Nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ lặn biển tại Thành phố Nha Trang

Nội dung text: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ lặn biển tại Thành phố Nha Trang

1. Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2015 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ LẶN BIỂN TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG A RESEARCH ON TOURISTS’ SATISFACTION WHEN USING DIVING SERVICE IN NHA TRANG CITY Trần Quốc Phương1, Đỗ Thị Thanh Vinh2 Ngày nhận bài: 14/3/2015; Ngày phản biện thơng qua: 22/4/2015; Ngày duyệt đăng: 10/6/2015 TĨM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của du khách đối với dịch vụ lặn biển tại thành phố Nha Trang. Phỏng vấn nhĩm chuyên gia về dịch vụ lặn biển và nhĩm du khách từng tham gia dịch vụ lặn biển, kết hợp nghiên cứu cơ sở lý thuyết đã được sử dụng để phát triển danh sách các thuộc tính ảnh hưởng đến việc đánh giá sự hài lịng của du khách. Mẫu thuận tiện với 235 du khách sử dụng dịch vụ lặn biển tại thành phố Nha Trang được thu thập (gồm du khách trong nước và nước ngồi), với khoản thời gian thực hiện từ tháng 6 đến tháng 9/2014. Du khách được yêu cầu đánh giá sự hài lịng thơng qua bản câu hỏi chi tiết. Thơng qua phương pháp Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA để đánh giá thang đo. Sau đĩ, dùng phương pháp hồi quy đa biến để thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với sự hài lịng của du khách. Kết quả phân tích cho thấy cĩ 5 nhân tố ảnh hưởng đển sự hài lịng của du khách khi tham gia dịch vụ lặn biển: (i) Tin cậy; (ii) Năng lực phục vụ; (iii) Phương tiện hữu hình; (iv) Sự hấp dẫn của sinh vật biển; (v) Cảm nhận từ dịch vụ mạo hiểm. Các nhân tố này cĩ ảnh hưởng tích cực đối với sự hài long của du khách khi tham gia dịch vụ lặn biển tại Nha Trang. Từ khĩa: Sự hài lịng, du khách, dịch vụ lặn biển, thành phố Nha Trang ABSTRACT The objective of the study was to determine the factors affecting the satisfaction of tourists for diving services in Nha Trang city. Interview Expert Group on diving services and tour groups participated in diving services, combining theoretical research facility has been used to develop a list of attributes affect the assessment of satisfaction crush of tourists. 235 visitors (including tourists in the country and foreigners) interviewed about of diving services in Nha Trang, who were collecte. In terms of time interview from June to Setember, 2014. Tourists are asked to rate satisfaction through detailed questionnaires. Through the method Cronbach alpha and factor analysis to explore EFA assessment scale. Then, using multivariate regression methods to fi nd ties between these factors with the satisfaction of tourists. Results of the analysis showed that 5 factors infl uencing satisfaction of tourists joining diving services: (i) the Trust; (ii) The capacity to serve; (iii) tangible media; (iv) The attraction of marine organisms; (v) Comments from services venture. These factors have a positive effect on satisfaction of tourists joining diving services in Nha Trang. Keywords: Satisfaction, Tourists, diving services, Nha Trang city I. ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện tại cĩ 11 đơn vị tổ chức bơi lặn biển tại Nha Trong những năm gần đây, ngành du lịch biển Trang, trong đĩ cĩ một số Huấn luyện viên từ nước tại thành phố biển Nha Trang cĩ những bước phát ngồi. Hầu hết họ là thành viên của Hiệp hội bơi lặn triển vượt bậc về dịch vụ, sản phẩm, đặc biệt là sự PADI và hoạt động theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt của phát triển của dịch vụ lặn biển; phục vụ tốt các đối tổ chức. Các Trung tâm đều cĩ chương trình dịch tượng khách trong và ngồi nước, gĩp phần quảng vụ giống nhau bao gồm: tổ chức các tour lặn biển, bá hình ảnh thành phố biển Nha Trang với du khách tổ chức các khĩa học lặn biển theo tiêu chuẩn, các trong và ngồi nước. dịch vụ phụ trợ kèm theo dịch vụ lặn biển. 1 Trần Quốc Phương: Cao học Quản trị kinh doanh 2012 - Trường Đại học Nha Trang 2 TS. Đỗ Thị Thanh Vinh: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 156 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
2. Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2015 Tuy nhiên, du khách cịn phàn nàn về dịch vụ, từ 0,6 trở lên cĩ thể sử dụng được trong trường năng lực phục vụ, cảnh quan thiên nhiên địa điểm hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối lặn biển, tính mạo hiểm của dịch vụ. Làm thế nào với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hồng để dịch vụ lặn biển tại thành phố Nha Trang ấn Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) tượng trong lịng du khách trong và ngồi nước khi Tiếp theo, nghiên cứu tiến hành phân tích EFA. tham gia dịch vụ là vấn đề quan trọng. Vì vậy, việc Sau đĩ, dùng phương pháp hồi quy đa biến để thấy “nghiên cứu sự hài lịng của du khách khi sử dụng mối quan hệ ràng buộc giữa các nhân tố với sự hài dịch vụ lặn biển tại TP. Nha Trang’’ là cần thiết. lịng của du khách. 3. Mơ hình đề xuất II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Một số nghiên cứu liên quan 1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu của Salih (2002) cho thấy “Năng Đối tượng nghiên cứu: sự hài lịng của du lực phục vụ”; "Chất lượng trang thiết bị phục vụ lặn khách khi sử dụng dịch vụ lặn biển tại thành phố biển” là những thành phần cĩ tác động dương đến Nha Trang. sự hài lịng của du khách. Đĩ chính là cách mà đơn Đối tượng khảo sát: du khách địa phương trong vị cung cấp dịch vụ tiếp xúc với du khách, là hình nước và du khách nước ngồi sử dụng dịch vụ lặn ảnh - thương hiệu của dịch vụ và là ấn tượng để lại biển tại thành phố Nha Trang. trong lịng du khách. Phạm vi nghiên cứu: tại thành phố Nha Trang, Theo Millington (2001) du lịch mạo hiểm là một từ tháng 06 đến tháng 09/2014. hoạt động giải trí đến những nơi khác thường, kỳ lạ, xa xơi hay hoang dã. Nĩ được kết hợp với những 2. Phương pháp nghiên cứu hoạt động ở trình độ cao của người tham gia, hầu Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua 2 hết các hoạt động này là ở bên ngồi. Những người bước chính: nghiên cứu sơ bộ thơng qua phương du lịch mạo hiểm kỳ vọng sẽ được trải nghiệm nhiều pháp định tính và nghiên cứu chính thức thơng qua sự rủi ro, kích thích, và sự lặng lẽ và những bài tự phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được kiểm tra về bản thân. Đĩ là sự khám phá những thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính vùng đất mới trên hành tinh và thử thách bản thân. với kỹ thuật thảo luận nhĩm và phỏng vấn thử. Mục Nghiên cứu của Musa (2002) cho thấy 5 thành đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ phần: “Dịch vụ”; “Thực phẩm và nơi nghỉ”; “Mơi sung thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực trường”; “Sự an tồn” và “Sinh vật dưới nước” là hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. yếu tố tác động đến sự hài lịng tổng thể của các thợ Dùng kỹ thuật thu thập thơng tin bằng cách gửi bảng lặn tại Layang Layang, trong đĩ nhân tố “Sinh vật câu hỏi du khách sử dụng dịch vụ lặn biển tại thành dưới nước” là thành phần quan trọng nhất tác động phố Nha Trang đến sự hài lịng của các thợ lặn tại Layang Layang. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu 3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất thuận tiện. Cĩ nghiên cứu chỉ ra rằng kích thước Theo Tribe và Snaithe (1998) cĩ ba cơng cụ mẫu tới hạn phải là 200, cĩ nghiên cứu khác cho nghiên cứu chính đã được phát triển để phân tích rằng để cĩ thể phân tích nhân tố khám phá cần thu các khái niệm về chất lượng và sự hài lịng của thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu người tiêu dùng. Đây là tầm quan trọng hiệu suất, cho một biến quan sát. Gần với quan điểm này là SERVQUAL (chất lượng dịch vụ) và SERVPERF ý kiến cho rằng thơng thường thì số quan sát (cỡ (thực hiện dịch vụ). Sau khi điều tra thí điểm về mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong du lịch tại Varadero, Cuba vào năm 1998. Tribe và phân tích nhân tố (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Snaith phát triển cơng cụ thứ tư gọi là HOLSAT (sự Mộng Ngọc, 2005). Nghiên cứu lấy số lượng điều hài lịng của kỳ nghỉ). Tuy nhiên, đo lường gấp đối tra với số lượng 235 mẫu là đạt yêu cầu. kỳ vọng và thực hiện một lần nữa là khá phức tạp và Nghiên cứu sử dụng phương pháp Cronbach cĩ thể gây nhầm lẫn cho người trả lời. alpha để đánh giá thang đo thơng qua hệ số Cronbach Từ nghiên cứu của Salih (2002), của Millington Alpha để loại các biến rác. Các biến cĩ hệ số tương (2001), Musa (2002) và thảo luận với các chuyên quan biến - biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu gia, thực tế loại hình lặn biển tại Nha Trang, tác giả chuẩn chon thang đĩ khi nĩ cĩ hệ số Cronbach Alpha đề xuất mơ hình như hình 1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 157
3. Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2015 Hình 1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất Sự tin cậy: Du khách đánh giá độ tin cậy càng biển”: 0,834; thang đo “Cảm nhận từ dịch vụ mạo cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lịng của họ, thể hiểm”: 0,840; thang đo “Sự hài lịng”: 0,767. hiện qua sự đúng hẹn, đúng những gì đã cam kết Như vậy các thang đo đều cĩ độ tin cậy cần với du khách càng cao thì càng làm tăng mức độ hài thiết và được sử dụng cho phân tích nhân tố khám lịng của du khách. phá ở bước tiếp theo. Năng lực phục vụ: Du khách đánh giá năng 2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lực phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ + EFA biến độc lập hài lịng của họ, thể hiện qua sự tin tưởng giữa du Phân tích EFA đã sử dụng phương pháp trích khách với đơn vị cung cấp dịch vụ thơng qua tính nhân tố Principal Axis Factoring với phép quay chuyên nghiệp, trách nhiệm, tự tin và lịch thiệp của Varimax cho đối tượng áp dụng là các thang đo đơn vị cung cấp dịch vụ. lường đa hướng (các biến tác động). Với chỉ Phương tiện hữu hình: Du khách đánh giá báo được sử dụng ở quan sát ban đầu, kết quả tính hữu hình càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ chọn lọc được biến quan sát cĩ hệ số tải nhân tố hài lịng của họ, được thể hiện qua ngoại hình, trang (Factor loading) lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,5). phục của hướng dẫn viên, trang thiết bị lặn biển. Đồng thời, kiểm định Bartlett cho thấy giữa các biến Sự hấp dẫn của sinh vật biển: Sinh vật biển trong tổng thể cĩ mối tương quan với nhau (mức ý thể hiện qua cảnh quan thiên nhiên nơi lặn biển, nghĩa sig = 0,000 50%). hình, cảm giác mạnh, thách thức, + EFA biến phụ thuộc Thang đo Hài lịng: Chỉ số KMO trong thang III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU đo này cĩ KMO = 0,687, mức ý nghĩa sig = 0,000 1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ 50%). 158 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
4. Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2015 3. Kết quả phân tích tương quan Bảng 1. Ma trận tương quan Hệ số tương quan Các Thang đo HL PV SV MH HH TC Sự Hài Lịng Hệ số tương quan 1 (HL) Mức ý nghĩa Năng lực phục vụ Hệ số tương quan 0.163* 1 (PV) Mức ý nghĩa 0.013 Sự hấp dẫn từ Sinh vật Hệ số tương quan 0.482 0.000 1 Biển (SV) Mức ý nghĩa 0.000 1.000 Cảm nhận từ dịch vụ Hệ số tương quan 0.293 0.000 0.000 1 mạo hiểm (MH) Mức ý nghĩa 0.000 1.000 1.000 Phương tiện Hữu hình Hệ số tương quan 0.180 0.000 0.000 0.000 1 (HH) Mức ý nghĩa 0.006 1.000 1.000 1.000 Tin cậy Hệ số tương quan 0.313 0.000 0.000 0.000 0.000 1 (TC) Mức ý nghĩa 0.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Số quan sát: n = 235 * Tất cả các hệ số tương quan cĩ ý nghĩa thống kê tại p <0.05 Tất cả các hệ số tương quan cĩ ý nghĩa thống kê tại p <0.01 Bảng 1 cho thấy xuất hiện hiện tượng tương trong mơ hình nghiên cứu cĩ tác động đến sự hài quan biến giữa biến “Sự hài lịng” với biến “Năng lịng của du khách khi sử dụng dịch vụ lặn biển tại lực phục vụ” là 0,163; với biến “Sự hấp dẫn của Thành phố Nha Trang. Biến “sự hấp dẫn của sinh sinh vật biển” là 0,482; với biến “Cảm nhận từ dịch vật biển” tác động mạnh đến sự hài lịng, tiếp đến vụ mạo hiểm” là 0,293; với biến “Phương tiện hữu là hai biến “Cảm nhận từ dịch vụ mạo hiểm” và “Tin hình” là 0,180; với biến “Sự tin cậy” là 0,313. Kết quả cậy”, cuối cùng là hai biến “Năng lực phục vụ” và sơ bộ nhận định rằng các nhân tố độc lập hiện cĩ “Phương tiện hữu hình” 4. Kết quả phân tích hồi quy Bảng 2. Phân tích hồi quy Tĩm tắt mơ hình Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng 1 0.689a 0.475 0.464 0,73228589 Kết quả ANOVAb Tổng các độ lệch bình Độ lệch bình phương Mơ hình Df F Sig. phường bình quân 1 Phần hồi quy 111.200 5 22.240 41,474 .000a Phần dư 122.800 229 0.539 Tổng 234.000 234 Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy khơng chuẩn Hệ số hồi quy chuẩn Cộng tuyến Mơ hình hĩa hĩa t Sig. B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1.836E-16 0,048 ,000 1,000 PV 0,163 0,048 0,163 3,396 ,001 1,000 1,000 SV 0,482 0,048 0,482 10,069 ,000 1,000 1,000 MH 0,293 0,048 0,293 6,127 ,000 1,000 1,000 HH 0,180 0,048 0,180 3,759 ,000 1,000 1,000 TC 0,313 0,048 0,313 6,541 ,000 1,000 1,000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 159
5. Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2015 Bảng 2 cho thấy cĩ giá trị F = 41,474; Sig. = 0,000 Thứ hai, số lượng biến quan sát trong nghiên 0,05 nghĩa là khơng cĩ hiện cĩ và đồng thời tìm kiếm những cảnh quan sự khác biệt về phương sai của biến Sự hài lịng thiên nhiên mới. với nhĩm độ tuổi trên. Vậy phân tích ANOVA trong - Các đơn vị cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến trường hợp này là phù hợp. Và kết quả phân tích việc bảo vệ cảnh quan thiên nhiên, mơi trường, sinh ANOVA cho thấy giá trị F ứng với mức ý nghĩa cũng vật dưới biển. Tránh để xảy ra tình trạng ơ nhiễm > 0,05. Điều này cho phép khẳng định khơng cĩ sự mơi trường, cảnh quan thiên nhiên bị phá hoại khi khác nhau về Sự hài lịng giữa giữa các nhĩm giới du khách tham gia sử dụng dịch vụ. tính, quốc tịch, thu nhập, độ tuổi. - Ngồi ra cần tìm kiếm những cảnh quan thiên IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ nhiên, mơi trường mới. Tại Vịnh Nha Trang cĩ nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp đẽ, kỳ thú đặc biệt là tại 1. Kết luận đảo Hịn Mun, bè nổi Labixia đây là hai địa điểm mà Nghiên cứu sự hài lịng của du khách khi sử các đơn vị tổ chức hay đưa du khách đến đây để dụng dịch vụ lặn biển tại thành phố Nha Trang được khám phá, để ngắm vẻ đẹp dưới biển. Tuy nhiên, đĩ thực hiện theo mơ hình chất lượng dịch vụ và sự chưa phải là nơi đẹp nhất tại Vịnh Nha Trang, cịn hài lịng khách hang SERVPERE của J, Joseph nhiều nơi như Hịn Một, Đảo Trí Nguyên, là những Cronin.Jr và Steven A.Taylor (1992) và các nghiên hịn đảo chỉ mới được khai thác. Các đơn vị cung cứu trước đây. Kết quả nghiên cứu cho thấy cĩ 5 cấp dịch vụ, cần tìm tịi, khám phá những cảnh quan nhân tố tác động tích cực đến sự hài lịng của du thiên nhiên ở những nơi này từ đĩ cĩ thể thiết kế khách đĩ là: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện những tour du lịch lặn biển, giới thiệu được cho du hữu hình, Sự hấp dẫn của sinh vật biển, cảm nhận khách khi tham gia lặn biển biết đến làm tăng chất từ dịch vụ mạo hiểm. lượng dịch vụ lặn biển tại Nha Trang. Tuy nhiên, nghiên cứu cịn một số hạn chế: Chính sách 2: Tạo cho du khách cảm nhận Thứ nhất, mơ hình nghiên cứu chỉ được kiểm được sự mạo hiểm của dịch vụ lặn biển định tại thành phố Nha Trang nên tính tổng quát hĩa khơng cao. Hơn nữa, thị trường thành phố Nha - Tạo cho du khách cảm giác mạo hiểm khi Trang cĩ những khác biệt so với thị trường ở những tham gia dịch vụ lặn biển như: khám phá những địa khu vực khác của Việt Nam, như khác biệt về số điểm lặn biển cĩ địa hình hiểm trở, cĩ độ sâu tương lượng du khách, về quê quán của du khách, khác đối. Nhìn tận mắt những sinh vật biển quý hiếm sinh biệt về cảnh quan thiên nhiên, các dịch vụ phụ trợ đi sống, sinh vật biển mang cảm giác lo sợ cho du kèm dịch vụ lặn biển, các nhân tố khác ảnh hưởng khách (cá mập, sinh vật cĩ kích thước to lớn, sinh đến dịch vụ lặn biển. Vì vậy, nên tiếp tục nghiên cứu vật cĩ hình dáng đáng sợ, ) trên nhiều địa bàn khách của Việt Nam để gia tăng - Tạo cho du khách cảm giác được hịa mình tính tổng quát của mơ hình nghiên cứu này, đây vào thiên nhiên dưới đáy biển (bơi cùng đàn cá, cho cũng là hướng nghiên cứu tiếp theo. cá ăn, chạm vào dãy san hơ, ). 160 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
6. Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2015 Chinh sách 3: Nâng cao sự tin cậy cho du khách mình về cách thức sử dụng trang thiết bị cũng như khi sử dụng dịch vụ cách bảo trì, bảo dưỡng. Đối với du khách khi tham - Thực hiện đúng những gì đã cam kết của dịch gia dịch vụ, các đơn vị lặn biển cũng nên tư vấn, vụ với du khách là yếu tố quan trọng và quyết định hướng dẫn, giới thiệu về trang thiết bị, cơ sở vật tạo nên sự tin cậy cho du khách. chất của mình đang cĩ từ đĩ sẽ tạo cảm giác tin Chính sách 4: Nâng cao chất lượng trang thiết tưởng, an tồn, hài lịng cho du khách khi sử dụng bị, cơ sở vật chất dịch vụ. - Trang thiết bị, cơ sở vật chất là yếu tố quan - Các đơn vị cung cấp dịch vụ nên xây dựng trọng đến những dịch vụ mang tính mạo hiểm. Địi một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính hỏi đơn vị cung cấp dịch vụ cần phải thường xuyên xác, đáp ứng được trình độ, chuyên mơn phù hợp chú trọng đến trang thiết bị, cơ sở vật chất của với yêu cầu của cơng việc. Đặc biệt là với dịch vụ mình, cần phải bảo dưỡng trang thiết bị lặn biển một lặn biển, phải là những người đã cĩ giấy chứng cách cẩn thận. Trang thiết bị dùng dưới đáy biển lâu nhận hướng dẫn lặn biển của PADI, SSI. ngày sẽ bị oxi hĩa, làm mịn dây dẫn khí thở. Các - Định kỳ tổ chức các khĩa đào tạo kỹ năng đơn vị cung cấp dịch vụ lặn biển cần quan tâm đến nghiệp vụ chuyên mơn cho đội ngũ nhân viên về vấn đề này. khả năng thực hiện cơng việc với trang thiết bị, cơ - Ngồi ra hiện nay, trang thiết bị lặn biển nhiều sở vật chất hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc nơi trên thế giới rất đa dạng, hiện đại, chất lượng với khách hàng. Các khĩa đào tạo về kỹ năng ứng cao, tạo ra cảm giác thoải mái, an tồn khi du khách xử tình huống xảy ra nhằm đảm bảo sự an tồn cho mặc vào người, khơng cảm thấy vướng víu, khĩ khách hàng, sự tin tưởng khi khách hàng tham gia chịu trong quá trình tham gia lặn biển. Do đĩ các dịch vụ. đơn vị cung cấp cần tìm hiểu thêm về các trang thiết - Kỹ năng giao tiếp cũng là một yếu tố quan bị lặn biển để từ đĩ cĩ thể nâng cao chất lượng dịch trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định vụ lặn biển tại Nha Trang. của du khách khi tham dịch vụ lặn biển, quyết định Chính sách 5: Nâng cao năng lực phục vụ đến sự hài lịng của du khách. Chính vì vậy cần - Các đơn vị lặn biển cần phải đào tạo, hướng nâng cao khả năng giao tiếp từ nhân viên văn phịng dẫn những nhân viên, hướng dẫn viên của đơn vị đến hướng dẫn viên lặn biển. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiễn cứu với SPSS. NXB Thống kê. Tiếng Anh 2. Cronin, J.J., &Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality, Journal of Marketing, 56 (3), 55-68. 3. Ghazali Musa, Sharifah Latifah Syed A.Kadir and Lawrence Lee (2002), Layang Layang: An Empirical study on Scuba Divers’ Satisfaction. 4. Musa, G. (2002). Sipadan: A SCUBA diving paradise: An analysis of tourism impact, diver satisfaction and tourism management. Tourism Geographies, 4(2), 195–209. 5. Salih, A. (2002). Divers’ perceptions—the Maldives. 6. Tribe, J., & Snaith, T. (1998). From SERVQUAL to HOLSTAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba. Tourism Management, 19(1), 25–34 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 161