Bài giảng Tổ chức kinh doanh M.I.C.E trong khách sạn

Nội dung text: Bài giảng Tổ chức kinh doanh M.I.C.E trong khách sạn

1. Toå Chöùc Kinh Doanh M.I.C.E. TKhùhSTrong Khaùch Saïn
2. Giáo viên hướng dẫn: • LÊ HOÀNG VŨ • Tel. 0166 566 2288 – 091 810 2288 • Email: vule@sti.com.vn ‐ hoangvu@viettel.vn – h@ithoangvu@orient‐explorer.com • Deputy Investment Project Director of SacomInvest (a member of Sacombkbank Group) • Vice Chairman –TTP Bình Thuận Co., Ltd. (Hana Beach Resort & Spa) • Director of Orient Explorer (()S) Pte. Ltd. • Visiting Lecturer: ĐH Công Nghiệp Tp. HCM & ĐH Văn Hiến
3. Giáo viên hướng dẫn: EDUCATION BACKGROUND: • BA of TOURISM ECONOMICS – HCMC UNIVERSITY OF ECONOMICS • MBA & EMFB – UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES NORTHWESTERN SWITZERLAND • HOTEL MANAGEMENT –CORNELL UNIVERSITY, USA • LEADERSHIP SKILLS, MANAGEMENT DEVELOPMENT PROGRAM, SALES SKILLS –BY MARRIOTT & HYATT INT’L LOCALLY & INTERNATIONALLY
4. Giáo viên hướng dẫn: WORKING EXPERIENCE: • IhiInternship – apprentice at SiSaigon Float ing HlHotel (Southern Pacific Hotel Corp. – Australia) • Supervisory Trainee, F&B Coordinator, Assistant Catering Manag,ger, Catering Manag,ger, F&B Service Manager, Assistant F&B Director, Banquet & Convention Manager, Director of Event Management, Director of Catering, Director Sales (New World Hotel Saigon – Marriott International Inc. ) • Associate Director of Sales (Park Hyatt Saigon)
5. Giáo viên hướng dẫn: WORKING EXPERIENCE: • Deputy GlGeneral Manager – KhKumho AAisiana Plaza Saigon Co., Ltd. (Asiana Plaza, InterContinental Asiana Hotel, InterContinental Asiana Residence) • Deppyuty General Manager – Kumho Industrial Rep. Office (Kumho Engineering & Construction) • F&B Coordinator – New World Kowloon & New Habourview Hong Kong • Director of Event Manager – Kaua’I Marriott Resort, Hawaii, USA
6. NỘI DUNG MÔN HỌC: 30 tiết I Những khái niệmcơ bản, vai trò và tầm quan trọng II Tổ chứckinhdoanhthị trường MICE trong khách sạn III Quy trình kinh doanh và phụcvụ thị trường MICE trong khách sạn IV Chiếnlược giá bán thị trường MICE trong khách sạn V Những kỹ năng cơ bản của nhân viên Sales thị trường MICE VI Những tácnhân ảnh hưởng đếnviệc kinh dhdoanh thị trường MICE
7. Tài liệu tham khảo: • Sales & Marketing Management • Front Office Management • Food & Beverage Management • Hotel Systems • Catering ‐ Banqueting • TTG ASIA: • TTT MICE:
8. CHƯƠNG I Những khái niệm cơ bản, vai trò và tầm quan trọng
9. Nội dung chương I MICE là gì? Một số khái niệm cơ bản Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn Tầm quan trọng củathị trường MICE trong khách sạn Những đối tác quan trọng của khách sạntrongthị trường MICE
10. Nội dung chương I MICE là gì?
11. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaøàø taàm quan troïng 1. M.I.C.E. laø gì? Ña soá ai trong chuùng ta hoaït ñoäng trong lónh vöïc du lòch, khach khaùch sa sanïn nhaø hahangøng ñeu ñeàubie bietátMICE M.I.C.E. la ø chöõ vieát taét cuûa 4 chöõ: Meeting, Incentive, Conference, Exhibition M - Meetinggy: ñaây laø töø thoâng thöôøng gg (general term) duøn g ñeå chæ chung vieäc taäp hôïp moät soá löôïng ngöôøi taïi moät ñòa ñieåm ñeå baøn baïc hoaëc tieán haønh thöïc hieän moät hoaït ñoäng naøo ñoù. Coù theå laø moät söï kieän ñaëc bieät khoânggy ñònh kyø (ad hoc) hoaëc ñònh ky yygø xaûy ra thöôøng xuyeân (set pattern, ví duï: annual general meeting)
12. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaøàø taàm quan troïng I - Incentive: ñaâyyäïääïp(g), laø moät söï kieän hoäi hoïp (meeting event), hoäi hoïp chæ laø moät phaàn cuûa tröông trình, coøn laïi laø caùc hoaïïägqt ñoäng tham quan vui chôi giaûi trí ñöô ïc trao taëng cho nhöõng ngöôøi tham döï ñeå thöôûng cho moät vieääïc laøm naøo ñoù cuûa hoï tröôùc ñoù (to reward their previous performance) C – Conference: laø hoäi hophoïp (meeting) ñöô ñöôcïc thiet thieátke keá cho ngöôøi tham döï nhaèm muïc ñích ñeå thaûo luaän veà moät vavanánñe ñeà gì ño ù (discussion), tìm ra moät sö ï thaät nao naøoño ñoù (fact-finding), giaûi quyeát moät vaán ñeà naøo ñoù (problem solving), hoaëc babanønbachoäiy baïc hoäi yù tham khakhaoûoy yù kiekienáncu cuaûa ngöôøi tham döï veà moät vaán ñeà naøo ñoù (consultation)
13. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaøàø taàm quan troïng I – Exhibition: ñaâyyäïä laø moät söï kieän trieãn laõm tröng gy baøy caùc saûn phaåm, dòch vuï cuûa nhaø saûn xuaát Theo ICCA (International Congress and Convention Association), gaganànña ñayâymoätso, moät soá ngöôngöôiøi tietienân phong trong lónh vöïc kinh doanh dòch vuï M.I.C.E. khoâng coøn dudungøng töø“ M. I. C.E . market” nönöaõama maø ngöôngöôiøitagoila ta goïi laø “The Meetings Industry” ñeå bao haøm taát caû boán chöõ ôû tretrenân
14. World Lottery Association 2006
15. Nội dung chương I MICE là gì? Một số khái niệm cơ bản Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn Tầm quan trọng củathị trường MICE trong khách sạn Những đối tác quan trọng của khách sạntrongthị trường MICE
16. Nội dung chương I Một số khái niệm cơ bản
17. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 2. Moät soá khakhaiùinieämcôba nieäm cô ban:ûn: - Khaùi quaùt toå chöùc boä maùy moät khaùch saïn
18. Tổ chứcbộ máy củakháchsạn Ban toång giaùm ñoác Executive Office Room Division Food & Beverage Finance Human Sales & Engineering Resources Marketing Front Desk Restaurants Account Human Corporate Resources Sales Concierge Lounge Credit Whole Training Sales Operator Bars Purchasing Banquet Sales Guest Service Banquet Service Cost control PR Security Room Service Receiving Marketing Analysis Business Center Convention Service Cashiering Health Club, Kitchen & Reservation PllPayroll Spa Stewarding Housekeeping IT
19. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 2. Moät soá khakhaiùinieämcôba nieäm cô ban:ûn: phaphanânkhu khucùcthòtröô thò tröôngøng - Phaân khuùc thò tröôøng theo giaù phoøng (rate market): Volume Whole Sales Convention (group rate) Rack Packages Discount Special Discount by Management Industry, Membership (Gold Pass port , Star Alliance) Others
20. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 2. Moät so á khakhaiùinieämcôba nieäm cô ban:ûn: - Phaân khuùc thò tröôøng theo muïc ñích thaêm vieáng (purpose of visit - POV): Business Association Meeting or Convention BiBusiness EhibiiExhibition Business Social Event Business Corporate Meeting Business Incentive Business rooms only group Business Complimentary Business Individual
21. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng - PhaPhanânkhu khucùcthòtröô thò tröôngøng theo mu mucïc ñích tham thaêmvie viengáng (purpose of visit - POV) tieáp theo: Leisure Regular Group Leisure ad hoc Group LiLeisure Soc ilEial Event Leisure Complimentary Leisure Individual Airline Schedule Crew Airline Emergency Crew Airline Emergency Passengers Airline Courtesy Passengers
22. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 2Mät2. Moät so ákhùiiäá khaùi nieäm cô ôbû baûn: - Ngoaøi ra ngöôøi ta coøn phaân khuùc thò tröôøng theo: Khu vöïc ñòa lyù (Geography): ví duï nhö United State, French, UK, HongggpKong, Japan, Australia, Sin gpgapore, Korea, Malaysia, Thailand, China, Theo ngaønh ngheà kinh doanh: Travel agent, Furniture & Fixture, Banking & Finance, Diplomatic , Manufacturing, Oil & Gaz, Chemical, Apparel, Food & Beverage Manufacturing,
23. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 2Mät2. Moät so ákhùiiäá khaùi nieäm cô ôbû baûn: - Caùch ñaët phoøng – Reservation:
24.  Reservation – Đặt phòng trong khách sạn:  Có 2 cách đặt phòng trong khách sạn Central Reservation FIT Group 10 rooms Các reservation liên kếtvới nhau trong 1 Từng resevation riêng lẻ nhóm Các reservation hoàn toàn độclậpvàđược Các reservation có mối liên hệ với nhau trong kiểm soát riêng lẻ một nhóm theo một tiêu chí nhất định
25. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 2Mät2. Moät so ákhùiiäá khaùi nieäm cô ôbû baûn: - Caùch ñaët phoøng – Reservation: - Ñònh nghóa soá löôïng phoøng cuûa Group coù theå khaùc nhau tutuyøykha khachùch sa sanïn nhöng ña ñaiïi ña so á khakhachùch sa sanïn ñònh nghóa nhö vaäy - Khi noùi Group, ngöôøi ta phaân ra 2 loaïi laø Group MICE hay Group Leisure, coù söï kieän (Event) gì kekemømtheohay theo hay khoâng tröôùc khi phaân loaïi chi tieát nhö ñaõ noùi ôû phaàn treân
26.  Reservation – Đặt ppghòng tron g khách sạn:  Cách thức đặt phòng: o Trực tiếp: telephone, email, fax, letter, in person o Qua website của khách sạnhn, hệ thống khách sạn o Qua GDS: hệ thống phân phối toàn cầu o Qua hãng lữ hành – Travel agent o Qua công ty, văn phòng đại diện o Qua văn phòng bán hàng khu vực (regional sales office) o Qua khách sạn đã đặt ppghòng tron g cùn g hệ thống (onward reservation) o Qua hãng hàng không, công ty thẻ tín dụng
27.  Reservation – Đặt ppghòng tron g khách sạn:  Hoạt động kinh doanh đặt phòng: o Cách đặt phòng FIT / Group FIT VS Group o Reservation & sales o Gtd/NGuaranteed/Non-guarantdteed reservati on o Reservation record, confirmation o Reservation maintenance o Source of booking & POV
28. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 2Mät2. Moät so ákhùiiäá khaùi nieäm cô ôbû baûn: ChiálöôbùChieán löôïc baùn h høaøng - Khaùch saïn thöôøng khoâng baùn taát caû caùc phoøng mình coù cho moät ñoáàáái töôïng khaùch maø baùn cho nhieàu ñoái töôïng khaùch khaùc nhau tuøy chieán löôïc rieâng moãi khaùch saïn - Ñoái vôùi khaùch ñoaøn (Group), caùc khaùch saïn thöôøng coù höôùngggpg daãn (Guideline) haïn cheá moät soá löôïng phoøng nhaát ñònh trong moät ngaøy cho ñoái töôïng khaùch naøy, ngöôøi ta thöôønggg duøng thuaät n gggöõ goïi laø “Grou p Ceilin g” - Chuùng ta seõ phaân tích vieäc naøy ôû nhöõng chöông sau lyù do taitaïi sao la laiïi nhö vaäy
29. Nội dung chương I MICE là gì? Một số khái niệm cơ bản Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn Tầm quan trọng củathị trường MICE trong khách sạn Những đối tác quan trọng của khách sạntrongthị trường MICE
30. Nội dung chương I Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn
31. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 3Ca3. Cacùc nhu cacauàuthie thietátye yeuáucu cuaûakha khachùch MICE trong khach khaùch saïn: - PhoPhongøng ôû (accommodation) - Phöông tieän aên uoáng (food & beverage facilities) - Phöông tieän tieäc/hoäi nghò (Meeting/Conference/Banquet facilities) - Phöông tieän vaän chuyeån (transportation, pick up/transfer) - Phöông tieän daønh cho khaùch thöông gia (Business Center, Broadband Internet Access, Executive/Club Floor, IDD Calls, Conference Calls, Boardrooms,
32. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 3Ca3. Cacùc nhu cacauàuthie thietátye yeuáucu cuaûakha khachùch MICE trong khach khaùch saïn (tt): - CaCacùc phöông tieän giai giaûi trí (Health Club facilities , Spa, Entertainment :Bars, Disco, Slot Machine, Karaoke, ) - CùCaùc dòhdòch vuï hãthoã trôï: Tours arrangemen tIft, Informa tion o f the destination, Air Ticket /booking/confirmation, RtRestaurant/ t/hshopp ing/ /itsite see ing recommen dtiSdation, Serv ice at airport, Meeting/Convention Services (Event Management) , Team B uildi ng, A/V equ ipmen t supp lier, Decoration, Entertainment (music bands, ) - Brand Name, Loyalty, Reference,
33. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 3Ca3. Cacùc nhu cacauàuthie thietátye yeuáucu cuaûakha khachùch MICE trong khach khaùch saïn (tt): - TuTuyøytheotö theo töngøng loa loaiïi Group MICE (M, I , C hay E) ma ø thöù töï öu tieân cuûa caùc nhu caàu keå treân ñoái vôùi khaùch haøng seõ khakhacùc nhau - Ñoái vôùi khaùch saïn thì cuõng raát ít nôi coù theá maïnh ñoái vôùi ta át ca û ca ùc n hu ca àu thieát ye áu ke å tre ân ma ø c hæ moät vaøi trong soá ñoù - Moät group MICE coù raáàát nhieàu yeâu ca àu khaùc nhau, ñoøi hoûi chaát löôïng dòch vuï cao, ñaày ñuû, chính xaùc vaø ñaëc bieät laø khoâng ñöôïc coù baát kyø sai soùt naøo
34. Nội dung chương I MICE là gì? Một số khái niệm cơ bản Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn Tầm quan trọng củathị trường MICE trong khách sạn Những đối tác quan trọng của khách sạntrongthị trường MICE
35. Nội dung chương I Tầm quan trọng củathị trường MICE trong khách sạn
36. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 4Ta4. Tamàm quan tro trongïng cucuaûathòtröô thò tröôngøng MICE trong khach khaùch sa san:ïn: - Group MICE thöôøng ñaët giöõ choã raát sôùm tröôùc ngaøy ñeñenánthöô, thöôngøng ít nhat nhaátla laø 3-6tha6 thangùng, Group lôlônùn quan tro trongïng thì phaûi 6-12 thaùng hoaëc xa hôn nöõa. Ñieàu naøy giuùp cho cacacùckha khachùch sa sanïn co ù ñöôcñöôïc nen neànta tangûng ñeå ñeà ra keá hoachhoaïch chiechienán löôïc kinh doanh vaø taän duïng toái ña cô hoäi ñeå taêng doanh thu (base business to yield & maximize revenue) - Group MICE ngoaøi nhu caàu veà phoøng ôû thöôøng caàn raát nhieà u dò c h vuï bo å sung kha ùc n hö: ho äi hoïp, a ên uo áng, va än chuyeån, cho neân noù ñem laïi doanh thu khoâng chæ cho bäboä p hähaän p høhoøng ma ø co øn c ho táttaát ca û ca ùc bäboä p hähaän hãtôhoã trôï khaùc
37. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 4Ta4. Tamàm quan tro trongïng cucuaûathòtröô thò tröôngøng MICE trong khach khaùch sa sanïn (tt): - KhaKhachùch trong Group MICE ña ñaiïi ña so á laø doanh nhan nhaân (tröø Leisure Social Event) neân khaû naêng tieâu duøng cuûa hoï cucungõng nhienhieuàu hôn so vôvôiùikha khachùch Leisure . Ñieu Ñieàuna nayøygo gopùp phaphanàn laøm taêng doanh thu cho caùc dòch vuï hoã trôï cuûa khaùch saïn - Kha ùc h MICE coù yù nghó hóa ñ aë c bi eät quan t roïng ñ oái vôùi khaùch saïn ñaëc bieät laø trong nhöõng thôøi ñieåm maø khaùch saïn coù co âng xua át p ho øng ra át tha áp va ø kha ùc h le û kho âng the å naøo buø ñaép ñöôïc
38. Nội dung chương I MICE là gì? Một số khái niệm cơ bản Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn Tầm quan trọng củathị trường MICE trong khách sạn Những đối tác quan trọng của khách sạntrongthị trường MICE
39. Nội dung chương I Những đối tác quan trọng của khách sạntrongthị trường MICE
40. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 5. Nhöng Nhöõng ñoi ñoáita tacùc quan tro trongïng cucuaûakha khachùch sa sanïn trong thò tröôøng MICE: - HaHangõng löõ hahanhønh (Travel Agent): ÑayÑaây laø ñoñoiái tatacùc ñaëc bieät quan troïng ñoái vôùi khaùch saïn, coù nhöõng group MICE ñöôïc laøm bôûi 2 haõng löõ haønh hoaëc nhieàu hôn nöõa - Nhaø toå chöùc söï kieän: ñaëc bieät hoã trôï khaùch saïn trong nhöõng söï kieän phöùc taïp caàn nhieàu dòch vuï hoã trôï, daøn döïng (team building, theme decoration, stage building, entertainment, Sound/Lighting system, ) - Nhaø haøng beân ngoaøi khaùch saïn - Ñòa ñieåm ñeå toå chöùc aên uoáng beân ngoaøi khaùch saïn (outside catering venue)
41. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 5Nhö5. Nhöngõng ñoi ñoáita tacùc quan tro trongïng cucuaûakha khachùch sa sanïn trong thò tröôøng MICE (tt): - HaHangõng vaän chuyechuyenån (transportation) - Caùc ñieåm tham quan xung quanh - Caùc ñieåm vui chôi giaûi trí xung quanh - Nhaø cunggp caáp caùc thieát b ògò nghe nhìn (A/V eq qpuipment) , aâm thanh aùnh saùng (sound & lighting system), - Quaø löu nieäm (welcome gift, turn down gift, award, trophy, ) - SaSanânGolf Golf
42. Chöông II: Toå Chöùc Kinh Doanh Thò Tröôøng MICE Trong Khaùch Saïn
43. Nội dung chương II Trình tự yêu cầucủa1 đoàn khách MICE Tổ chức nhân sự và các bộ phậnphụcvụ Nghiên cứuthị trường và đốithủ cạnh tranh Sảnphẩmbánchothị trường MICE Các nhà cung cấpcácdịch vụ hỗ trợ Đào tạo bồi dưỡng nhânviên Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE
44. Nội dung chương II Trình tự yêu cầucủa1 đoàn khách MICE
45. Trình töï yeâu caàu cuûa moät ñoaøn khaùch MICE Choïn ñòa ñieåm Ñoaøn rôøi khoûi ñòa ñieåm (Destination selection) Ruùt kinh nghieäm sau khi keát thuùc (Departure/Post-con meeting) Yeâu caàu ñaët giöõ choã Thanh toaùn (Inquiry) (Billing) Baùo giaù Caùc hoaït ñoäng theo keá hoaïch (Proposal) No (Scheduled activities/program) No Ngaøy ñeán Files (Arrival date) ()(History) - Pre-con meeting Yes - Group Resume meeting Tieàn traïm - BEO Meeting (Site inspection) - Contract with Suppliers - Change log/Amendment Yes Chuyeåàåån yeâu caàu toå chöùc Chua ån bò ph uïc vuï/ Hôïp Ñoàng/Ñaët Coïc ñoaøn/tieäc cho caùc boä phaän Theo doõi caùc thay ñoåi (Sales Agreement) (Handover/Group Resume/BEO) (Preparation/Follow up)
46. Nội dung chương II Trình tự yêu cầucủa1 đoàn khách MICE Tổ chức nhân sự và các bộ phậnphụcvụ Nghiên cứuthị trường và đốithủ cạnh tranh Sảnphẩmbánchothị trường MICE Các nhà cung cấpcácdịch vụ hỗ trợ Đào tạo bồi dưỡng nhânviên Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE
47. Nội dung chương II Tổ chức nhân sự và các bộ phậnphụcvụ
48. Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï 1. Giai ñàñhãhkhhñoaïn töø yeâu caàu ñaët giöõ choã cho tôùi khi hôïp ñoàng ñaët coïc: -Trong taáûùkhùhbhSlát caû caùc khaùch saïn, boä phaän Sales & Marketing (S&M) chòu traùch nhieäm chính. Vieäc naøy ñöôcñöôïc thö thöcïc hieän bôi bôûi nhan nhaânvie vienân Sales ñaëc trach traùch thò tröôøng MICE do giaùm ñoác boä phaän S&M chæ ñònh - Trong cac caùckha khachùch sa sanïn fully automatic, ngöôi ngöôøitathöô ta thöôngøng duøng phaàn meàm Delphi ñeå thöïc hieän coâng vieäc. Taát caû yeyeuâuca cauàucu cuaûakha khachùch ñeu ñeàu ñöôcñöôïc nhaäp lieäu vao vaøoma mayùy tính vaø maùy tính seõ giuùp söû lyù coâng vieäc naøy - Trong cac caùckha khachùch sa sanïn khokhongâng fully automatic , thì ngöôøi ta duøng soå ñaët giöõ choã Banquet Reservation Book cho ppgä/ägòïhoøng tieäc/hoäi nghò vaø söï hoã trôï cuûa boä phaän ñaët phoøng (Reservation) veà phoøng ôû
49. Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï 1. Giai ñoaïn töø yeâu caàãàu ñaët giöõ choã cho tôùi khi hôïp ñoàng ñaët coïc: - Boä phaän S&M seõ caàn söï giuùp ñôõ phoái hôïp cuûa boä pppghaän phoøng (Room Division) vaø boä p haän aåm thöïc (Food & Beverage Department/F&B) trong quaù trình baùo giaù vaø tieàn traïm - Trong quaù trình ñi tieàn traïm, thöôøng ngöôøi ta môøi ñaiñaïi dieän boä phaän Room Division va ø F&B cung cuøng tham gia). Ñoâi khi coøn coù caùc giaùm ñoác caáp cao (senior executives) hay totongång giagiamùmño ñocác tham gia nönöaõa - Tieâu chuaån cuûa caùc taäp ñoaøn khaùch saïn lôùn laø khakhachùch hang haøng phai phaûi nhaän ñöô ñöôcïc bao baùogia giaù trong vong voøng 24 giôø ñoàng hoà keå töø khi ñöa ra yeâu caàu baùo giaù
50. Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï 1. Giai ñoaïn töø yeâu caàãàu ñaët giöõ choã cho tôùi khi hôïp ñoàng ñaët coïc: - Do tính chaát baûo maät cuûa baûn baùo giaù, coù moät soá khaùch saïn ñi tieân ppghong thöïc hieân baùo giaù online. Khaùch ñöôïc cung caáp user name vaø password ñeå truyyp caäp vaøo baùo g iaù ñoù online - Quaù trình naøy raát quan troïng, noù quyeát ñònh laø khakhachùch sa sanïn coù thathanhønh cocongâng hay khong khoâng ñeå khakhachùch cho chonïn löïa khaùch saïn mình laø nôi ñeå ôû vaø toå chöùc söï kieän cho ñoañoanøn - Coù moät soá ñoaøn MICE, ngöôøi ta khoâng chæ söû duïng moät khakhachùch sa sanïn maø söû dungduïng nhienhieuàukha khachùch sa sanïn khakhacùc nhau
51. Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï 2. Giai ñoaïn töø khhkhi hôïp ñàñoàng ñöôïc kyù, ñaët coïc c ho ñ ñáeán khi khaùch ñi khoûi khaùch saïn: -Thøhöôøng trong caù ùkhùhc khaùch saïn l lùôùn, ch uyeân ph uïc vuï khaùch MICE (convention hotels), ngöôøi ta baøn giao giai ñoa ñoanïn nay naøy cho boä phaän Convention Services trö tröcïc thuoäc boä phaän F&B ñaûm traùch - Boä phaän nay naøyco coù nhieäm vuï phophoiái hôphôïp chaët cheõ vôvôiùi caùc boä phaän phuïc vuï cuûa boä phaän F&B vaø boä phaän Room Division ñeå toå chöchöcùc phu phucïc vuï cho tôtôiùikhikha khi khachùch ñi khoûi khaùch saïn - NgoaNgoaiøi vieäc phoi phoáihôpvô hôïp vôiùi 2 boä phaän chu û yeyeuáutre trenân, Convention Services coøn phaûi phoái hôïp vôùi taát caû boä ppähaän lieân quan khaùc ñeå ñaûm baûo caùc dò ch vu ï cung caáp ñuùng theo yeâu caàu vaø ñaït möùc ñoä thoûa maõn cao
52. Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï 2. Giai ñoaïn töø khi hôïp ñoàng ñöôïc kyù, ñaët coïc cho ñeán khi khaùch ñi khoûi khaùch saïn: -Trong giai ñoaïn naøy, nhaân vieân Sales ñaëc traùch MICE cuõnggp phaûi theo doõi xem boä phaän Convention Services coù laøm toát traùch nhieäm cuûa mình khoâng, tham gggia giaûi q qyuyeát caùc baát ñoàng neáu coù, chaøo khaùch vaøo ngaøy ñeán (arrival), theo doõi xem caùc dòch vuï cunggp caáp coù hoaøn chænh vaø khaùch coù haøi loøn g khoâng, laáy thoâng tin phaûn hoài (feedback) töø boä phaän Convention Service, tieãn khaùch nggyaøy ñi - Ñaây laø giai ñoaïn ñoøi hoûi söï phoái hôïp nhòp nhaøng, nhanh nhe nhenïn va ø aanêny yù giögiöaõata tatátca caû cacacùc boä phaän trong khaùch saïn ñeå coù theå phuïc vuï toát nhaát
53. Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï 3. Giai ñoaïn sau khi khaùch ñi khoûi khaùch saïn: - NhaNhanânvie vienân Sales phai phaûichòutra chòu trachùch nhieäm chính trong giai ñoaïn naøy - Nhanâ vienâ SlSales layá toanø bäthboä thonâ g tin p ha ûn hoàitöi töø boä phaän Convention Services veà ñoaøn khaùch, taát caû cacù viäieäc lamø toátôt vôiùilô lôiøikh khen ngô ôiïi cunõ g nhö n höõng phaøn naøn cuûa khaùch neáu coù -Nhlhûhûkhhhaân vieân Sales coù nhieäm vuï göûi thö caûm ôn khaùch ñaõ söû duïng dòch vuï cuûa mình, göûi cho khaùch thö goùp yù vaø chûhuû trì h oïp ruùt k inh ngh hieäm
54. Nội dung chương II Trình tự yêu cầucủa1 đoàn khách MICE Tổ chức nhân sự và các bộ phậnphụcvụ Nghiên cứuthị trường và đốithủ cạnh tranh Sảnphẩmbánchothị trường MICE Các nhà cung cấpcácdịch vụ hỗ trợ Đào tạo bồi dưỡng nhânviên Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE
55. Nội dung chương II Nghiên cứuthị trường và đốithủ cạnh tranh
56. Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh 1. Moâi tröôøng chính trò cuûa ñieåm ñeán (political environment of the destination) – tích cöïc vaø thöû thacù h - Chính trò oån ñònh - ÑûÑaûm bûbaûo an ni ihtnh toát - Quan heä toát vôùi nhieàu nöôùc treân theá giôùi - Laø thanø hih vienâ tíc h c öïc cuaû khoáiAi Asean, A Aisian, Li enâ Hieäp Quoác, WTO, - Nhaø nöônöôcùcco coù nhönhöngõng hoa hoatït ñoäng hoã trôï quaquangûng baù hình aûnh ra theá giôùi - Tham nhung nhuõng - Döïa treân nhöõng yeáu toá treân maø nhaân vieân Sales ñöa ra nhönhöngõng cô hoäi (opportunities) va ø khoù khakhanêntha thachùch thöùc (challenges) tôùi vieäc kinh doanh Group MICE
57. Nggòghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû canhï tranh Political environment analysis Opportunities How to take advantaggppe of opportunities - - - - - - Challenges What’s the impact of challenges - - - - Comments: -
58. Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh 2. Moâi tröôøng khkinh te á cu ûñåûa ñieåm ñá(ñeán (economic environment of the destination) – tích cöïc vaø thöû thathachùch - Toác ñoä tang tröôûng GDP haøng naêm raát toát -Taêng tröôûñàûng ñaàu tö nöôù c ngoaøi øih maïnh meõ - Tham gia vaøo WTO - Söï taêng tröôûng cuûa thaønh phaàn kinh teá tö nhaân -Haï taàngggpgg vaø nhaân löïc khoâng theo kòp söï taêng tröôûng veà kinh teá - Toác ñoä laïm ppghaùt, giaù trò ñoàng tieàn - Döïa treân nhöõng yeáu toá treân maø nhaân vieân Sales ñöa ra nhönhöngõng cô hoäi (opportunities) va ø khoù khakhanêntha thachùch thöùc (challenges) tôùi vieäc kinh doanh Group MICE
59. Nggòghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû canhï tranh Economic environment analysis Opportunities How to take advantaggppe of opportunities - - - - - - Challenges What’s the impact of challenges - - - - Comments: -
60. Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh 3. MâitöøMoâi tröôøng vaê n h hùoùa xaõ õhäi hoäi cuû a ñi ñiåeåm ñ ñáeán ( soci ilal- cultural environment of the destination) – tích cöïc vaø thöû thathachùch - Nhieàu söï kieän vaên hoùa theå thao - Ñoäi nguõ nhanhanânvie vienântre tre,û, ngöôngöôiøi Vieät Nam hiehieuáukha khachùch - Trình ñoä ngoaïi ngöõ - CaCacùc hoa hoatït ñoäng, phöông tieän vui chôi giai giaûitríco trí congâng coäng ngoaøi khaùch saïn (night life) - Caùc dòch vuï niggpght club phaûi ñoùng cöûa luùc 12 g iôø khuya - Caùc nôi ñòa ñieåm tham quan, trieãn laõm - Döïa treân nhöõng yeáu toá treân maø nhaân vieân Sales ñöa ra nhöõnggpp cô hoäi (opportunities) vaø thaùch thöùc (hll(challenges ) tôùi vieäc k in hdh doanh Group MICE
61. Nggòghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû canhï tranh Social-Cultural environment analysis Opportunities How to take advantaggppe of opportunities - - - - - - Challenges What’s the impact of challenges - - - - Comments: -
62. Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh 4. Xaùc ñònh ñoái thuû caïnh tranh: - Ai laø ñoái thuû caïïgògnh tranh trong thò tröôøng MICE - Naém vöõng taát caû caùc tieän nghi phuïc vuï MICE cuûa ñoñoiáithu thuû canhcaïnh tranh - Naém vöõng caùc ñieåm maïnh yeáu cuûa töøng ñoái thuû canhcaïnh tranh (strengths & weaknesses of competitors) - Naém baét chieán löôïc giaù cuûa ñoái thuû caïnh tranh - Xaùc ñònh caùc ñieåáåm maïnh yeáu cuûa khaùch saïn mình (strengths & weaknesses of our hotel) - Xaùc ñònh ñieåm maïnh ñaëc bieät cuûa khaùch saïn mình ñeå baùn cho khaùch maø khaùch saïn khaùc khoâng coù ñöôïc (unique selling points)
63. Nggòghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû canhï tranh 5. Thoâng tin veà ñoái thuû caïnh tranh (competitors’ info.): Competitors Our Hotel Competitor 1 Competitor 2 Competitor 3 Competitor 4 No. of rooms Room inventory Benefits F&B Outlets Recreation facilities Banquet/ Conference facilities Others
64. Nggòghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû canhï tranh 6. Phaân tích khaùch saïn cuûa mình (our hotel): Our hotel Key strengths Implication related to the key strengths - - - - Weaknesses Implication related to the weaknesses - - - - - - Comments: -
65. Nggòghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû canhï tranh 7. Phaân tích ñoái thuû caïnh tranh (competitors): Competitor 1 hotel Key strengths Implication related to the key strengths - - - - Weaknesses Implication related to the weaknesses - - - - - - Comments: -
66. Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh 8. ÑàÑeà ra lihábùlôïi theá baùn høhaøng ñëñaëc bi biäeät cuû a mì ìhnh - UiUnique Selling Points: Unique Selling Points of our hotel 1‐ 2‐ 3‐ 4‐ 5‐ Comments: -
67. Nội dung chương II Trình tự yêu cầucủa1 đoàn khách MICE Tổ chức nhân sự và các bộ phậnphụcvụ Nghiên cứuthị trường và đốithủ cạnh tranh Sảnphẩmbánchothị trường MICE Các nhà cung cấpcácdịch vụ hỗ trợ Đào tạo bồi dưỡng nhânviên Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE
68. Nội dung chương II Sảnphẩmbánchothị trường MICE
69. Saûn phaåm baùn cho thò tröôøng MICE - Meeting Package - Room Rental - Coffee Breaks/Theme Coffee Breaks -A/V Eqqpuipment Rental - Breakfast - Lunch - Dinner - Gala/Theme Dinner - Outside Catering - StitSiSecretariat Services - Entertainment - Welcome Drinks
70. Saûn phaåm baùn cho thò tröôøng MICE - Airport pick up & transfer -Transportation - Tours/Site seeing - Team Building - Golf package - Spa package - Backdrop/Banner - Gifts, Room Drop - Group room rate guideline (with/without breakfast , commissionable, non-commissionable
71. Full Day Meeting Package Number of attendance Minimum of 20 persons Package inclusions Full day room rental from 8:00am to 5:00pm Audio Visual includes Ceiling mounted motorized front projection screen 2000 Ansi LCD projector Integgprated 5 channel audio mixer with 2 microphones Complimentary local calls Portable OHP (on request) 35mm slide projector (on request) Laser Pointer Refreshments Morning Coffee Break and Afternoon Coffee Break served at pre -function area or in room Lunch Options Restaurant 1: Italian inspired three courses set menu Restaurant 2: Vietnamese or Western tray set lunch Meeting package benefits Dedicated Meeting Concierge and Technology Butler service Exclusive meeting stationary Fully automated coffee machines & herbal tea selection during coffee breaks At US$35 per person subject to 5% service charge and 10% VAT
72. Hlaf Day Meeting Package Number of attendance Minimum of 20 persons Package inclusions Full day room rental from 8:00am to 13:00pm Audio Visual includes Ceiling mounted motorized front projection screen 2000 Ansi LCD projector Integrated 5 channel audio mixer with 2 microphones Complimentary local calls Portable OHP (on request) 35mm slid e pro jec tor (on reques t) Laser Pointer Refreshments Morning Coffee Break served pre-function area or in room Lunch Options Restaurant 1: Italian inspired three courses set menu Restaurant 2: Vietnamese or Western tray set lunch MiMeeting pac kage bene fits DdiDedicate dMd Meet ing Conc ierge an dTd Tec hno logy But ler serv ice Exclusive meeting stationary Fully automated coffee machines & herbal tea selection diduring co ffbffee brea ks At US$28 per person subject to 5% service charge and 10% VAT
73. Nội dung chương II Trình tự yêu cầucủa1 đoàn khách MICE Tổ chức nhân sự và các bộ phậnphụcvụ Nghiên cứuthị trường và đốithủ cạnh tranh Sảnphẩmbánchothị trường MICE Các nhà cung cấpcácdịch vụ hỗ trợ Đào tạo bồi dưỡng nhânviên Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE
74. Nội dung chương II Các nhà cung cấpcácdịch vụ hỗ trợ
75. Caùc nhaø cung caáp caùc dòch vuï hoã trôï -Cung caáp caùc thieát bò nghe nhìn cho hoäi hoïp -Cunggp caáp caùc thieát b ò aâm thanh aùnh saùn g cho tie äc - Cung caáp caùc dòch vuï trang trí, daøn döïng saân khaáu - Cung cacapápca cacùcdòchvuina dòch vuï in anánba bangêng ron roân (banner , backdrop, standing posters, ) - CáùdòhähåCung caáp caùc dòch vuï vaän chuyeån - Cung caáp caùc tour du lòch - Caùc nhaø haøng ñoäc laäp xung quanh - CaCacùc nha ø chuyechuyenânto toå chöchöcùcsökieän söï kieän - Caùc haõng löõ haønh noäi ñòa, quoác teá - Cacù nhaø tåtoå chö ùc Team B uildi ng - Caùc ñòa ñieåm coù yù nghóa cho thueâ toå chöùc tieäc
76. Caùc nhaø cung caáp caùc dòch vuï hoã trôï - Nhaø cung öùng caùc dòch vuï in aán taøi lieäu, brochure, chöông trình - Nhaø cho thueâ caùc thieát bò vaên phoøng - Nhaø cung öng öùng cacacùc dòch vu ï phien phieândòch dòch - Nhaø daøn döïng hoäi chôï trieãn laõm - Dòc h vuï quay p him, c huïp hìn h - Nhaø cung caáp caùc dòch vuï vui chôi giaûi trí, ca muùa nhaïc, bieåãåu dieãn thôøi trang - Nhaø cunggg öùng, thieát keá q uaø löu nieäm - Saân golf - Dòch vuï taitaïi sasanânbay bay
77. Caùc nhaø cung caáp caùc dòch vuï hoã trôï - Phaûi thieát laäp moái quan heä laøm aên (business partner) laâu daøi vôùi caùc nhaø cung öùng treân nhaèm cung caáp dòch vuï hoãááã trôï toát nhaát cho khaùch haøng cuûa mình vôùi giaù caû caïnh tranh - Caùc nhaø cung öùng treân laø moät phaàn quan troïng trong haàu heát caùc chöônggg trình cuûa ñoaøn MICE neân khoâng theå thieáu ñöôïc - ThöôThöôngøng xuyexuyenân caäp nhaät danh sach saùch cac caùc nha ø cung öùng, ngöôøi lieân laïc, giaù caû vaø caùc saûn phaåm, dòch vuï ñeå sasanõnsa sangøng phucphuïc vuï khakhachùch hang haøng moät cacachùch tototát nhat nhaát - Moïi nhaân vieân ñeàu coù theå truy caäp thoâng tin veà caùc nhaø cung cap caápdòchvuho dòch vuï hoã trôï moät cacachùch de ã dadangøng
78. Nội dung chương II Trình tự yêu cầucủa1 đoàn khách MICE Tổ chức nhân sự và các bộ phậnphụcvụ Nghiên cứuthị trường và đốithủ cạnh tranh Sảnphẩmbánchothị trường MICE Các nhà cung cấpcácdịch vụ hỗ trợ Đào tạo bồi dưỡng nhânviên Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE
79. Nội dung chương II Đào tạo bồi dưỡng nhânviên
80. Ñaøo taïo boài döôõng nhaân vieân sales vaø nhaân vieân phuïc vuï chuyeân traùch thò tröôøng MICE 1. Ñoái vôùi nhaân vieân Sales: - Nhaân vieân Sales chuyeân traùch thò tröôøng MICE caàn phaphaiûi ñöô ñöôcïc huan huaán luyeän kiekienánthö thöcùcve veà cacacùc hoa hoatït ñoäng (operation knowledge) cuûa boä phaän Room Division vaø cucuaûa boä phaän F&B - Nhaân vieân Sales caàn ñöôïc huaán luyeän kyõ naêng sales cho ñoañoanønMICEno MICE, noù ñoñoiøiho hoiûi ngöôi ngöôøi nhanhanânvie vienân phai phaûi thu thaäp raát nhieàu thoâng tin töø phía khaùch haøng, phaphaiûico coù kiekienánthö thöcùcra ratátsa sauâu roäng veà tatatátca caû nhönhöngõng san saûn phaåm dòch vuï cuûa khaùch saïn cung caáp - Thöô øng thì kha ùc h saïn luo ân co ù mo ät bie åu ma ãu (inqu iry form) daønh rieâng cho nhaân vieân sales ñoaøn MICE
81. Ñaøo taïo boài döôõng nhaân vieân sales vaø nhaân vieân phuïc vuï chuyeân traùch thò tröôøng MICE 2. Ñoái vôùi nhaân vieân Convention Services: - Ngoaøi caùc kieán thöùc saâu roäng veà hoaït ñoäng cuûa taát caû cacacùc boä phaän , nhan nhaânvie vienân boä phaän nay naøyca canànñöôc ñöôïc huaán luyeän veà kyõ naêng quaûn lyù söï kieän (event management) - Nhaân vieân boä phaän naøy cuõng caàn ñöôïc huaán luyeän nhönhöngõng kyõ nanangêng cô ban baûncu cuaûa sales vì ho ï giao tiep tieápvô vôiùi khaùch haøng trong moät quaù trình raát daøi nhö nhaân vievienân sales . Ho ï tietiepáp tuctuïc sales nhönhöngõng dòch vu ï bo å sung hoaëc naâng caáp (upgrade) nhöõng dòch vuï ñaõ baùn tröôtröôcùcño ñoù
82. In‐Depth Checklist 1. Quaù trình baùn haøng vaø ñaët giöõ choã (sales and booking process - Vaên phoøng sales coù ñöôïc baûo quaûn toát, goïn gaøng, nggpaên naép ñeå khaùch haøn g coù theå ñeán thaêm vieán g - Nhaân vieân tieáp taân/thö kyù cuûa phoøng Sales coù soå nhaät kyù cacacùc cuoäc henheïn cucuaûaca cacùc nhanhanânvie vienân sales ñe å coù theå nhaän ra khaùch vaø goïi teân hoï khi hoï ñeán - NhöNhöngõng nhanhanânvie vienânñie ñieuàu phoi phoáiho hoã trôï phophongøng sales co ù danh thieáp rieâng khoâng (sales coordinator) - Nhöõng nhâhaân v iâieân ñi ñiàeàu ph háihãtôoái hoã trôï ph høoøng sal es coù ùtöø töø ñieån tieáng Anh vaø töø ñieån chuyeân duøng veà thöùc aên (li(culinary t erms di ditictionary )tib) taïi banø lamø viäieäc hoaïc ôû nôi gaàn choã laøm vieäc maø hoï deã laáy
83. In‐Depth Checklist 1. Quaù trình baùn haøng vaø ñaët giöõ choã (sales and booking process - Coù caùc quy ñònh ñeå ñaûm baûo luoân luoân coù ngöôøi traû lôøi ñieän thoaïi ôû vaên ppghoøng trong suoát caùc ng gyaøy laøm vieäc - Ñieän thoaithoaïi coù ñöôcñöôïc tra û lôlôiøitröô tröôcùckhireotô khi reo tôiùila lanànthö thöù ba - Coù bieåu maåu ñeå ghi laïi tin nhaén, hoaëc söû duïng heä thothongáng email ñeå gögöiûi tin nhan nhaén cho ngöôngöôiøi nhaän - Nhaân vieân trôï giuùp haønh chaùnh trong boä phaän sales coùñöôûù ñöôïc uûy quyeà àñåiûiátùâàûn ñeå giaûi quyeát caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng khi nhaân vieân sales khoâng coù maët -Moãááãi nhaân vieân sales coù soá ñieän thoaïi tröïc tieáp khoâng
84. In‐Depth Checklist 1. Quaù trìnhbh baùn h aøng vaø ñ aët giöõ ch oã ã( (sal es and booking process - CùhCoù hoäp t hö tra ûløiû lôøi töï ñoäng trong p høhoøng sa les khoâng - Neáu coù hoäp thö traû loøi töï ñoäng, noù coù ñöôïc thu bôûi chính moãi nh aâ n vi eâ n sal es moãi ngaø y kh oâ ng - Moãi file hoà sô cuûa khaùch haøng coù bao goàm caùc giaáy tôø sau: bùbaùo ca ùo cuoä c goïi i( (call report )bû), baûng ghi hihä nhaän yeâu caàu ñaët giöõ choã (inquiry form), ngaøy caàn lieân laïc vôvôiùikha khachùch sap saéptô tôiùi (next trace date), hôphôïp ñoñongàng (contract/sales agreement), hoùa ñôn (profoma invoice), cac caùcBEOga BEO ganàn nhanhatát - Hoà sô khaùch haøng (files) cuûa nhaân vieân sales, convention service ñöô ñöôcïc löu trö õ theo thöù töï ABC hay theo ngaøy ñeán
85. In‐Depth Checklist 1. Quaù trình baùn haøng vaø ñaët giöõ choã (sales and booking process - Coù heä thoáng kieåm soaùt caùc hoà sô khaùch haøng moãi khi noù ñöôïc laáy ra khoûi tuû caát hoà sô (Out Cards) - Khi maø moät file hoà sô ñöôïc laáy ra ñeå söû lyù, luùc hoaøn tatatátho hoà sô ñoù coù ñöôcñöôïc cacatát la laiïi ngay tuû hoà sô ôû choã cuõ trong ngaøy hoaëc ngay ngaøy hoâm sau - Coù heä thong thoáng ñeå truy caäp cacacùcho hoà sô ñaõ bò huhuyûy - Coù söû duïng giaáy ñaëc bieät rieâng ñeå in baùo giaù, thöïc ñôn, - Teân cuûa nhaân vieân phuï traùch phoøng sales coù naèm trong caùc hoà sô göûi cho khaùch haøng
86. In‐Depth Checklist 1. Quaù trình baùn haøng vaø ñaët giöõ choã (sales and booking process - Coù caùc quy ñònh ñeå ñaûm baûo teân cuûa khaùch haøng ñöôïc caùch xönggg,, hoâ moät caùch ñuùng ñaén, chính xaùc, khoâng bò loãi chính taû - TaTatátca caû cacacùcho hoà sô tataiøi lieäu göi göûichokha cho khachùch hang haøng coù ñöôcñöôïc kieåm tra loãi chính taû tröôùc khi göûi - Coù ai kiekiemåmtralaica tra laïi cacùcta taiøi lieäu tren treânñe ñeå xem la laiïi moät lalanàn nöõa loãi chính taû vaø ngöõ phaùp tröôùc khi göûi ñi - TátTaát caû caù c h hàoà sô ôtøiliä taøi lieäu ph hûaûn h hàilioài laïi ch o kh khùhhøaùch haøng phaûi ñöôïc göûi ñi trong voøng 24 giôø ñoàng hoà
87. In‐Depth Checklist 2. Coâng cuï hãhoã trôï b aùn h aøng: - Coù bieåu maãu luoân saün saøng tröôùc maët vôùi caùc caâu hoûi caàn t hiáñåhieát ñeå traû ûløi lôøi caù c yeâu caà u ñ aët gi iöõ ch hã(ioã (inqui ry form with key questions) -Nhâhaân v iâieân sal es coù ùhûi hoûi taá t caû caù c caâ u h hûihiáoûi thieát yeá u trong inquiry form - CùCoù quy ñòhñònh mo ãi nga øy gi iao c ho mo ät n hâhaân v iâieân sa les phuï traùch laøm taát caû caùc inquiry cuûa ngaøy hoâm ñoù - NáNeáu gi iao ch o moä t nh hâaân vi iâeân sal es ch uyeâ n traù ùhch mo ãi ngaøy phuï traùch inquiry, coù nhaân vieân döï phoøng cho nhanhanânvie vienânño ñoù trong tröông tröôøng hô hôpïp khan khaånca capápkhianhta khi anh ta vaéng maët khoâng - NhaNhanânvie vienânto tongång ñañaiøico coù ñöôcñöôïc thothongâng babaoùoha hangøng ngangayøyai ai phuï traùch inquiry khoâng
88. In‐Depth Checklist 2. Coâng cuï hãhoã trôï b aùn h aøng: - Caùc inquiry maø chöa theå giaûi quyeát ñöôïc, coøn toàn ñ(dild)ùñiûiáñoïng (pending leads) coù ñöôïc giaûi quyeát trong voø ng moät tuaàn khoâng - CùCoù c híhhính sa ùhùch gi iûihùaûi phoùng ca ùc gi iöõ c hãñåhoã ñeå moïi nh hâaân vieân sales coù theå tham khaûo vaø ñöôïc huaán luyeän aùp dungduïng (Space Release Policy available) - Space Release Policy coù ñöôïc caäp nhaät thöôøng xuyeân momoiãi60nga 60 ngayøytheocu theo cungøng vôvôiùi tình hình kinh doanh lulucùc cao ñieåm vaø soá löôïng phoøng cao nhaát daønh cho ñoaøn (group ceiling & need time calendar) - Nhaân vieân sales coù ñöôïc ñaøo taïo moät caùch kyõ löôõng veà Space Release Policy ñe å tratranhùnh cacauâutra traû lôlôiøicho cho khaùch “it’s our policy”
89. In‐Depth Checklist 2. Coâng cuï hãhoã trôï b aùn h aøng: - Nhaân vieân sales coù ñöôïc ñaøo taïo moät caùch kyõ löôõng caùc chí híhnh sa ùhùch ve à coâng nôï va øhø than h toa ùn cuû a kh khùhaùch saïn - CùCoù caù c chí híhnh saù ùhch ve à set up, tear down, va ø ca ùc höôùng daãn veà vieäc coù tính tieàn khaùch hay khoâng cho vieäc nanayøy - Coù phaân khuùc thò tröôøng cho moãi nhaân vieân sales khokhongâng - Nhaân vieân sales coù naém ñöôïc danh saùch 10 khaùch hahangøng quan tro trongïng hahangøng ñañauàucu cuaûakha khachùch sa sanïn (top 10 customers) - NhaNhanânvie vienân sales co ù nanamémvö vöngõng veà cacacùc trang thiethietátbò bò nghe nhìn vaø giaù baùn cuûa caùc trang thieát bò naøy
90. In‐Depth Checklist 2. Coâng cuï hoã trôï baùn haøng: - Nhaân vieân sales vaø convention services coù ñöôïc ñaøo taïo ñeå baùn caùc saûn phaåm dòch vuï cao caáp hôn (up sell) cho khaùch haøngggy döïa treân vieäc ñaùnh giaù caùc yeâu caàu khaùch haøng - NhaNhanânvie vienân sales co ù ñöôcñöôïc ñao ñaøotaova taïo vaø cacapápchö chöngùng chæ CMP (Certified Meeting Planner) - Coù chæ tietieuâu (goal/budget) ñaët ra cho moi moãi nhan nhaânvie vienân sales - Nha ân v ie ân sa les co ù dan h sa ùc h ca ùc n ha ø cung öùng, caù c ñoái taùc cung caáp caùc dòch vuï saûn phaåm hoã trôï - Coù phaààåàn meàm ñeå veõ sô ño à phoøng tieäc treân maùy tính (computerized floor plan diagram program)
91. In‐Depth Checklist 2. Coâng cuï hãhoã trôï b aùn h aøng: - Coù lòch caäp nhaät moãi thaùng veà tình hình kinh doanh nhøñiå(dild)höõng ngaøy cao ñieåm (need time calendar) - Nhöõng ngaøy cao ñieåm naøy coù ñöôïc phaûn aûnh trong nhäkùñhaät kyù ñaët gi iöõ ch hã(dioã (diary ) - Nhaân vieân sales coù bieát ñöôïc coù nhöõng ngaøy cao ñiåñieåm ph hûibùaûi baùn ô û möù c gi iùaù cao nh háaát - Nhaät kyù ñaët giöõ choã coù ñöôïc ghi cheùp ñaày ñuû vaøo taát caûùû caùc vu øng ch o mo ãiâãi yeâu ca àihãàu giöõ choã - Coù kieåm tra haøng thaùng (audit of accuracy entries in diary ) ca ùc ghi hi c he ùp trong n ha ät ky ù ñaët gi iö õ c ho ã - Nhaân vieân sales coù noã löïc daønh ñöôïc hôïp ñoàng vôùi khùhkhaùch trong voø ng 4 tuaà àkåøn keå töø ngaø øñàiâhäy ñaàu tieân nhaän ñöôïc yeâu caàu ñaët giöõ choã
92. In‐Depth Checklist 2. Coâng cuï hoã trôï baùn haøng: - Vaøo nhöõngggpg luùc cao ñieåm maø khoâng theå ñaùp öùng theo yeâu caàu cuûa khaùch haøng, nhaân vieân sales coù ñeà nghò khaùch nhöõnggg giaûi p haùp thay theá (alternative dates) - Nhaân vieân sales coù tính toaùn doanh thu döï kieán cho tötöngøng ñoañoanøn ngay töø ñañauàu khi nhaän ñöôcñöôïc yeu yeâuca cauàuñaëtgiö ñaët giöõ choã - NhaNhanânvie vienân sales co ù so sasanhùnh doanh thu nay naøyvô vôiùi doanh thu thöïc teá sau khi khaùch rôøi khoûi khaùch saïn - Nha ân v ie ân sa les co ù thöôøng xuyeâ n th eo d oõiti ta át ca û caù c ghi cheùp ñaët giöõ choã cuûa mình trong nhaät kyù ñeå ñaûm bûbaûo ñ unù g chín h xacù vôôiùiâàûkh yeâu caàu cuûa khacù h vaø thay caùc ñoåi phaùt sinh ñeå traùch maát cô hoäi baùn haøng
93. Nội dung chương II Trình tự yêu cầucủa1 đoàn khách MICE Tổ chức nhân sự và các bộ phậnphụcvụ Nghiên cứuthị trường và đốithủ cạnh tranh Sảnphẩmbánchothị trường MICE Các nhà cung cấpcácdịch vụ hỗ trợ Đào tạo bồi dưỡng nhânviên Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE
94. Nội dung chương II Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE
95. QuaQuangûng ba ù khakhachùch sa sanïn cho thò tröôtröôngøng MICE - Caùch qqguaûng baù ñeå thu huùt th ò tröôøn g MICE phaûi khaùc so caùc thò tröôøng khaùc, caàn phaûi coù chieán löôïc vaø caùch laøm rieânggä bieät - Phaûi coù brochure rieâng cho thò tröôøng MICE - PhaPhaiûico coù nhanhanânvie vienân chuyechuyenântra trachùch mang maûng thò tröông tröôøng naøy - Thöô øng ngöô øi ta tham gi ia ca ùc ho äi ch ôï quoá c t eá chuyeân daønh cho kinh doanh thò tröôøng MICE nhö IT&CMA in Tha ilan d, AIME in Aus tra lia - Khoâng chæ quaûng baù khaùch saïn mình maø coøn phaûi quaûng baù caû khu vöïc xung quanh khaùch saïn (destination), hoaëc caû nöôùc Vieät Nam
96. QuaQuangûng ba ù khakhachùch sa sanïn cho thò tröôtröôngøng MICE - Coù theå keát hôïp cuøng nhieàu ng öôøi ôû nhöõng lónh vöï c khaùch nhau nhöng cuøng moät muïc tieâu nhaém vaøo thò tröôøng MICE - Tham gia caâu laïc boä MICE (MICE Club cuûa Vietnam) - 2 thò tröôøng lôùn nhaát kinh doanh MICE ôû Chaâu AÙ ThaThaiùi Bình Döông laø Singapore vaø Australia - Tham gia caùc hoäi chôï do taäp ñoaøn toå chöùc - Website coù caùc tieän nghi dòch ñaùp öùng moät hoaëc nhieàu yeâu caàu cuûa ñoaøn khaùch MICE
97. Chöông III: QQyuy Trình Kinh Doanh vaø Phucïï Vu Thò Tröôøng MICE Trong Khaùch Saïn
98. Nội dung chương III Trình tự tình trạng đặtgiữ chỗ một đoàn khách MICE: Prospect, Tentative, Definite TìTrìn htự theo sự kiệncủamột đoàn khác h MICE ‐ Pre‐event, during event, post event ‐ Inquiry form, proposal, site inspection, agreement, group resume, BEO, Pre‐con meeting, Post‐con meeting
99. Nội dung chương III Trình tự tình trạng đặtgiữ chỗ một đoàn khách MICE: Prospect, Tentative, Definite
100. Trình töï tình traïng cuûa moät yeâu caàu ñaët giöõ cho ã cu ûa mo ät ñoa øn khaù ch MICE 1. Giai ñoaïn tieàm naêng (prospect): - Ñaây laø giai ñoaïn maø khaùch lieân laïc vôùi khaùch saïn ñeå ggyöûi tôùi yeâu caàu ñaët g iöõ choã vaø y eâu caàu khaùch saïn g öûi baùo giaù - Coù khi ggïyiai ñoaïn naøy keùo daøi cho tôùi sau khi ñi tieàn traïm - NhaNhanânvie vienân sales phai phaûila lamømto totát ngay tö ø ñañauàukhila khi layáy thoâng tin töø khaùch haøng baèng caùch döïa vaøo inquiry form vaø tuaân theo caùc tieâu chuaån veà qqyyuaù trình laáy yeâu caàu giöõ choã cuûa khaùch (consumer audit inquiry telepp,pähone flow), phaûi caûm nhaän vaø ñaùnh gïgiaù ñöôïc tieàm naêng cuõng nhö nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå ñöa ra ñöôïc baûn baùo giaù haáp daãn vaø caïnh tranh
101. Trình töï tình traïng cuûa moät yeâu caàu ñaët giöõ cho ã cu ûa mo ät ñoa øn khaù ch MICE 1. Giai ñoaïn tieàm naêng (prospect): - Khaùch saïn thöôøng tìm moïi caùch ñeå taùc ñoäng tích cöïc ñeán khaùch tronggg giai ñoa ïn naø y ñeå thu huùt sö ï chuù yù vaø theå hieän söï quan taâm cuûa khaùch saïn tôùi khaùch haøng vì thöôønggg khaùch luoân hoûi baùo giaù cuûa nhieàu khaùch saïn ñeå löïa choïn - ÔÛ giai ñoa ñoanïn nay naøykha, khachùch sa sanïn chöa giöõ choã cho babatátky kyø phoøng ôû vaø phoøng hoäi nghò naøo (no guest rooms and function room to be reserved at this stage)
102. Trình töï tình traïng cuûa moät yeâu caàu ñaët giöõ choãû cua moät ñoanø khacù hMICEh MICE 2. Giai ñoaïn baøn baïc muoán kyù hôïp ñoàng (tentative): - Ñaây laø giai ñoaïn khaùch cô baûn ñoàng yù baèng mieäng ((yverbally confirm )y) vaø yeâu caàu khaùch sa ïgïpïn göûi hôïp ñoàng chính thöùc - ThöôThöôngøng giai ñoa ñoanïn nay naøysa sayûy ra sau khi khach khaùch ña õ hoahoanøn taát chuyeán ñi tieàn traïm vaø haøi loøng vôùi caùc tieän nghi dòch vuï cucuaûakha khachùch sa sanïn - Coù nhöõng ñoaøn ñôn giaûn, khoâng coù nhieàu yeâu caàu phöphöcùc taptaïp, ngöôi ngöôøito toå chöchöcùcco coù theå khokhongâng tietienàntramma traïm maø yeâu caàu khaùch saïn göûi hôïp ñoàng ngay sau khi ñoàng yù babaoùogia giaù
103. Trình töï tình traïng cuûa moät yeâu caàu ñaët giöõ choãû cua moät ñoanø khacù hMICEh MICE 2. Giai ñoaïn baøn baïc muoán kyù hôïp ñoàng (tentative): - Maëc duø khaùch ñaõ cô baûn ñoàng yù baèng mieäng vaø yeâu caàu göûi hôïp ñoàng, nhöng khoâng vì theá maø nhaân vieân sales lô laø trong quan heä vôùi khaùch vì ñoái thuû caïnh tranh ñang tích cöïc khaéc phuïc söï thaát baïi cuûa mình - Ñaây laø giai ñoaïn raát quan troïng caàn phaûi nhanh choùng thuyeát phuïc khaùch kyù hôïp ñoàng vaø ñaët coïc giöõ choã moät caùch chaéééc chaén - Giai ñoaïn naøyyy chuû yeáu laø baøn baïc caùc ñieàu khoaûn trong hôïp ñoàng (terms & conditions) vì caùc ñieàu khoaûn naøy khoâng coù ñeà caäp trong baùo giaù. Cuõng coù tröôøng hôïp khaùch huûy vì khoâng ñoàààng yù vôùi caùc ñieàu kieän trong hôïp ñoàng cuûa khaùch saïn
104. Trình töï tình traïng cuûa moät yeâu caàu ñaët giöõ choãû cua moät ñoanø khacù hMICEh MICE 2. Giai ñoaïn baøn baïc muoán kyù hôïp ñoàng (tentative): -ÔÛ giai ñoaïn naøy phoøng khaùch vaø phoøng hoäi nghò ñöôïc khaùch saïn giöõ choã moät caùch taïm thôøi trong moät thôøi haïn xaùc ñònh trong khi chôø khaùch kyù hôïp ñoàng - Phoøng ôû vaø phoøng hoäi nghò taïm thôøi giöõ choã cho khaùch ñöôïc tröø khoûi quyõ phoøng cuûa khaùch saïn (room inventory) - Ñoái vôùi khaùch saïn maø heä thoáng quaûn lyù khaùch saïn (PMS) vaø heä thoánggg ñaët giöõ choã (Reservation S ystem) khaùc nhau thì duø ñaõ tröø khoûi quyõ phoøng cuûa PMS nhöng Reservation System vaãn tieáp tuïc baùn phoøng cho tôùi khi naøo maø vieäc ñaët giöõ choã moät caùch chính thöùc (definite)
105. Trình töï tình traïng cuûa moät yeâu caàu ñaët giöõ choãû cua moät ñoanø khacù hMICEh MICE 3. Giai ñoaïn ñaët giöõ choã chính thöùc (definite): - Ñaây laø giai ñoaïn maø khaùch ñaõ kyù hôïp ñoàng, göûi laïi hôïp ñoàng cho khaùch saï n vaø khaùch saï n cuõng ñaõ nhaän ñöôïc tieàn ñaët coïc theo yeâu caàu cuûa hôïp ñoàng - ÔÛ giai ñoa ñoanïn nay naøy phophongøng ôû vaø phophongøng hoäi nghò ñöô ñöôcïc giöõ choã cho khaùch moät caùch chaéc chaén chính thöùc, ñöôcñöôïc lalayáyrakho ra khoiûiquy quyõ phophongøng ôû tatatátca caû cacacùcheätho heä thongáng PMS vaø Reservation System - NhaNhanânvie vienân sales ở giai ñoa ñoanïn nay naøyse seõ chuachuanånbòtoa bò toanønboä boä hoà sô theo tieâu chuaån qui ñònh cuûa khaùch saïn vaø babanøn giao cho boä phaän Convention Service ñe å chuachuanån bò phuïc vuï
106. Trình töï tình traïng cuûa moät yeâu caàu ñaët giöõ choãû cua moät ñoanø khacù hMICEh MICE 3. Giai ñoaïn ñaët giöõ choã chính thöùc (definite): - Nhaân vieân nhaän baøn giao ôû boä phaän Convention Service seõ ñöôïïgäc nhaân vieân sales giôùi thieäu cho khaùch vaø thoâng baùo vieäc baøn giao. Nhaân vieân Convention Service cuõnggïg töï giôùi thie äu mình vôùi khaùch vaø thoâng baùo cho khaùch bieát laø mình seõ tieáp tuïïgäc coâng vieäc cho ñeán cuoái ñeå khaùch lieân la ïc - Giai ñoaïn naøy chuû yeáu laø chuaån bò saép xeáp caùc cocongâng vieäc chi tietietát hôn , lielienân quan nhieu nhieàu hôn cacacùcva vanán ñeà kyõ thuaät nghieäp vuï phuïc vuï khaùch - ÑaÑayâyla laø giai ñoa ñoanïn ma ø Convention Service se õ thothongâng tin lieân laïc ñeán taát caû caùc boä phaän trong khaùch saïn
107. Nội dung chương III Trình tự tình trạng đặtgiữ chỗ một đoàn khách MICE: Prospect, Tentative, Definite TìTrìn htự theo sự kiệncủamột đoàn khác h MICE ‐ Pre‐event, during event, post event ‐ Inquiry form, proposal, site inspection, agreement, group resume, BEO, Pre‐con meeting, Post‐con meeting
108. Nội dung chương III TìTrìn htự theo sự kiệncủamột đoàn khác h MICE ‐ Pre‐event, during event, post event ‐ Inquiry form, proposal, site inspection, agreement, group resume, BEO, Pre‐con meeting, Post‐con meeting
109. Giai ñoa ñoanïn Pre -Event 1. Choïn ñòa ñieåm: - Caàn phaûi löu yù raèng ñoái vôùi moät ñoaøn khaùch MICE thì ñieàu tröôùc tieân laø nggïïöôøi ta löïa choïn ñieåm ñeán (destination) tröôùc khi choïn khaùch saïn naøo ôû ñieåm ñeán ñoù - Khi caân nhaéc moät ñieåm ñeán, ngoaøi khaùch saïn ra, ngöôngöôiøitaco ta conønca canân nhanhacéc nhieu nhieàuye yeuáuto toá khakhacùcnö nöaõa. Moät trong nhöõng yeáu toá ñöôïc ñaët leân haøng ñaàu laø vaán ñeà an ninh an toatoanøncu cuaûañie ñiemåmñe ñenán - Moät soá nhaø toå chöùc coù khi coøn nghieân cöùu caû phöông aanùn döï phophongøng khi toå chöchöcùc moät ñoañoanønMICE MICE
110. Giai ñoa ñoanïn Pre -Event 2. Yeâu caàu ñaët giöõ choã (Inquiry Form): -Nhlbébhûdfhaân vieân sales baét buoäc phaûi duøng inqury form vaø tuaân theo quy trình nhaän yeâu caàu ñaët giöõ choã - Ñaây laø quy trình heát söùc quan troïng taïo aán töôïng chuyeân nghieäp ban ñaàu cuûa khaùch saïn ñoái vôùi khaùch haøng - Nhaân vieân sales thöôøng ñöôcï reøn luyyäeän k yõ naên g naø y raát chu ñaùo vaø ñöôïc kieåm tra thöôøng xuyeân ñònh kyø - Giai ñoa ñoanïn nay naøyño ñoiøiho hoiûi ngöôngöôiøi nhanhanânvie vienân phaphaiûico coù kiekienán thöùc toát veà taát caû caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa khaùch moät cacachùch caäp nhaät nhanhatát
111. Inquiry Form
112. Giai ñoaïn Pre-Event 3. Baûn baùo giaù (Sales Proposal): - Sau khi lalamømto totátgiaiñoannhaänye giai ñoaïn nhaän yeuâuca cauàuñaëtgiö ñaët giöõ chocho,ã, nhaân vieân sales phaûi chuaån bò baûn baùo giaù cho khaùch hahangøng - Noäi dung baûn baùo giaù bao goàm taát caû caùc dòch vuï vaø giaù caû theo yeyeuâuca cauàucu cuaûakha khachùch hang haøng, giaù caû cacacùcdòch dòch vuï keøm theo caàn thieát, thoâng tin khaùch haøng vaø ngöôøi ñaiñaïi dieän giao dòch cua cuûakha khachùch sa sanïn, nhönhöngõng thothongâng tin caàn thieát veà vieäc ñaët giöõ choã cho phoøng ôû vaø phoøng hoäi nghò - Vieäc göûi baûn baùo giaù phaûi tuaân thuû caùc quy trình vaø quy ñòn h cuaû khacù h saïn vaø phaûiñöôi ñöôïc k yù dätbôduyeät bôiûi ngöôøi coù traùch nhieäm tröôùc khi göûi cho khaùch
113. Sales Proposal
114. Giai ñoaïn Pre-Event 4. Thöông th aû o (Negoti ati on) : - Sau khi gôûi baùo giaù, nhaân vieân thöôøng gaëp phaûi trôû ngaïi lhálhûhhûkhhhàlôùn nhaát laø phaûi thöông thaûo vôùi khaùch haøng veà giaù ca û, caùc tieän nghi phuïc vuï, caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa kha ùc h - Ñaây laø giai ñoaïn maø khaùch haøng laäp baûng so saùnh khaùch saïn mình vôùi caùc khaùch saïn khaùc - Vöôït qua caùc trôû ngaïi naøy goùp phaàn ñem ñeán thaønh coâng cho nhaân vieân sales -Moäägt trong caùc k yggyõ naêng maø ngöôøi ta reøn lu yäyeän cho nhaân vieân sales ôû giai ñoaïn naøy laø kyõ naêng laéng nghe (listeningggg skill). Ngoaøi ra ngöôøi ta cuõn gyg huaán luyeän raát nhieàu kyõ naêng caàn thieát khaùc giuùp nhaân vieân sales thaønh coâng trong thöông thaûo vôùi khaùch haøng
115. Giai ñoaïn Pre-Event 4. Thöông thaûo (Negotiation): - Trôû ngaingaïi lôlônùn nhat nhaátkho khoù vöôtvöôït qua nhat nhaátla laø vavanánñe ñeà giaù caû - Nhaân vieân sales gioûi laø nhaân vieân coù theå baùn saûn phaphamåmcu cuaûa mình theo giaù mong muomuonánma maø khokhongâng cacanàn phaûi giaûm giaù (discount) - MättMoät trong cacù coâöôâng cuï ngöôiøit ta daïy c ho n ha ân v ie ân sales ñeå vöôït qua raøo caûn giaù caû laø phaûi neâu baät ñöôïc öthöu theáà ve lôilôïi í ch (b enefit s ) maø saûhûn phamå dòc h vuï cu ûa mình (features) ñem laïi cho khaùch haøng nhaèm thoûa manõ ôû mö ùc cao nhaáttit muïc tieuâ cuûh(bjti)ûa hoï (objective). Coâng thöùc FOB ra ñôøi töø ñoù laøm coâng cuï cho nhaân vienâ salñöôñles ñöông ñauà vôôiùihö nhöõng baátñt ñonààg ve giiaù
116. Giai ñoaïn Pre-Event 4. Thöông thaûo (Negotiation): - Moät trong nhönhöngõng phöông phap phaùp ngöôngöôiøitathöô ta thöôngøng dudungøng nöõa laø theâm vaøo caùc dòch vuï coäng theâm maø khoâng phaphatùt sinh nhienhieuàu chi phí cho khach khaùch sa sanïn ñe å thuyethuyetát phuïc khaùch thay vì giaûm giaù - ÑoÑoiáivô vôiùi nhönhöngõng ha hanïn che á veà cacacùc tieän nghi phu phucïc vu ï thì nhaân vieân sales phaûi bieát saùng taïo vaø coù kieán thöùc chuyechuyenânmo monânve veà cacacùc tieän nghi ñe å coù theå ñöarañöôcñöa ra ñöôïc caùc giaûi phaùp thay theá nhaèm khaéc phuïc caùc haïn cheá ñoù - Ñoâi khi caùc lôïi ích (benefits) maø khaùch haøng coù ñöôïc cunõùg gop phanà khắc phuïc cacù khiemá khuyeát veà tie än nghi
117. Giai ñoaïn Pre-Event 5. Tie àn traïm (Site inpsect ion) : - Khoâng phaûi luùc naøo cuõng phaûi ñi tieàn traïm, chæ aùp duïng cho caùc ñoaøn lôùn, quan troïng, coù nhieàu söï saép xeáp phöùc taïp. Ngöôøi toå chöùc caàn taän maét thaáy ñöôïc caùc tieän nghi vaø söû duïng thöû caùc dòch vuï tröôùc khi xaùc nhaän chính thöùc vaø kyù hôïp ñoàng ñaët coïc - Vì sau khi ñi tieàn traïm laø seõ coù quyeát ñònh veà vieäc löïa choïïòn ñòa ñieåm vaø nhaø cun gpòg caáp dòch vu ï cuõn g nhö ñaây laø cô hoäi cho nhaân vieân sales ñöôïc gaëp maët trao ñoåi tröïc tieáppg vôùi ngöôøi toå chöùc/khaùch haøn g vaø coù dò p ñeå giôùi thieäu caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa mình cho khaùch, neân vieäc saéppp xeáp thöïc hieän chuy eán tieàn traïm cho khaùch raát quan troïng, caàn phaûi ñöôïc chuaån bò chu ñaùo, taïo aán töôïng toát nhaát cho khaùch
118. Giai ñoaïn Pre-Event 5. Tie àn traïm (Site inpsect ion) : - Khaùch thöôøng coù saün trong yù nghó laø seõ choïn khaùch saïn naøo tröôùc khi ñeán döïa treân baûn baùo giaù vaø quaù trình thöông thaûo, tuy nhieân khaùch thöôøng cuõng muoán xem qua khaùch saïn maø mình döï ñònh khoâng choïn. Ñaây laø ñieàu raát nguy hieåm neáu khaùch saïn maø khaùch döï ñònh choïn laøm khoâng toááàát chuyeán ñi tieàn traïm naøy - Thoâng thöôøng caùc khaùch saïn thieát keá nhieàu loaïi tour khaùc nhau ñeå giôùi thieäu veà khaùch saïn (hotel tour) döïa vaøo tính chaát vaø möùc ñoä quan troïng cuûa khaùch tham quan: Standard Tour, WOW Tour, MICE Tour
119. Giai ñoaïn Pre-Event 5. Tie àn traïm (Site inpsect ion) : - Thoâng thöôøng caùc khaùch saïn ñöa ra caùc quy ñònh chính saùch (policy & procedures) veà quy trình thöïc hieän moät yeâu caàu ñi tieàn traïm: tieàn phoøng vaø ñöa ñoùn khaùch, chieâu ñaõi khaùch, thöïc hieän tour, yeâu caàu caùc boä phaän lieân quan cuøng tham gia hoïp thaûo luaän vôùi khaùch, - Nhaân vieân sales khi thöïïäc hieän tieàn tra ïm caàn phaûi bieát khaùch saïn ñoái thuû caïnh tranh cuûa mình laø ai, hoaëc ñòa ñieåm naøo seõ caïnh tranh vôùi ñòa ñieåm cuûa mình, phaûi bieát raát roõ veà khaùch haøng, vai troø quyeát ñònh cuûa hoï, ai coù khaû naênggg gaâ y aûnh höôûn g, lòch söû toå chöùc caùc söï kieän cuûa hoï,
120. Giai ñoaïn Pre-Event 6. HñàHôïp ñoàng – ÑëÑaët coïc (Sl(Sales AAgreement – Di)Deposit): - Sau khi khaùch treân cô baûn ñaõ ñoàng yù baèng mieäng (verbal) moïi söï saép xeáp vaø giaù caû caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa khaùch saïn, khaùch seõ yeâu caàu khaùch saïn göûi hôïp ñoàng - Nhaân vieân sales cuûa khaùch saïïpn phaûi soaï n hôïp ñoàng döïa treân maåu ñaõ ñöôïc quy ñònh bôûi khaùch saïn ñeå göûi cho khaùch vaø chuyyïggyeån tình traïng cuûa booking naøy sang “tentative status” - HôpHôïp ñong ñoàng bao gogomàmca cacùc noäi dung trong babaoùogia giaù maø nhaân vieân sales vaø khaùch haøng treân nguyeân taéc ñaõ ñoñongàng yù cộng thethemâmca cacùcñie ñieuàukieäncu kieän cuaûahôpño hôïp ñongàng (terms & conditions)
121. Giai ñoaïn Pre-Event 6. HôpHôïp ñong ñoàng – Ñaët coccoïc (Sales Agreement – Deposit): Caùc ñieàu kieän cuûa hôïp ñoàng (terms & conditions) thöôthöôngøng lala:ø: - Caùc ñieàu kieän veà ñaët giöõ choã phoøng ôû (reservation methdhod, room attri iition, cancell lliation o f reservat ion, cut off date, late check out, check-in/check-out tiiiming, ear ly arr ival/l l/ldate departure) - Caùc ñieàu kieän veà giöõ choã phoøng tieäc vaø soá löôïng khaùch (function rooms booking, guaranteed number of attendance, menu changes, function room set up, outside contractor, etc - Caùc ñieàu kieää,ëï,yn veà thanh toaùn, ñaët coïc, huûy vaø caùc ñieàu kieän khaùc (payment, deposit, cancellation, others)
122. Group Sales Agreement
123. Giai ñoaïn Event 1. BaBanøngiaohôpño giao hôïp ñongàng cho boä phaän Convention Service: - Coù nhöõng khaùch saïn nhoû thì boä phaän sales seõ laøm tôùi cuocuoiáiva vaø khokhongâng ban baøn giao . Vieäc ban baøngiaona giao nayøythöô thöôngøng saûy ra ôû caùc khaùch saïn lôùn (convention hotels) - ViäbøVieäc baøn gi iao tö øbähäø boä phaän sal es ch hbähäo boä phaän convention services ñöôïc thöïc hieän theo ñuùng trình töï tiâieâu ch uaå n maø økhùh khaùch saïn ñõñaõ quy ñòhThøñònh. Thöôøng t hì khaùch saïn coù moät danh muïc (File Turnover Checklist) ñåñeå n hâhaân v iâieân sal es ki kiåeåm tra h hàoà sô b bøaøn gi iao cuû a mì ìhnh xem ñaày ñuû chöa theo ñuùng quy ñònh cuûa khaùch saïn tröôùc khi khiiá tieán h høhbøaønh baøn gi iao nh hèaèm ñ ñûaûm bûbaûo v iäieäc b bøaøn giao ñöôïc thoáng nhaát moïi luùc vaø thoâng tin baøn giao ñàñaày ñûñuû c híhhính xa ùc ñåñeå gi iùuùp b bäoä p hähaän p huïc vuï ñem lilaïi cho khaùch söï haøi loøng ôû möùc cao nhaát
124. Giai ñoaïn Event 1. BaBanøngiaohôpño giao hôïp ñongàng cho boä phaän Convention Service: - Khi baøn giao, thöôøng laø coù moät bieân baûn baøn giao ghi roõ cacacùcho hoà sô babanøngiaonga giao, ngayøyba banøngiaova giao vaø kyù nhaän giögiöaõa 2 beân giao vaø nhaän baøn giao (Group File Turnover Cover Sheet) cucungøng vôvôiùi danh mucmuïc kiekiemåmtraba tra banøngiao giao (Turnover Checklist) - Khi b aø n gi iao, nh aâ n vi eâ n sal es ph aûi göûi th ô th oâ ng b aù o cho khaùch haøng vieäc baøn giao vaø giôùi thieäu ngöôøi maø mìhbøình baøn gi iao vôùi ùikhùhThø khaùch. Thöôøng thì hìkhùhñ khaùch ñöôïc gi iùiôùi thieäu veà quy trình naøy trong quaù trình giao dòch giöõa khaù ch vôùi n ha ân sa les tröô ùc khi k yù h ôïp ñ oà ng h oaë c trong luùc ñi tieàn traïm
125. Giai ñoaïn Event 2. Boä phaän Convention Service follow up: - Sau khi nhaän baøn giao, nhaân vieân boä phaän convention service cung cuõng gögöiûithôtögiô thô töï giôiùithieäuvô thieäu vôiùi khaùch haøng laø mình seõ chòu traùch nhieäm veà hôïp ñoànggy vôùi khaùch töø luùc naøy trôû ñi sau khi nhaân vieân sales ñaõ giôùi thieäu mình vôùi khaùch - Töø luùc naøy, moiï thoâng tin lieân lacï vôùi khaùch laø do nhaân vieân convention service chòu traùch nhieäm, nhaân vieân sales khoâng tham gia vaøo nöõa - Nhaân vieân convention service seõ tieáp tuïc giöõ lieân laïc vaø thöôøng xuyeân trao ñoåi thoâng tin vôùi khaùch haøng ñeå theo doõi xem coù gì thay ñoåàåi khoâng vaø yeâu caàu khaùch cung caáp theâm thoâng tin maø khaùch chöa theå cung capá ñöôïc khi kyù hôïp ñonà g
126. Giai ñoaïn Event 2. Boä phaän Convention Service follow up: - Nhaân vieân convention service cuõng seõ theo doõi vieäc thöïc hi eä n h ôïp ñ oà ng ñ oái khaù ch nhö quaù t rì nh ñ aët coïc, göûi danh saùch khaùch, xaùc nhaän soá löôïng phoøng ñaët vaøálökhùhdöh/tiäø soá löôïng khaùch döï hoïp/tieäc, - Neáu coù gì thay ñoåi so vôùi hôïp ñoàng thì nhaân vieân convention services phaûi laøm phuï luïc hôïp ñoàng (Addendum) ñeå traùnh tranh caõi veà sau naøy -Trong quaù trình theo doõi vôùi khaùch, neáu coù gì baát ñoànggg maø caùc thoâng tin hoà sô mình coù khoâng gg giaûi quyeát ñöôïc thì neân yeâu caàu nhaân vieân sales laøm roõ laïi vôùi khaùch haøngggyp ngay laäp töùc roài môùi tieáp tuïc
127. Giai ñoaïn Event 2. Boä phaän Convention Service follow up: - Nhaân vieân convention service coù traùch nhieäm thoâng babaoùochoca cho cacùc boä phaän lielienân quan tatatátca caû cacacùctho thongâng tin veà ñoaøn MICE ñuùng theo quy ñònh tieâu chuaån cuûa khaùch sanï veà noäägi dung vaø thôøi hanï yygpeâu caàu cung caáp . Danh saùch ñoaøn (rooming list) theo cut off date ñöôïc qqyuy ñ ònh trong hôïppg ñoàng chuaån cuûa khaùch sanï cho boä phaän ñaët phoøng . Göûi Grouppäpäg Resume cho caùc boä phaän: thöôøng laø ñöôïc chuaån bò ít nhaát tröôùc 14 ngaøy vaø phaùt cho caùc boä phaän lieân quan tröôùc ít nhaát 10 ngaøy keå cho tôùi ngaøy khaùch tôùi khaùch saïn . Göûi BEO cho caùc boä phaän: thöôøng laø phaûi phaùt ra cho caùc boä phaän ít nhaát 7 ngaøy tröôùc ngaøy hoäi nghò/tieäc
128. Giai ñoaïn Event 2. Boä phaän Convention Service follow up: - Sau khi göûi Group Resume, neáu coù gì thay ñoåi thì nhanhanânvie vienân convention services phai phaûi caäp nhaät hoa hoùa Group Resume cho caùc boä phaän (Revised Group Resume) - Sau khi göûi BEO neáu coù thay ñoåi gì veà hoäi nghò/tieäc thì nhaân vieân convention services ppgyyhaûi laøm giaáy thay ñoåi (Change Log/Amendment) göûi thoâng baùo cho taát caû caùc boä phaän - Nhaân vieân convention services phaûi lieân laïc vôùi caùc nhaø cung caáp dòch vuï hoã trôï ñeå hoï cung caáp caùc dòch vuï hoãàã trôï theo hôïp ñoàng ñaõ kyù vôùi khaùch - Tröôøng hôïp khaùch töï kyù hôïp ñoàng vôùi caùc nhaø cung caáãáp dòch vuï hoã trôï thì mình cuõng phaûi lieân laïc vôùi hoï ñeå phoái hôïp toå chöùc cho xuoâng seû
129. Giai ñoaïn Event 3. Group Resume: - Group Resume laø moät coâng cuï duøng ñeå thoâng tin lieân laclaïc giögiöaõa boä phaän convention services/sales vôi vôùica cacùcboä boä phaän phuïc vuï cuûa khaùch saïn ñeå toå chöùc phuïc vuï cho ñoaøn - Taát caû thoâng tin veà ñoaøn cuõng nhö nhöõng saûn phaåm dòch vuï caàn ppgppghaûi cung caáp theo hôïp ñoàng ñöôïc ñeà caäp trong Group Resume ñeå caùc boä phaän phuïc vuï bieát vaø chuaån bò phuïc vuï -Noäi dung cuûa Group Resume ñöôïc tieâu chuaån hoùa (standardized) thoáng nhaát trong khaùch saïn. Noù bao goàm taá t caû caù c th hâoâng ti n trong h ôïp ñ ñàoàng vôùi ùikhùh khaùch, nhöõng thoâng tin caàn thieát maø khaùch saïn yeâu caàu nhanhanânvie vienân phaphaiûila layáytö töø khakhachùch hang haøng nhanhamèmmucñích muïc ñích giuùp cho caùc boä phaän toå chöùc phuïc vuï khaùch toát nhaát
130. Group Resume
131. Standard Group Resume Group Resume 1. Group Name: Meeting name: Official Dates Intermediary: 2. Group Contacts: Note:
132. Standard Group Resume 3. Hotel Contacts: Convention Services: SlSales: Assistant: 4. Pre-con Meeting: Post-con Meeting: 5. Group Profile: 6. Anticipated attendance: City w ide: In-house Note:
133. Standard Group Resume 7. Group room block as per contract: Date Room category 8. Ma jor arr iva l/depar ture: 9. Early arrival: 10. Late departure: 11. Reservation Method: 12. Transportation: (flight in, drive in, flight details)
134. Standard Group Resume 13. Reservation & Front Desk: Room rates Commission Complimentary rooms policy Confidential rates Commissionable rates Check in/check out procedures VIPs Miscell aneous no tes 14. Events: Event name Date Time Venue Attendance Set up Price Room rental Notes:
135. Standard Group Resume 15. Set up/Tear down: 16. Outside catering: 17. OlOutlets i ifnformati on: 18. Communication: 19. Housekeeping: Room drop 20. Bell Stand: 21. CiConcierge: 22. Security: 23. Shipping & receiving: 24. Engineering: 25. Business Center:
136. Standard Group Resume 26. Deposit: Deposit schedule Deposit received 27. Billing I nst ructi on: Master Bill Individual Method of payment 28. Group Program/Itinerary: Whole program of the group since arrival till departure 28. Special request/notes:
137. Giai ñoaïn Event 3. Group Resume: - Group Resume phaûi ñöôïc duyeät bôûi tröôûng boä phaän convention services tröôc tröôùc khi ñöô ñöôcïc phat phaùtñi ñi - Moät soá khaùch saïn göûi Group Resume cho khaùch duyeät lailaïi vaø kyù xaxacùc nhaän tröôc tröôùc khi phat phaùtchoca cho cacùcboä boä phaän trong khaùch saïn - CaCacùctrìnhtöva trình töï vaø tietieuâuchua chuanåncu cuaûa Group Resume phaphaiûi ñöôïc tuaân thuû nghieâm ngaët ñeå ñaûm baûo phuïc vuï toát, neáu ggproup lôùn caàn nhieàu söï chuaån bò thì coù theå phaùt Group Resume sôùm hôn quy ñònh -Caäppgyp nhaät hoùa thöôøng xuyeân Group Resume moãi khi coù thay ñoåi - Luoân luoân löu ggpiöõ Group Resume tron g file hoà sô khaùch haøng
138. Giai ñoaïn Event 4. BEOd(BEO)Banquet Event Order (BEO): - Chi tieát cuûa caùc söï kieän cuûa group MICE ñöôïc toùm taét trong Group Resume, tuy nhieân vì caùc söï kieän ñoøi hoûi nhieàu chi tieát chuaån bò khaù phöùc taïp neân ngöôøi ta thöôøng coù moät vaên baûn rieâng cho caùc söï kieän goïi laø BEO - BEO laø coâng cuï duøng ñeå thoâng tin lieân laïc giöõa boä ppähaän convention services/sales vôùi caùc boä äpäpï phaän phuïc vuï cuûa khaùch saïn (chuû yeáu laø boä phaän (Banquet Service) ñeå toå chöùc ppgphuïc vuï cho ñoaøn rieâng veà phaàn caùc söï kieän
139. Giai ñoaïn Event 4. BEOd(BEO)Banquet Event Order (BEO): - Noäi dung cuûa BEO cuõng ñöôïc tieâu chuaån hoùa (standardized) thoáng nhaát trong khaùch saïn. Noù bao goàm taát caû caùc thoâng tin trong hôïp ñoàng vôùi khaùch lieân quan ñeán taát caû caùc söï kieän, nhöõng thoâng tin caàn thieát maø khaùch saïn yeâu caàu nhaân vieân phaûi laáy töø khaùch haøng nhaèåèm muïc ñích giuùp cho caùc boä phaän toå chöùc phuïc vuï caùc söï kieän ñöôïc thaønh coâng toát ñeïp vaø ñem laïi söï haøi loøng cao nhaát cho khaùch haøng - BEO thöôøng bao goàm caùc noäi dung sau:
140. Banquet Event Order 1. HdHeader: hotel name, add ress, p hone num ber, fax number 2. Customer information: name of customer, name of organizer, group name, on site contact, posting information, (billing address, customer address, e- mail address, phone & fax number 3. Booking manager & event manager name and contact details 4. Event time, type of event, event location, number of guest, guaranteed number and set for number of guests 5. Food & beverage information , arranged according to event time
141. Banquet Event Order 6. EfiEvent function room set up ifiinformation 7. Event technology equipment and set up information 8. Method of payment: include internal breakdown 9. Other miscellaneous information (hotel information, customer information, vendor information, any other term and conditions 10. Service charge and tax information 11. CtCustomer sig inat ure li ne 12. Guaranteed of attendance clause or minimum revenue guaranteed 13. Decoration: set uppp, banner/backdrop, Flower, 14. Signage
142. Giai ñoaïn Event 4. BtEtOd(BEO)Banquet Event Order (BEO): - BEO phaûi ñöôïc duyeät bôûi tröôûng boä phaän convention serv ices tröôc tröôùc khi ñöô ñöôcïc phat phaùtñi ñi - Nhaân vieân convention service phaûi göûi BEO cho khakhachùch duyeät lailaïi vaø kyù xaxacùc nhaän tröôc tröôùc khi phat phaùtcho cho caùc boä phaän trong khaùch saïn - CaCacùctrìnhtöva trình töï vaø tietieuâuchua chuanåncu cuaûa BEO phaphaiûi ñöô ñöôcïc tuan tuaân thuû nghieâm ngaët ñeå ñaûm baûo phuïc vuï toát, neáu group lôlônùnca canàn nhienhieuàusöchua söï chuanånbòthìco bò thì coù theå phaphatùtBEOsô BEO sômùm hôn quy ñònh - GöGöiûi Change Log/Amendment cho cac caùc boä phaän moi moãi khi coù thay ñoåi - LuoLuonânluo luonân löu giöõ BEO trong file hoà sô khakhachùch hang haøng
143. Giai ñoaïn Event 5. Addendum: - Sau khi baøn giao hôïp ñoàng giöõa sales vaø convention services, neáåáu coù gì thay ñoåi so vôùi hôïp ñoàng thì nhaân vieân convention services phaûi laøm moät vaên baûn phuï luïc hôïp ñoàng veà nhönhöngõng thay ñoñoiåiño ñoù, phaphaiûico coù söï xac xaùc nhaän cucuaûa khaùch haøng vaø chöõ kyù cuûa nhaân vieân convention serv ices -Baûn pppgyghuï luïc hôïp ñoàng naøy ñöôïc löu trong hoà sô khaùch haøng
144. Giai ñoaïn Event 6. Change Log/Amendment: - Laø vaên baûn theå hieän nhöõng thay ñoåi cuûa khaùch haøng sau khi nhanhanânvie vienân convention services ña õ phaphatùtBEO BEO tôùi caùc boä phaän trong khaùch saïn - VêVaên bûbaûn na øy khâkhoâng caà n kh khùhkùaùch kyù v ìkhùhñõkùì khaùch ñaõ kyù treân addendum veà nhöõng thay ñoå naøy - Vaên baûn naøy ñöôïc löu trong hoà sô khaùch haøng
145. Giai ñoaïn Event 7. HopHoïp cac caùcbe benân lielienân quan chuan chuaån bò phucphuïc vu:vuï: - Group Resume meeting: maëc duø Group Resume laø vavanênba banûnthe theå hieän tat taátca caû cacacùctho thongâng tin ve à ñoañoanønMICE MICE ñeå caùc boä phaän trong khaùch saïn toå chöùc phuïc vuï, tuy nhienhienânva vanãnca canàn phai phaûito toå chöchöcùchopba hoïp banønve veà noäi dung cua cuûa group resume vôùi taát caû caùc boä phaän lieân quan nhaèm ñañamûmba baoûohohie hoï hieuåuro roõ vaø chính xaxacùcca cacùc noäi dung ñoù, nhaèm giuùp cho caùc boä phaän lieân quan ñoùng goùp yù kiekienánve veà cacacùc noäi dung ñoù ñeå ñañamûmba baoûochokha cho khachùch hang haøng ñöôïc phuïc vuï toát nhaát. Vieäc hoïp naøy thöôøng ñöôïc toå chöchöcùcha hangøng tuatuanàn(moätla (moät lan)àn) hoaëc ñoät xuaxuatátne neuáuca canànthie thietát vaø do tröôûng boä phaän convention services chuû trì. Noäi dung ho hopïp la ø cacacùc group resume cucuaûaca cacùcñoa ñoanønse seõ ñeñenán trong tuaàn naøy vaø heát tuaàn sau
146. Giai ñoaïn Event 7. HopHoïp cac caùcbe benân lielienân quan chuan chuaån bò phucphuïc vu:vuï: - BEO meeting: gioáng nhö Group Resume, BEO laø vaên babanûnthe theå hieän tat taátca caû cacacùctho thongâng tin ve à cacacùcsökieäncu söï kieän cuaûa ñoaøn MICE raát chi tieát ñeå caùc boä phaän trong khaùch sansaïn to å chöchöcùc phucphuïc vuï, tuy nhien nhieânva vanãnca canàn phaphaiûito toå chöchöcùc hoïp baøn veà noäi dung cuûa BEO vôùi taát caû caùc boä phaän lielienân quan nham nhaèmña ñamûmba baoûohohie hoï hieuåuro roõ vaø chính xaxacùc caùc noäi dung ñoù, nhaèm giuùp cho caùc boä phaän lieân quan ñong ñoùng gogopùpy yù kiekienánve veà cacacùc noäi dung ñoù ñeå ñañamûm baûo cho khaùch haøng ñöôïc phuïc vuï toát nhaát. Vieäc hoïp nanayøythöô thöôngøng ñöôcñöôïc toå chöchöcùcha hangøng ngangayøy (trö ø Chuû Nhaät) vaø do tröôûng boä phaän convention services chuû trì. Noäi dung ho hopïp la ø cacacùcBEOcu BEO cuaûaca cacùcsökieänse söï kieän seõ diedienãnratrong ra trong voøng 3 ngaøy tôùi
147. Giai ñoaïn Event 7. HopHoïp cac caùcbe benân lielienân quan chuan chuaån bò phucphuïc vu:vuï: - Pre-con meeting: thoâng thöôøng, ngöôøi toå chöùc cuûa ñoañoanønMICElu MICE lucùcna naoøocu cungõng ñen ñeánsô sômùm hôn so vôvôiùinga ngayøy ñeán chính thöùc cuûa ñoaøn ñeå kieåm tra söï chuaån bò vaø toå chöchöcùcño ñonùn tiep tieápñoa ñoanøn. Khi ngöôngöôiøito toå chöchöcùcñe ñenánthìlu thì lucùc naøo cuõng yeâu caàu gaëp nhaân vieân phuï traùch ñoaøn cuûa khakhachùch sa sanïn (convention services) ñe å thothongâng qua moät laàn nöõa moïi söï chuaån bò nhö ñaõ baøn baïc trong moät thôthôiøigianda gian daiøitröô tröôcùcña ñayâyNe. Neuáubìnhthöô bình thöôngøng thì chæ hophoïp vôùi nhaân vieân phuï traùch ñoaøn (convention services), ñoñoiáivô vôiùiñoa ñoanøn quan tro trongïng thì se õ coù söï tham gia cua cuûata tatát caû caùc boä phaän lieân quan, thaäm chí giaùm ñoác caùc boä phaän hoaëc vôi vôùisöco söï coù maët cucuaûato tongång giagiamùmño ñocáckha khachùch saïn
148. Giai ñoaïn Event 8. ÑoaÑoanønñe ñenán (arrival): - Toå chöùc phuïc vuï theo Group Resume, BEO, Change Log/Amendment cucungõng nhö nhönhöngõng gì ña õ babanønbactrong baïc trong Group Resume meeting, BEO meeting, Pre-con meeting - Ñaùp öùng caùc yeâu caàu phaùt sinh, nhöõng thay ñoåi vaøo giiøôø ph hùuùt cuo ái - Giaûi quyeát caùc baát ñoàng, phaøn naøn cuûa khaùch trong suoát thôøi gian khaùch ôû khaùch saïn vaø trong thôøi gian dieãn ra caùc söï kieän - Phaûi luoân luoân theo saùt ngöôøi toå chöùc cuûa phía khaùch haønggg trong suoái thôøi gian naøy - Nhaân vieân sales cuõng thöôøng xuyeân thaêm hoûi khaùch
149. Giai ñoaïn Event 9. ChuaChuanånbòho bò hoaùa ñôn vaø thanh toatoanùn (billing): - Phaûi hoûi khaùch laø thôøi ñieåm naøo thuaän lôïi ñeå ngoài laïi vôvôiùikha khachùch va ø kiekiemåmtramoichö tra moïi chöngùng töø hohoaùa ñôn thanh toaùn - ChåChuaån bò bòh chu ñ ñùaùo caù c ch hùöùng töø naø y th eo nh ö lò lòhñõch ñaõ ñònh. Phaûi kieåm tra thaät kyõ caùc chöùng töø naøy tröôùc khi tr ìn h c ho kha ùc h kie åm tra - Giaûi quyeát moïi thaéc maéc baát ñoàng veà caùc chöùng töø thanh toaùn naøy - Thöïïääc hieän vieäc thanh toaùn theo hô ïpgïp ñoàng khi caùc chöùng từ thanh toaùn ñöôïc khaùch ñoàng yù - NhaNhanâncôhoäina cô hoäi nayøyñe ñeå thu thaäp thong thoâng tin phan phaûnho hoiàitö töø khaùch veà caùc dòch vuï khaùch saïn cung caáp
150. Giai ñoaïn Event 10. TieTienãnkha khachùch (departure): - Chuaån bò caùc böôùc caàn thieát cho ñoaøn rôøi khoûi khaùch sansaïn moät cach caùch suong suoâng se û - Chaøo taïm bieät ngöôøi toå chöùc cuøng vôùi nhaân vieân sales - Theo doõi tieáp nhöõng gì coøn toàn laïi chöa giaûi quyeát xong
151. Giai ñoaïn Post-Event - NhaNhanânvie vienân convention service ban baøngiaolaiho giao laïi hoà sô khaùch haøng cho boä phaän sales cuøng vôùi nhöõng nhaän xexetùtcu cuaûakha khachùch neu neáuco coù - Nhaân vieân sales seõ göûi thö caûm ôn (thank you letter) cho khach khaùch cucungøng vôvôiùiba bangûng cacauâuho hoiûi nhaän xexetùtve veà cacacùc dòch vuï vaø vieäc toå chöùc phuïc vuï (questionnaire) - Nhaâ n vi eâ n sal es th eo d oõi ti eá p nh öõ ng gì ì coø n toà n l aïi chöa giaûi quyeát xong hoaëc chöa thöïc hieän heát hôïp ñàñoàng - Caûm ôn vaø phaûn hoài laïi caùc yù kieán ñoùng goùp cuûa khaùch neáu coù -Giaûi qqyuyeát caùc phaøn naøn/baát ñoàn g neáu coù
152. Giai ñoaïn Post-Event - Toå chöchöcùchopru hoïp rutùt kinh nghieäm vôi vôùica cacùc boä phaän trong khaùch saïn - TieTiepáptucgiö tuïc giöõ momoiái quan heä vôvôiùikha khachùch cho cacacùcsökieän söï kieän trong töông lai neáu coù - LhàkhùhhøhLöu hoà sô khaùch haøng theo qui iìhñåñã trình ñeå ñeã truy caä p khi caàn thieát vaø tham khaûo sau naøy
153. Chöông IV: Chieán Löôcï Giaù Baùn Thò Tröôøng MICE Trong Khaùch Saïn
154. Nội dung chương IV Giá phòng trong khách sạn Cách đặt giữ chỗ của group MICE Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn Quyết định chiếnlượcgiábán Các điềukiện quan trọng trong hợp đồng
155. Nội dung chương IV Giá phòng trong khách sạn
156. Giaù Phoøng Trong Khaùch Saïn 1. Khaùch saïn cuûa baïn: Khaùch saïïïn cuûa baïn naèm ôû trung taâm thaønh p p,hoá, ngay trung taâm thöông maïi vaø gaàn vôùi caùc ñieåm tham qqg,uan vui chôi giaûi trí, mua saém. Chæ maát 15 phuùt töø saân bay veà khaùch saïn KhaKhachùch sa sanïn cucuaûabanco baïn coù 250 phong phoøng chia lalamøm5loai 5 loaïi vôùi giaù nhö sau: A rate = $60 B rate = $70 C rate = $80 D rate = $90 E rate = $100
157. Giaù Phoøng Trong Khaùch Saïn 2. KhaKhachùch ñen ñeánkha khachùch sansaïn cucuaûa ban:baïn: tình hình hieän taitaïi Business (FIT): 60% Le isure (FIT): 25% Group: 15% Soá naøy coù theå thay ñoåi sau naøy tuøy theo chieán löôïc kinh doanh rieng rieâng cucuaûaban baïn Khaùch ñeán khaùch saïn thöôøng vì 2 lyù do: baét buoäc phaûi tôùi (h ave to) vaø muoá n tôùi ( want to) Have to: thöôøng laø ñi vì muïc ñích thöông maïi (business) hoaëc trong tình huoáåááng khaån caáp (emergency) bao goàm caû group Want to: thöôøng vì muïc ñích vui chôi giaûi trí, tham quan, nghæ döôõng, thaêm vieáng, bao goàm caû group
158. Have tos Want tos Business Group Leisure MoMoiãiloaikha loaïi khachùch tren treânca canàn nhönhöngõng sasanûn pham phaåmco coù ñaëc tính khakhacùc nhau gì? PdProduc t Khaùch business vaø khaùch leisure cho thaáy nhu caàu ñoái vôùi caùc tieän nghi preferences trong phoøng khaùc nhau nhö theá naøo? Dòch vuï Housekeeping vaø giaët uûi thì ra sao? Moãi loaïi khaùch treân coù nhöõng öu tieân veà dòch vuïkhaùc nhau khoâng? Loaïi giaù phoøng naøo moãi loaïi khaùch treân seõ mua? A,B,C,D hay E? Ai laø Rate preferences ngöôøi traû tieàn caùc dòch vuï trong khaùch saïn cho moãi loaïi khaùch? LoaiLoaïi khach khaùch nao naøosa sanünsa sangøng traû tietienànchoca cho cacùc loailoaïi dòch vuï (willingness to pay) Rate sensitive ñaëc bieät laø coù giaù cao? Loaïi naøo tröôùc heát laø nhìn vaøo giaù caû? Bao nhieâu ngaøy tröôùc ngaøy ñeán, khaùch seõ ñaët giöõ choã, quyeát ñònh xem Planning horizon mình seõ ôû khakhachùch sansaïn nanao?øo? Moãi loaïi khaùch seõ ôû vaøo caùc ngaøy khaùch nhau trong tuaàn (Monday – Stay preference Sunday)? Moãi loaïi khaùch seõ döïa treân caùc keânh quaûng caùo khaùc nhau? Thôøi gian Advertising respond quaûng caùo tröôùc bao laâu vaø chieán löôïc quaûng caùo cho moãi loaïi khaùch coù khakhacùc nhau? Coù nhöõng quan saùt naøo khaùc veà haønh vi choïn saûn phaåm cuûa caùc loaïi Other notes khaùch naøy/
159. Giaù Phoøng Trong Khaùch Saïn 3. CùCaùc ngöôõ ng cao th tháaáp cu ûa g iùiaù p høhoøng ( rat e thresh hld)olds): - Vôùi ví duï treân, ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn muoán bieát laø giaù ph$hoøng töø $60 - $hûlñh$100 coù phaûi laø ñuùng chöa? Taïi sao khoâng phaûi laø $40 - $80 hay laø töø $110 - $150? - Giaù phoøng bình quaân sau tuaàn ñaàu tieân môû cöûa khaùch saïn laø $70 coù ñöôïc coi laø toát chöa? - Tröôùc ñaây ngöôøi ta söû duïng ñieåm hoøa voán (break- even point) ñeå xaùc ñònh giaù phoøng. Ngaøy nay ngöôøi ta khoâng duøng noù ñeå coá ñònh giaù nöõa nhöng vaãn söû duïng ñeå xaùc ñònh caùc ngöôõng cuûa giaù phoøng laøm cô sôû töø ñoù thay ñoåi giaù haøng ngaøy (daily rate) theo quy luaät cung caàu nhaèm ñaït doanh thu vaø lôïi nhuaän toái ña (fbl(profitable revenue )
160. Rate Thresholds HIGHDemand: What the HIGH market will bear R ate T Competition: h Demand relative to reshol Supply in the marketplace ? ds Cost: Variable cost LOW of doing business LOW
161. Monthly P&L Statement – Room Division • Total revenue $450,000.00 • Expenses – Payroll & related $46,160.40 – Administration $45,000.00 – Supplies & Laundry $41,718.75 – Commission $45,000.00 – Advertising $36,000.00 – Entertainment $3,750.00 – Energy $36,000.00 – Maintenance $16,875.00 Total Expenses $270,504.15 Gross Operating Profit $179,495.85 Occupation Costs – Lease $58,500.00 – Insurance $40,500.00 – Depreciation $$,36,000.00 – Property Tax $31,500.00 Total Occupation Costs $166,500.00 Profit before tax $12, 995. 85 Income Tax $6,497.93 Total Net Profit/(Loss) $6,497.93
162. Break-Even Computations • A. Total Revenue: $450,000 . 00 FIXED ITEMS EXPENSES B. Total Fixed:
163. VARIABLE ITEMS EXPENSES C. Total Variable: D. Variable Cost % [Line C/Line A]: E. Break-Even Volume [Line B/(1 - Line D)]: F. Estimated Room Nights in Period (Occ: 75%) [Available Rms x Days in Period x Estimated Occ%]:
164. Break-Even Rate Break-Even Volume [Line E] = = Estimated # of Room Nights [Line F] HIGH Ceiling Rate $100 R a te Thr e Break-even Rate shold s LOW Break-Event Rate laø giaù phoøng bình quaân maø baïn phaûi duy trì chæ ñeå vöøa tranggpgy traûi taát caû chi phí. ÔÛ möùc giaù naøy vaø theo coâng xuaát phoøng döï kieán cuûa baïn (75%) thì Net Profit/Loss cuûa baïn laø 0
165. Khoâng ai laïi ñöa ra muïc tieâu baùn giaù phoøng ôû ñieåm hoøa voán ñeå khoânggggggg coù lôïi nhuaän vaø cuõng khoâng theå ôû giaù ñuïng traàn vì khoâng thöïc teá. Thöôøng ngöôøi ta ñöa ra muïc tieâu lôïi nhuaän hôïp lyù mong muoán sau ñoù xaùc ñònh möùc giaù bình quaân phaûi ñaït thaønh muïc tieâu HIGH Ceiling Rate $100 R a te Thr Target Rate e Break-even Rate Target Rate shold s LOW $25,000 + Fixed Volume [25,000+Line B] = Target Volume 1- Variable Cost% [1-Line D] TtVl[b]Target Volume [above] = Target Rate Estimated # of Room Nights [Line F]
166. Coù nhöõng luùc ngöôøi ta baùn giaù phoøng döôùi möùc giaù ôû ñieåm hoøa voán vôùi muïc ñích laø hyyg voïng doanh thu khi baùn döôùi g iaù voán naøy seõ ñöôïc buø ñaép baèng vieäc taêng coâng xuaát phoøng HIGH Ceiling Rate $100 Rat Target Rate e Thre Cut-Throat Break-even Rate s Rate holds Cut Throat Rate LOW Break-Even Volume [Line E] =Cut Throat Rate Room Nights at 100% Occ. [250 rooms x 30 days] Ñaây laø giaù phoøng maø chuùng ta phaûi baùn heát taát caû caùc phoøng moãi ngaøy nhöng lôïi nhuaän vaãn baèng 0
167. Moät soá nhaø quaûn lyù khaùch saïn ñoâi khi trong moät ñieàu kieän naøo ñoù baùn döôùi giaù Cut Throat Rate. Hoï bieát raèng khoâng coù lôøi ngay caû khi coâng suaát 100% moãi ngaøy nhöng doanh thu naøy coù theå giuùp ñeå trang traûi caùc chi phí löu ñoäng (variable cost) nhaèm haïn cheá loã HIGH Ceiling Rate $100 R ate T Target Rate h Variable Cost resho Break-even Rate Rate lds Cut Throat Rate LOW Variable Cost Rate Variable Costs [Line C] = Variable Cost Rate Estimated # of Room Nights [Line F] Ñaây laø giaù phoøng thaáp nhaát maø chuùng ta coù theå chaáp nhaän ñöôïc
168. Giaù Phoøng Trong Khaùch Saïn - CaCacùc ngöôngöôngõng cao thap thaápcu cuaûagia giaù phophongøng (rate thresholds) khoâng phaûi laø giaù thöïc teá aùp duïng cho giaù baùn phoøng maø noù laø cacachùch ñe å xaxacùc ñònh khung giaù phophongøng bình quaân maø khaùch saïn coù theå toàn taïi ñöôïc - VôVôiùivíduô ví duï ôû tretrenân ba banïn nghó ba banïn se õ hahaiøilo longøng nhö the á nanaoøo neáu giaù phoøng bình quaân cuûa baïn ñaït $70 trong tuaàn ñañauàu tietienânmô môû cöcöaûakha khachùch sansaïn Total Rooms Revenue = Average Room Rate (giaù phoøng bình quaân) Total Rooms Sold - Khaùch saïn khoâng baùn phoøng cho moät ñoái töôïng khaùch maø baùn cho nhieàu ñoái töônï ggg khaùch khaùc nhau trong ñoù coù group MICE do ñoù khaùch saïn phaûi xaùc ñònh giaù baùn bình qqgpòguaân cho töøng phaân khuùc thò tröôøng ñeå cuoái cuøng giaù bình quaân cuûa caû khaùch saïn theo ñuùng muïc tieâu lôïi nhuaän maø mình muoán ñaït
169. Nội dung chương IV Giá phòng trong khách sạn Cách đặt giữ chỗ của group MICE Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn Quyết định chiếnlượcgiábán Các điềukiện quan trọng trong hợp đồng
170. Nội dung chương IV Cách đặt giữ chỗ của group MICE
171. Caùch ñaët giöõ choã cuûa Group MICE - Nhö ñaõ noùi ôû phaàn tröôùc, ñoaøn MICE thöôøng ñaët giöõ choã khaù xa tröôùc nggyaøy tôùi - Luùc naøy chæ coù khaùch Leisure Group hoaëc Leisure FIT laø coù theå ñaët giöõ choã - Luùc naøy caùc phaân khuùc thò tröôøng khaùc ñaëc bieät laø khakhachùch business chöa ñaët giöõ choã - Chính vì leõ ñoù maø coâng xuaát phoøng cuûa khaùch saïn thötrong nhöõøøng ngay ma khacù hMICEh MICE muoná tôtôiùit taïi ithô thôiøi ñieåm naøy coøn raát thaáp -Nhàñhu caàu ñaêït giöõ ch hãlbñàhñákhàoã luùc ban ñaàu cho ñeán khi gaàn ngaøy ñeán vaø thöïc teá luùc ñeán seõ coù nhieàu thay ñoåi taêng hûhoaëc giaûm
172. Nội dung chương IV Giá phòng trong khách sạn Cách đặt giữ chỗ của group MICE Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn Quyết định chiếnlượcgiábán Các điềukiện quan trọng trong hợp đồng
173. Nội dung chương IV Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn
174. Ñaùnh giaù söï caàn thieát cuûa Group MICE ñoái vôvôiùikha khachùch sa sanïn - Kieåm tra Group Ceiling vaøo nhöõng ngaøy naøy - Kieåm tra tình hình ñaët phoøng vaøo nhöõng ngaøy naøy -Nghieân cöùu döï baùo coânggpg xuaát phoøng khaùch sanï trong nhöõng ngaøy naøy döïa vaøo lòch söû cuûa naêm tröôùc,,gggäy, su höôùng taêng tröôûng hieän nay, döï baùo nhu caàu so vôùi tình hình cung öùng treân thò tröôøng - ÑaÑanhùnh giaù khaû nanangêng chi tra û cucuaûakha khachùch dö döaïa tren treânvieäc vieäc laáy thoâng tin ngaân saùch cuûa khaùch, lòch söû cuûa ñoaøn nhönhöngõng nanamêmtröô tröôcùcta, tamàm quan tro trongïng cucuaûasökieänño söï kieän, ñoiái töôïng tham döï, - NghieNghienâncö cöuùu tình hình cac caùcño ñoiáithu thuû canhcaïnh tranh veà söï caàn thieát cuûa group naøy ñoái vôùi hoï
175. Ñaùnh giaù söï caàn thieát cuûa Group MICE ñoái vôvôiùikha khachùch sa sanïn - Nghieân cöùu tình hình taïi ñieåm ñeán, coù caùc söï kieän lùlôùn naø o ñ ang di diãeãn ra, kh khûaû naêng thò tröôø ng coù ùñûñå ñuû ñeå cung caáp cho nhu caàu cuûa khaùch - Söï caàn thieát cuûa group naøy ñoái vôùi khaùch saïn cho vieäc kinh doanh trong töông lai (future business) - Toång doanh thu döï kieán cuûa group naøy coù buø ñaép nhöõngg(py)p maát maùt (display business) töø caùc phaân khuùc thò tröôøng khaùc - TieTienânñoa ñoanùn nhöng nhöõng vavanánñe ñeà (problem) lalamøma anhûnh höôhöôngûng tôùi khaùch khaùc cuûa khaùch saïn - CuoCuoiáicu cungøng totongång hô hôpïp la laiïi xem group MICE quan tro trongïng nhö theá naøo ñoái vôùi vieäc kinh doanh cuûa khaùch saïn
176. Nội dung chương IV Giá phòng trong khách sạn Cách đặt giữ chỗ của group MICE Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn Quyết định chiếnlượcgiábán Các điềukiện quan trọng trong hợp đồng
177. Nội dung chương IV Quyết định chiếnlượcgiábán
178. Quyeát ñònh chieán löôïc giaù baùn - Sau khi ñaùnh giaù söï caàn thieát cuûa group MICE ñoái vôùi vieäc kinh doanh khaùch saïn, khaùch saïn seõ ñöa ra giiùbùaù baùn c ho ñ oaø n th uoä c vaø o ngöôõng gi iùaù cao th háaáp naøo - Ne áu t ìn h hìn h cung tre ân t hò tröô øng va ãn co øn n hie àu khaû naêng ñaùp öùng maø khaùch saïn laïi raát caàn thì giaù seõ ôû ngöôngöôngõng thathapáp nhat nhaátco coù theå babanùn - Neáu tình hình cung treân thò tröôøng khoâng nhieàu maø vieäc nhaän ñoan ñoaønna nayøylaila laïi lamøma anhûnh höôhöôngûng ñeñenán nhönhöngõng phaân khuùc thò tröôøng khaùc thì giaù baùn phaûi ôû ngöôngöôngõng cao nhat nhaát - Khi baùn giaù phoøng caøng cao thì caùc ñieàu kieän keøm theo cucungõng phaphaiûichaëtche chaët cheõ vaø khakhatét khe hôn
179. Quyeát ñònh chieán löôïc giaù baùn - Khi ñaõ quyeát ñònh nhaän vaø ñöôïc khaùch ñoàng yù, coâng xuaát ppghoøng cuûa khaùch saïn ôû thôøi ñieåm ñoaøn ñeán seõ taêng leân ñaùng keå, thöôøng thì seõ rôi vaøo tình traïng ñuïngggpg möùc group ceiling - Ñaây laø cô hoäi toát ñeå khaùch saïn taän duïng taêng toái ña doanh thu (yield) phophongøng bang baèng cacachùch tatangêng nhanh giaù phoøng nieâm yeát (daily rate/rack rate) sôùm thay vì phaphaiûichô chôø gaganànsa satùtnga ngayøy - Caùc khaùch saïn khoâng chæ bieát doanh thu cuûa rieâng khakhachùch sa sanïn mình ma ø coconønsosa so sanhùnh no ù vôvôiùiño ñoiáithu thuû canhcaïnh tranh ñeå xem ai laø ngöôøi chieám thò phaàn nhieàu nhaát tretrenân thöông tröông tröôøng (Market Share , RepPAR)
180. Nội dung chương IV Giá phòng trong khách sạn Cách đặt giữ chỗ của group MICE Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn Quyết định chiếnlượcgiábán Các điềukiện quan trọng trong hợp đồng
181. Nội dung chương IV Các điềukiện quan trọng trong hợp đồng
182. Caùc ñieàu kieän keøm theo quan troïng - Cut-off Date: laø ngaøy maø khaùch haøng phaûi göûi cho khaùch saïn danh saùch ñoaøn vaø quyeát ñònh veà vieäc coù giiöõ th hâeâm ph høoøng döï tröõ hay khâkhoâng. ÑâÑaây løhøiñiålaø thôøi ñieåm quan troïng vì noù aûnh höôûng tôùi quyõ phoøng vaø chieán löôclöôïc kinh doanh cucuaûakha khachùch sa sanïn. ThoThongâng thöôthöôngøng thôthôiøi ñieåm naøy laø töø 3 tuaàn – 1 thaùng tröôùc khi ñoaøn tôùi - Room Attrition: ñañayâyla laø öu ñai ñaõima maø khakhachùch sa sanïn danh daønh cho khaùch haøng, noù laø soá löôïng phoøng maø khaùch ñöôcñöôïc quyen quyeàngia giamûmsovô so vôiùi löô löôngïng phong phoøng ñaët ban ñau ñaàuô ôû nhöõng thôøi ñieåm nhaát ñònh - Complimentary, upgrade, staff room rate policy: ñay ñaây cuõng laø öu ñaõi maø khaùch saïn daønh cho khaùch haøng veà ppghoøng mieãn p p,gppghí, naâng caáp phoøng daønh cho VIP, giaù ñaëc bieät cho nhaân vieân nhaø toå chöùc söï kieän,
183. Caùc ñieàu kieän keøm theo quan troïng - Check-in/check-out time - No show charge - Guaranteed/Expected Number of attendance: ñaây laø ñieàu kieän veà soá löôïnggg ngöôøi cho caùc söï kieän nhaèm ñaûm baûo doanh thu toái thieåu cho boä phaän F&B - Menu changgye: ñaây laø thôøi ñieåm haïn choùt maø khaùch coù theå thay ñoåi menu - Cancellation term: ñaây laø ñieàu kieän baét buoäc nhaèm ñaûm baûo doanh thu cho khaùch saïn trong tröôøng hôïp khaùch huûy ñoaøn - Deposit schedule: quy ñònh thôøi haïn khaùch phaûi thanh toaùn tieàn ñaït coïc/traû tröôùc cho khaùch saïn - Impossibility: tröôøng hôïp baát khaû khaùng maø khaùch saïn seõ khoâng laáy tieàn khaùch neáu huûy ñoaøn
184. Caùc ñieàu kieän keøm theo quan troïng - Payment term: phöông thöùc thanh toaùn maø ngöôøi toå chöùc cam keát vôùi khaùch saïn ñaëc bieät phaûi chòu traùch nhieäm cho caû nhöõng khaùch maø hoï môøi trong tröôøng hôïppggyg nhöõng ngöôøi naøy khoâng chòu thanh toaùn caùc chi phí caù nhaân cuûa hoï. Thöôøng noù ñöôïc phaân ra laøm hai ppphaàn: phaàn do n göôøi toå chöùc traû vaø p haàn do moãi caù nhaân töï traû - Credit facilities: cacacùcñie ñieuàukhoa khoanûn tín du dungïng - Caùc ñieàu kieän thuoäc veà rule & regulations: license, outside contractor, damage, outside food & drinks, set-up/tear down time, 24 hours hold function rooms,
185. Chöông V: Nhöõnggy Kyõ Naên g Cô Baûn Cuûa Nhaân Vieân Sales Thò Tröôøng MICE
186. Nội dung chương V Kiếnthứcvề sảnphẩm Khách hàng thậtsự cầngìvàmuốngì? Làm sao xác định được khách hàng thậtsự cầngìvàmuốngì? Kỹ năng bán hàng Thông tin vềđốithủ cạnh tranh Môi trường xung quanh và điểm đến Nhà tư vấn cho khách hàng
187. Nội dung chương V Kiếnthứcvề sảnphẩm
188. Kieán thöùc veà saûn phaåm (product know ledge) - Ñaây laø tieâu chuaån baét buoäc ñoái vôùi nhaân vieân sales - Nhaân vieân sales phaûi naém raát vöõng vaø thuoäc naèm loøng moïi chi tieát töø giaù caû, quy trình hoaït ñoäng, ñaëc ñieñiemåmco, congâng dungduïng, cucuaûata tatátca caû sasanûn pham phaåmdòchvu dòch vuï trong khaùch saïn cuûa mình vaø caùc khaùch saïn trong heääg thoáng cuûa mình - Thuôøng ñeå ñaûm baûo nhaân vieân sales coù kieán thöùc saâu roäng veà saûn phaåm, ngöôøi ta baét nhaân vieân sales phûithûhaûi thöû caù c saû n ph håaåm naø y, ph hûitaûi traûi qua ñ ñøaøo t aïo laøm vieäc taïi caùc boä phaän khaùc nhau trong khaùch saïn (cross training), ñaëc bieät la ø boä phaän Room Division vaø F&B - Thöôønggy xuyeân caäp äpä nhaät hoùa caùc thoâng tin veà saûn phaåãåm moãi khi coù thay ñoåi
189. Kieán thöùc veà saûn phaåm (product know ledge) - Ngöôøi ta thöôøng xuyeân kieåm tra kieán thöùc naøy cuûa nhâhaân vi iâeân sal es moä t caù ùhch ngẫu nhieâ n - Ñaây cuõng laø moät chæ tieâu ñöôïc kieåm tra trong Consumer Audit ñöôïc ñeà caäp ôû phaàn tröôùc -Khoângggp coù kieán thöùc vöõng chaéc veà saûn phaåm mình baùn thì khoù coù theå thuyeát phuïc ñöôïc khaùch haøng, khoù coù theå taïïïïo ñöôïc söï tin töôûng gp töø phía khaùch haøng - Khoâng coù kieán thöùc vöõng chaéc veà saûn phaåm thì khoù coù theå vöôtvöôït qua ñöô ñöôcïc quaù trình thöông thathaoûo - Nhaân vieân sales khoâng chæ bieát kieán thöùc veà saûn phaphamåmcu cuaûamìnhma mình maø coconøn phaphaiûico coù kiekienánthö thöcùcsa sanânroäng roäng veà saûn phaåm cuûa ñoái thuû caïnh tranh
190. Nội dung chương V Kiếnthứcvề sảnphẩm Khách hàng thậtsự cầngìvàmuốngì? Làm sao xác định được khách hàng thậtsự cầngìvàmuốngì? Kỹ năng bán hàng Thông tin vềđốithủ cạnh tranh Môi trường xung quanh và điểm đến Nhà tư vấn cho khách hàng
191. Nội dung chương V Khách hàng thậtsự cầngìvàmuốngì?
192. Khaùch haøng thaät söï muoán gì What do customers really want? • 1. Kieåm soaùt (control) • Khaùch haøng luoân muoán kieåm soaùt tình huoáng, muoán laøm theo caùch rieâng cuûa mình, khoâng muoán bò lôïi duïng, bò loâi keùo theo caùch ngöôøi khaùc, bò löøa • 2. Coù chuû ñích (goal) • KhaKhachùch hang haøng cho duø muomuonánla lamømgìñinö gì ñi nöaõa thì cuocuoiái cuøng cuõng phaûi höôùng vaøo moät muïc ñích naøo ñoù maø phaphaiûigiu giupùp hoï ñatñaït ñöôcñöôïc. Khach Khaùch hang haøng luoluonân tìm kieám nhöõng gì maø quan troïng ñoái vôùi hoï, ñem laïi cho hoï nieniemàm vui va ø sựï thothoaûama manõn
193. Khaùch haøng thaät söï muoán gì What d o cust omers rea lly wan t? • 3. Tö ï nhaän thöc thöùc chính ban baûntha thanân(self (self-image) • Khaùch haøng luùc naøo cuõng cho laø hoï ñuùng, töï caûm thathayáyto totátve veà mình, khokhongâng cho laø mình ngu dodotátHo. Hoï chæ muoán giao tieáp vôùi ai maø coù theå giöõ ñöôïc hình anh aûnh nanayøycu cuaûakha khachùch • 4. Söï coâng baèng (fairness) • Khaùch haønggggg muoán ñöôïc ñoái söû coâng baèng trong moïi tình huoáng so vôùi nhöõng ngöôøi khaùch khaùc
194. Khaùch haøng thaät söï muoán gì What do customers really want? • 5. Söï thaân thieän (friendliness) • Khaùch haøng muoán caûm thaáy toát veà ngöôøi maø hoï giao tieáp vôùi, hoï muoán coù ñöôïc nieàm tin vaø an taâm vaøo ngöôøi phuïc vuï hoï, hoï thích giao tieáp vôùi ngöôøi phuïc vuï hieáu khaùch vaø vui veû • 6Sötha6. Söï thauáuhie hieuåu (understanding) • Khaùch haøng caàn phaûi ñöôïc hieåu roõ vaø bieát lyù do taitaïi sao nhöng nhöõng gì xaxayûyravô ra vôiùi hoï. Trong phucphuïc vuï, hoï raát bực mình neáu khoâng coù ñöôïc thoâng tin maø hoï muomuonánbie bietát, hoaëc la ø söï giagiaiûi thích khokhongâng töôtöôngøng taän
195. Khaùch haøng thaät söï muoán gì What d o cust omers rea lly wan t? • 7Anninhantoa7. An ninh, an toanøn (security) • Khaùch haøng coù nhu caàu raát lôùn veà vaán ñeà an ninh an toatoanøn. Hoï thích tietienânñoa ñoanùntröô tröôcùc nhönhöngõng gì maø hoï ñaõ quen vôùi vaø nhöõng gì saép söûa xaûy ra. Trong lónh vöcï phucïï vu, hoï ngaiï thay ñoåi choã khaùc hoaëc saûn phaåm dòch vuï khaùc • 8. Suï chaáp nhaän vaø khích leä (approval & recogg)nition) • Khaùch haøng caàn ñöôïc chaáp nhaän bôûi ngöôøi khaùc. Hoïïïägqï thích ñöôïc khích leä cho nhöõng thaønh quaû ñaït ñöôïc cuûa hoï
196. Khaùch haøng thaät söï muoán gì What do customers really want? • 9. Söïïq quan tro ïn g(g (im portance ) • Khaùch haøng thích ñöôïc caûm thaáy laø mình quan trongtroïng. Hoï thích ñöô ñöôcïc chu ù trongtroïng, ñöôcñöôïc quan tatamâm ñaày ñuû kòp thôøi. Thôøi gian cuûa hoï ñöôïc coi troïng • 10. Söï caûm kích (appreciation) • Khaùch haøng caàn ñöôïc caûm kích cho thôøi gian, coâng söùc vaø tieàn baïc maø hoï ñaõ boû ra ñeå söû duïng dòch vuï. Hoï caàn ñöôïc ñaùnh giaù cao nhö laø moät ñoái taùc kinh doanh, ñaëc bieät laø ñoái vôùi nhöõng khaùch haøng thöôøng xuyeân
197. Khaùch haøng thaät söï muoán gì What d o customers reall y want? 11. Söï phu ï thuoäc (belonging) • Khaùch haøng luoân thích mình thuoäc veà moät toå chöchöcùcna naoøoño ñoù. Hoï thích ñöô ñöôcïc ñong ñoùng gogopùp cho ngöôngöôiøi khaùc vaø thích ñöôïc ngöôøi khaùc ñoùng goùp vaøo nhonhomùmcu cuaûa mình. Ho ï thích ñöô ñöôcïc nhaän dieän mình thuoäc veà moät nhoùm naøo ñoù. Hoï thích ñöôïc trở thathanhønh khakhachùch hang haøng thathanânthie thietát (regular customers) . Chuùng ta phaûi nhaän ra vaø nhôù teân khaùch haøng thöôthöôngøng xuyexuyenânsö söû dungduïng dòch vu ï cua cuûamìnhca mình, camûmôn ôn họ ñaõ uûng hoä mình thöôøng xuyeân.
198. Khaùch haøng thaät söï muoán gì What d o customers reall y want? 12. Söï chan chaân thaät (honesty) • Khaùch haøng luoân muoán coù nieàm tin vaø söï tin caäy vavaoøo ngöôngöôiøi cung cap caápdòchvuHora dòch vuï. Hoï ratátsôla sôï laø nannaïn nhaân cuûa vieäc quaûng caùo sai söï thaät, khoâng đuùng lôlôiøihö höaùava vaø phucphuïc vuï toi toài
199. Nội dung chương V Kiếnthứcvề sảnphẩm Khách hàng thậtsự cầngìvàmuốngì? Làm sao xác định được khách hàng thậtsự cầngìvàmuốngì? Kỹ năng bán hàng Thông tin vềđốithủ cạnh tranh Môi trường xung quanh và điểm đến Nhà tư vấn cho khách hàng
200. Nội dung chương V Làm sao xác định được khách hàng thậtsự cầngìvàmuốngì?
201. Laøm sao xaùc ñònh ñöôïc khaùch haøng cacanàn gì? (determining customer ’s needs) • - Laéng nghe (Listen): Phaûi laéng nghe kyõ nhöõng gì khaùch haø ng noùi va ø ca ùc h hoï no ùi, t hì baïn co ù t he å xa ùc ñòn h ñöôïc khaùch haøng caàn gì. Khoâng chæ nghe töø ngöõ hoï duøng maø coøhûihøn phaûi nghe caû ûh nhöõng caû m xu ùc sau n höõng tö ø ngöõ ñ ñùoù. Haõy chuù yù kyõ nhöõng gì hoï noùi vôùi baïn, hoï hoûi baïn vaø nhhäùûhhöõng nhaän xeùt cuûa hoï • - Quan saùt (observe): xem xeùt nhöõng cöû chæ haønh ñoäng cuûa khaùch, chuù yù ñeán söï bieåu hieän treân maët vaø tö theá beà ngoaøi. Chuù yù xem hoâm nay hoï mang gì, aên maëc ra sao, ñi cuøng vôùi ai. Baèng caùch quan saùt kyõ khaùch haøng baïn coù theå seõ xaùc ñònh ñöôïc moät vaøi ñieàu hay maø khaùch haøng thaät söï caàn ñeå laøm thoûa maün nhu caàu cuûa hoï