Đề án Quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á, thực trạng và giải pháp (Phần 1)

Nội dung text: Đề án Quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á, thực trạng và giải pháp (Phần 1)

1. LỜỞẦ I M Đ U Nhữ ng năm g ầ n đây nh ờườốổớủả đ ng l i đ i m i c a Đ ng và nhà n ướ c, du lịệ ch Vi t Nam ti ếụ p t c phát tri ểềềặếả n v nhi u m t. K t qu này c ủ a ngành du lị ch Vi ệ t Nam có s ự đóng góp quan tr ọ ng c ủ a các khách s ạ n. Ngành kinh doanh khách sạ n đã đ ả m b ả o hi ệ u qu ả kinh t ế , xã h ộ i, an ninh,đóng góp cho sự phát tri ể n c ủ a n ề n kinh t ế đ ấ t n ướ c Tuy nhiên, vớ i chính sách m ở c ử a trong n ề n kinh t ế th ị tr ườ ng đã đ ặ t ngành du lị ch đ ứ ng tr ướ c m ộ t cu ộ c c ạ nh tranh gay g ắ t, kinh doanh khách sạịộứ n b m t s c ép l ớừề n t nhi u phía trên th ịườ tr ng. Mu ốồạ n t n t i và phát triể n, b ả n thân các khách s ạ n, các nhà qu ả n lý khách s ạ n ph ả i tìm ra nhữ ng gi ả i pháp tích c ự c đ ể có th ể phát tri ể n kinh doanh, tăng doanh thu và lợ i nhu ậ n, gi ữ v ữ ng uy tín và ch ỗ đ ứ ng trên th ị tr ườ ng. Do đặ c thù s ảẩủ n ph m c a khách s ạủếảẩịụ n, ch y u là s n ph m d ch v , nên lao độ ng c ủ a ngành này cũng r ấ t đ ặ c bi ệ t so v ớ i các ngành khác ở tính chấộ t, n i dung c ủ a công vi ệ c. Do v ậộệ y, m t bi n pháp h ữệểể u hi u đ có th đứ ng v ữ ng trên th ị tr ườ ng c ủ a ngành kinh doanh khách s ạ n là ph ả i qu ả n lý nguồ n nhân l ự c c ủ a mình m ộ t cách có khoa h ọ c và hi ệ u qu ả nh ấ t Qua thờ i gian th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n Đông Á em đã ch ọ n đ ề tài chuyên đề t ố t nghi ệ p c ủ a mình là “Quả n tr ị nhân s ự t ạ i khách s ạ n Đông Á, thự c tr ạ ng và gi ả i pháp” do khách sạ n Đông Á là n ơ i có m ộ t độ i ngũ công nhân viên đông đ ả o- m ộ t n ơ i mà công vi ệ c qu ả n tr ị nhân s ự rấ t quan tr ọ ng và c ầ n thi ế t. Mụ c tiêu c ủ a qu ả n tr ị nhân s ự là làm sao ph ả i qu ả n lý, s ử d ụ ng lao độộ ng m t cách có hi ệảấồờ u qu nh t, đ ng th i cũng đ ảảượộ m b o đ c cu c sốềậấ ng v v t ch t cũng nh ư tinh th ầ n cho ng ừơ i lao đ ộạộự ng, t o đ ng l c trong lao độ ng góp ph ầ n nâng cao ch ấ t l ượ ng và hi ệ u qu ả s ả n xu ấ t. 1
2. Trong chuyên đề này, d ự a trên nh ữ ng s ố li ệ u th ự c t ế c ủ a công ty và vớ i s ự nhìn nh ậ n c ủ a mình, em s ẽ phân tích nh ữ ng đi ể m m ạ nh, y ế u trong công tác quả n tr ị nhân s ự t ạ i khách s ạ n, t ừ đó đ ư a ra m ộ t s ố gi ả i pháp . Kế t c ấ u c ủ a chuyên đ ề bao g ồ m 3 ch ươ ng: Chươ ng 1: nh ữấềơảủảị ng v n đ c b n c a qu n tr nhân s ự trong khách sạ n Chươ ng 2: Th ự c tr ạ ng v ề qu ả n tr ị nhân s ự t ạ i khách s ạ n Đông Á Chươ ng 3: Nh ữ ng gi ả i pháp và ki ế n ngh ị v ề công tác qu ả n tr ị nhân sự t ạ i khách s ạ n Đông Á Qua thờ i gian th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n Đông Á do s ự h ạ n ch ế v ề m ặ t kiếứềờ n th c, v th i gian ti ếậ p c n công vi ệ c nên chuyên đ ềựậố th c t p t t nghiệ p c ủ a em còn có nhi ề u thi ế u sót, v ấ n đ ề nghiên c ứ u ch ư a sâu. Em rấ t mong có đ ượ c s ự đóng góp ý ki ế n c ủ a các th ầ y, cô cũng nh ư ban lãnh đạ o khách s ạ n đ ể cho chuyên đ ề c ủ a em đ ượ c hoàn thi ệ n h ơ n. 2
3. CHƯƠ NG 1 NHỮẬƠẢỀẢỊỰ NG LÝ LU N C B N V QU N TR NHÂN S TRONG KHÁCH SẠ N 1.1.NHỮẶƯƠẢỦẠ NG Đ C TR NG C B N C A KINH DOANH KHÁCH S N. 1.1.1. Khái niệ m và các ch ứ c năng. Theo như khái ni ệ m c ủ a ngành du l ị ch thì “kinh doanh khách s ạ n là mộ t hình th ứ c kinh doanh d ị ch v ụ nh ằ m đáp ứ ng các nhu c ầ u v ề ngh ỉ ngơ i, ăn u ố ng, vui ch ơ i gi ả i trí và các nhu c ầ u khác c ủ a khách s ạ n du l ị ch trong thờ i gian l ư u trú t ạ m th ờ i” Kinh doanh khách sạ n bao g ồ m các ch ứ c năng: ch ứ c năng s ả n xu ấ t, chứ c năng l ư u thông và t ổ ch ứ c tiêu th ụ s ả n ph ẩ m. Kinh doanh khách s ạ n vì mụ c tiêu thu hút đ ượ c nhi ề u khách du l ị ch, tho ả mãn nhu c ầ u c ủ a khách sạ n du l ị ch ở m ứ c đ ộ cao, đem l ạ i hi ệ u qu ả kinh t ế cho ngành du l ị ch, cho đấ t n ướ c và cho chính b ả n thân khách s ạ n. Vị trí c ủ a ngành kinh doanh khách s ạ n: là đi ề u ki ệ n không th ể không có để đ ả m b ả o cho du l ị ch t ồ n t ạ i và phát tri ể n, khách s ạ n là n ơ i d ừ ng chân củ a khách trong hành trình du l ị ch c ủ a h ọ . Khách s ạ n cung c ấ p cho khách nhữ ng nhu c ầ u thi ế t y ế u (ăn u ố ng, ngh ỉ ng ơ i ) và nh ữ ng nhu c ầ u vui chơ i gi ả n trí khác. Kinh doanh khách s ạ n t ạ o ra s ứ c m ạ nh t ổ ng h ợ p, góp phầ n đ ư a ngành du l ị ch phát tri ể n, t ạ o công ăn vi ệ c làm trong ngành, tạ o ngu ồ n thu ngo ạ i t ệ l ớ n cho ngành, là c ầ u n ố i gi ữ a ngành du l ị ch v ớ i các ngành khác. 3
4. 1.1.2. Đặ c đi ể m c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n: Kinh doanh khách sạ n là ngành kinh doanh d ị ch v ụ , s ả n ph ẩ m t ạ o ra chủếả y u ph i có s ựế ti p xúc gi ữ a con ng ườớ i v i con ng ườ i, nên nó có nhữ ng đ ặ c đi ể m riêng bi ệ t. Kinh doanh khách sạ n chi ụ s ự ph ụ thu ộ c b ở i tài nguyên du l ị ch. Vì khách sạơưạờ n là n i c trú t m th i, là đi ểừ m d ng chân c ủ a khách, s ốượ l ng khách khi họ tham gia ho ạ t đ ộ ng du l ị ch, tham quan, ngh ỉ ng ơ i gi ả i trí t ạ i nơ i có tài nguyên du l ị ch. Hoạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n có lao đ ộ ng tr ự c ti ế p l ớ n, mà s ả n phẩủếủ m ch y u c a khách s ạịụ n là d ch v , do đó nó c ầảộố n ph i có m t kh i lượ ng lao đ ộ ng l ớ n Trong khách sạ n th ờ i gian làm vi ệ c h ế t s ứ c căng th ẳ ng v ề tinh th ầ n, nhân viên làm việ c 24/24gi ờ trong ngày, công vi ệ c l ạ i mang tính chuyên môn hoá cao, do vậ y nó cũng ph ả i c ầ n m ộ t kh ố i l ượ ng lao đ ộ ng l ớ n đ ể thay thếể đ có th ểảảượấượả đ m b o đ c ch t l ng s n ph ẩ m cũng nh ưứ s c khoẻ c ủ a ng ườ i lao đ ộ ng Hoạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n đòi h ỏ i l ượ ng v ố n đ ầ u t ư ban đ ầ u và đầ u t ư c ố đ ị nh r ấ t cao, ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n có tính chu kỳ. Nó hoạ t đ ộ ng tuỳ theo th ờ i v ụ du l ị ch, vì ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n chỉ t ồ n t ạ i và phát tri ể n khi do nhu c ầ u khách đ ế n, h ọ c ầ n có tài nguyên đẹờếậổị p, th i ti t, khí h u n đ nh. Chúng ta không th ểổượ thay đ i đ c quy lu ậ t thiên nhiên, quy luậ t sinh lý nên h ệ th ố ng này có mang tính chu kỳ. 1.1.3. Các loạ i hình d ị ch v ụ trong khách s ạ n Hầ u h ế t các s ả n ph ẩ m trong khách s ạ n đ ề u là d ị ch v ụ . Nó đ ượ c phân chia làm 2 loạ i Dị ch v ụ chính: 4
5. Dị ch v ụ b ổ sung 1.1.3.1.Dị ch v ụ chính. Là nhữ ng d ị ch v ụ không th ể thi ế u đ ượ c trong kinh doanh khách s ạ n và trong mỗ i chuy ế n đi c ủ a du khách. nó bao g ồ m d ị ch v ụ l ư u trú và d ị ch vụ ăn u ố ng. Các d ị ch v ụ này đáp ứ ng nh ữ ng nhu c ầ u thi ế t y ế u c ủ a con ngườ i đó là ăn và ng ủ . Đ ố i v ớ i khách s ạ n thì nó đem l ạ i ngu ồ n doanh thu chính và giữ v ị trí quan tr ọ ng nh ấ t trong các lo ạ i hình kinh doanh c ủ a khách sạ n. Song y ế u t ố đ ể t ạ o nên s ự đ ộ c đáo trong s ả n ph ẩ m khách s ạ n lạ i là ở s ự đa d ạ ng và đ ộ c đáo c ủ a d ị ch v ụ b ổ sung 1.1.3.2. Dị ch v ụ b ổ sung: Là nhữ ng d ị ch v ụ đ ư a ra nh ằ m tho ả mãn nhu c ầ u đ ặ c tr ư ng và b ổ sung củ a khách, là nh ữịụạềệậợ ng d ch v t o đi u ki n thu n l i cho vi ệưạ c l u l i củ a khách ở khách s ạ n cũng nh ư làm phát tri ể n m ứ c đ ộ phong phú và s ứ c hấ p d ẫ n c ủ a ch ươ ng trình du l ị ch. Thông thườ ng trong khách s ạ n có nh ữ ng th ể lo ạ i: d ị ch v ụ văn hoá, dị ch v ụ th ể thao, d ị ch v ụ thông tin và văn phòng, d ị ch v ụ y t ế , d ị ch v ụ hàng lư u ni ệ m d ị ch v ụ b ổ xung t ạ o cho khách c ả m giác không nhàm chán, thú vị khi l ư u l ạ i khách s ạ n, đây là m ộ t bi ệ n pháp nh ằ m kéo dài th ờ i gian khách lư u l ạ i t ạ i khách s ạ n 1.2. ĐẶỂỦỘỊ C ĐI M C A LAO Đ NG TRONG NGÀNH DU L CH VÀ TRONG KHÁCH SẠ N 1 1.2.1. Đặ c đi ể m c ủ a lao đ ộ ng trong du l ị ch nói chung 1.2.1.1.Đặ c đi ể m c ủ a lao đ ộ ng: - Lao độ ng trong ngành du l ị ch là b ộ ph ậ n c ấ u thành c ủ a lao đ ộ ng xã hộ i nói chung. Nó hình thành và phát tri ể n trên c ơ s ở s ự phân công lao 5
6. độ ng c ủ a xã h ộ i. Do v ậ y nó mang đ ầ y đ ủ các đ ặ c đi ể m chung c ủ a lao độ ng xã h ộ i nói chung: - Đáp ứ ng nhu c ầ u c ủ a xã h ộ i v ề lao đ ộ ng - Tạ o ra c ủ a c ả i cho xã h ộ i - Lao độ ng ph ụ thu ộ c vào hình thái kinh t ế Tuy nhiên trong lĩnh vự c kinh doanh s ố l ượ ng lao đ ộ ng có nh ữ ng đ ặ c thù riêng: - Lao độ ng trong kinh doanh du l ị ch bao g ồ m ho ạ t đ ộ ng s ả n xu ấ t v ậ t chấ t và phi v ậấ t ch t. Mà ho ạộ t đ ng chi ếỉọớơảấ m t tr ng l n h n là s n xu t phi vậấ t ch t (lao đ ộủếạảẩ ng ch y u t o ra s n ph m là d ịụ ch v , các đi ềệ u ki n thuậ n l ợ i cho khách tiêu th ụ s ả n ph ẩ m) - Lao độ ng trong du l ị ch có tính chuyên môn hoá cao: nó th ể hi ệ n ở việ c t ổ ch ứ c thành các b ộ ph ậ n ch ứ c năng, trong m ỗ i b ộ ph ậ n thì nó l ạ i đượ c chuyên môn hoá sâu h ơ n. Do th ờ i gian lao đ ộ ng ph ụ thu ộ c vào th ờ i gian, đặ c đi ể m tiêu dùng c ủ a khách (không h ạ n ch ế v ề m ặ t th ờ i gian), vì vậ y lao đ ộả ng ph i phân thành nhi ềểảả u ca đ đ m b o cho ch ấượị t l ng d ch vụ và s ứ c kho ẻ c ủ a lao đ ộ ng - Cườ ng đ ộ lao đ ộ ng cao nh ư ng phân b ố không đ ề u do đ ặ c đi ể m tiêu dùng củ a khách du l ị ch là khác nhau nên lao đ ộ ng ph ả i ch ị u m ộ t áp l ự c tâm lý lớ n đ ặ c bi ệ t là lao đ ộ ng n ữ - Lao độ ng đ ượ c s ử d ụ ng không cân đ ố i trong và ngoài th ờ i v ụ 1.2.1.2. Đặ c đi ể m v ề c ơ c ấ u lao đ ộ ng - Theo chuyên ngành, lao độ ng trong du l ị ch là t ổ ng h ợ p c ủ a lao đ ộ ng nhiề u ngành ngh ề khác nhau, trong đó lao đ ộ ng nghi ệ p v ụ trong khách s ạ n chiế m t ỉ tr ọ ng l ớ n nh ấ t 6
7. - Lao độ ng trong du l ị ch là lao đ ộ ng tr ẻ và không đ ề u theo lĩnh v ự c: Độ tu ổ i trung bình t ừ 30-40 tu ổ i. Trong đó lao đ ộ ng n ữ có đ ộ tu ổ i trung bình từ 20-30, nam t ừ 30-45 tu ổ i. - Độổủ tu i c a lao đ ộ ng thay đ ổ i theo t ừộậộậ ng b ph n, b ph n đòi h ỏ i mứổấưởễ c tu i th p nh l tân, Bar, Bàn. Nh ưộậảạộ ng b ph n qu n lý l i có đ tuổ i cao h ơ n. - Trình độ văn hoá c ủ a lao đ ộ ng trong du l ị ch th ấ p và khác nhau theo cơ c ấ u nh ư ng có trình đ ộ nghi ệ p v ụ chuyên môn cao, có trình đ ộ ngo ạ i ngữ cao. 1.2.1.3. Đặ c đi ể m v ề t ổ ch ứ c và qu ả n lý lao đ ộ ng. - Lao độ ng trong du l ị ch di ễ n ra ở các c ơ s ở đ ộ c l ậ p, phân tán do tài nguyên du lị ch phân tán và do không có s ự ăn kh ớ p gi ữ a c ầ u và cung. Do đó các Công ty lữ hành ra đ ờ i đ ể n ố i k ế t cung và c ầ u, nó d ầ n d ầ n tr ở thành các Công ty kinh doanh-du lị ch. - Có sự qu ả n lý ch ồ ng chéo gi ữ a các c ơ s ở kinh doanh du l ị ch, các hãng đạ i lý . - Tính biế n đ ộ ng v ề nhân l ự c cao trong kho ả ng th ờ i gian gi ữ a chính vụ đ ặ c đi ể m này có tính khách quan do tính th ờ i v ụ trong du l ị ch gây ra. 1.2.2. Đặ c đi ể m c ủ a lao đ ộ ng trong khách s ạ n Nguồ n lao đ ộ ng trong khách s ạ n là t ậ p h ợ p đ ộ i ngũ cán b ộ nhân viên đang làm việ c t ạ i khách s ạ n, góp s ứ c l ự c và trí l ự c t ạ o ra s ả n ph ẩ m đ ạ t đượ c nh ữ ng m ụ c tiêu v ề doanh thu, l ợ i nhu ậ n cho khách s ạ n. Đặ c đi ể m v ề tính th ờ i v ụ : Lao đ ộ ng trong khách s ạ n cũng nh ư trong ngành du lị ch đ ề u có tính bi ế n đ ộ ng l ớ n trong th ờ i v ụ du l ị ch. Trong chính 7
8. vụ do kh ố i l ượ ng khách l ớ n nên đòi h ỏ i s ố l ượ ng lao đ ộ ng trong khách sạ n ph ảớ i l n, ph ả i làm vi ệớườ c v i c ng đ ộạ m nh và ng ượạởờể c l i th i đi m ngoài vụ thì ch ỉầ c n ít lao đ ộ ng thu ộềả c v qu n lý, b ảệảưỡ o v , b o d ng. - Lao độ ng trong khách s ạ n có tính công nghi ệ p hoá cao, làm vi ệ c theo mộ t nguyên t ắ c có tính k ỷ lu ậ t cao. Trong quá trình lao đ ộ ng c ầ n thao tác kỹ thu ậ t chính xác, nhanh nh ạ y và đ ồ ng b ộ . - Lao độ ng trong khách s ạ n không th ể c ơ khí t ự đ ộ ng hoá cao đ ượ c vì sả n ph ẩ m trong khách s ạ n ch ủ y ế u là d ị ch v ụ - Do vậ y r ấ t khó khăn cho vi ệ c thay th ế lao đ ộ ng trong khách s ạ n, nó có thể làm ả nh h ưở ng đ ế n ho ạ t đ ộ ng kinh doanh. - Ngoài nhữ ng đ ặ c tính riêng bi ệ t, lao đ ộ ng trong khách s ạ n còn mang nhữ ng đ ặ c đi ể m c ủ a lao đ ộ ng xã h ộ i và lao đ ộ ng trong du l ị ch. * Đặ c đi ể m c ơ c ấ u đ ộ tu ổ i và gi ớ i tính + Lao độ ng trong khách s ạ n đòi h ỏ i ph ả i có đ ộ tu ổ i tr ẻ vào kho ả ng từ 20—40 tu ổ i. Đ ộ tu ổ i này thay đ ổ i theo t ừ ng b ộ ph ậ n c ủ a khách s ạ n, *Bộ ph ậ n l ễ tân: t ừ 20 –25 tu ổ i * Bộ ph ậ n bàn, Bar : t ừ 20 –30 tu ổ i * Bộ ph ậ n bu ồ ng: 25 – 40 tu ổ i Ngoài ra bộ ph ậ n có đ ộ tu ổ i trung bình cao là b ộ ph ậ n qu ả n lý t ừ 40 – 50 tuổ i Theo giớ i tính : Ch ủ y ế u là lao đ ộ ng n ữ , vì h ọ r ấ t phù h ợ p v ớ i các công việ c ph ụ c v ụ ở các b ộ ph ậ n nh ư Bu ồ ng, Bàn, Bar, l ễ tân, còn nam giớ i thì thích h ợ p ở b ộ ph ậ n qu ả n lý, b ả o v ệ , b ế p. * Đặ c đi ể m c ủ a quá trình t ổ ch ứ c. Lao độ ng trong khách s ạ n có nhi ề u đ ặ c đi ể m riêng bi ệ t và ch ị u ả nh hưở ng áp l ự c. Do đó quá trình t ổứấứạầảệ ch c r t ph c t p c n ph i có bi n pháp linh hoạ t đ ể t ổ ch ứ c h ợ p lý. 8
9. Lao độ ng trong khách s ạ n ph ụ thu ộ c vào tính th ờ i v ụ nên nó mang tính chu kỳ Tổ ch ứ c lao đ ộ ng trong khách s ạ n ph ụ thu ộ c vào tính th ờ i v ụ , đ ộ tuổ i và gi ớ i tính nên nó có tính luân chuy ể n trong công vi ệ c, khi m ộ t b ộ phậ n có yêu c ầ u lao đ ộ ng tr ẻ mà hi ệ n t ạ i nhân viên c ủ a b ộ ph ậ n là có đ ộ tuổ i cao, v ậ y ph ả i chuy ể n h ọ sang m ộ t b ộ ph ậ n khác m ộ t cách phù h ợ p và có hiệ u qu ả . Đó cũng là m ộ t trong nh ữ ng v ấ n đ ề mà các nhà qu ả n lý nhân sự c ủ a khách s ạ n c ầ n quan tâm và gi ả i quy ế t. 1.3. QUẢỊỰẠ N TR NHÂN S TRONG KHÁCH S N 1.3.1. Nộ i dung c ủ a qu ả n tr ị nhân l ự c trong khách s ạ n 2 1.3.1.1 Xây dự ng b ả n mô t ả công vi ệ c - Bả n mô t ả công vi ệ c là b ả ng li ệ t kê mô t ả l ạ i công vi ệ c, quy trình về lao đ ộ ng nào đó, các nguyên t ắ c ph ươ ng pháp th ự c hi ệ n và t ỷ l ệ lao độểựệ ng đ th c hi n công vi ệ c đó. Đ ểểảả có th đ m b o cho vi ệả c mô t công việ c đ ạ t hi ệ u qu ả cao ph ả i bám sát các tiêu chu ẩ n v ề công vi ệ c. * Yêu cầả u: B n phác ho ạ công vi ệảỉượốượ c ph i ch ra đ c kh i l ng, đặể c đi m công đo ạặủ n, đ c thù c a công vi ệờ c và th i gian c ầếểự n thi t đ th c hiệ n công vi ệ c đó, yêu c ầ u v ề chuyên môn, trình đ ộ nghi ệ p v ụ , k ỹ năng cầ n thi ế t đ ể th ự c hi ệ n công vi ệ c. - Bả n mô t ả công vi ệ c ph ả i đ ượ c xây d ự ng m ộ t cách chi ti ế t, chính xác dự a trên nh ữ ng tính toán, nghiên c ứ u khoa h ọ c, k ỹ năng thao tác h ợ p lý nhấ t c ủ a khách s ạ n. - Yêu cầ u c ủ a nhân viên là yêu c ầ u th ự c t ế c ủ a t ừ ng công vi ệ c. * Việ c mô t ả công vi ệ c có tác d ụ ng quan tr ọ ng trong vi ệ c qu ả n tr ị nhân lự c c ủ a khách s ạ n: 9
10. - Nó là cơởướẫ s h ng d n cho công vi ệ c tuy ểọướẫố n ch n, h ng d n, b trí và xắ p x ế p công vi ệ c - Làm cơ s ở đánh giá, phân lo ạ i các nhân viên. - Giúp tiế n hành tr ả thù lao cho công nhân viên đ ượ c chính xác và công bằ ng h ơ n. - Giúp cho công tác đề b ạ t trong công vi ệ c, giúp nhà qu ả n lý c ả i ti ế n việ c làm cho công nhân viên - Giúp xác đị nh chính xác vi ệ c đào t ạ o nhân l ự c trong khách s ạ n 3 1.3.1.2.Tổ ch ứ c tuy ể n ch ọ n nhân l ự c Trong quá trình tuyể n ch ọ n ng ườ i qu ả n lý c ầ n căn c ứ vào các yêu cầ u sau: - Trình độ h ọ c v ấ n c ủ a lao đ ộ ng - Trình độ ngo ạ i ng ữ chuyên môn - Ngoạ i hình, đ ộ tu ổ i, gi ớ i tính, s ứ c kho ẻ , tâm lý và đ ạ o đ ứ c - Khả năng giao ti ế p, ki ế n th ứ c v ề tâm lý - Tấ t c ả các yêu c ầ u này nh ằ m m ụ c đích l ự a ch ọ n đ ượ c nh ữ ng lao độ ng có kh ả năng t ố t nh ằ m tăng năng su ấ t lao đ ộ ng. Tuy ể n ch ọ n t ố t s ẽ giả m b ớ t đ ượ c th ờ i gian và chi phí đào t ạ o sau này. * Quy trình tuyể n ch ọ n lao đ ộ ng: g ồ m các b ướ c sau Bướ c 1: Xác đị nh nhu c ầ u v ề nhân l ự c - Ởỗờể m i th i đi m, m ỗ i khách s ạề n đ u có nhu c ầềộốượ u v m t s l ng lao độ ng nh ấị t đ nh . S ốượ l ng này do đ ặểủạộ c đi m c a ho t đ ng, quy mô và trình độủừ c a t ng khách s ạ n quy đ ịểịượ nh. Đ xác đ nh đ c nhu c ầể u tuy n chọ n nhân l ự c, chúng ta ph ả i phân bi ệ t rõ 2 nhu c ầ u: + Nhu cầ u thi ế u h ụ t nhân viên + Nhu cầ u c ầ n tuy ể n ch ọ n thêm nhân viên. 10
11. - Nhu cầ u tuy ể n ch ọ n thêm nhân viên là nhu c ầ u th ự c t ế th ể hi ệ n bằ ng con s ốụểềốượ c th v s l ng ch ủ ng lo ạủ i c a nhân viên c ầả n ph i có thêm để đ ả m b ả o có th ể hoàn thành đ ượ c các công vi ệ c trong hi ệ n t ạ i và tươ ng lai mà quá trình s ả n xu ấ t kinh doanh c ủ a khách s ạ n hi ệ n t ạ i không có và không thểựắụượ t kh c ph c đ c. Th ựấ c ch t nhu c ầ u tuy ểọ n ch n thêm là nhu cầ u thi ế u h ụ t nhân viên sau khi đã s ử d ụ ng các bi ệ n pháp đi ề u chỉ nh. - Nế u ta g ọ i: Qth : Nhu cầ u thi ế u h ụ t nhân viên Qđc: Tổ ng kh ả năng t ự cân đ ố i - đi ề u ch ỉ nh Qtc: Nhu cầ u tuy ể n ch ọ n Thì ta có : Qtc = QTH – Qđc Bướ c 2: Xác đị nh m ứ c lao đ ộ ng Địứ nh m c lao đ ộ ng là s ốượ l ng lao đ ộầếểạ ng c n thi t đ t o ra m ộơ t đ n vịảẩ s n ph m. Kh ốượ i l ng công vi ệ c mà m ộ t lao đ ộạ ng t o ra m ộơị t đ n v sảẩốượ n ph m. Kh i l ng công vi ệ c mà m ộộ t lao đ ng tao ra trong m ộơị t đ n v thờ i gian Đị nh m ứ c lao đ ộ ng trong khách s ạ n đ ượ c coi là h ợ p lý khi tho ả mãn các điề u ki ệ n sau: Đị nh m ứ c lao đ ộ ng đó ph ả i là m ứ c lao đ ộ ng trung bình tiên ti ế n, đó là đị nh m ứ c có kh ả năng th ự c hi ệ n và ph ả i có s ự sáng t ạ o, ph ấ n đ ấ u. Đị nh m ứ c lao đ ộ ng không đ ượ c phép vĩnh vi ễ n c ố đ ị nh Địứ nh m c lao đ ộảượ ng ph i đ c xây d ựở ng chính b ả n thân c ơở s Để xây d ựượị ng đ c đ nh m ứ c lao đ ộ ng, ng ườ i ta th ườ ng dùng phươ ng pháp th ố ng kê kinh nghi ệ m, d ự a trên kinh nghi ệ m trong quá trình giám sát hoạ t đ ộ ng c ủ a đ ộ i ngũ lao đ ộ ng. 11
12. Thông thườểư ng đ đ a ra đ ượị c đ nh m ứ c lao đ ộ ng, ta d ự a vào s ốệ li u thố ng kê sau: Dự a trên th ố ng kê v ề đ ị nh m ứ c lao đ ộ ng ở các c ơ s ở khác có đi ề u kiệ n kinh doanh g ầ n gi ố ng v ớ i mình Dự a trên đ ị nh m ứ c lao đ ộủơởởữ ng c a c s nh ng th ờ i kỳ tr ướ c Dự a trên đ ị nh m ứ c lao đ ộ ng trung bình, tiên ti ế n c ủ a các khách s ạ n trên thế gi ớ i Dự a trên th ố ng kê đ ị nh m ứ c lao đ ộ ng c ủ a đ ố i th ủ c ạ nh tranh Dự a trên quy trình t ổứụụủừộậự ch c ph c v c a t ng b ph n, d a trên s ố lượ ng ch ủ ng lo ạ i các d ị ch v ụ b ổ sung đi kèm Tuỳ thuộ c vào quy mô khách s ạ n, tính ch ấ t mùa v ụ và s ự bi ế n đ ộ ng trong tươ ng lai c ủ a s ơ s ở đ ể đoán đ ượ c. Đị nh m ứ c lao đ ộ ng trong khách s ạ n th ườ ng có 2 lo ạ i: Đ ị nh m ứ c lao độ ng chung và đ ị nh m ứ c lao đ ộ ng b ộ ph ậ n + Đị nh m ứ c lao đ ộ ng chung là đ ị nh m ứ c lao đ ộ ng c ầ n thi ế t đ ượ c xây dự ng chung cho toàn khách s ạ n + Đị nh m ứ c lao đ ộ ng b ộ ph ậ n đ ượ c xây d ự ng cho các khu v ự c kinh doanh trự c ti ế p nh ư Bàn, Bar, bu ồ ng trong khách s ạ n Bướ c 3: Thông báo tuyể n nhân viên Qua việ c xác đ ị nh nhu c ầ u tuy ể n ch ọ n và đ ị nh m ứ c lao đ ộ ng làm c ơ sở cho vi ệ c ti ế n hành thông báo tuy ể n ch ọ n nhân viên. Vi ệ c thông báo phảỉượ i ch ra đ c các tiêu chu ẩ n rõ ràng, s ốượầể l ng c n tuy n, tiêu chu ẩ n gì Sau đó cung cấ p nh ữ ng thông tin c ầ n thi ế t cho ng ườ i có nhu c ầ u đ ượ c tuyể n ch ọ n b ằ ng nhi ề u ph ươ ng pháp thông tin: đài, tivi, sách báo Bướ c 4: Thu thậ p và phân lo ạ i h ồ s ơ : 12
13. Sau khi thông báo tuyể n ch ọ n thì ti ế n hành thu th ậ p h ồ s ơ c ủ a ng ườ i xin việ c gi ớ i h ạ n trong m ộ t kho ả ng th ờ i gian nh ấ t đ ị nh nào đó và d ự a trên hệ th ố ng tiêu chu ẩ n, yêu c ầ u c ủ a tuy ể n ch ọ n Tiế n hành phân lo ạ i h ồ s ơ b ướ c đ ầ u đ ể thu th ậ p thông tin, xem xét để ra quy ế t đ ị nh tuy ể n ch ọ n. Bướ c 5: Tổ ch ứ c tuy ể n ch ọ n tr ự c ti ế p Đểểọượố tuy n ch n đ c t t thì ph ả i có h ệố th ng tiêu chu ẩềệ n v nghi p vụ , ch ứ c danh t ố i ư u vào các khu v ự c còn thi ế u. Sử d ụ ng các ph ươ ng pháp tuy ể n ch ọ n, có 2 ph ươ ng pháp tuy ể n ch ọ n thông dụ ng nh ấ t - Phươ ng pháp tr ắ c nghi ệ m: 4 ph ươ ng pháp + Trắ c nghi ệ m trí thông minh, s ự thích nghi, trình đ ộ văn hoá + Trắ c nghi ệ m v ề k ỹ năng, k ỹ x ả o + Trắ c nghi ệ m v ề s ự quan tâm, nh ữ ng v ấ n đ ề quan tâm hay thích thú + Trắ c nghi ệ m v ề nhân cách - Phươ ng pháp ph ỏ ng v ấ n: có 2 quá trình + Phỏ ng v ấ n ban đ ầ u: Dùng đ ể lo ạ i tr ừ nh ữ ng ng ườ i xin vi ệ c không đạ t tiêu chu ẩ n, không đ ủ trình đ ộ + Phỏấ ng v n đánh giá: đ ượế c ti n hành đ ểệạấảọấ duy t l i t t c m i v n đềộả thu c kh năng c ủườ a ng i xin vi ệề c. Đi u này cho phép ng ườỏ i ph ng vấ n ra quy ế t đ ị nh cu ố i cùng vi ệ c tuy ể n ch ọ n hay không. Bướ c 6: Thông báo cho ngườ i trúng tuy ể n. Sau khi ra quyế t đ ị nh tuy ể n ch ọ n, v ớ i s ố l ượ ng và tiêu chu ẩ n đ ầ y đủ . Thì ti ế n hành thông báo cho ng ườ i trúng tuy ể n h ẹ n ngày ký k ế t h ợ p đồ ng lao đ ộ ng . 41.3.1.3. Đào tạ o nhân l ự c 13
14. Do nhu cầ u c ủ a du l ị ch ngày càng cao, đ ổ i m ớ i và càng phong phú hơ n, nên vi ệ c đào t ạ o nhân l ự c trong du l ị ch là vi ệ c thi ế t y ế u, ngoài ra các trang thiếịơởậấỹậ t b , c s v t ch t k thu t ngày càng tân ti ếổớ n đ i m i nên vi ệ c đào tạ o đ ộ i ngũ lao đ ộ ng cho phù h ợ p là đi ề u c ầ n thi ế t và b ắ t bu ộ c Có các hình thứ c đào t ạ o sau: + Đào tạ o t ậ p trung: là hình th ứ c t ậ p trung cho nh ữ ng đ ố i t ượ ng ch ư a biế t gì v ề công vi ệ c trong du l ị ch, h ọ c t ậ p trung t ạ i trung tâm ho ặ c 1 c ơ sở nào đó theo m ộ t ch ươ ng trình c ơ b ả n. + Đào tạ o theo hình th ứạứốượ c t i ch c, đ i t ng đào t ạ o là nh ữ ng ng ườ i đã có nhữếứấịềị ng ki n th c nh t đ nh v du l ch hay đã đ ượọư c h c nh ng ch ư a đạ t tiêu chu ẩ n thì ti ế n hành đào t ạ o l ạ i Ngoài ra còn rấ t nhi ề u các hình th ứ c đào t ạ o khác, tuỳ thu ộ c vào các mứ c đ ộ khác nhau v ề nh ậ n th ứ c hay tuỳ thu ộ c vào đ ị a lý t ừ ng vùng mà có phươ ng pháp đào t ạ o tr ự c ti ế p hay gián ti ế p. Thờ i gian đào t ạ o: g ồ m đào t ạ o ng ắ n h ạ n và đào t ạ o dài h ạ n. + Đào tạ o ng ắ n h ạ n: Là đào t ạ o trong m ộ t th ờ i gian ng ắ n v ề m ộ t nghiệ p v ụ nào đó, thông th ườ ng ch ươ ng trình đào t ạ o đ ơ n gi ả n, ng ắ n, đi sâu vào các thao tác, kỹ năng, k ỹ x ả o v ề m ộ t nghi ệ p v ụ nào đó. M ụ c đích củ a ch ươ ng trình đào t ạ o này nh ằ m có th ể s ử d ụ ng ngay ngu ồ n nhân l ự c, đáp ứ ng ngay đ ượ c nhu c ầ u v ề nhân l ự c c ủ a khách s ạ n. + Đào tạ o dài h ạ n, là đào t ạ o trong m ộ t th ờ i gian dài, thông th ườ ng từ 2 năm tr ở lên, h ọ c viên đ ượọ c h c theo m ộươ t ch ng trình c ơả b n. Chươ ng trình đào t ạ o này đa ph ầ n là giành cho các nhà qu ả n lý hay nhân viên kỹ thu ậ t cao, làm vi ệ c trong nh ữ ng b ộ ph ậ n c ầ n có trình đ ộ cao. - Nộ i dung đào t ạ o: N ộ i dung đào t ạ o đ ượ c d ự a theo nh ữ ng hình th ứ c cơ b ả n c ủ a lao đ ộ ng nh ư lao đ ộ ng qu ả n lý, nhân công k ỹ thu ậ t cao. Đào tạ o theo h ướ ng chuyên môn, nghi ệ p v ụ . V ớ i ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách 14
15. sạộạộ n, m t ho t đ ng kinh doanh t ổợượổứ ng h p đ c t ch c theo h ướ ng chuyên môn hoá cao, nên nộ i dung đào t ạ o ph ả i có tính chuyên môn hoá t ứ c là đào tạ o t ừ ng nghi ệ p v ụ chuyên sâu: nh ư đào t ạ o nhân viên Bu ồ ng, Bàn, l ễ tân. Vậ y ph ả i xây d ự ng n ộ i dung đào t ạ o riêng cho t ừ ng đ ố i t ượ ng, t ừ ng nghiệ p v ụ c ụ th ể . 5 1.3.1.3.Đánh giá hiệ u qu ả lao đ ộ ng. Hiệảủệửụ u qu c a vi c s d ng lao đ ộểệ ng th hi n thông qua hi ệả u qu kinh tế xã h ộ i mà khách s ạ n đ ạ t đ ượ c trong m ộ t kho ả ng th ờ i gian nh ấ t địể nh. Đ đánh giá đ ượệảủệửụ c hi u qu c a vi c s d ng lao đ ộ ng ta d ự a vào các chỉ tiêu sau: + Chỉ tiêu v ề năng su ấ t lao đ ộ ng (W) CT1: Tổ ng doanh thu Tổ ng s ố nhân viên W = CT2 Khố i l ượ ng s ả n W = phẩ m Số l ượ ng lao đ ộ ng Chỉ tiêu này th ểệượệảửụ hi n đ c hi u qu s d ng lao đ ộủ ng c a khách s ạ n, nó đượ c xác đ ị nh b ằỉốữ ng t s gi a kh ốượ i l ng s ả n ph ẩ m ho ặ c doanh thu thu đượ c trong m ộờ t th i gian nh ấịớốượ t đ nh v i s l ng lao đ ộ ng bình quân, tạ o ra m ộốượảẩ t kh i l ng s n ph m hay m ộốượ t kh i l ng doanh thu. Trong du lị ch, khách s ạ n, kh ố i l ượ ng s ả n ph ẩ m đ ượ c tính b ằ ng ngày khoán, chỉ tiêu bình quân trên 1 lao đ ộ ng = L ợ i nhu ậ n / S ố lao đ ộ ng bình quân Chỉ tiêu này càng cao thì l ợ i nhu ậ n càng l ớ n nên qu ỹ l ươ ng tăng lên, chứ ng t ỏ vi ệ c s ử d ụ ng lao đ ộ ng h ợ p lý và hi ệ u qu ả . Thờ i gian làm vi ệ c th ự c t ế 15
16. Hệ s ố s ử d ụ ng lao Thờ i gian làm vi ệ c quy đ ị nh = độ ng theo qu ỹ th ờ i gian Hệố s này th ểệườộ hi n c ng đ lao đ ộềờ ng v th i gian. H ệố s này tăng chứ ng t ỏ th ờ i gian làm vi ệ c c ủ a nhân viên tăng d ẫ n đ ế n s ả n ph ẩ m s ả n xuấ t cũng tăng, nó th ể hi ệ n s ự c ố g ắ ng làm vi ệ c c ủ a nhân viên khi kh ố i lượ ng công vi ệ c c ủ a khách s ạ n tăng lên. Hệ s ố thu nh ậ p so v ớ i Thu nhậ p c ủ a m ộ t lao đ ộ ng trong năm = Mứ c doanh thu trung bình c ủ a m ộ t lao năng suấ t lao đ ộ ng độ ng trong năm Các chỉ tiêu này tính chung cho toàn doanh nghi ệ p và tính riêng cho từ ng b ộ ph ậ n. Qua s ự bi ế n đ ổ i, tăng gi ả m c ủ a các ch ỉ tiêu này mà nhà quả n lý khách s ạ n có th ểư đ a ra nh ữươ ng ph ng án gi ảếềệử i quy t v vi c s dụ ng lao đ ộộ ng m t cách h ữệơạềệố u hi u h n, t o đi u ki n t t cho vi ệảị c qu n tr nhân sự . 1.3.1.4.Công tác t ổ ch ứ c lao đ ộ ng, ti ề n l ươ ng. Đố i v ớ i các nhà kinh t ế thì ti ề n l ươ ng là chi phí s ả n xu ấ t và nó là công cụ s ử d ụ ng làm đòn b ẩ y kinh t ế , khuy ế n khích lao đ ộ ng làm vi ệ c. Đốớườ i v i ng i lao đ ộ ng thì ti ềươ n l ng là đ ểảả đ m b o cho h ọ công bằềợ ng v l i ích v ậấợ t ch t và l i ích tinh th ầ n. Nó là s ốề ti n mà ng ườ i lao độ ng nh ậ n đ ượ c sau khi đã hoàn t ấ t công vi ệ c c ủ a mình đã đ ượ c giao. Có nhiề u hình th ứ c tr ả l ươ ng cho nhân viên, tuỳ thu ộ c vào t ừ ng doanh nghiệ p, theo thói quen c ủ a m ỗ i qu ố c gia, ở Vi ệ t Nam tr ả theo l ươ ng tháng. - Xác đị nh qu ỹươ l ng; Qu ỹươ l ng là t ổ ng s ốềươ ti n l ng đ ượ c tính b ằ ng thu nhậ p tr ừ đi các kho ả n chi phí, tr ừ đi thu ế (n ế u có) - Tổ ng thu nh ậ p = t ổ ng doanh thu – Chi phí – Thu ế (n ế u có) 16
17. Quỹ l ươ ng Đơ n giá ti ề n l ươ ng = Tổ ng s ố gi ờ công lao đ ộ ng Căn cứ đ ể phân ph ố i ti ề n l ươ ng: Các nhà kinh doanh đ ề u căn c ứ vào quỹươơ l ng, đ n giá ti ềươ n l ng, th ờ i gian lao đ ộầế ng c n thi t (Trong đó gồ m th ờ i gian theo quy đ ị nh, th ờ i gian lao đ ộ ng ngoài gi ờ ). Ngoài ra họ còn căn c ứ vào nh ữ ng thành tích đ ạ t đ ượ c c ủ a m ỗ i nhân viên để có nh ữ ng chính sách th ưở ng ph ạ t công b ằ ng tho ả đáng đ ể có th ể khuyế n khích các nhân viên tích c ự c lao đ ộ ng. Tiềươ n l ng = T ổốờ ng s gi công lao đ ộ ng x Đ ơ n giá ti ềươ n l ng Trong mỗ i khách s ạ n đ ề u có b ộ ph ậ n qu ả n lý ti ề n l ươ ng v ề thu nhậ p, qu ỹ l ươ ng, phân ph ố i qu ỹ l ươ ng cho t ừ ng lao đ ộ ng 1.3.2. Ý nghĩa củ a qu ả n tr ị nhân s ự Quả n tr ị nhân s ự là m ộ t trong nh ữ ng ch ứ c năng c ơ b ả n c ủ a quá trình quảị n tr , nó gi ảếấả i quy t t t c các v ấề n đ liên quan đ ế n con ng ườ i, gắ n v ớ i công vi ệ c c ủ a h ọ trong b ấ t c ứ t ổ ch ứ c nào. -Quảị n tr nhân s ự là lĩnh v ựể c đ theo dõi, h ướẫềỉể ng d n đi u ch nh, ki m tra sự trao đ ổ i tính ch ấữ t gi a con ng ườớ i v i các y ếốủự u t c a t nhiên trong quá trình tạ o ra c ủ a c ả i v ậ t ch ấ t và tinh th ầ n đ ể tho ả mãn nhu c ầ u c ủ a con ngườ i. Nh ằ m duy trì, b ả o v ệ và s ử d ụ ng phát huy ti ề m năng c ủ a m ỗ i con ngườ i. - Quảị n tr nhân s ự bao g ồệạịổứỉ m vi c ho ch đ nh t ch c ch huy, ki ể m soát liên quan đế n công vi ệ c hình thành, phát tri ể n duy trì ngu ồ n s ự nh ằ m đạ t đ ượ c các m ụ c tiêu c ủ a t ổ ch ứ c. - Quả n tr ị nhân s ự là thành t ố quan tr ọ ng c ủ a ch ứ c năng qu ả n tr ị , mà trong khách sạ n hay b ấ t c ứ m ộ t t ổ ch ứ c nào, vi ệ c qu ả n lý là quan tr ọ ng nhấ t nó có th ểởựệảủ s hi u qu c a công vi ệ c cũng nh ưếảủ k t qu c a 17
18. công việ c. Qu ả n tr ị nhân s ự gi ữ vai trò quan tr ọ ng trong nh ữ ng ho ạ t độ ng c ủ a công vi ệ c qu ả n tr ị , giúp các nhà qu ả n tr ị có nh ữ ng gi ả i pháp thích hợ p đ ố i v ớ i nh ữ ng tình hu ố ng trong qu ả n lý cũng nh ư kinh doanh. 18
19. CHƯƠ NG 2 THỰẠỀẢỊỰẠ C TR NG V QU N TR NHÂN L C T I KHÁCH SẠ N ĐÔNG Á 2.1. KHÁI QUÁT VỀẠ KHÁCH S N ĐÔNG Á 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triể n Khách sạ n Đông Á có di ệ n tích 1000m2 nằ m trên đ ườ ng Lê Văn H ư u -Thị xã S ầ m S ơ n Thanh Hoá, cách trung tâm Th ị xã 1 km. Khách s ạ n có mộ t v ị trí r ấ t đ ẹ p, n ằ m ven b ờ bi ể n, xung quanh có r ấ t nhi ề u làng ngh ề truyề n th ố ng, kéo l ướ i, đánh b ắ t cá bi ể n. Khách sạ n Đông Á đ ượ c kh ở i công xây d ự ng t ừ năm 1999, khách s ạ n khánh thành vào ngày 19-5- 2001. Khách sạ n Đông Á ban đ ầ u là nhà ngh ỉ cấ p b ố n v ớ i s ố phòng ban đ ầ u là 40 phòng. Sau đó Doanh nghi ệ p V ị êt Quố c đã phá đi xây thành hai khu năm t ầ ng. Khi đ ư a vào ho ạ t đ ộ ng, khách hàng chủ y ế u là các đoàn khách quen. Khách s ạ n ch ị u s ự qu ả n lý c ủ a Công ty du lị ch Vi ệ t Qu ố c. T ừ tháng 10 Năm 2001 đ ế n nay khách s ạ n Đông Á là mộ t đ ơ n v ị h ạ ch toán kinh doanh đ ộ c l ậ p v ớ i tên g ọ i giao d ị ch là Công ty khách sạ n du l ị ch Đông Á,tr ự c thu ộ c Doanh nghi ệ p Vi ệ t Qu ố c . 2.1.2. Điề u ki ệ n s ả n xu ấ t kinh doanh: 2.1.2.1. Vị trí đ ị a lý Khách sạ n Đông Á có m ộ t v ị trí đ ị a lý r ấ t thu ậ n l ợ i v ề giao thông. Đây là mộ t đi ề u ki ệ n kinh doanh r ấ t t ố t c ủ a khách s ạ n. N ằ m bên đ ườ ng biể n, khách s ạ n n ằ m gi ữ a vùng đ ấ t có nhi ề u tài nguyên du l ị ch t ự nhiên. Vớộị i m t v trí thu ậợề n l i v giao thông, yên tĩnh đ ẹẽưậẽ p đ nh v y s giúp cho du khách có mộ t ch ươ ng trình du l ị ch h ợ p lý và lý thú. 2.1.2.2.Cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t: 19