›
›

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Phục vụ trên tàu thủy du lịch (Phần 1)

pdf 53 trang hapham 3760
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Phục vụ trên tàu thủy du lịch (Phần 1)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_nghe_du_lich_viet_nam_phuc_vu_tren_tau_thuy_du_li.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Phục vụ trên tàu thủy du lịch (Phần 1)

  1. BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LICH Hà Nội, 2015
  2. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Phục vụ trên tàu thủy du lịch được Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Nội dung của bộ tiêu chuẩn do một nhóm các chuyên gia trong nước và quốc tế xây dựng cùng với sự hỗ trợ từ các tổ công tác kỹ thuật, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo du lịch. Dự án EU chân thành cảm ơn các cá nhân và tổ chức đã đóng góp vào việc biên soạn cuốn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội • Bộ Giáo dục và Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành và các thành viên • Phái đoàn Liên minh châu Âu tại Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 5
  3. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng chỉ Việc cấp chứng chỉ hay văn bằng dựa trên đánh giá kết quả thực hiện của ứng viên Đánh giá Quá trình thực hiện các đánh giá về khả năng làm việc của ứng viên theo các tiêu chí đánh giá cho một trình độ hay một đơn vị năng lực, hoặc một phần của một đơn vị năng lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm và đủ trình độ để đánh giá việc thực hiện công việc của ứng viên và thường công tác cùng trong một lĩnh vực nghề đánh giá, như giám sát viên bộ phận lễ tân Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực là cấu phần nhỏ nhất trong một chứng chỉ mà có thể được chứng nhận một cách riêng lẻ Đơn vị năng lực cơ bản Các đơn vị năng lực cơ bản bao gồm những năng lực cốt lõi mà tất cả các nhân viên phải có để thực hiện công việc (ví dụ: kỹ năng giao tiếp) Đơn vị năng lực chung Các đơn vị năng lực chung là những năng lực phổ biến đối với một nhóm các công việc như trong chế biến món ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị năng lực Các đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là những năng lực liên chuyên ngành quan tới chính công việc đó trong lĩnh vực lưu trú hoặc du lịch Đơn vị năng lực quản lý Đây là những năng lực chung cho các vị trí trong một tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc của người khác ở mức độ nhất định Năng lực Năng lực là khả năng áp dụng các kỹ năng, kiến thức, và thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng các phương pháp đánh giá đa dạng và phù hợp với các loại kiến thức hay các cách thực hiện công việc khác nhau Tài liệu hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên về cách đánh giá ứng viên và cách ghi chép, lưu Đánh giá viên giữ hồ sơ tài liệu về kiến thức và kết quả công việc của ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê các kỹ năng/tiêu chuẩn thực hiện công việc, kiến thức và sự hiểu biết cần được đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ năng và thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để có thể thực hiện công việc hiệu quả tại nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ và hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực hiện công việc, và do đó, đây là các khía cạnh quan trọng để được coi là ‘có năng lực’. Thái độ và hành vi mô tả cách thức các cá nhân sử dụng để đạt được kết quả công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 6 do Liên minh châu Âu tài trợ
  4. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 5 GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ 6 MỤC LỤC 7 I. GIỚI THIỆU 9 PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS 9 CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH 17 III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 21 HKS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ 21 HKS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BUỒNG KHÁCH 23 HKS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI 26 FBS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ 29 FBS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA KHÁCH HÀNG 31 FBS1.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN 33 FBS1.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO 35 FBS1.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BÀN ĂN 37 TBS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DI CHUYỂN DU KHÁCH LÊN, XUỐNG TÀU THỦY VÀ NỐI CHUYẾN 39 TBS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN CÁ NHÂN CŨNG NHƯ CÁC TIÊU CHUẨN MÔI TRƯỜNG TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH 41 TBS1.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SINH TỒN TRÊN BIỂN TRONG TRƯỜNG HỢP RỜI BỎ TÀU 43 TBS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY TRÊN TÀU DU LỊCH 46 TBS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP NGHIÊM TRỌNG TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH 48 FBS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR 50 FBS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ RƯỢU VANG 52 HRS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 54 HRS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 57 HRS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 60 HRS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM 64 HRS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 67 FMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 71 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 7
  5. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 74 CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 77 GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 81 COS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 83 COS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 85 COS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 87 GES1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 90 GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 93 GES4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 96 GES5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO 98 GES8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM 101 GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 104 GES11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH 106 GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 108 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 8 do Liên minh châu Âu tài trợ
  6. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH I. GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) được giao nhiệm vụ sửa đổi bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) được Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi được phát triển và chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn nghề quốc tế cũng như Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịch trong ASEAN (ACCSTP) và đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghê du lịch trong ASEAN (MRA-TP). Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Những tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và cần làm cũng như cách thức họ thực hiện công việc để có thể hoàn thành chức năng của một nghề cụ thể trong bối cảnh môi trường làm việc. Tiêu chuẩn VTOS được chia thành hai phân ngành chính trong ngành Du lịch (Lưu trú du lịch và Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề chính phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến món ăn) và Lữ hành (Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch). Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch và Phục vụ trên tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng các yêu cầu riêng của ngành Du lịch Việt Nam. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc cơ bản đến trình độ nâng cao và một số văn bằng phù hợp với công tác giảng dạy tại các cơ sở đào tạo, theo đó Tiêu chuẩn VTOS có thể phù hợp với cả doanh nghiệp cũng như các cơ sở đào tạo chính quy. Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng tại: Các cơ sở lưu trú du lịch và doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực hiện công việc đối với nhân viên. Các đơn vị năng lực trong VTOS có thể được sử dụng để đào tạo cho nhân viên những kỹ năng then chốt và các công việc chuyên môn với một loạt các kỹ năng. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng để đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên căn cứ vào tiêu chuẩn. Các đơn vị có thể sắp xếp việc đăng ký cho nhân viên của mình đến trung tâm đánh giá để chính thức công nhận hoặc đánh giá kỹ năng của họ và được nhận chứng chỉ. Các cơ sở đào tạo và dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo về du lịch và khách sạn. Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ các kỹ năng, kiến thức và thái độ cần thiết đối với các công việc cụ thể trong ngành. Các đơn vị năng lực VTOS có thể được tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt các chương trình hay khóa học tại các cơ sở giáo dục và đào tạo. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS được tổ công tác kỹ thuật, là các chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức năng chuyên môn của các công việc trong lĩnh vực du lịch và khách sạn để xác định năng lực chính cần thiết cho từng công việc. Việc phân tích về chức năng như vậy đã tách bạch chính xác và chi tiết các công việc phải được thực hiện để đạt mục tiêu chính của ngành, nghề hay lĩnh vực công việc. Một chương trình khảo sát về trình độ và tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam cũng đã được tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) về du lịch trên phạm vi toàn quốc. Kết quả của đợt khảo sát đã xác định được các lĩnh vực kỹ năng còn thiếu và các yêu cầu năng lực cũng như kỹ năng cần thiết đối với lao động du lịch. Sáu lĩnh vực nghề chính được ASEAN xác định cùng với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước đây đã được sử dụng như là chỉ số cơ sở để xác nhận các kết quả phân tích chức năng công việc. Các năng lực do tổ công tác kỹ thuật xác định được sử dụng như thước đo để đối chiếu với các tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy những khoảng cách về tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn VTOS sau đó đã được xây dựng thông qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo đó nội dung tiêu chuẩn được xây dựng theo năng lực với định dạng phù hợp với ASEAN. Các đơn vị năng lực bao gồm tên đơn vị năng lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá và số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP. Các năng lực này được nhóm lại với nhau tạo thành các bậc nghề khác nhau phù hợp với hướng dẫn của ASEAN. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm các chuyên gia quốc tế và Việt Nam theo từng lĩnh vực nghề xây dựng. Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm các chuyên gia từ doanh nghiệp và các đào tạo viên từ cơ sở đào tạo nghề du lịch tại Việt Nam, đã tiến hành rà soát, xem xét các đơn vị năng lực này. Thông tin phản hồi từ các chuyên gia được tổng hợp, điều chỉnh thành những tiêu chuẩn và một số đơn vị năng lực được lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ và nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc đã được xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 9
  7. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ trong sáu lĩnh vực nghề chính Bậc 5 (Văn bằng cấp cao 5) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ năng quản lý cấp cao; Ứng dụng các khái niệm, quản lý, sáng tạo và kỹ thuật xây dựng xung quanh các năng lực tại một cơ sở rộng hay chuyên sâu hoặc liên quan đến trọng tâm tại các đơn vị lớn hơn. Bậc 4 (Văn bằng 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ năng quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt và các năng lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá công việc của bản thân và/hoặc nhóm. Bậc 3 (Chứng chỉ 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ năng giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp hơn liên quan đến năng lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng trong một môi trường không thường xuyên và có thể liên quan đến lãnh đạo nhóm và trách nhiệm cao hơn đối với kết quả công việc. Bậc 2 (Chứng chỉ 2) Một loạt các kỹ năng trong môi trường đa dạng hơn với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ năng mà có thể áp dụng một loạt các năng lực trong môi trường làm việc đa dạng hơn và có khả năng làm việc nhóm, làm việc độc lập trong một số trường hợp và chịu trách nhiệm chính đối với kết quả và sản phẩm công việc của họ. Bậc 1 (Chứng chỉ 1) Các kỹ năng cơ bản, hằng ngày trong điều kiện đã xác định; Trình độ thực hiện công việc mức cơ bản bao gồm một số công việc chuyên môn/hoạt động đòi hỏi có kiến thức làm việc nền tảng và các kỹ năng thực hành ở mức độ giới hạn trong điều kiện làm việc đã xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 10 do Liên minh châu Âu tài trợ
  8. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Tiêu chuẩn VTOS được cấu trúc thành các đơn vị năng lực sử dụng định dạng mô-đun do đó rất linh hoạt và dễ áp dụng với các công việc, nhân sự và trình độ khác nhau. VTOS phù hợp để sử dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các khách sạn lớn, các công ty du lịch và lữ hành cũng như các cơ sở đào tạo. Bộ tiêu chuẩn này có thể được sử dụng làm nền tảng để xây dựng giáo trình giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm các đơn vị năng lực về du lịch có trách nhiệm phù hợp với nhiều công việc thuộc tất cả các nghề khác nhau. Bằng cách này, VTOS đã được xây dựng với sự linh hoạt cần thiết đáp ứng sự phát triển ngày càng nhanh của ngành Du lịch cũng như độ bao phủ cần thiết đối với phạm vi các công việc kỹ thuật và chuyên môn cao ở nhiều cấp độ khác nhau từ bậc cơ bản đến bậc quản lý cấp cao. Tiêu chuẩn VTOS bao gồm nhiều đơn vị năng lực xác định cụ thể các kỹ năng, kiến thức và hành vi/thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Mỗi công việc sẽ bao gồm sự tổng hợp của các đơn vị năng lực chuyên ngành, đơn vị năng lực chung và đơn vị năng lực cơ bản. • Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là các năng lực cụ thể cho từng vai trò hay vị trí công việc trong ngành Du lịch và bao gồm các kỹ năng và kiến thức (cách thực hiện) cụ thể để thực hiện có hiệu quả (như trong dịch vụ ăn uống, hướng dẫn du lịch, ). • Đơn vị năng lực cơ bản (phổ biến) bao gồm các kỹ năng cơ bản mà hầu hết nhân viên phải có (ví dụ: làm việc nhóm, kỹ năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin). Những năng lực này là cần thiết đối với bất cứ ai muốn làm việc thuần thục. • Đơn vị năng lực chung (có liên quan đến công việc) là những năng lực chung cho một nhóm các công việc. Các năng lực này thường bao gồm những năng lực công việc chung cần phải có ở một số ngành nghề (ví dụ: sức khỏe và an toàn), cũng như các năng lực cụ thể áp dụng cho các nghề cụ thể (ví dụ: kết thúc ca làm việc). • Đơn vị năng lực quản lý là những năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác. Năng lực này có thể là cụ thể cho từng vị trí công việc (như giám sát hoạt động buồng) hay chung cho tất cả các vị trí quản lý/giám sát (thu xếp mua hàng hóa và dịch vụ, ). • Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm là những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động và xây dựng các sản phẩm du lịch có trách nhiệm. Danh mục viết tắt các nhóm đơn vị năng lực COS Tiêu chuẩn cơ bản FBS Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng GES Tiêu chuẩn chung FOS Tiêu chuẩn lễ tân RTS Tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm FPS Tiêu chuẩn chế biến món ăn CMS Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và quản lý HKS Tiêu chuẩn phục vụ buồng marketing FMS Tiêu chuẩn quản lý tài chính TBS Tiêu chuẩn phục vụ trên tàu thủy du lịch GAS Tiêu chuẩn quản lý hành chính chung TGS Tiêu chuẩn hướng dẫn du lịch HRS Tiêu chuẩn quản lý nhân sự TOS Tiêu chuẩn điều hành du lịch và đại lý lữ hành SCS Tiêu chuẩn quản lý an ninh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 11
  9. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Các đơn vị năng lực trong tiêu chuẩn VTOS bao gồm các cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị Mã số của đơn vị năng lực , ví dụ FOS1.3 là tiêu FOS1.3 năng lực chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị năng lực số 3 Tên đơn vị Tên của đơn vị năng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG năng lực Mô tả chung Tóm tắt hoặc tổng quát về đơn vị năng lực Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực mà nhân viên lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong một số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng và giải quyết được các vấn đề. Thành phần • Các đơn vị được phân chia thành hai hoặc E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu cầu nhiều thành phần, mô tả các hoạt động mà mỗi E2. Cách sử dụng két an toàn người phải thực hiện. E3. Đổi ngoại tệ • Các thành phần có thể tạo thành cấu trúc của E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách một chức năng nghề phức tạp và được chia nhỏ thành một danh mục dài những tiêu chí thực hiện được trình bày trong các phần một cách hợp lý. Tiêu chí • Các tiêu chí thực hiện phải quan sát và đo E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu thực hiện lường được để đảm bảo đánh giá chính xác. cầu • Các (kỹ năng) thực hành thông thường sẽ được P1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay khách một cách kịp thời, lịch sự và chịu trách thông qua các bằng chứng tài liệu thực hành tại nhiệm tìm ra câu trả lời nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng bậc 4-5). hội thảo hay dịch vụ tiệc P3. Lập danh mục những thông tin thường được yêu cầu hoặc được hỏi P4. Lập danh sách số điện thoại và chi tiết liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng P5. Yêu cầu • Các đơn vị năng lực bao gồm phần kiến thức K1. Giải thích lợi ích và các phương án đi du lịch kiến thức nền tảng cần thiết để có thể hoàn thành công bằng máy bay cũng như các phương tiện việc và hiểu rõ công việc. khác như tàu hỏa, xe buýt và taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết các sự việc, K2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nguyên tắc và phương pháp đảm bảo rằng nhận và cách yêu cầu thông tin về tình trạng những ai có thể đạt tới tiêu chuẩn đề ra có thể chuyến bay khi đi du lịch làm việc hiệu quả tại đơn vị hay các môi trường K3. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an làm việc khác với vai trò liên quan và có thể giải toàn quyết tốt hơn các tình huống bất thường hoặc K4. Mô tả các bước đổi ngoại tệ cho khách không mong đợi. • Mỗi mục kiến thức thường sẽ được đánh giá bằng câu hỏi vấn đáp hoặc viết. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 12 do Liên minh châu Âu tài trợ
  10. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH Các đề mục Mô tả Ví dụ Điều kiện • Các điều kiện, ‘phạm vi’ hoặc ‘mức độ’ của các 4. Chi tiền mặt có thể bao gồm: thực hiện yếu tố thay đổi phản ánh thực tế là thế giới • Chi tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước và các yếu tố thực có rất nhiều yếu tố thay đổi và các đơn vị cho khách và trừ vào tài khoản của khách thay đổi năng lực cần phải đưa vào các yếu tố này (ví dụ: • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và lưu trong các khách sạn, nhân viên lễ tân có thể lại trong tập hồ sơ của khách tiếp xúc với nhiều loại khách và các khách sạn • Một số khách sạn có thể yêu cầu ủy quyền khác nhau sẽ cung cấp các trang thiết bị khác giám sát cho những giao dịch có áp dụng hạn nhau). mức • Thay vì đưa những điểm khác biệt này vào các tiêu chí thực hiện, phạm vi thay đổi sẽ xác định các hình thức hoạt động khác nhau và các điều kiện khác nhau ảnh hưởng tới hiệu quả thực hiện. Hướng dẫn Phần này xác định số lượng và loại bằng chứng Các bằng chứng cần có như sau: đánh giá cần thiết để chứng minh rằng ưng viên đã đạt 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau được các tiêu chuẩn quy định trong các tiêu chí được xử lý chính xác và thỏa đáng thực hiện, và trong tất cả các trường hợp được quy 2. Ít nhất hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an định qua các bằng chứng có được. toàn theo đúng quy trình • Bằng chứng về thực hiện công việc, kiến thức, 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ được xử lý hiểu biết và các kỹ năng cần thiết của ưng viên chính xác theo đúng quy trình được ghi lại và kiểm tra nhằm mục đích kiểm 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách soát chất lượng. được thực hiện theo đúng quy trình • Các bằng chứng này sẽ được để trong một thư mục gọi là hồ sơ chứng cứ hoặc trong sổ nghề Việc đánh giá cần đảm bảo: ưng viên. • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi • Việc đánh giá cần được thực hiện hiệu quả về trường mô phỏng mặt tài chính và hiệu suất thời gian để đảm bảo • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn hiệu quả bền vững. thông tin khác • Tất cả các kỳ đánh giá cần được thẩm tra nội bộ • Ghi chép về các giao dịch với khách để làm tại Trung tâm đánh giá được công nhận để đảm bằng chứng đã thực hiện bảo tính hợp lệ, hiện thời, nghiêm túc và khách quan. Phương pháp Phương pháp đánh giá chính đối với Tiêu chuẩn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi đánh giá VTOS bao gồm: làm việc hoặc bên ngoài. Việc đánh giá có thể bao • Đánh giá viên quan sát ứng viên tại nơi làm việc gồm các bằng chứng và tài liệu tại nơi làm việc (hoặc trong một số trường hợp, đó là điều kiện hoặc thông qua một hoạt động mô phỏng được mô phỏng thực tế). hỗ trợ bởi các phương pháp đánh giá kiến thức nền tảng khác. Đánh giá phải liên quan tới lĩnh • Ứng viên cung cấp các ví dụ đã được ghi lại hoặc vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng tài liệu để chứng minh mình đã làm việc theo viên tiêu chuẩn. Các phương pháp đánh giá sau có thể được • Quản lý trực tiếp và người giám sát sẽ cung cấp sử dụng: các báo cáo về công việc của ứng viên. • Nghiên cứu tình huống • Ứng viên trả lời câu hỏi của đánh giá viên hoặc • Quan sát ứng viên thực hiện công việc thực hiện bài kiểm tra viết. • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Tài liệu lấy từ nơi làm việc • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao Các chức danh • Các vị trí công việc/chức danh công việc phù Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nghề liên quan hợp với mô tả trong đơn vị năng lực nhân viên thu ngân Số tham chiếu • Tham chiếu chéo với đơn vị năng lực tương DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2 với tiêu chuẩn quan trong Tiêu chuẩn chung về nghề du lịch chuẩn ASEAN trong ASEAN (ACCSPT) nếu có. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 13
  11. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Phục vụ trên tàu thủy du lịch bao gồm ba bậc từ bậc 1 đến bậc 3 dành cho các nhân viên phục vụ trên tàu thủy du lịch. Bộ tiêu chuẩn đưa ra hướng dẫn và tiêu chuẩn đối với các công ty tàu thủy du lịch và nhân viên một cách rõ ràng để thực hiện các quy trình chất lượng trong công việc và trong kinh doanh. Mục tiêu của bộ tiêu chuẩn là nhằm giúp các đơn vị xây dựng được danh tiếng của mình về chất lượng dịch vụ và khách hàng, qua đó cải thiện tình hình kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 14 do Liên minh châu Âu tài trợ
  12. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 HKS1.1 SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ  2 HKS1.2 DỌN BUỒNG KHÁCH  3 HKS1.4 VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI  4 FBS1.1 CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ  TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA 5 FBS1.4  KHÁCH HÀNG 6 FBS1.5 PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN  7 FBS1.6 PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO  8 FBS1.7 DỌN BÀN ĂN  DI CHUYỂN DU KHÁCH LÊN, XUỐNG TÀU THỦY VÀ 9 TBS1.1  NỐI CHUYẾN DUY TRÌ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN CÁ NHÂN CŨNG 10 TBS1.2 NHƯ CÁC TIÊU CHUẨN MÔI TRƯỜNG TRÊN TÀU  THỦY DU LỊCH SINH TỒN TRÊN BIỂN TRONG TRƯỜNG HỢP 11 TBS.1.3  RỜI BỎ TÀU PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY 12 TBS2.1  TRÊN TÀU DU LỊCH ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 13 TBS2.2  NGHIÊM TRỌNG TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH 14 FBS2.1 ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR  15 FBS2.2 PHỤC VỤ RƯỢU VANG  TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA 16 HRS3  NHÂN VIÊN 17 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  18 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC 19 HRS9  TRONG NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 20 HRS10  VIỆC CỦA NHÓM 21 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ 22 HRS11  AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 23 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG 24 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY  25 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 26 COS4  CƠ BẢN 27 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  28 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  29 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  30 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  31 GES5 ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO  32 GES8 DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM  33 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 15
  13. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 34 GES11 TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH 35 GES12  CÓ TRÁCH NHIỆM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 16 do Liên minh châu Âu tài trợ
  14. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TRÀU THỦY DU LỊCH Mã chứng chỉ Chứng chỉ trình độ Bậc CTBS1 Chứng chỉ phục vụ trên tàu thủy Du lịch 1 CTBS2 Chứng chỉ phục vụ trên tàu thủy Du lịch 2 CTBSS3 Chứng chỉ giám sát phục vụ trên tàu thủy Du lịch 3 CTBS1 - Chứng chỉ phục vụ trên tàu thủy Du lịch Bậc 1 (18 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 HKS1.1 SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ  2 HKS1.2 DỌN BUỒNG KHÁCH  3 HKS1.4 VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI  4 FBS1.1 CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ  TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA 5 FBS1.4  KHÁCH HÀNG 6 FBS1.5 PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN  7 FBS1.6 PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO  8 FBS1.7 DỌN BÀN ĂN  DI CHUYỂN DU KHÁCH LÊN, XUỐNG TÀU THỦY VÀ 9 TBS1.1  NỐI CHUYẾN DUY TRÌ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN CÁ NHÂN CŨNG 10 TBS1.2 NHƯ CÁC TIÊU CHUẨN MÔI TRƯỜNG TRÊN TÀU  THỦY DU LỊCH SINH TỒN TRÊN BIỂN TRONG TRƯỜNG HỢP 11 TBS1.3  RỜI BỎ TÀU 12 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 13 COS4  CƠ BẢN 14 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  15 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  16 GES8 DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM  17 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH 18 GES12  CÓ TRÁCH NHIỆM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 17
  15. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH CTBS2 - Chứng chỉ phục vụ trên tàu thủy Du lịch Bậc 2 (18 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung DI CHUYỂN DU KHÁCH LÊN, XUỐNG TÀU THỦY VÀ 1 TBS1.1  NỐI CHUYẾN DUY TRÌ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN CÁ NHÂN CŨNG 2 TBS1.2 NHƯ CÁC TIÊU CHUẨN MÔI TRƯỜNG TRÊN TÀU  THỦY DU LỊCH SINH TỒN TRÊN BIỂN TRONG TRƯỜNG HỢP 3 TBS1.3  RỜI BỎ TÀU PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY TRÊN 4 TBS2.1  TÀU DU LỊCH ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP NGHIÊM 5 TBS2.2  TRỌNG TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH 6 FBS2.1 ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR  7 FBS2.2 PHỤC VỤ RƯỢU VANG  8 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 9 COS4  CƠ BẢN 10 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  11 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  12 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  13 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  14 GES5 ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO  15 GES8 DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM  16 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  17 GES11 TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH 18 GES12  CÓ TRÁCH NHIỆM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 18 do Liên minh châu Âu tài trợ
  16. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH CTBSS3 - Chứng chỉ Giám sát phục vụ trên tàu thủy Du lịch Bậc 3 (17 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY TRÊN 1 TBS2.1  TÀU DU LỊCH ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP NGHIÊM 2 TBS2.2  TRỌNG TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH 3 FBS2.1 ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR  4 FBS2.2 PHỤC VỤ RƯỢU VANG  TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA 5 HRS3  NHÂN VIÊN 6 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  7 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC 8 HRS9  TRONG NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 9 HRS10  VIỆC CỦA NHÓM 10 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 11 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 12 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG 13 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY  14 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  15 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  16 GES5 ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO  17 GES11 TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH  © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 19
  17. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 20 do Liên minh châu Âu tài trợ
  18. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT HKS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để sắp xếp xe đẩy sẵn sàng cho ca làm việc với số lượng chính xác các đồ vải, các vật dụng cung cấp trong buồng khách, các loại hóa chất và dụng cụ dọn vệ sinh, đảm bảo an toàn và chuyên nghiệp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị xe đẩy phục vụ vệ sinh buồng E2. Sắp xếp xe đẩy với các vật liệu cần thiết P1. Tiếp nhận phân công công việc đầu ca P4. Tính toán và yêu cầu những vật dụng cần thiết P2. Nhận xe đẩy từ phòng kho của bộ phận buồng P5. Nhận tất cả các vật dụng cần thiết từ kho P3. Kiểm tra xe đẩy trước khi sử dụng P6. Sắp xếp tất cả các vật dụng vào các ngăn trên xe đẩy hoặc giỏ đựng hóa chất hay đồ vệ sinh P7. Kiểm tra xe đẩy, đảm bảo đã sẵn sàng để sử dụng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các loại buồng, các loại giường thông K3. Mô tả xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh buồng thường và kích cỡ của chúng K4. Giải thích cách thức sắp xếp lên xe đẩy các đồ K2. Lập danh sách các loại hóa chất, các vật dụng vải, đồ cung cấp và thiết bị dọn buồng trong phòng và vật dụng vệ sinh cá nhân/đồ cung cấp, đồ vải và khăn tắm dành cho khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các loại buồng có thể bao gồm,nhưng không 3. Thiết bị dọn vệ sinh có thể bao gồm: giới hạn ở: • Máy hút bụi • Buồng đơn • Chổi • Buồng đôi • Bàn chải • Buồng ba • Cây lau sàn • Buồng studio/áp mái • Dụng cụ vắt giẻ lau • Buồng cao cấp • Khăn làm vệ sinh • Buồng thông nhau • Hót rác • Buồng đặc biệt • Găng tay • Buồng tổng thống 4. Vật dụng vệ sinh cá nhân/đồ cung cấp dành 2. Thiết bị trên xe đẩy có thể bao gồm: cho khách có thể bao gồm: • Tất cả các vật dụng phục vụ công việc vệ sinh • Xà phòng trong ngày • Sữa tắm • Các đồ vệ sinh cá nhân/đồ cung cấp và các vật • Dầu gội dụng cho buồng khách • Dầu xả • Rác và đồ vải bẩn thu từ buồng khách • Kem dưỡng da • Lưu ý là một số cơ sở lưu trú sử dụng giỏ xách • Muối tắm tay hoặc giỏ đeo lưng thay cho xe đẩy • Bộ kim chỉ • Dép đi trong nhà tắm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 21
  19. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 5. Các loại giường thông thường có thể bao 7. Khay đựng đồ dọn vệ sinh buồng có thể gồm: đựng các vật dụng sau: • Giường kiểu Hoàng đế (giường đôi) • Dung dịch tẩy rửa đa năng • Giường kiểu Hoàng hậu (giường đôi) • Dung dịch khử trùng • Giường đơn • Hóa chất làm sạch • Giường ghế (sofa) • Chất tẩy bồn cầu • Giường phụ • Dung dịch làm sạch thảm, dung dịch làm bóng đồ gỗ 6. Các vật dụng trong buồng có thể bao gồm: • Những vật dụng khác • Văn phòng phẩm • Bút/bút chì • Giấy • Phong bì • Giấy vệ sinh • Túi vệ sinh • Túi đựng đồ giặt là và bảng giá giặt là • Cuốn hướng dẫn của khách sạn • Bản đồ và bưu thiếp chào đón khách • Hướng dẫn sử dụng tivi • Danh mụcđồ uống/ăn nhẹ • Diêm • Giấy ăn • Tài liệu thông tin khuyến mãi • Biển “Không làm phiền”/”Yêu cầu vệ sinh buồng” • Thực đơn phục vụ ăn uống tại buồng • Ly và cốc HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các năng lực sau phải được đánh giá trong đơn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong hoặc vị năng lực này: ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá cần bao gồm thực 1. Ít nhất bốn tình huống chuẩn bị xe đẩy phù hợp hiện công việc tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt trước khi thực hiện dọn buồng động mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức 2. Ít nhất hai tình huống tính toán và đặt yêu cầu nền tảng bằng nhiều phương pháp. chính xác để có những vật dụng mới xếp lên xe Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh đẩy giá đơn vị năng lực này: • Nghiên cứu tình huống • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Hồ sơ chứng cứ • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận buồng, nhân viên vệ sinh khu vực DH1.HHK.CL3.01 công cộng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 22 do Liên minh châu Âu tài trợ
  20. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HKS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BUỒNG KHÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết đối với nhân viên dọn buồng cho khách tại một cơ sở kinh doanh hoạt động lưu trú. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Vào buồng E4. Kiểm tra buồng sẵn sàng phục vụ khách P1. Tuân thủ quy trình vào buồng để đảm bảo sự P9. Kiểm tra tất cả các vật dụng và thiết bị điện tử, riêng tư của khách đảm bảo đã sẵn sàng hoạt động P2. Buồng đang dọn vệ sinh luôn mở/đóng cửa P10. Bổ sung các vật dụng vệ sinh cá nhân trong phòng tắm E2. Dọn giường P11. Bổ sung các vật dụng phục vụ trong buồng ngủ P3. Tháo ga giường và kiểm tra đệm, gối và đồ vải và đồ uống, đồ ăn nhẹ trong tủ lạnh P4. Thay ga mới khi khách có yêu cầu thay ga mới P12. Xử lý đồ đạc cá nhân bị mất và được tìm thấy P5. Để riêng các đồ vải bẩn để chuyển đi giặt là của khách đã trả buồng E3. Vệ sinh buồng và phòng tắm E5. Đóng cửa và rời khỏi buồng khách P6. Lau chùi các bề mặt, đồ đạc nội thất, gương, P13. Chuyển đồ vải bẩn và xe đẩy ra khỏi buồng đã kính và đồ nhựa dọn P7. Vệ sinh bồn tắm, vòi hoa sen, bồn cầu, bồn rửa, P14. Thực hiện việc kiểm tra cuối cùng thông qua sàn phòng tắm việc sử dụng bản danh mục kiểm tra/báo cáo P8. Lau chùi/hút bụi sàn và các khu vực khác tình trạng buồng P15. Đóng các cửa sổ và khóa cửa buồng E6. Cung cấp dịch vụ buồng bổ sung P16. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng P17. Thực hiện nhiệm vụ lau dọn luân phiên P18. Cho khách thuê các trang thiết bị, nếu có yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích các bước vào buồng khách K5. Liệt kê các vật dụng cung cấp cho khách trong K2. Giải thích các bước dọn giường buồng và vật dụng vệ sinh cá nhân trong K3. Mô tả các bước dọn phòng tắm phòng tắm dành cho khách K4. Mô tả các bước dọn phòng ngủ K6. Mô tả bất cứ tình huống nào liên quan đến sức khỏe và an toàn trong việc dọn buồng cho khách © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 23
  21. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Xác định các buồng cần dọn vệ sinh có thể 6. Đồ đạc nội thất và trang trí có thể bao gồm, bao gồm: nhưng không giới hạn ở: • Công việc do trưởng bộ phận buồng phân công • Các bề mặt sàn tại buổi giao ca đầu giờ • Gương kính và đồ thủy tinh • Phân chia số buồng cần dọn vệ sinh theo báo • Tủ quần áo cáo tình trạng buồng hoặc báo cáo của bộ • Bàn phận buồng hay các báo cáo tương tự • Thiết bị chiếu sáng/đèn • Thông báo trực tiếp của trưởng bộ phận buồng • Điện thoại hoặc giám sát viên tầng • Vô tuyến 2. Quy trình vào buồng khách bao gồm: • Tủ lạnh • Quan sát các biển “Không làm phiền”, biển “Yêu • Kệ để đồ cầu dọn buồng” hoặc bấm chuông • Điều khiển điều hòa • Gõ cửa, xưng danh và đợi khách trả lời • Đồng hồ báo thức • Gõ cửa lần thứ hai nếu không có trả lời và mở cửa bằng chìa khóa tổng 7. Vật dụng vệ sinh cá nhân trong phòng tắm có thể bao gồm, nhưng không giới hạn ở: • Thận trọng vào buồng để đảm bảo trong buồng không có khách • Dầu gội • Dầu xả 3. Vật dụng trong buồng có thể bao gồm, • Xà phòng nhưng không giới hạn ở: • Kem dưỡng da • Văn phòng phẩm • Giấy vệ sinh • Các tài liệu khuyến mại của khách sạn • Mũ tắm • Thông tin du lịch địa phương • Bàn chải và kem đánh răng • Báo và tạp chí • Lược • Các đồ ăn uống trong tủ lạnh • Đồ thủy tinh 8. Những vật dụng sắp xếp lên xe đẩy có thể • Thìa dĩa bao gồm: • Trà, cà phê, đường, sữa • Hóa chất và chất tẩy rửa, bao gồm cả các lọ xịt • Bánh quy • Máy hút bụi • Các món quà và đồ cung cấp tùy từng trường • Cây lau sàn, xô, bàn chải, miếng chà hợp, như hoa quả, đồ uống, sôcôla • Vải lau và vải đánh bóng • Bộ kim chỉ • Vật dụng bảo vệ như găng tay • Quy định về việc thuê và sử dụng buồng • Những vật dụng có thể sử dụng, bao gồm • Dép đi trong phòng những vật dụng cung cấp cho khách như dầu gội, dầu xả, bộ kim chỉ, xà phòng, bút, văn • Đèn pin phòng phẩm, mũ tắm, trà, cà phê, đường, sữa, 4. Báo cáo và khắc phục các thiếu sót của bánh quy buồng có thể bao gồm: • Tài liệu khuyến mại, thông tin du lịch địa • Thay thế pin và bóng đèn phương, bổ sung văn phòng phẩm trong buồng • Kiểm tra tất cả các vật dụng để phát hiện hư khách hỏng và báo cáo đề nghị sửa chữa 9. Đồ vải cung cấp trong buồng có thể bao gồm: • Kiểm tra để phát hiện đồ đạc nội thất, các vật • Ga giường các cỡ dụng, các đồ dùng ăn uống thông dụng bị thất • Vỏ gối lạc và làm báo cáo để xử lý/lập hóa đơn nếu cần thiết • Tấm phủ đệm • Khăn tắm, thảm phòng tắm, khăn mặt 5. Các đồ vật hoặc tình huống nghi ngờ có thể • Chăn (mền), chăn lông và vỏ chăn lông bao gồm: • Các túi đựng đồ vải • Các đồ vật có dính máu • Tấm bảo vệ đệm và gối • Các gói đồ không có chủ tại khu vực công cộng/ hành lang • Ma túy và đồ dùng cá nhân chứa ma túy • Vũ khí • Người lạ ở trong khu vực cấm • Dùng vũ lực đối với người khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 24 do Liên minh châu Âu tài trợ
  22. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần cung cấp các chứng cứ sau: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc 1. Ba tình huống ghi chép việc dọn và chuẩn bị hoặc ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá cần tiến hành buồng (bao gồm cả phòng tắm) theo tiêu chuẩn trên cơ sở thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc quy định đối với việc sử dụng đúng quy trình và thông qua hoạt động mô phỏng kèm theo đánh giá dụng cụ, hóa chất các kiến thức nền tảng bằng nhiều phương pháp. 2. Hai bản báo cáo tóm tắt được chuẩn bị về việc Việc đánh giá phải có liên quan tới lĩnh vực công việc dọn buồng hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. 3. Một bản báo cáo liên quan đến việc xử lý bất kỳ mối nguy hiểm nào hoặc các vấn đề an toàn và Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh sức khỏe giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra phần việc đã hoàn thành • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận buồng D1.HHK.CL3.03 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 25
  23. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HKS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để thực hiện nhiệm vụ vệ sinh chung; yêu cầu khả năng chuẩn bị các trang thiết bị vệ sinh, thực hiện dọn dẹp cơ sở và trang thiết bị một cách an toàn bằng cách sử dụng hiệu quả các nguồn lực để giảm thiểu tác động tiêu cực tới môi trường. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị thiết bị để làm vệ sinh các tiện E3. Thực hiện quy trình về sức khỏe và an nghi toàn P1. Xác định khu vực hoặc vật liệu cần vệ sinh và P9. Tránh sự tiếp xúc cá nhân không đảm bảo vệ lựa chọn thiết bị phục vụ công việc vệ sinh sinh với thực phẩm hoặc các bề mặt tiếp xúc P2. Kiểm tra thiết bị để đảm bảo vệ sinh và an toàn thực phẩm hoặc tránh các thao tác lau dọn lao động trước khi sử dụng không đảm bảo vệ sinh có thể gây ra bệnh P3. Lựa chọn và chuẩn bị chất tẩy rửa khô và ướt truyền nhiễm do thực phẩm phù hợp, tuân thủ hướng dẫn của nhà sản P10. Sử dụng thiết bị đúng cách và an toàn xuất, quy định về sức khỏe và an toàn cũng P11. Giảm thiểu tác động tiêu cực tới môi trường như yêu cầu về môi trường thông qua việc sử dụng có hiệu quả năng P4. Lựa chọn và sử dụng đồ bảo hộ tại các khu vực lượng, nước và các nguồn lực khác cần thiết P12. Xử lý an toàn tất cả các chất thải và các chất độc hại E2. Vệ sinh các khu vực ướt và khô P5. Lên lịch cho các công việc dọn dẹp để giảm E4. Bảo dưỡng và cất giữ các hóa chất và thiết thiểu sự bất tiện đối với khách bị vệ sinh P6. Chuẩn bị các khu vực ướt và khô cần phải làm P13. Làm sạch các thiết bị sau khi sử dụng theo quy vệ sinh và xác định những mối nguy hiểm tiềm định của đơn vị và hướng dẫn của nhà sản xuất ẩn P14. Tiến hành hoặc bố trí bảo dưỡng thường xuyên P7. Đặt hàng rào tại khu vực làm việc hoặc đặt các P15. Xác định và báo cáo các lỗi của thiết bị biển cảnh báo theo quy định để giảm thiểu sự P16. Cất giữ thiết bị tại khu vực quy định trong tình rủi ro đối với người khác trạng sẵn sàng cho lần sử dụng tiếp theo P8. Lựa chọn và sử dụng đúng cách các chất tẩy P17. Cất giữ hóa chất theo quy định về sức khỏe và rửa hoặc hóa chất đối với các khu vực nhất an toàn định, các bề mặt và thiết bị, tuân thủ hướng dẫn của nhà sản xuất YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các hóa chất và thiết bị vệ sinh cũng như K4. Giải thích các cách giảm thiểu tác động tiêu mục đích sử dụng từng loại cực tới môi trường trong quá trình thực hiện vệ K2. Giải thích các quy trình thực hiện vệ sinh các sinh chất liệu cũng như các bề mặt khô và ướt K5. Mô tả hoạt động bảo dưỡng thường xuyên K3. Giải thích cách tránh nhiễm khuẩn cho thực cũng như việc cất giữ các thiết bị và vật liệu phẩm ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các thiết bị được vệ sinh có thể bao gồm: 2. Các loại trần nhà cần vệ sinh có thể bao • Các thiết bị điện (máy đánh bóng, máy hút bụi, gồm: chà rửa sàn, máy chứa và xử lý rác) • Trần phẳng • Các dụng cụ thủ công (bàn chải, chổi, cây lau • Trần treo sàn và giẻ lau) • Trần nghiêng • Trần cứng • Trần thấm nước © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 26 do Liên minh châu Âu tài trợ
  24. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 3. Các loại bề mặt cần vệ sinh có thể bao gồm, 10. Các đồ bảo hộ có thể bao gồm: nhưng không giới hạn ở: • Tạp dề • Bề mặt sơn • Khẩu trang • Gỗ • Găng tay • Gạch • Kính bảo hộ và mặt nạ • Kim loại • Mũ bảo hiểm • Đá • Áo khoác • Gỗ dán • Quần áo bảo hộ lao động • Gốm • Quần áo chống thấm nước và ủng • Vải 11. Những khu vực khô và ướt có thể bao gồm: 4. Thiết bị cần vệ sinh có thể bao gồm: • Phòng tắm • Máy quay an ninh • Phòng ngủ • Đèn chiếu • Phòng chức năng • Loa • Bếp • Vô tuyến • Khu vực phòng chờ riêng, khu vực công cộng • Thiết bị thông hơi • Khu vực nhà kho • Lưới sắt 12. Những mối nguy hiểm có thể bao gồm: 5. Kiểm tra hoạt động của các thiết bị có thể • Đồ vật bị vỡ bao gồm: • Dụng cụ và bề mặt nóng • Thiết bị phát hiện khói • Rác hoặc chất thải của con người • Hệ thống phun nước • Vật sắc nhọn (dao, bơm, kim tiêm) 6. Các bề mặt ướt có thể bao gồm: • Băng gạc vết thương • Nhà vệ sinh • Các bề mặt ướt hoặc trơn • Vách bồn rửa 13. Tiếp xúc cá nhân không đảm bảo vệ sinh có • Ban công thể bao gồm: • Sàn • Lây truyền những vi sinh vật qua việc hỉ mũi, ho, ăn uống, gãi da và tóc, hắt hơi, khạc nhổ, chạm 7. Các bề mặt khô có thể bao gồm: vào vết thương hở • Thảm • Lây truyền những độc tố của thuốc lá thông • Mặt gỗ dán qua hút thuốc • Đồ nội thất mềm • Đồ gỗ 14. Thực hiện lau dọn không đảm bảo vệ sinh có • Giấy dán tường thể bao gồm: • Vệ sinh các bề mặt tiếp xúc thực phẩm bằng giẻ 8. Công việc bảo dưỡng thường xuyên có thể vải có thể đã nhiễm khuẩn từ các chất thải của bao gồm: con người (máu, dịch tiết cơ thể, phân) • Tháo dỡ • Sử dụng đồ bẩn (giẻ lau, khăn lau bát đĩa, lây • Lắp ráp lan vi khuẩn từ phòng tắm hoặc phòng ngủ đến • Sấy khô khu vực quầy rượu nhỏ (bar) hoặc khu vực bếp) • Dọn sạch 15. Những bề mặt tiếp xúc với thực phẩm có thể • Khử trùng bao gồm: • Giặt và rửa • Thớt • Lau và làm sạch • Khay/hộp đựng • Đánh bóng • Dụng cụ nấu ăn 9. Các chất vệ sinh có thể bao gồm: • Đồ sứ • Chất tẩy rửa dành cho các bề mặt đặc biệt • Dao nĩa (kính, gỗ, đá hoa) • Đồ thủy tinh • Chất khử mùi • Xoong, chảo • Thuốc khử trùng • Chậu rửa • Chất tẩy điểm • Bàn bếp • Thuốc diệt sinh vật gây hại © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 27
  25. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần cung cấp các chứng cứ sau: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc 1. Ba tình huống đánh giá các thiết bị và tiện nghi hoặc ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá có thể bao cần vệ sinh và bảo dưỡng gồm yêu cầu thực hành tại nơi làm việc hoặc trong 2. Ba tình huống lựa chọn và sử dụng an toàn các môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến chất tẩy rửa và thiết bị tại các khu vực ướt và thức nền tảng bằng nhiều phương pháp. khô Việc đánh giá phải có liên quan tới lĩnh vực công việc 3. Ba tình huống bảo dưỡng thường xuyên và lưu hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. giữ các thiết bị đúng cách Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh 4. Ba tình huống thực hiện nhiệm vụ vệ sinh đáp giá đơn vị năng lực này: ứng tiêu chuẩn quy định trong khung thời gian thực hiện công việc thực tế • Nghiên cứu tình huống • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp • Giải quyết vấn đề • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận buồng, nhân viên vệ sinh khu vực D1.HHK.CL3.07 SITHACS101 công cộng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 28 do Liên minh châu Âu tài trợ
  26. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH FBS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị nhà hàng trước giờ phục vụ bao gồm việc lau dọn nhà hàng cũng như cọ rửa tất cả các thiết bị, dụng cụ trước khi sắp đặt nhà hàng, bàn ăn, các khu vực phục vụ sao cho nhà hàng hoàn toàn sẵn sàng đón thực khách. Tất cả những việc này đều phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp, đúng chuẩn và đảm bảo an toàn, vệ sinh. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lau dọn và sắp xếp ngăn nắp nhà hàng E4. Chuẩn bị gia vị P1. Đóng cửa nhà hàng khi khách hàng cuối cùng P11. Kiểm tra và đổ đầy các lọ gia vị theo yêu cầu, rời khỏi kiểm tra tình trạng gia vị P2. Dọn dẹp tất cả khăn trải bàn, khăn ăn bẩn và P12. Kiểm tra bề ngoài của các lọ đựng gia vị bằng các vật dụng đã dùng bạc, sứ hoặc thủy tinh P3. Mở các cửa và thông gió phòng ăn cho thoáng E5. Chuẩn bị và bày bàn ăn khí P13. Chuẩn bị dụng cụ trên khay phục vụ để bày P4. Sắp xếp bàn ghế để hút bụi và lau chùi trên bàn ăn P5. Kê xếp lại bàn ghế ăn theo thiết kế của nhà P14. Hoàn thiện bàn ăn sau khi mỗi món được bày hàng lên E2. Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ P15. Kiểm tra lần cuối toàn bộ bàn ăn để đảm bảo P6. Lấy đồ từ kho hoặc từ khu rửa đồ dùng dụng mọi thứ đều đúng vị trí cụ E6. Đảm bảo nhà hàng sẵn sàng phục vụ P7. Chuẩn bị khu vực làm sạch và tập kết dụng cụ P16. Đảm bảo các hệ thống điều hòa, chiếu sáng và cần thiết âm thanh đều hoạt động tốt P8. Làm sạch đồ dùng dụng cụ và các đồ đựng gia P17. Đảm bảo đồ trang trí trên bàn đã được đặt vị, kiểm tra tình trạng sử dụng đúng vị trí E3. Chuẩn bị bàn và gấp khăn ăn P9. Lựa chọn và trải khăn bàn đúng cách P10. Gấp và đặt khăn ăn vào vị trí quy định YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả quy trình làm sạch và xếp dọn khi đóng K5. Mô tả quy trình trải và xếp nếp khăn trải bàn và mở cửa nhà hàng K6. Xác định gia vị phù hợp cho từng loại món ăn K2. Mô tả trình tự các bước lau bóng đồ dao dĩa, K7. Mô tả các cách bày bàn khác nhau đồ thủy tinh và đồ sứ K8. Liệt kê các loại đồ dùng cần thiết tại khu vực K3. Giải thích mục đích sử dụng của từng loại đồ phục vụ dao dĩa, đồ thủy tinh và đồ sứ K9. Giải thích lý do tại sao phải kiểm hai tra lại khi K4. Mô tả quy trình đảm bảo an toàn và vệ sinh việc chuẩn bị nhà hàng đã hoàn thành thực phẩm khi chuẩn bị đồ gia vị © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 29
  27. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Chuẩn bị nhà hàng theo tiêu chuẩn có thể 4. Bày bàn ăn có thể bao gồm: bao gồm: • Bày bàn ăn theo kiểu gọi món • Bàn ăn • Bày bàn ăn theo kiểu đặt trước • Ghế • Bày bàn ăn theo kiểu Á • Xe đẩy • Bày bàn ăn theo kiểu Âu • Các biển báo • Bày bàn ăn cho bữa sáng • Đồ vải • Bày bàn ăn cho tiệc tự chọn (buffet) 2. Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ có • Trình bày bàn tiệc tự chọn (buffet) thể bao gồm: • Sắp xếp các dụng cụ tại bàn chờ • Dao, thìa, nĩa 5. Chuẩn bị nhà hàng tùy thuộc vào: • Đồ thủy tinh • Bữa ăn trong ngày • Đồ sứ • Bữa ăn đã được đặt chỗ trước • Khay • Khách lẻ hay khách đoàn 3. Gia vị có thể bao gồm: • Muối và tiêu • Dầu ăn và dấm • Mù tạc • Xì dầu • Nước mắm HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau cần phải có: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc 1. Ba lần thực hiện làm sạch và chuẩn bị nhà hàng hoặc bên ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao để phục vụ theo quy trình gồm các bài thực hành tại nơi làm việc hoặc thông 2. Hai lần thực hiện làm sạch và chuẩn bị đồ dùng qua một hoạt động mô phỏng, có sự hỗ trợ của các dụng cụ để bày bàn theo quy trình phương pháp đánh giá khác nhau nhằm đánh giá 3. Ba lần thực hiện chuẩn bị bàn và gấp khăn ăn kiến thức nền tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh chuẩn xác theo quy trình vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của từng cá nhân. 4. Hai lần thực hiện chuẩn bị gia vị theo quy trình 5. Ba lần thực hiện bày bàn ăn theo kiểu gọi món Các phương pháp đánh giá sau đây có thể được ăn, theo kiểu đặt trước, theo kiểu Á, theo kiểu dùng để đánh giá đơn vị năng lực này: Âu, cho bữa sáng hoặc bàn ăn cho tiệc tự chọn • Quan sát ứng viên thực hiện công việc (buffet) theo quy trình • Kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại và/hoặc kiểm tra viết • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc hoặc dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HBS.CL5.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 30 do Liên minh châu Âu tài trợ
  28. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH FBS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách hàng theo quy định của đơn vị, duy trì mối quan hệ tích cực và lịch sự với khách, ghi lại chính xác các thông tin chi tiết, tranh thủ cơ hội để bán sản phẩm và dịch vụ, chuyển lại yêu cầu gọi món của khách cho các bộ phận cần thiết trong đơn vị. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Tiếp nhận yêu cầu đặt đồ ăn/đồ uống E2. Chuyển yêu cầu gọi món của khách hàng P1. Ghi lại yêu cầu của khách hàng P6. Đảm bảo mọi thông tin trên phiếu yêu cầu đã P2. Viết những thông tin bổ sung được viết rõ ràng P3. Bán các sản phẩm khác P7. Chuyển yêu cầu gọi món đến bộ phận thu P4. Xác nhận lại yêu cầu ngân P5. Thu lại các thực đơn P8. Chuyển yêu cầu gọi món đến bộ phận bếp P9. Chuyển yêu cầu gọi đồ uống đến bộ phận pha chế đồ uống P10. Giữ lại một bản yêu cầu gọi món dành cho nhân viên phục vụ YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả quy trình tiếp nhận yêu cầu gọi món của K5. Giải thích cách duy trì mối quan hệ tích cực và khách hàng lịch sự với khách hàng K2. Mô tả trình tự chuyển tiếp yêu cầu gọi món cho K6. Mô tả cách chuyển yêu cầu gọi món và ghi lại các bộ phận cho nhân viên phục vụ yêu cầu gọi món của K3. Nắm bắt các thông tin chính thức cần thu nhận khách hàng từ khách hàng K7. Mô tả các thành phần chính của thực đơn món K4. Giải thích tầm quan trọng của việc nhắc lại yêu ăn, bao gồm món khai vị, món chính, món cầu gọi món của khách hàng tráng miệng, K8. Mô tả các yếu tố chính của thực đơn đồ uống, bao gồm cả các thông tin cơ bản về rượu vang ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Tiếp nhận yêu cầu món ăn/đồ uống của 2. Chuyển tiếp yêu cầu gọi món của khách hàng khách hàng có thể bao gồm: cho các bộ phận có thể bao gồm: • Thảo luận và giải thích rõ ràng với khách hàng • Ưu tiên các món ăn theo yêu cầu của khách • Tư vấn về các món ăn/đồ uống trong thực đơn hàng • Giới thiệu các món ăn hoặc đồ uống • Nhắc lại các yêu cầu đặc biệt (yêu cầu ăn kiêng • Thực hiện bán hàng nâng cấp với các món ăn/ hoặc yêu cầu khác) đồ uống đặc biệt trong thực đơn • Đảm bảo yêu cầu gọi món được ghi lại và được lưu giữ chính xác để thực hiện thanh toán cho khách hàng • Nắm bắt được thông tin về sự chậm trễ khi thực hiện các yêu cầu để có thể thông báo lại với khách hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 31
  29. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau cần phải được cung cấp: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc 1. Bốn lần thực hiện chính xác yêu cầu gọi món hoặc ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao gồm ăn/đồ uống của khách hàng việc thực hành công việc tại nơi làm việc hoặc thông 2. Bốn lần chuyển tiếp rõ ràng và chính xác yêu qua hoạt động mô phỏng, được hỗ trợ bằng nhiều cầu của khách hàng đến bộ phận bếp và pha phương pháp khác nhau để đánh giá kiến thức nền chế đồ uống tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc hoặc phạm vi trách nhiệm của ứng viên. Các phương pháp sau đây có thể được sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp có văn bản ghi chép lại và/ hoặc kiểm tra viết • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc hoặc dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HBS.CL5.12 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 32 do Liên minh châu Âu tài trợ
  30. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH FBS1.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để thực hiện nhiệm vụ phục vụ bàn ăn hằng ngày cho khách hàng, đặc biệt là phục vụ các bữa ăn (như phục vụ đồ ăn tại bàn và bày bàn) với phong cách chuyên nghiệp và hiệu quả. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Phục vụ khách hàng tại bàn E2. Phục vụ khách hàng P1. Mang món ăn phục vụ khách hàng đúng kỹ P7. Giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh trong thuật và đúng dụng cụ phục vụ P2. Cung cấp cho khách hàng các dụng cụ ăn, gia vị P8. Đảm bảo khu vực ăn uống của khách hàng và các đồ ăn kèm thích hợp với món ăn của họ luôn gọn gàng, vệ sinh, cách xa các thùng đựng P3. Phục vụ khách hàng với phong cách chuyên rác và thức ăn thừa nghiệp P9. Dọn sạch các đồ ăn thừa và các vết bẩn trên P4. Giới thiệu món ăn trước khi phục vụ khách bàn ăn của khách hàng một cách nhanh chóng hàng P10. Đảm bảo có đầy đủ các dụng cụ ăn sạch sẽ, P5. Phục vụ đồ ăn bằng những dụng cụ ăn thích gia vị và các đồ ăn kèm trong suốt bữa ăn của hợp, vệ sinh sạch sẽ và không bị khiếm khuyết khách hàng P6. Phục vụ các yêu cầu bổ sung của khách hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả quy trình chuyển và phục vụ đồ ăn tại K3. Mô tả quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn bàn theo đúng tiêu chuẩn quy định nàn của khách K2. Phân biệt các dụng cụ đồ ăn phù hợp, gia vị K4. Mô tả quy trình phục vụ đồ ăn trong nhà hàng và các đồ ăn kèm dành cho các món ăn khác và các khu vực dịch vụ khác nhau ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các phàn nàn về dịch vụ có thể bao gồm: • Phàn nàn về hóa đơn và phương thức thanh • Phàn nàn về việc phục vụ chậm toán • Phàn nàn về chất lượng, số lượng, cách trình • Phàn nàn về chất lượng dịch vụ bày và hương vị của món ăn • Phàn nàn về vệ sinh bàn ăn hoặc cách bày bàn • Phàn nàn về việc ghi sai yêu cầu của khách hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 33
  31. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ đánh giá sau cần phải được cung Các phương pháp sau đây có thể được sử dụng cấp: để đánh giá đơn vị năng lực này: 1. Bốn lần chuyển và phục vụ đồ ăn tại bàn theo • Quan sát ứng viên thực hiện công việc các tiêu chuẩn quy định • Các bài tập thực hành liên quan đến việc sử 2. Hai lần phục vụ khách hàng có yêu cầu thêm dụng các trang thiết bị và tiện nghi phục vụ 3. Ba lần giải quyết phàn nàn của khách hàng một công việc cách thích đáng • Các bài kiểm tra vấn đáp và/ hoặc kiểm tra viết 4. Hai lần duy trì được mức độ dịch vụ và khu vực và/hoặc kiểm tra trắc nghiệm phục vụ theo đúng quy trình • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc hoặc dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HBS.CL5.14 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 34 do Liên minh châu Âu tài trợ
  32. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH FBS1.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để phục vụ đồ uống như là một phần không thể thiếu trong việc phục vụ một bữa ăn hoàn chỉnh cho khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giới thiệu và phục vụ đồ uống cùng với các E2. Giữ gìn khu vực ăn uống của khách hàng đồ kèm theo và khu vực chuẩn bị trong khi phục vụ đồ P1. Chuẩn bị đồ uống theo yêu cầu của khách uống hàng P5. Giữ gìn các thiết bị trong khu vực phục vụ luôn P2. Giới thiệu đồ uống trước khi phục vụ sạch sẽ, vệ sinh, ngăn nắp và sẵn sàng để sử P3. Phục vụ đồ uống theo đúng phong cách và kỹ dụng thuật thích hợp cũng như quy định pháp lý P6. Giữ gìn khu vực ăn uống của khách hàng và P4. Trả lời mọi thắc mắc của khách hàng khu vực phục vụ luôn ngăn nắp và không có rác thải P7. Đảm bảo khu vực phục vụ không có sự tiếp cận trái phép P8. Phục vụ các yêu cầu phát sinh của khách hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả đúng kỹ thuật mở chai bao gồm cắt phoi K5. Phân biệt các loại ly cốc để phục vụ các đồ bọc cổ chai, cắm đinh xoắn của dụng cụ mở uống khác nhau và loại nào được sử dụng theo nút chai, kéo nút chai rượu vang và cách sử tiêu chuẩn của nhà hàng hoặc theo yêu cầu dụng dụng cụ hợp lý của khách hàng K2. Giải thích tại sao nhãn của chai rượu phải quay K6. Phân biệt các mức nhiệt độ thích hợp để phục về phía khách hàng vụ các loại đồ uống khác nhau K3. Mô tả đúng cách rót và phục vụ đồ uống K7. Trình bày các quy định và quy trình của nhà K4. Mô tả đúng cách rót và phục vụ các loại đồ hàng khi phục vụ đồ uống uống khác nhau như rượu mạnh với đồ uống K8. Giải thích nhận thức về an toàn và vệ sinh sạch kèm sẽ trong khi chuẩn bị các dụng cụ, thiết bị và nguyên liệu K9. Mô tả cách thức đảm bảo sự an toàn và an ninh tại nơi làm việc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 35
  33. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Phục vụ đồ uống tại bàn theo tiêu chuẩn có 2. Giữ gìn khu vực ăn uống của khách hàng và thể bao gồm: khu vực chuẩn bị trong khi phục vụ đồ uống • Cắt bỏ phoi bọc cổ chai, cắm đinh xoắn để lấy có thể bao gồm: nút bần với dụng cụ thích hợp • Luôn đảm bảo sự sạch sẽ, gọn gàng và ngăn • Rót và phục vụ đồ uống cần vận dụng kỹ năng nắp rót ứng dụng như phục vụ rượu mạnh và đồ • Dọn dẹp rác thải uống kèm (nhưng không gồm rượu vang) • Bổ sung các đồ kèm theo • Sử dụng đúng các loại ly cốc cho các đồ uống • Đảm bảo an toàn và vệ sinh khi chuẩn bị các tương ứng dụng cụ và nguyên liệu cần thiết • Đảm bảo nhiệt độ thích hợp cho các đồ uống • Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc khác nhau 3. Các yêu cầu khác có thể bao gồm: • Các đồ kèm theo cần bổ sung • Khăn ăn, tăm, muối và tiêu • Thuốc lá • Thêm đá hoặc nước HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ đánh giá sau cần phải được cung • Quan sát ứng viên thực hiện công việc cấp: • Các bài tập thực hành liên quan đến việc sử 1. Bốn lần giới thiệu và phục vụ đồ uống cùng với dụng các trang thiết bị và tiện nghi phục vụ những đồ ăn kèm một cách chính xác công việc 2. Hai lần phục vụ khách hàng có yêu cầu thêm • Kiểm tra vấn đáp và/hoặc kiểm tra viết và/hoặc một cách chính xác kiểm tra trắc nghiệm 3. Ba lần giải quyết được phàn nàn của khách • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện hàng một cách thích đáng • Công việc và dự án được giao 4. Hai lần duy trì được khu vực phục vụ theo đúng quy trình CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HBS.CL5.07 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 36 do Liên minh châu Âu tài trợ
  34. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH FBS1.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BÀN ĂN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này cung cấp những năng lực cần thiết để dọn dẹp bàn ăn tại khu vực ăn uống trong nhà hàng có thể bao gồm dọn bàn ăn tiệc tự chọn, dọn sơ bàn ăn giữa bữa và phục vụ các đồ ăn kế tiếp, đảm bảo bàn ăn luôn sạch sẽ và gọn gàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Dọn sơ bàn ăn và phục vụ các món ăn kế E3. Dọn bàn khi kết thúc bữa ăn tiếp P7. Dọn bàn theo chiều kim đồng hồ, sử dụng khay P1. Quan sát khách hàng và nhận biết thời điểm hoặc xe đẩy dọn sơ bàn ăn và phục vụ các món ăn kế tiếp P8. Đảm bảo bàn luôn sạch sẽ, gọn gàng và sẵn P2. Thực hiện dọn sơ bàn ăn giữa bữa, sắp xếp lại sàng phục vụ khách hàng cà phê hoặc đồ uống bàn ăn và phục vụ các món ăn kế tiếp cùng các sau bữa ăn đồ ăn kèm E2. Dọn dẹp đồ ăn bị đổ ra bàn P3. Đảm bảo an toàn và vệ sinh sạch sẽ cho bản thân và khách hàng P4. Thông báo với giám sát viên hoặc giám đốc nếu cần thiết P5. Hỗ trợ khách hàng nếu cần thiết P6. Sử dụng đúng dụng cụ để làm sạch bàn ăn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả quy trình dọn bàn ăn theo quy định của K4. Mô tả cách thay gạt tàn nhà hàng K5. Giải thích các tiêu chuẩn và quy trình dọn dẹp K2. Nhận biết các yêu cầu cần thiết khi dọn dẹp đồ ăn bị đổ ra bàn bữa ăn tự chọn K6. Mô tả quy trình dọn bàn ăn một cách an toàn K3. Mô tả việc dọn sơ bàn ăn và phục vụ các món và vệ sinh ăn kế tiếp ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Dọn sơ bàn ăn và phục vụ các món ăn kế tiếp 3. Dọn bàn ăn tự chọn có thể bao gồm: có thể bao gồm: • Kiểm tra số lượng khách sử dụng dịch vụ đồ ăn • Thu gom vụn thức ăn hoặc thức ăn bị đổ ra bàn tự chọn • Bổ sung các gia vị cần thiết • Quan sát đồ ăn phục vụ tự chọn trước khi dọn • Sẵn sàng phục vụ các yêu cầu khác của khách dẹp và thông báo với khách hàng khi việc phục hàng vụ đồ ăn tự chọn sắp kết thúc • Thông báo với giám sát viên nếu có sự thay đổi 2. Dọn bàn ăn có thể bao gồm: • Thực hiện theo đúng tiêu chuẩn và quy trình • Sử dụng khay hoặc xe đẩy để dọn đồ ăn uống • Dọn các đĩa ăn theo chiều kim đồng hồ 4. Dọn sạch thức ăn bị đổ ra bàn có thể bao • Đặt các dụng cụ to và nặng xuống dưới cùng gồm: • Không cố gắng mang quá nhiều đĩa ăn để đảm • Đảm bảo an toàn và an ninh cho bản thân và bảo an toàn khách hàng • Giữ bình tĩnh và cư xử một cách lịch sự • Thông báo với giám sát viên hoặc giám đốc nếu cần thiết • Giúp đỡ khách hàng nếu cần thiết • Sử dụng đúng dụng cụ để dọn sạch bàn ăn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 37
  35. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ đánh giá sau cần phải được cung Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc cấp: hoặc ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao gồm 1. Bốn lần dọn bàn đúng theo tiêu chuẩn các bài thực hành tại nơi làm việc hoặc thông qua 2. Hai lần dọn sạch thức ăn bị đổ ra bàn hoạt động mô phỏng được hỗ trợ bởi các phương 3. Ba lần dọn sơ bàn ăn và phục vụ các món ăn kế pháp đánh giá khác nhau để đánh giá các kiến thức tiếp nền tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. 4. Hai lần giữ gìn khu vực phục vụ theo đúng quy trình Các phương pháp sau đây có thể được sử dụng để đánh giá năng lực cho đơn vị năng lực này: • Nghiên cứu tình huống • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Bài tập thực hành liên quan đến việc sử dụng các phương tiện và thiết bị làm việc • Kết quả kiểm tra vấn đáp và/hoặc kiểm tra viết • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng Không có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 38 do Liên minh châu Âu tài trợ
  36. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH TBS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DI CHUYỂN DU KHÁCH LÊN, XUỐNG TÀU THỦY VÀ NỐI CHUYẾN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm việc thực hiện di chuyển du khách lên/xuống tàu thủy du lịch và nối chuyến một cách an toàn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Đảm bảo các khu vực di chuyển du khách E4. Di chuyển khách du lịch đúng cách và an phải sạch sẽ, gọn gàng và không có vật cản toàn, tuân thủ các quy trình phù hợp và hay mối nguy hiểm nào an toàn P1. Tiến hành kiểm tra mức độ an toàn theo các P7. Đưa ra các thông báo trước khi xuất phát và quy định về an toàn và quy trình của đơn vị tuân thủ các quy trình tiêu chuẩn an toàn khi di P2. Kiểm tra để đảm bảo các khu vực di chuyển chuyển khách du lịch từ tàu lên bờ, từ tàu này không bị tràn dầu, nước, có các vật cản hay đồ sang tàu khác, từ tàu lên đảo, lên làng chài hay vật nguy hiểm khác bãi biển P8. Dự đoán các vấn đề có thể xảy ra với khách cao E2. Đảm bảo cung cấp cho du khách các trang tuổi hoặc bị khuyết tật và đảm bảo các trang thiết bị cứu hộ phù hợp thiết bị hỗ trợ luôn sẵn sàng để giúp họ di P3. Đảm bảo rằng áo phao và các loại trang phục chuyển an toàn cứu hộ khác được mặc đúng cách và được sử dụng theo đúng các hướng dẫn sử dụng E5. Xử lý đúng các sự việc hay tai nạn xảy P4. Xác định và thay thế các trang thiết bị có lỗi ra với khách du lịch, báo cáo kịp thời và theo đúng quy định của đơn vị chính xác các vấn đề này với các đơn vị/cá nhân liên quan có thẩm quyền E3. Đáp ứng các yêu cầu của khách một cách P9. Báo cáo và ghi chép lại các sự cố an toàn theo lịch sự, cung cấp các thông tin liên quan quy định của pháp luật và các quy trình của một cách rõ ràng và chính xác đơn vị P5. Cẩn thận lắng nghe và lịch sự đáp lại để cung cấp các thông tin phù hợp và chính xác P6. Yêu cầu sự giúp đỡ từ đồng nghiệp về ngôn ngữ nếu không hiểu, hoặc gọi người phiên dịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích mục đích và những hạn chế của các K3. Liệt kê các quy trình về an toàn khi di chuyển trang thiết bị bảo hộ cá nhân và dụng cụ cứu người hộ được sử dụng trên vùng sông nước hoặc K4. Thảo luận các quy trình phát hiện và xử lý rủi ro gần vùng có nước về an toàn, sự cố hay các tình huống khẩn cấp K2. Thảo luận các phương thức trao đổi thông tin liên quan tới việc di chuyển người khác nhau liên quan đến việc di chuyển từng K5. Xác định địa điểm xảy ra sự cố và cần sử dụng khách lên tàu các trang thiết bị sơ cứu, an toàn và cấp cứu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Công việc phải được thực hiện theo các quy định liên 1. Sự cố liên quan đến việc lên và ở trên tàu có quan về hàng hải Việt Nam và quy định của đơn vị. thể xảy ra khi: Công việc bao gồm việc kiểm soát các lối ra vào của • Ban ngày hay ban đêm trong cả hai tình huống du khách cùng những yếu tố khác gắn liền với việc bình thường và khẩn cấp lên và ở trên tàu cũng như việc áp dụng các giải pháp • Trong các điều kiện thời tiết và nước biển bình để xử lý những sự cố không lường trước được. thường hay biến động bất lợi • Tàu đang chạy • Tàu dừng lại • Neo tàu hoặc bỏ neo • Trong các tình huống mô phỏng thích hợp © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 39
  37. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 2. Các lối đi lại của khách du lịch thông thường 4. Các trang thiết bị cứu hộ có thể bao gồm: bao gồm: • Thiết bị làm nổi cá nhân (PFD), áo phao, phao • Thang lên phòng ngủ cứu sinh • Lối đi hai bên mạn tàu/ván để lên xuống tàu/ 5. Các quy trình thích hợp và an toàn bao gồm: các lối đi • Xử lý an toàn các trường hợp khách du lịch say 3. Các vật cản hay mối nguy hiểm có thể bao rượu gồm: • Xử lý đúng và an toàn các khách du lịch cao tuổi • Sàn tàu hoặc lối đi hai bên mạn tàu/ván để lên hoặc bị khuyết tật xuống tàu/các lối đi • Báo cáo sự cố • Có dầu trên sàn hoặc lối đi hai bên mạn tàu/ván • Báo cáo tai nạn để lên xuống tàu/các lối đi • Các quy định về an toàn và sức khỏe • Tay vịn trơn trượt • Các quy định về an toàn và sức khỏe cũng như • Các đồ vật không đảm bảo an toàn như thùng các chính sách và quy trình về phòng tránh hộp, dây thừng hay đệm chắn nguy hiểm • Các đồ vật nguy hiểm như chai lọ, đồ thủy tinh • Các quy trình vận hành tiêu chuẩn để kiểm soát hay các đồ vật sắc nhọn an toàn hoạt động lên và ở trên tàu HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá phải xác nhận rằng ứng viên có Phương pháp đánh giá thực hành phù hợp phải kiến thức và kỹ năng để: được tiến hành tại một trong hai địa điểm sau: 1. Quản lý sự an toàn của nhân viên ở trên cao và 1. Tại cơ sở đào tạo đã đăng ký; và/hoặc bên mạn tàu 2. Trên tàu hoạt động thực tế hay mô phỏng 2. Đưa ra bằng chứng về việc áp dụng các quy nhằm mục đích đào tạo trình phù hợp tại nơi làm việc, bao gồm: Việc đánh giá kiến thức phải được thực hiện thông • Các quy định hàng hải phù hợp qua kiểm tra vấn đáp/kiểm tra viết hoặc các câu hỏi • Các quy định về an toàn và sức khỏe cũng định sẵn. như các chính sách và quy trình về phòng tránh nguy hiểm • Các quy trình vận hành tiêu chuẩn để kiểm soát việc lên và ở trên tàu an toàn 3. Hành động kịp thời để báo cáo và/hoặc xử lý các vấn đề gặp phải khi giám sát việc lên và ở trên tàu an toàn theo các quy trình vận hành tiêu chuẩn 4. Công việc được hoàn thành một cách có hệ thống với sự chú ý đến từng chi tiết theo yêu cầu 5. Nhận biết và điều chỉnh cho phù hợp với sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa giữa các khách du lịch, bao gồm các cách thức ứng xử và giao tiếp CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các nhân viên Không có phục vụ trên tàu thủy du lịch làm việc ở cấp độ vận hành, chịu trách nhiệm đảm bảo di chuyển du khách lên xuống tàu và chuyển từ tàu này sang tàu khác một cách an toàn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 40 do Liên minh châu Âu tài trợ
  38. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH TBS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN CÁ NHÂN CŨNG NHƯ CÁC TIÊU CHUẨN MÔI TRƯỜNG TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để duy trì sức khỏe và an toàn của hành khách và chính nhân viên, đảm bảo các tiêu chuẩn môi trường khi thực hiện các công việc trên tàu thủy du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Duy trì sức khỏe và an toàn cá nhân E3. Duy trì các tiêu chuẩn bảo vệ môi trường P1. Tiến hành công việc một cách an toàn, sử dụng P9. Tuân theo các quy trình pháp lý liên quan đến danh mục kiểm tra hằng ngày theo các quy việc xử lý rác thải để tránh ô nhiễm môi trường trình và thủ tục an toàn của đơn vị biển P2. Đảm bảo công việc đáp ứng các tiêu chuẩn đã P10. Khuyến khích khách quan sát và thực hiện xử lý đặt ra về an toàn và bảo vệ môi trường rác thải có trách nhiệm P3. Duy trì và sử dụng quần áo cũng như các trang P11. Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh trên tàu, bao gồm thiết bị an toàn phù hợp các khu vực bếp, nhà hàng và khu vực dành P4. Hỗ trợ đồng nghiệp để giúp họ làm việc một cho nhân viên cách hiệu quả, an toàn và bảo vệ được sức E4. Xử lý các tình huống khẩn cấp và tai nạn khỏe có thể xảy ra E2. Đảm bảo sự an toàn của khách trên tàu P12. Xác định các rủi ro và nguy hiểm tiềm ẩn trước P5. Luôn luôn nhận biết được các thay đổi thời tiết khi chúng xảy ra và điều kiện nước biển có thể gây tai nạn P13. Báo cáo các điều kiện làm việc không an toàn, P6. Quan sát hành khách để tránh các vấn đề có các vi phạm về an toàn và sức khỏe cũng như thể xảy ra hay các hoạt động gây nguy hiểm các mối nguy hiểm tiềm ẩn trên tàu P14. Xử lý các tình huống khẩn cấp và tai nạn có thể P7. Mặc áo phao trong khi di chuyển lên xuống tàu xảy ra, tuân theo các quy trình đã định sẵn và yêu cầu tất cả hành khách cũng phải mặc áo phao P8. Liên tục giám sát cách thức làm việc và nơi làm việc để tránh các rủi ro và nguy hiểm YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả cách quan sát thực hành công việc an K4. Giải thích cách quản lý khách trên tàu và đảm toàn trên tàu thủy du lịch bảo an toàn của khách K2. Liệt kê các biện pháp phòng ngừa an toàn liên K5. Mô tả các biện pháp phòng ngừa ô nhiễm môi quan đến những nhiệm vụ thường xuyên trên trường biển tàu thủy K6. Giải thích cách thức tuân theo các quy trình xử K3. Trình bày các cách hạn chế rủi ro về trơn trượt lý trường hợp khẩn cấp và tai nạn và vấp ngã trên tàu thủy ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các tiêu chuẩn về an toàn và môi trường có 2. Các trang thiết bị và quần áo an toàn phù thể bao gồm: hợp có thể bao gồm: • Các quy trình và chính sách của đơn vị • Áo phao • Các quy định của chính phủ • Bình cứu hỏa • Các quy định về hàng hải và quy định riêng của • Pháo sáng địa phương © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 41
  39. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 3. Luôn nhận biết được sự thay đổi về thời tiết 6. Xử lý rác thải để tránh ô nhiễm môi trường và điều kiện nước biển có thể gây tai nạn biển có thể bao gồm: bao gồm: • Rác thải, đầu mẩu thuốc lá, chai, lon, túi nhựa, • Lấy thông tin mới nhất về dự báo thời tiết hay các đồ vật khác • Nhận biết được những thay đổi về thời tiết - 7. Các rủi ro và nguy hiểm tiềm ẩn có thể bao mưa to, gió lớn, sóng lớn gồm: 4. Quan sát khách để đề phòng họ có những • Di chuyển lên xuống từ tàu lớn sang xuồng nhỏ biểu hiện nguy hiểm trên tàu có thể bao hơn gồm: • Trượt trên sàn ướt • Quan sát dấu hiệu bị say sóng • Ngã khi lên xuống bậc thang • Quan sát dấu hiệu bị say xỉn • Rơi xuống biển • Quan sát dấu hiệu bị ốm • Các sự cố khác 5. Liên tục giám sát cách thức làm việc cũng như khu vực làm việc để nhận biết các mối nguy hiểm cũng như rủi ro về an toàn có thể bao gồm: • Hỏa hoạn • Kính vỡ • Các chướng ngại vật có thể làm khách ngã HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 1. Duy trì sức khỏe và an toàn cá nhân Việc đánh giá đơn vị năng lực này có thể được thực Tất cả các tiêu chí thực hiện cần được đánh giá hiện thông qua quan sát, báo cáo sau khi chứng kiến thông qua quan sát ít nhất hai lần nếu có thể việc thực hiện công việc hay ghi chép về công việc, 2. Đảm bảo sự an toàn của khách trên tàu cũng như thông qua kiểm tra vấn đáp ứng viên để Các tiêu chí thực hiện có thể được đánh giá xác định sự hiểu biết của họ về đơn vị năng lực này. thông qua sổ ghi chép, nhật ký hay các báo cáo sự cố của ứng viên 3. Duy trì các tiêu chuẩn bảo vệ môi trường Các tiêu chí thực hiện cần được đánh giá thông qua quan sát ít nhất hai lần 4. Xử lý các tình huống khẩn cấp và tai nạn có thể xảy ra Các tiêu chí thực hiện có thể được đánh giá thông qua sổ ghi chép, nhật ký hay các báo cáo sự cố của ứng viên CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ trên tàu thủy du lịch và tất cả Không có những người hỗ trợ họ trên các tàu thủy du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI CƠ QUAN ĐÀO TẠO HÀNG HẢI ÔXTRÂYLIA MSA A31: Duy trì các tiêu chuẩn an toàn, sức khỏe cá nhân và môi trường trên tàu thủy © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 42 do Liên minh châu Âu tài trợ
  40. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH TBS1.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SINH TỒN TRÊN BIỂN TRONG TRƯỜNG HỢP RỜI BỎ TÀU MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để sinh tồn trên biển trong trường hợp rời bỏ tàu, bao gồm việc thực hành các kỹ thuật sinh tồn, vận hành các trang thiết bị sinh tồn và cứu sinh cũng như tham gia luyện tập tình huống rời bỏ tàu. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hành các kỹ thuật sinh tồn E2. Vận hành các trang thiết bị sinh tồn và P1. Đảm bảo các hành động của cá nhân trên cứu sinh xuồng cứu sinh không gây nguy hiểm hay làm P6. Xác định nơi để và tiếp cận các trang thiết bị ai bị thương sinh tồn và cứu sinh P2. Nhảy từ trên cao xuống nước một cách an toàn P7. Hỗ trợ thả xuồng cứu hộ xuống nước (có thể tuân theo cách thức sinh tồn đã được thiết lập bao gồm tàu trung chuyển khách hoặc ca nô) P3. Mặc áo phao khi bơi hoặc cho người nổi khi P8. Lên xuồng cứu hộ và tránh gây nguy hiểm cho không có áo phao tuân theo cách thức sinh tồn những người khác đã được thiết lập P9. Sử dụng các trang thiết bị sinh tồn theo đúng P4. Vận hành xuồng cứu hộ trong điều kiện thời hướng dẫn sử dụng tiết và môi trường biển bình thường P10. Sử dụng đúng áo phao và các loại quần áo cứu P5. Có khả năng thực hiện sơ cấp cứu trên xuồng sinh khác theo đúng hướng dẫn sử dụng cứu hộ E3. Tham gia luyện tập tình huống rời bỏ tàu P11. Tham gia tập trung và luyện tập rời bỏ tàu tuân theo các quy trình của đơn vị P12. Xác định và xử lý chính xác các hiệu lệnh kêu gọi tập trung P13. Sử dụng đúng cách các trang thiết bị cứu hộ và tuân theo các quy trình khi có hiệu lệnh rời bỏ tàu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê các tình huống tập trung khi khẩn cấp K6. Giải thích cách sử dụng các trang thiết bị được và các tín hiệu rời bỏ tàu tìm thấy trên xuồng cứu hộ, chức năng của K2. Giải thích tầm quan trọng của việc luôn sẵn chúng và quy trình sử dụng sàng cho bất cứ trường hợp khẩn cấp nào trên K7. Nhắc lại các quy trình vận hành và sử dụng tàu đúng cách các trang thiết bị cứu sinh và trang K3. Nhắc lại các quy trình đối phó với tình huống thiết bị an toàn cho cá nhân trên tàu và trên khẩn cấp trên tàu, bao gồm cả việc rời bỏ tàu xuồng cứu hộ K4. Liệt kê các hành động sinh tồn khi phải rời bỏ K8. Tóm tắt các mối đe dọa tính mạng khi rời bỏ tàu tàu và các biện pháp phù hợp để đối phó với K5. Mô tả vị trí của các trang thiết bị cứu sinh trên các mối đe dọa này tàu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 43
  41. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các tình huống khẩn cấp có thể dẫn tới việc 4. Các trang thiết bị cứu sinh và sinh tồn có thể phải rời bỏ tàu bao gồm: bao gồm: • Va chạm gây hư hại cho sự nguyên vẹn của • Áo phao thân tàu • Phao cứu sinh • Hỏa hoạn • Mũ bảo hộ • Đắm tàu • Trang thiết bị giữ ấm thân thể • Nước tràn vào các khoang tàu • Súng bắn dây và các thiết bị đi kèm 2. Việc rời bỏ tàu có thể diễn ra vào thời điểm: • Tín hiệu báo nạn bằng pháo sáng • Ban ngày hoặc ban đêm • Thiết bị phát sóng vô tuyến truyền thanh VHF • Trong điều kiện thời tiết và môi trường biển • Tín hiệu báo vị trí khẩn cấp bằng sóng vô tuyến bình thường hay có biến động bất lợi truyền thanh qua vệ tinh (EPIRBs) • Tàu đang chạy • Bộ thu tín hiệu tìm kiếm và cứu nạn (SARTs) • Tàu dừng lại • Còi báo hiệu • Tàu thả neo đậu hoặc bỏ neo 5. Các kỹ thuật sinh tồn dưới nước có thể bao • Trong các tình huống mô phỏng phù hợp gồm: • Bơi có áo phao 3. Tùy theo kích cỡ và phạm vi hoạt động của tàu, xuồng cứu hộ có thể bao gồm: • Kéo người có mặc áo phao • Xuồng cứu hộ bơm hơi • Giữ người nổi trên mặt nước khi không có áo • Xuồng cứu hộ thân cứng phao • Phao cứu sinh • Mặc áo phao khi đang dưới nước • Xuồng cứu hộ thả rơi tự do • Leo lên xuồng cứu hộ 6. Các tài liệu và ghi chép có thể bao gồm: • Các quy định hàng hải liên quan • Các quy trình của đơn vị khi đối phó với tình huống khẩn cấp, bao gồm cả việc rời bỏ tàu • Các hướng dẫn của nhà sản xuất về cách sử dụng xuồng cứu hộ và các trang thiết bị sinh tồn HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ quan trọng để thể hiện năng lực Đơn vị năng lực này phải được thực hiện với bài tập của đơn vị này bao gồm: mô phỏng để đảm bảo học viên đạt được tiêu chuẩn 1. Thực hành các kỹ thuật sinh tồn trong các tình trong tình huống thực tế khi phải rời bỏ tàu trên huống mô phỏng phù hợp biển. 2. Vận hành và sử dụng các trang thiết bị sinh tồn Ứng viên cần phải thể hiện được kiến thức và khả khác nhau thường có sẵn trên tàu thủy trong năng xử lý khi có báo động rời bỏ tàu và tuân theo các tình huống mô phỏng phù hợp các quy trình sinh tồn đã định khi còn một mình hay 3. Tham gia tập trung và diễn tập rời bỏ tàu khi cùng một nhóm người và chịu một phần trách 4. Thông tin hiệu quả với người khác theo yêu cầu nhiệm với sự an toàn của bản thân và người khác. khi vận hành xuồng cứu hộ và các trang thiết bị Việc này bao gồm cả cách xử lý khi có hiệu lệnh tập cứu hộ phụ trợ trung để rời bỏ tàu trong cả trường hợp khẩn cấp 5. Tiến hành đánh giá kiến thức và thực hành theo thực tế cũng như tình huống mô phỏng và bao gồm các tình huống mô phỏng thích hợp để thể hiện việc áp dụng các quy trình và kỹ thuật sinh tồn đã được các kỹ năng và kiến thức khi rời bỏ tàu và biết và theo quy định trong các tình huống sinh tồn khả năng sinh tồn trên biển hàng hải khác nhau. Chú ý: Việc đánh giá các tình huống sinh tồn và rời Ít nhất là, việc đánh giá kiến thức phải được tổ chức bỏ tàu mô phỏng có thể đòi hỏi phải có các trang thông qua các bài kiểm tra viết/vấn đáp phù hợp. thiết bị sinh tồn, hồ bơi luyện tập có cầu/bục nhảy Các phương pháp đánh giá thực hành phải được hoặc các phương tiện tương tự. thực hiện tại cơ sở đào tạo đã đăng ký; và/hoặc trong Việc đánh giá phải được thực hiện theo các yêu cầu hồ bơi luyện tập phù hợp. có liên quan về an toàn. Quần áo bảo hộ phải được mặc theo đúng quy định hàng hải hiện hành. Ít nhất một trong số các đánh giá viên phải có chứng chỉ cứu sinh có giá trị phù hợp với các bài thực hành được đào tạo và đánh giá dưới nước. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 44 do Liên minh châu Âu tài trợ
  42. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên phục vụ trên tàu thủy du lịch Không có SỐ THAM CHIẾU VỚI CƠ QUAN ĐÀO TẠO HÀNG HẢI ÔXTRÂYLIA DEFSU011B - Sinh tồn trên biển TDMMF1107B - Sinh tồn trên biển trong trường hợp rời bỏ tàu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 45
  43. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH TBS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY TRÊN TÀU DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này liên quan đến các kỹ năng và kiến thức cần thiết để phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy trên tàu du lịch, bao gồm các biện pháp phòng cháy và chữa cháy. Các hoạt động này sẽ được thực hiện với sự phối hợp chặt chẽ với các nhân viên hàng hải trên tàu. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Quản lý phòng cháy và các quy trình kiểm E2. Xử lý hỏa hoạn trên tàu soát P4. Chữa cháy theo yêu cầu, sử dụng các trang P1. Xác định các mối nguy hiểm có thể gây hỏa thiết bị và kỹ thuật phù hợp hoạn trên tàu và thực hiện hành động để loại P5. Đảm bảo lựa chọn và sử dụng các trang thiết bị bỏ hay giảm thiểu các mối nguy này chữa cháy phù hợp để chữa các loại đám cháy P2. Tổ chức các hoạt động đào tạo phù hợp cho khác nhau nhân viên phục vụ trên tàu để giúp họ hiểu P6. Đảm bảo sử dụng chăn chữa cháy đúng cách, biết về sự nguy hiểm của lửa, cách phòng tránh phù hợp với loại đám cháy được xác định và các hành động phải làm khi phát hiện hỏa P7. Luôn luôn đảm bảo an toàn cho bản thân khi hoạn chữa cháy P3. Giúp nhân viên phục vụ trên tàu nhận biết P8. Đảm bảo thực hiện các hành động giảm thiểu được các quy trình xử lý khẩn cấp cần phải nguy cơ hư hại tàu và tránh gây thương tích tuân theo khi có đám cháy xảy ra và thực hành cho người khác xử lý hỏa hoạn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích các nguyên tắc cô lập và dập tắt sự K5. Thảo luận các quy định liên quan đến việc kiểm lây lan của đám cháy soát và sử dụng các thiết bị phát hiện đám K2. Mô tả các loại đám cháy khác nhau và các trang cháy và các trang thiết bị chữa cháy trên tàu du thiết bị cần thiết để dập lửa lịch K3. Liệt kê các hình thức báo cháy, các trang thiết K6. Giải thích các quy trình chữa cháy trên tàu du bị và hệ thống chữa cháy được sử dụng trên lịch tàu du lịch K7. Mô tả các vấn đề có thể xảy ra với trang thiết bị K4. Giải thích các kỹ thuật chữa cháy phù hợp với báo cháy, các trang thiết bị và cách thức chữa các loại đám cháy khác nhau trên tàu du lịch cháy trên tàu cũng như các hành động và biện pháp khắc phục phù hợp K8. Liệt kê các nguồn thông tin về phòng cháy và chữa cháy trên tàu du lịch ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Công việc phải được thực hiện phù hợp với các quy 1. Tàu thủy có thể bao gồm: định cụ thể trong Luật An toàn Hàng hải Việt Nam. • Tàu thủy du lịch đi trong ngày và/hoặc tàu thủy Công việc được thực hiện với tư cách cá nhân là du lịch có nghỉ đêm thành viên trong nhóm, chịu trách nhiệm và có quyền hạn nhất định đối với bản thân và những người khác để cùng nhau đạt được kết quả đã xác định. Công việc liên quan đến việc áp dụng các nguyên tắc và quy định đã được thừa nhận về phòng cháy và chữa cháy trên tàu thủy du lịch. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 46 do Liên minh châu Âu tài trợ
  44. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 2. Hỏa hoạn trên tàu có thể xảy ra tại thời 4. Các trang thiết bị và quần áo bảo hộ cá nhân điểm: có thể bao gồm: • Ban ngày hay ban đêm trong cả hai tình huống • Mặt nạ và kính mắt khẩn cấp và bình thường • Quần áo bảo hộ, bao gồm cả mũ, găng tay và • Trong bất kỳ điều kiện thời tiết và trọng lượng giầy chuyên chở nào 5. Tài liệu và hồ sơ có thể bao gồm: • Tàu đang chạy • Hướng dẫn sử dụng và bảo trì các trang thiết bị • Khi tàu cập bến hay rời bến báo cháy, chữa cháy và an toàn, quy trình theo • Đang thả neo đậu hay đang bỏ neo khuyến nghị • Ở tại bến tàu • Hướng dẫn cách bảo trì và bảo dưỡng các trang • Tàu đã buộc cố định hay neo đậu cố định thiết bị và hệ thống báo cháy, chữa cháy và an toàn 3. Hệ thống báo cháy và chữa cháy có thể bao gồm: • Hệ thống và trang thiết bị báo cháy • Bình cứu hỏa cầm tay, bao gồm các loại bình bọt, nước, khí CO2, bột khô hay bọt nước (nếu có) • Chăn chữa cháy • Hệ thống đầu phun nước • Hệ thống bơm dập lửa - bơm chính và bơm khẩn cấp • Vòi chữa cháy, vòi nước HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá phải xác nhận rằng ứng viên có • Việc đánh giá kiến thức phải được tổ chức được các kiến thức và kỹ năng để: thông qua các bài kiểm tra vấn đáp/viết 1. Quản lý và thực hiện các biện pháp và quy trình • Đánh giá thực hành phù hợp phải diễn ra tại phòng cháy trên tàu thủy du lịch các công ty tàu thủy đã có đăng ký; và/hoặc trên 2. Xác định các thiết bị báo cháy và chữa cháy liên tàu thủy đang hoạt động hoặc tàu thủy có chức quan, tiến hành các hoạt động bảo dưỡng hoặc năng đào tạo báo cáo theo yêu cầu • Ứng viên phải thực hiện nhiều bài đánh giá kiến 3. Sử dụng các trang thiết bị chữa cháy khác nhau thức và thực hành mô phỏng phù hợp để thể trên tàu thủy du lịch hiện được các kỹ năng và kiến thức thực hiện 4. Tuân thủ các quy tắc và chính sách an toàn và các phương pháp phòng cháy và tham gia vào sức khỏe lao động khi thực hiện các nhiệm vụ đội chữa cháy trên tàu thủy nhỏ; và/hoặc hỗ trợ phòng cháy và chữa cháy khi thực hiện quy trình phòng cháy hay trong 5. Thông tin hiệu quả với những người liên quan bài tập chữa cháy trên tàu thủy du lịch theo quy định trong khi thực hiện các hành Chú ý: Các bài kiểm tra chữa cháy mô phỏng có thể động phòng cháy và trong các trường hợp hỏa yêu cầu phải có các trang thiết bị đào tạo và tiện hoạn khẩn cấp nghi đánh giá về chữa cháy đủ khả năng mô phỏng được các hoạt động chữa cháy trên biển. Việc đánh giá phải được thực hiện tuân theo các quy định liên quan về an toàn và sức khỏe lao động. Quần áo bảo hộ phải được mặc theo đúng quy định hàng hải hiện hành. CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên phục vụ trên tàu thủy du lịch Không có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 47
  45. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH TBS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP NGHIÊM TRỌNG TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để xác định và xử lý các trường hợp khẩn cấp nghiêm trọng trên tàu thủy du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xử lý ban đầu các tình huống khẩn cấp E3. Rời bỏ tàu P1. Xác định nguyên nhân của tình huống khẩn cấp P10. Tiến hành các hành động phù hợp khi xác định P2. Báo động kịp thời, sử dụng biện pháp phù hợp ‘rời bỏ tàu’ theo đúng mức độ trách nhiệm của nhất mình P3. Thực hiện hành động phù hợp để nhận biết P11. Hỗ trợ chuẩn bị và thả xuồng cứu hộ các dấu hiệu báo động kèm theo các quy trình P12. Áp dụng các kỹ năng sinh tồn nhằm đảm bảo xử lý tình huống khẩn cấp an toàn cao nhất cho bản thân và những người P4. Kịp thời thông báo chính xác các thông tin tới khác theo đúng quy trình đã được định sẵn những người có liên quan E2. Tiến hành các quy trình xử lý tình huống khẩn cấp P5. Hỗ trợ tiến hành các quy trình sơ tán cần thiết, bao gồm tập trung khách và sơ tán nhân viên P6. Thực hiện sơ cứu theo yêu cầu P7. Hỗ trợ chữa cháy theo yêu cầu, sử dụng các trang thiết bị và kỹ thuật phù hợp P8. Sử dụng các vật liệu chữa cháy phù hợp, tuân theo các hướng dẫn của nhà sản xuất và/hoặc các quy trình của đơn vị P9. Luôn luôn đảm bảo sự an toàn của cá nhân trong khi chữa cháy YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các loại tình huống khẩn cấp có thể xảy K6. Giải thích các nguyên tắc liên quan đến vấn đề ra, như va chạm, hỏa hoạn, đắm tàu, nước tràn sinh tồn vào tàu K7. Giải thích cách giảm thiểu rủi ro hỏa hoạn và K2. Giải thích cách tuân thủ các quy trình xử lý tình duy trì trạng thái sẵn sàng ứng phó với các tình huống khẩn cấp huống khẩn cấp liên quan tới hỏa hoạn K3. Mô tả việc sử dụng hệ thống thông tin nội bộ K8. Giải thích cách chữa cháy và dập lửa và các hình thức thông báo hiệu quả K9. Mô tả các cảnh báo nhằm phòng tránh ô K4. Mô tả cách sử dụng các loại trang thiết bị cứu nhiễm môi trường biển sinh thông thường được trang bị trên tàu K10. Liệt kê các hành động cần thực hiện khi gặp tai K5. Mô tả các trang thiết bị trên xuồng cứu hộ và nạn hay các tình huống y tế khẩn cấp khác cách sử dụng K6. Giải thích các nguyên tắc liên quan đến vấn đề sinh tồn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 48 do Liên minh châu Âu tài trợ
  46. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các loại tình huống khẩn cấp có thể xảy ra 3. Hệ thống thông tin và các hình thức thông bao gồm: tin hiệu quả bao gồm: • Va chạm • Phát sóng vô tuyến truyền thanh (radio) vào bờ • Hỏa hoạn • Thông tin cho các đồng nghiệp • Đắm tàu • Thông tin cho khách trên tàu • Nước tràn vào tàu • Đèn hiệu cảnh báo và pháo sáng • Các tình huống khẩn cấp khác • Thiết bị tạo âm thanh (chuông, tù và, còi, ) 2. Các quy trình xử lý tình huống khẩn cấp có 4. Các loại trang thiết bị cứu sinh thường được thể được áp dụng cho: sử dụng trên tàu có thể bao gồm: • Hỏa hoạn trên tàu thủy • Xuồng cứu hộ • Va chạm • Phao hỗ trợ như áo phao • Đắm tàu, nước tràn vào tàu • Các trang thiết bị chữa cháy • Sơ tán người trên tàu • Dây cột an toàn hay các trang thiết bị để giữ ổn định người HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Những năng lực này có thể sẽ được đánh giá trong Đánh giá đơn vị năng lực này không thể được thực môi trường mô phỏng, đóng vai hay các hoạt động hiện thông qua quan sát. Các phương pháp đánh giá khác tùy theo bản chất của vấn đề được đánh giá. có thể là môi trường mô phỏng tình huống khẩn cấp hoặc kiểm tra vấn đáp ứng viên để xác định sự hiểu biết của họ về các năng lực trong đơn vị này. CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên làm công việc cung cấp dịch vụ tàu thủy Không có du lịch và tất cả những người hỗ trợ họ trên các tàu thủy du lịch ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI MSA A11: Tiến hành các hành động xử lý tình huống MSA A12: Đối phó với các tình huống khẩn cấp trên khẩn cấp trên tàu thủy tàu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 49
  47. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH FBS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này cung cấp những năng lực cần thiết để điều hành một quầy bar từ thời điểm mở cửa, cung cấp các dịch vụ đồ uống cho đến thời điểm quầy bar đóng cửa. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị và bổ sung đồ cho quầy bar E3. Đóng cửa quầy bar P1. Bật công tắc điện tất cả các thiết bị cần thiết P10. Làm sạch và xếp gọn gàng quầy bar trong quầy bar P11. Hoàn thành báo cáo kiểm kê hằng ngày P2. Làm sạch các máy móc, thiết bị, các đồ dùng P12. Ghi lại bất kỳ vụ việc nào xảy ra trong sổ nhật kèm theo và các dụng cụ ăn uống ký để bàn giao lại cho ca sau P3. Kiểm tra mức hàng hóa trong kho lưu trữ và P13. Thông báo cho giám sát viên hoặc quản lý bộ bổ sung đầy đủ các hàng hóa còn thiếu theo phận nếu có sự cố hay vấn đề gì xảy ra nguyên tắc “nhập trước - xuất trước” P14. Tắt các thiết bị E2. Phục vụ các loại đồ uống có cồn và không có cồn P4. Phục vụ đồ uống theo đúng tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ P5. Đảm bảo sử dụng đúng đồ kèm theo cho các loại đồ uống khác nhau P6. Quan sát biểu hiện hành vi của khách hàng khi sử dụng đồ uống có cồn để tiên lượng bất cứ vấn đề nào có thể xảy ra P7. Giải quyết các yêu cầu phát sinh hoặc các vấn đề khác theo đúng quy định của đơn vị P8. Đảm bảo để đúng vỏ chai và lon đã sử dụng hết vào đúng thùng rác quy định P9. Xử lý các giao dịch thanh toán YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích quy trình nhập bổ sung các đồ còn K6. Giải thích cách thức xử lý khách hàng có hành thiếu cho quầy bar vi say rượu và những vấn đề liên quan K2. Trình bày các tiêu chuẩn, quy trình và quy định K7. Giải thích cách giải quyết các yêu cầu bổ sung phục vụ đồ uống có cồn của khách hàng hoặc các tình huống phát sinh K3. Liệt kê một số loại bia thông dụng của đơn vị K8. Mô tả quy trình đóng cửa quầy bar K4. Xác định các loại rượu vang, rượu mùi, rượu K9. Giải thích quy trình “nhập trước - xuất trước” mạnh có trong đơn vị K5. Mô tả các loại đồ uống pha chế có cồn và không có cồn phục vụ trong đơn vị © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 50 do Liên minh châu Âu tài trợ
  48. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Phục vụ đồ uống theo đúng tiêu chuẩn chất 3. Quan sát biểu hiện hành vi của khách hàng lượng và dịch vụ có thể bao gồm: để tiên lượng các vấn đề có liên quan đến • Đảm bảo đồ uống được phục vụ đúng định rượu có thể bao gồm: lượng • Quan sát những khách hàng gây ồn ào, mất trật • Đảm bảo đồ uống được sử dụng trong đúng ly tự và tiên lượng những hành động thích hợp để và nhiệt độ thích hợp xử lý tình huống • Xác nhận lại yêu cầu của khách để đảm bảo • Quyết định thời điểm thích hợp để ngăn chặn phục vụ đúng đồ uống họ yêu cầu hoặc nói chuyện với khách hàng hoặc cần sự can thiệp của những bộ phận khác 2. Đảm bảo sử dụng phù hợp các đồ kèm theo khi phục vụ đồ uống có thể bao gồm: 4. Giải quyết các nhu cầu và tình huống phát • Cung cấp các đồ kèm theo trong suốt quá trình sinh của khách hàng có thể bao gồm: sử dụng đồ uống của khách hàng • Phàn nàn về việc phục vụ chậm • Sử dụng cách trang trí đồ uống như một lát hoa • Phàn nàn về chất lượng, số lượng, cách trình quả cho đồ uống pha chế có cồn bày và hương vị của đồ uống • Phàn nàn về việc phục vụ sai yêu cầu của khách • Phàn nàn về việc thanh toán hoặc hóa đơn • Phàn nàn về chất lượng dịch vụ • Phàn nàn về vệ sinh bàn và bày biện bàn • Phàn nàn về những khách hàng khác (ồn ào, say rượu, lăng mạ, ) HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ đánh giá sau cần phải được cung Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc cấp: hoặc ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao gồm 1. Hai lần chuẩn bị và nhập thêm hàng cho quầy các bài tập thực hành tại nơi làm việc hoặc thông bar chính xác theo quy trình qua hoạt động mô phỏng được hỗ trợ bởi các 2. Bốn lần pha chế đồ uống có cồn và không có phương pháp khác nhau để đánh giá kiến thức nền cồn chính xác theo quy trình tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc 3. Ba lần phục vụ rượu vang, bia và rượu mạnh hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. chính xác theo quy trình Các phương pháp đánh giá sau có thể được sử 4. Hai lần xử lý các khách hàng có biểu hiện tiêu dụng cho đơn vị năng lực này: cực vì đồ uống hay các vấn đề phát sinh/phàn • Các nghiên cứu tình huống nàn của khách hàng • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 5. Hai báo cáo bàn giao cho ca làm việc sau hoặc • Bài tập thực hành liên quan đến việc sử dụng cho giám sát viên/quản lý bộ phận các phương tiện và thiết bị làm việc • Kết quả kiểm tra vấn đáp và/hoặc kiểm tra viết • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ quầy bar, nhân viên phụ pha chế D1.HBS.CL5.04-08 đồ uống, nhân viên phục vụ đồ uống © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 51