Khóa luận Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại Thành phố Hà Nội

100 trang hapham 1270

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại Thành phố Hà Nội", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

nghien_cuu_vu_dych_vu_ban_le_cua_cac_sieu_thi_tai_thanh_pho.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại Thành phố Hà Nội

Tr•êng ®¹i häc ngo¹i th•¬ng hµ néi Khoa kinh tÕ vµ kinh doanh quèc tÕ Chuyªn ngµnh kinh tÕ ®èi ngo¹i o0o kho¸ luËn tèt nghiÖp §Ò tµi: Nghiªn cøu vÒ dÞch vô b¸n lÎ cña c¸c siªu thÞ t¹i thµnh phè hµ néi SV thùc hiÖn : Ph¹m ThÞ Th¶o Líp : Anh 2 Khãa : K42 A GV h•íng dÉn :tS. Ph¹m Thu H•¬ng hµ néi, th¸ng 11 / 2007
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ SIÊU THỊ VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ 4 1. Siêu thị và đặc điểm của siêu thị 4 1.1. Khái niệm siêu thị 4 1.2. Siêu thị với các loại hình bán lẻ hỗ trợ 10 1.2.1. Trung tâm thương mại, hội chợ triển lãm, chợ 12 1.2.2. Phân biệt về TTTM, siêu thị, hội chợ triển lãm và chợ 15 1.3. Đặc điểm hoạt động của siêu thị 17 1.4. Xu hƣớng phát triển của hệ thống siêu thị 18 2. Tổng quan về bán lẻ hàng hóa 21 2.1. Kênh phân phối hàng hóa 21 2.2. Khái niệm dịch vụ bán lẻ 23 2.3. Điều kiện lựa chọn kinh doanh bằng phƣơng thức bán lẻ của các siêu thị 29 2.4. Những tác động của phƣơng thức bán lẻ tới khách hàng. 30 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ KINH DOANH BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ LỚN TẠI HÀ NỘI 32 1. Giới thiệu chung về hệ thống siêu thị Việt Nam tại Hà Nội 32 1.1. Hệ thống siêu thị Intimex 32 1.2. Hệ thống siêu thị HaproMart 34 1.3. Hệ thống siêu thị CTM Mart 36 1.4. Hệ thống siêu thị G7Mart 38 2. Giới thiệu chung về hệ thống siêu thị nƣớc ngoài tại Hà Nội 40 2.1. Siêu thị Metro Cash & Carry 40 2.2. Siêu thị Big C 44 3. Phân tích thực trạng bán lẻ của các siêu thị Việt Nam và nƣớc ngoài tại Hà Nội 46 3.1.Thực trạng kinh doanh bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam 46 3.2. Thực trạng kinh doanh bán lẻ tại các siêu thị nƣớc ngoài 55 Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội CHƢƠNG III: MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA CÁC SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH BÁN LẺ CHO SIÊU THỊ VIỆT NAM 62 1. Một số bài học kinh nghiệm từ thực tiễn kinh doanh bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội 62 1.1 Đối với các siêu thị Việt Nam 62 1.1.1. Chất lượng hàng hóa và uy tín của doanh nghiệp trong kinh doanh 62 1.1.2. Hoạt động manh mún và đơn lẻ - nguy cơ dẫn đến mất thị trường ngay trên sân nhà 65 1.1.3. Khắc phục tính thiếu chuyên nghiệp xa rời công nghệ hiện đại trong quản lí và phân phối của dịch vụ bán lẻ 67 1.2. Đối với các siêu thị nƣớc ngoài 70 1.2.1 Đáp ứng nhu cầu và tâm lí tiêu dùng của người tiêu dùng Việt Nam 70 1.2.2 Cạnh tranh lành mạnh và tuân thủ pháp luật Việt Nam 72 2. Đề xuất một vài giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bán lẻ cho các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội 73 2.1. Đối với nhà nƣớc, địa phƣơng và các cơ quan ban ngành 73 2.1.1 Chính sách đầu tư và cấp phép kinh doanh 73 2.1.2 Chính sách giám sát và trợ giúp để thúc đẩy hiện đại hóa hệ thống siêu thị Việt Nam 74 2.1.3 Mở cửa đi cùng giám sát và có chọn lọc thông minh các siêu thị nước ngoài 76 2.1.4 Đối với các địa phương: tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mở mạng lưới siêu thị tại địa phương phù hợp với mức sống và tiêu dùng của người dân: 77 2.2 Đối với các siêu thị kinh doanh bán lẻ tại thành phố Hà Nội 78 2.2.1 Liên kết để tạo sức mạnh tồn tại 78 2.2.2 Lợi thế sân nhà và niềm tin vàng cho người tiêu dùng – Xây dựng thương hiệu VIỆT 80 Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội 2.2.3 Hoàn thiện các chính sách về Marketing: Giá, Chất lượng, Phân phối, Xúc tiến kinh doanh 82 2.2.4 Không ngừng cải thiện và làm mới về mọi mặt – đặc biệt áp dụng công nghệ cao vào thực hiện các khâu dịch vụ trong kinh doanh bán lẻ 85 2.2.5 Đào tạo nguồn lực con người: nhân viên kinh doanh với văn hóa và phong cách kinh doanh hiện đại luôn có ý thức trân trọng và phát huy thương hiệu 87 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH CÁC SIÊU THỊ TẠI HÀ NỘI 91 PHỤ LỤC 2: HỆ THỐNG SIÊU THỊ G7MART – NHỮNG NÉT KHÁI QUÁT 92 PHỤ LỤC 3: SO SÁNH THỰC TRẠNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ VIỆT NAM VÀ SIÊU THỊ NƢỚC NGOÀI TẠI HÀ NỘI 93 PHỤ LỤC 4: HỆ THỐNG CÁC CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ 95 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA 96 Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay nền kinh tế thế giới đang có những chuyển biến mạnh mẽ với các xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá. Nƣớc ta đã tích cực thực hiện hiệp định AFTA và đã gia nhập WTO, trong thời gian tới chúng ta sẽ tiến hành mở cửa thị trƣờng bán lẻ vào 1/1/2009 nên dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội cũng chịu ảnh hƣởng trực tiếp của các sự kiện này. Đây vừa là những cơ hội mới cho các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị bán lẻ đồng thời cũng là một thách thức không nhỏ trong kinh doanh bán lẻ. Với việc mở cửa kinh tế giao lƣu với thế giới đã và đang thu hút ngày càng nhiều các nhà đầu tƣ, các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị bán lẻ nổi tiếng nƣớc ngoài vào Việt Nam làm cho mức độ cạnh tranh trở nên rất gay gắt. Trƣớc tình hình này để tồn tại và phát triển thì điều kiện tiên quyết là các siêu thị Việt Nam cũng nhƣ nƣớc ngoài kinh doanh bán lẻ tại thành phố Hà Nội phải đánh giá đƣợc thực trạng kinh doanh dịch vụ bán lẻ của mình để tìm ra giải pháp phát triển và cạnh tranh hiệu quả Hoạt động bán lẻ thông qua các siêu thị tại Hà Nội trong thời gian qua đã có những hiệu quả nhất định và cũng có những hạn chế. Vì vậy để đạt đƣợc thành công thì dịch vụ bán lẻ của các siêu thị hay bất kỳ hình thức bán lẻ nào cũng cần phải đƣợc hiểu, đánh giá, rút kinh nghiệm, tìm giải pháp để việc kinh doanh nói chung và kinh doanh bán lẻ bằng siêu thị nói riêng đạt hiệu quả. Qua thời gian nghiên cứu từ thực tế cùng với sự hƣớng dẫn của tiến sỹ PHẠM THU HƢƠNG và sự giúp đỡ tài liệu nghiên cứu của các siêu thị tại Hà Nội, em xin lựa chọn đề tài "Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội" làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Sv: Phạm Thị Thảo 1 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội * Mục tiêu nghiên cứu: Xuất phát từ lý luận và thực tế tiếp cận tiến hành phân tích thực trạng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị bao gồm các siêu thị nƣớc ngoài và siêu thị Việt Nam tại thành phố Hà Nội để từ đó chỉ ra những thành tựu đạt đƣợc và những yếu kém còn tồn tại. Trên cơ sở đó rút ra bài học thực tiễn, đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế giúp hoàn thiện và nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị Việt Nam và nƣớc ngoài tại thành phố Hà Nội. * Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tiến hành nghiên cứu các nhân tố, các hiện tƣợng và hoạt động trong kinh doanh dịch vụ bán lẻ bao gồm: sản phẩm, giá cả, xúc tiến thƣơng mại, con ngƣời, quản lý, quy trình dịch vụ và những dịch vụ hỗ trợ khách hàng. * Phạm vi nghiên cứu: Đó là các khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, ngƣời quản lý, nhân viên và các nhóm mặt hàng tiêu dùng đƣợc bày bán trong siêu thị. * Phƣơng pháp nghiên cứu: Sử dụng phƣơng pháp quan sát trực tiếp, phƣơng pháp nghiên cứu tại bàn kết hợp với phỏng vấn trực tiếp khách hàng, cán bộ quản lý và nhân viên bán hàng tại siêu thị. * Đóng góp và hạn chế của đề tài: + Đóng góp: Việc nghiên cứu sẽ giúp siêu thị Việt Nam và nƣớc ngoài tại Hà Nội sẽ đánh giá phần nào thực trạng kinh doanh dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội, đề xuất một vài giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của các siêu thị Việt Nam và nƣớc ngoài tại Hà Nội. + Hạn chế: Do hạn chế về thời gian, kinh nghiệm và vốn hiểu biết nên không thể giải quyết đƣợc tất cả các vấn đề, đồng thời các giải pháp đƣa ra còn mang tính lý thuyết chủ quan. Kính mong sự phê bình của các thầy cô để bài viết đƣợc hoàn thiện hơn. Sv: Phạm Thị Thảo 2 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Kết cấu của khóa luận gồm 3 chƣơng: Chƣơng I: Cơ sở lí luận chung về siêu thị và dịch vụ bán lẻ. Chƣơng II: Thực trạng về kinh doanh bán lẻ của một số siêu thị lớn tại Hà Nội . Chƣơng III: Một số bài học kinh nghiệm của các siêu thị tại thành phố Hà Nội và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh bán lẻ cho siêu thị Việt Nam. Sv: Phạm Thị Thảo 3 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ SIÊU THỊ VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ 1. Siêu thị và đặc điểm của siêu thị 1.1. Khái niệm siêu thị Sự ra đời của siêu thị đƣợc coi là cuộc cách mạng, mở ra kỷ nguyên thƣơng mại bán lẻ, văn minh, hiện đại. “Tại Pháp năm 1985, 31% số ngƣời đƣợc hỏi trả lời rằng thƣơng mại siêu thị là cuộc “cách mạng” hữu ích nhất trong lĩnh vực phân phối của thế kỷ XX, 21 % cho rằng cuộc cách mạng tích cực nhất trong lĩnh vực phân phối là việc tạo ra các trung tâm thƣơng mại, 15% số ngƣời đƣợc hỏi đánh giá việc hiện đại hóa hệ thống thƣơng mại truyền thống là chuyển biến tích cực nhất ” [13]. Vậy siêu thị là gì ? Siêu thị đƣợc dịch từ các thuật ngữ tiếng Anh là “Super Market”. Trong đó: “Super” có nghĩa là siêu, “Market” có nghĩa là chợ. Tại các nƣớc phát triển siêu thị đã xuất hiện từ rất lâu và là một phần không thể thiếu trong hệ thống bán lẻ hàng hóa. Siêu thị có nhiều định nghĩa khác nhau: - Trong từ điển kinh tế thị trƣờng từ A đến Z thì siêu thị đƣợc định nghĩa nhƣ sau : "Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của ngƣời tiêu dùng nhƣ thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình, và các loại vật dụng gia đình cần thiết khác'' [6]. - Khái niệm siêu thị ở Pháp: Cửa hàng bán theo phƣơng thức tự phục vụ có diện tích từ 400 – 2500 m2, chủ yếu bán hàng thực phẩm và các hàng hóa thiết yếu khác [13]. - Tại Mỹ ngƣời ta định nghĩa siêu thị là: Siêu thị là cửa hàng phục vụ tƣơng đối lớn với mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận cao, khối lƣợng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của ngƣời tiêu dùng về thực phầm, chất tẩy rửa, bột giặt, rau củ quả [13] Sv: Phạm Thị Thảo 4 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội - Tại Việt Nam, nói đến siêu thị thì đó là nhắc đến một cửa hàng bán lẻ hoặc tổng hợp hoặc chuyên doanh, với phƣơng thức phục vụ tự chọn, với mặt hàng đa dạng, kinh doanh các sản phẩm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của con ngƣời (ăn, uống, hàng tiêu dùng cao cấp và thƣờng nhật) ,có chi phí thƣờng cao hơn so với sản phẩm cùng loại bán trong chợ, nguồn gốc hàng hoá đƣợc xác định, chất lƣợng sản phẩm đƣợc đảm bảo hơn. Trong quyết định 1371/2004/QĐ-BTM đã định nghĩa “Siêu thị là loại cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lƣợng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có phƣơng thức phục vụ văn minh thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hoá của khách hàng” [2]. Theo qui chế này một cửa hàng đƣợc gọi là siêu thị nếu nó có địa điểm kinh doanh phù hợp với qui hoạch phát triển mạng lƣới thƣơng mại của tỉnh, thành phố và có qui mô, trình độ tổ chức kinh doanh đáp ứng các tiêu chuẩn cơ bản của một trong ba hạng siêu thị sau đây: Siêu thị hạng 1: - Đối với siêu thị kinh doanh tổng hợp: + Có diện tích kinh doanh đạt từ 5.000 m2 trở lên. + Có danh mục hàng hóa kinh doanh từ 2.000 tên hàng trở lên. - Đối với siêu thị chuyên doanh: + Tiêu chuẩn diện tích là từ 1.000 m2 trở lên. + Tiêu chuẩn danh mục hàng hóa là từ 2.000 tên hàng trở lên. Siêu thị hạng 2: - Đối với siêu thị kinh doanh tổng hợp: Sv: Phạm Thị Thảo 5 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội + Có diện tích kinh doanh từ 2.000 m2 trở lên. + Có danh mục hàng hóa kinh doanh từ 10.000 tên hàng trở lên. - Đối với siêu thị chuyên doanh: + Tiêu chuẩn diện tích là 500 m2 trở lên. + Tiêu chuẩn danh mục hàng hóa là từ 1.000 tên hàng trở lên. Siêu thị hạng 3: - Đối với siêu thị kinh doanh tổng hợp: + Có diện tích kinh doanh từ 500 m2 trở lên. + Có danh mục hàng hóa kinh doanh từ 4.000 tên hàng trở lên. - Đối với siêu thị chuyên doanh: + Tiêu chuẩn diện tích là từ 250 m2 trở lên. + Tiêu chuẩn danh mục hàng hóa là từ 500 tên hàng trở lên. Ngoài ra cả ba hạng siêu thị đều phải thỏa mãn: - Công trình kiến trúc đƣợc xây dựng vững chắc, có tính thẩm mỹ cao, có thiết kế và trang bị kỹ thuật tiên tiến, hiện đại đảm bảo các yêu cầu phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trƣờng, an toàn và thuận tiện cho mọi đối tƣợng khách hàng, có bố trí nơi trông giữ xe và khu vực vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mô kinh doanh của siêu thị. - Có hệ thống kho và các trang thiết bị kỹ thuật bảo quản, sơ chế, đóng gói, bán hàng, thanh toán và quản lý kinh doanh tiên tiến hiện đại. - Tổ chức bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng một cách văn minh khoa học để phục vụ khách hàng lựa chọn, mua sắm, thanh toán thuận tiện, nhanh chóng, có nơi bảo quản hành lý cá nhân; có các dịch vụ ăn uống, Sv: Phạm Thị Thảo 6 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội giải trí, phục vụ ngƣời khuyết tật, phục vụ trẻ em, giao hàng tận nhà, bán hàng qua mạng, qua bƣu điện, điện thoại. Bên cạnh đó, có khái niệm về đại siêu thị: Đại siêu thị có quy mô lớn hơn nhiều so với các siêu thị; đại siêu thị phải có bãi đỗ xe rộng; bán nhiều loại thực phẩm và nhiều loại hàng hóa khác với mức độ phong phú hơn hẳn các siêu thị khác và phƣơng thức kinh doanh mang tính công nghiệp cao độ. Siêu thị cấp vùng là một đại siêu thị và có có bãi đỗ xe rộng; bán nhiều loại thực phẩm và rất nhiều loại hàng hóa khác với mức độ phong phú hơn hẳn các siêu thị bình thƣờng, phƣơng thức kinh doanh có ứng dụng những phƣơng thức kinh doanh tiến bộ và hiện đại tƣơng xứng với các siêu thị hiện đại của các quốc gia trong khu vực. Tóm lại, có thể có rất nhiều định nghĩa khác nhau về siêu thị nhƣng từ các định nghĩa khác nhau này, ngƣời ta vẫn thấy rõ nội hàm của siêu thị là: Dạng cửa hàng bán lẻ, Áp dụng phƣơng thức tự phục vụ, Kinh doanh những hàng hóa tiêu dùng phổ biến , Sáng tạo nghệ thuật trong trƣng bày hàng hóa. Thứ nhất, Siêu thị là cửa hàng bán lẻ. Mặc dù đƣợc định nghĩa là “chợ” song đây đƣợc cao là loại “chợ” ở mức phát triển cao, đƣợc quy hoạch và tổ chức kinh doanh dƣới hình thức nhiều cửa hàng bề thế, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh do thƣơng nhân đầu tƣ và quản lý. Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ, bán hàng hóa trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại. Thứ hai, Siêu thị áp dụng phƣơng pháp bán hàng tự phục vụ (self service). Có thể nói đây là đặc trƣng lớn nhất của siêu thị. Xét trên khía cạnh Sv: Phạm Thị Thảo 7 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội này có thể xếp siêu thị vào hệ thống các cửa hàng tự chọn, tự phục vụ. Ở các nƣớc phát triển không chỉ có các siêu thị bán hàng theo phƣơng thức tự phục vụ mà còn có hàng loạt các cửa hàng bán lẻ hiện đại khác cũng áp dụng phƣơng thức này. Tuy nhiên, phải khẳng định rằng phƣơng thức tự phục vụ là sáng tạo kỳ diệu của kinh doanh siêu thị và là cuộc “cách mạng” trong lĩnh vực thƣơng mại bán lẻ mà ngƣời lãnh đạo không ai khác chính là các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị bán lẻ. Bán lẻ bằng hình thức siêu thị có nhiều ƣu điểm so với cách bán hàng truyền thống. Các doanh nghiệp có thể tiếp kiệm chi phi bán hàng, đặc biệt là chi phí tiền công (thƣờng chiếm 30% tổng chi phí kinh doanh). Tự phục vụ giúp cho ngƣời mua cảm thấy thoải mái khi đƣợc tự do lựa chọn, ngắm nghía, so sánh hàng hóa mà không cảm thấy bị cản trở từ phía ngƣời bán. Cũng chính vậy mà các siêu thị phải niêm yết giá cả một cách rõ ràng để ngƣời mua không phải tốn công mặc cả, tiết kiệm đƣợc thời gian. Ngoài ra phƣơng thức thanh toán rất thuận tiện vì hàng hóa gắn với mã vạch, mã số đƣợc đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét scanner để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Hình ảnh các quầy tính tiền tự động luôn là biểu tƣợng cho các cửa hàng tự chọn, tự phục vụ. Tính chất “siêu” của siêu thị có lẽ đƣợc thể hiện ở khía cạnh này. Tất cả những yếu tố này đƣợc khai thác triệt để thúc đẩy bán hàng và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Thứ ba, Hàng hóa trong siêu thị chủ yếu là hàng hóa tiêu dùng thƣờng ngày nhƣ thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng điện tử, với chủng loại rất phong phú, đa dạng thể hiện tính chất “chợ” của siêu thị. Xem xét ở khía cạnh danh mục hàng hóa thì siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định. Theo quan điểm của nhiều nƣớc thì siêu thị phải là nơi ngƣời mua tìm thấy mọi thứ họ cần ở “dƣới một mái nhà” và một mức Sv: Phạm Thị Thảo 8 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội giá “ngày nào cũng thấp”. Chủng loại hàng hóa của siêu thị có lên tới hàng nghìn, thậm chí hang chục nghìn loại hàng. Thông thƣờng, một siêu thị có thể đáp ứng đƣợc 70-80% nhu cầu hàng hóa của ngƣời tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh Chƣa bàn đến vấn đề chất lƣợng, ta có thể thấy siêu thị là loại cửa hàng phục vụ cho đại đa số tầng lớp dân cƣ và phần nhiều là tầng lớp bình dân có thu nhập từ mức thấp trở lên. Thứ tư, Siêu thị sáng tạo nghệ thuật trong trƣng bày hàng hóa. Các siêu thị là những nhà bán lẻ đầu tiên nghĩ đến tầm quan trọng của nghệ thuật trƣng bày hàng hóa và nghiên cứu cách thức vận động của ngƣời mua hàng khi vào cửa hàng. Hàng hóa bày bán trong siêu thị thƣờng là những hàng hóa phổ biến, đƣợc quảng cáo rộng rãi để khách hàng dễ nhận biết. Do ngƣời bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng “tự quảng cáo”, lôi cuốn ngƣời mua hàng. Những cửa hàng bán lẻ dựa trên các nghiên cứu về siêu thị để tiến tối ƣu hóa không gian bán hàng. Có nhiều hình thức kinh doanh siêu thị khác nhau. Ở Mỹ ngƣời ta phân loại các siêu thị theo các hình thức sau đây [13]: + Siêu thị thông dụng: Là một cửa hàng tự phục vụ bán thực phẩm, các sản phẩm tiêu dùng thiết yếu hàng ngày, lƣơng thực phẩm, rau, cá, thịt, trái cây. + Đại siêu thị: Là siêu thị thông dụng đƣợc nâng cấp hiện đại và có qui mô lớn hơn, tối thiểu khoảng 30.000 m2, chào bán các sản phẩm tƣơng tự nhƣ siêu thị và mở rộng thêm các mặt hàng máy móc công nghiệp và các dịch vụ khác. Sv: Phạm Thị Thảo 9 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội + Siêu thị thực phẩm và thuốc: Là siêu thị có sự kết hợp giữa thực phẩm và thuốc trong đó thuốc chiếm tối thiểu 1/3 diện tích bán hàng và đóng góp tối thiểu 15% doanh thu. + Siêu thị nhà kho: Là dạng siêu thị lớn bày bán các sản phẩm nhƣ siêu thị thông dụng, lãi gộp thấp nhờ giảm thiểu chủng loại hàng hóa, mức độ dịch vụ thấp, đầu tƣ trang thiết bị đơn giản, hàng hóa đƣợc chất xếp nhƣ trong một nhà kho lớn. + Đại siêu thị nhà kho: Là hình thức kết hợp ở mức độ cao giữa đại siêu thị và siêu thị nhà kho, chào bán tất cả các chủng loại hàng hóa khác nhau, các mặt hàng thực phẩm tƣơi sống có chất lƣợng và giá cả thấp. + Siêu thị giản đơn: Là hình thức siêu thị loại vừa, rất giản đơn, bán hàng với giá thấp trên cơ sở hạn chế các dịch vụ và có trên 1.000 mặt hàng kinh doanh. Gần đây siêu thị tăng cƣờng kinh doanh các sản phầm chế biến nấu chín, sản phẩm phi công nghiệp đƣợc mở rộng. Nhiều siêu thị còn có dịch vụ giặt ủi, bƣu điện, ngân hàng, làm đẹp, bảo hiểm, pháp lý 1.2. Siêu thị với các loại hình bán lẻ hỗ trợ Loại hình bán lẻ hỗ trợ, hay còn gọi là “đối thủ cạnh tranh tốt của siêu thị”, là loại hình bán lẻ hoạt động trên phân khúc thị trƣờng khác, với phƣơng thức hoạt động khác siêu thị. Siêu thị và các loại hình bán lẻ hỗ trợ có thể tồn tại bên cạnh nhau, liên kết với nhau thành một hệ thống. Nhƣ vậy, cần phân biệt rõ khi xem xét mối quan hệ giữa siêu thị với các hình thức tổ chức bán lẻ nhƣ những cửa hàng mắt xích. Cửa hàng mắt xích hay cửa hàng bán lẻ độc lập là cách thức sở hữu, quản lý khác nhau của các doanh nghiệp. Siêu thị cũng có thể là một thành viên của hệ thống mắt Sv: Phạm Thị Thảo 10 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội xích hoặc tồn tại độc lập. Ta có một số vấn đề cơ bản so sánh giữa siêu thị và hai loại hình bán lẻ, cửa hàng bách hóa và cửa hàng chuyên biệt . Bằng nghiên cứu thức tế và từ các tài liệu có sẵn tác giả khóa luận xin đƣa ra đây bảng so sánh siêu thị và các loại hình bán lẻ hỗ trợ để thấy rõ hơn sự khác biệt trong các loại hình bán lẻ này. Bảng 1: So sánh siêu thị và các loại hình bán lẻ hỗ trợ Siêu thị Cửa hàng chuyên biệt Cửa hàng bách hóa Hàng hóa đa dạng, Chuyên môn hóa kinh Đa dạng hóa chủng loại phong phú. doanh một số mặt hàng . hàng hóa. Kinh doanh chủ yếu là Không xác định tùy vào Thiên về các hàng hóa hàng thực phẩm và hàng từng cửa hàng tiêu dùng có giá trị, tiêu dùng. dùng lâu ngày Phục vụ nhu cầu đa Phục vụ nhu cầu khá Phục vụ nhu cầu đa dạng trong tiêu dùng riêng biệt, không thƣờng dạng, không thƣờng thiết yếu hàng ngày. xuyên. xuyên. Sử dụng hình thức Khách hàng đƣợc phục Khách hàng đƣợc phục khách hàng tự phục vụ vụ theo nhu cầu. vụ theo nhu cầu. là chủ yếu. Quy mô trung bình hoặc Quy mô nhỏ, yêu cầu về Quy mô trùng bình hoặc lớn, yêu cầu về vốn, cơ cơ sở vật chất ở mức lớn, yêu cầu cơ sở vật sở vật chất, nguồn lực thấp. chất cỡ mức trung bình khá cao. Quản lý bán hàng tập Dịch vụ cung cấp ở mức Dịch vụ cung cấp ở mức Sv: Phạm Thị Thảo 11 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội trung. Qui trình bán thấp. Khau chăm sóc cao. Tuy nhiên qui trình hàng và chăm sóc khách khách hàng trƣớc và sau dịch vụ còn đơn giản và hàng có nhiều tiến bộ và bán hàng gần nhƣ không khâu chăm sóc khách khâu chăm sóc khách có. hàng sau bán hàng cũng hàng đƣợc đánh giá cao. rất yếu Nguồn: “Tác giả khóa luận tự tổng hợp” Thực tế việc kết hợp giữa siêu thị và hai loại hình trên là khá phổ biến. Siêu thị liên kết với cửa hàng để bán chuyên bán các loại hàng hóa khác nhau trong cùng một khuôn viên. Các cửa hàng chuyên biệt chiếm một vị trí nhỏ trong tổng thể kiến trúc, hay sự kết hợp giữa siêu thị và cửa hàng bách hóa trong một trung tâm thƣơng mại. Tuy nhiên, ở một số trƣờng hợp đặc biệt, trong quá trình phát triển hai loại hình bán lẻ này có thể cạnh tranh với siêu thị. Ví dụ nhƣ những cửa hàng bán lƣơng thực thực phẩm với siêu thị. 1.2.1. Trung tâm thƣơng mại, hội chợ triển lãm, chợ Khái niệm về trung tâm thương mại, “Trung tâm thƣơng mại (TTTM) là một nơi tập trung các doanh nghiệp kinh doanh giải trí, dịch vụ bán lẻ, nhằm phục vụ dân cƣ khu vực xung quanh” [2]. Theo khái niệm của các nƣớc châu Âu thì TTTM đƣợc hiểu là một tổ hợp bao gồm các cửa hàng bán lẻ và các loại hình dịch vụ tập trung tại cùng một địa điểm, đƣợc quy hoạch, xây dựng và quản lý nhƣ một tổng thể thống nhất. Cụ thể : “TTTM thƣờng bao gồm một cửa hàng bán lẻ tổng hợp (là một siêu thị hay một đại siêu thị ) chuyên bán thực phẩm và hàng tiêu dùng thiết yếu hàng ngày cùng với nhiều cửa hàng chuyên doanh nhƣ hiệu thuốc, cửa hàng thời trang, giày dép và đủ loại dịch vụ nhƣ dịch vụ ngân hàng, du lịch, bƣu điện Tất cả tập trung trên một khu vực lớn nằm ở ngoại ô các thành phố và kèm theo là những bãi đỗ xe rất rộng, có bán xăng cho khách hàng.” Sv: Phạm Thị Thảo 12 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Theo quyết định 1371/2004/QĐ-BTM khái niệm về TTTM nhƣ sau: "Trung tâm thƣơng mại là loại hình tổ chức kinh doanh thƣơng mại hiện đại, đa chức năng, bao gồm tổ hợp các loại hình cửa hàng, cơ sở hoạt động dịch vụ; hội trƣờng, phòng họp, văn phòng cho thuê đƣợc bố trí tập trung, liên hoàn trong một hoặc một số công trình kiến trúc liền kề; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh; trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phƣơng thức phục vụ văn minh, thuận tiện đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh của thƣơng nhân và thoả mãn nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ khách hàng". Nhƣ vậy, từ rất nhiều cách tiếp cận về trung tâm thƣơng mại chúng ta thấy trung tâm thƣơng mại cấp vùng là một loại TTTM đủ lớn về quy mô (diện tích, mặt hàng kinh doanh và các dịch vụ giải trí, số diện tích cho các văn phòng thuê, ), bán kính phục vụ cho nhu cầu giải trí, tiêu dùng cũng nhƣ cung cấp lƣợng văn phòng cho các doanh nghiệp khá lớn (số các văn phòng cho các doanh nghiệp thuê không chỉ trong tỉnh mà cung cấp nhu cầu này cho nhiều tỉnh và các doanh nghiệp nƣớc ngoài có nhu cầu). TTTM cấp vùng bao gồm các loại hình cửa hàng với nhiều chủng loại hàng hoá và các hoạt động dịch vụ phong phú nhƣ dịch vụ tài chính, ngân hàng, bƣu điện, và hàng loạt dịch vụ phụ trợ cho quá trình phân phối ; TTTM cấp vùng có qui mô lớn hơn hẳn TTTM cấp tỉnh về diện tích, về qui mô, về số lƣợng mặt hàng, về lƣu lƣợng khách hàng, về bán kính phục vụ, Đặc biệt TTTM cấp vùng sẽ phải có ứng dụng những phƣơng thức kinh doanh tiến bộ và hiện đại tƣơng xứng với các TTTM của các quốc gia trong khu vực. Khái niệm về hội chợ triển lãm [2]: Hội chợ triển lãm là hình thức tổ chức sinh hoạt kép vừa trao đổi hàng hóa vừa tiến hành giới thiệu các sản phẩm hàng hóa mới, những thành tựu kinh tế, khoa học kỹ thuật, văn hóa Khái niệm hội chợ vẫn còn nguyên giá trị của nó nhƣng thƣờng trong các cuộc hội chợ triển lãm các doanh nghiệp tiến hành một mảng gần nhƣ là chủ Sv: Phạm Thị Thảo 13 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội yếu đó là ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa đối với các sản phẩm đƣợc đem ra triển lãm giới thiệu. Hội chợ triển lãm thƣờng là khoản đầu tƣ tiếp thị lớn của các công ty tham gia. Chi phí bao gồm thuê không gian, lắp đặt thiết bị, thiết kế phòng trƣng bày, đƣờng điện thoại, mạng, chi phí in ấn quảng cáo Hiện nay, tại các thành phố phát triển thƣờng tổ chức hội chợ triển lãm nhƣ một phƣơng tiện nhằm phát triển kinh tế. Ví dụ ở Mỹ mỗi năm có khoảng hơn 2000 hội chợ triển lãm đƣợc mở. Hội chợ triển lãm thƣờng đƣợc tổ chức tại các tỉnh, thành phố lớn có nhu cầu phát triển về kinh tế, chính vì vậy chỉ hình thành hội chợ triển lãm cấp vùng khi và chỉ khi tập trung đƣợc nhu cầu lớn về tiêu thụ sản phẩm của một vùng kinh tế hay nói cách khác đó là địa bàn tập trung nhiều hàng hóa sản xuất trong nƣớc và xuất khẩu (là nơi cung cấp hàng hóa trong nƣớc và xuất khẩu). Khái niệm về chợ: Chợ là nơi gặp nhau giữa cung và cầu hàng hoá, dịch vụ, vốn, là nơi tập trung hoạt động mua bán hàng hoá giữa ngƣời sản xuất, ngƣời buôn bán và ngƣời tiêu dùng. - Theo định nghĩa ở từ điển tiếng Việt [5]: Chợ là nơi công cộng để nhiều ngƣời đến mua, bán vào những buổi hoặc những ngày nhất định; chợ là nơi gặp gỡ nhau giữa cung và cầu các hàng hóa, dịch vụ, vốn là nơi tập trung hoạt động mua bán hàng hóa giữa ngƣời sản xuất, ngƣời buôn bán và ngƣời tiêu dùng. Chợ là nơi tụ họp để mua bán trong những buổi, ngày nhất định. - Theo khái niệm thƣờng dùng trong lĩnh vực thƣơng mại: chợ là loại hình thƣơng nghiệp truyền thống phát triển khá phổ biến ở nƣớc ta; chợ là hiện thân của hoạt động thƣơng mại, là sự tồn tại của không gian thị trƣờng Sv: Phạm Thị Thảo 14 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội mỗi vùng, nhất là vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, vùng biên giới và tập trung nhiều nhất ở các vùng đô thị các thành phố lớn. - Khái niệm về chợ theo quy định của Nhà nƣớc: Tại Thông tƣ 15- TM/CSTTTN ngày 16/10/1996 của Bộ Thƣơng mại: “Chợ là mạng lƣới thƣơng nghiệp hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội”. Theo quyết định số 1371/2004/QĐ – BTM 24/09/2004 của Bộ thƣơng mại [2] + Phạm vi chợ: là khu vực kinh doanh dành cho hoạt động chợ, bao gồm diện tích để bố trí các điểm kinh doanh, khu vực dịch vụ (nhƣ: bãi để xe, kho hàng, khu ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác) và đƣờng bao quanh chợ. + Điểm kinh doanh tại chợ: bao gồm quầy hàng, sạp hàng, ki-ốt, cửa hàng đƣợc bố trí cố định trong phạm vi chợ theo thiết kế xây dựng chợ, có diện tích quy chuẩn tối thiểu là 3m2/điểm. Nhƣ vậy cho thấy hiện có 3 loại chợ, gồm: chợ loại I, chợ loại II và chợ loại III . Trong phạm vi nhỏ, chợ cấp vùng chỉ tính đến chợ loại I và chợ đầu mối. * Chợ loại I là chợ có qui mô từ 400 điểm kinh doanh trở lên, đƣợc đầu tƣ xây dựng kiên cố, có vị trí trung tâm, điểm kinh doanh tại chợ có diện tích tối thiểu là 3 m2/điểm kinh doanh. * Chợ đầu mối: là chợ có vai trò chủ yếu, thu hút, tập trung lƣợng hàng hóa từ các nguồn sản xuất, kinh doanh của khu vực kinh tế hoặc của ngành hàng để tiếp tục phân phối tới các chợ và các kênh lƣu thông khác. Chợ đầu mối cấp vùng phải là chợ đầu mối bán buôn hàng hoá nông sản thực phẩm đa ngành, diện tích phải từ 600.000 m2- 800.000 m2 . 1.2.2. Phân biệt về TTTM, siêu thị, hội chợ triển lãm và chợ Sv: Phạm Thị Thảo 15 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Có nhiều đối thủ cạnh tranh với siêu thị nhƣng xét về quy mô và mức độ cạnh tranh thì nổi bật nhất là loại hình bán lẻ ở chợ. Qua nghiên cứu tài liệu và thực tế tác giả khóa luận xin đƣa ra bảng so sánh giữa siêu thị và chợ ở mức độ khái quát nhất. Bảng 2: So sánh siêu thị và chợ Siêu thị Chợ Chất lƣợng hàng hóa đƣợc đảm Chất lƣợng hàng hóa không đƣợc đảm bảo. bảo. Đa dạng về mặt hàng. Đa dạng về mặt hàng. Giá cả trung bình. Giá cả trung bình. Kém năng động so với thị trƣờng. Rất năng động so với thị trƣờng. Phần đầu tƣ cho cơ sở vật chất Đầu tƣ cho cở sở vật chất ít. nhiều. Khác hàng tự phục vụ. Khác hàng đƣợc phục vụ. Văn minh hiện đại, không có tệ Loại hình truyền thống, vẫn tồn tại các tệ nạn xã hội. nạn xã hội. Cần ít ngƣời. Cần nhiều ngƣời. Quyền sở hữu, quản lý tập trung. Quyền sở hữu, quản lý phân tán. Nguồn: “Tác giả khóa luận tự tổng hợp” Ngoài ra chúng ra còn xem xét đến các yếu tố: Sv: Phạm Thị Thảo 16 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Về cấu trúc xây dựng, trung tâm thƣơng mại và siêu thị đều có cấu trúc khép kín trong khi chợ, hội chợ triển lãm có cấu trúc mở. Về qui hoạch xây dựng, ở các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Vƣơng quốc Anh, chỉ có các trung tâm thƣơng mại đƣợc nhà nƣớc quản lý về xây dựng (qui định về khu qui hoạch xây dựng, diện tích, chiều cao). Cụ thể, trung tâm thƣơng mại đƣợc qui định trong luật Luật Sử dụng đất của hầu hết các bang tại Mỹ phải trên 40 000 m2 . Trung tâm thƣơng mại phải có ít nhất hai toà nhà bán hàng và có thể phục vụ số dân trong bán kính phục vụ ít nhất là 32 km; Siêu trung tâm thƣơng mại khu vực, có 350 lối ra vào, phải có ít nhất 5 toà nhà bán hàng và 300 gian hàng có thể phục vụ dân cƣ sinh sống trong phạm vi bán kính 160 km . Các siêu thị, chợ thƣờng có qui mô nhỏ hoặc có tính ổn định thấp, không nằm trong sự quản lý về qui hoạch xây dựng. Việc quyết định xây dựng, thành lập các siêu thị thuộc về công ty kinh doanh siêu thị và đa số các nƣớc phát triển đều không có qui định pháp luật về xây dựng siêu thị.[4] Về qui mô thị trƣờng, với tất cả các loại hình trung tâm thƣơng mại, hội chợ triển lãm, siêu thị, chợ, ở các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Anh, đều không hề có qui định về số lƣợng dân cƣ, hay khách hàng mà các trung tâm thƣơng mại đó phải đáp ứng. Tùy thuộc vào mật độ dân cƣ, khách hàng tiềm năng mà các doanh nghiệp sẽ lên kế hoạch xây dựng cơ sở kinh doanh của mình. Về mục đích hoạt động, trung tâm thƣơng mại, siêu thị và chợ đều với mục đích chính là bán hàng hay chi tiết hơn là bán lẻ hàng hoá, sản phẩm và cung cấp dịch vụ. Trong khi đó hội chợ triển lãm mục đích chính là quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 1.3. Đặc điểm hoạt động của siêu thị Hoạt động siêu thị mang những đặc điểm nhƣ sau : Sv: Phạm Thị Thảo 17 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội - Khách hàng vào siêu thị tự do chọn lựa hàng hóa mà họ cần, với tiềm năng lớn về hàng hóa, các mặt hàng đa dạng, thanh toán nhanh chóng, chính xác. Siêu thị có nhiều hình thức khuyến mại, giá cả cũng hợp lý. - Hệ thống quản lý cảu siêu thị chặt chẽ, tổ chức tốt, quy củ, đƣợc trang bị hiện đại, cung cách phục vụ chu đáo, có kho hàng, bến bãi rộng cùng các thiết bị chuyên dụng. - Nguồn hàng của siêu thị đƣợc nhập với số lƣợng lớn, chất lƣợng cũng ổn định, đƣợc siêu thị ký hợp đồng với những nhà phân phối trong nƣớc hay nƣớc ngoài. - Hoạt động siêu thị cần không chỉ cần không gian thoáng, rộng mà còn cần có một địa điểm đẹp, tập trung nhiều dân cƣ, đáp ứng việc tiêu dùng mua sắm của ngƣời dân có số khối lƣợng lớn, nhu cầu mua sắm cao. - Là hoạt động đòi hỏi có số vốn đầu tƣ ban đầu rất lớn, lợi nhuận thu đƣợc lúc đầu và việc thu hồi vốn lâu, đòi hỏi có không gian rộng rãi, trƣng bày nhiều loại hàng hóa, phong phú và đa dạng. 1.4. Xu hƣớng phát triển của hệ thống siêu thị Theo Tổng hợp của tác giả Anh Thi- Đức Vƣơng trong bài viết "Cạnh tranh siêu thị" lƣu tại thƣ viện kinh tế thế giới cùng với số liệu tổng hợp từ niên giám thống kê 2006 : "Trong những năm trở lại đây đang có rất nhiều siêu thị mọc lên tại Hà Nội, tính từ năm 1995 cả nƣớc có khoảng 10 siêu thị lớn và 2 siêu thị nhỏ, thì cuối năm 2004 đã có khoảng 140 siêu thị trên cả nƣớc, tốc độ phát triển mạng lƣới siêu thị ngày càng lớn cả về quy mô lẫn tốc độ. Theo số liệu của Viện Kinh tế Việt Nam, tính đến cuối năm 2006, cả nƣớc đã có trên 2.000 siêu thị, 30 trung tâm thƣơng mại, trên dƣới 1.000 cửa hàng tiện lợi hoạt động tại 30/64 tỉnh, thành cùng hơn 9.000 chợ với 165 chợ đầu mối cấp vùng và tỉnh. Gần 5 triệu lao động đang làm việc trong ngành thƣơng Sv: Phạm Thị Thảo 18 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội mại nội địa, nhƣng nhà nƣớc gần nhƣ không phải đầu tƣ đào tạo mà chủ yếu tự doanh nghiệp huấn luyện theo nhu cầu thực tế. Bán buôn, bán lẻ hiện đại dƣới hình thức siêu thị tự chọn, các chuỗi cửa hàng, trung tâm thƣơng mại xuất hiện ở Việt Nam từ những năm 1994 và phát triển mạnh trong những năm gần đây với tốc độ tăng trƣởng từ 15 -20%/ năm. Kênh phân phối hiện đại này từ chỗ chỉ chiếm 3% thị phần bán lẻ dự kiến sẽ tăng đến 30 - 40% do ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng chuyển từ mua sắm tại chợ truyền thống sang mua sắm tại siêu thị " [1]. Cuộc đổ bộ và bành trƣớng mạng lƣới của các đại gia phân phối nƣớc ngoài tại thị trƣờng VN nhƣ Metro, Bourbon, Parkson và tới đây là Diary Farm cho thấy cuộc cạnh tranh giữa các tập đoàn nƣớc ngoài với các công ty mang thƣơng hiệu trong nƣớc đã đến hồi quyết liệt. Trong cuộc cạnh tranh này, một điều chắc chắn là “cuộc cạnh tranh không có sự cân sức” khi giữa một bên là một số đại gia nƣớc ngoài có năng lực cạnh tranh, lợi thế nguồn lực lớn về tài chính cộng thêm với việc họ đều là những tập đoàn bán lẻ hàng đầu giàu kinh nghiệm trong việc kinh doanh siêu thị ở các khu vực trên thế giới. Đối ngƣợc lại các siêu thị Việt Nam với các nhà đầu tƣ trong nƣớc vốn xuất phát điểm từ những công ty nhà nƣớc “vang bóng một thời” đƣợc cải tiến thành các công ty cổ phần kinh doanh với năng lực quản lý còn nhiều hạn chế, vốn không lớn, khu vực kinh doanh hạn hẹp, chƣa biết khái thác hiệu quả khi kinh doanh ngay chính trên sân nhà . Lý giải cho sự đầu tƣ với quy mô lớn này chính là trong những năm tới các cửa hàng tự chọn, các trung tâm thƣơng mại và siêu thị sẽ đƣợc khách hàng tìm đến nhiều hơn, do giá cả ngày càng hợp lý, cung cách phục vụ hiện đại và ngày nay. Ngƣời tiêu dùng Việt Nam đã quen với việc đến siêu thị nhiều hơn, họ cho rằng phong cách phục vụ và giá cả, chất lƣợng có thể tin tƣởng đƣợc, phù hợp với thu nhập ngày càng nâng cao của ngƣời dân. Sv: Phạm Thị Thảo 19 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Thị trƣờng tại Việt Nam đang có những thay đổi mạnh mẽ bởi cơ sở hạ tầng phát triển, năng lực tiêu dùng gia tăng và đặc biệt thói quen mua sắm của khách hàng đang dần thay đổi. Ngƣời dân không còn lạ lẫm với những cái tên siêu thị. Còn các ông chủ các tập đoàn siêu thị thì hy vọng con số 10% doanh số trong mảnh đất siêu thị màu mỡ ở Việt Nam sẽ tăng lên, tiềm năng khi đầu tƣ phát triển các mạng lƣới siêu thị sẽ ăn nên làm ra hơn. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng dễ dàng thực hiện bởi đầu tƣ phát triển siêu thị đòi hỏi với số vốn lớn, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại tuy nhiên việc thu hồi vốn lại chẳng dễ dàng gì, đâu phải là chuyện một sớm một chiều là có thể thu hồi ngay vốn đƣợc. Cuộc cạnh tranh siêu thị ngày nay thực sự là một cuộc cạnh tranh về giá, chất lƣợng phục vụ- cuộc cạnh tranh gay gắt và quyết liệt. Đây là bài toán khó đối với các nhà phân phối và bán lẻ trong nƣớc. Thực tế là không phải những siêu thị trong nƣớc đƣợc sự ƣu tiên về vốn, thuế chiếm ƣu thế mà chính là các tập đoàn phát triển siêu thị lớn nhƣ: Metro, Bourbon, kinh doanh siêu thị ở Việt Nam chỉ mới có khoảng 10 năm trở lại đây cũng luôn nhận đƣợc ƣu đãi của chính phủ Việt Nam. Các siêu thị trong nƣớc với quy mô nhỏ lẻ, manh mún, doanh số siêu thị lớn nhất cũng chỉ đạt xấp xỉ 300 tỷ đồng/ năm, thấp hơn nhiều so với các siêu thị của các đối thủ nƣớc ngoài với doanh thu gấp đến ba hay bốn, năm lần. Trong sự cạnh tranh hiện nay các siêu thị VN phải đƣợc tổ chức và kinh doanh theo chuỗi, nhằm ngăn chặn hạn chế và phân tán về nguồn lực vốn và công nghệ. Một vấn đề nữa là các nhà quản lý Việt Nam, Bộ Thƣơng Mại cần hoàn thiện hệ thống luật pháp nhƣ luật chống phá giá, hỗ trợ nhiều hơn nữa các doanh nghiệp trong nƣớc về vốn, tìm kiếm mặt bằng và nguồn hàng cho kinh doanh bán lẻ. Sv: Phạm Thị Thảo 20 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Xu hƣớng phát triển mạng lƣới siêu thị hiện nay là tăng quy mô, phát triển mạng lƣới siêu thị, nhiều tiện ích, làm hài lòng khách hàng. Bƣớc tiến nữa là kinh doanh siêu thị trực tuyến. Công nghệ bán hàng hiện đại này đƣợc hiểu là khi bạn có địa chỉ website, chọn các danh mục hàng hóa mà bạn cần chọn mua, các chƣơng trình khuyến mại và nhấn chuột vào đặt hàng, bạn sẽ đƣợc mang hàng đến tận nhà trong khi chi phí vận chuyển là rất nhỏ, có thể là miễn phí nếu khoảng cách gần. Internet tại Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, giúp cho thƣơng mại điện tử có những bƣớc chuyển mình rõ nét, nhanh chóng làm thay đổi cách thức, quan điểm mua sắm của khách hàng, họ có nhiều sự lựa chọn hơn, có nhiều tiện ích hơn ngày càng hài lòng với các dịch vụ mà họ đƣợc hƣởng trong sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt của thị trƣờng bán lẻ Việt Nam. 2. Tổng quan về bán lẻ hàng hóa 2.1. Kênh phân phối hàng hóa Những hoạt động có liên quan đến việc tổ chức điều hành và vận chuyển hàng hóa từ ngƣời sản xuất đến ngƣời tiêu thụ đƣợc hiểu là phân phối hàng hóa, đó là chiếc cầu giữa ngƣời sản xuất hàng hóa và ngƣời tiêu thụ. Đây là lĩnh vực hoạt động thƣơng mại rất rộng, với nhiều kênh khác nhau, chính vì vậy khóa luận chỉ đề cập đến những vấn đề thuộc hoạt động bán lẻ hàng hóa, là lĩnh vực hoạt động của siêu thị và liên quan trực tiếp, có ảnh hƣởng, tác động đến quá trình phát triển của siêu thị. Kênh phân phối hàng hóa đƣợc hình dung nhƣ một chuỗi bao gồm các khâu trung gian khác nhau có liên quan đến tạo đƣờng đi của sản phẩm, dịch vụ giúp sản phẩm có thể từ ngƣời sản xuất đến ngƣời tiêu dùng. Trung gian trong các kênh phân phối có thể là đại lý môi giới, ngƣời bán sỉ, bán lẻ. Sv: Phạm Thị Thảo 21 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sơ đồ dƣới đây cho thấy hệ thống phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà sản xuất tời ngƣời tiêu dùng có thể thông qua phƣơng pháp trực tiếp hoặc gián tiếp. Sơ đồ 1: Các kênh phân phối hàng hóa tiêu dùng Ngƣời bán lẻ NHÀ NGƢỜI Ngƣời bán sỉ Ngƣời bán lẻ TIÊU SẢN XUẤT Đại lý Ngƣời Ngƣời DÙNG môi bán sỉ bán lẻ giới Nguồn: Phillip Kotler (1998), Marketing essential, Nhà xuất bản thống kê, trang 369, Hà Nội. - Trực tiếp: Chính nhà sản xuất đƣa sản phẩm của mình tới ngƣời tiêu dùng không qua trung gian nào cả. Hàng hóa có thể bán tại các cửa hàng giới thiệu sản phẩm của công ty, hoặc bán qua điện thoại, catalogue. - Gián tiếp: Nhà sản xuất đƣa sản phẩm của mình tới ngƣời tiêu dùng thông qua kênh phân phối trung gian nhƣ đại lý, nhà môi giới, ngƣời bán buôn, ngƣời bán lẻ. Nhƣ vậy bán lẻ là khâu trung gian cuối cùng trong kênh phân phối hàng hóa. Ngƣời bán lẻ không những là ngƣời quan hệ trực tiếp với ngƣời tiêu dùng mà còn phải hoạt động nhƣ một đại lý mua hàng cho công chúng. Nhƣ vậy vai trò của ngƣời bán lẻ là lựa chọn hàng hóa, thỏa thuận mức giá với nhà cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu hàng hóa, dịch vụ của tất cả mọi ngƣời tiêu dùng trong xã hội. Sv: Phạm Thị Thảo 22 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Ở Việt Nam, hoạt động bán lẻ có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế, bao gồm hệ thống chợ có quy mô từ lớn đến nhỏ hoạt động từ thành thị tới nông thôn, các hình thức bán lẻ trong dân gian, hình thức cửa hàng, hệ thống siêu thị, trung tâm thƣơng mại Ngoài ra, căn cứ vào một số tính chất trong các hoạt động, nhiều loại hình tổ chức trong xã hội đang cung cấp các dịch vụ cho các tầng lớp nhân dân cũng mang những đặc điểm của hoạt động bán lẻ nhƣ các công ty dịch vụ công cộng (vận chuyển hành khách, khu vui chơi giải trí, hệ thống cửa hàng ăn uống, dịch vụ sửa chữa ) 2.2. Khái niệm dịch vụ bán lẻ Bán lẻ: bao gồm tất cả những hoạt động có liên quan đến việc bán hàng hay dịch vụ trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân. Có thể phân loại những ngƣời bán lẻ thành những cửa hàng, thông qua cửa hàng, các tổ chức bán lẻ, những ngƣời bán lẻ ở các cửa hàng lại có nhiều loại hình nhƣ: Các cửa hàng chuyên doanh, cửa hàng bách hoá tổng hợp, cửa hàng tự chọn, tự phục vụ, siêu thị liên hợp, cửa hàng hạ giá, kho bán hàng và phòng trƣng bày Catalogue. Những cửa hàng có chu kỳ sống khác nhau tuỳ theo ngành hàng, tuỳ thuộc vào sự thăng trầm của khu vực bán lẻ. Cũng giống nhƣ các nhà sản xuất, bán lẻ cũng phải soạn thảo các kế hoạch Marketing bao gồm các quyết định về thị trƣờng mục tiêu, về chủng loại sản phẩm dịch vụ, giá cả, biện pháp khuyến mại và địa điểm mở cửa hàng [6]. Một số kiểu cách bán lẻ khác nhau: +/ Công nghệ bán hàng truyền thống. Đƣợc sử dụng trong điều kiện nền kinh tế phát triển chƣa cao trong đó sức lao động của ngƣời bán hàng (mậu dịch viên) có vai trò quyết định trong công nghệ bán hàng này. Sv: Phạm Thị Thảo 23 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sơ đồ 2: Mô hình công nghệ bán hàng truyền thống Tiếp Giới thiệu Trả lời Cho Chuẩn Thu tiền Kết thúc khách và hàng và giúp các câu khách bị hàng và giao một lƣợt tìm hiểu khách chọn hỏi của thử hàng để giao hàng bán nhu cầu hàng khách hàng Nguồn: “Tác giả khóa luận tự tổng hợp” * Ƣu nhƣợc điểm của phƣơng thức bán lẻ truyền thống: Ƣu điểm lớn nhất là hạn chế mất mát và có thể áp dụng đƣợc với hầu hết các mặt hàng. Công nghệ bán hàng truyền thống không đòi hỏi các công cụ và phƣơng tiện hiện đại, không đòi hỏi vốn cho cơ sở hạ tầng lớn. Nhƣợc điểm lớn nhất là kéo dài thời gian của khách hàng và mậu dịch viên dẫn đến việc làm giảm khả năng mua hàng của khách và giảm năng suất, hiệu quả tiếp khách hàng của ngƣời bán. +/ Công nghệ tự phục vụ. Sơ đồ 3: Mô hình công nghệ bán hàng tự phục vụ Khách hàng vào Chọn Tiến Nhận túi cửa hàng gửi tƣ hàng hành đựng trang, hành lý, giỏ cho vào thanh hàng và đựng hàng và xem giỏ toán lấy tƣ xét sơ đồ hƣớng đựng . trang, ra dẫn mua hàng về Nguồn: “Tác giả khóa luận tự tổng hợp” Theo mô hình trên thì khách hàng tự tìm hàng, so sánh và lựa chọn. Mậu dịch viên chỉ việc làm công việc hƣớng dẫn khách và tính tiền, chuyển hàng cho khách. Sv: Phạm Thị Thảo 24 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Ƣu điểm: Thoả mãn cao nhu cầu lựa chọn của khách, giảm thời gian mua hàng cho khách, tiết kiệm chi phí phục vụ, tăng doanh số, nâng cao năng suất lao động. Nhƣợc điểm: Không áp dụng đƣợc với tất cả các mặt hàng, đòi hỏi không gian thƣơng mại lớn, cần các thiết bị chuyên dụng công nghệ cao, hiện đại, đƣợc sự cập nhập của giá cả thay đổi từng ngày của hàng hóa và tính tiền. +/ Ngoài ra còn có một số công nghệ bán hàng khác nhƣ bán hàng theo mẫu đòi hỏi phải có cửa hàng trƣng bày và kho chứa hàng hoá. Tuy nhiên, chỉ áp dụng đƣợc với một số mặt hàng nhất định. +/ Bán theo đơn đặt hàng căn cứ vào catalogue Ngƣời bán hàng thƣờng gửi catalogue cho những đối tƣợng khách hàng đƣợc tuyển chọn hay dành cho họ quyền lựa chọn lấy catalogue ở tại cửa hàng của mình miễn phí hay trả tiền theo giá bìa. Cách này thƣờng đƣợc áp dụng ở các xí nghiệp bán hàng qua bƣu điện, cung ứng đủ các chủng loại hàng. Công ty lớn nhất trong ngành là công ty “Siris” của Mỹ, hàng năm gửi đi hàng vài triệu catalogue và doanh số hàng năm trên ba tỷ đôla Mỹ. Sau đó là công ty “J.K.Penny” của Mỹ hàng năm bán hàng theo catalogue đƣợc hơn một tỷ đô la. Các công ty này còn bố trí trong các của hàng của mình những quầy bán hàng theo catalogue, và những điểm dân cƣ nhỏ thì có một phòng catalogue riêng, ở đó ngƣời tiêu dùng có thể tìm hiểu các catalogue và đặt hàng. Hàng đã đặt sẽ đƣợc giao từ các kho trung tâm cho các quầy hay phòng đó, rồi từ đó sẽ thông báo qua điện thoại cho khách hàng là hàng đã về và có thể đến nhận. Gần đây các cửa hàng bách hóa tổng hợp cũng đã bắt đầu gửi catalogue để đẩy mạnh sự hình thành thị trƣờng ngƣời tiêu dùng thuộc giai tầng trung lƣu lớp trên cho những hàng hóa đắt tiền và thƣờng là mới lạ, nhƣ áo tắm nam và nữ, đồ trang sức, dụng cụ đa năng, vv Sv: Phạm Thị Thảo 25 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội +/ Marketing trực tiếp: Đôi khi các nhà hoạt động marketing trực tiếp cho thông báo trên báo chí, đài phát thanh hay truyền hình và mô tả một mặt hàng nào đó mà ngƣời tiêu dùng có thể đặt mua qua bƣu điện hay điện thoại. Để đăng tải những thông báo nhƣ vậy họ chọn những phƣơng tiện quảng cáo đảm bảo có nhiều đơn đặt hàng để nhất trong khuôn khổ kinh phí quảng cáo đã cấp thông thƣờng hình thức đƣợc yêu thích là Radio hay trên các kênh truyền hình trực tuyến,vv Quan điểm chiến lƣợc này rất phù hợp với những hàng hóa kiểu nhƣ đĩa hát, băng ghi âm, sách và đồ điện gia dụng nhỏ. +/ Gửi thƣ trực tiếp (Direct Mail): Các nhà hoạt động marketing trực tiếp thƣờng gửi qua bƣu điện thƣ, tờ quảng cáo cho những khách hàng tiềm ẩn mà họ tên của họ đã đƣợc ghi vào danh sách những ngƣời có nhiều khả năng mua hàng nhất. Những danh sách này đƣợc mua từ những công ty môi giới chuyên nghiệp. Quảng cáo trực tiếp qua bƣu điện rất có hiệu lực để kích thích tiêu thụ sách, đặt mua tạp chí và bảo hiểm. Ngoài ra biện pháp này ngày càng hay đƣợc sử dụng khi tổ chức bán mặt hàng mới, quần áo, thậm chí cả thực phẩm cho ngƣời sành ăn. Các tổ chức từ thiện chủ yếu cũng sử dụng hình thức “gửi thƣ trực tiếp” để quyên góp và kết quả quyên góp đƣợc số tiền khổng lồ cho hoạt động trợ giúp nghèo đói, bào lũ, hàng năm. +/ Bán hàng qua điện thoại: Ngày nay ngƣời ta càng ngày càng sử dụng điện thoại để bán đủ mọi thứ, từ dịch vụ sửa chữa nhà cửa cho đến đặt mua báo chí. Thậm chí có ngƣời xây dựng cho mình những hệ thống máy tính để tự động quay số và truyền cho các hộ những thông tin nạp trong bộ nhớ của máy tính. +/ Cùng với sự phát triển hiện đại của kỷ nguyên kỹ thuật số, các “siêu thị trực tuyến” nhƣ hay http:// chodientu.com.vn, giúp cho quá trình mua hàng và quyết định mua hàng chỉ cần thông qua một máy tính và một cái kích chuột. Có thể hiểu đơn giản là cuộc sống bận rộn, ngƣời tiêu Sv: Phạm Thị Thảo 26 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội dùng có thể tranh thủ bất cứ lúc nào lang thang trên “siêu thị trực tuyến” chọn hàng, so sánh và quyết định mua hàng. Trong 10 năm tới, xu hƣớng tiếp thị sản phẩm hầu nhƣ đƣợc thực hiện qua mạng cá nhân. Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ trong nƣớc cần đầu tƣ công nghệ hỗ trợ thanh toán, cải tạo phần mềm, dây chuyền cung ứng để loại bỏ chi phí không đáng có ra khỏi giá thành và áp dụng kênh kinh doanh qua mạng. Qui trình mua hàng trực tuyến thể hiện nhƣ sau: Sơ đồ 4 : Qui trình mua hàng trực tuyến Nguồn: “Tác giả khóa luận tự tổng hợp” Chọn lựa sản phẩm: Thông tin sản phẩm đƣợc hiển thị theo nhiều tiêu chí khác nhau rất rõ ràng và cụ thể. Các sản phẩm đƣợc xây dựng và cập nhật bởi ngƣời quản trị sẽ hiển thị trên website một cách linh động giúp tƣơng tác trực tiếp với khách hàng. Khác hàng duyệt xem hàng hoá trong các nhóm sản phẩm chính. Kích chuột vào hình ảnh hay tên của sản phẩm để xem chi tiết sản phẩm. Khách hàng có thể sử dụng Sv: Phạm Thị Thảo 27 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội công cụ tìm kiếm để định vị nhanh chóng hàng hoá cần tìm (hỗ trợ tìm kiếm tiếng Việt với chuẩn Unicode). Khách hàng chọn lựa sản phẩm, đƣa vào giỏ hàng, đặt mua và lựa chọn hình thức thanh toán trực tiếp ngay trên website. Thông tin giỏ hàng: Trong quá trình duyệt và chọn sản phẩm, nếu khách hàng muốn mua sản phẩm nào thì kích chuột vào nút “Mua hàng” để thêm sản phẩm đó vào giỏ hàng của mình. Lúc này khách hàng sẽ thấy tổng trị giá hàng hóa trong giỏ hàng của mình, tất nhiên có thể đã bao gồm cả VAT (Thuế giá trị gia tăng). Quá trình thanh toán: Nếu khách hàng lần đầu tiên mua hàng thì phải tiến hành đăng ký một tài khoản trên website của ngƣời bán hàng. Nếu khách hàng đã từng mua hàng và đã tạo tài khoản, sẽ đăng nhập vào tài khoản mua hàng, mọi thông tin mặt hàng đặt mua sẽ đƣợc tính vào tài khoản mà khách hàng đăng nhập. Khách hàng lựa chọn phƣơng thức thanh toán phù hợp nhất với mình. Có thể là: Chuyển khoản qua ngân hàng, chuyển tiền qua bƣu điện, đến tận nơi thanh toán trực tiếp Giao hàng: Khách hàng xem các thông tin cụ thể về hình thức giao hàng của nhà cung cấp để biết đƣợc phƣơng thức nhận hàng sau khi thanh toán. Những thông tin cần lƣu ý là: - Phạm vi giao hàng: Nhà cung cấp tiến hành giao hàng trong phạm vi nào, khi nào mất cƣớc phí vận chuyển, khi nào không? - Thời gian giao hàng: Giao hàng vào những hôm nào, giờ nào? Những giá trị gia tăng kèm theo nếu muốn có sự ƣu tiên đặc biệt. - Điều kiện từ chối nhận hàng: Ngoài ra khách hàng cũng cần quan tâm đến quyền lợi của mình khi tiến hành từ chối không nhận hàng do nhà cung cấp chuyển tới. Sv: Phạm Thị Thảo 28 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Khái niệm về chuỗi bán lẻ Ngoài ra chúng ta còn biết đến "Chuỗi bán lẻ (hay chuỗi siêu thị)" đƣợc hiểu là một nhóm các siêu thị, cửa hàng bán lẻ có cùng một thƣơng hiệu đƣợc quản lý tập trung, với phƣơng thức kinh doanh thống nhất. Đây là hình thức kinh doanh theo chuỗi. Hiện nay ở Việt Nam đã xuất hiện hình thức này mà điển hình là G7Mart của công ty cổ phần Trung Nguyên. 2.3. Điều kiện lựa chọn kinh doanh bằng phƣơng thức bán lẻ của các siêu thị Tùy thuộc vào quy mô, cách thức tổ chức và quản lý mà doanh nghiệp hay siêu thị tìm cho mình phƣơng thức bán hàng phù hợp với điều kiện, khả năng của mình. Đối với các siêu thị thì việc lựa chọn phƣơng thức bán hàng tự chọn hay khách hàng tự tìm hàng so sánh và lựa chọn những mặt hàng mà mình cần và mậu dịch viên chỉ việc làm công việc hƣớng dẫn khách hàng và tính tiền, chuyển hàng cho khách. Cách thức này sẽ thỏa mãn cao nhu cầu lựa chọn của khách, tiết kiệm đƣợc chi phí phục vụ đồng thời làm tăng doanh số, nâng cao đƣợc năng suất lao động. Một số khó khăn khi các siêu thị lựa chọn phƣơng thức bán hàng tự chọn là tất cả các mặt hàng đều có thể thay đổi, hay sự biến động về giá trên thị trƣờng, các siêu thị sẽ phải liên tục cập nhật giá cả thông qua việc in các loại mã vạch, mã hàng để có thể cập nhật hàng ngày và đảm bảo bán đúng giá cho khách hàng. Do vậy hầu hết các siêu thị có quy mô lớn hay nhỏ đều sử dụng những trang thiết bị chuyên dụng, hiện đại đƣợc đầu tƣ lớn, cách thức thanh toán cũng phù hợp khi việc sử dụng các máy soi mã vạch, và thanh toán trên máy vi tính với độ chính xác gần nhƣ tuyệt đối. Các siêu thị chủ yếu là dùng phƣơng thức bán lẻ, hình thức bán hàng này phù hợp đảm bảo khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn. Nếu chọn phƣơng thức bán lẻ bằng những cửa hàng, thông qua cửa hàng. Các tổ chức bán lẻ, những ngƣời bán lẻ ở các cửa hàng lại có nhiều loại hình nhƣ: nhƣ các cửa hàng chuyên doanh, cửa hàng bách hoá tổng hợp, siêu thị, cửa hàng tự chọn, tự phục vụ, siêu thị liên hợp, Sv: Phạm Thị Thảo 29 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội cửa hàng hạ giá, kho bán hàng và phòng trƣng bày Catalogue. Những cửa hàng có chu kỳ sống khác nhau tuỳ theo ngành hàng, tuỳ thuộc vào sự thăng trầm của việc kinh doanh tại các khu vực bán lẻ. Lựa chọn phƣơng thức bán hàng tức là phát huy đƣợc thế mạnh của doanh nghiệp mình, đồng thời thỏa mãn cao nhất nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Một số doanh nghiệp lựa chọn phƣơng thức bán buôn, hình thức này phù hợp và thƣờng áp dụng khá hiệu quả đối với một số doanh nghiệp nhà nƣớc, vì nó mang tính chất truyền thống vì vậy có tính ổn định cao, ngƣời bán đều có thể gián tiếp gửi những mẫu hàng, Catalogue cho khách để giới thiệu, Các sản phẩm, những mẫu hàng mới, những mặt hàng khó bán cũng đƣợc bán khá hiệu quả thông qua cách bán hàng này. 2.4. Những tác động của phƣơng thức bán lẻ tới khách hàng. Phƣơng thức bán lẻ có tác động rất lớn tới khách hàng, khi phát sinh nhu cầu tiêu dùng, họ có thể tìm hiểu, tự do lựa chọn những loại hình dịch vụ, những chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn và phù hợp với khả năng thanh toán của họ. Lựa chọn phƣơng thức bán lẻ phù hợp giúp họ tiết kiệm đƣợc thời gian mua hàng đồng thời thỏa mãn cao nhu cầu lựa chọn của khách, đối với các siêu thị thì họ luôn phải thay đổi những loại mặt hàng mới, mặt hàng đƣợc khách hàng tiêu thụ nhiều, phƣơng thức bán lẻ có vai trò quan trọng và là yếu tố then chốt tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể lựa chọn cách thức bán lẻ sao cho phù hợp với khả năng, nguồn vốn và ƣu thế riêng của mình để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác và sẵn sàng phục vụ khách hàng dù nguồn hàng lớn hay nhỏ. Lựa chọn phƣơng thức bán lẻ phù hợp tức là phát huy đƣợc thế mạnh của doanh nghiệp mình, đồng thời thỏa mãn cao nhất nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Hiện nay, phƣơng thức bán lẻ đã và đang là phƣơng án lựa chọn tối ƣu của rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh không phải chỉ là những siêu thị. Sv: Phạm Thị Thảo 30 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Nhƣ vậy qua cơ sở lý luận chung về siêu thị và dịch vụ bán lẻ chúng ta có đƣợc nhận thức chung nhất về siêu thị và bán lẻ và những điều kiện cho phép thực hiện kinh doanh bằng hình thức này. Qua đó chúng ta cùng nhìn nhận đánh giá thực trạng kinh doanh bán lẻ bằng siêu thị tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng khi nhìn nhận về phía các siêu thị Việt Nam và siêu thị nƣớc ngoài. Sv: Phạm Thị Thảo 31 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ KINH DOANH BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ LỚN TẠI HÀ NỘI 1. Giới thiệu chung về hệ thống siêu thị Việt Nam tại Hà Nội 1.1. Hệ thống siêu thị Intimex Hệ thống siêu thị Intimex thuộc công ty xuất nhập khẩu INTIMEX- một doanh nghiệp nhà nƣớc, trực thuộc Bộ Thƣơng Mại, thành lập theo quyết định số 469/TM TCCB của Bộ Thƣơng Mại ngày 08/06/1995. Công ty xuất nhập khẩu INTIMEX có các nội dung hoạt động kinh doanh chủ yếu bao gồm: Kinh doanh xuất nhập khẩu trực tiếp và ủy thác xuất nhập khẩu giúp hệ thống siêu thị Intimex luôn có sự đảm bảo về nguồn hàng ngay cả trong những lúc thị trƣờng khó khăn nhất. Kinh doanh nội địa thông qua hệ thống siêu thị dải khắp các quận nội thành Hà Nội. Hoạt động liên doanh với các doanh nghiệp khác nhằm cung cấp các sản phẩm hàng hóa có chất lƣợng và uy tín đến tận tay ngƣời tiêu dùng. Hiện nay, INTIMEX có một trung tâm thƣơng mại với bốn siêu thị trực thuộc: Intimex Bờ Hồ, Hào Nam và Intimex Lạc Trung, Huỳnh Thúc Kháng. Các siêu thị này thực hiện phƣơng thức kinh doanh bán lẻ độc đáo, riêng mới, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thiết yếu của ngƣời dân. - Siêu thị Bờ Hồ: Siêu thị Intimex Bờ Hồ ra đời năm 2001 với diện tích 1.500 m2, hiện là một trong những siêu thị có cơ cấu mặt hàng phong phú, chất lƣợng phục vụ tốt đƣợc xếp hạng tại Hà Nội. Siêu thị Bờ Hồ với vị trí thƣơng mại thuận lợi vừa mang tính cổ kính bên Hồ Gƣơm, vừa mang nét hiện đại kiêu sa của khu phố mua sắm sầm uất nhất Hà Nội phục vụ khách hàng trong nƣớc và quốc tế. Chỉ với 7 năm tuổi nhƣng siêu thị này có vị trí quan trọng trong lòng những ngƣời tiêu dùng: niềm tin và sự tín nhiệm lựa chọn vì chất lƣợng hàng hóa cao, mẫu mã phong phú. Sv: Phạm Thị Thảo 32 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Tầng 1 : Mặt hàng rau quả, thực phẩm tƣơi sống, đông lạnh, thực phẩm đƣợc bảo quản bằng hệ thống bảo quản chuyên dụng giữ an toàn vệ sinh, Khách hàng có thể tự mình lựa chọn ngay hay có thể đặt hàng theo thực đơn 7 ngày của siêu thị. Tầng 2: Mặt hàng bách hóa, tạp phẩm gia đình, quần áo thời trang cùng thế giới quà tặng từ hàng cao cấp đến đồ chơi dân gian bằng đủ mọi loại chất liệu gốm sứ, thủy tinh, pha lê Khách hàng dù là ở nơi đâu đến đây cũng thật dễ dàng tìm kiếm các mặt hàng trong nƣớc hay nhập khẩu với chất lƣợng cao nhất. - Siêu thị Hào Nam: Với mục tiêu “ Phục vụ và đáp ứng ngày càng nhiều hơn nhu cầu đang tăng của ngƣời tiêu dùng”, siêu thị Hào Nam ra đời tại 131- 135 Hào Nam, quận Đống Đa, Hà Nội vào ngày 24/ 03/ 2004. Đây là một trong những bƣớc tiến của Intimex góp phần xây dựng và phát triển văn minh thƣơng mại của thủ đô Hà Nội. Siêu thị Hào Nam đƣợc thiết kế rất khang trang với hai tầng trƣng bày hàng hóa đẹp mắt và tiện dụng: - Siêu thị Lạc Trung: Siêu thị Lạc Trung đẹp và tiện nghi tại 27 Lạc Trung, quận Hai Bà Trƣng, Hà Nội, khai trƣơng vào 10/10/2004- chào mừng ngày giải phóng thủ đô Hà Nội. Đặc biệt là siêu thị sẵn sàng bán hàng qua điện thoại – một bƣớc tiến mới của siêu thị Lạc Trung ngay từ khi ngày đầu thành lập. Siêu thị Lạc Trung cũng đƣợc thiết kế và trƣng bày hàng hóa tƣơng tự các siêu thị thuộc hệ thống Intimex. - Siêu thị Huỳnh Thúc Kháng: Siêu thị Huỳnh Thúc Kháng tại địa chỉ 27 Huỳnh Thúc Kháng, Hà Nội thoáng mát và tiện nghi cho sự trƣng bày hàng hóa, phong phú về cả chất lƣợng và chủng loại. Tại siêu thị này khách hàng có thể tìm thấy từ ngành hàng thực phẩm an toàn và phong phú, ngành hàng tiêu dùng đa dạng đáp ứng nhu cầu. Sv: Phạm Thị Thảo 33 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội 1.2. Hệ thống siêu thị HaproMart Hệ thống siêu thị Hapro Mart thuộc sự quản lý và điều hành của Tổng công ty thƣơng mại Hà Nội (Hapro) có trụ sở chính tại 38 – 40 Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, website: Tổng công ty hoạt động chủ yếu là xuất khẩu hàng thủ công mỹ nghệ, nông sản, thực phẩm, đồ uống có cồn và không cồn, hàng may mặc thời trang, hàng tiêu dùng. Trong các hoạt động kinh doanh chính của Hapro thì hoạt động kinh doanh trong nƣớc chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng với hệ thống các siêu thị và cửa hàng tự chọn đồ sộ và qui mô vào bậc nhất trong toàn quốc nói chung và thị trƣờng Hà Nội nói riêng. Với phƣơng châm ''HaproMart tiện ích cho mọi nhà'' hiện nay HaproMart luôn cố gắng nỗ lực phục vụ tốt nhất nhu cầu tiêu dùng của nhân dân thành phố Hà Nội cùng mục tiêu chính là trở thành nhà phân phối – bán lẻ hàng đầu của Việt nam qua kênh phân phối hiện đại góp phần đổi mới bộ mặt thƣơng mại Thủ đô. Hiện nay Hapro Mart có 3 siêu thị và 15 cửa hàng tiện ích tại thành phố Hà Nội: Siêu thị HaproMart Thanh Xuân Bắc 35 Hàng Bông, Quận Hoàn Kiếm 65 Cầu Gỗ - Quận Hoàn Kiếm 102 Hàng buồm, Quận Hoàn Kiếm 76 Khâm Thiện - Quận Đống Đa Siêu thị Số 5 Lê Duẩn, Quận Ba Đình 349 Ngọc Lâm - Long Biên 323 Nguyễn Văn Cừ, Long Biên 198 Lò Đúc - Quận Hai Bà Trƣng Siêu thị D2 Giảng Võ, Quận Ba Đình Hapro Hoàng Hoa Thám, Tây Hồ B3A Nam Trung Yên, Cầu Giấy G3 Vĩnh phúc 1, quận Cầu giấy 111 Lê Duẩn, Quận Hoàn Kiếm 7 Hàng Đƣờng, Quận Hoàn Kiếm 45 Hàng Bồ, Quận Hoàn Kiếm 53 Hàng Giấy, Quận Hoàn Kiếm Hapro Mart Sài Đồng- Long Biên Sv: Phạm Thị Thảo 34 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Giới thiệu tổng quát về một vài siêu thị trong hệ thống của Hapro Mart: - Siêu thị Hapro mart Giảng Võ , quận Ba Đình: Với diện tích mặt tiền kéo dài gần 60 mét trên đƣờng Giảng Võ gần khu triển lãm Giảng Võ- con đƣờng đẹp với khu mua sắm sầm uất và hoạt động thƣơng mại luôn diễn ra nhộn nhịp quanh năm. Siêu thị Hapro Mart Giảng Võ đƣợc coi là một trong những siêu thị chủ chốt của hệ thống. Tại đây dù là chỉ có một tầng nằm tại tầng một khu tập thể Giảng Võ nhƣng với diện tích kéo sâu vào bên trong đây thực sự là một nơi lý tƣởng cho công việc mua sắm của khách hàng dù là khách hàng kén chọn nhất. Chủng loại hàng hóa phong phú cho bạn lựa chọn từ hàng nông thực phẩm rau củ quả tƣơi đến hàng quần áo, giầy dép, túi sách thời trang, hàng tiêu dùng hàng ngày phục vụ sinh hoạt, hàng điện tử, điện lạnh đến đồ dùng học tập và sách vở cho thiếu nhi. Mặt tiền rộng khang trang, bắt mắt với hai màu trắng và xanh nõn chuỗi, băng rôn quảng cáo treo ngay ngắn thành hàng tạo cảm giác thân thiện và phong cách tiêu dùng hiện đại thể hiện thông qua “ sự tiện ích ” từ văn hóa công ty đến cách thức thanh toán nhanh chóng chính xác và sẵn sàng vận chuyển hàng hóa đi xa nếu khách hàng có nhu cầu. - Cửa hàng tự chọn HaproMart Hàng Bông, quận Hoàn Kiếm: Nằm trên khu phố cổ sầm uất với nhiều khách du lịch nƣớc ngoài từ Âu đến Á, "siêu thị mini HaproMart Hàng Bông" nằm trên đƣờng hàng Bông lại có diện tích khá khiêm tốn chỉ vỏn vẹn tầm 6 mét mặt đƣờng nên trông nó thật nhỏ bé. Tuy nhiên, vào đây khách hàng có thể có đƣợc những sản phẩm tiêu dùng thiết yếu đến một số mặt hàng có giá trị khác. Có thể nói rằng cửa hàng “Hapro Mart Hàng Bông” trông giống nhƣ “em út nhỏ tuổi, còi cọc” trong hệ thống HaproMart, đơn giản trong cơ cấu mặt hàng cũng nhƣ diện tích vậy. - Siêu thị HaproMart số 05 Lê Duẩn quận Ba Đình Hà Nội: HaproMart số 5 Nam Bộ với 2 mặt tiền, một giáp Nguyễn Thái Hoc, một là đƣờng Lê Duẩn. Rất hoành tráng với hai tầng và mặt tiền rộng mà bất cứ một doanh nghiệp Sv: Phạm Thị Thảo 35 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội kinh doanh thƣơng mại nào cũng mong ƣớc đƣợc sở hữu. Tuy nhiên, khi bƣớc chân vào siêu thị này bạn có thể dễ dàng mua đƣợc giỏ hàng sản phẩm thiết yếu mà thôi. Siêu thị đƣợc thiết kế với hai tầng: Tầng 1: Hàng tiêu dùng cơ bản với bánh kẹo, thức ăn chế biến sẵn đến đồ dùng điện nhƣ máy sấy tóc, bếp từ, hàng hóa mỹ phẩm, dầu gội đầu, xà phòng, thuốc đánh răng. Siêu thị có không gian rất rộng và thừa thãi trong khi hàng hóa thì rất thƣa khiến cho khách hàng cảm giác sơ sài, lạc lõng. Tầng 2: Gian hàng sản phẩm may mặc bao gồm sản phẩm may mặc thời trang dành cho mọi lứa tuổi sản phẩm của các hãng thời trang may mặc hàng đầu Việt Nam nhƣ Vinatext, May nhà Bè, May 10, Dệt may mùa Đông, Một khách hàng quen của dòng sản phẩm thời trang trong nƣớc thì có thể dễ dàng tìm cho mình một vài sản phẩm Việt Nam rất ƣng ý. Tuy nhiên, cũng phải thẳng thắn mà nhận xét tầng 2 siêu thị vừa tối và vắng khách, sản phẩm hợp mốt thì không có mà chỉ có sản phẩm thông thƣờng. Thêm vào đó thì khâu thanh toán của hai tầng có khó chịu khi khách hàng phải đi lòng vòng mới thanh toán đƣợc. Có thể kết luận chung vài nét về Hapro Mart:  Thiếu đồng bộ và chuyên nghiệp về cơ cấu và thể hiện trong chuỗi ''siêu thị mini'' Hapro Mart.  Hình thức đẹp mắt bắt mắt với bố trí bên ngoài  Vị trí đẹp, thuận tiện, tiện dụng  Hàng hóa chất lƣợng, giá cả phải chăng. 1.3. Hệ thống siêu thị CTM Mart Hệ thống siêu thị CTMart thuộc công ty cổ phần thƣơng mại Cầu Giấy. Theo quyết định số 7580/QĐĐ- UB ngày 29/12/2000 của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội công ty thƣơng mại Cầu Giấy đƣợc đổi thành công ty cổ phần thƣơng mại Cầu Giấy trụ sở tại số 139 đƣờng Cầu Giấy, phƣờng Sv: Phạm Thị Thảo 36 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Quan Hoa, quận Cầu Giấy, Hà Nội. Đội ngũ cán bộ công nhân viên chức có kinh nghiệm đã từng hoạt động lâu năm trong hệ thống bán lẻ . Công ty đang từng bƣớc nỗ lực phấn đấu hết sức mình để trở thành một trong những hệ thống siêu thị bán buôn - bán lẻ hàng đầu đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế hội nhập quốc tế. Công ty có phƣơng trâm: "Cần là có, muốn là được" với cố gắng thúc đẩy xây dựng thƣơng hiệu "CTM Mart " thành một hệ thống chuỗi siêu thị hiện đại, văn minh, chất lƣợng, một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, để trở thành “Bạn của mọi gia đình - Địa chỉ mua sắm đáng tin cậy”. Hình thức kinh doanh chủ yếu là bán lẻ thông qua hoạt động kinh doanh của một loạt các siêu thị qui mô nhỏ và các của hàng tự chọn ở khu vực quận Cầu Giấy, quận Đống Đa, khu vực huyện Từ Liêm thành phố Hà Nội: - Siêu thị CTM Cầu Giấy -139 Cầu Giấy: Siêu thị CTM Cầu Giấy có vị trí rất tiện nghi và rộng rãi trên đƣờng Cầu Giấy với thiết kế hai tầng khang trang: Tầng1: Tầng một của siêu thị có ba gian hàng riêng biệt với những thiết kế tƣơng thích với việc sắp xếp hàng hóa chuyên dụng. Gian hàng thứ nhất là gian hàng tiêu dùng từ thƣơng hiệu nổi tiếng trong nƣớc nhƣ Omo, Sunsilk, clear . đến thƣơng hiệu toàn cầu nhƣ Doctor John, xếp khoa học trên các giá inox đẹp mắt và tiện cho việc chọn lựa. Gian hàng thứ hai là gian hàng đồ điện tử và đồ điện chuyên dụng đa dạng và phong phú. Gian hàng thứ ba là gian hàng kinh doanh sản phẩm chăm màn đệm của Kimdan, Hàn Quốc Tầng 2 : Tầng hai là gian hàng ngành hàng may mặc thời trang cao cấp liên kết thƣơng mại với tổng công ty dệt may Hà Nội Vinatex. - Siêu thị CTM Láng Thượng: Với địa điểm đẹp mà bất kì một công ty thƣơng mại nào cũng mơ ƣớc tại 174 đƣờng Láng cạnh bệnh viên giao thông vận tải, khối cơ quan, trƣờng đại học, siêu thị CTM Láng Thƣợng mới đƣợc thiết kế lại với tấm áo mới khang trang hơn vào tháng 05/ 2007 với mầu sơn Sv: Phạm Thị Thảo 37 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội xanh và thiết kế gian hàng cũng hiện đại hơn: kính sáng bóng và hàng hóa cũng trở lên lung linh sáng láng hơn trong ánh điện sáng trắng và ánh nắng mặt trời. Về danh mục và chất lƣợng hàng hóa thì nhƣ CTM Mart Cầu Giấy. Hơn thế nữa công tác thanh toán cũng rất nhanh chóng, thuận tiện cùng thái độ thân thiện của nhân viên bán hàng. Siêu thị CTM Mai Dịch: địa chỉ A1 Đồng Xa, Mai Dịch Siêu thị CTM Nông Lâm: số 09 đƣờng Nông Lâm Siêu thị CTM Cổ Nhuế: số 94 đƣờng Trần Cung Siêu thị CTM Mai Dịch, Nông Lâm, Cổ Nhuế có thiết kế khá giống nhau với hình thức cửa hàng bán hàng tự chọn. Các cửa hàng này đều có diện tích khá hẹp và phục vụ nhu cầu các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu với mức giá dành cho ngƣời tiêu dùng phổ thông, học sinh, sinh viên. Đặc biệt đến hệ thống cửa hàng này khách hàng có thể mua các mặt hàng tiêu dùng với mức giá rẻ hơn thông thƣờng bởi công ty cổ phần thƣơng mại Cầu Giấy luôn dành chính sách giảm giá một số phần trăm trên giá thành sản phẩm đã niêm yết cho tất cả ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên, hạn chế của hệ thống này là hầu hết chƣa có chỗ gửi xe cho khách hàng khiến cho khi có xe của khách hàng thì cảnh quan cửa hàng không đẹp mắt cho lắm và nhìn chung không gian còn khá là chật hẹp, tối về ánh sáng trông tƣơng tự nhƣ quầy bách hóa ngày xƣa. 1.4. Hệ thống siêu thị G7Mart Hệ thống phân phối G7Mart đƣợc xuất hiện bởi công ty cổ phần Trung Nguyên - một trong 10 thƣơng hiệu mạnh của Việt Nam năm 2005 với những phần thƣởng và danh hiệu nổi tiếng toàn quốc. Hiện nay Trung Nguyên tham gia vào thị trƣờng bán lẻ với mục tiêu tập hợp các nhà sản xuất Việt Nam để hình thành một hệ thống phân phối vững mạnh đủ sức cạnh tranh với các tập đoàn phân phối nƣớc ngoài. Sức mạnh của G7Mart là sự liên kết, lấy mục tiêu phát triển thƣơng hiệu Việt làm đầu”. G7Mart bắt đầu hoạt động từ Sv: Phạm Thị Thảo 38 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội 05 tháng 08 năm 2006, 500 điểm bán lẻ tiện lợi và 5.000 cửa hiệu thành viên mang tên G7 trên cả nƣớc, cung cấp các mặt hàng tiêu dùng. Với việc đảm bảo và hy vọng thắng lợi trên thị trƣờng bán lẻ Trung Nguyên dự định sau 5 năm sẽ phát triển lên 10 nghìn cửa hiệu các loại, 18 kho bán sỉ và 7 trung tâm thƣơng mại Các cửa hiệu nhỏ lẻ, phát triển tự phát và đƣợc quản lý một cách không chuyên nghiệp sẽ đƣợc tập hợp vào hệ thống G7Mart và chủ nhân các cửa hiệu này sẽ đƣợc chuyển giao công nghệ quản lý, tiếp thị, quảng cáo, đào tạo và trên hết là hoạt động chuyên nghiệp bảo đảm cho sự phát triển bền vững trong tƣơng lai. Theo ông Đặng Lê Nguyên Vũ- tổng giám đốc công ty cổ phần Trung Nguyên “sức mạnh của hệ thống G7 Mart là liên kết” - Liên kết tất cả những nhà phân phối nhỏ, lớn trong nƣớc lại sẽ tạo nên sức mạnh. Chuẩn hóa công nghệ quản lý, tƣ duy quản lý, cách thức kinh doanh hiện đại [26] Và không chỉ các nhà phân phối liên kết với nhau mà còn "bắt tay" với các nhà sản xuất nữa. G7 tạo nên một hệ thống làm đối trọng với hệ thống phân phối của các công ty nƣớc ngoài để các nhà sản xuất Việt Nam không bị "bắt chẹt". Hiện nay hệ thống của hàng G7 Mart đã có ở hầu hết các quận từ nội thành đến ngoại thành. Qua một thời gian hoạt động G7 đã tự hào là hàng hóa bán đến tay ngƣời tiêu dùng với mức giá rẻ, vừa túi tiền những ngƣời tiêu dùng khó tính nhất. Bƣớc chân vào G7Mart bạn sẽ thấy đƣợc sự cải tiến rõ rệt so với thửa ban đầu “cửa hàng tạp hóa” của nó từ nhân viên cũng chuyên nghiệp hơn, thanh toán bằng máy, có hóa đơn in,về hình thức của hàng thì cũng đẹp mắt hơn. Hệ thống các “Siêu thị thu nhỏ G7Mart” là các cửa hiệu khang trang, biển hiệu G7 Mart đƣợc gắn cao với 2 màu chủ đạo xanh, đỏ nổi bật. Mặt tiền cửa hiệu trƣng bày rất nhiều logo, thƣơng hiệu của các hãng nhƣng đƣợc sắp xếp theo một trật tự thống nhất, hài hòa. Tuy còn ở qui mô của hàng nhỏ nhƣng các cửa hàng thuộc hệ thống siêu thị G7 Mart đã đáp ứng đƣợc nhu cầu tiêu dùng thông thƣờng các mặt hàng từ sữa bột, thực phẩm đóng hộp đến hàng tiêu dùng thiết yếu nhƣ bàn chải, thuốc đánh răng, Sv: Phạm Thị Thảo 39 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội xà phòng, bột canh đến mỳ gói. Có thể khái quát chung hệ thống G7Mart và một vài hình ảnh thông qua vài nét cơ bản tại (Phụ lục 2) 2. Giới thiệu chung về hệ thống siêu thị nƣớc ngoài tại Hà Nội Cùng với sự phát triển ngày càng nhanh của xã hội cùng chính sách thƣơng mại mở cửa của Việt Nam, xã hội ngày càng văn minh, ngƣời dân ngày cũng đòi hỏi cần có những khu mua sắm, siêu thị đáp ứng khả năng tiêu dùng cao, hàng hóa tiêu dùng cao cấp, chỉ số FDI tăng, các địa phƣơng thi nhau "rải thảm đỏ" thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài và Hà Nội cũng không nằm ngoài sự phát triển nhanh chóng về cả đầu tƣ lẫn thƣơng mại. Ngƣời tiêu dùng Hà Nội những năm qua đã quen thuộc với những đại gia bán lẻ nhƣ Metro Cash and Carry Vietnam của Đức hay Big C Bourbone của Pháp. Họ nô nức kéo nhau, hẹn hò nhau đi mua sắm hàng hóa số lƣợng lớn ở đây nhân các dịp khuyến mãi. 2.1. Siêu thị Metro Cash & Carry Metro Group [15] là tập đoàn phân phối hàng đầu cuả Đức và đứng hàng thứ ba châu Âu và thứ tƣ thế giới với hơn 250000 nhân viên, hoạt động tại hơn 30 quốc gia với mạng lƣới 2370 cửa hàng và doanh thu hơn 60 tỷ Euro (năm 2005) Tổ chức của Metro Group Bộ máy văn phòng chính (Metro AG) điều hành và chỉ đạo toàn bộ hoạt động của tập đoàn. Metro Group phân chia các hoạt động của mình thành bốn lĩnh vực: Bán sỉ, bán lẻ, cửa hàng chuyên doanh và bách hóa tổng hợp với một hệ thống các công ty chuyên trách cung cấp các dịch vụ gồm thu mua, hậu cần ligistics, công nghệ thông tin, quảng cáo, tài chính, bảo hiểm, bất động sản. Tiêu chí hoạt động của Metro Group: Gia tăng lợi nhuận, định vị là một doanh nghiệp hoạt động với “giá trị kinh tế gia tăng”, năng động trong kinh Sv: Phạm Thị Thảo 40 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội doanh, chyên nghiệp và hiệu quả. Metro hƣớng tới khách hàng, quan tâm và thảo mãn tốt nhất từng nhu cầu chi tiết của họ, duy trì sự trung thành gắn bó của khách hàng, không ngừng gia tăng những lợi ích cho khách hàng, thƣờng xuyên cải tiến về mọi mặt, ứng dụng công nghệ tiên tiến, phát huy thế mạnh và hiệu quả của một chuỗi cung ứng lớn, tạo ra môi trƣờng mua sắm tiện lợi, đáp ứng nhu cầu và những mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất. Loại hình kinh doanh : Chuỗi nhà kho bán sỉ trả ngay và tự chuyên chở; chuỗi đại siêu thị Real; chuỗi siêu thị Extra; chuỗi cửa hàng chuyên doanh hàng điện tử và điện gia dụng Media Markt and Sature; chuỗi cửa hàng chuyên doanh đồ gia dụng và dụng cụ gia đình Praktiket; chuỗi cửa hàng bách hóa tổng hợp Galeria; chuỗi bách hóa tổng hợp Galeria Kaufhof . Hoạt động mua tập trung Hoạt động mua tập trung của tập đoàn do công ty Metro Group Byuing Cambel (Metro Group Purchasing) - MGP - đảm trách. Việc mua hàng tập trung lƣợng lớn giúp cho thu mua đƣợc giá thấp và những điều kiện ƣu đãi, tuơng đối ổn định, có nét độc đáo riêng có của Metro đem lại nhiều lợi ích cho ngƣời tiêu dùng giúp gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành gắn bó với Metro, tăng khả năng cạnh tranh cho bộ phận bán hàng. Metro có hệ thống đặt ở Hồng Kông, Nga, Balan và Thổ Nhĩ Kỳ cùng với các chi nhánh để khai thác và thu mua hàng hóa từ khắp nơi. Hoạt động hậu cần Logistic: Hoạt động hậu cần do công ty Metro Logistic Gemb- MGL- đảm trách, chịu trách nhiệm vận chuyển và phân phối hàng hóa đến tay các đơn vị thành viên . Hệ thống công nghệ thông tin: Hệ thống công nghệ thông tin và mạng điện toán do công ty Metro Group Information Technology đảm trách chuyên cung cấp các giải pháp về quản trị chiến lƣợc hàng hóa, hậu cần, cơ sở dữ liệu kho hàng, tự động cập nhật và phân tích thông tin ngành hàng, hệ thống mạng kết nối, chiến lƣợc công nghệ thông tin Sv: Phạm Thị Thảo 41 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Metro cash and carry Việt Nam: Hiện nay Metro Cash and Carry Vietnam có mặt ở nhiều thành phố lớn ở Việt Nam: thành phố Hồ Chí Minh có 3 trung tâm, tại Hà Nội có hai trung tâm, tại Hải Phòng, Cần Thơ, Đà Nẵng mỗi nơi có 1 trung tâm Metro Cash and Carry xác định khách hàng mục tiêu của mình là các doanh nghiệp, những nhà bán lẻ, các cơ quan, bệnh viện, trƣờng học, các tổ chức .Hiện nay, hơn 90000 hội viên đăng ký thẻ khách hàng thƣờng xuyên của Metro Cash and Carry. Mặc dù thuộc loại hình bán sỉ nhƣng khi vào Việt Nam, Metro Cash and Carry đã điều chỉnh chính sách kinh doanh, Metro Cash and Carry chủ trƣơng mở rộng khách hàng mục tiêu thông qua việc phát hành rộng rãi thẻ hội viên cho nhiều đối tƣợng, một thẻ hội viên chính có thể đi nhiều ngƣời vào trung tâm và tham gia hoạt động mua hàng. Bên cạnh đó hàng hóa phong phú, số lƣợng nhiều, Metro Cash and Carry nhận đặt hàng, nhận đóng gói và bày bán hàng hóa cho ngƣời mua lẻ. Trong kinh doanh Metro Cash and Carry thể hiện rõ tính chuyên nghiệp và kinh nghiệm kinh doanh bán lẻ của một tập đoàn phân phối quốc tế. Công tác thiết kế, xây dựng, qui cách và bố trí sắp xếp siêu thị, trƣng bày sản phẩm, hàng hóa, các hoạt động Marketing, bản tin Metro Cash and Carry post đƣợc thực hiện rất tốt. Metro Cash and Carry rất chú ý đầu tƣ trang thiết bị, quầy kệ tủ phục vụ cho việc trƣng bày hàng hóa, hệ thống áp phíc, panô quảng cáo, điều hòa nhiệt độ- tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi dạo vài vòng và giỏ hàng thì mỗi lúc một đầy hơn cùng những hóa đơn thanh toán giá trị hơn. Khách hàng đến với Metro Cash and Carry bởi họ tin rằng họ đựơc mua và sử dụng hàng hóa có chất lƣợng tốt, vệ sinh an toàn thực phẩm, tƣơi sạch “trông tƣơi mới và vệ sinh”. Với bản tin Metro Cash and Carry post ra hàng tuần hay hàng tháng đƣợc thực hiện trên giấy in màu hình ảnh sắc nét mang nhiều thông tin về sản phẩm cũng nhƣ thông tin khuyến mại cho khách hàng Metro Sv: Phạm Thị Thảo 42 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Cash and Carry đã và sẽ còn làm hoạt động xúc tiến này rất tốt. Tất cả đó đã tạo nên một Metro Cash and Carry với hình ảnh đẹp và đáng tin cậy trong mắt ngƣời tiêu dùng Hà Nội cũng nhƣ cả nƣớc. Để thực hiện bài nghiên cứu khóa luận của mình em đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng (danh sách khách hàng và kết quả điều tra tại phụ lục 2 và phụ lục 3) tại Metro Cash and Carry Thăng Long Hà Nội thì 80% đều thể hiện sự hài lòng và tin tƣởng khi đến với Metro Cash and Carry, 25% khách hàng này nói rằng họ rất hay đến Metro Cash and Carry Thăng Long Hà Nội mặc dù họ ở rất xa đó nhƣ Hà Đông, Hoàng Mai, các tỉnh lẻ khác. Hiện nay Metro Cash and Carry cung cấp phong phú hơn 9000 mặt hàng thực phẩm, hơn 15000 mặt hàng phi thực phẩm, đƣợc đóng gói theo những kích cỡ khác nhau để đáp ứng nhu cầu kinh doanh cụ thể của khách hàng, và có hơn 2000 nhân viên đang làm việc tại các trung tâm. Hoạt động thu mua và phân phối của Metro Cash and Carry đƣợc tổ chức tập trung thống nhất tại một trung tâm mua hàng. Metro Cash and Carry tiến hành đàm phán và chọn lọc các nhà cung cấp theo những tiêu chí của hệ thống trong đó chủ yếu khai thác hàng hóa của các doanh nghiệp trong nƣớc, đặt mua của doanh nghiệp nƣớc ngoài với số lƣợng lớn và những điều khoản nghiêm ngặt về giá cả thấp, chiết khấu thanh toán cao, thanh toán trả chậm Chiến lƣợc hàng hóa và đặc biệt chiến lƣợc giá của Metro Cash and Carry Việt Nam đƣợc xây dựng và triển khai thực hiện thống nhất và đồng bộ ở tất cả các trung tâm đã tạo đƣợc ấn tƣợng tốt, đặc biệt là ấn tƣợng mạnh về giá cả rẻ. Metro Cash and Carry Hà Nội còn đặt mua những sản phẩm đại trà với chất lƣợng vừa phải, tiêu dùng phù hợp với thu nhập trung bình. Metro Cash and Carry Hà Nội có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nghiệp vụ vững chắc, luôn đảm bảo công việc luôn diễn ra thuận lợi, thông suốt, quyết định quản lý có hiệu lực cao, đƣợc thực hiện với trách nhiệm cao. Sv: Phạm Thị Thảo 43 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Hoạt động thanh toán ở Metro Cash and Carry đƣợc thiết lập khá đồng bộ và hiện đại với máy mã số, mã vạch và đội ngũ nhân viên trẻ nhanh nhẹn cởi mở. Tuy nhiên, hiện nay vào những ngày nghỉ, ngày lễ thì công tác thanh toán thực sự đã làm nản lòng khách hàng đến với Metro Cash and Carry vì họ xếp hàng dài và đợi chờ cả vài tiếng đồng hồ chỉ để đƣợc thanh toán cho giỏ hàng của mình và rất nhiều trong số họ có ý nghĩ mua đâu đó cho nhanh còn hơn. Nhìn chung trong hoạt động Metro Cash and Carry Hà Nội đã thể hiện rõ mình là một trong số những siêu thị nƣớc ngoài hàng đầu Việt Nam với đầy đủ những nội dung và yếu tố từ sở hữu, cơ chế hoạt động, quản lý, cho đến quan điểm kinh doanh, xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu, chiến lƣợc Marketing hỗn hợp, hệ thống công nghệ thông tin và bộ máy tổ chức. Chính vì vậy, việc xuất hiện của Metro Cash and Carry Hà Nội đã tạo ra một bƣớc phát triển và tác động lớn đến thị trƣờng bán lẻ Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng. Metro Cash and Carry không những giúp cho những ngƣời tiêu dùng trở lên thông thái hơn trong lựa chọn tiêu dùng mà còn làm cho môi trƣờng cạnh tranh càng gay gắt đòi hỏi bản thân những nhà kinh doanh trong lĩnh vực này phải không ngừng học hỏi và sáng tạo. 2.2. Siêu thị Big C Big C bắt đầu xâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam năm 2003 thông qua việc mua lại các siêu thị Cora của tập đoàn Bourbone của Pháp. Big C tổ chức kinh doanh loại hình chuỗi đại siêu thị với qui mô đại siêu thị có diện tích bán hàng từ 8000- 10000 m2. Big C hiện có 5 đại siêu thị tại Hà Nội, Đồng Nai, Hải Phòng, TP Hồ Chí Minh. Big C đang có kế hoạch đầu tƣ thêm 120 triệu USD để khuyếch trƣơng thƣơng hiệu, mở rộng thị trƣờng, thâu tóm thị phần tại các thành phố và các tỉnh trọng điểm kinh tế của nƣớc ta. Trong đó đặc Sv: Phạm Thị Thảo 44 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội biệt là thị trƣờng Hà Nội đƣợc coi là thị trƣờng rất hấp dẫn và có khả năng khai thác sinh lời tiềm năng. Big C chú ý khai thác tối đa lợi thế của loại hình đại siêu thị có qui mô kinh doanh lớn, diện tích rộng rãi, khang trang, thoáng mát, các trang thiết bị hiện đại, số lƣợng quầy tính tiền nhiều, bãi giữ xe rộng lớn, kết hợp các loại hình kinh doanh cho thuê, hợp tác, các dịch vụ bổ sung rất rộng. Các hoạt động Marketing diễn ra rầm rộ, trang trí bên trong, bên ngoài đều rất đẹp mắt khang trang với hai màu chủ đạo là xanh vàng và trắng nổi bật mà rất thu hút. Khách hàng đến với Big C có cảm giác và tâm lý thoải mái về một môi trƣờng mua sắm văn minh hiện đại - đây cũng là một yếu tố tác động mạnh mẽ đến hành vi và quyết định mua hàng. Tất cả đều toát lên vẻ sang trọng, chất lƣợng nhƣ cũng đƣợc đảm bảo không chỉ qua thƣơng hiệu nhà sản xuất mà còn qua uy tín và thƣơng hiệu cùng qui mô rộng lớn của Big C. Thêm vào đó gần đây Big C có rất nhiều cải tiến trong kinh doanh mà điển hình là chính sách giá cả và chính sách xúc tiến thƣơng mại. Về chính sách giá: Big C thực hiện chính sách giá “ bán lẻ rẻ nhƣ bán buôn” và hoạch định giá cả đƣợc coi là rẻ bình thƣờng phù hợp với đại đa số ngƣời tiêu dùng tại thành phố Hà Nội Về chính sách hàng hóa: Big C chủ trƣơng đẩy mạnh kinh doanh hàng hóa có giá trị tiêu dùng thiết yếu, chất lƣợng tốt. Big C nỗ lực tạo ra cho mình một chính sách giá riêng thông qua việc hình thành các khung lãi thấp, tập trung kinh doanh và giảm giá cho từng nhóm mặt hàng, ngành hàng, các chƣơng trình giá và khuyến mại đƣợc công bố rộng rãi trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng cũng nhƣ trên các bản tin post của siêu thị phát hành thƣờng kỳ theo tháng và cao điểm khuyến mại theo dịp lễ tết, kỷ niệm. Siêu thị Big C Hà Nội có thể đƣợc miêu tả chung nhƣ sau: Tầng một là các gian hàng Big C cho thuê mặt bằng kinh doanh hay liên doanh, liên kết. Sv: Phạm Thị Thảo 45 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Các gian hàng tại đây hội tụ đủ những hãng nổi tiếng nhƣ Adidas, Nike, Sony, Bƣớc lên cầu thang cuốn là khách hàng có thể nhanh chóng lên tới tầng hai với vô vàn hàng hóa đủ chủng loại, đủ kích cỡ, đủ nhu cầu và khi đó thì công việc chỉ là chọn lấy giỏ hàng và ra thanh toán. Công tác thanh toán ở Big C cũng thuận tiện hơn ở Metro Cash and Carry vì tại đây số lƣợng quầy thanh toán đông, qui mô của Big C lại không bằng của Metro Cash and Carry. Chính sách khách hàng: Khách hàng mục tiêu của Big C là đa số ngƣời tiêu dùng có thu nhập trung bình và khá. Phân khúc này tƣơng đối rộng và dễ thực thi các giải pháp Marketing xúc tiến tác động hành vi mua hàng bởi đối tƣợng khách hàng có nhận thức tốt, có hành vi mua hàng dễ tính và nhu cầu sử dụng cao. Big C thực hiện chính sách khách hàng mở rộng không hạn chế. Qua vài nét phác thảo trên đây có thể kết luận rằng Big C cũng là một trong những siêu thị đại gia trong ngành bán lẻ Việt Nam nói chung và tại thị trƣờng Hà Nội nói riêng. Cho dù cồng kềng, đồ sộ, hoành tráng nhƣng Big C luôn đƣợc tổ chức chặt chẽ, thông suốt, an toàn. Quan điểm kinh doanh, việc xây dựng hình ảnh hệ thống Big C, các chiến lƣợc marketing hỗn hợp, hệ thống công nghệ thông tin, bộ máy tổ chức tất cả đều khá hoàn hảo, đồng bộ và thống nhất. 3. Phân tích thực trạng bán lẻ của các siêu thị Việt Nam và nƣớc ngoài tại Hà Nội 3.1.Thực trạng kinh doanh bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam Trong môi trƣờng cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay thị trƣờng kinh doanh bán lẻ bằng siêu thị cũng đang ngày một nóng dần lên - một cuộc cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ Việt Nam với nhau và với các nhà đầu tƣ khổng lồ của nƣớc ngoài. Có thể thấy chung trong hệ thống siêu thị Việt Nam còn có nhiều ƣu thế của "chủ nhà" cùng với những hạn chế về qui mô, cơ sở vật chất kỹ thuật, quản lý, tính liên kết hợp tác yếu, Điều này Sv: Phạm Thị Thảo 46 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội cần nhanh chóng khắc phục với những giải pháp hiệu quả để cạnh tranh đứng vững trên sân nhà. Vị trí địa lý và thương mại: Hầu hết các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội đƣợc xây dựng tại những vị trí rất đẹp và thuận lợi cho việc kinh doanh thƣơng mại, những khu phố chính, những khu phố mua sắm nổi tiếng sầm uất nhƣ: Bờ Hồ, Lê Duẩn, Cầu Giấy, Các khu vực này dân cƣ đông đúc, trình độ học vấn cao, thu nhập ổn định và nhu cầu tiêu dùng cao. Hơn thế nữa siêu thị cũng khá gần khu vực có nhiều cơ quan Nhà nƣớc và nhiều doanh nghiệp sản xuất cũng đƣợc đặt tại đây. Do vậy siêu thị có thể thu hút đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Qui mô kinh doanh: Siêu thị Việt Nam tại Hà Nội so với các siêu thị nƣớc ngoài thì diện tích khá hẹp, chỉ dao động 300m2 đến 1000m2, trong đó diện tích dành cho khách hàng chỉ là rất nhỏ bé tầm 250m2 - 900m2. Diện tích của các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội có thể chỉ gói gọn trong 1 gian khá rộng của một tầng tòa nhà trung tâm thƣơng mại nào đó nhƣ Hapro Mart tại tầng hai trung tâm thƣơng mại Vincom hay HaproMart Giảng Võ tại một tầng của một khu tập thể Giảng Võ đơn giản chỉ là cửa hàng bách hóa đƣợc cải thiện lại chút ít cho nhiều kệ hàng và bố trí thêm các kệ và giá đựng hàng, cộng thêm cái biển hiệu mới và một máy tính tiền nhƣ siêu thị CTM Mart Cổ Nhuế, CTM Mart Trần Cung, hay một số của hàng thuộc hệ thống G7Mart. Thực hiện phép so sánh giản đơn siêu thị HaproMart Giảng Võ đƣợc coi là “hoành tráng” trong các siêu thị Việt Nam tại thành phố Hà Nội thì cũng chƣa đƣợc 1/10 diện tích đại siêu thị Big C hay siêu thị Metro Cash and Carry. Hầu hết các siêu thị Việt Nam tại thành phố Hà Nội đều có diện tích trƣng bày tƣơng đối nhỏ hẹp nhƣng chính cái diện tích nhỏ bé đó các nhà quản lí siêu thị cũng sử dụng không hợp lý vì không ít ngƣời tiêu dùng bƣớc vào siêu thị đi qua đi Sv: Phạm Thị Thảo 47 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội lại cũng không tìm đƣợc hàng mình cần mua mà khổ là hàng có mà không tìm đƣợc vì cách bài trí vừa tốn diện tích không gian mà lại khó tìm. Danh mục mặt hàng kinh doanh: Các siêu thị Việt Nam còn kém đa dạng mặt hàng với khoảng hơn 10 ngàn mặt hàng, trong khi con số này ở các siêu thị nƣớc ngoài lên tới gần hơn gần hay thậm chí là hơn 50 ngàn mặt hàng. Với chủng loại mặt hàng hẹp nên các siêu thị Việt Nam tại thành phố Hà Nội không thể đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng là ngƣời dân Hà Nội trong khi nhu cầu tiêu dùng cho cuộc sống càng ngày càng đòi hỏi cao hơn. Hơn nữa các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội vẫn chƣa thực sự nhanh nhạy với thị trƣờng và nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Một ví dụ điển hình mới diễn ra trong thời gian vừa qua là khi nguời dân thành phố Hà Nội hƣởng ứng nghị định đội mũ bảo hiểm khi tham gia giao thông, cơn sốt mũ bảo hiểm là một cơ hội kinh doanh tốt nhƣng các nhà kinh doanh siêu thị Việt Nam tại Hà Nội phản ứng rất chậm với điều này, thậm chí theo nhiều ngƣời tiêu dùng thì họ đi đến ba, bốn siêu thị mà chƣa mua đƣợc chiếc mũ bảo hiểm Protect hay Honda theo ý mình, trong khi thực tế ngoài phố, đƣờng chợ ngƣời ta bán đầy với giá rẻ hơn, Tuy nhiên, có tín nhiệm chất lƣợng và uy tín của siêu thị ngƣời ta mới tìm đến siêu thị mong mua đƣợc một chiếc mũ đảm bảo nhƣng “lực bất tòng tâm”. Thêm vào đó là sự chậm đổi mới về sản phẩm kinh doanh. Tại các siêu thị này do không có gian hàng dành cho sản phẩm mới nên khi có những sản phẩm mới đƣợc tung ra thị trƣờng thì siêu thị không thể nhập vào đƣợc. Giá cả hàng hóa và nguồn hàng: Siêu thị Việt Nam tiết kiệm đƣợc chi phí cố định do một vài nhân tố chủ quan của “đất chủ nhà” nên có thể giảm giá thành cho sản phẩm bán ra: Siêu thị Việt Nam do các công ty thƣơng mại hay công ty kinh doanh xuất nhập khẩu có truyền thống lâu đời tại thị trƣờng Hà Nội, trƣớc đây là các công ty thƣơng mại của nhà nƣớc, vì vậy họ đều có mối quan hệ rất tốt với các nhà sản xuất trong nƣớc và nƣớc ngoài. Điển hình Sv: Phạm Thị Thảo 48 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội nhƣ hệ thống siêu thị Intimex là của tổng công ty xuất nhập khẩu Intimex trực thuộc Bộ thƣơng mại, siêu thị Hapro Mart là thuộc sự quản lý điều hành của Tổng công ty thƣơng mại Hà Nội, siêu thị CTM Mart là thuộc công ty thƣơng mại cổ phần Cầu Giấy. Thêm vào đó các siêu thị này có cơ sở hạ tầng khá vững chắc với vị trí đặc biệt tại trung tâm nên không phải tốn chi phí trong việc thuê địa điểm kinh doanh, giúp cho các siêu thị đã tiết kiệm đƣợc một khoản chi phí đáng kể. Đối với những ngƣời dân sinh sống trên địa bàn các quận nội thành với mức thu nhập trung bình thì giá cả chính là yếu tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến quyết định mua sắm của họ. Chính vì vậy mà phần nào giúp các siêu thị Việt Nam tại thành phố Hà Nội hạ giá thành sản phẩm tránh tình trạng “vào Shop không bóp mới là lạ” và cạnh tranh với các đại gia sẵn sàng bán rẻ bù lỗ để chiếm thị phần nhƣ Metro Cash and Carry Việt Nam hay Big C. Phương pháp định giá: Một điểm yếu của các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội là định giá hàng hóa. Siêu thị tiến hành xác định giá bán cho tất cả sản phẩm của mình dựa trên giá đầu vào và mức lãi dự kiến theo nhóm mặt hàng khác nhau. Hiện tại hầu hết các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội đang áp dụng 3 chính sách giá cụ thể nhƣ sau: Những mặt hàng có sức tiêu thụ chậm, lỗi mốt hay tồn nhiều thì siêu thị thực hiện chính sách giá thấp để kích thích tiêu thụ và thanh lý mặt hàng. Chẳng hạn nhƣ sau dịp Tết nguyên đán nhận thấy sản phẩm nho khô còn tồn với khối lƣợng lớn trong khi hạn sử dụng sản phẩm không thể kéo dài nên siêu thị đã quyết định giảm giá 25% giá bán ra của sản phẩm này. Đối với những mặt hàng mà siêu thị đã gây dựng đƣợc uy tín và đƣợc đông đảo ngƣời tiêu dùng ƣa chuộng thì siêu thị tiến hành định mức giá cao hơn so với giá thị trƣờng Sv: Phạm Thị Thảo 49 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Ngoài ra siêu thị còn áp dụng kỹ thuật định giá trọn bộ đối với những sản phẩm phụ thuộc hay liên quan đến nhau trong tiêu dùng. Việc thực thi mức giá thấp cho bộ sản phẩm so với mua riêng lẻ sẽ kích thích ngƣời tiêu dùng mua cả bộ. Với bộ nồi inox gồm 4 chiếc cả nhỏ và lớn có giá là 320.000đồng trong khi nếu mua riêng thì giá cả lên tới 100.000 đến 250.000đồng 1chiếc. Có thể thấy đối với một số mặt hàng thì phƣơng pháp này tỏ ra cứng nhắc và không linh hoạt. Đối với một số sản phẩm thông dụng mà ngƣời tiêu dùng có thể dễ dàng mua đƣợc ở ngoài nhƣ: dầu ăn, các sản phẩm vệ sinh thì siêu thị nên định giá theo giá thị trƣờng, có thể với mức lợi nhuận thấp hoặc chấp nhận hoà vốn để thu hút khách hàng. Trong kinh doanh siêu thị vẫn chƣa thực hiện việc giảm giá cho khách hàng mua với khối lƣợng lớn nên cũng đã ảnh hƣởng đến khả năng cạnh tranh so với các đối thủ. Thiết kế trưng bày hàng hoá : Đối với một siêu thị thì việc thiết kế không gian và trƣng bày hàng hoá có ảnh hƣởng lớn tới sự quan sát của khách hàng. Nó có thể tạo ra các trạng thái tâm lý khác nhau cho ngƣời tiêu dùng. Quan sát bằng chứng vật chất của các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội, khoảng cách giữa các gian hàng chỉ có 1m nên gây ra sự bất tiện khi có nhiều khách hàng cùng đến một gian hàng. Do khách hàng của siêu thị chủ yếu là các hộ gia đình có qui mô nhỏ, thƣờng từ 2 đến 3 thế hệ nên siêu thị thực hiện trƣng bày những sản phẩm ƣa dùng với khối lƣợng đóng gói nhỏ ở vị trí ngang với tầm nhìn để thu hút sự chú ý. Tuy nhiên, siêu thị chƣa bố trí đƣợc một khu vực dành riêng cho những sản phẩm mới hay sản phẩm bán lần đầu nên khi thực hiện mở rộng chủng loại sản phẩm sẽ không đƣợc ngƣời tiêu dùng biết đến. Nhƣợc điểm nữa là các sản phẩm đôi khi còn sắp xếp khá lộn xộn, chồng chéo lên nhau nhƣ sản phẩm đồ hộp lại nằm bên gian hàng bánh kẹo hay gian hàng gia vị, nƣớc sốt. Sự chồng chéo này sẽ khiến cho khách hàng tốn nhiều Sv: Phạm Thị Thảo 50 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội thời gian hơn để lựa chọn. Chính vì vậy so với các đối thủ nƣớc ngoài thì điều này thực sự là một điểm yếu mà các nhà quản lý có thể khắc phục đƣợc nếu chúng ta nhìn thoáng hơn và học tập ngay cả đối thủ hay đối tác của mình. Vấn đề xây dựng thương hiệu và niềm tin người tiêu dùng: Các siêu thị Việt Nam có đƣợc chính là niềm tin của ngƣời tiêu dùng Hà Nội so với những đối thủ là những siêu thị mới vào Việt Nam. Nguyên nhân là họ chƣa có hoặc vẫn bị nghi ngờ trong niềm tin ngƣời tiêu dùng, đặc biệt là đối tƣợng ngƣời tiêu dùng ở tầm tuổi trung niên, họ có niềm tin vào các công ty nhà nƣớc luôn có sự đảm bảo về chất lƣợng hàng hoá và nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Các sản phẩm bày bán đều đƣợc kiểm định chất lƣợng nên đã tạo ra sự an tâm khi mua. Khách hàng chính của các siêu thị này là những ngƣời sinh sống và làm việc tại quận nội thành trong thành phố Hà Nội tại khu vực có đặt siêu thị với bán kính lấy siêu thị làm trung tâm thì tầm 10km. Nhƣ vậy phạm vi thị trƣờng của các siêu thị Việt Nam tại thành phố Hà Nội là hẹp hơn so với thị trƣờng rộng toàn thành phố và các tỉnh thành lân cận nhƣ mục tiêu hƣớng tới của các siêu thị nƣớc ngoài nhƣ Metro Cash and Carry hay Big C nên siêu thị Việt Nam có đƣợc sự chuyên môn hoá trong kinh doanh tốt hơn các đối thủ nƣớc ngoài. “Xây dựng thƣơng hiệu” vẫn đang đi “những bƣớc đi chập chững đầu tiên”. Nguyên nhân chủ yếu là do các siêu thị Việt Nam chƣa có sự quan tâm và thực hiện hiệu quả hoạt động Marketing. Thậm chí nhiều siêu thị còn đang dự tính hoặc bắt đầu ì ạch thực hiện trong khi các đối thủ khổng lồ sẵn sàng bỏ ra chi phí đáng nể để thực hiện hoạt động Marketing. Mọi quyết định Marketing đƣa ra đều mang tính chất đối phó với thay đổi của thị trƣờng mà không có sự chuẩn bị hay dự đoán từ trƣớc. Chính vì vậy khi xu hƣớng tiêu dùng thay đổi thì các siêu thị Việt Nam luống cuống và rồi lại đánh mất hay bỏ qua cơ hội kinh doanh, đồng thời các phản ứng thực hiện cũng chẳng rút ra đƣợc bài học gì cho lần sau Sv: Phạm Thị Thảo 51 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Hoạt động bán lẻ: Quy trình dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam đƣợc diễn ra theo trật tự sau: Trông giữ xe Khách gửi đồ Nhận giỏ đựng hàng Giúp đỡ khách hàng mua sắm thanh toán Bao gói Nhận lại đồ Tiễn khách. Theo quy trình này thì việc chào hỏi gây ấn tƣợng ban đầu với khách hàng của nhân viên siêu thị là chƣa có. Tạo ra ấn tƣợng tốt ngay từ khi vào siêu thị là điều các siêu thị Việt Nam chƣa làm đƣợc thậm chí chỉ có việc nhắc nhở khách hàng gửi đồ ở ngoài trƣớc khi vào mua hàng cũng chƣa tốt, thậm chí nhiều lúc còn quát mắng khách hàng vì tâm lý coi thƣờng những khách hàng mua lẻ. Ngoài ra việc tạo ấn tƣợng sau bán cũng rất yếu, nên chƣa thực sự để lại dấu ấn khác biệt trong tâm trí khách hàng. Về hoạt động Marketing còn yếu và sơ sài. Thứ nhất là các hình thức quảng cáo, khuyến mại một cách bị động, không có sự đổi mới với 2 loại hình quảng cáo là trong siêu thị và ngoài siêu thị. Với bên trong, siêu thị áp dụng hình thức nhƣ: treo biển hiệu hay băng rôn ở ngay lối vào, gắn nhãn hiệu của siêu thị lên tất cả các sản phẩm. Còn phía bên ngoài siêu thị thực hiện treo băng rôn tại một vài khu vực các quận nội thành kinh doanh gần nơi đặt siêu thị, phát tờ rơi cho dân cƣ xung quanh. Những băng rôn ngoài siêu thị chỉ đƣợc treo vào dịp kỷ niệm hay lễ tết trong khoảng thời gian ngắn, chƣa đƣợc sự quan tâm chú ý của nhiều đối tƣợng khách hàng. Thứ hai, hoạt động xúc tiến bán hàng còn giản đơn: tặng quà, giảm giá, chiết khấu thanh toán. Vào dịp lễ tết hay những ngày kỷ niệm nhƣ: 14/2, 8/3, 2/9, 20/10 Siêu thị tặng quà lƣu niệm nhƣ: tặng lịch, dây đeo chìa khoá, đĩa gốm mang hình ảnh siêu thị vừa ít tốn kém nhƣng do có sự mới lạ nên thu hút đông đảo khách hàng đến siêu thị mang lại hiệu quả cao có tác dụng kích thích tiêu thụ vừa quảng bá đƣợc hình ảnh của siêu thị đến với công chúng. Tuy nhiên, hoạt động xúc tiến bán hàng vẫn nặng về giảm giá mà chƣa có sự đổi mới, hình thức quá phổ Sv: Phạm Thị Thảo 52 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội biến và chỉ có tác dụng trong ngắn hạn, ngân sách chi cho hoạt động rất hạn chế. Điều đó cho thấy siêu thị hoàn toàn bị động với các tình huống kinh doanh và chƣa có đƣợc một chiến lƣợc dài hạn. Các hoạt động xúc tiến bán hàng chỉ đƣợc tiến hành vào những dịp kỷ niệm, lễ tết nên đã trở nên bão hoà với ngƣời tiêu dùng. Cho đến nay chỉ có một hình thức đƣợc siêu thị duy trì thƣờng xuyên đó là thẻ khách hàng trung thành có kỳ hạn cho khách hàng có đơn hàng trên 100.000 ngàn đồng và ƣu đãi giảm giá khi tiếp tục mua hàng tại siêu thị. Thực tế rõ ràng là chƣa có siêu thị Việt Nam nào phát hành báo quảng cáo sản phẩm hàng tháng và thậm chí chƣơng trình khuyến mại cũng chẳng ai biết đến. Thứ ba, quan hệ công chúng có sức hấp dẫn đối tƣợng nhận tin do nguồn thông tin và các tin thƣờng trung thực hơn so với quảng cáo và các hoạt động xúc tiến thƣơng mại. Các siêu thị bán lẻ Việt Nam tại Hà Nội muốn tiếp cận đến khách hàng tiêu dùng đã tham gia vào các hoạt động từ thiện ủng hộ cho quỹ ngƣời nghèo, quỹ chất độc màu da cam của các quận, ủng hộ cho vùng lũ lụt, thiên tai trong cả nƣớc. Việc xuất hiện trong các chƣơng trình mang ý nghĩa cộng đồng này cũng tác động đến quyết định mua hàng của ngƣời tiêu dùng bởi trong bán lẻ thì sự thích thú và cảm tình với nhà cung cấp tạo nên niềm tin cho họ và giúp quyết định mua hàng ngắn hơn, qui trình mua hàng cũng nhanh hơn và có thể bỏ qua những bất tiện nhỏ. Nguồn nhân lực và quản lý: Đây là vấn đề thực trạng đang đƣợc tranh cãi nhiều vì không chỉ liên quan đến bản thân siêu thị mà còn bắt nguồn từ thực tế việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành kinh doanh bán lẻ Việt Nam. Lực lƣợng nhân viên bán hàng đúng là còn khá trẻ hăng say, nhiệt tình với công việc và luôn có đƣợc những ý tƣởng sáng tạo trong công việc, thích thể hiện mình. Họ cùng phối hợp với những nhân viên của các công ty thƣơng mại cũ có kinh nghiệm lâu năm về bán hàng và hiểu hơn ai hết tâm lý của khách hàng nhƣng thực tế thì họ lại chẳng có chuyên môn cao, không đƣợc Sv: Phạm Thị Thảo 53 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT
Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội đào tạo bài bản nên việc cáu gắt với khách hàng xảy ra thƣờng xuyên. Họ “săm soi” khách hàng nhƣ là những “thƣợng đế ăn cắp vặt”, khinh thƣờng khách hàng tỏ ra không muốn bán, họ cƣ xử “họ là thƣợng đế” chứ không phải “ khách hàng là thƣợng đế‟ nhƣ họ đƣợc dặn dò. Về công tác quản lý chủ yếu theo chiều dọc với sự phân công trách nhiệm rõ ràng. Vấn đề điều hành đƣợc thực hiện theo một chiều từ trên xuống. Phòng kinh doanh sẽ chịu trách nhiệm đối với kết quả của siêu thị và dƣới sự kiểm soát của phó giám đốc. Phó giám đốc thƣờng xuyên theo dõi việc trƣng bày và bán hàng của siêu thị. Đối với việc nhập hàng đều phải thông qua phó giám đốc. Giám đốc thực hiện điều hành chung về các vấn đề phát sinh và chịu trách nhiệm trƣớc tổng công ty về hiệu quả kinh doanh của siêu thị. Chính việc quản lý một cấp theo chiều dọc đảm bảo sự thống nhất trong kinh doanh tuy nhiên còn cứng nhắc. Thêm vào đó cơ chế cứng nhắc của hệ thống cấp phép theo cơ chế trình duyệt lãnh đạo đôi khi làm mất đi cơ hội kinh doanh chín muồi, mất thị trƣờng và hàng nhập về thì đã hết “cơn sốt” rồi và lại tồn kho, đọng vốn. Đánh giá “sức mạnh liên kết – chung vai sát cánh cùng tham gia vào quá trình hội nhập” nhƣ các nhà lãnh đạo kinh tế vẫn luôn kêu gọi và hội nghị gặp mặt doanh nghiệp nào cũng nói đến thì các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị đã làm đƣợc gì? Thực tế phải nói là chúng ta yếu nhƣng lại muốn thể hiện rằng mình không cần liên kết mà chỉ mạnh ai ngƣời ấy làm, thậm chí làm theo phong trào “nhà nhà mở siêu thị, ngƣời ngƣời mở siêu thị” và không học hỏi kinh nghiệm của những bài học thất bại đắt giá mà các nƣớc đã phải qua. Vài năm gần đây, chúng ta thấy xuất hiện nhiều chuỗi cửa hàng bán lẻ tại Việt Nam nói chung và thị trƣờng Hà Nội, song có chuỗi chỉ hoạt động đƣợc một thời gian ngắn là đóng cửa. Nguyên nhân là một số doanh nghiệp bán lẻ xây dựng cửa hàng chỉ vì thấy ngƣời khác mở nên hƣởng ứng phong trào. Và thực tế là bản thân ngƣời dân hay doanh nghiệp còn hiểu biết kém về vấn đề : “thế Sv: Phạm Thị Thảo 54 Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT