Đề cương bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Nguyễn Văn Thụy

Nội dung text: Đề cương bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Nguyễn Văn Thụy

1. TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NGAÂN HAØNG TP.HCM KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH X ± W ÑEÀ CÖÔNG BAØI GIAÛNG KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH BIEÂN SOAÏN : NGUYEÃN VAÊN THUÏY TP.HCM, naêm 2006 —
2. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Lôøi Môû Ñaàu Giao tieáp laø moät hoaït ñoäng vaø laø moät nhu caàu khoâng theå thieáu ñöôïc ôû con ngöôøi. Quaûn trò kinh doanh thöïc chaát laø moät hoaït ñoäng giao tieáp heát söùc phöùc taïp. Hieäu quaû cuûa caùc nhaø quaûn trò phuï thuoäc raát nhieàu ñeán khaû naêng taùc ñoäng vaø aûnh höôûng ñeán nhaân vieân döôùi quyeàn. Hôn nöõa baát kyø moät döï aùn kinh doanh naøo cuõng phaûi traûi qua nhöõng cuoäc thöông löôïng giöõa caùc beân ñeå bieán thaønh hieän thöïc. Vì vaäy, nhaø kinh doanh cuõng caàn coù nhöõng kyõ naêng giao tieáp hoaøn haûo nhö moät nhaø ngoaïi giao. Ñaëc bieät trong hoaït ñoäng ngaân haøng giao tieáp caøng caàn thieát hôn bao giôø heát. Bôûi leõ hoaït ñoäng ôû ñoù ñöôïc dieãn ra trong moái quan heä tieáp xuùc giöõa con ngöôøi vôùi con ngöôøi. Ñeå thaønh coâng trong lónh vöïc naøy, chuùng ta khoâng theå khoâng coù nhöõng hieåu bieát veà kyõ naêng giao tieáp giöõa con ngöôøi vôùi nhau treân cô sôû naém baét taâm lyù sôû thích cuûa nhau. - ÑOÁI TÖÔÏNG Moân hoïc naøy höôùng ñeán ñoái töôïng laø sinh vieân ngaønh quaûn trò kinh doanh, caùc nhaø quaûn trò doanh nghieäp, caùc caù nhaân coù nhu caàu tìm hieåu, trau doài cho hoaït ñoäng giao tieáp cuûa mình trong doanh nghieäp noùi chung vaø ngaân haøng noùi rieâng. - MUÏC TIEÂU Noù trang bò cho ngöôøi hoïc nhöõng kieán thöùc cô baûn veà hoaït ñoäng giao tieáp, caùc phöông tieän giao tieáp, caùc kyõ naêng giao tieáp cuõng nhö söï vaän duïng caùc kyõ naêng naøy trong thöïc tieãn. Trang bò cho ngöôøi hoïc nhöõng kieán thöùc veà vaên hoùa, xaõ hoäi, ngheä thuaät vaø ñöùc tính caàn coù trong giao tieáp ñeå coù theå naém baét, duy trì vaø phaùt trieån caùc moái quan heä trong kinh doanh. - NOÄI DUNG MOÂN HOÏC Chöông trình moân hoïc goàm coù 6 chöông, 45 tieát Chöông I. Tổng quan về hoạt động giao tiếp Chöông II. Caáu truùc cuûa hoaït ñoäng giao tieáp Chöông III. Cơ sở của hành vi giao tiếp Chöông IV. Caùc kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh Chöông V. Giao tieáp trong moâi tröôøng coâng ty Chöông VI. Kyõ naêng giao tieáp öùng duïng trong ngaân haøng Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 1
3. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . MUÏC LUÏC Lôøi Môû Ñaàu 1 CHÖÔNG I 6 TOÅNG QUAN VEÀ GIAO TIEÁP 6 1.1. KHAÙI NIEÄM VEÀ GIAO TIEÁP 6 1.1.1. Khaùi nieäm 6 1.1.2. Ñaëc ñieåm cuûa giao tieáp trong kinh doanh 7 1.1.3. Caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa giao tieáp trong kinh doanh 8 1.2. CHÖÙC NAÊNG GIAO TIEÁP 9 1.2.1. Veà phöông dieän xaõ hoäi 9 1.2.2. Veà phöông dieän taâm lyù 9 1.3. YÙ NGHÓA CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP 10 1.3.1. Giao tieáp laø quaù trình nhaän thöùc laãn nhau 10 a. Nhaän thöùc ngöôøi khaùc. 10 b. Nhaän thöùc baûn thaân 13 c. Moái quan heä giöõa nhaän thöùc vaø töï nhaän thöùc. 13 1.3.2. Giao tieáp laø quaù trình taùc ñoäng qua laïi, aûnh höôûng laãn nhau 15 a. Söï laây lan taâm lyù 15 b. Aùm thò trong giao tieáp 16 c. Hieän töôïng aùp löïc nhoùm 17 d. Baét chöôùc 17 e. Thuyeát phuïc 18 CHÖÔNG II 19 CAÁU TRUÙC CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP 19 2.1. TIEÁN TRÌNH GIAO TIEÁP 19 2.1.1. Thieát keá thoâng ñieäp 19 a. Sô ñoà quaù trình giao tieáp 19 b. Leân keá hoaïch 20 c. Thieát keá thoâng ñieäp 21 2.1.2. Nhöõng trôû ngaïi trong giao tieáp 22 a. Nhöõng trôû ngaïi trong giao tieáp giöõa caùc caù nhaân 22 b. Nhöõng trôû ngaïi trong giao tieáp trong toå chöùc. 22 2.2. HOAØN THIEÄN GIAO TIEÁP 23 2.3. PHÖÔNG THÖÙC GIAO TIEÁP 25 2.3.1. Giao tieáp baèng ngoân ngöõ 25 a. Noäi dung ngoân ngöõ 26 b. Tính chaát cuûa ngoân ngöõ 26 c. Ñieäu boä khi noùi 27 2.3.2. Giao tieáp phi ngoân ngöõ 27 a. Söï gaàn guõi 27 b. Neùt maët 28 Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 2
4. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . c. Nuï cöôøi 28 d. Aùnh maét 28 e. Cöû chæ 29 f. Tö theá 29 g. Ngoaïi hình- dieän maïo 30 h. Khoâng gian giao tieáp 30 i. Nhöõng haønh vi giao tieáp ñaëc bieät 31 CHÖÔNG III 32 CÔ SÔÛ CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP 32 3.1. CÔ SÔÛ TAÂM LYÙ 32 3.1.1. Ñoäng cô haønh ñoäng 32 a. Khaùi nieäm veà ñoäng cô vaø nhu caàu. 32 b. Caùc lyù thuyeát veà ñoäng cô 33 3.1.2. Voâ thöùc 37 3.1.3. Caùc cô cheá töï veä 37 3.1.4. Theá giôùi quan 38 3.1.5. Caûm xuùc 38 3.1.6. Tính caùch 39 3.1.7. Tính khí 40 3.2. CÔ SÔÛ VAÊN HOÙA 41 3.2.1. Neàn vaên hoùa 41 3.2.2. Baûn saéc daân toäc 42 3.3. CÔ SÔÛ XAÕ HOÄI 42 3.3.2. Gia ñình 42 3.3.3. Vò trí xaõ hoäi 42 3.3.4. Heä giaù trò vaø chuaån möïc haønh vi 43 CHÖÔNG IV 44 CAÙC KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH 44 4.1. KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE 44 4.1.1. Taàm quan troïng cuûa kyõ naêng laéng nghe 44 4.1.2. Nhöõng lôïi ích cuûa kyõ naêng laéng nghe 45 a. Trong giao tieáp thoâng thöôøng, laéng nghe coù maáy lôïi ích sau : 45 b. Giao tieáp trong moät toå chöùc, laèng nghe seõ ñem laïi nhöõng lôïi ích sau: 45 4.1.3. Nhöõng raøo caûn 46 4.1.4. Laéng nghe coù hieäu quaû 47 a. Laéng nghe ñeå thu thaäp thoâng tin 48 b. Laéng nghe ñeå giaûi quyeát vaán ñeà 49 c. Laéng nghe ñeå thaáu caûm 49 d. Moät soá kyõ naêng caàn thieát trong laéng nghe thaáu caûm 50 4.2. KYÕ NAÊNG SÖÛ DUÏNG LÔØI NOÙI TRONG GIAO TIEÁP 51 4.3. KYÕ NAÊNG ÑAËT CAÂU HOÛI ÑEÅ KHAI THAÙC THOÂNG TIN 53 Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 3
5. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . 4.3.1. Haõy laøm cho coâng vieäc cung caáp thoâng tin trôû thaønh nieàm vui cuûa ngöôøi khaùc 53 4.3.2. Haõy baét ñaàu baèng moät caâu hoûi deã traû lôøi 53 4.3.3. Caùc loaïi caâu hoûi 53 4.4. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI 55 4.4.1. Traû lôøi ñieän thoaïi : 56 4.4.2. Goïi ñieän thoaïi 56 4.5. KYÕ NAÊNG DUØNG AÙNH MAÉT, NUÏ CÖÔØI, CÖÛ CHÆ TRONG GIAO TIEÁP 57 4.6. KYÕ NAÊNG XÖÛ LYÙ THAN PHIEÀN 59 4.6.1. Taïi sao khaùch haøng laïi than phieàn ? 59 4.6.2. Khaùch haøng hoï mong ñôïi ñieàu gì ? 59 4.6.4. Xöû lyù nhöõng than phieàn cuûa khaùch haøng 60 4.7. KYÕ NAÊNG TÖØ CHOÁI ÑEÀ NGHÒ 63 4.8. KYÕ NAÊNG GIAO DÒCH BAÈNG THÖ TÍN 64 4.8.1. Caùc yeâu caàu vaø quy taéc cuûa moät böùc thö thöông maïi 64 a. Caáu truùc cuûa thö thöông maïi. 64 b. Moät soá quy taéc caàn tuaân theo khi vieát moät laù thö thöông maïi 65 4.8.2. Caùc loaïi thö vaø caáu truùc 67 a. Vieát thö loaïi vui veû 67 b. Vieát thö töø loaïi gay caán 70 c. Vieát thö töø loaïi thuyeát phuïc 72 4.9. KYÕ NAÊNG DIEÃN THUYEÁT 75 4.9.1. Dieãn thuyeát 76 a. Sô ñoà veà caùc böôùc toå chöùc buoåi dieãn thuyeát 76 b. Noäi dung caùc böôùc 77 4.9.2. Baùo caùo mieäng vaø phaùt bieåu tuøy höùng 84 a. Baùo caùo mieäng 84 b. Phaùt bieåu tuøy höùng 85 CHÖÔNG V 87 GIAO TIEÁP TRONG MOÂI TRÖÔØNG COÂNG TY 87 5.1. GIAO TIEÁP NOÄI BOÄ 87 5.1.1. Caùc keânh giao tieáp chính thöùc 87 a. Giao tieáp töø caáp treân xuoáng caáp döôùi 87 b. Giao tieáp töø caáp döôùi leân caáp treân 89 c. Giao tieáp haøng ngang 90 5.1.2. Keânh giao tieáp thaân maät 91 5.2. GIAO TIEÁP VÔÙI BEÂN NGOAØI 92 5.2.1. Giao tieáp vôùi khaùch haøng 92 5.2.2. Giao tieáp vôùi nhaø cung caáp 93 5.2.3. Giao tieáp vôùi cô quan chính quyeàn 93 5.2.4. Giao tieáp vôùi baùo chí 94 Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 4
6. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . CHÖÔNG VI 96 KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP ÖÙNG DUÏNG TRONG NGAÂN HAØNG 96 6.1. CHIEÁN LÖÔÏC BAÙN HAØNG 96 6.1.1. Giôùi thieäu veà quaù trình mua vaø baùn 96 a. Quaù trình mua 96 b. Quaù trình baùn 98 6.1.2. Caùc phöông thöùc baùn haøng ñoái vôùi dòch vuï taøi chính taïi ngaân haøng 103 6.1.3. Chu trình baùn haøng ôû ngaân haøng 105 a. Môû ñaàu tích cöïc 105 b. Xaùc ñònh nhu caàu 106 c. Hoã trôï vaø giôùi thieäu dòch vuï 106 d. Xöû lyù nhöõng töø choái cuûa khaùch haøng 107 e. Keát thuùc/ chuyeån giao 107 f. Baùn cheùo 108 6.1.4. Tình huoáng thaûo luaän vaø keá hoaïch haønh ñoäng 109 6.2. PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG TAÏI NGAÂN HAØNG 112 6.2.1. Laäp keá hoaïch tröôùc khi phuïc vuï 113 a. Boä höôùng daãn veà saûn phaåm duøng trong noäi boä 113 b. Caùc baûn quaûng caùo 114 c. Hoà sô döõ lieäu cuûa khaùch haøng 116 d. Tham chieáu noäi boä 116 6.2.2. Laøm quen hay giôùi thieäu 116 a. Ñöùng leân 116 b. Chaøo hoûi khaùch haøng 116 c. Hoûi veà saûn phaåm 117 d. Caâu hoûi/ hoûi ñaùp 117 e. Hình dung ra ñöôøng, höôùng baùn haøng 117 6.2.3. Phaân tích nhu caàu 118 a. Ñaët caâu hoûi veà tình hình taøi chính/ caù nhaân, tieáp thu caùc nhu caàu veà taøi chính/ caù nhaân 118 b. Thaêm doø ñeå xaùc minh 118 6.2.4. Ñaùp öùng nhu caàu 119 6.2.5. Ñeà nghò haønh ñoäng 119 a. Ñeà nghò haønh ñoäng 119 b. Chaêm soùc khaùch haøng 119 c. Ñoùng/ keát thuùc giao dòch 119 d. Xöû trí vôùi phaûn ñoái cuûa khaùch haøng 120 6.2.6. Tieáp tuïc theo ñuoåi 121 Phuï luïc traéc nghieäm taâm lyù 123 Taøi Lieäu Tham Khaûo 131 Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 5
7. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . CHÖÔNG I TOÅNG QUAN VEÀ GIAO TIEÁP Haøng ngaøy chuùng ta phaûi giao tieáp vôùi baïn beø, ngöôøi thaân, ñoàng nghieäp, . . . trong nhöõng hoaøn caûnh vaø nhöõng tình huoáng raát khaùc nhau, vaø vì nhöõng muïc ñích cuõng raát khaùc nhau (trao ñoåi thoâng tin, giaûi quyeát vaán ñeà, thuyeát phuïc hoï, . . ). Trong quaù trình giao tieáp naøy moät lôøi noùi, moät cöû chæ coù theå taïo ra moät aán töôïng toát ñeïp, moät söï tin caäy, moät caûm xuùc tích cöïc, vaø cuõng coù theå laøm maát loøng nhau, laøm toån haïi tôùi söùc khoûe vaø khaû naêng hoaït ñoäng cuûa con ngöôøi. 1.1. KHAÙI NIEÄM VEÀ GIAO TIEÁP 1.1.1. Khaùi nieäm Giao tieáp laø vaán ñeà coù yù nghóa thöïc tieãn raát lôùn, bôûi vì giao tieáp ñoùng vai troø raát quan troïng trong vieäc hình thaønh vaø phaùt trieån nhaân caùch cuûa con ngöôøi. Ñoàng thôøi giao tieáp coøn laø phöông tieän theå hieän nhaân caùch. Taâm lyù cuûa con ngöôøi ñöôïc hình thaønh vaø phaùt trieån trong giao tieáp vôùi nhöõng ngöôøi xung quanh. Vaäy giao tieáp laø gì ? Nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ ñöa ra caùc ñònh nghóa khaùc nhau veà giao tieáp, Theo John B. Hoben, naêm 1954 thì “Giao tieáp laø söï trao ñoåi vôùi nhau tö duy hoaëc yù töôûng baèng lôøi”. Theo Martin P. Andelem, naêm 1950, “ Giao tieáp laø quaù trình, qua ñoù chuùng ta hieåu ñöôïc ngöôøi khaùc vaø laøm cho ngöôøi khaùc hieåu ñöôïc chuùng ta”. Coù ñònh nghóa khaùc laïi cho raèng, giao tieáp laø moät quaù trình trao ñoåi thoâng tin giöõa caùc caù nhaân thoâng qua moät heä thoáng bao goàm caùc kyù hieäu, caùc daáu hieäu vaø haønh vi. Giao tieáp cuõng coù theå hieåu laø hình thöùc bieåu loä tình caûm, troø chuyeän, dieãn thuyeát, trao ñoåi thö tín, thoâng tin. Maêïc duø coù nhieàu ñònh nghóa khaùc nhau veà giao tieáp, nhöng nhìn chung moïi ngöôøi vaãn ñoàng yù cho raèng: Giao tieáp laø xaây döïng moät baûn thoâng ñieäp, chuyeån noù ñi vôùi hy voïng ngöôøi nhaän seõ hieåu ñöôïc noäi dung cuûa thoâng ñieäp ñoù. Trong hoaït ñoäng giao tieáp dieãn ra quaù trình thieát laäp vaø phaùt trieån caùc moái quan heä giöõa caùc caù nhaân, xuaát phaùt töø nhu caàu phoái hôïp haønh ñoäng. Ñaây laø hoaït ñoäng nhaèm xaùc laäp vaø vaän haønh caùc moái quan heä giöõa ngöôøi vôùi ngöôøi trong ñôøi soáng xaõ hoäi vì nhöõng muïc ñích nhaát ñònh. Caùc moái quan heä naøy coù theå dieãn ra giöõa moät ngöôøi vôùi moät ngöôøi, giöõa moät ngöôøi vôùi moät nhoùm, hoaëc giöõa caùc nhoùm vôùi nhau. Nhö vaäy, Giao tieáp coù theå hieåu laø moät quaù trình, trong ñoù con ngöôøi chia xeû vôùi nhau caùc yù töôûng, thoâng tin vaø caûm xuùc, nhaèm xaùc laäp vaø vaän haønh caùc moái quan heä giöõa ngöôøi vôùi ngöôøi trong ñôøi soáng xaõ hoäi vì nhöõng muïc ñích khaùc nhau. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 6
8. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Trong giao tieáp luoân dieãn ra 3 khía caïnh khaùc nhau. Ñoù laø khía caïnh trao ñoåi thoâng tin giöõa ngöôøi vôùi ngöôøi, khía caïnh nhaän thöùc laãn nhau, vaø khía caïnh taùc ñoäng vaø aûnh höôûng laãn nhau. - Khía caïnh trao ñoåi thoâng tin cuûa giao tieáp gaén lieàn vôùi vieäc tìm hieåu nhöõng ñaëc ñieåm ñaëc thuø cuûa quaù trình trao ñoåi thoâng tin giöõa hai beân giao tieáp vôùi nhau coù tính ñeán caû muïc ñích, taâm theá vaø yù ñònh cuûa nhau. Quaù trình naøy seõ laøm giaøu theâm veà kieán thöùc, kinh nghieäm cuûa nhöõng ngöôøi tham gia giao tieáp. - Khía caïnh thöù 2 laø taùc ñoäng qua laïi vaø aûnh höôûng giöõa hai beân, ngoân ngöõ thoáng nhaát vaø cuøng hieåu bieát veá tình hoáng, hoaøn caûnh giao tieáp laø ñieàu kieän caàn thieát baûo ñaûm söï taùc ñoäng qua laïi ñaït hieäu quaû. - Quaù trình nhaän thöùc laãn nhau trong giao tieáp bao haøm quaù trình hình thaønh hình aûnh veà ngöôøi khaùc, xaùc ñònh ñöôïc caùc phaåm chaát taâm lyù vaø ñaëc ñieåm haønh vi cuûa ngöôøi ñoù. Trong khi tri giaùc ngöôøi khaùc caàn chuù yù ñeán caùc hieän töôïng nhö : aán töôïng ban ñaàu, hieäu öùng caùi môùi, söï ñieån hình hoùa, . . Hoaït ñoäng quaûn trò kinh doanh veà thöïc chaát cuõng laø hoaït ñoäng giao tieáp. Trong hoaït ñoäng cuûa mình, nhaø quaûn trò phaûi giao tieáp vôùi nhaân vieân ñeå truyeàn ñaït nhieäm vuï, ñoäng vieân, khuyeán khích hoï thöïc hieän toát caùc nhieäm vuï ñoù. 1.1.2. Ñaëc ñieåm cuûa giao tieáp trong kinh doanh - Giao tieáp trong kinh doanh heát sức phöùc taïp. Nhaø kinh doanh thöôøng phaûi tieáp xuùc vôùi ñuû loaïi ngöôøi khaùc nhau, vôùi nhöõng ngöôøi coù nhu caàu, thò hieáu khaùc nhau, vôùi nhöõng ñoäng cô giao tieáp khaùc nhau. Vì vaäy, nhaø kinh doanh caàn phaûi coù kyõ naêng giao tieáp toát trong moïi tröôøng hôïp, vôùi moïi ñoái taùc. - Giao tieáp trong kinh doanh thöôøng coù theå gaëp ruûi ro. Trong giao tieáp kinh doanh cuõng ñoøi hoûi doanh nhaân phaûi daùm chaáp nhaän ruûi ro, daùm maïo hieåm, phaûi coù”gan”. Trong kinh doanh möùc ñoä ruûi ro caøng cao thì lôïi nhuaän caøng lôùn. Tuy nhieân, trong kinh doanh khoâng ñöôïc phieâu löu – lieàu. - Giao tieáp trong kinh doanh luoân gaáp ruùt veà thôøi gian. Coù theå moãi ngaøy, moät giao dòch vieân ngaân haøng phuïc vuï vaøi chuïc khaùch haøng ñeán göûi, vay . . . Giaùm ñoác tieáp 5 ñeán 10 khaùch haøng trong moät buoåi saùng, moãi laàn coù theå chæ 5 phuùt. . . vôùi thôøi gian tieáp xuùc ngaén nguûi nhö vaäy, ñoøi hoûi moãi ngöôøi laøm vieäc trong ngaân haøng phaûi coá gaéng taän duïng thôøi gian vaø kyõ naêng giao tieáp toát môùi gaây ñöôïc aán töôïng vaø hình aûnh toát ñeïp veà ngaân haøng vôùi khaùch haøng ngay töø giaây phuùt ñaàu tieân, laàn tieáp xuùc ñaàu tieân. - Giao tieáp kinh doanh yeâu caàu phaûi ñaûm baûo hai beân cuøng coù lôïi. Noù khoâng ñôn thuaàn chæ laø söï trao ñoåi lôïi ích – nhu caàu cuûa ngaân haøng – khaùch haøng, maø laø quaù trình, trong ñoù, hai beân trao ñoåi, thöông löôïng, nhöôïng boä ñeå ñi ñeán söï thoaû thuaän, chia seû, hôïp taùc giöõa ngaân haøng vaø khaùch haøng, ñaûm baûo lôïi ích cho khaùch haøng. Giao tieáp kinh doanh coù theå coi nhö moät cuoäc thi trong ñoù hai beân ñeàu laø ngöôøi thaéng. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 7
9. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Giao tieáp kinh doanh ngaân haøng vöøa laø moät khoa hoïc, vöøa laø moät ngheä thuaät. Giao tieáp laø moät khoa hoïc ñoøi hoûi ngöôøi giao tieáp phaûi coù kieán thöùc, hieåu ñöôïc quy luaät taâm lyù, naém ñöôïc caùc nguyeân taéc, treân cô sôû ñoù ñöa ra caùc caùch thöùc giao tieáp hôïp lyù. Giao tieáp laø moät ngheä thuaät, bôûi ngöôøi giao tieáp gioûi phaûi laø ngöôøi bieát vaän duïng caùc nguyeân taéc moät caùch linh hoaït, ñaëc bieät phaûi coù naêng khieáu trong aên noùi, coù söï nhaïy beùn trong phaùn ñoaùn vaø öùng xöû nhanh, chuaån xaùc, teá nhò trong moïi tình huoáng. 1.1.3. Caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa giao tieáp trong kinh doanh Ñeå naâng cao hieäu quaû cuûa giao tieáp kinh doanh, ñoøi hoûi ñoäi nguõ caùn boä nhaân vieân ngaân haøng phaûi tuaân thuû caùc nguyeân taéc cô baûn sau : - Hôïp taùc ñaûm baûo hai beân cuøng coù lôïi : Kinh doanh laø thöïc hieän trao ñoåi theo nguyeân taéc thuaän mua vöøa baùn, ñaûm baûo ñoâi beân cuøng coù lôïi, bình ñaúng vaø ngang giaù. Vì vaäy, giao tieáp kinh doanh phaûi ñieàu hoaø ñöôïc quyeàn lôïi giöõa caùc beân tham gia môùi thaønh coâng. - Toân troïng : Trong giao tieáp phaûi toân troïng ñoái taùc nhö toân troïng chính mình, ñöôïc theå hieän trong lôøi noùi, thaùi ñoä cö xöû ñuùng möùc, bình ñaúng. - Laéng nghe vaø noùi roõ mong muoán : Trong giao tieáp, vieäc trao ñoåi thoâng tin phaûi ñöôïc dieãn ra theo hai chieàu. Laéng nghe heát töø ñaàu ñeán cuoái, khoâng ngaét lôøi, choái boû giöõa chöøng, roài môùi traû lôøi ñeå hieåu heát ñöôïc mong muoán cuûa ñoái taùc vaø bieåu hieän söï toân troïng. Khi noùi phaûi theå hieän thaùi ñoä chaân thöïc, oân toàn, vaên minh lòch söï, taïo thieän caûm vôùi ñoái taùc, nhöng cuõng theå hieän roõ muïc ñích, mong muoán cuûa mình. - Thaûo luaän, baøn baïc daân chuû :Baøn baïc, thaûo luaän daân chuû ñeå tìm ra quan ñieåm chung, lôïi ích chung, hieåu bieát kyõ veà nhau. Treân cô sôû ñoù ñeå coù nhöõng thoaû thuaän ñaûm baûo lôïi ích cho hai beân. - Thoâng caûm : Trong giao tieáp phaûi coù söï thoâng caûm veà hoaøn caûnh, khaû naêng vaø lôïi ích cuûa moãi beân tham gia, phaûi töï ñaët mình vaøo vò trí cuûa ñoái taùc maø suy seùt. Ngöôøi laõnh ñaïo töï ñaët mình vaøo vò trí cuûa nhaân vieân ñeå hieåu heát ñöôïc coâng vieäc vaø noãi vaát vaû cuûa hoï. Ngöôïc laïi, nhaân vieân cuõng phaûi thaáy ñöôïc nhöõng khoù khaên cuûa laõnh ñaïo, töø ñoù maø coù söï thoâng caûm laãn nhau vaø chæ coù treân cô sôû cuûa söï thoâng caûm môùi coù ñöôïc söï thoaû thuaän, hoã trôï nhau toát nhaát. - Söï kieân nhaãn : Trong giao tieáp cuõng caàn coù thôøi gian ñeå hai beân trao ñoåi baøn baïc môùi coù theå thoáng nhaát ñöôïc yù kieán. Vì vaäy, moãi beân tham gia phaûi coù söï kieân nhaãn chôø ñôïi vôùi thaùi ñoä thaân thieän, thoâng caûm. Ngöôïc laïi, noùng voäi, thieáu kieân nhaãn seõ gaây baát lôïi trong giao tieáp. - Bieát chaáp nhaän trôû ngaïi : Trong giao tieáp khoâng phaûi luùc naøo cuõng dieãn ra moät caùch thuaän lôïi theo yù muoán. Vì vaäy, phaûi bieát chaáp nhaän nhöõng nhöôïc ñieåm cuûa caáp döôùi, chaáp nhaän hoaøn caûnh khoù khaên cuûa ñoái taùc. Bieát chaáp nhaän trôû ngaïi seõ giuùp Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 8
10. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . chuùng ta chuû ñoäng tìm ñöôïc caùch öùng xöû toát hôn ñoái vôùi moïi ngöôøi, ñoù cuõng laø thaønh coâng trong giao tieáp 1.2. CHÖÙC NAÊNG GIAO TIEÁP Trong taâm lyù hoïc ngöôøi ta chia caùc chöùc naêng cuûa giao tieáp ra thaønh 2 nhoùm. Thöù nhaát, chöùc naêng thuaàn tuùy xaõ hoäi vaø thöù hai laø chöùc naêng taâm lyù xaõ hoäi. 1.2.1. Veà phöông dieän xaõ hoäi - Chöùc naêng thoâng tin, toå chöùc. Trong hoaït ñoäng chung, ngöôøi naøy giao tieáp vôùi ngöôøi kia ñeå thoâng baùo cho nhau nhöõng thoâng tin giuùp cho hoaït ñoäng cuûa toå chöùc ñöôïc thöïc hieän moät caùch hieäu quaû. - Chöùc naêng ñieàu khieån. Chöùc naêng naøy ñöôïc theå hieän trong khía caïnh taùc ñoäng laãn nhau cuûa giao tieáp. Trong giao tieáp, ngöôøi ta duøng nhöõng phöông phaùp taùc ñoäng laãn nhau nhö : aùm thò, thuyeát phuïc, aùp löïc nhoùm, . .ñeå ñieàu khieån ngöôøi khaùc. Chöùc naêng naøy cöïc kyø quan troïng trong hoaït ñoäng quaûn trò vaø kinh doanh. Baèng caùc hình thöùc giao tieáp khaùc nhau nhö ra leänh, thuyeát phuïc, taïo dö luaän, maø nhaø quaûn trò höôùng hoaït ñoäng cuûa nhaân vieân vaøo thöïc hieän muïc tieâu chung cuûa doanh nghieäp. Hoaëc nhaø quaûn trò coù theå thoûa thuaän ñöôïc vôùi ñoái taùc veà nhöõng hôïp ñoàng thöông maïi coù lôïi. - Chöùc naêng phoái hôïp haønh ñoäng. Trong moät toå chöùc thöôøng coù nhieàu boä phaän vôùi caùc chöùc naêng, nhieäm vuï khaùc nhau. Tuy nhieân ñeå cho moät toå chöùc hoaït ñoäng moät caùch thoáng nhaát, ñoàng boä, thì caùc boä phaän, caùc thaønh vieân trong toå chöùc caàn phaûi giao tieáp vôùi nhau ñeå phoái hôïp haønh ñoäng cho coù hieäu quaû. - Chöùc naêng ñoäng vieân, kích thích. Chöùc naêng naøy coù lieân quan ñeán lónh vöïc caûm xuùc cuûa con ngöôøi. Trong quaù trình giao tieáp con ngöôøi khoâng chæ truyeàn thoâng tin cho nhau hay taùc ñoäng ñieàu khieån laãn nhau maø coøn taïo ra nhöõng caûm xuùc kích thích haønh ñoäng cuûa hoï. Nhaø quaûn trò thöôøng ñoäng vieân khen ngôïi nhaân vieân, quan taâm ñeán gia ñình, baûn thaân hoï seõ laøm cho caáp döôùi caûm ñoäng, haøi loøng töø ñoù kích thích hoï laøm vieäc toát hôn. 1.2.2. Veà phöông dieän taâm lyù - Chöùc naêng taïo moái quan heä. Ñoái vôùi con ngöôøi, traïng thaùi coâ ñôn, coâ laäp ñoái vôùi moïi ngöôøi xung quanh laø moät trong nhöõng traïng thaùi ñaùng sôï nhaát. Giao tieáp giuùp con ngöôøi taïo ra nhöõng moái quan heä vôùi moïi ngöôøi. - Chöùc naêng caân baèng caûm xuùc. Moãi chuùng ta ñoâi khi coù nhöõng caûm xuùc caàn ñöôïc boäc loä. Sung söôùng hay ñau khoå, hy voïng hay thaát voïng, nieàm vui hay noãi buoàn ñeàu muoán ñöôïc ngöôøi khaùc cuøng chia seû. Tuïc ngöõ Vieät Nam coù caâu “ Nieàm vui nhaân ñoâi, noãi buoàn seû nöûa”, chæ coù trong giao tieáp chuùng ta môùi tìm ñöôïc söï ñoàng caûm, caûm thoâng vaø giaûi toûa ñöôïc caûm xuùc cuûa mình. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 9
11. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Chöùc naêng phaùt trieån nhaân caùnh. Trong giao tieáp con ngöôøi lónh hoäi ñöôïc kinh nghieäm xaõ hoäi, taâm hoàn cuûa con ngöôøi trôû neân phong phuù, tri thöùc saâu saéc, tình caûm vaø theá giôùi quan ñöôïc hình thaønh, cuûng coá vaø phaùt trieån. Thoâng qua giao tieáp nhöõng tieâu chuaån ñaïo ñöùc, cuõng nhö tinh thaàn traùch nhieäm, nghóa vuï, tính nguyeân taéc, tính vò tha, tính trung thöïc, . . khoâng chæ ñöôïc theå hieän maø coøn ñöôïc hình thaønh ôû chuùng ta. Cuõng thoâng qua giao tieáp con ngöôøi hoïc hoûi ñöôïc caùch ñaùnh giaù haønh vi vaø thaùi ñoä, nhaän bieát ñöôïc chính mình ñeå roài hoaøn thieän caùc phaåm chaát nhaân caùch cuûa baûn thaân. 1.3. YÙ NGHÓA CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP 1.3.1. Giao tieáp laø quaù trình nhaän thöùc laãn nhau Trong giao tieáp caùc beân khoâng chæ truyeàn thoâng tin cho nhau, maø coøn nhaän thöùc, tìm hieåu laãn nhau. Nhaän thöùc laø cô sôû laøm naûy sinh ra tình caûm, söï gaén boù vaø phuï thuoäc laãn nhau. Nhaän thöùc coù ñuùng daén, saâu saéc thì tình caûm môùi oån ñònh vaø beàn vöõng. Ñoái töôïng nhaän thöùc coù theå laø ngöôøi khaùc, coù theå laø baûn thaân mình. a. Nhaän thöùc ngöôøi khaùc. Trong giao tieáp tröôùc heát laø caùc chuû theå nhaän thöùc laãn nhau baèng con ñöôøng caûm tính thoâng qua caùc giaùc quan nhaèm : quan saùt töôùng maïo, veû maët, daùng ñieäu, tö theá, taùc phong, caùch aên maëc, trang ñieåm, aùnh maét, nuï cöôøi, lôøi noùi, vaø caùc haønh vi khaùc nhau. Tuøy theo söï nhaän xeùt, ñaùnh giaù veà nhau nhö theá naøo maø chuùng ta quyeát ñònh thieát laäp caùc moái quan heä vôùi ngöôøi ñoái thoaïi. Vaäy, laøm theá naøo ñeå nhaän xeùt, ñaùnh giaù chính xaùc veà ngöôøi ñoái thoaïi ? ÔÛ cuoái theá kyû tröôùc, J. Holms ñaõ moâ taû tình huoáng giao tieáp giöõa 2 ngöôøi (chaúng haïn A vaø B), vaø khaúng ñònh raèng trong thöïc teá coù ít nhaát 6 ngöôøi ôû trong tình huoáng naøy. A’ B’ A giao tieáp vôùi B : A B A” B” A”’ B”’ 1. A laø ngöôøi nhö theá naøo trong thöïc teá ? 2. A töï ñaùnh giaù baûn thaân mình nhö theá naøo ? 3. A ñöôïc B ñaùnh giaù nhö theá naøo ? Sau ñoù T. Newcom vaø H. Cooley (1864 – 1929) ñöa ra sô ñoà 8 nhaân vaät, khi boå sung theâm yeáu toá sau : 4. A töï hình dung baûn thaân mình döôùi con maét cuûa B nhö theá naøo ? Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 10
12. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Caû A vaø B ñeàu coù moät quaù trình nhaän thöùc veà chính baûn thaân mình, taïo ra caùc hình aûnh veà “caùi toâi” cuûa mình laø A’ va B’. Caû A vaø B ñeàu coù quaù trình nhaän thöùc veà ngöôøi khaùc, taïo ra caùc hình aûnh veà ngöôøi ñoái thoaïi. Ôû A ñoù laø söï nhaän xeùt ñaùnh giaù veà B vaø taïo ra hình aûnh B”, vaø töông töï ôû B – ñoù laø nhaän xeùt, ñaùnh giaù veà A, taïo thaønh hình aûnh A”. Caû A vaø B ñeàu töï hình dung xem, mình trong con maét cuûa ngöôøi ñoái thoaïi laø moät ngöôøi nhö theá naøo, vaø taïo thaønh caùc hình aûnh A”’ vaø B”’. Quaù trình caùc hình aûnh A – A’ – A” vaø B – B’ – B” tieán laïi gaàn nhau laø moät quaù trình raát phöùc taïp. Noù ñoøi hoûi phaûi coù nhöõng kieán thöùc nhaát ñònh veà giao tieáp. Moät trong nhöõng phöông tieän ñeå giaûi quyeát vaán ñeà naøy laø moät soá thuû phaùp cuûa Training taâm lyù hoïc xaõ hoäi. Keát quaû nghieân cöùu cho thaáy, söï hieåu bieát veà ngöôøi khaùc coù lieân quan chaët cheõ vôùi möùc ñoä töï nhaän thöùc veà baûn thaân. Moái lieân heä naøy coù 2 maët : - Töï nhaän thöùc baûn thaân (A’) caøng chính xaùc, phong phuù bao nhieâu, thì vieäc nhaän thöùc ngöôøi khaùc caøng phong phuù vaø chính xaùc baáy nhieâu (B”). - Ngöôøi khaùc caøng ñöôïc khaùm phaù ñaày ñuû hôn (soá löôïng nhieàu hôn, caùc ñaëc ñieåm saâu hôn) (A”), thì söï hieåu bieát veà baûn thaân seõ trôû neân ñaày ñuû hôn (B’). Nhö vaäy, chuùng ta nhaän xeùt, ñaùnh giaù ngöôøi ñoái thoaïi trong giao tieáp nhö theá naøo ? Nhaän thöùc ngöôøi ñoái thoaïi ñöôïc coi laø moät thaønh phaàn cuûa quaù trình giao tieáp, laø cô sôû khoâng chæ ñeå hieåu ñoái phöông maø coøn ñeå thieát laäp caùc haønh ñoäng phoái hôïp chaët cheõ vôùi ngöôøi ñoù, ñoàng thôøi ñeå thieát laäp caùc moái quan heä tình caûm ñaëc bieät, taïo ra söï gaàn guõi, gaén boù vaø phuï thuoäc laãn nhau. Nhaän thöùc ngöôøi khaùc coù nghóa laø nhaän thöùc nhöõng daáu hieäu beân ngoaøi, nhöõng moái töông quan giöõa chuùng vôùi caùc ñaëc ñieåm taâm lyù beân trong cuûa ngöôøi ñoù, vaø treân cô sôû naøy giaûi thích haønh vi cuûa hoï. Nhö vaäy, khía caïnh nhaän thöùc cuûa giao tieáp bao haøm quaù trình hình thaønh hình aûnh veà ngöôøi khaùc, xaùc ñònh caùc thuoäc tính taâm lyù vaø ñaëc ñieåm haønh vi cuûa ngöôøi ñoù thoâng qua caùc daáu hieäu beân ngoaøi. Coù nhieàu yeáu toá aûnh höôõng vaø ñoâi khi boùp meùo nhaän thöùc cuûa chuùng ta veà ngöôøi khaùc. Caùc yeáu toá naøy coù theå xuaát phaùt töø chuû theå nhaän thöùc, ñoái töôïng nhaän thöùc vaø tình huoáng trong ñoù nhaän thöùc dieãn ra. Chuû theå nhaän thöùc Hình aûnh veà moät ñoái töôïng naøo ñoù ñöôïc taïo ra trong ta phuï thuoäc raát nhieàu vaøo ñôøi soáng taâm lyù cuûa ta. Cuøng moät anh A nhöng coù theå toâi nhìn nhaän anh aáy raát toát, nhöng coù theå baïn laïi cho raèng anh ta raát xaáu. Nhöõng yeáu toá cuûa ñôøi soáng taâm lyù aûnh höôûng raát maïnh ñeán nhaän thöùc laø nhu caàu, aán töôïng, taâm traïng, tình caûm, höùng thuù, nhöõng ñònh kieán, ñònh khuoân, . . . - Tính löïa choïn, con ngöôøi khoâng theå thaáy heát ñöôïc taát caû caùc ñaëc tính cuûa ñoái töôïng, maø chæ thaáy nhöõng gì mình muoán thaáy. Nhaän thöùc coù löïa choïn cho pheùp Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 11
13. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . chuùng ta hieåu nhanh veà ñoái töôïng nhöng coù theå gaëp nhieàu sai soùt. Do chuùng ta chæ nhìn thaáy nhöõng ñaëc ñieåm mình muoán thaáy maø chuùng ta coù theå seõ ruùt ra nhöõng keát luaän khoâng ñöôïc ñaûm baûo töø nhöõng tình huoáng phöùc taïp. - Aán töôïng, cuõng laø yeáu toá chuû quan aûnh höôûng ñeán caùch nhìn nhaän cuûa chuùng ta veà ngöôøi khaùc. Khi chuùng ta coù aán töôïng toát veà hoï thì seõ ñaùnh giaù theo chieàu höôùng toát. Ngöôïc laïi, khi coù aán töôïng xaáu thì coù theå chuùng ta cuõng chæ nhìn thaáy nhöõng ñieåm xaáu maø thoâi. - Tình caûm, cuûa chuùng ta ñoái vôùi moät ngöôøi cuõng coù theå laøm cho ta ñaùnh giaù, nhìn nhaän sai leäch ñi : “ Yeâu nhau cuû aáu cuõng troøn, gheùt nhau thì quaû boà hoøn cuõng meùo”. - Taâm traïng, cuõng chi phoái raát lôùn ñeán söï nhaän thöùc cuûa con ngöôøi. Khi vui chuùng ta ñaùnh giaù khaùc, khi buoàn thì ñaùnh giaù khaùc. Nguyeãn Du ñaõ töøng noùi “Ngöôøi buoàn caûnh coù vui ñaâu bao giôø”. - Khi nhaän thöùc ngöôøi khaùc chuùng ta coøn bò cô cheá khuoân ñònh chi phoái. Töùc laø moät hình aûnh oån ñònh naøo ñoù veà moät hieän töôïng hay moät ngöôøi, maø noù ñöôïc duøng ñeå laøm ñôn giaûn bôùt quaù trình nhaän thöùc hieän töôïng hay ngöôøi naøy. Baûn chaát cuûa hieän töôïng naøy theå hieän ôû choã, nhaän thöùc vaø ñaùnh giaù ngöôøi khaùc baèng caùch phoå bieán nhöõng ñaëc ñieåm cuûa moät nhoùm xaõ hoäi naøo ñoù cho ngöôøi naøy. Ñoái töôïng nhaän thöùc Coù nhöõng ñaëc ñieåm ôû ñoái töôïng nhaän thöùc thöôøng gaây ra aûo aûnh ôû chuùng ta veà hoï, ví duï nhö : söï haøo nhoaùng beân ngoaøi, baèng caáp cuûa hoï, caùch aên maëc, . .Chaúng haïn, khi môùi baét ñaàu quan heä, duø thuoäc lónh vöïc tình caûm hay kinh doanh, daân gian ñeàu xem xeùt theo phöông ngoân “quen buïng daï, laï aùo quaàn”. Nhöõng hình aûnh ban ñaàu veà dieän maïo beân ngoaøi, caùch aên maëc ñeå laïi nhieàu aûnh höôûng trong giao tieáp sau naøy. Hôn nöõa, baát kyø ñaëc tính naøo laøm cho ñoái töôïng noåi baät seõ laøm taêng khaû naêng noù ñöôïc nhaän thöùc. Chaúng haïn nhö ngöôøi hay oàn aøo döôøng nhö ñöôïc chuù yù hôn laø nhöõng ngöôøi khaùc. Trong khi nhaän thöùc ngöôøi khaùc chuùng ta coù xu höôùng nhoùm nhöõng ñoái töôïng gioáng nhau hoaëc töông töï nhau veà moät vaøi ñaëc ñieåm noåi baät naøo ñoù thaønh moät nhoùm. Vì theá maø nhieàu khi chuùng ta ñaùnh giaù nhö nhau veà hai ngöôøi khaùc nhau chæ vì hoï coù moät ñaëc ñieåm naøo ñoù gioáng nhau. Khi nhaän thöùc ngöôøi khaùc chuùng ta cuõng bò aûnh höôûng bôûøi hieäu öùng so saùnh. Ví duï, moät ngöôøi maäp ñi beân moät ngöôøi oám tong teo seõ ñöôïc nhìn nhaän laø caøng maäp hôn. Boái caûnh giao tieáp Söï nhìn nhaän cuûa chuùng ta veà ngöôøi khaùc cuõng phuï thuoäc raát nhieàu vaøo tình huoáng maø trong ñoù dieãn ra söï giao tieáp. Chuùng ta seõ thaáy raát bình thöôøng khi moät coâ gaùi maëc aùo taém hai maûnh ñi treân baõi bieån, nhöng seõ raát khoù chòu neáu chuùng ta gaëp coâ ta cuõng aên maëc nhö theá khi ñi döï moät böõa tieäc chieâu ñaõi. Trong tröôøng hôïp naøy chuû theå vaø ñoái töôïng nhaän thöùc laø nhö nhau, chæ khaùc nhau veà boái caûnh, vì theá söï nhaän thöùc cuõng raát khaùc nhau. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 12
14. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . b. Nhaän thöùc baûn thaân Trong giao tieáp, khoâng nhöõng chuùng ta nhaän thöùc ngöôøi khaùc maø coøn nhaän thöùc, khaùm phaù baûn thaân mình. Chæ khi giao tieáp vôùi ngöôøi khaùc thì chuùng ta môùi hieåu ñöôïc chính mình. Töï nhaän thöùc laø quaù trình trong ñoù moãi chuùng ta xaây döïng cho mình moät khaùi nieäm hay hình aûnh veà baûn thaân. Vieäc taïo ra hình aûnh baûn thaân laø raát quan troïng vì noù coù moät aûnh höôûng quyeát ñònh ñeán haønh vi cuûa moãi chuùng ta trong giao tieáp. Hình aûnh baûn thaân laø caùch maø chuùng ta hình dung veà mình nhö theá naøo ?. Noù bieåu hieän baûn chaát cuõng nhö caùc vieäc laøm cuûa chuùng ta. Hình aûnh baûn thaân laø thöù khung chieáu maø chuùng ta soi theo ñoù ñeå haønh ñoäng. Vaäy, hình aûnh baûn thaân ñöôïc hình thaønh nhö theá naøo ? Hình aûnh baûn thaân khoâng phaûi ñöôïc sinh ra maø noù ñöôïc hình thaønh cuøng vôùi söï hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa nhaân caùch. Quaù trình hình thaønh hình aûnh baûn thaân ñöôïc dieãn ra trong söï giao tieáp vôùi ngöôøi khaùc, tuøy thuoäc vaøo ngöôøi khaùc ñaùnh giaù vaø ñoái xöû vôùi mình nhö theá naøo. Vaø töø ñoù maø chuùng ta bieát mình nhö theá naøo, ñöôïc coâng nhaän hay bò töø choái, ñöôïc toân troïng hay bò coi thöôøng, coù naêng löïc hay khoâng coù naêng löïc. Nhö vaäy, giöõa giao tieáp vaø söï hình thaønh hình aûnh baûn thaân coù moái quan heä vôùi nhau raát chaët cheõ. Thoâng qua giao tieáp maø chuùng ta hình thaønh khaùi nieäm veà baûn thaân vaø ngöôïc laïi yù nghó, caùch töï ñaùnh giaù veà mình seõ aûnh höôûng tôùi lôøi noùi, vieäc laøm vaø moái quan heä cuûa chuùng ta. c. Moái quan heä giöõa nhaän thöùc vaø töï nhaän thöùc. Hai taùc giaû Joseph Luff vaø Harry Ingham ña õ phaân tích moái quan heä giöõa nhaän thöùc, töï nhaän thöùc vaø tính côûi môû, söï phaûn hoài trong giao tieáp thoâng qua cöûa soå Johary Cöûa soå naøy coù 4 oâ phuï thuoäc vaøo möùc ñoä nhöõng gì maø mình bieát veà mình vaø nhöõng gì maø ngöôøi khaùc bieát veà ta. Töï nhaän bieát Khoâng nhaän bieát I. II. Ngöôøi khaùc nhaän bieát CHUNG MUØ IV. Ngöôøi khaùc khoâng nhaän III. KHOÂNG NHAÄN bieát ñöôïc RIEÂNG BIEÁT ÑÖÔÏC Cöûa soå Johary Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 13
15. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Khu vöïc I – Khu vöïc CHUNG hay coøn goïi laø khu vöïc môû töông öùng vôùi nhöõng gì maø chuùng ta bieát veà mình vaø ngöôøi khaùc cuõng bieát veà chuùng ta. - Khu vöïc II – khu vöïc MUØ töông öùng vôùi nhöõng gì maø chuùng ta khoâng bieát ñöôïc veà mình, nhöng ngöôøi khaùc laïi bieát veà chuùng ta. Coù nhöõng caùi maø chuùng ta khoâng bieát veà baûn thaân mình vì ngöôøi khaùc khoâng töï nguyeän chia seõ thoâng tin phaûn hoài hoaëc khoâng giao tieáp vôùi ta, hoaëc coù theå laø ôû ñoù coù nhöõng thoâng tin veà haønh vi thaønh lôøi hoaëc khoâng thaønh lôøi nhöng chuùng ta khoâng theøm ñeám xæa ñeán chuùng. - Khu vöïc III – khu vöïc RIEÂNG töông öùng vôùi nhöõng gì maø chæ chuùng ta bieát veà mình coøn ngöôøi khaùc khoâng bieát. Noù coù theå ñöôïc coi laø rieâng vì trong giao tieáp chuùng ta khoâng côûi môû ñeå boäc loä vôùi ngöôøi khaùc. - Khu vöïc IV – khu vöïc KHOÂNG NHAÄN BIEÁT ÑÖÔÏC töông öùng vôùi nhöõng gì maø caû chuùng ta laãn ngöôøi khaùc khoâng bieát, thoâng thöôøng bao goàm lónh vöïc voâ thöùc vaø tieàm thöùc. Moãi moät khu vöïc coù theå ñöôïc môû roäng hay bò thu heïp phuï thuoäc chuû yeáu vaøo hai yeáu toá trong giao tieáp, ñoù laø söï phaûn hoài vaø tính côûi môû cuûa chuùng ta. Söï phaûn hoài Laø xu höôùng maø ngöôøi khaùc saün saøng chia seû nhöõng suy nghó, nhöõng ñaùnh giaù cuûa hoï veà chuùng ta. Ñoù laø thieän yù côûi môû vaø noã löïc cuûa ngöôøi khaùc trong vieäc phaûn hoài thích ñaùng cho chuùng ta. Tuy nhieân, ñaây cuõng laø xu höôùng maø chuùng ta coá gaéng laéng nghe ngöôøi khaùc nhaän xeùt, ñaùnh giaù veà mình thoâng qua nhöõng thoâng tin baèng lôøi vaø caû nhöõng thoâng tin khoâng baèng lôøi. Söï phaûn hoài laøm cho khu vöïc chung ñöôïc môû roäng vaø laøm cho khu vöïc muø thu heïp ñi. Söï côûi môû Laø xu höôùng maø trong ñoù chuùng ta saüng saøng chia seû nhöõng suy nghó, nhöõng tình caûm, öôùc muoán, nieàm tin vaø nhöõng phaåm chaát taâm lyù khaùc cuûa mình vôùi ngöôøi khaùc. Trong giao tieáp moïi ngöôøi ñeàu côûi môû vôùi nhau thì khu vöïc chung cuûa moãi ngöôøi seõ ñöôïc môû roäng, laán aùt khu vöïc rieâng, laøm cho hoï hieåu bieát nhau nhieàu hôn vaø xích laïi gaàn nhau hôn. Côûi môû cuõng laø moät nhu caàu. Khi baïn vui hay buoàn, khi baïn coù noãi aám öùc trong loøng hay coù nhöõng thaéc maéc naøo ñoù baïn tìm ngay ñeán ngöôøi thaân thieát ñeå phaân traàn, chia seû. Hoaëc moät ai ñoù tìm ñeán baïn ñeå thoå loä, taâm tình thì baïn cuõng vui söôùng caûm thaáy mình ñöôïc tin töôûng, yeâu thöông. Nhöõng vaán ñeà laøm caûn trôû söï côûi môû: + Do maëc caûm + Sôï bò cheâ cöôøi + Sôï bò coi laø “doát” + Caùc cô cheá töï veä Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 14
16. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Ñeå coù söï côûi môû trong giao tieáp caàn : + Phaûi hieåu bieát veà mình + Chaáp nhaän baûn thaân + Phaûi taïo ñöôïc nieàm tin Nhö vaäy, trong giao tieáp caùc beân tham gia phaûi nhaän thöùc veà nhau, nhaän thöùc coù ñuùng thì môùi coù nhöõng tình caûm ñuùng. Tuy nhieân, do nhöõng yeáu toá chuû quan cuõng nhö caùc yeáu toá khaùch quan maø coù khi laøm cho chuùng ta ñaùnh giaù sai laàm veà nhau. Trong giao tieáp caùc beân muoán nhaän thöùc roõ veà nhau vaø nhaän bieát chích xaùc veà baûn thaân mình, thì caàn phaûi coù söï côûi môû vaø phaûn hoài nhaát ñònh. muoán vaäy caùc beân caàn xaây döïng baàu khoâng khí thoaûi maùi, tin töôûng ôû nhau. 1.3.2. Giao tieáp laø quaù trình taùc ñoäng qua laïi, aûnh höôûng laãn nhau Trong quaù trình giao tieáp caùc thaønh vieân khoâng ñôn giaûn chæ laø trao ñoåi thoâng tin vôùi nhau, nhaän xeùt vaø ñaùnh giaù veà nhau, maø coøn taùc ñoäng vaø aûnh höôûng laãn nhau. trong quaù trình ñoù chuùng ta taùc ñoäng tôùi nhöõng ngöôøi khaùc vaø ngöôïc laïi, ngöôøi khaùc laïi taùc ñoäng, aûnh höôûng tôùi chuùng ta. Baèng caùch ñoù, maø taâm lyù caù nhaân bieán thaønh taâm lyù xaõ hoäi vaø ngöôïc laïi. Nhö vaäy quaù trình hoaït ñoäng chung cuûa nhoùm chính laø nguyeân nhaân cuûa söï taùc ñoäng vaø aûnh höôûng laãn nhau giöõa caùc thaønh vieân. Söï taùc ñoäng, aûnh höôûng coù theå toát hay xaáu, coù theå tích cöïc hay tieâu cöïc ñoái vôùi nhau. Tuy nhieân, söï taùc ñoäng naøy heát söùc phöùc taïp, chòu aûnh höôûng cuûa nhieàu yeáu toá. Moãi chuùng ta lónh hoäi söï taùc ñoäng töø xaõ hoäi khoâng phaûi moät caùch thuï ñoäng, maø thoâng qua moät soá cô cheá choïn loïc, ñeà khaùng nhaát ñònh. Noù ñöôïc dieãn ra dưới caùc hình thöùc nhö : laây lan taâm lyù, aùm thò, baét chöôùc, thuyeát phuïc, aùp löïc nhoùm, . . . a. Söï laây lan taâm lyù Moät trong nhöõng cô cheá aûnh höôûng ñaëc bieät trong giao tieáp giöõa caù nhaân vaø xaõ hoäi ñoù laø söï laây lan taâm lyù. Noù lieân keát nhöõng ngöôøi trong ñaùm ñoäng baèng moät caùch thöùc nhaát ñònh, ñaëc bieät trong vieäc xuaát hieän caùc hieän töôïng nhö khoaùi caûm toät ñoä, söï phaán chaán cao ñoä mang tính chaát toân giaùo, chöùng loaïn tinh thaàn cuûa ñaùm ñoâng, . . Traïng thaùi caûm xuùc naøy xuaát hieän trong ñaùm ñoâng, vaø hoaït ñoäng theo cô cheá khuyeách ñaïi nhieàu laàn söï taùc ñoäng mang tính caûm xuùc cuûa nhöõng ngöôøi giao tieáp vôùi nhau. ÔÛ ñaây caù nhaân khoâng caûm thaáy aùp löïc coù chuû ñònh, maø ñôn giaûn baét chöôùc moät caùch voâ thöùc caùc kieåu haønh vi naøo ñoù, phuïc tuøng vaø tuaân theo noù. Vaäy, laây lan taâm lyù laø quaù trình truyeàn toûa traïng thaùi, caûm xuùc töø caù theå naøy sang caù theå khaùc ôû caáp ñoä taâm sinh lyù naèm ngoaøi söï taùc ñoäng cuûa yù thöùc. Noùi moät caùch khaùc, laây lan taâm lyù laø quaù trình maø trong ñoù moät ngöôøi naøy töï ñöa mình vaøo traïng thaùi taâm lyù cuûa ngöôøi khaùc moät caùch voâ thöùc. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 15
17. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Möùc ñoä laây truyeàn phuï thuoäc vaøo möùc ñoä phaùt trieån nhaân caùch cuûa caù nhaân tham gia vaøo ñaùm ñoäng, maø cuï theå laø möùc ñoä phaùt trieån cuûa “tính töï yù thöùc”. Do vaäy, trong caùc xaõ hoäi hieän ñaïi söï laây truyeàn ñoùng vai troø ít hôn bôûi vì, khoâng coù möùc ñoä phaùt trieån naøo cuûa “tính töï yù thöùc” laïi coù theå thuû tieâu hoaøn toaøn caùc hình thöùc laây truyeàn mang tính chaát taâm lyù trong caùc ñaùm ñoâng. Söï laây lan taâm lyù coù theå dieãn ra theo hai cô cheá: - Cô cheá dao ñoäng töø töø : taâm lyù cuûa ngöôøi naøy lan sang ngöôøi khaùc moät caùch töø töø. Chaúng haïn nhö söï thay ñoåi “moát” môùi. - Cô cheá buøng noå : laø söï lan truyeàn raát nhanh, ñoät ngoät, thöôøng xaûy ra khi con ngöôøi laâm vaøo traïng thaùi caêng thaúng cao ñoä. Ví duï nhö söï hoaûng loaïn taäp theå, côn boác treân saøn nhaûy, söï phaán khích cuûa coå ñoäng vieân treân saân boùng,. . . Nhaø quaûn trò caàn phaûi nhaän thöùc ñöôïc hieän töôïng naøy vaø bieát caùch ñieàu khieån naøo ñeå coù lôïi cho taäp theå. Caàn traùnh söï laây lan taâm traïng xaáu töø ngöôøi naøy sang ngöôøi khaùc, ñieàu ñoù seõ aûnh höôûng ñeán hieäu quaû laøm vieäc cuûa taäp theå. Trong taäp theå coù ngöôøi luoân vui veû, laïc quan coù theå taïo ra baàu khoâng khí vui veû, phaán khôûi, thu huùt ñöôïc moïi ngöôøi nhaèm naâng cao taâm traïng chung. b. Aùm thò trong giao tieáp Aùm thò laø kieåu taùc ñoäng ñaëc bieät. Ñaây laø söï taùc ñoäng coù muïc ñích roõ reät, nhöng khoâng coù tính laäp luaän, daãn chöùng cuûa moät ngöôøi tôùi moät ngöôøi khaùc, hay tôùi moät nhoùm. Trong aùm thò dieãn ra quaù trình truyeàn tin, maø quaù trình naøy ñöôïc döïa treân vieäc tieáp nhaän thoâng tin moät caùch khoâng pheâ bình. AÙm thò laø duøng lôøi noùi, vieäc laøm, haønh vi cöû chæ taùc ñoäng vaøo taâm lyù cuûa moät caù nhaân hoaëc moät nhoùm ngöôøi nhaèm laøm cho hoï tieáp thu thoâng tin maø khoâng coù söï pheâ phaùn. AÙm thò thöôøng ñi keøm vôùi quaù trình giao tieáp. Noù coù theå mang tính chaát tröïc tieáp hoaëc giaùn tieáp, tích cöïc hay tieâu cöïc, troïn veïn hay khoâng troïn veïn. Aùm thò tröïc tieáp laø taùc ñoäng trong ñoù ngöôøi naøy thoâng baùo cho ngöôøi kia- döôùi hình thöùc nhö meänh leänh thöïc haønh – nhöõng yù nghó nhaát ñònh, khieán ngöôøi kia phaûi tieáp nhaän vaø thöïc hieän khoâng baøn caõi. Aùm thò giaùn tieáp thì phaûi ñi theo ñöôøng voøng ñeå ñaït ñöôïc muïc ñích treân. Hieäu suaát aùm thò phuï thuoäc vaøo : - Tuoåi taùc. Nhìn chung treû em deã bò aùm thò hôn ngöôøi lôùn. Nhöõng ngöôøi meät moûi, theå löïc keùm deã bò aùm thò hôn nhöõng ngöôøi coù söùc khoûe toát. - Moät soá yeáu toá taâm lyù xaõ hoäi nhö : uy tín cuûa ngöôøi aùm thò laø ñieàu kieän quyeát ñònh hieäu quaû cuûa aùm thò, möùc ñoä tin töôûng vaøo ngöôøi aùm thò. - Ñaêïc ñieåm nhaân caùch cuûa ngöôøi bò aùm thò. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 16
18. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . c. Hieän töôïng aùp löïc nhoùm Trong giao tieáp taäp theå, phaûn öùng cuûa moät soá thaønh vieân thöôøng bò chi phoái bôûi phaûn öùng cuûa moät soá ñoâng. Khi ñaïi ña soá caùc thaønh vieân cuûa nhoùm ñaõ thoáng nhaát vôùi nhau veà moät phaûn öùng taâm lyù naøo ñoù, thì thaønh vieân coøn laïi cuõng coù xu höôùng chaáp nhaän theo phaûn öùng ñoù. Töùc laø phaûn öùng cuûa ña soá taïo neân aùp löïc ñoái vôùi phaûn öùng cuûa moät soá ít ngöôøi. Bieåu hieän cuûa aùp löïc nhoùm tôùi caù nhaân laø tính a dua. Tính a dua ñöôïc nhaän thaáy khi bieåu hieän xung ñoät giöõa yù kieán cuûa caù nhaân vaø yù kieán cuûa nhoùm, khaéc phuïc xung ñoät daãn ñeán coù lôïi cho nhoùm. Coù theå chia a dua laø 2 loaïi : a dua hình thöùc vaø a dua thöïc taâm. A dua hình thöùc laø a dua khi caù nhaân tieáp thu yù kieán cuûa nhoùm mang tính hình thöùc, coøn treân thöïc teá anh ta choáng laïi yù kieán cuûa nhoùm. A dua thöïc taâm khi caù nhaân hoaøn toaøn bò yù kieán cuûa ña soá thu phuïc. Ñoái laäp vôùi tính a dua laø söï ñoäc laäp, vöõng vaøng cuûa caù nhaân so vôùi aùp löïc nhoùm. Tính aùp löïc nhoùm phuï thuoäc nhöõng yeáu toá sau : - Nhöõng ñaëc tröng cuûa caù nhaân phaûi chòu aùp löïc nhoùm nhö : yù chí baûn lónh vaø laäp tröôøng cuûa caù nhaân, giôùi tính, löùa tuoåi, trình ñoä,. . . - Nhöõng ñaëc tröng cuûa nhoùm laø chuû theå taïo ra aùp löïc: Quy moâ, söï thoáng nhaát cuûa caùc thaønh vieân trong nhoùm. - Moái quan heä giöõa caù nhaân vôùi nhoùm : vò trí cuûa caù nhaân trong nhoùm, söï trung thaønh cuûa caù nhaân vôùi nhoùm, möùc ñoä phuï thuoäc laãn nhau giöõa caùc caù nhaân trong nhoùm, . . - Hoaøn caûnh : noäi dung nhieäm vuï, möùc ñoä quan taâm cuûa caù nhaân ñoái vôùi nhieäm vuï ñoù, söï am hieåu cuûa ngöôøi ñoù. d. Baét chöôùc Söï baét chöôùc laø moät trong nhöõng phöông phaùp taùc ñoäng cuûa moät ngöôøi tôùi moät ngöôøi chuû yeáu trong caùc ñieàu kieän haønh vi beân ngoaøi taäp theå, maëc duø vai troø cuûa noù cuõng töông ñoái lôùn trong caùc nhoùm khaùc nhau. Baét chöôùc coù moät soá ñaëc ñieåm gioáng vôùi söï laây truyeàn vaø aùm thò. Ñieåm ñaëc bieät cuûa noù laø caùc ñaëc ñieåm haønh vi beân ngoaøi cuûa ngöôøi khaùc, hay caùc traïng thaùi taâm lyù mang tính chaát ñaïi chuùng ñöôïc chaáp nhaän moät caùch khoâng ñôn giaûn. Caù nhaân taùi taïo laïi nhöõng ñaëc ñieåm vaø khuoân maãu haønh vi ñöôïc trình baøy. Baét chöôùc laø söï moâ phoûng, taùi taïo, laëp laïi caùc haønh ñoäng, haønh vi, taâm traïng, caùch thöùc suy nghó, öùng xöû cuûa moät ngöôøi hay nhoùm ngöôøi naøo ñoù. Baét chöôùc laø cô cheá quan troïng ñeå hình thaønh neân chuaån möïc vaø giaù trò cuûa nhoùm, cuûa xaõ hoäi. Thoâng qua baét chöôùc maø moãi caù nhaân xaây döïng neân caùch xöû söï cuûa mình phuø hôïp vôùi chuaån möïc cuûa xaõ hoäi. Caùc hình thöùc baét chöôùc: Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 17
19. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Baét chöôùc voâ thöùc vaø baét chöôùc coù yù thöùc, - Baét chöôùc hình thöùc vaø baét chöôùc baûn chaát, - Baét chöôùc nhaát thôøi vaø baét chöôùc laâu daøi, - Baét chöôùc laãn nhau trong phaïm vi moät giai caáp, moät theá heä vaø söï moâ phoûng, laëp laïi giöõa caùc giai caáp, giöõa caùc theá heä. Caùc quy luaät baét chöôùc : - Vieäc baét chöôùc ñöôïc thöïc hieän töø baûn chaát ñeán hình thöùc, - Tinh thaàn toân giaùo tröôùc roài môùi baét chöôùc caùc nghi leã, nghi thöùc sau, - Nhöõng ngöôøi thaáp hôn trong baäc thang xaõ hoäi baéc chöôùc nhöõng ngöôøi cao hôn. e. Thuyeát phuïc Thuyeát phuïc laø moät phöông phaùp taùc ñoäng aûnh höôûng coù muïc ñích nhaèm thay ñoåi caùc quan ñieåm, thaùi ñoä cuûa ngöôøi khaùc, hoaëc xaây döïng quan ñieåm môùi. Söï thuyeát phuïc vaø aùm thò coù nhöõng ñieåm khaùc nhau nhaát ñònh. Aùm thò laø taïo ra traïng taâm lyù chaáp nhaän moät caùch tröïc tieáp maø khoâng caàn phaûi coù söï giaûi thích, laäp luaän, chöùng minh. Ngöôïc laïi, thuyeát phuïc ñöôïc xaây döïng treân cô sôû tính logic, tính chaët cheõ, xaùc ñaùng cuûa caùc laäp luaän ñeå laøm cho ñoái töôïng hieåu ñöôïc caùc lyù leõ vaø ñoàng thôøi ñoàng tình vôùi caùc lyù leõ ñoù. Hieäu quaû cuûa söï thuyeát phuïc phuï thuoäc vaøo caùc yeáu toá nhö : uy tín cuûa ngöôøi thuyeát phuïc, tính chaët cheõ, tính logic cuûa caùc lyù leõ ñöa ra, moät soá ñaëc ñieåm taâm lyù caù nhaân, hoaøn caûnh dieãn ra söï thuyeát phuïc, caùch thöùc thuyeát phuïc, . . . Sai laàm maéc phaûi khi thuyeát phuïc laø quan nieäm raèng thuyeát phuïc laø duøng söùc maïnh beû gaõy yù chí cuûa ngöôøi khaùc, Nhöõng nguyeân taêùc ñeå thuyeát phuïc coù hieäu quaû : - Taïo ra baàu khoâng khí bình ñaúng, - Phaûi toân troïng yù kieán cuûa ngöôøi khaùc baèng caùch laéng nghe, khoâng caét ngang, khoâng phaùt bieåu yù kieán phaûn baùc, cheâ bai. - Phaûi bình tónh, ñieàm ñaïm, oân toàn chöùng minh leõ phaûi cuûa mình, khoâng neân noåi noùng, leân gioïng, . . - Caàn ñaùnh giaù moät caùch khaùch quan nhöõng ñieåm coù lyù trong yù kieán cuûa ñoái töôïng vaø thöøa nhaän moät caùch coâng khai vaø thöøa nhaän caùi sai trong yù kieán cuûa mình maø ñoái töôïng ñaõ vaïch ra. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 18
20. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . CHÖÔNG II CAÁU TRUÙC CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP 2.1. TIEÁN TRÌNH GIAO TIEÁP 2.1.1. Thieát keá thoâng ñieäp a. Sô ñoà quaù trình giao tieáp Giao tieáp ñöôïc coi nhö quaù trình phaùt vaø nhaän thoâng tin giöõa nhöõng ngöôøi giao tieáp vôùi nhau. Noù laø moät quaù trình thoâng tin 2 chieàu, coù nghóa laø khoâng coù söï phaân cöïc giöõa moät beân laø ngöôøi phaùt vaø moät beân laø ngöôøi nhaän thoâng tin, maø caû hai beân ñeàu laø chuû theå tích cöïc, luoân ñoåi vai cho nhau. Quaù trình trao ñoåi thoâng tin goàm nhieàu thaønh toá khaùc nhau, nhö ngöôøi göûi, ngöôøi nhaän, thoâng ñieäp, caùc keânh trao ñoåi thoâng tin, thoâng tin phaûn hoài vaø nhöõng yeáu toá caûn trôû quaù trình trao ñoåi naøy. Quaù trình Quaù trình Thoâng maõ hoùa giaûi maõ ñieäp vaø keânh Thoâng Thoâng ñieäp ñieäp döï ñònh nhaän Nhieãu d cñöôïc Phaûn hoài Quaù trình Quaù trình giaûi maõ maõ hoùa Nguoàn vôùi thoâng tin Ngöôøi nhaän thoâng ñieäp ñöôïc giao tieáp vaø ñöa ra phaûn hoài Sô ñoà treân cho ta thaáy raèng moät ngöôøi muoán chuyeån moät thoâng ñieäp/ yù nghó tröøu töôïng cho moät ngöôøi khaùc thì phaûi baét ñaàu töø maõ hoùa baûn thoâng ñieäp döï ñònh. Quaù trình chuyeån nhöõng thoâng ñieäp döï ñònh thaønh nhöõng bieåu töôïng maø nhöõng bieåu töôïng naøy ñöôïc söû duïng ñeå truyeàn ñi ñöôïc goïi laø quaù trình maõ hoùa. Vieäc maõ hoùa coù theå raát ñôn giaûn nhö baïn veõ ñieàu mình muoán laø chieác baùnh mì vaø baïn mua noù. Trong nhöõng tröôøng hôïp khaùc vieäc maõ hoùa laø raát khoù khaên. Ví duï, tìm ñuùng töø ñeå giaûi thích taïi sao vieäc thöïc hieän nhieäm vuï cuûa moät ngöôøi lao ñoäng laïi khoâng phuø hôïp. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 19
21. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Keânh laø phöông tieän qua ñoù thoâng ñieäp di chuyeån töø ngöôøi göûi ñeán ngöôøi ngöôøi nhaän. Noù laø ñöôøng daãn thoâng qua ñoù thoâng ñieäp ñöôïc truyeàn moät caùch vaät lyù. Keânh chuû yeáu cho vieäc thoâng tin qua laïi giöõa caùc caù nhaân bao goàm giao tieáp tröïc tieáp giöõa hai ngöôøi. Moät soá keânh truyeàn thoâng ñaïi chuùng laø radio, tivi, film, taïp chí, . .Ngöôøi nghe nhaän ñöôïc thoâng ñieäp baèng moät soá hoaëc taát caû caùc giaùc quan cuûa mình vaø giaûi maõ. Gaûi maõ laø quaù trình trong ñoù caùc bieåu töôïng ñöôïc dieãn ñaït bôûi ngöôøi nhaän. Maëc duø moät soá thoâng ñieäp laø phöùc taïp vaø ñoøi hoûi söï phieân dòch thöïc söï nhö thoâng ñieäp baèng tieáng nöôùc ngoaøi, baèng maät maõ, song phaàn lôùn caùc tröôøng hôïp vieäc giaûi maõ laø söï dieãn ñaït veà thoâng ñieäp bôûi ngöôøi nhaän. Sau khi giaûi maõ vaø nhaän thöùc baûn thoâng ñieäp, ngöôøi nhaän phaûn hoài tôùi ngöôøi göûi thöïc söï laø thoâng ñieäp khaùc theå hieän hieäu quaû cuûa vieäc thoâng tin. Phaûn hoài laø ñieàu ñöôïc ñoøi hoûi vì nguoàn coù theå phaùt hieän ra raèng thoâng ñieäp ban ñaàu khoâng ñöôïc thoâng tin phuø hôïp vaø caàn phaûi laëp laïi. Phaûn hoài cuõng coù theå chæ ra nhöõng thoâng ñieäp tieáp sau phaûi ñöôïc ñieàu chænh. Thoâng tin moät chieàu laø khoâng taïo ra cô hoäi cho vieäc phaûn hoài. Trong vieäc truyeàn thoâng ñieäp vaø nhaän söï phaûn hoài, thoâng ñieäp coù theå bò phaù hoaïi bôûi nhieãu. Nhieãu bao goàm moïi thöù töø nhöõng töø ngöõ toái nghóa, khoâng roõ raøng cuûa thoâng ñieäp ñeán nhöõng thieát bò, duïng cuï toài, . .Baát cöù nhaân toá naøo phaù hoaïi, boùp meùo, gaây trôû ngaïi cho naêng löïc cuûa ngöôøi nhaän trong vieäc nhaän thoâng ñieäp goïi laø nhieãu. b. Leân keá hoaïch Muoán giao tieáp coù hieäu quaû, tröôùc heát ngöôøi phaùt phaûi leân keá hoaïch cho quaù trình giao tieáp cuûa mình nhaèm vaøo caùc vaán ñeà : - Taïi sao baïn phaûi giao tieáp (Why) ? Baïn caàn phaûi roõ raøng trong ñaàu mình veà muïc ñích giao tieáp. - Baïn seõ giao tieáp veà caùi gì (What) ? Baïn caàn phaûi roõ raøng veà noäi dung giao tieáp. - Baïn seõ giao tieáp vôùi ai (Who) ? Baïn phaûi xem mình ñaõ bieát gì veà ngöôøi nhaän bao goàm kieán thöùc, kinh nghieäm, kyõ naêng, thaùi ñoä vaø moái quan heä cuûa baïn vôùi hoï. - Baïn seõ giao tieáp nhö theá naøo (How) ? Caàn phaûi xaùc ñònh phöông thöùc giao tieáp phuø hôïp vaø baïn seõ trình baøy thoâng tin nhö theá naøo. - Khi naøo thì neân giao tieáp (When) ? Baïn caàn xaùc ñònh thôøi gian toát nhaát cho vieäc ñöa ra thoâng tin. - Neân giao tieáp ôû ñaâu (Where) ? Ñoâi khi noäi dung cuûa vieäc giao tieáp ñoøi hoûi phaûi ñöôïc thöïc hieän ôû moät nôi rieâng vaø yeân laëng hoaëc seõ toát hôn neáu thaûo luaän vaán ñeà beân ngoaøi nôi laøm vieäc. Chuùng ta truyeàn thoâng nhöõng caùi gì vaø taïi sao phaûi truyeàn thoâng tin ñoù. Ñoái töôïng giao tieáp vôùi mình laø ai (veà trình ñoä hieåu bieát, vaên hoùa, tuoåi taùc, ñòa vò, . .). Luùc naøo thì baét ñaàu truyeàn tin. Truyeàn thoâng ñeán nhöõng nôi naøo, taïi ñaâu vaø truyeàn Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 20
22. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . thoâng döôùi hình thöùc naøo, baèng caùch naøo cho hieäu quaû. Neáu nhöõng vaán ñeà treân chöa ñöôïc xaùc ñònh roõ raøng vaø ñaày ñuû thì vieäc truyeàn thoâng seõ khoâng hieäu quaû, ñoái töôïng seõ khoâng nhaän ñöôïc ñuùng yù. c. Thieát keá thoâng ñieäp Noùi chung, nhöõng thoâng tin thuyeát phuïc nhaát bao goàm söï trình baøy logic, coù lyù cao vaø ñöôïc theå hieän döôùi hình thöùc ñöôïc trình baøy toát vaø huøng bieän. Tuy nhieân, coøn coù raát nhieàu caùc nhaân toá khaùc aûnh höôûng ñeán söï thuyeát phuïc cuûa moät thoâng ñieäp. Ví duï nhö coù moät soá thaùi ñoä raát khoù ñöôïc thay ñoåi moät caùch deã daøng treân cô sôû logic vaø hôïp lyù bôûi vì noù döïa treân caûm xuùc vaø caûm giaùc. Trong vieäc chuaån bò thoâng tin thuyeát phuïc, ngöôøi thoâng tin caàn quan taâm moät loaït vaán ñeà: neân trình baøy moät phía cuûa vaán ñeà hay caû 2 phía ? Neáu trình baøy caû 2 phía thì phía naøo neân trình baøy tröôùc ? Coù neân ruùt ra keát luaän hay ñeå töï ngöôøi nghe ruùt ra keát luaän ? Nhöõng thoâng ñieäp taïo cho ngöôøi nghe coù caûm giaùc toát coù xu höôùng thuyeát phuïc hôn. Nhöõng thoâng ñieäp gaây ra nhöõng caûm giaùc vui veû, vaø nhöõng lieân töôûng haøi loøng thöôøng haáp daãn söï chuù yù vaø taïo ra nhöõng phaûn öùng toát töø phía ngöôøi nghe. Nhöõng caùi chung quanh ñöôïc yeâu thích cuõng goùp phaàn laøm taêng tính thuyeát phuïc cuûa thoâng ñieäp, ví duï nhö aâm nhaïc, thöùc aên ngon, khung caûnh ñeïp, . . Baïn thaáy raát roõ aûnh höôûng naøy khi baïn xem caùc chöông trình quaûng caùo treân ti vi. Trong thoâng tin qua laïi giöõa caùc caù nhaân, nhöõng thoâng ñieäp ngoân ngöõ vaø nhöõng thoâng ñieäp phi ngoân ngöõ coù theå ñöôïc thoâng tin ñoàng thôøi. Khi nhöõng thoâng ñieäp naøy nhaát quaùn vôùi nhau thì thoâng tin trôû neân coù tính thuyeát phuïc cao hôn. Khi noù khoâng nhaát quaùn thì tính thuyeát phuïc giaûm ñi. Söï thaät laø khi khoâng coù söï nhaát quaùn giöõa thoâng ñieäp ngoân ngöõ vaø thoâng ñieäp phi ngoân ngöõ, con ngöôøi coù xu höôùng bò aûnh höôûng maïnh hôn bôûi nhöõng haønh vi phi ngoân ngöõ. Nhö vaäy, khi thieát keá moät thoâng ñieäp vaø truyeàn taûi thoâng ñieäp ñoù ñeán ngöôøi nhaän caàn phaûi chuù yù ñeán moät soá nguyeân taéc sau : - Nguyeân taéc ABC : + Chính xaùc (accuracy) + Ngaén goïn (brevity) + Roõ raøng (clarity) - Nguyeân taéc 5Cs : + Roõ raøng (Clear) + Hoaøn chænh (Complete) + Ngaén goïn, xuùc tích (Concise) + Chính xaùc (correct) + Lòch söï (courteous) Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 21
23. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . 2.1.2. Nhöõng trôû ngaïi trong giao tieáp a. Nhöõng trôû ngaïi trong giao tieáp giöõa caùc caù nhaân - Caûn trôû mang tính vaät chaát nhö tieáng oàn xung quanh, heä thoáng aâm thanh, aùnh saùng khoâng ñaït yeâu caàu - Caûn trôû mang tính chaát xaõ hoäi coù theå do nhöõng ñieåm khaùc nhau veà xaõ hoäi, chính trò, toân giaùo, ngheà nghieäp, trình ñoä hoïc vaán, . . Söï khaùc nhau naøy khoâng nhöõng daãn tôùi vieäc giaûi thích raát khaùc nhau veà cuøng moät töø, caâu, cöû chæ, . ñöôïc söû duïng trong quaù trình truyeàn tin maø coøn laøm naûy sinh nhöõng caûm xuùc khaùc nhau, nhöõng hieåu bieát khaùc nhau veà theá giôùi xung quanh. - Caûn trôû mang tính chaát taâm lyù do nhöõng ñaëc ñieåm taâm lyù ñaëc bieät cuûa caù nhaân, nhö tính nhuùt nhaùt quaù möùc cuûa moät ngöôøi, tính côûi môû, kyõ naêng giao tieáp,. . . hoaëc cuûa caùc moái quan heä taâm lyù ñaëc bieät ñöôïc hình thaønh giöõa nhöõng ngöôøi giao tieáp vôùi nhau, nhö aùc caûm, thaønh kieán. - Nhöõng caûn trôû khaùc nhö lieân quan ñeán söï baát ñoàng veà ngoân ngöõ, hoïc vaán, söï khaùc nhau veà chuyeân moân, tuoåi taùc, hình thöùc, cuõng gaây khoù khaên trong quaù trình giao tieáp. b. Nhöõng trôû ngaïi trong giao tieáp trong toå chöùc. Coù leõ khoâng coù gì ngaïc nhieân laø caùc nhaø quaûn trò thöôøng coi truïc traëc veà thoâng tin lieân laïc laø moät trong nhöõng vaán ñeà quan troïng nhaát cuûa hoï. Tuy nhieân, caùc vaán ñeà veà thoâng tin lieân laïc thöôøng laø nhöõng trieäu chöùng cuûa caùc vaán ñeà coù nguoàn goác saâu xa hôn. Ví duï nhö vieäc laäp keá hoaïch keùm coù theå laø nguyeân nhaân cuûa söï khoâng chaéc chaén veà phöông höôùng cuûa moät coâng ty. Töông töï, moät caáu truùc toå chöùc ñöôïc thieát keá keùm khoâng theå thoâng tin roõ raøng coù theå laøm cho caùc nhaø quaûn lyù khoâng chaéc chaén veà nhöõng ñieàu maø hoï mong ñôïi. Caùc trôû ngaïi chính trong quaù trình truyeàn thoâng trong toå chöùc laø : - Thieáu keá hoaïch ñoái vôùi thoâng tin. Vieäc thoâng tin lieân laïc toát ít khi xaûy ra moät caùch ngaãu nhieân. Tuy vaäy, vieäc ñöa ra caùc lyù do cho moät chæ daãn, vieäc löïa choïn keânh thích hôïp nhaát vaø choïn ñuùng thôøi gian coù theå caûi thieän nhieàu cho vieäc nhaän thöùc vaø giaûm trôû ngaïi cho söï thay ñoåi. - Söï maäp môø veà ngöõ nghóa. - Caùc thoâng tin ñöôïc dieãn taû keùm. Söï thieáu roõ raøng vaø chính xaùc naøy, maø noù coù theå seõ toán keùm, coù theå traùnh ñöôïc baèng söï caån thaän nhieàu hôn khi maõ hoaù caùc thoâng tin. - Söï maát maùt do truyeàn ñaït thoâng tin vaø ghi nhaän. Moät nghieân cöùu cho thaáy raèng caùc nhaân vieân chæ giöõa laïi ñöôïc 50% löôïng thoâng tin maø hoï nhaän ñöôïc vaø caáp treân chæ laø 60%. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 22
24. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Vieäc ít laéng nghe vaø ñaùnh giaù voäi vaõ. Vieäc laéng nghe ñoøi hoûi toaøn boä söï chuù yù vaø kyû luaät töï giaùc. Noù cuõng coù nghóa laø traùnh söï ñaùnh giaù voäi vaõ caùi maø ngöôøi khaùc noùi. Xu höôùng chung laø ñeå phaùn xeùt, taùn thaønh hay khoâng taùn thaønh ñieàu ñang ñöôïc noùi tôùi, hôn laø söï coá gaéng ñeå hieåu noäi dung trình baøy cuûa dieãn giaû. - Söï khoâng tin caäy, ñe doïa vaø sôï haõi. Trong moät moâi tröôøng chöùa ñöïng nhöõng yeáu toá naøy, baát kyø moät thoâng tin naøo cuõng seõ ñöôïc xem xeùt vôùi moät söï hoaøi nghi. Söï khoâng tin caäy coù theå laø keát quaû cuûa haønh vi khoâng thích hôïp cuûa caáp treân, hoaëc coù theå do caùc kinh nghieäm trong quaù khöù maø caáp döôùi ñaõ bò tröøng phaït do baùo caùo chaân thöïc cho laõnh ñaïo caùc thoâng tin chaân thöïc nhöng khoâng ñöôïc öa chuoäng. Töông tö, khi bò ñe doïa ngöôøi ta coù xu höôùng kín ñaùo hôn, trôû neân phoøng thuû, vaø boùp meùo thoâng tin. - Thôøi gian khoâng ñuû cho söï ñieàu chænh ñeå thay ñoåi. - Söï quaù taûi thoâng tin. Khi ngöôøi nhaän ñöôïc göûi quaù nhieàu thoâng tin vöôït quaù khaû naêng kieåm soaùt cuûa hoï vaø hoï caûm thaáy quaù taûi thoâng tin. 2.2. HOAØN THIEÄN GIAO TIEÁP - Xaây döïng loøng tin : Loøng tin ñoùng vai troø quan troïng trong taát caû caùc lónh vöïc cuûa ñôøi soáng xaõ hoäi. Trong cô cheá thò tröôøng hieän nay, chöõ tín caøng ñöôïc coi troïng hôn bao giôø heát. Muoán giao tieáp coù hieäu quaû tröôùc heát phaûi xaây döïng ñöôïc loøng tin, phaûi laøm cho ngöôøi khaùc tin mình. Ñeå laøm ñöôïc ñieàu ñoù tröôùc heát phaûi coù loøng töï tin, phaûi tin töôûng vaøo chính baûn thaân mình, môùi coù cô hoäi ñeå chieám ñöôïc loøng tin ôû ngöôøi khaùc. Phaûi xaây döïng cho mình loái soáng chaân tình trung thöïc, coù taùc phong chöõng chaïc, chu ñaùo, thoâng tin chính xaùc roõ raøng, noùi vaø laøm phaûi ñi ñoâi vôùi nhau. - Suy nghó khi giao tieáp: Ñeå ñöa ra ñöôïc moät caâu noùi phaûi suy nghó nhieàu laàn, thaät chín chaén môùi noùi ra ñöôïc. Khoâng neân voäi vaøng haáp taáp deã daãn ñeán sai laàm. Vì lôøi noùi laø saûn phaåm cuoái cuøng cuûa quaù trình nhaän thöùc tö duy. Neáu lôõ böôùc coøn coù theå böôùc laïi, nhöng lôõ lôøi thì khoù maø söûa ñöôïc. Ñeà caäp ñeán vaán ñeà noùi vaø nghó xin neâu leân moät ñeàu laø : “Ñöøng noùi ñeán taát caû nhöõng ñieàu gì mình nghó maø haõy nghó ñeán taát caû nhöõng gì mình noùi”. - Xaùc laäp muïc tieâu : Muïc tieâu laø caùi ñích ñeå höôùng tôùi, phaûi phaán ñaáu ñeå ñaït cho baèng ñöôïc. Chæ coù xaùc ñònh muïc tieâu ñuùng, môùi coù theå haønh ñoäng ñuùng. Neáu moät haøng ñoäng naøo ñoù maø khoâng coù muïc tieâu thì seõ khoâng theå coù keát quaû, deã daãn ñeán lan man, traät höôùng. Ñeå giao tieáp coù hieäu quûa tröôùc heát phaûi xaùc laäp ñöôïc muïc tieâu cuûa cuoäc tieáp xuùc ñoù laø gì, töø ñoù xaây döïng noäi dung nhaèm höôùng tôùi muïc tieâu ñoù. - Löïa choïn thôøi ñieåm vaø keânh truyeàn tin hôïp lyù. Thôøi ñieåm haønh ñoäng vaø phöông phöôùng haønh ñoäng laø yeáu toá raát quan troïng trong vaán ñeà giao tieáp hieäu quaû. Cuøng moät söï vieäc vôùi muïc ñích nhö nhau, neáu löïa choïn thôøi ñieåm ñuùng, keânh truyeàn tin hôïp lyù, thì hieäu quaû ñaït ñöôïc seõ raát lôùn vaø ngöôïc laïi. Sau khi xaây döïng muïc tieâu vaø noäi dung cuoäc tieáp xuùc, chuùng ta phaûi tính ñeán vieäc löïa choïn thôøi gian, ñòa ñieåm cuoäc tieáp xuùc (ôû ñaâu, khi naøo), ñoàng thôøi ñaët ra caùch thöùc tieáp xuùc (keânh Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 23
25. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . thoâng tin) naøo hôïp lyù nhaát, hieäu quûa nhaát. Ví duï, khi ngöôøi quaûn lyù ñang baän roän, hoaëc khoâng gaøi loøng veà moät vaán ñeà naøo ñoù, nhaân vieân khoâng neân xin gaëp ñeå giaûi quyeát moät coâng vieäc phöùc taïp, duø laø vieäc coâng hay vieäc tö. Trong trao ñoåi coâng vieäc coù nhöõng vieäc chæ caàn qua ñieän thoaïi, coù vieäc phaûi gaëp tröïc tieáp, coù vieäc phaûi ghi cheùp, kyù keát baèng vaên baûn. - Taïo söï ñoàng caûm giöõa hai beân. Ñeå giao tieáp coù hieäu quaû raát caàn coù söï ñoàng caûm giao hoøa giöõa ngöôøi noùi vaø ngöôøi nghe. Ngöôøi noùi phaûi taïo ra ñöôïc moái quan heä gaàn guõi, thoâng caûm vôùi ngöôøi nghe, baèng aùnh maét, baèng lôøi noùi ñeå tranh thuû söï uûng hoä toái ña cuûa ngöôøi nghe. Ngöôøi nghe phaûi thöïc söï chuù yù, quan taâm vaø ñoäng vieân ngöôøi noùi, phaûi bieát toân troïng ngöôøi noùi duø laø hoï coù sai soùt. Phaûi ñaët vò trí mình vaøo vò trí cuûa ngöôøi ñoù ñeå coù söï caûm thoâng. Chæ nhö vaäy hoaït ñoäng giao tieáp môùi coù hieäu quaû ñöôïc. - Söû duïng thoâng tin phaûn hoài. Giao tieáp khoâng coù thoâng tin phaûn hoài chaúng khaùc naøo nhö noùi chuyeän vôùi moät ngöôøi caâm ñieác. Khi ñoù thoâng tin phaùt ra nhöng khoâng ñöôïc bieát keát quaû phía ngöôøi nhaän theá naøo, coù ñaày ñuû chính xaùc khoâng, thaùi ñoä, tình caûm ngöôøi nhaän ra sao. Ñeå hoaït ñoäng giao tieáp coù hieäu quaû, ngöôøi noùi phaûi heát söùc chuù yù ñeå tieáp nhaän thoâng tin phaûn hoài, ngöôøi nghe phaûi söû duïng nhieàu caùch thöùc khaùc nhau nhö : lôøi noùi, chuù yù laéng nghe, neùt maët, aùnh maét, . . ñeå ngöôøi truyeàn tin nhaän bieát ñöôïc keát quaû truyeàn tin cuûa mình maø kòp thôøi ñieàu chænh. - Söû duïng ngoân ngöõ hôïp lyù. Ngoân ngöõ laø caùi caàu noái lieàn vaø laøm giao hoøa hai luoàng nhaän thöùc. Song giöõa ngöôøi noùi vaø ngöôøi nghe khoâng coù chung moät ngoân ngöõ thì khoâng bao giôø thöïc hieän ñöôïc söï giao hoøa ñoù : Ngöôøi noùi muoán cho ngöôøi nghe nhaän thöùc ñuùng vaø ñaày ñuû veà thoâng tin phaùt ra phaûi bieát löïa choïn vaø söû duïng ngoân ngöõ cuûa ngöôøi nghe baèng caùch tröïc tieáp hoaëc giaùn tieáp qua phieân dòch. Maët khaùc phaûi tìm hieåu kyõ ñoái töôïng giao tieáp veà moïi maët trình ñoä, lónh vöïc chuyeân moân, nghieäp vuï, nhöõng vaán ñeà hoï quan taâm ñeå löïa choïn phong caùch, ñeà taøi vaø thuaät ngöõ giao tieáp. Toát nhaát söû duïng ngoân ngöõ phoå thoâng, khoâng neân duøng töø ña nghóa, töø ñòa phöông. - Khoâng neân ñeå caûm xuùc maïnh chi phoái quaù trình giao tieáp. Trong giao tieáp chuùng ta phaûi luoân laøm chuû ñöôïc baûn thaân; luoân giöõa mình ôû traïng thaùi bình tónh, thaän troïng , tuï tin vaø bieát kieàm cheá. Khoâng ñöôïc ñeå cho nhöõng caûm xuùc maïnh chi phoái quaù trình giao tieáp nhö : caùu giaän, hoang mang, hoài hoäp hoaëc quaù laïc quan, quaù bi quan. Taát caû nhöõng caùi ñoù deã laøm lu môø, meùo moù tö duy nhaän thöùc, thaäm chí laøm maát ñi trí thoâng minh voán coù cuûa con ngöôøi. Caùc cuï thöôøng noùi “Caû giaän maát khoâng”, “Chaàn chöø hoûng vieäc”. - Suy xeùt thaän troïng, ñaùnh giaù khaùch quan. Töø nhaän thöùc ñeán tö duy theå hieän quan ñieåm laø caû moät quaù trình toång hôïp heát söùc phöùc taïp, ñoøi hoûi phaûi suy xeùt thaän troïng vaø ñaùnh giaù khaùc quan. Quan ñieåm, quan nieäm thöôøng mang tính chuû quan, chuû quan thöôøng daãn ñeán thieáu chính xaùc. Moïi keát luaän ñaùnh giaù voäi vaøng thieáu khaùch quan deã daãn ñeán sai laàm, khoâng chính xaùc. Ñeå coù moät ñaùnh giaù ñuùng phaûi suy xeùt kyõ löôõng, xöû lyù nhieàu thoâng tin, sau ñoù môùi coù theå ñöa ra moät keát luaän xaùc ñaùng ñöôïc. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 24
26. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Dieãn ñaït roõ raøng coù söùc thuyeát phuïc. Muoán ngöôøi nghe hieåu ñaày ñuû vaø chính xaùc nhöõng thoâng tin truyeàn ñeán, ngöôøi noùi phaûi dieãn ñaït roõ raøng, khuùc chieát. Toác ñoä vaø aâm löôïng phaûi phuø hôïp vôùi ñoái töôïng nghe. Hôn theá nöõa phaûi söû duïng aâm ñieäu, ngöõ ñieäu phuø hôïp vaø ñöa ra nhöõng caâu, nhöõng vaán ñeà gaây söï chuù yù, haáp daãn vaø haøo höùng nhaèm loâi cuoán thuyeát phuïc ngöôøi nghe. Vaán ñeà naøy khoâng deã, ñoøi hoûi phaûi coù söï luyeän taäp ñeå theå hieän hôïp lyù töï nhieân, neáu göôïng eùp seõ coù taùc ñoäng ngöôïc laïi. - Haïn cheá toái ña yeáu toá gaây nhieãu. Yeáu toá gaây nhieãu laøm aûnh höôûng raát nhieàu ñeán hieäu quûa giao tieáp. Ñeå khaéc phuïc ñöôïc tình traïng naøy caàn coù söï nghieân cöùu vaø chuaån bò chu ñaùo veà caùc maët nhö ñòa ñieåm, thôøi ñieåm, phöông tieän vaø caùch thöùc truyeàn ñaït. - Hoïc caùch tieáp xuùc vaø theå hieän ñoäng taùc, phong caùch, cöû chæ hôïp lyù. Tuøy theo vò trí caùc vai xaõ hoäi trong giao tieáp maø coù caùch tieáp xuùc khaùc nhau. Nhöõng lôøi noùi, cöû chæ, ñoäng taùc laø hai loaïi ngoân ngöõ ñöôïc söû duïng nhieàu trong quaù trình giao tieáp. Trong ñieàu kieän thoâng thöôøng, hai loaïi ngoân ngöõ naøy ñeàu ñöôïc söû duïng moät luùc nhaèm hoã trôï laãn nhau laøm taêng hieäu quaû cuûa vieäc truyeàn vaø nh6aïn tin. Song neáu ñoäng taùc, taùc phong ñöôïc söû duïng khoâng phuø hôïp vôùi noäi dung thoâng tin thì seõ coù taùc duïng ngöôïc laïi. Ñeå khaéc phuïc tình traïng naøy, chuùng ta phaûi luoân ôû traïng thaùi ñoäc laäp, laøm chuû thoâng tin. 2.3. PHÖÔNG THÖÙC GIAO TIEÁP Trong quaù trình giao tieáp chuùng ta phaûi söû duïng nhöõng phöông tieän giao tieáp. Phöông tieän giao tieáp laø taát caû nhöõng yeáu toá maø chuùng ta duøng ñeå theå hieän thaùi ñoä, tình caûm, moái quan heä vaø nhöõng taâm lyù khaùc cuûa mình trong moät cuoäc giao tieáp. Phöông tieän giao tieáp heát söùc phong phuù vaø ña daïng nhöng chuùng ta coù theå chia ra thaønh hai nhoùm chính : ngoân ngöõ vaø phi ngoân ngöõ. Giao tieáp ngoân ngöõ vaø giao tieáp phi ngoân ngöõ ít khi taùch rôøi nhau, maø thöôøng boå sung cho nhau. trong caùc moái quan heä töông ñoái gaàn guõi, thaân thieát, giao tieáp phi ngoân ngöõ chieám öu theá hôn, coøn trong caùc moái quan heä ít nhieàu coù tính chaát xaõ giao thì noù laøm neàn cho giao tieáp ngoân ngöõ. 2.3.1. Giao tieáp baèng ngoân ngöõ Ngoân ngöõ laø phöông tieän giao tieáp chuû yeáu cuûa con ngöôøi. Baèng ngoân ngöõ con ngöôøi coù theå truyeàn ñi baát cöù loaïi thoâng tin naøo nhö dieãn taû tình caûm, aùm chæ, mieâu taû söï vaät, . . Trong giao tieáp baèng ngoân ngöõ coù 2 hình thöùc : ngoân ngöõ noùi trực tieáp vaø ngoân ngöõ giaùn tieáp. - Giao tieáp baèng ngoân ngöõ noùi tröïc tieáp : laø loaïi hình thoâng duïng nhaát trong moïi hoaït ñoäng cuûa con ngöôøi, trong ñoù caùc ñoái töôïng cuûa giao tieáp tröïc gaëp gôõ nhau. Thöôøng duøng ngoân ngöõ noùi vaø bieåu caûm ñeå truyeàn cho nhau nhöõng yù nghó vaø tình caûm cuûa mình. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 25
27. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Giao tieáp baèng ngoân ngöõ giaùn tieáp laø thoâng qua moät phöông tieän trung gian khaùc nhau nhö thö töø, ñieän thoaïi, fax, truyền hình, . . . Moät soá yeáu toá caàn thieát cuûa phöông tieän giao tieáp baèng ngoân ngöõ. a. Noäi dung ngoân ngöõ Laø yù nghóa cuûa lôøi noùi, cuûa töø, cuûa caâu trong giao tieáp. Moät töø hay moät taäp hôïp töø ñeàu coù moät vaøi yù nghóa. YÙ nghóa cuûa ngoân ngöõ coù hai hình thöùc toàn taïi : khaùch quan vaø chuû quan. + Khaùch quan bôûi noù khoâng phuï thuoäc vaøo sôû thích, yù muoán cuûa caù nhaân naøo. + Chuû quan theå hieän ôû choã, coù nhöõng töø chung nhöng trong quaù trình söû duïng coù theå gaây ra nhöõng phaûn öùng, xuùc caûm tieâu cöïc hay tích cöïc naøo ñoù. Ñaây chính laø yù caù nhaân cuûa ngoân ngöõ. Ví duï töø “ma tuùy” vôùi nhöõng ngöôøi nghieän huùt, buoân baùn ma tuùy thaáy bình thöôøng, khoâng gôïi caûm giaùc tieâu cöïc. Nhöng vôùi ngöôøi bình thöôøng, ñaøng hoaøng, löông thieän thì töø “ma tuùy” gôïi neân caûm giaùc gheâ sôï, caàn xa laùnh. b. Tính chaát cuûa ngoân ngöõ Laø nhòp ñieäu, aâm ñieäu, ngöõ ñieäu, . gioïng noùi giuùp ta phaân bieät ñöôïc giôùi tính, tuoåi taùc, ngheà nghieäp, söùc khoûe, taâm traïng , nghò löïc, neàn vaên hoùa, . .Muoán ñieàu khieån gioïng noùi toát cần chuù yù cöôøng ñoä, caùch nhaán gioïng, nhaán maïnh nhöõng ñieàu quan troïng , gioïng luùc leân, luùc xuoáng cho phuø hôïp. Lôùi noùi caàn khuùc chieát, roõ raøng, . . Nhôø caùch nhaán goïng ngöôøi noùi coù theå laøm cho ngöôøi nghe chuù yù ñeán nhöõng lôøi noùi cuûa mình. Muoán nhaán gioïng cho ñuùng phaûi hieåu roõ mình noùi nhöõng gì vaø suy nghó, ñaén ño töøng lôøi moät. Bieát nhaán maïnh nhöõng lôøi quan troïng vaø ñeå nhöõng lôøi noùi phuï löôùt nheï ñi. Coù theå phaân bieät moät soá gioïng noùi khaùc nhau : Gioïng traàm maø luùng tuùng : bieåu hieän sôï seät. Gioïng traàm ñeàu : buoàn chaùn Gioïng cao nhanh : soâi noåi, linh hoaït. Veà aâm saéc Gioïng meàm maïi : deã nghe, Goïng the theù : choùi tai, khoù nghe, Nhaán gioïng : nhaán maïnh nhöõng lôøi quan troïng ñeå ngöôøi nghe chuù yù. Hai yeáu toá khaùc coù theå laøm thay ñoåi yù nghóa cuûa lôøi noùi laø caùch uoáng gioïng vaø ngöõ ñieäu. Trong luùc noùi phaûi coù luùc leân gioïng, xuoáng gioïng, luùc nhaët, luùc khoan, luùc noùi nheï, luùc gaèn töøng tieáng thì lôùi noùi môùi noåi baät leân. Tröôùc vaø sau khi noùi ra nhöõng lôøi quan troïng phaûi ngöøng moät luùc, ñeå cho ngöôøi nghe chuù yù. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 26
28. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . c. Ñieäu boä khi noùi Laø nhöõng cöû chæ cuûa tay chaân vaø veû maët khi noùi. Coù khi vöøa noùi vöøa chæ, vöøa noùi vöøa nhìn chaèm chaèm, vöøa noùi vöøa lieác, vöøa noùi vöøa vuoát ve, aâu yeáu, .Thöôøng ñieäu boä phuï hoïa theo lôøi noùi ñeå giuùp theâm yù nghóa cho noù. Tuy nhieân, vieäc söû duïng ñieäu boä khi noùi cuõng phaûi phuø hôïp vôùi phong tuïc, taäp quaùn, neàn vaên hoùa. Neân coù nhöõng cöû chæ, ñieäu boä töï nhieân lòch thieäp traùnh goø eùp, baét chöôùc ñieäu boä cuûa ngöôøi khaùc, khoâng phuø hôïp. Moät soá nguyeân taéc giao tieáp baèng ngoân ngöõ : - Lôøi noùi phaûi ñuùng vai. Trong giao tieáp lôøi noùi phaûi phuø hôïp vôùi vai troø, vò trí cuûa chuû theå giao tieáp theå hieän qua caùch xöng hoâ, gioïng noùi,. . . - Lôøi noùi phaûi phuø hôïp vôùi ngöôøi nghe - Noäi dung phaûi roõ raøng, maïch laïc, traùnh hieåu theo nhieàu nghóa. - Caùch noùi phaûi kheùo leùo, teá nhò - Khi goïi ñieän thoaïi phaûi ñaày ñuû thoâng tin nhö xöng hoâ, ñòa vò, ñôn vò coâng taùc, noäi dung caàn trao ñoåi, gioïng noùi caàn lòch söï nhaõ nhaën. - Khi vieát thö caàn : lôøi leõ phuø hôïp vôùi ñoái töôïng giao tieáp, coâ ñoïng, roõ raøng. 2.3.2. Giao tieáp phi ngoân ngöõ Trong giao tieáp con ngöôøi khoâng chæ duøng lôøi noùi maø coøn söû duïng söï gaàn guõi, neùt maët, nuï cöôøi, aùnh maét, cöû chæ, ñieäu boä, dieän maïo, . . ñeå theå hieän thaùi ñoä, caûm xuùc vaø phaûn öùng cuûa con ngöôøi, do ñoù ñoøi hoûi ngöôøi giao tieáp caàn coù söï quan saùt nhaïy beùn, teá nhò. Caùc nhaø nghieân cöùu chæ ra raèng, trong giao tieáp taùc ñoäng cuûa töø ngöõ chæ chieám 30 – 40%, phaàn coøn laïi laø do caùch dieãn ñaït baèng cô theå, hoaëc laø giao tieáp khoâng lôøi qua veû maët, ñoäng taùc, daùng ñieäu vaø caùc tín hieäu khaùc. Vieäc nghieân cöùu phöông tieän phi ngoân ngöõ laø heát söùc quan troïng, giuùp chuùng ta trôû neân nhaïy caûm hôn trong giao tieáp. a. Söï gaàn guõi Söï gaàn guõi veà khoâng gian vaø thôøi gian giöõa ngöôøi thoâng tin vaø ngöôøi nhaän tin aûnh höôûng maïnh meõ ñeán quaù trình giao tieáp, tôùi söï dieãn ñaït nhöõng ñieàu nhaän ñöôïc. Con ngöôøi coù xu höôùng thích ñöùng gaàn vaø noùi chuyeän vôùi ngöôøi mình öa thích; traùnh xa vaø khoâng noùi vôùi nhöõng ngöôøi maø mình khoâng thích. Baét tay, sieát chaët, ñuïng chaïm cô theå laø caùch thöùc maø con ngöôøi thöôøng bieåu hieän söï thaân thieän vaø quyù meán ñoái vôùi ngöôøi maø mình ñang tieáp chuyeän. Söï gaàn guõi cuõng theå hieän ñòa vò cuûa con ngöôøi, phaàn lôùn con nögôøi ñeàu muoán giöõ moät khoaûng caùch gaàn guõi vôùi nhöõng ngöôøi coù ñòa vò cao. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 27
29. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . b. Neùt maët Trong giao tieáp neùt maët bieåu loä thaùi ñoä, caûm xuùc cuûa con ngöôøi. Moãi ngöôøi coù theå bieåu hieän nhieàu neùt maët khaùc nhau, öôùc tính coù khoaûng treân 2000 neùt maët. Ñaùc Uyn ñaõ nghieân cöùu vaø cho thaáy neùt maët bieåu hieän 6 loaïi caûm xuùc : Vui möøng, buoàn, ngaïc nhieân, sôï haõi, töùc giaän, gheâ tôûm. Ngoaøi tính bieåu caûm ra, neùt maët coøn cho ta bieát ít nhieàu veà caù tính con nögôøi. - Neùt maët caêng thaúng laø ngöôøi coù caù tính döùt khoaùt, cöông tröïc. - Neùt maët meàm maïi laø ngöôøi hieàn laønh, hoøa nhaõ, thaân maät, deã thích nghi trong giao tieáp. Trong giao tieáp chuùng ta coù xu höôùng noùi chuyeän baèng maét nhieàu hôn vôùi ngöôøi maø ta yeâu thích, quyù troïng, vaø neù traùnh nhìn tôùi nhöõng ngöôøi maø ta khoâng thích. c. Nuï cöôøi Trong giao tieáp ta duøng nuï cöôøi ñeå bieåu hieän tình caûm, thaùi ñoä cuûa mình. Con ngöôøi coù bao nhieâu kieåu cöôøi thì coù baáy nhieâu caù tính. Coù caùi cöôøi töôi taén, hoàn nhieân, ñoân haäu, coù caùi cöôøi chua chaùt, mieãn cöôõng, ñanh aùc, coù caùi cöôøi ñoàng tình, thoâng caûm, nhöng cuõng coù caùi cöôøi cheá dieãu, cöôøi khinh bæ, . . .Moãi ñieäu cöôøi ñeàu bieåu hieän moät thaùi ñoä naøo ñoù, cho neân trong giao tieáp, chuùng ta phaûi tinh nhaïy quan saùt nuï cöôøi cuûa ñoái töôïng giao tieáp ñeå bieát ñöôïc loøng daï cuûa hoï. Moät soá bieåu hieän cuûa nuï cöôøi : - Cöôøi mæm : ngöôøi teá nhò, kín ñaùo - Cöôøi thoaûi maùi : ñoä löôïng, roäng raõi - Cöôøi nheách meùp : khinh thöôøng, ngaïo maïn - Cöôøi gioøn tan : vui veû, soâi noåi - Cöôøi töôi taén : deã gaàn, deã meán - Cöôøi gaèn : ngöôøi khoù chòu - Cöôøi chua chaùt : thöøa nhaän söï thaát baïi. d. Aùnh maét Ngöôøi ta thöôøng noùi “ñoâi maét laø cöûa soå taâm hoàn”, bôûi leõ caëp maét laø ñieåm khôûi ñaàu cho taát caû moïi nghieân cöùu, quan saùt, tìm hieåu, qua aùnh maét con ngöôøi coù theå noùi leân raát nhieàu thöù. Aùnh maét phaûn aùnh taâm traïng, traïng thaùi caûm xuùc, boäc loä tình caûm, taâm traïng vaø öôùc nguyeän cuûa con ngöôøi ra beân ngoaøi. Trong giao tieáp aùnh maét coøn ñoùng vai troø “ñoàng boä hoùa” caâu chuyeän, bieåu hieän söï chuù yù, toân troïng, söï ñoàng tình hay laø phaûn ñoái. Aùnh maét trong giao tieáp cuõng phuï thuoäc vaøo vò trí xaõ hoäi cuûa moãi beân. Ngöôøi coù ñòa vò xaõ hoäi cao hôn thöôøng nhìn vaøo maét cuûa ngöôøi kia nhieàu hôn, keå caû khi noùi laãn khi nghe. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 28
30. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Caùc nghieân cöùu cho thaáy hình thaùi cuûa maét theå hieän taâm tính, taâm traïng cuûa con ngöôøi nhö : - Maét saâu : coù ñời soáng noäi taâm doài daøo, saâu kín, hay suy tö - Maét troøn : deã noåi giaän - Maét lim dim : ích kyû, hay phaûn boäi - Maét luoân môû lôùn : deã hoaûng hoát, deã lo sôï. Aùnh maét theå hieän caù tính con ngöôøi : - Nhìn laïnh luøng : ngöôøi coù ñaàu oùc thöïc teá - Nhìn thaúng vaø tröïc dieän : ngöôøi ngay thaúng vaø nhaân haäu - Nhìn soi moùi : laø ngöôøi ña nghi, nham hieåm - Nhìn laám leùt : ngöôøi khoâng chaân thaønh, coù yù gian - Nhìn ñaém ñuoái : ngöôøi ña tình, deã xuùc ñoäng e. Cöû chæ Cöû chæ bao goàm caùc chuyeån ñoäng cuûa ñaàu (gaät, laéc, ), cuûa baøn tay, caùnh tay, . . .Vaän ñoäng cuûa chuùng coù yù nghóa nhaát ñònh trong giao tieáp. Thaät vaäy, chuyeån ñoäng cuûa ñaàu coù theå laø ñoàng yù hay khoâng ñoàng yù, cuûa baøn tay laø lôùi môøi, söï töø choái, choáng ñoái hay van xin, . . Ngöôøi ta cuõng coù theå duøng cöû chæ ñeå ñieàu khieån vieäc giao tieáp chaúng haïn cöû chæ cuûa tay nhaéc ngöôøi ñoái thoaïi noùi nhanh, chaäm hay döøng laïi hoaëc khoâng caàn noùi theâm, . Vò trí cuûa ñoâi baøn chaân khi ñöùng hay khi ngoài noùi chuyeän seõ cho ta thaáy ñoái töôïng ñang coù thaùi ñoä, traïng thaùi nhö theá naøo. Neáu hai ñoâi baøn chaân höôùng vaøo nhau, töùc laø khoâng muoáng coù söï tham gia cuûa ngöôøi thöù ba. Khi ñoâi baøn chaân cheách nhau, hoaëc hay hôn laø coù moät baøn chaân höôùng veà baïn, thì baïn haõy töï tin raèng mình ñöôïc chaáp nhaän tham gia caâu chuyeän. Khi ñang noùi chuyeän maø hai baøn chaân cuûa ñoái töôïng höôùng ra cöûa, thì chöùng toû anh ta ñang raát voäi muoán ñi. Ngoaøi ra coøn coù cöû chæ nhö nhìn muõi cuûa mình, lieám moâi, haát caèm hay laø sôø muõi, che mieäng, . . cuõng laø nhöõng cöû chæ chuùng ta caàn quan taâm khi giao tieáp vôùi ngöôøi khaùc. f. Tö theá Tö theá cuõng laø moät trong caùc phöông tieän giao tieáp. Noù coù lieân quan tröïc tieáp vôùi vai troø, vò trí xaõ hoäi cuûa caù nhaân. Thöôøng thöôøng moät caùch voâ thöùc noù boäc loä cöông vò xaõ hoäi maø caù nhaân ñang ñaûm nhaän. Con ngöôøi coù xu höôùng thoaûi maùi khi tieáp xuùc vôùi ngöôøi mình yeâu thích, khi ñoù hoï seõ ngoài döïa löng sau gheá, hai caùnh tay coù xu höôùng dang ra, vaø nhìn thaúng vaøo maët ngöôøi ñang tieáp xuùc vôùi mình. Traùi laïi, khi tieáp xuùc vôùi ngöôøi coù ñòa vò cao hôn hoaëc ngöôøi maø mình caûm thaáy coù söï ñe doïa, Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 29
31. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . con ngöôøi coù xu höôùng caêng thaúng. Daùng ñieäu cöû chæ cuûa ngöôøi coù ñòa vò cao laø ung dung thö thaû hôn ngöôøi coù ñòa vò thaáp. g. Ngoaïi hình- dieän maïo Nhöõng bieåu hieän ngoaïi hình ñaëc bieät laø ñaàu toùc, quaàn aùo luoân theå hieän nhöõng thoâng ñieäp phi ngoân ngöõ. Haõy ñeå yù nhöõng caùc aên maëc, ñaàu toùc cuûa nhöõng ngöôøi xung quanh baïn seõ thaáy nhöõng ñieàu maø hoï muoán dieãn ñaït. Trong giao tieáp, maëc duø ngöôøi nghe khoâng nhaän thöùc veà nhöõng thoâng ñieäp phi ngoân ngöõ song hoï luoân ñeå yù tôùi bieåu hieän phi ngoân ngöõ. Nhieàu nghieân cöùu treân theá giôùi chæ ra raèng phuï nöõ gioûi hôn nam giôùi trong vieäc giao tieáp phi ngoân ngöõ – caû trong maõ hoùa laãn giaûi maõ. Dieän maïo coù theå gaây aán töôïng maïnh nhaát laø laàn ñaàu tieân. Ví duï : ngöôøi ñaøn oâng cao to, khoûe maïnh, “toát töôùng” thöôøng gaây ñöôïc chuù yù, aán töôïng hôn ngöôøi ñaøn oâng thaáp beù, gaày oám. Caùch trang söùc cuõng noùi leân nhieàu caù tính, vaên hoùa, ngheà nghieäp cuûa moät caù nhaân. Caùch aên maëc cuõng giuùp cho chuùng ta ñoaùn ñöôïc traïng thaùi tình caûm vaø caùc phaåm chaát taâm hoàn cuûa hoï. Ngöôøi maëc quaàn aùo röïc rôõ thöôøng coù taâm traïng vui veû, saûng khoaùi. Ngöôøi luoân maëc quaàn aùo saùng maøu laø ngöôøi thích giao du, höôùng ngoaïi. h. Khoâng gian giao tieáp Khoaûng caùch giöõa hai ngöôøi giao tieáp noùi leân möùc ñoä quan heä giöõa hoï. Nhöõng ngöôøi thaân thieát trong gia ñình, baïn beø thaân coù theå ngoài gaàn, ñöùng gaàn nhau. Ngöôøi laï, ngöôøi môùi quen hay quan heä khoâng thaân thieát ngöôøi ta thöôøng giöõa moät khoaûng caùch nhaát ñònh. Thoâng thöôøng ngöôøi ta chia ra thaønh 4 vuøng xung quanh moãi caù nhaân : - Vuøng maät thieát ( 0 – 0,5m) chæ toàn taïi khi quan heä thaân tình raát thaân thieát hoaëc hai ngöôøi ñang ñaùnh nhau. - Vuøng rieâng tö (0,5 – 1,5 m) hai ngöôøi phaûi raát quen nhau ñeán möùc thaáy thoaûi maùi, maëc duø hoï chöa ñeán möùc maät thieát. - Vuøng xaõ giao (1,5 – 3,5 m) ñaây laø vuøng tieán haønh phaàn lôùn caùc hoaït ñoäng giao tieáp trong kinh doanh vì noù hôïp vôùi moái quan heä phi rieâng tö. - Vuøng coâng coäng ( >3,5 m) laø phaïm vi tieáp xuùc vôùi nhöõng ngöôøi xa laï vì muïc ñích coâng vieäc, laø phaïm vi ñöôïc caùc chính khaùch öa thích. Vieäc saép xeáp choã ngoài cuõng phaûn aùnh moái quan heä, töông taùc giöõa hai beân. Neáu coù moät caùi baøn vaø chæ coù 2 ngöôøi thì coù nhieàu caùch ñeå hoï ngoài vôùi nhau. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 30
32. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Vò trí goùc taïo söï thoaûi maùi thaân maät (A) 1 1 2 2 A 3 B - Vò trí phoái hôïp coâng vieäc (B) 4 - Vò trí ganh ñua, phoøng thuû, caïnh tranh (C) 1 C 2 - Vò trí ñoäc laäp khoâng muoán taùc ñoäng ñeán nhau (D) 2 D 1 i. Nhöõng haønh vi giao tieáp ñaëc bieät Ñoù laø ñoäng taùc oâm hoân, xoa ñaàu, khoaùc tay, baét tay , . . Nhöõng phöông tieän naøy goïi laø ñaëc bieät vì trong nhöõng moái quan heä ñaëc bieät ta môùi söû duïng. Chaúng haïn khoâng phaûi gaëp ai ta cuõng coù theå oâm hoân ñöôïc hoaëc ngöôøi lôùn xoa ñaàu treû em chöù khoâng ñöôïc pheùp ngöôïc laïi. Ngaøy nay, trong giao tieáp baét tay laø hình thöùc ñöôïc söû duïng khaù roäng raõi vaø phoå bieán. Coù baét tay cuõng noùi leân caù tính vaø thaùi ñoä cuûa hai ngöôøi vôùi nhau. Hoaëc laø chuùng ta duøng ñoà vaät nhaát ñònh trong giao tieáp ñeå thieát laäp neân moái quan heä, bieåu hieän tình caûm, thaùi ñoä giöõa ngöôøi giao tieáp vôùi nhau. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 31
33. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . CHÖÔNG III CÔ SÔÛ CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP Ñaõ bao giôø baïn daønh moät phuùt ñeå töï hoûi raèng taïi sao trong cuøng moät hoaøn caûnh, moät tình huoáng nhö nhau maø nhöõng ngöôøi khaùc nhau laïi coù nhöõng caùch öùng xöû khaùc nhau. Thaäm chí cuõng trong nhöõng tình huoáng nhö nhau, maø chính chuùng ta cuõng laïi coù theå ñöa ra nhöõng caùch öùng xöû khaùc nhau, taïi sao vaäy ?. Vì moät haønh vi giao tieáp cuûa chuùng ta bò chi phoái bôûi moät heä thoáng caùc yeáu toá heát söùc phöùc taïp. 3.1. CÔ SÔÛ TAÂM LYÙ 3.1.1. Ñoäng cô haønh ñoäng a. Khaùi nieäm veà ñoäng cô vaø nhu caàu. Ñoäng cô coù theå ñöôïc moâ taû nhö laø moät löïc löôïng beân trong thöùc ñaåy haønh vi cuûa chuùng ta. Ñoäng cô ñöôïc taïo bôûi nhöõng nhu caàu chöa ñöôïc thoûa maõn khi chuùng ta trôû neân caêng thaúng. Coù nghóa laø, trong moãi moät thôøi ñieåm naøo ñoù ôû chuùng ta coù theå toàn taïi nhieàu nhu caàu, nhöng nhu caàu naøo maïnh nhaát seõ ñoùng vai troø ñoäng cô thuùc ñaåy. Ñoäng cô thuùc ñaåy laø thuaät ngöõ chung aùp duïng cho toaøn boä nhoùm caùc xu höôùng, mô öôùc, nhu caàu, nguyeän voïng vaø nhöõng thoâi thuùc töông töï. Khi noùi raèng caùc nhaø quaûn lyù thuùc ñaåy caùc nhaân vieân coù nghóa laø ta noùi raèng hoï laø nhöõng vieäc maø hoï hy voïng seõ ñaùp öùng nhöõng xu höôùng vaø nguyeän voïng ñoù vaø thuùc ñaåy caùc nhaân vieân haønh ñoäng theo moät caùch thöùc mong muoán. Chuùng ta coù theå xem xeùt ñoäng cô thuùc ñaåy nhö laø moät phaûn öùng noái tieáp : baét ñaàu vôùi söï caûm thaáy coù nhu caàu, daãn ñeán nhöõng mong muoán vaø caùc muïc tieâu caàn tìm ñöa tôùi traïng thaùi caêng thaúng thoâi thuùc vaø tieáp ñoù daãn ñeán nhöõng haønh ñoäng ñeå ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu vaø cuoái cuøng thoûa maõn ñöôïc ñieàu mong muoán. Nhöõng Hình Nhöõng Laø nguyeân Nhöõng nhu caàu thaønh neân mong muoán nhaân cuûa traïng thaùi caêng thaúng Daàn daàn Nhöõng Taïo ra Söï thoûa daãn tôùi haønh ñoäng maõn Nhö vaäy, caùi taïo ra ñoäng löïc thöùc ñaåy haønh ñoäng chính laø nhu caàu. Nhu caàu laø caùi taát yeáu, töï nhieân, laø thuoäc tính taâm lyù cuûa con ngöôøi, laø nhöõng ñoøi hoûi caàn phaûi Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 32
34. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . ñöôïc thoûa maõn ñeå toàn taïi vaø phaùt trieån. Nhu caàu thöôøng xuaát hieän trong yù thöùc cuûa con ngöôøi ôû 3 caáp ñoä khaùc nhau, ñoù laø yù höôùng, yù muoán vaø khaùt voïng. Khi nhu caàu ñaõ ñaït tôùi khaùt voïng, thì noù bieán thaønh ñoäng cô thuùc ñaåy haønh ñoäng. Tuy nhieân, chuùng ta phaûi phaân bieät ñoäng cô thuùc ñaåy vaø söï thoûa maõn, ñoäng cô thuùc ñaåy laø xu höôùng vaø söï coá gaéng ñeå thoûa maõn moät mong muoán hoaëc moät muïc tieâu. Söï thoûa maõn laø söï toaïi nguyeän khi ñieàu mong moûi ñöôïc ñaùp öùng. Vieäc khaùm phaù ñoäng cô cuûa haønh ñoäng laø raát phöùc taïp. Bôûi vì moãi moät haønh ñoäng, haønh vi naøo ñoù coù theå coù nhieàu ñoäng cô. Coù ñoäng cô sinh lyù, coù ñoäng cô taâm lyù. Coù ñoäng cô phuï, ñoäng cô chính, nhöõng ñoäng cô naøy saép xeáp theo thöù haïng caùi treân, caùi döôùi, tuøy theo yù nghóa cuûa noù ñoái vôùi caù nhaân cuï theå, tình huoáng cuï theå. b. Caùc lyù thuyeát veà ñoäng cô Ñoäng cô laø moät vaán ñeà phöùc taïp, do ñoù coù nhieàu quan ñieåm cuûa caùc taùc giaû khaùc nhau ñöôïc ñöa ra xoay quanh chuû ñeà naøy. caùc thuyeát ñoäng cô noùi chung chia laøm hai nhoùm : theo noäi dung vaø theo quaù trình. Caùc thuyeát theo noäi dung theo ñuoåi vieäc giaûi thích nguyeân nhaân cuûa tình traïng ñoäng cô. Caùc thuyeát theo quaù trình theo ñuoåi vieäc giaûi thích vaän haønh cuûa tình traïng ñoäng cô. Chuùng ta seõ xem xeùt moät soá thuyeát ñoäng cô. ¬ Thuyeát caáp baäc nhu caàu cuûa Maslow Trong heä thoáng lyù thuyeát veà ñoäng cô – ñoäng vieân, thuyeát caáp baäc nhu caàu cuûa Abraham Maslow laø thuyeát coù ñöôïc moät söï hieåu bieát roäng lôùn. OÂng cho raèng haønh vi cuûa con ngöôøi baét nguoàn töø nhu caàu vaø nhöõng nhu caàu cuûa con ngöôøi ñöôïc saép xeáp theo moät thöù töï öu tieân töø thaáp ñeán cao veà taàm quan troïng. Caáp baäc ñöôïc xeáp xeáp thaønh 5 baäc. Töï Theå Hieän Töï Troïng Xaõ Hoäi An Toaøn Sinh Lyù Heä thoáng caáp baäc nhu caàu cuûa A. Maslow - Nhu caàu sinh lyù : Laø nhoùm nhu caàu baäc thaáp nhaát, ñaûm baûo cho con ngöôøi toàn taïi nhö : aên, uoáng, maëc, toàn taïi vaø phaùt trieån noøi gioáng vaø caùc nhu caàu cô theå khaùc. ñaây laø nhu caàu cô baûn maø moãi caù nhaân caàn phaán ñaáu ñaït ñöôïc tröôùc khi tôùi nhu caàu baäc thöù 2, cao hôn. Maslow cho raèng khi nhöõng nhu caàu naøy chöa ñöôïc thoûa maõn tôùi moät möùc ñoä caàn thieát ñeå duy trì cuoäc soáng thì nhöõng nhu caàu khaùc seõ khoâng thuùc ñaåy con ngöôøi. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 33
35. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Nhu caàu an toaøn : Laø nhu caàu caûm nhaän ñöôïc an toaøn, khoâng bò ñe doïa veà vaät chaát vaø tinh thaàn, laøm caûn trôû caùc hoaït ñoäng haøng ngaøy, ví duï, söï ñe doïa maát vieäc, . - Nhu caàu xaõ hoäi : Laø nhu caàu veà tình yeâu, ñöôïc chaáp nhaän, giao tieáp, giao löu, nhu caàu hoøa nhaäp vaøo xaõ hoäi, . . - Nhu caàu ñöôïc toân troïng : Muoán ñöôïc ngöôøi khaùc toân troïng mình, coi mình laø quan troïng. Nhöõng nhu caàu loaïi naøy daãn tôùi nhöõng thoûa maõn nhö quyeàn löïc, uy tín, ñòa vò, vaø loøng töï tin. - Nhu caàu töï theå hieän : laø nhu caàu baäc cao nhaát, khi boán nhu caàu baäc thaáp ñaõ ñöôïc thoûa maõn, thì con ngöôøi tìm caùch vöôn tôùi nhaèm theå hieän mình ôû möùc cao nhaát, phaùt huy heát tieàm naêng cuûa con ngöôøi. A. Maslow ñaõ chia caùc nhu caàu thaønh hai caáp : caáp cao vaø caáp thaáp. Caùc nhu caàu caáp thaáp laø nhu caàu sinh lyù vaø an toaøn. Caùc nhu caàu caáp cao bao goàm nhu caàu xaõ hoäi, töï troïng vaø töï theå hieän mình. Söï khaùc bieät giöõa hai loaïi naøy laø caùc nhu caàu caáp thaáp ñöôïc thoûa maõn chuû yeáu töø beân ngoaøi, trong khi ñoù caùc nhu caàu caáp cao laïi ñöôïc thoûa maõn chuû yeáu laø töø noäi taïi cuûa con ngöôøi. Thuyeát caáp baäc nhu caàu cuûa Maslow coù moät aån yù quan troïng ñoái vôùi caùc nhaø quaûn trò ñoù laø muoán ñoäng vieân ngöôøi lao ñoäng thì ñieàu quan troïng laø phaûi hieåu ngöôøi lao ñoäng ñang ôû caáp ñoä nhu caàu naøo. Töø söï hieåu hieát ñoù cho pheùp caùc nhaø quaûn lyù ñöa ra caùc giaûi phaùp phuø hôïp cho vieäc thoûa maõn nhu caàu cuûa ngöôøi lao ñoäng ñoàng thôøi ñaûm baûo ñaït ñeán caùc muïc tieâu toå chöùc. ¬ Hoïc thuyeát hai nhaân toá cuûa Frederick Herzberg Con ngöôøi coù 2 nhoùm nhu caàu, veà cô baûn, ñoäc laäp vôùi nhau vaø aûnh höôûng tôùi haønh vi theo nhöõng caùch khaùc nhau : caùc nhaân toá duy trì vaø caùc nhaân toá ñoäng vieân. Caùc nhaân toá ñöôïc Herzberg lieät keâ nhö sau : Caùc nhaân toá duy trì Caùc nhaân toá ñoäng vieân 1. Phöông phaùp giaùm saùt 1. Söï thaùch thöùc cuûa coâng vieäc 2. Heä thoáng phaân phoái thu nhaäp 2. Caùc cô hoäi thaêng tieán 3. Quan heä vôùi ñoàng nghieäp 3. YÙ nghóa cuûa caùc thaønh töïu 4. Ñieàu kieän laøm vieäc 4. Söï nhaän daïng khi coâng vieäc ñöôïc 5. Chính saùch cuûa coâng ty thöïc hieän 6. Cuoäc soáng caù nhaân 5. YÙ nghóa cuûa caùc traùch nhieäm 7. Ñòa vò 8. Quan heä qua laïi giöõa caùc caù nhaân Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 34
36. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Ñoái vôùi nhaân toá ñoäng vieân, neáu giaûi quyeát toát thì seõ taïo ra söï thoûa maõn vaø thuùc ñaåy nhaân vieân laøm vieäc tích cöïc hôn. Nhöng neáu giaûi quyeát khoâng toát thì taïo ra tình traïng khoâng thaûo maõn chöù chöa chaéc ñaõ baát maõn. Ñoái vôùi caùc yeáu toá duy trì, neáu giaûi quyeát khoâng toát thì taïo ra traïng thaùi baát maõn ôû ngöôøi lao ñoäng. Nhöng neáu giaûi quyeát toát thì taïo ra söï khoâng baát maõn chöù chöa chaéc ñaõ thoûa maõn. Aûnh höôûng cuûa caùc nhaân toá : Caùc nhaân toá duy trì Caùc nhaân toá ñoäng vieân Aûnh höôûng cuûa caùc nhaân toá Khi ñuùng Khi sai Khi ñuùng Khi sai Khoâng coù söï baát Baát maõn Thoûa maõn Khoâng thoûa maõn maõn Khoâng ñoäng vieân Aûnh höôûng tieâu cöïc Ñoäng vieân ñöôïc Khoâng coù söï baát taêng cöôøng maõn Töø thuyeát naøy, nhaø quaûn trò caàn löu yù - Nhöõng nhaân toá laøm thoûa maõn ngöôøi lao ñoäng laø khaùc vôùi caùc nhaân toá taïo ra söï baát maõn. Vì vaäy, khoâng theå mong ñôïi söï thoûa maõn cuûa ngöôøi lao ñoäng baèng caùch ñôn giaûn laø xoùa boû caùc nguyeân nhaân gaây ra söï baát maõn. - Vieäc ñoäng vieân ngöôøi lao ñoäng ñoøi hoûi phaûi giaûi quyeát thích ñaùng, ñoàng thôøi caû hai nhoùm nhaân toá duy trì vaø ñoäng vieân. Traùch nhieäm cuûa ñoäi nguõ quaûn trò laø phaûi loaïi tröø söï baát maõn vaø taïo ra söï thoûa maõn. Khoâng theå chæ chuù troïng moät nhoùm naøo caû. ¬ Hoïc thuyeát cuûa David Mc. Clelland David Mc. Clelland cho raèng con ngöôøi coù 3 nhu caàu cô baûn : nhu caàu thaønh töïu, nhu caàu lieân minh, vaø nhu caàu quyeàn löïc. Nhu caàu thaønh töïu. Ngöôøi coù nhu caàu thaønh töïu cao laø ngöôøi luoân theo ñuoåi vieäc giaûi quyeát coâng vieäc toát hôn. Hoï muoán vöôït qua caùc khoùa khaên, trôû ngaïi. Hoï muoán caûm thaáy raèng thaønh coâng hay thaát baïi cuûa hoï laø do keát quaû cuûa nhöõng haønh ñoäng cuûa hoï. Ñieàu naøy laø hoï thích caùc coâng vieäc mang tính thaùch thöùc. Ñeå ñoäng vieân nhöõng ngöôøi coù nu caàu thaønh töïu cao, ngöôøi quaûn lyù caàn : - Giao cho nhoï nhöõng coâng vieäc mang traùch nhieäm caù nhaân. - Ñaët muïc tieâu coâng vieäc cao hôn moät chuùt so vôùi yeâu caàu. - Phaûn hoài nhanh choùng veà keát quaû laøm vieäc cuûa hoï. - Ñeå cho hoï töï do vaïch keá hoaïch laøm vieäc. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 35
37. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Nhu caàu lieân minh. Gioáng nhö nhu caàu tình yeâu xaõ hoäi cuûa A. Maslow – ñöôïc chaáp nhaän, tình yeâu, beø baïn. Nhöõng ngöôøi lao ñoäng coù nhu caàu lieân minh maïnh seõ laøm vieäc toát ôû nhöõng loaïi coâng vieäc maø söï thaønh coâng cuûa noù ñoøi hoûi kyõ naêng quan heä vaø söï hôïp taùc. Nhöõng ngöôøi coù nhu caàu lieân minh maïnh raát thích nhöõng coâng vieäc maø qua ñoù taïo ra söï thaân thieän vaø caùc quan heä xaõ hoäi. Nhu caàu quyeàn löïc. Laø nhu caàu kieåm soaùt vaø aûnh höôûng moâi tröôøng laøm vieäc cuûa ngöôøi khaùc, kieåm soaùt vaø aûnh höôûng tôùi ngöôøi khaùc. Moät soá ngöôøi cho raèng nhaø quaûn trò thaønh coâng laø ngöôøi coù nhu caàu quyeàn löïc maïnh nhaát, keá ñeán laø nhu caàu thaønh töïu vaø sau cuøng laø nhu caàu lieân minh. ¬ Thuyeát E. R. G cuûa clayton Alderfer Clayton Alderfer laø giaùo sö ñaïi hoïc Yale ñaõ tieán haønh saép xeáp laïi nghieân cöùu cuûa Maslow vaø ñöa ra keát luaän cuûa mình. OÂng cho raèng : haønh ñoäng cuûa con ngöôøi baét nguoàn töø nhu caàu – cuõng gioáng nhö caùc nhaø nghieân cöùu khaùc – song oâng cho raèng con ngöôøi cuøng moät luùc theo ñuoåi vieäc thaûo maõn ba nhu caàu cô baûn : nhu caàu toàn taïi, nhu caàu quan heä, vaø nhu caàu phaùt trieån. Nhu caàu toàn taïi bao goàm nhöõng ñoøi hoûi vaät chaát toái caàn thieát cho söï toàn taïi cuûa con ngöôøi, nhoùm nhu caàu naøy coù noäi dung gioáng nhö nhu caàu sinh lyù vaø an toaøn cuûa Maslow. Nhu caàu quan heä laø nhöõng ñoøi hoûi veà nhöõng quan heä vaø töông taùc qua laïi giöõa caùc caù nhaân, nhu caàu quan heä bao goàm nhu caàu xaõ hoäi vaø moät phaàn nhu caàu töï troïng, töùc laø phaàn nhu caàu töï troïng ñöôïc thoûa maõn töø beân ngoaøi. Nhu caàu phaùt trieån laø ñoøi hoûi beân trong moãi con ngöôøi cho söï phaùt trieån caù nhaân, noù bao goàm nhu caàu töï theå hieän vaø moät phaàn nhu caàu töï troïng, töùc laø phaàn nhu caàu töï troïng ñöôïc thoûa maõn töø noäi taïi. C. Alderfer cho raèng con ngöôøi ñoàng thôøi theo ñuoåi caû ba nhu caàu ñoù vaø neáu nhö moät nhu caàu naøo ñoù bò caûn trôû thì ngöôøi ta doàn noã löïc vaøo ñeå thoûa maõn nhöõng nhu caàu khaùc. ¬ Thuyeát mong ñơïi cuûa Victor H. Vroom Victor H .Vroom cho raèng ñoäng vieân laø keát quaû cuûa nhöõng mong ñôïi cuûa moät caù nhaân. Söï ñoäng vieân cuûa con ngöôøi phuï thuoäc vaøo hai nhaân toá : - Möùc ñoä mong muoán thöïc söï cuûa caù nhaân ñoái vôùi vieäc giaûi quyeát coâng vieäc. - Caù nhaân ñoù nghó veà coâng vieäc theá naøo vaø seõ ñaït ñeán noù nhö theá naøo. Vì theá, ñeå ñoäng vieân ngöôøi lao ñoäng chuùng ta caàn quan taâm ñeán nhaän thöùc vaø mong ñôïi cuûa caù nhaân veà caùc maët. - Tình theá - Caùc phaàn thöôûng Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 36
38. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Söï deã daøng thöïc hieän theo caùch maø seõ ñaït ñeán phaàn thöôûng - Söï baûo ñaûm laø phaàn thöôûng ñöôïc traû Thuyeát mong ñôïi ñoøi hoûi caùc nhaø quaûn lyù phaûi hieåu bieát nhöõng mong ñôïi cuûa ngöôøi lao ñoäng vaø gaén nhöõng mong ñôïi naøy vôùi nhöõng muïc tieâu cuûa toå chöùc. Muoán vaäy nhaø quaûn trò neân : 1. Taïo ra caùc keát cuïc maø ngöôøi lao ñoäng mong muoán 2. Taïo ra söï caàn thieát thöïc hieän ñeå ñaït muïc tieâu toå chöùc 3. Baûo ñaûm möùc ñoä thöïc hieän mong muoán laø coù theå ñaït tôùi. 4. Gaén chaët keát quaû mong ñôïi vôùi vieäc thöïc hieän caàn thieát 5. Ñaùnh giaù tình theá ñoái vôùi nhöõng mong ñôïi khaùc nhau 6. Baûo ñaûm phaàn thöôûng laø ñuû söùc haáp daãn caàn thieát 7. Baûo ñaûm laø heä thoáng laø coâng baèng ñoái vôùi taát caû moïi ngöôøi. Toùm laïi, haàu nhö moïi lyù thuyeát veà ñoäng cô ñeàu coá gaéng ñöa ra nhöõng nhu caàu quan troïng nhaát cuûa con ngöôøi vaø tìm caùch thoûa maõn chuùng, ñoàng thôøi höôùng söï thoûa maõn ñoù tôùi vieäc hoaøn thaønh toát nhieäm vuï cuûa toå chöùc. Vì vaäy, chuùng ta coù theå hoaøn toaøn nhaát trí vôùi lôøi daïy cuûa D. Carnegie, “Muoán daãn duï ai laøm vieäc gì theo yù ta, chæ coù caùch laø laøm cho ngöôøi aáy phaùt khôûi caùi yù muoán laøm vieäc ñoù” 3.1.2. Voâ thöùc Voâ thöùc laø nhöõng hieän töôïng taâm lyù khoâng coù söï tham gia cuûa yù thöùc vaø chuùng xaûy ra ngoaøi söï kieåm soaùt cuûa con ngöôøi. Voâ thöùc ñöôïc nhaø phaân taâm hoïc Z. Freud phaùt hieän vaø neâu leân trong luaän thuyeát veà “söï voâ thöùc trong ñoäng cô thuùc ñaåy”. Haønh vi öùng xöû cuûa con ngöôøi thöôøng xuaát phaùt töø ñoäng cô thuùc ñaåy nhaèm ñaït moät muïc tieâu nhaát ñònh. Ñoäng cô ñoù, muïc ñích ñoù thöôøng ñöôïc chuùng ta yù thöùc vaø kieåm soaùt. Nhöng vaãn coù nhöõng haønh vi, cöû chæ, caâu noùi ñöôïc chuùng ta thöïc hieän theo voâ thöùc, töùc laø khoâng nhaän bieát ñöôïc ñoäng cô vaø muïc ñích cuûa haønh ñoäng. Voâ thöùc coù theå ñöôïc hình thaønh xuaát phaùt töø baûn naêng, nhöõng nhu caàu töï nhieân; nhöng cuõng coù khi ñoù laïi laø moät haønh ñoäng voán coù yù thöùc, nhöng ñöôïc laëp ñi laëp laïi nhieàu laàn maø trôû neân voâ thöùc (coøn goïi laø tieàm thöùc). Noùi chung caùc thoùi quen vaø kyõ xaûo giao tieáp cuûa chuùng ta ñeàu ôû daïng tieàm thöùc, töùc laø chuùng ta thöïc hieän chuùng moät caùch töï ñoäng. 3.1.3. Caùc cô cheá töï veä Khi con ngöôøi gaëp phaûi nhöõng söùc eùp cuûa söï ñe doïa, moät va chaïm, moät söï lo aâu, thì caùc cô cheá töï veä xuaát hieän nhaèm giuùp ngöôøi ta traùnh nhöõng phieàn phöùc, giöõ ñöôïc söï caân baèng taâm lyù. Caùc cô cheá töï veä thöôøng laø ôû daïng voâ thöùc. - Cô cheá ñeø neùn. Ñoù laø söï choái boû thöïc teá. Gaït ra khoûi yù thöùc nhöõng yù töôûng, caûm xuùc, kinh nghieäm tieâu cöïc. Chuùng ta neù traùnh nhöõng thöïc teá khoâng vui loøng Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 37
39. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . baèng caùch neù traùnh noù ñi. Chuùng ta ngoaûnh ñi tröôùc nhöõng caûnh töôïng ñau buoàn, traùnh khoâng ñeà caäp tôùi nhöõng vaán ñeà khoù giaûi quyeát. - Cô cheá ñeàn buø. Laø moät coá gaéng che ñaäy nhöõng khuyeát ñieåm caù nhaân baèng caùch phaùt trieån nhöõng neùt tích cöïc trong nhaân caùch. Ví duï, ngöôøi bò khuyeát taät veà theå chaát coá hoïc thaät gioûi. - Cô cheá quy chuïp. Laø gaùn cho ngöôøi khaùc nhöõng yù nghó loãi laàm hay öôùc muoán cuûa chuùng ta. Chuùng ta ñoå loãi cho ngöôøi khaùc khi chuùng ta phaïm loãi. Thöôøng chuùng ta hay ñoå loãi cho soá phaän, heân xui. - Cô cheá vieän lyù giaû taïo. Laø ñöa ra nhöõng lyù leõ khoâng ñuùng söï thöïc ñeå giaûi thích cho haønh ñoäng cuûa mình. - Cô cheá di chuyeån. Töùc laø di chuyeån moät caûm xuùc, moät phaûn öùng ñoái vôùi ñoái töôïng naøy sang ñoái töôïng khaùc. “Giaän caù cheùm thôùt” - Cô cheá thoaùi boä. Töùc laø duøng nhöõng haønh vi cuûa treû con ñeå troán traùnh traùch nhieäm, ngaïi thöû thaùch. Ví duï, moät ngöôøi coù theå daäm chaân, daäm caúng, khoùc oøa khi töùc giaän hay buoàn ñau. 3.1.4. Theá giôùi quan Theá giôùi quan laø heä thoáng quan ñieåm cuûa con nguôøi veà töï nhieân, xaõ hoäi vaø baûn thaân, xaùc ñònh phöông chaâm haønh ñoäng cuûa ngöôøi ñoù. Theá giôùi quan quyeát ñònh thaùi ñoä cuûa con ngöôøi ñoái vôùi theá giôùi xung quanh, quyeát ñònh nhöõng phaåm chaát vaø phöông höôùng phaùt trieån cuûa nhaân caùch. Theá giôùi quan ñoùng vai troø ñònh höôùng haønh vi cuûa chuùng ta. Thöôøng ngöôøi ñoù quan nieäm nhö theá naøo, seõ haønh ñoäng nhö vaäy. Moät trong nhöõng daïng ñaëc bieät cuûa theá giôùi quan laø nieàm tin. Nieàm tin laø heä thoáng quan nieäm maø con ngöôøi nhaän thöùc ñöôïc qua hieän thöïc ñeå xem xeùt cuoäc ñôøi, ñeå ñònh höôùng haønh ñoäng, haønh vi cuûa mình. Nieàm tin taïo cho con ngöôøi nghò löïc, yù chí ñeå haønh ñoäng phuø hôïp vôùi quan ñieåm ñaõ chaáp nhaän. Con ngöôøi coù nhieàu loaïi nieàm tin : nieàm tin khoa hoïc, nieàm tin cha meï, phaùp luaät, . . . Nieàm tin giöõ vai troø kim chæ nam cho cuoäc soáng cuûa con ngöôøi. Khi con ngöôøi tin vaøo ai, tin vaøo caùi gì, thì hoï phuïc vuï, phuïng söï heát loøng vì ngöôøi ñoù, vì ñieàu ñoù. Vì vaäy nhaø quaûn trò phaûi chuù yù gaây ñöôïc nieàm tin cuûa moïi ngöôøi vaøo mình, ñaëc bieät laø phaûi taïo chöõ tín trong kinh doanh. 3.1.5. Caûm xuùc Caûm xuùc laø nhöõng rung caûm cuûa con ngöôøi ñoái vôùi nhöõng söï vaät vaø hieän töôïng coù lieân quan ñeán vieäc thoûa maõn hay khoâng thoûa maõn nhu caàu. Caûm xuùc thöôøng laø nhöõng rung caûm ngaén, nhaát thôøi, khoâng oån ñònh hay thay ñoåi. Trong quaù trình giao tieáp vôùi nhau nhöõng caûm xuùc tích luõy daàn daàn seõ bieán thaønh tình caûm töông öùng. Tình caûm laø nhöõng rung caûm ñaõ trôû neân oån ñònh, beàn vöõng vaø keùo daøi. Tình caûm vaø caûm xuùc laø hai caáp ñoä khaùc nhau cuûa ñôøi soáng tình caûm cuûa con ngöôøi. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 38
40. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Nhöõng tình caûm tích cöïc nhö yeâu thöông, quyù troïng vaø nhöõng caûm xuùc deã chòu naûy sinh treân cô sôû nhöõng tình caûm ñoù laø cho hai ngöôøi laïi coù nhu caàu gaëp gôõ giao tieáp vôùi nhau. Ngöôïc laïi, nhöõng tình caûm tieâu cöïc nhö söï caêm thuø, khinh bæ vaø nhöõng caûm xuùc khoù chòu naûy sinh laøm cho hai ngöôøi xa laùnh nhau, ngaïi giao tieáp. Trong giao tieáp, tình caûm, xuùc caûm chi phoái laïi caùch nhaän thöùc cuûa chuùng ta veà ñoái töôïng. Chuùng coù theå laøm cho chuùng ta nhaän thöùc sai leäch ñi, meùo moù ñi. Hôn nöõa tình caûm, xuùc caûm cuõng chi phoái raát maïnh tôùi haønh vi cuûa con ngöôøi trong giao tieáp. Chuùng coù theå taïo neân höng phaán, saùng suoát, hoaït baùt, söï töôi treû, nhöng cuõng coù theå laøm cho con ngöôøi trôû neân moø maãm, chaùn naûn, maát heát tinh thaàn, sinh khí. Ñaëc bieät trong giao tieáp neáu xaûy ra nhöõng côn xuùc ñoäng maïnh thì chuùng coù theå laøm cho ta maát heát saùng suoát, khoâng yù thöùc ñöôïc haønh vi, khoâng löôøng tröôùc ñöôïc haäu quaû, daãn ñeán sai laàm trong haønh vi vaø quyeát ñònh. Ñeå giao tieáp coù hieäu quaû caàn kieàm cheá vaø laøm chuû ñöôïc tình caûm, xuùc caûm cuûa mình. 3.1.6. Tính caùch Tính caùch laø moät thuoäc tính taâm lyù phuùc taïp cuûa caù nhaân bao goàm moät heä thoáng thaùi ñoä cuûa noù ñoái vôùi hieän thöïc, theå hieän trong heä thoáng haønh vi, cöû chæ, caùch noùi naêng töông öùng. Trong cuoäc soáng moãi caù nhaân ñeàu coù nhöõng phaûn öùng rieâng cuûa mình ñoái vôùi nhöõng taùc ñoäng ngoaïi caûnh. Khi nhöõng phaûn öùng ñoù trôû neân oån ñònh trong nhöõng hoaøn caûnh khaùc nhau thì chuùng trôû thaønh thuoäc tính taâm lyù, taïo neân tính caùch con ngöôøi. Vôùi tính caùch cuûa mình, con ngöôøi theå hieän thaùi ñoä ñoái vôùi theá giôùi xung quanh, vôùi moïi ngöôøi, vôùi coâng vieäc vaø vôùi chính baûn thaân mình. Tính caùch mang tính oån ñònh vaø beàn vöõng, tính thoáng nhaát vaø tính ñoäc ñaùo laø rieâng bieät, ñieån hình cho moãi caù nhaân. Vì theá, tính caùch laø söï thoáng nhaát giöõa caùi chung vaø caùi rieâng, caùi ñieån hình vaø caùi caù bieät. Tính caùch caù nhaân chòu söï chi phoái cuûa xaõ hoäi. Nhö vaäy, tính caùch laø söï keát hôïp ñoäc ñaùo caùc ñaëc ñieåm taâm lyù oån ñònh cuûa con ngöôøi, nhöõng ñaëc ñieåm naøy quy ñònh phöông phöùc haønh vi ñieån hình cuûa con ngöôøi ñoù trong nhöõng ñieàu kieän, hoaøn caûnh nhaát ñònh, theå hieän thaùi ñoä cuûa hoï ñoái vôùi theá giôùi xung quanh vaø baûn thaân. Tính caùch aûnh höôûng raát lôùn ñeán haønh vi giao tieáp. Nhöõng phaåm chaát cuûa tính caùch sau ñaây giuùp con ngöôøi deã daøng giao tieáp vaø giao tieáp coù hieäu quûa : bình tónh, côûi môû, hieàn haäu, khieâm toán, lòch söï, thaúng thaén. Coøn ngöôïc laïi nhöõng neùt tính caùch xaáu nhö : ñanh ñaù, coäc caèn, gian xaûo, hung haõn, . .thöôøng caûn trôû söï giao tieáp coù hieäu quûa cuûa con ngöôøi. Khi ñaùnh giaù tính caùch con ngöôøi thoâng qua haønh vi chuùng ta neân thaän troïng, maø coù theå phaûi duøng nhöõng tình huoáng ñeå kieåm tra ñöôïc caùi “Taâm” beân trong môùi chaéc aên. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 39