Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Phục vụ trên tàu thủy du lịch (Phần 2)

57 trang hapham 2670

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Phục vụ trên tàu thủy du lịch (Phần 2)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

tieu_chuan_nghe_du_lich_viet_nam_phuc_vu_tren_tau_thuy_du_li.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Phục vụ trên tàu thủy du lịch (Phần 2)

TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HRS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong khung hệ thống quản lý thực hiện công việc đã được thiết lập. Đơn vị năng lực này yêu cầu khả năng giám sát hiệu suất làm việc hàng ngày của nhân viên, khả năng đánh giá kết quả thực hiện công việc theo quy định và tổ chức các buổi họp tư vấn chính thức. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Theo dõi năng lực làm việc của nhân viên E3. Xác định nhu cầu và đưa ra giải pháp P1. Tư vấn và thông báo cho nhân viên về các tiêu P6. Xác định nhu cầu đào tạo, tập huấn nâng cao chuẩn thực hiện công việc cần đạt được thông và tổ chức đào tạo theo chính sách của đơn vị qua việc sử dụng các công cụ giao tiếp phù hợp P7. Nhận biết và giải quyết các vấn đề liên quan P2. Theo dõi kết quả thực hiện công việc hiện tại đến kết quả thực hiện công việc bằng cách duy trì mối liên hệ chặt chẽ với các P8. Xác định và điều tra các vấn đề liên quan đến thành viên khác tại nơi làm việc kết quả thực hiện công việc E2. Hướng dẫn, hỗ trợ và tuyên dương P9. Sử dụng phản hồi và tập huấn để giải quyết các P3. Thường xuyên cung cấp phản hồi đúng và chắc vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công chắn cho nhân viên việc P4. Hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên P10. Thảo luận và thống nhất các giải pháp khả thi với nhân viên P5. Tuyên dương và khen thưởng các thành viên đạt kết quả công việc tốt và nổi trội E4. Tiến hành đánh giá việc thực hiện công việc P11. Theo dõi kết quả tư vấn không chính thức thông quá đánh giá tại nơi làm việc P12. Tổ chức và thực hiện các buổi tư vấn chính thức khi cần theo quy trình chuẩn P13. Thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc của cá nhân một cách cởi mở và công bằng P14. Hoàn tất và lưu lại hồ sơ liên quan đến quản lý kết quả thực hiện công việc của nhân viên P15. Thống nhất kế hoạch hoạt động cùng với nhân viên và theo dõi tại nơi làm việc YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả vai trò và tầm quan trọng của theo dõi K3. Mô tả các phương pháp đánh giá kết quả thực kết quả thực hiện công việc của nhân viên, hiện công việc tại đơn vị cung cấp phản hồi và tập huấn nhân viên K4. Giải thích các quy trình đánh giá kết quả thực K2. Mô tả thực tiễn đánh giá kết quả thực hiện hiện công việc bằng cách phỏng vấn công việc, bao gồm: K5. Giải thích các quy trình tổ chức các buổi tư vấn • Lý do của buổi đánh giá kết quả công việc chính thức • Hình thức và nội dung các tài liệu đánh giá K6. Giải thích quy trình, thủ tục khiếu nại kết quả thực hiện công việc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 54 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi gắn liền với tổng thể đơn vị năng 5. Thủ tục yêu cầu cho các buổi tư vấn chính lực, có tính đến sự khác biệt về môi trường làm việc thức có thể bao gồm: và các tình huống có thể ảnh hưởng đến kết quả • Chuẩn bị: thực hiện công việc. • Thông báo chính thức đến nhân viên và 1. Các tiêu chuẩn thực hiện công việc và các người quản lý vấn đề về thực hiện công việc có thể liên • Mời các đối tượng phù hợp tham gia quan đến: • Tổ chức địa điểm phù hợp cho buổi tư vấn • Tuân thủ các quy trình thủ tục • Tiến hành xem xét đánh giá năng lực công việc: • Giảm thiểu chi phí • Bắt đầu và giới thiệu mục tiêu • Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng • Thảo luận các kết quả đã đạt được, các yêu • Mức độ chính xác trong công việc cầu cần được cải thiện • Cách thể hiện của cá nhân • Đề ra mục tiêu • Năng suất • Các kết luận đạt được • Sự đúng giờ • Hoàn thiện văn bản • Thời gian đáp ứng 6. Hệ thống quản lý kết quả thực hiện công • Tương tác trong nhóm việc có thể bao gồm: • Giảm thiểu rác thải • Các phương pháp thu thập dữ liệu về kết quả • Thái độ và hành vi thực hiện công việc • Tinh thần trách nhiệm • Các phương pháp diễn giải kết quả thực hiện • Nghĩa vụ pháp lý công việc • Các tiêu chuẩn khác • Quá trình phỏng vấn đánh giá kết quả thực hiện công việc 2. Hướng dẫn và trợ giúp có thể bao gồm: • Tư vấn các cơ hội đào tạo và phát triển Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Xác nhận mục tiêu của đơn vị, các yêu cầu người quản lý bao gồm: chính về thực hiện công việc 1. Kỹ năng giao tiếp để cung cấp các phản hồi • Đảm bảo đầy đủ các nguồn lực hiệu quả, đào tạo và tư vấn các thành viên trong bộ phận • Cơ hội thảo luận về thách thức trong công việc 2. Kỹ năng tư duy phê phán để đánh giá nguyên • Đại diện cho lợi ích của nhân viên trong các nhân dẫn đến kết quả công việc kém hiệu quả diễn đàn khác của nhân viên • Hỗ trợ trong các tình huống giao tiếp khó khăn 3. Sáng kiến và kỹ năng doanh nghiệp để chủ giữa các nhân viên động đưa ra hướng dẫn và sự hỗ trợ phù hợp, 3. Tuyên dương và khen thưởng có thể bao giúp đồng nghiệp nâng cao kết quả thực hiện gồm: công việc • Ghi nhận kết quả tốt của một cá nhân trước 4. Các kỹ năng học thuật để: toàn bộ phận a. Đọc và diễn giải hồ sơ của nhân viên và các • Công nhận không chính thức tài liệu về quản lý kết quả thực hiện công • Trao giải thưởng việc của nhân viên • Gửi báo cáo bằng văn bản đến giám đốc b. Ghi lại các thông tin có thể nhạy cảm và phức tạp liên quan đến kết quả thực hiện 4. Các giải pháp nâng cao hiệu suất làm việc có công việc của nhân viên thể bao gồm: 5. Các kỹ năng tổ chức và lập kế hoạch để phối • Đào tạo và tập huấn bổ sung hợp các kỳ đánh giá kết quả thực hiện công • Điều chỉnh khối lượng công việc việc, phối hợp và điều hành các buổi tư vấn • Thống nhất mục tiêu cải thiện trong ngắn hạn chính thức • Hỗ trợ giải quyết các vấn đề ngoài công việc 6. Các kỹ năng giải quyết vấn đề để nhận biết và • Tổ chức lại các cách thức làm việc ứng phó với các vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên 7. Các kỹ năng tự quản lý để đảm nhận trách nhiệm theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên 8. Các kỹ năng làm việc nhóm để theo dõi kết quả thực hiện công việc của từng nhân viên, tác động của họ tới toàn nhóm và có hành động điều chỉnh để nâng cao kết quả thực hiện công việc của cả nhóm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 55
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc • Hồ sơ chứng cứ bao gồm biên bản các buổi 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do họp, bản ghi chép các buổi thảo luận với từng tính bảo mật, hạn chế trong công việc/môi trường cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ làm việc. Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá và tư vấn dành cho từng nhân viên, ghi chép lại một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc các buổi nhận xét kết quả công việc, (không báo cáo về các vấn đề quản lý năng lực làm việc của đề tên của các cá nhân) nhân viên trong môi trường du lịch hoặc khách sạn. • Nhận xét của cá nhân Các ứng viên cần thể hiện được khả năng áp dụng • Nhận xét của người làm chứng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình huống • Thảo luận chuyên môn gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho giá các hành động có thể thực hiện để đối phó với một số tiêu chí đánh giá thực hiện công việc tại các các tình huống và thách thức có thể gặp phải với vai cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc, nhưng nên sử dụng trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. hạn chế. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá sung bằng việc trả lời vấn đáp để đảm bảo tất cả các nhân và đơn vị. khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ. Các bằng chứng phải bao gồm: 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại khi người quản lý theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên và hướng dẫn, hỗ trợ, tuyên dương, khen thưởng thành tích và kết quả làm việc xuất sắc 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại khi người quản lý nhận biết nhu cầu và đưa ra các giải pháp cho nhân viên trong bộ phận 3. Một ví dụ được ghi chép lại về việc tổ chức thành công buổi đánh giá, xem xét kết quả thực hiện công việc 4. Hoàn tất đánh giá kiến thức như đã đề cập trong đơn vị năng lực này bằng kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HHR.CL8.01-04 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 56 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HRS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để giúp các nhân viên trong và ngoài bộ phận của bạn triển khai và duy trì việc thực hiện công việc thông qua hình thức huấn luyện tại chỗ. Huấn luyện tại chỗ giúp các cá nhân hoàn thiện việc thực hiện công việc bằng cách: • Nhận biết thế mạnh của họ và tìm cách phát huy thế mạnh theo cách hiệu quả nhất • Phân tích các khía cạnh công việc của họ chưa đạt được hiệu quả tối ưu và lập kế hoạch huấn luyện tập trung vào các điểm yếu và các khoảng cách • Huấn luyện từng cá nhân về các kỹ năng chuyên môn và kỹ năng thực hành, dịch vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp hoặc các lĩnh vực khác của hoạt động kinh doanh Tiêu chuẩn này liên quan đến các giám sát viên và người quản lý, là những người có trách nhiệm cụ thể trong việc huấn luyện nhân viên. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Nhận diện yêu cầu huấn luyện E3. Giám sát tiến trình và cung cấp phản hồi P1. Làm việc với nhân viên để nhận diện và ưu tiên P10. Giám sát sự tiến bộ của nhân viên một cách có các nhu cầu huấn luyện của họ hệ thống P2. Đảm bảo các yêu cầu huấn luyện của họ phù P11. Đưa ra phản hồi cụ thể nhằm hoàn thiện các hợp với mục tiêu của đơn vị kỹ năng của nhân viên, tăng cường các hành P3. Cùng với nhân viên xác định mục tiêu mà họ vi hiệu quả và thúc đẩy động lực của họ nhằm mong đợi từ khóa huấn luyện đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc P4. Cùng với nhân viên xác nhận phương pháp P12. Thống nhất với nhân viên khi họ đã đạt được huấn luyện sẽ được sử dụng tiêu chuẩn thực hiện công việc, hoặc khi họ P5. Cùng với nhân viên tìm hiểu để phát hiện các không cần huấn luyện thêm nhu cầu kiến thức và kỹ năng cần phát triển và P13. Khuyến khích và trao quyền cho nhân viên để các hành vi cần được thay đổi của từng cá nhân họ có trách nhiệm phát triển nghề nghiệp lâu nhằm đáp ứng tiêu chuẩn thực hiện công việc dài của chính họ P6. Cùng với nhân viên tìm hiểu những trở ngại có thể ảnh hưởng đến quá trình tiến bộ của họ và cách loại bỏ các trở ngại này E2. Chuẩn bị và thực hiện các buổi huấn luyện P7. Cùng với nhân viên lập kế hoạch cách thức phát triển các kỹ năng và hành vi mới theo trình tự các bước một cách hợp lý P8. Chuẩn bị các buổi huấn luyện, xác nhận nội dung và kết quả mong muốn P9. Thực hiện các buổi huấn luyện về chuyên môn, thực hành hoặc các kỹ năng khác để giúp nhân viên phát triển các kỹ năng và hành vi mới hoặc hoàn thiện các kỹ năng và hành vi hiện tại YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các mô hình, công cụ và kỹ thuật huấn K5. Giải thích cách giúp nhân viên nhận biết và luyện liên quan, cách thức áp dụng các mô tháo gỡ những khó khăn có thể ảnh hưởng đến hình, công cụ và kỹ thuật đó sự tiến bộ của họ K2. Xác định các kỹ năng huấn luyện hiệu quả cần K6. Giải thích cách giúp nhân viên chuẩn bị kế có và cách áp dụng các kỹ năng này hoạch phát triển các kỹ năng và/hoặc điều K3. Xem xét cách thiết lập thỏa thuận huấn luyện chỉnh hành vi của họ với nhân viên và nội dung của thỏa thuận K7. Mô tả cách giúp nhân viên thử thực hiện các kỹ K4. Mô tả cách giúp nhân viên nhận biết các kỹ năng và hành vi mới và cách thể hiện sự tiến bộ năng cần phát triển và các hành vi cần thay đổi của họ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 57
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH YÊU CẦU KIẾN THỨC K8. Giải thích tầm quan trọng của việc giám sát K11. Xem lại các yêu cầu của ngành để hỗ trợ nhân sự tiến bộ của từng nhân viên trong việc phát viên nâng cao hiệu suất công việc triển kỹ năng và hành vi mới và cách thực hiện K12. Xác định các nguồn thông tin, nguồn lực và tư việc giám sát vấn trong đơn vị K9. Thảo luận cách đưa ra các ý kiến phản hồi cụ K13. Mô tả các chính sách và thông lệ của đơn vị thể cho nhân viên nhằm hoàn thiện các kỹ trong vấn đề huấn luyện, đào tạo tại chỗ năng của họ, tăng cường các hành vi hiệu quả và thúc đẩy động lực làm việc K10. Giải thích cách trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm với chính quá trình phát triển của bản thân ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Xác định các yêu cầu huấn luyện bao gồm: 4. Thời gian và địa điểm phù hợp có thể bao • Xây dựng các lĩnh vực cụ thể mà nhân viên gồm: muốn tăng hiệu suất công việc • Tại nơi làm việc trong thời gian làm việc • Xây dựng các tiêu chuẩn hiện hành về thực hiện • Trước hoặc sau giờ làm việc công việc • Tại địa điểm mô phỏng ngoài nơi làm việc thực tế • Xây dựng các tiêu chuẩn thực hiện công việc mà 5. Các kỹ năng nghề nghiệp cụ thể có thể liên nhân viên muốn đạt được quan đến: • Xác định các lý do nhân viên muốn tăng hiệu • Các kỹ năng cần để hỗ trợ việc giới thiệu các suất công việc thiết bị mới • Làm rõ các hình thức hỗ trợ mà nhân viên • Các kỹ năng cần để hỗ trợ việc giới thiệu các mong đợi từ bạn và những cam kết mà bạn quy trình mới mong đợi từ nhân viên • Các kỹ năng cần để hỗ trợ việc giới thiệu các thủ • Xác nhận khóa huấn luyện mà bạn sẽ cung cấp tục mới cho nhân viên • Các kỹ năng cần để hoàn thành công việc hoặc • Xác nhận khung thời gian huấn luyện nhiệm vụ một cách hiệu quả • Xác nhận địa điểm, tần suất và độ dài các khóa huấn luyện Các hành vi quan trọng đối với người huấn • Xác nhận các mốc thời gian đánh giá sự tiến bộ luyện (giám sát viên/người quản lý) bao gồm: • Xác nhận cách thức đo lường và đánh giá sự 1. Tìm kiếm cơ hội cải thiện kết quả thực hiện tiến bộ công việc 2. Tìm cách khả thi để vượt qua trở ngại 2. Các trở ngại có nguy cơ ảnh hưởng đến sự 3. Tích cực lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ ý và tiến bộ của nhân viên có thể bao gồm: thuật lại ý mình hiểu hoặc diễn giải lại các nội • Áp lực công việc dung trao đổi để đảm bảo giao tiếp hiệu quả • Cách sắp xếp ca làm việc 4. Thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc • Phản ứng với thay đổi và động lực của người khác, đồng thời thực sự • Thiếu thiết bị, tiện nghi hoặc các nguồn lực quan tâm đến suy nghĩ của họ • Thiếu sự hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc từ những 5. Hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả năng của họ người khác 6. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp người khác duy • Thiếu cách đào tạo phù hợp trì và nâng cao kết quả công việc 3. Thiếu hụt kỹ năng có thể được khắc phục 7. Ghi nhận các thành quả và sự thành công của thông qua huấn luyện cần bao gồm: người khác • Các kỹ năng không đòi hỏi các khóa đào tạo 8. Truyền cảm hứng học tập cho người khác chính thức hoặc kéo dài như: 9. Kịp thời xác định vấn đề trong thực hiện công • Kỹ năng dịch vụ khách hàng hoặc kỹ năng việc và trực tiếp giải quyết với những người liên giao tiếp quan • Các kỹ năng thực hành hoặc kỹ năng 10. Đảm bảo các cá nhân cam kết thực hiện vai trò chuyên môn như vận hành các thiết bị và trách nhiệm của họ • Bán hoặc quảng bá sản phẩm và dịch vụ 11. Truyền tải rõ ràng về giá trị và lợi ích của các hành động đề xuất 12. Thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ cũng như tinh thần hợp tác và truyền cảm hứng cho người khác làm điều tương tự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 58 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Nhận xét của cá nhân quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Nhận xét của người làm chứng trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc về các hoạt động đào tạo tại chỗ dành cho nhân viên cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng có thể áp Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình sung bằng các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả huống có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/ các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra đề xuất, giải ứng đầy đủ. thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và thách thức có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Hai ví dụ ghi chép công việc chứng minh rằng bạn đã cùng nhân viên xác định và ưu tiên các nhu cầu huấn luyện cũng như xác nhận nội dung huấn luyện sẽ áp dụng, các kỹ năng và hành vi nhân viên cần thay đổi và các trở ngại có thể ảnh hưởng đến sự tiến bộ của họ 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp về đề cương hoặc nội dung chính của các khóa huấn luyện và việc thực hiện các buổi huấn luyện về chuyên môn, thực hành, hoặc các kỹ năng khác để giúp nhân viên phát triển các kỹ năng và hành vi mới, hoặc hoàn thiện các kỹ năng và hành vi hiện có 3. Hai ví dụ hoặc trường hợp về kết quả huấn luyện, sự tiến bộ của từng nhân viên và cách họ đạt chuẩn thực hiện công việc mong đợi 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực thông qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HHR.CL8.06 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 59
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HRS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần thiết để tổ chức và triển khai đào tạo nhân viên/học viên trong nhóm, hài hòa giữa các nhu cầu phát triển của từng cá nhân với các kỹ năng và kiến thức mà mỗi thành viên cần có để hoàn thành vai trò của họ tại đơn vị. Trong nhiều cơ sở kinh doanh lữ hành và khách sạn, đặc biệt là các đơn vị nhỏ, có thể ít nhận được sự hỗ trợ về nguồn nhân lực. Do vậy, với cương vị là người quản lý bộ phận, bạn có thể xác định và/hoặc triển khai hoạt động đào tạo phù hợp cho nhân viên của mình. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thiết lập các yêu cầu đào tạo và phát triển E3. Triển khai khóa đào tạo P1. Xác định năng lực hiện tại của học viên/nhân P8. Chuẩn bị địa điểm đào tạo viên P9. Giới thiệu các hoạt động đào tạo và kiểm tra P2. Xác định năng lực cần có đối với học viên/nhân đánh giá viên P10. Tiến hành đào tạo P3. Xác nhận khoảng trống về nhu cầu đào tạo đã P11. Tạo các cơ hội cho học viên/nhân viên thực được xác định đối với từng cá nhân liên quan hành P4. Xác định sự hỗ trợ hiện có để triển khai đào tạo P12. Nhận xét phản hồi quá trình học tập của học E2. Chuẩn bị đào tạo viên/nhân viên P5. Lập kế hoạch yêu cầu đào tạo E4. Đánh giá và theo dõi sau khóa học P6. Xây dựng nội dung đào tạo P13. Hoàn thành việc đánh giá học viên/nhân viên P7. Phát triển các tài liệu và học liệu phục vụ đào P14. Thu thập ý kiến phản hồi để rút kinh nghiệm tạo cho các khóa đào tạo tiếp theo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách thức kết hợp hài hòa giữa nhu K4. Mô tả cách thức đảm bảo các kết quả đào tạo cầu đào tạo của cá nhân và nhóm với nhu cầu đáp ứng nhu cầu đào tạo đã xác định của đơn vị K5. Giải thích loại ý kiến phản hồi về đào tạo cần K2. Giải thích cách thức tiến hành phân tích nhu nhận được từ mỗi cá nhân học viên và cách cầu đào tạo thức đánh giá tính hiệu quả của đào tạo K3. Giải thích cách xác định loại hình đào tạo phù K6. Giải thích tầm quan trọng của việc xác định các hợp và kết quả đạt được thông qua các loại mục tiêu dài hạn cũng như lợi ích trước mắt hình đào tạo khác nhau ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Trong một đơn vị năng lực, đây là phần quy định 1. Việc xác định năng lực hiện tại có thể liên không thể tách rời, đề cập các môi trường và tình quan đến: huống làm việc khác nhau có thể ảnh hưởng đến • Quan sát thực tế công việc của người lao động quá trình thực hiện của nhân viên. • Xem xét dữ liệu thuộc hệ thống/cơ sở dữ liệu việc thực hiện công việc của nhân viên tại nơi làm việc • Tìm kiếm thông tin từ người quản lý, giám sát viên và đồng nghiệp • Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng • Kiểm tra hệ thống văn bằng, chứng chỉ của nhân viên • Xác định sở thích của cá nhân học viên/nhân viên về cách thức đào tạo phù hợp © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 60 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 2. Việc xác định năng lực cần có đối với học 7. Việc triển khai khóa đào tạo có thể bao gồm: viên/nhân viên có thể bao gồm: • Bám sát kế hoạch đào tạo/kế hoạch triển khai • Rà soát các chương trình đào tạo liên quan đã chuẩn bị, bao gồm cả mức độ bao quát của • Xác nhận lại các kế hoạch kinh doanh nội dung/mục tiêu và việc thực hiện các hoạt • Rà soát các quy trình và chính sách có liên quan động trong đào tạo • Rà soát các bảng phân tích công việc hiện có • Điều chỉnh kế hoạch triển khai đã chuẩn bị để • Cụ thể hóa các tiêu chí về sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hiệu quả nhất các vấn đề nảy sinh trong khóa đào tạo • Mô tả bối cảnh tại nơi làm việc, bao gồm cả các điều kiện để thực hiện công việc • Áp dụng các kỹ năng tương tác thích hợp giữa các cá nhân để thúc đẩy hoạt động đào tạo 3. Việc mô tả khoảng trống cần đào tạo có thể • Sử dụng các kỹ năng giao tiếp bằng lời hiệu quả bao gồm: để truyền tải nội dung đào tạo, cung cấp thông • Cụ thể hóa sự khác biệt giữa mong muốn của tin bổ trợ và giám sát khóa đào tạo đơn vị đối với việc thực hiện công việc của học • Sử dụng các hình thức đào tạo phù hợp: trình viên/nhân viên bày lý thuyết nghề hoặc thực hành nghề • Mức độ thực hiện công việc thực tế tại nơi làm việc của mỗi học viên/nhân viên 8. Việc nhận xét phản hồi học viên/nhân viên có thể bao gồm: • Xác nhận khoảng trống cần đào tạo đã xác định đối với từng học viên/nhân viên • Đảm bảo ý kiến phản hồi được đưa ra một cách cẩn trọng 4. Sự hỗ trợ cần thiết cho quá trình đào tạo có • Sử dụng ý kiến phản hồi tích cực nhằm tạo thể bao gồm: động lực và khuyến khích nhân viên/học viên • Thời gian • Ghi nhận cả nỗ lực cũng như kết quả • Nguồn lực vật chất • Chân thành trong việc đưa ra ý kiến nhận xét • Nguồn nhân lực • Luôn cởi mở với cương vị đào tạo viên khi tiếp • Nguồn lực tài chính nhận ý kiến phản hồi từ học viên/nhân viên • Địa điểm đào tạo • Sử dụng các kỹ thuật giao tiếp bằng lời và không • Tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo lời trong việc đưa ra ý kiến phản hồi • Sự hỗ trợ về quản lý 9. Việc hoàn thành đánh giá học viên có thể • Lộ trình phát triển nghề nghiệp cá nhân đã bao gồm: được xác lập trong đơn vị dựa trên việc triển • Đưa ra các mẫu phiếu đánh giá, đảm bảo mục khai đào tạo nội bộ tiêu đánh giá khách quan về nội dung đào tạo, 5. Việc phát triển nội dung đào tạo có thể bao quá trình triển khai đào tạo, cơ sở vật chất phục gồm: vụ đào tạo và các kết quả đào tạo đạt được • Đảm bảo tính chính xác và sự bao quát của các • Đảm bảo ý kiến phản hồi về khóa đào tạo được nội dung đã đề xuất rút kinh nghiệm cho các khóa đào tạo tiếp theo • Xác định các chủ đề và các tiểu đề cần đào tạo • Xác định các kiến thức, kỹ năng và thái độ nền tảng trong mỗi nội dung đã đề xuất • Lập sơ đồ nội dung đào tạo đối chiếu với các năng lực đã xác định cần có của từng học viên/ nhân viên • Nhấn mạnh vấn đề an toàn tại nơi làm việc trong tất cả các giai đoạn triển khai đào tạo và trong tất cả các nội dung đào tạo 6. Việc phát triển các tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo có thể bao gồm: • Cân đối các tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo với nhu cầu đã xác định tại nơi làm việc • Xác định các tài liệu và học liệu cụ thể, bao gồm cả cẩm nang hướng dẫn, sách học, sách bài tập, hướng dẫn thảo luận, tài liệu phát tay, quy trình nghiệp vụ tiêu chuẩn, áp phích, các đoạn video minh họa, các vật mẫu, • Chuẩn bị xây dựng các tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu đã xác định tại nơi làm việc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 61
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 6. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp người khác duy người quản lý bao gồm: trì và cải thiện năng lực thực hiện công việc 1. Tìm kiếm cơ hội cải thiện kết quả thực hiện 7. Ghi nhận các thành quả và sự thành công của công việc người khác 2. Tìm cách thức thực tế để vượt qua trở ngại 8. Truyền cảm học tập cho người khác 3. Tích cực lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ một số 9. Kịp thời xác định vấn đề trong thực hiện công điểm và nhắc lại hoặc diễn giải lại các nội dung việc và trực tiếp giải quyết với những người liên trao đổi để đảm bảo các bên hiểu rõ về nhau quan 4. Thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc và 10. Đảm bảo các cá nhân cam kết thực hiện vai trò động cơ của người khác và thực sự quan tâm và trách nhiệm của họ đến suy nghĩ của họ 11. Truyền đạt rõ ràng các giá trị và lợi ích của các 5. Hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả năng của hành động đề xuất họ 12. Thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ cũng như tinh thần hợp tác và truyền cảm hứng cho người khác làm điều tương tự HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp sẽ bao trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng gồm: lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Quan sát trường làm việc, • Nhận xét của cá nhân Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Nhận xét của người làm chứng toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo • Thảo luận chuyên môn về một khóa đào tạo nhân viên trong môi trường Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với khách sạn hoặc du lịch. Các ứng viên cần thể hiện một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc được khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, khái cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. niệm phù hợp trong tình huống có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh giá các sung bằng các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp thách thức có thể gặp phải với tư cách là giám sát ứng đầy đủ. viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Hai ví dụ về việc phân tích nhu cầu đào tạo, trong đó xác định được các kỹ năng hoặc thái độ cần có ở người nhân viên để từ đó có thể lập kế hoạch cho một khóa đào tạo 2. Hai ví dụ về đề cương, kế hoạch đào tạo và nội dung các khóa đào tạo, qua đó mô tả được cách thức mà các cá nhân đã làm để phát triển kỹ năng mới hoặc củng cố kỹ năng và thái độ hiện có 3. Hai ví dụ về kết quả đạt được của khóa đào tạo, sự tiến bộ của từng nhân viên và cách thức họ đã đạt tới các tiêu chuẩn thực hiện như mong muốn (dựa trên việc đánh giá các khóa đào tạo) 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 62 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HHR.CL8.07-09 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 63
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HRS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần thiết để kiểm tra tiến trình và chất lượng công việc của thành viên trong nhóm nhằm đảm bảo đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc theo yêu cầu. Tiêu chuẩn này áp dụng cho các giám đốc, giám sát và trưởng nhóm chịu trách nhiệm kiểm soát tiến độ công việc của nhóm và kiểm tra chất lượng kết quả đầu ra. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giám sát tiến độ và chất lượng công việc E3. Giải quyết các vấn đề liên quan đến thực P1. Thường xuyên kiểm tra tiến độ và chất lượng hiện công việc công việc của các thành viên trong nhóm so với P6. Xác định các việc thực hiện không đạt yêu cầu, tiêu chuẩn thực hiện công việc đã đề ra thảo luận nguyên nhân và thống nhất giải pháp P2. Đưa ra ý kiến phản hồi kịp thời, cụ thể để các khắc phục với các thành viên trong nhóm thành viên trong nhóm duy trì và cải thiện kết P7. Ghi nhận những phần việc quan trọng đã được quả thực hiện công việc các thành viên trong nhóm thực hiện tốt E2. Hỗ trợ các thành viên trong nhóm P8. Khuyến khích các thành viên trong nhóm duy trì và thường xuyên cải thiện kết quả thực hiện P3. Hỗ trợ các thành viên trong nhóm xác định công việc và giải quyết các vấn đề và sự vụ không lường trước P9. Sử dụng thông tin thu thập được về kết quả thực hiện của các thành viên trong nhóm vào P4. Khuyến khích các thành viên trong nhóm hoàn việc đánh giá chính thức kết quả thực hiện thành công việc được giao đúng thời hạn và công việc, nếu có thể tiêu chuẩn đề ra P5. Cung cấp sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà các thành viên trong nhóm cần có để hoàn thành công việc đúng thời hạn và tiêu chuẩn đề ra YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Tóm tắt cách thức hiệu quả nhất để kiểm tra K5. Mô tả sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung tiến độ và chất lượng công việc của các thành mà các thành viên trong nhóm cần có để hoàn viên trong nhóm một cách thường xuyên và thành công việc đúng thời hạn và tiêu chuẩn công bằng đề ra cũng như cách thức hỗ trợ họ thực hiện K2. Mô tả cách thức đưa ra ý kiến phản hồi kịp thời công việc và mang tính xây dựng dành cho các thành K6. Giải thích cách thức rà soát kế hoạch của nhóm viên của nhóm để thực hiện các công việc theo yêu cầu K3. Giải thích cách thức lựa chọn và áp dụng các K7. Mô tả quy trình và chính sách của đơn vị trong phương pháp khác nhau để thúc đẩy, hỗ trợ và việc phát triển cá nhân và nghề nghiệp khuyến khích các thành viên trong nhóm hoàn K8. Giải thích quy trình báo cáo trong đơn vị bạn thành công việc được giao và thường xuyên đang làm việc và phạm vi quyền hạn của bạn nâng cao kết quả thực hiện K9. Tóm tắt các tiêu chuẩn hoặc mức độ thực hiện K4. Giải thích cách thức lựa chọn và áp dụng các công việc do đơn vị đề ra phương pháp khác nhau để ghi nhận thành K10. Giải thích các chính sách và quy trình xử lý việc tích của các thành viên trong nhóm thực hiện công việc kém hiệu quả © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 64 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Mức độ dịch vụ và hiệu quả có thể liên quan 7. Các vấn đề tại nơi làm việc có thể liên quan tới: tới: • Giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công • Kỹ thuật nghề việc • Khách hàng • Theo dõi mức độ hài lòng của khách • Nhà cung cấp • Giám sát chi phí • Trang thiết bị 2. Các nội dung đảm bảo chất lượng có thể bao • Sự tuân thủ gồm: • Thủ tục hành chính • Hệ thống chất lượng • Tổ chức • Tiêu chuẩn chất lượng • Người lao động • Những vấn đề khác 3. Các vấn đề về chất lượng có thể bao gồm: • Các tình huống phục vụ khách hàng khó tính 8. Hoạt động sửa sai có thể bao gồm: • Sự cố kỹ thuật/hỏng thiết bị • Quy trình và/hoặc thủ tục mới • Sự cố trong việc cung cấp dịch vụ đã hứa với • Thay đổi về quy trình và/hoặc thủ tục tại nơi làm khách hàng việc • Sự cố hay bất cập về quy trình làm việc • Những hoạt động khác • Phân công công việc không hợp lý gây ra tình Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ trạng thiếu/thừa nhân viên người quản lý bao gồm: • Không đủ nguồn lực tài chính 1. Tìm kiếm cơ hội để cải thiện kết quả thực hiện • Sự chậm trễ và những khó khăn về thời gian công việc • Những vấn đề khác 2. Tìm cách thức thực tiễn để vượt qua trở ngại 4. Các quy trình và hệ thống có thể liên quan 3. Xác định cách thức giao tiếp mà mọi người ưa đến: thích • Dịch vụ khách hàng 4. Sử dụng các phương tiện và phong cách thông • Hoạt động của nhà hàng và quầy bar tin phù hợp với những tình huống và đối tượng khác nhau • Bếp 5. Dành thời gian để giúp đỡ người khác • Bộ phận hành chính 6. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp người khác duy • Quy trình đặt giữ chỗ trì và cải thiện năng lực thực hiện của họ • Hệ thống phục vụ buồng 7. Ghi nhận các thành quả và sự thành công của • Kiểm soát kho hàng người khác • An ninh 8. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán • Thực hành an toàn lao động trong việc ra quyết định • Hệ thống ghi chép dữ liệu 9. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với • Các thủ tục tài chính kế hoạch và thực hiện hành động khắc phục • Những hoạt động khác thích hợp khi cần thiết 10. Tự hào khi thực hiện công việc chính xác và đạt 5. Việc huấn luyện và phản hồi tích cực có thể hiệu quả cao liên quan đến: 11. Tìm hiểu nhu cầu và động cơ của người khác • Rà soát đánh giá hoạt động • Tư vấn • Nhận xét của khách 6. Các hồ sơ lưu tại nơi làm việc có thể bao gồm: • Hồ sơ nhân viên • Báo cáo thực hiện công việc • Hồ sơ về tiền lương và thời gian làm việc • Hồ sơ tài chính • Hồ sơ nhận tiền mặt • Các tài liệu, phiếu dịch vụ (voucher) và chứng từ giao dịch tại bộ phận lễ tân • Hồ sơ khách hàng • Hồ sơ kiểm toán • Hồ sơ kho hàng • Những hồ sơ khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 65
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp phù hợp sẽ bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Quan sát quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Nhận xét của cá nhân trường làm việc, • Nhận xét của người làm chứng Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Thảo luận chuyên môn toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về việc đảm bảo chất lượng làm việc nhóm trong môi Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với trường kinh doanh khách sạn hoặc du lịch. Các ứng một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc viên cần thể hiện được khả năng có thể áp dụng các cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình huống gặp Hồ sơ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Họ thông qua các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả cũng cần phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp giá các hành động có thể thực hiện để xử lý tình ứng đầy đủ. huống và thách thức có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp về cách bạn đã theo dõi và kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong nhóm so với tiêu chuẩn thực hiện mong đợi; sự hỗ trợ của bạn dành cho các thành viên nhóm nhằm duy trì và cải thiện kết quả thực hiện công việc của họ 2. Hai ví dụ về cách bạn đã xác định và gải quyết các vướng mắc cũng như tình huống ngoài dự kiến của nhóm và cách bạn tạo động lực cho các thành viên nhóm hoàn thành công việc được giao đúng thời hạn và chất lượng yêu cầu 3. Hai ví dụ về cách bạn đã xác định công việc thực hiện không đạt yêu cầu, cách bạn thảo luận nguyên nhân và thống nhất cách giải quyết với các thành viên trong nhóm nhằm cải thiện kết quả thực hiện công việc 4. Hai ví dụ về cách bạn đã ghi nhận các thành viên nhóm hoàn thành tốt những phần việc quan trọng, cách bạn tạo động lực khuyến khích các thành viên duy trì và tiếp tục cải thiện kết quả làm việc theo thời gian 5. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HRM.CL9.04 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 66 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HRS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để đảm bảo công việc yêu cầu của nhóm được phân công hiệu quả và công bằng, đồng thời cũng liên quan đến việc giám sát tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên nhóm nhằm đảm bảo đáp ứng mức độ hay tiêu chuẩn thực hiện công việc đã đề ra. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lập kế hoạch công việc của nhóm E3. Giám sát tiến độ và chất lượng công việc P1. Xác nhận với người quản lý về công việc mà của các thành viên trong nhóm nhóm cần làm và đề nghị làm rõ những điểm P6. Kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của và vấn đề nổi bật khi cần thiết các thành viên trong nhóm một cách thường P2. Lập kế hoạch về cách thức nhóm thực hiện xuyên và công bằng dựa trên tiêu chuẩn hoặc công việc, xác định các vấn đề ưu tiên hay các cấp độ thực hiện được mong đợi hoạt động quan trọng, đồng thời tận dụng tối P7. Cung cấp thông tin phản hồi kịp thời và mang đa các nguồn lực sẵn có tính xây dựng E2. Phân công công việc cho các thành viên P8. Hỗ trợ các thành viên trong nhóm xác định và của nhóm xử lý các loại vấn đề và các sự vụ không lường trước được P3. Phân công công việc cho các thành viên của nhóm dựa một cách công bằng, có tính đến các P9. Thúc đẩy các thành viên trong nhóm hoàn kỹ năng, kiến thức và sự hiểu biết, kinh nghiệm thành công việc được phân công và cung cấp và khối lượng công việc của họ cũng như cơ hội bất kỳ sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung phát triển nào để giúp họ hoàn thành công việc P4. Giới thiệu tóm tắt với các thành viên của nhóm P10. Giám sát mâu thuẫn trong nhóm, xác định về công việc mà họ được phân công và tiêu nguyên nhân xảy ra và xử lý một cách nhanh chuẩn hoặc mức độ thực hiện được mong đợi chóng và hiệu quả P5. Khuyến khích các thành viên của nhóm đặt câu E4. Xem xét việc thực hiện công việc của các hỏi, đưa ra gợi ý và tìm cách làm rõ hơn các thành viên trong nhóm công việc mà họ được phân công P11. Xác định việc thực hiện công việc kém hiệu quả hoặc không thể chấp nhận được, thảo luận với các thành viên trong nhóm về nguyên nhân và thống nhất giải pháp cải thiện hiệu quả thực hiện P12. Ghi nhận việc hoàn thành xuất sắc những phần việc cơ bản hoặc các hoạt động đã được thực hiện bởi từng thành viên trong nhóm và cả nhóm, thông báo cho người quản lý của bạn P13. Sử dụng thông tin thu thập được về kết quả thực hiện công việc của các thành viên trong nhóm vào việc đánh giá chính thức về quá trình thực hiện YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả những cách khác nhau để giao tiếp hiệu K4. Giải thích cách xác định và áp dụng đầy đủ các quả với các thành viên của nhóm chính sách sức khỏe và an toàn trong việc lập K2. Giải thích tầm quan trọng của việc xác định/ kế hoạch, phân công và kiểm tra công việc làm rõ những yêu cầu công việc của nhóm với K5. Giải thích tầm quan trọng của việc phân công người quản lý và cách thực hiện có hiệu quả công việc trong nhóm một cách công bằng và K3. Thảo luận cách lập kế hoạch công việc của cách thức thực hiện nhóm, bao gồm cả cách thức xác định các vấn K6. Giải thích tầm quan trọng của việc giới thiệu đề ưu tiên hoặc các hoạt động quan trọng tóm tắt với các thành viên trong nhóm về công cũng như các nguồn lực sẵn có việc mà họ được phân bổ và tiêu chuẩn hoặc cấp độ thực hiện được mong đợi và cách thức thực hiện © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 67
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH YÊU CẦU KIẾN THỨC K7. Tóm tắt cách thức khuyến khích các thành viên K12. Giải thích tầm quan trọng của việc giám sát trong nhóm đặt câu hỏi và/hoặc tìm cách làm mâu thuẫn trong nhóm, cách xác định nguyên rõ hơn và đưa ra những gợi ý liên quan đến nhân của mâu thuẫn và giải quyết mâu thuẫn công việc mà họ được phân công một cách nhanh chóng và hiệu quả K8. Liệt kê những cách hiệu quả nhất để kiểm tra K13. Giải thích tầm quan trọng của việc xác định tiến độ và chất lượng công việc của các thành thành viên trong nhóm thực hiện công việc viên trong nhóm một cách thường xuyên và kém hiệu quả hoặc không thể chấp nhận được, công bằng thảo luận để tìm ra các nguyên nhân, đồng thời K9. Giải thích cách thức cung cấp thông tin phản thống nhất giải pháp cải thiện hiệu quả thực hồi kịp thời và có tính xây dựng cho các thành hiện công việc trong nhóm viên trong nhóm K14. Liệt kê các loại vấn đề và các sự vụ không lường K10. Giải thích cách thức lựa chọn và áp dụng nhiều trước được có thể xảy ra và cách thức hỗ trợ phương pháp khác nhau để thúc đẩy, hỗ trợ và các thành viên giải quyết chúng khuyến khích các thành viên trong nhóm hoàn K15. Mô tả cách thức ghi chép thông tin về quá trình thành công việc được phân công, cải thiện kết thực hiện của các thành viên trong nhóm và sử quả thực hiện công việc của họ và ghi nhận dụng thông tin này vào mục đích đánh giá kết những thành quả họ đạt được quả hoạt động. K11. Liệt kê sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà các thành viên trong nhóm cần có để hoàn thành công việc và cách thức hỗ trợ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Quản lý thực hiện công việc có thể được 3. Các hệ thống đảm bảo giám sát việc thực định nghĩa như sau: hiện công việc của nhân viên có thể bao • Một quá trình hoặc một số quá trình thiết lập gồm: sự hiểu biết chung về mục tiêu mà một cá nhân • Tất cả các hệ thống chính thức và được áp dụng hoặc một nhóm cần đạt được và quản lý các thường xuyên, trong đó tất cả các nhân viên cá nhân theo cách làm tăng khả năng đạt được đều được đánh giá kết quả công việc thực tế mục tiêu ngắn hạn và dài hạn tại nơi làm việc theo các mục tiêu đã đề ra để xác định mức độ hoặc thành tích thực hiện của 2. Tiêu chuẩn thực hiện công việc có thể bao từng cá nhân gồm: • Đánh giá dựa trên các chứng cứ thực tế • Các chỉ số thực hiện cơ bản được sử dụng để đánh giá việc thực hiện công việc trong thực tế • Phản hồi về việc thực hiện công việc đã định so với mục tiêu đã đề ra • Hỗ trợ cá nhân tiếp tục thực hiện công việc đã • Các tiêu chuẩn thực hiện cho biết mức độ thực được chấp nhận và điều chỉnh những kết quả hiện công việc được yêu cầu đối với từng cá thực hiện chưa được chấp nhận nhân hoặc cả nhóm, thường được thể hiện dưới • Khuyến cáo và có hình thức kỷ luật đối với nhân dạng định tính hoặc định lượng và có thể liên viên không thể hoặc không sẵn sàng thực hiện quan tới: công việc đúng tiêu chuẩn và sự mong đợi • Năng suất • Sự đúng giờ • Ngoại hình của cá nhân • Mức độ chính xác trong công việc • Sự tuân thủ các quy trình • Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng • Tương tác trong nhóm • Thời gian đáp ứng • Giảm thiểu rác thải • Giảm thiểu chi phí • Các tiêu chuẩn khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 68 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 4. Việc đánh giá nhân viên cần bao gồm: 7. Hỗ trợ và thúc đẩy các thành viên trong • Tiến hành đánh giá theo định kỳ và thường nhóm có thể bao gồm: xuyên • Thảo luận cởi mở nhưng có nội dung rõ ràng • Áp dụng hình thức đánh giá chéo giữa các nhân giữa người quản lý và nhân viên viên, bao gồm cả cán bộ quản lý, nhân viên làm • Hỗ trợ đúng lúc để giảm thiểu tác động tiêu cực việc toàn thời gian hoặc bán thời gian và nhân của việc chậm trễ và tạo điều kiện gắn kết giữa viên thời vụ việc thảo luận và các kết quả thực hiện công • Thiết lập các mục tiêu ban đầu để thực hiện việc gần đây đã được xác định công việc và thông báo để từng nhân viên được • Áp dụng các chiến lược thích hợp nhằm thỏa biết mãn nhu cầu của cá nhân và đơn vị • Tập hợp các chứng cứ về thực tế thực hiện công • Hỗ trợ ở mức độ phù hợp trong suốt quá trình việc của nhân viên, trong đó cân nhắc tới: tư vấn tương xứng với các vấn đề đang được xử • Hình thức đánh giá, có thể bao gồm cả lý đánh giá đồng cấp và tự đánh giá • Giới thiệu cho nhân viên các dịch vụ chuyên • Đánh giá nhóm, sử dụng các chỉ số năng nghiệp bên ngoài nếu thấy phù hợp suất, bao gồm cả các ý kiến phản hồi từ Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ những người hỗ trợ người quản lý bao gồm • Các phương pháp thu thập dữ liệu về thực 1. Thu xếp thời gian để hỗ trợ người khác hiện công việc nhằm đảm bảo dữ liệu đáng 2. Thống nhất rõ ràng những điều bạn đang mong tin cậy, phù hợp và chính xác đợi ở người khác giúp họ nhận biết điều đó • Các phương pháp diễn giải dữ liệu thực 3. Ưu tiên các mục tiêu và lập kế hoạch làm việc hiện công việc, bao gồm cả các kết quả ưu để tận dụng tối đa thời gian và các nguồn lực tiên và sự hiểu biết 4. Tuyên bố rõ ràng và tự tin về lập trường và • Dữ liệu trong từng bối cảnh cụ thể quan điểm riêng của bạn trong các tình huống 5. Tư vấn cho nhân viên về kết quả cần bao xung đột gồm: 5. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán • Cung cấp ý kiến phản hồi dựa vào chứng cứ trong việc ra quyết định thực hiện công việc của nhân viên 6. Tìm hiểu nhu cầu và động cơ của người khác • Thống nhất về mức độ trùng khớp giữa thực tế 7. Tự hào khi thực hiện công việc có chất lượng thực hiện và yêu cầu thực hiện cao • Xác định hành động cần điều chỉnh, khung thời 8. Chịu trách nhiệm trong việc thực hiện công việc gian và các mục tiêu cho giai đoạn/chu trình của mình tiếp theo của quá trình đánh giá nhân viên 9. Khuyến khích và hỗ trợ những người khác phát 6. Hành động cần thực hiện để củng cố việc huy tối đa khả năng của họ đạt được mục tiêu đã điều chỉnh có thể bao 10. Cảnh giác với các mối nguy hiểm và rủi ro có gồm: thể gặp phải • Cung cấp sự hỗ trợ cần thiết như giám sát, huấn luyện, đào tạo, các nguồn lực, thông tin • Cung cấp sự hỗ trợ đối với các vấn đề ngoài công việc mà nhân viên gặp phải • Tái phân công công việc và điều chỉnh khối lượng công việc • Tái tổ chức thực hiện công việc • Thống nhất các mục tiêu ngắn hạn để cải thiện kết quả thực hiện công việc • Xem xét lại các tiêu chuẩn và/hoặc khối lượng công việc yêu cầu • Tư vấn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 69
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Các chứng cứ đánh giá phù hợp có thể bao dựa trên thực tế thực hiện công việc tại nơi làm việc. gồm: Một số đơn vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được • Lịch làm việc chi tiết, thời gian biểu và các kế đánh giá thông qua quan sát do tính bảo mật, sức ép hoạch khác liên quan đến hoạt động của cá công việc/môi trường làm việc, nhân và nhóm Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện • Ghi chép trong các cuộc họp giao ban của thông qua việc xem xét hồ sơ chứng cứ hoặc báo nhóm nhằm phân công công việc và nhiệm vụ, cáo về việc phân công và giám sát công việc của phân bổ mục tiêu của cá nhân và nhóm nhóm trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc • Nhận xét của cá nhân (phản ánh quá trình và lý khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng do phân công công việc) áp dụng các nguyên lý, khái niệm thích hợp vào các • Nhận xét của người làm chứng (nhận xét quá tình huống có thể gặp phải với cương vị giám sát trình phân công công việc và nhận thức về tính viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề công bằng trong công việc này) xuất, giải thích và đánh giá hành động cần triển khai • Hồ sơ về kết quả thực hiện công việc của cá nhằm xử lý tình huống và thách thức có thể gặp phải nhân và nhóm hoặc các hồ sơ về sản xuất, các với vai trò giám sát viên/người quản lý của đơn vị. báo cáo hoạt động/sản xuất Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không • Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị đối với người được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của quản lý hoặc các hồ sơ khác về các vấn đề hay cá nhân và tổ chức. tình huống nghiêm trọng • Sức khỏe, an toàn và an ninh của khách hàng Chứng cứ cần bao gồm: hoặc sự thực hiện công việc của các thành viên 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp về cách thức bạn lập trong nhóm kế hoạch làm việc cho nhóm, cách thức nhóm • Ghi chép, thư điện tử, biên bản ghi nhớ hoặc của bạn cam kết thực hiện kế hoạch, bao gồm các hồ sơ khác về việc phản hồi hoặc đánh giá cả lịch làm việc chi tiết, thời gian biểu và các kế nhân viên theo cách chính thức hoặc không hoạch khác liên quan đến hoạt động, nhiệm vụ chính thức và mục tiêu thực hiện của cá nhân và nhóm • Nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò của cá 2. Hai ví dụ về cách thức bạn phân công công việc nhân bạn trong việc giải quyết các vấn đề hoặc cho các thành viên của nhóm một cách công tình huống nghiêm trọng) bằng, có tính đến kỹ năng, kiến thức và sự hiểu • Nhận xét của người làm chứng (nhận xét vai trò biết, kinh nghiệm và khối lượng công việc của của cá nhân bạn trong việc giải quyết các vấn họ cũng như các cơ hội phát triển đề hoặc tình huống nghiêm trọng) 3. Hai ví dụ về cách thức bạn kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với nhóm và cung cấp ý kiến phản hồi kịp thời và một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc mang tính xây dựng cơ sở kinh doanh tuy nhiên nên sử dụng hạn chế. 4. Hai ví dụ về cách thức bạn xác định việc thực Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ hiện công việc không đạt yêu cầu, cách thức sung bằng các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả bạn thảo luận nguyên nhân và thống nhất cách các khía cạnh của yêu cầu chứng cứ đều được đáp cải thiện kết quả thực hiện công việc với các ứng đầy đủ. thành viên trong nhóm 5. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HRM.CL9.03 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 70 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH FMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần có để lập các báo cáo tài chính cần thiết nhằm theo dõi kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh cũng như chuẩn bị và phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính hay báo cáo tài chính tổng hợp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị các báo cáo tài chính riêng biệt E3. Phát hành các hồ sơ cập nhật P1. Lập báo cáo doanh thu P9. Cập nhật các hồ sơ nội bộ P2. Lập bảng cân đối kế toán P10. Phát hành các báo cáo tài chính và báo cáo P3. Lập báo cáo kết quả kính doanh (lỗ - lãi) tình hình tài chính P4. Lập các báo cáo chuyên biệt khác theo các yêu cầu của bộ phận E2. Phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính P5. Phân tích các báo cáo tài chính P6. Phân tích các báo cáo tình hình tài chính P7. Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu nội bộ P8. Xác nhận tính hợp lệ của các báo cáo tài chính đã được chuẩn bị YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các quy trình và quy định của đơn vị liên K5. Xác định tần suất cần phải lập các báo cáo tài quan đến việc chuẩn bị, trình bày và phát hành chính các báo cáo tài chính, bao gồm cả việc xác định K6. Xác định trách nhiệm và quyền hạn gắn với việc loại báo cáo cần được soạn thảo chuẩn bị các báo cáo tài chính K2. Mô tả những thuật ngữ kế toán và tài chính liên K7. Xác định những yêu cầu nội bộ liên quan đến quan. Xác định những báo cáo tài chính cần các báo cáo tài chính được thiết lập K8. Xác định mẫu định dạng để chuẩn bị báo cáo K3. Liệt kê các điều khoản kế toán liên quan theo tài chính luật định áp dụng tại nước sở tại K9. Xác định những yêu cầu phát hành báo cáo tài K4. Giải thích các chuẩn mực và nguyên tắc đã chính được chấp nhận trong việc chuẩn bị và trình bày tài khoản © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 71
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Báo cáo tài chính có thể bao gồm: 6. Xác định tính hợp lệ của bản báo cáo tài • Bảng cân đối kế toán chính có thể bao gồm: • Báo cáo kết quả kinh doanh (lỗ - lãi) • Đảm bảo các báo cáo, bảng kê, số liệu và những • Báo cáo doanh thu ghi chú thuyết minh không sai sót • Bản đối chiếu số dư tại các ngân hàng • Đảm bảo tất cả các thông tin đã cung cấp đều rõ ràng, chính xác, dễ hiểu và đầy đủ 2. Báo cáo doanh thu cần: • Đảm bảo các báo cáo tài chính đáp ứng được • Phản ánh lợi nhuận hoạt động trong kỳ báo cáo các yêu cầu cần thiết đối với việc lập báo cáo • Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị • Tiến hành bổ sung và/hoặc sửa chữa khi cần • Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định thiết 3. Bảng cân đối kế toán cần: 7. Cập nhật hồ sơ nội bộ có thể bao gồm: • Phản ánh tình hình tài chính của đơn vị tại thời • Nhập dữ liệu để phản ánh hiện trạng của các điểm cuối kỳ báo cáo báo cáo tài chính • Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị • In và lưu trữ bản sao của các báo cáo tài chính • Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 4. Báo cáo kết quả kinh doanh (lỗ - lãi) cần: người quản lý bao gồm: • Phản ánh tất cả các giao dịch trong một khoảng 1. Tìm những cách thiết thực để khắc phục các trở thời gian và kết quả hoạt động kinh doanh ngại • Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị 2. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định chính xác và dễ hiểu 3. Biết cân bằng các rủi ro xảy ra với những lợi ích 5. Các báo cáo tài chính chuyên biệt theo yêu có thể phát sinh từ việc chấp nhận rủi ro cầu của bộ phận có thể bao gồm: 4. Nhận diện và nắm bắt cơ hội để có được các • Báo cáo luân chuyển tiền tệ nguồn lực • Các báo cáo doanh thu hàng ngày, hàng tuần 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng và hàng tháng tuân thủ yêu cầu của luật pháp, quy định của • Báo cáo doanh thu và công suất sử dụng buồng ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề • Tóm tắt tình hình kinh doanh của bộ phận Nhà nghiệp hàng và Tiệc 6. Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao • Báo cáo doanh thu kinh doanh ăn uống để thông tin về giá trị và lợi ích của các hoạt • Báo cáo các khoản thu từ hoạt động lữ hành động đề xuất • Báo cáo tiền đặt cọc 7. Sử dụng một số chiến lược và chiến thuật hợp • Báo cáo dư nợ của khách pháp để tạo ảnh hưởng với những người khác • Báo cáo chứng từ hoàn trả tiền 8. Làm việc hướng tới nguyên tắc “đôi bên cùng có • Báo cáo giao dịch tiền mặt lợi” • Báo cáo giao dịch không sử dụng tiền mặt 9. Xác định được nhóm các yếu tố trong một tình • Báo cáo tài khoản giao dịch các khoản phải thu huống cụ thể và cách thức liên kết các yếu tố và phải trả đó với nhau • Báo cáo thanh toán bằng phiếu hoặc bằng các 10. Cụ thể hóa các giả thuyết đã có và các rủi ro công cụ thay thế liên quan đến việc tìm hiểu một tình huống • Báo cáo thanh toán bằng thẻ tín dụng 11. Thử nghiệm các phương án khác nhau trước khi đưa ra quyết định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 72 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá thích hợp có thể trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc bao gồm: 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc, • Quan sát Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Nhận xét của cá nhân toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo • Nhận xét của người làm chứng về tài chính trong môi trường khách sạn hoặc du lịch. • Thảo luận chuyên môn Các ứng viên cần thể hiện được khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho huống có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/ một số tiêu chí đánh giá công việc tại các cơ sở đào người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. giải thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ đối phó với tình huống và thách thức có thể gặp phải sung bằng các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp vị. ứng đầy đủ. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất hai báo cáo tài chính đã được xây dựng 2. Ít nhất hai báo cáo tình hình tài chính đã được xây dựng 3. Ít nhất một hồ sơ nội bộ được cập nhật dựa trên báo cáo tài chính đã chuẩn bị và/hoặc các báo cáo tình hình tài chính đã được xây dựng 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức được trình bày trong đơn vị năng lực này thông qua trả lời câu hỏi vấn đáp có văn bản ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các quản lý hoặc giám sát viên trong các đơn D2.TFA.CL7.02 vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 73
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý toàn bộ quá trình an toàn và sức khỏe trong phạm vi trách nhiệm của bạn. Đơn vị năng lực này không dừng lại ở các quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn lao động mà còn hướng tới các tình huống có tính đến sức khỏe và an toàn lao động trong quá trình lập kế hoạch, ra quyết định và thuộc về “văn hóa” phạm vi trách nhiệm của bạn. “Phạm vi trách nhiệm” có thể giới hạn ở một bộ phận chuyên môn, một khu vực chức năng hay một điểm kinh doanh như một văn phòng công ty du lịch hay khách sạn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện chính sách về sức khỏe và an E3. Đảm bảo có sẵn các hệ thống để xác định toàn và giám sát rủi ro P1. Xác định trách nhiệm và nghĩa vụ cá nhân trong P6. Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để nhận biết quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn nguy cơ và đánh giá rủi ro trong phạm vi trách P2. Đảm bảo rằng mọi văn bản chính sách về sức nhiệm của bạn; hành động kịp thời và hiệu quả khỏe và an toàn của đơn vị được thông báo rõ để loại bỏ hoặc kiểm soát các nguy cơ và rủi ro ràng tới tất cả mọi người trong phạm vi trách đó nhiệm của bạn và những bên liên quan khác P7. Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để giám sát, P3. Đảm bảo rằng chính sách sức khỏe và an toàn đánh giá và báo cáo một cách hiệu quả việc được đưa vào thực hiện trong phạm vi trách thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nhiệm của bạn, được xem xét lại khi tình huống trong phạm vi trách nhiệm của bạn thay đổi vào những thời điểm nhất định, kết E4. Triển khai và cải thiện việc thực hiện các luận sẽ được chuyển cho những người có trách quy định về sức khỏe và an toàn nhiệm xem xét, giải quyết P8. Chứng tỏ sự cải thiện liên tục việc thực hiện các E2. Đảm bảo tham vấn nhân viên về sức khỏe quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi và an toàn trách nhiệm của bạn P4. Đảm bảo có sự tham vấn thường xuyên với P9. Đặt sức khỏe và an toàn vào vị trí ưu tiên khi những người trong phạm vi trách nhiệm của thông tin về việc lập kế hoạch và ra quyết định bạn hoặc những người đại diện về vấn đề sức trong phạm vi trách nhiệm của bạn khỏe và an toàn P10. Chứng minh rằng những hành động của cá P5. Tìm kiếm và sử dụng các ý kiến của chuyên gia nhân bạn củng cố các thông điệp về chính sách liên quan đến vấn đề sức khỏe và an toàn sức khỏe và an toàn của đơn vị P11. Đảm bảo các nguồn lực đầy đủ được phân bổ rộng khắp trong phạm vi trách nhiệm của bạn để giải quyết các vấn đề sức khỏe và an toàn P12. Phát triển văn hóa đặt “sức khỏe và an toàn” lên hàng đầu trong phạm vi trách nhiệm của bạn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tại sao sức khỏe và an toàn ở nơi làm K6. Mô tả cách thức và thời điểm phải xem xét lại việc lại quan trọng việc áp dụng văn bản về chính sách sức khỏe K2. Mô tả cách thức và địa điểm cần xác định nghĩa và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn vụ và trách nhiệm cá nhân của bạn dưới góc độ và đưa ra kết luận để thông báo tình hình pháp luật về sức khỏe và an toàn K7. Giải thích cách thức và thời điểm cần hỏi ý kiến K3. Giải thích cách cập nhật các quy định và văn những người trong phạm vi trách nhiệm của bản pháp lý liên quan tới sức khỏe và an toàn bạn hay các đại diện của họ về các vấn đề sức K4. Tóm tắt yêu cầu dành cho các đơn vị là phải có khỏe và an toàn lao động thông báo bằng văn bản các chính sách về sức K8. Xác định các nguồn ý kiến chuyên gia liên quan khỏe và an toàn đến sức khỏe và an toàn lao động K5. Giải thích cách thức phổ biến văn bản chính K9. Liệt kê các cách thức phát triển văn hóa “đặt sách về sức khỏe và an toàn tới người lao động sức khỏe và an toàn lên hàng đầu” trong phạm trong phạm vi trách nhiệm của bạn và những vi quyền hạn của bạn bên liên quan khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 74 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH YÊU CẦU KIẾN THỨC K10. Mô tả các loại nguy cơ và rủi ro có thể nảy sinh K12. Giải thích tại sao và bằng cách nào mà những đối với sức khỏe và an toàn – cách thức thiết thông tin về sức khỏe và an toàn được tính đến lập và sử dụng các hệ thống phát hiện nguy cơ khi lập kế hoạch và ra quyết định và đánh giá rủi ro cũng như loại hành động cần K13. Giải thích tầm quan trọng của việc xây dựng triển khai để kiểm soát hoặc loại bỏ chúng điển hình tốt liên quan đến sức khỏe và an K11. Giải thích cách thức thiết lập các hệ thống theo toàn dõi, đánh giá và báo cáo về thực hiện sức khỏe K14. Xác định các loại nguồn lực cần có để giải quyết và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn các vấn đề về sức khỏe và an toàn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các thông tin liên quan về sức khỏe và an 4. Thực hiện và cải thiện việc thực hiện sức toàn có thể bao gồm: khỏe và an toàn có thể bao gồm: • Vai trò, trách nhiệm của nhân viên • Hội thảo • Các quy định pháp lý • Các buổi trao đổi thông tin • Sắp xếp việc kiểm tra sức khỏe và an toàn • Các tờ tóm tắt thông tin và các ấn phẩm khác • Định vị vai trò của thông tin, quy trình, chính • Tư vấn kinh nghiệm sách liên quan đến sức khỏe và an toàn • Bài giảng • Các rủi ro cụ thể và các biện pháp kiểm soát • Làm mẫu thực hành cần thiết • Các cuộc họp nhóm về sức khỏe và an toàn • Các luật hiện hành Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 2. Các nguy cơ và rủi ro có thể bao gồm: người quản lý có thể bao gồm: • Hỏa hoạn và trường hợp khẩn cấp Các hành vi hỗ trợ việc thực hiện có hiệu quả: • Các rủi ro liên quan đến đám đông 1. Phản ứng nhanh trước các khủng hoảng và vấn • Đe dọa đánh bom đề nảy sinh bằng những hành động đã được đề • Trộm cắp, cướp có vũ khí xuất • Hỏng trang thiết bị 2. Xác định các nhu cầu thông tin của người khác • Sinh vật gây hại 3. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Các nguy cơ xuất phát từ trang thiết bị tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, các quy • Công việc thực hiện bằng tay định của ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc nghề nghiệp • Trơn trượt, vấp ngã 4. Cảnh giác với các rủi ro và nguy cơ tiềm ẩn • Sử dụng chất kích thích/ma túy và chất có cồn tại nơi làm việc 5. Chịu trách nhiệm cá nhân về công việc đã tiến hành • Bạo lực tại nơi làm việc 6. Xác định các tác động hoặc hậu quả của tình • Các chất độc hại huống • Các nguy cơ, rủi ro khác 7. Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao 3. Các ghi chép/hồ sơ có thể bao gồm: 8. Thường xuyên tìm cách cải thiện kết quả thực • Hồ sơ các trường hợp chấn thương về sức khỏe hiện công việc và an toàn 9. Tôn trọng các cá nhân khác và hành động để • Số trường hợp tai nạn có nguy cơ xảy ra đảm bảo các quyền lợi của họ • Các ý tưởng cải thiện điều kiện sức khỏe và an toàn do các thành viên nhóm đề xuất • Hồ sơ y tế • Hồ sơ tập huấn về sức khỏe và an toàn • Báo cáo về nguy cơ của các thành viên nhóm • Các ghi chép/hồ sơ khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 75
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Các phương pháp đánh giá phù hợp sẽ bao dựa trên việc thực hiện công việc thực tế. Một số đơn gồm: vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc qua sự quan sát do tính bảo mật, sức ép của công • Quan sát việc/môi trường làm việc, • Nhận xét của cá nhân Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện • Nhận xét của người làm chứng thông qua việc xem xét hồ sơ chứng cứ hoặc báo • Thảo luận chuyên môn cáo về việc thực hiện an toàn và sức khỏe trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các ứng Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với viên phải thể hiện được khả năng áp dụng được các một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nguyên lý, khái niệm thích hợp vào các tình huống cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. mà họ có thể gặp phải với vai trò giám sát viên/người Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ quản lý. Đồng thời họ cũng phải đưa ra đề xuất, giải sung bằng các câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm đảm thích và đánh giá các hành động cần triển khai nhằm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ xử lý các tình huống và thách thức có thể gặp phải đều được đáp ứng đầy đủ. với vai trò giám sát viên/người quản lý của đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất một hồ sơ lưu về hành động mà bạn đã tiến hành nhằm đảm bảo các chính sách về sức khỏe và an toàn được thực hiện phù hợp 2. Ít nhất hai biên bản cuộc họp mà bạn đã tổ chức với các nhân viên dưới quyền hoặc đại diện của họ và với các chuyên gia để thảo luận, rà soát và thống nhất việc triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm 3. Ít nhất một bản hướng dẫn hoặc thuyết trình mà bạn đã thực hiện hoặc ủy quyền cho những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn liên quan đến việc triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc 4. Ít nhất một hồ sơ hoạt động đào tạo mà bạn đã tổ chức cho những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc 5. Một nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò của bạn trong việc đảm bảo các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc được triển khai và rà soát trong phạm vi trách nhiệm của bạn) 6. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này hoặc qua trả lời vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HSS.CL4.01, 02 và 04 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 76 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng trong khách sạn, công ty du lịch hoặc lữ hành. Tiêu chuẩn này liên quan tới những người quản lý và giám sát làm công việc quản lý trên nhiều mặt, trong đó có chức năng quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch E3. Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng vụ khách hàng P6. Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu và vấn đề P1. Thu hút các thành viên trong đơn vị cũng như của khách hàng thuộc thẩm quyền trách nhiệm các bên liên quan quan trọng vào việc quản lý của bạn, tìm kiếm lời khuyên từ các chuyên gia dịch vụ khách hàng và/hoặc người quản lý cấp trên khi cần thiết P2. Thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp P7. Đảm bảo khách hàng được thông báo về hành về dịch vụ khách hàng, có tính đến sự mong động bạn sẽ thực hiện để xử lý các yêu cầu đợi của khách hàng, các nguồn lực của đơn vị hoặc vấn đề của họ và tất cả những quy định, hoặc yêu cầu pháp lý E4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có liên quan P8. Khuyến khích nhân viên và khách hàng cho ý E2. Đảm bảo nhân lực và các nguồn lực cung kiến phản hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng P9. Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu P3. Tổ chức nhân lực và các nguồn lực khác đáp chuẩn dịch vụ khách hàng, những yêu cầu và ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, có tính đến vấn đề của khách hàng cũng như những ý kiến các cấp độ nhu cầu khác nhau và các yếu tố phản hồi của nhân viên và khách hàng bất ngờ P10. Phân tích dữ liệu về dịch vụ khách hàng để xác P4. Đảm bảo nhân lực cung cấp dịch vụ khách định nguyên nhân của các vấn đề và cơ hội cải hàng có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ của thiện dịch vụ khách hàng họ, cung cấp cho họ những khóa đào tạo cần P11. Thực hiện hoặc đề nghị thay đổi quy trình, hệ thiết, có sự hỗ trợ và giám sát họ thống hoặc các tiêu chuẩn để nâng cao chất P5. Đảm bảo mọi nhân viên hiểu được các tiêu lượng dịch vụ khách hàng chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng như xử lý vấn đề của khách hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách bạn thuyết phục mọi thành viên K6. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo các trong đơn vị và các bên liên quan tham gia vào nhân viên phục vụ khách hàng có đủ năng lực việc quản lý dịch vụ khách hàng thực hiện nhiệm vụ của họ, cung cấp cho họ K2. Mô tả cách thức, phương pháp thiết lập những những hỗ trợ cần thiết và giải thích cách thực tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hiện hàng, có tính đến sự mong đợi của khách hàng K7. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo các và các nguồn lực của đơn vị nhân viên hiểu được những tiêu chuẩn dịch vụ K3. Giải thích cách tổ chức nhân sự và các nguồn khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự lực khác để đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng khách hàng, tầm quan trọng của việc tính đến như xử lý vấn đề của khách hàng các cấp độ nhu cầu khác nhau và các tình K8. Giải thích tầm quan trọng của việc chịu trách huống bất ngờ nhiệm việc giải quyết các yêu cầu và vấn đề của K4. Rà soát cách xác định những tình huống bất khách hàng liên quan đến bạn ngờ có thể xảy ra khi tổ chức nhân sự và các K9. Giải thích tầm quan trọng của việc thông báo nguồn lực khác cho khách hàng biết những hành động bạn K5. Giải thích cách xác định nguồn lực bền vững và đang thực hiện để giải quyết yêu cầu hoặc vấn cách đảm bảo sử dụng có hiệu quả các nguồn đề của họ lực khi tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 77
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH YÊU CẦU KIẾN THỨC K10. Mô tả cách xác định và quản lý những nguy cơ K13. Giải thích cách theo dõi, giám sát các tiêu trước khi chúng thực sự trở thành vấn đề chuẩn phục vụ khách hàng, những yêu cầu và K11. Mô tả cách thức bạn thường thực hiện để giải vấn đề của khách hàng, những ý kiến phản hồi quyết những yêu cầu và/hoặc vấn đề của khách của khách hàng và nhân viên cũng như tầm hàng quan trọng của việc liên tục tiến hành công việc K12. Giải thích tầm quan trọng của việc khuyến đó khích nhân viên và khách hàng cho ý kiến phản K14. Rà soát các loại dữ liệu dịch vụ khách hàng có hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng sẵn và trình bày cách thức phân tích các dữ liệu đó để xác định nguyên nhân của các vấn đề và tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Phổ biến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 6. Nhu cầu của khách hàng có thể liên quan khách hàng có thể thông qua: đến: • Các cuộc họp thảo luận về việc quản lý dịch vụ • Tư vấn hoặc thông tin chung khách hàng • Thông tin cụ thể • Các cuộc họp giao ban với nhân viên • Phàn nàn • Các cuộc thảo luận về các vấn đề dịch vụ khách • Việc mua sản phẩm và dịch vụ của đơn vị hàng • Việc trả lại dịch vụ và sản phẩm của đơn vị 2. Việc đảm bảo nhân lực và các nguồn lực có • Độ chính xác của thông tin sẵn để cung cấp chất lượng dịch vụ khách • Sự công bằng/lịch sự hàng có thể bao gồm: • Giá bán/giá trị • Lập kế hoạch và dự báo nguồn nhân lực • Các nhu cầu khác • Lập kế hoạch và dự báo nhu cầu của khách 7. Những phương pháp thích hợp để theo dõi hàng theo mùa hoặc theo các biến số khác sự hài lòng của khách hàng có thể bao gồm: • Lập ngân sách cho các nguồn lực khác • Khách bí mật 3. Khảo sát ý kiến có thể bao gồm: • Khảo sát sự hài lòng của khách hàng • Phỏng vấn đồng nghiệp và khách hàng • Phỏng vấn khách hàng • Thảo luận các nhóm mục tiêu • Lấy mẫu đại diện • Phân tích dữ liệu • Lập thang đo chuẩn của ngành • Thử sản phẩm • Nhận xét trên trang thông tin điện tử • Xem xét dữ liệu bán hàng • Nhận xét trực tiếp • Các phương pháp khác • Các phương pháp khác 4. Dữ liệu dịch vụ khách hàng có thể bao gồm: 8. Đánh giá và báo cáo dịch vụ khách hàng có • Lấy mẫu dữ liệu thể liên quan đến: • Phân tích thống kê • Đánh giá chất lượng dịch vụ • So sánh công tác khảo sát hiện tại quá khứ • Đánh giá sự hài lòng của khách hàng • Đánh giá theo thang đo chuẩn của ngành 5. Các cấp độ dịch vụ có thể liên quan đến: • Chất lượng dịch vụ • Sự hài lòng của khách hàng • Thái độ của nhân viên • Diện mạo của nơi cung cấp dịch vụ, ngoại hình của nhân viên, • Bầu không khí của nơi cung cấp dịch vụ • Sự đáp ứng của nhân viên đối với những yêu cầu của khách hàng • Thời gian phục vụ • Giá cả/chi phí • Dịch vụ/sản phẩm hiện có • Sự nhã nhặn/lịch sự • Các vấn đề khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 78 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 7. Nhận biết những vấn đề tái diễn và xúc tiến người quản lý bao gồm: thay đổi cơ cấu, hệ thống và quy trình để giải 1. Phản ứng kịp thời trước các khủng hoảng hay quyết những vấn đề đó vấn đề bằng một loạt các hành động được đề 8. Khuyến khích hoan nghênh và tiếp nhận ý kiến xuất phản hồi từ người khác một cách có tính xây 2. Tìm kiếm cơ hội để cải thiện hiệu suất công việc dựng 3. Khuyến khích người khác đưa ra những quyết 9. Ưu tiên các mục tiêu và lập kế hoạch làm việc định độc lập khi cần thiết để sử dụng hiệu quả thời gian và các nguồn lực 4. Chứng tỏ sự hiểu rõ về các khách hàng khác 10. Chịu trách nhiệm cá nhân trước hành động của nhau và nhu cầu của họ trong thực tế cũng như mình theo cảm nhận 11. Thống nhất rõ ràng về những yêu cầu đối với 5. Trao quyền cho nhân viên giải quyết vấn đề của người khác và giúp họ nhận biết điều đó khách hàng trong phạm vi quyền hạn rõ ràng 12. Thực hiện đúng những cam kết của mình đối 6. Chịu trách nhiệm cá nhân trong việc giải quyết với người khác các vấn đề của khách hàng khi được nhân viên 13. Xác định được tác động hoặc hậu quả của một báo cáo tình huống 14. Kịp thời đưa ra các quyết định phù hợp với tình huống HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các chứng cứ phù hợp có thể bao gồm: trên kết quả thực hiện công việc. Một số đơn vị năng • Dữ liệu về dịch vụ khách hàng lực từ bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Nhận xét của cá nhân (phản ánh quá trình và quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi lý do ẩn sau các hoạt động liên quan đến chất trường làm việc, lượng dịch vụ) Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Nhận xét của người làm chứng (nhận xét về toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo thực hành chất lượng dịch vụ khách hàng) về việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong • Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị đối với người môi trường khách sạn hoặc du lịch. Các ứng viên cần quản lý về các vấn đề liên quan đến dịch vụ thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái khách hàng hoặc các tình huống nghiêm trọng niệm cho các tình huống gặp phải với tư cách là giám • Ghi chép, thư điện tử, biên bản thông báo nội sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải gợi ý, giải bộ hoặc các văn bản khác về cải thiện dịch vụ thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để xử khách hàng lý tình huống và vượt qua thách thức mà họ gặp phải • Nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò cá nhân với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn của bạn trong giải quyết các thách thức liên vị. quan đến dịch vụ khách hàng) Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Hai ví dụ hoặc tình huống thể hiện cách bạn khuyến khích mọi thành viên trong đơn vị và các bên liên quan quan trọng tham gia vào quản lý dịch vụ khách hàng và thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hàng 2. Hai ví dụ về cách bạn tổ chức nhân sự và các nguồn lực khác nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng những người tham gia cung cấp dịch vụ đều có năng lực thực hiện nhiệm vụ được giao và hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần đạt được © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 79
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 3. Hai ví dụ về cách bạn đã nhận trách nhiệm xử Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng được một số tiêu chí đánh giá công việc tại các cơ sở đào chuyển lên cho bạn giải quyết, đồng thời đảm tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. bảo khách hàng được thông báo về những Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ hành động mà bạn đang tiến hành để giải quyết sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm vướng mắc hoặc yêu cầu của họ đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu chứng về 4. Hai ví dụ về cách bạn thường xuyên theo dõi cứ đều được đáp ứng. các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đã cung cấp; theo dõi các yêu cầu và vấn đề của khách hàng cũng như những ý kiến phản hồi từ khách hàng và nhân viên; thực hiện hoặc đề xuất những thay đổi về quy trình, hệ thống hoặc tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 5. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức được đề cập trong đơn vị năng lực này thông qua việc kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên giám sát hoặc quản lý trong các D1.HRM.CL9.06 đơn vị kinh doanh Du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 80 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần thiết để thực hiện các hoạt động hàng ngày trong một khách sạn hay doanh nghiệp du lịch, lữ hành. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Kiểm tra các khu vực chính và trang thiết bị E4. Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn P1. Đảm bảo các khu vực chính sạch sẽ và sẵn P9. Xem lại các báo cáo hàng ngày sàng phục vụ P10. Diễn giải các số liệu P2. Đảm bảo tất cả các trang thiết bị và tài liệu đã P11. Dự đoán các vấn đề ở vị trí sẵn sàng sử dụng E5. Giám sát năng suất thực hiện các tiêu E2. Thực hiện các quy trình kiểm kê hàng ngày chuẩn P3. Kiểm kê tất cả các hàng hóa trong kho và P12. Xem lại các phản hồi của khách hàng nguồn cung cấp P13. Rà soát lại các báo cáo tài chính P4. Đảm bảo các yêu cầu kiểm kê đã được thực hiện E6. Duy trì an ninh đối với cơ sở và nhân sự P5. Lập các yêu cầu mua hàng P14. Đảm bảo duy trì các hồ sơ an ninh E3. Rà soát lại lịch làm việc P15. Đảm bảo cập nhật hồ sơ nhân sự P6. Đảm bảo lịch làm việc của nhân viên đã được P16. Rà soát lại các báo cáo về an ninh và an toàn cập nhật P7. Kiểm tra lịch làm việc cho mọi hoạt động P8. Nhập dữ liệu và sao lưu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích phương pháp tiến hành kiểm tra K4. Mô tả các cách sắp xếp để đảm bảo an ninh hàng ngày các khu vực chính và trang thiết bị cho cơ sở và nhân sự K2. Mô tả quy trình kiểm kê hàng ngày K5. Giải thích cách sử dụng dữ liệu về năng suất và K3. Giải thích cách sử dụng ý kiến của khách hàng kết quả thực hiện để lập kế hoạch và cải tiến để cải tiến chất lượng công việc chất lượng công việc ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Kiểm tra các khu vực chính có thể bao gồm: 2. Kiểm kê hàng ngày có thể bao gồm: • Nhà hàng, quầy bar và các thiết bị tại quầy bar • Đồ vải • Nơi trang trí hoa • Hóa chất • Khu vực trưng bày, giới thiệu đồ ăn uống • Văn phòng phẩm • Đèn chiếu sáng • Các đồ cung cấp cho các dịch vụ • Các cửa sổ, gương và các bề mặt được đánh bóng • Các loại thức ăn và đồ uống • Mức độ sạch sẽ của các khu vực phục vụ 3. Lịch trình có thể bao gồm: • Quạt thông gió • Lịch trực quản lý • Hầm rượu • Lịch trực giám đốc • Bếp và khu vực chế biến • Lịch tuần tra an ninh • Kho, khu vực chứa thực phẩm và phục vụ ăn • Lịch phân công nhân viên uống tại buồng • Các kho phục vụ hội thảo và tiệc • Khu vực chứa rác • Phòng thay đồ, tủ của nhân viên và phòng vệ sinh • Lối thoát hiểm và thang bộ • Thang máy phục vụ khách • Các khu vực khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 81
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 4. Các tiêu chuẩn thực hiện công việc có thể Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ bao gồm: người quản lý bao gồm: • Chuẩn bị các báo cáo tài chính 1. Đối diện với thách thức hiện tại và tìm kiếm giải • Tính toán mức trung bình, tỷ số và tỷ lệ phần pháp thay thế tốt hơn trên tinh thần xây dựng trăm 2. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Diễn giải những kết quả cụ thể chính xác và dễ hiểu • Xác định sự khác biệt giữa các báo cáo 3. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp gười khác duy trì • Dự đoán những nguyên nhân có thể và nâng cao hiệu quả công việc • Tính toán và theo dõi chỉ số doanh thu bình 4. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch quân của một buồng vụ 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng 5. Các tiêu chuẩn về năng suất có thể bao gồm: tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, quy định • Sổ tay hướng dẫn kiểm soát chất lượng của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc • Ý kiến của khách hàng nghề nghiệp • Đánh giá trực tuyến 6. Giám sát chất lượng công việc và tiến độ thực • Ý kiến của nhân viên hiện so với kế hoạch, có hành động khắc phục thích hợp khi cần thiết 6. Duy trì an ninh đối với cơ sở và nhân sự có 7. Thiết lập hệ thống thu thập và quản lý thông tin, thể bao gồm: kiến thức một cách hiệu quả, hiệu lực và có đạo • Bảo vệ cơ sở dữ liệu và các tài liệu đức • Hồ sơ dữ liệu nguồn nhân lực và số lượng nhân 8. Sử dụng nhiều chiến lược và chiến thuật hợp viên pháp để tạo ảnh hưởng với mọi người • Kiểm soát các lối ra vào khách sạn 9. Sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có • Đảm bảo hệ thống phòng cháy, chữa cháy hoạt 10. Nhận biết và quản lý nhu cầu và lợi ích của các động tốt bên liên quan một cách hiệu quả 11. Xây dựng được bức tranh tổng quát đáng tin cậy từ nguồn dữ liệu hạn chế 12. Cụ thể hóa các giả thuyết đã xác lập và các rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu một tình huống HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm: Phương pháp đánh giá thích hợp có thể bao 1. Ít nhất hai văn bản kiểm kê và phiếu đặt hàng gồm: 2. Ít nhất một báo cáo an ninh • Quan sát trực tiếp 3. Ít nhất một bản thăm dò ý kiến khách hàng và/ • Kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá hoặc một bản phân tích các ý kiến đã được các khía cạnh kiến thức chuyên môn khảo sát • Bằng chứng sự việc xảy ra tự nhiên tại nơi làm 4. Ít nhất hai bản danh mục kiểm tra đã hoàn việc thành • Xem xét các hồ sơ chứng cứ 5. Ít nhất hai bản phân công lịch làm việc của • Xem xét các báo cáo khách quan về kết quả nhân viên thực hiện công việc thực tế tại nơi làm việc của 6. Ít nhất hai bản báo cáo tình hình tài chính ứng viên CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Trưởng bộ phận, giám đốc, giám đốc trực D1.HRM.CL9.03 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 82 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH COS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để làm việc trong môi trường du lịch hoặc khách sạn nhằm thúc đẩy sự hợp tác và cam kết trong nhóm/bộ phận, hỗ trợ các thành viên trong nhóm cũng như xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xây dựng mối quan hệ hiệu quả tại nơi E3. Xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn làm việc P7. Tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin P1. Xác định được trách nhiệm và nhiệm vụ của cá nhân cũng như tầm quan trọng của chúng bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong xây dựng các mối quan hệ trong nhóm/bộ phận P8. Xác định sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa P2. Thực hiện công việc theo hướng thúc đẩy sự trong phong cách giao tiếp và xử lý một cách hợp tác và quan hệ tốt thích hợp P3. Khuyến khích, ghi nhận và hành động dựa trên P9. Xác định các vấn đề và mâu thuẫn xảy ra tại nơi thông tin phản hồi từ người khác trong nhóm/ làm việc bộ phận P10. Tìm kiếm sự trợ giúp của thành viên trong E2. Đóng góp vào hoạt động của nhóm hay bộ nhóm/bộ phận khi có vấn đề hay mâu thuẫn phận nảy sinh P4. Hỗ trợ các thành viên trong nhóm hay bộ phận để đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra P5. Đóng góp vào việc đạt mục tiêu và hoàn thành nhiệm vụ của nhóm/bộ phận theo yêu cầu của đơn vị P6. Chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với nhóm/bộ phận nhằm đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân K7. Giải thích cách xử lý hiệu quả các vấn đề và trong mối quan hệ với các thành viên trong mâu thuẫn nhóm/bộ phận K8. Giải thích cách tôn trọng sự khác biệt về giá trị K2. Giải thích cách thực hiện công việc theo hướng và niềm tin cá nhân thúc đẩy hợp tác và quan hệ tốt K9. Giải thích cách xử lý những khác biệt về ngôn K3. Giải thích cách hành động dựa trên thông tin ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp phản hồi của các thành viên khác trong nhóm/ K10. Liệt kê những vấn đề và mâu thuẫn thường nảy bộ phận sinh tại nơi làm việc K4. Nêu ví dụ về cách đóng góp cho công việc của K11. Giải thích cách tiếp nhận sự trợ giúp của các nhóm hay bộ phận thành viên trong nhóm/bộ phận khi nảy sinh K5. Mô tả cách hỗ trợ các thành viên trong nhóm vấn đề hay mâu thuẫn hay bộ phận đạt được mục tiêu đã đề ra K6. Gợi ý cách chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với thành viên trong nhóm/bộ phận nhằm đạt mục tiêu đã đề ra © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 83
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi góp phần xác định phạm vi và 4. Trợ giúp đồng nghiệp trong nhóm có thể bao bối cảnh của đơn vị năng lực này, tính đến sự khác gồm: biệt giữa các môi trường làm việc khác nhau và phù • Giải thích/xác minh hợp với các vị trí công việc trong ngành du lịch và • Giúp đỡ đồng nghiệp khách sạn. • Giải quyết vấn đề 1. Trách nhiệm và nhiệm vụ có thể bao gồm: • Động viên • Quy tắc ứng xử • Phản hồi thông tin cho thành viên của nhóm • Mô tả công việc và sắp xếp nhân viên • Thực hiện các nhiệm vụ khác, nếu cần • Kỹ năng, đào tạo và năng lực 5. Chia sẻ thông tin có thể bao gồm: • Sự giám sát và khả năng chịu trách nhiệm • Ghi nhận việc thực hiện tốt công việc • Làm việc ổn định và có trách nhiệm • Ghi nhận việc thực hiện công việc không tốt 2. Thành viên trong nhóm/bộ phận có thể bao • Trợ giúp đồng nghiệp gồm: • Làm rõ phương pháp hoàn thành nhiệm vụ • Bạn bè/đồng nghiệp/nhóm làm việc/học viên/ theo hướng tổ chức đề ra thực tập viên • Khuyến khích đồng nghiệp • Giám sát viên hoặc người quản lý/giámđốc • Mở các kênh giao tiếp 3. Thông tin phản hồi về thực hiện công việc có • Các nguy cơ trong, rủi ro và cách kiểm soát tại thể bao gồm: nơi làm việc • Đánh giá thực hiện công việc theo cách chính 6. Cơ hội cải thiện có thể bao gồm: thức/không chính thức • Lên kế hoạch/phát triển nghề nghiệp • Thông tin phản hồi từ giám sát viên và đồng • Hướng dẫn, tư vấn và/hoặc giám sát nghiệp • Chương trình học tập chính thức/không chính • Những chiến lược hành vi phản xạ cá nhân thức • Đào tạo nội bộ/bên ngoài • Đánh giá định kỳ kết quả công việc thực hiện • Tự nghiên cứu học hỏi • Công nhận kinh nghiệm/kiến thức sẵn có HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cơ sở đánh giá cần bao gồm: Một hệ thống các phương pháp đánh giá có thể được 1. Hai ví dụ về trợ giúp thành viên trong nhóm sử dụng để đánh giá kỹ năng và kiến thức thực tế. đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra Những ví dụ sau đây có thể phù hợp cho đơn vị 2. Hai ví dụ về tìm kiếm thông tin phản hồi từ năng lực này: khách hàng và/hoặc đồng nghiệp và có hành • Hỏi trực tiếp kết hợp với xem xét các chứng cứ động phù hợp được thu thập và báo cáo khách quan về kết 3. Hai ví dụ/trường hợp về giải quyết mâu thuẫn quả thực hiện công việc của ứng viên tại nơi làm việc • Phân tích cách xử lý các nghiên cứu tình huống Đánh giá phải đảm bảo: và bối cảnh • Tiếp cận được thực tế công việc hay môi trường • Trình diễn các thao tác kỹ thuật mô phỏng • Quan sát các thao tác kỹ thuật trong giải quyết • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn lực có mâu thuẫn sẵn • Quan sát cách trình bày • Những ví dụ về các vấn đề hay mâu thuẫn đã • Xem xét tài liệu xác định và xây dựng chiến được giải quyết lược/cơ hội nhằm cải thiện phương thức làm việc nhóm CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Phù hợp với tất cả các vị trí công việc trong ngành Du (1) D1.HOT.CL1.02; (2) D1.HOT.CL1.11; (3) D1.HOT. lịch CL1.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 84 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH COS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả năng lực cần thiết để đàm thoại bằng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản tại nơi làm việc. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện hội thoại đơn giản E3. Đưa ra những yêu cầu đơn giản P1. Đáp lại lời mở đầu hội thoại P6. Sử dụng câu yêu cầu đơn giản, lịch sự P2. Nhận xét về những chủ đề quen thuộc P7. Cảm ơn người đáp ứng yêu cầu của bạn P3. Kết thúc hội thoại E4. Thể hiện sở thích bản thân E2. Đáp lại những yêu cầu đơn giản P8. Nói về điều thích và điều không thích P4. Xác nhận đã nắm được các chỉ dẫn hoặc yêu P9. Thảo luận về sở thích và đưa ra lý do cầu P5. Yêu cầu làm rõ các chỉ dẫn hoặc yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Đáp lại lời mở đầu hội thoại và thực hiện hội K5. Mô tả các quy trình làm việc hàng ngày và giải thoại đơn giản thích trình tự các công việc hàng ngày K2. Nhận xét về các chủ đề quen thuộc và kết thúc K6. Đề xuất cách cải tiến quy trình làm việc hàng hội thoại ngày hoặc cải thiện việc giao tiếp với khách K3. Đưa ra và đáp lại yêu cầu đơn giản K7. Bày tỏ những điều thích, điều không thích, lựa K4. Xác nhận đã hiểu được và đề nghị làm rõ các chọn ưu tiên và giải thích lý do tại sao chỉ dẫn hay yêu cầu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị năng lực này yêu cầu giao tiếp bằng tiếng Anh 4. Cách xác nhận thông tin có thể bao gồm: ở trình độ giao tiếp cơ bản đối với nhân viên trong • Yêu cầu nhắc lại, ví dụ: Ông vui lòng nhắc lại tất cả các lĩnh vực của ngành du lịch và khách sạn được không ạ? Ông vui lòng đánh vần lại được cũng như tất cả các nhân viên tiếp xúc với khách. không? Xin lỗi, tôi chưa nghe rõ. Xin lỗi, tôi quên 1. Cách mở đầu hội thoại có thể bao gồm: mất. Ông vui lòng nhắc lại được không ạ? • Ông/Bà có khỏe không ạ? Chuyến đi của Ông/ • Yêu cầu xác nhận lại thông tin, ví dụ: Ông vui Bà có tốt đẹp không ạ? Tôi có thể giúp gì cho lòng xác nhận lại rằng Ông sẽ trả buồng vào Ông/Bà ạ? ngày mai phải không ạ? Ông đang tìm chuyến du lịch một ngày hay nửa ngày phải không ạ? • Các cách khác 5. Cách yêu cầu lịch sự có thể bao gồm: 2. Các chủ đề quen thuộc có thể bao gồm: • Ông vui lòng cung cấp bằng lái xe để thuê xe • Chỉ đường; tư vấn về những nơi tốt nhất để mua được không ạ? Cảm phiền Ông chờ 5 phút để sắm, ăn uống, thăm quan; đưa ra lời khuyên tôi làm việc với khách hàng này được không ạ? đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách; cung cấp thông tin; chuyển lời phàn nàn của khách 6. Tránh sử dụng thuật ngữ trong giao tiếp với tới người giám sát; thông tin về sức khỏe và sự khách: an toàn • Giá buồng của Ông/Bà là 100 đô la Mỹ bao gồm • Các chủ đề khác thuế và phí phục vụ/chưa bao gồm thuế và phí phục vụ 3. Cách kết thúc hội thoại có thể bao gồm: • Chúng tôi rất vui phục vụ bữa sáng miễn phí • Tôi hy vọng Ông/Bà đã có kỳ nghỉ/chuyến đi thú cho ngài vị; Chào tạm biệt và hy vọng sớm gặp lại; Cảm ơn Ông/Bà đã nghỉ ở khách sạn của chúng tôi, Chúc Ông/Bà có một chuyến đi vui vẻ • Các cách khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 85
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá cần đảm bảo rằng học viên có thể giao Đánh giá phải đảm bảo việc áp dụng trong tình tiếp hiệu quả trong những tình huống sau: huống công việc thực tế hay mô phỏng, trong đó 1. Đáp lại lời mở đầu hội thoại và thực hiện hội có giao tiếp bằng lời nói ở mức độ cơ bản với khách thoại đơn giản hàng hoặc trong môi trường lớp học nơi học viên có 2. Nhận xét về những chủ đề quen thuộc và kết thể thể hiện khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh cơ thúc hội thoại bản. 3. Đưa ra và đáp ứng các yêu cầu đơn giản Những phương pháp sau có thể được sử dụng 4. Xác nhận đã hiểu được và đề nghị làm rõ các để đánh giá năng lực trong đơn vị năng lực này: chỉ dẫn hoặc yêu cầu • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 5. Mô tả các quy trình làm việc hàng ngày và giải • Phỏng vấn thích trình tự các công việc hàng ngày • Đóng vai 6. Đề xuất cách cải tiến quy trình làm việc hàng • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết ngày 7. Bày tỏ những điều thích, điều không thích, lựa chọn ưu tiên và giải thích lý do tại sao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các vị trí công việc trong ngành Du lịch D1.LAN.CL1.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 86 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH COS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm những năng lực cần thiết để thực hiện các thao tác sơ cứu cơ bản trong các bối cảnh khác nhau của môi trường du lịch và khách sạn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện sơ cứu cứu người tại chỗ trong E3. Điều chỉnh quy trình sơ cứu trong trường lúc chờ hỗ trợ về y tế hợp ở vùng sâu, vùng xa P1. Đảm bảo người bị thương được thoải mái trước P8. Chăm sóc người bị thương trong điều kiện xa khi gọi hỗ trợ y tế cơ sở y tế cho tới khi dịch vụ y tế đến nơi, bao P2. Đặt người bị ngất xỉu ở nơi ổn định, yên tĩnh và gồm cả việc theo dõi đường thở, nhịp thở và làm thông thoáng không khí để hỗ trợ thở theo nhịp tim, kiểm soát cơn đau, đảm bảo đủ nước quy trình sơ cứu quy định và duy trì nhiệt độ cơ thể P3. Ngăn chặn nguy cơ chảy máu bên ngoài theo P9. Chăm sóc bệnh nhân ‘bị thương nặng’ theo quy trình sơ cứu tiêu chuẩn cách thích hợp trong điều kiện ở vùng xa, bao gồm cả việc chuẩn bị phương tiện để chuyển đi E2. Áp dụng sơ cứu cơ bản P4. Thực hiện sơ cứu theo quy trình sơ cứu quy E4. Thông báo chi tiết về sự việc định sử dụng các vật dụng và thiết bị sẵn có P10. Yêu cầu sự hỗ trợ y tế thích hợp bằng phương P5. Theo dõi tình trạng của người bị thương và xử thức giao tiếp phù hợp nhất lý theo các nguyên tắc sơ cứu phù hợp P11. Truyền đạt chi tiết chính xác cho dịch vụ cấp P6. Kịp thời tìm người thực hiện sơ cứu cứu hay những người liên quan khác về tình P7. Ghi chép lại tai nạn và chấn thương theo quy trạng người bị thương và các hoạt động kiểm trình của đơn vị soát sơ cứu P12. Chuẩn bị báo cáo kịp thời với giám sát viên, trình bày tất cả các chi tiết liên quan YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các tình huống sơ cứu có thể xảy ra tại K8. Liệt kê các biểu hiện và dấu hiệu cho thấy nơi làm việc và các thao tác sơ cứu, chữa trị và những nguyên nhân bất tỉnh phổ biến nhất: giải pháp phù hợp a. Ngộ độc, bị cắn và bị đốt K2. Liệt kê các quy trình và quy định liên quan về b. Bong gân và dãn dây chằng sức khỏe c. Gãy xương (đơn giản và phức tạp) K3. Giải thích các ưu tiên trong chăm sóc sơ cứu d. Trật khớp K4. Giải thích các quy trình sơ cứu: e. Chấn thương đầu, cổ và lưng a. Tiến hành thẩm định ban đầu trong sơ cứu f. Chảy máu trong nghiêm trọng bệnh nhân g. Chấn thương vùng bụng, xương chậu và b. Kiểm soát chấn thương ngực c. Tiến hành kỹ thuật hồi sức h. Sốc vì chấn thương nặng d. Báo cáo các tình huống sơ cứu và hành i. Đau thắt ngực, nhồi máu cơ tim, suy tim động cần làm j. Bỏng và sốc do bỏng K5. Mô tả các kỹ thuật để quản lý và chăm sóc K9. Giải thích các biện pháp an toàn cần thiết để người bị thương trong các trường hợp sơ cứu phòng tránh tai nạn, bệnh tật, chấn thương và khác nhau, bao gồm: nhiễm trùng trong điều kiện ở vùng sâu vùng a. Bị bệnh cấp tính và/hoặc bị thương xa b. Bị thương và chảy máu K10. Mô tả các kỹ thuật giao tiếp trong việc tiến c. Bị bỏng hành sơ cứu d. Chấn thương xương, khớp và cơ K6. Giải thích nguyên nhân ngừng thở và khó thở K7. Mô tả kế hoạch xác định và kiểm soát mối nguy hiểm, tình trạng bất tỉnh và không có phản ứng, thiếu không khí thở; hỗ trợ hô hấp và tuần hoàn: thả lỏng, nâng lên và áp lực trực tiếp đối với người bị thương trong trường hợp chảy máu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 87