Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Novotel Nha Trang

Nội dung text: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Novotel Nha Trang

1. Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 1/2015 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL NHATRANG ASSESSING THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION WITH THE SERVICE AT THE NOVOTEL NHA TRANG HOTEL Ngơ Nguyên Quý 1, Nguyễn Văn Ngọc2 Ngày nhận bài: 13/01/2014; Ngày phản biện thơng qua: 18/6/2014; Ngày duyệt đăng: 10/2/2015 TĨM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang. Số liệu của nghiên cứu này được thu thập thơng qua phỏng vấn trực tiếp 285 khách hàng là người Việt Nam lưu trú tại khách sạn, bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố và phân tích hồi quy cho thấy: mức độ hài lịng của khách hàng chịu tác động bởi 5 yếu tố đĩ là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong đĩ mức độ đáp ứng cĩ tác động mạnh nhất đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang. Từ khĩa: mức độ hài lịng của khách hàng, dịch vụ, Novotel Nha Trang ABSTRACT This study was conducted to determine the factors affecting the the level of customer satisfaction from the quality of service at Nha Trang Novotel Hotel. This data had been directly collected from interviews of 285 Vietnamese customers through convenience sampling method. Factor analysis and regression showed that the level of customer satisfaction is affected by 5 factors such as reliability, responsiveness, competence, empathy, tangible means. Among them, the respondsiveness has the strongest effects on customer satisfaction. Keywords: level of customer sastisfaction, service, Nha Trang Novotel I. ĐẶT VẤN ĐỀ khách hàng ở mức cao nhất. Nếu một khách sạn Cuộc sống ngày càng phát triển nhu cầu của đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình là hồn con người ngày càng nâng cao khơng chỉ dừng lại hảo, đáp ứng được những yêu cầu của khách thì ở những nhu cầu ăn, mặc, ở mà họ mong muốn khách sạn đĩ thu hút được nhiều khách đến tiêu được đi du lịch, tìm hiểu, khám phá, nghỉ dưỡng . dùng dịch vụ cuả mình. Những doanh nghiệp khách Vì thế mà cĩ sự ra đời của ngành du lịch và nĩ sạn thắng thế, chiếm được thị phần trên thị trường dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đĩng gĩp to cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến sự lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hĩa, xã hội của hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhiều nước. của khách sạn mình. Các nhà kinh doanh khách sạn nhận thức chất Khách sạn Novotel Nha Trang cũng khơng lượng là yếu tố hàng đầu khơng thể thiếu. Để tạo đứng ngồi tính cấp thiết của và sự chạy đua về được chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch chất lượng dịch vụ chung của ngành du lịch. Dù đã thì nhất thiết khơng thể bỏ qua yếu tố chất lượng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch để làm thỏa mãn sự phục vụ. hài lịng của khách hàng, nhưng cũng khơng tránh Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp kinh khỏi một số thiếu sĩt, bị khách hàng than phiền và doanh khách sạn là làm sao đảm bảo được mức đánh giá khơng tốt, ảnh hưởng tới uy tín và hiệu quả chất lượng đáp ứng sự địi hỏi, sự mong muốn của kinh doanh. Do đĩ, việc nghiên cứu, đánh giá sự 1 Ngơ Nguyên Quý: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha Trang 2 TS. Nguyễn Văn Ngọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 146 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
2. Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 1/2015 hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mơ hình là cần thiết để đánh giá lại thực trạng, làm căn cứ đề nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, qua việc phân tích xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động và năng số liệu và tùy vào các lĩnh vực khác nhau mà đưa ra lực cạnh tranh của Khách sạn Novotel Nha Trang mơ hình và mức độ ảnh hưởng của các yêu tố vào trong thời gian tới. chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là khác nhau. II. MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Do đĩ, mơ hình thang đo SERVQUAL do 1. Mơ hình nghiên cứu Parasuraman và cộng sự [7] xây dựng làm mơ hình Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất nền tảng để xây dựng mơ hình nghiên cứu của đề lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động tài. Ngồi ra, để đề xuất mơ hình nghiên cứu tác giả mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong đã dựa trên các nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều Châm [1], Nguyễn Thị Hồng Linh [3], Nguyễn Đình người áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL được Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang [4]. Mơ hình nghiên tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman và cứu đề xuất bao gồm các yếu tố: mức độ tin cậy, cộng sự [7]. Đồng thời, dựa trên các nghiên cứu mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, ở trên ta thấy tất cả các nghiên cứu ban đầu đều cơ sở vật chất kỹ thuật và giá cả cảm nhận (hình 1). Hình 1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất Từ mơ hình nghiên cứu, tác giả đưa ra các Như vậy, với các giả thuyết từ H1 đến H6 chỉ sự giả thuyết: tác động theo chiều thuận của các biến độc lập đến Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về biến phụ thuộc - Mức độ hài lịng của khách hàng. mức độ tin cậy của dịch vụ này tăng hay giảm thì 2. Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đĩ tăng hay Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ lưu giảm theo. trú tại khách sạn Novotel Nha trang. Trong đĩ, tất Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về cả những khách đã và đang sử dụng dịch vụ nghỉ mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đĩ tăng hay giảm theo. dưỡng và lưu trú tại khách sạn. Thu thập dữ liệu Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về được thực hiện tại khách sạn Novotel Nha Trang, từ năng lực phục vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lịng tháng 1/2013 đến tháng 4/ 2013. Bảng câu hỏi được của họ đối với dịch vụ đĩ tăng hay giảm theo. xây dựng dựa trên mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về 6 nhân tố với 38 biến quan sát, sử dụng thang đo mức độ đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài Likert 5 điểm. Cĩ 350 bảng câu hỏi được phát ra. lịng của họ đối với dịch vụ đĩ tăng hay giảm theo. Sau khi thu về làm sạch và mã hố thu được 285 Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về mẫu hợp lệ. cơ sở vật chất, kỹ thuật tăng hay giảm thì mức Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua 2 độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đĩ tăng hay bước chính: giảm theo. Nghiên cứu định tính: Đây là bước nghiên cứu Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về sơ bộ được sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đơi kết giá cả dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của hợp với thảo luận nhĩm tập trung. Mục đích của họ đối với dịch vụ đĩ tăng hay giảm theo. nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 147
3. Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 1/2015 tác động đến sự hài lịng của khách hàng đối với bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha dịch vụ của khách sạn. và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi Nghiên cứu định lượng: Đây là bước nghiên qui tuyến tính được sử dụng để kiểm định mơ hình cứu chính thức. Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu. kiểm định mơ hình lý thuyết đã đặt ra, đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lịng của khách hàng về III.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN chất lượng dịch vụ khi sử dụng các sản phẩm dịch Để ứng dụng mơ hình trong thực tiễn, tác giả đã vụ tại Khách sạn Novotel NhaTrang. tiến hành điều tra 350 khách hàng (sau khi làm sạch Phương pháp thu thập thơng tin được sử dụng cịn lại 285 mẫu) đến lưu trú tại Khách sạn Novotel trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo Nha Trang, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện bảng câu hỏi chi tiết được soạn sẵn. Dữ liệu sau để phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi được soạn khi được thu thập về sẽ được mã hĩa, nhập liệu sẵn, thiết kế theo 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ và làm sạch với phần mềm SPSS for Window 15. hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Bước này nhằm mục đích kiểm định thang đo lường và mơ hình lý thuyết. Thang đo sau khi đánh giá 1. Thống kê mơ tả dữ liệu Bảng 1. Thống kê mơ tả Tần suất Tỉ lệ (%) Nam 185 35,1 Giới tính Nữ 100 64,9 Nghỉ dưỡng, chữa bệnh 75 47 Thăm bạn bè, du lịch 55 19,3 Mục đích lưu trú Cơng tác, cơng vụ 32 11,2 Hội thảo, kinh doanh 132 36,1 Học tập, nghiên cứu 18 6,3 Lần đầu 103 36,1 Số lần lưu trú Hơn 1 lần 77 27 Thường xuyên 105 36,8 Độc thân 82 28,8 Tình trạng hơn nhân Đã lập gia đình 203 71,2 Từ 18 tuổi đến dưới 25 33 11,6 Từ 25 tuổi đến dưới 35 25 8,8 Từ 35 tuổi đến dưới 45 57 20 Tuổi Từ 45 tuổi đến dưới 55 57 20 Từ 55 tuổi đến dưới 65 53 18,6 Trên 65 tuổi 60 21,1 Phổ thơng 47 16,5 Trung cấp 32 11,2 Trình độ học vấn Cao đẳng 17 6 Đại học 171 60 Sau đại học 18 6,3 Cơng nhân viên 65 22,8 Nghề nghiệp Kinh doanh 128 44,9 Khác 92 32,3 Dưới 5 triệu 33 11,6 Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 44 15,4 Thu nhập Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu 52 18,2 Từ 15 triệu đến dưới 20 triệu 106 37,2 20 triệu trở lên 50 17,5 148 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
4. Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 1/2015 2. Kiểm định mơ hình nghiên cứu 1 chứng tỏ thang đo lường này là tốt. Các hệ số Bước 1: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo tương quan biến - tổng của các biến đo lường khái bằng hệ số Cronbach alpha niệm này cũng rất cao, đều lớn hơn 0,3. Vì vậy 32 Cá c thang đo được đá nh giá độ tin cậy thơng biến đo lường này được sử dụng vào phân tích qua hệ số Cronbach alpha để loạ i cá c biế n rá c. Hệ nhân tố tiếp theo. Trong đĩ cĩ 28 biến thuộc về các số Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương nhân tố độc lập và 4 biến thuộc nhân tố phụ thuộc. quan giữa các biến. Nếu biến nào mà sự tồn tại của Bước 2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) nĩ làm giảm Cronbach Alpha thì sẽ được loại bỏ để Kết quả phân tích EFA với các mục hỏi của biến Cronbach Alpha tăng lên, các biến cịn lại giải thích phụ thuộc cho thấy cĩ một nhân tố được hình thành rõ hơn về bản chất của khái niệm thang đo. Cụ thể, (Nhân tố mức độ hài lịng), với hệ số KMO = 0,593. các biến quan sát cĩ hệ số tương quan biến - biến Phân tích tổ hợp của 28 biến quan sát thuộc các tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩ n chọ n thang nhân tố độc lập, kết quả được như trên bảng 1 là: đo khi nĩ cĩ hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên cĩ - Hệ số KMO = 0,881 ở mức ý nghĩa thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang Sig. = 0,000. Như vậy giả thuyết về ma trận tương nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là trong bối cảnh nghiên cứu. các biến cĩ tương quan với nhau và thỏa mãn điều Kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy: sau khi kiện trong phân tích nhân tố. loại 6 biến do hệ số Cronbach anpha khơng đạt - Cĩ 6 nhân tố được trích với tổng phương sai điều kiện, cịn lại 32 biến quan sát, hệ số Cronbach trích được là: 74,268%. Các thành phần cĩ hệ số Anpha đạt 0,93 nằm trong khoảng từ 0,6 đến chuyển tải đạt yêu cầu. Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố Nhân tố Biến Đặt tên nhân tố 1 2 3 4 5 6 TINCAY5 0,845 TINCAY4 0,845 TINCAY6 0,828 tincay TINCAY2 0,783 TINCAY1 0,714 DAPUNG2 0,860 DAPUNG6 0,854 DAPUNG3 0,826 dapung DAPUNG1 0,825 DAPUNG5 0,767 VATCHAT1 0,781 VATCHAT2 0,779 VATCHAT3 0,717 vatchat VATCHAT4 0,670 VATCHAT6 0,654 VATCHAT5 0,605 NANGLUC2 0,835 NANGLUC3 0,829 nangluc NANGLUC5 0,730 NANGLUC1 0,640 DCAM4 0,846 DCAM3 0,843 dongcam DCAM2 0,771 DCAM1 0,589 GIA3 0,935 GIA4 0,931 gia GIA5 0,743 GIA2 0,686 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 149
5. Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 1/2015 Bước 3: Kết quả phân tích hồi quy mơ hình cĩ mức độ giải thích khá tốt, 6 nhân tố trong Kết quả sau khi kiểm định mơ hình bằng hồi mơ hình giải thích 52,6% thay đổi của mức độ hài quy đa biến: Hệ số R2 điều chỉnh là 0,526, nghĩa là lịng khách hàng. Bảng 3. Kết quả phân tích hồi quy Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy Model Thống kê đa cộng tuyến chưa chuẩn hĩa chuẩn hĩa t Sig. B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 0,001 0,041 0,022 0,982 tincay 0,298 0,041 0,297 7,256 0,000 1,000 1,000 dapung 0,525 0,041 0,524 12,804 0,000 1,000 1,000 nangluc 0,241 0,041 0,240 5,868 0,000 1,000 1,000 dongcam 0,259 0,041 0,259 6,326 0,000 1,000 1,000 vatchat 0,214 0,041 0,214 5,230 0,000 1,000 1,000 gia 0,046 0,041 0,046 1,128 0,260 1,000 1,000 Đối với hằng số và nhân tố giá ta khơng đưa vào Các kết quả phân tích phương sai Anova, kiểm mơ hình vì khơng cĩ mức ý nghĩa về mặt thống kê định phi tham số để xem xét ảnh hưởng của các (sig>0.05). Các biến độc lập khác trong mơ hình cĩ biến nhân khẩu học như: giới tính, lứa tuổi, nghề quan hệ với biến phụ thuộc “Hài lịng chung”. Các nghiệp, trình độ học vấn, mục đích lưu trú, thu nhập kiểm định khác về mức độ phù hợp của mơ hình hồi đến mức độ hài lịng của khách hàng. Kết quả phân quy như: giả định mối quan hệ tuyến tính giữa biến tích cho thấy cĩ sự khác biệt về mức độ hài lịng phụ thuộc với các biến độc lập, giả định phương của nhĩm lứa tuổi từ 55 đến 65 và nhĩm lứa tuổi sai của phần dư khơng đổi, giả định về phân phối trên 65, mà cụ thể là nhĩm lứa tuổi từ 55-65 cĩ mức chuẩn của phần dư, giả định về tính độc lập của sai độ hài lịng cao hơn; cĩ sự khác biệt về mức độ hài số (khơng cĩ tương quan giữa các phần dư), giả định lịng giữa các nhĩm mục đích lưu trú, trong đĩ nhĩm khơng cĩ hiện tượng đa cộng tuyến, đều đạt yêu cầu cĩ mục đích nghỉ dưỡng, chữa bệnh cĩ mức độ hài (hệ số Durbin-Watson là 1,822, đồ thị cĩ trung bình lịng cao nhất và nhĩm cĩ mục đích học tập, nghiên bằng 0, phương sai bằng 1, hệ số phĩng đại phương cứ cĩ mức độ hài lịng thấp nhất; cĩ sự khác biệt về sai đều bé hơn 3. Phương trình hồi quy như sau: mức độ hài lịng giữa các nhĩm thu nhập, trong đĩ Hài lịng = 0.524 * Đáp ứng + 0.297 * Tin cậy nhĩm thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng cĩ mức độ hài lịng lớn nhất và trên 20 triệu đồng/tháng cĩ mức + 0.259 * Đồng cảm + 0.240 * Năng lực + 0.214 * độ hài lịng thấp nhất. Vật chất Kết quả phân tích hồi qui đa biến đã xác định IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ tầm quan trọng của 05 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng 1. Kết luận dịch vụ theo thứ tự mức độ quan trọng từ cao đến Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng của thấp là: 1) “Đáp ứng”, 2) “Tin cậy”, 3) “Đồng cảm”, khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Khách 4) “Năng lực”, 5) “Cơ sở vật chất kỹ thuật”. sạn Novotel Nha Trang năm 2013 thơng qua phỏng vấn trực tiếp 285 khách hàng là người Việt Nam lưu 3. Mức độ hài lịng của khách hàng theo các trú tại khách sạn, bằng phương pháp lấy mẫu thuận thang đo tiện. Kết quả phân tích cho thấy hệ số R2 điều chỉnh Trong 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lịng là 0,526, nghĩa là 5 nhân tố trong mơ hình giải thích của khách hàng thì nhân tố Đáp ứng được khách 52,6% thay đổi của mức độ hài lịng khách hàng. hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,172/5, Trong đĩ, mức độ quan trọng của từng nhân tố tiếp theo là Nhân tố tin cậy (4,025/5), các nhân tố được xác định theo thứ tự giảm dần như sau: Đáp cịn lại cũng được đánh giá ở mức khá: nhân tố đồng ứng (0,524); Tin cậy (0,297); Đồng cảm (0,259); cảm (3,732/5), nhân tố năng lực (3,846/5), nhân tố Năng lực phục vụ (0,240) và Cơ sở vật chất kỹ thuật cơ sở vật chất kỹ thuật (3,930/5). Nhìn chung, khách (0,214). Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các hàng khá hài lịng với chất lượng dịch vụ tại Khách khách hàng cĩ nhĩm tuổi từ 55-65 thì hài lịng hơn sạn Novotel Nha Trang (4,141/5). nhĩm khách hàng trên 65 tuổi; Nhĩm khách hàng 150 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
6. Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 1/2015 đến nghỉ dưỡng, chữa bệnh hài lịng hơn so với với khách hàng, giải quyết kịp thời các vấn đề khi cĩ nhĩm khách hàng cĩ mục đích học tập, nghiên cứu. phát sinh cũng như thực hiện triệt để những cam kết Ngồi ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy cĩ sự mà khách sạn đã đề ra. khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhĩm khách - Về mức độ đồng cảm: Cần quan tâm chăm hàng cĩ thu nhập là khác nhau, cụ thể nhĩm khách sĩc đến từng cá nhân khách hàng nhằm tạo mơi hàng cĩ thu nhập dười 5 triệu đồng/tháng hài lịng trường thân thiện, ấm cúng cho khách hàng, tạo hơn nhĩm thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng. khơng khí thoải mái cho khách hàng khi nghỉ dưỡng tại khách sạn thơng qua các hoạt động như: Xây 2. Kiến nghị Sau khi nhận diện được các thành phần chính dựng các sự kiện văn hĩa tại khách sạn, thiết lập và thứ tự tác động của chúng đến sự hài lịng của các dữ liệu của khách hàng trên cơ sở đĩ khách khách hàng, Khách sạn Novotel Nha trang nên tập sạn cĩ chính sách quan tâm, động viên khách hàng trung nguồn lực tiến hành cải thiện những vấn đề trong thời gian nghỉ dưỡng một cách kịp thời. liên quan nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch - Nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ đối vụ của khách sạn: với khách hàng nhằm cung ứng dịch vụ một cách - Về mức độ đáp ứng của khách sạn: Nâng nhanh chĩng và nhiệt tình trong phục vụ khách hàng cao khả năng đáp ứng dịch vụ đối với khách hàng thơng qua cơng tác đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ nhằm sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thường xuyên đối với nhân viên khách sạn nhằm thời, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khi nghỉ xây dựng đội ngũ nhân viên cĩ phong cách phục vụ dưỡng tại khách sạn thơng qua các hoạt động như: chuyên nghiệp, năng động và cĩ văn hĩa giao tiếp Quản lý trang Web tốt, cập nhật thường xuyên các cởi mở, thân thiện và chu đáo với khách hàng. thơng tin cũng như tiện ích của trang Web khách - Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giúp khách hàng tiếp cận một cách hiệu quả sạn thể hiện qua các vấn đề như: Luơn tạo và thay và tiện lợi. Xây dựng quy trình, thủ tục check-in, đổi cảnh quan mỹ thuật của khách sạn theo mùa check-out nhanh chĩng, chính xác. vụ, theo các sự kiện văn hĩa, đa dạng hĩa các loại - Về mức độ tin cậy: Nâng cao khả năng thực hình dịch vụ phục vụ các nhĩm khách hàng khác hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng hạn nhằm nhau một cách tốt nhất, đầu tư các phương tiện nâng cao uy tín của khách sạn cũng như tạo sự tin giúp khách hàng trong việc di chuyển, đi lại khi nghỉ cậy, tin tưởng của khách hàng khi đến với khách dưỡng tại khách sạn một cách nhanh chĩng, tiện sạn. Cĩ được điều này khách sạn Novotel Nha trang lợi, an tồn hơn. cần khơng ngừng xây dựng và áp dụng các tiêu - Xây dựng các chính sách đối với các nhĩm chuẩn quản lý hiện đại, chuyên nghiệp vào trong khách hàng nhằm phục vụ tốt hơn nữa khách hàng hoạt động phục vụ của mình cũng như thiết lập các đặc biệt nhĩm khách hàng cao tuổi, khách hàng quy trình phục vụ một cách khoa học nhằm tránh nghĩ dưỡng, chữa bệnh và các dịch vụ gia tăng đáp những sai sĩt, những nhầm lẫn gây mất lịng tin ứng nhĩm khách hàng cĩ thu nhập cao. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Nguyễn Thị Phương Châm, 2008. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh giữa mơ hình Servqual và Gronroos. 2. Lê Văn Huy, 2008. Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học. Trường Đại học Nha Trang. 3. Nguyễn Thị Hồng Linh, 2010. Đánh giá sự hài lịng của sinh viên hệ Cao đẳng khố 1 tại Trường Cao đẳng Nghề Nha Trang. Luân văn Thạc sỹ Kinh tế. Trường Đại học Nha Trang. 4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing. NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh. 5. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê. 6. Ngơ Nguyên Quý, 2013. Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn NOVOTEL Nha Trang. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế. Trường Đại học Nha Trang. Tiếng Anh 7. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Reatailing TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 151