›
›

Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ an ninh khách sạn

pdf 120 trang hapham 2571
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ an ninh khách sạn", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_ky_nang_nghiep_vu_an_ninh_khach_san.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ an ninh khách sạn

  1. Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo sinh viên nghề ở trình độ cơ bản. Đối với các doanh nghiệp đã có các tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu chuẩn hiện có. Với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, các Đào tạo viên có thể sử dụng Tiêu chuẩn TIÊU CHUẨN VTOS VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ. NGHIỆP VỤ AN NINH Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng Tiêu chuẩn 2 VTOS theo nội dung hiện có, Dự án khuyến khích các Đào KHÁCH SẠN tạo viên điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với các tiêu chuẩn hoạt động và điều kiện cụ thể của doanh nghiệp. Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Dự án cung cấp các phương tiện hỗ trợ Đào tạo viên thực hiện công tác đào tạo nhân viên bao gồm đĩa DVD và ảnh minh họa những công 2.1 TÓM TẮT CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC việc chính. TÓM TẮT CÔNG VIỆC Ngoài ra Đào tạo viên có thể sử dụng các tài liệu tham khảo khác. Một nguồn Làm việc với tư cách là một nhân viên an ninh trong khách sạn hoặc cơ sở tương tự với trách nhiệm tài liệu tham khảo có giá trị cho bốn nghiệp vụ: Lưu trú, Nhà hàng, Lễ tân và Chế biến món ăn, là ngăn ngừa và phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn về mất mát dưới mọi hình thức và đưa ra hành động tài liệu của Dự án đào tạo nghiệp vụ khách sạn Việt Nam, do Lux Development hỗ trợ. Các tài liệu xử lý thích hợp. này do VTCB xuất bản và có sẵn tại địa chỉ dưới đây. CHỨC DANH CÔNG VIỆC Cùng với tiêu chuẩn kỹ năng nghề là một hệ thống đăng ký và cấp chứng chỉ do VTCB quản lý. Hệ Thông thường, những người làm công việc này được gọi là: thống này giúp các doanh nghiệp đăng ký cho những nhân viên đã hoàn thành khoá đào tạo kỹ z• Nhân viên an ninh năng nghề ở trình độ cơ bản tham dự thẩm định tay nghề tại các Trung tâm thẩm định để được cấp z• Nhân viên bảo vệ chứng chỉ quốc gia. DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC Quý vị cần thêm thông tin về Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, có thể liên hệ các địa chỉ sau: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề cho trình độ cơ bản này bao gồm các công việc dưới đây: 1. Chuẩn bị làm việc Dự án Phát triển nguồn nhân lực Hội đồng Cấp chứng chỉ Nghiệp vụ 2. Kiến thức về sản phẩm Du lịch Việt Nam Du lịch Việt Nam (VTCB) 3. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 4. Tuần tra Văn phòng Ban Quản lý Dự án Văn phòng VTCB 5. Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Phòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt Nam 6. Xử lý các chất cần được kiểm soát Hà Nội, Việt Nam Tel. (84 4) 9 446 494 7. Xử lý khi có người chết trong khách sạn Tel. (84 4) 577 0663 Fax: (84 4) 9 446 495 8. Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy Fax: (84 4) 577 0665 Email: vtcb@vnn.vn 9. Đối phó với hoả hoạn Website: www.hrdtourism.org.vn 10. Xử lý với đe doạ đánh bom 11. Xử lý với người không có thẩm quyền 12. Kiểm tra tư trang của nhân viên 13. Kiểm soát việc mang thiết bị ra/vào khách sạn 14. Kiểm soát người ra vào 6 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 7
  2. 15. Kiểm soát rác 4. TUẦN TRA 16. Kiểm soát chìa khoá TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 17. Mở kho 77 4.1 Sơ đồ của khách sạn 18. Kiểm soát các loại xe ra/vào khách sạn 78 4.2 Các khu vực công cộng và khu vực 19. Quan tâm đến khách hàng dành cho nhân viên 20. Kết thúc ca làm việc 79 4.3 Những người/ vật thể đáng ngờ 82 4.4 Kiểm tra các khu vực trong khách sạn 89 4.5 Ghi chép việc tuần tra 2.2 KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC 90 4.6 Xử lý với các cửa buồng để mở Công việc chính: 20 (Tổng cộng) 5. XỬ LÝ MẤT MÁT, HƯ HỎNG, Phần việc kỹ năng: 52 (Tổng cộng) TỘI PHẠM HOẶC TAI NẠN 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Phần việc kiến thức: 26 (Tổng cộng) TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 99 5.1 Sơ cứu y tế 21 1.1 Báo cáo ca làm việc 102 5.2 Kiểm tra và bảo vệ hiện trường 23 1.2 Các tiêu chuẩn của khách sạn về 104 5.3 Phỏng vấn nạn nhân đồng phục và trang phục 107 5.4 Phỏng vấn nhân chứng 24 1.3. Vệ sinh và trang phục cá nhân 110 5.5 Ghi lại vụ việc 26 1.4 Sổ ghi chép tình hình trong ca và sổ 6. XỬ LÝ CÁC CHẤT CẦN ĐƯỢC ghi lời nhắn KIỂM SOÁT 27 1.5 Khách VIP 28 1.6 Chuẩn bị ca làm việc TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 31 1.7 Máy nhắn tin và máy bộ đàm 115 6.1 Các chất cần được kiểm tra. 32 1.8 Cách sử dụng máy nhắn tin và máy 116 6.2 Ghi chép các vật tìm thấy bộ đàm 117 6.3 Thông báo cho người và đơn vị có 34 1.9 Chìa khóa tổng và chìa khoá tầng liên quan 36 1.10 Các tình huống khẩn cấp 7. XỬ LÝ KHI CÓ NGƯỜI CHẾT TRONG KHÁCH SẠN 2. KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 121 7.1 Ấn chuông báo động 41 2.1 Khách sạn của bạn 123 7.2 Kiểm tra buồng khách/ khu vực 46 2.2 Các dịch vụ khẩn cấp trong khu vực xung quanh 47 2.3 Đất nước của bạn 125 7.3 Ghi lại sự việc 48 2.4 Công ty của bạn 8. KIỂM TRA CÁC THIẾT BỊ PHÒNG CHÁY CHỮA CHÁY 3. CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 53 3.1 Chuẩn bị 135 8.1 Các thiết bị phòng cháy chữa cháy 141 8.2 Kiểm tra các thiết bị phòng cháy 54 3.2 Cách chào khách của khách sạn chữa cháy 55 3.3 Bảng ngữ âm chữ cái quốc tế 143 8.3 Ghi chép việc kiểm tra các thiết bị 56 3.4 Trả lời điện thoại phòng cháy chữa cháy 59 3.5 Các số máy lẻ 60 3.6 Công việc và trách nhiệm của các bộ phận trong khách sạn 9. ĐỐI PHÓ VỚI HOẢ HOẠN 63 3.7 Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 65 3.8 Để cuộc gọi ở chế độ chờ 147 9.1 Ấn chuông báo cháy 66 3.9 Ghi lại lời nhắn 149 9.2 Sơ tán khỏi khách sạn 8 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 9
  3. 10. XỬ LÝ ĐE DOẠ ĐÁNH BOM 15. KIỂM SOÁT RÁC TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 155 10.1 Xử lý cuộc gọi 205 15.1 Kiểm tra rác 156 10.2 Báo cáo về cuộc gọi 206 15.2 Ghi lại tài sản/đồ vật tìm thấy 158 10.3 Sơ tán khỏi khách sạn 16. KIỂM SOÁT CHÌA KHOÁ 11. XỬ LÝ VỚI NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 211 16.1 Bàn giao chìa khoá TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 212 16.2 Tiếp nhận chìa khoá 165 11.1 Đăng ký khách 213 16.3 Chìa khoá thất lạc và tìm thấy 166 11.2 Tiếp cận những người không có 214 16.4 An ninh về chìa khoá thẩm quyền 168 11.3 Ghi lại sự việc 17. MỞ KHO 12. KIỂM TRA TƯ TRANG CỦA TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC NHÂN VIÊN 217 17.1 Cấp các đồ vật trong kho 219 17.2 Ghi chép việc mở kho TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 171 12.1 Kiểm tra tư trang tại lối ra dành cho 18. KIỂM SOÁT CÁC LOẠI XE nhân viên RA/VÀO KHÁCH SẠN 173 12.2 Kiểm tra tư trang tại lối ra dành cho nhân viên – Không vi phạm TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 174 12.3 Kiểm tra tư trang tại lối ra dành cho 225 18.1 Kiểm soát các loại xe vào khách sạn nhân viên – Có vi phạm 227 18.2 Kiểm soát các loại xe ra khỏi 176 12.4 Kiểm tra tư trang tại lối ra dành cho khách sạn nhân viên – Từ chối cho kiểm tra 178 12.5 Kiểm tra tủ có khoá dành cho 19. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG nhân viên TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 180 12.6 Kiểm tra tủ có khoá dành cho nhân 233 19.1 Xử lý yêu cầu của khách viên – Không vi phạm 234 19.2 Xử lý phàn nàn của khách 181 12.7 Kiểm tra tủ có khoá dành cho nhân viên – Có vi phạm 20. KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 13. KIỂM SOÁT THIẾT BỊ RA/ TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC VÀO KHÁCH SẠN 241 20.1 Danh mục kiểm tra trong ca làm việc 242 20.2 Bàn giao ca làm việc TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 189 13.1 Thiết bị mang ra 190 13.2 Thiết bị mang vào 14. KIỂM SOÁT NGƯỜI RA VÀO TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 197 14.1 Thẻ nhận dạng nhân viên 198 14.2 Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên 199 14.3 Nhân viên làm việc không thường xuyên 200 14.4 Kiểm soát sự ra vào của các nhà cung cấp, khách đến thăm và nhân viên làm việc không thường xuyên 10 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 11
  4. 2.3 NỘI DUNG CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Giới thiệu: Để có thể làm việc như một nhân viên an ninh/ bảo vệ chuyên nghiệp, bạn phải đến nơi làm việc sớm và có sự chuẩn bị chu đáo. PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Báo cáo ca làm việc (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Vệ sinh và trang phục cá nhân (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Sổ ghi chép tình hình trong ca và sổ ghi lời nhắn (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Khách VIP (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.6: Chuẩn bị ca làm việc PHẦN VIỆC SỐ 1.7: Máy nhắn tin và máy bộ đàm (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.8: Cách sử dụng máy nhắn tin và máy bộ đàm PHẦN VIỆC SỐ 1.9: Chìa khoá tổng và chìa khoá buồng tổng (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.10: Các tình huống khẩn cấp (Kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 13
  5. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC HIỂU RÕ QUY ĐỊNH CỦA 1 MẶC ĐỒNG PHỤC THEO 2 KHÁCH SẠN QUY ĐỊNH CỦA CÔNG TY BIỂN TÊN THƯỜNG ĐƯỢC 3 ĐỒNG PHỤC PHẢI SẠCH SẼ4 TẮM RỬA SẠCH SẼ 5 ĐEO TRÊN VE ÁO BÊN TRÁI TRƯỚC KHI LÀM VIỆC TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN
  6. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC TÓC NGẮN VÀ CHẢI GỌN GÀNG 6 CẠO RÂU SẠCH SẼ 7 RỬA TAY SẠCH SẼ8 SỔ GHI CHÉP TÌNH HÌNH PHẢI ĐƯỢC 9 SỔ GHI LỜI NHẮN PHẢI ĐƯỢC 10 CẬP NHẬT VÀ BÀN GIAO TẠI MỌI CA CẬP NHẬT VÀ BÀN GIAO TẠI LÀM VIỆC MỌI CA LÀM VIỆC TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN
  7. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC BÁO CÁO TÓM TẮT TÌNH HÌNH CA 11 BIẾT CÁC HOẠT ĐỘNG ĐANG 12 LÀM VIỆC DIỄN RA TRONG KHÁCH SẠN 13 14 BIẾT CÁC HOẠT ĐỘNG ĐANG TRẢ LỜI BỘ ĐÀM DIỄN RA TRONG KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN
  8. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Báo cáo ca làm việc (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Sổ tay dành cho Hiểu rõ nội dung của Sổ tay Hiểu rõ mọi người trông đợi gì ở bạn Thể hiện một thái độ Biết các nguyên tắc và nhân viên dành cho nhân viên. tại khách sạn và trong công việc. chuyên nghiệp. quy định của khách sạn. 2. Đúng giờ Biết trước lịch làm việc của z Có mặt ít nhất là 15 phút Để có đủ thời gian thay mình. trước khi ca làm việc của bạn đồng phục. bắt đầu. z Nắm rõ lịch làm việc. Để báo cáo về ca làm việc của bạn đúng giờ. z Đọc Bảng thông báo dành Để hiểu rõ các thông tin cho nhân viên. quan trọng liên quan đến công việc. 3. Nhận dạng Trình thẻ làm việc cá nhân z Luôn mang theo thẻ cá nhân Vì lý do an ninh và an toàn, Biết các nguyên tắc trước khi được phép đi vào trong khi làm việc. chỉ có những người có và quy định của khách khách sạn. thẩm quyền mới được phép sạn về nhận dạng vào trong khách sạn. nhân viên. 4. Thay đồng phục Thay đồng phục của bạn trong z Treo quần áo thường phục của Đồng phục thoải mái và Biết các nguyên tắc phòng thay đồ của nhân viên. bạn trong tủ riêng có khoá. được thiết kế đặc biệt để phù và quy định của khách z Để các đồ đạc cá nhân trong hợp với công việc của bạn. sạn về đồng phục và tủ riêng có khoá. trang phục. Để cho khách dễ nhận biết các nhân viên của khách sạn. z Tắt điện thoại di động và để Để bạn không nhận các trong tủ riêng có khoá. cuộc gọi cá nhân trong khi làm việc (trừ các tình huống khẩn cấp). TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 21
  9. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 22 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 5. Trường hợp đau Báo cáo người giám sát/ Bộ z Gọi càng sớm càng tốt Để sắp xếp người thay thế ốm hoặc khẩn phận nhân sự ngay lập tức. z Ít nhất 1 tiếng trước ca làm kịp thời mà không làm ảnh cấp việc của bạn. hưởng đến các dịch vụ z Tốt nhất là 24 tiếng trước ca dành cho khách. làm việc của bạn. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Đồng phục của Các nhân viên thuộc các bộ z Đồng phục phải được mặc theo Để mọi nhân viên ở cùng vị khách sạn phận khác nhau mặc đồng quy định của khách sạn. trí và chức năng mặc giống phục khác nhau tuỳ theo chức nhau. năng của mình. z Biển tên (thường được đeo trên Để khách dễ dàng nhận ve áo bên trái). biết bạn. 2. Trang phục Các khách sạn đều có những z Nói chung trang phục phải nhẹ Bạn tiếp xúc hàng ngày với hướng dẫn cụ thể về trang nhàng lịch sự; nhân viên phải khách. phục. tạo được ấn tượng về sự sạch sẽ và mới mẻ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 23
  10. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 24 CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Vệ sinh và trang phục cá nhân (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Đồng phục Nam giới: z Đồng phục phải sạch sẽ, được Bạn là hình ảnh của khách Biết các nguyên tắc và Quần âu, áo vét tông, đồ lót là phẳng và tạo sự thoải mái. sạn. quy định của khách sạn sạch và giày vừa chân, có tất. z Giày phải sạch và được đánh xi Đồng phục thoải mái và về đồng phục và trang bóng. được thiết kế đặc biệt cho phục. phù hợp với công việc của bạn. Nữ giới: z Luôn đeo biển tên trong ca làm Cho khách dễ nhận biết. Quần âu hoặc váy, áo khoác, việc. đồ lót sạch và giày vừa chân, z Luôn mặc đồng phục trong khi Bạn tiếp xúc với khách có tất dài. làm việc. hàng ngày. 2. Vệ sinh cá nhân Tắm rửa Tắm rửa sạch sẽ trước khi bắt z Dùng xà phòng và chất khử Hương thơm tươi mát và đầu ca làm việc. mùi. sạch sẽ trong khi bạn làm việc. Móng tay Chải sạch móng tay bằng bàn z Móng tay ngắn và sạch sẽ. Tránh các vết bẩn đọng lại Biết quy định của khách chải. z Sơn màu móng tay nhẹ nhàng dưới móng tay bạn. sạn về sơn móng tay tại (theo quy định của khách sạn) nơi làm việc. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Tóc Nam giới: Tóc/râu. z Tóc ngắn, chải gọn và râu Bạn đại diện cho khách được cạo/làm sạch hàng ngày. sạn trong suốt ca làm việc. z Gội sạch và để tự nhiên. Nữ giới: Tóc. z Chải gọn, cặp hoặc buộc chặt Tóc dài và bẩn tạo cho nếu tóc dài. khách sạn một hình ảnh z Gội sạch và để tóc trông tự không sạch. nhiên. Vết thương Vết đứt/vết thương hoặc sẹo z Báo cáo ngay nếu nghiêm trọng. z Băng bó bằng băng gạc Ngăn chặn nhiễm trùng và Biết các quy định về vệ không thấm nước. để che đi. sinh. Trang điểm Trang sức/trang điểm và nước z Vừa phải, nhẹ nhàng và Bạn tiếp xúc hàng ngày với hoa. không cầu kỳ. khách. Sức khoẻ Cảm thấy mệt mỏi. z Báo cáo các vấn đề về da, Tránh sự lây truyền bệnh mũi, đường ruột và họng trước sang người khác. ca làm việc. Rửa tay sạch trước Rửa tay thật kỹ sau khi cầm z Dùng nước nóng, xà phòng Ngăn chặn sự lan truyền Biết các quy định về vệ khi làm việc vật bẩn, ăn uống, hút thuốc và diệt khuẩn, chà và rửa sạch. các vi rút và vi khuẩn tại sinh và truyền bệnh. đi vệ sinh. z Rửa tay trong khu vực quy nơi làm việc và ở nhà. định. z Lau khô tay bằng khăn sạch. z Chải các móng tay thật kỹ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 25
  11. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 26 CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Sổ ghi chép tình hình trong ca và sổ ghi lời nhắn (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Sổ ghi chép tình “Sổ ghi chép tình hình trong z Mỗi sự kiện ghi vào phải: hình trong ca ca” ghi lại các sự việc và hoạt - Theo đúng thứ tự thời gian. Ghi lại các chi tiết càng động có liên quan đến an ninh, - Ghi rõ ngày giờ và địa điểm chính xác càng tốt. có thể ảnh hưởng đến hoạt xảy ra sự việc. động hàng ngày của khách - Ghi đầy đủ họ tên người có Để có được bức tranh toàn sạn, khách và nhân viên hoặc liên quan. cảnh về sự việc. gây ra nguy cơ hoả hoạn, tài - Các hành động sau đó. chính, sức khoẻ, an toàn hay - Ghi đầy đủ (các) tên của Theo dõi bất cứ hiện tượng các nguy cơ khác. (những) người được thông báo. bất thường nào. - Ghi rõ tên của bạn. - Chữ ký của bạn. z Sổ ghi chép trong ca phải cập Để ghi lại mọi sự việc và nhật mỗi ca. hành động có liên quan z Chữ viết tay rõ ràng, dùng bút đến vấn đề an ninh, vì có mực không phai. khách sạn có trách nhiệm z Chỉ nhân viên an ninh được nhất định đối với khách và phép sử dụng sổ. nhân viên của họ. z Thông tin phải được bảo mật Tránh rò rỉ thông tin cho mọi lúc. người không có thẩm quyền. 2. Sổ ghi lời nhắn “Sổ ghi các lời nhắn” ghi lại các z Bao gồm các thư báo, các thư thông tin nội bộ hoặc các chỉ điện tử quan trọng, v.v dẫn bổ sung, có ảnh hưởng đến z Sổ ghi lời nhắn phải được Để cập nhật thông tin mới hoạt động hàng ngày của từng ca cập nhật. nhất về các sự kiện đang khách sạn, khách và nhân viên. xảy ra. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Khách VIP (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Khách VIP “VIP” là từ viết tắt của Very z Không dùng tên của khách tại Tôn trọng sự riêng tư của Important Person - người rất nơi công cộng khi họ muốn khách. quan trọng. “ẩn mình”. Hầu hết các khách sạn đều có z Không cung cấp các thông tin chính sách đặc biệt dành cho của khách cho người ngoài. khách VIP. Thông thường, những người được xem là quan z Tháp tùng khách đi trong Bảo vệ khách khỏi đám trọng đối với khách sạn, công khách sạn, nếu được yêu cầu. đông. ty khách sạn hay với mối quan hệ của khách sạn, thì được gọi z Không xin chữ ký, ảnh Thể hiện thái độ chuyên là khách VIP. và/hoặc vé xem hoà nhạc của nghiệp. khách. Có một vài mức độ khách VIP thường được gọi theo loại (ví z Không chụp ảnh khách. dụ, vàng, bạc, đồng ). Mỗi loại khách VIP tương ứng với một mức độ được phục vụ đặc biệt tại khách sạn. Các khách VIP có thể là: nhạc sĩ, chính trị gia, giám đốc các công ty lớn, những người tổ chức hội nghị, các cặp làm đám cưới, v.v Khi “ẩn mình”, các khách VIP thường dùng “tên giả” để tránh công chúng nhận ra họ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 27
  12. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 28 CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 1.6: Chuẩn bị ca làm việc BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Đọc sổ ghi tình Lấy sổ ghi tình hình trong ca và z Đọc tất cả các thông tin của ca Để đảm bảo rằng bạn hiểu hình trong ca đọc. trước mà bạn không làm việc. và cập nhật đầy đủ các vấn z Ghi nhớ các vấn đề quan đề quan trọng có liên quan trọng có liên quan đến ca làm đến khách, các vấn đề về việc của bạn. an ninh khách sạn. 2. Đọc sổ ghi lời Lấy sổ ghi lời nhắn và đọc. z Đọc tất cả các lời nhắn, bao Để đảm bảo rằng bạn hiểu nhắn Đọc chi tiết. gồm các ghi nhớ và các thư điện và cập nhật đầy đủ các vấn tử của ca làm việc trước đó. đề quan trọng có liên quan z Ghi nhớ các thông tin quan đến khách, các vấn đề về trọng, liên quan đến ca làm an ninh khách sạn. việc của bạn. 3. Họp giao ca Tham dự cuộc họp giao ban z Báo cáo cho người giám sát. Người giám sát sẽ triệu tập đầu ca. z Chú ý lắng nghe kỹ. cuộc họp giao ban. Trong khi họp giao ban, các vấn đề quan trọng cần được thông báo (như khách VIP, tiệc và hội thảo lớn, khách có yêu cầu giúp đỡ đặc biệt trong trường hợp khẩn cấp). z Ghi lại nếu cần thiết. Để bạn không quên những vấn đề quan trọng. z Hỏi rõ những điều mà bạn Để bạn chuẩn bị đầy đủ để chưa nắm chắc. bước vào ca làm việc. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Nắm được các Đọc các bảng thông tin về tiệc z Biết được hội nghị và hội thảo Để bạn hiểu đầy đủ về số sự kiện có liên và hội thảo. nào đang diễn ra tại khách lượng người đang sử dụng quan đến tiệc và sạn, số lượng người tham dự, các cơ sở hội thảo và tiệc hội thảo và thời gian khách đến và rời của khách sạn trong các khách sạn. tình huống khẩn cấp (như z Biết nơi lấy các thông tin cụ hoả hoạn, đe doạ đánh thể hơn có liên quan đến sự bom). kiện hội thảo và tiệc. 5. Biết rõ lịch trình Đọc các bảng thông tin về z Biết được những đoàn khách Để bạn biết rõ thời gian của các đoàn đoàn khách. nào đang ở khách sạn, số đoàn khách đến khách người của mỗi đoàn, và thời sạn, vì họ dễ là mục tiêu gian đoàn tới và rời khách sạn. của bọn trộm cắp (như bọn z Biết rõ nơi cần lấy thông tin trộm túi xách). cụ thể hơn có liên quan đến những đoàn khách đó. 6. Biết rõ về tất cả Đọc danh sách các khách VIP. z Biết khách VIP nào đang ở Để chuẩn bị chu đáo bảo các khách VIP trong khách sạn, khách nào vệ an toàn những vị khách đang tới và khách nào sắp rời quan trọng này, ví dụ như khách sạn. tháp tùng đến buồng của họ nếu có yêu cầu. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 29
  13. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 30 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 7. Biết rõ các khách Kiểm tra cùng bộ phận lễ tân. z Biết những khách cần quan Trong những tình huống cần giúp đỡ tâm (khách dùng xe lăn, khẩn cấp, những người này khách bị mù, khách ốm, phụ cần được giúp đỡ để rời nữ có thai, người già, trẻ em) khỏi khách sạn. hiện ở trong khách sạn, khách nào chuẩn bị tới và rời khách sạn. 8. Biết rõ về Quản Kiểm tra lịch làm việc của z Biết ai là Giám đốc trực ban. Bạn phải liên hệ với Giám lý trực ban Quản lý trực ban. z Biết cách liên hệ với Giám đốc trực ban ngay lập tức đốc trực ban. trong những trường hợp khẩn cấp hoặc khi có những vấn đề nghiêm trọng xảy ra với khách hoặc nhân viên. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 1.7: Máy nhắn tin và máy bộ đàm (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Máy nhắn tin “Máy nhắn tin” là một thiết bị z Phải sử dụng máy nhắn tin Có thể rất khó và mất thời Biết các nguyên tắc điện tử để liên lạc với người theo quy định của khách gian khi tìm bạn. và quy định của khách khác thông qua mạng tin nhắn. sạn. sạn về sử dụng máy Sự liên lạc thường diễn ra khi nhắn tin. có tiếng “bíp”. 2. Máy bộ đàm “Máy bộ đàm” là một thiết bị z Phải sử dụng máy bộ đàm Là cách giao tiếp nhanh Biết các nguyên tắc vô tuyến cầm tay có cổng nối, theo quy định của khách sạn. chóng, trực tiếp và có và quy định của khách cho phép mọi người liên lạc z Phải chuyển sang kênh liên hiệu quả. sạn về sử dụng máy trực tiếp với nhau. Máy bộ lạc của khách sạn. bộ đàm. đàm trông giống máy điện thoại để bàn có ăng ten gắn ở phía trên đầu. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 31
  14. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 32 CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 1.8: Cách sử dụng máy nhắn tin và máy bộ đàm BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Kiểm tra máy Kiểm tra máy nhắn tin trước khi z Tắt và mở máy để kiểm tra Để đảm bảo rằng máy nhắn tin bắt đầu ca làm việc. tiếng chuông. nhắn tin còn hoạt động tốt. z Kiểm tra đèn. z Kiểm tra màn hình. 2. Gắn máy nhắn tin Gắn máy nhắn tin vào thắt z Có kẹp để kẹp vào thắt lưng Để không bị mất máy vào đồng phục lưng hoặc quần/áo. hoặc quần/áo. nhắn tin. 3. Đọc tin nhắn khi Lấy máy nhắn tin ra khỏi thắt z Âm lượng không quá to. Có thể là khẩn cấp. có tiếng bíp hoặc lưng hoặc quần/áo. z Trong vòng 30 giây. đèn sáng Tắt chuông đi. z Trong vòng 30 giây. Đọc mã số, tin nhắn hoặc z Biết mã số và ý nghĩa của nó. Để có thể làm theo. Nhận biết ý nghĩa của người cần gọi trên màn hình. các âm thanh và mã số đã sử dụng. Đi đến chiếc điện thoại gần z Biết các số máy lẻ. Nếu nhất và gọi. không hãy gọi cho Văn phòng bộ phận an ninh hoặc nhân viên tổng đài. Tự giới thiệu tên và bộ phận z Họ và tên của bạn và “Bộ của mình. phận an ninh”. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Viết lời nhắn hoặc hướng dẫn z Có sẵn bút và giấy. Để làm theo một cách ra giấy. chính xác. Cúp máy điện thoại. Đặt lại máy nhắn tin trong chế Để có thể nhận được độ chờ. những tin nhắn mới. Để có thể sửa được. Bàn giao cho ca sau và ký z Kiểm tra chất lượng trước khi Trong những tình huống xác nhận. bàn giao. khẩn cấp, điều quan trọng cần biết là bạn đang làm nhiệm vụ. 4. Máy bộ đàm Các nguyên tắc giống như z Các nguyên tắc giống như Để tránh làm phiền khách. máy nhắn tin. máy nhắn tin. z Để âm thanh nhỏ nhất. Để tránh làm lộ thông tin bí mật. 5. Khi có đe dọa Tắt máy điện thoại và/hoặc z Tắt ngay lập tức. Để tránh khả năng kích đánh bom trong máy nhắn tin. hoạt bom. khách sạn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 33
  15. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 34 CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 1.9: Chìa khoá tổng và chìa khoá buồng tổng (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Chìa khoá tổng “Chìa khoá tổng” mở được tất Chìa khoá tổng chỉ được sử dụng Khách sạn có trách nhiệm Biết các nguyên tắc cả các cửa buồng khách và trong các trường hợp sau: nhất định đối với sự an và quy định của khách khoá kép các cửa đó mà tất cả z Trong trường hợp khẩn cấp, ví toàn của khách và tài sản sạn về sử dụng chìa (thậm chí cả khi khách đã chốt dụ như đau ốm hoặc bị của họ. khoá tổng. cửa để giữ cho buồng được thương. riêng tư) các chìa khoá khác z Việc vào buồng khách bị ngăn Vì chìa khoá tổng mở được không mở được. chặn, ví dụ như có khách chết tất cả buồng trong khách trong buồng. sạn nên việc sử dụng chìa z Khi khách để đồ đạc của họ khóa một cách cẩn thận là trong buồng và đi khỏi khách rất quan trọng. sạn một hoặc hai đêm. z Khi người quản lý khách sạn cần gặp khách vì một số lý do đặc biệt. z Thường do Tổng giám đốc/ Giám đốc trực và Giám đốc buồng giữ NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Chìa khoá buồng “Chìa khoá buồng tổng” mở Chìa khoá buồng tổng phải được Khách sạn có trách nhiệm Biết các nguyên tắc tổng được tất cả các cửa buồng sử dụng theo quy định của nhất định đối với sự an toàn và quy định của khách khách. khách sạn. của khách và tài sản của họ. sạn về việc sử dụng z Cần chú ý cẩn thận khi sử Vì chìa khoá buồng tổng chìa khoá buồng tổng. dụng chìa khoá buồng tổng. mở được tất cả các buồng trong khách sạn. Chìa khóa buồng tổng phải z Đeo chùm chìa khóa vào thắt Không được làm mất chìa được đeo vào thắt lưng hay lưng hoặc quần/áo. khóa buồng tổng quần/ áo của bạn. Khi bắt đầu ca làm việc, bạn Bao gồm: Để ghi lại rằng bạn chịu phải hoàn tất thủ tục bàn giao z Ngày. trách nhiệm sử dụng và giữ chìa khóa để nhận chìa khóa z Giờ. an toàn chìa khóa buồng buồng tổng z Họ và tên của bạn. tổng. z Chữ ký của bạn. z Chữ viết rõ ràng bằng mực không phai màu. Việc mất chìa khóa buồng tổng z Ngay lập tức, không trì hoãn. Mất chìa khóa là mối đe Tham khảo Phần việc phải được báo cáo với Bộ phận dọa nghiêm trọng đối với 16.3. Bước 1. An ninh ngay lập tức. tài sản của khách và khách sạn, vì bất cứ người nào có được chìa khóa cũng có thể sử dụng chúng vào những mục đích không tốt. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 35
  16. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 36 CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 1.10: Các tình huống khẩn cấp (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Các tình huống “Tình huống khẩn cấp” là bất z Theo quy định của khách sạn. Sự hoảng hốt có thể khiến Biết các nguyên tắc khẩn cấp kỳ tình huống nào gây ra mối z Giữ bình tĩnh và thận trọng. cho người khác hành động và quy định của khách đe doạ tức thì cho cuộc sống một cách vô thức. sạn trong việc xử lý của con người hoặc gây nguy Để làm gương cho người tình huống khẩn cấp. hại nghiêm trọng đến tài sản khác. của khách sạn. Các ví dụ về các tình huống z Giúp đỡ khách, khách đến Để đảm bảo rằng mọi khẩn cấp là ốm đau nghiêm thăm và nhân viên. người đã rời khỏi khu vực trọng, thương tích, bạo lực, nguy hiểm càng nhanh cháy nổ, lũ lụt, động đất, tấn càng tốt khi cần thiết. công khủng bố, v.v 2. KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM Giới thiệu: Kiến thức về sản phẩm là nền tảng của tất cả các dịch vụ dành cho khách. Bạn càng hiểu rõ về khách sạn, vị trí, đất nước và chuỗi khách sạn bạn đang làm việc thì bạn sẽ có khả năng cung cấp các dịch vụ cho những khách hàng khác nhau càng tốt bấy nhiêu. PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Khách sạn của bạn (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Các dịch vụ khẩn cấp trong khu vực (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Đất nước của bạn (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Công ty hay Khách sạn của bạn (Kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 37
  17. CÔNG VIỆC SỐ 2: KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM BIẾT RÕ ĐỊA CHỈ CỦA KHÁCH SẠN 1 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC 2 KHU VỰC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN BIẾT CÁC DỊCH VỤ KHẨN CẤP 3 BIẾT CÁC DỊCH VỤ KHẨN CẤP 9 HIỂU RÕ LUẬT PHÁP SỞ TẠI 10 TRONG KHU VỰC TRONG KHU VỰC TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN
  18. CÔNG VIỆC SỐ 2: KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Khách sạn của bạn (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Biết rõ địa chỉ Địa chỉ khách sạn là nơi mà Thuộc lòng các chi tiết sau: Để có thể cung cấp cho của khách sạn khách sạn tọa lạc. - Tên chính thức của khách sạn. các đơn vị cứu trợ (như cứu - Tên đường phố. thương, cứu hoả, cảnh sát) - Số nhà. địa chỉ chính xác của - Mã vùng. khách sạn trong các tình - Tên thành phố. huống khẩn cấp. - Tên quốc gia. Để có thể cung cấp thông - Số điện thoại (bao gồm cả mã tin cho khách. quốc gia: 0084) - Số fax. - Địa chỉ thư điện tử. - Địa chỉ trang web. 2. Biết các đường Biết các con đường dẫn đến z Biết đường đến khách sạn Để có thể hướng dẫn Có thể bạn thấy rất dẫn đến khách khách sạn của bạn từ các địa bằng xe taxi, bằng các đường đi chính xác trong hữu ích khi tự đi trên sạn điểm khác nhau. phương tiện công cộng, đi bộ trường hợp khẩn cấp. các con đường khác hoặc xe hơi. nhau và làm quen với các con đường đó. z Biết đường đến khách sạn từ: Để có thể cung cấp thông - Sân bay tin cho khách. - Bến tàu (xe) - Trung tâm thành phố TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 41
  19. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 42 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Biết về khách Các nhà hàng trong khách sạn Phải biết: Để có thể phản ứng nhanh sạn – Các nhà là nơi mà khách và khách thăm z Vị trí của các nhà hàng. trong các tình huống khẩn hàng ăn uống có thể dùng đồ ăn và đồ uống z Tên của các nhà hàng cấp. (ví dụ, quầy bar, nhà hàng, z Vị trí của: Để có thể cung cấp thông sảnh). - Các thiết bị phát hiện tin cho khách. nhiệt/khói - Các điểm báo cháy thủ công - Các bình chữa cháy - Các vòi phun nước - Tủ chứa vòi cứu hoả - Các lối thoát hiểm - Các thiết bị điện z Tên đầy đủ của Trưởng nhóm phục vụ hoặc Trưởng quầy đồ uống. z Giờ hoạt động z Các phương tiện giải trí z Mã trang phục Nên biết: z Chủ đề hoặc các món đặc sản. z Có cần đặt trước không. • Mức giá. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Hiểu biết về Các phòng hội thảo và phòng Phải biết: Để có thể phản ứng nhanh khách sạn – Các tiệc của khách sạn là nơi tổ z Vị trí của tất cả các phòng. trong các tình huống khẩn phòng hội thảo chức các buổi họp, tiệc lớn, z Tên của các phòng. cấp. và phòng tiệc đám cưới, v.v z Vị trí của: Để có thể cung cấp thông - Các thiết bị phát hiện tin cho khách. nhiệt/khói. - Các điểm báo cháy thủ công. - Các bình chữa cháy. - Các vòi phun nước. - Các hộp chứa vòi cứu hoả. - Các lối thoát hiểm. - Các thiết bị điện. z Tên đầy đủ của trưởng bộ phận phục vụ. Nên biết: z Diện tích các phòng. z Số điện thoại trực tiếp. z Chủ đề hoặc cách bài trí của các phòng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 43
  20. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 44 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 5. Hiểu biết về Các buồng cho khách là phòng Phải biết: Để có thể phản ứng nhanh khách sạn – ngủ chỉ dành cho những khách z Vị trí của tất cả các phòng khách. chóng trong các tình huống Phòng khách đăng ký thuê. z Vị trí của: khẩn cấp. - Các thiết bị phát hiện Để có thể cung cấp thông nhiệt/khói tin cho khách. - Các vòi phun nước. - Các thiết bị điện. z Ổ khóa điện tử. z Cách gọi vào phòng khách. Nên biết: z Các loại buồng khác nhau. z Cách bài trí của các buồng khách. 6. Hiểu biết về Các buồng khách được bố trí Phải biết: Để có thể phản ứng nhanh khách sạn – Các tại các tầng dành cho khách . Vị trí của: trong các tình huống khẩn tầng dành cho - Các thiết bị phát hiện cấp. buồng khách nhiệt/khói. - Các điểm báo cháy thủ công. Để có thể cung cấp thông - Các bình chữa cháy. tin cho khách. - Các vòi phun nước. - Các hộp chứa vòi cứu hoả. - Các cửa thoát hoả hoạn. - Các lối thoát hiểm. - Cầu thang bộ khẩn cấp. - Các thiết bị tiếp đất khẩn cấp. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 7. Hiểu biết về Các khu vực dịch vụ khác Phải biết: Để có thể phản ứng nhanh khách sạn – các trong khách sạn, ví dụ như z Vị trí của các khu vực dịch vụ trong các tình huống khẩn khu vực dịch vụ trung tâm thương mại, câu lạc khác của khách sạn. cấp. khác bộ sức khoẻ và khu vực bể bơi. • Vị trí của: Để có thể cung cấp thông - Các thiết bị phát hiện tin cho khách. nhiệt/khói. - Các điểm báo cháy thủ công. - Các bình chữa cháy. - Các vòi phun nước. - Các hộp chứa vòi cứu hoả. - Các chuông báo cháy. - Các lối thoát hiểm. - Các thiết bị điện. •z Tên đầy đủ của các trưởng bộ phận. •z Giờ mở cửa. Nên biết: z Chi tiết về các dịch vụ mà các cơ sở này cung cấp. 8. Hiểu biết về Mỗi khách sạn đều có nhiều z Biết tất cả các bộ phận của Để bạn biết cách liên hệ Tham khảo Phần việc khách sạn – Các bộ phận khác nhau, ví dụ, khách sạn, bao gồm cả trách với từng bộ phận. 3.6. bộ phận khác Phòng Bán hàng và Tiếp thị; nhiệm của từng bộ phận. Để có thể cung cấp thông Phòng Nhân sự, Bộ phận lễ z Biết tên đầy đủ của những tin cho khách. tân người phụ trách. z Biết giờ hoạt động. z Biết các số máy lẻ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 45
  21. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 46 CÔNG VIỆC SỐ 2: KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Các dịch vụ khẩn cấp trong khu vực (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Các dịch vụ Các dịch vụ khẩn cấp bao gồm z Biết tên của các dịch vụ khẩn Để bạn biết phải liên lạc khẩn cấp công an, bệnh viện, bác sĩ, nha cấp gần nhất. với dịch vụ khẩn cấp nào. sĩ và đội cứu hoả. z Biết nơi để tìm số điện thoại Để bạn không phải bắt đầu của các dịch vụ khẩn cấp đi tìm chúng trong các tình (công an 113, cứu hỏa 114, huống khẩn cấp. cấp cứu 115). z Biết đường đến các dịch vụ Để bạn có thể chỉ đường khẩn cấp gần nhất. và cung cấp các thông tin về các dịch vụ khẩn cấp này cho khách. 2. Các dịch vụ Các dịch vụ khác bao gồm đại Biết nơi tìm kiếm thông tin về: Để có thể cung cấp thông khác sứ quán, lãnh sự quán. - Các đại sứ quán tin cho khách. - Các lãnh sự quán, v.v CÔNG VIỆC SỐ 2: KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Đất nước của bạn (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Các phong tục Các phong tục địa phương là Biết về các phong tục của địa Để bạn có thể cung cấp địa phương những giá trị, tín ngưỡng và phương mà khách muốn tìm hiểu. cho khách một số thông tin những lề thói hàng ngày được cơ bản. người dân địa phương áp dụng. 2. Luật pháp Luật pháp bao gồm luật của Biết các chi tiết về bất cứ điều Để bạn biết các quyền và Biết luật pháp và quy quốc gia và địa phương, như luật của quốc gia và địa phương nghĩa vụ của khách sạn định của địa phương ở các điều luật liên quan đến tác động đến trách nhiệm và đối với khách và nhân Việt Nam. việc đăng ký khách, nhiệm vụ nghĩa vụ của khách sạn, hoạt viên. bảo vệ khách của khách sạn, động của bạn và các quyền của trách nhiệm của khách sạn đối khách. với tài sản của khách. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 47
  22. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 48 CÔNG VIỆC SỐ 2: KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Công ty hay Khách sạn của bạn (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Công ty của bạn Mỗi công ty đều có những giá z Biết (những nhóm) khách sạn Để biết được công ty mong làm những việc gì trị và đức tin riêng, và chính vì nào thuộc cùng một công ty. đợi điều gì ở bạn. điều đó mà công ty tồn tại và phấn đấu. z Biết chiến lược của công ty. Để tạo ra sự bền vững trong việc phục vụ khách trong công ty của bạn. 3. CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI Giới thiệu: Mặc dù tiếp xúc trực tiếp với khách là chủ yếu nhưng nhân viên an ninh cũng nói chuyện với khách qua điện thoại. Do vậy, các kỹ năng về điện thoại là một trong số các kỹ năng cơ bản mà một nhân viên an ninh phải thông thạo. PHẦN VIỆC SỐ 3.1: Chuẩn bị PHẦN VIỆC SỐ 3.2: Cách chào khách của khách sạn (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 3.3: Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 3.4: Trả lời điện thoại PHẦN VIỆC SỐ 3.5: Các số máy lẻ (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 3.6: Công việc và trách nhiệm của các bộ phận trong khách sạn (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 3.7: Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác PHẦN VIỆC SỐ 3.8: Để cuộc gọi ở chế độ chờ PHẦN VIỆC SỐ 3.9: Ghi lại lời nhắn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 49
  23. CÔNG VIỆC SỐ 3: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI 1 2 BIẾT CHỨC NĂNG CỦA ĐIỆN THOẠI BIẾT QUY ĐỊNH CỦA CÔNG TY VÀ CÁCH CHUYỂN CUỘC GỌI VỀ CÁCH TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI VÀ CHÀO KHÁCH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN
  24. CÔNG VIỆC SỐ 3: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 3.1: Chuẩn bị BƯỚC MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hiểu biết về điện Tham dự lớp đào tạo về điện z Biết các kỹ năng sau: Để có thể sử dụng điện Biết về hướng dẫn sử thoại thoại hoặc đọc hướng dẫn sử - Trả lời điện thoại. thoại một cách chuyên dụng điện thoại. dụng điện thoại. - Chuyển cuộc gọi. nghiệp và có hiệu quả. - Để cuộc gọi ở chế độ chờ. - Trả lời nhiều cuộc gọi cùng lúc. - Thực hiện các cuộc gọi trong nước và quốc tế. 2. Kiểm tra điện Kiểm tra xem điện thoại tại khu z Điện thoại có hoạt động Để có thể sử dụng điện thoại tại khu vực vực làm việc của bạn có đạt không. thoại một cách chuyên làm việc tiêu chuẩn không. z Điện thoại có sạch không. nghiệp và hiệu quả. • Có ít nhất 2 bút và đủ giấy. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 53
  25. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 54 CÔNG VIỆC SỐ 3: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 3.2: Cách chào khách của khách sạn (Kiến thức) NỘI DUNG CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Các kiểu chào Phần lớn các khách sạn - nhất z Biết chính xác về các tiêu Để đảm bảo rằng tất cả khách là các tập đoàn khách sạn tiêu chuẩn của khách sạn. nhân viên đều trả lời điện chuẩn quốc tế - đều tiêu chuẩn z Sử dụng các tiêu chuẩn của thoại theo cùng một cách. hoá cách chào khách qua điện khách sạn khi sử dụng điện thoại, đặc biệt là lời chào mở thoại. đầu và khi kết thúc cuộc nói chuyện. CÔNG VIỆC SỐ 3: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 3.3: Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế (Kiến thức) NỘI DUNG CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Bảng chữ cái Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế z Thuộc lòng bảng chữ cái ngữ Đây là cách đánh vần tên Bên cạnh đó, đôi khi ngữ âm quốc tế là một hệ thống được công âm quốc tế. được tiêu chuẩn hoá và khách cũng sử dụng nhận trên toàn thế giới và được z Có khả năng sử dụng bảng được sử dụng để tránh các bảng ngữ âm chữ sử dụng rộng rãi trong các giao ngữ âm khi đánh vần các tên. mắc lỗi chính tả. cái quốc gia, có bảng tiếp quốc tế. ngữ âm tiếng Anh và bảng ngữ âm tiếng Pháp. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 55
  26. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 56 CÔNG VIỆC SỐ 3: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 3.4: Trả lời điện thoại BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Chuẩn bị Có thiết bị phù hợp để thực z Có sẵn bút và giấy. Để bạn có thể ghi lại khi hiện cuộc gọi. cần thiết. z Giảm thiểu tiếng ồn xung Sẽ thiếu chuyên nghiệp quanh. nếu như có quá nhiều tiếng ồn xung quanh. Tiếng ồn làm cho bạn khó tập trung hơn vào cuộc đàm thoại. 2. Mỉm cười Khi nhấc điện thoại hãy mỉm Khuôn mặt tươi cười. Mặc dù người gọi không cười. thể nhìn thấy bạn, nhưng họ có thể cảm nhận được tiếng cười trong giọng nói của bạn. Nụ cười cho thấy bạn rất vui khi nhận điện thoại. 3. Trả lời điện thoại Nhấc điện thoại lên z Trả lời điện thoại trong vòng 3 Đây là một tiêu chuẩn Biết chính xác cách hồi chuông. quốc tế. điện thoại vận hành – Nếu không thì thời gian hãy xem cẩm nang chờ đối với người gọi trở hướng dẫn sử dụng nên quá dài. điện thoại. z Xin lỗi người gọi nếu quá 3 hồi Cho thấy cuộc gọi của chuông. khách là quan trọng. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Chào một cách Hãy nói “Xin chào (buổi z Mỉm cười khi chào khách. Cho thấy rằng bạn rất vui Biết về các tiêu chuẩn thân thiện sáng/chiều/tối)” khi nhận điện thoại. về điện thoại của khách sạn – phong z Tuân theo phong cách của Đảm bảo rằng cuộc gọi cách của khách sạn khách sạn. của khách được đáp lại (Tham khảo Phần một cách trang trọng. việc 3.2) Tạo cho người gọi một khoảng thời gian để nhận ra giọng bạn trước khi bắt đầu cuộc đàm thoại. 5. Tự giới thiệu Tự giới thiệu tên và bộ phận z Giới thiệu rõ tên đầy đủ và tên Để cho người gọi biết họ của bạn. bộ phận của bạn. đang nói chuyện với ai và Hãy nói: “Đây là bộ phận an thuộc bộ phận nào. ninh, tôi là TÊN CỦA BẠN đang nghe”. z Tuân theo phong cách của Đảm bảo rằng cuộc gọi khách sạn. của khách được đáp lại một cách trang trọng. 6. Nói rõ ràng Giữ điện thoại chính xác ở phía z Âm lượng vừa đủ và rõ ràng. Để đảm bảo rằng người Biết về bảng ngữ âm trước miệng bạn z Nói chậm hơn khi đàm thoại gọi có thể nghe được bạn chữ cái quốc tế (Tham Kiểm soát tốc độ nói của mình. trực tiếp. rõ ràng. khảo Phần việc 3.3). 7. Không dùng biệt Không dùng các thuật ngữ Chỉ dùng các cụm từ “thông Đảm bảo rằng người gọi ngữ chuyên ngành khách sạn. thường” không phải chuyên hiểu được những gì bạn ngành khách sạn. nói. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 57
  27. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 58 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 8. Chú ý lắng nghe Không ngắt lời người gọi. z Hãy để cho người gọi nói Vì sẽ là không lịch sự nếu hết câu. ngắt lời người khác. z Ghi lại. Để đảm bảo rằng bạn z Hỏi lại nếu chưa rõ. không quên những gì người gọi đề cập. 9. Thông báo cho Giải thích cách bạn sẽ thực z Người gọi phải biết việc bạn Đảm bảo rằng người gọi người gọi biết hiện theo yêu cầu của người sắp làm. hiểu rõ hành động mà bạn việc bạn sắp làm gọi như thế nào. sắp thực hiện. z Nói chậm và rõ ràng. Để tránh sự nhầm lẫn. 10. Kết thúc cuộc Chúc người gọi một ngày tốt z Tuân theo phong cách của Đảm bảo rằng cuộc gọi Biết các tiêu chuẩn về gọi lành. khách sạn. của khách được đáp lại điện thoại của khách Hãy nói: một cách trang trọng. sạn – phong cách của “Hy vọng Quý Ông/Bà có một khách sạn (Tham ngày tốt lành, thưa ông/bà TÊN z Hãy gọi họ của người gọi. Làm cho cuộc gọi thân khảo Phần việc 3.2). NGƯỜI GỌI”. mật hơn. 11. Ngắt cuộc gọi Đặt tai nghe trở lại máy điện z Để người gọi gác máy trước. Cách này lịch sự hơn và thoại. cho thấy rằng bạn không vội vàng kết thúc cuộc đàm thoại. z Đặt tai nghe một cách nhẹ Người gọi có thể chưa nói nhàng. xong. CÔNG VIỆC SỐ 3: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 3.5: Các số máy lẻ (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Các số máy lẻ Tất cả các đường điện thoại z Thuộc lòng các số máy lẻ Đây là những bộ của khách sạn đều có các số của những bộ phận/người phận/người mà bạn thường cụ thể được gọi là số máy lẻ. sau đây: xuyên gọi nhất và cũng là Để nối cuộc gọi đến một bộ - Văn phòng Tổng giám đốc nơi mà hầu hết khách đều phận hoặc một phòng khách - Giám đốc trực ban yêu cầu chuyển cuộc gọi cụ thể bạn phải quay các số - Nhân viên tổng đài đến nhất. máy lẻ đó. - Giám đốc an ninh - Văn phòng an ninh Thuộc lòng các số điện - Lễ tân thoại lẻ sẽ giúp cho việc - Các nhà hàng chuyển cuộc gọi nhanh - Bộ phận phục vụ buồng hơn. - Bộ phận bán hàng và tiếp thị - Bộ phận tiệc và hội thảo z Biết nơi có thể tra số lẻ của tất cả các bộ phận khác. z Biết cách gọi tới buồng khách. Tại phần lớn các khách sạn, số điện thoại của buồng khách thường khác với số buồng. Thông thường số buồng có thêm một số đứng trước. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 59
  28. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 60 CÔNG VIỆC SỐ 3: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 3.6: Công việc và trách nhiệm của các bộ phận trong khách sạn (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Các bộ phận của Mỗi khách sạn đều có cơ cấu z Biết tất cả các bộ phận trong Để bạn biết phải chuyển khách sạn: tổ chức riêng. Nhìn chung, các khách sạn và các trách cuộc gọi đến bộ phận nào. khách sạn lớn đều bao gồm nhiệm chính của họ. các bộ phận sau: z Biết tên đầy đủ của các Để bạn biết cần chuyển trưởng bộ phận. cuộc gọi đến ai hoặc Văn phòng Tổng Là sự liên kết giữa khách sạn hướng dẫn cho khách khi giám đốc với văn phòng trụ sở của họ muốn gặp cụ thể một công ty và chịu trách nhiệm người nào đó. chung về các hoạt động của khách sạn. Dịch vụ ăn uống Có trách nhiệm cung cấp thực Các bộ phận nhỏ: phẩm và đồ uống cho khách z Bếp trong các nhà hàng khác nhau z Phục vụ buồng (như nhà hàng và quầy đồ z Tủ đồ uống uống) và cung cấp dịch vụ này z Quầy đồ uống tại buồng khách thông qua dịch z Nhà hàng vụ tại buồng và tủ đồ uống. Bộ phận bán hàng Có trách nhiệm tìm kiếm hoạt và tiếp thị động kinh doanh mới cho khách sạn và duy trì các mối quan hệ đối với những đơn vị đối tác của khách sạn. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Kế toán Có trách nhiệm kiểm soát các Bộ phận nhỏ: Cũng được xem là Bộ hoạt động tài chính của z Thu mua phận Tài chính. khách sạn. Trưởng bộ phận này đôi khi còn được gọi An ninh Chịu trách nhiệm về an ninh và z Tài sản có giá trị vượt quá là Giám đốc tài chính. an toàn cho khách, khách đến 100 Đô la Mỹ. thăm, nhân viên và tài sản đồng thời chịu trách nhiệm tìm tài sản bị mất. Nhân sự Có trách nhiệm tuyển dụng, Bộ phận nhỏ: Cũng được xem là Bộ phát triển, đào tạo và sa thải z Nhân sự phận Nhân sự và đào nhân viên, lương và các quan z Đào tạo & chế độ đãi ngộ tạo hoặc Phòng Nhân hệ lao động. nhân viên, phát triển nhân sự. viên. Kỹ thuật và bảo Có trách nhiệm sửa chữa, bảo dưỡng dưỡng toàn bộ toà nhà khách sạn và các thiết bị bên trong. Lễ tân Có trách nhiệm đối với các bộ Các bộ phận nhỏ: Trong một số chuỗi phận đặt phòng, trung tâm z Đặt buồng khách sạn lớn, Bộ thương mại, trực sảnh và tổng z Trực sảnh phận đặt buồng đài; làm thủ tục cho khách z Tổng đài không trực thuộc Bộ nhận và trả buồng, thanh toán z Trung tâm thương mại phận lễ tân mà báo hoá đơn và cung cấp các z Lễ tân cáo trực tiếp đến thông tin cho khách. Phòng Kinh doanh hoặc Phòng Bán hàng và tiếp thị. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 61
  29. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 62 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Bộ phận buồng Đảm bảo mọi buồng khách Bộ phận nhỏ: Một số khách sạn có và khu vực công cộng của z Giặt là dịch vụ giặt là do Bộ khách sạn luôn sạch sẽ. z Đồ vải phận Buồng phụ Ngoài ra còn bảo vệ các tài z Các tài sản có giá trị thấp trách. sản ít giá trị bị thất lạc và tìm hơn 100 Đô la Mỹ. thấy. Khối lưu trú Khối lưu trú bao gồm bộ phận lễ tân và bộ phận buồng. Hội thảo và tiệc Có trách nhiệm đối với tất cả Trong một số chuỗi các sự kiện và hội nghị được khách sạn lớn, Bộ tổ chức tại các khu vực hội phận đặt chỗ trước thảo và tiệc của khách sạn. cho Hội thảo và tiệc báo cáo trực tiếp đến Phòng Kinh doanh Doanh thu Có trách nhiệm tối đa hoá lợi hoặc Phòng Bán nhuận của khách sạn theo hàng và tiếp thị các “chiến lược lợi nhuận”. CÔNG VIỆC SỐ 3: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 3.7: Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Thông báo cho Hãy nói: “Tôi sẽ chuyển cuộc z Thông báo cho người gọi về Đảm bảo rằng người gọi người gọi về việc gọi đến , thưa ông/bà TÊN hành động của bạn. hiểu rõ hành động mà bạn chuyển cuộc gọi NGƯỜI GỌI”. sắp thực hiện. z Gọi tên của người gọi. Làm cho cuộc thân mật hơn. 2. Gọi đến số máy Quay số máy lẻ chính xác của z Tất cả các cuộc gọi chỉ Đảm bảo rằng người gọi Biết các số máy lẻ lẻ đúng bộ phận cần gọi. chuyển tối đa một lần. được nối ngay đến đúng của khách sạn. người hoặc bộ phận. Biết chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận khác nhau (Tham khảo Phần việc 3.5 và 3.6). 3. Thông báo cho Hãy nói: “Có ông/bà TÊN z Thông báo tên của người gọi. Thông báo cho đồng bộ phận NGƯỜI GỌI đang gọi đến, ông nghiệp biết họ sắp nói ấy có câu hỏi liên quan đến chuyện với ai. , tôi có thể nối máy cho ông ấy được chứ?” z Đưa ra lý do của cuộc gọi Thông báo cho bộ phận (nếu có thể). liên quan đến nội dung của cuộc gọi. Người gọi không cần phải nhắc lại yêu cầu của họ. Để thể hiện là một tổ chức chuyên nghiệp. z Kiểm tra xem bạn có thể Chỉ chuyển cuộc gọi nếu chuyển cuộc gọi không. bộ phận nhận cuộc gọi có thể xử lý được vấn đề của người gọi. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 63
  30. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 64 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Thực hiện kết nối Ngắt đường kết nối của bạn, Để chắc chắn rằng đường Biết chính xác về theo hướng dẫn sử dụng điện kết nối đã được thiết lập cách vận hành điện thoại. đúng cách. thoại – xem phần hướng dẫn sử dụng điện thoại. 5. Máy lẻ bận/không Đề nghị người gọi để lại lời z Đề nghị ghi lại lời nhắn. Người gọi không cần phải Biết quy trình xử lý lời có trả lời nhắn. tự gọi lại. nhắn. (Tham khảo Hãy nói: “Máy lẻ đó hiện tại các kỹ năng Phần đang bận, tôi có thể ghi lại lời z Đề nghị người gọi chờ thêm Người gọi phải được tạo cơ việc 3.9). nhắn không?” hoặc “Quý khách chút nữa. hội để tiếp cận bộ phận đã có muốn chờ không?” yêu cầu. Biết quy trình để điện thoại trong chế độ chờ. CÔNG VIỆC SỐ 3: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 3.8: Để cuộc gọi ở chế độ chờ BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hỏi xem người Hãy nói: “Quý ông có muốn z Hỏi xem người gọi có muốn Xác định xem người gọi có gọi có muốn chờ chờ không, thưa ông/bà TÊN chuyển sang chế độ chờ muốn chờ không. không NGƯỜI GỌI?”. không. z Gọi tên của người gọi. Làm cho cuộc gọi thân mật hơn. 2. Chuyển cuộc gọi Theo hướng dẫn sử dụng điện z Khoảng 20 giây kiểm tra lại Để chắc chắn rằng người Biết cách sử dụng sang chế độ chờ thoại. một lần xem người gọi có còn gọi vẫn muốn chờ. điện thoại – xem phần chờ không. hướng dẫn sử dụng Có thể đề nghị để lại lời điện thoại. nhắn. 3. Kết nối cuộc gọi Hãy nói: “Tôi đang nối cuộc gọi z Thông báo cho người gọi biết Thông báo cho người gọi Biết số máy lẻ của của ông đến TÊN BỘ PHẬN, bạn chuyển cuộc gọi đi. biết việc bạn sắp làm. các bộ phận. thưa ông/bà TÊN NGƯỜI GỌI”. z Gọi tên của người gọi. Làm cho cuộc gọi thân mật hơn. 4. Không kết nối Đề nghị khách để lại lời nhắn. z Gọi tên của người gọi. Làm cho cuộc gọi thân mật Biết quy trình xử lý lời được Hãy nói: “Thưa ông/ bà TÊN hơn. nhắn (Tham khảo NGƯỜI GỌI, không có ai ở Phần việc 3.9). TÊN BỘ PHẬN, tôi có thể ghi •z Đề nghị ghi lại lời nhắn. Người gọi không phải tự lại lời nhắn không?” gọi lại. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 65
  31. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 66 CÔNG VIỆC SỐ 3: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 3.9: Ghi lại lời nhắn Lời nhắn có thể được đưa ra trực tiếp: tuân theo cùng quy trình như vậy. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Xác định lời Hỏi “người gửi lời nhắn” về z Hỏi tên đầy đủ của “người Để đảm bảo rằng “người Biết bảng chữ cái ngữ nhắn của ai các thông tin chi tiết để liên gửi lời nhắn”. nhận” biết ai gửi lời nhắn âm quốc tế (Tham hệ với họ. đến. khảo Phần việc 3.3). z Hỏi thông tin chi tiết về Để “người nhận” có thể “người gửi lời nhắn” (ví dụ liên hệ với “người gửi” nếu như số điện thoại, địa chỉ thư cần thiết. điện tử). z Hỏi tên công ty của “người gửi tin nhắn” nếu có thể. z Nhắc lại các chi tiết Đảm bảo rằng bạn ghi lại z Đánh vần, nếu cần thiết. chính xác các chi tiết. 2. Xác định lời Hỏi “người gửi” về họ tên đầy z Hỏi tên đầy đủ của “người Để chuyển lời nhắn đến Biết bảng chữ cái ngữ nhắn cho ai đủ của “người nhận” lời nhắn. nhận”. đúng người. âm quốc tế (Tham z Hỏi bộ phận hoặc số khảo Phần việc 3.3). buồng/vị trí có thể của “người Lời nhắn chỉ được chuyển nhận” (như nhà hàng, đại đến cho những người có sảnh). thể tìm thấy trong khách z Hỏi tên công ty/tập đoàn của sạn. “người nhận”, nếu có thể. z Nhắc lại các chi tiết. Đảm bảo rằng bạn đã ghi z Đánh vần, nếu cần thiết. lại các chi tiết một cách chính xác. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Ghi lại lời nhắn Hỏi “người gọi” xem họ muốn z Ghi lại lời nhắn một cách rõ Để “người nhận” có thể dễ Thường thì các khách chuyển lời nhắn gì. ràng vào giấy hoặc nhập vào dàng đọc lời nhắn. sạn sử dụng các bảng máy tính. ghi tin nhắn đặc biệt z Phải ghi lại các thông tin sau: hoặc giấy ghi tin - Tên đầy đủ của “người gửi” Để đảm bảo “người nhận” nhắn. Bằng cách này biết ai đã gửi lời nhắn. khách sạn sẽ lưu lại được một bản sao của - Thông tin liên hệ của “người Để “người nhận” có thể liên lời nhắn đã chuyển. gửi” lạc với “người gửi” nếu cần - Tên đầy đủ của “người nhận” thiết. - Bộ phận hoặc số buồng /vị trí Để bạn có thể chuyển lời có thể của “người nhận” nhắn được ngay. - Lời nhắn cụ thể - Ngày và giờ bạn ghi lại lời nhắn z Nhắc lại lời nhắn (đặc biệt là Đảm bảo rằng bạn đã ghi các chi tiết về thông tin liên lại chính xác lời nhắn. hệ, ngày và giờ và tên của Để “người nhận” có thể liên “người gửi”). lạc với “người gửi” nếu cần thiết. 4. Liên lạc với Thông báo cho “người nhận” z “Người nhận” cần nhận được Có thể đó là lời nhắn khẩn “người nhận ” về lời nhắn và chuyển lời nhắn thông báo rằng lời nhắn đã cấp. đến cho họ. được nhận. z Chuyển lời nhắn đi ngay. Có thể “người nhận” đang chờ đợi lời nhắn đó. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 67
  32. 4. TUẦN TRA Giới thiệu: Tuần tra là một phần thiết yếu của các biện pháp ngăn ngừa thất thoát tài sản của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra các khu vực của khách sạn sẽ phát hiện và ngăn ngừa được các rủi ro và nguy cơ về hỏa hoạn và ngập lụt trước khi chúng xảy ra. Việc tuần tra nhằm mục đích: z• Phát hiện và vô hiệu hoá các nguy cơ về mất an toàn an ninh, hỏa hoạn và ngập lụt trước khi chúng xảy ra. z• Ngăn chặn các hành vi trộm cắp trong buồng khách, trong phòng thay đồ của nhân viên hoặc các khu vực làm việc khác. z• Phát hiện các đe doạ đánh bom hoặc khủng bố, các vật dụng và tài sản của khách sạn “bị giấu đi” để mang đi một cách bất hợp pháp. z• Đảm bảo rằng các thiết bị phòng cháy chữa cháy, đèn, các cửa sổ, v.v ảnh hưởng đến an toàn và an ninh của khách sạn hoạt động tốt. z• Ngăn chặn tội phạm hoặc những khách không có thẩm quyền tìm cách đột nhập vào khách sạn. z• Giữ cho các lối thoát hiểm được thông thoáng và an toàn. z• Phát hiện các tài sản ăn trộm bị giấu đi. PHẦN VIỆC SỐ 4.1: Sơ đồ của khách sạn (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 4.2: Các khu vực công cộng và khu vực dành cho nhân viên (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 4.3: Những người/ vật thể đáng ngờ (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 4.4: Kiểm tra các khu vực trong khách sạn PHẦN VIỆC SỐ 4.5: Ghi chép việc tuần tra PHẦN VIỆC SỐ 4.6: Xử lý với các cửa buồng để mở TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 69
  33. CÔNG VIỆC SỐ 4: TUẦN TRA KIỂM TRA CÁC KHU VỰC 1 KIỂM TRA CÁC KHU VỰC 2 TRONG KHÁCH SẠN CÔNG CỘNG CỦA KHÁCH SẠN KIỂM TRA KHU VỰC 3 KIỂM TRA MÁI NHÀ4 KIỂM TRA KHU VỰC 5 DÀNH CHO NHÂN VIÊN ĐỂ NỒI HƠI CỦA KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN
  34. CÔNG VIỆC SỐ 4: TUẦN TRA KIỂM TRA CÁC TẦNG KHÁCH 6 KIỂM TRA ĐÈN BÁO KHẨN CẤP 7 GHI CHÉP TÌNH HÌNH 8 BÁO CÁO VỀ TÌNH TRẠNG 9 KIỂM TRA PHÒNG VỆ SINH 10 VÀO SỔ TRỰC TUẦN TRA CỬA PHÒNG KHÁCH ĐỂ NGỎ DÀNH CHO KHÁCH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN
  35. CÔNG VIỆC SỐ 4: TUẦN TRA GÕ CỬA HAI LẦN TRƯỚC KHI 11 CHÀO KHÁCH VÀ TỰ 12 VÀO PHÒNG KHÁCH GIỚI THIỆU BẢN THÂN ĐỀ NGHỊ KHÁCH ĐÓNG CỬA PHÒNG13 THÔNG BÁO CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN 14 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN
  36. CÔNG VIỆC SỐ 4: TUẦN TRA PHẦN VIỆC SỐ 4.1: Sơ đồ của khách sạn (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Sơ đồ của khách Khách sạn là một quần thể toà z Biết vị trí chính xác của: Để bạn biết cách hướng sạn nhà với nhiều chức năng khác - Các nhà hàng ăn uống dẫn rõ ràng cho khách, nhau. - Các phòng hội thảo và tiệc khách đến thăm và nhân viên đến và đi từ các khu Khách và khách đến thăm ở - Các buồng khách vực khác nhau của khách trong khách sạn với nhiều lý do - Các tầng khách sạn. khác nhau. Nhân viên đến - Các dịch vụ khác khách sạn để làm việc. - Các bộ phận khác Để có thể phản ứng nhanh - Các khu vực công cộng chóng trong các trường Nhiệm vụ của nhân viên an - Khu vực dành cho nhân viên. hợp khẩn cấp. ninh là phải biết chính xác các - Các vị trí khác ngoài (như bãi cách đến và đi từ các khu vực đỗ xe, khu vực giao nhận, các của khách sạn. kho hàng) z Có khả năng giải thích một cách đơn giản về cách đi đến các khu vực này. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 77
  37. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 78 CÔNG VIỆC SỐ 4: TUẦN TRA PHẦN VIỆC SỐ 4.2: Các khu vực công cộng và khu vực dành cho nhân viên (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Các khu vực “Các khu vực công cộng” là z Biết chính xác vị trí của các Để bạn biết cách hướng công cộng các khu vực trong khách sạn khu vực công cộng. dẫn một cách rõ ràng cho được dành cho việc sử dụng khách, khách đến thăm và hàng ngày và/hoặc nơi khách nhân viên cách đi đến và thuê phòng hoặc khách đến rời khỏi các khu vực công thăm đi lại. cộng khác nhau. Ví dụ về các khu vực công z Có khả năng hướng dẫn Để có thể phản ứng nhanh cộng là hành lang khách sạn, khách và nhân viên đến và rời chóng trong những tình khu cửa hàng mua sắm, v.v khỏi khu vực đó một cách đơn huống khẩn cấp. giản. 2. Các khu vực “Khu vực dành cho nhân viên” z Biết chính xác các khu vực Để bạn biết cách hướng dành cho nhân là các khu vực trong khách sạn dành cho nhân viên. dẫn rõ ràng cho các nhân viên. mà chỉ có nhân viên và những viên và những khách có khách có thẩm quyền (như các thẩm quyền đi đến và rời nhà thầu) được phép tiếp cận. khỏi các khu vực khác nhau dành cho nhân viên trong khách sạn. Các ví dụ về các khu vực dành z Có khả năng hướng dẫn Để có thể phản ứng nhanh cho nhân viên của khách sạn khách và nhân viên đến và rời chóng trong những tình bao gồm nhà hàng dành cho khỏi khu vực đó một cách đơn huống khẩn cấp. nhân viên, phòng thay đồ của giản. nhân viên, văn phòng, phòng đun nước, v.v CÔNG VIỆC SỐ 4: TUẦN TRA PHẦN VIỆC SỐ 4.3: Những người/ vật thể đáng ngờ (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Những người Một “người đáng ngờ” là người: z Hãy chú ý : Bạn là “tai”, “mắt” và đáng ngờ z Lai vãng trong khu vực - Giới tính. “miệng” của khách sạn. không được phép (như ở - Chiều cao. trong tầng khách nhưng - Quần áo. Thông tin này sẽ giúp cho người đó chưa đăng ký ở - Hành vi. các lực lượng phản ứng trong khách sạn); - Các vật thể mang theo. nhanh truy tìm người này, z Lai vãng đến nơi không nếu cần thiết. đúng mục đích sử dụng dịch vụ; z Khéo léo tiếp cận và tìm hiểu, Để không làm gián đoạn z Mặc quá nhiều quần áo không đối đầu. việc theo dõi. trong điều kiện thời tiết đó; z Nhìn chằm chằm hoặc theo z Không bắt giữ. Việc này trái với luật pháp. Biết về luật pháp quốc dõi nhân viên và/hoặc z Sự ngờ vực phải được dựa gia về bắt giữ người ở khách; trên các hành vi sau: Việt Nam. z Lo lắng; - Người đó ở đâu. z Có hành động gây rối, đe - Thời điểm người đó xuất hiện. dọa hoặc làm phiền người - Hành động của người đó. khác. z Không được nghi ngờ trên cơ Đây là sự phân biệt đối xử sở chủng tộc, màu da hoặc - có thể xúc phạm đến sắc tộc. người khác. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 79
  38. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 80 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Các gói hàng Một “gói hàng đáng ngờ” là z Hãy chú ý: Bạn là “tai”, “mắt” và đáng ngờ một gói hàng vô chủ, có những - Hình dạng của gói hàng. “miệng” của khách sạn. dấu hiệu cho thấy sự đe doạ - Kích thước của gói hàng. Thông tin này giúp các lực hoặc có thông điệp đe doạ gắn - Các dấu vết đặc biệt trên gói lượng phản ứng nhanh xác trên gói hàng. hàng. định loại phản ứng mà họ đang xử lý. z Kiểm tra xem gói hàng có Xác định chủ sở hữu của thuộc về ai trong số những gói hàng. người xung quanh không. z Không dịch chuyển, bao gói Trong trường hợp đó là một hoặc sờ vào gói hàng. quả bom. z Giữ mọi người tránh xa gói hàng. 3. Những chiếc xe Một “chiếc xe đáng ngờ” là z Hãy chú ý: Bạn là “tai”, “mắt” và đáng ngờ chiếc xe hơi, xe máy, xe tải, xe - Màu sắc của xe. “miệng” của khách sạn. thùng, xe đạp v.v đỗ không - Hãng xe. Thông tin này giúp các lực đúng nơi quy định. - Đời xe. lượng phản ứng nhanh truy - Biển số đăng ký của xe. tìm khi cần thiết. - Các dấu hiệu đặc biệt của xe. z Kiểm tra xem gói hàng có Xác định chủ sở hữu của thuộc về ai trong số những chiếc xe. người xung quanh không. z Không dịch chuyển, che phủ Trong trường hợp chiếc xe hoặc sờ vào xe. đó mang bom. z Giữ mọi người tránh xa. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC z Nếu thấy chiếc xe đáng ngờ Thông tin này giúp các lực đó được lái đi, hãy ghi lại: lượng phản ứng nhanh truy - Ngày và thời gian. tìm chiếc xe đó. - Số xe. - Loại xe. - Màu sắc. - Nhận dạng của lái xe. - Hướng xe chạy đi. - Không đuổi theo xe đó. Việc này có thể nguy hiểm và không phải nhiệm vụ của bạn. 4. Các thiết bị Một “thiết bị đáng ngờ” là một z Hãy chú ý: Bạn là “tai”, “mắt” và đáng ngờ dụng cụ có: - Hình dạng của thiết bị. “miệng” của khách sạn. Dây dẫn hoặc nguồn điện bất - Kích thước của thiết bị. Thông tin này giúp cho các thường lộ ra bên ngoài. - Các dấu vết đặc biệt trên lực lượng phản ứng nhanh Thùng hoặc chai có thể nhìn thiết bị. xác định về loại đe doạ mà thấy. - Âm thanh phát ra. họ đang xử lý. Có gắn đồng hồ hoặc máy đếm thời gian. z Không dịch chuyển, che phủ Trong trường hợp đó là quả hoặc sờ vào thiết bị. bom. z Giữ mọi người tránh xa. z Không sử dụng các thiết bị Tránh thiết bị có thể bị kích phát sóng (ví dụ, bộ đàm, hoạt. điện thoại di động) ở gần thiết bị. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 81
  39. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 82 CÔNG VIỆC SỐ 4: TUẦN TRA PHẦN VIỆC SỐ 4.4: Kiểm tra các khu vực trong khách sạn BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Kiểm tra các Đi chậm qua toàn bộ các khu z Việc tuần tra không được làm Biết về sơ đồ của khu vực trong vực của khách sạn. phiền đến khách, khách đến khách sạn. (Tham khách sạn thăm và nhân viên. khảo Phần việc 4.1) Mái nhà Chắc chắn rằng mái nhà z Bất kỳ rác rưởi, bao gói nào Để không ai bị vấp vào. không có các vật dụng hoặc có trên mái nhà phải được Trong trường hợp đó là bao gói nào và chỉ có nhân nhặt đi ngay (trừ các gói một quả bom. viên và khách đến thăm được hàng/thiết bị đáng ngờ). cho phép ra vào. z Các bao gói phải được cất tại Trong các tình huống khẩn nơi quy định. cấp, các lối thoát hiểm phải được thông thoáng. Các tầng khách Đảm bảo chắc chắn rằng các z Các hành lý và bao gói vô Hành lý để bừa bãi luôn là tầng khách không có các bao thừa nhận phải được kiểm tra mục tiêu dễ dàng cho bọn gói, hành lý vô thừa nhận và về đồ đạc bên trong và được trộm túi xách. những người không được cất giữ theo quy định về đồ Xác định bom hoặc các đe phép (như những người không thất lạc và tìm thấy. (trừ các doạ khủng bố khác. đăng ký, những người say gói hàng/thiết bị đáng ngờ). Để các đồ đạc bị mất có Biết các nguyên tắc rượu, gái điếm). thể trả lại cho người đánh và quy định của khách mất chúng. sạn về đồ thất lạc và Đảm bảo chắc chắn rằng các tìm thấy. cửa ngăn cháy lan đều mở, z Lối đi phía bên kia cánh cửa Trong các tình huống khẩn các lối thoát khẩn cấp, các phải thông thoáng. cấp, các hành lang và lối cầu thang bộ đều thông z Các lối thoát hiểm khẩn cấp thoát hiểm phải được thông thoáng và các hộp đựng vòi phải luôn luôn thông thoáng. thoáng, vì thời gian lúc này cứu hỏa, các bình cứu hỏa được tính bằng giây. đều hoạt động tốt. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC z Các cửa ngăn cháy lan phải Trong trường hợp có hoả luôn mở/ thông thoáng. hoạn, cửa ngăn cháy lan sẽ tự động đóng lại và ngăn không cho lửa lan rộng. z Các đèn báo khẩn cấp và các Trong các tình huống khẩn biển hướng dẫn phải dễ nhìn cấp, các đèn báo khẩn cấp và hoạt động tốt. phải hướng dẫn mọi người đến lối thoát hiểm, vì các đèn bình thường có thể không hoạt động. z Các bình cứu hoả phải được Thời gian được tính bằng Tham khảo Phần việc đặt đúng nơi và phải sử dụng giây. 8.2/ Bước 1. được. z Chỉ những người có quyền Ngăn chặn trộm cắp trong (khách đã đăng ký và nhân buồng khách. viên) mới được tiếp cận các Ngăn chặn đánh bom hoặc tầng khách. đe doạ khủng bố. Bảo vệ khách, khách đến thăm, nhân viên và uy tín của khách sạn. z Tủ đựng đồ đạc của nhân Tránh các đồ đạc và bao viên dọn buồng phải luôn gói không được phép để đóng. vào. z Cửa buồng khách phải luôn Ngăn chặn trộm cắp. Tham khảo Phần việc đóng. 4.6 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 83
  40. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 84 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Các khu vực công Đảm bảo rằng các khu vực z Chú ý đến tất cả các dịch Hành lý để bừa bãi sẽ là cộng, các nhà này không có các bao gói và chuyển của hành lý, đặc biệt mục tiêu dễ dàng cho bọn hàng của khách hành lý vô thừa nhận và các trong khi làm thủ tục nhận và trộm túi xách. sạn và các cơ sở khách đến thăm không được trả buồng vào giờ cao điểm dịch vụ khác. phép vào. và khi nhận/trả buồng cho Để tránh nhầm lẫn khách đoàn. Đảm bảo rằng các cửa ngăn z Bất kỳ hành lý/bao gói vô thừa Để xác định bom hoặc các cháy lan luôn mở, các lối thoát nhận nào cũng phải được đe dọa khủng bố khác. hiểm, cầu thang bộ và các hộp kiểm tra đồ đạc bên trong và Để đồ đạc thất lạc dễ dàng Biết nguyên tắc và đựng vòi cứu hoả luôn thông cất giữ theo quy định về đồ được trả lại cho người làm quy định của khách thoáng và các bình cứu hoả thất lạc và tìm thấy (trừ gói mất chúng. sạn về các đồ vật thất hoạt động tốt. hàng/thiết bị đáng ngờ). Trong trường hợp đó là một lạc và tìm lại được. quả bom. z Các khách đến thăm không Để bảo vệ khách, khách được phép phải được mời ra đến thăm, nhân viên và uy một cách lịch sự nhưng kiên tín của khách sạn. quyết. z Trong khoảng thời gian từ 11 Để kiểm soát ai là người ra giờ đêm đến 7 giờ sáng, tất cả và vào khách sạn. các lối ra dành cho khách phải được khóa, trừ lối vào chính. z Các lối thoát hiểm phải luôn Trong các tình huống khẩn thông thoáng. cấp, thời gian được tính bằng giây. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC z Các đèn khẩn cấp và các Trong các tình huống khẩn biển báo hướng dẫn phải dễ cấp, các đèn khẩn cấp phải nhìn và hoạt động tốt. hướng dẫn mọi người đến lối thoát khẩn cấp, vì các đèn bình thường có thể không hoạt động. z Các bình cứu hoả phải được Trong các tình huống khẩn để đúng vị trí và dễ sử dụng. cấp, thời gian được tính bằng giây Các văn phòng Đảm bảo mọi cánh cửa của z Các cửa văn phòng phải được Ngăn ngừa những người các văn phòng đều được khoá khoá sau giờ làm việc. không được phép vào sau giờ làm việc. phòng. z Tắt đèn. Tiết kiệm điện và ngăn ngừa hoả hoạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 85
  41. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 86 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Nhà vệ sinh dành Đảm bảo các khu vệ sinh này z Các hành lý hoặc bao gói vô Hành lý để vương vãi sẽ là cho khách không có các hành lý, bao gói thừa nhận phải được kiểm tra mục tiêu dễ dàng cho bọn vô thừa nhận và khách đến các đồ đạc bên trong và cất trộm túi xách. thăm không được phép. giữ theo quy định về đồ thất lạc và tìm thấy (trừ các gói Để xác định bom hoặc các hàng/thiết bị đáng ngờ). đe doạ khủng bố khác. Để các đồ đạc thất lạc được Biết nguyên tắc và trả lại cho người làm mất quy định của khách chúng. sạn về các đồ vật thất lạc và tìm lại được. Trong trường hợp đó là một quả bom. z Xưng danh trước khi bước Ngăn ngừa việc xúc phạm vào. khách. z Những khách đến thăm Để bảo vệ khách, khách không được phép phải được đến thăm, nhân viên và uy mời ra khỏi khách sạn một tín của khách sạn. cách lịch sự nhưng kiên quyết. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Các khu vực dành Đảm bảo rằng các khu vực z Các lối thoát hiểm khẩn cấp Trong các tình huống khẩn cho nhân viên dành cho nhân viên đều có phải luôn thông thoáng. cấp, thời gian được tính cửa ngăn cháy lan để mở, lối bằng giây. thoát hiểm, cầu thang bộ thông thoáng và các hộp đựng z Các đèn khẩn cấp và biển chỉ Trong các tình huống khẩn vòi cứu hoả và các bình cứu dẫn phải dễ nhìn và hoạt cấp, các đèn báo phải hoả hoạt động tốt. động tốt. hướng dẫn được mọi người đến lối thoát hiểm, vì các đèn bình thường có thể không hoạt động. z Các bình cứu hoả phải được Thời gian được tính bằng Tham khảo Phần việc để đúng chỗ và còn hoạt giây. 8.2 / Bước 1. động. z Những người không được Bảo vệ khách, khách đến phép phải được mời ra một thăm, nhân viên và uy tín cách lịch sự nhưng kiên quyết. của khách sạn. Các khu vực bên Đảm bảo rằng các khu vực z Các hành lý / bao gói vô thừa Xác định bom hoặc các đe Biết nguyên tắc và ngoài bên ngoài khách sạn (như nhận phải được kiểm tra đồ doạ khủng bố khác. quy định của khách đường xe lên xuống, bãi đỗ xe, đạc bên trong và được cất giữ sạn về các đồ vật thất khu xếp dỡ đồ) đều không có theo quy định về vật thất lạc Để các đồ đạc thất lạc được lạc và tìm lại được. các hành lý / bao gói vô thừa và tìm thấy (trừ bao gói/thiết bị trả lại cho người bị mất. nhận và người không được đáng ngờ). phép. z Những người không được Bảo vệ khách, nhân viên và phép phải được mời ra một uy tín của khách sạn. cách lịch sự nhưng kiên quyết. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 87
  42. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 88 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Tần xuất các lần Tuần tra tất cả các khu vực z Thay đổi lịch và mức độ Tránh cho người khác biết tuần tra của khách sạn càng thường thường xuyên tuần tra. việc đi tuần tra được thực xuyên càng tốt. hiện vào thời gian nào. z Tối thiểu phải có 3 hoặc 4 Vào khoảng thời gian từ 11 Biết các nguyên tắc lượt đi tuần tra trong khoảng giờ đêm đến 7 giờ sáng, và quy định của thời gian từ 7 giờ sáng đến 11 khách đang ngủ trong khi khách sạn về số lần giờ đêm theo qui định của có ít nhân viên làm việc. tuần tra hàng ngày khách sạn. Hầu hết các đám cháy xuất hiện ban đêm vì không được phát hiện kịp thời. CÔNG VIỆC SỐ 4: TUẦN TRA PHẦN VIỆC SỐ 4.5: Ghi chép việc tuần tra BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Ghi chép công Ghi chép sau mỗi lần tuần tra z Bao gồm các thông tin: Để chắc chắn rằng mọi việc tuần tra vào vào Sổ việc tuần tra. - Ngày cuộc tuần tra đã được thực Sổ ghi chép - Giờ hiện. tuần tra - Tên đầy đủ của bạn Để ghi lại rằng bạn đã thực - Chữ ký của bạn hiện việc tuần tra. z Theo thứ tự thời gian. z Chữ viết tay rõ ràng bằng bút mực không phai. 2. Ghi chép tất cả Ghi tất cả những điều bạn thấy z Theo quy trình ghi Sổ ghi Ghi lại các chi tiết càng Tham khảo Phần việc các điều bất bất thường (như người không chép trong ca. chính xác càng tốt. 1.4 / Bước 1. thường quan sát có nhiệm vụ đang ở trong được vào Sổ ghi khách sạn, bình cứu hoả bị Theo dõi các vật quan sát chép mất) vào Sổ ghi chép, trừ khi thấy bất thường. có lý do để nghi ngờ về một tình huống khẩn cấp. Trong tình huống khẩn cấp, bạn phải hành động ngay. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 89
  43. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 90 CÔNG VIỆC SỐ 4: TUẦN TRA PHẦN VIỆC SỐ 4.6: Xử lý với các cửa buồng để mở BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Báo cho người Gõ cửa hai lần trước khi bước z Gõ to và rõ ràng Tránh việc xâm phạm đến Biết các nguyên tắc trong buồng vào buồng để báo cho khách. khách trong buồng. và quy định khách sạn về việc vào phòng z Lặp lại hai lần Khách có thể chưa nghe khách. thấy bạn. z Nếu có khách không được Tôn trọng sự riêng tư của bước vào buồng khi chưa khách. được phép. 2. Xưng danh giới Chào khách và tự giới thiệu về z Nêu tên đầy đủ của bạn và bộ Thông báo cho người trong thiệu khi trong mình và bộ phận của mình. phận của bạn. buồng biết bạn là ai. buồng có khách Hãy nói: “Xin chào (buổi sáng/chiều/tối). TÊN ĐẦY ĐỦ z Đề nghị khách luôn luôn đóng Để ngăn ngừa việc kẻ trộm CỦA BẠN”, sau đó là “Bộ phận cửa. vào phòng khách. An ninh”. z Báo cho lễ tân. Nhân viên lễ tân phải ghi chép vụ việc. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Khi buồng Không có tiếng trả lời sau khi z Báo bộ phận lễ tân kiểm tra Nhân viên lễ tân cần ghi không có khách gõ cửa hai lần. xem buồng có khách hay chép vụ việc. không. z Tắt đèn. Để tiết kiệm điện và phòng cháy. z Kiểm tra xem cửa buồng được Đảm bảo rằng cửa không đóng đúng cách hay không. có hỏng hóc về kỹ thuật. Ngăn ngừa những người không có nhiệm vụ đi vào buồng khách. 4. Ghi lại các Ghi chép vào trong Sổ ghi z Theo quy trình về Sổ ghi Để ghi lại các chi tiết càng Tham khảo Phần việc trường hợp cửa chép các trường hợp cửa chép. chính xác càng tốt. 1.4 /Bước 1. buồng khách để buồng khách để mở. mở vào Sổ ghi Để theo dõi các hiện tượng chép. bất thường. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 91
  44. 5. XỬ LÝ MẤT MÁT, HƯ HỎNG, TỘI PHẠM HOẶC TAI NẠN Giới thiệu: Nhân viên Bộ phận An ninh đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vụ việc liên quan đến mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn, vì họ thường là một trong những người đầu tiên có mặt tại hiện trường. Điều quan trọng là tất cả các chi tiết của vụ việc phải được ghi lại và báo cáo một cách đầy đủ và chính xác đến đúng người/cơ quan chức năng và mọi bằng chứng phải được bảo quản. PHẦN VIỆC SỐ 5.1: Sơ cứu y tế (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 5.2: Kiểm tra hiện trường PHẦN VIỆC SỐ 5.3: Phỏng vấn nạn nhân PHẦN VIỆC SỐ 5.4: Phỏng vấn nhân chứng PHẦN VIỆC SỐ 5.5: Ghi lại vụ việc TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 93
  45. CÔNG VIỆC SỐ 5: XỬ LÝ MẤT MÁT, HƯ HỎNG, TỘI PHẠM HOẶC TAI NẠN TÌM KIẾM TẠI KHU VỰC 1 KIỂM TRA NHỮNG ĐỒ VẬT BỊ HỎNG 2 PHÒNG KHÁCH KIỂM TRA KHÔNG GIAN 3 KHÔNG SỜ VÀO HOẶC DỊCH CHUYỂN 4 BẢO QUẢN BẰNG CHỨNG BẰNG 5 BUỒNG KHÁCH BẤT KỲ BẰNG CHỨNG NÀO CÁCH CHỤP ẢNH BẰNG CHỨNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN
  46. CÔNG VIỆC SỐ 5: XỬ LÝ MẤT MÁT, HƯ HỎNG, TỘI PHẠM HOẶC TAI NẠN TỰ GIỚI THIỆU MÌNH VỚI NẠN NHÂN 6 LẮNG NGHE MỘT CÁCH CẨN THẬN 7 VÀ LẤY THÔNG TIN CHI TIẾT HOÀN THÀNH LỜI KHAI 8 TUÂN THỦ CHÍNH SÁCH CỦA KHÁCH 9 CỦA NẠN NHÂN SẠN KHI THÔNG BÁO CHO NẠN NHÂN VỀ TRÁCH NHIỆM CỦA KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN
  47. CÔNG VIỆC SỐ 5: XỬ LÝ MẤT MÁT, HƯ HỎNG, TỘI PHẠM HOẶC TAI NẠN PHẦN VIỆC SỐ 5.1: Sơ cứu y tế (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Biết về những Hầu hết các khách sạn đều Các nhân viên An ninh người đã được đào tạo cho nhân viên an ninh thường là một trong những đào tạo về sơ về sơ cứu y tế. người đầu tiên có mặt tại cứu y tế hiện trường vụ tai nạn/ chấn thương. Có danh sách các nhân viên Nhân viên tổng đài và văn phòng Để bạn có thể liên hệ ngay đủ khả năng làm công việc sơ Bộ phận An ninh phải có danh với người sơ cứu y tế. cứu y tế. sách này. Để có những người sơ cứu y tế đủ khả năng khi cần thiết. 2. Biết nơi tìm các Biết nơi cất giữ các hộp sơ cứu z Mỗi bộ phận đều phải có một Để có đúng chủng loại hộp sơ cứu y tế y tế. hộp sơ cứu y tế. trong trường hợp cần đến. z Nếu bạn lấy thứ gì đó ra khỏi Đảm bảo rằng hộp sơ cứu hộp sơ cứu y tế, đảm bảo là y tế có đầy đủ chủng loại. sau đó bạn thông báo để bổ sung lại. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 99
  48. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 100 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Các tình huống Hầu hết các tình huống về y tế z Giữ bình tĩnh và thận trọng. Sự hoảng loạn sẽ gây ra sơ cứu y tế mà bạn gặp phải đều không đe hoặc góp phần làm cho doạ ngay đến tính mạng. Có nạn nhân bị sốc và có thể một số tình huống mà ai cũng làm cho những người có thể xử lý được với các kỹ khác có hành động không năng sơ cứu cơ bản và phương phù hợp. pháp phù hợp. Khi gặp phải tình huống y tế z Không dịch chuyển nạn nhân Khi dịch chuyển nạn nhân, khẩn cấp, việc đầu tiên là phải trừ khi bạn phải làm như thế vì bạn có thể làm cho mọi xác định xem bạn có thể trợ sự an toàn của bạn hoặc của việc xấu đi. giúp một cách an toàn và hiệu nạn nhân. quả không. Khi đã xác định được rằng bạn z Gọi bác sĩ / xe cứu thương khi Quan trọng là để cho không gây ra nguy hiểm cho cần thiết. những người có chuyên chính mình và nạn nhân vẫn môn xử lý các tình huống đang trong tình trạng tương đối về y tế. an toàn, hãy giúp đỡ họ nếu bạn có thể làm được. Luôn tự bảo vệ mình trước khi z Dùng găng tay y khoa. Có nguy cơ các chất dịch cố gắng giúp đỡ nạn nhân. z Dùng dụng cụ bảo vệ thích trong cơ thể nạn nhân hợp khi phải hô hấp nhân tạo truyền sang người thực qua đường miệng. hiện việc sơ cứu. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Ba yếu tố cơ bản Các yếu tố cơ bản để xác định z Nếu có bất kỳ nghi ngờ nào Luôn luôn kiểm tra 3 yếu trong công thức tình trạng nạn nhân và bắt đầu thì phải tiến hành cấp cứu hồi tố này vì đây là việc làm ABC khi sơ cứu chữa trị như sau: sức ngay. quan trọng nhất. y tế z (Airway) Luồng không khí z Khi bạn biết là 3 yếu tố này - Mở các cửa và duy trì bình thường, bạn có thể luồng không khí thông chuyển sang tìm hiểu các vấn thoáng. đề khác mà nạn nhân có thể gặp phải. z (Breathing) Hơi thở - Kiểm tra hơi thở của nạn nhân bằng cách nghe ở miệng và nhìn toàn bộ vùng ngực. z (Circulation) Tuần hoàn - Kiểm tra hệ tuần hoàn bằng cách bắt mạch ở cổ tay, cổ chân hoặc trên cổ họng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 101
  49. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 102 CÔNG VIỆC SỐ 5: XỬ LÝ MẤT MÁT, HƯ HỎNG, TỘI PHẠM HOẶC TAI NẠN PHẦN VIỆC SỐ 5.2: Kiểm tra hiện trường BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Tìm kiếm tại khu Đi đến hiện trường của vụ việc z Kiểm tra buồng khách/khu Để hình dung xem vụ việc Biết qui định của vực/ buồng ngay lập tức để kiểm tra bằng vực. có thể đã xảy ra như thế khách sạn về bảo khách chứng. - Kiểm tra các dấu vết vật lý (ví nào. quản dấu vết hiện dụ cửa hỏng) trường. - Kiểm tra các nguy cơ (như ga, Ngăn ngừa những người điện, lửa) (khác) bị thương. z Không sờ vào hoặc di chuyển Để bạn không xoá đi các dấu vết vật lý. những bằng chứng có giá trị. z Tìm kiếm ở các không gian Tìm kiếm những bằng cất giữ gần đó (như tủ đựng chứng tiềm năng. đồ của nhân viên phục vụ buồng và hộp đựng vòi cứu hoả). 2. Bảo quản các Chụp ảnh bằng chứng hoặc z Không sờ vào hoặc dịch Rất cần thiết cho những bằng chứng khoá/niêm phong kỹ buồng chuyển bất kỳ bằng chứng hành động tiếp theo khách/khu vực. nào. và/hoặc bảo hiểm. Tham khảo Phần việc z Khi khoá buồng khách, hãy 1.9/ Bước 1. dùng chìa khoá tổng - thường việc này do người quản lý trực ban hoặc Giám đốc bộ phận buồng thực hiện. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Kiểm tra máy Kiểm tra các băng ghi hình có Theo quy định của khách sạn. Để tìm kiếm bằng chứng. Biết các nguyên tắc ghi hình (nếu có) liên quan. và quy định của khách sạn về việc kiểm tra các băng ghi hình. 4. Xác định vị trí Xác định xem vụ việc xảy ra ở Xác định vị trí cụ thể hơn của vụ Đây là thông tin thiết yếu của vụ việc trong hay ngoài khuôn viên việc, ví dụ như dưới vòi sen của khi quyết định vấn đề về khách sạn. buồng khách số 304. bồi hoàn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 103
  50. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 104 CÔNG VIỆC SỐ 5: XỬ LÝ MẤT MÁT, HƯ HỎNG, TỘI PHẠM HOẶC TAI NẠN PHẦN VIỆC SỐ 5.3: Phỏng vấn nạn nhân BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Chào nạn nhân Hãy nói “Xin chào (buổi z Mỉm cười. Thể hiện một thái độ sáng/chiều/tối), TÊN NẠN z Giao tiếp bằng mắt. chuyên nghiệp. NHÂN”. z Đứng thẳng người. z Khéo léo và lịch sự nhưng nghiêm túc. z Gọi tên nạn nhân. 2. Tự giới thiệu Tự giới thiệu mình và bộ phận z Nêu rõ tên đầy đủ của bạn và Thông báo cho nạn nhân mình của mình. tên bộ phận làm việc. biết bạn là ai. Hãy nói “TÊN CỦA BẠN”, tiếp theo là “Bộ phận an ninh”. 3. Khảo sát tình Hỏi nạn nhân càng nhiều chi Mất/hư hỏng tài sản: trạng tiết về vụ việc càng tốt. z Ngày chính xác và khoảng Để có được bức tranh hoàn thời gian được xem là vụ việc chỉnh về vụ việc. đã xảy ra. z Vị trí chính xác của tài sản Các ghi chú chung chung trước khi bị mất/hư hại. là không tốt. z Giá trị tương đối của tài sản bị Điều quan trọng là phải mất/hư hại. biết được giá trị của tài sản bị mất/hư hại khi giải quyết các yêu cầu bồi thường sau vụ việc. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC z Hàng và loại tài sản bị mất/hư Các yêu cầu bồi thường hại. liên quan đến tài sản/chấn z Ai đã vào khu vực/ buồng thương, không được khai khách. báo trong lời khai ban đầu sẽ không được xem xét giải quyết. Chấn thương Để có được bức tranh hoàn z Khoảng thời gian chính xác chỉnh về chấn thương. mà chấn thương xảy ra. z Vị trí chính xác nơi chấn Các ghi chú chung chung thương xảy ra. là không tốt. z Tình trạng chấn thương. Điều quan trọng là phải biết tình trạng chấn thương khi xử lý các yêu cầu bồi thường sau tai nạn. 4. Lắng nghe một Gật đầu một cách dứt khoát. z Gật đầu. Cho nạn nhân thấy thái độ cách cẩn thận z Giao tiếp bằng mắt. tôn trọng của bạn. z Đứng thẳng người. Thể hiện một thái độ z Khéo léo và lịch sự nhưng chuyên nghiệp. nghiêm túc. z Gọi nạn nhân bằng tên. z Ghi lại. Để bạn không quên những chi tiết quan trọng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 105
  51. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 106 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 5. Hoàn thành lời Ghi lại lời khai của nạn nhân. Bao gồm: khai của nạn Thông báo cho nạn nhân về z Tất cả các chi tiết chính xác Các ghi chú chung chung nhân trách nhiệm pháp lý của do nạn nhân cung cấp. là không tốt. khách sạn. z Tên đầy đủ của nạn nhân. z Số buồng/bộ phận của nạn nhân. z Thông tin liên hệ cá nhân của Để có thể liên hệ với nạn nạn nhân. nhân khi cần thiết. z Chữ ký của nạn nhân. Để khẳng định rằng nạn nhân đồng ý với nội dung của lời khai. Đây là điều quan trọng đối với những yêu cầu bồi thường sau đó. z Tên đầy đủ của bạn Ghi nhận rằng bạn đang xử z Chữ ký của bạn lý vụ việc. z Chữ viết tay rõ ràng bằng bút mực không phai. 6. Hỗ trợ đầy đủ Giúp đỡ nạn nhân, ngay cả khi z Tuân theo chính sách của Tránh việc nói ra những Biết các nguyên tắc cho nạn nhân vụ việc xảy ra bên ngoài khách sạn khi thông báo cho thông tin không chính xác. và quy định của khách khách sạn. nạn nhân về trách nhiệm Nạn nhân có thể qui trách sạn về trách nhiệm pháp lý của khách sạn. nhiệm cho khách sạn về pháp lý của khách những gì bạn nói. sạn. z Sơ cứu y tế nếu cần thiết. Tránh cho các chấn thương Tham khảo Phần việc bị nặng hơn. 5.1. z Hỗ trợ việc huỷ bỏ thẻ tín Thể hiện thái độ chuyên dụng, xin cấp mới giấy tờ đi nghiệp. lại, báo cáo vụ việc cho cảnh sát, v.v CÔNG VIỆC SỐ 5: XỬ LÝ MẤT MÁT, HƯ HỎNG, TỘI PHẠM HOẶC TAI NẠN PHẦN VIỆC SỐ 5.4: Phỏng vấn nhân chứng BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Chào nhân Hãy nói “Xin chào (buổi z Mỉm cười Thể hiện một thái độ chứng sáng/chiều/tối, thưa TÊN NHÂN z Giao tiếp bằng mắt chuyên nghiệp. CHỨNG” z Đứng thẳng người z Khéo léo và lịch sự nhưng nghiêm túc z Gọi nhân chứng bằng tên. 2. Tự giới thiệu Tự giới thiệu bản thân và bộ z Giới thiệu tên đầy đủ của bạn Thông báo với nhân chứng mình phận của mình. và tên bộ phận của bạn. bạn là ai. Hãy nói “TÊN CỦA BẠN”, tiếp theo là “Bộ phận an ninh”. 3. Khảo sát tình Hỏi tất cả các nhân viên và z Cần phải có sự hiện diện của Tránh những buộc tội trạng khách được biết là đã đi vào một Trưởng bộ phận khác không đúng. khu vực/buồng khách hoặc không phải bộ phận an ninh làm việc ở gần đó. trong buổi phỏng vấn. z Thu thập những thông tin cụ Các ghi chú chung chung thể và chính xác. là không tốt. z Với tư cách là nhân viên an Việc này trái pháp luật. Luật quốc gia về ninh, bạn không có quyền khám người tại Việt khám xét người khác. Nam. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 107
  52. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 108 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Lắng nghe cẩn Gật đầu dứt khoát. z Gật đầu. Thể hiện một thái độ thận z Giao tiếp bằng mắt. chuyên nghiệp. z Đứng thẳng người. z Khéo léo và lịch sự nhưng nghiêm túc. z Gọi nhân chứng bằng tên. z Ghi lại. Để bạn không quên những chi tiết quan trọng. 5. Hoàn thành lời Hoàn thành lời khai của nhân Bao gồm: khai của nhân chứng. z Tất cả các chi tiết chính xác chứng do nhân chứng đưa ra z Tên đầy đủ của nhân chứng Để có thể liên hệ với nhân z Số buồng/bộ phận của nhân chứng khi cần thiết. chứng z Các chi tiết liên hệ cá nhân của nhân chứng z Chữ ký của nhân chứng Để khẳng định rằng nhân chứng đồng ý với nội dung của lời khai. z Tên đầy đủ của bạn Để báo cáo rằng bạn đang z Chữ ký của bạn xử lý vụ việc. z Mỗi nhân chứng cần có một Để có được những góc lời khai riêng hoàn chỉnh. nhìn khác nhau về vụ việc. z Chữ viết tay rõ ràng bằng bút mực không phai. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 6. Lục soát các tủ Tìm kiếm trong các tủ khóa Theo quy định về việc lục soát tủ Tham khảo Phần việc khóa trong thuộc quyền sử dụng của khoá. 12.5, 12.6 và 12.7 trường hợp mất những nhân viên đã ra vào mát/hư hỏng khu vực hoặc làm việc gần vị trí mất/hư hỏng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 109
  53. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 110 CÔNG VIỆC SỐ 5: XỬ LÝ MẤT MÁT, HƯ HỎNG, TỘI PHẠM HOẶC TAI NẠN PHẦN VIỆC SỐ 5.5: Ghi lại vụ việc BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Ghi lại vụ việc Ghi lại nội dung ngắn gọn về Theo quy trình Sổ ghi chép Ghi lại các chi tiết càng Tham khảo Phần việc vào Sổ ghi chép vụ việc vào Sổ ghi chép trong ca. chính xác càng tốt. 1.4/ Bước 1. trong ca. Có được bức tranh hoàn chỉnh về vụ việc. Theo dõi các vấn đề quan sát thấy bất thường. 2. Hoàn thành báo Viết một báo cáo về vụ việc với Quy trình: Những mất mát và hư cáo về vụ việc đầy đủ các chi tiết về vụ việc. z Dùng bản lời khai của nạn hỏng, nếu không được nhân. báo cáo đúng, sau này có z Dùng (các) bản lời khai của thể trở thành trách nhiệm nhân chứng. hình sự. z Dùng các quan sát và thực tế Khi vụ việc xảy ra, bạn là bạn thấy. một trong những người có mặt đầu tiên tại hiện trường chứ không phải cảnh sát. Vụ việc có thể được giải quyết hay không phụ thuộc vào việc bạn báo cáo đầy đủ hay không. z Tên đầy đủ của bạn. Để báo cáo rằng bạn đang z Chữ ký của bạn. xử lý vụ việc. z Đầy đủ và chính xác. Các ghi chú chung chung z Chữ viết tay rõ ràng bằng bút là không tốt. mực không phai. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Chia sẻ các Phân phát các bản sao báo z Trong vòng 12 giờ, các bản Để thông báo kịp thời cho thông tin đã ghi cáo về vụ việc, lời khai của sao phải được gửi đến: những người có liên quan được nạn nhân và (các) lời khai của - Tổng Giám đốc về vụ việc. nhân chứng. - Giám đốc an ninh - Giám đốc trực ban z Khi vụ việc có liên quan đến một nhân viên, Giám đốc nhân sự và Trưởng bộ phận liên quan cũng cần phải có các bản sao trong vòng 12 giờ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 111