Giáo trình Quản lý rủi ro du lịch

Nội dung text: Giáo trình Quản lý rủi ro du lịch

1. Báo cáo này là một sáng kiến của Trung tâm Quốc tế APEC về Du lịch bền vững (AICST). Sáng kiến này dựa trên một báo cáo trước đây với nhan đề “Quản lý rủi ro du lịch ở Khu vực Châu Á Thái Bình Dương - Hướng dẫn chính thức để quản lý các rủi ro và hiểm họa” phát hành năm 2004. Đối tác chính của dự án là Tổ chức du lịch thế giới của Liên hợp quốc (viết tắt là UNWTO). Một đối tác khác của dự án là Hiệp hội Lữ hành Châu Á Thái Bình Dương (viết tắt là PATA). Nhóm xây dựng báo cáo Nhóm nghiên cứu, biên tập, và xây dựng báo cáo do Tổ chức Dịch vụ du lịch bền vững chủ trì. Người chấp bút chính là Doone Robertson, một chuyên gia tư vấn đầy kinh nghiệm về quản lý tình trạng khẩn cấp đồng thời là Giám đốc của Trường nghiên cứu hoạt động quản lý tình trạng khẩn cấp của Ôxtrâylia. Những tác giả và nghiên cứu viên khác hỗ trợ cho báo cáo này bao gồm: • Ian Kean, Giám đốc điều hành của AICST, Ôxtrâylia • Stewart Moore, Giám đốc quản lý của Tổ chức Dịch vụ Du lịch bền vững, Ôxtrâylia • Yetta Gurtner, Nghiên cứu sinh tiến sỹ từ Trung tâm nghiên cứu thảm họa thuộc Đại học James Cook, Ôxtrâylia • Cara Holcombe, Giám đốc Dự án Dịch vụ Du lịch bền vững, Ôxtrâylia • Tiến sỹ Jeff Wilks, Trung tâm Quản lý Rủi ro và Du lịch tại Đại học Queensland, Ôxtrâylia Sử dụng báo cáo và các nội dung của báo cáo Mục đích của Báo cáo này là để các chính phủ và ngành công nghiệp du lịch trong và ngoài khu vực Châu Á Thái Bình Dương được sử dụng một cách tự do, ngoại trừ sử dụng cho mục đích thương mại. Báo cáo và các nội dung của báo cáo này cần được sử dụng như đã được trình bày và không được sửa đổi dưới bất kỳ một hình thức nào mà không được sự đồng ý bằng văn bản của AICST, là cơ quan sở hữu giấy phép do chính phủ Ôxtrâylia cấp đối với báo cáo và các nội dung của báo cáo này trên toàn thế giới. Lời cảm ơn Chính phủ Ôxtrâylia - Dự án này chủ yếu do Cơ quan phụ trách về Công nghiệp, Du lịch và nguồn lực của Ôxtrâylia tài trợ như một dự án Chương trình hỗ trợ APEC của AusAID. Tất cả quyền sở hữu trí tuệ phát sinh từ dự án này đều thuộc về Chính phủ Ôxtrâylia. Ảnh bìa với sự đóng góp của: Jim Holmes (tổ chức Oxfam), Thư viện ABC và Tạp chí trực tuyến Journal Sentinel Online. Được phát hành bởi Diễn đàn Hợp tác kinh tế Châu Á Thái Bình Dương (APEC) Ban thư ký APEC 35 Heng Mui Keng Terrace, Singapore 119616 Điện thoại: (65) 6775 6012 Fax: (65) 6775 6013 Website: www.apec.org APEC #206-TO-03.1 ISBN981-05-6732-4 Tuyên bố chung Báo cáo này đề cập những hoạt động và kinh nghiệm của một số tổ chức và cá nhân. Những hoạt động và tên được cung cấp với mục đích lưu trữ và làm ví dụ, không bao hàm sự chứng thực tự động của AICST hoặc các đối tác dự án. Mặc dù các tác giả đã rất thận trọng kiểm tra và kiểm chứng tất cả các tài liệu trình bày trong báo cáo, nhưng vẫn nên tìm kiếm tư vấn chuyên môn độc lập và/hoặc tư vấn pháp lý trước khi tiến hành bất kỳ một hành động hoặc đưa ra một quyết định nào đối với những thông tin chứa đựng trong báo cáo này. Nội dung của báo cáo này không phản ánh quan điểm của Chính phủ Ôxtrâylia và không nên dựa vào báo cáo này để đưa ra nhận định về quan điểm của Chính phủ Ôxtrâylia. Chính phủ Ôxtrâylia sẽ không có bất kỳ một nghĩa vụ nào đối với những thiệt hại của người khác do việc sử dụng những thông tin chứa đựng trong báo cáo này. Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch i
2. Lời nói đầu Ngành công nghiệp du lịch và lữ hành thế giới cho tới gần đây mới quay lại mức độ phát triển và ổn định của thời kỳ trước năm 2000 sau một loạt những sự kiện bi thảm làm rung động các nền tảng của ngành công nghiệp này. Báo cáo APEC thứ hai này đưa ra hướng dẫn thiết yếu cho quá trình liên quan tới việc xây dựng một chiến lược quản lý rủi ro cho các địa điểm và các doanh nghiệp làm du lịch, cũng như làm thế nào để thực hiện và duy trì những kế hoạch này trong tương lai. Điều quan trọng nhất là hướng dẫn này đưa ra một khuôn khổ thực tiễn từ đó các doanh nghiệp và các địa điểm có thể áp dụng các chiến lược quản lý rủi ro hoặc sẵn sàng để phòng chống, ứng phó và phục hồi. Gói tập huấn hội thảo đi kèm với hướng dẫn này đã được thiết kế để đưa ra một cơ sở nhằm thúc đẩy việc trao đổi thông tin cởi mở và học hỏi lẫn nhau. Bài học trung tâm hàm chứa trong tất cả các tài liệu về trường hợp điển hình được nêu trong hướng dẫn này là khi xảy ra khủng hoảng người dân và du khách cần được chỉ đạo và hướng dẫn một cách kiên quyết. Trong quá khứ, việc hoạch định cho việc được coi là “bất ngờ” có thể là sự khác biệt giữa một vấn đề được quản lý tốt và một thảm họa về xã hội và kinh tế. Thông qua việc phối hợp giữa các cơ quan quản lý thảm họa hiện nay, các cơ quan chính phủ và những bên liên quan chủ chốt trong ngành du lịch, có thể học hỏi cách giải quyết các vấn đề liên quan tới việc quản lý rủi ro, giảm nhẹ tác động của khủng hoảng và thảm họa lên sự tăng trưởng và khả năng sống còn của ngành kinh tế quan trọng này. Việc xây dựng một quan hệ hiệu quả với giới truyền thông và chia xẻ thông tin một cách minh bạch là những vấn đề trọng yếu. Báo cáo này dành cả một chương để nói về truyền thông và quản lý thông tin; là những vấn đề rất quan trọng trong thời đại mà sự liên lạc diễn ra gần như đồng thời. Chúng tôi hy vọng được làm việc với các đối tác chủ chốt để tiếp nhận các đề xuất, kiến nghị và hướng dẫn trong các cẩm nang hội thảo và hướng dẫn này. Ngài Frank Moore AO Chủ tịch Trung tâm quốc tế APEC về Du lịch bền vững (AICST) ii Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
3. MỤC LỤC LỜI TỰA VI GIỚI THIỆU 1 CHƯƠNG 1: BẢO VỆ NGÀNH DU LỊCH 4 Mục đích của Chương 4 Vài nét sơ lược về Du lịch thế giới 4 Vài nét sơ lược về khu vực Châu Á Thái Bình Dương 5 Tầm quan trọng của du lịch 6 Đóng góp của ngành du lịch vào các nền kinh tế thế giới và của APEC 7 Tình hình hoạt động của ngành du lịch thế giới gần đây 9 ‰ Tóm tắt Chương 14 Tài liệu Tham khảo 14 CHƯƠNG 2: QUẢN LÝ RỦI RO ĐỐI VỚI CÁC KHỦNG HOẢNG VÀ THẢM HỌA DU LỊCH 16 Mục đích của Chương này 16 Giới thiệu 16 Thảm họa và Du lịch 17 Quản lý khủng hoảng 17 Vai trò của ngành du lịch trong việc quản lý rủi ro 17 Các mối nguy hiểm (Nguồn gốc của rủi ro) 19 Bản chất của thảm họa 21 Thiệt hại do thảm họa trong năm 2005 23 Tiêu chuẩn quản lý rủi ro 23 Sửa đổi Tiêu chuẩn quản lý rủi ro để phù hợp với việc quản lý rủi ro thảm họa/khẩn cấp 24 Vai trò của ngành du lịch trong việc quản lý rủi ro và Quản lý rủi ro thảm hoạ 24 Quy trình quản lý rủi ro du lịch 24 1. Truyền thông và tham vấn 25 2. Theo dõi và Xem xét 26 Bước 1 – Thiết lập tình huống 26 Bước 2 – Xác định rủi ro 27 Bước 3 – Phân tích rủi ro 28 Bước 4 – Đánh giá rủi ro 30 Bước 5 – Xử lý rủi ro 31 Rủi ro tồn dư 33 ‰ Tóm tắt Chương 33 Tài liệu tham khảo 35 CHƯƠNG 3: TRÁCH NHIỆM QUỐC GIA ĐỐI VỚI VIỆC QUẢN LÝ RỦI RO VÀ THẢM HOẠ 37 Mục đích của Chương này 37 Quản lý rủi ro ở cấp quốc gia 37 Điều phối và đối tác - Hội đồng du lịch quốc gia 37 Kế hoạch An toàn và an ninh du lịch quốc gia 39 Kế hoạch quốc gia nhằm ứng phó với sự kiện bất ngờ trong ngành du lịch 39 Hướng dẫn tiếp tục duy trì kinh doanh khi xảy ra đại dịch cúm ở người 40 Chống khủng bố và Quản lý hậu quả 42 Phòng chống tội phạm có tổ chức 46 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch iii
4. Quản lý rủi ro du lịch ở khu vực Thái Bình Dương 47 Thảm họa ở châu Á Thái Bình Dương 47 Các thu xếp quản lý thiên tai ở châu Á và Thái Bình Dương 49 Trung tâm sẵn sàng ứng phó với thảm hoạ của châu Á 50 Mạng lưới ứng phó thảm hoạ du lịch 50 ‰ Tóm tắt Chương 51 Tài liệu tham khảo 51 CHƯƠNG 4: XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG ĐỐI VỚI CÁC TỔ CHỨC KINH DOANH DU LỊCH VÀ CÁC ĐỊA ĐIỂM DU LỊCH 52 Mục đích 52 Giới thiệu 52 Bốn Chiến lược xử lý khủng hoảng 53 1. Ngăn ngừa/giảm thiểu 53 Sức khoẻ và an toàn nghề nghiệp 53 2. Sẵn sàng 54 Uỷ ban kế hoạch 55 Lập kế hoạch quản lý khủng hoảng du lịch 55 Tiêu chí đối với nhân viên kiểm soát khủng hoảng 56 Tập huấn cho nhân viên 57 Kiểm tra kế hoạch và nhân viên – Bài tập quản lý khủng hoảng (diễn tập khủng hoảng) 57 Các lựa chọn bài tập 58 Quá trình lập kế hoạch khủng hoảng du lịch 58 3. Ứng phó 60 Trung tâm quản lý khủng hoảng du lịch 63 Quản lý thông tin khủng hoảng 63 Tiếp tục kinh doanh du lịch 64 4. Khôi phục 64 Quá trình khôi phục 65 Quy trình phỏng vấn 66 Định dạng chuẩn để phỏng vấn 67 ‰ Tóm tắt chương 69 Tài liệu Tham khảo 69 † Danh mục kiểm tra áp dụng cho công tác phòng ngừa 70 † Danh mục kiểm tra áp dụng cho công tác chuẩn bị 71 † Danh mục kiểm tra áp dụng cho công tác ứng phó 72 † Danh mục kiểm tra áp dụng cho giai đoạn khôi phục 73 CHƯƠNG 5: BÁO CHÍ VÀ THÔNG TIN LIÊN LẠC 74 Mục đích của chương 74 Giới thiệu 74 Những hình thức tường thuật về thảm hoạ 74 Quản lý báo chí 75 Hướng dẫn dành cho doanh nghiệp du lịch 75 I.Trước một rủi ro: chuẩn bị cho những điều tồi tệ nhất có thể xảy ra 75 II.Giảm thiểu tác hại 79 III.Lấy lại niềm tin của khách 82 Tài liệu tham khảo 88 PHỤ LỤC A: CHÚ GIẢI CÁC THUẬT NGỮ 90 iv Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
5. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Dự báo về lữ hành và du lịch thế giới 4 Bảng 2: Dự báo khách du lịch về nước, trên toàn thế giới chia theo khu vực 5 Bảng 3: Các chỉ số kinh tế của các thành viên APEC 6 Bảng 4: Lượt du khách quốc tế và Tăng trưởng giai đoạn 2005 - 2006 13 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Dự báo tầm nhìn du lịch năm 2020 5 Hình 2: Đóng góp của ngành du lịch và lữ hành vào GDP của các nước APEC (%GDP) 8 Hình 3: So sánh doanh thu và lượng khách du lịch 9 Hình 4: Tổng lượt khách du lịch thế giới, 1995-2005 9 Hình 5: Tổng lượt khách du lịch quốc tế tới Phuket 10 Hình 6: Lượt du khách quốc tế theo quốc gia đến năm 2003 11 Hình 7: Lượt du khách và doanh thu ở Châu Á Thái Bình Dương 12 Hình 8: Quy trình quản lý rủi ro 25 Hình 9: Ví dụ về mức độ đe dọa: Bộ An ninh nội địa Hoa Kỳ 44 DANH MỤC CÁC NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH Chương 1 Tác động kinh tế của dịch SARS ở Malaysia Chương 2 New Orleans và bài học về cơn bão Katrina Sóng thần ở Nam Á và sự phục hồi của ngành du lịch ở Andaman Chương 3 An toàn và an ninh du khách: Kinh nghiệm của Nam Phi PATA và Dự án Phượng hoàng Bali và Khủng bố: học hỏi từ quá khứ Du lịch và bảo vệ trẻ em Tai nạn giao thông Chương 4 Lập kế hoạch tích cực: Ví dụ về thực tiễn tốt nhất Quản lý rủi ro trong ngành du lịch ở Tropical North Queensland năm 2000 Chiến lược quản lý rủi ro du lịch ở Phuket Chương 5 Nhóm hành động khủng hoảng của UNWTO Phiến quân ở Philippine Quy định về du lịch an toàn Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch v
6. LỜI TỰA Thông điệp từ ngài Francesco Frangialli, Tổng thư ký Tổ chức Du lịch thế giới. Thay mặt Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), nhân dịp này tôi xin chúc mừng Trung tâm quốc tế APEC về Du lịch bền vững (AICST) và Chính phủ Ôxtrâylia vì đã thực hiện Dự án Quản lý rủi ro, có cập nhật sáng kiến trước đây về “Quản lý rủi ro du lịch cho khu vực Châu Á Thái Bình Dương” đã được phát hành năm 2004, đồng thời kết hợp thêm những phát hiện từ nhiều nguồn như thảm họa sóng thần năm 2004 và Cơn bão Rita. Tôi rất hài lòng nhận thấy rằng báo cáo này đã được phát hành bằng tiếng Inđô, Thái, Trung Quốc, và tiếng Việt ngoài bản tiếng Anh. UNWTO sẽ bổ sung thêm phiên bản tiếng Tây Ban Nha vào bộ sưu tập này trong thời gian tới. Một điều cũng rất đáng khen ngợi là việc AICST xây dựng các môđun tập huấn quản lý rủi ro bao gồm tài liệu hướng dẫn cho giảng viên sẽ càng hữu ích đối với dự án này UNWTO hy vọng rằng sáng kiến cho khu vực châu Á Thái Bình Dương sẽ là mô hình cho những khu vực còn lại trên thế giới hưởng lợi từ kinh nghiệm và nghiên cứu của dự án này nhằm xây dựng các hệ thống, chiến lược, và kế hoạch của mình. Việc hợp tác hiện nay giữa UNWTO và AICST chính là kết quả trực tiếp của Kế hoạch hành động Phuket, nơi việc quản lý rủi ro được thừa nhận là một trong năm lĩnh vực cần phát triển để hồi phục ngành du lịch sau thảm họa sóng thần. Cũng nên lưu ý rằng UNWTO, với nhiều kinh nghiệm xử trí khủng hoảng, cả khủng hoảng tự nhiên và do con người gây ra, đã thành lập “Đơn vị Quản lý và Thẩm định rủi ro” lớn hơn tại các trụ sở chính nhằm chia xẻ một cách có hệ thống thực tế quản lý khủng hoảng giữa các Quốc gia thành viên, và chắc chắn là bản thân Dự án quản lý rủi ro của AICST cũng sẽ đóng góp vào quá trình này một cách đáng kể. Xin chân thành cảm ơn AICST và chúc Trung tâm thành công. Francesco Frangialli vi Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
7. GIỚI THIỆU Mục đích của hướng dẫn này là cung cấp cho các thành viên của ngành du lịch ở trong và ngoài khu vực châu Á, Thái Bình Dương một hướng dẫn chính thức để quản lý rủi ro. Điều quan trọng là quy trình quản lý rủi ro chung đã được điều chỉnh để đáp ứng những nhu cầu cụ thể của ngành du lịch. Hướng dẫn này đưa ra một khuôn khổ thực tiễn trong đó các địa điểm và doanh nghiệp du lịch có thể xác định, phân tích, đánh giá, xử lý, theo dõi và xem xét rủi ro trong bối cảnh du lịch. Mặc dù quá trình quản lý rủi ro du lịch đã được xây dựng áp dụng cho các điểm du lịch, những nguyên tắc tương tự cũng được áp dụng cho các doanh nghiệp hoặc tổ chức du lịch và có thể dễ dàng điều chỉnh phù hợp với các mục đích cụ thể. Trong toàn bộ hướng dẫn này ngành du lịch có hai vai trò cơ bản trong việc quản lý rủi ro: thứ nhất đó chính là một đối tác của chính phủ và các tổ chức cộng đồng trong việc phát triển các kế hoạch, hệ thống, thủ tục và quy trình quản lý thảm họa có tính chất liên ngành và đồng bộ có lồng ghép cả nhu cầu của ngành du lịch; vai trò thứ hai là xây dựng các kế hoạch, thủ tục phù hợp với một địa điểm bao gồm những vai trò, trách nhiệm cụ thể của một tổ chức, đào tạo nhân lực cho các kế hoạch này, thường xuyên kiểm tra kế hoạch, thủ tục và con người để sửa đổi, cập nhật phù hợp. Mặc dù ngành du lịch không chịu trách nhiệm xây dựng và thực thi các kế hoạch, thu xếp quản lý thảm họa cộng đồng. Hướng dẫn này đề xuất các địa điểm và người hoạt động trong ngành nếu có thể thì nên tham gia vào việc lên kế hoạch quản lý thảm họa và các hoạt động quản lý thông qua các ủy ban phù hợp ở địa phương, khu vực hoặc quốc gia. Việc này sẽ giúp các cơ quan quản lý thảm họa chú ý tới tầm quan trọng của ngành du lịch và thúc đẩy nhu cầu xây dựng các biện pháp phù hợp để bảo vệ du khách trong thời gian xảy ra khủng hoảng. Các trường hợp điển hình như Cơn bão Katrina, đánh bom ở Bali cho thấy một thảm họa cộng đồng có thể ảnh hưởng tới sự tin tưởng vào ngành du lịch và việc can thiệp vào khả năng tiếp tục các hoạt động thường nhật của mình. Mặc dù mỗi điểm du lịch đều độc nhất vô nhị và sẽ phải giải quyết các vấn đề khác nhau nhưng vẫn có những nội dung cơ bản về quản lý rủi ro áp dụng chung cho tất cả các điểm du lịch. Rõ ràng nhất là số lượng khách du lịch giảm sút mạnh, có tác động tới toàn bộ nền kinh tế. Mặc dù hướng dẫn này trình bày các trường hợp nghiên cứu điển hình của những sự kiện xảy ra gần đây có tác động lớn tới ngành du lịch, trọng tâm của nó là những giải pháp chứ không chỉ là kể lại những khó khăn trong quá khứ. Hướng dẫn này đưa ra những danh mục cần kiểm tra giúp cho các địa điểm và doanh nghiệp du lịch áp dụng các quá trình quản lý rủi ro. Hướng dẫn này trình bày những thực tiễn tốt nhất từ hàng loạt nguồn trong và ngoài nhóm APEC. Mục đích của dự án này là áp dụng kiến thức và thực tiễn hiện thời sao cho các cơ quan hàng đầu (UNWTO, PATA, v.v ) có thể sử dụng thông tin từ báo cáo này cho các chương trình đào tạo. Trong khi thừa nhận vai trò quan trọng của các chính phủ trung ương trong việc hỗ trợ và bảo vệ các điểm du lịch, hướng dẫn này cũng tìm cách đưa ra một hướng dẫn chính thức để các chính phủ chứng thực. Tóm tắt các chương Để thể hiện được tầm quan trọng của ngành du lịch, Chương 1 bắt đầu bằng việc xem xét tổng quan nhu cầu bảo vệ ngành du lịch, tập trung chủ yếu vào tầm quan trọng về mặt kinh tế của ngành du lịch đối với tất cả các ngành khác. Các nghiên cứu điển hình được lựa chọn nhằm củng cố giá trị của ngành du lịch thông qua việc trình bày những thiệt hại về kinh tế liên quan tới các sự kiện tiêu cực đã xảy ra. Sau khi đã xác định được tầm quan trọng của ngành du lịch về khía cạnh tạo thu nhập, tạo và ổn định việc làm, khuyến khích đầu tư nước ngoài và hỗ trợ các cơ hội thương mại, Chương 2 xem xét các yếu tố chủ chốt của khủng hoảng và thảm họa cũng như tác động của chúng đối với doanh Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 1
8. nghiệp/tổ chức và điểm du lịch đồng thời xác định vai trò của ngành du lịch trong quản lý rủi ro. Chương này đưa ra một khuôn khổ thực tiễn để giúp các địa điểm và doanh nghiệp/tổ chức du lịch có thể xác định, phân tích, đánh giá, xử lý, theo dõi, xem xét các rủi ro và xác định vai trò trọng yếu của những người hành nghề du lịch trong việc đóng góp xây dựng, thực hiện các kế hoạch và hệ thống quản lý thảm họa liên ngành. Chương 3 xác định trách nhiệm của các chính quyền trung ương đối với việc xây dựng, điều phối, thực hiện các chính sách liên quan tới việc quản lý rủi ro và thảm họa, xây dựng những định hướng chiến lược cho quá trình quản lý rủi ro và thảm họa. Nó xác định nhu cầu của các hội đồng du lịch quốc gia, nhấn mạnh lợi ích của một quan hệ đối tác hiệu quả giữa các cơ quan chính phủ và ngành du lịch. Những nhân tố sống còn của một Kế hoạch An toàn và An ninh Du lịch quốc gia và Kế hoạch phản ứng tai nạn du lịch quốc gia được xem xét và nhu cầu cần có các kế hoạch duy trì kinh doanh không gián đoạn cũng được xác định. Các công tác chuẩn bị và đối phó với một sự kiện khủng bố được thảo luận cũng như trình bày tổng quan về các thu xếp quản lý thảm họa quốc gia ở Châu Á Thái Bình Dương. Các chiến lược quản lý rủi ro nhằm ngăn chặn, giảm thiểu, sẵn sàng ứng phó và phục hồi đối với các điểm du lịch được trình bày trong Chương 4. Chương này đề xuất thành phần và nhiệm vụ của ủy ban lập kế hoạch quản lý khủng hoảng, xác định những yếu tố chủ chốt của một kế hoạch quản lý nhằm ứng phó với khủng hoảng, nghiên cứu nhu cầu đào tạo và thực hành (kiểm nghiệm) của một nhóm quản lý khủng hoảng, nghiên cứu quá trình nhằm tiếp tục duy trì công việc kinh doanh và mô tả quá trình phục hồi sau khủng hoảng gồm cả phỏng vấn. Chương này cũng nhấn mạnh nhu cầu đặt ra đối với các tổ chức và người hoạt động trong ngành du lịch cần phải cộng tác với các cơ quan hữu quan của chính phủ và các tổ chức cộng đồng để xây dựng các quan hệ đối tác hiệu quả để quản lý khủng hoảng. Chương 5 nghiên cứu vai trò của truyền thông và trao đổi thông tin nói chung (bao gồm vai trò của các Tư vấn lữ hành) trong việc quản lý các tình huống khủng hoảng du lịch. Việc kết cấu một chương riêng về vấn truyền thông và thông tin nhằm khẳng định hơn nữa tầm quan trọng của từng yếu tố này trong việc quản lý khủng hoảng và thảm họa. Các biểu tượng sau đây được sử dụng trong báo cáo để hỗ trợ cho người đọc: Š Nghiên cứu điển hình: Ví dụ minh họa một khái niệm hoặc hoạt động. † Danh mục kiểm tra: Một công cụ tự hỗ trợ để làm rõ những điểm được nêu ra trong phần nội dung chính. ‰ Tóm tắt: Tổng hợp các điểm đã nêu trong phần nội dung chính. Các định nghĩa được nêu ra trong hướng dẫn Trong hướng dẫn này, một rủi ro thể hiện nguồn gốc của một tổn hại tiềm năng đối với một người hoạt động trong ngành du lịch hoặc một địa điểm/cộng đồng du lịch. Quản lý rủi ro liên quan tới việc xác định và phân tích các rủi ro (cơ hội mà một điều gì đó sẽ xảy ra) đối với một tổ chức hoặc cộng đồng và quyết định điều gì có thể hoặc cần phải làm để giải quyết những rủi ro này. Quản lý rủi ro trong bối cảnh du lịch liên quan tới việc lên kế hoạch và thực hiện các quá trình nhằm quản lý các tác động tiêu cực của khủng hoảng và thảm họa đối với du lịch. Nó cũng xác định những cơ hội tiềm năng của ngành du lịch nhằm cải thiện các hệ thống và thủ tục. 2 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
9. Mặc dù quản lý rủi ro có ý nghĩa sống còn về mặt dự đoán và hạn chế rủi ro, các khủng hoảng xảy ra khi một sự kiện không lường trước hoặc không thể tránh khỏi vẫn xảy ra. Theo PATA (2003) khủng hoảng được định nghĩa là: ‘Bất kỳ một tình trạng nào có khả năng tác động tới lòng tin dài hạn đối với một tổ chức hoặc một sản phẩm, hoặc có thể làm gián đoạn khả năng tiếp tục hoạt động của tổ chức này một cách bình thường’. Thuật ngữ quản lý khủng hoảng áp dụng đối với các phương tiện mà một doanh nghiệp/tổ chức du lịch hoặc một điểm du lịch chuẩn bị, ứng phó và phục hồi sau khủng hoảng. Thuật ngữ thảm họa liên quan tới sự đổ vỡ nghiêm trọng của một cộng đồng, mà tính chất nghiêm trọng của nó vượt quá khả năng của các tổ chức ứng phó, cơ sở hạ tầng và nguồn lực để trở lại tình trạng bình thường nếu không có sự hỗ trợ từ bên ngoài. Chương 2 đưa ra một tổng quan chi tiết về các thảm họa và liên hệ với ngành du lịch. Chú giải đầy đủ các thuật ngữ được đưa vào Phụ lục A. Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 3
10. CHƯƠNG 1: BẢO VỆ NGÀNH DU LỊCH Mục đích của Chương Du lịch đã trở thành một trong những động lực chủ yếu thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội trên thế giới và là một trong những ngành định hướng hàng đầu của thương mại quốc tế. Để giành được sự ủng hộ của những người ra quyết sách chủ chốt trong chính phủ và trong ngành, cần phải xác định rõ ràng giá trị và tầm quan trọng của du lịch đối với từng điểm du lịch. Mục đích của chương này là nhấn mạnh tầm quan trọng của du lịch đối với việc tạo thu nhập, tạo và ổn định công ăn việc làm, khuyến khích đầu tư nước ngoài và hỗ trợ các cơ hội buôn bán đối với từng nền kinh tế trong số 21 quốc gia tham gia vào APEC trong phạm vi khối mậu dịch khu vực cũng như trên toàn thế giới. Nó cũng nhấn mạnh tác động của các sự kiện thế giới đối với các nền kinh tế quốc gia và doanh nghiệp du lịch ở khắp nơi. Chương này chủ yếu nhằm vào các quan chức chính quyền trung ương, Bang/Tỉnh và địa phương, những người có thể chưa hoàn toàn nhận thức được giá trị kinh tế của du lịch đối với địa phương mình, nhưng sự hỗ trợ của họ lại có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với các địa điểm có sẵn các nguồn lực để quản lý rủi ro đối với du lịch. Vài nét sơ lược về Du lịch thế giới Lữ hành và du lịch – bao gồm cả chỗ nghỉ, phương tiện đi lại, thức ăn, giải trí, và dịch vụ cho du khách – là một trong những ngành kinh tế và tạo ra công ăn việc làm ưu tiên hàng đầu của thế giới. Trong năm 2006, dự kiến lữ hành và du lịch sẽ mang lại 6.477,2 tỷ đôla từ các hoạt động kinh tế (tổng cầu) và đóng góp trực tiếp 3,6% vào GDP (tương đương 1.754,5 tỷ đôla). Tổng đóng góp kinh tế trực tiếp và gián tiếp (tỷ trọng) của lữ hành và du lịch ước tính tăng từ 10,3% (4.963,8 tỷ đôla) trong năm 2006 lên 10,9% (8.971,6 tỷ đôla) trong năm 2016, và dự kiến sẽ tạo ra 234.305.000 việc làm, chiếm 8,7% tổng số việc làm trong năm 2006, và cũng trong khoảng thời gian tương tự con số này sẽ tăng lên 279.347.000 việc làm, chiếm 9,0% tổng số việc làm. Bảng sau cung cấp một vài số liệu cơ bản về giá trị ước tính của ngành du lịch trong nền kinh tế thế giới từ năm 2006 đến 2016: Bảng 1: Dự báo về lữ hành và du lịch thế giới 2006 2016 Thế giới tỷ đôla % tổng Tăng tỷ đôla % tổng Tăng trưởng1 trưởng2 Lữ hành và du lịch cá nhân 2,845 9.5 3.7 4,916 9.8 3.4 Đi công tác 672 5.9 1,190 3.6 Chi tiêu của chính phủ 300 3.8 2.2 481 4.0 2.6 Đầu tư vốn 1,011 9.3 4.9 2,060 9.6 4.6 Xuất khẩu du khách 896 6.4 6.5 1,754 5.5 4.9 Các khoản xuất khẩu khác 750 5.4 5.0 1,715 5.4 6.5 Cầu lữ hành và du lịch 6,477 4.6 12,119 4.2 GDP của ngành lữ hành và du lịch 1,754 3.6 4.4 2,969 3.6 3.2 GDP của công nghiệp lữ hành và du lịch 4,964 10.3 4.8 8,972 10.9 3.7 Việc làm của ngành lữ hành và du lịch 76,728.7 2.8 3.4 89,484.5 2.9 1.6 Việc làm của ngành kinh tế lữ hành và du 234,304.5 8.7 4.4 279,346.7 9.0 1.8 lịch (Nguồn: Hội đồng Lữ hành và du lịch thế giới, 2006) 1 2006 Tăng trưởng thực được điều chỉnh lạm phát (%) 2 2007-2016 Tăng trưởng thực hàng năm được điều chỉnh lạm phát (%): nghìn việc làm 4 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
11. Tổ chức du lịch thế giới (2001) dự đoán số lượng khách quốc tế toàn thế giới sẽ tăng từ con số 565 triệu người năm 1995 lên gần 1,6 tỷ người năm 2020 và doanh thu từ du lịch quốc tế (trừ vận tải) được dự tính sẽ đạt con số 2 nghìn tỷ đôla. Hình 1: Dự báo tầm nhìn du lịch năm 2020 Tầm nhìn du lịch 2020 - Dự báo 2500 2000 2000 1561 1500 1000 565 401 500 0 lượng khách quốc tế Doanh thu du lịch triệu quốc tế (nghìn tỷ đôla 1995 2020 Bảng 2 trình bày chi tiết số lượng khách quốc tế theo khu vực: Bảng 2: Dự báo khách du lịch về nước, trên toàn thế giới chia theo khu vực Tầm nhìn du lịch năm 2020 của WTO: Dự báo Du lịch về nước, trên toàn thế giới theo khu vực Số lượng khách quốc tế theo khu vực tiếp nhận (triệu người) Năm cơ Dự báo Tăng trưởng Thị phần bản trung bình (%) hàng năm 1995 2010 2020 1995-2020 1995 2020 Tổng 565.4 1,006 1,561 4.1 100 100 Châu Phi 20.2 47 77 5.5 3.6 5.0 Châu Mỹ 108.9 190 282 3.9 19.3 18.1 Đông Á/Thái Bình 81.4 195 397 6.5 14.4 25.4 Dương Châu Âu 338.4 527 717 3.0 59.8 45.9 Trung Đông 12.4 36 69 7.1 2.2 4.4 Nam Á 4.2 11 19 6.2 0.7 1.2 Liên khu vực (a) 464.1 791 1,183 3.8 82.1 75.8 Du lịch xuyên lục 101.3 216 378 5.4 17.9 24.2 địa dài ngày (b) Nguồn: Tổ chức du lịch thế giới (WTO) 2001 - (Số liệu thực tế trong cơ sở dữ liệu của WTO vào 7/ 2000) Những khối lượng khách du lịch này thể hiện tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm trong giai đoạn 1995-2020 là 4,1%, và duy nhất có một giai đoạn mà tốc độ tăng trưởng chững lại là từ năm 1995 đến 2000 do hậu quả của khủng hoảng tài chính châu Á (tốc độ là 3,4%/năm; 2000-2010 là 4,2%/năm; 2010-2020 là 4,5%/năm) (WTO 2001). Vài nét sơ lược về khu vực Châu Á Thái Bình Dương Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á Thái Bình Dương (APEC) có 21 thành viên - hay còn gọi là các "nền kinh tế thành viên" - chiếm tới gần 40% dân số thế giới và khoảng 48% thương mại thế giới (APEC 2006). APEC coi du lịch là một khu vực dịch vụ định hướng chính trong tương lai. Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 5
12. Tình hình phát triển kinh tế cũng như tiềm năng phát triểncủa các nền kinh tế thành viên APEC rất đa dạng. Bảng 3 trình bày tổng quan các chỉ số kinh tế hiện tại của các quốc gia thành viên APEC. Bảng 3: Các chỉ số kinh tế của các thành viên APEC diện tích Nhập khẩu Nền kinh tế thành viên và năm Dân số (triệu GDP (tỷ GDP đầu Xuất khẩu (nghìn (triệu gia nhập vào APEC người) đôla) người (US$) (triệu US$) km2) US$m) Ôxtrâylia (1989) 7,692 20.2 692.4 33,629 86,551 103,863 Brunei Darussalam (1989) 6 0.4 5.7 15,764 4,713 1,638 Canada (1989) 9,971 32.0 1,084.1 33,648 315,858 271,869 Chile (1994) 757 15.4 105.8 6,807 32,548 24,769 Trung Quốc (1991) 9,561 1,299.8 1,851.2 1,416 593,647 560,811 Hong Kong, TQ (1991) 1 6.9 174.0 25,006 265,763 273,361 Indonesia (1989) 1,905 223.8 280.9 1,237 71,585 46,525 Nhật Bản (1989) 378 127.3 4,694.3 36,841 566,191 455,661 Hàn Quốc (1989) 99 48.2 819.2 16,897 253,845 224,463 Malaysia (1989) 330 25.5 129.4 4,989 125,857 105,297 Mexico (1993) 1,958 105.0 734.9 6,920 177,095 171,714 New Zealand (1989) 271 4.1 108.7 26,373 20,334 21,716 Papua New Guinea (1993) 463 5.9 3.5 585 4,321 1,463 Peru (1998) 1,285 27.5 78.2 2,798 12,111 8,872 Philippines (1989) 300 86.2 95.6 1,088 39,588 40,297 Nga (1998) 17,075 144.0 719.2 5,015 171,431 86,593 Singapore (1989) 1 4.2 116.3 27,180 179,755 163,982 Đài Loan (1991) 36 22.5 335.2 14,857 174,350 168,715 Thái Lan (1989) 513 64.6 178.1 2,736 97,098 95,197 Mỹ (1989) 9,364 293.0 12,365.9 41,815 818,775 1,469,704 Việt Nam (1998) 332 82.6 51.0 610 26,061 32,734 (Diện tích; Số dân; GDP giá hiện hành; GDP hiện hành Nguồn: Số liệu thực tế về kinh tế, Xuất nhập khẩu Nguồn: Thương mại và Đầu tư của khu vực APEC năm 2005) Tầm quan trọng của du lịch Du lịch là một trong những động lực thúc đẩy phát triển kinh tế ở cả các nước công nghiệp, các nước kém phát triển cũng như các nước đang phát triển. Ngành lữ hành và du lịch đóng góp to lớn vào: • Tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ, • tạo ra việc làm chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp, • doanh thu xuất khẩu lớn hơn, • đầu tư nước ngoài và ngoại tệ, và • kinh tế phồn vinh và ổn định xã hội. Lữ hành và du lịch là một trong những ngành kinh tế lớn nhất và tạo ra nhiều việc làm nhất thế giới. Ngành du lịch thu hút nhiều lao động và mang lại nhiều cơ hội việc làm, đặc biệt là cho phụ nữ và thanh niên, giúp phá vỡ cái vòng luẩn quẩn của nghèo đói bằng cách tăng cường vốn nhân lực và tạo ra nhiều viễn cảnh mới cho thế hệ tương lai. Các công việc trải khắp các ngành kinh tế với nhiều mức thù lao. Sự phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo ra việc làm cho cả các lao động chưa 6 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
13. có kỹ năng và lao động đã có kỹ năng tại các vùng trung tâm và nông thôn. Chi tiêu của du khách tại một điểm du lịch chảy thẳng vào ngành phục vụ du khách và gián tiếp vào nhiều doanh nghiệp khác cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho những doanh nghiệp du lịch này. Bằng cách này, lợi ích từ chi tiêu của du khách chảy qua nền kinh tế của địa phương, Bang/Tỉnh, của quốc gia và qua các cộng đồng. Đóng góp của ngành du lịch vào các nền kinh tế thế giới và của APEC Tốc độ tăng trưởng trong vài thập kỷ vừa qua và quy mô của phong trào du lịch không chỉ tạo ra một ngành kinh tế chủ đạo mà còn tạo ra một khuôn khổ hậu cần rộng khắp bao gồm các mạng lưới giao thông vận tải, cửa ngõ, cơ sở hạ tầng, nơi ở và các dịch vụ có thể di chuyển một số lượng lớn khách du lịch với thời gian chờ đợi tối thiểu và hiệu quả cao. Theo Hội đồng lữ hành và du lịch thế giới (WTTC) du lịch và lữ hành ở khu vực APEC hiện nay chiếm tới: • Hơn 100 triệu việc làm; tới năm 2010 số lượng việc làm trong ngành lữ hành và du lịch ở khu vực APEC sẽ tăng lên hơn 25% và tạo thêm 30 triệu việc làm mới; • Hơn 2 nghìn tỷ đôla Mỹ trong nhu cầu liên quan tới lữ hành và du lịch; tổng cầu đối với lữ hành và du lịch vào năm 2010 dự kiến sẽ vượt con số 3 nghìn tỷ đôla mỹ; • Xấp xỉ 400 tỷ đôla mỹ trong doanh thu xuất khẩu và con số này sẽ tăng lên gần 66% vào năm 2010; và • Chiếm tới ¼ số lượng du khách quốc tế và hơn 1/3 chi tiêu của du khách quốc tế toàn cầu. Nguồn: Nhóm công tác về du lịch của APEC 2006 Tác động của khu vực lữ hành và du lịch đối với nền kinh tế của từng quốc gia trong APEC rất đa dạng (Hình 2). Ví dụ, ở New Zealand, du lịch đóng góp 15% vào GDP, trong khi ở Đài Loan, ngành này chỉ đóng góp 4,1% vào GDP. Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 7
14. Hình 2: Đóng góp của ngành du lịch và lữ hành vào GDP của các nước APEC (%GDP) Nguồn: WTTC 2002. Một chỉ tiêu kinh tế khác cho thấy sự đóng góp của ngành du lịch vào nền kinh tế của một quốc gia là giá trị doanh thu, thể hiện doanh thu từ ngành du lịch. Một quốc gia có thể có giá trị doanh thu cao hơn số lượng khách du khách tới thăm, cho thấy thị trường du lịch của địa điểm này tích lũy được nhiều doanh thu từ du lịch. 10 thành viên của APEC (bao gồm Ôxtrâylia, Đài Loan, Indonesia, New Zealand, Papua New Guinea, Peru, Philippines, Hàn Quốc, Singapore và Mỹ) tạo ra doanh thu tương đối cao hơn so với số lượng khách tới (Hình 3). Những nền kinh tế này tạo ra gần 2/3 doanh thu trong khu vực APEC mà chỉ thu hút 1/3 lượng du khách tới thăm. Sự phân bổ không đều này của doanh thu và lượng du khách minh hoạ cho việc cần phát triển các điểm du lịch sao cho hỗ trợ việc tăng doanh thu từ du lịch. 8 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
15. Hình 3: So sánh doanh thu và lượng khách du lịch Nguồn: Do APEC chuẩn bị Tình hình hoạt động của ngành du lịch thế giới gần đây Tình hình hoạt động kinh tế của ngành du lịch bị ảnh hưởng bởi cùng các chu kỳ kinh tế có tác động lên tất cả quốc gia trên thế giới. Hình 4 biểu diễn tổng số khách quốc tế trong thời kỳ 1995 - 2005. Hình 4: Tổng lượt khách du lịch thế giới, 1995-2005 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 9
16. Từ đồ thị trên có thể thấy số lượng du khách quốc tế tăng mạnh trong giai đoạn 1995 - 2000. Sự tăng trưởng này bị chững lại trong năm 2001 và tới năm 2004 mới tiếp tục tăng lại. Trong giai đoạn này ngành du lịch thế giới chịu tổn thất nặng nề do hàng loạt sự kiện quốc tế lớn. Dưới đây là tóm tắt một số sự kiện lớn có tác động tổng hợp tới tình hình hoạt động của ngành du lịch trong khu vực trong 5 năm qua. • Sự kiện khủng bố 11/9 ở Mỹ khiến cho nền kinh tế bị suy giảm và tác động đồng thời tới tất cả các nền kinh tế lớn. Sự kiện này gây ra một sự bất ổn cho cả các doanh nghiệp và người tiêu dùng và dịch chuyển đường cầu. Lượng du khách tới khu vực châu Á Thái Bình Dương sụt giảm trong năm 2001 thể hiện ở các con số như du khách tới Đài Loan giảm 21% và tới Singapore giảm 10% (Tổ công tác về du lịch APEC, 2001). Mặc dù ngành du lịch của khu vực đã bắt đầu phục hồi từ đầu năm 2002, sự phục hồi này diễn ra chậm và không đồng đều trong cả khu vực APEC. • Sự bùng phát virus SARS năm 2003 có ảnh hưởng xấu tới tăng trưởng kinh tế sau khi xảy ra tình trạng rất bất ổn trong toàn khu vực. Điều này có liên hệ chặt chẽ với việc lượng du khách giảm tới 12 triệu người (-9%) ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Theo WTTC (2003), nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam thiệt hại 15% trong năm 2003, Singapore là 43%, Hong Kong là 41% và ở Trung Quốc là 25% do tác động của dịch SARS. Tổng số 2,9 triệu việc làm bị mất đi. Kết quả là trong năm 2003, lượng du khách quốc tế giảm 1,2%, là mức độ sụt giảm năm lớn nhất từng xảy ra. • Thảm hoạ sóng thần ở Ấn Độ Dương vào tháng 12/2004 gây thiệt hại nặng nề cho một số quốc gia Châu Á Thái Bình Dương và ngành du lịch của các quốc gia này. Sự kiện này đã khiến cho lượng khách quốc tế, số lượng đặt phòng khách sạn tại các quốc gia bị ảnh hưởng giảm mạnh. Hình 5 đưa ra một số thông tin về tác động của sự kiện này tới số lượng du khách quốc tế tới Phuket, Thái Lan. Hình 5: Tổng lượt khách du lịch quốc tế tới Phuket Tổng lượt khách quốc tế tới Phuket (tháng 1-tháng8) Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tổng 8 tháng 2005 12.459 35.659 49.839 30.617 28.161 32.258 46.432 59.102 294.527 2004 160.029 94.048 82.034 78.229 73.082 76.380 100.588 118.474 782.864 % -92,1 -62,1 -39,3 -60,9 -61,5 -57,8 -53,8 -50,1 -62,4 Nguồn: WTO, 2005 Mặc dù hầu hết các nền kinh tế ở khu vực châu Á Thái Bình Dương đều báo cáo lượng du khách tăng trưởng vào tháng 1 và 2 năm 2003, xu hướng này đột ngột gián đoạn sau thời điểm 3/2003 do sự bùng nổ của dịch SARS và xung đột ở Iraq. Tác động của hai sự kiện này lên ngành du lịch trong khu vực là rất phổ biến. Ví dụ như lượt du khách tới Nhật bản, Hàn Quốc, Ôxtrâylia, Thái Lan, Indonesia và Philippines giảm từ 10-50% mặc dù các nước này không bị ảnh hưởng trực tiếp của các sự kiện nói trên. Những sự kiện này càng làm nổi bật mối quan hệ tương tác tồn tại giữa các khu vực. Ví dụ, nhiều quốc gia phụ thuộc lớn vào đầu mối du khách tới sân bay quốc tế tại Singapore, vốn chịu ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch SARS. Hình 6 cho thấy tác động của các sự kiện này đối với một số nền kinh tế trong giai đoạn 2002 - 2003. 10 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
17. Hình 6: Lượt du khách quốc tế theo quốc gia đến năm 2003 Nguồn: WTO, 2003 Nghiên cứu điển hình sau thể hiện tác động kinh tế của dịch SARS ở Malaysia. Š Tác động kinh tế của dịch SARS ở Malaysia Ca nhiễm bệnh đầu tiên có triệu chứng viêm đường hô hấp cấp (SARS) được phát hiện ở thành phố Foshan thuộc tỉnh Quảng Đông, Trung Quốc vào ngày 16/11/2002. SARS là một loại bệnh lây lan nghiêm trọng mới xuất hiện trong thế kỷ 21. Mặc dù người ta chưa hiểu nhiều về bệnh này, SARS tỏ ra có khả năng lây lan nhanh theo con đường du lịch bằng đường hàng không quốc tế. Sự bùng nố của dịch bệnh này gây ra mối quan ngại lớn nhất tập trung tại các đầu mối giao thông hoặc lây lan nhanh tại các khu vực đông dân cư. Tổ chức Y tế thế giới (WHO) coi mỗi quốc gia có sân bay quốc tế là một rủi ro tiềm năng sẽ bùng phát dịch bệnh. Trên toàn giới đã có 8.100 ca nhiễm bệnh được ghi nhận và 916 người đã bị thiệt mạng vì dịch SARS. Mặc dù số lượng ca nhiễm bệnh và người chết vì dịch SARS là khá nhỏ trên phạm vi toàn thế giới, SARS có tác động kinh tế rất lớn đối với ngành du lịch thế giới. Hậu quả kinh tế mà dịch SARS gây ra cho Malaysia – một quốc gia chỉ có 5 ca nhiễm bệnh được báo cáo – là rất lớn do quốc gia này phụ thuộc nhiều vào thương mại buôn bán trong khu vực và thu hút lượng du khách lớn từ Đông Á. Ngành du lịch của Malaysia, là ngành kinh tế mang lại thu nhập ngoại tệ lớn thứ hai sau ngành chế tạo, bị ảnh hưởng rất xấu của dịch SARS. Du lịch, vốn đóng góp tới 7,8% GDP trong năm 2002, đã bị ảnh hưởng lớn, thể hiện qua số lượng khách huỷ chuyến và đặt phòng khách sạn. Theo Hội đồng hành động kinh tế quốc gia Malaysia, lượng du khách tới nước này giảm 30%, và số lượng sử dụng phòng khách sạn trên cả nước giảm từ 30 ~ 50% hàng năm, cho tới cuối 4/2003 (Trung tâm thông tin phục hồi châu Á, 2003). Trong cùng kỳ, số lượng đặt chỗ đi máy bay giảm đi 40% (Trung tâm thông tin phục hồi châu Á, 2003). Vào ngày 21/5/2003, Chính phủ Malaysia đưa ra một gói chính sách kinh tế nhằm duy trì tăng trưởng kinh tế với tiêu đề “Chiến lược mới nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc gia”. Nó bao Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 11
18. gồm 13 biện pháp hỗ trợ cho các khu vực kinh tế chịu ảnh hưởng nặng nề nhất của dịch SARS, ví dụ như du lịch và vận tải. Những biện pháp này là một phần trong một gói chính sách toàn diện hơn nhằm đẩy mạnh đầu tư tư nhân và năng lực cạnh tranh quốc tế cũng như tăng cường cầu nội địa. Gói chính sách bao gồm việc phân bổ một khoản ngân sách liên bang trị giá 7,3 tỷ ringit malaysia (tương đương 1,9 tỷ đôla mỹ), hay 2% GDP, để tác động vào nền kinh tế thông qua chi tiêu công và giảm thuế. ‘Xúc tiến du lịch’ tập trung vào các thị trường không bị dịch SARS như các quốc gia Tây Á. Một chiến dịch du lịch 6 ngày do Ban xúc tiến du lịch Malaysia (Du lịch Malaysia) đồng tổ chức với Hãng hàng không Malaysia, nhằm vào các du khách tiềm năng từ Kuwait, Bahrain, Qatar và Oman (Husain, 2003). Bộ Văn hóa, Nghệ thuật, và Du lịch dành 900 triệu ringit (237 triệu đôla mỹ) để thổi một luồng sinh khí mới vào ngành du lịch, vốn bị ảnh hưởng nặng nề của khủng hoảng toàn cầu (Bộ Văn hóa, Nghệ thuật, và Du lịch, 2003). Theo Bộ này, 400 triệu ringit (105 triệu đôla mỹ) đã được chi cho Quỹ du lịch đặc biệt và 500 triệu ringit (132 triệu đôla mỹ) đã được chi cho Quỹ hạ tầng du lịch. Nguồn: AICST, 2004: Dựa trên tài liệu do Trường đại học Hawaii cung cấp Tổ chức Du lịch thế giới (2005) báo cáo trong năm 2004 ngành du lịch đã hồi phục hoàn toàn ở châu Á Thái Bình Dương. Khu vực này có mức tăng trưởng 28%, tiếp nhận tổng số 153 triệu lượt du khách. Lượng khách quốc tế tới vùng Đông Bắc Á tăng 30% trong đó các địa điểm bị ảnh hưởng nặng nề của dịch SARS đã hoàn toàn hồi phục sau thiệt hại năm 2003 cả về lượng du khách và doanh thu từ du lịch. Hình 7 thể hiện so sánh giữa lượng khách đến và doanh thu ở Khu vực châu Á Thái Bình Dương trong gian đoạn 2003-2004. Hình 7: Lượt du khách và doanh thu ở Châu Á Thái Bình Dương Điểm du lịch chính Lượng Du khách quốc tế đến Doanh thu Tỷ Tỷ (1000) Thay đổi (%) trọng (Triệu đôla) Thay đổi (%) trọng % % Loại 2003 2004* 2003/02 2004/03 2004* 2003 2004* 2003/02 2004/03 2004* Châu Á Thái Bình Dương 119.255 152.543 -9,0 27,9 100 94.855 124.973 -4,3 31,8 100 Úc TF 4.354 - -1,5 - - 10.318 12.952 20,3 25,5 10,4 Trung Quốc TF 32.970 41.761 -10,4 26,7 27,4 17.406 25.739 -14,6 47,9 20,6 Guam TF 910 1.160 -14,1 27,5 0,8 - - - - - Hồng Kông (TQ) VF 15.537 21.811 -6,2 40,4 14,3 7.137 9.007 -5,4 26,2 7,2 Ấn Độ TF 2.726 3.371 14,4 23,6 44,9 3.533 4.769 21,1 35,0 65,0 In-đô-nê-xi-a TF 4.476 5.321 -11,3 19,1 3,5 4.037 4.798 -23,9 18,8 3,8 Iran TF 1.546 1.659 -2,5 7,3 22,1 1.033 1.074 -23,9 4,0 14,6 Nhật Bản TF 5.212 6.138 -0,5 17,8 4,0 8.817 11.202 - 27,1 9,0 Hàn Quốc VF 4.753 5.818 -11,1 22,4 3,8 5.343 5.697 -9,7 6,6 4,6 Macao (TQ) TF 6.309 8.324 -3,9 31,9 5,5 5.128 7.452 20,0 45,3 6,0 Malaysia TF 10.577 15.703 -20,4 48,5 10,3 5.901 8.198 -17,1 38,9 6,6 Niu Zilân VF 2.104 2.348 2,9 11,6 1,5 3.979 4.951 31,1 24,4 4,0 Philíppin TF 1.907 2.291 -1,3 20,2 1,5 1.545 2.012 0,0 30,2 1,6 Singapore TF 5.705 - -18,5 - - 3.787 5.090 -14,6 34,4 4,1 Đài Loan VF 2.248 2.950 -24,5 31,2 1,9 2.977 4.040 -35,0 35,7 3,2 Thái Lan TF 10.004 11.651 -8,0 16,5 7,6 7.828 10.034 -1,0 28,2 8,0 Nguồn: WTO, 2005b Giai đoạn 2005 và 2006 tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng của nhiều quốc gia châu Á Thái Bình Dương. Lượng du khách tới Indonesia bị giảm đi 10,2% do có mối liên hệ trực tiếp tới vụ đánh bom khủng bố vào tháng 10/2005 (xem nghiên cứu điển hình ở Chương 3). Bảng 4 (PATA, 2006) đưa ra số liệu về lượng du khách và tăng trưởng của 33 quốc gia châu Á Thái Bình Dương trong giai đoạn 2005 - 2006: 12 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
19. Bảng 4: Lượt du khách quốc tế và Tăng trưởng giai đoạn 2005 - 2006 Quốc gia/ địa điểm Giai đoạn Năm % thay đổi 2005 2006 Tốp dẫn đầu: tăng trưởng năm hơn 10% Maldives Tháng 1-Tháng 5 138.903 264.613 90,5 Lào Tháng 1-Tháng 2 158.859 221.743 39,6 Thái Lan (lượng du khách tới sân bay quốc tế Don Muang -BKK) Tháng 1-Tháng 3 1.981.656 2.564.229 29,4 Sri Lanka Tháng 1-Tháng 4 167.511 209.312 25,0 Campuchia Tháng 1-Tháng 4 504.889 600.374 18,9 Khu vực tự trị Macao Tháng 1-Tháng 3 4.457.022 5.248.018 17,7 Singapore Tháng 1-Tháng 4 2.728.388 3.128.055 14,6 Ấn Độ Tháng 1-Tháng 4 1.403.234 1.605.773 14,4 Philippines Tháng 1-Tháng 4 852.583 965.853 13,3 Hong Kong Tháng 1-Tháng 4 7.413.380 8.353.504 12,7 Việt Nam Tháng 1-Tháng 5 1.413.098 1.582.009 12,0 Tống trung bình: tăng trưởng từ >5%-10% Nhật Bản Tháng 1-Tháng 4 2.177.786 2.378.502 9,2 Nepal Tháng 1-Tháng 5 92.865 100.151 7,8 Đài Loan Tháng 1-Tháng 3 799.874 859.884 7,5 Tốp thứ ba: tăng trưởng ở mức từ 0%-5% Malaysia Tháng 1-Tháng 2 2.740.582 2.838.282 3,6 Đảo Cook Tháng 1-Tháng 4 23.390 24.129 3,2 Guam Tháng 1-Tháng 4 416.461 427.577 2,7 Hawaii (đường không) Tháng 1-Tháng 4 2.341.727 2.390.312 2,1 Trung Quốc Tháng 1-Tháng 3 28.216.763 28.732.813 1,8 New Zealand Tháng 1-Tháng 4 908.861 921.599 1,4 Mỹ Tháng 1-Tháng 3 9.008.381 9.049.087 0,5 Tốp thứ tư: tăng trưởng âm Ôxtrâylia Tháng 1-Tháng 4 1.878.282 1.868.953 -0,5 Hàn Quốc Tháng 1-Tháng 4 1.966.342 1.935.966 -1,5 Tahiti Tháng 1-Tháng 3 46.860 45.146 -3,7 Mexico Tháng 1-Tháng 3 5.795.420 5.520.610 -4,7 Papua New Guinea Tháng 1-Tháng 3 16.557 15.754 -4,8 New Caledonia Tháng 1-Tháng 2 15.954 14.916 -6,5 Canada Tháng 1-Tháng 3 2.723.720 2.544.597 -6,6 Indonesia (13 cửa khẩu nhập cảnh) Tháng 1-Tháng 4 1.337.310 1.201.344 -10,2 Palau Tháng 1-Tháng 1 8.581 7.050 -17,8 Bắc Marianas Tháng 1-Tháng 4 179.093 145.477 -18,8 Đảo Marshall Tháng 1-Tháng 4 2.068 1.422 -31,2 Kiribati Tháng 1-Tháng 3 538 334 -37,9 Chúng ta cần đảm bảo rằng ngành du lịch được chuẩn bị tốt nhất để ứng phó với các khủng hoảng và thảm hoạ trong tương lai nhằm hạn chế tối thiểu tác động tiêu cực lên ngành du lịch và tối đa các cơ hội tăng trưởng du lịch. Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 13
20. ‰ Tóm tắt Chương Chương này thể hiện sự đa dạng của các nền kinh tế APEC và thế giới liên quan tới tình hình hoạt động và tiềm năng của ngành du lịch. Với việc du lịch là ngành xuất khẩu hàng đầu các hàng hóa và dịch vụ của mỗi nền kinh tế, cần phải duy trì điều kiện đúng đắn để hỗ trợ sự tăng trưởng của ngành này trong tương lai. Giá trị và tầm quan trọng của ngành du lịch được minh hoạ bằng các con số cụ thể như thu nhập, việc làm, khuyến khích đầu tư nước ngoài và hỗ trợ các cơ hội buôn bán thương mại. Cần phải lưu ý tới sự đóng góp kinh tế to lớn của ngành du lịch nhằm đạt được sự ủng hộ của các nhà ra quyết sách chủ chốt trong chính phủ, những người sẽ giúp đảm bảo sao cho ngành du lịch được bảo vệ khỏi nhiều mối đe doạ khác nhau. Những mối đe doạ tiềm năng này được thảo luận tiếp ở Chương sau. Mặc dù những năm vừa qua là giai đoạn rất khó khăn đối với nhiều nền kinh tế thế giới, viễn cảnh dài hạn của ngành lữ hành và du lịch là rất tích cực. Một trong những bài học từ 3 năm vừa qua là một số địa điểm đã được chuẩn bị tốt hơn so với những địa điểm khác nhằm ứng phó và điều chỉnh nhanh chóng với những cơn chấn động và đe doạ đối với ngành du lịch. Mục đích của báo cáo này muốn cho thấy tất cả các điểm du lịch đều có thể tự chuẩn bị tốt hơn để quản lý rủi ro đối với ngành du lịch trong tương lai. Chương 2 sẽ xem xét các yếu tố chủ chốt của thảm hoạ và tác động của chúng đối với các cộng đồng và đưa ra một khuôn khổ thực tiễn để xem xét toàn bộ quá trình quản lý rủi ro. Tài liệu Tham khảo Trung tâm Quốc tế APEC về du lịch bền vững (AICST) 2004, ‘Quản lý rủi ro du lịch ở khu vực châu Á Thái Bình Dương ’ APEC APEC 2006, ‘Về APEC’, [trực tuyến] truy cập ngày 23/8/2006 APEC 2005, ‘Thương mại và đầu tư trong khu vực APEC’, Bộ Ngoại giao và thương mại Ôxtrâylia [trực tuyến] www.dfat.gov.au/publications/stats-pubs/APEC-2005-analysis.pdf truy cập 23/8/2006 Nhóm công tác về du lịch của APEC 2006, ‘Nhóm công tác về du lịch’ [trực tuyến] truy cập 15/9/2006 Nhóm công tác về du lịch của APEC 2001, ‘Tuyên bố về tác động của sự kiện khủng bố 11/9 ở Mỹ lên du lịch’, APEC Trung tâm thông tin phục hồi châu Á. (2003). Malaysia: Đánh giá nhanh về tác động của dịch SARS. Theo dõi SARS [trực tuyến] Malaysia.pdf, truy cập 8/2003. Husain, S. (2003). Xúc tiến du lịch của Malaysia ở khu vực Tây Á nhằm làm dịu nỗi sợ hãi dịch SARS. Thông tấn xã quốc gia Malaysia. PATA 2003, ‘Khủng hoảng. Nó sẽ không xảy ra đối với chúng ta!’, PATA, Bangkok PATA 2006, ‘Thống kê du lịch: thời điểm 14/6/2006’, [trực tuyến] truy cập 23/8/2006 Bộ Văn hóa, Nghệ thuật và Du lịch ngày 2/7/2003, ‘900 triệu ringit được Bộ dành để thổi một luồng sinh khí mới vào ngành du lịch địa phương’ [trực tuyến] Truy cập 7/2003 14 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
21. Du lịch Malaysia 30/4/2003, ‘Các ca bệnh SARS ở Malaysia’ [trực tuyến] truy cập 6/2003 Tổ chức du lịch thế giới (WTO) 2005, ‘Đánh giá lại hậu sóng thần: cầu tăng, cung hạn chế, [trực tuyến] www.world-tourism.org/tsunami/reports/reassessment.pdf truy cập 23/8/2006 Tổ chức du lịch thế giới 2005b, ‘Nét nổi bật của du lịch năm ấn phẩm năm 2005 Edition’, [trực tuyến] mục số liệu tại www.world-tourism.org, truy cập 23/8/2006 Tổ chức du lịch thế giới 2003, ‘Phong vũ biểu du lịch thế giới - WTO ’ [trực tuyến] truy cập 30/6/2003 Tổ chức du lịch thế giới 2001, ‘Tầm nhìn du lịch 2020: Tập 7: Dự báo toàn cầu và vài nét sơ lược về các phân đoạn thị trường’, WTO Hội đồng lữ hành và du lịch thế giới (WTTC) 2006, ‘Lữ hành và du lịch thế giới leo tới một đỉnh cao mới – Nghiên cứu kinh tế lữ hành và du lịch 2006’ [trực tuyến] www.wttc.org, truy cập 23/8/2006 WTTC 2002, ‘APEC: Tác động của lữ hành và du lịch đối với việc làm và nền kinh tế’ [trực tuyến] www.apecsec.org.sg/apec/apec_groups/working_groups/tourism.html truy cập 15/9/2006 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 15
22. CHƯƠNG 2: QUẢN LÝ RỦI RO ĐỐI VỚI CÁC KHỦNG HOẢNG VÀ THẢM HỌA DU LỊCH Mục đích của Chương này Mục đích của Chương này giới thiệu một cơ sở gồm các quy trình quản lý thảm họa cũ của chính phủ cho các cộng đồng, để xác định và nghiên cứu vấn đề quản lý rủi ro liên quan tới ngành du lịch và những người điều hành du lịch. Trong cuốn cẩm nang này, quản lý rủi ro liên quan tới việc xác định và phân tích rủi ro (cơ hội một điều gì đó xảy ra) đối với một tổ chức hoặc cộng đồng và quyết định xem điều gì có thể hoặc cần phải làm để giải quyết những rủi ro này. Một định nghĩa chính thức về quản lý rủi ro là “văn hóa, các quy trình và cấu trúc được định hướng nhằm xác định các cơ hội tiềm năng mà vẫn quản lý được các tác động tiêu cực” (Hiệp hội tiêu chuẩn Ôxtrâylia / hiệp hội tiêu chuẩn New Zealand 1995). Quản lý rủi ro trong bối cảnh du lịch liên quan tới việc lập kế hoạch và thực hiện các quy trình nhằm quản lý tác động tiêu cực của khủng hoảng và thảm họa đối với du lịch. Nó cũng xác định những cơ hội tiềm năng của ngành du lịch để cải thiện các hệ thống và thủ tục. Chương này trình bày cách quản lý rủi ro cho các điểm du lịch và các doanh nghiệp du lịch cá nhân cũng như các tổ chức. Giới thiệu Trung tâm sẵn sàng ứng phó thảm họa châu Á đặt tại Bangkok định nghĩa thảm họa là “sự đổ vỡ nghiêm trọng hoạt động của xã hội gây ra thiệt hại lớn và rộng khắp về người, vật chất hoặc môi trường vượt quá khả năng đối phó với thảm họa của cộng đồng bị ảnh hưởng bằng nguồn lực sẵn có của mình’. Trong cẩm nang của Carter dành cho những người quản lý thảm họa do Ngân hàng phát triển châu Á tài trợ, thảm họa được định nghĩa là “một sự kiện, tự nhiên hoặc do con người gây ra, xảy ra bất ngờ hoặc liên tục, có tác động nghiêm trọng đến nỗi mà cộng động bị ảnh hưởng phải đối phó bằng các biện pháp ngoại lệ’ (Carter 1992). Định nghĩa về thảm họa của Tổ chức y tế thế giới là ‘bất kỳ một sự kiện nào gây ra thiệt hại, đổ vỡ về kinh tế, thiệt hại về sinh mạng con người và suy giảm sức khỏe cũng như các dịch vụ y tế trên một quy mô cần tới sự đối phó đặc biệt từ bên ngoài khu vực hoặc cộng đồng bị ảnh hưởng’. Nguy cơ chung trong những định nghĩa vừa nêu và cả các định nghĩa khác về thảm họa là sẽ có một sự đỗ vỡ đối với cộng đồng với một mức độ mà các tổ chức ứng phó, cơ sở hạ tầng và các nguồn lực không đủ khả năng giải quyết và không thể trở về tình trạng bình thường nếu không có sự giúp đỡ từ bên ngoài. Với mục đích quản lý thảm họa, định nghĩa phù hợp và thực tế là định nghĩa thừa nhận mức độ nghiêm trọng của tác động do thảm họa gây ra, tác động của nó đối với cộng đồng, và mức độ ứng phó cần thiết. Trong thuật ngữ về Quản lý tình trạng khẩn cấp của Ôxtrâylia (EMA 2006) thảm họa được định nghĩa là “một sự đổ vỡ nghiêm trọng đối với cuộc sống của cộng đồng đe dọa hay gây ra thiệt hại về người và thương vong trong cộng đồng đó và/hoặc thiệt hại về của cải vượt quá khả năng xử lý công việc hàng ngày của cơ quan có thẩm quyền và đòi hỏi phải có sự huy động đặc biệt cũng như tổ chức các nguồn lực ngoài những nguồn lực thông thường sẵn có của các cơ quan nói trên. Không cần biết sẽ sử dụng định nghĩa nào mà điều quan trọng cần phải lưu ý là thảm họa rất đa dạng về cả tính chất và quy mô so với những trường hợp khẩn cấp xảy ra hàng ngày. Thảm họa không chỉ đơn giản là những sự kiện có quy mô lớn; nó có tác động nghiêm trọng đối với con người và cơ sở vật chất của họ cũng như các nguồn lực của cộng đồng; các thảm họa chắc chắn là nằm ngoài khả năng của cộng đồng và các nguồn lực cũng như phương tiện sẵn có để đưa ra những phản ứng kịp thời, nó gây ra những vấn đề lâu dài đối với việc tái thiết và phục hồi. Thảm họa không kết thúc kể cả khi lũ lụt đã rút đi, khi vết thương đã được chữa trị hay các xác chết đã được dọn dẹp 16 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
23. sạch sẽ. Cộng đồng bị ảnh hưởng cần phải được xây dựng lại và cộng đồng này được hiểu là bao gồm con người, cơ sở hạ tầng và nguồn lực. Một thảm họa đòi hỏi sự ứng phó của toàn thể cộng đồng. Bằng cách này hay cách khác, tất cả một người đều bị ảnh hưởng của một thảm họa và những thay đổi xảy ra do sự kiện này gây ra: cho nền kinh tế, do sự gián đoạn việc làm và kinh doanh; cho cơ sở hạ tầng của cộng đồng do sự phá hủy các nguồn lực mà cộng đồng thường dựa vào; hoặc cho các mạng lưới và cấu trúc xã hội do những thiệt hại và thương vong của con người. Thảm họa cũng đòi hỏi phải có một hệ thống quản lý thảm họa tổng hợp: một quan hệ đối tác chủ động giữa chính quyền và các cơ quan, ban, ngành tổ chức, và cộng đồng. Mặc dù ngành du lịch ít khi là một đối tác chính thức trong các quy trình này trong quá khứ, nhưng đề nghị nên coi du lịch là một nhân tố quan trọng trong các hệ thống quản lý thảm họa cộng đồng tổng hợp trong tương lai. Chương này đưa ra một khuôn khổ thực tiễn giúp cho những người hành nghề du lịch và các cơ quan chính phủ có liên quan tới du lịch có thể xác định quy trình quản lý rủi ro cho các doanh nghiệp, tổ chức và điểm du lịch. Thảm họa và Du lịch Ngành du lịch không có trách nhiệm phải xây dựng và thực thi các kế hoạch và thu xếp quản lý thảm họa: mà chính là các cơ quan quản lý thảm họa cộng đồng phải có trách nhiệm đối với những việc này. Dù vậy, khi có thể thì ngành du lịch nên tham gia vào việc lập kế hoạch quản lý thảm họa và các hoạt động quản lý thông qua các ủy ban phù hợp ở địa phương, khu vực hoặc quốc gia. Sự tham gia như vậy sẽ giúp các cơ quan quản lý nhận thức được tầm quan trọng của ngành du lịch và xúc tiến nhu cầu áp dụng các biện pháp cần thiết để bảo vệ du khách. Bằng cách này, những người hành nghề du lịch và các địa điểm có thể chủ động cũng như giảm được tác động của thảm họa gây ra đối với ngành du lịch. Quan trọng là những nhu cầu cụ thể của ngành du lịch, bao gồm cả du khách và thị trường du khách, có thể được xem xét trong quá trình lập kế hoạch. Quản lý khủng hoảng Khủng hoảng được định nghĩa là: ‘bất kỳ một tình trạng nào có khả năng tác động tới lòng tin dài hạn đối với một tổ chức hoặc một sản phẩm, hoặc có thể ảnh hưởng tới khả năng của tổ chức hoặc sản phẩm đó nhằm duy trì hoạt động bình thường’. (PATA 2003) Quản lý khủng hoảng được sử dụng trong tài liệu hướng dẫn này là thuật ngữ được sử dụng cho những biện pháp mà một doanh nghiệp/tổ chức du lịch hoặc một điểm du lịch chuẩn bị cho, đối phó với hoặc phục hồi từ một cuộc khủng hoảng. Khủng hoảng đối với những người điều hành du lịch và các điểm du lịch có thể nảy sinh từ các nguồn nội bộ (tổ chức) hay từ các sự kiện bên ngoài (các sự kiện cộng đồng như tác động hay nguy cơ của một thảm họa). Một số trường hợp nghiên cứu điển hình trong tài liệu này nhấn mạnh những khủng hoảng mà các doanh nghiệp/tổ chức và điểm du lịch phải đối mặt do thảm họa của cộng đồng như Cơn bão Katrina và Đánh bom ở Bali. Trong cả hai trường hợp này, thảm họa cộng đồng tác động tới lòng tin vào ngành du lịch và cản trở khả năng tiếp tục duy trì hoạt động bình thường. Vai trò của ngành du lịch trong việc quản lý rủi ro Ngành du lịch có hai vai trò chủ yếu trong việc quản lý rủi ro: thứ nhất là đối tác của chính quyền và các tổ chức cộng đồng trong việc xây dựng những kế hoạch, hệ thống, thủ tục và quy trình quản lý thảm họa liên ngành, tổng hợp có lồng ghép nhu cầu của ngành du lịch; thứ hai là xây dựng kế hoạch và thủ tục phù hợp với một địa điểm cụ thể và với vai trò và trách nhiệm cụ thể của một tổ chức, đào tạo nhân lực thực hiện các kế hoạch này, thực hiện kiểm tra kế hoạch, thủ tục và con người thường xuyên để đưa ra những sửa đổi và cập nhật phù hợp. Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 17
24. Không một tổ chức nào tham gia vào việc quản lý thảm họa làm việc một cách tách biệt. Mỗi một người hoạt động du lịch và tổ chức là một bộ phần của cộng đồng quản lý thảm họa và cần phải hoạt động trong một hệ thống đã được định hình, phối hợp và lồng ghép. Việc xây dựng kế hoạch và thủ tục hiệu quả trong bối cảnh quản lý thảm họa phụ thuộc vào: • thường xuyên họp giao ban giữa các cơ quan, mạng lưới và liên lạc; • thực hiện quy trình quản lý rủi ro thảm họa; • xây dựng kế hoạch và thủ tục; • xây dựng và nuôi dưỡng quan hệ đối tác; • tham vấn cộng đồng; • truyền thông hiệu quả; • đào tạo nhân sự; • kiểm tra kế hoạch, thủ tục và nhân sự thông qua các bài tập (các hoạt động thảm họa mô phỏng tình huống) • Xem xét hiệu quả và thủ tục sửa đổi. Hệ thống quản lý thảm họa ở mỗi quốc gia sẽ có những vai trò và trách nhiệm cụ thể đối với việc quản lý thảm họa. Ngành du lịch không có trách nhiệm phân công những trách nhiệm hay nhiệm vụ này cho các cơ quan quản lý thảm họa. Thực chất họ cần phải làm việc trong một khuôn khổ định sẵn để tăng thêm giá trị cho những kết quả đầu ra chung. Các khu vực khác nhau của ngành du lịch sẽ có những trách nhiệm khác nhau trong việc quản lý thảm họa, và cần phải liên hệ với các mức độ khác nhau của hệ thống quản lý thảm họa. Ví dụ, các cơ quan quản lý thảm họa ở trung ương hay ở Bang/tỉnh cần phải tham gia vào quy trình quản lý thảm họa rủi ro ở trung ương, bang/tỉnh thông qua tư cách thành viên của một ủy ban phù hợp, đóng góp vào việc xây dựng chính sách và các quy trình lập kế hoạch chiến lược. Một người hoạt động du lịch cá nhân cần phải đóng góp vào các quy trình quản lý thảm họa ở địa phương, thông qua việc tham gia vào một ủy ban phù hợp, bao gồm việc xây dựng các kế hoạch ứng phó và phục hồi cho cộng đồng, và xây dựng các kế hoạch và thủ tục đối với các công trình du lịch (ví dụ như kế hoạch sơ tán nhà ở). Tại tất cả các cấp độ, quản lý thảm họa là một hệ thống liên ngành. Vai trò cơ bản thứ hai của du lịch trong việc quản lý rủi ro là phải chủ động và xây dựng các chiến lược đối với một địa điểm hoặc một doanh nghiệp/tổ chức du lịch nhằm tối đa hóa tiềm năng tiếp tục việc kinh doanh bình thường và bảo vệ sự an toàn và an ninh cho du khách và nhân viên khi có một thảm họa hoặc khủng hoảng xảy ra. Việc xây dựng và thực hiện các chiến lược quản lý rủi ro du lịch có xác định một cách toàn diện những rủi ro tiềm năng đối với ngành du lịch hiện đang trở thành một bộ phận không thể thiếu của hoạt động quản lý du lịch tại các điểm du lịch. Những chiến lược quản lý rủi ro này cần phải liên hệ với kế hoạch quản lý thảm họa của cộng đồng và kết hợp hành động mà những người hành nghề và các tổ chức du lịch có thể thực hiện nhằm hỗ trợ cho công việc của các cơ quan chịu trách nhiệm quản lý thảm họa cộng đồng. Các kế hoạch quản lý rủi ro đối với ngành du lịch cần phải mang lại, nếu phù hợp và ít nhất là: • sự an toàn của du khách và nhân viên; • hệ thống an toàn để liên lạc với tất cả mọi người trong tổ chức và trong điểm du lịch; • an ninh của các tòa nhà, phương tiện và thiết bị khỏi bị ảnh hưởng của thảm họa; 18 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
25. • cung cấp những người đã được đào tạo cho cơ quan quản lý thảm họa trong khi phải ứng phó và phục hồi nếu được yêu cầu; • cung cấp nguồn lực để hỗ trợ các hoạt động đối phó và phục hồi; • và các thủ tục để trở lại hoạt động kinh doanh bình thường sau khi đã kết thúc các hoạt động đối phó và phục hồi sau thảm họa. Các mối nguy hiểm (Nguồn gốc của rủi ro) Các mối nguy hiểm và rủi ro là hai khái niệm rất khác biệt. Một mối nguy hiểm là nguồn gốc của thiệt hại tiềm năng (đối với một cộng đồng hoặc một tổ chức); mặc dù rủi ro được định nghĩa là một cơ hội mà một điều gì đó có thể xảy ra và có tác động lên đối tượng bị ảnh hưởng. Ví dụ, có thể có một mức độ rủi ro cao trong đó mối nguy hiểm sẽ tác động lên cộng đồng, hoặc một rủi ro thấp (là một cơ hội) sẽ có mối nguy hiểm xảy ra. Các mối nguy hiểm cũng được coi như nguồn gốc của rủi ro. Cùng với những khu vực khác của thế giới, châu Á Thái Bình Dương, đang đối mặt với hàng loạt thảm họa và khủng hoảng có nguồn gốc từ nhiều mối nguy hiểm bao gồm: Nguy hiểm tự nhiên lốc xoáy, bão, lũ lụt, sóng thần, động đất, lở bùn, lở tuyết, núi lửa hoạt động. Nguy hiểm công nghệ hệ thống kỹ thuật liên quan tới địa điểm công nghiệp bị hỏng, giao thông, cơ sở hạ tầng. Nguy hiểm sinh học Lây lan dịch bệnh ở người hoặc động vật, dịch hại, ô nhiễm. Nguy hiểm dân sự/chính trị khủng bố, phá hoại, bạo động dân sự, tình trạng thù địch. Bản thân mối nguy hiểm không phải là thảm họa. Mỗi một mối nguy hiểm đều có tiềm năng tác động tới một cộng đồng và gây ra thiệt hại hay tổn hại tới cộng đồng hoặc môi trường. Thậm chí tác động của một mối nguy hiểm không nhất thiết sẽ dẫn tới một thảm họa. Ví dụ, nếu một cơn động đất xảy ra ở một khu vực xa xôi và không có dân cư thì sẽ không gây ra tổn hại về người, của cải hoặc công trình, nó sẽ không được coi là một thảm họa. Tổ chức du lịch thế giới (2003) xác định rủi ro đối với an toàn và an ninh của du khách, cộng đồng tiếp đón và nhân viên du lịch từ bốn nguồn sau: 1. Con người và môi trường thể chế Những rủi ro này tồn tại khi du khách là nạn nhân của: • những tội phạm chung (ăn cắp, móc túi, tấn công, cướp giật, gian lận, lừa đảo); • bạo hành do phân biệt đối xử và có mục đích (ví dụ như hiếp dâm) và quấy rối; • tội phạm có tổ chức (tống tiền, kinh doanh nô lệ, ép buộc); • khủng bố và can thiệp trái pháp luật (tấn công các cơ sở của nhà nước và những lợi ích sống còn của nhà nước), không tặc và bắt giữ con tin; • chiến tranh, xung đột xã hội, bất ổn về chính trị và tôn giáo; và • thiếu các dịch vụ bảo vệ công cộng và thể chế. Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 19
26. 2. Du lịch và các ngành liên quan Du lịch và các ngành liên quan tới du lịch như vận tải, thể thao, thương mại bán lẻ, có thể gây nguy hiểm cho an ninh cá nhân của du khách, sự toàn vẹn về vật chất và lợi ích kinh tế thể hiện ở: • tiêu chuẩn an toàn kém tại các cơ sở du lịch (hỏa hoạn, lỗi xây dựng, thiếu các biện pháp bảo vệ chống địa chấn); • vệ sinh kém và không tôn trọng sự bền vững của môi trường; • thiếu các biện pháp bảo vệ những hoạt động can thiệp phi pháp, tội phạm và các hành vi nhằm vào các công trình du lịch; • gian lận trong các giao dịch thương mại; • không tuân thủ hợp đồng; và • nhân viên bất hòa (đình công) trong ngành. 3. Những người du lịch cá nhân Các du khách có thể tự làm tổn hại sự an toàn và an ninh của mình và của những người mà họ tiếp đãi thông qua việc: • chơi các hoạt động thể thao và giải trí nguy hiểm, lái xe nguy hiểm, và sử dụng các đồ ăn thức uống không an toàn; • du lịch trong tình trạng sức khỏe kém, mà có thể diễn biến xấu đi trong chuyến đi; • gây ra xung đột và căng thẳng với người dân địa phương do những hành vi không phù hợp đối với cộng đồng địa phương hoặc do vi phạm pháp luật của địa phương; • thực hiện các hoạt động trái phép hoặc phạm tội (ví dụ như buôn lậu thuốc cấm); • thăm các khu vực nguy hiểm; và • mất tài sản cá nhân, tài liệu, tiền bạc do bất cẩn. 4. Rủi ro vật chất và môi trường Thiệt hại vật chất và môi trường có thể xảy ra nếu du khách: • không nhận thức được các đặc điểm tự nhiên của điểm du lịch, đặc biệt là quần thể động thực vật ở đó; • không chuẩn bị sức khoẻ một cách phù hợp cho chuyến đi (tiêm vắc xin, phòng bệnh); • không áp dụng những sự đề phòng cần thiết khi sử dụng đồ ăn thức uống hoặc vệ sinh của cá nhân; và • rơi vào tình trạng nguy hiểm nảy sinh do môi trường vật chất. Rủi ro vật chất và môi trường phần lớn cũng là các rủi ro cá nhân; kết quả của sự lơ là của chính bản thân du khách hoặc do người này coi nhẹ những rủi ro tiềm năng. Trên thực tế, các du khách quốc tế rất dễ bị thương trong những môi trường xa lạ hoặc khi tham gia vào các hoạt động chưa quen thuộc (Page & Meyer 1997). 20 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
27. Mặc dù đã xác định bốn nguồn rủi ro này, nguy cơ xảy ra đối với an toàn đã trở thành một mối quan ngại chính của du khách kể từ sau sự kiện 11/9/2001 (Tổ chức du lịch thế giới 2003). Bản chất của thảm họa Một số mối nguy hiểm có tính chất mùa vụ (ví dụ như lốc xoáy), nhưng một số khác lại rất khó lường trước và có thể xảy ra ở bất kỳ nơi nào vào bất kỳ thời điểm nào. Các thảm họa có nhiều đặc điểm rất khác biệt, và vì vậy cũng gây ra nhiều tác động khác nhau đối với địa điểm bị ảnh hưởng. Khi nghiên cứu bản chất của thảm họa, cần phải xem xét các khía cạnh sau đối với từng mối nguy hiểm tiềm năng: • Nguyên nhân Đây là mối nguy hiểm tự nhiên, công nghệ, hay sinh học ? • Tần suất Thường xuyên xảy ra hay có tính chất mùa vụ (ví dụ lốc xoáy, lũ lụt) có thể dự báo được? • Thời gian Thời gian ngắn ví dụ như một vụ nổ hay kéo dài (lũ lụt, dịch bệnh)? Đối với ngành du lịch, điều này có ý nghĩa quan trọng để quan tâm tới và tình trạng của du khách và nhân viên. Nếu thảm họa kéo dài thì có thể ít nhất là phải có kế hoạch dự phòng để đưa du khách về nhà. • Tốc độ ảnh hưởng Nó sẽ diễn ra nhanh chóng mà có rất ít hoặc không có thời gian cảnh báo (ví dụ như tai nạn máy bay), hoặc diễn ra từ từ như trong trường hợp lũ lụt (ngoại trừ lũ quét), có thời gian để cảnh báo và thậm chí có thể áp dụng các biện pháp phòng tránh? Có thời gian để cảnh báo và cung cấp thông tin cũng như biện pháp phòng tránh để bảo vệ con người sẽ tác động tới nhận thức của công chúng về mức độ chuẩn bị sẵn sàng và năng lực ứng phó của các cơ quan quản lý thảm họa tại một điểm du lịch. • Quy mô tác động Liệu thảm họa này có khả năng tác động một hoặc một vài bộ phận của cộng đồng hay sẽ lan rộng và tác động toàn bộ cộng đồng và gây ra sự đổ vỡ rộng khắp tới hạ tầng cơ sở, dịch vụ và phương tiện? Từ khía cạnh du lịch, liệu thảm họa này có khả năng tác động tới một người họat động du lịch hay cả điểm du lịch, hoặc có thể có tác động toàn cầu lên ngành du lịch, ví dụ như sự kiện đánh bom vào Trung tâm thương mại thế giới 11/9/2001? • Tiềm năng phá hủy Nó chỉ phá hùy một tòa nhà hay tất nhà cửa, hạ tầng cơ sở, các thiết bị công cộng của cả cộng đồng? Loại phá hủy nào (thương vong và/hoặc thiệt hại về tài sản)? Một mối nguy hiểm có khả năng phá hủy một cộng đồng và cơ sở hạ tầng sẽ đòi hỏi phải có một kế hoạch dự phòng nhằm sơ tán du khách tới một địa điểm an toàn hơn cùng với nhu yếu phẩm, và để đưa họ về nhà. Mặc dù các cơ quan quản lý thảm họa sẽ cân nhắc từng nhân tố từ quan điểm tác động của nó lên cộng đồng, ngành du lịch cũng cần phải cân nhắc từng nhân tố về khía cạnh tác động tiềm năng của chúng đối với các công trình du lịch, hạ tầng cơ sở và hoạt động. Mặc dù ngành du lịch cần đóng Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 21
28. góp vào quy trình quản lý thảm họa cộng đồng, ở mỗi bước cần phải xác định các tác động cụ thể và ý nghĩa của chúng đối với ngành du lịch và hoạt động của ngành. Š New Orleans và Bài học từ Cơn bão Katrina New Orleans, Louisiana, Hoa Kỳ, là quê hương của Mardi Gras, một nhạc sỹ nhạc jazz, và là một di sản nổi tiếng về nghệ thuật, văn hóa, và thú ẩm thực. Là một địa điểm thu hút khách du lịch trên toàn thế giới, nó thu hút từ 8,5-10 triệu du khách mỗi năm, và tạo ra gần 800.000 việc làm. Du lịch là ngành kinh tế lớn thứ hai trong khu vực. Vào ngày 29/8/2005, Cơn bão mạnh cấp 5 mang tên Katrina đánh vào New Orleans gây ra thiệt hại nặng nề và san bằng thành phố này. Vì con sông Mississippi đổ vào thành phố nằm ở mực nước thấp hơn, gần 80% diện tích New Orleans bị ngập trong nước. Thông tin truyền thông quốc tế cho toàn thế giới biết về những hình ảnh của chết chóc, phá hủy và tình trạng lộn xộn. Mặc dù đã được cảnh báo, hoạt động sơ tán được lập kế hoạch và điều phối một cách nghèo nàn. Rất nhiều du khách được chuyển sang các nơi trú ẩn hoặc chỉ đơn giản là được khuyên nên thu xếp rời khỏi khu vực đó. Sự hiểu biết và khả năng tiếp cận với phương tiện giao thông bị hạn chế đã khiến cho nhiều người ở lại nhà mình. Những người sơ tán ở phút cuối cùng đã chiếm giữ các đường cao tốc và các cây xăng. Quan chức thành phố có ít khả năng kiểm soát - chỉ một số người dự đoán được mức độ nghiêm trọng này mặc dù đã có một bài học về cách quản lý một thảm họa lớn được tổ chức trước đó 12 tháng, dựa trên bối cảnh với những vấn đề xảy ra tương tự như những diễn biến của cơn bão Katrina một cách lạ lùng. Những nỗ lực tìm kiếm và cứu hộ ban đầu gặp nhiều trở ngại do mực nước tăng cao và nhiều mảnh đổ vỡ từ các tòa nhà, hạ tầng cơ sở, các thiết bị công cộng/nhà máy gây ra thiệt hại to lớn. Vì thông tin đáng tin cậy bị hạn chế nên giới truyền thông nhấn mạnh vào thảm kịch, sự căng thẳng trong xã hội, cướp bóc và hoàn cảnh tuyệt vọng của New Orleans, tiêu biểu là nỗi khiếp sợ của “Super-dome” (là nơi trú ngụ của nghiều du khách trong số gần 20.000 người sơ tán). Tình trạng của những người sống sót trở nên tồi tệ, và những hoạt động cứu trợ gặp nhiều khó khăn do không tiếp cận được với hiện trường. Vệ sinh và khả năng xảy ra dịch bệnh trở thành những vấn đề rất nghiêm trọng. Khi các quan chức còn đang tranh cãi nhau về việc ai xứng đáng được tái thiết lại hay xây dựng lại New Orleans, người dân và những người tình nguyện còn đang bắt đầu lo dọn dẹp lại thành phố. Mặc dù một số người hoạt động trong ngành du lịch có thể nhanh chóng phục hồi hay thậm chí duy trì dịch vụ của mình, hỗ trợ cơ sở hạ tầng là rất hạn chế. Các khách sạn, sân bay, viện bảo tàng, các cơ sở giải trí và ăn uống bị thiệt hại nặng nề. Thiếu nhà ở và các cơ hội việc làm trước mắt đã khiến rất nhiều người lao động di cư. Các cuộc họp, hội thảo, festivals đã lên chương trình từ trước bị hoãn lại, dời đi nơi khác hoặc hủy bỏ hoàn toàn. Đối với các doanh nghiệp du lịch nhỏ, việc phục hồi sau thảm họa tỏ ra đầy khó khăn. Mặc dù Chính phủ đã hỗ trợ xử lý đống đổ nát, các khoản viện trợ, cấp ngân sách quảng cáo và tiếp thị, xây dựng lại ngành du lịch nhưng rất khó có được một sự am hiểu đúng đắn. Công cuộc ‘Tái sinh Louisiana’ bị đình trệ nghiêm trọng do đang trong mùa bão hoạt động mạnh và điều này khiến cho khách hàng lo ngại. Cùng với việc mở cửa lại các khách sạn, nhà hàng và các khu công viên, ngành du lịch đang trở lại nhưng chi tiêu của du khách rất hạn chế. Việc tái thiết lại thành phố vẫn còn xa mới kết thúc, và nhiều người dân cũng như doanh nghiệp còn chưa trở lại. Mặc dù New Orleans vẫn là một thành phố hấp dẫn, việc tái thiết thành phố này thành một điểm du lịch quốc gia và quốc tế đòi hỏi phải có lòng tin vào quá trình phục hồi của cộng đồng kết hợp với những biện pháp bảo đảm an toàn và an ninh. Những bài học quan trọng đối với ngành du lịch từ thảm họa Katrina bao gồm: 22 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
29. • việc lập kế hoạch quản lý rủi ro và khẩn cấp (bao gồm cả bảo hiểm) cần phải là ưu tiên của mỗi doanh nghiệp chứ không chỉ là trách nhiệm của chính phủ; • cần phải hiểu rõ rằng mức độ dễ bị tổn thương của cộng đồng và môi trường nằm ngoài khả năng của ngành du lịch; • việc thông tin và điều phối với các cơ quan quản lý tình trạng khẩn cấp có thể giúp bảo vệ sinh mạng và tài sản; • mặc dù không thể tránh được thiệt hại vật chất, việc xác định các nguồn lực sống còn và lập kế hoạch trước có thể giúp giảm thiểu thiệt hại; • tất cả các doanh nghiệp cần phải có các quy định về sơ tán, cung cấp thức ăn theo nhu cầu và yêu cầu của du khách và nhân viên; • việc thông tin về khủng hoảng một cách hiệu quả cần phải được bắt đầu trước khi sự kiện xảy ra và được duy trì một cách kịp thời và với nguồn thông tin đáng tin cậy; • giới truyền thông và công chúng cần phải được cung cấp thông tin chính xác một cách liên tục; • việc phục hồi vật chất cần phải bao gồm cả tăng cường các biện pháp bảo đảm an toàn và an ninh; và • việc phục hồi ngành du lịch phụ thuộc rất lớn vào việc phục hồi cộng đồng thành công. Nguồn: Thành phố New Orleans 2006 và Hãng thông tấn BBC News 2006 Thiệt hại do thảm họa trong năm 2005 Số liệu của Chiến lược quốc tế nhằm giảm nhẹ thảm họa (UNISDR) ở Geneva và Trung tâm nghiên cứu dịch tễ học do thảm họa (CRED) ở Brussels cho thấy có 360 đợt thiên tai xảy ra trong năm 2005 (tăng lên từ con số 305 đợt thiên tai năm 2004), và tổng số 157 triệu người (tăng lên 7 triệu người so với năm 2004) cần sự giúp đỡ, được sơ tán ra khỏi nhà của mình, bị thương và/hoặc mất sinh kế. Thảm họa đã gây thiệt hại 159 tỷ đôla mỹ trong năm 2005 (tăng 71% so với năm 2004l), mặc dù cần phải lưu ý rằng những thiệt hại do cơn bão Katrina ở Mỹ gây ra đã chiếm tới 125 tỷ đôla trong tổng số nói trên. May mắn là thiệt hại về người do thảm họa trong năm 2005 lại nhỏ hơn năm trước với tổng số 244.500 người chết do thiên tai. Số lượng người chết đặc biệt cao trong 2 năm vừa qua do thảm họa sóng thần ở Ấn độ dương, chiếm tới 92% tổng số người chết do thảm họa trong năm 2004, và số người thiệt mạng trong vụ động đất ở Nam Á chiếm tới 81% tổng số người chết trong năm 2005. Những người hành nghề du lịch có thể hiểu rằng thảm họa, hoặc thậm chí là một mối đe dọa thảm họa ví dụ như bệnh dịch, có tiềm năng phá hủy nền kinh tế của một khu vực hoặc một quốc gia. Những người quản lý thảm họa sử dụng thuật ngữ “hiệu ứng thác nước” để mô tả quá trình một thảm họa gây ra hiệu ứng phụ (ví dụ một vụ lở bùn xảy ra sau khi có mưa to và lũ lụt). Nhưng tác động kinh tế xã hội của các thảm họa gây ra cho các cộng đồng, đặc biệt là những quốc gia đang phát triển dễ bị tổn thương nhất, có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng và tiêu cực cho cả một quốc gia hoặc khu vực. Tiêu chuẩn quản lý rủi ro Năm 1995, Tiêu chuẩn quản lý rủi ro số 4360-1995 của Ôxtrâylia/New Zealand được ban hành. Được xây dựng để đưa ra một khuôn khổ chung cho các tổ chức nhằm xác định, phân tích, đánh giá, xử lý và theo dõi rủi ro, Tiêu chuẩn này giúp các tổ chức quản lý rủi ro, giảm thiểu thiệt hại và tối đa hóa cơ hội. Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 23
30. Tiêu chuẩn này được xem xét lại năm 1999 và được cập nhật một lần nữa vào năm 2004. Sửa đổi Tiêu chuẩn quản lý rủi ro để phù hợp với việc quản lý rủi ro thảm họa/khẩn cấp Mặc dù rõ ràng là Tiêu chuẩn quản lý rủi ro A/NZS 4360-1995 có thể áp dụng ra ngoài khuôn khổ tổ chức, quá trình sửa đổi Tiêu chuẩn này để sử dụng trong bối cảnh quản lý thảm họa cần bao gồm cả việc xác định các vấn đề chủ yếu sau: • Tiêu chuẩn quản lý rủi ro bao gồm một quy trình được xây dựng cho từng tổ chức và từng ngành, nhưng quản lý thảm họa có liên quan tới nhiều tổ chức cùng hoạt động trong một bối cảnh cộng đồng; và • Xét về khía cạnh ngành, rủi ro được xem xét dưới góc độ khả năng sẽ xảy ra và hậu quả của một mối nguy hiểm đối với một tổ chức, chứ không phải là một phương pháp tiếp cận có tính chất toán học đặc biệt phù hợp với kiến thức khoa học kỹ thuật; tuy nhiên, quản lý thảm họa lại coi rủi ro là một chức năng của mối nguy hiểm và mức độ dễ bị tổn thương của các cộng đồng, chứ không chỉ là một phương pháp tiếp cận xã hội. Quy trình Quản lý rủi ro thảm họa ban đầu được Cơ quan quản lý khẩn cấp (EMA) xây dựng ở Ôxtrâylia và kể từ đó đến nay đã tiếp tục được phát triển cho nhiều mục đích khác nhau. Ví dụ, ở Thái Bình Dương, quy trình Quản lý rủi ro thảm họa đã được sửa đổi để đáp ứng nhu cầu địa phương và được gọi là CHARM (Quản lý mối nguy hiểm và rủi ro toàn diện); Trung tâm tình trạng sẵn sàng ứng phó với thảm họa châu Á đặt tại Bangkok xúc tiến việc áp dụng quy trình Quản lý rủi ro thảm họa dựa vào cộng đồng (CBDRM) trên toàn khu vực Đông Nam Á. Hiệp hội hợp tác khu vực Nam Á (SAARC, bao gồm Bangladesh, Bhutan, Ấn Độ, Maldives, Nepal, Pakistan và Sri Lanka) gần đây đã ký một thỏa thuận thông qua khuôn khổ Chương trình quản lý thảm họa toàn diện, trong đó việc Đánh giá rủi ro cộng đồng (được sửa đổi từ Tiêu chuẩn quản lý rủi ro AS/NZS 4360:2004 và quy trình Quản lý rủi ro thảm họa) là một bộ phận cấu thành. Vai trò của ngành du lịch trong việc quản lý rủi ro và Quản lý rủi ro thảm hoạ Một cách hiểu đơn giản thì các quy trình quản lý rủi ro và quản lý rủi ro thảm hoạ liên quan tới việc xác định và phân tích rủi ro (‘cơ hội một điều gì đó sẽ xảy ra có tác động tới một đối tượng’) của một tổ chức hoặc cộng đồng, và quyết định có thể và cần phải làm gì đối với rủi ro đó. Chúng là các quy trình giải quyết vấn đề và ra quyết định một cách logic và hệ thống. Ngành du lịch nên tham gia vào cả quy trình quản lý rủi ro (quy trình tổ chức) và quản lý rủi ro thảm hoạ (quy trình liên ngành, dựa vào cộng đồng). Ngành du lịch nên sử dụng quy trình quản lý rủi ro để xác định, phân tích, đánh giá, xử lý, theo dõi và xem xét các rủi ro đối với kinh doanh và tổ chức, cũng như điểm du lịch nói chung. Trong bối cảnh quản lý thảm hoạ người hành nghề du lịch và đại diện ngành du lịch cần đóng góp nhiều, như một bên liên quan trong quá trình, vào quy trình quản lý rủi ro thảm hoạ, và đóng góp vào việc xây dựng và thực hiện các kế hoạch, hệ thống, chế độ đào tạo và kiểm tra quản lý thảm hoạ liên quan. Quy trình quản lý rủi ro du lịch Trong hướng dẫn này, quy trình quản lý rủi ro chung đã được sửa đổi để đáp ứng nhu cầu cụ thể và bối cảnh của ngành du lịch. Quy trình này được xây dựng cho các điểm du lịch, nhưng cũng cần áp dụng những nguyên tắc tương tự đối với các doanh nghiệp và tổ chức du lịch khi thực hiện quy trình quản lý rủi ro. Biểu đồ sau đưa ra một tổng quan về quy trình quản lý rủi ro dựa trên hai hoạt động hỗ trợ (truyền thông và tham vấn, và theo dõi và xem xét), và năm hoạt động chính: hình thành bối cảnh, xác định rủi ro, phân tích rủi ro, đánh giá rủi ro và xử lý rủi ro. 24 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
31. Hình 8: Quy trình quản lý rủi ro Nguồn: Cơ quan quản lý tình trạng khẩn cấp Ôxtrâylia 2004. 1. Truyền thông và tham vấn Truyền thông và tham vấn là hai hoạt động hỗ trợ có tính chất cơ bản đối với việc quản lý rủi ro, và cần phải được thực hiện ở mỗi bước của quy trình. Quy trình hai chiều bao gồm việc truyền thông và tham vấn nội bộ và với bên ngoài cần phải được xây dựng và duy trì giữa những người ra quyết sách và các bên hữu quan, đồng thời xây dựng một kế hoạch truyền thông. Nhu cầu và ý kiến của các bên hữu quan cần phải được tìm hiểu sao cho những quan điểm và lĩnh vực chuyên môn khác nhau được cân nhắc tới, và các bên liên quan hiểu rõ về rủi ro và các biện pháp sẽ áp dụng, như vậy họ sẽ đóng góp vào quá trình ra quyết sách. Việc truyền thông và tham vấn phù hợp và thích hợp sẽ đảm bảo sao cho các bên liên quan có khái niệm về quyền sở hữu đối với và cam kết thực hiện quy trình quản lý rủi ro du lịch. Cần phải ghi biên bản tất cả các cuộc họp và trao đổi với các bên liên quan. Các bên liên quan trong bối cảnh điểm du lịch bao gồm: • Các chính trị gia có lợi ích bầu cử hay do đang đảm đương trọng trách; • dịch vụ khẩn cấp (cảnh sát, cứu hoả, cứu thương và các dịch vụ khác); • các tổ chức du lịch và hiệp hội ngành - ở cấp khu vực, bang/tỉnh và quốc gia • quan chức chính phủ; • nhân viên bệnh viện/y tế; • các tổ chức phi chính phủ; • nhân viên phúc lợi xã hội/công tác phục hồi; • chủ sở hữu/người quản lý của các công trình có rủi ro; Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 25
32. • chuyên gia/tư vấn kỹ thuật; • đại diện ngành; • người vận hành sân bay và cảng; • người vận hành các công trình như khí gaz, điện, nước • hành động cộng đồng/nhóm cùng chung lợi ích; và • giới truyền thông. 2. Theo dõi và Xem xét Theo dõi và xem xét là các hoạt động hỗ trợ có tính chất thiết yếu để giúp liên tục nâng cao và đảm bảo sự lưu hành và sự phù hợp của quy trình quản lý rủi ro du lịch. Rủi ro không bao giờ ở trạng thái tĩnh, vì vậy điều cốt yếu cần phải hiểu là quy trình quản lý rủi ro du lịch là một quy trình liên tục với sự theo dõi và xem xét một cách thường xuyên các mối nguy hiểm, các nhân tố bị rủi ro, bản thân quy trình, kết quả đầu ra, hiệu quả của các biện pháp xử lý rủi ro. Cần xây dựng và duy trì các hệ thống theo dõi và xem xét có tính hệ thống bằng cách: • Xây dựng các biện pháp theo dõi, xem xét, và ghi lại rủi ro như một phần công việc của chiến lược quản lý rủi ro du lịch; • Xây dựng một cơ sở dữ liệu máy tính đăng ký rủi ro; • thường xuyên nhắc lại chu kỳ quản lý rủi ro; • Đo lường quy trình và tổng hợp vào việc đo lường kết quả thực hiện việc quản lý và hệ thống báo cáo; • Đánh giá bài học thu được từ quá trình xem xét và tổng hợp các bài học này vào các kế hoạch; và • sửa đổi các kế hoạch và thủ tục nếu cần. Bước 1 – Thiết lập tình huống Bước đầu tiên này trong quy trình quản lý rủi ro du lịch là việc xây dựng những thông số cơ bản hoặc khuôn khổ trong đó các hoạt động quản lý rủi ro sẽ diễn ra, và xây dựng các chỉ tiêu để dựa vào đó đánh giá các rủi ro. Nó bao gồm việc xác định các chính sách liên quan, các hệ thống, thủ tục, các mối quan hệ trong nội bộ một tổ chức và giữa các tổ chức. Bối cảnh tổ chức bao gồm cả môi trường bên trong và bên ngoài tổ chức. 1. Xây dựng các thông số cơ bản. Xác định: • bản chất và quy mô của các vấn đề cần phải được xác định để đảm bảo an toàn của điểm du lịch; • các quy định pháp luật, chính sách, và thu xếp quản lý phù hợp với quản lý thảm hoạ/tình trạng khẩn cấp; • các vấn đề về y tế công cộng, các yêu cầu và vấn đề về sức khoẻ và an toàn nghề nghiệp, các nghĩa vụ, và • các nhân tố chính trị, xã hội, văn hóa, môi trường hữu quan. 2. Xác định các bên liên quan và các mối quan tâm, nhận thức về rủi ro, và giá trị của họ. 26 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
33. 3. Xây dựng cấu trúc và thu xếp cộng đồng phù hợp. 4. Xây dựng các tiêu chí đánh giá rủi ro cho điểm du lịch (tham vấn với tất cả các bên liên quan). Ví dụ về các tiêu chí rủi ro bao gồm: • Bất kỳ một thảm hoạ có khả năng được ngăn ngừa mà gây thiệt hại cho cơ sở hạ tầng hay ảnh hưởng tới việc duy trình việc kinh doanh du lịch thông thường là không thể chấp nhận được. • Bất kỳ một thảm hoạ có khả năng được ngăn ngừa mà phá huỷ nghiêm trọng đối với các công trình của cộng đồng (điện, nước, nước thải, ) là không thể chấp nhận được. • Bất kỳ một sự bùng phát dịch bệnh có khả năng được ngăn ngừa mà gây ra bệnh tật hoặc chết chóc trong cộng đồng và du khách là không thể chấp nhận được. • Bất kỳ một thảm hoạ có khả năng được ngăn ngừa mà gây ra sự đổ vỡ xã hội lớn và dài hạn đối với điểm du lịch là không chấp nhận được • Bất kỳ một tai nạn có khả năng được ngăn ngừa mà xảy ra đối với du khách khiến cho người này thiệt mạng là không thể chấp nhận được. • Bất kỳ một tai nạn có khả năng được ngăn ngừa mà tác động tới sự an toàn và an ninh hay lòng tin của du khách đối với điểm du lịch là không thể chấp nhận được. Hình thành các mối quan tâm và khái niệm về rủi ro trong nội bộ điểm du lịch có ý nghĩa vô cùng quan trọng để thiết lập tình huống và các tiêu chí đánh giá rủi ro. Sau khi đã tham vấn và truyền thông, các bên liên quan cần phải chia xẻ hiểu biết của mình về quy trình thực hiện, mục tiêu và nhiệm vụ, các nhân tố có thể ảnh hưởng tới quy trình. Thông tin chủ chốt, các cuộc gặp gỡ, quyết định, kết quả và các vấn đề liên quan khác cần phải được ghi chép đầy đủ. Bước 2 – Xác định rủi ro Bước 2 trong quy trình quản lý rủi ro được thiết kế để xác định các rủi ro cần quản lý. Cần có một quy trình có tính hệ thống để đảm bảo sao cho tất cả các rủi ro sẽ được xác định. Rủi ro sẽ thay đổi, và vì vậy một phần quan trọng của quá trình theo dõi và xem xét là xác định những rủi ro mới sẽ xảy ra đối với một điểm du lịch. Cũng cần xác định mức độ nhạy cảm (khả năng dễ bị ảnh hưởng của thiệt hại) và khả năng phục hồi (sự đo lường tốc độ hồi phục của một hệ thống sau khi bị hỏng) của điểm du lịch. Một phần của quy trình quản lý rủi ro du lịch là giảm mức độ nhạy cảm và tăng khả năng phục hồi của điểm du lịch. 1. Thu thập thông tin về các mối nguy hiểm (là nguồn gốc của rủi ro) từ các số liệu khoa học, các nguồn quản lý thảm họa, hồ sơ lưu trữ của các sự kiện xảy ra trong quá khứ, tham vấn với các bên liên quan và các chuyên gia. Xây dựng một danh mục tất cả các mối nguy hiểm. 2. Xác định từng loại nguy hiểm theo các chi tiết mô tả (thời gian, quy mô ảnh hưởng xem phần Bản chất của thảm họa ở phần trên của Chương này). 3. Mô tả các yếu tố sẽ bị rủi ro: ai hoặc điều gì sẽ chịu ảnh hưởng của từng loại nguy hiểm. Những yếu tố này bao gồm: • Con người • Môi trường Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 27
34. • thiết bị • Cơ sở hạ tầng • Các công trình • Nền kinh tế Ví dụ về yếu tố sẽ bị rủi ro của một điểm du lịch Các nguồn rủi ro Các yếu tố bị rủi ro (các mối nguy hiểm) Con người Môi trường Các công Cơ sở hạ tầng trình Sóng thần 3 3 3 3 Dịch truyền nhiễm 3 x 3 x Động đất 3 3 3 3 Tội phạm xảy ra đối 3 x x x với du khách Bạo động 3 x 3 3 4. Xác định mối liên hệ rủi ro. Xem xét lại từng loại nguy hiểm và các yếu tố bị rủi ro cũng như xác định xem liệu có mối liên hệ gì giữa các yếu tố này không. Nếu có, hãy tìm ra nguyên nhân của mối liên hệ đó. Hình thành các bản kê trình bày về rủi ro đối với từng mối liên hệ xác định được. Ví dụ: • Có rủi ro xảy ra khi lũ lụt làm ngập thành phố cũng sẽ làm ngập X khách sạn. • Có rủi ro xảy ra khi trong điều kiện thời tiết xấu có thể sẽ xảy ra tai nạn máy bay gây ra nhiều thiệt hại về sinh mạng, kể cả của du khách. Những bản kê rủi ro này sẽ được sử dụng để phân tích và đánh giá. Nguồn rủi ro Yếu tố sẽ bị rủi ro Mối liên hệ (ví dụ) Lụt lội Khách sạn du lịch Tòa nhà được xây dựng tại địa điểm không thích hợp vì đã biết trước khu vực đó sẽ bị ngập. Tai nạn máy bay Con người, cơ sở hạ tầng Hỗ trợ về hoa tiêu hàng không trong mọi thời tiết tại sân bay không phù hợp Bước 3 – Phân tích rủi ro Mục đích phân tích rủi ro là xây dựng nhận thức về rủi ro mà điểm du lịch đang phải đối mặt. Nhận thức này sẽ giúp quá trình ra quyết sách đối với việc xử lý rủi ro và nhằm xác định chiến lược xử lý rủi ro tốt nhất cần áp dụng. Bước này bao gồm việc phân tích khả năng sẽ xảy ra cũng như hậu quả của các rủi ro, đồng thời cả các biện pháp kiểm soát hiện có. 1. Xác định các biện pháp kiểm soát hiện có và đánh giá hiệu quả của các biện pháp này nhằm giảm thiểu khả năng sẽ xảy ra rủi ro cũng như hậu quả của nó. Ví dụ về các biện pháp kiểm soát hiện hành đối với lũ lụt có thể bao gồm: • Các hệ thống quản lý địa điểm bị ngập lụt 28 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
35. • kế hoạch sơ tán • Hệ thống cảnh báo • Các đơn vị dịch vụ khẩn cấp được huấn luyện và trang bị để thực hiện các nhiệm vụ cứu nạn khi có lũ lụt xảy ra. • Kế hoạch ứng phó và phục hồi của thành phố • thực hành (kiểm tra) hàng năm đối với các kế hoạch và nhân sự • Chương trình giáo dục công cộng 2. Xây dựng các mẫu phân tích định tính và định lượng • Phân tích định tính – các từ được sử dụng để mô tả mức độ của hậu quả sẽ xảy ra và khả năng mà hậu quả đó sẽ xảy ra. • Phân tích định lượng – sử dụng các giá trị số đếm để xác định khả năng sẽ xảy ra và hậu quả Ví dụ: Các biện pháp định tính của hậu quả đối với việc Quản lý rủi ro du lịch Cấp độ Mức độ mô tả Mô tả 1 Không nghiêm Không có tổn hại đối với điểm du lịch; không ảnh hưởng tới du trọng khách; không bị thiệt hại tài chính; không có thông tin trên truyền thông và quan tâm của công chúng. 2 Nhỏ Tổn hại tối thiểu đối với điểm du lịch và du khách: thiệt hại hạn chế hoặc không có thiệt hại tài chính; không được giới truyền thông đưa tin hay quan tâm của công chúng. 3 Trung bình Tổn hại ngắn hạn đối với điểm du lịch và dịch vụ cho du khách; một số thiệt hại tài chính; truyền thông đưa tin hạn chế. 4 Lớn Tổn hại đối với điểm du lịch và dịch vụ cho du khách kéo dài hơn 24 giờ; thiệt hại tài chính, du khách tức giận và không hài lòng; giới truyền thông đưa tin tiêu cực và công chúng kêu ca về điểm du lịch. 5 Thảm khốc Không thể đáp ứng yêu cầu của du khách và cung cấp loại cũng như mức độ dịch vụ bình thường; thiệt hại tài chính nặng nề; điểm du lịch bị phê phán rộng rãi; truyền thông quốc tế đưa tin rất tiêu cực; hủy chuyến du lịch một cách phổ biến. Ví dụ: Đo lường định tính về khả năng sẽ xảy ra Cấp độ Mức độ mô tả Mô tả A Hầu như chắc chắn Dự kiến sẽ xảy ra trong hâu hết các trường hợp B Sẽ xảy ra Hầu như sẽ xảy ra trong đa số trường hợp C Có khả năng Có thể sẽ xảy ra một lúc nào đó D Chưa chắc Có lẽ sẽ xảy ra một lúc nào đó E Hiếm khi Sẽ chỉ xay ra trong một hoàn cảnh ngoại lệ Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 29
36. Ma trận phân tích rủi ro định lượng – Mức độ rủi ro Hậu quả Không nghiêm Nhỏ Trung bình Lớn Thảm khốc Khả năng sẽ xảy ra trọng 2 3 4 5 1 A (hầu như chắc chắn) H H E E E B (sẽ xảy ra) M H H E E C (trung bình) L M H E E D (chưa chắc) L L M H E E (hiếm khi) L L M H H Chú thích: E: Cực kỳ rủi ro; cần phải hành động ngay H: Rủi ro cao; người quản lý cấp cao cần phải lưu ý M: Rủi ro trung bình; cần phải quy định cụ thể trách nhiệm quản lý L: Rủi ro thấp; quản lý theo thủ tục thông thường Bất kỳ một rủi ro nào có khả năng gây ra tác động có tính chất thảm khốc, lớn hoặc trung bình (tiêu cực) đối với một điểm du lịch và hầu như sẽ xảy ra cần phải được coi là vấn đề ưu tiên hành động. Nằm ở cuối cùng trong danh mục ưu tiên sẽ là những rủi ro hiếm khi xảy ra, nếu thực sự có xảy ra, và chỉ có tác động rất ít tới điểm du lịch, nếu có. Không một địa điểm nào có các nguồn lực vô tận để áp dụng các biện pháp xử lý rủi ro, và vì vậy cần phải nỗ lực tìm hiểu xem cần phải làm gì để bảo vệ địa điểm đó theo thứ tự ưu tiên. Một cách đơn giản mà hiệu quả là chia các biện pháp này vào thành các nhóm như: 1. Cần phải làm 2. Nên làm 3. Có thể làm Bước 4 – Đánh giá rủi ro Cần phải quyết định xem loại rủi ro nào cần phải xử lý và theo thứ tự thế nào. Các hoạt động phân tích rủi ro ở phần trên sẽ cung cấp thông tin để đưa ra những quyết định như vậy. Quyết định về nhu cầu xử lý rủi ro và ưu tiên cần phải phù hợp với dự tính, giá trị, và quan điểm của điểm du lịch về rủi ro. 1. Đưa ra nhu cầu và ưu tiên xử lý theo thứ tứ giảm dần. Nếu một số rủi ro được xếp hạng như nhau thì ưu tiên cao nhất là bảo vệ mạng sống con người so với bảo vệ của cải, cơ sở hạ tầng, các công trình hoặc môi trường. 2. Quá trình tham vấn các bên liên quan là rất cần thiết. 3. Tài liệu về: • Những rủi ro chưa được xử lý • Những rủi ro sẽ được xử lý theo thứ tự ưu tiên • Các quyết định được đưa ra như thế nào. Thường xuyên theo dõi và xem xét các rủi ro mà bạn quyết định không xử lý vì ưu tiên và hoàn cảnh có thể thay đổi theo thời gian. 30 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
37. Bước 5 – Xử lý rủi ro Trước khi rủi ro được xử lý, cần phải xác định các lựa chọn hiện có, để đánh giá mức độ xứng đáng của từng loại, và để lựa chọn cái phù hợp nhất. Sau đó nên xây dựng và thực hiện các kế hoạch xử lý rủi ro. Các lựa chọn xử lý rủi ro tiêu chuẩn sẵn có bao gồm: • Tránh được rủi ro - lựa chọn không nên có bất kỳ một hành động nào có thể gây ra rủi ro; • giảm khả năng hậu quả sẽ xảy ra bằng cách tác động thay đổi rủi ro; • giảm hậu quả của việc xảy ra rủi ro – bằng cách thay đổi mức độ nhạy cảm (khả năng dễ bị rủi ro bằng cách áp dụng hệ thống thực tiễn tốt nhất: xây dựng kế hoạch sơ tán, hệ thống phun chống cháy và tập huấn cho nhân viên sẽ giảm bớt hậu quả của hỏa hoạn trong một khách sạn tiếp đón du khách) và/hoặc tăng cường khả năng phục hồi (khả năng chịu đựng được thiệt hại); • chuyển hóa rủi ro – nhờ một bên thứ ba chấp nhận hoặc chia xẻ rủi ro (ví dụ, các công ty bảo hiểm - liệu phí bảo hiểm có phải chăng không, biện pháp bảo vệ sẵn có không?); • kiềm chế rủi ro - chấp nhận rủi ro và lập kế hoạch quản lý hậu quả (chỉ trong trường hợp hậu quả có thể quản lý được mà không ảnh hưởng xấu tới điểm du lịch hoặc nhận thức của du khách); • phòng chống/giảm nhẹ – quy định pháp luật, xây dựng các bộ luật, quản lý việc sử dụng đất, di dời người/tài sản (ví dụ khỏi khu vực bị ngập lụt), các chiến lược xây dựng kỹ thuật (ví dụ, sử dụng các phương pháp cấu trúc nhằm giảm nhẹ sự phơi nhiễm đối với các mối nguy hiểm, bao gồm cả đê điều); • sẵn sàng ứng phó – nhận thức và chương trình giáo dục, xây dựng các kế hoạch ứng phó và phục hồi, đào tạo và kiềm tra, xây dựng thông tin về du khách, truyền thông và hệ thống cảnh báo, xây dựng cơ chế hỗ trợ lẫn nhau giữa các điểm du lịch; • ứng phó – thực hiện các kế hoạch và thủ tục vận hành tiêu chuẩn, thu nhận và áp dụng hiệu quả các nguồn lực để thực hiện nhiệm vụ, cung cấp các cảnh báo chính xác và kịp thời và thông điệp thông tin về du khách, các hoạt động tìm kiếm và cứu nạn, thiết bị bảo vệ cá nhân để sử dụng cho các nhân viên ứng phó; và • phục hồi – khôi phục các dịch vụ và thiết bị thiết yếu và hoạt động kinh doanh bình thường tại điểm du lịch, hỗ trợ tài chính và tư vấn tâm lý, cung cấp nhà ở tạm, huy động và phân bổ các quỹ cứu trợ. Một số tiêu chí đánh giá lựa chọn nào được áp dụng: • Lựa chọn đó có đủ điều kiện thực hiện không? • Đó có phải là lựa chọn hiệu quả nhất về mặt chi phí không? • Chính phủ có ủng hộ không? • Các bên liên quan, kể cả du khách có chấp nhận không? • Có khuyến khích các đối tượng khác tiếp tục áp dụng các biện pháp giảm rủi ro không? • Có quá phức tạp hoặc khó thực hiện không? • Có mang lại lợi ích dài hạn không? Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 31
38. • Lợi ích có được thừa nhận nhanh chóng không? • Có tác động xấu nào tới điểm du lịch không? • Chúng ta có nên tài trợ lựa chọn này không hay liệu sẽ có một cơ quan khác hoặc chính phủ sẽ chia xẻ chi phí? • Liệu lựa chọn xử lý này có tạo ra nguy cơ mới đối với điểm du lịch hay ngành du lịch không? Các điểm du lịch cần cân nhắc việc phân tích chi phí - lợi ích đối với các lựa chọn xử lý được đề xuất để đảm bảo là việc xử lý này là thực tế xét về mặt kinh tế. Có thể tiếp cận với một tổ chức du lịch tại điểm du lịch, trong nước, hoặc nước ngoài để có được các nguồn lực nhằm thực hiện kế hoạch xử lý rủi ro. Những nơi mà nền kinh tế địa phương hoặc khu vực phụ thuộc nhiều vào ngành du lịch thì chi phí có thể được chia xẻ giữa cộng đồng hoặc các tổ chức chính phủ. Kế hoạch xử lý rủi ro: Cần phải xác định các bước sau trong kế hoạch xử lý rủi ro: • Phân chia trách nhiệm • Xác định thời điểm • Quyết định phương pháp thực hiện • Xác định các kết quả đầu ra được trông đợi • Nguồn và phân bổ ngân sách • Xác định các chỉ số thực hiện chủ chốt và các điểm mốc • Xây dựng các quy trình theo dõi và xem xét Xây dựng và duy trì việc theo dõi và xem xét thường xuyên: • Các quyết định và quy trình ra quyết định • kỳ vọng và thái độ • các nguồn rủi ro mới • xếp hạng rủi ro và ưu tiên của các mối nguy hiểm hiện hành • chỉ định xếp hạng rủi ro và ưu tiên đối với các mối nguy hiểm mới xác định; • các yếu tố bị rủi ro • thực hiện các biện pháp xử lý rủi ro hiện hành • các biện pháp xử lý rủi ro bổ sung sẽ được thực hiện; • trách nhiệm thực thi • thời điểm của từng giai đoạn và kết thúc dự án. Tiếp tục việc trao đổi và tham vấn với các bên liên quan về tiến độ thực hiện xử lý rủi ro. 32 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch
39. Rủi ro tồn dư Không phải tất cả các khủng hoảng đều có thể tránh được hoặc ngăn ngừa được. Cho dù các quy trình quản lý rủi ro du lịch hiệu quả đến đâu thì các khủng hoảng và thảm họa vẫn sẽ tác động lên các địa điểm và các công trình du lịch ở đó. Ngành du lịch đã có những bài học đắt giá về việc ngay cả khả năng xảy một thảm họa sinh học (đại dịch) cũng có thể gây ra một cuộc khủng hoảng trong ngành. Chính phủ Bang Queensland, Ôxtrâylia (2002) đã xác định rằng một số sự kiện nhất định có thể khơi ra hoặc khuyếch đại các nhân tố khác: ví dụ, tăng chí phí bảo hiểm trách nhiệm công cộng đối với những người hành nghề du lịch chính là kết quả của sự kiện khủng bố 11/9 ở New York. Rủi ro tồn dư là thuật ngữ để chỉ những rủi ro vẫn còn lại sau khi đã thực hiện các biện pháp xử lý rủi ro. Xử lý rủi ro tồn dư bằng cách xây dựng các kế hoạch đối phó và phục hồi sau các cơn khủng hoảng và thảm họa. Ngành du lịch cần xây dựng các kế hoạch quản lý rủi ro và đóng góp vào các kế hoạch quản lý thảm họa cộng đồng có tính chất liên ngành. ‰ Tóm tắt Chương Chương này xem xét các yếu tố chủ chốt của khủng hoảng và thảm họa cũng như tác động của chúng đối với doanh nghiệp/các tổ chức và điểm du lịch, xác định vai trò của ngành du lịch trong việc quản lý rủi ro. Chương này cung cấp một khuôn khổ thực tiễn trong đó các địa điểm, doanh nghiệp và tổ chức du lịch có thể xác định, phân tích, đánh giá, xử lý, theo dõi và xem xét các rủi ro và xác định vai trò quan trọng của ngành du lịch đóng góp vào việc xây dựng và thực hiện các kế hoạch và hệ thống quản lý thảm họa liên ngành. Š Sóng thần ở Nam Á và sự phục hồi của ngành du lịch ở Andaman Vào ngày 26/12/2004 một cơn địa chấn khổng lồ dưới biển đã đổ bộ vào vùng bờ biển Sumatra tạo ra hàng loạt đợt sóng thần mạnh ập vào khu vực ven biển của 14 quốc gia nằm ven Ấn Độ Dương. Với số lượng người thiệt mạng được ghi nhận là hơn 230.000 người và 1,7 triệu người mất nhà ở; các trường học, bệnh viên, công việc kinh doanh, cơ sở hạ tầng và toàn bộ các khu làng đã bị xóa xổ. Tại Thái Lan, Maldives, Ấn Độ và Sri Lanka, nhiều khu vực bị ảnh hưởng với các điểm du lịch tràn ngập ánh nắng nhiệt đới, lướt sóng, bãi cát đang trong thời kỳ mùa du lịch cao điểm và nghỉ lễ Giáng sinh. Với số lượng khách du lịch bị thiệt mạng rất lớn, sự tập trung chú ý của giới truyền thông, nhiều đoạn phim và những bức ảnh, thế giới tràn ngập những hình ảnh về sóng thần, cái chết, và sự phá hủy hoàn toàn. Mặc dù có thể sẽ không bao giờ đánh giá chính xác toàn bộ chi phí kinh tế xã hội của thảm họa này, dựa trên số lượng những địa điểm bị ảnh hưởng, những thiệt hại xảy ra và thời điểm diễn ra sự kiện này, Francesco Frangialli của Tổ chức du lịch thế giới (WTO) đã mô tả trận sóng thần này là “thảm họa lớn nhất xảy ra trong lịch sử của ngành du lịch thế giới " (2006). Vượt ra khỏi những tác động rõ ràng và thiệt hại vật chất trực tiếp, các khu vực bị ảnh hưởng như miền Nam Thái Lan cũng phải đối mặt với thiệt hại thu nhập cơ bản và sinh kế của mình do doanh thu của ngành du lịch mang lại. Trong những nỗ lực tìm kiếm, cứu nạn và tái thiết trực tiếp, các địa điểm này đang phải chịu những thách thức với khó khăn quản lý một cuộc khủng hoảng du lịch nghiêm trọng. Sự kiện này Đối với người dân và du khách ở khu vực Phuket và Andaman, dấu hiệu tự nhiên đầu tiên của đợt sóng thần đe dọa họ là những cơn chấn động vào lúc 7:58 sáng Chủ nhật, 26/12/2004 cùng với Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch 33
40. hàng loạt cơn địa chấn mạnh dưới biển ở khu vực Sunda Trench. Do không có hệ thống theo dõi và cảnh báo đặt tại địa phương nên các chuyên gia ở các trung tâm nằm cách xa đó đã rất chậm trễ trong việc nhận thức được mối nguy hiểm mà cơn địa chấn này cho biết. Mặc dù kể từ đó tới nay người ta thừa nhận là các quan chức Chính phủ Thái Lan đã được cảnh báo sẽ có sóng thần xảy ra 15 phút trước khi đợt sóng đầu tiên đổ vào vùng bờ biển địa phương nhưng khu vực này đã không nhận thức, hiểu biết và thiếu mạng lưới thông tin để cảnh báo một cách hiệu quả tất cả các khu vực và cộng đồng có nguy cơ. Động thái của các đợt sóng đầu cũng như độ cao của các đợt sóng rất khác nhau do sự khác biệt về mặt địa lý ở các địa phương, tuy nhiên, vì chỉ có một số ít người nhận thức được những dấu hiệu của thiên nhiên, sóng thần tác động vào phần đông dân chúng nhìn chung là không hề nghi ngờ và chưa được chuẩn bị gì. Ngoài những thiệt hại về vật chất và đống đổ nát, số lượng người chết tại 6 tỉnh bị ảnh hưởng của Thái Lan chính thức được ghi nhận là hơn 8.200 người (con số này bao gồm cả những người được báo là mất tích). Trong số này có 2.436 người nước ngoài đến từ 37 quốc gia, phản ánh mức độ nổi tiếng quốc tế của các điểm du lịch bờ biển và khu du lịch của Thái Lan. Tác động và phản ứng Giống như hầu hết các địa điểm bị ảnh hưởng của cơn Sóng thần ở Nam Á, khu vực Andaman nổi tiếng ở miền Nam Thái Lan chứng kiến sự rời bỏ lũ lượt ngay lập tức của du khách. Mặc dù số lượng thực tế có thể khác biệt phụ thuộc vào khoảng cách gần bờ và thiệt hại bị gánh chịu, những gì diễn ra và sự bất ổn của sự kiện này cũng đủ để khiến mọi người lo ngại về an toàn và an ninh cá nhân. Tỷ lệ thuê phòng ở nhiều khu nghỉ ven biển vẫn đang hoạt động nhanh chóng giảm xuống mức một con số. Mặc dù phần lớn các khu nghỉ sang trọng ở Khao Lak, và ven biển phía đông và eo đất của Đảo Phi Phi Don đã bị thiệt hại nghiêm trọng, chỉ trong vòng 48 giờ cơ quan du lịch khu vực đã có thể đưa ra hướng dẫn chính thức cho thấy gần 80% số lượng người cung cấp chỗ nghỉ trong khu vực này bị ảnh hưởng rất ít hoặc không bị thiệt hại vật chất. Đã có nhiều kinh nghiệm từ các cuộc thảm họa do con người và tự nhiên gây ra, Cơ quan ngăn ngừa và giảm thiểu thảm họa của Thái Lan đã điều phối các nỗ lực ứng phó một cách hiệu quả và nhanh chóng, không kể quy mô và thời gian thảm họa vừa xảy ra. Một trung tâm phản ứng khẩn cấp (EOC) đã được hình thành ở trung tâm của khu vực bị ảnh hưởng đặt tại thành phố Phuket cùng phối hợp với các nỗ lực cứu trợ quốc tế, cứu trợ của cộng đồng và nạn nhân, giới truyền thông, liên lạc, ngành du lịch, dịch vụ y tế, đại diện sứ quán. Mặc dù tất cả các yêu cầu ban đầu đều được gửi về trung tâm điều phối này, các trung tâm nhỏ hơn cũng được thành lập tại các bệnh viện và các tỉnh bị ảnh hưởng. Các tình nguyện viên hỗ trợ tại EOC, các trung tâm y tế và tại các sân bay, đồng thời những người cung cấp chỗ nghỉ và dịch vụ đóng góp thức ăn, nơi trú ẩn và hỗ trợ cho các nạn nhân và những người cứu nạn. Tại khu nghỉ mát nổi tiếng Patong, hầu hết các thiết bị đã được khôi phục chỉ trong vài ngày và bãi biển được nhanh chóng dọn dẹp sạch sẽ khỏi các mảnh vỡ. Việc sơ tán nhanh chóng và phân bổ ban đầu các nguồn lực, giải quyết vấn đề thức ăn, nước uống, và vệ sinh không bao giờ trở thành mối đe dọa đối với du khách. Và mặc dù vậy những hình ảnh và câu chuyện lặp đi lặp lại về thảm họa tiếp tục tràn ngập các phương tiện truyền thông đã khiến cho cả thế giới đều có ấn tượng rằng toàn bộ hòn đảo Phuket đã bị phá hủy và người ta khuyến cáo không nên tới đây du lịch. Bệnh dịch truyền nhiễm liên quan tới xác người bị ngâm nước và những xác chết chưa được phát hiện được xem như nguy cơ đối với du khách. Mặc dù có sự cung cấp về nhân lực, tài chính, nguồn lực và hỗ trợ y tế từ khắp nơi trên thế giới, rất khó có thể đưa ra thông tin đáng tin cậy. Khi các nố lực phục hồi chuyển từ việc tìm kiếm và cứu nạn sang các hoạt động hỗ trợ y tế tiếp theo, việc xác định danh tính nạn nhân, hồi hương, hỗ trợ chấn thương/mất mát và đánh giá thiệt hại ban đầu, một số cơ quan tỏ ra ủng hộ suy đoán phổ biến về việc sẽ có cơn sóng thần tiếp theo. Nhiều doanh nghiệp địa phương, vốn thiếu bảo hiểm, tự phải suy xét lựa chọn tương lai cho mình và khả năng duy trì công việc kinh doanh. Ở những nơi có điều kiện thì hàng dự trữ được lấy lại, bán giảm giá hoặc khôi phục lại điều kiện cũ. Vì các khách sạn, tòa nhà, khu nghỉ mát bị rào lại để tránh sự dòm ngó của công chúng và cướp bóc, các mảnh đỗ vỡ được dồn lại trên phố để chính 34 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành du lịch