Bài giảng Tổ chức kinh doanh khách sạn - Chương 1: Những vấn đề cơ bản trong hoạt động kinh doanh khách sạn - Đinh Thị Trà Nhi

Nội dung text: Bài giảng Tổ chức kinh doanh khách sạn - Chương 1: Những vấn đề cơ bản trong hoạt động kinh doanh khách sạn - Đinh Thị Trà Nhi

1. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n Ch ng I NH NG V N C B N TRONG HO T NG KINH DOANH KHÁCH S N I. M t s khái ni m 1. Khách s n - Là m t c s kinhh doanh, cung ng cho khách các d ch v l ưu trú và n u ng nh m m c ích thu l i nhu n. - Theo quy ch qu n lý c s l ưu trú du l ch ban hành có khái ni m nh ư sau: Khách s n du l ch là c s l ưu trú b o m tiêu chu n ch t l ưng và ti n nghi ph c v c n thi t ph c v khách trong th i gian nh t nh theo yêu c u c a khách v các m t: n, ng ,vui ch i gi i trí và các d ch v c n thi t khác. * Khuy t im: Các c s công oàn c ng có CSVCKT tiêu chu n v ch t l ưng, có các d ch v nh ưng không ph i là khách s n. Vì v y: Doanh nghi p khách s n là m t n v có t ư cách pháp nhân ho ch toán c l p ho t ng nh m m c ích sinh l i b ng vi c kinh doanh ph c v cho khách. * Khái ni m t ng quát: Khách s n là c s kinh doanh ph c v , ho t ng nh m m c ích sinh l i bng vi c kinh doanh các phòng ã ưc chu n b s n ti n nghi cho khách hàng ghé l i qua êm hay th c hi n m t k ngh . C s ó có th bao g m d ch v n ung, d ch v vui ch i gi i trí và các d ch v gi i trí khác. 2. Kinh doanh khách s n - Theo ngh a h p: Kinh doanh khách s n ch b o m vi c ph c v nhu c u ng , ngh cho khách. - Theo ngh a r ng : Là ho t ng cung c p các d ch v , ph c v các nhu c u ngh ng i và n u ng cho khách. - Trên m t ph ư ng di n t p quán: Là ho t ng kinh doanh trên c s cung c p các d ch v l ưu trú, n u ng và các d ch v b sung cho khách nh m áp ng áp ng các nhu c u n, ngh , và gi i trí c a h t i các im du l ch nh m m c ích thu li nhu n. 3. Kinh doanh l u trú Là ho t ng kinh doanh ngoài l nh v c s n xu t v t ch t, cung c p các dch v cho thuê phòng ng và các d ch v b sung khác cho khách trong th i gian lưu l i t m th i t i các im du l ch, nh m m c ích thu l i nhu n. 4. Kinh doanh n u ng Bao g m các ho t ng ch bi n th c n, bán và ph c v các nhu c u tiêu dùng th c n u ng và cung c p các d ch v khác nh m th a mãn các nhu c u v n u ng và gi i trí t i các nhà hàng (ks) cho khách nh m m c ích thu l i nhu n. GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 1
2. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n 5. S n ph m c a khách s n - Là t t c nh ng d ch v và hàng hóa mà khách s n cung c p nh m áp ng nhu cu c a khách hàng k t khi h b t u liên h v i khách s n cho n khi k t toán và thanh toán hóa n. + S n ph m c a khách s n là s n ph m h u hình (v t có th s mó và nhìn th y ưc) mà khách s n cung c p nh ư: th c n, u ng, hàng l ưu ni m và các hàng hóa ưc bán trong khách s n. + S n ph m d ch v : là nh ng s n ph m vô hình: (s n ph m phi v t ch t) không hi n h u và là nh ng giá tr v v t ch t ho c tinh th n hay c ng có th là m t s trãi nghi m, m t c m giác v s hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng b ti n ra i l y chúng. S n ph m d ch v c a khách s n bao g m hai lo i: • Dch v chính: bao g m phòng ng và n u ng nh m th a mãn nhu c u thi t y u c a khách khi h l ưu l i t i khách s n. • Dch v b sung: là các d ch v khác ngoài hai d ch v trên nh m th a mãn nhu c u th y u trong th i gian khách l ưu l i t i khách s n. II. C IM C A HO T NG KINH DOANH KHÁCH S N 1. c im v s n ph m c a khách s n. *Sn ph m c a khách s n th c ch t là m t quá trình t ng h p các ho t ng t khi nghe l i yêu c u c a khách cho n khi khách r i kh i khách s n: + Ho t ng b o m nhu c u sinh ho t bình th ưng c a khách: n , sinh ho t, i li, t m r a + Ho t ng b o m m c ích chuy n i - S n ph m khách s n r t a d ng t ng h p bao g m v t ch t và phi v t ch t, có th do khách s n t o ra, có th do ngành khác t o ra nh ưng khách s n là khâu ph c v tr c ti p, là im k t qu c a quá trình du l ch. - S n ph m khách s n là s n ph m phi v t ch t c th là: * S n ph m d ch v không th l ưu kho, l ưu bãi: m t ngày bu ng không tiêu th uc là m t kho n thu nh p b m t không thu l i ưc. * S n ph m d ch v ưc s n xu t bán và trao i trong s có m t ho c tham gia c a khách hàng, di n ra trong m i quan h tr c ti p gi a nhân viên v i khách hàng. * Khách s n ưc ph c v tr c ti p, khách s n ch u trách nhi m v ch t lưng c a s n ph m d ch v và hàng hóa dù r ng s n phm ó không ưc khách sn s n xu t ra 2. c im m i quan h gi a s n xu t và tiêu dùng s n ph m - S n ph m khách s n là s n ph m mang tính phi v t ch t. Quá trình s n xu t ph c v và quá trình tiêu dùng s n ph m khách s n di n ra g n nh ư ng th i trong cùng m t th i gian và không gian. + Cùng th i gian: Th i gian ho t ng c a khách s n ph thu c vào th i gian tiêu dùng c a khách, ho t ng kinh doanh ph c v c a khách di n ra m t cách liên tc không có ngày ngh và gi ngh . Nh ưng do yêu c u c a khách không u n GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 2
3. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n nên c ưng ho t ng kinh doanh c a khách s n di n ra không u n và mang tính th i v . + Cùng m t không gian: S n ph m c a khách s n không th mang n cho khách mà khách dl mu n tiêu dùng ph i n khách s n th a mãn nhu c u c a mình t i ó. Do ó trong kinh doanh khách s n v n v trí c a khách s n là r t quan tr ng, nó nh h ưng to l n n kh n ng thu hút khách và ti t ki m chi phí. 3. c im v t ch c quá trình kinh doanh khách s n. Quá trình ph c v do nhi u b ph n nghi p v khác nhau m nh n. Các b ph n này v a có tính c l p t ư ng i, v a có m i quan h mt thi t vi nhau trong m t quá trình ph c v liên t c nh m th a mãn nhu c u tr n v n c a khách. Do ó v n quan tr ng trong công tác t ch c c a khách s n là xác nh trách nhi m rõ ràng cho t ng b ph n nh ưng ph i b o m t ư t ưng trong su t ph i h p nh p nhàng gi a các b ph n c a khách s n nh ư: l tân, bu ng, nhà hàng, bp, b o trì 4. c im c a vi c s d ng các y u t c b n trong khách s n - C n có tài nguyên du lich a) Tài nguyên du l ch: Là y u t ưc coi là s n xu t trong kinh doanh khách s n. S phân b và tính h p d n c a tài nguyên du l ch chi ph i tính ch t, quy mô, c p hng khách s n. Mt khách s n có v trí thu n l i n m a im giàu tài nguyên du l ch c n ph i luôn ngh cách khai thác mt cách có hi u qu nh m làm t ng thu nh p. - M t y u t quan tr ng n a là ngu n v n: b) Ngu n v n l n vì + S n ph m khách s n h u h t là các d ng d ch v , do ó tiêu hao nguyên v t li u th p, ph n l n v n n m trong TSC + R i kh i n i c ư trú th ưng xuyên c a mình khách th ưng có xu h ưng chi tiêu cao h n bình th ưng và yêu c u ti n nghi cao h n. + Do tính ch t th i v , m c d u ã u t ư m t s ti n l n cho vi c xây d ng khách sn nh ưng kinh doanh có hi u qu vài tháng trong n m nên ó là nguyên nhân tiêu hao v n l n. c) Lao ng òi h i s d ng nhi u lao ng vì: + S s n sàng ph c v khách: là m t trong nh ng tiêu chu n quan tr ng c a ch t lưng ph c v +S d ng nhi u lao ng ưc khách ánh giá là t tiêu chu n v ch t l ưng ph c v . + Ph c v khách là m t quá trình òi h i nhi u lao ng khác nhau. Do ó tiêu chu n tuy n ch n nhân viên và n i dung hu n luy n khác nhau. Vì v y, ng ưi lao ng khó thay th cho nhau vàc ng là nguyên nhân gây ra nhu c u s d ng l n v lao ng. * Tóm l i: Ng ưi lãnh o khách s n c n ph i th c hi n t t công on qu n lý khách s n v a nâng cao ch t l ưng s n ph m va m b o ch t l ưng ph c v . GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 3
4. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n 5. c im c a i t ng ph c v - Khách s n có nhi u lo i d ch v và nhi u lo i khách khác nhau, vì v y ho t ng rt ph c t p. Trong th c ti n, ng ưi ta th y r ng thông th ưng 80% toàn b kh i lưng công vi c mà các nhân viên ph i th c hi n ph i do 20% khách hàng khó tính òi h i. III. Ý NGH A C A HO T NG KINH DOANH KHÁCH S N. 1. V kinh t - Là m t trong nh ng ho t ng chính c a ngành du l ch và th c hi n các nhi m v quan tr ng c a ngành - Thông qua kinh doanh l ưu trú và n u ng c a khách s n m t ph n trong qu tiêu dùng c a ng ưi dân ưc s d ng vào vi c tiêu dùng c a các d ch v và hàng hóa ca các doanh nghi p khách s n t i im du l ch.
   Vì v y kinh doanh khách s n còn làm t ng GDP c a vùng và c a c mt qu c gia - Kinh doanh khách s n phát tri n góp ph n t ng c ưng v n u t ư trong và ngoài nưc, huy ng ưc v n nhà r i trong dân c ư. - Các khách s n là các b n hàng l n c a nhi u ngành khác nhau trong n n kinh t . - Kinh doanh khách s n luôn òi h i m t dung l ưng lao ng tr c ti p t ư ng i ln. Do ó phát tri n kinh doanh khách s n góp ph n gi i quy t m t kh i l ưng ln công n vi c làn cho ng ưi lao ng. 2. V xã h i - Thông qua vi c áp ng nhu c u ngh ng i trong th i gian i du l ch c a con ng ưi, kinh doanh khách s n góp ph n gìn gi và ph c h i kh n ng lao ng và sc s n xu t c a ng ưi lao ng. - Ho t ng kinh doanh khách s n còn làm t ng nhu c u tìm hi u di tích l ch s vn hóa c a t n ưc và các thành t u c a công cu c xây d ng và b o v t nưc, góp ph n giáo d c lòng yêu n ưc và lòng t hào dân t c cho th h tr . - Kinh doanh khách s n còn t o iu ki n thu n l i cho s g p g giao l ưu gi a mi ng ưi t m i n i, m i qu c gia khác nhau, các châu l c trên th gi i. iu này làm tng ý ngh a vì m c ích hòa bình h u ngh và tính i oàn k t gi a các dân t c c a kinh doanh du l ch nói chung và kinh doanh khách s n nói riêng. - Kinh doanh khách s n là n i ch ng ki n nh ng s ki n ký k t các v n b n chính tr , kinh t quan tr ng trong n ưc và th gi i. Vì v y kinh doanh khách s n óng góp tích c c cho s phát tri n giao l ưu gi a các qu c gia và dân t c trên th gi i trên nhi u ph ư ng di n khác nhau. IV. M T S LO I HÌNH C S L ƯU TRÚ 1. Motel: - Theo quy ch qu n lý c s l ưu trú du l ch c a Vi t Nam xác nh: Motel là c s l ưu trú d ng khách s n ưc xây d ng g n ưng giao thông v i l i ki n trúc th p tng, b o m ph c v khách i b ng ph ư ng ti n c gi i, có d ch v b o dưng, s a ch a ph ư ng ti n v n chuy n cho khách. GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 4
5. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n - V trí a lý: N m d c ven ưng qu c l ho c vùng ngo i ô thành ph . - Cách th c thi t k : Motel là m t qu n th g m nh ng tòa nhà ưc xây d ng không quá hai t ng,ưc quy ho ch và chia thành các khu v c xây d ng riêng bi t nh ư khu l ưu trú, khu bãi xe, khu x ng, b o d ưng, s a ch a và cho thuê xe. - i t ưng khách: là nh ng ng ưi i l i s d ng ph ư ng ti n v n chuy n là ô tô và mô tô trên các tuy n ưng qu c l . - S n ph m d ch v c a Motel cung c p ch y u là d ch v bu ng ng bán, ti p nhiên li u x ng d u, s a ch a, b o d ưng. 2. Làng du l ch (Tourism Village) - Ra i Phát và xu t hi n n m 1943, ngày nay làng du l ch uc xây d ng các im du l ch ngh d ưng n i giàu tài nguyên thiên nhiên. - Theo quy ch qu n lý c s l ưu trú bao g m: qu n th các ngôi nhà ưc quy ho ch xây d ng v i c s d ch v sinh ho t và vui ch i gi i trí c n thi t * c im: + Làng du l ch khác v i trung tâm du l ch ch là nó không ph c v m c ích tham quan (N u khách không l ưu trú ó thì không ưc phép tham quan khách du l ch th ưng ph i ng ký tr ưc v i c quan du l ch. + Làng du l ch là m t khu c l p bao g m nh ng bi t th hay Bungalow 1 t ng có c u trúc g n nh và ưc xây d ng b i v t li u nh mang tính truy n th ng c a a ph ư ng. + Làng du l ch ưc quy ho ch thành t ng khu riêng bi t: khu l ưu trú, n u ng, khu th thao, khu th ư ng m i + i t ưng c a làng du l ch bao gm nhi u i t ưng khách khác nhau nh ưng a ph n là nh ng ng ưi có kh n ng thanh toán cao, i theo oàn ho c cá nhân thông qua các t ch c theo giá tr n gói. Th i gian l ưu l i t i làng du l ch th ưng kéo dài. 3. L u tr i: Dùng ch hành ng c m tr i, cá nhân, gia ình ho c nhóm ng ưi l ưu trú t 1 ngày n 1 thángtrong m t khu v c ưc quy ho ch. - Theo quy ch qu n lý c s l ưu trú c a Vi t nam: Camping là khu t ưc quy ho ch s n có trang thi t b ph c v ón khách n c m tr i ho c khách có ph ư ng ti n v n chuy n là ô tô, xe máy n ngh * c im: + Th ưng n m nh ng n i giàu tài nguyên thiên nhiên. + Camping ưc t o nên b i nh ng v t li u kém ch c b n có tính di ng, và th ưng ưc quy ho ch thành khu riêng bi t. + Trong kinh doanh l u tr i, khách du l ch ưc cung c p các d ch v nh ư: n i n, ngh , khu th thao và khu vui ch i gi i trí. + Ki n trúc c a l u tr i khi thi t k c n chú ý n nh ng v n sau: * N i ón ti p khách * Khu v c c m tr i * Khu th ư ng m i: dành cho vi c buôn bán nh ư bán hàng l ưu ni m, n u g, cho thuê dùng * Khu th thao gi i trí ngoài tr i. GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 5
6. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n 4. Bungalow và bi t th : a. Bungalow - Theo quy ch QLCSLTVN: Bungalow là c s l ưu trú ưc làm b ng g ho c vt li u nh theo ph ư ng pháp l p ghép gi n n. Bungalow ưc làm n chic hay ho c thành m t dãy, thành c m và th ưng ưc xây d ng các khu du l ch ngh mát vùng bi n, vùng núi ho c làng du l ch. b. Bi t th : - Theo QCQLCSLTVN: bi t th và c n h cho thuê là nhà có y ti n nghi cn thi t ph c v vi c l ưu trú, bi t th ưc xây d ng trong các khu du l ch ven bi n, núi,ngh d ưng, làng du l ch ho c bãi c m tr i. - Bi t th ưc thi t k và xây d ng phù h p v i c nh quan và môi tr ưng xung quanh. V. XP H NG KHÁCH S N 1. S c n thi t c a vi c x p h ng khách s n Tt c các qu c gia trên th gi i u c n thi t ph i có tiêu chu n x p h ng khách s n xu t phát t nh ng quan im sau: + Làm c s xác nh các tiêu chu n nh m c c th nh ư tiêu chu n xác nh thi t k khách s n, tiêu chu n trang thi t b , ti n nghi trong t ng b ph n c a khách s n, tiêu chu n cán b công nhân viên ph c v trong khách s n, tiêu chu n v v sinh trong khách s n. + V i h th ng tiêu chu n c th s là c s xác nh h th ng giá c d ch v trong tng lo i h ng khách s n. + Là c s ti n hành x p h ng khách s n hi n có qu n ls và th ưng xuyên ki m tra các khách s n này nh m m b o các iu ki n, yêu c u ã quy nh. + Thông qua tiêu chu n x p h ng khách s n ch u t ư xét duy t, lu n ch ng kinh t - k thu t ho c c p v n u t ư cho vi c xây d ng khách s n m i. + Thông qua tiêu chu n này khách hàng có th bi t ưc kh n ng và m c ph c v c a t ng h ng khách s n, giúp khách hàng có th l a ch n theo th hi u và kh n ng thanh toán c a mình hay nói cách khác nó s m b o quy n l i cho khách hàng. 2. Tiêu chu n x p h ng khách s n. * i v i các n c trên th gi i: Do có s khác nhau v truy n th ng, t p quán và c im trong ho t ng kinh doanh khách s n nên không có s th ng nh t trong vi c ưa ra các tiêu chu n. a ph n các n ưc u d a trên 4 tiêu chu n nh ư sau: + Yêu c u v ki n trúc + Yêu c u v trang thi t b ti n nghi trong khách s n. + Yêu c u v cán b nhân viên ph c v trong khách s n. + Yêu c u v các d ch v và các m t hàng ph c v khách t i khách s n. GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 6
7. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n * i v i Vi t Nam : Xp h ng khách s n theo sao ho c theo th t h ng Th ưng ưc x p t 1 n 5 sao, tuy nhiên có nh ng khách s n không ưc x p hng sao. * T ng c c Du l ch Vi t Nam x p h ng khách s n d a vào các ch tiêu sau:  V trí, ki n trúc  Trang thi t b ti n nghi ph c v  Các d ch v và m c ph c v  Nhân viên ph c v  V sinh, an toàn. * M c ích c a vi c x p h ng khách s n:  D dàng cgo vi c l a ch n n i l ưu trú theo kh n ng c a khách  Giúp chính ph nh m c thu . GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 7