Tiêu chuẩn nghê du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ lễ tân

192 trang hapham 3590

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn nghê du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ lễ tân", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

tieu_chuan_nghe_du_lich_viet_nam_nghiep_vu_le_tan.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghê du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ lễ tân

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt nam Nghiệp vụ lễ tân Trình độ cơ bản
Văn phòng Ban quản lý Dự án
Lời cảm ơn Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam và Tài liệu đào tạo phục vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên được xây dựng trong khuôn khổ triển khai Dự án “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” do EU tài trợ. Những thông tin quý báu trong các cuốn tài liệu này có được nhờ sự đóng góp về kiến thức cũng như kinh nghiệm của nhiều chuyên gia quốc tế và Việt Nam trong lĩnh vực du lịch. Nhân dịp xuất bản các cuốn tài liệu này, Ban Quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành đối với những cá nhân và tập thể đã tham gia vào quá trình xây dựng hoàn thiện các tài liệu này. Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu tại Việt Nam về sự hỗ trợ quý báu về kỹ thuật và tài chính để xây dựng và xuất bản các cuốn tài liệu này thông qua Dự án “Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam”. Chúng tôi cũng xin được trân trọng cảm ơn sự chỉ đạo sát sao và những ý kiến đóng góp mang tính định hướng của Lãnh đạo Tổng cục Du lịch Việt Nam, Ban chỉ đạo Dự án trong suốt quá trình xây dựng các cuốn tài liệu này. Chúng tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB), trong đó có đại diện của Tổng cục Du lịch, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Hiệp hội Du lịch Việt Nam, các trường du lịch vì những ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nội dung các cuốn tài liệu này. Chúng tôi đánh giá cao sự đóng góp của những người tham gia vào việc nghiên cứu, tổng hợp và biên soạn các cuốn tài liệu này, bao gồm những chuyên gia quốc tế và trong nước, giáo viên và giảng viên tại các trường du lịch, lãnh đạo các doanh nghiệp du lịch, các Đào tạo viên của Dự án cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Ban quản lý Dự án. Xin trân trọng cảm ơn.
Giới thiệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt nam (VTOS) nghiệp vụ lễ tân 4 4 5 6 Tiêu chuẩn vtos - nghiệp vụ lễ tân 7 8 13 Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 1
Giới thiệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt nam nghiệp vụ lễ tân Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Lễ tân, dành cho nhân viên lễ tân làm việc trong khách sạn hoặc cơ sở lưu trú, với trách nhiệm xử lý việc đặt buồng, làm thủ tục cho khách nhận và trả buồng, thanh toán hoá đơn và cung cấp các thông tin cho khách. Tiêu chuẩn nghiệp vụ Lễ tân được thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam và có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 3
1.1 thông tin chung Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam là kết quả của Hiệp định tài chính giữa Liên minh Châu Âu và Chính phủ Việt Nam. Mục tiêu tổng thể của Dự án nhằm “nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự án kết thúc”, cụ thể hơn là nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bản trong ngành du lịch. 1.2 tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt nam Tiêu chuẩn VTOS là một trong những thành quả chính của Dự án được xây dựng cho 13 nghề ở trình độ cơ bản, gồm: 4 Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân
Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người lao động cần thực hiện để hoàn thành yêu cầu của một công việc cụ thể. Bảng kỹ năng nghề xác định chính xác những việc người lao động phải làm. Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện làm việc thông thường. Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành a/ Phần việc kỹ năng và b/ Phần việc kiến thức. Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt công việc. Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác. Mỗi Tiêu chuẩn VTOS được chia thành 3 phần chính. Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc. Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn. Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc chính, kỹ năng thực hiện phần việc và kiến thức về phần việc. Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề được trình bày dưới đây. Phần việc kỹ năng Các tiêu chuẩn kỹ năng thực hiện phần việc được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau: BƯớC (THựC HIệN): xác định rõ những gì người lao động phải thực hiện để hoàn thành phần việc theo thứ tự logic. CáCH LàM: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho những kỹ năng cần có. Các kỹ năng này dựa trên năng lực. TIÊU CHUẩN: phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí về chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v nhằm đảm bảo thực hiện các bước theo đúng tiêu chuẩn. Lý DO: giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất cụ thể và tại sao cần phải áp dụng những tiêu chuẩn đó. KIếN THứC: phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện công việc, ví dụ, chính sách của công ty hoặc các tài liệu tham khảo. Những kiến thức này bổ sung và củng cố cho phần thực hành những kỹ năng cần thiết. Phần việc kiến thức Cách trình bày phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể cột NộI DUNG được trình bày thay cột BƯớC (THựC HIệN); và MÔ Tả thay cột CáCH LàM. Trong đó cột NộI DUNG trình bày phần lý thuyết và cột MÔ Tả giải thích, minh họa cho phần lý thuyết. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 5
1.4 CáCH Sử DụNG TIÊU CHUẩN VTOS Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ. Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo sinh viên nghề ở trình độ cơ bản. Đối với các doanh nghiệp đã có các tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu chuẩn hiện có. Với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, các Đào tạo viên có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ. Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung hiện có, Dự án khuyến khích các Đào tạo viên điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với các tiêu chuẩn hoạt động và điều kiện cụ thể của doanh nghiệp. Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Dự án cung cấp các phương tiện hỗ trợ Đào tạo viên thực hiện công tác đào tạo nhân viên bao gồm đĩa DVD và ảnh minh họa những công việc chính. Ngoài ra Đào tạo viên có thể sử dụng các tài liệu tham khảo khác. Một nguồn tài liệu tham khảo có giá trị cho bốn nghiệp vụ: Lưu trú, Nhà hàng, Lễ tân và Chế biến món ăn, là tài liệu của Dự án đào tạo nghiệp vụ khách sạn Việt Nam, do Lux Development hỗ trợ. Các tài liệu này do VTCB xuất bản và có sẵn tại địa chỉ dưới đây. Cùng với tiêu chuẩn kỹ năng nghề là một hệ thống đăng ký và cấp chứng chỉ do VTCB quản lý. Hệ thống này giúp các doanh nghiệp đăng ký cho những nhân viên đã hoàn thành khoá đào tạo kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản tham dự thẩm định tay nghề tại các trung tâm thẩm định để được cấp chứng chỉ quốc gia. Quý vị cần thêm thông tin về Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, có thể liên hệ các địa chỉ sau: Dự án Phát triển Nguồn nhân lực Hội đồng Cấp chứng chỉ du lịch Việt Nam Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB) Văn phòng Ban Quản lý Dự án Văn phòng VTCB Khách sạn Kim Liên 2, Phòng 203, 30 Nguyễn Du, số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Hà Nội, Việt Nam Tel. (84 4) 577 0663 Tel. (84 4) 9446494 Fax: (84 4) 577 0665 Fax: (84 4) 9446495 Website: www.hrdtourism.org.vn Email: vtcb@vnn.vn 6 Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân
Tiêu chuẩn vtos nghiệp vụ lễ tân 2 2.1 TóM TắT CÔNG VIệC, CHứC DANH Và DANH MụC CÔNG VIệC TóM TắT CÔNG VIệC Các công việc của một Nhân viên Lễ tân trong khách sạn hoặc trong cơ sở tương tự, là xử lý việc đặt buồng, làm thủ tục cho khách nhận và trả buồng, thanh toán hoá đơn và cung cấp các thông tin cho khách. CHứC DANH Thông thường, những người làm công việc này được gọi là: Nhân viên Lễ tân Nhân viên tiền sảnh Danh mục công việc Các công việc lễ tân trong tiêu chuẩn nghề trình độ cơ bản bao gồm: 1. Chuẩn bị làm việc 2. Kiến thức về sản phẩm 3. Các kỹ năng điện thoại 4. Nhận đặt buồng 5. Làm thủ tục nhận buồng khách sạn 6. Các yêu cầu của khách 7. Các công việc trong ca 8. Làm thủ tục trả buồng 9. Kiểm toán đêm 10. An toàn và an ninh Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 7
2.1 Kế HOạCH LIÊN HOàN CáC CÔNG VIệC Và PHầN VIệC Công việc chính: 10 (Tổng cộng) Phần việc kỹ năng: 57 (Tổng cộng) Phần việc kiến thức: 32 (Tổng cộng) 1. Chuẩn bị làm việc PHầN VIệC Kỹ NĂNG PHầN VIệC KIếN THứC 15 1.1. Chuẩn bị nhận ca làm việc 16 1.2. Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục 17 1.3. Vệ sinh và trang phục cá nhân 20 1.4. Chuẩn bị cho ca làm việc 23 1.5. Sắp xếp khu vực làm việc 2. Kiến thức về sản phẩm PHầN VIệC Kỹ NĂNG PHầN VIệC KIếN THứC 27 2.1. Hiểu biết về khách sạn của bạn 32 2.2. Hiểu biết về địa phương 33 2.3. Hiểu biết về đất nước 34 2.4. Hiểu biết về công ty 35 2.5. Các điểm độc đáo riêng của khách sạn (USP) 36 2.6. Các kỹ năng bán hàng 37 2.7. Các đặc điểm và lợi ích 3. Các kỹ năng về điện thoại PHầN VIệC Kỹ NĂNG PHầN VIệC KIếN THứC 41 3.1. Chuẩn bị 42 3.2. Sử dụng điện thoại - Tổng đài điện thoại 43 3.3. Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn 44 3.4. Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế 45 3.5. Trả lời điện thoại 48 3.6. Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác 50 3.7. Các số điện thoại nội bộ 51 3.8. Công việc và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 54 3.9. Chuyển cuộc gọi đến buồng khách 55 3.10. Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS) 56 3.11. Chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ 57 3.12. Thực hiện cuộc gọi 8 Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân
4. đặt buồng PHầN VIệC Kỹ NĂNG PHầN VIệC KIếN THứC 61 4.1. Nhận đặt buồng 67 4.2. Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng 69 4.3. Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng 72 4.4. Quy định về huỷ đặt buồng của khách sạn 73 4.5. Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng không có đảm bảo vào ngày khách đến 74 4.6. Xử lý tình huống khách đã đặt buồng bảo đảm nhưng không đến 75 4.7. Quy định của khách sạn về xử lý khách không đến 5. Làm thủ tục nhận buồng khách sạn PHầN VIệC Kỹ NĂNG PHầN VIệC KIếN THứC 79 5.1. Làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách 84 5.2. Các tên riêng phổ biến tại các quốc gia khác nhau 85 5.3. Các loại buồng trong khách sạn 88 5.4. Chương trình dành cho khách hàng trung thành 89 5.5. Sơ đồ khách sạn 90 5.6. Bảo đảm thanh toán tiền mặt 92 5.7. Các loại ngoại tệ và séc du lịch được khách sạn chấp nhận 93 5.8. Đảm bảo thanh toán - Thẻ tín dụng 95 5.9. Các loại thẻ tín dụng được khách sạn chấp nhận 96 5.10. Sử dụng máy quét thẻ tín dụng 97 5.11. Đảm bảo thanh toán - Phiếu thanh toán 99 5.12. Các loại phiếu thanh toán được khách sạn chấp nhận 100 5.13. Đảm bảo thanh toán - Ghi sổ nợ công ty 102 5.14. Đón khách VIP 104 5.15. Đón khách đoàn 107 5.16. Đón khách vãng lai Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 9
6. Các yêu cầu của khách PHầN VIệC Kỹ NĂNG PHầN VIệC KIếN THứC 113 6.1. Tiếp nhận yêu cầu về thông tin 115 6.2. Danh bạ điện thoại 116 6.3. Đặt chỗ trên chuyến bay 117 6.4. Thông tin du lịch 118 6.5. Thông tin thương mại 119 6.6. Tiếp nhận yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn 7. Các công việc trong ca PHầN VIệC Kỹ NĂNG PHầN VIệC KIếN THứC 123 7.1. Nhập chi phí bằng phương pháp thủ công 124 7.2. Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng 126 7.3. Xử lý thay đổi buồng 129 7.4. Các cuộc gọi báo thức 130 7.5. Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao 131 7.6. Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú 133 7.7. Két an toàn-Giao chìa khoá (ngăn) két 135 7.8. Két an toàn-Mở (ngăn) két 136 7.9. Xử lý phàn nàn của khách 139 7.10. Giao ca 141 7.11. Danh mục kiểm tra những việc cần làm trong ca 142 7.12. Đổi ngoại tệ (FOREX) 144 7.13. Xử lý thư của khách 147 7.14. Nhận và chuyển lời nhắn cho khách 149 7.15. Xử lý các bưu phẩm đặc biệt của khách 10 Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân
8. Làm thủ tục trả buồng PHầN VIệC Kỹ NĂNG PHầN VIệC KIếN THứC 153 8.1. Chuẩn bị 155 8.2. Các hồ sơ đoàn khách 156 8.3. Làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ 160 8.4. Làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn 162 8.5. Phương thức thanh toán - Tiền mặt và séc du lịch 164 8.6. Phương thức thanh toán - Thẻ tín dụng 165 8.7. Phương thức thanh toán - Phiếu thanh toán 166 8.8. Phương thức thanh toán - Ghi sổ nợ công ty 167 8.9. Giải quyết các khoản chi phí có tranh chấp 169 8.10. Giải quyết các chi phí phát sinh 172 8.11. Kết thúc việc thu ngân 9. Kiểm toán đêm PHầN VIệC Kỹ NĂNG PHầN VIệC KIếN THứC 179 9.1. Chuẩn bị làm việc 180 9.2. Thực hiện quy trình đóng ngày 10. An toàn và an ninh PHầN VIệC Kỹ NĂNG PHầN VIệC KIếN THứC 185 10.1. Sắp xếp khu vực làm việc 186 10.2. Đảm bảo an toàn 187 10.3. Đảm bảo an ninh 189 10.4. Xử lý trong trường hợp mất chìa khoá 190 10.5. Xử lý trong trường hợp có đe doạ đánh bom 191 10.6. Sơ cứu 192 10.7. Phòng cháy chữa cháy 193 10.8. Đảm bảo an toàn và an ninh của khách Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 11
2.3 nộI DUNG CáC CÔNG VIệC Và PHầN VIệC CÔNG VIệC 1. CHUẩN Bị LàM VIệC Giới thiệu: Để có thể làm đúng chức năng như một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp, bạn phải chuẩn bị tốt tại bộ phận Lễ tân. Phần việc số 1.1: Chuẩn bị nhận ca làm việc (Kiến thức) Phần việc số 1.2: Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục (Kiến thức) Phần việc số 1.3: Vệ sinh và trang phục các nhân (Kiến thức) Phần việc số 1.4: Chuẩn bị cho ca làm việc Phần việc số 1.5: Sắp xếp khu vực làm việc Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 13
công việc 1. chuẩn bị làm việc Mặc đồng phục khách sạn 1 Quy định của khách sạn 2 về đồng phục và trang phục đạI diện cho hình ảnh 3 Vệ sinh cá nhân và 4 của khách sạn trang điểm Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân
công việc 1. chuẩn bị làm việc Móng tay ngắn và sạch 5 Tay sạch 6 Tóc được cắt tỉa 7 Nếu tóc dài, phải buộc gọn 8 gọn gàng (nữ) sau gáy (nữ) Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân
công việc 1. chuẩn bị làm việc Tóc ngắn, được cắt 9 Kiểm tra các thiết bị điện 10 gọn gàng, cạo râu (nam) Bật máy tính và máy in 11 Kiểm tra giấy in đủ để dùng 12 Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân
công việc 1. chuẩn bị làm việc Kiểm tra để chắc chắn 13 Kiểm tra đồ dùng 14 điện thoại hoạt động Sắp xếp khu làm việc 15 Nhận và bàn giao tiền 16 dự phòng trong ca Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân
Công việc số 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc số 1.1: Chuẩn bị nhận ca làm việc (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Có mặt đúng Bằng cách biết trước lịch làm Có mặt trước ca làm việc Để có đủ thời gian thay giờ. việc của mình. của mình ít nhất 15 phút. đồng phục. Để thực hiện báo cáo đầu ca làm việc đúng giờ. 2. Thay đồng Thay đồng phục trong khu Treo quần áo thường phục Đồng phục thoải mái và Hiểu rõ các tiêu phục. vực thay đồ quy định. trong tủ riêng hoặc khu vực được thiết kế đặc biệt phù chuẩn của khách sạn được chỉ định. hợp với công việc của về trang phục và bạn. đồng phục. Để các đồ dùng cá nhân Làm cho khách dễ nhận trong tủ có khoá. biết các nhân viên của khách sạn. Tắt điện thoại di động và để Không nghe các cuộc gọi trong tủ có khoá. riêng trong khi làm việc (trừ trường hợp khẩn cấp) 3. Trong trường Gọi cho người giám sát và Gọi điện báo nghỉ, ít nhất là Để kịp sắp xếp người làm Các qui định của hợp đau ốm khách sạn. 1 tiếng và tốt hơn là 24 tiếng thay mà không ảnh công ty trong trường hoặc khẩn cấp. trước ca làm việc của bạn. hưởng đến các dịch vụ hợp đau ốm. dành cho khách. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 15
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 16 Công việc số 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc số 1.2: Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1 Đồng phục của Các nhân viên mặc đồng Đồng phục phải được mặc Để cho các nhân viên có Các qui định về đồng khách sạn. phục tùy theo chức năng và theo các tiêu chuẩn của cùng chức năng dễ nhận phục của khách sạn. bộ phận của mình. khách sạn. biết nhau. Biển tên (thường được đeo Để khách dễ dàng nhận nơi ve áo bên trái hoặc phía biết bạn. trên ngực). 2. Trang phục. Các khách sạn đều có những Nói chung, trang phục phải Để quảng bá hình ảnh hướng dẫn cụ thể về trang lịch sự. của khách sạn. phục. Các nhân viên phải tạo được ấn tượng sạch sẽ và mới mẻ đối với mọi khách hàng.
Công việc số 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc số 1.3: Vệ sinh và trang phục cá nhân (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Đồng phục cho Quần âu, áo vét tông tùy Đồng phục cần phải: Bạn là đại diện cho hình Hiểu các quy định về nam giới. theo tiêu chuẩn của khách ảnh của khách sạn. đồng phục để đảm sạn. bảo đồng phục sạch. Đồ lót sạch, giày và tất phù Sạch, là phẳng, thoải mái. Đồng phục thuận tiện để hợp. thực hiện công việc. Tuân thủ các quy định về đồng phục của Giày phải sạch và đánh xi khách sạn. bóng. Luôn mặc đồng phục trong Khách dễ nhận biết. khi làm việc. Luôn đeo biển tên trong ca làm việc. 2. Đồng phục cho Đồng phục theo tiêu chuẩn Đồng phục cần phải: Bạn là đại diện cho hình Hiểu các quy định về nữ giới. chuyên nghiệp. ảnh của khách sạn. đồng phục để đảm bảo đồng phục sạch. Đồ lót sạch. Sạch, là phẳng, thoải mái. Đồng phục thuận tiện để Giày phải sạch và đánh xi thực hiện công việc. Tuân thủ các quy định Đi giày vừa chân có tất phù bóng. về đồng phục của hợp. khách sạn. Luôn mặc đồng phục trong Khách dễ nhận biết. khi làm việc. Luôn đeo biển tên trong ca làm việc. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 17
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 18 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Yêu cầu chung. Tắm rửa trước khi bắt đầu ca Dùng xà phòng và khử mùi. Mùi sạch và thơm trong Tắm rửa. làm việc. khi làm việc. 4. Móng tay. Chải móng tay bằng bàn chải Móng tay ngắn và sạch sẽ. Ngăn ngừa chất bẩn chứa móng. trong móng tay. Sơn móng tay vừa phải (kiểm tra quy định của khách sạn). 5. Tóc. Nam giới: Ngắn, được cắt tỉa gọn Bạn đại diện cho khách gàng, râu được cạo hàng sạn. Tóc dài và bẩn tạo ngày. ra hình ảnh không sạch cho khách sạn. Nữ giới: Cắt tỉa gọn gàng, buộc gọn sau gáy. Được gội thường xuyên và trông tự nhiên. 6. Tổng thể. Vết cắt, vết thương và xước. Báo cáo ngay nếu nghiêm Ngăn chặn lây nhiễm và Các quy định về vệ trọng. chống nhiễm trùng cho sinh. Băng bó bằng băng gạc khách. không thấm nước. Trang sức, trang điểm và Có hạn, vừa phải và không Bạn tiếp xúc với khách nước hoa. quá cầu kỳ. hàng ngày. 7. Sức khoẻ. Cảm thấy đau ốm. Báo cáo các vấn đề về da, Tránh truyền nhiễm bệnh mũi, đường ruột và họng sang người khác. trước khi vào ca làm việc.
NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 8. Rửa tay và Dùng nước nóng, xà phòng Rửa sạch tay sau khi tiếp Ngăn chặn vi khuẩn và vi Vệ sinh và truyền đánh răng diệt khuẩn, chà xát và dội xúc với chất bẩn, ăn uống, rút lây nhiễm ở nhà và nơi nhiễm. trước ca làm nước sạch. hút thuốc và đi vệ sinh. làm việc. việc và sau khi ăn. Rửa tay ở nơi được chỉ định. Lau khô tay bằng khăn sạch. Chải toàn bộ móng tay. Đánh răng thật kỹ. Đánh răng trước khi bắt đầu Đảm bảo hơi thở thơm làm việc và sau khi ăn. tho khi tiếp xúc với khách. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 19
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 20 Công việc số 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc số 1.4: Chuẩn bị cho ca làm việc Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Đọc sổ ghi Đọc sổ trước khi bắt đầu ca Đọc toàn bộ các ghi chú của Chắc chắn rằng bạn đã chép. làm việc. những ca trước bàn giao lại. hiểu đầy đủ về tất cả các vấn đề quan trọng liên Ghi nhớ các vấn đề quan quan đến khách, bộ phận trọng liên quan đến ca làm Lễ tân và khách sạn. việc của bạn. 2. Dự họp giao Tham dự cuộc họp giao ca. Báo cáo cho người giám sát Người giám sát quản lý ca. Có mặt đúng giờ. của bạn. sẽ triệu tập cuộc giao ca. Nghe cẩn thận và chú ý. Trong khi giao ca, các vấn đề quan trọng như khách VIP hoặc các đoàn đến, các chương trình và khuyến mãi đặc biệt sẽ được thảo luận. Ghi lại nếu cần thiết. Để bạn không bị quên bất kỳ vấn đề quan trọng nào. Đưa ra các câu hỏi nếu bạn Để bạn không phải hỏi lại chưa rõ về chuyện gì đó. trong khi làm việc. 3. Biết rõ tất cả Kiểm tra danh sách khách lẻ Biết chi tiết của tất cả các Để bạn có được sự chuẩn các khách đến (đến và đi) trong ngày. khách đến và đi trong ngày. bị đầy đủ để giải quyết và đi trong các khách đến và khách ngày. đi trong ngày.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 4. Biết rõ về các Bằng việc đọc các bảng tin Biết được hội nghị hội thảo Để bạn có thể trả lời bất sự kiện hội về hội thảo và tiệc. nào được tổ chức trong kỳ câu hỏi nào (của thảo hay tiệc. khách sạn, khi nào khách khách) có liên quan đến đến và khi nào khách đi. các sự kiện này. Biết được nơi để tìm các thông tin liên quan đến các sự kiện hội thảo và tiệc. 5. Hiểu rõ các Bằng việc đọc các bảng Biết được các đoàn đang ở Để bạn có thể trả lời bất hoạt động của thông tin về đoàn. trong khách sạn, các đoàn kỳ câu hỏi nào có liên khách đoàn. khách sắp đến, các đoàn quan đến các đoàn và có khách sắp đi. thể liên hệ với người trưởng đoàn trong trường Biết được nơi để tìm thông hợp khẩn cấp. tin có liên quan đến các đoàn khách. 6. Biết rõ về các Bằng việc đọc các danh mục Biết được khách VIP nào Để bạn chuẩn bị đầy đủ khách VIP. khách VIP. đang ở trong khách sạn, cho việc tiếp đón các khách VIP sắp đến, khách khách quan trọng này. VIP sắp đi. 7. Biết rõ về các Bằng việc đọc các bảng về Biết được các phi hành đoàn Để bạn có thể trả lời bất hoạt động và phi hành đoàn. nào đang ở trong khách kỳ câu hỏi nào có liên lịch trình của sạn, khi nào đến và khi nào quan đến phi hành đoàn. phi hành đoàn. đi. Biết nơi tìm thông tin có liên quan đến các phi hành đoàn này. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 21
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 22 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 8. Biết rõ về Bằng việc kiểm tra bảng Biết ai là người phụ trách Bạn phải có khả năng người trực ban phân công trực ban. trực ban. liên hệ với người trực ban lãnh đạo. ngay trong các trường Biết cách liên hệ với người hợp khẩn cấp hoặc có trực ban. vấn đề phát sinh.
Công việc số 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc số 1.5: Sắp xếp khu vực làm việc Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Kiểm tra các Kiểm tra xem các thiết bị có Máy tính và máy in đã được Bạn cần đến các thiết bị thiết bị điện. hoạt động tốt không. bật lên, có đủ số lượng giấy này để thực hiện công cần thiết. việc của một nhân viên lễ tân. Máy quét thẻ tín dụng đã được bật lên. Điện thoại hoạt động tốt. 2. Kiểm tra đồ Kiểm tra xem mọi công cụ Các đồ dùng dưới đây đủ Để bạn có thể làm việc dùng. làm việc đã sẵn sàng chưa. dùng cho tối thiểu 3 ngày: hiệu quả trong suốt ca Bút. làm việc mà không phải Vỏ bìa đựng chìa khoá. đi tìm các đồ dùng này Giấy in. khi đang làm việc. Thẻ chìa khoá. Chìa khoá. Dập ghim. Hoá đơn thanh toán thẻ tín dụng. Các mẫu biểu khác. Hộp mực máy in dự trữ. Tờ quảng cáo về khách sạn. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 23
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 24 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Sắp xếp khu Sắp xếp khu vực làm việc để Đảm bảo không để các loại Để bạn làm việc theo quy làm việc của có thể làm việc hiệu quả. giấy tờ không cần thiết trong trình thích hợp. bạn. khu vực làm việc. Để bảo vệ tính bảo mật. Bàn làm việc, màn hình máy Tạo hình ảnh chuyên tính và quầy làm việc phải nghiệp cho khách. sạch và không có bụi. 4. Nhận và bàn Lấy tiền mặt ra khỏi két, đếm Khi tiền được bàn giao, hãy Đảm bảo rằng không có giao tiền dự và nhận bàn giao của đồng cùng đếm lại với đồng sự sai lệch. phòng trong nghiệp từ ca trước. nghiệp. ca. Để tiền vào ngăn tủ có Để bảo vệ các tài sản khoá. này. Sắp xếp các loại tiền theo Để làm việc hiệu quả với đúng thứ tự. tiền mặt.
CÔNG VIệC 2. Kiến thức về sản phẩm Giới thiệu: Kiến thức về sản phẩm là yêu cầu cơ bản đối với tất cả các dịch vụ dành cho khách. Bạn càng hiểu biết nhiều về khách sạn, về vị trí địa lý, về quốc gia và chuỗi khách sạn mà bạn đang làm việc thì bạn sẽ càng có khả năng phục vụ các đối tượng khách khác nhau của khách sạn. Phần việc số 2.1: Hiểu biết về khách sạn của bạn (Kiến thức) Phần việc số 2.2: Hiểu biết về địa phương (Kiến thức) Phần việc số 2.3: Hiểu biết về đất nước (Kiến thức) Phần việc số 2.4: Hiểu biết về công ty (Kiến thức) Phần việc số 2.5: Các điểm độc đáo riêng của khách sạn (Kiến thức) Phần việc số 2.6: Các kỹ năng bán hàng (Kiến thức) Phần việc số 2.7: Các điểm đặc thù và lợi ích (Kiến thức) Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 25
Công việc số 2: Kiến thức về sản phẩm Phần việc số 2.1: Hiểu biết về khách sạn của bạn (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Biết địa chỉ của Biết chi tiết địa chỉ của khách Thuộc lòng các chi tiết sau: Để bạn có thể trả lời ngay Xem Chương 9 Giáo khách sạn. sạn. Tên chính thức của khách các câu hỏi liên quan đến trình Nghiệp vụ Lễ sạn. địa chỉ của khách sạn. tân1 Tên đường phố. Số nhà. Thành phố. Số điện thoại. Số Fax. Mã điện thoại quốc gia. Địa chỉ email. Địa chỉ trang web. 2. Biết về vị trí và Biết các đường dẫn đến Biết cách đến khách sạn Để trong trường hợp có Sẽ rất hữu ích nếu chỉ dẫn đường khách sạn từ các khu vực bằng taxi, phương tiện giao yêu cầu, bạn có thể chỉ bạn tự đi trên các con đến khách sạn. khác nhau. thông công cộng, đi bộ hoặc đường chính xác. đường ấy để làm đi xe ô tô. quen với các tuyến đường khác nhau. Biết chỉ đường từ: - Sân bay. - Ga xe lửa (xe buýt). - Trung tâm thành phố. - Vị trí của khách sạn trên bản đồ. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 27 1Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân - Một cách tiếp cận thực tế, VTCB xuất bản lần thứ hai (2004) ISBN 2-919894-13-7
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 28 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3 Hiểu biết về Biết chi tiết về các nhà hàng Phải biết: Để có thể xúc tiến bán khách sạn - ăn uống trong khách sạn. Tên của các nhà hàng và cho các nhà hàng này. Các dịch vụ ăn Quầy Lễ tân phải có thực đơn quầy đồ uống. uống. của các nhà hàng. Giờ mở cửa. Món ăn đặc sản hoặc chủ đạo. Các chương trình khuyến mãi đặc biệt. Có yêu cầu đặt trước không. Phương tiện giải trí. Loại trang phục. Mức giá Nên biết: Món ăn hoặc thực đơn trong ngày. Các món theo mùa. Tên của người phục vụ chính. 4. Hiểu biết về Biết tên và vị trí của các Phải biết: Để có thể hướng dẫn Liên hệ với nhân viên khách sạn -Các phòng hội thảo và phòng tiệc Tên của các phòng hội thảo đường đi cho khách và về hội thảo và tiệc khi phòng hội thảo trong khách sạn. và phòng tiệc. cung cấp cho khách một có các câu hỏi chi tiết. và phòng tiệc. Vị trí của các phòng. số thông tin cơ bản. Nếu không, có thể Đường đi đến các phòng. liên hệ với cán bộ quản lý trong ca trực, Nên biết: vì đó có thể là một Kích thước các phòng. khách hàng tiềm Sức chứa của phòng. năng. Số điện thoại trực tiếp. Chủ đề hoặc cách bài trí. Có sẵn tờ rơi giới thiệu về hội thảo và tiệc.
NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 5. Hiểu biết về Biết và có khả năng mô tả Phải biết: Để bạn có thể bán các khách sạn - các loại buồng khác nhau Tất cả các loại buồng. buồng giá cao trước và Các loại của khách sạn. Các chi tiết về buồng cho phân bổ buồng đúng cho buồng. những người tàn tật. các khách khác nhau. Vị trí của tất cả các buồng (phong cảnh nhìn từ buồng đó). Đường đi đến tất cả các buồng. Các trang thiết bị, tiện nghi trong từng loại buồng. Buồng “cho thuê sau cùng”. Mỗi khách sạn đều có Buồng có cửa thông nhau. các buồng “cho thuê sau cùng”- đó là các buồng chỉ được cho khách thuê Nên biết: trong trường hợp khách Cách trang trí trong buồng. sạn đã cho thuê hết các buồng khác. 6. Hiểu biết về Có khả năng giải thích các Giới thiệu về cách: Để có thể giới thiệu cho khách sạn - đặc điểm của các loại buồng Điều khiển ti vi. khách về cách điều khiển Đặc điểm của khác nhau. Điều khiển điều hoà. các thiết bị trong buồng. buồng khách. Sử dụng chìa khoá điện tử. Sử dụng tủ đồ uống. Đặt chương trình báo thức và sử dụng hệ thống nhắn tin bằng giọng nói. Kết nối máy tính vào internet. Điều khiển hệ thống chiếu phim riêng của khách sạn. Sử dụng két an toàn. Cách sử dụng điện thoại. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 29
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 30 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 7. Hiểu biết về Có khả năng cung cấp thông Biết giờ mở cửa và vị trí của Để có thể thông tin chi khách sạn-Các tin về các tiện nghi và dịch vụ Trung tâm cung cấp dịch vụ tiết cho khách về các tiện tiện nghi và khác trong khách sạn. văn phòng (Business nghi và dịch vụ của dịch vụ khác. Center), câu lạc bộ sức khách sạn. khoẻ, bể bơi. Nên biết: Chi tiết hơn về các tiện nghi Để quảng bá các tiện và dịch vụ tương ứng của nghi của khách sạn. khách sạn. 8. Hiểu biết về Hiểu rõ và có khả năng tìm Biết nơi tìm kiếm thông tin Để có thể cung cấp thông khách sạn-Các kiếm thông tin về các dịch vụ về các dịch vụ trọn gói khác tin về các dịch vụ trọn gói dịch vụ trọn trọn gói của khách sạn. nhau mà khách sạn đang và thúc đẩy quảng bá gói. cung cấp. chúng với khách. Phải biết: Dịch vụ trọn gói nào được khách sạn cung cấp. Các chi tiết về các chương trình khuyến mãi đặc biệt. Thời hạn.
NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 9. Hiểu biết về Hiểu biết về nhiệm vụ và Biết tất cả các bộ phận Để bạn biết liên hệ với bộ khách sạn - chức năng của các bộ phận trong khách sạn. phận nào khi cần. Các bộ phận khác nhau. trong khách Biết tên của tất cả những sạn. người trưởng bộ phận. Biết giờ mở cửa. Biết nơi để tìm số điện thoại nội bộ. Biết công việc và trách nhiệm của các bộ phận khác nhau. 10. Hiểu biết về Biết các mức giá của các Biết nơi tìm các mức giá của Để bạn có thể cung cấp khách sạn - dịch vụ khác nhau trong các dịch vụ sau: thông tin cho khách. Các mức giá. khách sạn. Điện thoại. Sử dụng Internet. Gửi Fax. Giặt là. Trông giữ trẻ em. Xem phim trong khách sạn. Thuê các trang thiết bị. Các đồ uống trong buồng. Các chương trình khuyến mãi về đồ ăn và đồ uống Vận chuyển. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 31
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 32 Công việc số 2: Kiến thức về sản phẩm Phần việc số 2.2: Hiểu biết về địa phương (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Các địa điểm Có khả năng mô tả tất cả các Biết tên của tất cả các điểm Để bạn có thể cung cấp khách quan điểm du lịch chủ yếu trong thu hút khách du lịch trong thông tin cho khách về tâm-cho mục vùng. vùng. các điểm thu hút này. đích du lịch. Biết nơi để tìm kiếm các thông tin sau: - Giờ mở cửa. - Chỉ dẫn đường đi. - Vé vào cửa. - Các chương trình du lịch được tổ chức. 2. Các địa điểm Biết được vị trí của tất cả các Biết chỉ dẫn đường đến khu Để bạn có thể cung cấp khách quan công ty lớn. kinh doanh. thông tin cho khách về tâm-cho mục Biết vị trí và đường đi đến các nơi đó. đích thương các công ty lớn. mại. Biết vị trí và đường đi đến các trung tâm triển lãm lớn. 3. Các địa điểm Biết cách liên hệ hoặc tiếp Biết nơi để tìm kiếm thông Để bạn có thể cung cấp khách quan cận các dịch vụ khác. tin về: các thông tin này cho tâm-cho mục Bệnh viện. khách. đích khác. Bác sĩ. Các Đại sứ quán. Các Lãnh sự quán. Các khách sạn khác. 4. Giao thông. Có thể khuyên khách cách đi Biết chi tiết về: Để bạn có thể cung cấp lại quanh vùng. Giao thông công cộng. các thông tin này cho Thuê xe ô tô. khách. Các chương trình du lịch được tổ chức.
Công việc số 2: Kiến thức về sản phẩm Phần việc số 2.3: Hiểu biết về đất nước (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Các phong tục Có khả năng giải thích bất kỳ Biết chi tiết về bất kỳ phong Để bạn có thể cung cấp địa phương. phong tục nào ở địa phương. tục nào ở địa phương mà cho khách một số thông khách có thể chứng kiến. tin cơ bản. 2. Các điểm du Có thể giới thiệu với khách Biết được những điểm du Để bạn có thể cung cấp Bạn nên đọc sách lịch hấp dẫn. về các điểm du lịch hấp dẫn lịch hấp dẫn quan trọng thông tin về những nơi hướng dẫn về đất ở các vùng khác nhau trong nhất trong nước. này. nước của mình. đất nước của bạn. Đối chiếu thông tin với bộ phận mang vác hành lý. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 33
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 34 Công việc số 2: Kiến thức về sản phẩm Phần việc số 2.4: Hiểu biết về công ty (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Các khách sạn Có thể tìm kiếm thông tin về Biết các khách sạn (tập Để bạn có thể xúc tiến khác. các khách sạn khác trong đoàn) thuộc cùng công ty. bán cho các khách sạn công ty của bạn. khác trong cùng công ty. Biết nguồn để tìm thông tin về các khách sạn đó. Có sẵn các tờ rơi về công ty. Biết về các mức giá tham khảo. 2. Cách đặt Có thể đặt buồng trước tại Biết cách thực hiện đặt Để bạn có thể cung cấp buồng. các khách sạn khác trong buồng trước trong cùng dịch vụ bổ sung cho cùng công ty của bạn. công ty. khách trong khách sạn. 3. Các chương Có thể tìm kiếm và cung cấp Biết được khách sạn của Để có thể cung cấp thông trình cho thông tin về các chương trình bạn đang tham gia chương tin cho khách. khách hàng khách hàng trung thành mà trình khách hàng trung trung thành. khách sạn của bạn đang thành nào. tham gia. Biết nơi tìm kiếm các thông tin chi tiết về các chương trình khác nhau.
Công việc số 2: Kiến thức về sản phẩm Phần việc số 2.5: Các điểm độc đáo riêng của khách sạn (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Điểm độc đáo Điểm độc đáo là đặc điểm chỉ Biết được ít nhất 10 điểm Để giúp bạn bán hàng và Hiểu biết về sản của khách sạn. xuất hiện hoặc tồn tại trong độc đáo của khách sạn và các dịch vụ của khách phẩm, tham khảo khách sạn của bạn và tạo các cơ sở, dịch vụ khác sạn như nhà hàng, quầy Phần việc số 2.1. nên sự khác biệt giữa khách trong khách sạn của bạn. đồ uống, các loại buồng, sạn của bạn với các khách các phòng tiệc và hội sạn khác trong vùng. thảo, các phương tiện giải trí và các dịch vụ. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 35
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 36 Công việc số 2: Kiến thức về sản phẩm Phần việc số 2.6: Các kỹ năng bán hàng (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Biết về các đặc Thuộc lòng các điểm quan Tham khảo kiến thức phần Để bạn có thể bán sản Tham khảo Chương 9, điểm độc đáo trọng nhất của khách sạn. việc số 2.5. phẩm khách sạn cho bất Giáo trình Nghiệp vụ của khách sạn. kỳ ai có nhu cầu. Để nêu Lễ tân. bật sự khác biệt giữa khách sạn của bạn với các khách sạn khác. Biết cách giới thiệu các điểm Các điểm độc đáo có thể độc đáo này thành lợi ích đối mang lại các lợi ích khác với từng khách hàng khác nhau cho các khách hàng nhau. khác nhau. 2. Biết về các Thuộc lòng các điểm đặc thù Biết được ít nhất một điểm Để bạn có thể bán các Một số khách sạn cho điểm đặc thù quan trọng nhất của các loại đặc thù của mỗi loại buồng. loại buồng tốt hơn. nhân viên thỉnh của các loại buồng. thoảng ở trong các buồng khác Biết cách giới thiệu các điểm Các điểm độc đáo có thể buồng khách để tự nhau. này thành lợi ích đối với từng mang lại các lợi ích khác trải nghiệm. khách hàng khác nhau. nhau cho các khách hàng khác nhau. 3. Các kỹ năng Có thể áp dụng các kỹ năng Biết cách: Để có thể cung cấp các Tham khảo Chương 9, bán hàng. bán hàng phù hợp trong các Giới thiệu cho khách các lựa thông tin này cho khách. Giáo trình Nghiệp vụ hoàn cảnh khác nhau. chọn. Lễ tân. Bán các buồng giá cao trước. Tư vấn bán hàng.
Công việc số 2: Kiến thức về sản phẩm Phần việc số 2.7: Các điểm đặc thù và lợi ích (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Điểm đặc thù. Điểm đặc thù là một đặc tính Biết được các điểm đặc thù Để bạn có thể bán các Làm quen với các cơ cụ thể của khách sạn như của khách sạn của bạn. dịch vụ của khách sạn tốt sở dịch vụ của khách loại buồng và kích thước hơn cho khách. sạn. buồng, cách bài trí nhà hàng. 2. Lợi ích cho Lợi ích là những lợi thế mà Hiểu rõ về các loại khách Để bạn có thể mô tả điểm khách hàng. các điểm đặc thù mang lại khác nhau và những yêu đặc thù đó bằng các cách cho một người khách cụ thể. cầu của họ. hấp dẫn khác nhau với từng đối tượng khách hàng. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 37
CÔNG VIệC 3. Các kỹ năng về điện thoại Giới thiệu: Các kỹ năng về điện thoại là một trong những kỹ năng cơ bản mà một nhân viên Lễ tân phải thông thạo. Hầu hết khách hàng sẽ tới khách sạn liên hệ trực tiếp, nhưng tất cả nhân viên Lễ tân cũng sẽ có rất nhiều cuộc liên hệ qua điện thoại. Phần việc số 3.1: Chuẩn bị Phần việc số 3.2: Sử dụng điện thoại - Tổng đài điện thoại (Kiến thức) Phần việc số 3.3: Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn (Kiến thức) Phần việc số 3.4: Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế (Kiến thức) Phần việc số 3.5: Trả lời điện thoại Phần việc số 3.6: Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác Phần việc số 3.7: Các số điện thoại nội bộ (Kiến thức) Phần việc số 3.8: Công việc và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn (Kiến thức) Phần việc số 3.9: Chuyển cuộc gọi đến buồng khách Phần việc số 3.10: Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn - PMS (Kiến thức) Phần việc số 3.11: Chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ Phần việc số 3.12: Thực hiện cuộc gọi Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 39
công việc 3. các kỹ năng về điện thoại Trả lời điện thoại 1 Chào hỏi khách 2 theo phong cách của khách sạn Gọi điện thoại 3 Chuyển cuộc gọi sang 4 chế độ chờ Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân
Công việc số 3: Các kỹ năng về điện thoại Phần việc số 3.1: Chuẩn bị Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Hiểu về hệ Tham dự các khoá đào tạo Biết các chức năng sau: Có khả năng sử dụng Biết về hướng dẫn sử thống điện về điện thoại hoặc đọc sách điện thoại một cách dụng điện thoại. thoại. hướng dẫn sử dụng điện Trả lời điện thoại. chuyên nghiệp và hiệu thoại và thực hành với các quả. đồng nghiệp. Chuyển cuộc gọi. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ. Trả lời nhiều cuộc gọi cùng một lúc. Thực hiện các cuộc gọi đường dài và quốc tế. 2. Kiểm tra khu Kiểm tra khu vực làm việc Điện thoại sử dụng được. Để sử dụng điện thoại vực làm việc. xem có đáp ứng tiêu chuẩn một cách chuyên nghiệp không. Tai nghe sử dụng được. và hiệu quả. Điện thoại sạch sẽ. Có ít nhất 2 bút và đủ số lượng giấy cần thiết. Các mẫu in sẵn. Các danh bạ điện thoại. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 41
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 42 Công việc số 3: Các kỹ năng về điện thoại Phần việc số 3.2: Sử dụng điện thoại - Tổng đài điện thoại (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Tổng đài điện Nói chung, hầu hết các cuộc Biết cách thực hiện các chức Để bạn có thể trả lời các thoại. gọi đến khách sạn đều do năng chính của Tổng đài điện cuộc gọi một cách nhân viên tổng đài trả lời. thoại: chuyên nghiệp và hiệu Tổng đài điện thoại là hệ quả. thống điện thoại trung tâm Trả lời cuộc gọi. mà từ đó hầu hết các cuộc gọi được chuyển đến các bộ Chuyển cuộc gọi. phận khác hoặc đến buồng khách. Để cuộc gọi ở chế độ chờ. Nhận cuộc gọi từ chế độ chờ. Thực hiện cuộc gọi đường dài (quốc tế). Nối thông các cuộc gọi. Đặt chương trình gọi báo thức.
Công việc số 3: Các kỹ năng về điện thoại Phần việc số 3.3: Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Phong cách Hầu hết các khách sạn, đặc Biết chính xác các tiêu Để cho khách dễ dàng của khách sạn. biệt là các chuỗi khách sạn chuẩn của khách sạn. nhận biết được chuỗi quốc tế - đều tiêu chuẩn hoá khách sạn. cách trả lời điện thoại trong khách sạn, đặc biệt là khi Sử dụng tiêu chuẩn của Đảm bảo rằng tất cả chào hỏi và khi kết thúc cuộc khách sạn đối với tất cả các nhân viên đều trả lời điện gọi. cuộc gọi của bạn. thoại theo cùng một cách. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 43
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 44 Công việc số 3: Các kỹ năng về điện thoại Phần việc số 3.4: Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Bảng chữ cái Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế Học thuộc lòng bảng chữ cái Đây là cách đã được tiêu Ngoài ra còn có bảng ngữ âm quốc là một hệ thống được công phiên âm. chuẩn hoá để đánh vần chữ cái ngữ âm cho tế. nhận toàn cầu, được sử dụng tên, nên được sử dụng để từng quốc gia cụ thể - rộng rãi trong giao tiếp quốc Có thể sử dụng khi đánh tránh sai lỗi chính tả. bảng chữ cái ngữ âm tế. vần tên. của nước Anh và Pháp, đôi khi cũng được khách hàng dùng để đặt buồng. Tham khảo chương 3, Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân về bảng chữ cái tiếng Anh.
Công việc số 3: Các kỹ năng về điện thoại Phần việc số 3.5: Trả lời điện thoại Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Chuẩn bị. Có đầy đủ mọi thứ để nhận Có bút và giấy. Để bạn có thể ghi lại khi Tham khảo Chương 3, cuộc gọi. cần thiết. Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân. Tiếng ồn xung quanh phải Sẽ là không chuyên được giảm thiểu. nghiệp nếu có quá nhiều tiếng ồn xung quanh. Làm cho bạn khó tập trung đàm thoại. 2. Mỉm cười. Mỉm cười khi nhấc điện thoại. Nở nụ cười trên khuôn mặt Mặc dù người gọi không bạn. nhìn thấy bạn, nhưng họ có thể nghe thấy tiếng cười qua giọng nói. Điều đó cho thấy rằng bạn rất vui khi nhận cuộc gọi. 3. Trả lời điện Nhấc điện thoại hoặc nhấn Trả lời điện thoại trong vòng Đây là tiêu chuẩn quốc Biết chính xác cách thoại. nút trên tai nghe. 3 hồi chuông. tế. sử dụng điện thoại và Nếu không khách phải xem sách hướng dẫn chờ quá lâu. sử dụng điện thoại. 4. Chào một cách Nói: Mỉm cười khi nói lời chào. Để cho người gọi có thời Biết về tiêu chuẩn và thân thiện. “Xin chào (buổi sáng / buổi Gọi tên khách. gian quen với giọng nói phong cách của chiều / buổi tối, ” của bạn trước khi bắt đầu khách sạn đàm thoại. Tuân theo phong cách của Để chắc chắn rằng có khách sạn. một sự thống nhất trong cách trả lời điện thoại. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 45
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 46 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 5. Tự giới thiệu. Tự giới thiệu về khách sạn và Nêu tên của khách sạn và Để người gọi biết được họ Hiểu biết về tiêu bản thân mình: tên của mình. đang nói chuyện với chuẩn và phong cách “Xin chào, đây là khách sạn khách sạn nào và với ai. của khách sạn Palace, tôi là Phương xin nghe. Tôi có thể giúp Quý Tuân theo phong cách của Để đảm bảo tính thống khách được gì?” khách sạn. nhất trong cách trả lời điện thoại. 6. Nói rõ ràng. Đặt ống nói chính xác trước Nói chậm hơn khi nói Để chắc chắn rằng người Hiểu biết về bảng chữ miệng của bạn. chuyện trực tiếp. gọi nghe rõ bạn nói. cái. Tham khảo Mỉm cười. Chương 3 Giáo trình Tốc độ nói vừa phải và mở Nghiệp vụ Lễ tân. miệng khi nói. 7. Không dùng Không dùng các thuật ngữ Chỉ sử dụng các câu, từ Đảm bảo rằng người gọi tiếng lóng. chuyên ngành khách sạn. không phải thuật ngữ hiểu những gì bạn đang chuyên ngành khách sạn và nói đến. “thông dụng”. Sử dụng ngôn ngữ mà khách hiểu. 8. Lắng nghe một Không ngắt lời người gọi. Người gọi phải kết thúc câu Bởi vì sẽ không lịch sự cách cẩn thận. nói của họ. nếu ngắt lời ai đó. Ghi lại điều cần chú ý. Đảm bảo rằng bạn không Nhắc lại/làm rõ lời nhắn. quên điều mà người gọi đề cập. 9. Thông báo cho Giải thích rõ ràng, nhưng Người gọi phải được biết Đảm bảo rằng người gọi người gọi biết ngắn gọn về cách bạn sẽ làm việc bạn sắp làm. hiểu rõ việc bạn sắp làm. việc bạn muốn theo yêu cầu của người gọi. làm.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 10. Kết thúc cuộc Chúc người gọi một ngày vui Tuân theo phong cách của Để thể hiện là một nhân gọi. vẻ hoặc cám ơn người gọi đã khách sạn. viên chuyên nghiệp, mến gọi đến khách sạn bằng câu: khách. “Chúc ông/bà (tên người gọi) Sử dụng tên của người gọi. Để khách thấy mình được một ngày vui vẻ” quan tâm. hoặc “Cám ơn đã gọi đến khách sạn (tên khách sạn), thưa ông/bà (tên người gọi)”. 11. Gác máy. Đặt ống nghe xuống hoặc Ngắt kết nối sau khi khách Đây là việc làm lịch sự, nhấn nút tắt trên tai nghe. đã gác máy. cho thấy bạn không vội kết thúc cuộc đàm thoại. Luôn gác máy sau khách. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 47
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 48 Công việc số 3: Các kỹ năng về điện thoại Phần việc số 3.6: Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Thông báo cho Hãy nói: “Tôi sẽ chuyển cuộc Thông báo cho người gọi Đảm bảo rằng người gọi người gọi biết gọi của Quý khách đến , biết việc bạn sắp làm. biết rõ về việc làm mà về việc chuyển thưa ông (tên người gọi)”. bạn sắp thực hiện. cuộc gọi. Gọi khách bằng tên riêng. Tạo cho khách cảm giác được quan tâm. 2. Gọi đến số Quay đúng số máy lẻ của Đảm bảo rằng các cuộc gọi Để chắc chắn người gọi Biết được các số máy máy lẻ. đúng bộ phận cần gọi. được xử lý chỉ qua tối đa là được nối ngay đến đúng lẻ của khách sạn. một lần chuyển cuộc gọi. người của đúng bộ phận Biết được công việc cần gọi. và chức năng của các bộ phận khác nhau. Tham khảo Chương 1, Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân. 3. Thông báo cho Hãy nói: “Tôi đang nói Để thông báo cho bộ bộ phận được chuyện với ông (Tên người Nêu tên người gọi. phận đó biết nội dung gọi. gọi) qua điện thoại, ông ta có của cuộc gọi. câu hỏi liên quan đến , tôi có thể chuyển máy được Nêu lý do của cuộc gọi. Để người gọi không phải không?” nhắc lại yêu cầu của họ. Thể hiện tính chuyên nghiệp. Kiểm tra lại xem bạn có thể Chỉ chuyển cuộc gọi khi chuyển được cuộc gọi bộ phận nhận cuộc gọi có không. thể giải quyết vấn đề của người gọi.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 4. Kết nối điện Chuyển cuộc gọi đến bộ Đảm bảo rằng đường kết thoại. phận cụ thể. nối được thực hiện chính xác. 5. Không trả lời Đề nghị người gọi để lại lời Đề nghị ghi lại lời nhắn. Để người gọi không phải Biết về các quy trình /máy lẻ bị bận. nhắn, hãy nói: gọi lại. ghi lại lời nhắn, phần “Hiện tại máy lẻ đó đang bận, việc số 7.14. tôi có thể ghi lại lời nhắn Đề nghị người gọi chờ thêm Để người gọi có cơ hội không?” hoặc chút nữa. gọi đến bộ phận mà họ “Quý khách có thể chờ yêu cầu. không?” 6. Để cuộc gọi ở Hỏi khách: “Tôi có thể để Xác nhận với khách. Để khách hiểu được việc Biết về quy trình để chế độ chờ cuộc gọi trong chế độ chờ khi gì đang xảy ra và đồng ý. điện thoại ở chế độ trong khi bạn tôi kiểm tra lại thông tin được Không để cuộc gọi ở chế độ chờ, phần việc số tìm thông tin. không?” chờ lâu hơn 30 giây. 3.11. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 49
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 50 Công việc số 3: Các kỹ năng về điện thoại Phần việc số 3.7: Các số điện thoại nội bộ (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Các số nội bộ. Tất cả các máy điện thoại Thuộc lòng các số nội bộ Đây là các bộ phận mà của khách sạn đều có các số của các bộ phận sau: khách thường yêu cầu cụ thể được gọi là số máy lẻ - Tổng giám đốc. chuyển cuộc gọi đến hay số nội bộ. Để gặp được - Đặt buồng. nhất. Học thuộc các số một bộ phận nào đó hoặc - Lễ tân. này giúp quy trình chuyển gặp khách, bạn phải quay - Hỗ trợ hành lý và thông tin. các cuộc gọi nhanh hơn. các số này. - Hội thảo và tiệc. - Bán hàng và tiếp thị. - Nhà hàng. Biết nơi tìm các số điện Để bạn có thể chuyển thoại của tất cả các bộ các cuộc gọi đến đúng bộ phận. phận. Biết quay số nào khi muốn Trong hầu hết các khách gọi một buồng khách. sạn, số máy lẻ trong buồng khách giống như số buồng - thông thường phải quay qua một số trước số buồng. Biết các số điện thoại khẩn Để liên hệ nhanh trong Hiểu biết về quy định cấp. trường hợp khẩn cấp. của khách sạn trong việc đối phó với tình huống khẩn cấp.
Công việc số 3: Các kỹ năng về điện thoại Phần việc số 3.8: Công việc và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Các bộ phận Mỗi khách sạn đều có cơ cấu Biết tất cả các bộ phận Để bạn biết phải chuyển trong khách sạn. tổ chức riêng, nhìn chung trong khách sạn và trách cuộc gọi đến bộ phận trong các khách sạn lớn nhiệm chính của họ. nào. thường bao gồm các bộ phận sau: Văn phòng Tổng Là bộ phận liên kết giữa Biết tên của các trưởng bộ Để bạn biết phải chuyển Giám đốc (văn khách sạn và văn phòng trụ phận. cuộc gọi đến bộ phận phòng ban lãnh sở của công ty, chịu trách nào nếu người gọi chỉ đạo). nhiệm chung về các hoạt thông báo tên người cần động của khách sạn. gọi. Bộ phận Dịch vụ Chịu trách nhiệm phục vụ Bộ phận dịch vụ ăn ăn uống (F&B). nhu cầu ăn uống của khách uống có các bộ phận tại các khu vực dịch vụ của nhỏ sau: khách sạn như các nhà hàng, Nhà bếp. quầy đồ uống và cung cấp Phục vụ tại buồng các dịch vụ này tại buồng Chuyên trách tủ khách thông qua dịch vụ đồ uống. phục vụ ăn uống tại buồng và Quầy đồ uống và tủ đồ uống. nhà hàng. Phục vụ hội nghị và tiệc. Bộ phận Kinh Chịu trách nhiệm tìm kiếm Biết tên của những người Các nhân viên bộ phận doanh và tiếp thị. các cơ hội kinh doanh mới làm việc tại các bộ phận này nhận mọi cuộc gọi có cho khách sạn và duy trì sau: liên quan đến kinh doanh quan hệ với các khách hàng - Đặt buồng và thường nhận phần lớn của khách sạn. - Kinh doanh các cuộc gọi của khách - Dịch vụ hội nghị và tiệc. sạn. - Quan hệ công chúng. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 51
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 52 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Bộ phận Chịu trách nhiệm kiểm soát Cũng được biết đến là Kế toán. các hoạt động tài chính của Phòng tài chính. khách sạn. Trưởng bộ phận này đôi khi còn được gọi là Chuyên gia kiểm Bộ phận Chịu trách nhiệm về an toàn soát tài chính. An ninh. và an ninh của khách, khách đến thăm, nhân viên và tài sản của khách sạn. Bộ phận Chịu trách nhiệm về tuyển Còn được gọi là Nhân sự. dụng, đào tạo và phát triển Phòng Nhân sự hoặc nguồn nhân lực, lương và các Phòng Nhân sự - đào quan hệ lao động khác. tạo. Bộ phận Chịu trách nhiệm sửa chữa Kỹ thuật và và bảo trì các toà nhà của bảo dưỡng. khách sạn và các trang thiết bị liên quan. Bộ phận Lễ tân. Chịu trách nhiệm về tiền Trong một số chuỗi sảnh, bao gồm tất cả việc khách sạn lớn, bộ làm thủ tục nhận và trả phận nhận đặt buồng buồng, đặt buồng, trung tâm không thuộc bộ phận cung cấp dịch vụ văn phòng Lễ tân mà thuộc Bộ (Business Center), tổng đài, phận Quản lý Doanh quầy cung cấp thông tin và thu hoặc Bộ phận hỗ trợ hành lý. Kinh doanh và tiếp thị.
NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Bộ phận Buồng. Chịu trách nhiệm về sự sạch Một số khách sạn có sẽ của các buồng khách và dịch vụ giặt là trong các khu vực công cộng của khách sạn, cũng do khách sạn và bảo vệ các tài bộ phận Buồng chịu sản thất lạc được tìm thấy. trách nhiệm. Khối lưu trú. Tên chung của một bộ phận lớn bao gồm bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng ghép lại với nhau. Bộ phận Phục vụ Chịu trách nhiệm về các sự Trong một số chuỗi hội nghị và tiệc kiện và hội nghị tổ chức trong khách sạn lớn, việc (C&B) khu vực hội thảo và ăn tiệc nhận đặt tiệc và hội của khách sạn. nghị không do bộ phận phục vụ hội nghị và tiệc đảm nhiệm mà sẽ do Bộ phận Quản lý doanh thu trực tiếp đảm nhiệm. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 53
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 54 Công việc số 3: Các kỹ năng về điện thoại Phần việc số 3.9: Chuyển cuộc gọi đến buồng khách Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Thông báo cho Hãy nói: “Giờ tôi sẽ nối đến Nói với khách rằng bạn Thông báo cho người gọi người gọi về buồng của ông TÊN chuẩn bị nối cuộc gọi. việc bạn sắp làm. việc chuyển KHáCH.” cuộc gọi. 2. Quay số của Theo hướng dẫn sử dụng Không được nói số buồng Để bảo mật. Biết cách sử dụng buồng khách. điện thoại. cho người gọi biết. điện thoại và xem hướng dẫn sử dụng điện thoại. 3. Thông báo Hãy nói: “Quý ông có điện Đợi đến khi khách trả lời Đảm bảo rằng người gọi cuộc gọi. thoại, thưa ông TÊN điện thoại. được nối đến đúng người KHáCH”. cần gọi. Thông báo cho khách rằng Tạo cho khách cơ hội từ bạn có điện thoại cho họ. chối cuộc gọi. 4. Kết nối. Chuyển điện thoại cho Đảm bảo rằng bạn đã khách. thực hiện đúng đường kết nối. 5. Không có trả Đề nghị người gọi để lại lời Đề nghị ghi lại lời nhắn. Người gọi không phải tự Biết về quy trình ghi lời. nhắn, hãy nói: “Không có ai gọi lại. lại lời nhắn của khách trong buồng nghe điện thoại, sạn, phần việc số tôi có thể ghi lại lời nhắn 7.14. không?”
Công việc số 3: Các kỹ năng về điện thoại Phần việc số 3.10: Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn - PMS (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Hệ thống quản Đây là tên chung của các hệ Bạn phải làm quen về cách Hệ thống quản lý khách Nói chung, các lý khách sạn thống được vi tính hoá để vận hành các chức năng sạn là xương sống của chương trình đào tạo (PMS) quản lý khách sạn. Đây là của hệ thống quản lý khách hoạt động khách sạn, làm cụ thể sẽ giúp bạn các hệ thống hợp nhất, liên sạn có liên quan đến bộ cho công việc của bộ làm tốt các chức năng kết các chức năng khác nhau phận của bạn. phận Lễ tân hữu hiệu hơn của hệ thống quản lý của khách sạn như bộ phận và cho phép bạn cung khách sạn. Buồng, phục vụ ăn uống, kế cấp được nhiều dịch vụ toán và bán hàng. có tính cá nhân cho khách. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 55
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 56 Công việc số 3: Các kỹ năng về điện thoại Phần việc số 3.11: Chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Hỏi người gọi Hãy nói: “Quý ông có muốn Hỏi xem người gọi có muốn Để xác định là khách xem họ có giữ máy chờ không, thưa ông giữ máy chờ không. muốn chờ. muốn giữ máy TÊN NGƯờI GọI?” chờ không. Gọi khách bằng tên riêng. Để cuộc gọi thân mật hơn. 2. Để cuộc gọi ở Tuân theo hướng dẫn sử Kiểm tra lại 20 giây một lần Đảm bảo rằng người gọi chế độ chờ. dụng điện thoại. xem khách còn tiếp tục chờ vẫn muốn chờ và có thể không. đề nghị để lại lời nhắn. 3. Nối cuộc gọi. Hãy nói: “Tôi đang chuyển Thông báo cho người gọi Thông báo cho người gọi cuộc gọi của ông đến buồng biết cuộc gọi đã được kết biết việc bạn sắp làm. ông TÊN KHáCH” nối. (Hoặc tên bộ phận). Gọi khách bằng tên riêng. Để cuộc gọi thân mật hơn. 4. Không nối Đề nghị người gọi để lại lời Đề nghị ghi lại lời nhắn. Người gọi không phải tự Biết về quy trình xử lý được. nhắn, hãy nói: “Không có ai gọi lại. lời nhắn, phần việc số trong buồng nghe điện thoại, 7.14. tôi có thể ghi lại lời nhắn không?” (Hoặc tên bộ phận).
Công việc số 3: Các kỹ năng về điện thoại Phần việc số 3.12: Thực hiện cuộc gọi Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Chuẩn bị cuộc Chắc chắn bạn có bút, giấy Có giấy và bút. Để có thể ghi lại khi cần. gọi. và biết bạn cần thông tin gì. Có chi tiết về việc cần gọi. Để có thể trả lời các câu hỏi khi cần. Có sẵn địa chỉ cần liên hệ. Có số điện thoại và tên Bạn có thể liên hệ đúng người cần liên hệ nếu cần người. thiết. 2. Quay số. Quay số điện thoại cần liên Quay số cẩn thận. Đảm bảo rằng bạn liên hệ. hệ đúng người. 3. Xưng danh. Hãy nói: “Tôi là TÊN BạN Nói tên bạn và tên khách Để người nghe biết ai khách sạn TÊN KHáCH sạn (theo tiêu chuẩn khách đang gọi. SạN, tôi cần gặp/ có việc liên sạn). quan .” Thể hiện sự chuyên nghiệp. 4. Thực hiện cuộc Nêu rõ lý do bạn thực hiện Cung cấp càng nhiều thông Để người nghe có thể xử gọi. cuộc gọi. tin càng tốt. lý yêu cầu của bạn hiệu quả. Nghe rõ ràng. Chắc chắn bạn rõ mọi việc. Ghi lại. Bạn không quên các chi tiết. 5. Kết thúc cuộc Gác máy. Đợi phía đầu dây bên kia Như vậy sẽ lịch sự hơn. gọi. gác máy trước. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 57
CÔNG VIệC 4. đặt buồng Giới thiệu: Trong nhiều khách sạn (quốc tế), việc đặt buồng do bộ phận quản lý doanh thu thực hiện, giải quyết cho các đoàn khách và khách du lịch, hội thảo và tiệc, sự di chuyển của các phi hành đoàn, và việc đặt buồng của khách lẻ. Một số chuỗi khách sạn có bộ phận đặt buồng dành cho khách lẻ, do một trung tâm được chuyên môn hóa xử lý. Nói chung, nhân viên lễ tân hiện nay chỉ phải giải quyết các công việc đặt buồng ngoài giờ và đặt buồng tiếp theo cho các khách (sắp rời khách sạn). Trong phần này chúng ta sẽ đề cập đến các kỹ năng đặt buồng cơ bản. Kiến thức chung: Kiến thức về sản phẩm Các kỹ năng về điện thoại. Phần việc số 4.1: Nhận đặt buồng Phần việc số 4.2: Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng Phần việc số 4.3: Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng Phần việc số 4.4: Quy định về huỷ đặt buồng của khách sạn (Kiến thức) Phần việc số 4.5: Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng không có bảo đảm vào ngày khách đến Phần việc số 4.6: Xử lý tình huống khách đã đặt buồng đảm bảo nhưng không đến Phần việc số 4.7: Quy định của khách sạn về xử lý khách không đến (Kiến thức) Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 59
công việc 4. đặt buồng Nhận đặt buồng 1 Xử lý yêu cầu 2 thay đổi đặt buồng Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng 3 Xử Lý TìNH HUốNG KHáCH 4 Xử Lý YÊU CầU Huỷ ĐặT BUồNG 5 KHÔNG ĐếN Khi đã đặt buồng KHÔNG Có Bảo đảm Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân
Công việc số 4: đặt buồng Phần việc số 4.1: Nhận đặt buồng Ghi chú: Trình tự các câu hỏi có thể khác nhau tuỳ theo từng Hệ thống quản lý khách sạn (PMS). Giả định là nhân viên có đủ kiến thức về Hệ thống quản lý khách sạn. Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Trả lời điện Nhấc máy điện thoại lên. Theo các qui định của Tất cả nhân viên khi nghe Các kỹ năng về điện thoại. khách sạn về điện thoại điện thoại phải trả lời theo thoại (Công việc số3 ). cùng một cách theo quy định của từng khách sạn. Hỏi tên khách. Để tiện xưng hô, giao tiếp thân mật. 2. Xác định yêu Hỏi người gọi đến: Xác định ngày đến. Để bạn có thể tìm buồng cầu của khách “Quý ông muốn nghỉ tại Xác định ngày đi. trống cho những ngày về thời gian lưu khách sạn của chúng tôi vào chính xác. trú. những ngày (hoặc từ ngày) nào, thưa ông TÊN NGƯờI Gọi tên khách ít nhất 1 lần. Làm cho cuộc gọi trở nên GọI?” thân mật hơn. Nhập các ngày khách yêu Để bắt đầu quá trình đặt Nếu không có buồng cầu vào PMS. buồng. trống thì chuyển sang bước 8. 3. Xác định yêu Hỏi người gọi: Xác định số người yêu cầu Xác định lại nếu người gọi cầu của khách “Quý khách đi cùng với bao lưu trú. có thể yêu cầu nhiều hơn về số người ở. nhiêu người?” 1 buồng. Nhập số người vào PMS. Để tiếp tục quy trình đặt buồng. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 61
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 62 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 4. Xác định yêu Hỏi người gọi đến: Xác định số lượng buồng Xác định số buồng sẵn cầu của khách “Quý khách cần bao nhiêu yêu cầu. có. về số lượng buồng?” buồng. Chỉ hỏi khi đã biết có nhiều hơn 1 người đi cùng đoàn. Nhập số lượng buồng vào Tiếp tục quá trình đặt PMS. buồng. 5. Xác định yêu Hãy hỏi khách: “Quý ông Tư vấn cho khách biết các Để hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách muốn có loại buồng nào?” loại và hạng buồng đang có. cầu của khách. về loại buồng. Để chào bán các loại buồng tốt (có giá cao) trước. 6. Nhắc lại các Hãy nói: Nhắc lại tên người gọi. Làm cho cuộc gọi thân yêu cầu của “Thưa ông TÊN NGƯờI GọI, mật hơn. khách. Quý ông muốn đặt trước buồng (loại, giá, ), đến Nhắc lại số lượng buồng. Xác nhận rằng bạn đã khách sạn ngày và rời Nhắc lại ngày đến và ngày hiểu rõ các yêu cầu của khách sạn ngày phải đi, loại và giá buồng. người gọi. không?” 7. Xác định có Hãy nói: “Chúng tôi có sẵn Xác nhận có buồng. Làm quen với kỹ năng buồng trống. buồng trong các ngày đó.” bán hàng trong phần kiến thức về sản phẩm. Tham khảo Chương 9 Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 8. Không có Hãy nói: “Thật không may, Hãy gọi tên khách. Làm cho cuộc gọi thân Xem phần kiến thức buồng trống. thưa ông TÊN NGƯờI GọI, mật hơn. về sản phẩm liên chúng tôi không còn buồng quan đến việc đề nghị nào vào các ngày đó, tôi có Đề nghị lựa chọn khác. Cố gắng thuyết phục lựa chọn khác. thể đề nghị ngày khác được khách đặt buồng vào không?” ngày khác hoặc ghi tên khách vào danh sách chờ hoặc gợi ý giúp họ đặt giữ buồng ở một khách sạn khác cùng công ty. 9. Hỏi tên công Hãy nói: “Tôi có thể biết tên Xác định tên công ty. Trước khi cung cấp giá và ty (đối với các Công ty được không?” các điều kiện, bạn phải khách công ty) biết được tên công ty vì có một số công ty có mức giá và điều kiện đặc biệt. 10. Hỏi về việc đặt Hãy nói: “Quý ông có muốn Đề nghị khách đặt chỗ. Tiến gần hơn đến việc buồng tôi giữ buồng cho ông bán hàng. Nhận lời cam không?” Tư vấn về giá buồng. kết của người gọi về việc đặt buồng đã được giới thiệu. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 63
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 64 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 11. Xác định các Hỏi khách tất cả các chi tiết Các thông tin tối thiểu phải có: Đảm bảo rằng bạn đã Bảng chữ cái ngữ âm thông tin liên về đặt buồng. Tên khách. xác định được các thông quốc tế. hệ. Tên công ty (nếu là khách tin cần thiết cho việc đặt công ty). buồng. Tham khảo Chương 3. Số điện thoại. Giáo trình Nghiệp vụ Số fax /Địa chỉ thư điện tử. Để dễ tìm kiếm thông tin Lễ tân. Tên người đặt buồng. đặt buồng khi khách đến Các chi tiết về thanh toán. khách sạn. Địa chỉ chi tiết. Để khi làm thủ tục nhận buồng, không phải hỏi lại các thông tin này nữa. Các yêu cầu đặc biệt (vị trí Để có thể phục vụ cho buồng, phong cảnh, phòng khách tốt hơn. hút thuốc/ không được hút thuốc v.v ) Nên biết thêm: Thời gian khách đến dự kiến Để bạn biết trước khi nào Quốc tịch khách. khách đến. Các chi tiết chuyến bay. Mục đích của việc lưu trú (công vụ/du lịch thuần túy). Để phân loại thị trường. Chắc chắn rằng tên khách được đánh vần đúng.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 12. Xác định Hãy hỏi: “Quý khách có thể Xin chi tiết về thẻ tín dụng. Có địa chỉ hoặc thẻ tín Có kiến thức về các phương thức bảo đảm cho việc đặt buồng Hoặc đề nghị đặt cọc. dụng hoặc tiền đặt cọc để chính sách của khách bảo đảm cho này không?” Hoặc yêu cầu công ty bảo tính tiền nếu khách không sạn có liên quan đến yêu cầu đặt đảm (văn bản xác nhận của đến. việc bảo đảm. buồng. Hoặc: người gọi thể hiện rõ các chi tiết thanh toán). “Quý khách sẽ đảm bảo cho Hoặc khẳng định rằng Để có thể giải phóng việc đặt buồng bằng loại thẻ buồng đã đặt không được buồng đã đặt nếu khách tín dụng nào?” giữ trong trường hợp đến không đến vào lúc 4 giờ muộn. chiều, buồng này sẽ sẵn sàng để bán cho khách khác. 13. Nhắc lại các Hãy nói: “Tôi đã đặt buồng Khẳng định lại tên khách, Chắc chắn rằng bạn chi tiết đặt cho ông tên khách, đến ngày đến và ngày đi, số không có sự nhầm lẫn buồng. khách sạn vào ngày, gồm lượng buồng, loại hình bảo nào. XX buồng loại XXX, với giá đảm và giá thuê buồng. XXX, rời khỏi khách sạn vào ngày. Việc đặt buồng này (không) được bảo đảm cho việc đến muộn. Như thế có đúng không, thưa ông Tên khách?” 14. Đưa mã số đặt Hãy nói: “Mã số của việc đặt Thông báo mã số (mã số Như một lời xác nhận với Ghi chú: Một số buồng cho buồng này là: XXXXX”. đặt buồng). khách. khách sạn gửi xác khách. nhận bằng văn bản. Các chi tiết về đặt buồng có thể dễ dàng tìm được Nếu người đặt buồng theo mã số này. yêu cầu thì việc này luôn được thực hiện. Tránh việc phải gửi xác nhận bằng văn bản. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 65
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 66 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 15. Kết thúc một Hãy nói: “Tôi có thể giúp gì Gợi ý hỏi người gọi xem còn Tạo cơ hội cho khách đặt cuộc gọi đặt được ông nữa không?” yêu cầu gì khác không. thêm các dịch vụ khác buồng. “Cám ơn ông vì đã đặt buồng nữa. ở (TÊN KHáCH SạN), thưa ông (TÊN KHáCH), chúng tôi Cám ơn người gọi về việc Để cho khách thấy bạn chờ để đón tiếp ông và/hoặc đặt buồng. đánh giá cao việc khách (khách của) Quý ông”. lựa chọn khách sạn của bạn. Hãy sử dụng tên người gọi. Làm cho cuộc gọi thân mật hơn. Để khách đặt máy xuống Vì đó là phép lịch sự. trước. 16. Hoàn thiện các Xác định các chi tiết về thị Tuân theo các tiêu chuẩn Các chi tiết này được ghi Hiểu về việc các chi chi tiết đặt trường dựa trên những chi tiết của khách sạn. lại và được tổng hợp để tiết thị trường được buồng. về đặt buồng và nhập vào hồ lãnh đạo khách sạn nắm khách sạn của bạn sơ buồng. Các chi tiết về thị trường được các loại đặt buồng ghi lại như thế nào. thường bao gồm: đã thực hiện trong khách sạn của bạn. Mã quốc gia. Phân đoạn thị trường. Thông tin này được dùng Kênh (làm thế nào khách lại để ra quyết định quản lý. biết đặt buồng ở đây). 17. Lưu trữ hồ sơ Lưu trữ hồ sơ các loại tài liệu Viết các chi tiết sau vào văn Để lưu hồ sơ một cách Kiến thức về hệ thống đặt buồng. có liên quan đến đặt buồng bản giao dịch: hiệu quả và để tìm các tài lưu hồ sơ trong văn (phiếu đặt buồng, fax, thư Mã số đặt buồng. liệu này dễ dàng khi phòng bộ phận đặt điện tử) vào nơi thích hợp. Ngày đến. chúng đã được lưu. buồng. Chữ cái đầu tiên của tên khách. Lưu các tài liệu đặt buồng theo các quy trình của khách sạn.
Công việc số 4: đặt buồng Phần việc số 4.2: Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Trả lời điện Nhấc máy điện thoại. Theo qui định về điện thoại Tất cả nhân viên phải trả Qui định của khách thoại. của khách sạn. lời điện thoại theo cách sạn về việc huỷ đặt giống nhau. buồng. 2. Hỏi thông tin Sau khi biết khách có ý định Có được các thông tin sau: Để tìm đúng đặt buồng Nắm được bảng chữ của đặt buồng thay đổi đặt buồng, hỏi: “Quý - Tên của khách. cần điều chỉnh. cái ngữ âm quốc tế. cần đổi. khách muốn thay đổi đặt - Ngày đến. buồng nào (tên khách, ngày - Mã số đặt buồng. Tham khảo Chương 3, đến, mã số xác nhận buồng)” Giáo trình Nghiệp vụ và chú ý lắng nghe thông tin Nhập thông tin vào PMS. Lễ tân. của người gọi. 3. Nhắc lại những Đọc các chi tiết của yêu cầu Nhắc lại tên khách, ngày Để đảm bảo bạn đang chi tiết của yêu đặt buồng. đến và tên công ty nếu có. vào đúng đặt buồng cần cầu đặt buồng. điều chỉnh. 4. Tiếp nhận thay Chú ý lắng nghe yêu cầu của Nắm được các chi tiết thay Để đảm bảo chắc chắn đổi. người gọi. đổi theo yêu cầu. rằng bạn hiểu chính xác Nhắc lại thông tin mà người những yêu cầu thay đổi. gọi vừa cung cấp. 5. Kiểm tra xem Kiểm tra khả năng của khách Kiểm tra yêu cầu thay đổi Những thay đổi về thời những yêu cầu sạn có đáp ứng được yêu cầu trong PMS. gian, loại buồng, số lượng thay đổi của thay đổi hay không. khách sẽ ảnh hưởng đến khách có thực lượng buồng còn rỗi của hiện được khách sạn. không. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 67
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 68 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 6. Thực hiện thay Thay đổi chi tiết việc đặt Nhập thông tin vào PMS và Để đặt buồng trong PMS đổi. buồng theo yêu cầu của điều chỉnh thông tin trong hồ và trong hồ sơ đặt buồng người gọi. sơ đặt buồng. phản ánh những thông tin cập nhật nhất. 7. Từ chối thay Nói với người gọi đến:“Rất Từ chối yêu cầu thay đổi và Giải thích cẩn thận cho đổi. tiếc chúng tôi không có đưa ra lý do từ chối. người gọi đến rằng không buồng vào ngày đó, do đó Đưa ra giải pháp khác. thể thay đổi do đã hết chúng tôi không thể thay đổi buồng, nhưng vẫn có thể các chi tiết đặt buồng, nhưng đưa ra một giải pháp chúng tôi có thể đưa ông vào khác. danh sách chờ, thế có được không thưa ông ” Ghi lại vào hồ sơ khách Nhập thông tin vào PMS. Để cả nhân viên đặt hàng. buồng và nhân viên lễ tân có thể tham khảo nếu có phát sinh thắc mắc. 8. Hỏi tên của Hỏi: “Tôi có thể biết tên của Nhập tên của người gọi vào Để sau này tham khảo người gọi đến ông được không?” hệ thống PMS. nếu có thắc mắc về (nếu đó không những thay đổi, có thể phải là khách). liên hệ đúng người cần thiết.
Công việc số 4: đặt buồng Phần việc số 4.3: Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Trả lời điện Nhấc máy điện thoại. Theo qui định về điện thoại Tất cả nhân viên phải trả Qui định về việc huỷ thoại. của khách sạn. lời điện thoại theo cách đặt buồng của khách giống nhau. sạn. 2. Hỏi thông tin Sau khi biết khách có ý định Thu nhận các thông tin sau: Để tìm đúng đặt buồng Nắm được bảng chữ hủy buồng. hủy buồng, hỏi: “Quý khách - Tên khách. cần hủy. cái ngữ âm quốc tế. muốn hủy buồng cho ngày - Ngày đến. nào? dưới tên người nào? mã - Mã số đặt buồng . Tham khảo Chương 3, số đặt buồng?” Nhập các thông tin này vào Giáo trình Nghiệp vụ Và lắng nghe người gọi một PMS. Lễ tân. cách cẩn thận. 3. Nhắc lại các Đọc các chi tiết về việc đặt Nhắc lại ít nhất là tên khách, Để đảm bảo rằng bạn chi tiết về việc buồng. mã số đặt buồng, ngày đến đang vào đúng đặt buồng đặt buồng. và tên công ty nếu có. cần huỷ. 4. Hỏi tên của Hãy hỏi: “Tôi có thể biết tên Nhập tên của người gọi vào Để tham khảo về sau, người gọi. của ông được không?” PMS. nếu có gì liên quan đến việc huỷ bỏ, bạn có thể liên lạc với đúng người. 5. Yêu cầu lý do Hãy hỏi: “Tôi có thể biết lý do Hỏi về lý do huỷ đặt buồng Hiểu rõ lý do tại sao về việc huỷ đặt về việc huỷ đặt buồng được một cách lịch sự. khách huỷ đặt buồng để buồng. không?” thông báo cho bộ phận kinh doanh/ đặt buồng biết. Để nhập thông tin vào PMS và đối chiếu khi cần. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 69
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 70 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 6. Phí huỷ bỏ đặt Thông báo cho người gọi biết Theo tiêu chuẩn của khách Tuỳ thuộc vào loại đặt Hướng dẫn về việc buồng. nếu có tính phí huỷ bỏ. sạn. buồng, việc hủy bỏ có thể huỷ bỏ (theo tiêu bị tính phí, người gọi phải chuẩn của khách Thông báo cho người gọi được thông báo về mức sạn). Thông thường, biết về phí huỷ bỏ. phí. các khách hàng thường xuyên và Xác định việc thanh toán phí trung thành được này. hưởng nhiều ưu đãi hơn khách “đến một lần”. 7. Huỷ bỏ đặt Theo các hướng dẫn của Tình trạng đặt buồng phải là Việc đặt buồng phải được Hướng dẫn sử dụng buồng. PMS. Đã Huỷ hoặc ĐH. huỷ thực sự trong PMS. của PMS. 8. Thông báo tên Hãy nói: “Tôi tên là Phương, Cho tên của bạn. Để xác nhận cho người và mã số huỷ mã số huỷ buồng là XXX”. gọi. buồng. Cho mã số huỷ buồng. Trong mọi trường hợp thắc mắc, khách phải có mã số huỷ buồng đối với bất kỳ việc đặt buồng nào đã huỷ. 9. Kết thúc cuộc Hãy hỏi: “Tôi còn có thể giúp Xác định xem khách có còn Tạo cơ hội cho người gọi gọi. gì được nữa không?” và “Cám yêu cầu gì nữa không. tiếp tục cuộc đàm thoại. ơn ông đã gọi đến (TÊN KHáCH SạN), thưa ông Cám ơn người gọi. Cho khách thấy rằng bạn (TÊN KHáCH)”. đánh giá cao cuộc gọi. Gọi khách bằng tên. Để người gọi gác máy trước. Vì phép lịch sự.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 10. Thủ tục giấy Lấy các văn bản đặt buồng Viết ĐH hoặc Đã HUỷ lên Để cho mọi người được rõ tờ. ra khỏi hồ sơ lưu đặt buồng. phiếu đặt buồng và để các ràng rằng việc đặt buồng tài liệu đó vào nơi thích hợp. đã được huỷ bỏ. Trong Thông báo cho các bộ phận trường hợp có sự kiện liên quan. hoặc hội nghị khác đã được đặt trước. Ký tắt tên bạn lên tài liệu Để biết ai là người đã huỷ Viết mã số huỷ bỏ và ngày đặt buồng. huỷ bỏ lên tài liệu. Nếu hủy một đặt buồng cho Việc huỷ bỏ ảnh hưởng nhiều khách, hãy báo cho đến số buồng trống. người giám sát. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 71
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 72 Công việc số 4: đặt buồng Phần việc số 4.4: Quy định về huỷ đặt buồng của khách sạn (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Quy định về Mỗi (chuỗi) khách sạn có các Chính sách về huỷ đặt Đảm bảo rằng tất cả các Các (chuỗi) khách huỷ đặt buồng. quy định và chính sách riêng buồng phải luôn được thực khách đều được đối xử sạn lớn đều có các về việc huỷ đặt buồng. Chính hiện nghiêm túc. như nhau, tránh trao đổi chính sách về huỷ sách về huỷ đặt buồng chỉ ra với khách về chính sách buồng khác nhau, cho các điều kiện mà theo đó của khách sạn. các hạng mức giá việc đặt buồng có thể được buồng khác nhau. thay đổi hoặc huỷ bỏ. Luôn liên hệ với người giám Chỉ có người giám sát sát nếu bạn cảm thấy không mới có quyền quyết định nên áp dụng chính sách hủy các trường hợp ngoại lệ buồng. không áp dụng chính sách về hủy đặt buồng.
Công việc số 4: đặt buồng Phần việc số 4.5: Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng không có bảo đảm vào ngày khách đến Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Kiểm tra danh In danh sách khách đến Chọn ra các đặt buồng Kiểm tra xem có đặt Các qui định của sách khách trong ngày hoặc đưa danh KHÔNG Có ĐảM BảO. buồng nào cần phải huỷ khách sạn về việc đặt đến. sách lên màn hình máy tính. bỏ vì không chắc khách buồng không có đảm sẽ đến. bảo. 2. Huỷ đặt buồng. Huỷ việc đặt buồng. Kiểm tra các tài liệu xem Chắc chắn rằng bạn việc đặt buồng có thực sự không mắc phải sai lầm không được đảm bảo không. nào. Kiểm tra tên khách và tên công ty. Kiểm tra các chi tiết chuyến Nếu biết các chi tiết về bay. chuyến bay, hãy kiểm tra chuyến bay có bị chậm không. Huỷ đặt buồng, ghi vào Chắc chắn rằng khách phần lý do hủy buồng là sạn sẽ không giữ những “hủy buồng không đảm bảo buồng đặt trước mà sau 4 giờ chiều”. không chắc khách sẽ đến. Nếu đó là khách quen hoặc Chúng ta phải giữ những khách của công ty quen, khách hàng quan trọng hãy kiểm tra lại cùng người nhất. giám sát. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 73
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 74 Công việc số 4: đặt buồng Phần việc số 4.6: Xử lý tình huống khách đã đặt buồng đảm bảo nhưng không đến Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Kiểm tra danh In danh sách khách không Kiểm tra theo tên khách và Có thể xảy ra trường hợp Qui định của khách sách khách đến từ ngày hôm trước tên công ty của khách. đặt buồng đúp hoặc viết sạn về việc tính phí không đến. sai chính tả tên khách. cho khách không đến. Kiểm tra các tài liệu về đảm Chắc chắn rằng đặt bảo đặt buồng. buồng này đã được bảo đảm. 2. Liên hệ với Gọi điện thoại, gửi fax hoặc Thông báo rằng khách đã Có thể là sự nhầm lẫn. người đặt thư điện tử cho người đã thực không đến. buồng. hiện việc đặt buồng. Cho người đặt buồng có cơ hội giải thích. Nếu là khách hoặc công ty Đối với khách hàng “tốt”, khách hàng thường xuyên không phải lúc nào cũng thì báo cho người giám sát. áp dụng tính phí không đến. Giải thích rằng khách không Giải thích cho người đặt đến như đã đặt thì sẽ bị tính buồng biết các quy định phí. sẽ được áp dụng. 3. Đề xuất mức Chuyển thông tin đến người Đính kèm tất cả tài liệu vào Theo cách này tất cả các phí không đến. sẽ tính phí không đến. danh sách khách không thông tin sẽ thành một đến. bộ.
Công việc số 4: đặt buồng Phần việc số 4.7: Quy định của khách sạn về xử lý khách không đến (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Chính sách về Mỗi (chuỗi) khách sạn đều có Chính sách về việc khách Đảm bảo rằng tất cả việc khách quy định và chính sách cụ không đến luôn phải được khách hàng đều được đối không đến. thể về việc khách không đến. tuân thủ chặt chẽ. xử công bằng và tránh Chính sách về khách không thảo luận với khách về đến hướng dẫn cách xử lý đối chính sách của khách với những khách đã đặt sạn. buồng nhưng không đến. Luôn liên hệ với người giám Chỉ có người giám sát sát nếu bạn cảm thấy không mới có quyền không tuân thể tuân thủ chính sách về theo chính sách về việc việc khách không đến. khách không đến trong trường hợp ngoại lệ. Thông thường, các khách Để bảo vệ mối quan hệ hàng thường xuyên hoặc tốt với các khách hàng trung thành được hưởng các trung thành. ưu đãi hơn so với khách đặt buồng đến một lần. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 75
CÔNG VIệC 5. Làm thủ tục nhận buồng khách sạn Giới thiệu: Quy trình làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách là một trong những công việc quan trọng nhất của một nhân viên Lễ tân. Đó là nơi đầu tiên khách tiếp xúc với khách sạn; bạn phải có trách nhiệm làm cho buổi gặp gỡ ban đầu này thành công. Việc làm thủ tục nhận buồng khách sạn thành công phải có không khí ấm áp và thân thiện, nhanh chóng và hiệu quả, quan tâm đúng mức đến từng nhu cầu và mong muốn của từng người khách. Nên nhớ rằng bạn chỉ có duy nhất một cơ hội để tạo ấn tượng ban đầu! Kiến thức chung: Kiến thức về sản phẩm Chương 5 của Giáo trình Nghiệp vụ Lễ Tân. Bạn phải sử dụng thành thạo PMS của khách sạn. Phần việc số 5.1: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách Phần việc số 5.2: Các tên riêng phổ biến tại các quốc gia khác nhau (Kiến thức) Phần việc số 5.3: Các loại buồng trong khách sạn (Kiến thức) Phần việc số 5.4: Chương trình dành cho khách hàng trung thành (Kiến thức) Phần việc số 5.5: Sơ đồ khách sạn (Kiến thức) Phần việc số 5.6: Đảm bảo thanh toán - Tiền mặt Phần việc số 5.7: Các loại ngoại tệ và séc du lịch được khách sạn chấp nhận (Kiến thức) Phần việc số 5.8: Đảm bảo thanh toán - Thẻ tín dụng Phần việc số 5.9: Các loại thẻ tín dụng được khách sạn chấp nhận (Kiến thức) Phần việc số 5.10: Sử dụng máy quét thẻ tín dụng (Kiến thức) Phần việc số 5.11: Đảm bảo thanh toán - Phiếu thanh toán Phần việc số 5.12: Các loại phiếu thanh toán được khách sạn chấp nhận (Kiến thức) Phần việc số 5.13: Đảm bảo thanh toán - Ghi sổ nợ công ty Phần việc số 5.14: Đón khách VIP Phần việc số 5.15: Đón khách đoàn Phần việc số 5.16: Đón khách vãng lai Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 77
công việc 5. làm thủ tục nhận buồng khách sạn Chào khách 1 Hiển thị yêu cầu đặt chỗ 2 trên máy tính Xác định các yêu cầu đặt biệt 3 Hoàn thành phiếu đăng ký 4 Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân
công việc 5. làm thủ tục nhận buồng khách sạn Phân buồng 5 đảM bảo thanh toán 6 Yêu cầu cấp phép thanh toán 7 Quá trình xin cấp phép 8 thanh toán Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân
công việc 5. làm thủ tục nhận buồng khách sạn Cấp thẻ chìa khoá 9 Hệ thống chìa khoá khác 10 nhau giữa các khách sạn Chào đón khách vãng lai 11 XáC ĐịNH THờI GIAN LƯU Trú 12 XáC ĐịNH CáC YÊU CầU 13 KHáCH VãNG LAI Về BUồNG - KHáCh vãng lai Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân
Công việc số 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn Phần việc số 5.1: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Chào khách. Nhận biết khách và nói: Nhìn khách. Để khách thấy rằng bạn Bạn là ấn tượng đầu “Chào mừng Quý khách đã Mỉm cười. chú ý đến họ. tiên về khách sạn đến với khách sạn (TÊN trong tâm trí của KHáCH SạN), tôi có thể giúp khách. gì được cho Quý khách?” hoặc “Chào mừng Quý khách Chào khách. Làm cho khách cảm thấy Tham khảo Chương 5, đã đến với khách sạn (TÊN được chào đón trong Giáo trình Nghiệp vụ KHáCH SạN), Quý khách có khách sạn của bạn. Lễ tân. muốn làm thủ tục nhận buồng khách sạn không?” Nếu đó là khách đã từng ở Hãy gọi tên khách (nếu biết Làm cho khách thấy bạn khách sạn và bạn biết tên chính xác). đã nhận ra họ khi họ của họ: “Xin chào ông (TÊN quay trở lại. KHáCH), chúc mừng ông đã trở lại (TÊN KHáCH SạN), rất vui được gặp lại ông.” 2. Chào khách khi Thông báo cho khách biết Nhìn khách. Để cho khách biết là bạn bạn đang bận. bằng cách nhìn khách và Mỉm cười. đã thấy họ đang chờ. mỉm cười Khi bạn có thể tiếp khách, Vì phép lịch sự. hãy cảm ơn khách về việc họ đã chờ. 3. Nhận hộ chiếu Yêu cầu khách đưa hộ chiếu Nhận hộ chiếu hoặc chứng Bởi đây là yêu cầu chính hoặc chứng chiếu hoặc chứng minh thư. minh thư. thức. minh thư của khách. Giúp bạn tìm được yêu cầu đặt buồng và điền vào phiếu đăng ký. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 79
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 80 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 4. Tìm kiếm thông Nhìn vào hộ chiếu hoặc Xác định tên khách. Đảm bảo rằng bạn đang tin đặt buồng chứng minh thư của khách. làm thủ tục nhận buồng trong máy tính. Kiểm tra chi tiết về công ty. khách sạn cho đúng người. Vào đúng đặt buồng của khách. 5. Kiểm tra tin Kiểm tra xem khách có tin Kiểm tra PMS. Để đảm bảo những thông nhắn. nhắn nào không. tin khẩn được chuyển đến khách ngay lập tức. Kiểm tra phiếu đăng ký. Tờ tin nhắn được đính kèm với phiếu đăng ký. 6. Không tìm thấy Yêu cầu khách nhắc lại các Hỏi xem khách có giữ Để khẳng định không có Biết về những tên thông tin đặt chi tiết. phiếu/số xác nhận đặt sự nhầm lẫn. riêng phổ biến của buồng buồng không. khách đến từ các quốc gia khác nhau. Kiểm tra theo tên gọi của khách. Hỏi tên công ty. Tìm theo ngày đến khác. Nếu không tìm thấy thông tin đặt buồng trong khi vẫn còn buồng trống, hãy làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách theo dạng khách vãng lai. Nếu không còn buồng trống, hãy thông báo cho người giám sát/quản lý.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 7. Xác định các Hãy hỏi khách xem họ có yêu Xác nhận buồng đã đúng Để xác định lại buồng đặt yêu cầu đặc cầu gì đặc biệt không: với đặt trước. trước đã đúng. biệt. “Chúng tôi đã dành buồng số XXXX cho ông, như thế có Đề nghị lựa chọn khác. Tạo cơ hội bán buồng giá Kiến thức về sản được không, thưa ông (TÊN cao hơn. phẩm-bán hàng giá KHáCH), hoặc ông có yêu cao. cầu đặc biệt gì khác không?” 8. Hoàn thành Yêu cầu khách điền vào Phiếu đăng ký nên được in Khách chỉ phải điền các Tham khảo Chương 5 phiếu đăng ký. phiếu đăng ký vào khách trước. thông tin mà khách sạn Giáo trình Nghiệp vụ sạn. chưa có. Lễ tân. Bổ sung những chi tiết trong hộ chiếu hay chứng minh thư còn chưa được điền vào phiếu. Chỉ cho khách thấy những Thông tin do chính quyền dòng nào phải được điền địa phương yêu cầu hoặc đầy đủ. dành cho mục đích tiếp thị. Hoàn thành đầy đủ và rõ Rất cần thiết để tham ràng. khảo sau này, do vậy cần phải rõ ràng dễ đọc. Chữ ký của khách. Chữ ký của khách cũng cần phải có để so sánh với chữ ký trên các hoá đơn khác trong khách sạn. Chữ ký tắt của bạn. Để biết rằng ai là người đã làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 81
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 82 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 9. Phân buồng. Nhập các yêu cầu đặc biệt Kiểm tra tình trạng buồng: Đảm bảo khách có buồng của khách và để cho PMS phải là buồng trống và sạch. sạch sẽ. phân buồng cho khách (nếu khách chưa có buồng). Kiểm tra buồng xem có phù Đảm bảo buồng phù hợp Có khả năng mô tả hợp với các yêu cầu của với mong đợi của khách. các loại buồng. khách không: - Loại giường. Hiểu rõ sự khác biệt - Có/không hút thuốc. giữa các đặc điểm và - Cảnh quan. lợi ích của từng loại - Tầng cao/thấp. buồng, phần việc số 2.1. 10. Đảm bảo Hãy hỏi: “Quý khách sẽ Có thể theo một trong các Khách sạn chỉ thực sự Xem phần thanh toán thanh toán. thanh toán theo phương thức cách sau: bán được buồng khi có đảm bảo, phần nào, thưa ông (TÊN Đặt cọc tiền mặt. buồng đó được đảm bảo việc số 5.6; 5.8; 5.11 KHáCH)?” Thẻ tín dụng. thanh toán. và 5.13. Phiếu thanh toán. Công ty thanh toán. Nhập phương thức thanh toán Để ghi lại phương thức vào PMS. thanh toán. 11. Cung cấp các Cung cấp các dịch vụ bổ Các dịch vụ cần được cung cấp: Vì khách thường yêu cầu Hướng dẫn kiến thức thông tin bổ sung cho khách. Gọi báo thức. các dịch vụ này. về sản phẩm của sung. Báo buổi sáng. khách sạn. Các dịch vụ nên được cung cấp: Để xúc tiến bán các dịch Địa điểm và thời gian ăn vụ khác của khách sạn. sáng. Đặt chỗ nhà hàng. Các dịch vụ của khách sạn như câu lạc bộ sức khoẻ, trung tâm văn phòng, Các sự kiện đặc biệt của khách sạn/vùng.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 12. Hỏi về các Hỏi xem khách có tham gia Giải thích cho khách thấy Để khách thấy được các Biết về các chương chương trình vào các chương trình dành các quyền lợi được hưởng quyền lợi khi họ lưu trú trình dành cho khách dành cho cho khách hàng trung thành trong khách sạn. trong khách sạn (tích lũy trung thành và các khách hàng hoặc khách bay thường dặm hoặc điểm). hãng hàng không mà trung thành xuyên không. khách sạn tham gia. hoặc khách Mời khách tham gia chương Là thành viên của chương bay thường trình dành cho khách hàng trình dành cho khách xuyên. trung thành. trung thành sẽ khuyến khích khách quay trở lại khách sạn/ khách sạn trong cùng tập đoàn Nếu có, hãy xin một bản sao nhiều hơn. Làm quen với nhận của thẻ thành viên hoặc số dạng một số loại thẻ thẻ để đăng ký cho khách. và lợi ích của chúng. 13. Hoàn thành Cấp thẻ chìa khoá (hoặc thẻ Giải thích cách dùng chìa Vì các hệ thống chìa khoá Tham khảo chương 5, thủ tục nhận xác nhận phòng). khoá. rất khác nhau. Giáo trình Nghiệp vụ buồng khách Lễ tân. sạn. Chỉ số buồng cho khách. Chỉ số buồng trên chìa Vì lý do an ninh, nhân khoá. viên không được làm lộ số buồng của khách nếu không được phép. Chỉ đường đi đến buồng cho Để khách dễ dàng tìm Nắm rõ sơ đồ khách khách. được buồng của họ. sạn và có thể hướng dẫn khách. Hỏi xem khách có cần hỗ trợ Trong trường hợp khách Trong một số khách chuyển hành lý không. có hành lý nặng, khách sạn, khách luôn được Hãy nói: “Tôi hy vọng rằng Chúc khách có một kỳ nghỉ có thể cần trợ giúp. tháp tùng đến tận Quý ông sẽ thấy thoải mái vui vẻ. buồng. khi ở tại khách sạn của chúng tôi, thưa ông (TÊN Gọi khách bằng tên riêng. Để tạo cho khách cảm KHáCH)”. thấy thân thiện hơn. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 83
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 84 Công việc số 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn Phần việc số 5.2: Các tên riêng phổ biến tại các quốc gia khác nhau (Kiến thức) Soạn ra một danh mục các quốc tịch của khách trong khách sạn và học làm quen với cách đọc của các tên riêng phổ biến nhất. NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Các tên riêng Những tên riêng phổ biến Biết cách đánh máy, đánh Để tránh gặp phải lỗi Khi bạn đã thông thạo phổ biến - nhất ở nước Anh như sau: vần và phát âm 10 tên riêng chính tả khi làm thủ tục nhóm 10 tên phổ biến tiếng Anh phổ biến nhất trong tiếng đặt buồng và đó là phép nhất, hãy làm quen Smith Anh. lịch sự khi phát âm tên với nhóm 50 tên phổ Jones khách chính xác. biến tiếp theo. Williams Chắc chắn rằng bạn lấy Brown được tên riêng của khách Taylor khi làm thủ tục đặt buồng Davies cho những khách có tên họ Evans phổ biến. Thomas Johnson 2. Các tên riêng Những tên riêng phổ biến Biết cách đánh máy, đánh Để tránh gặp phải lỗi Khi bạn đã thông thạo phổ biến - nhất trong tiếng Pháp như vần và phát âm các tên chính tả khi làm thủ tục nhóm 10 tên phổ biến tiếng Pháp sau: riêng phổ biến nhất trong đặt buồng và đó là phép nhất, hãy làm quen tiếng Pháp. lịch sự khi phát âm tên với nhóm 50 tên phổ Martin khách chính xác. biến tiếp theo. Bernard Chắc chắn rằng bạn lấy Dubois được tên riêng của khách Thomas khi làm thủ tục đặt buồng Robert cho những khách có tên họ Richard phổ biến. Petit Durand Leroy Moreau
Công việc số 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn Phần việc số 5.3: Các loại buồng trong khách sạn (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Các loại buồng Buồng cho thuê. Nhân viên đặt buồng và Để cung cấp theo các và loại giường Mỗi buồng đều có một loại nhân viên lễ tân phải luôn nhu cầu của khách khi đi khác nhau giường. biết điều này. du lịch. trong khách sạn. Được lưu trữ trong hệ thống máy tính trước khi phân buồng. Thông tin về loại giường Tránh sự phàn nàn của trong buồng phải giống như khách và các thay đổi đã ghi trong máy tính. buồng. 2. Các loại Hầu hết các buồng đều có Biết về các loại buồng và số Để tư vấn cho khách và buồng. thể cho 2 người lưu trú, trừ lượng các loại buồng có bán các buồng. khi được chỉ rõ là chỉ dành trong khách sạn. cho 1 người. Một buồng thường dành cho một hoặc hai người. 3. Các loại Có 5 loại buồng phổ biến Sự lựa chọn của khách. Các khách sạn/ chuỗi buồng. nhất là: khách sạn còn có các loại buồng đặc biệt Đơn Buồng cho 1 người ở Thường có 1 hoặc 2 giường như buồng sang trọng đơn. dành cho thương gia, buồng dành cho các Đôi Buồng cho 2 người ở Có 1 giường to. quý bà đi du lịch một mình. Đôi 2 giường Buồng cho 2 người ở Có 2 giường đơn. đơn Ba Buồng cho 3 người ở Thường có 2 hoặc 3 giường. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 85
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 86 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Bốn Buồng cho 4 người ở Thường có từ 2 giường trở lên. Căn hộ (Suite) Một phòng khách nối với một Có các buồng ngủ riêng biệt hoặc nhiều buồng ngủ. với phòng khách và/hoặc nhà bếp. Buồng thông Hai buồng có cửa thông với Khách có thể đi lại giữa hai Ví dụ như dành cho bố nhau nhau ở giữa. buồng không phải qua hành mẹ và các con. lang. 4. Các loại Có 5 loại giường phổ biến. Tham khảo Chương 5, giường. Giáo trình Nghiệp vụ Kích thước (dài X rộng): Dài 200 cm Buồng. 2 Dành cho 1 hoặc 2 khách. Giường Hoàng 200 cm x 200 cm Loại giường lớn nhất trong Một số khách sạn còn có đế khách sạn. giường dài 220 cm. Giường Nữ 200 cm x 140 cm Theo tiêu chuẩn, buồng có thể Tiêu chuẩn của hầu hết hoàng hoặc 200 cm x 150 cm. có 1 đến 2 giường Nữ hoàng. các khách sạn: 2 giường nữ hoàng trong 1 buồng. Giường đơn 200 cm x 100 cm Trong 1 buồng thường có 2 Dùng cho các khách (Trong phòng giường loại này cho 1 hoặc 2 không phải là cặp vợ đặt 2 giường) khách. chồng hoặc khách đoàn (bạn bè, mẹ và con gái). Được kê liền nhau hoặc riêng rẽ. 2. Nghiệp vụ Buồng Một cỏch tiếp cận thực tế, VTCB, lần xuất bản thứ 2 (2004). ISBN 2-919894-37-4
NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Giường có 200 cm x 100 cm Giường gấp hoặc giường phụ Dùng trong trường hợp bánh xe có bánh xe, chỉ dùng cho 1 ghép khách thứ ba vào (Giường phụ) người. buồng. Thường chỉ phải trả một khoản nhỏ phí bổ sung vào giá buồng. Giường ghế 200 cm x 140 cm Giường gấp và là một phần Phải được thiết kế để tạo của bộ sô-pha, dùng khi có thành giường khi mở ra. thêm khách. Cũi trẻ em Tối thiểu 90 cm x 80 cm Dành cho trẻ em dưới 2 tuổi. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 87
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 88 Công việc số 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn Phần việc số 5.4: Chương trình dành cho khách hàng trung thành (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Các chương Nhiều chuỗi khách sạn đã Biết mọi chi tiết về chương Bạn biết chính xác khách Mỗi chương trình trình khách thực hiện các chương trình để trình khách hàng trung được hưởng những lợi ích dành cho khách hàng hàng trung nâng cao số lượng khách thành của khách sạn. gì. trung thành đều có thành. trung thành đến với chuỗi tên riêng, ví dụ: khách sạn của họ (bằng cách Đảm bảo bạn đã xác định rõ Đảm bảo rằng khách sẽ Chương trình cho khuyến khích khách luôn đặt khách có là thành viên hay được nhận điểm thưởng. khách được ưu tiên. buồng tại các khách sạn không mỗi khi làm thủ tục trong cùng một chuỗi). Các nhận buồng khách sạn. chương trình khách hàng trung thành này cung cấp Mời khách trở thành thành Khuyến khích khách trở nhiều lợi ích cho khách dựa viên nếu họ chưa tham gia thành khách hàng trung vào tần suất sử dụng phòng. vào chương trình. thành của khách sạn. 2. Các chương Các hãng hàng không có các Biết được chương trình Bạn biết chính xác khách Các chương trình trình cho chương trình dành cho khách khách thường xuyên bay được hưởng những lợi ích khách hàng trung khách hàng trung thành cũng giống như của hãng hàng không mà gì. thành của hàng trung thành chương trình của các khách khách sạn kết hợp. không còn được gọi là của hãng hàng sạn. Nhiều chương trình của Chương trình Khách không. các hãng hàng không được Biết được lợi ích mà chương bay thường xuyên. liên kết với các (chuỗi) khách trình này mang lại cho sạn. Bằng việc lưu trú trong khách sạn. các khách sạn liên kết đó, những khách này cũng được cộng điểm hoặc khoảng cách bay vào chương trình khách hàng trung thành của hàng không.
Công việc số 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn Phần việc số 5.5: Sơ đồ khách sạn (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Sơ đồ của khách Khách sạn là một toà nhà Biết chính xác vị trí của các Bạn có thể chỉ dẫn cho Tham khảo sơ đồ của sạn. tổng hợp với nhiều chức năng buồng khách. khách và khách đến thăm khách sạn. khác nhau. Khách ở khách cách đi lại giữa các khu sạn và khách đến thăm đều ở Biết chính xác vị trí của các vực trong khách sạn một trong toà nhà này vì nhiều lý phòng hội thảo và phòng cách rõ ràng. do. Nhiệm vụ của nhân viên tiệc. lễ tân là giải thích một cách ngắn gọn và rõ ràng về cách Biết chính xác các khu vực đi đến tất cả các khu vực cung cấp dịch vụ ăn uống. dành cho khách trong khách sạn. Biết chính xác vị trí của các dịch vụ bổ sung dành cho khách. Có khả năng chỉ dẫn một cách đơn giản cách đi đến các nơi cần thiết. Biết vị trí các lối thoát hiểm trong khách sạn. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 89
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 90 Công việc số 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn Phần việc số 5.6: Đảm bảo thanh toán - Tiền mặt Ghi chú: Các khách sạn nói chung đều có các hướng dẫn nghiêm ngặt về việc đảm bảo thanh toán; hướng dẫn này phải luôn được tuân thủ nghiêm túc. Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Tính toán số Tính toán số tiền yêu cầu đặt Số đêm lưu trú x giá thuê Chắc chắn rằng khách Hiểu quy định của tiền đặt cọc tối cọc. buồng. sạn đã có đủ số tiền đảm khách sạn về tính thiểu. bảo việc thanh toán. toán tiền đặt cọc. Cộng thêm 1 khoản XX cho các chi phí phụ trội. 2. Giải thích số Cho khách xem cách tính Giải thích lý do cần có tiền Để khách hiểu rằng việc Có kiến thức về báo tiền đó cho toán. đặt cọc. đặt cọc không chỉ để trả cáo dư nợ cao, phần khách. tiền thuê buồng mà còn việc số 7.5. Giải thích cách bạn đã tính cho phép khách chỉ cần toán. ký hoá đơn khi sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn. 3. Xác định loại Hỏi khách xem họ muốn Tạo cho khách cơ hội tiền tệ. thanh toán bằng loại tiền Chỉ chấp nhận các loại tiền thanh toán tiền bằng loại Biết các loại tiền nào nào. theo quy định của khách tiền mà họ muốn. được khách sạn chấp sạn. nhận. Tuân theo quy trình về Kiến thức về quy trình chuyển đổi ngoại tệ trước đổi ngoại tệ, phần khi tiếp tục làm thủ tục nhập việc số 8.3. tiền đặt cọc vào máy.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 4. Nhận khoản Yêu cầu khách đặt cọc. Đếm lại tiền trước mặt Chắc chắn rằng bạn đã thanh toán. khách. đếm đủ số tiền trước khi nhận chúng. Đếm chậm rãi. Để khách thấy rõ ràng việc bạn đang làm. 5. Nhập thông tin Nhập thông tin về số tiền đặt Chuyển đúng số tiền vào tài Để cho cả khách và bộ về tiền đặt cọc. cọc vào tài khoản của khách, khoản. phận thu ngân chấp nhận theo các chỉ dẫn về thu ngân. về số tiền. In giấy biên nhận. Chuyển một bản sao cho Để khách có chứng từ đã khách. đặt tiền cọc. Giải thích về giấy biên nhận, chỉ rõ số tiền. 6. Tiếp tục quy Phần việc số 5.1 trình làm thủ tục nhận buồng khách sạn. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 91
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 92 Công việc số 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn Phần việc số 5.7: Các ngoại tệ và séc du lịch được khách sạn chấp nhận (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Các ngoại tệ. Hầu hết các khách sạn đều Biết được khách sạn chấp Để biết bạn có thể chấp chấp nhận có giới hạn một số nhận loại ngoại tệ nào. nhận loại ngoại tệ đó hay loại ngoại tệ phổ biến (như không. đô la Mỹ), để thanh toán hoặc cung cấp dịch vụ đổi Biết nơi khách có thể đổi Như một dịch vụ cung ngoại tệ sang tiền đồng. loại tiền mà khách sạn cấp cho khách. không chấp nhận. 2. Séc du lịch Hầu hết các khách sạn đều Biết được khách sạn chấp Để biết bạn có thể chấp Biết quy định của (TCs). chấp nhận séc du lịch. Đây là nhận thanh toán loại séc du nhận séc du lịch đó hay khách sạn về séc giả. một phương tiện truyền thống lịch nào. không. để mang tiền ra nước ngoài. Biết được chính sách của Việc thanh toán được ngân khách sạn về phí dịch vụ và hàng cấp séc bảo đảm, nếu thông báo cho khách. tuân thủ theo đúng các quy Khách phải ký vào séc du trình thanh toán. Séc du lịch lịch trước mặt nhân viên Lễ được cấp theo các loại tiền tệ tân. quốc tế như đô la Mỹ, bảng Chữ ký mới này phải giống Anh, yên Nhật, v.v với chữ ký đã có sẵn trên séc. Chỉ cung cấp dịch vụ này cho khách đã có tên đăng ký nghỉ tại khách sạn. Cần kiểm tra số hộ chiếu của khách. Cần so với chữ ký trên hộ chiếu
Công việc số 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn Phần việc số 5.8: Đảm bảo thanh toán thẻ tín dụng Ghi chú: Các khách sạn nói chung đều có các quy định nghiêm ngặt về việc bảo đảm thanh toán. Các quy định này phải được tuân thủ nghiêm túc. Các quy trình liên quan đến thẻ tín dụng có khác nhau giữa các khách sạn. Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Xác định loại Hãy hỏi: “Ông muốn thanh Xác định loại thẻ tín dụng. Đảm bảo rằng khách sạn Làm quen với tất cả thẻ tín dụng. toán bằng loại thẻ tín dụng chấp nhận thanh toán thẻ các loại thẻ tín dụng nào, thưa ông (TÊN tín dụng. mà khách sạn chấp KHáCH)?” nhận. Hãy gọi tên khách. Vì phép lịch sự. 2. Xin cấp phép Yêu cầu khách đưa thẻ tín Kiểm tra tên trên thẻ xem có Khách chỉ có thể sử dụng Biết cách vận hành thanh toán. dụng và quét qua máy quét đúng với tên của khách thẻ tín dụng của chính họ. máy quét thẻ tín dụng thẻ hoặc in số thẻ (bằng máy không. hoặc máy nhận uỷ cà thẻ). Kiểm tra chữ ký trùng với Chắc chắn rằng thẻ được quyền thẻ tín dụng. chữ ký trên phiếu đăng ký sử dụng đúng. không. Cẩn thận với thẻ giả. Kiểm tra ngày hết hạn sử Đảm bảo rằng thẻ vẫn dụng thẻ. còn giá trị. Yêu cầu cấp phép thanh Đảm bảo rằng số tiền toán. trong thẻ đủ để thanh toán. Giải thích lý do bạn yêu cầu Để khách hiểu rằng tiền cấp phép thanh toán số tiền đặt cọc không chỉ để XX. thanh toán tiền thuê buồng mà còn để cho khách thanh toán các dịch vụ khách sạn mà khách sử dụng. Đính phiếu giao dịch thẻ vào Để tránh bị mất. phiếu đăng ký. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 93
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 94 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Quá trình xin Nhập các chi tiết vào PMS. Số thẻ tín dụng. Để bạn có thông tin này cấp phép Ngày hết hạn. trong hồ sơ. thanh toán. Mã số cấp phép thanh toán. Để báo cáo dư nợ cao Số tiền được cấp phép được chính xác. 4. Tiếp tục quy Phần việc số 5.1 trình làm thủ tục nhận buồng khách sạn.
Công việc số 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn Phần việc số 5.9: Các loại thẻ tín dụng được khách sạn chấp nhận (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Loại thẻ tín Hầu hết các khách sạn chấp Biết được khách sạn của Để biết bạn có thể chấp dụng. nhận các loại thẻ khi thanh bạn chấp nhận loại thẻ nào. nhận thanh toán bằng thẻ toán. Các loại thẻ được chấp Làm quen với nhận dạng tín dụng không. nhận phổ biến nhất trên toàn bên ngoài của các loại thẻ cầu là: thông dụng nhất. American Express Số thẻ bắt đầu bằng số 34 hoặc 37, đầy đủ gồm 15 chữ số. Visa Card Số thẻ bắt đầu bằng số 4, đầy đủ gồm 16 chữ số. MasterCard Số thẻ bắt đầu bằng số 51 hoặc 55, đầy đủ gồm 16 chữ số. Diners Club Số thẻ bắt đầu bằng số 36, đầy đủ gồm 15 chữ số. JCB Số thẻ bắt đầu bằng số 5, đầy đủ gồm 16 chữ số. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 95
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 96 Công việc số 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn Phần việc số 5.10: Sử dụng máy quét thẻ tín dụng (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Máy quét thẻ tín Có nhiều loại máy quét thẻ Biết cách sử dụng máy quét Để bạn có thể thực hiện dụng. tín dụng khác nhau, có loại thẻ tín dụng trong khách sạn việc thanh toán bằng thẻ hoàn toàn tự động và kết nối của bạn. tín dụng một cách chuyên với PMS hoặc máy cà thẻ nghiệp và hiệu quả. bằng tay.
Công việc số 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn Phần việc số 5.11: Đảm bảo thanh toán - Phiếu thanh toán Ghi chú: Các khách sạn nói chung đều có các quy định nghiêm ngặt về việc bảo đảm thanh toán. Các quy định này phải được tuân thủ nghiêm túc. Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Xác định loại Hãy hỏi khách: “Tôi có thể Nhận phiếu thanh toán. Chắc chắn rằng khách Hãy làm quen với các phiếu thanh xin phiếu thanh toán của ông sạn chấp nhận thanh loại phiếu thanh toán toán (Voucher). được không, thưa ông (TÊN toán bằng phiếu. mà khách sạn của KHáCH)?” bạn chấp nhận. Hãy gọi tên khách. Phép lịch sự. 2. Xem lại phiếu Kiểm tra lại tất cả các chi tiết Tên ghi trên phiếu thanh Đảm bảo rằng phiếu Biết về phiếu thanh thanh toán. trên phiếu thanh toán. toán phải đúng với tên thanh toán đúng với toán giả. khách. khách. Ngày đến, ngày đi, hướng Đảm bảo rằng công ty dẫn lập hoá đơn và loại cấp phiếu thanh toán sẽ buồng phải phù hợp với các trả các chi phí. chi tiết đặt buồng trước. Kiểm tra hạn sử dụng. Chỉ có phiếu thanh toán Kiểm tra xem có phải là có giá trị mới được công phiếu giả không. ty cấp chấp nhận. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân 97