Giáo trình Bồi dưỡng nghiệp vụ cho thuyết minh viên du lịch (Phần 2)

195 trang hapham 2600

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Bồi dưỡng nghiệp vụ cho thuyết minh viên du lịch (Phần 2)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

giao_trinh_boi_duong_nghiep_vu_cho_thuyet_minh_vien_du_lich.pdf

Nội dung text: Giáo trình Bồi dưỡng nghiệp vụ cho thuyết minh viên du lịch (Phần 2)

Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Chƣơng 5 TÂM LÝ DU KHÁCH VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP MỤC TIÊU: Sau khi nghiên cứu chương này, học viên có thể:  Nắm vững khái niệm tâm lý du khách;  Liệt kê được các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý du khách;  Xác định được đặc điểm tâm lý du khách của những thị trường trọng điểm;  Xác định được đặc điểm tâm lý du khách theo lứa tuổi, bao gồm trẻ em, thanh niên, trung niên và người cao tuổi;  Xác định được hành vi tiêu dùng của du khách;  Hiểu được khái niệm giao tiếp, liệt kê được các yếu tố trong quá trình giao tiếp và các hình thức giao tiếp;  Hiểu được khái niệm và các hình thức giao tiếp không bằng lời;  Hiểu được khái niệm và các yếu tố liên quan đến giao tiếp bằng lời nói  Liệt kê được một số yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng nghe và bí quyết để nghe hiệu quả trong giao tiếp;  Vận dụng kỹ năng giải quyết tình huống trong giao tiếp. I. Tâm lý du khách 1.1 Khái quát chung về tâm lý du khách 1.1.1 Khái niệm Tâm lý du khách Khái niệm tâm lý được đưa ra theo nhiều cách, tùy thuộc vào phương pháp tiếp cận và phạm vi nghiên cứu. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 12 4
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Với cách tiếp cận theo hướng các hiện tượng tâm lý, Tâm lý du khách là những đặc điểm và hiện tượng tâm lý của các đối tượng khách du lịch. Đối với cách tiếp cận coi tâm lý du khách là một ngành của tâm lý học, Tâm lý du khách được gọi là Tâm lý học khách du lịch. Mục đích của cách tiếp cận này là vận dụng các thành tựu và cơ sở khoa học của tâm lý học để nghiên cứu tâm lý của các đối tượng khách du lịch. Với cách tiếp cận này, khái niệm Tâm lý du khách có thể hiểu như sau: “Tâm lý du khách là một bộ phận của tâm lý học, chuyên nghiên cứu các đặc điểm tâm lý của khách du lịch, nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng, tác động đến tâm lý của khách cũng như nghiên cứu và vận dụng các thành tựu của khoa học tâm lý trong phục vụ khách du lịch.” Theo đó, đối tượng nghiên cứu của Tâm lý du khách bao gồm: Chức năng, vai trò của tâm lý đối với tâm lý khách du lịch. Cơ chế hình thành, biểu hiện, các quy luật vận động của các hiện tượng tâm lý phát sinh, phát triển, biểu hiện và liên quan đến khách du lịch. Các yếu tố ảnh hưởng và tác động đến tâm lý khách du lịch. 1.1.2 Lợi ích của việc nghiên cứu Tâm lý du khách trong kinh doanh du lịch Do những đặc điểm riêng của hoạt động du lịch, đứng trên góc độ của người phục vụ du lịch, việc nghiên cứu và vận dụng Tâm lý du khách trong kinh doanh du lịch có những lợi ích sau: Việc nghiên cứu về Tâm lý du khách giúp những người phục vụ trong ngành du lịch có thể điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp với những đặc điểm tâm lý và hành vi của du khách, từ đó có thể mang lại cho du khách sự hài lòng cao nhất. Việc nghiên cứu Tâm lý du khách còn giúp cho những nhà kinh doanh du lịch sáng tạo, phát triển thêm những sản phẩm du lịch có thể đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu đa dạng của du khách. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 12 5
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Ngoài ra, hiểu biết về tâm lý du khách giúp cho nhà kinh doanh du lịch, nhân viên phục vụ du lịch hiểu biết được phần nào tâm lý chung của những người phục vụ để từ đó có những biện pháp thích hợp, khắc phục, hoàn thiện năng lực chuyên môn, năng lực giao tiếp và rèn luyện các phẩm chất cần thiết để tự điều chỉnh tâm lý và hành vi của mình trong quá trình phục vụ du khách. Như vậy, có thể thấy các hiện tượng tâm lý nói chung và hiện tượng tâm lý xã hội của du khách nói riêng có những ảnh hưởng nhất định đến hoạt động du lịch. Do đó, các hiện tượng tâm lý này phải được nghiên cứu, xem xét và vận dụng vào thực tế kinh doanh để tối đa hoá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho du khách. 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng và tác động đến tâm lý du khách Tâm lý con người có nguồn gốc từ thế giới khách quan (thế giới tự nhiên và xã hội) trong đó, nguồn gốc xã hội là yếu tố quyết định. Tâm lý con người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các mối quan hệ xã hội, là kết quả của quá trình lĩnh hội, tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội, nền văn hóa xã hội thông qua hoạt động và giao tiếp. Tâm lý của mỗi cá nhân hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc và cộng đồng. Tâm lý con người chịu sự chế ước của lịch sử cá nhân và của cộng đồng. Con người vừa là một thực thể tự nhiên vừa là một thực thể xã hội. Là một thực thể xã hội, con người là chủ thể của nhận thức, của hoạt động và giao tiếp với tư cách là một chủ thể tích cực, chủ động và sáng tạo. Vì thế, tâm lý con người mang đầy đủ dấu ấn xã hội - lịch sử của con người và chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố tự nhiên, xã hội a. Môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên là điều kiện tiên quyết cho sự sống và phát triển của xã hội loài người bởi vì con người là sản phẩm của sự phát triển lâu dài của tự nhiên. Do đó, môi trường tự nhiên có những ảnh hưởng trực tiếp tới con người và theo đó, nó cũng ảnh hưởng đến tâm lý của con người. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 12 6
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Sơ đồ 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến Tâm lý khách du lịch Môi trường tự nhiên Đặc điểm cá nhân Tâm lý du khách Các yếu tố diễn ra trong du khách quá trình phục vụ Các hiện tượng tâm lý Môi trường xã hội xã hội phổ biến Bên cạnh đó, môi trường tự nhiên lại là yếu tố có nhiều ảnh hưởng đến môi trường xã hội. Do đó, môi trường tự nhiên ảnh hưởng gián tiếp đến tâm lý con người thông qua môi trường xã hội. Các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng đến tâm lý con người bao gồm: vị trí địa lý, khí hậu, điều kiện tự nhiên, thủy văn Những yếu tố này đã ảnh hưởng đến vóc dáng, màu da, màu tóc, khả năng thích nghi cũng như sự chịu đựng của cơ thể con người. Qua quá trình sống, những điều này sẽ tác động trực tiếp đến tâm lý con người. Ví dụ: du khách đến từ những vùng nhiệt đới thường cởi mở, thân thiện hơn những du khách đến từ những vùng ôn đới. Bên cạnh đó, những du khách đến từ những vùng có điều kiện tự nhiên thuận lợi thường cởi mở, khoáng đạt hơn trong cuộc sống. Ngược lại, những vùng có điều kiện tự nhiên khó khăn thì con người ta thường chăm chỉ, cần cù hơn và thường có xu hướng Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 12 7
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch tiết kiệm hơn trong chi tiêu, đặc biệt là những chi tiêu dành cho những nhu cầu giống như du lịch. b. Môi trường xã hội Con người vừa là một thực thể tự nhiên vừa là một thực thể xã hội. Phần tự nhiên ở con người được xã hội hóa ở mức cao nhất. Là một thực thể của xã hội, con người là chủ thể của nhận thức, chủ thể của hoạt động, giao tiếp với tư cách là một chủ thể tích cực, chủ động, sáng tạo. Tâm lý con người là sản phẩm của con người với tư cách là chủ thể xã hội, là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các mối quan hệ xã hội. Do đó, tâm lý của mỗi cá nhân đều hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử dân tộc, cộng đồng, xã hội và chịu sự chế ước của lịch sử cá nhân và lịch sử cộng đồng xã hội. Tương tự như vậy đối với tâm lý của du khách. Trong đó, các yếu tố xã hội chủ yếu tác động đến tâm lý du khách bao gồm: môi trường dân tộc, môi trường giai cấp và môi trường nghề nghiệp. Môi trường dân tộc Môi trường dân tộc bao hàm rất nhiều hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến như: phong tục tập quán, tôn giáo tín ngưỡng, truyền thống, tính cách dân tộc Những hiện tượng tâm lý xã hội này đều tác động và gây ảnh hưởng sâu sắc tới hành vi và tâm lý của mỗi cá nhân con người. Do đó, để nắm bắt đặc điểm tâm lý của du khách cần phải có những hiểu biết về môi trường dân tộc của du khách trên ba khía cạnh cơ bản, đó là: - Đặc điểm tâm lý chung của toàn dân tộc - Đặc điểm tâm lý của các tầng lớp trong dân tộc - Đặc điểm sinh hoạt trong cuộc sống thường nhật của con người trong cộng đồng dân tộc đó. Tuy nhiên, ba khía cạnh cơ bản trên không phải là những yếu tố quyết định hoàn toàn đến những đặc điểm cá nhân trong dân tộc đó. Nó chỉ đóng vai trò là một trong số những nhân tố ảnh hưởng lớn tới đặc điểm tâm lý của các cá nhân mà thôi. Do đó, có thể xem xét đặc điểm tâm lý cá nhân của con người thông Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 12 8
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch qua đặc điểm tâm lý của dân tộc đó nhưng không thể đánh giá đặc điểm tâm lý của cả dân tộc thông qua đặc điểm tâm lý của các cá nhân. Trên thực tế, việc tìm hiểu về môi trường dân tộc trong việc đánh giá tâm lý khách du lịch đòi hỏi người phục vụ du lịch cần có những hiểu biết về phong tục tập quán, tính cách dân tộc, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng của các dân tộc đó. Trên cơ sở nắm bắt được những yếu tố này, người kinh doanh và phục vụ du lịch sẽ kịp thời điều chỉnh hành vi và cung cách phục vụ để mang lại hiệu quả cao nhất và sự thoải mái nhiều nhất cho khách hàng. Môi trường giai cấp Do sự phân hóa xã hội, sự sở hữu về tư liệu sản xuất trong xã hội đã hình thành nên các giai cấp khác nhau cùng với những đặc điểm khác nhau về vị trí trong xã hội, quyền lợi xã hội, cách kiếm sống, nhu cầu, thị hiếu riêng Con người ở những giai cấp khác nhau sẽ có những đặc điểm về tâm lý, nhân cách, tình cảm, nhận thức khác nhau. Du khách ở những giai cấp xã hội khác nhau sẽ có những nhu cầu du lịch ở những mức độ khác nhau. Do đó, nghiên cứu về sự tác động của môi trường giai cấp sẽ giúp những người làm công tác phục vụ du lịch hiểu rõ hơn về đặc điểm tâm lý của du khách đến từ những giai cấp khác nhau trong xã hội để từ đó có phong cách phục vụ phù hợp nhất. Môi trường nghề nghiệp Môi trường nghề nghiệp là một yếu tố trong môi trường xã hội nói chung. Do những yêu cầu và đặc điểm của hoạt động nghề nghiệp đã tạo ra những đặc thù về tâm lý trong những nhóm người làm cùng một nghề nghiệp nào đó. Ngay cả tâm lý của từng cá nhân cũng sẽ biến đổi khi nghề nghiệp của họ thay đổi. Họ sẽ tiếp thu những đặc điểm tâm lý đặc trưng của nghề nghiệp mới cho dù những đặc điểm tâm lý do những nghề nghiệp cũ vốn dĩ đã ăn sâu vào tâm lý của họ. Trong thực tế, Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 12 9
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch khi nghiên cứu về môi trường nghề nghiệp của du khách, cần nhận biết được một số đặc điểm tâm lý do ảnh hưởng nghề nghiệp của họ tác động tới. c. Đặc điểm cá nhân du khách Con người là chủ thể của hoạt động tâm lý. Do đó, những đặc điểm trong bản thân mỗi con người có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của họ. Những đặc điểm cá nhân mỗi con người có thể ảnh hưởng đến tâm lý của họ bao gồm: - Đặc điểm về sinh lý như sức khỏe, giới tính, độ tuổi - Đặc điểm về nghề nghiệp - Đặc điểm về gia đình Sự ảnh hưởng của những yếu tố này sẽ được làm rõ hơn trong phần Đặc trưng tâm lý của du khách trong chương 3 của môn học. d. Các hiện tượng tâm lý xã hội Đối tượng chính của hoạt động du lịch đó là du khách với những đặc điểm tâm lý xã hội riêng của họ. Hiểu được các hiện tượng tâm lý xã hội có thể tác động đến đặc điểm tâm lý của các du khách sẽ giúp những người làm du lịch vận dụng được những ảnh hưởng tích cực, hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Sau đây là một số những hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến có thể tác động đến đặc điểm tâm lý của khách du lịch: Phong tục tập quán Phong tục tập quán là những nề nếp, luật lê, tập tục lâu đời, là những ứng xử quen thuộc của con người trong những hoàn cảnh nhất định, thường có từ lâu đời, mang tính phổ biến và đã trở thành các định chế (những quy định được mọi người thừa nhận và tuân theo) trong một cộng đồng người nhất định. Phong tục tập quán có những ảnh hưởng nhất định tới hoạt động du lịch. Trước hết, đây là một khía cạnh trong tính cách dân tộc, là một yếu tố cơ bản tạo nên bản sắc văn hóa dân tộc. Phong tục tập quán của một cộng đồng, một quốc gia dân tộc chính Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 13 0
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch là một trong những yếu tố cấu thành và tạo nên tính độc đáo trong các sản phẩm du lịch, đặc biệt là đối với các sản phẩm du lịch lễ hội và du lịch văn hóa. Bên cạnh đó, phong tục tập quán còn có những tác động tích cực, tăng sự hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch, đáp ứng được nhu cầu và động cơ đi du lịch của một số đông du khách thích trải nghiệm những yếu tố này. Điều này gây ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của du khách, đến quyết định chấp nhận hay từ chối tiêu dùng trong việc ăn uống, ngủ nghỉ theo những phong tục tập quán của cộng đồng địa phương tại điểm đến. Nếu xét trên góc độ phong tục tập quán của các du khách thì điều này có tác động lớn tính cách, nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng, khẩu vị và cách ăn uống của khách du lịch. Vì vậy, khi nghiên cứu sự ảnh hưởng của phong tục tập quán tới tâm lý khách du lịch cần xem xét trên hai góc độ: phong tục tập quán của cộng đồng nơi diễn ra hoạt động du lịch và phong tục tập quán của cộng đồng nơi du khách cư trú để có thể sáng tạo ra những sản phẩm và dịch vụ du lịch phù hợp với nhu cầu và tâm lý khách du lịch. Truyền thống Truyền thống là những di sản tinh thần phản ánh tình cảm, khát vọng, hành vi và thói quen ứng xử của một nhóm xã hội nào đó, được các thành viên trong nhóm kế tục và phát huy. Vì vậy, truyền thống mang tính kế thừa, đặc trưng cho từng cộng đồng cụ thể. Nó được biểu hiện qua khát vọng, thói quen ứng xử, qua các tác phẩm văn học nghệ thuật và các giá trị văn hoá khác. Ngoài ra những truyền thống này còn được kết tinh trong những sản phẩm vật chất khác. Do đặc tính tâm lý con người mang bản chất xã hội lịch sử nên cá nhân thuộc cộng đồng nào sẽ chịu sự chi phối của truyền thống cộng đồng đó. Vì vậy, truyền thống ảnh hưởng đến tâm lý nói chung, ảnh hưởng đến nhu cầu, tính cách và hành vi của khách du lịch nói riêng. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 13 1
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Truyền thống là một trong những nhân tố cấu thành bầu không khí xã hội lành mạnh. Truyền thống của cư dân nơi diễn ra các hoạt động du lịch và các cơ sở phục vụ du lịch có ảnh hưởng khá lớn đến tâm trạng, tình cảm của du khách. Với những truyền thống tốt đẹp sẽ trở thành yếu tố tăng sức hấp dẫn của các sản phẩm du lịch, tạo nên uy tín và là yếu tố giúp quảng cáo hữu hiệu cho cá doanh nghiệp. Do đó, có thể nói truyền thống là một trong những yếu tố tác động tới thị trường khách của điểm du lịch. Trong các giá trị văn hoá cấu thành sản phẩm du lịch thì truyền thống chính là những nét đẹp tinh hoa mang tính kế thừa trong văn hoá, trong cung cách ứng xử và giao tiếp của cộng đồng nơi diễn ra các hoạt động du lịch. Còn trong phục vụ du lịch, người ta thường đề cập đến một số truyền thống mang tính tích cực như: truyền thống hiếu khách, truyền thống phục vụ chu đáo, truyền thống “vui lòng khách đến, đẹp lòng khách đi ” Bầu không khí xã hội Bầu không khí xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh trong quá trình hoạt động và giao tiếp của những các nhân trong một điều kiện nhất định nào đó. Ở đó, tâm lý người này có ảnh hưởng đến tâm lý người khác tạo nên một trạng thái tâm lý chung của cả nhóm hay tập thể. Nguyên nhân cơ bản của hiện tượng này chính là do quy luật lây lan tâm lý. Do bầu không khí xã hội có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ và hành vi của con người nên cần thiết phải tạo ra một bầu không khí tâm lý xã hội lành mạnh, vui vẻ để mang lại cảm giác thoải mái cho du khách khi tham gia trải nghiệm các sản phẩm du lịch. Điều này chỉ có thể làm được nếu tất cả các cá nhân tham gia vào hoạt động du lịch cùng cố gắng tạo bầu không khí vui vẻ. Trong đó, vai trò của những người làm công tác phục vụ du lịch là quan trọng nhất. Nếu không thực hiện được điều này sẽ ảnh hưởng xấu tới tâm lý của khách, tới mức độ thỏa mãn của du khách và hiển nhiên sẽ ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 13 2
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Tôn giáo - tín ngưỡng Tôn giáo là hình thức sinh hoạt tín ngưỡng có tổ chức, có cương lĩnh mục đích và nghi thức cũng như hệ thống lý luận nhằm mang lại cho con người một sự tin tưởng bền vững. Tín ngưỡng chính là sự tin tưởng vào một điều gì đó siêu nhiên và niềm tin đó chi phối cuộc sống tinh thần, vật chất và hành vi của con người. Tôn giáo và tín ngưỡng là một phần quan trọng trong đời sống tâm linh, tinh thần của con người. Do đó, nó có những ảnh hưởng nhất định tới nhu cầu và hành vi của họ. Sau đây là một số ảnh hưởng của tôn giáo và tín ngưỡng đối với hoạt động du lịch: o Tác động đến tâm lý, nhu cầu, hành vi tiêu dùng du lịch cũng như khẩu vị và cách ăn uống của du khách. o Là yếu tố cơ bản tạo nên các sản phẩm du lịch tín ngưỡng. o Nhiều công trình kiến trúc cổ mang màu sắc tôn giáo, tín ngưỡng trở thành những nguồn tài nguyên du lịch đặc sắc. Dư luận xã hội Dư luận xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội, là những ý kiến, thái độ mang tính phán xét, đánh giá về những sự kiện mà họ quan tâm theo những chuẩn mực khác nhau. Các chuẩn mực này có thể liên quan đến những quan điểm, cảm xúc, ý chí của nhóm và tập thể cũng như đến thái độ chung của mọi người trong nhóm. Các tác động của dư luận xã hội đối với các hoạt động du lịch bao gồm: o Tác động đến tâm lý nói chung và nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng cũng như khẩu vị và cách ăn uống của du khách nói riêng. o Tác động đến các chính sách phát triển du lịch vì trong du lịch, dư luận xã hội biểu hiện dưới dạng các khuyến nghị, yêu cầu cũng như những thái độ ý kiến đồng tình hay phản đối các chính sách du lịch Đây sẽ là nền tảng cơ bản để các nhà quản lý du lịch điều chỉnh các chính sách phát triển du lịch sao cho hợp lý nhất. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 13 3
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch o Giúp các doanh nghiệp du lịch có những biện pháp điều chỉnh kinh doanh nhanh chóng và hợp lý dựa trên dư luận xã hội về những phản hồi, đánh giá về giá cả, chất lượng, chủng loại của các sản phẩm và dịch vụ du lịch. o Tác động đến quyết định lựa chọn điểm đến của du khách bởi thông thường khi quyết định lựa chọn điểm đến du lịch, du khách luôn có động thái tham khảo dư luận, làm tiền đề đưa ra những quyết định cho sự lựa chọn của mình. Thị hiếu Thị hiếu là một hiện tượng tâm lý mang tính phổ biến, hình thành dựa trên sự lây lan bắt chước lẫn nhau của con người trong những nhóm nhất định. Thị hiếu của mỗi cá nhân là khác nhau, nó phụ thuộc vào đặc điểm của từng cá nhân, trong từng thời điểm khác nhau. Các hoạt động du lịch chịu sự tác tộng của thị hiếu có thể đánh giá từ những góc độ sau: o Thị hiếu ảnh hưởng tới tâm lý chung, nhu cầu và hành vi tiêu dùng du lịch của du khách. Nhiều quyết định tiêu dùng du lịch được dựa vào thị hiếu của một số đối tượng khách. o Thị hiếu giúp các nhà kinh doanh du lịch thiết lập các chính sách marketing để thu hút nguồn khách. Nhiều điểm du lịch thu hút được một số lượng lớn du khách do nắm bắt được kịp thời thị hiếu của số đông du khách. Do đó, nắm bắt được thị hiếu của du khách sẽ góp phần mang lại thành công cho hoạt động kinh doanh của các nhà kinh doanh du lịch. Tính cách dân tộc Tính cách dân tộc là những thuộc tính tâm lý xã hội của những cộng đồng khác nhau, mang những nét tính cách điển hình riêng biệt, đặc trưng của từng dân tộc. Tính cách dân tộc được hình thành từ đời sống tâm lý chung của các cá nhân trong cộng đồng dân tộc qua nhiều thế hệ. Chúng được kế thừa, gìn giữ, phát huy và phát triển. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 13 4
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Tính cách dân tộc được biểu hiện trong các giá trị truyền thống dân tộc, phong tục tập quán, cách ăn uống hay cách thưởng thức văn học nghệ thuật. Các giá trị trong tính cách dân tộc trở thành một trong những tài nguyên du lịch nhân văn mang tính đặc thù của từng dân tộc. Sự tác động của tính cách dân tộc đến các hoạt động du lịch thường thể hiện qua các lĩnh vự sau: - Cá nhân thuộc quốc gia dân tộc nào thì chịu ảnh hưởng bởi tính cách dân tộc của quốc gia, dân tộc ấy. Do vậy, việc tìm hiểu tính cách dân tộc của du khách là việc làm cần thiết khi nghiên cứu tâm lý du khách. Nếu không hiểu biết về những tính cách dân tộc này, ngành du lịch không thể chủ động tạo ra những sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu của du khách, không chủ động động trước hành vi ứng xử và hành vi tiêu dùng của du khách. - Bên cạnh đó, tính cách dân tộc còn là thành phần chủ đạo trong bản sắc văn hóa của từng dân tộc. Đây chính là yếu tố tạo ra những sản phẩm du lịch mang tính văn hóa đặc trưng cho từng dân tộc. Do tính cách dân tộc bao hàm cả phong tục tập quán, tôn giáo - tín ngưỡng và các giá trị truyền thống nên nhìn chung ảnh hưởng của nó tới hoạt động du lịch sẽ bao gồm những ảnh hưởng của tất cả các yếu tố trên. Vì vậy, khi nghiên cứu sự ảnh hưởng của tính cách dân tộc tới tâm lý du khách cần chú ý tới tất cả những yếu tố liên quan. e. Các yếu tố diễn ra trong quá trình phục vụ du lịch Thái độ của nhân viên phục vụ Khi nhân viên phục vụ có thái độ và cảm xúc tích cực như vui vẻ, nhiệt tình, thoải mái, tự tin sẽ lan truyền sang cho khách. Ngược lại, nếu nhân viên phục vụ có tâm lý tự ti, chán nản, mỏi mệt sẽ gây ra những ảnh hưởng xấu đối với tâm trạng của du khách. Mức độ ảnh hưởng của tâm lý và thái độ của nhân viên phục vụ đến tâm lý của du khách thường thấp hơn so với những ảnh hưởng trực tiếp qua quá trình giao tiếp của nhân viên đối với khách. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 13 5
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Trong quá trình phục vụ du khách, nhân viên cần chú ý tới lời nói, cách đi đứng, giao tiếp theo các chuẩn mực nhất định, nhưng cũng cần linh hoạt trong xử lý từng tình huống cụ thể. Bên cạnh đó, lời nói và thái độ phải nhất quán bởi cho dù nhân viên có thái độ tích cực nhưng nếu sử dụng lời nói không thích hợp thì vẫn có thể tác động tiêu cực tới tâm lý khách hàng. Ảnh hưởng của các du khách khác Quy luật lây lan tâm lý sẽ khiến tâm lý của những du khách này lan truyền sang những du khách khác trong một hoàn cảnh nhất định. Việc này có thể gây ra những tác động cả tích cực và tiêu cực tới các hoạt động du lịch nói chung: - Những ảnh hưởng tích cực thường xảy ra khi ở đó du khách cảm thấy vui vẻ, thoải mái, lịch sự và hài lòng nhất. - Những ảnh hưởng tiêu cực thường xảy ra khi ở đó có những du khách buồn chán, thất vọng, tức giận Với những ảnh hưởng tích cực sẽ mang lại những thuận lợi cho quá trình phục vụ du khách. Tuy nhiên, những ảnh hưởng tiêu cực từ phía các du khách sẽ khiến những du khách cùng đoàn trở nên mệt mỏi, căng thẳng, không hứng thú với chuyến đi nữa. Do đó, tùy từng hoàn cảnh cụ thể, cần phải quan tâm đến những du khách có tâm trạng, thái độ tiêu cực. Trong trường hợp bất khả kháng, hãy cố gắng cách ly họ, tránh để họ tiếp xúc nhiều với những người khác trong đoàn. Các yếu tố khác Bên cạnh các yếu tố trên đây, một số những yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến tâm lý của du khách: - Sự chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch - Tài nguyên du lịch tại điểm đến - Điều kiện tự nhiên (thời tiết, khí hậu, độ ẩm ) - Điều kiện kinh tế xã hội (tình hình chính trị, an ninh, an toàn xã hội ). Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 13 6
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch 1.2 Đặc điểm tâm lý du khách quốc tế 1.2.1 Đặc điểm tâm lý khách quốc tế theo châu lục Có thể phân chia du khách thành 5 nhóm sau: Du khách châu Âu, du khách châu Á, du khách châu Mỹ, du khách châu Phi và du khách châu Đại Dương. a. Du khách châu Âu Châu Âu được biết đến với nền văn minh lâu đời và mức sống cao, trải qua quá trình lịch sử xây dựng văn hóa và kinh tế tương đối lâu đời. Đặc điểm tâm lý người cơ bản của người châu Âu như sau: Có lối sống duy lý, thích chinh phục, chế ngự, và cải tạo thiên nhiên môi trường xung quanh, bắt chúng phục vụ mục đích của con người. Đồng thời, người châu Âu có lối sống sôi động, thích hoạt động và di chuyển, không thích cuộc sống tĩnh tại. Nhận thức, tình cảm và hành vi của họ đối với môi trường và hoạt động du lịch rất tiến bộ. Họ đến từ những đất nước có nền kinh tế, văn hóa, xã hội phát triển và mức sống người dân tương đối cao. Châu Âu là trung tâm kinh tế, văn hóa, khoa học, kỹ thuật, giao lưu của các dân tộc trên thế giới. Đa số người châu Âu theo Thiên Chúa giáo. Vì thế, nhu cầu đến nhà thờ vào cuối tuần để cầu nguyện là nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của họ. Hoạt động du lịch của họ do đó đã chịu ảnh hưởng, chi phối bởi màu sắc tôn giáo và trở thành những chuẩn mực trong cuộc sống. Họ có lối sống công nghiệp khẩn trương, kỷ cương, chế độ làm việc rất nghiêm túc, vì thế khi đi du lịch, du khách châu Âu có yêu cầu rất cao đối với việc thực hiện kế hoạch, lịch trình chuyến đi, đòi hỏi phải rõ ràng, chính xác và đạt hiệu quả mong muốn. Đề cao chủ nghĩa cá nhân, tôn trọng tự do cá nhân và đánh giá cao tính tích cực của con người trong mọi hoạt động xã hội, trọng lý, nhẹ tình, có ý thức pháp luật và lòng tự trọng rất cao. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 13 7
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Không thích nói chuyện về chính trị, đời tư, tuổi tác và thu nhập. Theo họ, đó là những thông tin cá nhân cần được tôn trọng và giữ bí mật khi giao tiếp. Khi đi du lịch họ thích lựa chọn loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, du lịch vui chơi giải trí nhằm giải tỏa những căng thẳng tâm lý do môi trường công nghiệp gây ra. Người châu Âu thích ăn bánh mì, uống cà phê, uống sữa với bánh ngọt và sử dụng các món ăn lạnh. Họ không thích chế biến cầu kỳ, không mời chào nhau trong ăn uống. Họ rất thích âm nhạc, nhảy, múa, lễ hội, vì vậy khi đi du lịch, họ có nhu cầu rất cao đối với các sản phẩm, dịch vụ này. Trong giao tiếp, nghi lễ ngoại giao, người châu Âu thường có thói quen bắt tay, ôm hôn thân mật. Khi giao tiếp, ngoại giao với họ cần lưu ý một số quy tắc sau: o Bắt tay: nhẹ nhàng cầm nắm cả các ngón tay, không lắc nhiều. Người cao tuổi, phụ nữ, người có địa vị cao trong xã hội thì đưa tay ra trước, trong tình huống muốn thể hiện sự kính trọng đặc biệt, thì có thể đưa cả hai tay ra để bắt tay. o Cái hôn: khi thực hiện nghi lễ ngoại giao thường hay hôn má (một hoặc hai má), nếu khách là người có địa vị cao hơn thì hôn lên trán, nếu là người yêu hoặc vợ chồng thì hôn môi. o Tặng hoa: Trong nghi lễ ngoại giao, người châu Âu thường hay tặng hoa cho nhau. Ví dụ: ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày tết, ngày cưới. Khi tặng hoa nên lưu ý: chỉ tặng theo số lẻ 3, 5, 7, 9 và tùy ý theo mối quan hệ mà lựa chọn màu sắc và kiểu hoa cho phù hợp. Ví dụ: tặng hoa cho người yêu thì dùng màu đỏ, cho những người quen thì dùng bó hoa nhiều màu. o Dùng nước hoa: đã thành thói quen đối với người châu Âu, dùng nước hoa khi tiếp khách thể hiện sự tôn trọng, lịch sự đối với họ, đồng thời thể hiện địa vị bản thân. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 13 8
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch b. Du khách châu Á Châu Á bao gồm 48 nước, là một trong những khu vực có sự phát triển kinh tế rất năng động trên thế giới và là một trong những thị trường du lịch có nhiều tiềm năng. Đặc điểm tâm lý du khách châu Á như sau: Họ rất tôn trọng tự nhiên, và luôn có sự hợp tác, chia sẻ và giúp đỡ lẫn nhau, tính cộng đồng và lối sống trọng tình, nhẹ lý, dễ thông cảm và chia sẻ với nhau trong quan hệ, ứng xử. Nói chung, so với các nước trong khu vực khác trên thế giới, nền kinh tế châu Á phát triển chưa cao, mức sống của người dân thấp, cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư, phát triển mạnh, đặc biệt ở các nước khu vực Đông Nam Á. Phần lớn người dân châu Á theo Nho giáo, Khổng giáo và Phật giáo, trong đó, Phật giáo chiếm ưu thế. Vì thế, các đình, các chùa, miếu, những nơi linh thiêng giúp họ thỏa mãn nhu cầu nghi lễ tôn giáo. Đa số người dân châu Á sống dựa vào sản xuất nông nghiệp, tâm lý tiểu nông và sản xuất nhỏ, phụ thuộc nhiều vào môi trường. Lối sống tôn trọng môi trường thiên nhiên, nặng tình, nhẹ lý và tính cộng đồng rất cao trong quan hệ, ứng xử là kết quả của phương thức canh tác nông nghiệp lúa nước. Sản xuất lúa nước đòi hỏi có tình cần cù, chịu khó, chăm chỉ, biết hợp tác trong công việc mới kịp thời vụ, hơn nữa sự phát triển của cây lúa phụ thuộc nhiều vào thời tiết, điều này đã làm cho tính cộng đồng phát triển cao. Thích cuộc sống kín đáo, yên tĩnh mà không thích nhảy múa, ồn ào. Họ luôn tôn trọng quan hệ với những đồng nghiệp, hàng xóm xung quanh. Văn hóa ẩm thực phát triển khá lâu đời, nhu cầu ẩm thực của họ rất phong phú, đa dạng, đặc biệt có những món ăn đặc sản rất nổi tiếng được sách đỏ ghi nhận, nổi tiếng là những món ăn của Trung Quốc. Họ thường kiêng số 4 và 7 vì theo nho giáo, những con số này không may mắn. Phần lớn người châu Á theo đạo Phật, vì thế có nhu cầu đến nơi cửa Phật vào các ngày 1 và 15 âm lịch hàng tháng. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 13 9
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Do mức sống chưa cao nên khi đi du lịch, người châu Á thường tính toán, cân nhắc, tiết kiệm trong tiêu dùng. Họ rất thích đi du lịch cùng gia đình, du lịch văn hóa (lễ hội) và du lịch biển. Nghi thức ngoại giao của người châu Á cũng có một số đặc điểm khác so với người châu Âu như sau: o Khi tiếp đón khách, người châu Á thường để tay trước ngực và cúi đầu chào khách, nếu khách càng kính trọng thì được chủ nhà cúi chào càng thấp để thể hiện sự tôn kính. o Họ rất nồng hậu khi tiếp, đón khách: mời, chào, vồn vã, thể hiện sự tôn trọng khách đến nhà, đặc biệt là họ thường mời khách đi trước, giành chỗ ngồi và mọi điều kiện tốt nhất trong gia đình cho khách. o Khi đã thân quen, người châu Á rất thích xưng hô với nhau thân mật theo kiểu gia đình, thích ngồi ăn uống kéo dài với những món ăn đặc sản, thích ngồi xếp vòng tròn xung quanh bàn ăn thấp (20 - 30cm) đặt trên sàn nhà và chúc tụng lẫn nhau. c. Du khách châu Phi Châu Phi (hay Phi Châu) là châu lục đứng thứ ba trên thế giới về dân số, sau châu Á và Châu Mỹ, và lớn thứ ba trên thế giới về diện tích sau châu Á và châu Mỹ. Du khách châu Phi có những đặc điểm tâm lý cơ bản như sau: Du khách châu Phi là những người chất phác, thẳng thắn đồng thời rất cầu thị trong giao tiếp, quan hệ. Họ là những người sôi nổi, nhiệt tình trong sinh hoạt, có lối sống năng động, yêu âm nhạc, thích nhảy múa. Nền văn hóa châu Phi còn giữ được nhiều bản sắc, giá trị văn hóa độc đáo lâu đời. Những lễ hội, phong tục tập quán truyền thống có một không hai còn lưu giữ được cho đến ngày nay. Mỗi dân tộc châu Phi đều có những điệu nhảy truyền thống mang bản sắc văn hóa riêng của họ. Người châu Phi có lòng tự trọng dân tộc cao, nhưng cũng rất dễ tự ái nếu như trong hành vi ứng xử của người khác đối với họ không khéo léo. Trong nghi thức ngoại giao họ có những đặc điểm nổi bật sau: Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 14 0
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch o Chào hỏi vồn vã, nhiệt tình. o Bắt tay thân mật và mời khách vào nhà. o Khi đến nhà, du khách phải tuân theo những phong tục, tập quán riêng của họ. d. Du khách châu Mỹ Châu Mỹ là tên một vùng đất nằm hoàn toàn ở nửa cầu Tây, bao gồm hai lục địa Bắc Mỹ và Nam Mỹ. Châu Mỹ chiếm 8,3% diện tích bề mặt Trái Đất và 28,4% diện tích đất liền. Dân số ở đây chiếm khoảng 13,5% của thế giới (hơn 900 triệu người). Những luồng di dân trong quá trình lịch sử đã góp phần hình thành một cộng đồng dân cư năng động và đa dạng ở châu lục này. Đặc điểm tâm lý của du khách Nam Mỹ như sau: Các nước Nam Mỹ có nền văn hóa đa sắc tộc, nhưng mang nhiều nét nổi trội của nền văn hóa Tây Ban Nha cộng với những bản sắc văn hóa của dân Da đỏ (dân thổ cư) và pha với văn hóa của một số dân di cư đến từ châu Phi và châu Á. Họ rất trực tính và thực tế trong sinh hoạt, yêu ghét rất rõ ràng, nhưng cũng rất nhiệt tình giúp đỡ người khác một khi được yêu cầu. Họ thường sử dụng tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha và Bồ Đào Nha để giao tiếp. Tính cách rất sôi nổi, nhiệt tình, ưa tranh luận, phần lớn người dân Nam Mỹ là những người có tài hùng biện, diễn thuyết hoặc trình bày vấn đề. Họ rất thích tụ họp và tranh luận các vấn đề thời sự, chính trị nóng bỏng. Với nền văn hóa đa sắc tộc, người dân Nam Mỹ rất tôn trọng các giá trị truyền thống văn hóa, phong tục tập quán của các dân tộc khác. Chính vì vậy, các cộng đồng sắc tộc nơi đây còn lưu giữ các bản sắc văn hóa riêng của mình. Lễ hội hóa trang của các dân tộc Nam Mỹ: Braxin, Achentina ( với các điệu nhạc Tăng-gô, Cha Cha Cha, Lambađa ) là những nét văn hóa truyền thống rất độc đáo và là niềm tự hào dân tộc của họ. Trong giao tiếp người Nam Mỹ có những nét nổi bật sau: Rất vồn vã nhiệt tình chào mời khách, bắt tay và ôm hôn khi gặp khách, tặng hoa khi gặp gỡ lần đầu và cùng nhảy các điệu nhảy truyền thống. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 14 1
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Người Mỹ được biết đến như là những người theo chủ nghĩa cá nhân, họ rất tích cực và sáng tạo trong hoạt động kinh doanh. Người Mỹ được coi là người thẳng thắn, khi nói chuyện trao đổi về một vấn đề nào đó, họ thích “đi thẳng vào vấn đề’’. Họ không thích nghi thức, kiểu cách trong giao tiếp. Dân tộc Mỹ là dân tộc di cư, pha tạp, không đồng nhất, những người da trắng đầu tiên đến đây là những người gốc Tây Ban Nha theo đạo thiên chúa Roma, sau đó là người Anh và đại diện của một số dân tộc châu Âu khác, người Mỹ gốc Phi, những người đến từ châu Á, người bản xứ là người Indian. Người Anh tuy đến đây muộn hơn người Tây Ban Nha nhưng họ giữ vai trò nòng cốt trong xã hội. Vì thế, văn hóa Anh cũng rất được coi trọng và phát triển ở đây. Các giá trị được đề cao trong nền văn hóa Mỹ là, chủ nghĩa cá nhân và chủ nghĩa tự do. Người Mỹ quan niệm rằng cá nhân càng phát triển, sự tự do cho họ càng nhiều bao nhiêu, thì đóng góp của cá nhân cho xã hội nhiều bấy nhiêu. Họ thường bắt tay, ôm hôn thân mật, không thích nói chuyện riêng tư hoặc hỏi về tuổi tác, tiền lương, thu nhập. e. Du khách châu Đại Dương Châu lục này nằm ở Nam bán cầu, có điều kiện khí hậu nhiệt đới và ôn đới rất thuận tiện cho việc phát triển chăn nuôi và trồng trọt, là vùng có nhiều khoáng sản và tiềm năng năng lượng rất lớn. Đây là những nước có nền kinh tế, văn hóa, xã hội khá phát triển, thu nhập của người dân khá cao. Dân cư của các quốc gia này chủ yếu là dân nhập cư từ Anh, Pháp, Mỹ và từ một số nước châu Á như: Trung Quốc, Indonesia, Việt Nam và Philipin. Nền văn hóa của các nước châu Đại Dương, phần lớn là văn hóa đa sắc tộc, với các phong tục tập quán, truyền thống rất độc đáo, vẫn giữ được các bản sắc riêng của các nhánh văn hóa của các sắc tộc khác nhau. Ngôn ngữ chính được sử dụng trong giao tiếp ở châu lục này là tiếng Anh. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 14 2
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Với phần lớn dân cư của châu Đại Dương là dân nhập cư từ châu Âu, vì vậy, du khách châu Đại Dương có các đặc điểm tâm lý, tính cách, thói quen sinh hoạt và nghi thức giao tiếp rất giống du khách đến từ châu Âu. Một số tộc người bản xứ có nền văn hóa mang bản sắc truyền thống, lâu đời. 1.2.2 Đặc điểm tâm lý khách quốc tế của những thị trường trọng điểm tại Việt Nam a. Khách Trung Quốc Người Trung Quốc rất cần cù, chịu khó trong công việc, yêu lao động và ý thức dân tộc, ý thức cộng đồng rất cao. Họ là những người kín đáo, trong quan hệ ứng xử luôn trọng tình, nhẹ lý, có ý thức tôn trọng tự nhiên và con người. Ở Trung Quốc, một số người rất tin tưởng vào tướng số, thường chọn ngày đẹp theo lịch khi đi du lịch (kiêng ngày 4 và 7), có nhu cầu đến nơi cửa Phật (chùa, miếu, đình) vào những ngày 1 và 15 âm lịch hàng tháng. Họ rất ý thức tôn trọng nề nếp, gia giáo trong cuộc sống gia đình, cầu kỳ, cẩn thận và chu đáo trong ngoại giao. Người Trung Quốc thích nghỉ ở các khách sạn 2 - 3 sao, các khu nhà sàn, hoặc lều bạt trong các khu sinh thái. Họ thích đi du lịch gia đình trong thời gian không lâu với dịch vụ trọn gói và được sử dụng các dịch vụ chữa bệnh phương Đông truyền thống như châm cứu, mat-xa, tắm bùn, tắm nước khoáng. Họ thích đi du lịch biển và tham quan những danh lam thắng cảnh nổi tiếng với các di tích văn hóa, lịch sử nổi tiếng. Họ thích khám phá tìm hiểu lễ hội và những nét bản sắc văn hóa của các dân tộc, cộng đồng, đặc biệt rất muốn tìm hiểu nền văn hóa của Trung Quốc trước đây đã ảnh hưởng thế nào tới văn hóa của các nước xung quanh. Họ là người tính toán và tiết kiệm trong tiêu dùng du lịch, khi đi du lịch thích được đi nhiều nơi và được sử dụng nhiều các dịch vụ. Họ thích mua đồ lưu niệm mang tính thủ công truyền thống của Việt Nam: tranh sơn mài, tranh chạm gỗ, tranh khảm trai, nón, mũ để làm quà tặng. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 14 3
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Họ nổi tiếng trên thế giới với sự giàu có của nghệ thuật ẩm thực và cách thức chế biến rất đặc sắc. Vì thế, khi đi du lịch, người Trung Quốc có nhu cầu đối với ẩm thực rất cao. Họ thích ăn cơm (cơm gạo tám, cơm rang thập cẩm hoặc cơm nếp hương) với các món ăn phương Đông truyền thống như: gà tần, vịt quay, các món ăn chế biến từ rùa, ba ba, rắn và các loại gia vị, nước chấm. Khi ăn họ dùng bát, đũa. Họ thích được phục vụ bằng việc bày thức ăn trên các bàn thấp (30 - 40cm), đặt trên nền nhà và ngồi xếp vòng tròn xung quanh để thưởng thức và dùng rượu nấu từ gạo, ngô Họ cho rằng với cách ăn như vậy chẳng những bảo tồn được các giá trị truyền thống mà còn tạo ra được sự ấm cúng, thân mật như trong gia đình. Người Trung Quốc có rất nhiều điều kiêng kị. Một số điều kiêng kị của họ là: Trong giao tiếp, kiêng ôm vai hay vỗ lưng, kiêng trỏ tay vào người đối diện vì cho rằng như thế là bất lịch sự. Khi rót nước, người hán kiêng để miệng bình trà đối diện với khách bởi lẽ quan niệm dễ khiến khách gặp điều chẳng lành. Họ cũng kiêng tặng khăn mặt cho nhau vì như thế là tỏ ý đoạn tuyệt ( trong tang lễ người ta dùng khăn trắng). Họ kiêng tặng nhau dao kéo vì sợ làm thương và tổn hại đối phương. Họ không thích các đề tài về cách mạng văn hoá, sex, chính trị Họ uống theo thuyết “Âm dương ngũ hành” và có nhiều kiêng kị như: o Mật ong không ăn cùng hành sống o Lươn, cá chép không ăn cùng thịt chó o Cá diếc không ăn cùng rau cải và gan lợn o Quan niệm về sự vẹn toàn thể hiện trong ăn uống rất rõ. Ví dụ: món cá khi chế biến để nguyên con, gà chặt miếng và xếp đầy đủ các bộ phân lên đĩa. Sẽ là kiêng kị khi món cá hoặc gà dọn lên mà thiếu vây, đuôi, đầu vì họ cho rằng đó là điều chẳng lành, sự việc không được “đầu xuôi đuôi lọt”. o Họ kiêng không xuất hành vào ngày mồng 5 tháng 1 âm lịch vì đó là ngày nguyệt kỵ, sẽ không gặp may. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 14 4
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch b. Khách Hàn Quốc Người Hàn Quốc ham học hỏi, năng động, cần cù, coi trọng đạo đức và yếu tố tinh thần. Nếp sống hiện đại của người Hàn Quốc vẫn giữ được những nét truyền thống. Họ rất coi trọng bản sắc văn hóa dân tộc và đề cao giáo dục. Người Hàn Quốc rất chú trọng đến gia tộc của mình. Gia tộc đóng vai trò rất quan trọng trong cuộc sống của người Hàn Quốc. Năm đức tính quan trọng nhất đối với người Hàn Quốc là hiếu nghĩa với tổ tiên, bố mẹ; trung thành với bạn bè; chung thủy với vợ chồng; phục tùng và tuân theo người lãnh đạo; kính trọng thầy cô. Người Hàn Quốc rất dễ gần và cởi mở. Tuy nhiên, những dịp quan trọng, lễ nghi của họ khá phức tạp. Người Hàn Quốc đề cao vị trí của người già. Ví dụ: khi người già vào nhà phải đứng dậy chào, khi nói chuyện phải bỏ kính râm, trong khi ăn uống phải chờ người già đụng đũa trước, khi xếp hàng, lên xe đều phải nhường người già trước Người Hàn Quốc thích du ngoạn, vui chơi và làm việc rất chăm chỉ, thường phân biệt hết sức rõ ràng các vấn đề như công việc, gia đình và giải trí. Người Hàn Quốc rất chú trọng đến ngày giờ và thuật phong thủy trong việc xây dựng nhà cửa hoặc làm những việc quan trọng. Thanh niên có xu hướng sống hiện đại. Họ thực tế, đơn giản, năng động, thích giao tiếp, dễ hòa mình và thích nghi với hoàn cảnh mới, thích đi du lịch và tham dự các hoạt động mang tính chất phong trào phù hợp với tuổi trẻ. Phụ nữ Hàn Quốc ôn hòa, điềm đạm, lịch sự và giỏi nội trợ. Người Hàn Quốc có quan niệm việc tề gia nội trợ, chăm sóc chồng con là thiên chức của người phụ nữ. Người Hàn Quốc rất thích màu trắng vì đối với họ, màu trắng biểu trưng cho sự thuần khiết, trong trắng và thủy chung. Người Hàn Quốc kỵ số 4 và khi nhận quà thường kỵ nhận quà bằng tay trái. Khi nói chuyện, khi cười cần lấy tay che miệng để không bị coi là thô lỗ. Đồng thời, khi giao tiếp với người Hàn Quốc chú ý không để tay trong túi quần, túi áo vì như vậy sẽ bị coi là mất lịch sự. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 14 5
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Người Hàn Quốc thích chơi thể thao, đặc biệt là các môn thể thao như: bóng đá, bóng chuyền, golf, bóng chày, võ thuật Khẩu vị và cách ăn uống: o Người Hàn Quốc dùng thìa ăn cơm, dùng đũa gắp thức ăn, không bao giờ dùng song song cả thìa và đũa trong bữa ăn. Đồng thời, khi ăn thì phải đặt bát xuống bàn, không được cầm bát lên, nếu không sẽ bị coi là hành động bất lịch sự. o Người Hàn Quốc chú trọng bữa sáng và bữa tối. Bữa trưa đối với họ được xem là món điểm tâm. o Ba món ăn luôn có mặt trên bàn ăn của người Hàn Quốc là Pap (cơm), Kim chi (rau muối cay) và Kanjang (nước tương). Đặc biệt, Kim chi đóng vai trò quan trọng trong bữa ăn của người Hàn Quốc. Trong mâm cơm của họ luôn có nhiều bát đĩa nhỏ để đựng các món Kim chi. o Người Hàn Quốc nhìn chung thích ăn các món hải sản, thịt bò, thích các loại gia vị như tỏi, hành, ớt và thường dùng dầu vừng trong chế biến món ăn. Đặc điểm du khách Hàn Quốc: o Khách du lịch Hàn Quốc thích các loại hình du lịch biển, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hóa. o Bên cạnh đó, đi du lịch với mục đích tìm kiếm đối tác hợp tác kinh doanh cũng là một trong những loại hình du lịch phổ biến của người Hàn Quốc. o Mặc dù có lối sống thoáng hơn so với một số quốc gia châu Á khác nhưng khách du lịch Hàn Quốc khi ra nước ngoài du lịch vẫn giữ gìn được bản sắc dân tộc. Trong giao tiếp, họ tỏ ra cởi mở, vui vẻ, sôi nổi nhưng rất lịch sự, giữ được chừng mực và có tính tự chủ khá cao. o Du khách Hàn Quốc khi đi du lịch thích được sống trong bầu không khí vui vẻ với những cuộc tham quan và các hoạt động tập thể. o Khách du lịch Hàn Quốc có khả năng thanh toán khá cao do đó họ thường lựa chọn các dịch vụ du lịch loại khá trở lên. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 14 6
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch c. Khách Nhật Bản Phụ nữ Nhật Bản có Kimono (trang phục truyền thống) trong các nghi thức ngoại giao. Tùy theo nội dung buổi lễ, mức độ quan hệ, tuổi tác mà yêu cầu màu sắc của Kimono cũng khác nhau. Là những người thông minh, cần cù, khôn ngoan, tính cộng đồng cao, biết sử dụng sức mạnh của nhóm để làm việc, họ có kỷ cương và ý thức trong công việc, ham học hỏi và luôn cầu thị để tiến bộ. Phần lớn người Nhật theo Phật giáo, nhưng trong vài chục năm trở lại đây, xu hướng theo đạo Tin Lành và Thiên Chúa giáo trong thanh niên Nhật ngày càng tăng. Người Nhật luôn có lòng tự hào dân tộc, luôn tôn trọng truyền thống đất nước, con người. Những điều này đã làm nên những thành tựu đáng khâm phục về kinh tế và văn hóa của họ. Văn hóa của Nhật Bản chịu ảnh hưởng rất nhiều của văn hóa Trung Quốc, vì thế thuyết âm dương, thuật phong thủy được sử dụng rất phổ biến trong đời sống của họ. Họ rất tin vào tướng số, và kiêng kị số 4, thích số lẻ 3, 5, 7, 9 Người Nhật coi hoa anh đào “ Sakura” là biểu tượng dân tộc của họ, màu sắc truyền thống mà họ thường sử dụng là màu đen và đỏ (màu nóng - dương, sinh trưởng). Khi đi du lịch họ thường chọn địa điểm du lịch biển nơi có nhiều nắng, phong cảnh đẹp, hấp dẫn, nước biển trong xanh, cát vàng, khí hậu ấm. Họ rất yêu thích thiên nhiên, có nhu cầu thẩm mỹ cao đối với sản phẩm dịch vụ du lịch, rất trung thành với văn hóa truyền thống. Chương trình du lịch 7 ngày thường được du khách lựa chọn. Trong một năm người Nhật thường đi du lịch 3 lần, điều này cũng phụ thuộc vào qui định trong chế độ lao động của nhà nước Nhật. Họ thường yêu cầu tính chuẩn xác cao về thời gian kế hoạch trong các tour du lịch. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 14 7
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Nhu cầu du lịch văn hóa của người Nhật rất lớn. Vì thế họ rất thích đi tìm hiểu văn hóa các địa phương có lịch sử lâu đời với các công trình văn hóa kiến trúc lịch sử nổi tiếng. Khi đặt phòng ở, người Nhật không thích chọn tầng thượng hoặc tầng 1, 2 trong khách sạn vì theo họ đó là những nơi không an toàn. Người Nhật thích mua sắm nhiều quà lưu niệm trong những chuyến đi, theo thói quen của người Nhật, khi đi xa về, việc tặng quà cho người thân, bạn bè, cơ quan và hàng xóm là không thể thiếu được, đó là sự thể hiện tình cảm trân trọng của họ. Họ thích ăn các món được chế biến từ hải sản như tôm, cua, cá, mực. Đặc biệt các món ăn truyền thống sang trọng của họ là vây cá mập, thịt cá ngừ, thịt cá voi. Món ăn đặc trưng của người Nhật là gỏi cá được chế biến rất cầu kỳ từ cá Bơn, cá Nóc, Bạch Tuộc. Người Nhật rất ưa chuộng các món ăn được chế biến từ cá Nóc. Theo quan niệm của người Nhật thì thịt cá Nóc rất bổ dưỡng. Cá Nóc được chế biến thành gỏi rất cầu kỳ, hoặc thịt cá được cắt thành từng miếng mỏng xếp thành hình hoa cúc rất ấn tượng. Món ăn nổi tiếng của người Nhật là món Sushi, còn được gọi là cơm Tứ hỉ, cách làm khá đơn giản, cơm nấu chín rải đều trên mâm có rắc thêm muối dấm cho vừa đủ và trộn đều, sau đó được rải ra thành vỉ và cho những lát cá, lát tôm (sống) rau tím và bó cơm lại thành cuộn. Khi ăn, Sushi được cắt thành từng khoanh. Sushi có các màu đen, trắng, vàng trắng, đỏ rất đẹp mắt. Người Nhật thích ăn các món ăn Trung Quốc, các món ăn nhanh kiểu Mỹ, và uống rượu Vang Pháp, thích uống rượu Sa-kê được đóng chai 250ml. d. Khách Mỹ Người Mỹ năng động, đam mê, phiêu lưu, thực dụng, thích giao tiếp và các hoạt động du lịch. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 14 8
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Người Mỹ có thói quen tôn trọng tự do cá nhân. Đối với họ, có thể ngồi đưa chân lên bàn, tay chắp sau gáy, quần áo có nhiều túi. Theo họ, điều đó thể hiện thói quen của cá nhân cần được tôn trọng. Người Mỹ rất tin vào sức mạnh thần bí, thích xem tướng, số, kiêng kị số 13 ngày thứ sáu. Thích du lịch biển, đặc biệt họ rất quan tâm tới các môn thể thao như: bơi, lướt ván, lặn biển, đua thuyền ở nơi du lịch. Người Mỹ có nhu cầu cao với du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, nghệ thuật, thích tham gia vào các hoạt động văn hóa, lễ hội của các cộng đồng dân cư địa phương. Khách du lịch Mỹ thường thích đi dạo phố bằng xích lô, thích đi bộ để mua bán hoặc ngắm cảnh quan vào ban đêm tại địa điểm du lịch. Phương tiện giao thông mà họ thường thích sử dụng trong hoạt động du lịch: máy bay, ôtô hoặc tàu thủy. Khẩu vị của du khách Mỹ o Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, họ thường thích đồ lạnh và ăn uống đơn giản như: bánh mì với bơ sữa hoặc với bít tết. o Họ thường thích dùng các món ăn nhanh để bảo đảm đủ chất, tiết kiệm thời gian và phù hợp với cuộc sống công nghiệp. o Món ăn truyền thống của người Mỹ là sườn rán, bánh cua và bánh mỳ kẹp thịt gà. Họ thích dùng bánh có vị mặn ngọt, đặc biệt họ thích món táo nấu với thịt ngỗng hoặc nấu với thịt xay nhỏ. o Họ cũng thích ăn các món ăn đặc sản được chế biến từ hải sản, các món ăn Trung Quốc và Việt Nam. Họ không thích ăn nóng theo kiểu phương Đông, thích dùng rượu Vang Pháp trong các bữa ăn. o Thích uống cà phê, nước khoáng tinh khiết, nước hoa quả hoặc cocacola khi đi du lịch. Thích lưu trú ở các khách sạn 4 - 5 sao hoặc các khu nhà sàn, lều bạt trong các khu sinh thái. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 14 9
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch e. Khách Campuchia Người Campuchia có lòng trung thực, kiên nhẫn trước khó khăn, chịu đựng nhọc nhằn trong lao động, lịch thiệp trong xã hội. Các phụ lão thích người khác kính nể, phụ nữ thường hay e thẹn. Cả già lẫn trẻ đều có lòng hiền hòa, không thích nói dối. Vì vậy, nếu ai nói dối, lừa gạt người Campuchia một lần thì sẽ mất hết lòng tin với họ, thậm chí dẫn đến hận thù. Người Campuchia hòa nhã, coi trọng nghi lễ, đặc biệt là những lễ nghi tôn giáo. Họ thường mặc trang phục truyền thống với chiếc khăn Krama (khăn rằn) ở trên đầu. Khăn này có nhiều công dụng: làm khăn rửa mặt, làm túi đựng khi mua hàng, trời nóng có thể thấm nước đắp lên đầu cho mát, thời tiết se lạnh có thể quàng cổ để chống lạnh, khi đi ngủ có thể dùng làm chăn Do đó, chiếc khăn rằn đã trở thành nét văn hóa đặc trưng của người Campuchia. Vì vậy, khi được tặng khăn, phải tỏ lòng tôn kính, trân trọng. Ẩm thực Campuchia cũng như thói quen của các dân tộc thuộc nền văn minh lúa nước trong khu vực châu Á. Người dân Campuchia có thói quen ăn gạo tẻ và ăn cá nhiều hơn ăn thịt. Các bữa ăn hầu hết đều có cơm. Các món khác như cà ri, súp, khoai tây chiên thường là các món chính đi kèm khá phổ biến. Ngoài gạo tẻ, người Campuchia còn sử dụng gạo nếp để chế biến ra các món xôi và cơm lam. Xôi thường đi kèm với sầu riêng để làm món tráng miệng. Cơm lam thường dùng để thay thế cơm cho người nông dân làm ruộng khi họ không có thời gian chế biến. Ẩm thực Campuchia ảnh hưởng phong cách của Ấn Độ và Trung Hoa. Hầu hết các món ăn có vị nhạt, ngọt và béo. Món ăn Ấn Độ được tìm thấy trong các gia vị được dùng trong các món ăn Campuchia như: sa tế, ớt, tiêu, hồi Món ăn Trung Hoa được nhận thấy trong cách chế biến nhiều dầu mỡ, giống phong cách ẩm thực Tứ Xuyên. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 15 0
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch f. Khách Úc Người Úc là người bản chất công bằng, không ưa kiểu cách. Đại đa số khách Úc là những người tuân thủ pháp luật và sống theo khuôn phép. Người Úc rất cởi mở và thẳng thắn. Người Úc tin vào nguyên tắc tạo cho mọi người sự công bằng. Người Úc bênh vực bạn bè, những người bị thua thiệt và yếu thế. Người yếu thế là những người đứng ra tranh tài hoặc là một đối thủ mà không có hy vọng thắng trong một cuộc thi đấu thể thao hay tranh tài. Người Úc ưa thích các môn thể thao, thích tham gia vừa với tư cách người chơi, vừa với tư cách người xem. Việc di dân từ châu Âu, châu Mỹ, châu Á, châu Phi và Trung Đông tới Úc đã làm giàu thêm cho nền văn hóa Úc và phong cách Úc, góp phần vào việc hình thành những truyền thống mới. Ðóng góp to lớn của những người di cư này là đã làm cho đời sống Úc trong tất cả mọi lĩnh vực càng trở nên đặc sắc hơn từ thương mại cho tới nghệ thuật, từ thức ăn cho tới hài kịch. Nhiều người Úc ham mê thể thao, xem môn bóng bầu dục và bóng đá luật Úc. Mười hoạt động thể chất được ưa chuộng nhất là đi bộ, thể dục nhịp điệu/thể dục cho sức khỏe, bơi lội, xe đạp, tennis, chơi golf, chạy bộ, đi bộ trong rừng, bóng đá và bóng ném. Các loại hình thể thao khác được ưa chuộng là môn cric-kê (cricket), bóng chày và trượt tuyết. Nghệ thuật trình diễn như phim ảnh, hội họa, sân khấu và âm nhạc đều có nhiều khángiả ưa chuộng. Khi gặp người nào đó lần đầu tiên, thông thường bạn phải bắt tay phải bằng tay phải của mình. Những người không quen biết nhau thông thường không hôn hoặc ôm nhau khi mới gặp. Khi chào hỏi, người Úc thích chào hỏi bằng cách kèm theo các từ “ông”, “bà”, “cô” hay lịch sự hơn nữa là “ngài” vào trước họ của một người nào đó để thể hiện thái độ kính trọng. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 15 1
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Nhiều người Úc nhìn thẳng vào mắt người khác khi họ trò chuyện và coi đó như là sự kính trọng và cho thấy đó là dấu hiệu của sự lắng nghe. Khi gặp người mới, Người Úc thường không cảm thấy thoải mái lắm khi phải đặt câu hỏi hoặc bị hỏi những câu hỏi liên quan đến sự riêng tư như tuổi tác, tình trạng hôn nhân và tài chính. Trong tổng dân số 19 triệu người, 73% người Australia theo đạo Thiên chúa 12,7% không theo tôn giáo nào, còn lại là một số người theo đạo Do Thái, đạo Hồi và đạo Phật Úc là một trong những nơi năng động nhất trên thế giới trong lãnh vực ẩm thưc̣ do ảnh hưở ng của viêc̣ nấu nướ ng quốc tê.́ Ở Úc thường có các lễ hội ẩm thực, họ thích ăn hải sản và món nướng. g. Khách Malaysia Malaysia là đất nước Hồi giáo, với trên 50% dân số theo Đạo Hồi; số còn lại theo các tôn giáo khác như: Phật giáo, Ấn Độ giáo và Cơ đốc giáo. Do đó, nền văn hóa Malaysia bao gồm nhiều tiểu văn hóa khác nhau như phương Tây, Ấn Độ, Trung Quốc Tuy nhiên, văn hóa và lối sống của họ không có sự khác biệt phân cực mà dung hòa, kết hợp với nhau để cùng phát triển. Nhìn chung, người Malaysia hữu nghị và mến khách, nhiệt tình, rộng lượng, cung kính, lịch sự và rất coi trọng lễ nghĩa. Người Malaysia có thói quen sờ vào lòng bàn tay của đối phương rồi chắp hai bàn tay lại với nhau khi chào hỏi một ai đó. Người Malaysia yêu cầu về hẹn giờ chính xác như người phương Tây. Họ không thích đón khách vào lúc hoàng hôn bởi họ phải cử hành một số các nghi thức Tôn giáo của đạo Hồi vào thời gian này. Nếu muốn thăm hỏi một người Malaysia nào đó, nên chọn thời điểm phù hợp khoảng sau 20h30. Chủ đề phù hợp nhất để nói chuyện với người Malaysia là công việc buôn bán, kinh doanh, chuyện xã hội, bóng đá, lịch sử, văn hóa Malaysia hay ẩm thực các vùng miền Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 15 2
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Món quà tặng tốt nhất đối với người Malaysia là bút mực, sổ công tác. Đồng thời, tránh tặng rượu cho họ (ngoại trừ người Malaysia gốc Hoa). Người Malaysia ít hút thuốc, không ăn thịt lợn, không dùng máu tiết của động vật (đặc biệt là những người theo đạo Hồi). Họ thích uống cà phê, ăn trầu và uống chè Lipton. Người Malaysia ít ngồi bàn, thường bày ra chiếu và ngồi xếp thành vòng tròn. Họ có thói quen ăn bốc, tay phải bốc thức ăn, tay trái nếu dùng các dụng cụ như thìa, dĩa , phải xin phép những người ngồi xung quanh. Người Malaysia hay ăn các món cay và trong bữa cơm nên tránh không uống rượu và tránh mời rượu cũng như sử dụng thịt lợn (đặc biệt là đối với những người theo đạo Hồi). h. Khách Pháp Khéo léo và lịch thiệp trong giao tiếp ứng xử. Người Pháp có tính hài hước với nghệ thuật châm biếm và phê phán các thói hư tật xấu trong xã hội. Những đặc điểm này được phản ánh rất rõ trong các tác phẩm điện ảnh (phim cười) và văn học (truyện cười) của họ. Trong sinh hoạt hàng ngày, họ là những người trọng hình thức, thích mốt, cầu kỳ trong ăn uống, các đồ dùng và thức ăn phải đạt được độ tinh tế. Ngày hội du lịch hàng năm của Pháp 1/8 là một sự kiện rất quan trọng của người dân Pháp. Thông qua lễ hội này, người Pháp muốn quảng bá giới thiệu về hình ảnh, đất nước Pháp tráng lệ, có lịch sử văn hóa lâu đời với truyền thống, văn hóa đặc trưng của châu Âu. Họ có nhu cầu du lịch sinh thái và du lịch thể thao giải trí, đặc biệt là nhu cầu du lịch văn hóa để mở rộng hiểu biết và tầm nhìn. Họ thường không thích nói tiếng nước ngoài, rất tự hào về văn hóa và ngôn ngữ tiếng Pháp của họ. Họ thường có thói quen cho tiền thêm để bày tỏ sự hài lòng với người phục vụ. Họ coi đây là một thói quen thể hiện của nền văn minh hiện đại. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 15 3
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Họ thích đi du lịch bằng ôtô và máy bay. Họ yêu cầu chất lượng phục vụ cao, thích nghỉ tại các khách sạn 4 - 5 sao và các nhà nghỉ đơn giản trong các khu sinh thái như: nhà sàn, lều, hoặc cắm trại. Họ rất thích đến các địa điểm có phong cảnh đẹp, khí hậu trong lành. Khi ăn uống, họ thích kết hợp các món ăn nước ngoài với các món ăn Pháp truyền thống, tạo nên nhu cầu ẩm thực rất phong phú và đa dạng. Họ rất thích dùng rượu Vang trong các bữa ăn vì đối với họ, rượu vang không chỉ thể hiện tính cách lịch sự trong giao tiếp mà còn làm ngon miệng. Họ thích uống cà phê và coi đó là văn hóa không thể thiếu được trong đời sống. Họ thích dùng các bữa điểm tâm trong ngày với các loại bánh ngọt, các món nướng, rán còn tái lòng đào. Họ rất thích các món đặc sản, hải sản và được phục vụ ăn uống tại phòng vì theo họ điều này tạo ra bầu không khí ấm cúng, thân mật hơn trong khi ăn. i. Khách Thái Lan Đạo Phật đã thấm nhuần trong tư tưởng cũng như nét văn hóa, truyền thống của người dân Thái Lan. Do đó, người dân Thái Lan thường rất giản dị, cởi mở và hiếu khách. Họ thường tỏ ra rất lịch sự, ân cần, chu đáo và muốn được cư xử phù hợp với tập quán, lễ nghi của đất nước mình. Khẩu vị của người Thái Lan rất đa dạng. Tuy nhiên, họ thường sử dụng các gia vị cay để chế biến thực phẩm. Người Thái Lan chào nhau bằng cách chắp hai tay trước mũi. Kiểu chào này có thể được dùng khi chào hỏi, tạm biệt, cảm ơn hoặc xin được tha thứ . Kiểu chào này đã trở nên vô cùng phổ biến, trở thành một phong tục gắn liền với cuộc sống của người dân Thái Lan. Do đó, họ rất ít khi bắt tay khi gặp nhau, đặc biệt là đối với phụ nữ. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 15 4
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Người Thái Lan cho rằng tay phải là biểu hiện cho sự cao quý, còn tay trái thể hiện sự không trong sạch. Do đó, khi ăn uống hay tặng quà cho người Thái Lan, phải dùng tay trái để thể hiện sự tôn kính. Thông thường, món quà được hầu hết người dân Thái Lan yêu thích đó là hoa hoặc quả tươi. Người Thái Lan kiêng chĩa mũi bàn chân vào người khác, xoa đầu hoặc chạm tay vào đầu người khác. Tất cả những cử chỉ này đều được coi là bất lịch sự, thiếu sự tôn trọng. j. Khách Nga Người Nga là những người thẳng thắn, dứt khoát nhưng rất dễ hòa thuận, cởi mở, rộng lượng và chân thành trong các mối quan hệ. Họ sẵn sàng giúp đỡ người khác trong hoạn nạn mà không bao giờ tính toán. Họ là những người có lòng tự tôn dân tộc rất cao, yêu lao động, cần cù, chịu khó, có ý thức và kỷ luật cao trong công việc, dám nghĩ, dám làm và có tâm hồn cao thượng. Họ rất thích âm nhạc, nhảy, múa, họ có các điệu nhảy dân tộc truyền thống được lưu giữ từ lâu đời, thể hiện sự vui nhộn, đoàn kết gắn bó. Họ rất thích đi du lịch nhóm và đi theo các dịch vụ trọn gói. Người Nga thường có thói quen đi nghỉ vào mùa hè, họ có nhu cầu du lịch biển và du lịch nghỉ ngơi an dưỡng rất cao. Họ thích tham gia các loại hình thể dục thể thao như: bóng bàn, bóng đá, tenis, cầu lông, đua ngựa hoặc leo núi, thích khám phá, tìm hiểu bản sắc văn hóa, lịch sử, con người ở các vùng miền và các địa phương khác nhau trên thế giới. Họ không cầu kỳ trong ăn uống, họ thích các món ăn lạnh, bao giờ bữa ăn cũng có bánh mì và sữa, bơ. Bữa sáng họ thường dùng cháo sữa, bánh mì, bơ cùng với trà đen. Họ thích dùng các loại súp được chế biến từ bắp cải tím, cà rốt, lá thơm. Khi ăn, họ thường cho vài thìa sốt Maioner hoặc Smitana lên trên bát súp, tạo ra mùi thơm mát dễ chịu. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 15 5
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Họ thích ăn các món thịt quay, các món ninh nhừ, thích các loại xay nhỏ, rán hay om, kiêng ăn chim bồ câu, thịt chó. Họ rất thích thịt nướng, thịt hun khói với dưa chuột, tỏi muối chua. Món khoái khẩu của họ là cá chép ướp muối phơi khô uống với Bia. Họ thích dùng các loại rau: bắp cải, cà chua, dưa chuột, khoai tây, củ cải đỏ, xà lách, hành, mùi trong bữa ăn. Đặc biệt họ thích dùng món xalat Nga, được chế biến từ giò, dưa chuột, khoai tây luộc và thịt nạc được thái vuông nhỏ, cà chua, sau đó được trộn Maioner. Khi ăn họ dùng đĩa, dao, dĩa để xẻ và ăn thức ăn. Họ rất thích rượu Vodka, đặc biệt là Vodka đỏ trước bữa ăn, có tác dụng làm ấm người và là một thói quen ẩm thực. k. Khách Đức Họ có tư duy chặt chẽ, có tinh thần trách nhiệm và ý thức kỷ luật cao trong công việc. Họ có kế hoạch chi tiêu trong đời sống rất rõ ràng, cụ thể và khá chặt chẽ. Khi tiêu dùng họ rất chú ý tới tính thực dụng của sản phẩm, hàng hóa, họ có ý thức tiết kiệm mặc dù mức sống của người Đức khá cao so với nhiều nước khác. Người Đức có tài tổ chức, họ biết cách tạo ra sức mạnh của nhóm, đoàn kết và chia sẻ lẫn nhau với thái độ rõ ràng, vô tư và công bằng trong công việc. Lễ hội Bia Munich có truyền thống lâu đời và thường được tổ chức vào tháng 3 hằng năm, kéo dài trong 16 ngày. Đây là dịp người Đức quảng cáo, giới thiệu nền công nghiệp bia, một trong những sản phẩm nổi tiếng thế giới mà du khách rất ưa chuộng. Họ rất tin vào các thông tin quảng cáo du lịch vì thế trước khi đi du lịch người Đức thường đến các hãng, các công ty uy tín để tìm hiểu thông tin. Họ thường thích đi du lịch ở những nước có du lịch biển phát triển, điều kiện an ninh đảm bảo và có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao. Họ rất thích đi du lịch theo nhóm. Theo họ đây là dịp tốt nhất để tăng cường và củng cố quan hệ trong nhóm, giúp họ hiểu biết lẫn nhau tốt hơn. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 15 6
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, họ thường lựa chọn phòng nghỉ tại các khách sạn 2-3 sao hoặc lưu trú trong các nhà sàn, lều, bạt ở các khu sinh thái. Phương tiện giao thông ưa thích của người Đức khi đi du lịch là máy bay, xe lửa. Họ thường ăn các món ăn được chế biến bằng cách: nấu, hầm và rán. Món ăn ưa thích của người Đức là xúc xích, lạp sườn và thịt hun khói. Người Đức có nền công nghiệp sản xuất xúc xích rất phát triển, hiện nay họ có đến 1.500 loại xúc xích. Họ chế biến bằng cách lấy lạp sườn và thịt hun khói cho vào lá bắp cải chua cuộn lại và khoai tây rán ăn với thịt bò rán. Họ cũng thích các món ăn hải sản. Họ thích dùng điểm tâm, ăn bánh ngọt và hoa quả. 1.3 Đặc điểm tâm lý khách nội địa Theo tâm lý chung của khách du lịch Việt Nam, du lịch là một kỳ nghỉ sau thời gian lao động vất vả, là thời gian để được làm “thượng đế”. Bởi thế, họ có một số những đặc điểm tâm lý sau: - Không chấp nhận những chuyến đi có cường độ cao, di chuyển và vận động quá nhiều. - Muốn được sinh hoạt (lưu trú, ăn uống) trong những điều kiện tốt hơn ở nhà, tương xứng với chi phí họ đã bỏ ra. - Thích trò chuyện, trao đổi về những điều đã gặp và thường quan tâm đến nhau trong đoàn. - Thích thể hiện mình trong chuyến đi. - Thích quay phim, chụp ảnh cho mình tại những điểm du lịch. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 15 7
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch 1.3.1 Khách lẻ: Trong kinh doanh du lịch, khách lẻ được hiểu là người khách du lịch đi du lịch tự do đến một điểm du lịch mà không thông qua các chương trình hoặc sự tổ chức chuyên nghiệp của các công ty du lịch. Đối tượng khách lẻ thường bao gồm các nhóm sau: Trí thức: Luôn tôn trọng chương trình du lịch, mong đợi rất nhiều vào vai trò của hướ ng dâñ viên. Bình dân: Luôn mong chuyến đi được thuận l,ợ điươc̣ cười càng nhiều càng t.ố t Việt kiều: Tự ti về quá khứ, mong sự chuyên nghiệp và tiện nghi mà chương trình mang lại. Người miền Bắc đi du lịch vào miền Nam: Tự hào về quá khứ, về thủ đô, thích lễ phép và ca ngợi quê hương đất nước. 1.3.2 Khách đoàn Thường do cơ quan, đoàn thể xí nghiệp,công ty tổ chức cho nhân viên đi nghỉ mát. Du khách không phải là người trực tiếp chi tiền mua chương trình du lịch nên ở khâu phục vụ, thuyết minh viên dễ bị than phiền mà lẽ ra không phải lỗi từ phía thuyết minh viên. - Công nhân xí nghiệp tư nhân: Rất mong đợi chuyến đi vui vẻ, là đặc ân của “chủ” sau một năm cống hiến.Trưởng đoàn thường hợp tác, hòa đồng, không kiêu căng. - Công nhân xí nghiệp nhà nước : Thường bị ép buộc tham gia ,vai trò của người trưởng đoàn rất lớn , hay so sánh, hay phàn nàn ,thích hướ ng dâñ viên thuyết minh và quản trò chừng mực. Thích nghe nhạc cách mạng. - Công nhân xí nghiệp, nhân viên công ty có vốn đầu tư nước ngoài: Vừa tham gia chương trình du lịch, vừa thực hành các hoạt động phong trào gắn kết nội bộ, chịu chi phí ngoài chương trình nhiều , luôn mong muốn và yêu cầu nhà tổ chức chương trình du lịch và hướ ng dâñ viên phải chuyên nghiệp và có kế hoạch chuẩn bị thật chi tiết. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 15 8
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch 1.4. Đặc điểm tâm lý khách theo giới tính 1.4.1 Du khách nữ Du khách nữ là một trong những đối tượng khách được các công ty du lịch quan tâm. Thông thường, đối tượng khách này có thể chi phối tới quyết định của chuyến đi du lịch khá lớn. Một số đặc điểm tâm lý chung đối với du khách nữ bao gồm: Thích sự nhẹ nhàng, do đó trong hành vi lời nói của họ thường nhẹ nhàng, tế nhị và lịch sự. Thích được quan tâm, thích mọi người chú ý đến mình và thích làm đẹp. Thích trao đổi, tranh luận, tâm sự, chia sẻ những thông điệp cá nhân, thích được an ủi và vỗ về. Trong quan hệ với nam giới, họ thích được tôn trọng, đề cao, thích được che chở về mặt tình cảm. Nhạy cảm (dễ xúc động) tuy nhiên độ lượng và có lòng vị tha, sợ sự cô đơn. Có độ nhạy cảm, đa cảm, tinh tế và tế nhị. Sành ăn - tính toán tiền ăn nhanh và thành thạo. Trong mua hàng, đi tham quan họ kỹ tính, hay đòi hỏi cặn kẽ, sạch sẽ, gọn gàng. Khi không vừa ý, họ phàn nàn, góp ý ngay. Thường thận trọng trước những sản phẩm mới lạ. Thích mua sắm. Phụ nữ Châu Á dè dặt hơn phụ nữ Châu Âu. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 15 9
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch 1.4.2 Du khách nam Du khách nam chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng thị trường khách. Với đối tượng du khách nam, một số đặc điểm tâm lý chung cần lưu ý: Xông xáo, bạo dạn và hay có tính mạo hiểm trong du lịch. Tính tình cởi mở, dễ tính và chi tiêu rộng rãi. Thích vui chơi, giải trí và khám phá. Thích thưởng thức những món ăn mới lạ, dùng đồ chất lượng cao, hài hước và đôi khi hay đùa, thử thách nhà hàng. Thích thể hiện và tự khẳng định bản than. Mạnh mẽ, thích sự đua tranh, thích môi trường sôi động ồn ào. Thích tụ họp, ăn nhậu. Trong quan hệ với nữ giới, họ thích được thể hiện tình cảm, và thường có tính tư hữu trong quan hệ. 1.5 Tâm lý du khách theo lứa tuổi Căn cứ vào lứa tuổi của du khách, có thể chia du khách thành bốn nhóm cơ bản: du khách trẻ em, thanh niên, trung niên và cao niên. 1.5.1 Đặc điểm tâm lý du khách trẻ em Xét theo tâm lý học, trẻ em là những người có độ tuổi từ 0 đến 17 tuổi và chia thành các giai đoạn phát triển: 0 - 2: ấu nhi, 3 - 11: nhi đồng, 12 - 17: thiếu niên. Tuổi ấu nhi các em còn nhỏ và quá non nớt nên hạn chế tham gia hoạt động du lịch. Đặc điểm tâm lý du khách ở độ tuổi nhi đồng (3 - 11 tuổi) là hiếu động, tò mò, thích khám phá, khả năng nhận thức chưa cao và phụ thuộc nhiều vào người lớn. Khi đi du lịch, các em thường có những nét tâm lý nổi bật sau: o Nhu cầu du lịch phát triển từ chỗ chưa có nhu cầu đến có nhu cầu. Từ chỗ đi du lịch kèm với người lớn, phát triển thành nhu cầu có tính chất xã hội, có ý thức. Hành vi tiêu dùng du lịch từ chỗ hoàn toàn dựa vào người lớn, bắt chước người lớn chuyển dần tới chỗ ít phụ thuộc vào người lớn. Các em dần dần muốn tự chủ trong hành vi tiêu dùng và đưa ra các quyết định dựa trên nhu cầu của bản thân. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 16 0
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch o Thích đi du lịch cùng nhiều người vì được chơi các trò chơi với mọi người, được thoả mãn tính tò mò và óc sáng tạo. o Ấn tượng rất sâu về hướng dẫn viên du lịch và coi họ như những người thân, những người này thường được trẻ yêu quý và muốn được tham gia nhiều hơn vào các hoạt động du lịch. o Có những đòi hỏi, yêu cầu mà người lớn coi là vô nghĩa nhưng rất được các em quan tâm. Thích những sản phẩm thể hiện màu sắc giới tính như: trẻ nam thích súng, ô tô, siêu nhân, trẻ nữ thích búp bê, đồ hàng Trẻ ham chơi, ít chú ý tới sự chỉ bảo hướng dẫn của người lớn. Tâm lý du khách thiếu niên o Thiếu niên là những trẻ em có độ tuổi từ 12 đến 17 tuổi, là thời kỳ dậy thì, dẫn đến những thay đổi rất lớn về tâm, sinh lý. Sự biến đổi về mặt sinh lý dẫn tới những cảm xúc thay đổi thất thường ở các em, lúc vui, lúc buồn, lúc bồi hồi xúc động Các em đã có khả năng nhận thức, đánh giá, đã có lòng tự trọng, đòi hỏi được tôn trọng, nhu cầu giao tiếp với các bạn khác phát triển mạnh. o Muốn người lớn thừa nhận mình là người lớn, không muốn bị cha mẹ ràng buộc, muốn tự mua các sản phẩm mà mình thích; và tỏ ra khó chịu hoặc phản đối khi có sự can thiệp của người lớn. Hành vi tiêu dùng du lịch của các em chưa chín chắn, do chưa có kinh nghiệm tiêu dùng, chưa hiểu biết nhiều về sản phẩm, dịch vụ du lịch. o Hành vi tiêu dùng nói chung và hành vi tiêu dùng du lịch nói riêng của các em từ chỗ chịu ảnh hưởng của gia đình, chuyển sang chịu ảnh hưởng của các nhóm bạn bè và của xã hội. Ảnh hưởng xã hội đối với hành vi tiêu dung du lịch ngày càng tăng do hoạt động giao tiếp được mở rộng, do ảnh hưởng của những người xung quanh, của các phương tiện truyền thông đại chúng vì các sản phẩm du lịch ngày càng phong phú và hấp dẫn hơn. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 16 1
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch o Lựa chọn sản phẩm tiêu dùng ngày càng tốt hơn do sự hoàn thiện của hệ thần kinh cảm giác, tri giác có độ nhạy cảm cao. o Đánh giá sản phẩm, dịch vụ du lịch và phẩm chất năng lực của đội ngũ phục vụ khá tốt. Các em đã có thể trực tiếp trao đổi với người lớn về sự thỏa mãn của mình với sản phẩm, dịch vụ, cũng như thái độ phục vụ của hướng dẫn viên, người phục vụ. o Khả năng phán đoán, tự quyết trong hoạt động nói chung và hoạt động du lịch nói riêng chưa nhạy bén, đôi khi theo trào lưu, ngẫu hứng. Tâm lý du khách thanh niên Thanh niên là những người ở độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi. Trong thời kỳ này, nam và nữ thanh niên có những đặc điểm tâm lý khác nhau. Tuy nhiên, thanh niên thể hiện một số đặc điểm tâm lý chung như sau: o Thanh niên có khả năng tự chủ trong tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ du lịch. Họ muốn tự quyết định các hoạt động của bản thân mình. Các gia đình thường tham khảo ý kiến của họ trước khi lựa chọn địa điểm du lịch hoặc đặt chương trình đi du lịch. o Tìm hiểu, khám phá các sản phẩm tiêu dùng du lịch mang tính thời đại. Thanh niên thường dám nghĩ dám làm, muốn trải nghiệm những điều mới lạ. Họ muốn tìm hiểu những vùng miền mới với những sắc thái mới để khám phá và cảm nhận. Trong tiêu dùng du lịch, thanh niên thường chạy theo mốt, thể hiện tính thời đại. Hành vi tiêu dùng du lịch của họ thường chịu ảnh hưởng nhiều của xu hướng mốt và các phương tiện truyền thông. o Tính thực dụng: Họ luôn nhìn nhận, đánh giá vấn đề sát với thực tế cuộc sống, đôi khi có sự lãng mạn, bay bổng. Mặt khác, do điều kiện về khả năng chi trả hạn chế nên họ lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ du lịch hợp lý giữa giá trị thẩm mỹ, giá trị sử dụng với tình hình kinh tế của bản thân. o Bị chi phối nhiều bởi cảm xúc: Khi đi du lịch, họ dễ xúc động, dễ thay đổi quyết định. Mâu thuẫn giữa lý trí và tình cảm thường xảy ra khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ du lịch và phần lớn bị ảnh hưởng bởi tình cảm. Họ có thái độ rõ ràng đối với sản phẩm, dịch vụ du lịch. Họ sẵn sàng mua sản phẩm, dịch vụ khi có nhân tố mới phù hợp với sở thích, mong muốn của họ. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 16 2
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Tâm lý du khách trung niên Tuổi trung niên từ 35 đến 60, chiếm 40% số lượng người tiêu dùng. Họ đóng vai trò quyết định đối với việc tổ chức hoạt động du lịch của gia đình và thường là nhóm người tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ du lịch nhiều nhất. Đặc điểm tâm lý của họ như sau: o Tính thực dụng: Thể hiện ở chỗ họ luôn lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ du lịch đảm bảo tính hài hòa đối với mỗi thành viên trong gia đình nhưng phù hợp với khả năng chi trả. Các khoản chi tiêu đều được họ xem xét, cân nhắc, đưa ra quyết định nhanh chóng và mang tính tiết kiệm. Họ luôn quan tâm tới những mong muốn của các thành viên trong gia đình để đưa ra những sự lựa chọn phù hợp nhất. Họ cân nhắc, tính toán, thận trọng trong tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, nơi diễn ra hoạt động du lịch. o Mua các sản phẩm du lịch với mục đích làm quà cho người thân, đồng nghiệp và bà con hàng xóm. Đây là sự thể hiện mối liên kết chặt chẽ giữa các thành viên trong xã hội, đồng thời thể hiện văn hóa ứng xử cũng như sự quan tâm tới những người thân. Họ coi đó là tiêu chí để đánh giá mức độ tình cảm giành cho nhau. Cũng có thể đó chỉ là những thói quen trong cuộc sống của họ. Tâm lý du khách cao niên Du khách cao niên ở độ tuổi từ 60 tuổi trở lên. Đặc điểm nổi bật của người cao tuổi là các chức năng tâm, sinh lý suy giảm. Đặc điểm tâm lý của họ như sau: o Thích đi du lịch cùng gia đình nhằm tăng cường tình cảm trong gia đình và thỏa mãn nhu cầu an toàn. Họ thường đưa ra những ý kiến, mong muốn để con cái bàn bạc, lựa chọn chương trình du lịch phù hợp. Khi đi du lịch, họ thích được phục vụ chu đáo, tận tình và có chế độ ăn nghỉ phù hợp. o Thích các loại hình du lịch an dưỡng - chữa bệnh, du lịch sinh thái. Các loại hình du lịch này có thể thỏa mãn được nhu cầu tăng cường sức khỏe. Họ thích địa điểm du lịch có cảnh quan môi trường đẹp, yên tĩnh, không khí trong lành gắn với thiên nhiên, đồng thời có đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 16 3
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch o Nhu cầu về ăn: Du khách cao tuổi thường có nhu cầu tiêu dùng thực phẩm mềm, dễ tiêu hóa và bổ dưỡng cho sức khỏe. Họ thích được tự do trong việc ăn uống, không bị bắt ép theo chế độ cũng như không bị qui định về thời gian. o Nhu cầu về chỗ ở: Họ thường lựa chọn phòng nghỉ đơn, rộng, thoáng mát và yên tĩnh, có nhà vệ sinh bên cạnh. Trong phòng được trang bị điều hòa, đèn ngủ, ti vi và các dịch vụ cần thiết. o Tiêu dùng theo thói quen: Du khách cao tuổi thường tiêu dùng theo thói quen, khi đã dùng quen với một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó thì rất khó thay đổi. Họ cảm thấy yên tâm, thoải mái, thích thú khi sử dụng những sản phẩm quen thuộc trong cuộc sống thường ngày. o Muốn nhận được sự quan tâm, chăm sóc của những người phục vụ và người thân. Họ mong muốn được tôn trọng trong giao tiếp ứng xử, vì thế khi giao tiếp cần hết sức thận trọng lời nói, hành vi, cách thức trả lời o Thích kết bạn với những du khách cùng độ tuổi. Người cao tuổi thường có nhu cầu, sở thích tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ du lịch giống nhau, do đó, khi đi du lịch với các bạn cùng tuổi dễ nói chuyện, chia sẻ hiểu biết lẫn nhau tốt hơn. II. Kỹ năng giao tiếp 2.1 Giao tiếp 2.1.1 Khái niệm Theo “Từ điển Tâm lý học” của cố GS. Nguyễn Khắc Viện (chủ biên): “Giao tiếp là quá trình truyền đi, phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một nhóm khác, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau”. Theo “Tâm lý học đại cương” của PGS. TS. Trần Thị Minh Đức (chủ biên): “Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau". Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 16 4
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Trong giao tiếp, lời nói thường được sử dụng để biểu đạt ý nghĩ của đối tượng giao tiếp và để trao đổi thông tin. Tuy nhiên, giao tiếp không chỉ đơn giản là nói chuyện với ai đó mà còn bao hàm rất nhiều các vấn đề khác như: cách nói, sự hiểu biết về đối tượng giao tiếp, cách truyền đạt để hai bên có thể hiểu rõ các thông tin cùng trao đổi, Như vậy, có thể hiểu một cách tổng quát: Giao tiếp là hoạt động gửi và nhận thông tin thông qua các phương thức khác nhau. 2.1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp Trong cuộc sống, giao tiếp diễn ra hàng ngày và tham gia vào toàn bộ quá trình hoạt động của con người. Giao tiếp là cơ sở để tạo lập mối quan hệ giữa con người với con người và liên kết hoạt động của tập thể. Thông qua giao tiếp, con người có thể hiểu nhau, trao đổi thông tin và kinh nghiệm với nhau. Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm vô cùng quan trọng trong thế kỷ XXI, là một tập hợp những quy tắc, nghệ thuật và cách ứng xử, đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày, giúp con người giao tiếp hiệu quả hơn. Có thể nói, kỹ năng giao tiếp đã được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp, bởi vì bộ kỹ năng này có rất nhiều kỹ năng nhỏ khác như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thấu hiểu, kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể, kỹ năng sử dụng ngôn từ, âm điệu Chính vì vậy, để giao tiếp tốt, con người phải thực hành thường xuyên và áp dụng vào mọi hoàn cảnh. Giao tiếp hiệu quả giúp thiết lập và đẩy mạnh mối quan hệ tốt giữa con người với con người. Biết cách truyền đạt rõ ràng để người khác hiểu đúng và xác định các thông tin phản hồi chính xác có thể giúp cải thiện các mối quan hệ. Trong công tác thuyết minh du lịch, việc rèn luyện để có kỹ năng giao tiếp tốt càng trở nên quan trọng. Nghề thuyết minh viên du lịch cũng giống như “làm dâu trăm họ”. Hàng ngày, thuyết minh viên du lịch phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách khác nhau. Du khách có thể khác nhau về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, quan niệm sống Họ cũng có thể có những nhu cầu và mong muốn hoàn toàn khác nhau khi đi du lịch. Một thuyết minh viên du lịch dù có trình độ chuyên môn rất giỏi nhưng nếu kỹ năng giao tiếp không tốt thì cũng không thể thành công trong công việc. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 16 5
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Đối với ngành du lịch, công việc thường xuyên đòi hỏi phải có sự giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người thì giao tiếp trở thành một công cụ không thể thiếu để thành công khi tác nghiệp. Sự tinh ý trong giao tiếp sẽ giúp cho thuyết minh viên du lịch có nhiều lợi thế hơn trong suốt quá trình hướng dẫn và giới thiệu cho du khách. Bằng cách truyền đạt được thông điệp thành công, thuyết minh viên du lịch sẽ truyền đi được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả, giúp du khách hiểu được chính xác và đầy đủ về điểm đến. 2.1.3. Quá trình giao tiếp Quá trình giao tiếp bao gồm các yếu tố: người gửi thông điệp, người nhận thông điệp, thông điệp, kênh truyền thông điệp, phản hồi và môi trường giao tiếp. Nên chọn hình ảnh “người gửi” và “người nhận” phù hợp, thể hiện được bối cảnh giao tiếp a. Người gửi và người nhận thông điệp: Quá trình giao tiếp luôn có người gửi và người nhận thông điệp thông qua ngôn ngữ và hành động. Người gửi là người bắt đầu quá trình giao tiếp. Người gửi sử dụng những ngôn ngữ bằng lời và không bằng lời (ngôn ngữ cơ thể) để truyền thông điệp đến người nhận. Người nhận là người tiếp nhận thông điệp từ người gửi bằng cách nghe, nhìn và cảm nhận. Để giao tiếp tốt, trước tiên, mỗi người phải tự tin, thể hiện những hiểu biết của mình về điểm đến, và hiểu rõ môi trường giao tiếp. Người gửi thông điệp cũng phải nắm được các thông tin từ phản hồi từ người nhận. Việc không hiểu nhu cầu và mong muốn của người nhận sẽ dẫn đến việc thông điệp của người gửi đưa ra có thể bị hiểu sai hoặc không thu hút được sự chú ý của của người nhận. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 16 6
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Trong quá trình giao tiếp, người gửi và người nhận đều là các chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Các thông điệp của người gửi và người nhận chịu sự chi phối của các qui tắc, chuẩn mực xã hội trong một khung cảnh văn hóa, xã hội thống nhất. Trong quá trình giao tiếp, người gửi và người nhận luôn tự nhận thức về mình, đồng thời họ cũng nhận xét, đánh giá về đối tượng giao tiếp của họ. Hai bên luôn tác động và ảnh hưởng lẫn nhau trong quá trình giao tiếp. Điều này được thể hiện rõ trong suốt quá giao tiếp khi họ truyền và nhận các thông tin. b. Thông điệp: Thông điệp bao gồm những hiểu biết, ý tưởng, tình cảm, kinh nghiệm, kỹ năng được người gửi và người nhận tạo ra trong quá trình giao tiếp. Quá trình giao tiếp không thể diễn ra nếu không có thông điệp. Mọi người khi giao tiếp đều muốn truyền thông điệp đến đúng đối tượng giao tiếp. Các hình thức giao tiếp như viết, nói đều bị chi phối bởi phong cách giao tiếp riêng của người gửi và nhận thông điệp. Thông điệp luôn luôn bao gồm yếu tố trí tuệ và tình cảm. Yếu tố trí tuệ giúp người gửi xem xét tính hợp lý của thông điệp khi truyền đạt tới người nhận và yếu tố tình cảm giúp người gửi thu hút hơn được sự chú ý, quan tâm của người nhận. Nếu thông điệp của người gửi quá dài dòng, các ý không được tổ chức chặt chẽ và sắp xếp không hợp lý, hoặc có những thiếu sót thì thông điệp đó có thể bị hiểu sai. Việc sử dụng không tốt ngôn ngữ bằng lời và ngôn ngữ cơ thể khi nói cũng có thể gây nên điều tương tự, dẫn đến những hiểu lầm đáng tiếc trong quá trình giao tiếp. c. Kênh truyền thông điệp: Kênh truyền thông điệp là cách truyền đạt thông tin đến người nhận bằng cách sử dụng các giác quan của con người như: nghe, nói, nhìn và biểu lộ trực tiếp hoặc gián tiếp qua các phương tiện nghe nhìn khác. Các thông điệp có thể được truyền đạt qua nhiều kênh khác nhau: gặp mặt trực tiếp, gọi điện thoại, nói chuyện qua internet, thư gửi qua đường bưu điện, thư điện tử, các bản ghi nhớ hay các bản báo cáo, Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 16 7
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Đối với công việc của thuyết minh viên du lịch, kênh truyền thông điệp phổ biến nhất là nói chuyện trực tiếp kết hợp với nghe và nhìn. d. Phản hồi: Quá trình giao tiếp hiệu quả khi có các phản hồi. Đây là sự trao đổi giữa người nhận thông điệp và người gửi thông điệp nhằm làm rõ thông tin vừa được người gửi truyền đạt. Người nhận sẽ gửi những phản hồi bằng lời hay các hình thức khác đối với thông điệp của người gửi. Người gửi thông điệp cần chú ý đến những phản hồi của người nhận bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc họ có hiểu chính xác thông điệp của mình hay không, hoặc họ có thực sự hứng thú với nội dung thông điệp mà mình đã truyền đạt hay không. Ví dụ: khi nắm bắt được các phản hồi của du khách, thuyết minh viên cần có những điều chỉnh kịp thời, hợp lý để thu hút sự chú ý của du khách và giúp họ có được những trải nghiệm tuyệt vời trong chuyến tham quan của họ. e. Môi trường giao tiếp: Môi trường giao tiếp bao gồm không gian, thời gian, địa điểm, đối tượng giao tiếp Môi trường giao tiếp có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (ví dụ: văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, ). Môi trường giao tiếp có tác động không nhỏ đến quá trình giao tiếp. Trong quá trình tác nghiệp, thuyết minh viên du lịch thường chịu sự tác động của rất nhiều các yếu tố gây ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp. Các yếu tố gây ảnh hưởng đó còn được gọi là trở ngại trong giao tiếp. Trở ngại trong giao tiếp có thể do điều kiện chủ quan hoặc khách quan tạo ra. Ví dụ: tiếng ồn của các đoàn khách khác tại điểm, sự bàn tán của các khách trong đoàn, thời tiết, khí hậu, thời gian là những trở ngại khách quan trong giao tiếp. Thuyết minh viên du lịch bị mệt mỏi nên không muốn tiếp tục thuyết minh, du khách đói bụng nên không muốn nghe thuyết minh viên du lịch nói, du khách không có thiện cảm với thuyết minh viên du lịch, thuyết minh viên du lịch thiên vị một số người trong đoàn khách, thuyết minh viên du lịch có định kiến với một số khách trong đoàn ; hoặc lí do về học thức, kinh nghiệm, kiến thức; văn hoá là những ví dụ về những trở ngại chủ quan khi giao tiếp. Tất cả các yếu tố trên, dù là khách quan hay chủ quan đều có ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình giao tiếp của thuyết minh viên du lịch và du khách. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 16 8
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Vậy làm thế nào để giảm thiểu được các trở ngại khi giao tiếp? Người tham gia giao tiếp cần phải chủ động ứng phó với mọi yếu tố có thể ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp. Để giảm thiểu tác động của các yếu tố khách quan, người gửi thông điệp cần có sự chuẩn bị chu đáo trước khi giao tiếp. Ví dụ: các thuyết minh viên du lịch cần theo dõi các bản tin thời tiết hàng ngày để ứng phó kịp thời, luôn mang theo các dụng cụ hỗ trợ trong khi tác nghiệp như loa, micro khi phải đón tiếp các đoàn khách lớn. Bên cạnh đó, họ cũng cần có sự tinh tế nhất định khi thuyết minh cho khách du lịch tại điểm. Ví dụ, thuyết minh viên du lịch đi cùng một đoàn khách tại bảo tàng nhưng lúc đó có quá đông các đoàn khách khác, thuyết minh viên du lịch có thể đưa đoàn khách của mình đi xem một gian trưng bày khác trước, rồi quay trở lại tham quan gian trưng bày đó sau. Đối với các yếu tố chủ quan tác động đến môi trường giao tiếp, trước hết người tham gia giao tiếp cần phải có ý thức luôn luôn tự hoàn thiện bản thân, cả về thể chất và tinh thần. Họ phải có thể lực tốt, tinh thần thoải mái, minh mẫn để mang lại cho du khách những thông tin chính xác và truyền cảm hứng tới người nhận thông điệp khi giao tiếp. Ngoài ra, các đối tượng tham gia giao tiếp phải biết quan sát và lắng nghe, quan sát ngôn ngữ cơ thể, cách cư xử, giao tiếp của đối phương và linh hoạt trong xử lý tình huống để có cách ứng xử cho phù hợp. Họ cần phải biết tôn trọng sự khác biệt giữa các nền văn hóa khác nhau. Mỗi nền văn hóa đều có cách ứng xử riêng, điều mà đối với nền văn hóa khác có thể bị coi như cách cư xử không đúng mực hay một sự xúc phạm. Ví dụ, đối với du khách Ấn Độ, đúng giờ không phải là một điều quan trọng. Ngược lại, đối với du khách Thụy Sỹ, chậm giờ, dù chỉ một phút cũng được coi như là một sự xúc phạm. Như vậy, để có thể giảm thiểu các trở ngại khách quan và chủ quan khi giao tiếp, người tham gia giao tiếp cần có sự chuẩn bị về bản thân và nội dung thông tin, và cần có sự phối hợp, chia sẻ linh hoạt trong quá trình giao tiếp. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 16 9
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch 2.2 Phân loại Giao tiếp có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau, dựa vào các tiêu chí khác nhau. Dưới đây là một số cách phân loại giao tiếp dựa vào hình thức giao tiếp, kênh giao tiếp, đối tượng giao tiếp, hoạt động giao tiếp trong xã hội, và dựa vào tính chất nghề nghiệp. 2.2.1. Dựa vào hình thức giao tiếp a. Giao tiếp chính thức Giao tiếp chính thức là hình thức giao tiếp tuân theo một quy trình chuẩn mực, ví dụ: đàm phán, hội họp Ngôn ngữ sử dụng thường trang trọng. Trong giao tiếp chính thức, vấn đề cần trao đổi, bàn bạc thường được xác định trước, vì vậy thông tin thường có tính chính xác cao. Ví dụ: Việc giao tiếp của thuyết minh viên du lịch với khách du lịch trong quá trình tác nghiệp. b. Giao tiếp không chính thức Giao tiếp không chính thức là hình thức giao tiếp mang tính cá nhân và không theo sự quy định hay thể thức. Giao tiếp không chính thức chủ yếu dựa trên mối quan hệ quen biết giữa các chủ thể, ví dụ: bạn bè, đồng nghiệp trò chuyện, trao đổi, Thông qua giao tiếp không chính thức, các chủ thể có thể tự do trao đổi, tạo không khí thân tình, cởi mở. Phát triển và duy trì mối quan hệ tích cực là những thông tin chủ yếu hình thành từ quá trình giao tiếp không chính thức. Ví dụ việc thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình, cởi mở và muốn kết bạn với du khách trong quá trình phục vụ khách của thuyết minh viên du lịch. Trong công việc, mỗi người đều cần sử dụng kết hợp hình thức giao tiếp chính thức và không chính thức. Giao tiếp không chính thức giúp mọi người tạo ra không khí chân tình, cởi mở và gần gũi, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình làm việc. Giao tiếp chính thức giúp họ truyền đạt những thông tin chính thống theo chuẩn mực khi tác nghiệp. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 17 0
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch 2.2.2. Dựa vào kênh giao tiếp a. Giao tiếp trực tiếp: Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp mà các chủ thể đối diện, sử dụng kết hợp ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ cơ thể trong quá trình giao tiếp. b. Giao tiếp gián tiếp Giao tiếp gián tiếp là hình thức giao tiếp thông qua phương tiện trung gian khác như: thư từ, fax, thư điện tử, Thông thường, hình thức giao tiếp trực tiếp được sử dụng trong quá trình tác nghiệp tại cơ quan và hình thức giao tiếp gián tiếp thường được sử dụng kết hợp khi tác nghiệp nhằm mục đích duy trì mối quan hệ tốt đẹp trong cộng đồng nhằm thu hút sự chú ý, xây dựng mối quan hệ với bạn bè và người thân. Thuyết minh sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp nhiều hơn là gián tiếp. 2.2.3. Dựa vào hoạt động giao tiếp trong xã hội a. Giao tiếp truyền thống Giao tiếp truyền thống là hình thức giao tiếp được hình thành dựa trên các mối quan hệ giữa người và người, hình thành trong quá trình phát triển xã hội và dần dần trở thành văn hoá ứng xử riêng của xã hội đó. Ví dụ: quan hệ giữa ông bà, cha mẹ, con cái, xóm giềng, b. Giao tiếp có chủ đích Giao tiếp có chủ đích là hình thức giao tiếp dựa trên những quy ước, những chuẩn mực, thông lệ chung trong xã hội. Giao tiếp có chủ đích cho phép mọi người dù không quen biết nhau, khác nhau nhưng khi thực hiện những vai trò xã hội nhất định đều sử dụng một kiểu giao tiếp tương ứng (ví dụ giao tiếp giữa giám đốc và nhân viên, giao tiếp giữa chánh án và bị cáo, ). Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 17 1
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch c. Giao tiếp không có chủ đích Giao tiếp không có chủ đích là hình thức giao tiếp dựa trên những quy tắc và mục đích giao tiếp không theo các khuôn mẫu quy định trước. Giao tiếp không có chủ đích xuất hiện tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ, vì vậy vô cùng phong phú. Việc nghiên cứu sự kết hợp các hình thức giao tiếp này nhằm thích nghi được với truyền thống, văn hoá của du khách đến từ những nền văn hoá khác nhau trên toàn thế giới, từ đó không tạo ra những phản ứng do khác biệt văn hóa mang lại trong quá trình giao tiếp. 2.2.4. Dựa vào tính chất nghề nghiệp Dựa vào tính chất nghề nghiệp, giao tiếp có thể được phân loại thành các hình thức giao tiếp sư phạm, giao tiếp ngoại giao, giao tiếp kinh doanh Nghiên cứu áp dụng kết hợp các hình thức giao tiếp này cho phù hợp với nghề nghiệp của từng đối tượng tham gia sẽ đảm bảo mức độ thành công trong quá trình giao tiếp. 2.3 Giao tiếp không bằng lời (ngôn ngữ cơ thể) 2.3.1 Khái niệm Giao tiếp không bằng lời hay còn gọi là ngôn ngữ cơ thể chỉ các hành động hoặc các biểu hiện không sử dụng ngôn từ, bao gồm: biểu hiện trên nét mặt, cử chỉ, dáng điệu, sự di chuyển Giao tiếp không bằng lời được gửi đi có chủ đích và được tiếp nhận có ý thức. 2.3.2. Vai trò của giao tiếp không bằng lời Giao tiếp không bằng lời có thể hỗ trợ, đôi khi thay thế giao tiếp bằng lời. Việc sử dụng ngôn ngữ không bằng lời tạo nên sự sinh động, cuốn hút trong giao tiếp. Nếu thuyết minh viên du lịch biết sử dụng ngôn ngữ không bằng lời đúng cách khi tác nghiệp thì sẽ thuyết minh sinh động, dễ hiểu, đồng thời gây được thiện cảm với du khách. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 17 2
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Cùng với giao tiếp bằng lời, giao tiếp không bằng lời góp phần đắc lực trong việc truyền tải và tiếp nhận thông tin. Vấn đề chính là các đối tượng giao tiếp phải biết vận dụng phù hợp, đúng lúc, đúng chỗ và chính xác các hình giao tiếp này để đạt hiệu quả cao nhất trong giao tiếp. Khi giao tiếp không bằng lời, người gửi và người nhận có nhiều hình thức để truyền đi và tiếp nhận thông tin như: thông qua thị giác (quan sát nét mặt, ánh mắt, nụ cười, điệu bộ, cử chỉ, diện mạo, phục trang đi kèm, ); thông qua thính giác (lắng nghe giọng nói, tốc độ nói, âm thanh đệm theo, ); thông qua khứu giác (ngửi các mùi hương trong môi trường giao tiếp, mùi của cơ thể, ); thông qua xúc giác (bắt tay, ôm hôn, ); thông qua vị giác (các món ăn, thức uống cũng là cách đối tượng giao tiếp chuyển tải thái độ, tình cảm). Khi sử dụng giao tiếp không bằng lời, con người phải hiểu rõ tính đa nghĩa của ngôn ngữ không bằng lời. Cùng một thông điệp đưa ra, nhưng mỗi người khác nhau có thể hiểu khác nhau và có thể khác với cách hiểu của người gửi thông điệp. Ngôn ngữ không bằng lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi văn hóa. Chính vì vậy, trong quá trình sử dụng ngôn ngữ không bằng lời khi giao tiếp, đối tượng tham gia giao tiếp cần phải hết sức cân nhắc để tránh những hiểu lầm và ngộ nhận đáng tiếc. 2.3.3. Các hình thức giao tiếp không bằng lời a. Nét mặt Con người có thể thể hiện chính mình hoặc biểu lộ cảm xúc, biểu lộ cái tôi thông qua biểu cảm ở khuôn mặt. Khả năng biểu cảm trên khuôn mặt có thể giúp đối tượng tham gia giao tiếp tự tin hơn và dễ thành công hơn trong giao tiếp. Hệ thống cơ mặt điều khiển những biểu hiện trên nét mặt của con người, và thường biểu hiện tương ứng với tâm trạng thực bên trong của đối tượng giao tiếp. Tuy nhiên, biểu hiện trên nét mặt không phải lúc nào cũng phản ánh đúng tâm trạng của đối tượng tham gia giao tiếp. Đôi khi, một người cười nhưng không phải vì họ vui hay thực sự hạnh phúc mà có thể là sự cáu giận, lúng túng, mỉa mai, hoặc hối lỗi. Vì vậy, người tham gia giao tiếp cần phải biết phân tích nét mặt của đối tượng cùng giao tiếp và dựa vào tình hình cụ thể để có thể nắm bắt chính xác nhất tâm lý của đối tượng giao tiếp và điều chỉnh phù hợp. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 17 3
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch b. Ánh mắt Ánh mắt đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp. Đôi mắt được coi là “cửa sổ tâm hồn”, yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con người. Trong khi giao tiếp, người tham gia giao tiếp cần quan sát ánh mắt của đối tượng giao tiếp để có cách ứng xử phù hợp. Có những điều kiện, hoàn cảnh không cần nói nhưng vẫn có thể làm cho đối tượng giao tiếp hiểu được điều mình muốn nói thông qua ánh mắt. Trong giao tiếp, người ta thường giao tiếp bằng mắt. Vì vậy, biết sử dụng ánh mắt để giao tiếp chắc chắn sẽ tạo được ấn tượng tốt. Việc duy trì tiếp xúc bằng mắt với đối tượng giao tiếp sẽ giúp lôi cuốn sự chú ý, lắng nghe; đồng thời thể hiện được sự bao quát, quan tâm của người nói tới người nghe. Tuy nhiên, đối tượng tham gia giao tiếp cần phải thể hiện đúng ánh mắt mình muốn chuyển tải điều cần nói, đồng thời không nên sử dụng những ánh mắt khó chịu, soi mói, hoặc nhìn chằm chằm vào đối tượng giao tiếp c. Cử chỉ Thông thường, khi muốn nhấn mạnh hay thu hút sự tập trung, chú ý của người nghe, con người thường sử dụng các cử chỉ trong giao tiếp. Cử chỉ thể hiện rất nhiều về thái độ và cảm giác của đối tượng giao tiếp. Ví dụ: một khách liên tục gõ tay xuống bàn có thể đang có điều gì đó lúng túng hoặc thiếu kiên nhẫn. Một cử chỉ có thể có nhiều nghĩa khác nhau. Muốn hiểu được ý nghĩa của một cử chỉ nào đó, đối tượng tham gia giao tiếp nên kết hợp lời nói và các yếu tố phi ngôn ngữ khác. Ngoài ra, các cử chỉ ở các quốc gia khác nhau có ý nghĩa khác nhau, cử chỉ được chấp nhận ở quốc gia này lại có thể là điều cấm kị ở quốc gia khác. Thuyết minh viên du lịch cần tìm hiểu rõ nền văn hóa của du khách để sử dụng cử chỉ hiệu quả và giúp cho bài thuyết minh thêm sinh động. d. Tư thế, dáng điệu Cách một người đứng thể hiện rất rõ tâm trạng của người đó. Người ta có thể dựa vào tư thế, dáng điệu của một người để đoán biết được phần nào tâm trạng của họ. Ví dụ, nếu khách đứng thõng vai xuống có thể là biểu hiện của sự buồn bã hoặc thất vọng tạm thời. Khi khách đứng ngồi không yên, chân di chuyển, bồn chồn có thể là biểu hiện của sự lo lắng hoặc căng thẳng. Ngược lại, một người thư giãn sẽ ngồi hoặc đứng một cách thoải mái. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 17 4
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch e. Chuyển động cơ thể Sự di chuyển của một người cũng phản ánh phần nào tính cách của người đó. Những người điềm đạm, quả quyết, đĩnh đạc thường đi chậm, bước đi chắc chắn, và đi bằng gót chân. Những người đi rất nhanh, đầu lao về phía trước thường là những người không kiên nhẫn, hiếu chiến hoặc đơn giản là đang rất bận rộn. Những người đến một nơi mới lạ thường có những bước đi rụt rè, ví dụ: du khách khi đến một điểm đến hoặc một khách sạn mới. Trong những trường hợp này, thuyết minh viên du lịch dễ dàng nhận ra rằng du khách đang cần sự giúp đỡ. Khi nói trước đám đông, sự di chuyển hợp lý cũng sẽ giúp thuyết minh viên du lịch thu hút được sự chú ý của du khách, đồng thời cho thấy sự tự tin và thân thiện của thuyết minh viên du lịch. f. Khoảng cách Sử dụng khoảng cách khi giao tiếp cũng là một cách truyền tin. Về cơ bản, du khách thường tiến lại gần những người mà họ đã quen biết và tin tưởng, đồng thời tránh xa những người lạ hoặc không tin tưởng. 2.4 Giao tiếp bằng lời nói 2.4.1 Khái niệm Giao tiếp bằng lời nói là sự giao tiếp thông qua sử dụng ngôn từ. Giao tiếp bằng lời nói là hình thức giao tiếp thông dụng và phổ biến. Qua lời nói, nội dung thông tin được truyền đi, tác động trực tiếp đến các chủ thể giao tiếp. 2.4.2. Vai trò của giao tiếp bằng lời nói Lời nói bộc lộ tính cách. Vì vậy, giao tiếp bằng lời nói giữ vai trò rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng, sự nhận xét, đánh giá giữa các chủ thể giao tiếp. Công việc truyền đạt thông tin càng đòi hỏi người gửi phải suy nghĩ, cân nhắc rất nhiều về nội dung và cách truyền đạt thông tin tới người nhận, đảm bảo nội dung thông điệp phải chính xác và đầy đủ. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 17 5
Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch 2.4.3. Các yếu tố liên quan đến giao tiếp bằng lời nói Khi sử dụng giao tiếp bằng lời nói, đối tượng tham gia giao tiếp cần lưu ý một số yếu tố liên quan đến giao tiếp bằng lời nói như sau: a. Âm lượng Người nói nên điều chỉnh giọng nói vừa nghe. Nếu nói quá to, người nghe có thể cho rằng người nói đang tự đề cao hoặc quá thô lỗ. Nói quá to còn gây ra tiếng ồn trong môi trường giao tiếp và ảnh hưởng đến không gian yên tĩnh, thanh tịnh tại những điểm du lịch như: bảo tàng, chùa, đền Ngược lại, nếu nói quá nhỏ, người nghe có thể không nghe thấy thông điệp, khiến việc truyền đạt thông tin không thành công. Bên cạnh đó, nói nhỏ còn khiến người nghe hiểu rằng người nói thiếu tự tin, thiếu sự chuẩn bị, hoặc xấu hổ, lúng túng và không thẳng thắn. b. Cách biểu đạt giọng nói Người nói nên sử dụng giọng nói tự nhiên của mình mà không miễn cưỡng điều chỉnh giọng nói. Cố cao giọng hoặc tạo giọng nói khác (cao vút, khàn khàn ) sẽ làm người nói mất tự tin và người nghe cũng sớm phát hiện ra. c. Tốc độ nói Trạng thái của người nói được bộc lộ rất rõ thông qua tốc độ nói. Khi người nói nói quá nhanh, người nghe có thể nghĩ người nói đang lo lắng, xấu hổ, vội vàng, Khi người nói nói quá chậm, người nghe có thể nghĩ người nói không có khả năng diễn đạt, không nhiệt tình hoặc không dứt khoát. d. Ngữ điệu Trong quá trình giao tiếp, người nói cũng không nên bỏ qua yếu tố ngữ điệu khi sử dụng giao tiếp bằng lời nói. Ngữ điệu giúp người nghe dễ hiểu và nắm bắt những thông điệp chính, những thông điệp thường được thuyết minh viên du lịch nhấn mạnh. Cùng một câu có trật tự từ được sắp xếp giống nhau nhưng sẽ có ý nghĩa khác nhau khi người nói thay đổi ngữ điệu. Nếu người nói biết phát huy những thế mạnh trong giọng nói của mình thì người nghe sẽ cảm nhận được tình cảm, sự quan tâm và tôn trọng mà người nói dành cho họ. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 17 6