Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (Phần 2)

Nội dung text: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (Phần 2)

1. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 2 2.1 TÓM TẮT CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC TÓM TẮT CÔNG VIỆC Hướng dẫn viên chuyên nghiệp là người có đủ khả năng đáp ứng kỳ vọng của tất cả thành viên trong đoàn khách du lịch. Là đầu mối liên hệ giữa khách, nhà cung cấp và Công ty lữ hành, hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo sự thoải mái, dễ chịu và đảm bảo an toàn cho mỗi cá nhân tham gia chương trình du lịch. Khi gặp khó khăn hay tình huống khẩn cấp hướng dẫn viên sẽ là người ra quyết định và tổ chức trợ giúp nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách. Bắt đầu chương trình du lịch, sau khi gặp gỡ đoàn, Hướng dẫn viên sẽ đi cùng với đoàn suốt chương trình, ở cùng khách sạn với đoàn và là người đại diện tại chỗ của công ty lữ hành. Hướng dẫn viên là người am hiểu các đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử và kinh tế xã hội của từng điểm đến quốc gia trong chương trình, cũng như các thông tin về phong tục địa phương. Họ có kiến thức cập nhật về các thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân hàng, bệnh viện, các quyền của khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh và các quy định, tập tục của địa phương. Các thông tin này được hướng dẫn viên truyền đạt một cách đầy đủ, hấp dẫn và mang tính giáo dục. Họ thực hiện đúng lịch trình đã định nhằm đảm bảo khách du lịch được hưởng các dịch vụ đã nêu trong tài liệu của Công ty lữ hành. Hướng dẫn viên thực hiện công việc thanh toán, xác nhận và phối hợp các dịch vụ liên quan như vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, giải trí, tham quan và các hoạt động theo lịch trình hàng ngày. Hướng dẫn viên có kỹ năng thuyết phục các thành viên trong đoàn tin tưởng vào khả năng xử lý và kinh nghiệm bản thân và là người trực tiếp chăm sóc khách hàng. Hướng dẫn viên là cầu nối liên kết giữa các thành viên trong đoàn về văn hóa khi ở nước ngoài. Họ có trách nhiệm đối với khách, Công ty lữ hành và môi trường. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 7
2. CHỨC DANH Thông thường, các chức danh cho vị trí này là: l Hướng dẫn viên suốt tuyến/ theo đoàn l Hướng dẫn viên địa phương l Phụ trách tour l Đại diện tour Ghi chú: Trong tài liệu này Hướng dẫn viên suốt tuyến/ theo đoàn được hiểu là Hướng dẫn viên DANH MỤC CÔNG VIỆC Lĩnh vực chuyên môn của Hướng dẫn viên tập trung vào các kiến thức về điểm đến, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lãnh đạo và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Tài liệu về tiêu chuẩn kỹ năng nghề trình độ cơ bản bao gồm các công việc sau đây: l Kiến thức chung cho Hướng dẫn viên 1. Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp 2. Các công việc và trách nhiệm chung của Hướng dẫn viên 3. Thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh và kiểm dịch (CIQ) l Chuẩn bị trước chuyến tham quan 4. Chuẩn bị cho một tour du lịch cụ thể 5. Quy trình và trách nhiệm liên quan tới vận chuyển khách 6. Hướng dẫn viên và việc thu xếp khách sạn l Hướng dẫn tham quan 7. Hướng dẫn tham quan 8. Thuyết trình (đoàn) 9. Kỹ năng lãnh đạo của Hướng dẫn viên khi thực hiện tour 10. Giải quyết khó khăn, tai họa và khiếu nại của khách du lịch l Kết thúc chuyến tham quan 11. Kết thúc tour l Hướng dẫn viên và trách nhiệm xã hội 12. Du lịch bền vững và Hướng dẫn viên 13. Giao tiếp đa văn hóa và Hướng dẫn viên 8 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
3. 2.2 CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC: KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN Công việc: 13 (tổng số) Phần việc kỹ năng: 49 (tổng số) Phần việc kiến thức: 20 (tổng số 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 15 1.1 Vệ sinh cá nhân 16 1.2 Các nguyên tắc vệ sinh 17 1.3 Là đại diện của công ty 18 1.4 Các nguyên tắc cơ bản khi là đại diện của công ty 19 1.5 Lễ phép và lịch sự 20 1.6 Nguyên tắc về thái độ và hành vi 22 1.7 Có tinh thần phục vụ 23 1.8 Mức độ dịch vụ và suy nghĩ của khách 2. CÁC CÔNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 27 2.1 Quản lý và giám sát lịch trình 28 2.2 Đảm bảo thực hiện chương trình đúng như mô tả 30 2.3 Cấu trúc của chương trình và lịch trình 31 2.4 Cung cấp các thông tin cần thiết về tuyến (dân tộc, địa lý, lịch sử và kinh tế xã hội) 32 2.5 Cung cấp các thông tin thực tiễn 33 2.6 Các loại thông tin và nguyên lý thông tin 3. THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DỊCH (CIQ) TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 37 3.1 Thông báo cho khách các quy định về hàng miễn thuế và các quy định khác 40 3.2 Thị thực và các giấy tờ liên quan đến chuyến đi 41 3.3 Nguyên tắc hải quan, xuất nhập cảnh và kiểm dịch 43 3.4 Quy định về y tế và tiêm chủng 44 3.5 Cảnh báo các vấn đề về y tế 45 3.6 Các quy định về ngoại tệ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 9
4. 4. CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 49 4.1 Thu thập thông tin du lịch 48 4.2 Thu thập thông tin thực tiễn 51 4.3 Nguyên tắc thu thập thông tin liên quan 54 4.4 Hướng dẫn của Công ty lữ hành 55 4.5 Các giấy tờ và thông tin cần thiết cho chuyến đi 56 4.6 Các giấy tờ liên quan đến chuyến đi 57 4.7 Trách nhiệm và nghĩa vụ tài chính 58 4.8 Kiến thức cơ bản về Kế toán 5. QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 63 5.1 Quản lý công tác vận chuyển khách 64 5.2 Thu xếp hành lý và các thông tin về vận chuyển khách 71 5.3 Nguyên tắc thu xếp hành lý và xử lý các thông tin về vận chuyển khách du lịch 74 5.4 Tiện nghi và luân chuyển chỗ ngồi trên xe 76 5.5 Dữ kiện chuyến bay 77 5.6 Thủ tục cơ bản về check-in hàng không và giao thông 81 5.7 Thời gian và lịch trình chuyến đi 83 5.8 Sắp xếp cùng các đồng nghiệp (lái xe, trực tầng, v.v ) nhân viên 6. HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 87 6.1 Nắm bắt thông tin về khách sạn 88 6.2 Thủ tục nhận và trả phòng khách sạn 91 6.3 Đặt chỗ và nhận phòng cho khách đoàn 93 6.4 Trong thời gian lưu trú và làm thủ tục trả phòng 94 6.5 Hướng dẫn viên và dịch vụ nhà hàng 10 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
5. 7. HƯỚNG DẪN THAM QUAN TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 97 7.1 Tổ chức và chuẩn bị tham quan 99 7.2 Bán chương trình tham quan và chương trình tự chọn 100 7.3 Thực hiện chuyến tham quan 101 7.4 Chuyển tải các thông tin cụ thể 102 7.5 Thuật ngữ và tổ chức tham quan 8. THUYẾT TRÌNH (ĐOÀN) TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 107 8.1 Đứng trước một đoàn khách 109 8.2 Sử dụng các thiết bị âm thanh 110 8.3 Nguyên tắc cơ bản về thái độ và cách thuyết trình 112 8.4 Cung cấp thông tin cân đối 113 8.5 Nguyên tắc thông tin cân đối 9. KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN KHI THỰC HIỆN TOUR TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 129 9.1 Đưa ra quyết định với tư cách lãnh đạo (đoàn) 120 9.2 Cân bằng hoạt động của đoàn 121 9.3 Quan tâm đồng đều 122 9.4 Xây dựng lòng tin 123 9.5 Xây dựng các nguyên tắc cho chuyến đi 10. GIẢI QUYẾT KHÓ KHĂN, TAI HỌA VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 127 10.1 Xác định loại khiếu nại (về kỹ thuật, cá nhân ) 128 10.2 Giải quyết các thắc mắc, áp dụng kỹ năng lắng nghe 129 10.3 Xác định loại tai họa (sức khỏe, đi lại, con người) 131 10.4 Đưa ra giải pháp 132 10.5 Kỹ năng thông báo tin tức (tin xấu) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 11
6. 11. KẾT THÚC TOUR TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 135 11.1 Đóng hồ sơ – Viết báo cáo chuyến đi 136 11.2 Quyết toán chuyến đi 12. DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 139 12.1 Xác định các yếu tố chính của du lịch bền vững 140 12.2 Làm cho du lịch phát triển phong phú và bền vững 141 12.3 Cơ sở của du lịch bền vững 13. GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 145 13.1 Khắc phục những khác biệt về văn hóa và giao tiếp 146 13.2 Nhận thức về các giá trị và tiêu chuẩn văn hóa 147 13.3 Cơ sở của giao tiếp đa văn hóa 12 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
7. 2.3 NỘI DUNG CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP Giới thiệu: Để có thể làm việc như một Hướng dẫn viên chuyên nghiệp, bạn cần chuẩn bị kỹ cho buổi gặp đầu tiên với đoàn khách bạn phụ trách. PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Vệ sinh cá nhân PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Các nguyên tắc vệ sinh (kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Là đại diện của công ty PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Các nguyên tắc cơ bản khi là đại diện của công ty (kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Lễ phép và lịch sự PHẦN VIỆC SỐ 1.6: Nguyên tắc về thái độ và hành vi (kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.7: Có tinh thần phục vụ PHẦN VIỆC SỐ 1.8: Mức độ dịch vụ và suy nghĩ của khách (kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 13
8. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP ĂN MẶC CHỈNH TỀ/CHĂM SÓC CƠ THỂ 1 QUY ĐỊNH VỀ TRANG PHỤC 2 TỰ TIN VỀ DIỆN MẠO CỦA BẠN 3 VỆ SINH CÁ NHÂN LÀ ĐIỀU BẮT BUỘC 4 VỆ SINH THƯỜNG XUYÊN 5 ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
9. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP NẮM ĐƯỢC LỊCH TRÌNH 6 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH CỦA BẠN 7 NHẬN THỨC VỀ VỊ TRÍ VÀ THÁI ĐỘ 8 BẠN LÀ ĐẠI SỨ ĐẠI DIỆN CHO CÔNG 9 CỦA BẠN TY CỦA BẠN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
10. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP XÂY DỰNG THÁI ĐỘ ĐIỂM TĨNH VÀ 10 CHÚ Ý LẮNG NGHE VÀ TỎ RA 11 CHUYÊN NGHIỆP NHÃ NHẶN NHẬN BIẾT, ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ 12 HƯỚNG DẪN VIÊN THỂ HIỆN SỰ HIỂU 13 KỲ VỌNG CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG BIẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KHÁCH KHÁC NHAU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
11. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Vệ sinh cá nhân BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Ăn mặc chỉnh Chăm sóc vệ sinh thân thể của l Nói chung, nên ăn mặc phù Đó chính là một phần tạo Các quy định vệ sinh. tề/chăm sóc cơ bạn như kiểu tóc, bàn tay và hợp với hoàn cảnh. nên một hướng dẫn viên thể móng tay, trang điểm chuyên nghiệp. Thận trọng khi dùng nước hoa. l Không nên dùng nước hoa có Hướng dẫn viên cần tạo mùi nặng. ấn tượng sạch sẽ và tươi mới trong suốt chương Thận trọng khi đeo đồ trang sức. l Không nên đeo các đồ trang trình du lịch. sức lạ và "bắt mắt" hoặc răng hổ. 2. Quy định trang Nắm được quy định về trang l Nhiều Hãng lữ hành yêu cầu Để được nhận biết là một Hiểu biết các quy phục phục của công ty bạn và tuân nhân viên phải mặc đồng đại diện của công ty của chuẩn của công ty của thủ quy định. phục hoặc tuân thủ quy định bạn và tạo ra phong thái bạn về trang phục/ về trang phục. gọn gàng. đồng phục và ăn mặc. l Nhân viên phải đeo biển tên Điều này giúp cho việc và Thẻ hướng dẫn du lịch. thúc đẩy hình ảnh của công ty của bạn. 3. Tự tin về diện Thoải mái, bình tĩnh và sẵn l Ấn tượng ban đầu là quan Tự tin là một trong các yếu Hiểu được bản thân. mạo của bạn sàng khi gặp đoàn của bạn. trọng nhất. tố quan trọng nhất trong việc quản lý điều hành tour "Bạn chỉ có một cơ hội duy nhất du lịch. để tạo ấn tượng ban đầu". TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 15
12. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 16 CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Các nguyên tắc vệ sinh (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Vệ sinh thường Luôn giữ sạch sẽ trước khi đi l Dùng xà phòng hoặc chất Luôn thơm tho và sạch sẽ. Tuân thủ quy trình và xuyên làm. khử mùi. hướng dẫn của công ty. 2. Vệ sinh cá nhân Luôn mặc quần áo phù hợp l Quần áo phải giặt thường Nhằm tạo ấn tượng ban là điều bắt buộc và sạch sẽ hoặc đồng phục xuyên. đầu tốt bằng cách giữ gìn đối với Hướng (nếu có). chuẩn mực vệ sinh cao. dẫn viên l Quần áo phải được là. l Thay quần áo sau một hoặc hai ngày. l Giữ giày sạch và được đánh xi. 3. Chăm sóc vệ Tắm gội hàng ngày. Giữ thơm tho và sạch sẽ Các quy định về vệ sinh sinh cá nhân trong cả quá trình làm việc. và chăm sóc cơ thể. Phải đảm bảo tay bạn đã được l Rửa tay sau khi ăn, sau khi Để ngăn chất bẩn bám rửa sạch và/hoặc sát trùng. hút thuốc và sau khi vào nhà dưới móng tay của bạn. vệ sinh. Cắt ngắn móng tay/không sơn Điều này góp phần làm móng tay. tăng sự tự tin. Để ý chăm sóc kiểu tóc của bạn. l Thường xuyên gội đầu. l Chải đầu. l Dùng dầu gội đầu. Đánh răng sau mỗi bữa ăn.
13. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Là đại diện cho của công ty BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Nắm được lịch Đọc lịch trình và tài liệu hướng l Mỗi công ty cung cấp một tài Để không bị bất ngờ khi Sản phẩm của công ty trình dẫn tour để hiểu về công ty. liệu hướng dẫn, ví dụ như khách hỏi về lịch trình tour của bạn. Hiểu bổn phận và trách nhiệm thông tin chi tiết về di chuyển, du lịch. của bản thân. đặt chỗ 2. Chuẩn bị cặp tài Thu thập tất cả các thông tin l Các công ty du lịch sử dụng Hiểu biết về lịch trình hình Phạm vi cung cấp dịch liệu thông tin cần thiết liên quan tới lịch trình tài liệu của hướng dẫn viên du thành nền tảng công việc vụ và các quy định của riêng bạn bao gồm các điểm đến lịch di lịch. của bạn. của công ty của bạn. chuyển và đặt chỗ, các địa chỉ, tên tuổi và số điện thoại l Cặp tài liệu cá nhân phải được chuẩn bị kỹ và cập nhật. 3. Hiểu biết về Đọc sách quảng cáo du lịch l Mọi thông tin cần thiết phải Bạn được chuẩn bị để đáp khách của bạn của các đối tác và thu thập sẵn sàng để sử dụng. ứng tốt hơn đối với sở thích thông tin cá nhân của khách du và kỳ vọng và/hoặc mong lịch do công ty bạn cung cấp l Các Hãng lữ hành xây dựng muốn của khách. (nghề nghiệp, tuổi, quốc tịch, hồ sơ khách hàng, bao gồm động cơ du lịch, mối quan hệ với mọi thông tin cần thiết. các khách du lịch khác ) 4. Sử dụng các Học các thuật ngữ quan trọng l Thuật ngữ khách sạn. Làm bạn trở nên chuyên Biết các thuật ngữ sử thuật ngữ nhất hay dùng trong kinh nghiệp và góp phần tạo dụng trong ngành du doanh du lịch. l Thuật ngữ vận chuyển. nên sự tự tin và thái độ lịch. công việc của bạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 17
14. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 18 CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Các nguyên tắc cơ bản khi là đại diện của công ty (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Nhận thức vị trí Khách coi bạn chính là công ty l Là bộ mặt của công ty của và thái độ của của bạn. bạn. bạn 2. Bạn là đại sứ đại Để thực hiện vai trò đại sứ, l Hướng dẫn viên phải luôn Tránh các hành vi ứng xử Hiểu biết các quy diện cho công ty Hướng dẫn viên phải giao tiếp luôn tuân thủ các chính sách trái với chính sách và hình định, luật lệ và chính của bạn một cách phù hợp với tất cả các của công ty du lịch đề ra. ảnh của công ty. sách công ty. thành viên trong ngành du lịch. Hướng dẫn viên có tiêu chuẩn kỹ l Những người Phụ trách tour Các thành viên đoàn du năng cao sẽ khiến khách quay lại phải tuân thủ cả những chính lịch sẽ luôn đánh giá bạn. với công ty du lịch của mình và sách bằng văn bản hoặc quy thực hiện tốt chức năng đại sứ định miệng của công ty du của Hướng dẫn viên. lịch cũng như tôn trọng mục đích của tất cả các chính sách đó. Chính sách của các công ty du lịch tiêu chuẩn bao gồm: - Hút thuốc, sử dụng chất có cồn, quy định về trang phục và vệ sinh cá nhân. - Tiền thưởng và vòi vĩnh khách. - Mức độ giao tiếp với khách. Vai trò của hướng dẫn viên với tính chất là đại diện bán hàng cho đất nước họ, là một vai trò đại sứ quan trọng khác.
15. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Lễ phép và lịch sự BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Xây dựng thái Giữ yên lặng và nghe những gì l Phải luôn luôn là chính mình Khách hàng chính là công Nắm về phạm vi cung độ điềm tĩnh và mọi người cần phát biểu. và không phản ứng. việc kinh doanh của bạn. cấp dịch vụ và các chuyên nghiệp Họ trả lương cho bạn. quy định của công ty l Phải khách quan và không bao của bạn. giờ đưa ra quan điểm cá nhân. 2. Chú ý lắng nghe Hỏi các câu hỏi, đặt mình vào l Quan tâm đến điều khách quan Khách nghĩ về bạn như là Nắm được về nghi thức và tỏ ra nhã vị trí của người khác. tâm và chờ đợi, nhưng cần thực một phần những trải nghiệm xã giao và sự lịch thiệp. nhặn tế. Thể hiện sự tôn trọng. của họ trong kỳ nghỉ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 19
16. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 20 CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP PHẦN VIỆC SỐ 1.6: Nguyên tắc về thái độ làm việc và hành vi ứng xử (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Áp dụng các Mọi khách hàng đều được l Hãy nói: Quy tắc đối thoại và nguyên tắc và chào đón một cách lịch sự và - Chào buổi sáng/buổi giao tiếp. thông lệ ứng xử thân thiện. chiều/buổi tối/tạm biệt một cách chuyên nghiệp l Hãy hỏi những câu như: Thông qua việc thăm hỏi, - Anh (chị) có khỏe không? bạn thể hiện sự quan tâm - Anh (chị) có ngủ được đối với khách. Bạn có đuợc không? bức tranh về những điều - Mọi điều đều tốt cả chứ ạ? đang diễn ra và biết liệu mọi - Anh (chị) có thích tour du người có hài lòng hay không. lịch này không? - Anh (chị) ăn có ngon không? Mọi giao tiếp với khách được l Hãy thể hiện sự quan tâm thực hiện một cách thiện chí, tạo đến những gì mà mọi người tin tưởng và hài lòng cho khách. nói với bạn.
17. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Làm rõ các yêu Phát biểu tích cực về một l Luôn luôn tỏ ra lạc quan và Thái độ tích cực của Hướng Biết các kỹ thuật phiên cầu để duy trì vùng, đất nước và về các nhà tích cực về điểm du lịch bạn dẫn viên là nền tảng cho một dịch và kể chuyện. thái độ làm việc cung cấp dịch vụ. đang đưa khách tới thăm: tour du lịch thành công. chuyên nghiệp - Giải thích về nét độc đáo Thể hiện khả năng lãnh đạo của điểm du lịch đó và Mọi người đang trong kỳ Biết trách nhiệm và qua việc là người ra quyết định những thứ đặc sắc nó có nghỉ và đều muốn tận các cam kết của bạn. luôn sẵn sàng đáp ứng những thể cung cấp. hưởng nó. nhu cầu của các thành viên - Nói về đời sống thường tour du lịch. nhật và các hoạt động diễn ra hàng ngày. Tỏ ra bình tĩnh và điềm tĩnh trong - Khiến điểm du lịch trở thành các tình huống căng thẳng. một trải nghiệm độc đáo. - Bản thân bạn hãy kiên Giữ gìn sức khỏe tốt, có thái độ nhẫn và thân thiện. hài hước và dễ gần. - Hãy nhiệt tình. - Cởi mở với những khách đặt câu hỏi. - Tránh tỏ ra cứng nhắc. - Rõ ràng và dứt khoát trong các quyết định của mình. - Luôn giải thích các quyết định của bạn cùng với lý do tại sao bạn đã quyết định như vậy. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 21
18. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 22 CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP PHẦN VIỆC SỐ 1.7: Có tinh thần phục vụ BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Dễ gần Thông báo với khách cách liên l Cung cấp số phòng và số Trong trường hợp xảy ra sự hệ với bạn: ở đâu và bằng điện thoại của bạn. cố nghiêm trọng, bạn là cách nào. Khách phải liên hệ đầu mối liên hệ duy nhất được với bạn bất cứ lúc nào. l Thông tin chi tiết về số điện mà khách biết và tin tưởng. thoại và địa chỉ khách sạn. Bạn là nhân vật chủ chốt. 2. Hiểu khách Cố gắng hiểu khách và nhu l Luôn luôn nắm bắt được nhu Việc hiểu rõ khách giúp bạn cầu của họ. cầu của đoàn. có thể đáp ứng các nhu cầu của khách một cách chính xác và hiệu quả hơn. 3. Đáng tin cậy Có khả năng thực hiện đầy l Chỉ cam kết nếu bạn có thể Chỉ như vậy khách mới Hiểu rõ trách nhiệm đủ các dịch vụ đã cam kết với thực hiện được. Không hứa được đối xử một cách tôn và vị trí ra quyết định khách. bất kỳ việc gì bạn không thể trọng và nghiêm túc. của bạn đối với công giải quyết. ty và đối với khách. 4. Có trách nhiệm Thể hiện thiện chí của bạn l Thể hiện thiên hướng phục vụ Làm như vậy khách sẽ sẵn sàng giúp đỡ khách và và khả năng lãnh đạo. Cởi mở đánh giá cao bạn là một nhanh chóng cung cấp dịch đối với những câu hỏi, khiếu Hướng dẫn viên biết ra vụ khi có thể. nại, những câu chuyện và quyết định. những vấn đề nếu có và đáp ứng theo cách thích hợp. 5. Xây dựng sự Tỏ ra thẳng thắn và đáng tin l Quyết đoán và có sức thuyết Khách yêu cầu được đối xử tín nhiệm cậy đối với khách của bạn. phục. một cách tôn trọng và công bằng.
19. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP PHẦN VIỆC SỐ 1.8: Mức độ dịch vụ và suy nghĩ của khách (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Nhận biết, đánh Sự hài lòng chung của khách l Thông qua việc hỏi khách về: Thông qua việc làm như Kỹ năng xã hội. giá nhu cầu và là một nhân tố cần thiết để - Sự quan tâm của họ đối vậy, bạn xây dựng sự tín Biết hạn chế của bản kỳ vọng của các Hướng dẫn viên hoàn thành với tour du lịch. nhiệm, lòng tin và sự tự tin. thân bạn. loại khách khác vai trò của mình. - Những điều họ mong nhau muốn trông thấy và nhận được. - Nền tảng xuất thân của họ Có thể phân biệt chính xác (công việc, gia đình, sở các loại khách khác nhau thích ). thông qua tính cách, nền tảng - Kinh nghiệm đi du lịch. văn hóa và lĩnh vực quan tâm - Trước đây họ đi du lịch như của họ. thế nào (theo đoàn, đi cá nhân, du khách ba lô ). Các nhu cầu và kỳ vọng của từng cá nhân khách cần được l Nói với khách : xác định đúng để có thể cung - Họ thực sự có thể trông đợi cấp các sản phẩm và dịch vụ điều gì (đẳng cấp khách phù hợp. sạn, tham quan, phương tiện di chuyển ). - Luôn luôn nói sự thật. Không tô hồng. 2. Hướng dẫn viên Tất cả các nhu cầu và yêu cầu l Luôn luôn nghiêm túc đáp Hầu hết các vấn đề khó Kỹ năng đối thoại. thể hiện sự hiểu hợp lý của khách đều được ứng khách và các yêu cầu khăn đều được giải quyết biết về dịch vụ đáp ứng. của họ. thông qua lắng nghe và thể khách hàng hiện sự quan tâm tới mọi Phải nắm bắt các cơ hội nâng l Cho họ thấy là bạn hiểu yêu người. cao chất lượng dịch vụ bất kỳ cầu của họ. lúc nào có thể được. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 23
20. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 24 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC l Nói với họ rằng bạn sẽ cố gắng tìm ra giải pháp (trong giới hạn hợp lý). l Lắng nghe tất cả các câu hỏi. l Không phê phán người đặt câu hỏi về mặt tinh thần. l Luôn đưa ra các câu trả lời chính xác và phải diễn đạt một cách nhẹ nhàng khi cần thiết.
21. 2. CÁC CÔNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN Giới thiệu: Để có thể làm việc như một Hướng dẫn viên chuyên nghiệp, bạn cần nhận thức được những công việc và nghĩa vụ chính của bạn, ví dụ, quản lý tour và cung cấp các thông tin đầy đủ và phù hợp cho đoàn khách của bạn. PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Quản lý và giám sát lịch trình PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Đảm bảo thực hiện chương trình đúng như mô tả PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Cấu trúc của chương trình và lịch trình (kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Cung cấp các thông tin cần thiết về tuyến (dân tộc, địa lý, lịch sử và kinh tế xã hội) PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Cung cấp các thông tin thực tiễn PHẦN VIỆC SỐ 2.6: Các loại thông tin và nguyên lý thông tin (kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 25
22. CÔNG VIỆC SỐ 2: CÁC CÔNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN HƯỚNG DẪN VIÊN PHẢI CÓ ĐỦ 1 ĐỐI VỚI NHỮNG HOẠT ĐỘNG BỔ 2 KHẢ NĂNG CHUẨN BỊ ĐẦY ĐỦ SUNG TÙY CHỌN, CẦN PHẢI ĐƯA RA CHO MỘT TOUR DU LỊCH CHO CẢ ĐOÀN QUYẾT ĐỊNH CUNG CẤP CHO KHÁCH THÔNG TIN 3 THÔNG TIN CHO KHÁCH VỀ CÁCH 4 THIẾT THỰC VỀ CÁC VẤN ĐỀ KHI ĐI ỨNG XỬ CŨNG NHƯ THÍCH NGHI VỚI DU LỊCH; HÀNH TRÌNH THAM QUAN SỰ KHÁC BIỆT VỀ VĂN HOÁ HÀNG NGÀY TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
23. CÔNG VIỆC SỐ 2: CÁC CÔNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Quản lý và giám sát lịch trình BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Quan tâm đến Kiểm tra tài liệu hướng dẫn l Luôn mang theo tài liệu Theo cách này, bạn sẽ làm Bạn phải thu thập kiến lịch trình tour do công ty bạn phát hành. hướng dẫn với các thông tin việc như một Hướng dẫn thức về tất cả những chi Xác nhận và kiểm tra lại tất cả chi tiết. viên chuyên nghiệp. tiết bên trong và bên các đặt chỗ như: ngoài phạm vi tour du - Điểm dừng dọc đường (ăn l Nghiên cứu trước tài liệu lịch, liên quan tới: trưa, viện bảo tàng ) cùng hướng dẫn. địa chỉ và giờ mở cửa. - Kiến thức thực - Địa chỉ nghỉ qua đêm. l Viết ra tất cả các thông tin Không để bị bất ngờ, luôn tế. - Thu xếp vận chuyển khách. quan trọng. Ghi lại các điểm chuẩn bị chu đáo. - Những nội dung - Danh sách khách. chính cho bản thân bạn. bao gồm trong - Bảo hiểm. tour, các chương - Các việc phải ưu tiên. l Thiết lập một cơ sở dữ liệu có Thông tin hữu ích và cập trình tham quan, - Thời gian đi lại. cả các thông tin cần thiết như nhật tạo cơ sở cho một tour chi phí - Hướng dẫn viên tại địa số điện thoại, người liên hệ, du lịch thành công. - Chương trình phương. địa chỉ, địa chỉ email trong ngày. - Đại lý du lịch tại địa phương. - Các đối tác. - Kế hoạch tài chính. - Các khách. - Các loại Voucher. - Cửa hàng (đồ lưu niệm). - Các hãng hàng không. - Lãnh sự quán hoặc Đại sứ quán. - Nơi sơ cứu trong trường hợp khẩn cấp. 2. Cung cấp thông Lên kế hoạch (cho từng ngày) l Tạo một thời gian biểu hàng Cung cấp thông tin phù Biết chương trình và tin về lịch trình về việc cung cấp thông tin gì, ở ngày cho những việc phải làm. hợp vào đúng lúc, đúng lịch trình chuyến đi cho đoàn khách đâu và khi nào. nơi, cho đúng người. của bạn với tất cả thời gian khởi hành/đến TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 27
24. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 28 CÔNG VIỆC SỐ 2: CÁC CÔNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Đảm bảo thực hiện chương trình đúng như mô tả BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Kiểm tra các tập Kiểm tra các thông tin của Để tránh đặt chỗ nhầm, đặt Nắm vững lịch trình tới gấp và các bạn như: thừa chỗ hoặc khiếu nại từng chi tiết. thông tin để (phòng đôi/phòng kép). cung cấp cho - Phòng đơn/Phòng đôi hay l Có bao nhiêu phòng đơn/phòng Nắm vững kế hoạch đi khách về những phòng ba giường. đôi/phòng 3 giường trong đoàn lại. gì bao gồm của bạn? trong chương trình du lịch - Thức ăn và đồ uống. l Bữa ăn và tiêu chuẩn uống Báo cho khách biết về thức Biết các khoản do (tour ) nào được bao gồm trong lịch ăn và đồ uống mà bạn và công ty thanh toán. trình tour? công ty của bạn có thể cung cấp. - Các chuyến tham quan và l Tour đã bao gồm chuyến Nắm vững các tiêu phí vào cửa. tham quan nào? Phí vào cửa chuẩn và đẳng cấp - Thuế sân bay. ra sao? dịch vụ của công ty. - Loại phòng lưu trú. l Đoàn ở loại phòng nào trong Đảm bảo rằng nơi đoàn lưu thời gian tour du lịch, loại đó trú đáp ứng những tiêu có phù hợp với chương trình chuẩn đề ra. không? - Loại phương tiện đi lại. l Tour bao gồm loại phương tiện đi lại nào (xe buýt có điều hòa, đi bằng máy bay hay tàu hỏa, hạng ghế)? - Thị thực. l Loại thị thực? - Các thu xếp đặc biệt. l Đã bao gồm thuế sân bay nội địa hoặc quốc tế hay chưa (nếu có)?
25. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Đảm bảo quyền Thông qua việc tìm hiểu quyền l Làm cho tất cả các bên hài Nhận thức được vị trí quan Nhận thức về các lợi của đoàn và địa vị pháp lý của tất cả các lòng qua việc tham khảo ý trọng của bạn giữa công ty trách nhiệm trực tiếp khách, của các đối tượng có liên quan (khách, kiến họ trong quá trình thực của bạn, nhà cung cấp dịch của bạn. nhà cung cấp khách sạn, Hãng lữ hành, đại lý hiện tour. Hỏi họ về kỳ vọng vụ, khách và bản thân bạn. Biết năng lực ra quyết dịch vụ và công tại địa phương) tham gia thực của họ đối với bản thân bạn Tất cả các bên có cả định của bạn. ty bạn hiện toàn bộ quá trình du lịch. và công ty của bạn. những quyền lợi chung đồng thời cũng có những lợi ích đối lập. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 29
26. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 30 CÔNG VIỆC SỐ 2: CÔNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA MỘT HƯỚNG DẪN VIÊN PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Cấu trúc của chương trình và lịch trình (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hướng dẫn viên Trung thành với lịch trình bằng Việc duy trì tính tổng thể Nắm được tất cả các phải có đủ khả cách của lịch trình đảm bảo mối phần của chương năng chuẩn bị quan hệ tốt đẹp với các trình du lịch. đầy đủ cho một l Đảm bảo rằng khách nhận nhà cung cấp dịch vụ và tour du lịch được lịch trình dưới dạng giảm các phiền toái gặp phải văn bản hoặc thông báo khi đến muộn hoặc hủy miệng. chuyến. Điều này tránh phải thêm các chi phí như chi phí l Hướng khách vào lịch trình l Vạch ra các hoạt động và thời muộn giờ, chi phí hủy chỗ, ngay lúc bắt đầu mỗi ngày. gian thực hiện một cách chi chi phí quá giờ. tiết và sẵn sàng tiếp nhận ý l Xác định những thời điểm kiến đóng góp của khách. quan trọng của lịch trình. l Tăng cường tính trách nhiệm Điều này cũng giúp duy trì của khách trong việc tuân thủ mối quan hệ tốt đẹp với lịch trình và giờ giấc. các thành viên tour du lịch. l Gọi điện trước cho các địa Tránh được sự thiếu hụt về điểm du lịch để xác định: Giờ các dịch vụ tại nơi tham làm việc, có chỗ đậu xe hay quan. không, vị trí, giá vé vào cửa, sức chứa và năng lực phục vụ. l Đối với những hoạt động bổ l Tuân thủ chặt chẽ các quy định sung tùy chọn, cần phải của công ty (Ví dụ: Bất cứ sự đưa ra cho cả đoàn quyết thay đổi nào nếu có phải được định. ghi lại bằng văn bản). l Không đưa các hạng mục của lịch trình ra cho đoàn biểu quyết. Điều chỉnh thời gian nếu thấy l Điều chỉnh thời gian nếu cần cần thiết, ví dụ: thiết. l Nếu không đủ thời gian, thì cần phân bổ thời gian ít hơn tại các điểm dừng. l Nếu dư thời gian, thì thêm các điểm dừng hoặc dừng lâu hơn ở những điểm dừng đã định mà không làm phát sinh thêm chi phí. l Thông báo lịch trình của ngày hôm sau vào cuối mỗi ngày.
27. CÔNG VIỆC SỐ 2: CÔNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Cung cấp các thông tin cần thiết trên đường (dân tộc, địa lý, lịch sử và kinh tế xã hội) BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Cung cấp thông Sử dụng bản đồ và sơ đồ l Là Hướng dẫn viên, bạn phải Mọi người đều rất quan tâm Có kiến thức rộng và tin chung về thành phố. có trách nhiệm cung cấp đến đất nước hoặc khu vực tổng hợp và sự quan những điểm đến Sử dụng sách hướng dẫn (du những thông tin hữu ích và mà họ thăm. Một trong tâm về điểm đến tham quan lịch) có những thông tin liên thích đáng về điểm đến của những nhiệm vụ chính của thăm. quan như: tour du lịch. Hướng dẫn viên là cung - Dân số. cấp cho khách những - Con người và phong tục, thông tin như vậy. tập quán. - Kinh tế (địa phương). - Phong cảnh. - Lịch sử. - Hệ thống chính trị. - Văn hoá, âm nhạc và nghệ thuật. - Tôn giáo. - Giai thoại. - Đặc sản, v.v 2. Cung cấp các Các thông tin như: l Những món đặc sản và những Khách quan tâm đến Có kiến thức và quan thông tin chi - Ẩm thực của địa phương. nguyên liệu chế biến đặc biệt truyền thống và các nét tâm đến truyền thống, tiết cụ thể về - Địa danh quan tâm. là gì? Có những địa danh tiêu đặc trưng của địa phương tập quán và những nét khu vực/thành - Lịch sử địa phương. biểu trong vùng không? Điều gì hoặc những điểm thú vị đặc trưng của điểm phố bạn lưu trú - Đặc điểm dân tộc. làm cho các địa danh đó trở của vùng/địa danh. Đó là đến của tour du lịch. - Tập quán và truyền thống. nên khác biệt? một trong những lý do chính khiến họ đến thăm l Để khách du lịch làm quen với để hiểu biết rõ hơn về nó. các truyền thống và tập tục của địa phương. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 31
28. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 32 CÔNG VIỆC SỐ 2: CÔNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Cung cấp các thông tin thực tiễn BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Cung cấp cho Cung cấp các thông tin như: l Tỏ ra rõ ràng, chuyên nghiệp Làm như vậy, bạn đã thể Biết cách thể hiện khách thông tin - Thời gian đi lại. và chính xác trong việc cung hiện được thái độ chuyên thông điệp một cách thiết thực về - Thời gian khởi hành/đến. cấp thông tin du lịch thực tiễn. nghiệp. Tránh việc diễn rõ ràng. các vấn đề khi - Miêu tả ngắn gọn chương Tránh bất cứ tình huống nào giải khác nhau thông điệp đi du lịch; hành trình trong ngày có kèm có thể dẫn đến sự nghi ngờ từ của bạn. Ý thức được phong trình tham quan giải thích về chuyến tham phía khách. thái bên ngoài của hàng ngày quan. bản thân. - Phương tiện đi lại. - Hướng dẫn đồ dùng mang theo. - Bữa ăn (điểm dừng ăn trưa ). - Điểm dừng chụp ảnh. - Thăm cửa hàng lưu niệm. 2. Thông tin cho Cung cấp các thông tin như: l Thông tin cho khách về: Nói chung khách thích hòa Hiểu về sự khác biệt khách về cách - Chào hỏi và gặp gỡ. - Cách cư xử. nhập bản thân họ với về văn hoá và nghi ứng xử cũng - Những vấn đề nên tránh - Cách thương thảo với phong tục tập quán của thức xã giao. như thích nghi hay cấm kị. những người cung cấp dịch nước/vùng miền mà họ đi với sự khác biệt - Thứ bậc và các mối quan vụ như thế nào. du lịch. về văn hoá hệ. - Tiền thưởng. - Tính hiếu khách. - Mối quan hệ giữa chủ và khách.
29. CÔNG VIỆC SỐ 2: CÔNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA MỘT HƯỚNG DẪN VIÊN PHẦN VIỆC SỐ 2.6: Các loại thông tin và nguyên lý thông tin (kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Cung cấp những Một thông báo tóm tắt vào l Buổi thảo luận chung nên có Mọi người đều thích được thông tin cơ bản ngày đầu tiên của tour được những nội dung sau đây: cung cấp thông tin, đặc vào ngày đầu lên kế hoạch một cách chuyên - Các điểm nhấn trong lịch biệt là vào lúc bắt đầu tour nghiệp, dưới dạng thảo luận trình bao gồm những thay du lịch. tiên của đoàn là chung là rất cần thiết vì những đổi về tuyến đường, khách rất quan trọng lý do sau đây: sạn hoặc các tour tùy chọn, nếu có. l Giới thiệu về mình (HDV) và - Các quy trình như việc vai trò của mình trong suốt luân chuyển chỗ, gọi đánh chuyến đi. thức, thu xếp hành lý, bao gồm cả xử lý hành lý mất l Giới thiệu các khách với mát hoặc hư hỏng, các nhau. chính sách công ty, ví dụ l Đảm bảo rằng các khách như hút thuốc và thanh luôn có thể liên hệ được với toán phí bổ sung trong Hướng dẫn viên. trường hợp khách đem thêm hành lý. l Bắt đầu quá trình kết nối - Cách liên hệ với hướng giữa các thành viên tour du dẫn viên. lịch với nhau để cùng hợp - Đúng giờ. tác trong các vấn đề như - Thông tin về văn hóa để đúng giờ, xem xét và tôn khách thích nghi được với trọng các thành viên khác. môi trường mới ví dụ như các l Thiết lập vai trò lãnh đạo phong tục tại địa phương. của Hướng dẫn viên. - Các yêu cầu về tiền thưởng (tiền boa). l Cung cấp thông tin tổng - Vấn đề an toàn ví dụ như quan về tour du lịch. nơi tốt nhất để khách có thể đi bộ, v.v l Thiết lập nhịp điệu chung cho toàn tour du lịch. l Tạo ra sự nhiệt tình đối với tour du lịch. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 33
30. 3. THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DỊCH (CIQ) Giới thiệu: Trong hầu hết các tour du lịch, bạn sẽ phải giải quyết rất nhiều thủ tục qua biên giới và hải quan. Là Hướng dẫn viên, bạn phải có các thông tin cập nhật hàng ngày về tất cả các giấy tờ đi lại như hộ chiếu, thị thực, mẫu khai hải quan, mẫu khai sức khoẻ và các quy định về miễn và hoàn thuế. PHẦN VIỆC 3.1 : Thông báo cho khách các quy định về hàng miễn thuế và các quy định khác PHẦN VIỆC 3.2 : Thị thực và các giấy tờ liên quan đến chuyến đi PHẦN VIỆC 3.3 : Nguyên tắc hải quan, xuất nhập cảnh và kiểm dịch (kiến thức) PHẦN VIỆC 3.4 : Quy định về y tế và tiêm chủng PHẦN VIỆC 3.5 : Cảnh báo các vấn đề về y tế (kiến thức) PHẦN VIỆC 3.6 : Các quy định về ngoại tệ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 35
31. CÔNG VIỆC SỐ 3: THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DỊCH THÔNG BÁO CHO KHÁCH CÁC HÀNG 1 KÊ KHAI HOẶC KHÔNG KÊ KHAI 2 HÓA KHÔNG CHỊU THUẾ KHI HÀNG HOÁ KHI NHẬP CẢNH NHẬP/XUẤT CẢNH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
32. CÔNG VIỆC SỐ 3: THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DỊCH (CIQ) PHẦN VIỆC SỐ 3.1: Thông báo cho khách các quy định về hàng miễn thuế và các quy định khác BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Thông báo cho Cập nhật các quy định và hạn l Nhìn chung, có một số hàng Khách trông đợi Hướng dẫn Có kiến thức về các khách các hàng chế về hàng miễn thuế của nước hóa được miễn thuế mà bạn viên của họ cung cấp các quy định về hàng xuất hóa không chịu bạn và ở các nước tới thăm. chỉ có thể mang theo với số thông tin về việc mua hàng nhập khẩu miễn thuế thuế khi lượng hạn chế, chẳng hạn như: miễn thuế và hoàn thuế. và hoàn thuế. nhập/xuất cảnh Thu thập thông tin qua: - 200 điếu thuốc lá hoặc 250 - Internet. gam thuốc lá sợi (để quấn - Cơ quan hải quan. hoặc để hút tẩu) hoặc 100 - Cơ quan nhập cảnh. điếu xì gà nhỏ hoặc 50 - Công ty du lịch. điếu xì gà. - 1 lít rượu mạnh hoặc 2 lít rượu vang sủi hoặc rượu vang mạnh / cường hóa như sherry hoặc porto. - 2 lít rượu vang thường. - 50 gam nước hoa hoặc 0,25 lít nước hoa nhẹ mùi. - 500 gam cà phê hoặc 200 gam cà phê hòa tan hoặc cà phê nguyên chất. - 100 gam chè hoặc 40 gam chè hòa tan hoặc chè nguyên chất. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 37
33. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 38 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Kê khai hoặc Giải thích với khách hoạt động l Kê khai số lượng và giá trị Bạn cần thông báo cho Nắm được các quy không kê khai của hai kênh khai báo hải hàng hoá bạn mang theo vào khách các quy định về khai định về hải quan. hàng hoá khi quan: kênh khai báo màu đỏ mẫu khai hải quan, như: báo hoặc không khai báo nhập cảnh và kênh khai báo màu xanh. - Thiết bị chụp ảnh và quay hàng hóa và hậu quả của phim. việc mang các hàng hoá Nhân viên hải quan có thể - Đồ trang sức. đó vào hay ra. kiểm tra hành lý của bạn. - Máy tính xách tay. - Đồ uống có cồn. Bằng cách này, họ không - Thuốc lá. thể đổ lỗi cho bạn khi phải - Ngoại tệ trả thêm bất kỳ một khoản thuế nhập khẩu hoặc VAT l Mục đích của hai kênh khai nào (Thuế giá trị gia tăng). hải quan: - Kênh màu đỏ: có hàng hoá kê khai. - Kênh màu xanh: không có hàng hoá kê khai.
34. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Thông báo với Bạn không chỉ phải đối mặt với l Những quy định này áp dụng Người hướng dẫn cần phải Có kiến thức về các quy khách về các thuế nhập khẩu mà còn cả cho một số mặt hàng như: biết các quy định này. Một định hàng xuất nhập hàng hóa không những quy định khác về an - Sản phẩm từ động vật. trong những nhiệm vụ của khẩu được miễn thuế. được phép toàn, sức khoẻ, tác động kinh - Vật nuôi. người hướng dẫn là phải mang vào /ra tế và môi trường dẫn đến việc - Hoa, cây và quả. thông báo cho khách của họ hạn chế nhập hay cấm nhập - Vũ khí và đạn dược. biết các quy định này. khẩu/xuất khẩu đối với một số - Ma tuý và tân dược. hàng hoá. - Tranh nghệ thuật và đồ cổ. - Hàng giả. - Các loài động, thực vật có nguy cơ tuyệt chủng. l Hải quan sẽ kiểm tra trên cơ sở các quy định này. Nếu bạn không tuân thủ các quy định nói trên, Hải quan có thể tịch thu hàng hoá và phạt bạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 39
35. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 40 CÔNG VIỆC SỐ 3: THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DỊCH (CIQ) PHẦN VIỆC SỐ 3.2: Các giấy tờ liên quan đến chuyến đi BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hộ chiếu và thị Thông báo cho khách về tầm l Kiểm tra hộ chiếu và visa, ví Không có hộ chiếu và visa Biết cách đọc các giấy thực quan trọng của các giấy tờ đi dụ như: hợp lệ, bạn không thể đi lại tờ đi du lịch và visa. du lịch của họ, đặc biệt là khi - Tính hợp lệ của hộ chiếu giữa các nước. họ cần visa để vào một nước và visa. Biết các quy định về nào đó. - Loại hộ chiếu (hộ chiếu thời hạn hiệu lực của ngoại giao, công vụ, hộ hộ chiếu và visa. chiếu phổ thông). - Loại visa (du lịch, quá cảnh, một lần, hai lần hay nhiều lần nhập cảnh, visa tập thể, visa thương mại). - Giấy thông hành. - Tên. - Quốc tịch. - Ngày và nơi cấp visa. - Ngày và nơi cấp hộ chiếu.
36. CÔNG VIỆC SỐ 3: THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DỊCH (CIQ) PHẦN VIỆC SỐ 3.3: Nguyên tắc hải quan, xuất nhập cảnh và kiểm dịch (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên phải hướng l Thông báo trước các thông tin Biết cách đọc và điền có khả năng dẫn khách cách thức điền và chi tiết liên quan tới việc qua các mẫu khai hải quan giám sát việc khai các biểu mẫu nhập xuất các cửa khẩu biên giới quốc và mẫu khai xuất qua lại các cửa cảnh và phải thông báo cho họ tế, bao gồm: nhập cảnh. khẩu biên giới về các hàng hóa miễn thuế. quốc tế - Mẫu khai nhập xuất cảnh, hải quan và sức khỏe phải được tất cả các thành viên tour du lịch khai đầy đủ. - Thông báo cho các viên chức biên giới về thời gian đoàn dự kiến đến khi được yêu cầu. - Đảm bảo các thông tin về lịch trình, chi tiết khách sạn, số khách du lịch trong đoàn và chi tiết về quốc tịch /hộ chiếu có thể được cung cấp cho cơ quan nhập, xuất cảnh. - Thông báo trước cho khách các yêu cầu về pháp lý và thủ tục, ví dụ như nếu hàng hóa bất hợp pháp được tìm thấy trên máy bay sẽ khiến cho cả đoàn gặp rủi ro. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 41
37. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 42 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC - Nếu đến một quốc gia mới bằng đường hàng không, bạn phải làm xong thủ tục nhập cảnh trước khách, sau đó giúp đi lấy xe đẩy hành lý cho khách. - Lưu ý khách lấy hành lý của họ sau khi hoàn tất thủ tục nhập cảnh và tiếp tục đi qua cửa “không có hành lý phải khai báo” của hải quan. - Lưu ý khách tìm gặp người lái xe/xe chuyên chở của đoàn. - Là người rời khu hành lý sau cùng để đảm bảo rằng tất cả khách của bạn đã lấy được hành lý.
38. CÔNG VIỆC SỐ 3: THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DỊCH (CIQ) PHẦN VIỆC SỐ 3.4: Quy định về y tế và tiêm chủng BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Giấy chứng Phải thông báo trước với khách l Giấy chứng nhận trên do Cơ Tại một số nước, việc tiêm Nắm được các quy nhận tiêm chủng thông qua nơi đăng ký tour của quan Y tế quốc gia được WHO phòng một số bệnh là định về sức khoẻ và quốc tế họ về các quy định này. bảo trợ cấp. nghĩa vụ bắt buộc. tiêm chủng. Trong hầu hết các trường hợp, khách sẽ yêu cầu Hướng dẫn viên trợ giúp. 2. Mẫu kê khai y tế Thông báo cho khách biết khi l Thông báo cho khách biết tất Trong hầu hết các trường Nắm được cách đọc và đến nơi họ đôi khi phải điền cả triệu chứng bệnh mà chính hợp khách sẽ yêu cầu điền vào tờ khai y tế. một mẫu kê khai y tế. quyền sở tại có thể không cho Hướng dẫn viên trợ giúp. phép họ nhập cảnh vào nước họ sẽ đến. 3. Thẻ lên (xuống) Thông báo cho khách biết l Thẻ đăng ký khi đến nơi và Vì mục đích thống kê số Nắm được và quen với máy bay trước khi đến nơi, đôi khi họ khi khởi hành rời khỏi nơi đó: khách quốc tế đến thăm việc đọc và điền các thẻ phải điền vào một thẻ lên - Chi tiết hộ chiếu. nước sở tại. lên (xuống) máy bay. (xuống) máy bay. - Chi tiết chuyến bay đến. - Mục đích du lịch. Vì mục đích an ninh. - Nơi lưu trú và khoảng thời gian lưu trú, v.v Trong hầu hết các trường hợp, khách sẽ yêu cầu Hướng dẫn viên trợ giúp. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 43
39. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 44 CÔNG VIỆC SỐ 3: THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DỊCH (CIQ) PHẦN VIỆC SỐ 3.5: Cảnh báo các vấn đề về y tế (kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hướng dẫn viên Thông báo cho khách của bạn l Nhắc nhở khách cẩn thận về: Khách du lịch thường thiếu Nắm được triệu chứng có thể thông báo biết về cách ứng xử, thái độ, - Trang phục vào buổi tối để kinh nghiệm khi đi du lịch của phần lớn các cho khách biết hành vi hợp lý đối với các cảnh tự bảo vệ khỏi mắc bệnh tại các vùng khí hậu khác. bệnh thông thường. các thông tin cơ báo về y tế. sốt rét. bản về các cảnh - Uống nước đóng chai. báo y tế - Sự mất nước (dehydration). - Cẩn thận khi ăn hoa quả đã gọt vỏ. - Các khách sạn có điều hòa nhiệt độ, v.v
40. CÔNG VIỆC SỐ 3: THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DỊCH (CIQ) PHẦN VIỆC SỐ 3.6: Các quy định về ngoại tệ BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Các hình thức và Thông báo với khách các quy l Việc mang vào hay mang ra Trong hầu hết các trường Nắm được các quy quy định kiểm định về tiền tệ, nếu được áp một vài loại tiền địa phương/hay hợp, khách sẽ yêu cầu định liên quan đến soát ngoại tệ dụng. ngoại tệ đôi khi bị hạn chế hoặc Hướng dẫn viên trợ giúp. tiền tệ và các tỷ giá giới hạn ở một mức nhất định. thu đổi ngoại tệ. Thông báo với khách việc giữ Để đổi tiền địa phương lại biên lai đổi tiền. sang USD hoặc Euro, bạn cần giữ biên lai đổi tiền. Điều này hạn chế việc đổi tiền ở chợ đen. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 45
41. 4. CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ Giới thiệu: Để có thể thực hiện công việc của một Hướng dẫn viên chuyên nghiệp, bạn cần phải chuẩn bị và thu thập các thông tin liên quan cần thiết, ví dụ như các giấy tờ đi đường, thông tin tài chính, tài liệu chỉ dẫn và thông tin về du lịch PHẦN VIỆC 4.1 : Thu thập thông tin du lịch PHẦN VIỆC 4.2 : Thu thập thông tin thực tiễn PHẦN VIỆC 4.3 : Nguyên tắc thu thập thông tin liên quan (kiến thức) PHẦN VIỆC 4.4 : Hướng dẫn của Công ty lữ hành PHẦN VIỆC 4.5 : Các giấy tờ và thông tin cần thiết cho chuyến đi PHẦN VIỆC 4.6 : Các giấy tờ liên quan đến chuyến đi (kiến thức) PHẦN VIỆC 4.7 : Trách nhiệm và nghĩa vụ tài chính PHẦN VIỆC 4.8 : Kiến thức cơ bản về kế toán (kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 47
42. CÔNG VIỆC SỐ 4: CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ THU THẬP THÔNG TIN VÀ DỮ LIỆU 1 LIÊN HỆ VỚI CÁC ĐẦU MỐI QUAN 2 VỀ DU LỊCH HỆ CÔNG VIỆC CỦA BẠN ĐỂ LẤY THÔNG TIN THÔNG TIN DU LỊCH THỰC TIỄN 3 TÀI LIỆU DU LỊCH CUNG CẤP MIỄN PHÍ 4 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
43. CÔNG VIỆC SỐ 4: CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ TÌM HIỂU VỀ QUY ĐỊNH VÀ QUY CHẾ 5 HIỂU BIẾT VỀ VỊ TRÍ PHÁP LÝ VÀ 6 CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM CỦA MÌNH CHUẨN BỊ SẴN SÀNG GIẤY CHỨNG 7 CHUẨN BI SẴN SÀNG GIẤY TỜ ĐI 8 MINH HOẶC HỘ CHIẾU CỦA BẢN ĐƯỜNG CỦA BẢN THÂN BẠN THÂN BẠN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
44. CÔNG VIỆC SỐ 4 : CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ PHẦN VIỆC SỐ 4.1: Thu thập thông tin du lịch BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Thu thập thông Tự chuẩn bị tài liệu hướng l Thông tin cho khách về: Bạn càng chuẩn bị tốt, Biết lấy thông tin từ tin và dữ liệu về dẫn/cơ sở dữ liệu thông tin - Lịch sử. khách càng hài lòng với đâu và cách thu thập du lịch dựa trên các thông tin cập - Văn hoá bản địa. tour du lịch và sẽ có ít thông tin như thế nào. nhật nhất. - Giai thoại đặc trưng. khiếu nại hơn. - Thông tin tóm tắt. Biết các nguồn thông Liên hệ với các cơ quan du lịch - Địa điểm nên tham quan. Là một Hướng dẫn viên, tin khác nhau. và các nhà cung cấp dịch vụ - Các thông tin ngoài sách bạn có thể tạo sự khác biệt thích hợp khác để lấy thông tin. hướng dẫn. với những người khác qua Liên hệ với các đầu mối quan việc cung cấp những thông hệ công việc của bạn để lấy tin có lựa chọn. thông tin. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 49
45. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 50 CÔNG VIỆC SỐ 4 : CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ PHẦN VIỆC SỐ 4.2: Thu thập thông tin thực tiễn BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Thông tin du Tự chuẩn bị tài liệu hướng dẫn/cơ l Thông tin cho khách về: Bạn càng được chuẩn bị Biết tìm thông tin ở lịch hữu ích sở dữ liệu thông tin dựa trên các - Chênh lệch về thời gian. tốt, khách càng hài lòng với đâu và cách lấy thông thông tin cập nhật nhất. - Thời gian mở cửa của chuyến đi du lịch của họ và tin như thế nào. ngân hàng, bưu điện, cửa sẽ có ít khiếu nại hơn. Liên hệ với các cơ quan du lịch hàng, nhà hàng, v.v và các nhà cung cấp dịch vụ - Hướng dẫn sử dụng điện Là một Hướng dẫn viên Biết các nguồn thông thích hợp khác để lấy thông tin. thoại. bạn có sự khác biệt với tin khác nhau. Liên hệ với các đầu mối quan - Các điểm đổi tiền. những người khác qua việc hệ công việc của bạn để lấy - Cách sử dụng điện. cung cấp các thông tin có thông tin. - Dịch vụ bưu điện. lựa chọn. - Các cơ sở y tế. - Nước uống. - Quy định về chụp ảnh. - Điều kiện thời tiết và khí hậu. - An toàn. - Dịch vụ giặt là. - Trang phục. l Thông báo lại cùng với lịch trình của ngày. 2. Tài liệu du lịch Liên hệ với các cơ quan du lịch l Nếu có thể, cung cấp miễn Khách luôn hài lòng khi Bộ sản phẩm thông tin cung cấp miễn và các nhà cung cấp dịch vụ phí cho khách các tài liệu được cung cấp thêm thông trọn gói của công ty phí thích hợp khác để lấy thông tin. hướng dẫn [hand-outs] như: tin miễn phí. bạn Liên hệ với các đầu mối quan - Bản đồ thành phố. hệ công việc của bạn để lấy - Tờ hướng dẫn du lịch (hầu Bằng cách đó, Hướng dẫn thông tin. hết) được tài trợ thông qua viên xây dựng sự tín nhiệm. quảng cáo. Lấy bộ thông tin trọn gói từ - Tờ rơi. công ty của bạn
46. CÔNG VIỆC SỐ 4: CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ PHẦN VIỆC SỐ 4.3: Nguyên tắc thu thập thông tin liên quan (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hướng dẫn viên Các loại thông tin khách đòi l Thiết lập và cập nhật các tài Đây là một dịch vụ đáp ứng Hiểu về chức năng và có đủ khả năng hỏi là: liệu tham khảo trong hệ thống nhu cầu và mối quan tâm các giá cả của những để nhận biết hồ sơ lưu cho phép truy cập của khách. dịch vụ khác nhau Địa điểm, giờ mở cửa, đường thông tin một cách nhanh trong nước. các loại thông đến và các chi phí phải trả cho chóng và hiệu quả. tin nghiên cứu các dịch vụ, các sự kiện và các cần thiết để điểm du lịch hấp dẫn như: l Xác nhận tính chính xác của Để cung cấp các thông tin giúp khách thông tin. chính xác và hữu ích làm Trung tâm mua sắm khách hài lòng. Nhà thờ l Thông tin được chia sẻ với Ngân hàng và máy rút tiền các đồng nghiệp khác trong Các điểm thu đổi Ngoại tệ ngành. Nhà hàng Cửa hàng bán rượu Máy bán kem Các công trình giải trí Các công trình vui chơi Phương tiện đi lại Bưu điện Dịch vụ giặt là Xe buýt du lịch và các dịch vụ đi lại tại địa phương Các trung tâm thông tin du lịch Dịch vụ y tế Nhà thuốc, phòng khám thị lực, các trạm cấp cứu Hướng dẫn sử dụng điện thoại và các dịch vụ điện thoại Điện thế và các thiết bị nối điện cần thiết Hệ thống nước ví dụ như vòi tắm và nhà vệ sinh Lãnh sự/ dịch vụ visa TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 51
47. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 52 CÔNG VIỆC MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên sử dụng một l Một số nguồn thông tin cụ thể Việc cập nhật thông tin là Biết cách tìm và thu biết cách số kỹ năng nghiên cứu thích gồm cả các mối liên hệ một công việc cơ bản trong thập các thông tin nghiên cứu hợp để tiếp cận một số thông thường xuyên để tiếp cận các nghề nghiệp của bạn. cần thiết thông tin về các tin hiện thời, chính xác, cơ bản thông tin này bao gồm: điểm đến cụ thể và thích hợp về những vấn đề nào đó sau đây: - Phương tiện truyền thông và các ấn phẩm như báo Các đặc điểm địa lý ví dụ như chí, tạp chí, sách giáo hệ thực vật, động vật, địa chất, khoa, sách giới thiệu, đường thủy, địa hình hướng dẫn, truyền hình, Lịch sử, văn hóa dân gian bản đồ. Văn hóa bản địa - Mạng internet. Chính phủ, chính trị - Các hiệp hội nghề nghiệp Nền kinh tế và đồng nghiệp. Lịch sử quốc gia - Phòng thương mại/các trung Văn hóa, ví dụ như tôn giáo, tâm đón tiếp khách du lịch/ nghệ thuật, âm nhạc, văn học văn phòng tổ chức hội nghị Giáo dục (convention bureaus), các Các khu du lịch chủ yếu hiệp hội lịch sử. Thể thao - Các ban ngành chính Đồ ăn quyền bao gồm ngành du Lối sống, phong tục tập quán lịch, hiệp hội các công viên Tiền boa quốc gia, cuộc sống hoang Ngày nghỉ chính thức dã và nghề cá. Nhiệt độ ví dụ như tính theo độ - Các thư viện, phòng lưu trữ C/ hoặc độ F công cộng, viện bảo tàng. Nhiên liệu tính theo lít/hoặc - Các Hãng lữ hành. gallon - Khóa đào tạo, hội thảo, Độ dài tính theo km/hoặc dặm các học viện giáo dục. Chi phí sinh hoạt/nhà cửa/dân - Các khóa học, buổi thảo cư/công nghiệp tại địa phương luận, các phân viện giáo dục Điều kiện thời tiết, khí hậu - Kinh nghiệm du lịch cá nhân - Các chuyên gia lịch sử, địa lý, khảo cổ học.
48. CÔNG VIỆC MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Hướng dẫn viên Giới thiệu cách đọc bản đồ cho l Các lĩnh vực kiến thức chuyên Để có thể tìm đường đi, hỗ Biết cách sử dụng và hiểu tầm quan du khách. Là người chịu trách môn cần phát triển bao gồm: trợ và hướng dẫn người lái đọc bản đồ. trọng của kỹ nhiệm về việc quyết định tuyến xe của bạn. năng đọc bản đường đi và dẫn đường, Hướng - Chú giải, tỷ lệ, phương đồ dẫn viên cần thành thạo cách hướng. đọc bản đồ. - Tìm tuyến đường giữa hai điểm. - Các hạn chế, ví dụ như các đường một chiều, cầu cống. - Các điểm dừng giữa đường và các điểm đến. - Đọc độ cao so với mặt nước biển và các đặc điểm về địa chất trên bản đồ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 53
49. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 54 CÔNG VIỆC SỐ 4: CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ PHẦN VIỆC SỐ 4.4: Hướng dẫn của hãng lữ hành BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Tìm hiểu về quy Lấy một bản sao về quy chế l Nhiều Hãng lữ hành cung cấp Trong trường hợp khẩn cấp, Biết các thủ tục cần định và quy chế nội bộ của công ty. sổ tay có thông tin hướng dẫn phản ứng nhanh và chính xác thực hiện khi có tình của công ty và các quy định cụ thể trong có thể cứu khách khỏi nguy huống khẩn cấp. Tự tìm hiểu các quy trình phải trường hợp khẩn cấp: hiểm tới tính mạng. tuân thủ và chi tiết các địa chỉ liên - Ốm nặng. hệ của công ty. (Ai chịu trách - Tử vong. Người hướng dẫn du lịch Biết cách khắc phục nhiệm và liên hệ như thế nào khi - Tai nạn. được chuẩn bị tốt là thảm họa hoặc trường gặp trường hợp khẩn cấp). - Thiên tai. người biết cần phải làm gì hợp khẩn cấp. trong những tình huống căng thẳng. 2. Hiểu biết về vị Có hợp đồng trong đó mô tả l Hợp đồng [cộng tác viên tự Là Hướng dẫn viên tự do, Biết các quyền lợi và trí pháp lý và trách nhiệm và công việc do] tiêu chuẩn có nội dung điều quan trọng là bạn phải nghĩa vụ của bản trách nhiệm của của bạn. sau: hiểu biết về vị trí pháp lý và thân. mình - Thời hạn. quyền lợi của mình. Biết rõ về nhiệm vụ, quyền lợi - Lương và trợ cấp chi phí. Có kiến thức cơ bản và trách nhiệm của bạn. - Nhiệm vụ. về quy trình và hệ - Bảo hiểm. thống pháp luật.
50. CÔNG VIỆC SỐ 4: CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ PHẦN VIỆC SỐ 4.5: Các giấy tờ và thông tin cần thiết cho chuyến đi BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Chuẩn bị sẵn Kiểm tra thời hạn của giấy l Thông thường, giấy chứng Không có giấy chứng minh Biết "đọc" và "xem" sàng giấy chứng minh hoặc giấy tờ tuỳ minh/hộ chiếu của bạn phải còn hoặc hộ chiếu thì bạn không giấy tờ đi đường. chứng minh thân khác của bạn. hiệu lực ít nhất là 6 tháng kể từ thể thực hiện tour du lịch hoặc hộ chiếu ngày tour du lịch kết thúc. trong nước (quốc tế). của bản thân bạn 2. Chuẩn bị sẵn Kiểm tra tính hiệu lực và thời l Phải kiểm tra trước tất cả các Với việc kiểm tra giấy tờ Làm quen với các loại sàng giấy tờ đi hạn chính xác của tất cả các giấy tờ được sử dụng và cần trước khi khởi hành, bạn sẽ giấy tờ này. đường của bản giấy tờ cần thiết: thiết cho việc điều hành suôn không gặp phải những bất thân bạn - Visa. sẻ tour du lịch. ngờ hoặc bị chậm trễ do bất - Vé phương tiện. kỳ vấn đề phát sinh nào. - Thẻ tín dụng. - Séc du lịch. l Luôn kiểm tra và đếm lại tất Việc đếm và kiểm tra cùng - Voucher. cả những gì bạn nhận từ công với những người khác sẽ - Chỗ đặt trước. ty, từ khách và/hoặc những cơ giúp bạn hạn chế các sai - Bảo hiểm và các giấy tờ sở cung cấp dịch vụ khác. sót, lầm lẫn có thể xảy ra. khác. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 55
51. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 56 CÔNG VIỆC SỐ 4: CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ PHẦN VIỆC SỐ 4.6: Các giấy tờ liên quan đến chuyến đi (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hướng dẫn viên Biết các thủ tục cần phải làm Trong trường hợp thất lạc hoặc Nắm được các thủ tục biết các thủ tục trong trường hợp khách đánh mất trộm giấy tờ: khi xảy ra mất trộm, liên quan đến mất hoặc bị trộm cắp các giấy mất cắp, đánh mất việc khách tờ đi lại. l Thông báo cho bộ phận quản giấy tờ. đánh mất (hoặc lý an ninh của khách sạn. bị mất trộm) các giấy tờ đi lại l Thông báo cho công an địa Các công ty bảo hiểm luôn Nắm được các thủ tục phương. yêu cầu (ít nhất) là phải có các công ty bảo hiểm báo cáo xác nhận chính yêu cầu. l Thông báo cho Đại sứ quán thức của công an. (trong trường hợp mất chứng minh thư - ID). Yêu cầu khách làm tường trình bằng văn bản. l Thông báo cho công ty. l Thực hiện các thủ tục của công ty bảo hiểm. 2. Hướng dẫn viên Đề nghị và hướng dẫn mọi l Hướng dẫn mọi người để Nhắc nhở mọi người về các biết tầm quan người nên cất các giấy tờ sau những thứ có giá trị vào trong hậu quả tiêu cực trong trọng của các đây ở đâu: két an toàn tại bộ phận tiếp trường hợp bị mất các giấy quy định an tân hoặc tại phòng khách sạn. tờ và/hoặc các tài liệu đi toàn an ninh - Hộ chiếu đường. Trong hầu hết các - Vé (máy bay) trường hợp thì việc mất - Tiền mặt và séc du lịch, giấy tờ cũng đồng nghĩa với v.v việc chấm dứt kỳ nghỉ.
52. CÔNG VIỆC SỐ 4 : CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ PHẦN VIỆC SỐ 4.7: Trách nhiệm và nghĩa vụ tài chính BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Chuẩn bị sổ chi Lập sổ chi tiêu hàng ngày đối l Ghi lại những khoản tiền thu Là Hướng dẫn viên, bạn cần Kiến thức cơ bản về tiêu tiền mặt với tất cả các khoản tiền cần và chi hàng ngày. được khách tin tưởng. Việc kế toán phải thanh toán như: ghi chép sổ sách chính xác - Tham quan [lựa chọn]. và cẩn thận sẽ làm tăng lòng - Vé vào cửa. tin của họ với bạn. - Lệ phí sân bay, v.v Sổ chi tiêu của bạn sẽ giúp hoàn tất quyết toán tiền mặt. 2. Chuẩn bị về tỷ Kiểm tra thông tin về tỷ giá thu l Dùng một loại đồng tiền Là Hướng dẫn viên, bạn Kiến thức về số học. giá quy đổi đổi ngoại tệ tại ngân hàng chuẩn được quốc tế chấp phải hoàn toàn chịu trách trước chuyến đi. Áp dụng tỷ giá nhận như: nhiệm về tính xác.thực của quy đổi "an toàn" cho cả tour - Đô la Mỹ $. sổ chi tiêu tiền mặt. Kiến thức về các loại du lịch. - Euro €. tiền tệ và các loại thẻ - Yên Nhật Bản ¥. tín dụng. - Bảng Anh £. - Thẻ tín dụng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 57
53. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 58 CÔNG VIỆC SỐ 4: CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ PHẦN VIỆC SỐ 4.8: Kiến thức cơ bản về kế toán (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hướng dẫn viên l Viết rõ ràng và tính toán một Là Hướng dẫn viên, bạn Kiến thức toán học cơ có khả năng cách chính xác. phải xử lý rất nhiều công bản. thực hiện một việc hành chính. Bằng việc số yêu cầu về l Giữ lại biên nhận của tất cả ghi chép rõ ràng bạn sẽ Hiểu biết cơ bản về kế công việc văn các giao dịch. tránh được những cáo buộc toán. phòng và kế nếu có gì sai sót xảy ra. toán l Cập nhật sổ sách ghi chép hàng ngày như các thông tin về xác nhận, thời gian làm việc, hóa đơn, biên nhận, tên của lái xe và người hướng dẫn. l Hoàn tất các biểu mẫu của công ty theo yêu cầu, ví dụ như nhật ký hành trình xe, tiền thưởng, các tour tùy chọn. l Thực hiện các thanh toán, phiếu thanh toán, thu tiền một cách chính xác. 2. Hướng dẫn viên Theo dõi việc kiểm soát tiền l Duy trì báo cáo hàng ngày về Giúp bạn hoàn thành công Có kiến thức về kiểm có khả năng mặt và các thông tin chi tiết tất cả thứ bao gồm trong chuyến việc kế toán một cách soát tiền mặt và các thủ kiểm soát tiền của tour du lịch là một phần đi, các tour tham quan tùy chọn nhanh chóng và đúng đắn. tục báo cáo tài chính. mặt và thực quan trọng trong các hoạt và các tiện nghi. Các thông tin hiện các quy động hàng ngày của một chi tiết tóm tắt cũng là đủ để làm trình báo cáo Hướng dẫn viên. báo cáo với công ty. công việc
54. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Phải làm những công việc này l Không để chung tiền mặt của kịp thời. cá nhân và của công việc. Việc quản lý hành chính của l Điều tiết cân đối tài chính bạn phải chính xác. hàng ngày, bao gồm tiền mặt/thẻ tín dụng, séc du lịch. l Không bao giờ thu tiền ở những nơi công cộng. l Luôn luôn gửi tiền vào ngân hàng hoặc giữ trong két sắt an toàn ở khách sạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 59
55. 5. QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH Giới thiệu: Một phần quan trọng trong công việc của Hướng dẫn viên liên quan đến việc đi lại và thời gian "ở trên đường". Để trở thành hướng dẫn viên chuyên nghiệp, bạn phải biết tất cả các công việc liên quan đến việc thu xếp hành lý, thủ tục lên máy bay/tàu hỏa/ô tô, xác nhận chỗ, xử lý trong trường hợp thiếu chỗ, chậm trễ, v.v PHẦN VIỆC 5.1 : Quản lý công tác vận chuyển khách PHẦN VIỆC 5.2 : Thu xếp hành lý và các thông tin về vận chuyển khách PHẦN VIỆC 5.3 : Nguyên tắc thu xếp hành lý và xử lý các thông tin về vận chuyển khách du lịch (kiến thức) PHẦN VIỆC 5.4 : Tiện nghi và luân chuyển chỗ ngồi trên xe PHẦN VIỆC 5.5 : Dữ kiện chuyến bay PHẦN VIỆC 5.6 : Thủ tục cơ bản về check-in hàng không và giao thông (kiến thức) PHẦN VIỆC 5.7 : Thời gian và lịch trình chuyến đi PHẦN VIỆC 5.8 : Sắp xếp cùng các đồng nghiệp (lái xe, nhân viên trực tầng, v.v ) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 61
56. CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH ĐƯỜNG KHÔNG - KHÁCH ĐẾN 1 DU LỊCH ĐƯỜNG KHÔNG – KHỞI HÀNH 2 DU LỊCH BẰNG Ô TÔ RIÊNG 3 ĐẾM VÀ KIỂM SOÁT HÀNH LÝ 4 HỖ TRỢ KHÁCH TÌM KIẾM CÁC THỨ BỊ 5 HƯỚNG DẪN VIÊN BIẾT CÁC YÊU CẦU 6 THẤT LẠC ĐỐI VỚI BẢNG THÔNG BÁO TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
57. CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH KIỂM TRA TIỆN NGHI TRÊN XE 7 THÔNG BÁO VỀ QUY TRÌNH LUÂN 8 XÂY DỰNG LỊCH TRÌNH THỜI GIAN 9 CHUYỂN CHỖ NGỒI HÀNG NGÀY XÂY DỰNG LỊCH TRÌNH DI CHUYỂN 10 AI LÀM GÌ, KHI NÀO, Ở ĐÂU VÀ TẠI 11 ĐẶT HẸN MỘT CÁCH RÕ RÀNG 12 HÀNG NGÀY VÀ CÁC LƯU Ý DỌC SAO? ĐƯỜNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
58. CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 5.1: Quản lý công tác vận chuyển khách BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Lập kế hoạch Nắm rõ về tour du lịch thông l Hãng lữ hành sẽ cung cấp Cùng với các yếu tố như Hiểu biết các khía cho những hoạt qua việc tổ chức những vấn đề thông tin khái quát mang tính kỹ nơi lưu trú, hướng dẫn viên cạnh mang tính kỹ động và chương sau đây: thuật về lịch trình của bạn, như: và điểm tham quan, thuật của lịch trình đi trình liên quan - Loại phương tiện vận - Danh sách khách du lịch. phương tiện vận chuyển như: đến việc vận chuyển (máy bay, xe - Chia nhóm. khách du lịch cũng là một chuyển khách buýt, tàu thủy và/hoặc tàu - Thu xếp việc di chuyển. trong những phần quan - Đặt chỗ. hỏa) trong chuyến đi? - Thông tin về vé. trọng của tour du lịch. -Vé. - Phương tiện vận tải công - Các chương trình mở rộng. - Cấp độ dịch vụ. cộng hay của tư nhân? Nếu việc thu xếp vận - Hạng dịch vụ? chuyển khách không được - Nhà cung cấp dịch vụ vận chuẩn bị tốt, tour du lịch sẽ chuyển liên quan? thất bại. - Bạn sẽ lấy vé từ đâu, khi nào và lấy từ ai? - Khi nào thì liên lạc với họ, nếu cần? - Kiểm tra điều kiện đi lại và viết lịch di chuyển hàng ngày ra giấy. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 63
59. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 64 CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 5.2: Thu xếp hành lý và các thông tin về vận chuyển khách BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Du lịch đường không - Khách đến Chào đón khách l Đi vào khu vực lấy hành lý. l Đi qua khu vực khai báo xuất nhập cảnh, nếu cần. l Luôn nhận và đếm hành lý. Xử lý hành lý bị hư Thông báo tại khu vực lấy l Báo cáo với bộ phận khiếu Nếu có bất kỳ vấn đề gì Hiểu biết về PIR và hỏng hoặc thất lạc hành lý và điền vào tờ khai. nại hành lý nếu hành lý bị thất xảy ra liên quan tới hành lý các quy định của hãng lạc hoặc hư hỏng. Điền vào bị hư hỏng hoặc thất lạc, hàng không trong Thông báo tại quầy của hãng mẫu thông báo tình trạng bất bạn là người đầu tiên phải trường hợp hành lý bị hàng không để yêu cầu bồi thường về tài sản (PIR). có hành động. thất lạc hoặc hư hỏng. thường. l Đi qua cửa ra và sắp xếp việc bàn giao/gặp gỡ đại lý tại địa phương của bạn.
60. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Du lịch đường không – Khởi hành Các thủ tục trước Đến sân bay đúng giờ. l Có mặt trước trước thời gian Dành đủ thời gian để Hiểu biết về sân bay khi khởi hành nhận khách ở sân bay ít nhất chuẩn bị cho các công việc và hoạt động của nó. là 30 phút. như: - Biết tình trạng Đến quầy làm thủ tục lên máy l Luôn luôn kiểm tra số quầy chuyến bay trước khi bay và tự giới thiệu mình là làm thủ tục lên máy bay và khách của bạn tới Hướng dẫn viên của đoàn. chi tiết chuyến bay trên bảng sân bay. thông báo điện tử ở sân bay. - Biết việc cần làm khi máy bay chậm Thông báo với người đón tiếp l Trong trường hợp chuyến bay chuyến (có phiếu đồ về điểm đến và số hiệu bị chậm cần hỏi ý kiến của uống và/hoặc đồ ăn). chuyến bay. nhân viên phục vụ mặt đất tại - Biết ai là người phụ sân bay. trách nhân viên phục vụ mặt đất. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 65
61. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 66 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Đưa ra các hướng Xếp hàng cùng với hành lý. l Thông báo để khách biết bạn Việc làm thủ tục lên máy Hiểu biết về thủ tục dẫn rõ ràng và Chuẩn bị sẵn sàng hộ chiếu và muốn tổ chức việc làm thủ tục bay sẽ hiệu quả và tiết lên máy bay và các hiệu quả vé máy bay. lên máy bay như thế nào: kiệm thời gian. quy định về hành lý. Biết những ưu tiên (thông qua - Chuẩn bị sẵn hộ chiếu. việc hỏi trước). - Chuẩn bị sẵn vé máy bay. Trong nhiều trường hợp, Biết những thứ cần thiết (kiểm - Để riêng hành lý ký gửi và đây cũng là cơ hội đầu tiên tra lại những hướng dẫn của hành lý xách tay. để bạn tạo ấn tượng mình mình). là Hướng dẫn viên chuyên Kiểm đếm số lượng hành lý. l Cung cấp thông tin về chuyến nghiệp. Biết về trọng lượng hành lý ký bay: gửi và xách tay miễn cước. - Thời gian bay. Thông báo cho khách các quy - Điểm dừng, nếu có. định về quá cân. - Sơ đồ bố trí chỗ ngồi của Biết về dữ kiện chuyến bay. hãng hàng không. - Hút thuốc/không hút thuốc. - Dịch vụ trên chuyến bay (ăn, uống, ). Làm thủ tục lên Làm thủ tục gửi hành lý theo l Quy trình về thủ tục lên máy Là Hướng dẫn viên, bạn Hiểu biết về các giấy máy bay và sử đoàn. bay là: chịu trách nhiệm về việc tờ đi đường, vé và các dụng thuật ngữ Ghi nhãn hành lý (chuyển - Làm thủ tục từng cá nhân thu xếp hành lý một cách quy định. chặng). hoặc theo đoàn du lịch (vì hiệu quả và có tổ chức. Kiểm tra chỗ đặt trước. lý do an ninh). Tuân thủ quy định về hành lý. - Tiêu chuẩn 20kg mỗi Thu xếp chỗ ngồi (cạnh cửa người (hạng phổ thông), sổ/đầu dãy ghế). 30kg (hạng thương gia). Nâng hạng ghế. - Hành lý quá cước sẽ được Đưa thẻ lên máy bay. tính theo kg. Kiểm tra thẻ hành lý. - Kiểm tra số thẻ hành lý. Kiểm tra cửa ra máy bay. - Nhận thẻ lên máy bay với Kiểm tra thời gian lên máy bay. các thông tin về cửa ra Ghi lại số ghế ngồi. máy bay và thời gian có mặt để lên máy bay. - Hướng dẫn quầy làm thủ tục xuất nhập cảnh và quầy bán hàng miễn thuế.
62. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Du lịch bằng ô tô riêng Đón khách tại Đến đúng giờ. l Kiểm tra giờ đón khách trong Có kiến thức về việc điểm khởi hành Gặp lái xe và tự giới thiệu bạn giấy tờ của bạn. đặt chỗ, mẫu đăng ký (khách sạn, điểm là Hướng dẫn viên (nếu lần và sơ đồ chỗ. tập kết, các địa đầu bạn gặp họ). l Kiểm tra danh sách khách Là Hướng dẫn viên, bạn điểm khác) Cùng lái xe kiểm tra quy trình cùng với việc đặt chỗ. chịu trách nhiệm bảo đảm sắp xếp hành lý. số lượng hành khách phù Thông báo với khách khi xe hợp với số lượng chỗ ngồi đang chạy thì việc lấy hành lý hiện tại và chỗ ngồi đặt là rất hạn chế. trước khác. Làm thủ tục lên xe Đề nghị khách xếp hàng lên xe l Hành lý chính của khách sẽ Là Hướng dẫn viên, bạn Hiểu biết về thủ tục và sử dụng thuật cùng với hành lý. được xếp dưới hầm chứa chịu trách nhiệm về việc lên xe và quy định về ngữ hành lý và không thể lấy ra toàn bộ hành lý phải được hành lý. Kiểm đếm số lượng hành lý. trên đường đi. Đôi khi hành lý xếp lên xe. Kiểm tra quá trình xếp hành lý được xếp trên nóc xe ô tô. lên xe của lái xe hoặc nhân Nếu để quên hành lý, bạn viên bốc xếp hành lý. l Thông thường, lái xe sẽ xếp sẽ phải chịu các khoản chi hành lý vào xe. Hướng dẫn phí phát sinh. viên đếm số lượng hành lý và kiểm tra xem toàn bộ hành lý đã được xếp lên hay chưa. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 67
63. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 68 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Du lịch đường sắt Chuẩn bị Kiểm tra vé tàu và việc đặt l Đối với các chuyến tàu đường Dành đủ thời gian cho công Có kiến thức về việc chỗ. dài trong nước (hoặc quốc tế), tác chuẩn bị của bạn, như: đặt chỗ, mẫu đăng ký bạn cần phải đặt chỗ trước. và sơ đồ chỗ. - Hiểu biết về tiện nghi Kiểm tra cấu hình toa xe. l Thông báo với khách về các trên tàu. quy trình và về những gì họ có - Hiểu biết về cấu hình Có kiến thức về ga tàu Chia chỗ ngồi hoặc giường thể kỳ vọng. các khoang trên toa tàu. và chức năng của nó. nằm. - Biết việc cần làm khi tàu chậm chuyến (có Sắp xếp thời gian biểu. phiếu đồ uống và/hoặc đồ ăn). Kiểm tra mức độ phục vụ trên l Hướng dẫn về an toàn. - Biết ai là người giám tàu. sát nhân viên phục vụ trên tàu. Biết cách sử dụng và vị trí phanh hãm khẩn cấp.
64. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Làm thủ tục lên Đến đúng giờ. l Kiểm tra và đếm tất cả hành Quy trình làm thủ tục lên Hiểu biết quy trình làm tàu lý. tàu sẽ hiệu quả và tiết thủ tục lên tàu và các kiệm thời gian hơn. quy định về hành lý. Gặp người chịu trách nhiệm l Thông báo rõ ràng chỗ của trên tàu và giới thiệu bạn là bạn ở trên tàu. Hướng dẫn viên. Kiểm tra quy trình sắp xếp hành lý với nhân viên trên tàu hoặc người khuân vác. Thông báo với khách khi tàu đang chạy thì việc lấy hành lý là rất hạn chế. Để hành khách lên tàu trước sau đó hướng dẫn họ đến chỗ ngồi dành cho họ. Thông báo cho khách về các l Thông báo cho khách về nhà tiện nghi trên tàu và trong toa ăn trên tàu và giờ mở cửa (ăn của họ. sáng, trưa và tối). l Dọc đường thông báo cho khách về thời gian đi tàu, các điểm dừng TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 69
65. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 70 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Tại ga đến Thu xếp xe đẩy để chuyên chở l Thông báo trước cho mọi Bất cứ thay đổi nào trong Kiến thức về quy trình hành lý. người về thời gian đến. việc di chuyển hoặc tại ga đến và các công phương tiện di chuyển đòi việc phải làm của bạn. Đếm tất cả số khách. l Kiểm tra và yêu cầu mọi hỏi Hướng dẫn viên phải Đếm tất cả số kiện hành lý. người không để quên bất cứ chú ý nhiều hơn. Là Hướng Đưa toàn đoàn đến cửa ra ga gì sau khi rời tàu. dẫn viên, bạn cần kiểm tàu hỏa để gặp người đại diện soát được tình huống. du lịch tại địa phương của bạn. l Kiểm tra và đếm toàn bộ hành lý. l Đợi và đếm số khách du lịch trong đoàn trước khi ra khỏi ga.
66. CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 5.3: Nguyên tắc thu xếp hành lý và xử lý các thông tin về vận chuyển khách du lịch (kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hướng dẫn viên l Để theo dõi hành lý, cần tuân Khi hành lý bị thất lạc hoặc Kiểm tra và thủ tục thu có trách nhiệm thủ các thủ tục sau đây: bị bỏ quên tại khách sạn, xếp và xử lý hành lý. trực tiếp đếm và bạn sẽ phải chịu trách kiểm soát hành - Vào ngày thứ nhất, cần nhiệm đối với các hậu quả phải đếm hành lý lần đầu (chi phí, chậm giờ ). lý, còn việc tiên. Khuyến cáo khách khuân vác và rằng họ cần chịu trách sắp đặt hành lý nhiệm đối với hành lý xách không phải trách tay của bản thân họ. nhiệm của họ - Thực hiện việc đếm chính xác số hành lý mỗi lần đoàn du lịch khởi hành từ một địa điểm nào đó. - Thông báo cho người sắp xếp hành lý, chẳng hạn như lái xe/nhân viên khách sạn/nhân viên nhà ga, về số lượng hiện thời của các túi hành lý. - Kiểm tra để đảm bảo tất cả các túi đều có dấu hiệu nhận biết thích hợp, chẳng hạn như thẻ hành lý có màu, tên và địa chỉ của khách. - Giúp khách lập hồ sơ khiếu nại đối với bất kỳ túi hành lý bị hư hỏng/thất lạc nào. Hướng dẫn viên sẽ tiếp tục theo dõi các túi hành lý thất lạc sau khi lưu hồ sơ báo cáo ban đầu. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 71
67. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 72 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Hỗ trợ khách tìm Tỏ ra luôn sẵn sàng giúp đỡ l Thu thập thông tin mô tả và kiếm các thứ bị khách. giá trị của hành lý mất. Lưu ý thất lạc ngày, thời gian và địa điểm Nhận biết tình huống. mà mọi người nhìn thấy hành lý đó lần cuối cùng. l Kết luận rằng hành lý đó đã bị Điền vào các biểu mẫu theo thất lạc hay bị đánh cắp. chỉ dẫn. l Thông báo cho công ty của Tuân theo các thủ tục cần thiết. bạn. Nếu bị thất lạc: l Cung cấp cho đầu mối liên hệ tại địa phương bản mô tả, địa điểm nhìn thấy lần cuối của hành lý cùng với lịch trình chi tiết của tour du lịch và thông tin liên hệ tại nhà riêng của khách hàng. Nếu bị đánh cắp: l Thông báo với các cơ quan chức năng địa phương như cảnh sát, bộ phận an ninh của khách sạn. l Giúp khách có các giấy tờ thay thế tạm thời đối với những thứ quan trọng như hộ chiếu, thẻ tín dụng, séc du lịch hoặc vé. l Sau khi giúp khách thông báo với bảo hiểm về sự cố mất mát hoặc trộm cắp, Hướng dẫn viên phải:
68. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC - Thay mặt khách tiếp tục đưa ra các yêu cầu về cung cấp thông tin. - Không hứa rằng Hãng lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ sẽ hoàn trả các đồ bị mất mát. - Giúp khách có được giấy tờ/vật dụng thay thế tạm thời. - Đưa chi tiết vụ việc vào trong báo cáo về chuyến tour. 3. Hướng dẫn viên Trong quá trình lưu trú tại khách l Bảng thông báo được đặt tại Là điểm thông tin tập trung Chức năng của bảng biết các yêu cầu sạn, Hướng dẫn viên đưa các phòng chờ của khách sạn cơ bản nhất đối với đoàn thông báo. đối với bảng thông tin tổng quan về các hoạt trước khi khách đến khoảng du lịch. thông báo (tại động tour sẽ tiến hành tại thành nửa tiếng đồng hồ. khách sạn) phố đó, thông tin khởi hành chi tiết và các việc phải làm lên bảng l Vì bảng thông báo được để tại thông báo. chỗ cho mọi người cùng xem nên chữ viết tay trên bảng cần phải rõ ràng, rành mạch. l Cần bỏ bảng thông báo trước khi khởi hành rời khỏi khách sạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 73
69. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 74 CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 5.4: Tiện nghi và luân chuyển chỗ ngồi trên xe BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Kiểm tra tiện Giải thích về các tiện nghi trên l Khách cần được thông báo về Trong tour du lịch, bạn mất Hiểu biết về các tiện nghi trên xe xe ngay sau khi khởi hành: các tiện nghi trên xe cũng nhiều thời gian cho việc đi nghi có trên xe. - Điều hòa. như quy định trên đó, như: lại. Khách sẽ thấy dễ chịu - Thắt lưng an toàn. - Hút thuốc/không hút thuốc. hơn với tour du lịch nếu họ - Ngăn để hành lý phía - Đi lại trong khi xe chạy. biết được những tiện nghi trên. - Dịch vụ ăn uống. trên xe. - Đèn đọc sách. - Các điểm dừng chụp ảnh. - Thiết bị pha cà phê. - Số xe của đoàn/ dấu - Nhà vệ sinh. hiệu, v.v - Hệ thống video. - Túi hành lý ký gửi. - Cách nhận biết xe của đoàn mình.
70. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Thông báo về Hướng dẫn viên phải thông l Là Hướng dẫn viên, bạn sẽ luôn Điều quan trọng là bạn có Biết về hệ thống luân quy trình luân báo cho khách: luôn ngồi ở phía đầu xe (chỗ thể tham khảo ý kiến trực chuyển chỗ ngồi. chuyển chỗ - Chỗ ngồi của Hướng dẫn dành cho Hướng dẫn viên). tiếp của người lái xe. ngồi viên. Biết về thời gian đi lại - Hệ thống luân chuyển l Luôn kiểm tra kế hoạch du Tránh vi phạm pháp luật. và các quy định áp chỗ ngồi. lịch với thời gian di chuyển và dụng đối với thời gian - Thời gian hành trình và những quy định áp dụng đối lái xe. các quy định áp dụng đối với thời gian lái xe. với thời gian lái xe. - Giới hạn về tốc độ. l Đưa ra một hệ thống luân Các khách đều mong chuyển chỗ đối với tour dài muốn nhận được mức độ ngày (chỗ ngồi cạnh cửa phục vụ và đối xử như sổ, ngồi đằng trước và đằng nhau. Việc luân chuyển sau xe). chỗ đóng góp một phần thực hiện điều đó. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 75
71. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 76 CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 5.5: Dữ kiện chuyến bay BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Thông tin về Chuẩn bị sẵn sàng các thông l Các hạng ghế tiêu chuẩn Là Hướng dẫn viên bạn Hiểu biết về dữ kiện chuyến bay tin về dữ kiện chuyến bay, gồm có: cần phải để tâm xem xét ý chuyến bay. chẳng hạn như: thích của khách khi làm thủ tục lên máy bay. - Dữ kiện ghế - hoặc hạng - Hạng phổ thông (Y) ghế. - Hạng thương gia (C) Bạn có thể thông báo với - Số lượng ghế và cửa - Hạng nhất (F) các hành khách về những thoát hiểm. điều cần lưu ý khi lên - Ghế dành cho người chân máy bay. dài. - Dữ kiện hàng ghế hoặc khoang. - Khu vực cho phép hút thuốc (nếu có). 2. Đặt chỗ trên Kiểm tra tình trạng đặt chỗ của l HK/OK (chỗ đã được đặt và Kiến thức về cách đọc chuyến bay một chuyến bay, ví dụ như: xác nhận). thông tin trên máy tính, bản in hệ thống đặt chỗ, - Việc đặt chỗ đã được l HL (việc đặt chỗ đang trong vé/ vé điện tử. hãng hàng không xác danh sách chờ). nhận chưa? Có kiến thức về các - Hãng hàng không đã đưa l RR (việc đặt chỗ đã được xác thuật ngữ vận chuyển việc đặt chỗ vào danh nhận lại). hàng không. sách chờ chưa? - Việc đặt chỗ đã được xác nhận lại chưa? Lấy thông tin về loại vé và các hạn chế đối với đoàn của bạn, ví dụ như: - Vé IT. - APEX. - APEX đặc biệt.
72. CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 5.6: Thủ tục cơ bản về check in hàng không và giao thông (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hướng dẫn viên Việc đi lại bằng đường không l Tái xác nhận tất cả các chi Hướng dẫn viên có trách Biết quy trình làm thủ có thể xử lý các có những yêu cầu đặc thù đòi tiết về chuyến bay bao gồm nhiệm làm thủ tục một tục check - in tại sân thủ tục check - hỏi hướng dẫn phải tuân theo chỗ ngồi, yêu cầu về bữa cách suôn sẻ và quan tâm bay. ăn và yêu cầu về hành lý in tại các ga quy trình chuẩn, ví dụ: đến lợi ích của các cá nhân mang theo. vận chuyển và của đoàn. hàng không - Làm thủ tục tại quầy l Đảm bảo khách có đầy đủ check in. giấy tờ, ví dụ: hộ chiếu, thị - Đăng ký hành lý. thực, tờ khai hải quan, tờ khai - Thông báo cho khách. xuất nhập cảnh. l Để mắt tới hành lý. l Nắm rõ yêu cầu của hãng vận chuyển đối với đồ vật như súng, gậy đánh golf. l Tư vấn khách về hành lý xách tay. l Đến sân bay sớm để có thể xử lý những thay đổi vào phút cuối. l Nếu có thể, làm thủ tục theo đoàn, lấy vé, hộ chiếu và yêu cầu về bố trí chỗ ngồi, ví dụ khu hút thuốc. l Sắp xếp việc vận chuyển hành lý sau khi check-in. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 77
73. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 78 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC l Tại quầy làm thủ tục, kiểm tra nhãn/ ký hiệu hành lý và thẻ lên máy bay. l Trả hộ chiếu và thẻ lên máy bay cho khách nhưng giữ lại phiếu nhận hành lý nếu đi cùng khách trên một chuyến bay. l Thông báo về thời gian và số cửa lên máy bay. l Tư vấn khách về các thủ tục sân bay nơi đến, bao gồm thủ tục hải quan và xuất nhập cảnh nếu cần thiết, lấy hành lý và xác nhận xe đón đoàn. l Khi làm thủ tục check-in riêng từng khách, tập hợp hành lý của đoàn thành hàng, và yêu cầu khách làm thủ tục tại quầy đăng ký và hướng dẫn họ chuẩn bị các giấy tờ cần thiết để làm thủ tục.
74. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Giao thông Allotment = số chỗ Hãng lữ l Những thuật ngữ này thường Bạn ở quầy để làm thủ tục Các từ và thuật ngữ đường không hành đặt trước trên một được các nhân viên sân bay đăng ký cho thành viên của chuyên ngành. chuyến bay cụ thể. sử dụng theo quy trình chuẩn. đoàn, do đó bạn cần phối hợp chặt chẽ với nhân viên Airport tax = Thuế sân bay làm thủ tục. hãng hàng không đánh vào hành khách. ATC = Kiểm soát không lưu. Baggage allowance = Khối lượng hành lý miễn cước tính theo kilôgam mỗi hành khách được mang theo. Baggage identification tag = Thẻ hành lý. Boarding pass = Thẻ lên máy bay bao gồm tên và thông tin về chuyến bay. Phải có thẻ mới được lên máy bay. Claim tag = Nhãn xác nhận bạn đã gửi hành lý. PNR = Thông tin hành khách bao gồm tên, số xác nhận đã đặt chỗ trên chuyến bay. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 79
75. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 80 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Giao thông Tái xác nhận số toa tàu và số l Thông báo cho đoàn các đường sắt chỗ ngồi. thông tin sau: - Biểu tượng/ màu đoàn tàu. Xác định quy trình làm thủ tục - Các loại vé khác nhau. lên tàu và thông báo trước về - Số cửa khởi hành. tiện nghi cho khách. - Thời gian lên tàu, giờ khởi hành. Thu xếp vận chuyển hành lý. - Quy trình kiểm tra hành lý. - Phát vé cho khách. - Quy trình lên tàu ở nước ngoài.
76. CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 5.7: Thời gian và lịch trình chuyến đi BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Xây dựng lịch Chuẩn bị lên kế hoạch thời Trên cơ sở 30 khách Lập kế hoạch tốt sẽ làm Hiểu biết việc lập trình thời gian gian chuyến đi vào ngày hôm tour du lịch thành công. chương trình. hàng ngày trước hoặc tối hôm trước. l Đặt điện thoại báo thức 2 Thời gian không chuẩn so tiếng trước giờ khởi hành. với lịch trình sẽ làm cho Biết cách quản lý và Sử dụng bản kế hoạch hàng khách tức giận và mọi lập kế hoạch thời gian. ngày có mốc thời gian cụ thể. l Ăn sáng sẽ mất khoảng trên người sẽ bắt đầu phàn nàn. dưới 45 phút. Thông báo cho khách về lịch Việc thực hiện đúng lịch trình trình thời gian. l Trả phòng sẽ mất khoảng thời gian sẽ giúp tránh xảy ra trên dưới 30 phút. những tình huống không Cố gắng duy trì một lịch trình lường trước và góp phần tăng không thay đổi, nếu có thể. l Kiểm tra trả chìa khoá phòng tính chuyên nghiệp. và hoá đơn phòng ở quầy lễ tân sẽ mất khoảng trên dưới 15 phút. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 81
77. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 82 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Xây dựng lịch Dự kiến thời gian lái xe và l Mỗi điểm dừng vì lý do vệ sinh Một lịch trình đi lại cân đối Biết cách quản lý và trình di chuyển quãng đường trên cơ sở phối sẽ mất khoảng 30 phút. (về thời gian và quãng lập kế hoạch thời gian. hàng ngày và hợp và tham khảo ý kiến của đường) là rất cần thiết đối các lưu ý dọc lái xe. l Tốc độ xe chạy: với sự thành công của một Biết cách đọc bản đồ. đường tour du lịch. Dự kiến thời gian và địa điểm Ví dụ: đường cao tốc 80km/giờ. ăn trưa. đường thông thường: 50km/giờ. đường núi: 30km/giờ. Điểm dừng tham quan viện bảo tàng, bao gồm cả thời gian l Dừng ăn trưa khoảng trên mua sắm ở cửa hàng lưu niệm dưới 1giờ 30 phút. Hướng dẫn viên là người và đi vệ sinh. chịu trách nhiệm lập kế l Mỗi điểm dừng dọc đường sẽ hoạch và thực hiện tour du Sử dụng bản đồ và sách mất khoảng 1h-2h. lịch một cách chính xác. hướng dẫn du lịch. l Chuẩn bị một cặp hồ sơ thông Nghiên cứu bản đồ trước và tin về tuyến đường. ghi chép trên đường đi (những điểm tham quan, giao lộ, v.v ). Kiểm tra hiện trạng đường sá và điều kiện thời tiết.
78. CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 5.8: Sắp xếp cùng các đồng nghiệp (lái xe, nhân viên trực tầng, v.v ) BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Ai làm gì, khi Những bên nào tham gia vào l Những đồng nghiệp quan Để giải quyết nhiều vấn đề Hiểu biết về trách nào, ở đâu và tất cả các dịch vụ và sản phẩm trọng trong tour du lịch là: xảy ra trong tour du lịch, nhiệm và công việc tại sao? du lịch? - Lái xe của bạn. bạn cần sự giúp đỡ của của mỗi người. - Hướng dẫn viên địa phương. những người cung cấp dịch - Người trực khách sạn, vụ khác. Do đó, một điều người khuân vác. quan trọng là bạn phải biết: - Nhân viên khách sạn. ai đang làm gì, khi nào, ở - Nhân viên nhà hàng. đâu và tại sao. - Nhân viên sân bay (mặt đất). 2. Đặt hẹn một Với lái xe: l Trong mọi trường hợp, cần Sự thành công của Hướng Hiểu biết về trách cách rõ ràng - Lời phát biểu giới thiệu. làm rõ với đồng nghiệp của dẫn viên phụ thuộc vào nhiệm của các công - Sử dụng micro và loại bạn, khi liên quan tới quyền khả năng ra quyết định rõ việc và phần việc khác. thông tin. lợi của khách du lịch: ràng và chịu trách nhiệm - Sắp xếp hành lý. duy nhất trong suốt chuyến - Sử dụng các tiện nghi - Bạn là người chịu trách đi, đặc biệt là khi xảy ra trên xe. nhiệm về toàn bộ tour du tình huống có vấn đề. - Thời gian khởi hành. lịch. - Thông tin về tuyến đường. - Bạn là người đưa ra quyết Một sự phân chia rõ ràng định. công việc và trách nhiệm Với Hướng dẫn viên địa phương: - Bạn là người thông báo với các đồng nghiệp khác - Lời phát biểu giới thiệu. cho đoàn về tất cả các sẽ góp phần cải thiện thái - Loại thông tin và nguồn thông tin liên quan. độ chuyên nghiệp của tất cung cấp. - Họ không thể quyết định cả các bên liên quan. - Thời gian. trước khi hỏi ý kiến bạn. - Ai chịu trách nhiệm về việc gì. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 83