4.10 tiêu chí WB đưa ra để đánh giá trong báo cáo là gì? 5.Vì sao không nên tin tưởng hoàn toàn vào kết quả của bản báo cáo này? 6.Các doanh nghiệp nên vận dụng kết quả bản báo cáo xếp hạng môi trường kinh doanh 2009 này như thế nào là hợp lý? 49
  43. Các mức độ nghe Nghe chủ động, có phân tích, phê phán Nghe thấu cảm Tập trung sự chú ý và sức lực vào việc nghe Nghe chăm chú Nghe những điều mình thích và cần thiết Nghe chọn lọc Nghe vì lịch sự Nghe giả vờ Không nghe, phớt lờ người đối thoại Không nghe 50
  44. II. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong kinh doanh 1.2.Tầm quan trọng của nghe hiểu có hiệu quả Trong đời sống Trong hoạt động kinh doanh -Về phía người nghe -Về phía nhân viên -Về phía người nói -Về phía nhà quản trị -Về mối quan hệ giữa hai -Về mối quan hệ giữa nhân bên viên và nhà quản trị -Về nội dung thông tin 51
  45. Chán chết ? Điều gì đã cản trở khả năng nghe hiểu có hiệu quả của bạn 52
  46. Những trở ngại cản trở việc lắng nghe có hiệu quả Vấn đề Người nói Người nghe -Tốc độ suy nghĩ -Phức tạp -Thành kiến tiêu -Không được tập cực: cách ăn luyện -Không mặc, tóc tai, quan tâm dáng vẻ bên -Thiếu sự quan tâm ngoài, giọng nói, và kiên nhẫn cách sử dụng từ -Thiếu sự quan sát ngữ, bằng mắt -Những thói quen xấu khi lắng nghe: giả bộ chú ý, hay cắt ngang, nghe máy móc, buông trôi sự 53 chú ý,
  47. II. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong kinh doanh 1.3.Một số kỹ năng trong nghe có hiệu quả 1.3.1.Nghe tích cực, chủ động, tạo ra hứng thú để nghe Nghe được là có lợi, không nhiều thì ít, đó là điều cần phải rèn luyện. 1.3.2.Những kỹ năng tạo cho đối tác hào hứng nói: a.Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: -Tư thế đứng không xa cách, ngang tầm và đối diện. -Cử chỉ biểu lộ sự quan tâm: nghiêng người, tiếp xúc bằng mắt, tay cởi mở, -Tránh cử chỉ gây cản trở sự tập trung 54
  48. II. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong kinh doanh 1.3.Một số kỹ năng trong nghe có hiệu quả 1.3.2.Những kỹ năng tạo cho đối tác hào hứng nói: b.Kỹ năng gợi mở -Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện -Cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi -Đặt câu hỏi chứng tỏ bạn đang lắng nghe và hiểu rõ vấn đề -Thể hiện sự quan tâm bằng những từ, câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực. -Duy trì một khoảng im lặng đầy quan tâm : 30s c.Kỹ năng phản ánh -Người nghe sắp xếp và tóm tắt những nội dung đối tác vừa trình bày. 55
  49. Vậy làm gì để có một buổi nói chuyện tốt? 57
  50. 2.Kỹ năng nói 2.1.Nói chuyện 2.1.1.Sơ đồ các bước tổ chức buổi nói chuyện -Hãy biết mình -Hãy tìm hiểu đối tượng a.Chuẩn bị -Chương trình nội dung -Rèn luyện giọng nói -Địa điểm nói chuyện -Tinh thần b.Tiếp xúc -Chú ý ngoại hình -Tư thế (tạo mối quan hệ) -Tiếp xúc bằng mắt -Trình bày rõ ràng có minh họa -Tiếp xúc bằng mắt c.Triển khai -Giọng nói to rõ -Tránh các thói quen xấu -Đúng lúc, không rông dài d.Kết thúc -Tóm tắt các điểm chính -Nêu có câu hỏi kiểm tra 58 -Cám ơn cử tọa
  51. 2.Kỹ năng nói 2.1.Nói chuyện 2.1.3.Sử dụng ngôn ngữ cơ thể -Tiếp xúc bằng mắt -Biểu lộ bằng nét mặt: “Hãy mỉm cười và cả thế giới sẽ cùng mỉm cười với bạn”. -Dáng điệu -Trang phục 59
  52. 2.Kỹ năng nói 2.2.Báo cáo miệng 2.2.1.Sự khác nhau giữa nói chuyện và báo cáo miệng Nói chuyện Báo cáo miệng -Mang tính công chúng -Mang tính nội bộ -Nói trước nhiều người không -Số lượng người nghe hạn chế, quen biết người nghe là người quen biết. -Mục đích: góp vui, thuyết phục, -Mục đích: thông tin và phân tích thông tin thông tin -Thời gian: dài -Thời gian: ngắn → chuẩn bị dàn ý cẩn thận, súc tích, đủ ý. -Người nghe đặt câu hỏi -Giao tiếp một chiều 2.2.2.Kết cấu của báo cáo miệng: -Phần mở đầu -Phần nội dung 62 -Phần kết
  53. 2.Kỹ năng nói Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3 phút. Chọn một trong những chủ đề sau: 1. Lễ trao học bổng cho HS nghèo, vượt khó của công ty sữa trong buổi khai giảng năm học mới. 2. Lễ khai trương đại lý độc quyền hãng mỹ phẩm A 3. Tết trung thu cho trẻ em đường phố. 4. Liên hoan văn nghệ nhân ngày 20/11. 5. Chủ đề tự chọn. 63
  54. Anh Chiến là Kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng Marketing một bức thư có nội dung như sau : Văn bản 1. Nguời gửi : Chiến Gửi : Tú. Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin. Tôi sẽ liếc qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán cuối cùng vào ngày mai. Ðược chứ ? 64
  55. Văn bản 2 Người gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán trưởng. Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Trưởng phòng Marketing. V/v : Tập tài liệu PT. Ngày 15 tháng 9 năm 2005. Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những thông tin bổ sung. Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả các chi tiết và sẽ tính toán chi phí phù hợp. Số liệu cuối cùng sẽ đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn thì hãy gọi cho tôi theo số máy nội bộ 308 truớc 4h30 chiều nay. Bạn đánh giá cao văn bản nào? Vì sao? 65
  56. 3.Kỹ năng viết 3.1.Tầm quan trọng của kỹ năng viết 3.1.1.Viết tốt có được sự cảm tình của cấp trên -Bài viết cẩn thận, sạch đẹp, đúng qui cách → người viết được tôn trọng, được quan tâm, trọng dụng. -Bài viết có ngôn ngữ thích hợp, hành văn trong sáng, không lỗi → người viết được đánh giá có trình độ và khả năng giao tiếp tốt. -Bài viết được sắp xếp với bố cục chặt chẽ, hợp lý → người viết được đánh giá có tài tổ chức. 66
  57. 3.Kỹ năng viết 3.1.Tầm quan trọng của kỹ năng viết 3.1.2.Viết tốt giúp vượt qua đối thủ cạnh tranh 3.1.3.Viết tốt dành và giữ được khách hàng 3.1.4.Viết tốt lưu giữ được thông tin 67
  58. 3.Kỹ năng viết 3.2.Thư giao dịch thương mại 3.2.1.Cấu trúc thư thương mại. Tên công ty Địa danh, ngày tháng năm . Địa chỉ: Kính gửi: Điện thoại, telex, fax (Địa chỉ người nhận thư) Thư số: Thưa ông, Lời cuối thư Chức vụ Chữ ký Họ tên 68
  59. 3.Kỹ năng viết 3.2.Thư giao dịch thương mại 3.2.2.Một số nguyên tắc khi viết một bức thư: -Ý tứ rõ ràng -Nên đi thẳng vào vấn đề -Thư viết đúng, chính xác, đặc biệt là ngày giờ họp, bảng giá, bảng giao hàng, -Thư phải hoàn chỉnh -Các ý phải nhất quán -Thư viết phải lịch sự, nhã nhặn -Thư viết phải thận trọng, không viết điều mà bản thân không được chắc chắn 69
  60. Bức thư này của Giám đốc gửi thông báo cho nhân viên còn rối rắm. Hãy viết lại bức thư cho mạch lạc và gọn gàng hơn. Bức thư của một Giám đốc Tối mai, khoảng 7h30 sẽ có một lễ bắn pháo hoa được tổ chức tại cầu Cầu Sông Hàn. Sự kiện này mới chỉ xảy ra một lần trước đó vào ngày 29/3/1999. Như một biểu hiện của tình cảm của công ty đối với toàn thể nhân viên, công ty đã chuẩn bị sẵn một chiếc xe để chở mọi người đến xem tại quán cafe City View. Trước khi sự kiện được bắt đầu, công ty đã cử anh Tùng miêu tả tóm tắt về sự kiện. Việc đó sẽ bắt đầu vào lúc 6h30 tại quán. Trong trường hợp trời mưa, lễ bắn pháo hoa sẽ bị huỷ. Nếu việc đó xảy ra, hãy tập trung tại sảnh vào lúc 8h để chuẩn bị xem phim. 70
  61. 3.Kỹ năng viết 3.2.Thư giao dịch thương mại 3.2.3.Phân loại thư giao dịch thương mại Có 3 loại thư: -Thư loại vui vẻ -Thư loại gay cấn -Thư loại không quan tâm -Viết thư cần đạt yêu cầu gì? -Ý chính, ý phụ của thư là gì? -Sắp xếp ý tứ theo cấu trúc thế nào? 71
  62. a.Thư loại vui vẻ Đầu tiên: ý chính (vui vẻ) Bố cục ý tứ: kiểu suy diễn Sau đó: thuyết minh bằng các ý chi tiết Bố cục ý tứ loại thư này được vận dụng: -Thư khiếu nại -Thư đặt hàng -Thư mua trả góp -Thư đề nghị cung cấp thông tin -Thư mời nói chuyện và thư đáp lại - 72
  63. a.Thư loại vui vẻ A1.Thư khiếu nại Ví dụ: Một đội thợ xây đã không lắp đặt đúng máy nóng lạnh loại 20 lít, như đã ghi trong hợp đồng, mà lại lắp loại 10 lít không tiện cho gia đình đông người. 1.Đặt yêu cầu Xin Ông vui lòng cho thay các máy nóng lạnh loại 10 lít vừa lắp sáng qua bằng loại 20 lít 2.Nêu lý do Vì gia đình chúng tôi đông người, nên hợp đồng đã ghi rõ cần lắp loại 20 lít cho mỗi phòng. 3.Kết thúc bằng Tiến độ thi công có vẻ vượt kế hoạch; rất cám ơn sự cám ơn sự khẩn trương đó của ông và toàn kíp thợ xây. 73
  64. a.Thư loại vui vẻ *Trả lời thư khiếu nại Hai máy nóng lạnh 10 lít đã lắp đặt 1.Báo tin vui, sự việc của khách trong nhà ông sẽ được tháo dỡ và hàng đã được giải quyết thay thế bằng loại 20 lít trong ngày hôm nay. Rõ ràng là trong tài liệu kỹ thuật của hợp đồng 2.Giải thích lý do ghi rõ máy nóng lạnh hiệu Mitsumi dung tích 20 lít, nhưng trong hóa đơn yêu cầu của kho vật tư lại ghi là máy dung tích 10 lít. Nhân viên của chúng tôi đã có sai sót khi đánh máy lại các thông số này. Xin cám ơn ông đã cho chúng tôi biết sự việc trước khi các máy khác được lặp đặt. 3.Kết thúc Công ty chúng tôi cam kết luôn phục vụ khách hàng với dịch vụ tốt nhất có thể. 74
  65. a.Thư loại vui vẻ A2.Thư đặt hàng Thưa Ông, 1.Sử dụng ngôn Xin gửi cho chúng tôi các mặt hàng ngữ đặt hàng sau đây với khoảng chiết khấu thường lệ 10% trên giá xuất bán: Số lượng Tên hàng Chất lượng Giá bán 2.Ghi rõ chi tiết hàng cần đặt 120T XX YY 10.000VND 100T ZZ BB 20.000VND 3.Gửi kèm phương Về phương thức thanh toán, vận chuyển, địa thức thanh toán, vận điểm và thời gian giao hàng cũng như các chuyển, thời gian, điều khoản liên quan xin đọc trong tài liệu địa điêm giao hàng đính kèm với thư này. Mong được cung cấp ngay 4.Bày tỏ mong sớm 75 Trân trọng được nhận hàng
  66. a.Thư loại vui vẻ *Thư xác nhận đơn đặt hàng 1.Bày tỏ sự hân Thưa Bà, hoan khi nhận được thư đặt hàng Chúng tôi hân hạnh nhận được đơn đặt hàng số 555 để mua thép và vì mặt hàng 2.Giới thiệu tóm tắt này có sẵn nên gởi tới bà ngay hôm nay vài lời thuận lợi của bằng tàu thủy. Cước phí do bà chịu. hàng được đặt. 3.Lời cam kết quan tâm ngay và chu Chúng tôi hy vọng số hàng này sẽ tới kịp đáo đến hàng hóa thời và hân hạnh nhận được các đơn đặt hàng trong tương lai. 4.Hy vọng có thêm Trân trọng đơn đặt hàng khác 76
  67. b.Thư loại gay cấn Đầu tiên: lý lẽ Bố cục ý tứ: kiểu quy nạp Sau đó: ý chính b1 Thư từ chối một thư khiếu nại. Thưa Ông, Tôi đã nhận được thư yêu cầu hoàn trả số tiền 560.000VND của ông và tôi lấy làm tiếc phải nói rằng điều đó là không thể. Rõ ràng, số tiền này là tiến thuế nhập khẩu. Trong thỏa thuận trước khi mua bán và trong các giấy tờ mà ông đã ký lúc đó, rõ ràng có ghi rõ rằng người mua sẽ chịu khoản thuế nhập khẩu.Tiền thuế này không thể thu được khi bán hàng, bởi vì chúng tôi không thể dự đoán một cách chính xác.Tôi tin rằng ông sẽ hiểu ý kiến của chúng tôi trong vấn đề này. Xin cảm ơn ông đã giao dịch với chúng tôi, và nếu ông còn có bất kỳ thắc mắc nào, xin đừng ngại, hãy gọi điện hoặc viết thư cho chúng tôi.77
  68. Thưa Ông, Tôi vui mừng được biết chiếc tủ gỗ được chạm bằng thủ công đã được giao cho ông sớm hơn gần 01 tháng so với dự kiến của chúng tôi khi kí kết hợp đồng với ông. Bản sao hiện có của ông cho thấy rõ số tiền hàng và cước phí vận chuyển. Bởi vì chúng tôi chỉ tính được tiền thuế nhập khẩu tại ngày giao hàng, cho nên khoản tiền này được thanh toán khi ông nhận được hàng. Trước khi hợp đồng được ký, bên mua được thông báo về khoản thuế nhập khẩu này. Chứng từ mua bán có in đậm thông báo về việc này – có trong bản sao của chúng tôi và của ông Mặc dù việc bồi hoàn số tiền trên không thực hiện được nhưng ông sẽ hài lòng về hợp đồng này vì những lý do hợp lý của nó. Bằng cách đặt hàng trực tiếp từ nhà máy, ông đã tiết kiệm được khoảng 40% và ông sẽ có một chiếc tủ đẹp được chạm trổ bằng tay tinh xảo. Trân trọng. 78
  69. b.Thư loại gay cấn b2 Thư từ chối một thư đặt hàng Thưa Ông, Chúng tôi hân hạnh nhận được thư đặt hàng của ông vào ngày 3 tháng 5 để mua 10 máy điều hòa nhiệt độ hiệu National. Nhưng vì Ông nêu điều kiện giao hàng quá gấp nên chúng tôi rất tiếc không thể thỏa mãn yêu cầu này như vẫn thường làm trong những năm trước đây. Các nhà sản xuất đang không đáp ứng kịp nhu cầu về loại máy nổi tiếng này. Chính chúng tôi trong tháng trước cũng đã đặt mua 20 máy, nhưng cũng được báo là phải chờ theo thứ tự ưu tiên. Tôi đề nghị ông thử liên lạc với cửa hàng mua bán kim khí điện lạnh “Minh Phương” số . Đường Quận .Họ thường xuyên có khối lượng hàng tồn kho lớn và có thể giúp ông. Trân trọng 79
  70. c.Thư thuyết phục (loại thư không quan tâm) Bố cục ý tứ: kiểu quy nạp c1 Thư bán hàng 1.Thu hút sự chú ý vào món hàng 2.Giới thiệu sản phẩm và thu hút sự quan tâm đến sản phẩm đó 3.Nêu những lý do đủ sức thuyết phục, do chỗ chúng đáp ứng những nhu cầu của người đọc thư 4.Thúc đẩy hành động 80
  71. Khi bác sĩ đưa ra những chỉ dẫn cho bạn, bạn thường nghĩ rằng : “ước gì bác sỹ có thời gian để giải thích” hoặc “về các vấn đề y khoa, ước gì tôi được hướng dẫn tốt hơn”. Nhằm thông tin cho mọi người về những vấn đề như săn sóc người bệnh tại nhà, sơ cứu, xác định bệnh, nhà xuất bản y khoa giới thiệu cuốn sổ tay sức khỏe. Trong cuốn sổ này bạn có thể tìm hiểu về các triệu chứng bệnh trước khi đến thăm khám bác sĩ. Việc đọc trước như vậy sẽ giúp bạn có những thông tin để tạo ra những cơ hội nhằm giao tiếp có hiệu quả hơn với bác sĩ. Nếu bác sĩ của bạn sử dụng những từ ngữ lạ đối với bạn, thì bách khoa toàn thư về thuật ngữ y khoa với 3000 từ ở cuối sách sẽ giúp đỡ bạn rất nhiều. Nếu bạn thực sự không hiểu tại sao bác sĩ lại đề nghị một phương pháp chữa bệnh nào đó, thì bạn chỉ cần tìm trong sổ tay. Khi bạn muốn được thông tin tốt hơn về những vấn đề như bệnh truyền nhiễm, rối loạn về da, các xét nghiệm hoặc phẫu thuật, 30 chương trong cuốn sổ tay sẽ nhanh chóng giúp bạn giải đáp thắc mắc. Vì mỗi chương này do81
  72. các chuyên viên y khoa giàu kinh nghiệm viết với ngôn ngữ dễ hiểu nhất cho tất cả mọi người. Để minh họa cho những điểm vừa trình bày ở trên, các bạn có thể xem các biểu đồ, ảnh màu trích trong hơn 1000 minh họa của cuốn sổ dày 1212 trang này. Cuốn sổ tay sức khỏe có giá 18USD, khoảng 1 ½ cent cho mỗi trang. Để có cuốn Sổ tay sức khỏe nhiều thông tin bổ ích này, bạn chỉ cần điền tên mình vào phiếu gửi kèm theo đây (xem hướng dẫn bên trong). Nếu bạn gửi phiếu này đi trước ngày 1/3/2009, bạn sẽ được tặng miễn phí cuốn sách “Sức khỏe thể hình và bạn”. 82
  73. c.Thư thuyết phục (loại thư không quan tâm) c2 Thư yêu cầu điều chỉnh và thư đòi tiền -Thư khiếu nại về hàng kém phẩm chất Thưa Ông, Gần đây chúng tôi nhận được một số phàn nàn của khách về bút bi của quí ông. Hiển nhiên là bút bi đã không thỏa mãn khách và trong một số trường hợp chúng tôi đã hoàn tiền lại cho khách. Loại bút khách phàn nàn nằm trong lô hàng 1000 chiếc cung cấp theo đơn đặt hàng số 340. Đơn đặt hàng thực hiện theo mẫu do người đại diện của chúng tôi đặt tại công ty. Chính chúng tôi so sánh mẫu bút đặt hàng với số bút giao hàng và thấy nhiều cây do khách phàn nàn đã không đúng chất lượng yêu cầu. Một số bị chảy mực, một số khác viết không ra mực. Những phàn nàn trên chỉ liên quan đến lô bút đã nêu, các đợt bút trước đây đều có chất lượng tốt. Do đó, chúng tôi viết thư này yêu cầu được thay thế bằng loại bút có phẩm chất tốt mà chúng tôi đã đặt trước đây. Trân trọng83
  74. c.Thư thuyết phục (loại thư không quan tâm) c2 Thư yêu cầu điều chỉnh và thư đòi tiền -Thư yêu cầu thanh toán Thưa Ông, Chúng tôi boăn khoăn không hiểu tại sao lại không nhận được thư tín gì của ông liên quan đến bức điện ghi ngày 3 tháng 10 về số tiền 50 triệu đồng mà quí công ty nợ chúng tôi theo bảng kê ngày 10 tháng 6 vừa qua. Chúng tôi mong rằng Ông giải thích cho chúng tôi rõ tại sao số tiền trên lại chưa được thanh toán. Chắc rằng ông cũng đồng ý là chúng tôi đã hết sức nhẫn nại với quí công ty.Nhưng chúng tôi hiện nay không còn cách nào khác hơn là phải áp dụng các biện pháp cần thiết để thu hồi số nợ thiếu nói trên. Chúng tôi mong sẽ tránh làm việc gì có hại đến thanh danh và uy tín của quí công ty. Tại thời điểm này chúng tôi vẫn sẵn lòng tạo điều kiện để quí công ty thanh toán số tiền trên. Với quan điểm đó, chúng tôi dành cho ông thêm 1 tháng nữa để ông có thời gian thu xếp thanh toán nợ nần. Trân trọng84
  75. c.Thư thuyết phục (loại thư không quan tâm) c2 Thư yêu cầu điều chỉnh và thư đòi tiền -Thư gây áp lực để yêu cầu thanh toán (lần hai) Thưa Ông, Hóa đơn của chúng tôi đề ngày 10 tháng 5 đã quá hạn thanh toán hơn 3 tháng nay và mặc dù chúng tôi đã nhắc nhở trong thư đề ngày 1 tháng 9, chúng tôi vẫn chưa nhận được thư hồi âm của ông. Chúng tôi rất tiếc là phải thông báo cho ông rõ việc làm thiếu tín nhiệm này, chúng tôi phải ấn định thời hạn chót là 20 ngày kể từ hôm nay để ông lo thanh toán số nợ cho chúng tôi. Trong thời gian này, nếu ông không thanh toán số nợ thì chúng tôi phải buộc lòng nhờ đến pháp luật phân xử. Chúng tôi tin rằng ông cũng muốn tránh những phiền hà cũng như những chi phí tranh tụng. Trân trọng 85
  76. 3.Kỹ năng viết 3.3.Thư xã giao 3.3.1.Thư chúc mừng Thưa Ông, Năm 2009 đã qua đánh dấu một bước phát triển tốt đẹp trong quan hệ hợp tác giữa hai đơn vị chúng ta. Với sự hỗ trợ của Ông, công ty chúng tôi đã thu được nhiều kết quả trong sản xuất kinh doanh. Nhân đây, cho chúng tôi được thay mặt ban lãnh đạo công ty bày tỏ lòng biết ơn đối với Ông và toàn thể cán bộ nhân viên. Nhân dịp xuân mới, xin gửi đến Ông và gia đình lời chúc sức khỏe, an khang, hạnh phúc. Chúc Ông cùng toàn thể cán bộ nhân viên vững bước tiến lên và đạt nhiều thành công mỹ mãn. Trân trọng 3.3.2.Thư mời 86
  77. 3.Kỹ năng viết 3.3.Thư xã giao 3.3.1.Thư chia buồn Kính gửi: Ông chủ tịch tỉnh X. Thưa Ông, Chúng tôi xin gửi tới Ông cùng đồng bào tỉnh nhà lời thăm hỏi và cảm thông sâu sắc nhất khi nhận được tin địa phương nhà bị lũ lụt kéo dài, mùa màng thất bát làm cho đời sống sinh hoạt của đồng bào gặp nhiều khó khăn trở ngại, nhất là trẻ em trong những ngày bước vào năm học mới. Để góp phần khôi phục lại những gì đã mất mát do thiên tai gây ra, với khả năng hiện có của mình, chúng tôi xin gởi tới đồng bào Tỉnh nhà và các em học sinh số tiền 50 triệu đồng cùng một số học cụ, sách vở để góp phần tái thiết lại môi trường học tập. Chúng tôi hy vọng rằng với sự giúp đỡ của cả nước cùng sự nỗ lực của đồng bào tỉnh nhà, nhất định chúng ta sẽ nhanh chóng khắc phục hậu quả lũ lụt, đưa cuộc sống của đồng bào trở lại bình thường. Trân trọng kính chào.88
  78. Bài tập viết thư 1.Một vị giám đốc nhân sự đã được mời đến lớp nói về một số vấn đề lưu ý khi trả lời phỏng vấn xin việc. Vận dụng những kiến thức đó mà bạn trả lời rất tốt một cuộc phỏng vấn và bạn đã được tuyển vào một công ty khác. Hãy viết một lá thư cảm ơn vị giám đốc nhân sự đó. 2.Vợ của giám đốc vừa mới qua đời. Bạn hãy đại diện cho toàn thể nhân viên viết lá thư chia buồn gửi đến giám đốc của bạn. 89
  79. III. Các kỹ năng xã giao thông thường 1.Những nguyên tắc chung của giao tiếp xã giao: 1.1.Kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật 1.2.Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế 1.3.Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại Luyện khả năng đặt câu hỏi và hùng biện 90
  80. III. Các kỹ năng xã giao thông thường 2.Các phép xã giao thông thường 2.1.Giao dịch bằng danh thiếp Trao danh thiếp ✓ Cầm danh thiếp bằng hai tay ✓ Hướng phía chữ đọc được về phía người nhận ✓ Nên chuẩn bị sẵn danh thiếp, đặt trong túi áo hoặc ví đựng danh thiếp ✓ Danh thiếp phải sạch và không bị cong vênh, gấp nếp 91
  81. III. Các kỹ năng xã giao thông thường 2.Các phép xã giao thông thường 2.1.Giao dịch bằng danh thiếp Nhận danh thiếp ✓ Cầm danh thiếp bằng hai tay ✓ Đọc qua nội dung danh thiếp trước khi cất đi ✓ Không đặt danh thiếp lên mặt bàn ✓ Không cất danh thiếp vào túi quần 92
  82. III. Các kỹ năng xã giao thông thường 2.Các phép xã giao thông thường 2.2.Giao dịch bằng điện thoại Tình huống: Ông Hà một mình phụ trách một văn phòng luật. Một ngày kia, một phụ nữ gọi điện đến nhờ cố vấn cho một vụ kiện lớn. Ông Hà đồng ý gặp cô ta vào lúc 14h00. Khi cô ta đến ông Hà đang nói chuyện điện thoại. Ông ta không đứng dậy mà vẫy cô ấy vào và chỉ cho cô ta chỗ ngồi. Ông ta để cô ấy chờ khoảng 10 phút cho đến khi gọi xong. Khách hàng của ông Hà có vẻ bực mình, nhưng ông Hà không hiểu tại sao. Bạn cho rằng ông Hà đúng hay sai? Tại sao? 93
  83. III. Các kỹ năng xã giao thông thường 2.Các phép xã giao thông thường 2.3.Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu Bạn thường bắt tay như thế nào? 94
  84. III. Các kỹ năng xã giao thông thường 3.Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp 3.1.Kỹ năng gây thiện cảm -Hãy thành thật chú ý tới người khác -Hãy giữ nụ cười trên môi -Hãy nhớ tên người đối thoại -Hãy biết lắng nghe người khác nói và khuyến khích họ nói về bản thân họ. -Thành thật làm cho họ thấy sự quan trọng của họ. 95
  85. III. Các kỹ năng xã giao thông thường 3.Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp 3.2.Kỹ năng thuyết phục -Đừng ham tranh luận -Hãy trọng ý kiến người khác, đừng bao giờ bảo họ lầm -Nếu bạn lỗi làm, hãy nhận lỗi ngay. -Hãy ôn tồn, ngọt ngào, không nên nói xẵng -Hãy bắt đầu từ câu hỏi dễ -Hãy để cho người ta nói thỏa thích -Hãy để họ tin rằng họ hành động hoàn toàn theo sáng kiến của họ. 96
  86. III. Các kỹ năng xã giao thông thường 3.Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp 3.3.Kỹ năng phê bình -Trước khi phê bình hãy tặng cho họ vài lời khen -Trước khi chỉ trích ai, bạn hãy tự thú nhận những khuyết điểm của mình -Đừng ra lệnh, mà hãy dùng câu hỏi để khuyên bảo người khác. -Khi phê bình hãy giữ thể diện cho người ta. -Hãy thành tật công nhận những tiến bộ của họ, khen ngợi những tiến bộ nhỏ nhất của họ để khuyến khích họ trở thành tốt hơn. -Bạn hãy gây cho người ấy một thanh danh rồi họ sẽ gắng 97 sức để được thanh danh đó.
  87. IV.MỘT SỐ LOẠI HÌNH GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY 1.Giao tiếp nội bộ 1.1.Tổ chức các cuộc họp 1.2.Giao tiếp với cấp dưới 1.3.Giao tiếp với cấp trên 1.4.Giao tiếp với đồng nghiệp 2.Giao tiếp với bên ngoài: 2.1.Giao tiếp với khách hàng Hỏi và Trả lời 2.2.Giao tiếp với nhà cung cấp 2.3.Giao tiếp với cơ quan chính quyền 2.4.Giao tiếp với báo chí 98