Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ

Nội dung text: Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ

1. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 31 (2014): 8-16 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ Lê Thị Kim Ngân1 và Lê Thị Thu Trang1 1 Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ ABSTRACT Thông tin chung: Ngày nhận: 23/12/2013 Service quality was no longer a new concept for those who are working in the Ngày chấp nhận: 29/04/2014 field of health care because it is an important factor to increase the competitiveness of the hospital. This study is aimed to assess the level of Title: patient satisfaction on the service quality at the Central Hospital in Can Tho. Evaluating in-patients’ After surveying 100 patients inpatient treatment at the hospital, the study satisfaction level on service Adopting the methods of cronbach’s alphatesting and exploratory factor quality at the central analysis (EFA) with a survey of 100 in-patients at the hospital, the study hospital in Can Tho revealed four factors related to the level of patient satisfaction on the service quality at the hospital, including “Response”, “Quality care”, “Quality of Từ khóa: diagnosis/treatment” and “Tangible”. Based on chi-square testing method. Mức độ hài lòng, chất lượng this study also showed that significant differences in patients’ satisfaction dịch vụ, bệnh viện, phân tích level are due to patients’ education level and health status at discharge. nhân tố khám phá EFA TÓM TẮT Keywords: Chất lượng dịch vụ đã không còn là một khái niệm mới cho những ai đang Satisfaction, service quality, làm việc trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe vì nó chính là yếu tố quan trọng hospital, EFA làm tăng khả năng cạnh tranh của các bệnh viện. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ. Sau khi tiến hành khảo sát 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện thì nghiên cứu đã thông qua phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để biết được có 4 nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đó là “Đáp ứng”, “Chất lượng chăm sóc”, “Chất lượng khám/điều trị” và “Hữu hình”. Nghiên cứu còn cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa những bệnh nhân có trình độ học vấn và tình trạng sức khỏe khi ra viện với mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ thông qua phương pháp kiểm định Chi Bình phương. 1 GIỚI THIỆU chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ Ngày nay, việc nâng cao chất lượng chăm sóc đến chất lượng chuyên môn, ít ai nghĩ đến chất bệnh nhân luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y lượng dịch vụ. Ngày nay, công tác khám chữa bệnh tế. Đặc biệt trong những năm gần đây, từ chính luôn được các nhà quản lý bệnh viện quan tâm, sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho hàng loạt không những chỉ về chất lượng chuyên môn mà loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển. Trước còn phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao đây, trong thời kỳ Nhà nước bao cấp, công tác gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và khám chữa bệnh tại các Sở y tế công lập chủ yếu đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa bệnh nhân và thực hiện theo chỉ tiêu được giao. Khi đề cập đến nhân viên y tế. Trong thời gian nằm viện, ngoài các 8
2. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 31 (2014): 8-16 nhu cầu cơ bản thì bệnh nhân còn có các nhu cầu mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch khác. Do đó, cần có sự kết hợp giữa nhân viên y tế, vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch bệnh nhân và thân nhân của bệnh nhân. Và khi có vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch sự tiếp xúc như vậy thì chắc chắn sẽ có điều hài vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện. lòng lẫn điều không hài lòng xảy ra. Tuy nhiên, 2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất trong thời gian qua đã có khá nhiều ý kiến phàn lượng dịch vụ nàn của bệnh nhân về chất lượng của hầu hết các bệnh viện công, từ đó làm mức độ hài lòng của Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều người dân đối với loại dịch vụ này ngày càng giảm nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, sút. Ngày 24/06/2009, Thủ tướng Chính phủ nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất Nguyễn Tấn Dũng đã ký Quyết định số 889/QĐ- lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách TTG, công nhận thành phố Cần Thơ là đô thị loại I hàng. Thực tế cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và trực thuộc Trung ương. Hiện nay, Cần Thơ là trung sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng tâm kinh tế, giáo dục và y tế của khu vực Đồng vẫn có sự khác biệt nhất định. Chất lượng dịch vụ bằng sông Cửu Long. Vì thế, ngày càng có nhiều là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và bệnh viện công lẫn tư xuất hiện trên địa bàn thành nhận thức. Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các phố, trong đó có bệnh viện Đa khoa Trung ương thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm Cần Thơ (ĐKTƯCT). Bệnh viện có đáp ứng được xúc. Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yêu cầu đòi hỏi của bệnh nhân hay không, rõ ràng nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất là dấu hỏi lớn cần lời giải và đó cũng là mục tiêu lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, của nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng về còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Trung dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải ương Cần Thơ”. thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch vụ 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH đó. Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng NGHIÊN CỨU cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy 2.1 Sự hài lòng của khách hàng hài lòng về dịch vụ đó. Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - 2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm Nghiên cứu dựa trên thực trạng cung cấp dịch giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết vụ tại bệnh viện ĐKTƯCT, kết hợp kế thừa có quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc mãn khách hàng của Parasuraman, mô hình đo vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ lường chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bình Phước vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì của Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế (2009), mô hình của Võ Nguyên Khanh về đánh tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban rất hài lòng”. nhân dân quận 1 thành phố Hồ Chí Minh (2011) và 2.2 Chất lượng dịch vụ mô hình khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ nội trú tại bệnh viện Đa khoa huyện Châu Thành phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa. tỉnh An Giang theo thang đo Likert của Trương Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng Anh Trường (2011). Từ đó đề xuất được mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự cụ thể như sau: Qui trình thủ tục Đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng Chất lượng khám và điều trị Chất lượng chăm sóc và dịch vụ Chất lượng vệ sinh – ăn uống Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 9
3. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 31 (2014): 8-16 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU nhưng so với nhu cầu cung cấp dịch vụ y tế thì hầu 3.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu hết vẫn chưa đạt tiêu chuẩn tối thiểu. Hệ thống bệnh viện công được phân cấp quản lý hành chính Đề tài được nghiên cứu tại bệnh viện và phân tuyến kỹ thuật từ trung ương đến địa ĐKTƯCT. Đề tài tập trung nghiên cứu vào tất cả phương. Tuyến quận/huyện thực hiện các kỹ thuật các khách hàng đang điều trị nội trú và được cho ra chăm sóc sức khỏe cơ bản. Tuyến tỉnh/thành phố viện. thực hiện chăm sóc sức khỏe mang tính chuyên 3.2 Phương pháp thu thập số liệu khoa, tiếp nhận người bệnh do tuyến huyện chuyển 3.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp đến. Tuyến trung ương là tuyến cuối cùng, thực hiện các kỹ thuật chuyên khoa sâu và tiếp nhận Các số liệu thứ cấp như tổng quan về các bệnh người bệnh từ tuyến 2 chuyển lên. Những năm qua, viện ở Việt Nam cũng như ở Cần Thơ được thu trên địa bàn thành phố Cần Thơ có nhiều bệnh thập từ Tổng cục Thống kê Việt Nam, Cục thông viện, phòng khám, trạm y tế xã, phường xuất hiện. tin đối ngoại, Cổng thông tin điện tử của Bộ Y tế, Sở Y tế Cần Thơ, bệnh viện ĐKTƯCT. Bảng 1: Số bệnh viện và số giường bệnh tại các bệnh viện công tại Cần Thơ 3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 2011/ 2012/ 2010 2011 2012 Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách 2010 (%) 2011 (%) phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân tại bệnh viện Số bệnh 19 19 20 0 5,26 ĐKTƯCT. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất viện theo hình thức thuận tiện được sử dụng trong Số giường 2.995 3.055 3.305 2 8,18 nghiên cứu này để phỏng vấn đối tượng là bệnh bệnh nhân hiện đang điều trị nội trú tại bệnh viện. Cỡ Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam, 2012 mẫu là 100 vì cỡ mẫu theo các nhà nghiên cứu đã thuộc mẫu lớn, đảm bảo cho tính suy rộng [6] và Dựa vào bảng số liệu, ta thấy rằng số bệnh viện trong mô hình nghiên cứu này có 20 biến quan sát công được hình thành trong những năm qua không thì kích thước mẫu sẽ là 20 x 5 = 100 quan sát [4]. có sự biến động lắm. Điển hình như năm 2010 thì toàn thành phố có 19 bệnh viện công (tính cả bệnh 3.3 Phương pháp phân tích số liệu viện công thuộc Bộ Y tế), sang năm 2011 vẫn là 19 Nghiên cứu đầu tiên sử dụng phương pháp bệnh viện, trong khi sang năm 2012 con số này thống kê mô tả với các tiêu chí như tần suất, tỷ lệ, cũng đã có tăng nhưng tăng không đáng kể tức số trung bình để mô tả đối tượng nghiên cứu và năm 2012, Cần Thơ có 20 bệnh viện. Điều này phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh chứng tỏ Nhà nước và chính quyền địa phương viện. Để phân tích các nhân tố liên quan đến mức cũng đã có quan tâm về y tế, ngoài ra nó còn cho ta độ hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế, trước tiên biết nhu cầu khám chữa bệnh của người dân ngày tác giả sử dụng kiểm định Cronbach alpha để đánh một tăng cao. giá độ phù hợp của thang đo trong mô hình nghiên 4.1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ tại bệnh cứu. Sau đó sử dụng phân tích nhân tố khám phá viện ĐKTƯCT (EFA) để rút gọn các dữ liệu, qua đó ta sẽ biết được những nhân tố nào liên quan đến chất lượng Số lần đến bệnh viện: Theo kết quả nghiên cứu dịch vụ của bệnh viện. Sử dụng kết quả nghiên cứu cho thấy, số người chỉ mới đến lần đầu chiếm tỷ lệ làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và cao (35%) tương đương với tỷ lệ bệnh nhân đến nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó làm thỏa mãn với bệnh viện trên 3 lần và 30% số bệnh nhân đến hơn mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất từ 2 – 3 lần. Như vậy, ta có thể kết luận rằng bệnh lượng dịch vụ tại bệnh viện. viện đã tạo được sự tin tưởng với bệnh nhân, là nơi ưu tiên cho việc điều trị và chăm sóc sức khỏe. Tuy 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN nhiên cũng có đến 35% bệnh nhân trong nghiên 4.1 Phân tích đối tượng nghiên cứu cứu đến khám và điều trị tại bệnh viện lần đầu tiên, 4.1.1 T ổng quan về các bệnh viện ở Việt Nam điều này phù hợp với tỷ lệ bệnh nhân có nơi cư trú và Cần Thơ ngoài thành phố Cần Thơ, vì một số yếu tố khách quan mà phải điều trị tại bệnh viện, tuy nhiên Hệ thống bệnh viện Việt Nam gồm chủ yếu là những đối tượng này rất quan trọng. Vì nếu lần đầu các bệnh viện công (chiếm 93,3%). Hiện nay, Việt đến bệnh viện, bệnh nhân có ấn tượng tốt đẹp với Nam có 1.040 bệnh viện công với 195.500 giường bệnh viện thì dĩ nhiên khi lần sau có nhu cầu thì bệnh, được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại khả năng họ quay lại với bệnh viện là rất cao. 10
4. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 31 (2014): 8-16 Ngược lại, nếu lần đầu mà không tạo được sự hài phân bố nghề nghiệp và thu nhập của bệnh nhân lòng cho đối tượng này thì không những đánh mất đến khám và điều trị tại bệnh viện. Đây là những những khách hàng hiện tại mà còn nhiều khách người có nhiều điều kiện tiếp cận với các chế độ an hàng tiềm năng khác nữa. sinh xã hội. Dù vậy, cũng phải kể đến 49% số bệnh nhân không sử dụng bảo hiểm y tế mà thực hiện việc tự chi trả toàn bộ viện phí. Các bệnh nhân Trên 3 không sử dụng bảo hiểm y tế chủ yếu vì họ nghĩ 1 lần lần rằng phải đợi chờ lâu ở khâu thủ tục hành chính, 35% 35% việc tiếp cận với bảo hiểm ngày càng rộng rãi nên lượng bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y tế phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh cũng tăng cao hay họ cảm thấy chất lượng thuốc mà bệnh nhân được cấp không đảm bảo hồi phục nhanh chóng so với việc Từ 2 - 3 được cấp thuốc ngoài khung bảo hiểm. Tuy nhiên, lần 30% trong nhóm 49% các bệnh nhân tự trả phí cũng phải kể đến 37% bệnh nhân đến từ các tỉnh thành Hình 2: Thể hiện số lần đến bệnh viện khác, do một số nguyên nhân nào đó mà phải nằm Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 100 bệnh nhân, 2013 điều trị tại bệnh viện ĐKTƯCT, không thể sử dụng bảo hiểm tại bệnh viện vì trái tuyến. Loại phòng nằm: Vì phần lớn các đáp viên là những thành phần có thu nhập thấp nên loại phòng Bảo được ưu tiên sử dụng là phòng thường, chiếm 65%. hiểm y Đa số các đáp viên đều trả lời rằng khi nhập viện tế thì phải lo rất nhiều khoản chi phí nên họ ưu tiên chọn nằm phòng thường nhằm mục đích tiết kiệm. 51% Nhưng cũng có 35% bệnh nhân muốn được chăm sóc sức khỏe một cách tốt nhất nên quyết định chọn sử dụng phòng dịch vụ để có thể đảm bảo được khả năng hồi phục nhanh chóng nhất. Tự trả phí 49% Phòng Hình 4: Thể hiện hình thức khám/chữa bệnh dịch vụ 35% Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 100 bệnh nhân, 2013 Tình trạng sức khỏe khi ra viện: Theo số liệu Phòng cho thấy, có 30% bệnh nhân khi điều trị tại bệnh thường viện ĐKTƯCT đã khỏi hẳn bệnh, khôi phục sức 65% khỏe, và có đến 58% bệnh nhân tự đánh giá rằng tình trạng sức khỏe có cải thiện, tin tưởng sẽ khỏi bệnh. Điều này một lần nữa cho thấy trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ tại bệnh viện Hình 3: Thể hiện loại phòng nằm ĐKTƯCT là cao và đã tạo được niềm tin cho bệnh Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 100 bệnh nhân, 2013 nhân rất nhiều. Nhưng vẫn còn 12% bệnh nhân không khỏi bệnh, có một số nguyên nhân như từ Hình thức khám/chữa bệnh: Theo kết quả phía người bệnh, họ đã phải điều trị căn bệnh này nghiên cứu cho thấy bệnh nhân đến khám và điều rất lâu năm, và khó hồi phục một sớm một chiều, trị tại bệnh viện ĐKTƯCT có sử dụng thẻ bảo hay từ phía bệnh viện như việc chẩn đoán, điều trị hiểm y tế (BHYT) chiếm 51%. Những người sử của một vài y bác sĩ đã không có hiệu quả với dụng thẻ BHYT đa phần là sinh viên, cán bộ, công những bệnh nhân này, cũng có thể là do các điều nhân viên chức, những người nghỉ hưu hay đối kiện về trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bệnh viện tượng có thu nhập thấp. Điều này phù hợp với sự còn hạn chế 11
5. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 31 (2014): 8-16 4.1.3 Mức độ hài lòng của bệnh nhân thông Không Khỏi cải thiện qua các tiêu chí của chất lượng dịch vụ tại bệnh bệnh viện ĐKTƯCT 12% 30% a. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha Dựa vào các mô hình nghiên cứu của các tác giả nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất 20 biến Có cải quan sát, hệ số Cronbach alpha được sử dụng để thiện đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch 58% vụ bệnh viện gồm 5 thành phần của 20 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho 5 thang Hình 5: Thể hiện tình trạng sức khỏe khi ra viện đo chất lượng dịch vụ bệnh viện ĐKTƯCT được Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 100 bệnh nhân, 2013 thể hiện ở Bảng 2. Bảng 2: Kết quả đánh giá độ tin cậy các thang đo Hệ số tương quan Hệ số Cronbach STT Biến quan sát biến – tổng Alpha nếu loại biến 1 Kết quả xét nghiệm được trả đúng thời hạn 0,381 0,581 2 An ninh tốt 0,365 0,594 Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu của bệnh 3 0,393 0,574 nhân 4 Trang thiết bị, công nghệ phục vụ hiện đại 0,379 0,581 5 Bảng chỉ dẫn đến các phòng ban, khoa rõ ràng 0,426 0,562 Cronbach’s Alpha của Đáp ứng = 0,631 6 Các thủ tục hành chính đơn giản 0,654 0,817 7 Nhân viên làm thủ tục thân thiện 0,742 0,738 8 Nhân viên ở quầy hướng dẫn nhiệt tình 0,706 0,759 Cronbach’s Alpha của Qui trình thủ tục = 0,834 9 Y bác sĩ bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu 0,564 0,784 10 Bác sĩ giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh 0,626 0,755 11 Bác sĩ chẩn đoán đúng bệnh 0,633 0,753 12 Bệnh nhân được dặn dò chu đáo trước khi ra viện 0,669 0,735 Cronbach’s Alpha Chất lượng khám và điều trị = 0,807 13 Điều dưỡng tiêm thuốc thành thạo 0,570 0,750 Điều dưỡng thường xuyên theo dõi, hỏi thăm bệnh 14 0,591 0,737 nhân Điều dưỡng giải thích dễ hiểu trước khi thực hiện 15 0,629 0,718 các thao tác chuyên môn Điều dưỡng hướng dẫn tận tình cách sử dụng thuốc 16 0,594 0,736 và chế độ ăn uống thích hợp Cronbach’s Alpha của Chất lượng chăm sóc và dịch vụ = 0,787 17 Bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ 0,335 0,715 18 Hộ lý thân thiện 0,550 0,558 Thực đơn của căn tin phù hợp với tình trạng bệnh lý 19 0,487 0,607 của bệnh nhân 20 Nhân viên phục vụ căn tin niềm nở 0,523 0,582 Cronbach’s Alpha của Chất lượng vệ sinh – ăn uống = 0,682 Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha từ số liệu khảo sát, 2013 Qua Bảng 2, những tiêu chí của chất lượng dịch có phù hợp để đưa vào mô hình hay không, ta tiến vụ bệnh viện được đưa ra trong nghiên cứu có tổng hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, thông qua cộng 20 biến quan sát. Để kiểm định xem các biến hệ số Cronbach’s Alpha. Qua kiểm định sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện bằng hệ số 12
6. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 31 (2014): 8-16 Cronbach’s Alpha cho thấy không có biến nào bị tố nhỏ hơn 0,5. Vậy tập hợp 18 biến còn lại sẽ loại vì thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy thông qua hệ được đưa vào phân tích nhân tố lần 2. số Cronbach’s Alpha (từ 0,631 đến 0,834) và hệ số Bước 2: Những biến quan sát trải qua phân tích tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total nhân tố lần 1 thành công sẽ được đưa vào phân tích Correlation) của các biến đo lường đều lớn hơn nhân tố lần 2 và cho có kết quả KMO cao hơn 0,3. Cho nên tất cả 20 biến đo lường chất lượng (0,885 > 0,5) và kiểm định Bartlett’s cũng cho thấy dịch vụ bệnh viện được giữ lại và sử dụng trong giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ với phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo. nhau (Sig.= 0,000 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa mức độ hội tụ của các biến theo các thành phần. là 4 nhóm nhân tố này đã giải thích được 61,23% Quá trình phân tích nhân tố được tiến hành thông độ biến thiên của dữ liệu. Tất cả các biến trong qua các bước sau: bảng Rotated Component Matrix đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nên kết quả này chấp nhận Bước 1: Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm được, đồng nghĩa với việc kết luận rằng phương tra về độ tin cậy đưa vào phân tích nhân tố (20 biến pháp phân tích nhân tố với 18 biến quan sát đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng được chấp nhận. của bệnh nhân tại bệnh viện ĐKTƯCT). Bước này được gọi là phân tích nhân tố lần 1 với kết quả: Vậy khi đã phân tích nhân tố EFA, ta có được 4 KMO đạt 0,877 và có 2 biến bị loại đó là “Trang nhóm nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của thiết bị, công nghệ phục vụ hiện đại” và “Nhân bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện viên phục vụ căn tin niềm nở” vì có hệ số tải nhân ĐKTƯCT với kết quả được thể hiện ở Bảng 3. Bảng 3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Nhóm Tên nhân tố Các biến quan sát Hệ số 1. Thực đơn của căn tin phù hợp với tình trạng bệnh lý 0,764 2. Nhân viên ở quầy hướng dẫn nhiệt tình 0,692 3. Bảng chỉ dẫn đến các phòng ban, khoa rõ ràng, cụ thể 0,687 1 Đáp ứng 4. Nhân viên làm thủ tục thân thiện 0,574 5. An ninh tốt 0,569 6. Kết quả xét nghiệm được trả đúng thời hạn 0,568 7. Thủ tục hành chính đơn giản 0,540 8. Điều dưỡng hướng dẫn tận tình cách sử dụng thuốc và chế độ ăn 0,741 uống thích hợp Chất lượng 9. Điều dưỡng thường xuyên theo dõi, hỏi thăm bệnh nhân 0,690 2 chăm sóc và 10. Điều dưỡng giải thích dễ hiểu trước khi thực hiện các thao tác 0,658 dịch vụ chuyên môn 11. Hộ lý thân thiện 0,591 12. Điều dưỡng tiêm thuốc thành thạo 0,580 15. Bác sĩ chẩn đoán đúng bệnh 0,731 Chất lượng 14. Bác sĩ giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh 0,725 3 khám và 15. Bệnh nhân được dặn dò chu đáo trước khi ra viện 0,690 điều trị 16. Y bác sĩ bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu 0,583 17. Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu của bệnh nhân 0,768 4 Hữu hình 18. Bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ 0,718 Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố EFA từ số liệu khảo sát, 2013 13
7. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 31 (2014): 8-16 Bảng 4: Điểm trung bình các nhân tố về mức độ hài lòng của bệnh nhân Đáp ứng Điểm trung bình Mức độ hài lòng 1. Kết quả xét nghiệm được trả đúng thời hạn 3,50 Hài lòng 2. An ninh tốt 3,16 Bình thường 3. Thủ tục hành chính đơn giản 2,93 Bình thường 4. Nhân viên làm thủ tục thân thiện 3,19 Bình thường 5. Nhân viên ở quầy hướng dẫn nhiệt tình 3,18 Bình thường 6. Thực đơn của căn tin phù hợp với tình trạng bệnh lý 2,92 Bình thường 7. Bảng chỉ dẫn đến các phòng ban, khoa rõ ràng, cụ thể 3,54 Hài lòng Đáp ứng 3,20 Bình thường 1. Điều dưỡng tiêm thuốc thành thạo 3,20 Bình thường 2. Điều dưỡng thường xuyên theo dõi, hỏi thăm bệnh nhân 3,18 Bình thường 3. Điều dưỡng giải thích dễ hiểu trước khi thực hiện các thao tác 3,22 Bình thường chuyên môn 4. Điều dưỡng hướng dẫn tận tình cách sử dụng thuốc và chế độ ăn 3,31 Bình thường uống thích hợp 5. Hộ lý thân thiện 3,03 Bình thường Chất lượng chăm sóc và dịch vụ 3,18 Bình thường 1. Y bác sĩ bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu 3,32 Bình thường 2. Bác sĩ giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh 3,44 Hài lòng 3. Bác sĩ chẩn đoán đúng bệnh 3,29 Bình thường 4. Bệnh nhân được dặn dò chu đáo khi ra viện 3,52 Hài lòng Chất lượng khám và điều trị 3,39 Bình thường 1. Bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ 3,21 Bình thường 2. Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu của bệnh nhân 3,02 Bình thường Hữu hình 3,12 Bình thường Nguồn: Kết quả phân tích thống kê mô tả từ số liệu khảo sát, 2013 4.1.4 Đánh giá sự khác biệt giữa mức độ hài Bảng 6: Kiểm định Chi – Bình phương giữa lòng với trình độ học vấn và tình trạng sức khỏe mức độ hài lòng chung và tình trạng khi ra viện thông qua kiểm định Chi bình phương sức khỏe khi ra viện Ta đặt giả thuyết H0 là trình độ học vấn không Giá trị Bậc tự Mức ý nghĩa có mối liên hệ với mức độ hài lòng của bệnh nhân kiểm định do quan sát Kiểm định Chi đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Khi xem 14,751a 2 0,001 xét số liệu từ bảng kiểm định Chi Bình phương, ta – Bình phương thu được mức ý nghĩa quan sát là 0,04, nghĩa là Số mẫu 100 kiểm định có độ tin cậy 96% để chấp nhận giả Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát, 2013 thuyết có sự tương quan giữa các yếu tố. Vậy mức độ hài lòng của bệnh nhân có quan hệ với trình độ Tương tự phương pháp trên, tác giả cũng đã thử học vấn tức là những bệnh nhân trình độ học vấn nghiệm kiểm định mối quan hệ giữa yếu tố tình thấp hài lòng cao hơn những bệnh nhân trình độ trạng sức khỏe của bệnh nhân khi ra viện với mức học vấn cao. độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Nếu đặt giả thuyết H0: không tồn Bảng 5: Kiểm định Chi – Bình phương giữa học tại mối tương quan giữa mức độ hài lòng và tình vấn và mức độ hài lòng chung trạng sức khỏe khi ra viện của bệnh nhân. Thực Giá trị Bậc tự Mức ý nghĩa hiện kiểm định Chi Bình phương, giá trị của Sig. = kiểm định do quan sát 0,001 nên bác bỏ giả thuyết H0 với độ tin cậy Kiểm định Chi 99,9%. Ta có thể kết luận rằng giữa tình trạng sức 6,448a 2 0,040 – Bình phương khỏe khi ra viện và mức độ hài lòng có mối tương Số mẫu 100 quan hay nói cách khác tình trạng sức khỏe của bệnh nhân sau khi ra viện chính là yếu tố ảnh Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát, 2013 hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện ĐKTƯCT. 14
8. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 31 (2014): 8-16 4.2 Giải pháp pháp nhằm tăng mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát, từ đó đáp ứng ngày càng cao nhu Dựa vào phân tích nhân tố khám phá cho thấy, cầu khám chữa bệnh của người dân. sự hài lòng của bệnh nhân có liên quan đến các thành phần đó là: “Sự đáp ứng”, “Chất lượng chăm TÀI LIỆU THAM KHẢO sóc”, “Chất lượng khám và điều trị”, “Hữu hình”. 1. Bộ Y tế Việt Nam, 2012. Báo cáo chung Với những phát hiện trên đây, bệnh viện có thể tổng quan ngành y tế năm 2012, Hà Nội. nhận dạng được những nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng và ưu 2. Cục thông tin đối ngoại, 2013. Giảm quá tải tiên tập trung nguồn lực để đưa ra các giải pháp cải bệnh viện ở Việt Nam, tiến chất lượng dịch vụ: Tai-Benh-Vien-O-VietNam.html, 21/8/13. Khoa dinh dưỡng của bệnh viện cần phối hợp với căn tin để cung cấp các món ăn đảm bảo 3. Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương, đầy đủ dinh dưỡng. Nâng cao ứng dụng công nghệ 2010. Đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh thông tin vào việc thanh toán viện phí. Cần có viện Bình Phước, Tạp chí Phát triển Khoa chính sách phân bổ lượng bệnh cho phù hợp trong học và Công nghệ, tập 13. ngày. Triển khai thêm nhiều điểm tiếp đón, điều 4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phối nhân lực ở các bàn khám trong giờ cao 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với điểm. Cần tăng cường các hình thức và hoạt động SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố tuyên truyền, cảnh báo cho người bệnh và người Hồ Chí Minh. nhà nâng cao ý thức cảnh giác, tự bảo vệ tài sản 5. Lê Quang Cường, 2008. Chăm sóc sức khỏe của mình. và thị trường y tế, Viện chiến lược và chính Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên y tế sách y tế. với nghề nghiệp. Nâng cao năng lực cho đội ngũ 6. Lưu Thanh Đức Hải, 2008. Bài giảng cán bộ nhân viên bằng những hình thức đào tạo phương pháp nghiên cứu marketing, Tài liệu hợp lý. Thường xuyên mở các lớp tập huấn cán bộ, lưu hành nội bộ Trường Đại học Cần Thơ. công nhân viên bệnh viện về khách hàng. 7. Mai Văn Nam, 2012. Giáo trình nguyên lý Bảo đảm dành tối thiểu 15% số thu khám thống kê, Trường Đại học Cần Thơ. bệnh, tiền giường bệnh theo giá dịch vụ để sửa 8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai chữa, mở rộng các điều kiện phục vụ người bệnh. Trang, 2003. Nguyên lý Marketing, Nhà Thường xuyên mở các khóa đào tạo chuyên môn, xuất bản Đại học Quốc gia. Thành phố Hồ nâng cao trình độ cho các đội ngũ nhân viên tại các Chí Minh. bệnh viện tuyến dưới nhằm giảm tải tình trạng quá tải tại bệnh viện ĐKTƯCT. Nâng cao công tác 9. Phạm Đình Xí, 2009. Đánh giá sự hài lòng tuyên truyền về việc thu gom, phân loại, xử lý rác của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thải y tế cho cán bộ, viên chức. hộ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn, Luận văn thạc sỹ. TPHCM. 5 KẾT LUẬN 10. Parasuraman.A, Zeithaml V.A, Berry Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo đánh giá L.L.,1985. A Conceptual model of service mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch quality and its implication for future vụ tại bệnh viện ĐKTƯCT bao gồm 4 nhân tố với research, Journal of marketing, pp.41 – 50. 18 biến quan sát đó là nhân tố “Đáp ứng”, “Chất 11. Parasuraman.A, Zeithaml V.A, Berry lượng chăm sóc”, “Chất lượng khám/điều trị”, L.L.,1988. SERVQUAL: A Multiple – Item “Hữu hình”. Và cả 4 nhân tố đều có ý nghĩa thống Scale for Measuring Consumer Perceptions kê. Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ of Service Quality, Journal og Retailing. hài lòng của bệnh nhân có khác nhau ở các nhóm 12. Philip Kotler, 2011. Quản trị Marketing, đối tượng có trình độ học vấn khác nhau và tình Nhà xuất bản thống kê. Hà Nội. trạng sức khỏe trước khi ra viện khác nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng trung 13. Tăng Thị Lưu, 2011. Nghiên cứu sự hài bình của từng biến quan sát trong 4 nhóm nhân tố lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân thì đều khoa Đà Nẵng. Luận văn thạc sỹ. Đại học đạt trên mức không có ý kiến nhưng lại đạt dưới Đà Nẵng. mức hài lòng. Vì vậy, tác giả đã đề xuất một số giải 15
9. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 31 (2014): 8-16 14. Trương Anh Trường, 2011. Khảo sát sự hài 16. Võ Nguyên Khanh, 2011. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh lòng của người dân đối với dịch vụ hành viện Đa khoa huyện Châu Thành tỉnh An chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Giang năm 2011 theo thang điểm Likert. Ủy ban nhân dân quận 1 thành phố Hồ Chí Luận văn tốt nghiệp chuyên khoa cấp I. Đại Minh. Luận văn thạc sỹ. Đại học kinh tế Hồ học Y dược Cần Thơ. Chí Minh. 15. Võ Thị Thanh Lộc, 2010. Giáo trình 17. Zeithaml V.A., Bitner M.J., 2000. Services phương pháp nghiên cứu khoa học và viết Marketing: Intergrating Customer Focus đề cương nghiên cứu. Nhà xuất bản Đại học Across the Firm, McGraw – Hill: Irwin. Cần Thơ. Thành phố Cần Thơ. 16