Khóa luận Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River-Hải Phòng

137 trang hapham 2290

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River-Hải Phòng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_thuc_trang_va_de_xuat_mot_so_giai_phap_ve_viec_nan.pdf

Nội dung text: Khóa luận Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River-Hải Phòng

Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Lời cảm ơn Để hoàn thành bài khoá luận này em đã nhận được sự giúp đỡ, góp ý, động viên của các thầy cô giáo, các anh chị tại khách sạn Pearl River. Chính vì thế trước khi trình bày nội dung bài khoá luận này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả mọi người. Trước tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Dân lập Hải Phòng, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Văn hoá Du lịch, trong suốt 4 năm qua đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu để em có điều kiện phân tích đề tài này. Đó cũng chính là hành trang giúp chúng em hoàn thành tốt công việc của mình trong tương lai. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô, Thạc sỹ Đào Thị Thanh Mai, người đã tận tình hướng dẫn em từ bước chọn đề tài, lập đề cương tới việc hoàn thành bài khoá luận. Em xin cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc và các anh chị trong khách sạn Pearl River, đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập để em có được cơ sở cũng như nguồn số liệu thực hiện đề tài này. Cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè đã động viên, khích lệ em trong suốt thời gian qua. Tuy nhiên với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế, nên khoá luận không thể tránh khỏi những điều thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô giáo và những độc giả quan tâm và nghiên cứu đề tài. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài 1 2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài : 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3 4.Phương pháp nghiên cứu : 3 5.Bố cục của khoá luận 4 Chƣơng1: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG 1. 1. Nghiệp vụ phục vụ ăn uống 5 1.1.1. Khái niệm về phục vụ ăn uống 5 1.1.2. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận phục vụ ăn uống: 5 1.1.3. Quy trình phục vụ ăn uống 8 1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động phục vụ bàn việc nâng cao chất lượng dịch vụ . 10 1.2. Khái niệm , đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống. 11 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống. 12 1.2.2.1. Tính vô hình tương đối 12 1.2.2.2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ 12 1.2.2.3. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ 13 1.2.2.4. Tính không đồng nhất 13 1.2.2.5. Tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ được 14 1.2.2.6. Quyền sở hữu 14 1.2.2.7. Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán 14 1.2.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 15 1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống 20 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống: 20 1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng 20 1.3.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ 21 1.3.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 26 1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 27 1.3.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 29 1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống 33 1.3.4.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật 33 1 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 1.3.4.2. Trình độ đội ngũ nhân viên 33 1.3.4.3. Vệ sinh an toàn thực phẩm 34 1.3.4.5. Công tác quản lý chất lượng 34 1.3.4.5. Các yếu tố khác 34 1.4.Nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống 35 1.4.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 35 1.4.2.Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 35 1.4.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 38 Tiểu kết chương 1 40 Chƣơng 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN BEST WESTERN PEARL RIVER - HẢI PHÒNG 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Pearl River 42 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 42 2.1.2. Các nguồn lực của khách sạn 46 2.1.2.1. Nguồn lực lao động 46 2.1.2.2. Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật 52 2.1.2.3. Nguồn vốn và các nguồn lực khác 55 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Pearl River năm 2008 56 2.2.1 . Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 58 2.2.3. Kết quả thăm dò, điều tra về việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River 65 2.2.3. Kết quả điều tra: 67 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River 72 2.3.1. Một số thành tựu đạt được 72 2.3.2. Những hạn chế 75 Tiểu kết chương 2 77 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PEARL RIVER - HẢI PHÒNG 3.1. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống trên địa bàn thành phố Hải Phòng 78 3.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Pearl River 81 3.2.1. Mục tiêu phát triển kinh doanh 82 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 3.2.2. Chiến lược kinh doanh 84 3.2.3. Định hướng phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Pearl River . 85 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạii khách sạn Pearl River 87 3.3.1. Bồi dưỡng trình độ chuyên môn và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn 89 3.3.2. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận ăn uống 92 3.3.3. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ăn uống 95 3.3.4. Nâng cao tính văn hoá trong kinh doanh dịch vụ ăn uống 96 3.3.5. Lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng 99 3.3.6. Đẩy mạnh và tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh và nghiên cứu thị trường 100 3.3.7. Nâng cao nhận thức của toàn thể khách sạn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ 102 3.3.8 Chú trọng sự hợp lý giữa giá cả và chất lượng 104 3.3.9. Xây dựng và ấp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 : 2000 105 3.3.10. Lời cam kết của khách sạn về nâng cao chất lượng dịch vụ 107 3.4. Một số kiến nghị với chính phủ và các bộ, ngành 109 3.4.1. Kiến nghị với chính phủ 109 3.4.2. Kiến nghị với Bộ Văn hoá,Thể thao và Du lịch 110 3.4.3. Kiến nghị ngh ị với Bộ Y tế và Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm 111 3.4.4. Kiến nghị với cơ quan ban ngành thành phố Hải Phòng 111 Tiểu kết chương 3 113 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày càng biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước khởi sắc.Khi mà đời sống nâng cao,nhu cầu con người ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn ,thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khác xa với cuộc sống ngày thường. Số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng. Tất cả đều đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó của con người . Khách sạn cũng được xem là một ngành kinh doanh vì thế mục tiêu hàng đầu là đem lại lợi nhuận .Song vấn đề đặt ra là trong thực tế cạnh tranh hiện nay làm sao để một doanh nghiệp khách sạn đứng vững và giữ uy tín trên thị trường. Cạnh tranh trong kinh doanh suy cho cùng là cạnh tranh về chất lượng văn hoá, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ Mặt khác sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lĩnh vực trong đó có kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Xác định được tầm quan trọng đó thì mỗi doanh nghiệp cần đề ra cho mình một chiến lược,một mục tiêu kinh doanh riêng có. Một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp hoạt động tốt đó là chất lượng dịch vụ -vũ khí sắc bén mang tính bền vững, là chìa khóa thành công của mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có được thương hiệu và vị thế trên thị trường. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Pearl River, em nhận thấy khách sạn Pearl River tuy mới thành lập nhưng bước đầu đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường so với các khách sạn cùng cấp. Sự ra đời của khách sạn đã tạo nên hình ảnh mới cho ngành du lịch Hải Phòng nói riêng và cả nước nói chung . 1 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Chất lượng dịch vụ ăn uống là một yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của khách sạn. Và đây là một trong những vấn đề mà em quan tâm tại khách sạn này. Nên em đã mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River-Hải Phòng‟‟ để làm khoá luận tốt nghiệp cho mình . Qua đề tại này em cũng hy vọng đóng góp một phần nhỏ những kiến thức đã học tại nhà trường, những vấn đề em đã tìm hiểu đựơc qua thời gian thực tập tại khách sạn góp phần vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề này và tìm hiểu về khách sạn Pearl River. 2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài : -Mục đích : Trên cơ sở áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá, phân tích thực trạng ,những ưu điểm, tồn tại trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Pearl River để có thể đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời gian hiện tại và tương lai. -Nhiệm vụ : +Đưa ra những vấn đề lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Pearl River +Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn nhằm tìm ra nguyên nhân của những hạn chế là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn này +Đề xuất giải pháp,kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn . 2 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: -Đối tượng: Khoá luận đề cập đến những vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống . -Phạm vi nghiên cứu đề tài: +Thời gian: Đề tài nghiên cứu từ ngày 9/4/2009 và hoàn thành ngày 25/6/2009 +Không gian: Khoá luận được nghiên cứu trên cơ sở người viết đã được thực tập, tìm hiểu, khảo sát tại khách sạn Pearl River. 4. Phương pháp nghiên cứu : - Khoá luận sử dụng phương pháp thu thập và xử lý tài liệu : Đây là phương pháp mà người viết sử dụng trong khoá luận trên cơ sở thu thập tài liệu từ nhiều nguồn , lĩnh vực khác nhau có liên quan tới đề tài nghiên cứu. Người viết xử lý, chọn lọc để có những kts luận cần thiết, có cái nhìn khái quát về vấn đề - Phương pháp thực địa, điền dã : Để hoàn thành đề tài khoá luận này, em đã tiến hành khảo sát thực tế, và thực tập ở bộ phận ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Pearl River. Qua quá trình thực tập tại khách sạn Pearl River em đã được trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ, thu thập được các số liệu cụ thể về thực trạng ăn uống tại khách sạn nhằm có được nguồn tư liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình Phương pháp điều tra xã hội học : Đây là phương pháp mà người viết tiến hành điều tra thông hệ thống các bảng hỏi được gửi cho khách qua quá trình thực tập tại khách sạn. Qua đó giúp người viết có điều kiện đối chiếu, bổ sung nhiều thông tin cần thiết mà các phương pháp không thể cung cấp, hoặc cung cấp chưa thể chính xác, góp phần làm kế quả mang tính xác thực. Em đã tiến hành phát phiếu điều tra một cách ngẫu nhiên từ 15/4 - 15/5/2009 cho 120 khách ăn uống tại nhà hàng của khách sạn, trong đó có 70 khách nội địa và 50 khách Âu. Trên cơ sở đó, người viết đưa ra những giải pháp hợp lý và khả thi 3 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 5.Bố cục của khoá luận Ngoài phấn mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục .Luận văn có bố cục gồm 3 chương: Chương 1:Nghiệp vụ phục vụ ăn uống và cơ sở lý luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River- Hải Phòng Chương3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River. 4 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Chƣơng1: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG 1. 1. Nghiệp vụ phục vụ ăn uống 1.1.1. Khái niệm về phục vụ ăn uống Phục vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn , đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu thụ sản phẩm ăn uống .Vàđể đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách cần có sự tham gia của các bộ phận bếp (chế biến món ăn) , bộ phận bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống). [43 ; 3] 1.1.2. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận phục vụ ăn uống: -Với khách sạn nhà hàng nhỏ, bộ phận phục vụ ăn uống là một tổ gồm :tổ trưởng , nhân viên phục vụ và nhân viên phụ việc -Với khách sạn nhà hàng vừa và lớn bộ phận phục vụ ăn uống gồm có giám đốc điều hành, tiếp theo là quản lý nhà hàng , các trưởng phòng ăn ,trưởng ca , các nhân viên phụ việc và phục vụ . 5 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận nhà hàng Giám đốc nhà hàng Trợ lý giám đốc Nhà bàn Bar Bếp Quản lý nhà hàng Trưởng phòng ăn Nhân viên Nhân viên phục vụ phụ việc Tổ trưởng, ca trưởng Nhiệm vụ của các chức danh: a ,Giám đốc điều hành, trợ lý giám đốc - Có quyền điều khiển toàn bộ hoạt động của nhà bàn, bếp, bar. - Chịu trách nhiệm về chuyên môn, quản lý nhân sự và quản lý nhà hàng. - Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về doanh thu và chất lượng trong quá trình phục vụ ăn uống . b, Quản lý nhà hàng: -Chịu trách nhiệm về chuyên môn, theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng, kiểm tra vệ sinh , an toàn lao động và an toàn thực phẩm cũng như việc thực hiện nội quy, quy chế của khách sạn, nhà hàng. -Quản lý, phân công lao động hợp lý; phân công , bố trí làm việc cho nhân viên mới, nhân viên kinh nghiệm -Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi. 6 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng -Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ giấc phục vụ, hạn chế các trường hợp bỏ vị trí làm việc, có hành vi vô trách nhiệm hoặc các hiện tượng tiêu cực làm ảnh hưởng đến chất lượng và khả năng phục vụ của nhân viên. -Thường xuyên liên hệ với khách hàng, giải quyết các sự cố và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. c, Trưởng phòng ăn: -Được thay quyền người quản lý nhà hàng khi vắng mặt. -Kiểm tra việc sắp xếp bàn ghế và các khu chuẩn bị; giải quyết và hướng dẫn, lấy yêu cầu chuyển cho bộ phận chức năng. -Tiếp thu ý kiến khen chê, đóng góp củ khách với quản lý nhà hàng và bếp trưởng để món ăn phục vụ khách. - Kiẻm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh an toàn thực phẩm; kiểm tra quy cách bày đặt dụng cụ, cách trang trí bàn ăn - Phối hợp với bếp trưởng và quản lý nhà hàng trong việc xây dựng thực đơn và định giá bán. - Kiểm tra lại hoá đơn cho chính xác trước khi đưa cho thu ngân làm thanh toán. d , Tổ trưởng, ca trưởng: - Giám sát các nhiệm vụ của nhân viên trong ca. - Tổ chức quản lý, phân công lao động trong ca đảm bảo phục vụ khách thường xuyên cũng như đột xuất - Xây dựng tinh thần đoàn kết trong lao động, không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ chuyên môn. - Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi. 7 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng e, Nhân viên phục vụ: - Chuẩn bị sẵn sàng ở nơi phục vụ khách, chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống. Nắm được giá các mặt hàng và thực đơn trong ngày. - Đặt bàn ăn và chuẩn bị đồ uống. - Phục vụ khách ăn uống trong từng bữa ăn, thu dọn bàn ghế để đón khách mới. - Thường xuyên quan tâm đế khách khi phục vụ, phối hợp với nhà bếp phục vụ khách tận tình, chu đáo. f, Nhân viên phụ việc : - Làm tốt các khâu chuẩn bị trước giờ phục vụ như vệ sinh phòng ăn, sắp đặt bàn ghế,chuẩn bị dụng cụ phục vụ, đặt bàn, chuẩn bị phục vụ đồ uống. - Chuyển thức ăn từ bếp ra bàn chờ , giúp nhân viên phục vụ đưa ăn và thu dọn. Quá trình phục vụ ăn uống đòi hỏi cần có sự phối hợp giữa các bộ phận giúp cho quá trình phục vụ khách được tốt hơn. 1.1.3. Quy trình phục vụ ăn uống Được thể hiện qua sơ đồ 2 Quy trình phục vụ ăn uống tại khách sạn bao gồm các bước sau: Bước 1: Nhận đặt chỗ Nhà hàng nhận yêu cầu , thoả thuận và thống nhất với khách hàng về việc khách đặt ăn tại nhà hành mình, thống nhất với nhau về thực đơn, mức giá, hình thức phục vụ. Bước 2: Chuẩn bị Công tác chuẩn bị đóng vai trò quyết định tới toàn bộ bữa ăn, là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, thể hiện sự sẵn sàng đón tiếp khách của nhà hàng . Việc chuẩn bị bao gồm các công việc như:chuẩn bị phòng ăn,dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, phân công công việc cho các nhân viên, kiểm tra toàn bộ tiện nghi trong phòng, thực đơn sẵn sàng 8 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Bước 3 :Chào đón khách, xếp chỗ khi khách đến nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ thân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách của nhà hàng .Tìm hiểu xem khách có đặt chỗ trước hay không, khách muốn ăn gì, số lượng là bao nhiêu để có thể xếp chỗ ngồi thuận tiện và thích hợp cho khách. Bước 4: Giới thiệu thực đơn , lấy yêu cầu Khi khách đã ổn định chỗ ngồi , nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn các món , lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số gợi ý để khách có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích và nội dung bữa ăn. Sơ đồ 2. Quy trình phục vụ ăn uống Bar Bếp Đặt ăn Chuẩn Chào Giới Cung Phục bị đón thiệu ứng vụ khách, thực đồ ăn, khách xếp đơn, lấy thức ăn chỗ yêu cầu uống uống Bộ phận bàn Thu dọn Tiễn Thanh khách toán và xin ý kiến khách Bước 6: Phục vụ khách ăn uống 9 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Căn cứ vào thực đơn những món mà khách hàng đã lựa chọn , nhân viên phục vụ tiến hành phục vụ khách theo đúng yêu cầu . Trong quá trình phục vụ nhân viên cần có thái độ lịch sự, thân thiện , tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kỹ năng thuần thục, thường xuyên quan tâm, theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách Khi khách yêu cầu thanh toán nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn đã được tính sẵn và đưa cho khách . Trong khi thanh toán nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ của nhà hàng để có được những đánh giá khách quan từ phía khách hàng . Bước 8: Tiễn khách Đây là công đoạn cuối cùng mà nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách .Do vậy những lời cảm ơn, hẹn gặp lại, xin chào khi khách ra về rất quan trọng, giúp khách thấy thoải mái và được tôn trọng và để lại ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bước 9: Thu dọn Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn thêo trình tự sắp xếp và sắp đặt bàn ăn chuẩn bị đón khách mới. 1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động phục vụ bàn việc nâng cao chất lượng dịch vụ . Đối với khách sạn, nhà hàng việc phục vụ bàn là khâu rất quan trọng đảm bảo phục vụ khách có bữa ăn ngon miệng và hài lòng. Quá trình đó là cầu nối giữa người chế biến món ăn với du khách, đồng thời là công đoạn hoàn thiện dịch vụ phục vụ ăn uống. Nếu như trong quá trình phục vụ dịch vụ ăn uống tốt sẽ góp phần tạo nên chất lượng, danh tiếng, uy tín cho nhà hàng và khách sạn . Hơn nữa kinh doanh các dịch vụ ăn uống còn làm tăng doanh thu cho khách sạn . Một khách sạn được khách hàng đánh giá là món ăn ngon, 10 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng chất lượng phục vụ tốt thì khách sạn đó đã thực sự được uy tín trong lòng khách hàng, chứng tỏ chất lượng dịch vụ ăn uống là tốt . Khái niệm , đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống. Trước tiên chúng ta cần hiểu thế nào là dịch vụ. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ : Dịch vụ là có thể coi như là những hoạt động không được thể hiện ra bên ngoài bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch Theo DonaldM . Davidoff: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là của hàng hoá vật chất), mà là một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó ‟‟ [237; 4] Theo Iso 9004-2:1991 thì dịch vụ được khái niệm là : là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống tại khách sạn thì dịch vụ được hiểu là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ ăn uống với khách hàng. Đó là những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách từ khi khách hàng đặt chọn món ăn , cho đến việc chuẩn bị ,phục vụ ăn uống,thanh toán, xin ý kiến khách nhằm đáp ứng nhu cầ ăn uống của khách không chỉ về mặt số lượng mà còn cả về về mặt chất lượng, chủng loại, giá cả cho đến việc cung cấp các dịch vụ đi kèm để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí trong quá trình ăn uống nhằm đem lại nguồn thu cho khách sạn khi khách tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng. Tóm lại dịch vụ ăn uống suy cho cùng là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà hàng với khách hàng thông qua hoạt động của nhà hàng nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng 11 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống mang đặc điểm chung của dịch vụ bao gồm 7 đặc điểm cơ bản sau: 1.2.2.1. Tính vô hình tương đối Trong quá trình tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách hàng không thể nhìn thấy được dịch vụ trước khi tiêu dùng. Chính vì tính vô hình đó của sản phẩm dịch vụ nếu khách hàng không trực tiếp tới tận nơi cung cấp thì không thể biết được chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào . Đặc điểm này gây ra trở ngại lớn cho cả khách hàng và nhà cung cấp. Đối với khách hàng họ khó khăn khi ra quyết định là mua hàng hay không mua, vị họ không chắc chắn rằng sản phẩm mà mình mua khi không nhìn thấy nó liệu chất lượng có tốt không . Về phía nhà hàng gặp khó khăn cho việc bán sản phẩm của mình, khó khăn trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dung dịch vụ. Mà các sản phẩm dịch vụ laih rất dễ bị bắt chước khi tung ra trên thị trường. Như vậy để tạo nên một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao, đáp ứng một cách thiết thực nhất vừa nhằm đem lại uy tín cho nhà hàng vừa đáp ứng sự trông đợi và ra quyết định từ phía khách hàng thì công việc mà các nhà cung ứng dịch vụ phải làm là cần bám vào các yếu tố hữu hình để hấp dẫn cho sản phẩm ăn uống của mình, bằng cách như đồ ăn thức uống phải được trình bày bắt mắt có sức hút, trang trí sao cho đẹp, khuyến khích cảm giác ăn ngon miệng. Đặc biệt là chú ý đến không gian ăn uống phù hợp, quá trình chế biến đồ ăn thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Đi đôi với việc chế biến món ăn nhanh, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thể hiện sự văn minh lịch sự , chu đáo. Tất cả sẽ tạo nên một bầu không khí thoải mái cho khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. 1.2.2.2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Đối với các sản phẩm thông thường thì quá trình sản xuất và tiêu dung dịch vụ ăn uống không diễn ra đồng thời mà tách rời nhau, phải trải qua một 12 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng thời gian qua các khâu trung gian, thì sản phẩm mới đến tận tay người tiêu dùng và khi đó quá trình tiêu dùng dịch vụ được diễn ra. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ ăn uống thì lại khác. Quá trình sản xuất được diễn ra cũng là lúc tiêu dùng được thực hiện. Đặc điểm này gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ vì khoảng thời gian để sửa chữa sai sót, kiểm tra các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn chất lượng là không có. Do vậy vô hình chung sẽ ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng. Do đó đòi hỏi các nhà quản trị về chất lượng phải có những cân nhắc và đảm bảo tránh sai hỏng nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất. 1.2.2.3. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Khách hang khi đến với khách sạn không chỉ để nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí mà một nhu cầu thiết yếu không thể thiếu đó là ăn uống . Có cầu ắt có cung . Khách hàng chính là đầu vào quan trọng của quá trình sản xuất . Nếu không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ . Vì thế để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới thì nhà hàng cần cung cấp các sản phẩm ăn uống một cách liên tục với chất lượng tốt nhất . 1.2.2.4. Tính không đồng nhất Dịch vụ ăn uống mang tính không đồng nhất, nó thể hiện ở chỗ : Đối với nhân viên phục vụ thì việc đào tạo kỹ năng và chuyên môn nghiệp vụ là việc làm cần thiết, và là bước đầu. Nhưng việc tiếp thu những kiến thức đó nhiều hay ít lại tuỳ vào khă năng của mỗi nhân viên. Đối với khách hàng, do mỗi người có sở thích, nhu cầu, nền văn hoá và bản sắc riêng nên nhu cầu ăn uống là khác nhau. Trong quá trình phục vụ họ luôn đòi hỏi sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của mỗi nhân viên đối với từng cá nhân. Do vậy đội khi gây áp lực tâm lý không chỉ cho khách hàng mà còn cả người phục vụ, từ đó dẫn đến những hành vi không mong đợi . Đó cũng chính là nguyên nhân khiến khách hàng có những đánh giá không tốt vè chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Để khắc phục đặc điểm này, nhân viên phục vu 13 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng cần đặt mình vào địa vị là khách hàng để đáp ứng những nhu cầu chính đáng của khách hàng cũng như để làm tốt hơn nữa công việc của mình. 1.2.2.5. Tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ được Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính đồng thời và tiêu dùng dịch vụ, do vậy mà sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng , chỉ bảo quản trong thời gian rất ngắn và không thể lưu kho được. Hơn nữa các sản phẩm tại nhà hàng không thể bán hết ngay lúc đó nên nhà hàng cần phải chú ý tới chất lượng sản phẩm, giá cả, uy tín của doanh nghiệp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình Ngoài ra các doanh nghiệp cấn sử dụng các biện pháp như: khuyến mại, giảm giá, tổchức các sự kiện về văn hoá, trưng bày, triển lãm các món ăn vào những ngày tuần tháng của các dân tộc khác nhau để thu hút khách hàng, kích cầu, tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm ăn uống tại khách sạn. 1.2.2.6. Quyền sở hữu Khi mua bất kỳ một sản phẩm hang hoá thông thường thi người tiêu dùng có quyền sở hữu nó. Nhưng đối với dịch vụ ăn uống thì lại khaki, khách hàng không có quyền sở hữu nó mà chỉ tham gia vào quá trình sử dụng các món ăn đồ uống, và quyền sở hữu đó thuộc về người bán. 1.2.2.7. Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán Do đặc tính của dịch vụ ăn uống là sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc nên sản phẩm được bán ngay khi sản xuất, và không có sản phẩm sản xuất ra trước . Bởi vậy để kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại chủ yếu phụ thuộc vào phía khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Sự đánh giá này mang tính chủ quan, tuỳ vào cách cảm nhận, thói quen ăn uống và truyền thống của mỗi người. Do đó để kiểm tra chất lượng dịch vụ là một công việc khó khăn đòi hỏi phải làm ngay từ đầu tránh sai sót trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng 14 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 1.2.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Quá trình sản xuất và tiêu dung dịch vụ ăn uống gồm có hai thành phần chính tham gia là khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ. Hai thành phần này có mối quan hệ qua lại chặt chẽ với nhau trong việc thu thập thông tin và cung cấp sản phẩm ăn uống đạt chất lượng . Có thể biểu diễn mối quan hệ qua sơ đồ sau Sơ đồ 3. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ Nhà cung ứng Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi Khách hàng Khách hàng: Đối với bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào thì sự tham gia của yếu tố khách hàng đóng vai trò quan trọng làm nên sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Và trong lĩnh vực kinh doannh ăn uống cũng vậy . Khi sử dụng dịch vụ tại nhà hang , khách sạn thì khách hàng không chỉ đóng vai trò là người tiêu dùng mà còn tham gia vào quá trình sản xuất. Do tính đồng bộ giữa sản xuất và tiêu dùng nên đòi hỏi sự hiện diện của khách hàng ngay từ đầu cho đến khi kết thúc dịch vụ. Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố , nó không chỉ phụ thuộc vào khả nảng chuyên môn của mỗi nhân viên mà nó phụ thuộc rất lớn vào đách giá của khách hàng . Điều nhận thấy, khách hàng là người có tâm 15 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng lý phức tạp, mỗi người lại có nhu cầu khác nhau, sở thích khác nhau, tuỳ vào tính cách hay cảm nhận của mỗi người trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Nó bị chi phối bởi các yếu tố như phong tục , thói quen, nhận thức, khí hậu , có khi vào những thời điểm khác nhau thì tâm lý nhu cầu của khách hàng là khác nhau . Vì vậy việc nắm bắt tâm lý, nhu càu khách hang là điều rất cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu chính đáng của con người Chúng ta có thể dựa trên lý thuyết về nhu cầu của Maslow và lý thuyết về sự trông đợi để nghiên cứu nhu cầu con người thông qua sơ đồ 4. Sơ đồ 4. Lý thuyết Maslow về nhu cầu con ngƣời sự đổi mới Uy tín (tự trọng, đựoc tôn trọng) Tình cảm (yêu và đƣợc ngƣời khác yêu) An toàn Không phải lo lắng, sợ hãi điều gì) ( Sinh học) (ăn, uống, mặc, ở, nghỉ ngơi, sinh lý) Theo Maslow nhu cầu con người gồm 5 bậc từ thấp đến cao bắt đầu từ nhu cầu sinh học là những nhu cầu thiết yếu và nhu cầu của con người nâng dần lên bậc cao nhất là hoàn thiện bản thân. Tuy nhiên theo Maslow các bậc thang nhu cầu rất năng động, có thể thay đổi thao thời gian và tuỳ thuộc vào hoàn cảnh, từng khách hàng -Nhu cầu sinh học: là nhu cầu thấp nhất trong bậc thang Maslow bao gồm nhu cầu cần thiết cho sự sinh tồn con người: ăn uống,mặc, ở, nghỉ ngơi, đi lại 16 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Khách đến nhà hang việc đầu tiên là việc ăn uống,khi nhu cầu đó được đáp ứng khách hàng mới nghĩ đến những nhu cầu chính đáng khác . Tuy là nhu cầu thấp nhất nhưng nhất thiết phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu này để tạo ấn tượng tốt cho khách. -Nhu cầu an toàn: Khi đến nơi sử dụng dịch vụ khách hang luôn có tâm lý có được sự thoải mái nhưng phải an toàn. Trước hết là nhu cầu về tính mạng, tài sản sau là sức khoẻ và tinh thần -Nhu cầu tình cảm : Bao gồm các nhu cầu về bạn bè, người thân, người yêu Trong xu thế hiện nay, con người luôn sống và gắn bó với cộng đồng và xã hội , vì vậy họ cần có sự đồng cảm về tình thương gắn bó với mọi người, sự tôn trọng. Họ đến nhà ângf để được gặp gỡ bạn bè, giao lưu, ăn uống Nắm bắt được nhu cầu nàyđòi hỏi các nhân viên của nhà hàng phải có thái độ hoà nhã, cởi mở trong khi giao tiếp với khách hàng. -Nhu cầu được tôn trọng : Mỗi người đều có nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu về sự thành đạt trong sự nghiệp, tự do của bản thân, được mọi người công nhạn và kính trọng tài năng, danh dự của mình. Đối với những người có nhu cầu này, họ thường đến nhà hàng, khách sạn nổi tiếng để thể hiện sự thành đạt của mình với những nguời xung quanh. -Nhu cầu hoàn thiện bản thân : Đây là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu của con người. Khi các nhu cầu thiết yếu và cần thiết được đáp ứng thì con người lại có nhu cầu hoàn thiện bản thân để tự đối mới mình. Đó là nhu cầu trở thành người xuất sắc, hoàn thiện trong mọi lĩnh vực để hoàn thiện mục tiêu của mình . Như vậy theo Maslow thì các bậc thang nhu cầu con người rất năng động, có thể thay đổi theo không gian, thời gian, hoàn cảnh và tuỳ thuộc vào nhu cầu, tính cách riêng của mỗi người. Do vậy các doanh nghiệp cần phải 17 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng tìm hiểu nhu cầu nhu cầu cá nhân đang mong muốn của con người ở cấp bậc nào cho phù hợp. Lý thuyết về sự trông đợi Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng luôn kỳ vọng vào các nhà sản xuất là sản xuất ra nhiều sản phẩm có chất lượng tốt đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Thường thì cái mà họ cảm nhận được phải lớn hơn mức trông đợi nhằm đem lại sự thoả mãn cao nhất. Trong ăn uống cũng vậy sự trông đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng bao gồm 7 đặc điểm sau: - Sự sẵn sàng: Khi khách hàng yêu cầu món ăn, đồ uống thì họ thường có mong muốn nhu cầu của mình được phục vụ một cách nhanh chóng, đảm bảo chất lượng. Nhưng đôi khi nhà hang xảy ra trường hợp đang trong giai đoạn chế biến, hoặc trục trặc về mặt kỹ thuật , do nhân viên phục vụ không chuyên nghiệp mà mà món ăn được mang tới chậm khiến cho khách hàng cảm thấy sốt ruột, không hài lòng. Do đó nhà hàng cần đảm bảo cung cấp các dịch vụ một cách đầy đủ, nhanh chóng, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. Để đáp ứng yêu cầu này thì các dịch vụ luôn trong trạng thái sẵn sang phục vụ . -Cư sử tao nhã : Khi đến với nhà hàng , khách hàng luôn trông đợi ở nhân viên phục vụ sự cư sử tao nhã, vui vẻ,lịch thiệp, Đó là yếu tố qua trọng giúp khách hàng có được cảm nhận và thiện cảm đầu tiên trước khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng . Khi mua sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng , họ muốn có được sự thoải mái về mọi mặt từ tinh thần cho đến tiện nghi hiện đại của nhà hàng, đội ngũ nhân viên , chất lượng món ăn đồ uống. Vì vậy đò hỏi người cung cấp dịch vụ cần có thái độ thân thiện, văn minh, lịch sự với khách hang của mình từ những bước đầu tiên cho đến khi kết thúc quá trình phục vụ. -Sự chú ý cá nhân Khách hàng là những người có cá tính, sở thích, nhu cầu khác nhau , không ai giống ai . Do đó sự chú ý đến cá nhân từng người sẽ giúp cho quá 18 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng trình phục vụ được tốt hơn. Nhưng đò hỏi nhân viên nhà hang không cỉ nắm bắt được đặc điểm của từng người mà cần có hiểu biết về văn hoá, phong tục ,truyền thống của mỗi vùng miền. các nước trên thế giới . Sự chú ý cá nhân ở đây không phải là phân biệt, đỗi xử mà là quan tâm hơn nữa tới khách hàng để phục vụ một cách chu đáo sở thích của từng người . Đối với những khách hàng quen nhân viên phục vụ cần nắm bắt đặc điểm này để có phong cách phục vụ riêng, điều đó sẽ tạo nên thích thú và ấn tượng cho khách hàng. -Kiến thức nghề nghiệp Khách hàng luôn mong đơi ở nhân viên sự hiểu biết về tất cả các công việc chuyên môn đẻ có thể đáp ứng những nhu cầu của khách hang một cách trung thực, chính xác nhằm thoả mãn trông đợi từ phía khách hàng . - Tính kiên định Khách hàng muốn nhận được những câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai . Và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác .Từ đó tạo nên sự tin tưởng đối với nhà hàng mà họ đặt chân tới . - Tính đồng đội: Trong một nhà hàng thường có nhiều bộ phận khác nhau nhưng dưới con mắt khách hàng thì tất cả chỉ là duy nhất. Vì vậy đòi hỏi các khâu phải ăn khớp với nhau và không có sai lệch. Nhà cung ứng Là thành phần cơ bản thứ 2 tham gia vào sản xuất dịch vụ ăn uống. Tham gia vào quá trình ăn uống bao gồm các bộ phận : - Bộ phận trực tiếp chỉ đạo quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống : Đây là bộ phận quản lý của nhà hang gồm giám đốc, phó giám đốc, của nhà hàng, trưởng bộ phận . Đây là bộ phận quan trọng bởi hầu hết các hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống, các thực đơn do bộ phận này quyết định. - Bộ phận trực tiếp tham gia sản xuất và phục vụ dịch vụ ăn uống : là các đầu bếp , nhân viên phục vụ, có trách nhiệm làm ra các sản phẩm ăn uống có 19 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng chất lượng cao phục vụ khách hàng. Đối với khách hàng dịch vụ là cái gì đó trừu tượng chỉ có thể cảm nhận qua cơ sở vật chất kĩ thuật và đặc biệt là qua nhân viên giao tiếp. Có thể nói nhân viên giao tiếp là người trực tiếp sản xuất ra các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, là cầu nối giữa nhà hàng với khách hàng . Hơn nữa nhân viên giao tiếp được coi là bộ mặt của khách sạn „ - Bộ phận gián tiếp tham gia vào cung ứng dịch vụ ăn uống: là các cơ sở cung ứng dịch vụ ngoài nhà hàng : +Nhà cung ứng hàng hoá: Cung ứng các loại hàng chuyển bán như rượu, bia , thuốc lá, nước ngọt. + Nhà cung ứng nguyên liệu :Cung cấp cho quá trình chế biến món ăn, thức uống phục vụ cho nhu cầu của khách như nguyên liệu tươi: rau, củ, quả , hải sản, các nguyên liệu khô: bột, trứng, sữa. +Nhà cung ứng vật tư:cung cấp các đồ vải, thiết bị điện 1.3. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống: 1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định lượng, chúng ta không thể cân đo đong đếm được. Dưới mỗi cách tiếp cận khaki nhau thì quan niệm về chất lượng cũng khác nhau . Theo quan niệm cổ điển, người ta coi : chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một đặc tính của sản phẩm. Tức là: Sản phẩm hay dịch vụ Quy định Theo quan điểm hiện đại thì: “ chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng Nếu đứng trên gốc độ là nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo , phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu của tổ chức , quy cách đã được xãc định từ trước . Nếu đứng trên góc độ thị trường thì chất lượng chính là việc cung cấp 20 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng các thuộc tính mang lợi thế cạch tranh nhằm phân biệt nó với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Nếu đứng trên cóc độ góc độ người sử dụng thì chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này thì, chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng. Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94) đã định nghĩa : “chất lượng là toàn bộ những đăc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. [232 ; 4 ] 1.3.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa . Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng - Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ . Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đách giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ tin tưởng : đó là chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản 21 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dung sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ( Theo Parasuraman) [217 ; 4] Ông đã đưa ra mô hình Serqual để đo lương chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được Theo mô hình Serqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chầt lượng dịch vụ của khách sạn (xem mô hình dưới) Mục tiêu của các kinh doanh dịch vụ khách sạn là xoá bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Trong mô hình Sverqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoáng cách 1, 2, 3, 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 được thể hiện ở sơ đồ 5 22 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Sơ đồ 5 . Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ khách sạn Giới thiệu của bạn Nhu cầu mong muốn Kinh nghiệm tiêu bè, họ hàng của khách hàng dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ được khách hang mong đợi GAP 5 Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng GAP 1 Chất lượng dịch vụ thực tế GAP 4 khách sạn cung cấp cho khách hàng GAP 3 Chuyển hoá nhận thức từ người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ GAP 2 Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng Khoảng cách 1(GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hang mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn . Khoảng cách 2(GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng theo tiêu chuẩn dịch vụ), khoảng cách này là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của 23 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp mình nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Khoảng cách 3(GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp theo tiêu chuẩn đã định ).Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng . Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn . Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên nhân viên cần có sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc. - Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng chách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa). - Kháci biệt 5(GAP 5) là tổng của 4 khác biệt trên thể hiện sự sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gia chất lượng . Trong lĩnh vực dịch vụ theo ông bất kỳ dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: 1. Tin cậy 6. Thông tin 2. Đáp ứng 7. Tín nhiệm 3. Năng lục phục vụ 8. Hết lòng vì khách 4. Tiếp cận 9. An toàn 5. Lịch sự 10. Phương tiện hữu hình Mô hình này cố đặc điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. tuy nhiên rất khó khăn cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988 Parasuraman đã điều chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần: 24 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 1. Mức độ tin cậy 2. Khả năng đáp ứng 3. Các phương tiện hữu hình 4. Năng lực phục vụ 5. Sự cảm thông Hay như theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt, bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ. thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (P và E) Sự thoả mãn= sự cảm nhận - sự mong chờ -Néu P E: chất lượng dịch vụ tốt, cần duy trì và cố gắng phát huy -Nếu P=E: chất lượng dịch vụ đảm bảo thoả mãn trông đợi của khách hàng Ngoài ra thì giá cả và sự hài long khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ . Nó được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu 1 sản phẩm hoặc dịch vụ. Một trong những phương thức để thông tin quảng cáo ra bên ngoài dịch vụ là gía cả. Do sản phẩm của dịch vụ mang tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước trước khi mua, giá cả được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Điều này được thể hiện qua sơ đồ sau: 25 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Sơ đồ 6 . Mô hình chất lƣợng dịch vụ , giá cả và hài lòng khách hàng Tin cậy phục vụ Phương tiện hữu hình Sự hài lòng khách hàng Đáp ứng Cảm thông Giá cả Tóm lại chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về 1 dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên 5 thành phần: tin cậy, khả năng đáp ứng , năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Trong khi dó giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh. 1.3.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của thực khách . 26 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thoả mãn của khách hàng được xác định giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi. 1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm còn chất lượng dịch vụ nói chung trong nhà hàng được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng khi tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng sản phẩm. Trên cơ sở đó chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu: - Mức độ tin cậy: Thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. Thực hiện sự tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng, họ tin tưởng vào dịch vụ do khách sạn cung cấp đúng như những gì mà họ mong đợi. - Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng: là khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo cảm nhận tích cực về chất lượng . -Các phương tiện hữu hình: Đó là trang phục, ngoại hình, của nhân viên, thông tin và trang thiết bị phục vụ cho việc ăn uống. Dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Đến nhà hàng ấn tượng ban đầu đối với khách trước tiên là sự cảm nhận, khách hàng có thể đánh giá phần nào chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và họ sẽ thực sự thấy yên tâm khi đến với một nhà hàng với đầy đủ trang thiết bị , tiện nghi sang trọng hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,lịch sự, chu đáo. - Năng lực phục vụ: Thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, từ thái độ đến phong cách làm việc, là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực,có khả năng nắm bắt tâm lý, nhu cầu từng người đẻ có thể đáp ứng một cách tốt nhất những mong muốn của khách hàng . -Sự cảm thông: Được thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc khách hàng một cách chu đáo , chia sẻ với khách hàng băn khoăn về chất lượng sản phẩm. Các nhà hàng cần có thời gian tìm hiểu nhu cầu khách hàng , những cái mà khách 27 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng hàng cần khi đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng là gì, họ mong muốn có được sản phẩm như thế nào Tren đây là 5 chỉ tiêu mà mỗi khách sạn, nhà hàng cần phải chú ý tới để tạo được sản phẩm ăn uống đáp ứng mong muốn của khách hàng . Chỉ cần một trong các chỉ tiêu trên bị khách hàng đánh giá là không tốt cũng đều ảnh hưởng tới chất lượng và uy tín nhà hàng. Năm chỉ tiêu trên được khách hàng đánh giá dựa trên các yếu tố tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống , từ khâu đặt chỗ đến đón tiếp khách, thái độ phục vụ, tiện nghi phục vụ. chất lượng món ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán, cảm nhận chung: +Đặt chỗ: Cần đảm bảo sự tin cậy và chính xác cao +Đón, tiẽn khách: Đây là 2công việc rất quan trọng. Đón khách là công việc gây được ấn tượng ban đầu. Khi khách đến được nhân viên giao tiếp đón tiếp với thái độ trang nhã lịch sự ,cởi mở đã gây được thiện cảm lớn trong lòng khách hàng, khiến họ có cám giác được tôn trọng và thực sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Việc đón khách là khâu mở đầu và tiễn khách là khâu cuố cùng phục vụ khách, nó quyết định đến việc khách hàng có quay lại nhà hàng những lần tiếp theo nữa hay không , làm sao để vui lòng khách khi đến và vừa lòng khách đi. +Thái độ phục vụ : Là sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng giúp đỡ và quan tâm đến nhu cầu cũng như yêu cầu của khách. + Tiện nghi phục vụ: Khi vào nhà hàng điều đầu tiên cái mà khách hàng nhìn thấy được đó là những tiện nghi từ việc trang trí nhà hàng, trang thiết bị, âm thanh ánh sang, cách bày bàn ăn, hay như dụng cụ ăn uống. Vì vậy để đem lại cảm giác thoải mái ,ngon miện nhất cho bữa ăn nhà hàng cần đầu tư trang thiết bị , tiện nghi phục vụ hiên đại, đồng bộ thuận tiện cho cả người phục vụ và khách hàng. +Kỹ thuật phục vụ : Chỉ tiêu này đánh giá trình độ nghiệp vụ qua các thao tác bưng, bê, gắp rót, cách sắp xếp chỗ ngồ, bài trí dụng cụ 28 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng +Chất lượng đồ ăn, thức uống: Chất lượng đồ ăn thức uống có ý nghĩa quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như tới sự thoả mãn của khách hang. Đồ ăn thức uống nhà hàng phải đảm bảo vệ sinh, đảm bảo dinh dưỡng, màu sắc hài hoà có tính thẩm mỹ thu hút khách hang. Để có được món ăn, đồ uống ngon là do sự tổ chức phục vụ tốt, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. +Vệ sinh an toàn thực phẩm: là diều mà khách hàng rất quan tâm khi sử dụng món ăn, là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng món ăn. Vì vậy thức ăn cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, kiẻm tra chất lượng trước khi chế biến . +Khách hàng khi tham gia vào sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cũng là thờ gian khách hàng đưa ra những cảm nhận ban đầu về chất lượng dịch vụ. Điều mà khách hàng cảm nhận được tại nhà hàng lúc đó là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, khách hàng đã cảm tháy hài lòng chưa, khách hàng có cảm thấy chất lượng dịch vụ có tương xứng với những gì mà họ bỏ ra hay không. 1.3.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cần dựa trên nhiều yếu tố nhưng chủ yếu phụ trhuộc vào ý kiến chủ quan của khách hàng. Có thể xem đây là một công việc rất khó khăn bởi đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính vô hình mà phải thông qua việc sử dụng nó người ta mới có thể đánh giá được, có không có tiêu chuẩn rõ ràng . Việc đánh gia chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàg hàng có nhiều phương pháp đánh giá khác nhau . Trong kinh doanh ăn uống các doanh nghiệp thường sử dụng một số phương pháp sau: - Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua sự thoả mãn của khách hàng . - Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống qua các nhà cung cấp. - Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống qua các chuyên gia . 29 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng - Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp mình với chất lượng dịch vụ ăn uống của các doanh nghiệp tốt nhất. -Phương pháp tham dự giải thưởng trong nước và quốc tế, hội chợ , triển lãm món ăn, Ở Việt Nam hiện nay, hầu như các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thường sử dụng phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng . Hình thức chủ yếu của phương pháp này : phát phiếu điều tra, phóng vấn trực tiêp, đánh giá của khách hàng qua mạng internet, sổ đóng góp ý kiến . Trong các hình thức trên thì phát phiếu điều tra được sử dụng phổ biến và rộng rã hơn .Phương pháp này bao gồm các bước sau Sơ đồ 7. Mô hình đo lƣờng căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng Nội dung: Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra cho điểm Sử lý, phân tích số liệu Kết luận 30 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Bƣớc 1: Xác định mẫu điều tra Yêu cầu của việc xác định mẫu điều tra là mmẫu được chọn phải đại diện cho tất cả các tập hợp khách hàng, kích thước đủ lớn, phù hợp, đảm bảo sự tin cậy cao. Việc xác định mẫu điều tra phải thực hiện sao cho chi phí nghiên cứu là thấp nhất, thời gian hợp lý mà kết quả thu được khả quan, đáng tin cậy Bƣớc 2: Thiết kế phiếu điều tra Phiếu điều tra có thể là bảng câu hỏi. Xác định xem mục địch của phiếu điều tra cần điều tra vấn đề gì, liệt kê, sắp xếp câu hỏi sao cho có khoa học ,logic, dễ hiểu, thuận tiện cho người đánh giá. Đối với việc điều tra về chất lượng ăn uống thì phiếu điều tra có thể thiết kế làm 3 phần : Phần 1: giới thiuêụ về doanh nghiệp, mục đích của việc điều tra Phần 2: nội dung chính gồm các câu hỏi liên quan đến dánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng tại nhà hàng .Nội dung câu hỏi ngắn gọn, đủ ý, tuỳ từng đối tượng khách mà sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp. Phần 3: Thông tin về khách hàng và lời cảm ơn Bƣớc 3: Lập thang điểm Có thể đưa ra mức thang điểm 5 là mức thang điểm thực tế hay sử dụng: +Chất lượng rất tốt: 5 điểm +Chất lượng tốt :4 điểm +Chất lượng trung bình: 3 điểm +Chất lượng kém: 2 điểm +Chất lượng rất kém: 1 điểm Căn cứ vào các thang điểm trên nhìn chung khách hàng có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn một cách tương đối nhất Bƣớc 4: Phát phiếu diều tra Phiếu điều tra được phát theo hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp. Nhưng hầu như các nhà hang họ thường sử dụng hình thức phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ ăn uống hay khi họ chuẩn bị ra về 31 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Bƣớc 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm Tiến hành thu phiếu điều tra căn cứ vào sự đánh giả của khách hàng tương ứng với thang điểm ở bước 3 để cho diểm Bƣớc 6: xử lý và phân tích số liệu Xử lý các ý kiến đánh giá về chất . Sử dụng thang diểm ở bước 3 và áp dụng công thức tính điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng . Ta có n .X ijk X i 1 . jk n Trong đó n: số chỉ chỉ tiêu điều tra l :công ty được tiến hành điều tra Xijk : điểm tương xứng với chất lượng dịch vụ theo cách đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu dịch vụ thứ j của công ty thứ k Giá tri trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j của công ty thứ k m n . .   X ijk X = i 1 i 1 k m.n Giá tri trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu l của công ty: l m n . . .    X ijk X = k 1 j 1 i 1 l.m.n Bước 7: Kết luận: Từ kết quả so sánh với thang điểm ở bước 3 để có những đánh giá cụ thể về chất lượng dịch vụ: nếu 1 ≤ X < 2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi chủ khách hàng. Nếu 2 ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng. Nếu 3 ≤ X < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Nếu 4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng. Nếu X = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng. 32 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Như vậy qua phương pháp này chúng ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách khách quan thông qua sự đánh giá và đóng góp của khách hàng. Qua đó góp phần làm cho doanh nghiệp thấy được những gì mình làm còn chưa được, những điểm mạnh. điểm yếu, để từ đó đưa ra chiến lược nhằm khắc phục nhược điểm của mình và phát huy tối đa điểm mạnh giúp nhà hàng mình hoạt động tốt hơn, tạo niềm tin và sự hài lòng nhất từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ . 1.3.4. Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.3.4.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật Cơ sở vật chất kĩ thuật được xem là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, cơ sở vật chất kĩ thuật có thể kể đến như : dụng cụ ăn uống, bàn, ghế, các loại khăn, hệ thống trang thiết bị điện , vật trang trí Cơ sở vật chất kĩ thuật càng hiện đại sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn thiện và tốt hơn. Nếu một nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật cũ kĩ, không đồng bộ, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ . Để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng có thể dựa trên các tiêu chí: +Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, trang thiết bị + Môi trường xung quanh +Vệ sinh +Tính thẩm mỹ trong bài trí +Cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp với mục đích sử dụng, đem lại sự thoải mái, hưng phấn cho khách hàng 1.3.4.2. Trình độ đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên là nhân tố quan trọng tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng và trình độ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Nếu nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tạo nên phong cách chuyên nghiệp sẽ đem lại sự hài long cho khách hang, và là nhân tố quan trọng làm nên chất lượng dfịch vụ tuyệt vời. Thể hiện trước hết khi khách hang tham gia 33 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng vào quá trình sử dụng dịch vụ, đó là: thái độ niềm nở, tươi cười, lịch sự, ân cần đón tiếp cũng như phục vụ khách một cách tân tình, chu đáo ,có khả năng giao tiếp và tác phong làm việc nhanh nhẹn. Tất cả các yếu tố đó sẽ gây được ấn tượng ban đầu khi khách đến nhà hàng. Mỗi nhà hàng, khách sạn cần tạo đội ngũ nhấn viên có trình độ, chuyên môn nhằm đáp ứng tiêu chuẩn đề ra và tạo nên phong cách phục vụ riêng của mỗi khách sạn. 1.3.4.3. Vệ sinh an toàn thực phẩm Việc ăn uống tại nhà hàn cần đảm bảo vệ sinh, nguyên liệu chế biến cần đảm bảo được kiểm tra và không có độc tố, đảm bảo dinh dưỡng, tính thẩm mỹ cao. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến bữa ăn của khách. Hiện nay có rất nhiều nhà hàng cung cấp thức ăn cho khách và đã có rất nhiều trường hợp gây ngộ độc thức ăn, hoặc thức ăn không đảm bảo vệ sinh. Chỉ một lần như vậy khiến khách hàng có đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nha hang, và sẽ không có lần thứ hai quay lại đây nữa. Do vậy các nhà hàng, khách sạn kinh doanh ăn uống cần đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm theo chất lượng ISO. 1.3.4.5. Công tác quản lý chất lượng Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn có ý nghĩa quan trọng, đảm bảo sự giám sát chạt chẽ của ban quản lý về chất lượng từ những bước đầu tiên của quá trình cung ứng dịch vụ đến khi khách hang sử dụng dịch vụ và đánh giá về nó. Nếu như công tác quản lý chất lượng không tốt thì sẽ không đảm bảo thgực hiện đúng theo tiêu chuẩn để ra dẫn đến chất lượng dịch vụ tồi. Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cầc chú ý tới vấn đề này để kịp thời phát hiện những lỗi sai, và có biện pháp khắc phục nhằm đưa doanh nghiệp mình có được vị thế cạnh tranh lành mạnh trên thị trường: “cạnh tranh bằng chất lượng”. 1.3.4.5. Các yếu tố khác Ngoái các yếu tố trên thì chất lượng dịch vụ ăn uống còn bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố khác như: khí hậu, thời tiết, môi trường xung quanh 34 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 1.4. Nâng cao chất lƣợngdịch vụ ăn uống 1.4.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là vấn đề cần thiết đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để có thể cạnh tranh trên thị trường Theo ISO 9001: 1996 thì: Nâng cao chất lượng bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để khẳng định rằng một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng và nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình tạo them lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống có nghĩa là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm không ngừng duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đế thoả mãn tốt nhâất nhu cầu, giảm khoảng cách giữa sự trông đơi với chất lượng thựcm tế đạt được của doanh nghiệp. Việc nâng cao chấtd lượng dịch vụ ăn uống sẽ góp phjần vào sự tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp,họ sẽ thực sự hài lòng với dịch vụ ăn uống mà nhà hàng mang lại. 1.4.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Một trong những đặc điểm của ngành dịch vụ là sản phẩm của ngành này dễ bắt chước. Do vậy nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ về số lượng, chất lượng, trình độ đội nhũ nhân viên mà còn bao hàm cả yếu tố giá cả và sự hài long khách hàng là những yếu tố góp phần làm nên thương hiệu, uy tín cho khách sạn và thu hút ngày càng nhiều khách đến với doanh nghiệp mình. Bởi vậy các doanh nghiệp kinh doanh khách ssạn nói chung và kinh doanh ăn uống nói vchung cần phải chú trọng hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản tri chất lượng thì một chương trình cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bao gồm 14 điểm sau: 35 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 1.Cam kết của ban quản lý Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng dầu tiên phải được thảo lụân với các thành viên của ban quản lý và các thành viên cam kết thực hiện việc cải tiến chất lượng dịchvụ ăn uống . Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người. 2.Nhóm cải tiến chất lượng Thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diẹn từ mỗi đơn vị để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các thành viên của nhóm phải là phải là những người có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia, có nhiệt tâm, đề ra những quyết định đúng đắn về cải tiến chất lượng và thực hiện ở những đơn vị nhỏ nhất. 3, Đo lường chất lượng Thực trạng chất lượng ăn uốn tại khách sạn phải luôn luôn được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đang ở mức nào để đưa ra hành động chính xác. 4. Đánh giá chi phí chất lượng Trong kinh doanh ăn uống, việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách cần đảm bảo chất lượng và cân đối chi phí và chất lượng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp mình. 5. Sự nhận thức chất lượng Các thông tin về chất lượng phải được công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích các nhân viên nhận thức được tầmquan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống trong quá trình cung ứng cho khách. Cần cho nhân viên hiểu được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. Đặc biệt tình trạng ăn uống ở nhà hàng phải luôn đảm bảo thông tin tới các giám sát, tiến hành thường xuyên liên tục giúp họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc quản lý chất lượng. 36 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 6. Hành động chính xác Bộ phận kinh doanh ăn uống cần khuyến khích thói quen xá định các vấn đề về chất lượng và làm chình xác ngay từ đầu từ những bước đầu tiên là rất cần thiết. Nhà hang nên lập ra những kế hoạch để có thể sửa chữa những sai sót như: hang ngày ở bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ, trưởng ca phải làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót chất lượng trong ngày, thành lập biểu đồ, xác định sai sótchính cần phải khắc phục cụ thể cho từng người. Hàng tuần tổ chức các cuộc họp giữa giám đốc với từng bộ phận phụ tráchchất lượng ăn uống để giải quyết chất lượng mà cấp dưới không thể giải quyết được 7. Thiết lập một chương trình hành động không sai sót Các thành viên trong nhóm chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra, ý tưởng chĩnh xác ngay từ bước đầu đến bước cuối cùng. 8. Đào tạo huấn luyện về chất lượng Doanh nghiệp cần có chương trình đào tạo, huấn luyện về chất lượng cho tất cả các thành viên để họ tham gia tích cực , hiệu quả vào phong trào cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống và giám sát thực hiện chương trình. 9. Ngày không sai hỏng Một sự kiện được tạo ra mà mọi nhân viên có thể coi như là điểm mấu chốt trong thái độ hướng tới chất lượng : “từ nay trở đi không khuyết tật sẽ là tiêu chuẩn thực hiện của tổ chức”. Đối với nhà hàng, khách sạn kinh doanh ăn uống cần thiết lập chương trình : “ngày không sai hỏng” , trong ngày đó mọi người từ cấp trên xuống cấp dưới làm viẹc theo đúng yêu cầu quy định trước với hiệu quả cao nhất. 10. Xác lập mục tiêu Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu nhằm cải tiếnbản thân và nâng cao mục tiêu cần đạt tới chất lượng về dịch vụ ăn uống của khách sạn. 37 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 12. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng Nếu trong quá trình cung ứng dịch vụ vấn đề sai hỏng xảy ra thì những người chịu trách nhiệm sẽ được hỏi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và một biện pháp thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất luận vấn đè xảy ra như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc và có biện pháp giải quyết, khắc phục những sai hỏng càng nhanh càng tốt. Doanh nghiệp cần có chính sách, biện pháp khuyến khích và công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến nâng cao về chất lượng. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai , thẳng thắn, công bằng để mội nhân viên thấy được công sức mà họ bỏ ra đã được ghi nhận từ đó họ sẽ làm việc tốt hơn nữa góp phần vào sự phát triển của doanh nghiệp mình , khi đó chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục. 13. Hội đồng chất lượng những người lãnh đạo về chất lượng trong doanh nghiệp và các chuyên gia về chất lượng thường xuyên gặp nhau để thảo luận trao đổi kinh nghiệm , đưa ra nhưngc nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết nhằm nâng caop hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống. Có thể nói hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương trình nâng cao chất lượng. 14. Sự lặp lại Lặp lại là chương trình mới, là yêu cấu cần thiết để duy trì chất lượng dịch vụ . Trong các tổ chức thì chương trình này cần tiến hành thường xuyên. 1.4.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chất lượng được xem là sự sống còn của doanh nghiệp., là mục tiêu phấn đấu để doanh nghiệp hội nhập kinh tế thế giới và không ngừng phát triển . Viẹc đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt đói với khách hàng sẽ góp phần thoả mãn khách hàng từ đó giữ được khách hàng . Sự thoả mãn khách hàng còn được xác định là một khía cạnh quan trọng của kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Như vậy chất lượng dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với nhà hàng, khách sạn, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp 38 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng cho nên nó được xem là vấn đề cấp thiết vô cùng quan trọng. Nó là công cụ giúp doanh nghiệp hoạt động và nâng vị thế của doanh nghiệp mình trên thị trường và là nơi gửi trọn niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp Đối với khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách hàng thoả mãn sự ttrông đợi của mình vào doanh nghiệp. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng luôn có một nhu cầu rất cao là đòi hỏiàchats lượng dịch vụ tốt tương xứng với những gì mà họ bỏ ra . Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cũng là nâng cao vị thế của khách hàng khi đến với nhà hàng. Đối với khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống là thước đo sự thành công của mỗi doanh nghiệp . Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp doanh nghiệp có được vị thế và uy tín trên thị trường, giữ chân được khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng , tăng khă năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cam kết vươn tới sự tuyệt hảovề dịch vụ đảm bảo cho khách hàng có được nhũng dịch vụ hoàn hảo nhất khi đến với nhà hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là làm tăng chi phí nhà hang nhưng thục chất về lâu dài là làm cắt giảm bớt chi phí như: chi phí sai hỏng, chi phí đền bù Bên cạnh đó nó còn được chính khách hàng quảng cáo về sự tiện nghi của nhà hàng mà lẽ ra doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản để phục vụ cho việc quảng bá về doanh nghiệp mình. Vì vậy việc nắm bắt được tầm quan trọng của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đối với nhà quản trị là vô cùng cấp thiết để doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả. 39 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Tiểu kết chƣơng 1 Kinh doanh khách sạn hiện nay được xem là một ngành kinh doanh đem lại lơi nhuận lớn không chủ cho doanh nghiệp mình mà còn mang lại nguồn thu cho đất nước. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu thiét yếu của khách hang . Nhưng một vấn đề đặt ra là làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầ cũng như thoả mãn trông đợi , khiến họ có cảm giác thực sự thoải mái và hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng , là sự lựa chọn của khách hàng trong những lần tiếp theo. Hiện nay với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đặc biẹt là kinh doanh dịch vụ ăn uống thí việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là yêu cầu rất cần thiết để có thể đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam , nhu cầu bảo vệ và khẳng định thương hiệu của khách sạn mình trước sự bành trướng của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài, hay như xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực thế giới, và sự phát triển trong điều kiên kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp như hiện nay thi việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành sự lựa chọn bắt buộc dối với các khách sạn ở nước ta, nó trở thành vũ khí sắc bén- có tính bền vững mang lại hiệu quả cao. Nhưng để thực hiện được việc này đòi hỏi các doanh nghiệp cầc có thời gian ,nguồn vốn, nhân lực, vật lực, phấn đấu mục tiêu “ chất lượng vàng” là sự sống còn của mỗi doanh nghiệp. Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống , thì mỗi doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần dựa vào những cơ sở lí luận cơ bản sđể áp dụng đối với doanh nghiệp mình. Trong chương 1 em đã trình bày 4 vấn đề: - Nghiệp vụ phục vụ ăn uống - Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 40 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng - Chất lượng dich vui ăn uống - Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Qua những vấn đề nêu trên sẽ là cơ sở cho việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uốngtại khách sạn Pearl River- Hải Phòng ở chương 2. 41 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Chƣơng 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN BEST WESTERN PEARL RIVER - HẢI PHÒNG 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Pearl River 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Best Western Pearl River được khai trương trong khu vực vào ngày 1/6/2008 và khai trương quốc tế vào ngày 15/6/2008 ở km 8 đường Phạm Văn Đồng, quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng. Khách sạn Pearl River trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn H&H ( TNHH H&H) . Khách sạn Pearl River là chi nhánh của tập đoàn Best Western Internationnal, trụ sở chính ở Thái Lan. , khách sạn được xây dựng với 100% vốn Việt Nam do ông Nguyễn Văn Hưng làm chủ đầu tư.Việc lấy tên Best Western không phải ngẫu nhiên. Đó là sự đảm bảo thương hiệu của tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới Best Western Internationnal mà trong quá trình tìm hiểu, chủ đầu tư biết rõ ảnh hưởng rộng lớn của thương hiệu này trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và du lịch trong nhiều thập niên qua. Được thành lập năm 1946, Best Western International đang vươn tới mục tiêu trở thành tập đoàn quản lý khách sạn số 1 thế giới . Tập đoàn Best Western Internationnal luôn đề cao nguyên tắc hoạt động là coi trọng và phát triển thương hiệu lớn, chỉ hỗ trợ điều hành với khách sạn đáp ứng các tiêu chí quốc tế đã được chuẩn hoá theo đúng nghĩa . Đến nay Best Western Internationnal có khả năng cung cấp hơn 400.000 khách mỗi đêm cho các khách sạn thuộc tập đoàn trên toàn thế giới . Tập đoàn cũng rất nổi trội ở lĩnh vực cung cấp hệ thống Marketing, đặt phòng toàn cầu, hỗ trợ điều hành. Hiện nay tập đoàn đang quản lý và điều hành hơn 42000 khách sạn với khoảng 420000 phòng tiêu chuẩn tại 88 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Đối với kinh doanh khách sạn thế giới , cái tên Best Western Intẻnatinnal không còn xa lạ. Nhưng với Việt Nam, lần đầu tiên 42 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng tập đoàn quốc tế này xuất hiện với tư cách điều hành khách sạn Pearl River. Đây là kết quả của quá trình đầu tư, tìm kiếm đối tác giữa công ty TNHH H&H và tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới Best Western Internationnal. Tập đoàn có những cam kết chiến lược giúp chủ đầu tư khai thác tốt công trình, chuyến hoá linh hoạt nguồn vốn đầu tư vad đạt hiệu quả vốn thu hồi cao nhất. Pearl River có thể coi là khách sạn hàng đầu trên thành phố Cảng hiện nay . Khách sạn Pearl River – Khách sạn Dòng sông Ngọc ra đời là câu chuyện về diện mạo kinh doanh khách sạn ở Hải Phòng. Thời kỳ đất nước và thành phố tham gia hội nhập WTO . Giám đốc công ty TNHH H&H Nguyễn Văn Hưng cho biết sau 5 năm thành lập, công ty mạnh dạn chuyển sang kinh doanh khách sạn với tất cả niềm tin vào sự phát triển của Hải Phòng nhất là của ngành du lịch . Bằng 100% nguồn vốn trong nước công ty đã đầu tư 6 triệu USD xây dựng khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế 9 tần toạ lạc trên 10.000.000 m2 Toàn bộ thiết kế và thi công công trình đều do các kỹ sư người Pháp thực hiện, theo đó là vẻ đẹp ấn tượng của kiến trúc hiện đại và độc đáo mang phong cách Pháp nổi bật trên không gian đô thị vươn ra biển. Đặc biệt khách sạn toạ lạc ở một vị trí rất lý tưởng: cách trung tâm thành phố, sân bay Cát Bi, và trung tâm triển lãm quốc tế không quá 5 phút xe chạy, đường quốc lộ 5 nối Hải Phòng với Hải Dương, Hà Nội, Nam Định, Ninh Bình . Khách sạn nằm trên trục đường 353-trục đường chính dẫn đến Đồ Sơn đi thêm khoảng 15phút nữa là du khách có thế đắm chìm trong gió biển Đồ Sơn, trên khu đô thị biệt thự mới Anh Dũng , gần các khu công nghiệp quận Dương Kinh và khu công nghiệp Đồ Sơn. Đặc biệt khách sạn được xây dựng khá gần sân gôn Đồ Sơn, khu Cầu Rào 2 là tuyến đường giao thông nối từ Hải Phòng đi Hải Dương, Hà Nội, Nam Định, Ninh Bình , gần các điểm du lịch trong nội và ngoại vi thành thành phố như Nhà hát Lớn, Chùa Dư Hàng, Đình Hàng Kênh,Quán Hoa, Cát Bà với một bầu không khí trong lành mát mẻ. Tận dụng được lợi thế đó, hệ thống 101 phòng nghỉ, nhà hàng, phòng hội nghị 43 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng cũng như dịch vụ vui chơi giải trí đều được chú ý tạo điểm nhấn từ chính các ô cửa để thu hút vào tầm mắt vẻ đẹp trọn vẹn của thành phố và khu du lịch Đồ Sơn xinh đẹp, đem lại cho du khách cảm giác vui vẻ, thoải mái và thư giãn. Khách sạn Pearl River được bầu chọn là một trong 99 khách sạn vàng của Việt Nam ( Tạp chí Travelling - Ấn phẩm do hiệp hội những nhà báo viết về du lịch đăng lên 6 tháng 1 lần) .Hiện nay Pearl River đang là khách sạn đẹp nhất Hải Phòng với 101 phòng, với hệ thống phòng nghỉ sang trọng và tiện nghi với giá cho thuê 69 USD trên phòng, hệ thống phòng họp đa cửa thông nhau có sức chứa 600 khách với trang thiết bị nghe nhìn hiện đại nhất. Tại đây khách có thể sử dụng điện thoại quốc tế, ăng ten vệ tinh, đường truyền internet tốc độ cao trong giao dịch công việc , thoả mãn các nhu cầu thông tin toàn cầu .Một bể bơi tiêu chuẩn quốc tế và các „thực đơn” như tắm thuỷ lực, xông hơi khô ướt, mát sa toàn thân, mát sa chân cùng nhiều dịch vụ khác trong khu Spa rất tiện ích cho việc chăm sóc sức khoẻ, thư giãn cho mọi người. Ngoài ra Best Western Pearl River hotel có nhà hàng tự chọn “ Jade” và hệ thống quay bar, bar Piano, bar sảnh, bar thư giãn, bar bể bơi phục vụ các loại ẩm thực Âu, Á ở nhiều thời điếm khác nhau trong ngày và nhu cầu nhiều đối tượng khi tham gia các hoạt động tại khách sạn Đây là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, được trang bị đồng bộ về cơ sở vật chất kĩ thuật. Khách sạn được hình thành và hoạt động như hiện nay với sự góp công sức của các chuyên gia ban giám đốc nước ngoài , là những người giàu kinh nghiệm trong ngành khách sạn 5 sao trên thế giới như: Mr Rainer- GM (Người Đức) ;Mr Santsh-F&B Manager (người Ấn Độ) Hiện nay khách sạn đang được điều hành bởi Mr Michael- GM (người Đức).Ngoài ra khách sạn còn có đội ngũ nhân viên và các trưởng bộ phận đông đảo , giàu kinh nghiệm nghiệp vụ cao đã từng làm việc ở các khách sạn 4,5 sao như Harbour view, Hữu Nghị, Seraton , nghiệp vụ nhân viên trong khách sạn đều được đào tạo bởi Best Western, đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt 44 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng nhất đúng với tên gọi cũng như thương hiệu của tập đoàn: “ Lấy sự hài lòng của khách làm phương châm hoạt động” Có thể nói khách sạn Best Western Pearl River là nét đặc trưng về sự phát triển của du lịch Hải Phòng nói riêng và cả nước nói chung . Vì chỉ sau khi có sự kiện này, Tập đoàn quốc tế Best Western Internatinnal mới biết đến thị trường Việt Nam ở diện rộng lớn và đầy đủ hơn. Và bản thân một công ty TNHH dám mạnh dạn đầu tư xây dựng và kinh doanh khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tếđầu tiên Việt Nam lọt vào trông tốp 4200 khách sạn của tập đoàn có bề dày thương hiệu Best Western Internationnal cho thấy lĩnh vực kinh doanh khách sạn , du lịch ở Hải Phòng đang có tín hiệu cạnh tranh lành mạnh, góp phần vào sự phát triển của thành phố. Sau đây là vị trí phân bổ từng bộ phận trong khách sạn: - Tầng 1: Quầy lễ tân, Lobby bar, casino - Tầng 2: Nhà hang tự chọn “Jade”, Piano bar, các phòng hội nghị, hội thảo, diễn ra các hoạt động cưới hỏi - Tầng 3: Khu vực Spa - Tầng 4, 5, 6: Khu vực lưu trú - Tầng 7, 8, 9 : Đang dự tính đưa vào hoạt động Tên đơn vị: BEST WESTERN PEARL RIVER HOTEL Địa chỉ : Km 8, đường Phạm Văn Đồng, Quận Dương Kinh, Thành phố Hải Phòng Tel : 0313880888 Fax : 0313880688 Webside : www. Pearlriverhotel.vn info@pearlriverhotel.vn 45 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 2.1.2. Các nguồn lực của khách sạn 2.1.2.1. Nguồn lực lao động * Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Pearl River Chủ đầu tư (Nguyễn Văn Hưng) 90( Tổng giám đốc (Michael W.Brabsché) Phòng Phòng công Marketing nghệ thông tin(IT) Lễ Kế Nhân Kỹ F&B Buồng Spa Bảo tân toán sự thuật (nhà vệ hang ,bếp) Bộ máy tổ chức của khách sạn Pearl River được tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng .Giám đốc điều hành nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm với các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Dưới giám đốc còn có các bộ phận khaki , mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng trên cơ sở thực hiện các mục tiêu chung của khách sạn a , Chức năng chung của khách sạn -Cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ , chế biến và phục vụ các nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cho khách, và cung cấp các dịch vụ khacs -Quản lý và sử dụng nguồn nhân lực hợp lý 46 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng -Quản lý, sử dụng, bảo vệ cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn -Kinh doanh các loại hình dịch vụ nhằm đem lại lợi nhuận b, Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 1. Chủ đầu tư: -Đưa vốn để đầu tư khách sạn, quản lý vốn của khách sạn -Thẩm tra kế hoạch kinh doanh, dự án, phương án phân chia lợi nhuận, bù lỗ hàng năm của khách sạn - Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khung pháp lý cho phép - Quyết định thành lập bộ phận quản lý của khách sạn, phê chuẩn hợp đồng và thoả thuận quan trọng - Bổ nhiệm giám đốc, trợ lý, kế toán trưởng 2. Giám đốc điều hành - Có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách . Là người lãnh đạo trực tiếp và thực hiện hợp đồng đã kí với các đối tác - Vạch ra và tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và xã hội cho khách sạn - Chịu trách nhiệm trước đầu tư về quản lý kinh doanh khách sạn 3. Bộ phận Marketing - Là cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong khách sạn - Làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thi trường, xác định và điều chỉnh giá bán - Tổ chức và thực hiện vịc bán trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ, hội nghị, hội thảo - Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như:tuyên truyền, quảng cáo 4. Bộ phận công nghệ thông tin - Đảm bảo duy trì cung cấp mạng thông tin ,liên lạc cho khách sạn -Hệ thống trình chiếu hiện đại 47 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng - Thiết kế Webside cho khách sạn 5. Bộ phận lễ tân - Đón khách và là các thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòng phù hợp, giải quyểt các yêu cầu thắc mắc của khách tại khách sạn, giữ đồ gửi cho khách - Kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách -Thực hiện 5 chức năng: đặt buồng, đón tiếp, thu ngân, tổng đài điện thoại và quan hệ với khách 6. Bộ phận kế toán - Tổ chức hạnh toán, kế toán toàn bộ quá trình kinh doanh của khách sạn - Mở sổ theo dõi hoạt động tài chính, lập báo cáo tài chính - Làm thủ tục thanh toán lương - Phân tích, kiểm tra tình hình nguyên vật liệu, đề ra phương pháp xuất nguyên vật liệu hang hoá tốt nhất 7. Bộ phận buồng - Kinh doanh dịch vụ buồng ngủ, chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi để phục vụ khách - Làm vệ sinh, bảo dưỡng hàng ngày, thay và bổ sung những đò dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng. - Cung cấp các dịnh vụ bổ sung ( giặt là, cho thuê đồ dùng) 8. Bộ phận F&B ( Nhà hàng, bar, bếp) - Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách - Cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu về thức ăn, đồ uống, vệ sinh phòng ăn, nhà ăn, chuẩn bị và phục vụ khách khi ăn uống - Theo dõi tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn -Học hỏi chế biến các món ăn mới lạ để giới thiệu cho khách. Luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 9. Bộ phận nhân sự 48 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng - Thu hút nguồn nhân lực cho khách sạn, thu thập lưu giữ và xử lý thông tin,các vấn đề con người gắn với công việc của họ - Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nâng cao kỹ năng và trình độ tay nghề - Duy trì nguồn nhân lực, tạo mối quan hệ, bầu không khí tập thể trong công việc và xã hội 10. Bộ phận kỹ thuật - Tổ chức thực hiện mọi công tác vận hành, sửa chữa , bảo dưỡng, cải tạo, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đảm bảo tốt nhất cho việc thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn 11. Bộ phận Spa - Chăm sóc phục hồi sức khỏe, thư giãn cho mọi người với các phòng tập thề dục đa năng, bể bơi, phòng xông hơi, mát sa 12. Bộ phận bảo vệ - Bảo vệ tài sản chung của khách sạn, tài sản , tính mạng cho khách - Thực hiện những nguyên tắc nhất định trong việc ra vào cổng phải xuất trình giấy tờ Đăc điểm cơ cấu lao động của khách sạn Pearl River - Cơ cấu lao động được thể hiện ở bảng 1 49 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Bảng 1. Cơ cấu lao động khách sạn Pearl River Giới tính Độ tuổi Bộ phận SL nam nữ 35 Ban giám đốc 2 2 0 0 0 0 2 Nhân sự 2 1 1 0 0 1 1 Kế toán 12 9 3 0 6 3 3 Nhà hàng 21 9 12 2 11 6 3 Bếp 18 10 8 4 9 4 1 Lễ tân 11 4 7 1 9 1 0 Buồng 20 10 10 10 7 1 2 Công nghệ tt 2 2 0 0 1 1 0 Marketing 8 4 4 0 4 2 2 Kỹ thuật 11 11 0 0 8 2 1 Spa 8 2 6 2 5 1 0 Bảo vệ 13 13 0 3 8 2 0 Tổng 128 77 51 23 68 24 13 [ 3; 6] Qua bảng thống kê trên cho ta thấy số lượng lao động của khách sạn là tương đối lớn gồm 128 người nhưng lại có sự chênh lệch giữa nam và nữ.Nam là 77 người chiếm 60,2%, lao động nữ là 51 người chiếm 37,9% trong tổng cơ cấu lao động toàn khách sạn . Điều này cũng dễ hiểu bởi vì những bộ phận cần sự khéo léo mềm dẻo, tỉ mỉ của người phụ nữ như ở bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng hay lễ tân của khách sạn thì số lao động nữ là chủ yếu. Thực tế số lao động nam chủ yếu ở bộ phận bảo vệ, vị trí mở cửa, khuân vác hành lývà tập trung ở các bộ phận có sức khoẻ , bộ phận kỹ thuật, ở đầu bếp của khách sạn hầu hết là các đầu bếp nam có trình độ tay nghề cao Hầu như trong cơ cấu lao động khách sạn thì đọ tuổi dưới 25 là 23 lao động chiếm 18% ; từ 25-30 là 68 lao động chiếm 53,1% ; từ 30-35 là 24 lao động chiếm 18.8% ; trên 35 là 13 lao động chiếm 10,1% . Như vậy nhìn chung khách sạn có đội ngũ lao động trẻ có sự phân bố ở các bộ phận khác nhau 50 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng - Lao động trẻ thường được phân bổ ở các bộ phận như: lễ tân, nhà hàng, spa . Đây là những người có trình độ chuyên môn nhưng chưa có kinh nghiệm, nhưng họ luôn làm việc với tinh thần và trách nhiệm cao nhất, có khả năng sang tạo, cập nhật thông tin, nhanh đảm bảo phục vụ khách một cách tận tình chu đáo với thái độ ân cần , lịch sự và mang lại cho khách hàng sự thoải mái và hài long nhất - Độ tuổi trên 35 chiếm 10,1% chủ yếu thuộc các bộ phận quản lý, nhân sự, những người giữ vị trí quan trọng trong khách sạn . Điều này chứng tỏ rằng những người giữ trọng trách quan trọng của khách sạn là những người có kinh nghiệm lâu năm để điều hành và vạch ra những chiến lược tối ưu nhằm đưa khách sạn ngày càng phát triển và có đượ vị trí cũng như thương hiệu trên thị trường Lao động của khách sạn về mặt trình độ đào tạo và trình độ ngoại ngữ được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2 : Trình độ học vấn của đội ngũ trong khách sạn Paerl River Số lượng Tỷ lệ Trình độ (Người) (%) 1. Trình độ học vấn Trên đại học 9 7.1 Đại học 68 53,1 Cao đẳng 21 16,4 Ttrung cấp 10 7,8 Chưa qua đào tạo 20 15.6 2. Trình độ ngoại ngữ A 65 50,8 B 50 39,1 C 13 10,1 [3 ; 6 ] 51 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Qua bảng trên ta thấy đội ngũ lao động của khách sạn đều đã được qua đào tạo ở các trường du lịch và dạy nghề về du lịch trên cả nước . Tỷ lệ lao động có trình độ đại học khá cao 68 người chiếm 53,1% , trên đại học là 9 người chiếm 7,1%, chưa qua đào tạo là 20 người chiếm 15,6%, còn lại là qua đào tạo ở cao đẳng và trung cấp.Họ có kiến thức nhất định về kinh doanh khách sạn, quy tắc về ngoại giao , lễ nghi, phong tục tập quán của một số nước, tâm lý khách. Đó được xem như là một thuận lợi lớn của khách sạn vì đội ngũ lao động có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu như cơ sỏ vật chất kỹ thuật tạo nên phần xác thì đội ngũ nhân viên tạo nên phần hồn của khách sạn . Nguồn lao động có trình độ và quản lý tốt là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường đồng thời tạo điều kiện cho người lao động được cống hiến và thoả mãn nhu cầu trong quá trình làm việc Về trình độ ngoại ngữ : Hấu hết các nhân viên trong khách sạn đều có trình độ ngoại ngữ tối thiểu trứ trình độ A trở lên, chủ yếu là các ngoại ngữ như: Anh, Pháp Vì khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế do đó yêu cầu ngoại ngữ đối với nhân viên nhà hàng là rất quan trọng để đáp ứng tốt nhất nhu cầ của khách kể cả những vị khách sành ăn nhất. 2.1.2.2. Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Pearl River là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế nên cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn rất hiện đại ,với hệ thống 101 phòng được xây dựng theo kiểu kiến trúc Pháp gồm 9 tầng, trang bị với hầu hết các tiện nghi sang trọng và đồng bộ từ tất cả các bộ phận. Tất cả đã tạo nên một tổng thể thống nhất về không gian và phong cách riêng của khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ ăn uống ở đây gồm có nhà hang, bar, bếp Quầy bar: là bộ phận nằm trong F&B của khách sạn được trang trí với hệ thống 52 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng - Tầng 1: Lobby bar ( Bar sảnh) phục vụ 30 khách , giờ mở cửa 24h phục vụ các đồ uống phong phú cùng bánh ngọt và các món ăn nhẹ - Tầng 2: Piano bar ( Bar Piano) phục vụ 30 khách, giờ mở cửa là từ 10h đến 22h, là nơi quý khách có thể thưởng thức những điệu nhạc êm dịu và những ly coktail tươi mát - Tầng 3 : Relax bar ( Bar thư giãn) phục vụ 25 khách, giờ mở cửa từ 9h- 17h ; Pool bar ( Bar bể bơi) phục vụ 30 khách, giờ mở cửa từ 10h đến đến tối Ở khu vực bar được trang trí với hệ thống chiếu sáng, phù hợp, trang nhã tạo ra không gian lung linh đầ màu sắc của quán bar. Đến đây quý khách có thể cảm nhận sự thoải mái với những ly cocktail hương vị đặc sắc trên những ghế bành đầy phong cách. Trong khu vực này luôn có các dụng cụ như tủ làm đá, tủ làm lạnh để giữ các nguyên vật liệu luôn được tươi ngon, các loại bình, cốc thuỷ tinh, dụng cụ pha chế, máy làm bia tươi, kem tươi . Thiết bị âm thanh dược trang bị là một dàn nhạc piano hiện đại ở tầng 2 của khách sạn vùă có thể phục vụ khách, vừa có thể thư giãn và thưởng thức đồ uống Tại nhà hang Jade, quý khách sẽ được thưởng thức các món ăn Âu, Á đặc sắc cùng những món ăn đặc trung của các nước trên thế giới. Tất cả đều được chế biến công phu bởi đội ngũ lành nghề Việt Nam và Indonesia với hệ thống bếp mở dầu tiên lớn và đẹp nhất Hải phòng với sức chứa 104 khách. Thời gian mở cửa của Jade Restaurant là 6h-22h.Bữa sáng từ 6h-9h30; bữa trưa từ 11h-14h, bữa tối từ 18h-22h. Và sau cạnh nhà hàng là khu bếp với nhiều loại như bếp nguội, bếp bánh, bếp Âu, bếp Á đảm bảo thuận tiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ khách một cách nhanh nhất . Khu bếp là nơi tiếp nhận các nguyên liệu đầu vào của khách sạn , từ đây các nguồn thưch phẩm được bảo quản và chế biến cho khách khi có yêu cầu chế gồm có:khu chế biến cắt tỉa hoa quả ( phòng salát) , khu làm bánh, phòng làm mát khu vực nấu nướng, rửa bát với trang thiết bị hiện đại như tủ lạnh lớn, tủ đá, 53 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng lò nướng, lò vi sóng, máy rửa bát làm tăng tính hiệu quả công việc trong quá trình chế biến thức ăn, đặc biệt có hệ thống nước sạch ở tất cả các vòi Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú với 101 phòng phục vụ cho khách Víp, khách sang trọng, khách thường. các phòng nghỉ được thiết kế luôn vượt xa sự mong đợi của du khách sành điệu bốn phương. Bao gồm nhiều hạng phòng như Superior; Executive room, Junior Suites, Pearl River Suites. Mỗi phòng đều được sở hữu 1 két an toàn, điều hoà nhiệt độ, áo choàng tắm, máy pha cà phê, nước đóng chai miễn phí, điện thoại quốc tế nối trực tiếp, đường truyền internet tốc độ cao, minibar, khoá bảo vệ cho sự tiện ích và an toàn của khách hàng, phòng tắm hoàn toàn sử dụng các sản phẩm đá granit mang thương hiệu Toto nổi tiếng của Nhật Bản. Hệ thống 3 phòng hội trường lớn được trang bị đầy đủ và hiện đại , kết cấu liên hoàn với S 400m2 , là địa điểm đáng tin cậy để tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo hay giới thiệu sản phẩm . Khách sạn là địa điểm được các doanh nghiệp chọn để tổ chức các hội thảo như: Trái tim của thương hiệu , cuộc hội thảo về vệ sinh an toàn thục phẩm Quý khách có thể hân hoan trong niềm vui ngày cưới , lễ kỉ niệm hay đơn giản là tiệc sinh nhật cùng bạn bè với sự chia vui của hơn 600 vị khách mời tại 3 phòng tiệc :Sapphire, Rubby, Diamond tráng lệ bậc nhất Hải Phòng. Ngoài ra khách sạn còn tổ chức các hoạt động khác như: - Hoạt động lữ hành, - Dịch vụ bổ sung như: giặt là, cho thuê đồ, nhiều nơi còn thuê đầu bếp của khách sạn đến chế biến cho họ ,. - Hoạt động bán đồ lưu niệm ngay tại sảnh với nhiều món đồ đạp, lạ mts và phong phú. - Dịch vụ cho thuê xe - Bể bơi mang tên Dophins được lấy cảm hứng từ bức tượng con cá heo cao 1m8. Quý khách không chỉ được rẽ mình trong làn nước xanh trong của bể bơi ngoài trời biệt lập được coi lớn nhất Hải Phòng (dài 20m 2) mà quý 54 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901
Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng khách còn được thưởng thức những đồ uống thật tuyệt trên những giường nằm thoải mái do nhân viên Pool bar phục vụ . Bên cạnh đó quý khách còn có cơ hội tham gia vào tiệc nướng tưng bừng vào các dịp cuối tuần tại bể bơi do nhà hang tổ chức - Dịch vụ Spa trị liệu làm đẹp rộng 1500m2 . Khi đến với khách sạn bạn có thể đắm chìm trong những cảm nhận tinh tế có được từ các phương pháp massage mềm mại và điêu luyện do những nhân viên chuyên nghiệp đảm nhận với cam kết chỉ sử dụng những sản phẩm chăm sóc cơ thể tốt nhất cùng với hệ thống các phòng tập thể hình Như vậy việc đầu tư hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ tạo ra không gian sang trọng, tạo chữ tín cho khách sạn mà còn thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Khách sẽ thấy được tầm quan trọng của mình, thấy mình thực sự là thượng đế và đồng tiền mình bỏ ra là xứng đáng. Và để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng , khách sạn không ngừng đổi mới các trang thiết bị , cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại nhất mang thương hiệu quốc tế, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 2.1.2.3. Nguồn vốn và các nguồn lực khác Khách sạn được xây dựng với 100% nguồn vốn trong nước , chủ đầu tư là ông Nguyễn Văn Hưng nguyên là Giám đốc công ty TNHH H&H . Bằng tất cả sự nỗ lực và cố gắng của mình công ty đã đầu tư 6 triệu USD xây dựng khách sạn 4 sao quốc tế, và trải quaquá trình tìm kiếm đối tác dưới sự điều hành của ban giám đốc là người nước ngoài khách sạn Pearl River đã ra đời và có được hình ảnh như ngày nay.Ngoài ra chiến lược kinh doanh của khách sạn được xem là một nguồn lực quan trọng thúc đẩy sự phát triển của khách sạn . Chiến lược kinh doanh đúng đắn, phù hợp sẽ là kim chỉ nam đưa khách sạn hoạt động có hiệu qủa trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt 55 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901