Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Hướng dẫn du lịch (Phần 2)

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Hướng dẫn du lịch (Phần 2)

1. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HRS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết giúp nhân viên nhận biết các kỹ năng, năng lực và kiến thức cần phải có để đáp ứng các yêu cầu công việc hiện tại và tương lai cũng như các nguyện vọng cá nhân. Các tiêu chuẩn trong đơn vị năng lực này liên quan đến các giám sát viên và người quản lý chịu trách nhiệm nhận báo cáo từ cấp dưới. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thống nhất nhu cầu phát triển của từng E2. Hỗ trợ nhân viên xác định mục tiêu đào nhân viên tạo cho bản thân P1. Thống nhất với từng nhân viên về kiến thức, kỹ P6. Hỗ trợ từng nhân viên xác định nhu cầu theo năng và năng lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu thứ tự ưu tiên và xác định rõ các mục tiêu đào đối với vị trí, vai trò công việc của họ trong hiện tạo tại và tương lai P7. Khuyến khích từng nhân viên tập trung vào các P2. Khuyến khích từng nhân viên thu nhận sự phản nhu cầu đào tạo ưu tiên, chú ý cách thức học hồi về kết quả thực hiện công việc của họ từ tập khi lựa chọn các hoạt động đào tạo và lập những người có khả năng đưa ra thông tin kế hoạch phát triển bản thân phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị P8. Tìm kiếm sự hỗ trợ và tư vấn của chuyên gia P3. Tạo cơ hội cho từng nhân viên tự đánh giá đào tạo và phát triển nhân lực khi cần chính xác cấp độ kiến thức, kỹ năng và năng lực hiện tại cũng như tiềm năng của họ P4. Đánh giá cùng với từng nhân viên về kiến thức, kỹ năng, năng lực cần được bổ sung hoặc nâng cao đối với vị trí, vai trò công việc của họ trong hiện tại, tiềm năng trong tương lai cũng như các nguyện vọng cá nhân P5. Nhận biết và đánh giá mọi khó khăn trong đào tạo hoặc nhu cầu cụ thể của từng nhân viên YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích sự khác nhau giữa kiến thức, kỹ năng K7. Mô tả các công cụ được sử dụng trong đơn vị và năng lực để xác định nhu cầu đào tạo và cách thức học K2. Giải thích tầm quan trọng của phản hồi khách tập của nhân viên quan, cụ thể và có giá trị đối với việc xác định K8. Liệt kê các kiểu hoạt động học tập phù hợp với nhu cầu đào tạo các cách thức học tập khác nhau K3. Mô tả cách phân tích khoảng cách giữa mức độ K9. Giải thích cách lập kế hoạch đào tạo và phát kiến thức, kỹ năng và năng lực hiện có với mức triển dựa trên phân tích kỹ lưỡng nhu cầu và độ cần đạt được cách thức học tập K4. Mô tả cách xác định thứ tự ưu tiên cho các nhu K10. Mô tả các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và cầu đào tạo năng lực cho các vị trí, vai trò công việc khác K5. Giải thích cách thiết lập các mục tiêu đào tạo nhau trong phạm vi trách nhiệm của mình SMART (Specific, Measurable, Agreed, Realistic, K11. Mô tả các chính sách và thực tiễn phát triển Time bound) - cụ thể, đo lường được, khả thi, chuyên môn và phát triển cá nhân của đơn vị thực tế và trong giới hạn thời gian K12. Mô tả các cơ hội đào tạo sẵn có trong đơn vị K6. Mô tả các cách thức học tập và nhận biết cách K13. Liệt kê các nguồn hỗ trợ và tư vấn chuyên gia thức được cá nhân ưa thích trong đơn vị © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 133
2. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Kiến thức, kỹ năng và năng lực cần có để đáp 3. Những khó khăn trong đào tạo hoặc nhu cầu ứng yêu cầu công việc hiện tại và tương tai cụ thể của cá nhân có thể bao gồm: có thể bao gồm: • Khả năng tham gia các khóa đào tạo và phát • Các kiến thức liên quan đến nghề, bao gồm cả triển do nhu cầu của công việc kiến thức chuyên môn và kiến thức ngành • Trình độ ngôn ngữ, hạn chế về kinh nghiệm • Phát triển kỹ năng, bao gồm cả các kỹ năng hoặc kỹ thuật liên quan chuyên môn 4. Các cách thức học tập có thể bao gồm: • Phát triển kiến thức, kỹ năng giám sát hoặc • Học chủ động (activist learner) - ưu tiên học quản lý thực hành trước khi học lý thuyết 2. Những người có thể đưa ra thông tin phản • Học và trải nghiệm (reflective learner) - ưu tiên hồi khách quan, cụ thể và có giá trị về kết học và đối chiếu qua các trải nghiệm quả công việc của nhân viên có thể bao gồm: • Học lý thuyết (theorist learner) - ưu tiên học và • Người quản lý hiểu nội dung trước, sau đó vận dụng lý thuyết • Đồng nghiệp vào thực tiễn • Bộ phận nhân sự • Học thực dụng (pragmatist learner) - ưu tiên • Khách hàng học lý thuyết đi đôi với học thực hành HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Đánh giá các đơn vị năng lực ở bậc 3-5 thông thường trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc dựa trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc. do tính bảo mật, hạn chế công việc/môi trường làm Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách việc, toàn diện bằng hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về các Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao vấn đề xác định nhu cầu phát triển nhân viên trong gồm: môi trường du lịch và khách sạn. Các học viên cần thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái • Hồ sơ chứng cứ bao gồm biên bản các cuộc niệm phù hợp trong tình huống mà họ gặp phải với họp, ghi chép các cuộc thảo luận với các ưng vai trò là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần viên và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư phải đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá hành vấn dành cho các cá nhân, ghi chép các ý kiến động có thể thực hiện để đối phó với tình huống và phản hồi, (không đề tên cá nhân) thách thức mà họ gặp phải với vai trò là giám sát • Nhận xét của cá nhân viên/người quản lý trong đơn vị. • Nhận xét của người làm chứng • Thảo luận chuyên môn Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá Hình thức mô phỏng có thể được sử dụng cho một nhân và đơn vị. số tiêu chí công việc tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc, nhưng nên sử dụng hạn chế. Đơn vị năng lực này cần được đánh giá thông qua hồ sơ chứng cứ về thực hiện công việc, kiểm tra vấn đáp Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ hoặc kiểm tra viết. sung thông qua các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được Các chứng cứ công việc phải bao gồm: đáp ứng đầy đủ. 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại về việc người quản lý đã góp phần xác định nhu cầu phát triển của nhân viên 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại về việc người quản lý tạo cơ hội cho nhân viên được học cao hơn, được đào tạo hoặc có cơ hội phát triển kiến thức, kỹ năng và năng lực để nâng cao khả năng thực hiện công việc 3. Hoàn tất bản đánh giá kiến thức như mô tả trong đơn vị năng lực này thông qua việc kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 134 do Liên minh châu Âu tài trợ
3. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HHR.CL8.05 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 135
4. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HRS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để giúp các thành viên trong bộ phận hiểu rõ những vấn đề ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của họ. Các vấn đề có thể liên quan đến công việc hoặc phát sinh từ hoàn cảnh cá nhân. Đơn vị năng lực này đề cập việc nhận biết các vấn đề ảnh hưởng đến kết quả làm việc của mỗi người và kịp thời thảo luận các vấn đề đó với những người liên quan trong bộ phận để giúp họ tìm ra giải pháp cho vấn đề. Đôi lúc bạn cần tham khảo ý kiến của bộ phận nhân sự hoặc quản lý cấp cao để có những hành động tiếp theo. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giao tiếp với cấp dưới và đồng nghiệp E2. Tiến hành điều tra và thực hiện các biện P1. Thông báo thường xuyên và đầy đủ với nhân pháp phòng ngừa viên về các tiêu chuẩn đạo đức và kết quả thực P3. Tiến hành điều tra kịp thời để tìm ra nguyên hiện công việc mà họ phải đạt được cũng như nhân của các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc các thủ tục hiện hành mà đơn vị áp dụng để thực hiện công việc không đạt yêu cầu xử lý các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc việc P4. Thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giải thực hiện công việc không đạt yêu cầu quyết các vấn đề và xử lý các trường hợp vi P2. Tìm kiếm sự trợ giúp của đồng nghiệp hoặc phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công chuyên gia nhân sự về bất kỳ khía cạnh nào mà việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm bạn chưa nắm rõ liên quan đến thực hiện quy trọng. Trong một số trường hợp, bạn có thể sử trình kỷ luật dụng phương pháp tiếp cận mềm dẻo để giải quyết tình hình một cách hiệu quả E3. Tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật và lưu trữ hồ sơ P5. Tuân theo các quy trình kỷ luật chính thức của đơn vị trong việc xử lý các vi phạm nghiêm trọng liên quan đến chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu P6. Lưu giữ đầy đủ và chính xác các tài liệu trong suốt quá trình xử lý kỷ luật và lưu trữ thông tin bảo mật trong khoảng thời gian cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích được tầm quan trọng của việc thông K5. Thảo luận tầm quan trọng của các việc tuân báo đầy đủ cho các nhân viên về chuẩn mực thủ quy trình kỷ luật trong đơn vị khi xử lý các vi hành vi và kết quả công việc mà họ cần đạt phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công được cũng như các thủ tục hiện hành mà đơn việc không đạt yêu cầu ở mức độ nghiêm trọng vị áp dụng để xử lý các trường hợp vi phạm K6. Minh họa tầm quan trọng của việc truyền đạt chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc thông tin rõ ràng, chính xác, khách quan và không đạt yêu cầu cách thức thực hiện K2. Mô tả cách tiến hành điều tra nguyên nhân dẫn K7. Mô tả cách lưu trữ dữ liệu đầy đủ và chính xác đến các vi phạm chuẩn mực hành vi, thực hiện trong toàn bộ quy trình kỷ luật và đảm bảo tính công việc không đạt yêu cầu bảo mật của tài liệu này trong thời gian cần K3. Thảo luận biện pháp xử lý mềm dẻo đối với các thiết trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc K8. Tóm tắt các thủ tục của đơn vị trong việc xử thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức lý vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện chưa nghiêm trọng và khi nào thì phương pháp công việc không đạt yêu cầu này có thể xử lý tình huống một cách hiệu quả K9. Xác định các chuẩn mực hành vi và tiêu chuẩn K4. So sánh điểm khác nhau giữa việc vi phạm thực hiện công việc được quy định cho nhân chuẩn mực hành vi, các hành vi sai trái nói viên chung và thực hiện công việc không đạt yêu K10. Liệt kê các nguồn tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn từ cầu và đưa ra cách giải quyết từng trường hợp đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các bộ phận khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 136 do Liên minh châu Âu tài trợ
5. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Liên lạc với cấp dưới và đồng nghiệp thông 6. Các hồ sơ mật có thể bao gồm: qua: • Biên bản các cuộc họp • Thư điện tử, điện thoại, tin nhắn SMS, gặp trực • Mẫu đánh giá công việc tiếp, tin nhắn khẩn hoặc các phương thức khác • Mẫu báo cáo tình huống 2. Hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc chuyên gia • Thư viết và thư điện tử nhân sự có thể bao gồm: • Các văn bản khác • Tư vấn các thủ tục pháp lý Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Tư vấn về các quy trình của đơn vị người quản lý: • Hỗ trợ lên kế hoạch các buổi tập huấn 1. Chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ các vấn • Hỗ trợ nguồn lực cần thiết cho các buổi tập đề, nhắc lại hoặc diễn giải lại các thông tin để huấn đảm bảo hai bên hiểu nhau 3. Các phương thức điều tra có thể bao gồm: 2. Diễn đạt thông tin rõ ràng, chính xác, ngắn gọn • Phối hợp điều tra cùng bộ phận nhân sự, quản và dễ hiểu lý cấp cao hoặc các bộ phận khác trong việc tìm 3. Cập nhật kịp thời các kế hoạch và tiến độ với hiểu nguyên nhân các vi phạm chuẩn mực hành nhân viên vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu 4. Cung cấp ý kiến phản hồi cho nhân viên để giúp họ duy trì hoặc cải thiện kết quả thực hiện công 4. Các phương pháp phòng ngừa và giải quyết việc vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc xử lý việc 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở tuân thủ các yêu cầu pháp lý, các quy định của mức chưa nghiêm trọng có thể bao gồm: ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc • Trao đổi mềm dẻo với nhân viên nghề nghiệp • Đánh giá hoặc rà soát kết quả thực hiện công 6. Xử lý công việc trong phạm vi quyền hạn của việc mình • Gửi thư cảnh cáo nếu các vi phạm lặp lại 7. Chuyển vấn đề đến những người thích hợp khi thường xuyên vấn đề không thuộc quyền hạn của mình • Chuyển giao cho bộ phận nhân sự 8. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán 5. Các quy trình kỷ luật có thể bao gồm: khi đưa ra các quyết định • Cảnh cáo bằng lời nói 9. Từ chối các yêu cầu không hợp lý • Cảnh cáo bằng văn bản 10. Kịp thời chỉ ra các vấn đề về kết quả thực hiện • Luân chuyển công tác trong đơn vị công việc của nhân viên và trực tiếp giải quyết vấn đề với những người liên quan • Đình chỉ công tác 11. Đảm bảo tính bảo mật và an ninh thông tin 12. Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn và/hoặc không thông dụng nếu cần HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp phù hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do bản họp, ghi chép ý kiến thảo luận với các cá tính bảo mật, hạn chế trong công việc/môi trường nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư làm việc. Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá vấn và hỗ trợ dành cho nhân viên, các buổi họp một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc xem xét kết quả công việc (không đề tên của báo cáo về các khía cạnh của công tác quản lý, quy các ưng viên) trình xử lý kỷ luật trong môi trường du lịch hoặc • Nhận xét của cá nhân khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng • Nhận xét của người làm chứng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình • Thảo luận chuyên môn huống có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/ người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để đối phó với tình huống thách thức có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 137
6. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không Trường hợp mô phỏng có thể được sử dụng để đánh đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá giá một số tiêu chí làm việc tại các cơ sở đào tạo nhân và đơn vị. hoặc nơi làm việc, tuy nhiên nên sử dụng hạn chế. Các chứng cứ phải bao gồm: Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp ghi lại việc thông báo sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo với nhân viên và đồng nghiệp các nguyên tắc, tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đánh quy trình xử lý kỷ luật giá đều được đáp ứng đầy đủ. 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp ghi lại việc tiến hành điều tra các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu 3. Một ví dụ ghi lại việc sử dụng các biện pháp ngăn ngừa và giải quyết các vấn đề về vi phạm chuẩn mực hành vi và thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng 4. Một ví dụ ghi lại quy trình kỷ luật chính thức đối với các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi và thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức nghiêm trọng 5. Hoàn tất đánh giá kiến thức đề ra trong đơn vị năng lực này thông qua phần trả lời vấn đáp được ghi chép lại và kiểm tra viết Các ví dụ về cơ sở đánh giá: Các văn bản chứng tỏ sự tham gia của bạn trong các quy trình kỷ luật: • Biên bản tóm tắt các cuộc họp và hội ý, thư điện tử và ghi chú, sổ tay, hướng dẫn sử dụng quy trình và các hướng dẫn về quy trình và hệ thống kỷ luật khác mà bạn đã chuẩn bị cho bộ phận của mình. • Biên bản các cuộc họp cùng nhân viên, ví dụ họp xem xét kết quả công việc, họp quản lý, tóm tắt điều tra • Thư báo, thư điện tử của các chuyên gia trong quá trình thực hiện kỷ luật • Thư viết, thư báo, thư điện tử và tóm tắt hội thoại của đồng nghiệp hoặc người quản lý liên quan đến kết quả công việc và hành vi của nhân viên • Tóm tắt, ghi chép các quy trình kỷ luật có sự tham gia của bạn • Báo cáo cá nhân (tự nhận xét vai trò của bạn trong việc đề xướng và thực hiện các quy trình kỷ luật) CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HRM.CL9.04 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 138 do Liên minh châu Âu tài trợ
7. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HRS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết trong việc tuyển dụng và lựa chọn nhân viên để thực hiện các hoạt động hay chức năng công việc trong phạm vi quyền hạn của bạn. Tiêu chuẩn này không dành cho các chuyên gia nhân sự, mà dành cho các giám sát viên và cán bộ quản lý có trách nhiệm tuyển chọn nhân viên cho tổ chức hay bộ phận cụ thể mà họ chịu trách nhiệm. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự phù hợp E3. Quản lý quá trình lựa chọn P1. Thường xuyên rà soát khối lượng công việc P10. Thông báo cho các ứng viên đầy đủ thông tin thuộc bộ phận bạn chịu trách nhiệm, nhận biết về quá trình xử lý hồ sơ của họ theo quy định sự thiếu hụt về nhân sự, về kiến thức, kỹ năng của đơn vị hay năng lực của nhân viên P11. Cung cấp vị trí công việc cho ứng viên mà đáp P2. Xác định và đánh giá các lựa chọn để giải quyết ứng tốt nhất các tiêu chí đề ra bất kỳ sự thiếu hụt nào đã được xác định và P12. Cung cấp ý kiến phản hồi chính xác, rõ ràng và quyết định thực hiện lựa chọn tốt nhất có tính xây dựng cho các ứng viên không được P3. Thu hút cán bộ nhân sự chuyên nghiệp phù lựa chọn, theo đúng chính sách của đơn vị hợp trong đơn vị tham gia vào việc tuyển dụng P13. Đánh giá mức độ thành công của quá trình và lựa chọn nhân viên tuyển dụng và lựa chọn, xác định những điểm P4. Đảm bảo tuân thủ các quy trình và chính sách cần cải thiện tuyển dụng và lựa chọn của đơn vị E4. Tối ưu hóa các hoạt động giữ nhân viên E2. Chuẩn bị tuyển dụng và lựa chọn P14. Tìm kiếm và đưa ra các cơ hội thử thách trong P5. Đảm bảo có sẵn bản cập nhật mô tả vị trí công công việc cho từng nhân viên nhằm tận dụng việc và tiêu chuẩn nhân viên khi có nhu cầu hiệu quả kiến thức, kỹ năng và năng lực của tuyển dụng nhân viên cũng như phát huy tiềm năng của họ P6. Thiết lập các bước trong quy trình tuyển dụng P15. Xem xét một cách hệ thống các kết quả công và lựa chọn các vị trí tuyển dụng, các phương việc và tiến trình phát triển công việc của nhân pháp sẽ được sử dụng, khoảng thời gian và viên, đưa ra phản hồi, nhận xét thích hợp để nhân sự cần tham gia tuyển dụng và lựa chọn cải thiện kết quả làm việc của họ P7. Đảm bảo nội dung thông tin về vị trí tuyển P16. Ghi nhận kết quả thực hiện trong công việc dụng được công bằng, rõ ràng và chính xác cũng như thành tích của từng nhân viên theo trước khi gửi tới các ứng viên tiềm năng chính sách của đơn vị P8. Xây dựng các tiêu chí công bằng, rõ ràng và P17. Nhận biết khi nào nhân viên không hài lòng với phù hợp để đánh giá và lựa chọn ứng viên, có công việc hay với tiến trình phát triển công việc tính đến kiến thức, kỹ năng, năng lực và khả của họ, tìm kiếm giải pháp sao cho đáp ứng năng hợp tác hiệu quả với đồng nghiệp của các được nhu cầu của cả nhân viên và đơn vị ứng viên P18. Nhận biết khi nào các giá trị, động lực và P9. Đảm bảo quá trình tuyển dụng và lựa chọn nguyện vọng của nhân viên không phù hợp với được thực hiện công bằng, nhất quán và hiệu tầm nhìn, mục tiêu và giá trị của đơn vị, và cùng quả với nhân viên đó tìm kiếm giải pháp thay thế P19. Trao đổi, tìm hiểu các nguyên nhân khiến nhân viên dự định thôi việc và tìm cách giải quyết các vấn đề hoặc bất đồng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Thảo luận cách thức thu hút nhân viên và các K3. Giải thích các nội dung của bản mô tả công việc bên liên quan tham gia vào các hoạt động và tiêu chuẩn nhân viên, tầm quan trọng của tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên việc tham vấn các bộ phận khác trong việc xây K2. Mô tả các cách thức rà soát khối lượng công dựng và cập nhật các tài liệu này việc thuộc lĩnh vực bạn phụ trách để phát hiện sự thiếu hụt về nhân sự cũng như kiến thức, kỹ năng và năng lực © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 139
8. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH YÊU CẦU KIẾN THỨC K4. Thảo luận các bước khác nhau của quá trình K9. Giải thích tầm quan trọng của việc luôn cập tuyển dụng và lựa chọn ứng viên, tầm quan nhật thông tin về tiến trình tuyển dụng cho ứng trọng của việc tham vấn các bộ phận khác về viên và cách thức thực hiện công việc này các bước, các phương pháp tuyển dụng và lựa K10. Thảo luận tầm quan trọng của việc tạo cơ hội chọn, khung thời gian tương ứng và nhân sự cho nhân viên cùng tham gia thảo luận các vấn tham gia vào quá trình đề, các giải pháp thay thế có thể được triển K5. Đánh giá các phương pháp khác nhau về tuyển khai khi giá trị, động cơ và nguyện vọng của dụng và lựa chọn ứng viên, các ưu điểm và nhân viên không phù hợp với công việc của họ nhược điểm của từng phương pháp hoặc không phù hợp với tầm nhìn, mục tiêu và K6. Giải thích tầm quan trọng của việc phổ biến giá trị của đơn vị thông tin công bằng, rõ ràng và chính xác về K11. Thảo luận tầm quan trọng của việc hiểu được các vị trí tuyển dụng tới các ứng viên tiềm năng nguyên nhân vì sao nhân viên dự định rời bỏ K7. Thảo luận cách thức đo lường năng lực và khả đơn vị năng của ứng viên, đánh giá khả năng đáp ứng K12. Mô tả các nguồn chuyên gia hiện có để hỗ trợ của họ với các yêu cầu đặt ra cho vị trí tuyển quá trình tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân dụng viên cũng như cách thức sử dụng nguồn lực K8. Giải thích cách thức cân nhắc các khía cạnh về này công bằng, đa dạng và bao trùm, bao gồm cả khía cạnh pháp lý và bất kỳ quy tắc thực hành nào liên quan khi tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các chính sách và quy trình liên quan tới 5. Các nguồn tuyển dụng nhân viên có thể bao tuyển dụng và lựa chọn có thể bao gồm: gồm: • Chi tiết thông tin có thể hoặc không thể sử • Quảng cáo trên phương tiện truyền thông dụng trong quảng cáo việc làm • Các cơ quan giới thiệu việc làm và tuyển dụng • Chính sách thăng tiến cho nhân viên, đặc biệt là • Tuyển dụng trực tuyến thăng tiến trong nội bộ đơn vị • Quảng cáo nội bộ, bao gồm cả thăng tiến nội • Đào tạo nhân viên bộ • Mức lương, thưởng • Các trường dạy nghề và đại học • Giai đoạn thử việc • Mạng lưới liên lạc trong ngành • Điều kiện và điều khoản lao động • Các chủ doanh nghiệp khác • Các lợi ích 6. Phỏng vấn tuyển chọn có thể bao gồm: • Các quy định đối với nhân viên, như đồng phục, • Một người phỏng vấn trực tiếp từng ứng viên ngoại hình, hút thuốc, cách ứng xử, nghỉ ốm, sự chuyên cần và đúng giờ, sử dụng tài sản của • Phỏng vấn theo hội đồng đơn vị • Phỏng vấn nhóm • Thành phần ban phỏng vấn và tuyển dụng • Phỏng vấn qua điện thoại • Phỏng vấn lần một, lần hai và/hoặc lần ba 2. Các yêu cầu công việc liên quan đến: • Áp dụng các kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe • Toàn bộ thông tin về mẫu hình nhân viên cần phù hợp thiết để thực hiện hiệu quả một vị trí công việc • Ghi lại câu trả lời của ứng viên cụ thể • Trả lời các câu hỏi của ứng viên 3. Bản mô tả công việc liên quan đến: • Các vấn đề về công bằng và tuân thủ quy định • Toàn bộ thông tin về nhiệm vụ của một vị trí • Phân chia các câu hỏi cho tất cả ứng viên công việc cụ thể 4. Các tiêu chí lựa chọn chính có thể liên quan đến: • Kinh nghiệm • Năng lực • Bằng cấp • Tính phù hợp • Thông tin tham chiếu • Thái độ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 140 do Liên minh châu Âu tài trợ
9. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 7. Quá trình lựa chọn có thể bao gồm: Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Đánh giá ứng viên và cho điểm theo tiêu chí lựa người quản lý bao gồm: chọn 1. Nhận biết nhu cầu thông tin của nhân viên • Tiếp nhận phản hồi và sự đồng thuận của 2. Diễn đạt thông tin chính xác, rõ ràng, đơn giản những người phỏng vấn và dễ hiểu • Cân nhắc kết quả bài kiểm tra 3. Cập nhật kịp thời thông tin về các kế hoạch và • Xếp hạng các ứng viên được phỏng vấn tiến độ cho nhân viên 4. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp nhân viên duy trì 8. Theo dõi các ứng viên đủ điều kiện có thể và cải thiện kết quả thực hiện công việc liên quan đến: 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Yêu cầu ứng viên nộp các tài liệu gốc đã được tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của trình bày trong buổi phỏng vấn ngành, chính sách của đơn vị và các quy tắc • Giải thích các chi tiết của thư mời làm việc, hợp nghề nghiệp đồng hoặc các công cụ lao động 6. Hành động trong khuôn khổ quyền hạn của • Xác nhận đồng ý chấp thuận công việc mình • Chuyển thư mời làm việc cho ứng viên khác nếu 7. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán ứng viên lựa chọn đầu tiên từ chối khi ra quyết định 9. Các chính sách giữ nhân viên có thể bao 8. Bảo đảm tính an toàn và bảo mật của thông tin gồm: 9. Kiểm tra độ chính xác và hiệu lực của thông tin • Cung cấp các cơ hội nghề nghiệp để thử thách 10. Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn nhân viên nhằm tận dụng hiệu quả kỹ năng, khi cần thiết kiến thức và khả năng cũng như phát huy tiềm năng của họ • Xem xét kết quả công việc và tiến trình phát triển công việc của nhân viên một cách hệ thống • Các phương pháp phản hồi được đề ra để hoàn thiện việc thực hiện công việc của nhân viên • Ghi nhận kết quả thực hiện công việc và thành tích của nhân viên theo chính sách của đơn vị • Nhận biết các vị trí công việc đáp ứng nhu cầu của cả cá nhân và đơn vị • Phát hiện sự không phù hợp của nhân viên với vị trí công việc được giao • Các chính sách chấm dứt lao động © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 141
10. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp phù hợp có thể bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Nhận xét của cá nhân quan sát do tính bảo mật, hạn chế công việc/môi • Nhận xét của người làm chứng trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng với một toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo số tiêu chí đánh giá tại các cơ sở đào tạo hoặc cơ sở về các vấn đề tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng áp dụng Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong các tình sung thông qua việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm huống có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/ bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, đều được đáp ứng đầy đủ. giải thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và vượt qua thách thức có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và tổ chức. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp đã được ghi chép lại về tuyển dụng và lựa chọn nhân viên để đáp ứng nhu cầu nhân sự của tổ chức 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại về các hoạt động giữ nhân viên 3. Một ví dụ được ghi chép lại về cuộc phỏng vấn khi nhân viên thôi việc để tìm hiểu lý do thôi việc 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HRM.CL9.10 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 142 do Liên minh châu Âu tài trợ
11. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết trong việc xây dựng và tuân thủ quy trình khiếu nại của đơn vị để xử lý các vấn đề, giải quyết các mối bận tâm hay phàn nàn của nhân viên trong bộ phận. Đơn vị năng lực này mô tả tiêu chuẩn tối thiểu đối với các nhà quản lý trong thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại theo yêu cầu pháp lý và yêu cầu của đơn vị. Để đáp ứng tiêu chuẩn, các nhà quản lý cần có kiến thức, kỹ năng chuyên sâu về quy trình này cũng như kỹ năng giao tiếp tốt và kinh nghiệm phong phú. Đơn vị năng lực này phù hợp với cấp quản lý, là những người phải xử lý các khiếu nại thực tế từ nhân viên trong bộ phận, mà không dành cho các chuyên gia nhân sự. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thông báo với nhân viên về các quy trình E2. Thực hiện quy trình khiếu nại thủ tục khiếu nại P3. Xác định các khiếu nại tiềm ẩn và đưa ra các P1. Cung cấp thông tin đầy đủ về quy trình, thủ tục biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn đề khi hiện hành của đơn vị liên quan đến việc đưa ra có thể khiếu nại/khiếu kiện P4. Xử lý các phàn nàn, vấn đề khó khăn và lo lắng P2. Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc của nhân viên, tìm kiếm các giải pháp mềm dẻo chuyên gia nhân sự hay chuyên gia pháp lý về để xử lý vấn đề nếu có thể bất kỳ khía cạnh nào của quy trình khiếu nại P5. Tuân theo các quy trình chính thức của đơn vị mà bạn chưa nắm rõ về xử lý khiếu nại nếu có nhân viên gửi khiếu nại bằng văn bản E3. Duy trì các hồ sơ chính xác P6. Lưu giữ đầy đủ và chính xác hồ sơ trong suốt quá trình khiếu nại và đảm bảo sự bảo mật trong thời gian cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tầm quan trọng của việc thông tin K5. Mô tả cách điều tra khiếu nại một cách thấu cho các nhân viên đầy đủ các quy trình, thủ tục đáo hiện tại của đơn vị về việc đưa ra khiếu nại K6. Giải thích tầm quan trọng của thông tin rõ K2. Giải thích các cách tiếp cận mềm dẻo để xử lý ràng, ngắn gọn, khách quan và cách thức thực các lo lắng, vấn đề khó khăn, phàn nàn đặt ra hiện việc này cho bạn và khi nào thì cách tiếp cận này có thể K7. Mô tả cách lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác giải quyết tình huống một cách hiệu quả trong suốt quá trình khiếu nại và đảm bảo sự K3. Giải thích tầm quan trọng của việc tuân theo bảo mật trong thời gian cần thiết các quy trình, thủ tục khiếu nại chính thức của K8. Tóm tắt quy trình xử lý khiếu nại của đơn vị đơn vị và khi nào thì áp dụng chúng K9. Xác định nguồn tư vấn, hướng dẫn và hỗ trợ từ K4. Mô tả cách tiến hành cuộc họp với nhân viên đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các chuyên để thảo luận về khiếu nại của họ gia pháp lý © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 143
12. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Thông tin cho nhân viên về quy trình khiếu Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ nại bao gồm: người quản lý bao gồm: • Đảm bảo nhân viên được thông tin đầy đủ về 1. Lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi, làm rõ các ý và quy trình khiếu nại hiện hành diễn đạt lại vấn đề để đảm bảo các bên có sự • Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp, bộ phận hiểu biết chung nhân sự và các chuyên gia pháp lý 2. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu 2. Thực hiện quy trình khiếu nại bao gồm: 3. Thông tin kịp thời cho nhân viên về các kế • Nhận biết các khiếu nại tiềm ẩn trước khi chúng hoạch và các bước triển khai thực hiện trở thành vấn đề lớn 4. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp nhân viên duy trì • Có các biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn và nâng cao hiệu quả thực hiện công việc đề khi có thể 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Phản hồi một cách mềm dẻo với các lo lắng, vấn tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của đề khó khăn và phàn nàn của nhân viên để xử ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề lý tình huống nếu có thể nghiệp • Cân nhắc khi nào có thể sử dụng cách tiếp cận 6. Hành động trong giới hạn thẩm quyền của bạn mềm dẻo để giải quyết tình huống một cách hiệu quả 7. Chuyển các vấn đề khó khăn nằm ngoài thẩm quyền của bạn đến những người phù hợp • Tuân theo các quy trình khiếu nại chính thức của đơn vị nếu nhân viên gửi khiếu nại bằng văn 8. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán bản khi ra quyết định 9. Nói không với các yêu cầu không hợp lý 3. Lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác bao gồm: 10. Kịp thời đưa ra các vấn đề về kết quả công việc • Đảm bảo các hồ sơ được lưu giữ đầy đủ trong và trực tiếp giải quyết các vấn đề đó với những suốt quá trình khiếu nại nhân viên liên quan • Đảm bảo hồ sơ được lưu trữ bảo mật trong thời 11. Bảo đảm tính bảo mật và an toàn của thông tin gian cần thiết 12. Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn và/hoặc không phổ biến khi cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 144 do Liên minh châu Âu tài trợ
13. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng • Hồ sơ các chứng cứ tại nơi làm việc lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Nhận xét của cá nhân quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Nhận xét của người làm chứng trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với toàn diện bằng hồ sơ tập hợp các chứng cứ hoặc một số tiêu chí thực hiện công việc tại các cơ sở đào báo cáo về việc đề xuất và tuân theo các quy trình tạo hoặc cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn xử lý khiếu nại của nhân viên trong môi trường kinh chế. doanh du lịch hoặc khách sạn. Các ưng viên cần thể hiện được khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo bằng cần khái niệm phù hợp trong tình huống có thể gặp phải được bổ sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để với vai trò là giám sát viên người quản lý. Họ cũng đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cần phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh giá cứ đều được đáp ứng đầy đủ. các hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và thách thức có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Một tài liệu minh họa việc xử lý thủ tục, quy trình khiếu nại một cách mềm dẻo 2. Một tài liệu minh họa hoặc trường hợp được ghi lại về xử lý quá trình khiếu nại chính thức 3. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc Không có quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 145
14. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý toàn bộ quá trình an toàn và sức khỏe trong phạm vi trách nhiệm của bạn. Đơn vị năng lực này không dừng lại ở các quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn lao động mà còn hướng tới các tình huống có tính đến sức khỏe và an toàn lao động trong quá trình lập kế hoạch, ra quyết định và thuộc về “văn hóa” phạm vi trách nhiệm của bạn. “Phạm vi trách nhiệm” có thể giới hạn ở một bộ phận chuyên môn, một khu vực chức năng hay một điểm kinh doanh như một văn phòng công ty du lịch hay khách sạn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện chính sách về sức khỏe và an E3. Đảm bảo có sẵn các hệ thống để xác định toàn và giám sát rủi ro P1. Xác định trách nhiệm và nghĩa vụ cá nhân trong P6. Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để nhận biết quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn nguy cơ và đánh giá rủi ro trong phạm vi trách P2. Đảm bảo rằng mọi văn bản chính sách về sức nhiệm của bạn; hành động kịp thời và hiệu quả khỏe và an toàn của đơn vị được thông báo rõ để loại bỏ hoặc kiểm soát các nguy cơ và rủi ro ràng tới tất cả mọi người trong phạm vi trách đó nhiệm của bạn và những bên liên quan khác P7. Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để giám sát, P3. Đảm bảo rằng chính sách sức khỏe và an toàn đánh giá và báo cáo một cách hiệu quả việc được đưa vào thực hiện trong phạm vi trách thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nhiệm của bạn, được xem xét lại khi tình huống trong phạm vi trách nhiệm của bạn thay đổi vào những thời điểm nhất định, kết E4. Triển khai và cải thiện việc thực hiện các luận sẽ được chuyển cho những người có trách quy định về sức khỏe và an toàn nhiệm xem xét, giải quyết P8. Chứng tỏ sự cải thiện liên tục việc thực hiện các E2. Đảm bảo tham vấn nhân viên về sức khỏe quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi và an toàn trách nhiệm của bạn P4. Đảm bảo có sự tham vấn thường xuyên với P9. Đặt sức khỏe và an toàn vào vị trí ưu tiên khi những người trong phạm vi trách nhiệm của thông tin về việc lập kế hoạch và ra quyết định bạn hoặc những người đại diện về vấn đề sức trong phạm vi trách nhiệm của bạn khỏe và an toàn P10. Chứng minh rằng những hành động của các P5. Tìm kiếm và sử dụng các ý kiến của chuyên gia nhân bạn củng cố các thông điệp về chính sách liên quan đến vấn đề sức khỏe và an toàn sức khỏe và an toàn của đơn vị P11. Đảm bảo các nguồn lực đầy đủ được phân bổ rộng khắp trong phạm vi trách nhiệm của bạn để giải quyết các vấn đề sức khỏe và an toàn P12. Phát triển văn hóa đặt “sức khỏe và an toàn” lên hàng đầu trong phạm vi trách nhiệm của bạn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tại sao sức khỏe và an toàn ở nơi làm K6. Mô tả cách thức và thời điểm phải xem xét lại việc lại quan trọng việc áp dụng văn bản về chính sách sức khỏe K2. Mô tả cách thức và địa điểm cần xác định nghĩa và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn vụ và trách nhiệm cá nhân của bạn dưới góc độ và đưa ra kết luận để thông báo tình hình pháp luật về sức khỏe và an toàn K7. Giải thích cách thức và thời điểm cần hỏi ý kiến K3. Giải thích cách cập nhật các quy định và văn những người trong phạm vi trách nhiệm của bản pháp lý liên quan tới sức khỏe và an toàn bạn hay các đại diện của họ về các vấn đề sức K4. Tóm tắt yêu cầu dành cho các đơn vị là phải có khỏe và an toàn lao động thông báo bằng văn bản các chính sách về sức K8. Xác định các nguồn ý kiến chuyên gia liên quan khỏe và an toàn đến sức khỏe và an toàn lao động K5. Giải thích cách thức phổ biến văn bản chính K9. Liệt kê các cách thức phát triển văn hóa “đặt sách về sức khỏe và an toàn tới người lao động sức khỏe và an toàn lên hàng đầu” trong phạm trong phạm vi trách nhiệm của bạn và những vi quyền hạn của bạn bên liên quan khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 146 do Liên minh châu Âu tài trợ
15. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH YÊU CẦU KIẾN THỨC K10. Mô tả các loại nguy cơ và rủi ro có thể nảy sinh K12. Giải thích tại sao và bằng cách nào mà những đối với sức khỏe và an toàn – cách thức thiết thông tin về sức khỏe và an toàn được tính đến lập và sử dụng các hệ thống phát hiện nguy cơ khi lập kế hoạch và ra quyết định và đánh giá rủi ro cũng như loại hành động cần K13. Giải thích tầm quan trọng của việc xây dựng triển khai để kiểm soát hoặc loại bỏ chúng điển hình tốt liên quan đến sức khỏe và an K11. Giải thích cách thức thiết lập các hệ thống theo toàn dõi, đánh giá và báo cáo về thực hiện sức khỏe K14. Xác định các loại nguồn lực cần có để giải quyết và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn các vấn đề về sức khỏe và an toàn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các thông tin liên quan về sức khỏe và an 4. Thực hiện và cải thiện việc thực hiện sức toàn có thể bao gồm: khỏe và an toàn có thể bao gồm: • Vai trò, trách nhiệm của nhân viên • Hội thảo • Các quy định pháp lý • Các buổi trao đổi thông tin • Sắp xếp việc kiểm tra sức khỏe và an toàn • Các tờ tóm tắt thông tin và các ấn phẩm khác • Định vị vai trò của thông tin, quy trình, chính • Tư vấn kinh nghiệm sách liên quan đến sức khỏe và an toàn • Bài giảng • Các rủi ro cụ thể và các biện pháp kiểm soát • Làm mẫu thực hành cần thiết • Các cuộc họp nhóm về sức khỏe và an toàn • Các luật hiện hành Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 2. Các nguy cơ và rủi ro có thể bao gồm: người quản lý có thể bao gồm: • Hỏa hoạn và trường hợp khẩn cấp Các hành vi hỗ trợ việc thực hiện có hiệu quả: • Các rủi ro liên quan đến đám đông 1. Phản ứng nhanh trước các khủng hoảng và vấn • Đe dọa đánh bom đề nảy sinh bằng những hành động đã được đề • Trộm cắp, cướp có vũ khí xuất • Hỏng trang thiết bị 2. Xác định các nhu cầu thông tin của người khác • Sinh vật gây hại 3. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Các nguy cơ xuất phát từ trang thiết bị tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, các quy • Công việc thực hiện bằng tay định của ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc nghề nghiệp • Trơn trượt, vấp ngã 4. Cảnh giác với các rủi ro và nguy cơ tiềm ẩn • Sử dụng chất kích thích/ma túy và chất có cồn tại nơi làm việc 5. Chịu trách nhiệm cá nhân về công việc đã tiến hành • Bạo lực tại nơi làm việc 6. Xác định các tác động hoặc hậu quả của tình • Các chất độc hại huống • Các nguy cơ, rủi ro khác 7. Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao 3. Các ghi chép/hồ sơ có thể bao gồm: 8. Thường xuyên tìm cách cải thiện kết quả thực • Hồ sơ các trường hợp chấn thương về sức khỏe hiện công việc và an toàn 9. Tôn trọng các cá nhân khác và hành động để • Số trường hợp tai nạn có nguy cơ xảy ra đảm bảo các quyền lợi của họ • Các ý tưởng cải thiện điều kiện sức khỏe và an toàn do các thành viên nhóm đề xuất • Hồ sơ y tế • Hồ sơ tập huấn về sức khỏe và an toàn • Báo cáo về nguy cơ của các thành viên nhóm • Các ghi chép/hồ sơ khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 147
16. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Các phương pháp đánh giá phù hợp sẽ bao dựa trên việc thực hiện công việc thực tế. Một số đơn gồm: vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc qua sự quan sát do tính bảo mật, sức ép của công • Quan sát việc/môi trường làm việc, • Nhận xét của cá nhân Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện • Nhận xét của người làm chứng thông qua việc xem xét hồ sơ chứng cứ hoặc báo • Thảo luận chuyên môn cáo về việc thực hiện an toàn và sức khỏe trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các ứng Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với viên phải thể hiện được khả năng áp dụng được các một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nguyên lý, khái niệm thích hợp vào các tình huống cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. mà họ có thể gặp phải với vai trò giám sát viên/người Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ quản lý. Đồng thời họ cũng phải đưa ra đề xuất, giải sung bằng các câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm đảm thích và đánh giá các hành động cần triển khai nhằm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ xử lý các tình huống và thách thức có thể gặp phải đều được đáp ứng đầy đủ. với vai trò giám sát viên/người quản lý của đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất một hồ sơ lưu về hành động mà bạn đã tiến hành nhằm đảm bảo các chính sách về sức khỏe và an toàn được thực hiện phù hợp 2. Ít nhất hai biên bản cuộc họp mà bạn đã tổ chức với các nhân viên dưới quyền hoặc đại diện của họ và với các chuyên gia để thảo luận, rà soát và thống nhất việc triển khai các chính sách việc về sức khỏe và an toàn tại nơi làm 3. Ít nhất một bản hướng dẫn hoặc thuyết trình mà bạn đã thực hiện hoặc ủy quyền cho những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn liên quan đến việc triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc 4. Ít nhất một hồ sơ hoạt động đào tạo mà bạn đã tổ chức cho những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc 5. Một nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò của bạn trong việc đảm bảo các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc được triển khai và rà soát trong phạm vi trách nhiệm của bạn) 6. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này hoặc qua trả lời vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HSS.CL4.01, 02 và 04 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 148 do Liên minh châu Âu tài trợ
17. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm những năng lực cần thiết đối với các nhà quản lý chịu trách nhiệm chuẩn bị ngân sách cho bộ phận của họ. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị thông tin về ngân sách E3. Trình bày các đề xuất về ngân sách P1. Xác định và giải thích nguồn dữ liệu cần thiết P8. Trình bày các đề xuất một cách rõ ràng, ngắn cho việc chuẩn bị ngân sách gọn và theo hình thức thích hợp P2. Xem xét và phân tích dữ liệu P9. Chuyển dự thảo ngân sách cho các đồng nghiệp P3. Tiếp nhận thông tin về đầu vào của kế hoạch có liên quan đóng góp ý kiến ngân sách từ các bên liên quan P10. Điều chỉnh ngân sách và hoàn thiện bản ngân P4. Tạo cơ hội cho các đồng nghiệp có liên quan sách cuối cùng trong khung thời gian được xác đóng góp vào quá trình lập kế hoạch ngân sách định P11. Thông báo cho các đồng nghiệp về quyết định E2. Dự thảo ngân sách ngân sách cuối cùng P5. Dự thảo ngân sách, dựa trên kết quả phân tích tất cả các thông tin có sẵn P6. Dự tính các khoản thu và chi bằng cách sử dụng thông tin liên quan hợp lệ và đáng tin cậy P7. Rà soát lại các khoản thu và chi của các kỳ trước để hỗ trợ việc dự toán ngân sách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách thức thu hút các bên liên quan K5. Mô tả cách tính toán chi phí cố định và chi phí vào việc xác định và đánh giá các yêu cầu về biến đổi của các hoạt động nguồn lực tài chính K6. Mô tả kỹ thuật phân tích chi phí - lợi ích K2. Giải thích cách thức xác định và giải thích K7. Giải thích tầm quan trọng của việc đưa ra các nguồn dữ liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân giải pháp thay thế như phương án dự phòng sách K8. Giải thích tầm quan trọng của việc thu thập K3. Giải thích cách tạo cơ hội cho các đồng nghiệp thông tin phản hồi để bạn thuyết trình về ngân có liên quan đóng góp vào quá trình lập kế sách và cách sử dụng thông tin phản hồi này hoạch ngân sách nhằm cải thiện các đề xuất trong tương lai K4. Giải thích cách trình bày các đề xuất ngân sách với những người khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 149
18. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Dữ liệu và các nguồn dữ liệu cần thiết cho 6. Quyết định ngân sách có thể tham khảo: việc chuẩn bị ngân sách có thể bao gồm: • Tăng/giảm phân bổ ngân sách • Dữ liệu thực hiện của các kỳ trước • Quyết định cắt giảm chi phí, chẳng hạn giảm số • Đề xuất tài chính từ các bên liên quan quan lượng nhân viên không cần thiết, đóng cửa các trọng phòng, ban hoặc các điểm bán hàng, • Thông tin tài chính từ các nhà cung cấp • Quyết định mở rộng, như thuê thêm nhân viên, • Kết quả nghiên cứu khách hàng hoặc nhà cung mở thêm các điểm bán hàng/phòng, ban, cấp 7. Cam kết tài chính có thể liên quan đến: • Kết quả nghiên cứu đối thủ cạnh tranh • Hợp đồng liên quan đến chi phí • Các chính sách và quy trình quản lý • Hợp đồng liên quan đến thu nhập • Hướng dẫn chuẩn bị ngân sách của đơn vị bạn Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 2. Vấn đề nội bộ và vấn đề khách quan ảnh người quản lý bao gồm: hưởng đến việc xây dựng ngân sách có thể 1. Nhận ra kịp thời những thay đổi để điều chỉnh bao gồm: kế hoạch và hoạt động phù hợp với hoàn cảnh • Tái cơ cấu tổ chức và quản lý đã thay đổi • Mục tiêu của đơn vị/doanh nghiệp 2. Tìm ra cách thức thực tế để vượt qua các trở • Luật pháp hoặc quy định mới ngại • Sự tăng trưởng hay suy giảm của nền kinh tế 3. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Biến động đáng kể về giá của một số hàng hóa chính xác và dễ hiểu • Sự thay đổi trong xu hướng thị trường 4. Cân đối các tổn thất và lợi ích có thể phát sinh • Phạm vi của dự án từ việc chấp nhận rủi ro • Sự sẵn sàng của địa điểm (dành cho các sự 5. Xác định và nắm bắt cơ hội để có được các kiện) nguồn lực • Yêu cầu về nguồn nhân lực 6. Lặp lại các hành động hoặc thực hiện các hành • Các vấn đề khác động khác nhau để vượt qua những trở ngại 7. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng 3. Ngân sách có thể bao gồm: tuân thủ đúng các yêu cầu pháp lý, quy định • Ngân sách tiền mặt của ngành, chính sách của đon vị và quy tắc • Ngân sách phòng ban nghề nghiệp • Ngân sách lương 8. Thực hiện công việc trong phạm vi thẩm quyền • Ngân sách dự án của bạn, truyền đạt một cách rõ ràng các giá trị • Ngân sách sự kiện và lợi ích của các hành động được đề xuất • Ngân sách bán hàng 9. Sử dụng các chiến lược và chiến thuật hợp • Ngân sách dòng tiền mặt pháp để tạo ảnh hưởng với mọi người • Ngân sách tài trợ vốn 10. Làm việc hướng tới các giải pháp “đôi bên cùng có lợi” • Các loại ngân sách khác 11. Có phản ứng tích cực và sáng tạo khi gặp trở 4. Thông tin đầu vào có thể bao gồm: ngại • Hạn chế về ngân sách 12. Xác định được các yếu tố và mối liên quan của • Kỳ vọng của khách hàng chúng trong một tình huống • Kỳ vọng của chủ sở hữu/các bên liên quan 13. Xác định các giả định và rủi ro liên quan để hiểu • Các thông tin khác được một tình huống 14. Thử nghiệm một loạt các phương án trước khi 5. Đề xuất có thể bao gồm: quyết định • Hạn chế về ngân sách • Ngân sách hoạt động • Kế hoạch dự phòng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 150 do Liên minh châu Âu tài trợ
19. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Những phương pháp thích hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Nhiều đơn vị năng lực • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc từ bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan • Quan sát sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường • Nhận xét của cá nhân làm việc. • Nhận xét của người làm chứng Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Thảo luận chuyên môn toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo dự thảo ngân sách cho một bộ phận hay dự án trong Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho môi trường du lịch hoặc khách sạn. Các ứng viên cần một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên tắc/ cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. khái niệm phù hợp trong các tình huống gặp phải Hồ sơ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Mỗi người việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các cũng cần phải đưa ra được những đề nghị, giải thích khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp và đánh giá các hành động có thể thực hiện để xử ứng đầy đủ. lý tình huống và vượt qua tất cả thách thức mà họ gặp phải trên cương vị là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất một biên bản cuộc họp do bạn tổ chức với sự tham gia của những người thuộc phạm vi trách nhiệm của bạn và những người có chuyên môn để thảo luận, xem xét và thông qua ngân sách cho bộ phận hoặc nhóm của bạn 2. Một dự thảo ngân sách được chuẩn bị cho bộ phận của bạn 3. Một ngân sách đã được phê duyệt và triển khai thực hiện cho bộ phận của bạn 4. Biên bản một cuộc họp hoặc thư điện tử/thư viết về việc chấp thuận ngân sách đã được chuẩn bị 5. Hoàn thành đầy đủ phần đánh giá kiến thức được quy định trong đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các giám sát viên hoặc giám đốc bộ phận của các đơn D1.HFA.CL7.07 vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 151
20. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH FMS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý ngân sách trong phạm vi lĩnh vực phụ trách hoặc các hoạt động hay dự án cụ thể. Tiêu chuẩn này liên quan đến các nhà quản lý và lãnh đạo chịu trách nhiệm về ngân sách cho các lĩnh vực hoạt động hoặc dự án cụ thể. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giám sát và kiểm soát hoạt động ngân E2. Rà soát và điều chỉnh ngân sách khi cần sách thiết P1. Sử dụng ngân sách đã được duyệt để chủ động P4. Đề xuất việc rà soát lại ngân sách nếu cần thiết giám sát và kiểm soát việc thực hiện trong lĩnh để đáp ứng các khoản chênh lệch đáng kể vực chịu trách nhiệm, trong hoạt động hay dự và/hoặc những phát sinh không lường trước; án cụ thể thảo luận và thống nhất sửa đổi ngân sách với P2. Phối hợp với đồng nghiệp và các bên liên quan những người có trách nhiệm ra quyết định chính trong quản lý ngân sách P5. Thường xuyên cung cấp thông tin về thực hiện P3. Xác định nguyên nhân phát sinh chênh lệch so với kế hoạch ngân sách cho những người có đáng kể giữa những khoản chi dự kiến và trách nhiệm ra quyết định những khoản chi thực tế và có hành động khắc P6. Kịp thời tư vấn cho người liên quan nếu đã xác phục kịp thời, đồng thời lấy ý kiến đồng thuận định được bằng chứng về các hành động có từ những người có trách nhiệm ra quyết định, nguy cơ gian lận nếu cần thiết P7. Thu thập thông tin về thực hiện ngân sách nhằm hỗ trợ việc chuẩn bị ngân sách trong tương lai YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách phối hợp với đồng nghiệp và các K7. Giải thích tầm quan trọng của việc thống nhất bên liên quan trong quản lý ngân sách sửa đổi ngân sách và thông tin về các thay đổi K2. Giải thích mục đích của các hệ thống ngân sách đó K3. Giải thích cách sử dụng ngân sách để chủ động K8. Giải thích tầm quan trọng của việc cung cấp giám sát và kiểm soát việc thực hiện đối với thông tin thường xuyên về kết quả thực hiện so một lĩnh vực hoặc hoạt động cụ thể với kế hoạch ngân sách cho những người khác K4. Xác định những nguyên nhân chính dẫn đến K9. Xác định các loại hoạt động gian lận và cách sự chênh lệch và cách xác định những nguyên nhận dạng chúng nhân đó K10. Mô tả những việc cần làm và những người cần K5. Đánh giá các phương pháp khắc phục có thể liên hệ nếu bạn nghi ngờ có gian lận triển khai để giải quyết sự chênh lệch đã được K11. Xác định cụ thể những người trong đơn vị cần xác định thông tin về kết quả thực hiện so với kế hoạch K6. Mô tả ảnh hưởng của những phát sinh không ngân sách, xác định họ cần thông tin nào, khi lường trước đến ngân sách và cách giải quyết nào cần nó và thông tin đó được trình bày theo hình thức nào © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 152 do Liên minh châu Âu tài trợ
21. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các vấn đề nội bộ và vấn đề khách quan có 7. Gian lận có thể bao gồm: thể tác động đến ngân sách bao gồm: • Tiếp quản tài khoản • Tái cơ cấu quản lý và tổ chức • Gian lận ứng dụng • Mục tiêu của đơn vị/doanh nghiêp • Sử dụng tài sản và thông tin • Luật pháp hoặc quy định mới • Làm hóa đơn giả • Sự tăng trưởng hoặc suy thoái của nền kinh tế • Hạch toán sai • Biến động đáng kể về giá của một số hàng hóa • Gian lận trong thanh toán nhất định • Gian lận trong mua sắm • Sự thay đổi trong xu hướng thị trường • Gian lận chứng từ • Phạm vi dự án • Gian lận phí đi lại và phí sinh hoạt • Khả năng sẵn sàng của địa điểm (dành cho các sự kiện) Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ người quản lý bao gồm: • Yêu cầu về nguồn nhân lực 1. Nhận biết kịp thời sự thay đổi tình hình để điều • Các vấn đề khác chỉnh kế hoạch và các hoạt động phù hợp 2. Ngân sách có thể bao gồm: 2. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác • Ngân sách tiền mặt và dễ hiểu • Ngân sách phòng ban 3. Thường xuyên thông báo cho nhân viên về kế • Ngân sách lương hoạch và tình hình công tác • Ngân sách dự án 4. Tuân thủ và đảm bảo những người khác tuân • Ngân sách sự kiện thủ các yêu cầu pháp lý, các quy định của • Ngân sách bán hàng ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc nghề nghiệp • Ngân sách dòng tiền mặt 5. Hành động trong phạm vi quyền hạn • Ngân sách tài trợ 6. Xác định và khuyến khích mối quan tâm về đạo • Các loại ngân sách khác đức 3. Thông tin đầu vào có thể bao gồm: 7. Tính toán chính xác các rủi ro và trích lập quỹ • Hạn chế về ngân sách dự phòng để sự kiện bất ngờ không cản trở việc • Kỳ vọng của khách hàng đạt được các mục tiêu • Kỳ vọng của chủ sở hữu/các bên liên quan 8. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với • Các thông tin khác kế hoạch và có hành động khắc phục thích hợp khi cần thiết 4. Đề xuất có thể bao gồm: 9. Sử dụng hiệu quả các nguồn thông tin hiện có • Hạn chế về ngân sách 10. Kiểm tra độ chính xác và tính hợp lệ của thông • Ngân sách hoạt động tin • Kế hoạch dự phòng 11. Thông tin rõ ràng về giá trị và lợi ích của các 5. Quyết định ngân sách có thể tham khảo: hoạt động được đề xuất • Tăng hoặc giảm phân bổ ngân sách 12. Làm việc hướng đến giải pháp “đôi bên cùng có lợi” • Quyết định cắt giảm chi phí, ví dụ cắt giảm số lượng nhân lực dư thừa, đóng cửa phòng, ban hoặc các điểm bán hàng, • Quyết định mở rộng, ví dụ thuê thêm nhân viên, mở thêm các điểm bán hàng hoặc các phòng, bộ phận mới, 6. Cam kết tài chính có thể liên quan tới: • Hợp đồng liên quan đến chi phí • Hợp đồng liên quan đến thu nhập © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 153
22. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Việc đánh giá đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường toàn diện bằng hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo. Các dựa trên hiệu quả thực hiện công việc. Một số đơn ưng viên cần chứng minh rằng họ có thể áp dụng vị năng lực ở các bậc 3-5 không thể được đánh giá các nguyên tắc, khái niệm phù hợp liên quan đến bằng cách quan sát do tính bảo mật, sức ép công tình huống có thể phải đối mặt với cương vị giám sát việc hay môi trường làm việc, . viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra những Các phương pháp đánh giá phù hợp sẽ bao đề nghị, giải thích và đánh giá các hành động có thể gồm: thực hiện để đối phó với tình huống và thách thức mà họ phải đối mặt với tư cách giám sát viên/người • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên quản lý trong một đơn vị. bản các buổi họp, ghi chép ý kiến thảo luận với từng cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự tư Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ không đề tên vấn và hỗ trợ dành cho từng nhân viên, bản nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và tổng hợp các thông tin phản hồi, (không đề đơn vị, và trong trường hợp ngân sách, tên các công tên cá nhân) ty hoặc cá nhân không được đưa vào hồ sơ chứng cứ • Quan sát hoặc tài liệu. • Nhận xét của cá nhân Chứng cứ có thể bao gồm: • Nhận xét của người làm chứng • Hai ví dụ/trường hợp chứng minh cách theo dõi • Thảo luận chuyên môn và kiểm soát hoạt động ngân sách cho lĩnh vực Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho chịu trách nhiệm, cho hoạt động hoặc dự án cụ một số tiêu chí đánh giá công việc trong các cơ sở thể. Các ví dụ cũng phải phản ánh được cách đào tạo hoặc nơi làm việc, tuy nhiên nên sử dụng phối hợp với các đồng nghiệp và các bên liên hạn chế. quan khác trong quản lý ngân sách Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ • Một ví dụ/trường hợp xác định nguyên nhân sung bằng các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả của bất kỳ chênh lệch đáng kể nào giữa những các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp khoản chi đã được ghi trong kế hoạch ngân ứng đầy đủ. sách và những khoản chi thực tế cũng như những hành động phù hợp đã được triển khai Đánh giá kiến thức và sự hiểu biết để khắc phục Kiến thức và sự hiểu biết là những thành phần quan • Một ví dụ về cách đề xuất rà soát lại ngân sách trọng để thực hiện công việc có hiệu quả. Khi kiến để đáp ứng các khoản chênh lệch đáng kể và/ thức và sự hiểu biết (cả việc xử lý các tình huống hoặc những phát sinh không lường trước dự phòng) không được thể hiện rõ ràng thông qua những bằng chứng về kết quả thực hiện thì phải đánh giá bằng các phương pháp khác và cần được bổ sung chứng cứ phù hợp, ví dụ: • Văn bản ghi chép phần trả lời câu hỏi vấn đáp có ghi chép • Kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên giám sát hoặc quản lý trong các D1.HFI.CL8.03 đơn vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 154 do Liên minh châu Âu tài trợ
23. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH GAS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết cho việc quản lý các nguồn vật chất (trang thiết bị, vật liệu, cơ sở kinh doanh, dịch vụ và nguồn cung cấp năng lượng) để thực hiện các hoạt động theo kế hoạch trong phạm vi trách nhiệm của bạn. Đơn vị năng lực này có liên quan tới tất cả những người quản lý và giám sát chịu trách nhiệm quản lý các nguồn vật chất trong phạm vi trách nhiệm của mình. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lập kế hoạch sử dụng các nguồn vật chất E3. Chia sẻ và giám sát các nguồn vật chất P1. Thu hút sự tham gia của những người sử dụng các P5. Thương lượng với đồng nghiệp về việc sử dụng nguồn vật chất vào việc lập kế hoạch cách thức sử các nguồn vật chất chung, chú ý tới nhu cầu dụng các nguồn này một cách hiệu quả nhất và của các bên có liên quan và mục tiêu chung theo dõi việc sử dụng chúng trong thực tế của đơn vị P2. Lập kế hoạch sử dụng các nguồn vật chất một P6. Theo dõi một cách có hệ thống chất lượng và cách hiệu quả, hiệu suất cao và giảm thiểu tác cách thức sử dụng các nguồn vật chất động tiêu cực đối với môi trường P7. Hành động xử lý kịp thời khi có bất kỳ sự khác E2. Đảm bảo an toàn và xử lý các nguồn vật biệt đáng kể nào giữa sử dụng các nguồn vật chất chất trong thực tế và theo kế hoạch P3. Có hành động phù hợp để đảm bảo an ninh cho các nguồn vật chất và đảm bảo an toàn trong sử dụng P4. Đảm bảo các nguồn vật chất không còn sử dụng phải được xử lý theo cách thức giảm thiểu tác động tiêu cực đối với môi trường YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tầm quan trọng của việc thu hút sự K5. Mô tả những rủi ro liên quan tới những nguồn tham gia của những người sử dụng các nguồn vật chất được sử dụng và những hành động có vật chất vào việc quản lý cách sử dụng và thể thực hiện để các nguồn vật chất được đảm hướng dẫn cách sử dụng các nguồn vật chất bảo an ninh và sử dụng an toàn này K6. Giải thích tầm quan trọng của việc liên tục giám K2. Giải thích cách xây dựng kế hoạch hoạt động sát chất lượng và việc sử dụng các nguồn vật và điều chỉnh kế hoạch khi các nguồn vật chất chất cũng như cách thức thực hiện công việc không đáp ứng đủ này K3. Mô tả cách thương lượng với đồng nghiệp về K7. Mô tả các loại hành động khắc phục (như thay việc sử dụng các nguồn vật chất chung để tối đổi các hoạt động đã lên kế hoạch, thay đổi ưu hóa việc sử dụng các nguồn này cho tất cả cách thức sử dụng các nguồn vật chất cho các các bên liên quan hoạt động, đàm phán lại về sự sẵn sàng của K4. Thảo luận tác động môi trường tiềm tàng do các nguồn vật chất) có thể được tiến hành việc sử dụng/loại bỏ nguồn vật chất và các trong trường hợp thực tế sử dụng các nguồn hành động có thể thực hiện để giảm thiểu tác vật chất có sự khác biệt rõ rệt so với kế hoạch động tiêu cực © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 155
24. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Nguồn vật chất có thể bao gồm: Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Các tòa nhà người quản lý bao gồm: • Trang thiết bị 1. Kịp thời nhận biết sự thay đổi về hoàn cảnh để • Đồ trang trí nội thất điều chỉnh các kế hoạch và hoạt động phù hợp • Phương tiện vận chuyển 2. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Sân vườn tuân thủ các yêu cầu pháp lý, các quy định của ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc • Bể bơi nghề nghiệp 2. Giám sát nguồn vật chất có thể bao gồm: 3. Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao • Bảo trì 4. Ưu tiên các mục tiêu và lên kế hoạch làm việc • Sửa chữa để sử dụng hiệu quả thời gian và các nguồn vật • Thay thế chất 5. Tính toán các rủi ro một cách chính xác và 3. Các hệ thống giám sát điều kiện và thực chuẩn bị phương án dự phòng để các sự việc trạng của nguồn vật chất bao gồm: phát sinh không cản trở việc đạt được mục tiêu • Lồng ghép báo cáo tình hình vào quy trình hoạt đề ra động hàng ngày 6. Giám sát chất lượng công việc, tiến độ so với kế • Các báo cáo quản lý thường xuyên hoạch và có hành động khắc phục thích hợp khi • Các kỳ kiểm tra nội bộ/từ bên ngoài và công tác cần kiểm toán 7. Sử dụng hiệu quả nguồn thông tin hiện có • Phản hồi thường xuyên từ nhân viên 8. Tìm hiểu nhu cầu và động cơ của mọi người • Bản phân tích các khoản chi phí bảo trì trong 9. Tạo ra ý thức vì mục đích chung khoảng thời gian nhất định 10. Thông tin rõ ràng về giá trị và lợi ích của kế hoạch hành động đã được đề xuất 11. Hành động hướng tới giải pháp “đôi bên cùng có lợi” HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường thông qua hồ sơ chứng cứ hay bản báo cáo các dựa trên kết quả thực hiện công việc tại nơi làm việc. khía cạnh của công tác quản lý trong môi trường Một số đơn vị năng lực ở bậc 3-5 sẽ không thể được hoạt động kinh doanh du lịch và khách sạn. Các ưng đánh giá thông qua quan sát vì lý do bảo mật, sức ép viên cần chứng minh khả năng có thể áp dụng các công việc/môi trường làm việc, nguyên lý, khái niệm liên quan vào các tình huống có Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: thể gặp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên giá hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống bản các cuộc họp, ghi chép ý kiến thảo luận với và thách thức mà họ phải đối mặt với cương vị là các cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết các hành giám sát viên/người quản lý trong một đơn vị. động đã được thực hiện và ghi chép ý kiến phản hồi, (không đề tên cá nhân) Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ khi thu thập • Quan sát không được đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng • Nhận xét của cá nhân tư của cá nhân và đơn vị. • Nhận xét của người làm chứng • Thảo luận chuyên môn Có thể sử dụng hình thức mô phỏng cho một số tiêu chí đánh giá tại cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc, nhưng nên sử dụng hạn chế. Hồ sơ bằng chứng hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 156 do Liên minh châu Âu tài trợ
25. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Chứng cứ thực hiện công việc cần bao gồm: Các yêu cầu về nguồn lực 1. Ít nhất hai bản kế hoạch công tác thể hiện cách Đào tạo và đánh giá bao gồm việc tiếp cận nơi làm thức lập kế hoạch sử dụng các nguồn vật chất việc thực tế hoặc mô phỏng tạo điều kiện cho người hiệu quả, hiệu suất và giảm thiểu tác động quản lý áp dụng được kiến thức về tài chính và luật tiêu cực đối với môi trường. Kế hoạch công tác có tác động tới việc quản lý các nguồn vật chất để cũng cần chỉ ra cách thức kêu gọi sự tham gia xử lý các tình huống và vấn đề cụ thể tại nơi làm việc của người khác vào việc lập kế hoạch sử dụng trong ngành du lịch và khách sạn. Đào tạo và đánh nguồn vật chất một cách hiệu quả giá cũng bao gồm việc tiếp cận các tiêu chuẩn, quy 2. Một ví dụ về cách thức loại bỏ nguồn vật chất trình, chính sách, hướng dẫn, công cụ và các dữ liệu theo hướng giảm thiểu tác động tiêu cực tới tài chính hiện tại cũng như các quy định tại nơi làm môi trường việc. 3. Hai ví dụ về cách thức giám sát chất lượng và sử dụng các nguồn vật chất, kịp thời có những hành động khắc phục bất kỳ sự khác biệt đáng kể nào trong thực tế sử dụng so với kế hoạch CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm quản lý hay D1.HRM.CL9.11 giám sát trong các đơn vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 157
26. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần thiết để thực hiện các hoạt động hàng ngày trong một khách sạn hay doanh nghiệp du lịch, lữ hành. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Kiểm tra các khu vực chính và trang thiết E4. Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn bị P9. Xem lại các báo cáo hàng ngày P1. Đảm bảo các khu vực chính sạch sẽ và sẵn P10. Diễn giải các số liệu sàng phục vụ P11. Dự đoán các vấn đề P2. Đảm bảo tất cả các trang thiết bị và tài liệu đã ở vị trí sẵn sàng sử dụng E5. Giám sát năng suất thực hiện các tiêu chuẩn E2. Thực hiện các quy trình kiểm kê hàng P12. Xem lại các phản hồi của khách hàng ngày P13. Rà soát lại các báo cáo tài chính P3. Kiểm kê tất cả các hàng hóa trong kho và nguồn cung cấp E6. Duy trì an ninh đối với cơ sở và nhân sự P4. Đảm bảo các yêu cầu kiểm kê đã được thực P14. Đảm bảo duy trì các hồ sơ an ninh hiện P15. Đảm bảo cập nhật hồ sơ nhân sự P16. Rà soát lại các báo cáo về an ninh và an toàn P5. Lập các yêu cầu mua hàng E3. Rà soát lại lịch làm việc P6. Đảm bảo lịch làm việc của nhân viên đã được cập nhật P7. Kiểm tra lịch làm việc cho mọi hoạt động P8. Nhập dữ liệu và sao lưu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích phương pháp tiến hành kiểm tra K4. Mô tả các cách sắp xếp để đảm bảo an ninh hàng ngày các khu vực chính và trang thiết bị cho cơ sở và nhân sự K2. Mô tả quy trình kiểm kê hàng ngày K5. Giải thích cách sử dụng dữ liệu về năng suất và K3. Giải thích cách sử dụng ý kiến của khách hàng kết quả thực hiện để lập kế hoạch và cải tiến để cải tiến chất lượng công việc chất lượng công việc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 158 do Liên minh châu Âu tài trợ
27. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Kiểm tra các khu vực chính có thể bao gồm: 5. Các tiêu chuẩn về năng suất có thể bao gồm: • Nhà hàng, quầy bar và các thiết bị tại quầy bar • Sổ tay hướng dẫn kiểm soát chất lượng • Nơi trang trí hoa • Ý kiến của khách hàng • Khu vực trưng bày, giới thiệu đồ ăn uống • Đánh giá trực tuyến • Đèn chiếu sáng • Ý kiến của nhân viên • Các cửa sổ, gương và các bề mặt được đánh 6. Duy trì an ninh đối với cơ sở và nhân sự có bóng thể bao gồm: • Mức độ sạch sẽ của các khu vực phục vụ • Bảo vệ cơ sở dữ liệu và các tài liệu • Quạt thông gió • Hồ sơ dữ liệu nguồn nhân lực và số lượng nhân • Hầm rượu viên • Bếp và khu vực chế biến • Kiểm soát các lối ra vào khách sạn • Kho, khu vực chứa thực phẩm và phục vụ ăn • Đảm bảo hệ thống phòng cháy, chữa cháy hoạt uống tại buồng động tốt • Các kho phục vụ hội thảo và tiệc Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Khu vực chứa rác người quản lý bao gồm: • Phòng thay đồ, tủ của nhân viên và phòng vệ 1. Đối diện với thách thức hiện tại và tìm kiếm giải sinh pháp thay thế tốt hơn trên tinh thần xây dựng • Lối thoát hiểm và thang bộ 2. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Thang máy phục vụ khách chính xác và dễ hiểu • Các khu vực khác 3. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp người khác duy 2. Kiểm kê hàng ngày có thể bao gồm: trì và nâng cao hiệu quả công việc • Đồ vải 4. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch • Hóa chất vụ • Văn phòng phẩm 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Các đồ cung cấp cho các dịch vụ tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, quy định của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc • Các loại thức ăn và đồ uống nghề nghiệp 3. Lịch trình có thể bao gồm: 6. Giám sát chất lượng công việc và tiến độ thực • Lịch trực quản lý hiện so với kế hoạch, có hành động khắc phục • Lịch trực giám đốc thích hợp khi cần thiết • Lịch tuần tra an ninh 7. Thiết lập hệ thống thu thập và quản lý thông tin, • Lịch phân công nhân viên kiến thức một cách hiệu quả, hiệu lực và có đạo đức 4. Các tiêu chuẩn thực hiện công việc có thể 8. Sử dụng nhiều chiến lược và chiến thuật hợp bao gồm: pháp để tạo ảnh hưởng với mọi người • Chuẩn bị các báo cáo tài chính 9. Sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có • Tính toán mức trung bình, tỷ số và tỷ lệ phần 10. Nhận biết và quản lý nhu cầu và lợi ích của các trăm bên liên quan một cách hiệu quả • Diễn giải những kết quả cụ thể 11. Xây dựng được bức tranh tổng quát đáng tin • Xác định sự khác biệt giữa các báo cáo cậy từ nguồn dữ liệu hạn chế • Dự đoán những nguyên nhân có thể 12. Cụ thể hóa các giả thuyết đã xác lập và các rủi • Tính toán và theo dõi chỉ số doanh thu bình ro liên quan đến việc tìm hiểu một tình huống quân của một buồng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 159
28. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm: Phương pháp đánh giá thích hợp có thể bao 1. Ít nhất hai văn bản kiểm kê và phiếu đặt hàng gồm: 2. Ít nhất một báo cáo an ninh • Quan sát trực tiếp 3. Ít nhất một bản thăm dò ý kiến khách hàng và/ • Kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá hoặc một bản phân tích các ý kiến đã được các khía cạnh kiến thức chuyên môn khảo sát • Bằng chứng sự việc xảy ra tự nhiên tại nơi làm 4. Ít nhất hai bản danh mục kiểm tra đã hoàn việc thành • Xem xét các hồ sơ chứng cứ 5. Ít nhất hai bản phân công lịch làm việc của • Xem xét các báo cáo khách quan về kết quả nhân viên thực hiện công việc thực tế tại nơi làm việc của 6. Ít nhất hai bản báo cáo tình hình tài chính ứng viên CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Trưởng bộ phận, giám đốc, giám đốc trực D1.HRM.CL9.03 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 160 do Liên minh châu Âu tài trợ
29. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng trong khách sạn, công ty du lịch hoặc lữ hành. Tiêu chuẩn này liên quan tới những người quản lý và giám sát làm công việc quản lý trên nhiều mặt, trong đó có chức năng quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch E3. Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng vụ khách hàng P6. Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu và vấn đề P1. Thu hút các thành viên trong đơn vị cũng như của khách hàng thuộc thẩm quyền trách nhiệm các bên liên quan quan trọng vào việc quản lý của bạn, tìm kiếm lời khuyên từ các chuyên gia dịch vụ khách hàng và/hoặc người quản lý cấp trên khi cần thiết P2. Thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp P7. Đảm bảo khách hàng được thông báo về hành về dịch vụ khách hàng, có tính đến sự mong động bạn sẽ thực hiện để xử lý các yêu cầu đợi của khách hàng, các nguồn lực của đơn vị hoặc vấn đề của họ và tất cả những quy định, hoặc yêu cầu pháp lý E4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có liên quan P8. Khuyến khích nhân viên và khách hàng cho ý E2. Đảm bảo nhân lực và các nguồn lực cung kiến phản hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng P9. Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu P3. Tổ chức nhân lực và các nguồn lực khác đáp chuẩn dịch vụ khách hàng, những yêu cầu và ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, có tính đến vấn đề của khách hàng cũng như những ý kiến các cấp độ nhu cầu khác nhau và các yếu tố phản hồi của nhân viên và khách hàng bất ngờ P10. Phân tích dữ liệu về dịch vụ khách hàng để xác P4. Đảm bảo nhân lực cung cấp dịch vụ khách định nguyên nhân của các vấn đề và cơ hội cải hàng có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ của thiện dịch vụ khách hàng họ, cung cấp cho họ những khóa đào tạo cần P11. Thực hiện hoặc đề nghị thay đổi quy trình, hệ thiết, có sự hỗ trợ và giám sát họ thống hoặc các tiêu chuẩn để nâng cao chất P5. Đảm bảo mọi nhân viên hiểu được các tiêu lượng dịch vụ khách hàng chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng như xử lý vấn đề của khách hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách bạn thuyết phục mọi thành viên K6. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo các trong đơn vị và các bên liên quan tham gia vào nhân viên phục vụ khách hàng có đủ năng lực việc quản lý dịch vụ khách hàng thực hiện nhiệm vụ của họ, cung cấp cho họ K2. Mô tả cách thức, phương pháp thiết lập những những hỗ trợ cần thiết và giải thích cách thực tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hiện hàng, có tính đến sự mong đợi của khách hàng K7. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo các và các nguồn lực của đơn vị nhân viên hiểu được những tiêu chuẩn dịch vụ K3. Giải thích cách tổ chức nhân sự và các nguồn khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự lực khác để đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng khách hàng, tầm quan trọng của việc tính đến như xử lý vấn đề của khách hàng các cấp độ nhu cầu khác nhau và các tình K8. Giải thích tầm quan trọng của việc chịu trách huống bất ngờ nhiệm việc giải quyết các yêu cầu và vấn đề của K4. Rà soát cách xác định những tình huống bất khách hàng liên quan đến bạn ngờ có thể xảy ra khi tổ chức nhân sự và các K9. Giải thích tầm quan trọng của việc thông báo nguồn lực khác cho khách hàng biết những hành động bạn K5. Giải thích cách xác định nguồn lực bền vững và đang thực hiện để giải quyết yêu cầu hoặc vấn cách đảm bảo sử dụng có hiệu quả các nguồn đề của họ lực khi tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng K10. Mô tả cách xác định và quản lý những nguy cơ trước khi chúng thực sự trở thành vấn đề © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 161
30. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH YÊU CẦU KIẾN THỨC K11. Mô tả cách thức bạn thường thực hiện để giải K13. Giải thích cách theo dõi, giám sát các tiêu quyết những yêu cầu và/hoặc vấn đề của khách chuẩn phục vụ khách hàng, những yêu cầu và hàng vấn đề của khách hàng, những ý kiến phản hồi K12. Giải thích tầm quan trọng của việc khuyến của khách hàng và nhân viên cũng như tầm khích nhân viên và khách hàng cho ý kiến phản quan trọng của việc liên tục tiến hành công việc hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đó K14. Rà soát các loại dữ liệu dịch vụ khách hàng có sẵn và trình bày cách thức phân tích các dữ liệu đó để xác định nguyên nhân của các vấn đề và tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Phổ biến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 6. Nhu cầu của khách hàng có thể liên quan khách hàng có thể thông qua: đến: • Các cuộc họp thảo luận về việc quản lý dịch vụ • Tư vấn hoặc thông tin chung khách hàng • Thông tin cụ thể • Các cuộc họp giao ban với nhân viên • Phàn nàn • Các cuộc thảo luận về các vấn đề dịch vụ khách • Việc mua sản phẩm và dịch vụ của đơn vị hàng • Việc trả lại dịch vụ và sản phẩm của đơn vị 2. Việc đảm bảo nhân lực và các nguồn lực có • Độ chính xác của thông tin sẵn để cung cấp chất lượng dịch vụ khách • Sự công bằng/lịch sự hàng có thể bao gồm: • Giá bán/giá trị • Lập kế hoạch và dự báo nguồn nhân lực • Các nhu cầu khác • Lập kế hoạch và dự báo nhu cầu của khách 7. Những phương pháp thích hợp để theo dõi hàng theo mùa hoặc theo các biến số khác sự hài lòng của khách hàng có thể bao gồm: • Lập ngân sách cho các nguồn lực khác • Khách bí mật 3. Khảo sát ý kiến có thể bao gồm: • Khảo sát sự hài lòng của khách hàng • Phỏng vấn đồng nghiệp và khách hàng • Phỏng vấn khách hàng • Thảo luận các nhóm mục tiêu • Lấy mẫu đại diện • Phân tích dữ liệu • Lập thang đo chuẩn của ngành • Thử sản phẩm • Nhận xét trên trang thông tin điện tử • Xem xét dữ liệu bán hàng • Nhận xét trực tiếp • Các phương pháp khác • Các phương pháp khác 4. Dữ liệu dịch vụ khách hàng có thể bao gồm: 8. Đánh giá và báo cáo dịch vụ khách hàng có • Lấy mẫu dữ liệu thể liên quan đến: • Phân tích thống kê • Đánh giá chất lượng dịch vụ • So sánh công tác khảo sát hiện tại quá khứ • Đánh giá sự hài lòng của khách hàng • Đánh giá theo thang đo chuẩn của ngành 5. Các cấp độ dịch vụ có thể liên quan đến: • Chất lượng dịch vụ • Sự hài lòng của khách hàng • Thái độ của nhân viên • Diện mạo của nơi cung cấp dịch vụ, ngoại hình của nhân viên, • Bầu không khí của nơi cung cấp dịch vụ • Sự đáp ứng của nhân viên đối với những yêu cầu của khách hàng • Thời gian phục vụ • Giá cả/chi phí • Dịch vụ/sản phẩm hiện có • Sự nhã nhặn/lịch sự • Các vấn đề khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 162 do Liên minh châu Âu tài trợ
31. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 7. Nhận biết những vấn đề tái diễn và xúc tiến người quản lý bao gồm: thay đổi cơ cấu, hệ thống và quy trình để giải 1. Phản ứng kịp thời trước các khủng hoảng hay quyết những vấn đề đó vấn đề bằng một loạt các hành động được đề 8. Khuyến khích hoan nghênh và tiếp nhận ý kiến xuất phản hồi từ người khác một cách có tính xây 2. Tìm kiếm cơ hội để cải thiện hiệu suất công việc dựng 3. Khuyến khích người khác đưa ra những quyết 9. Ưu tiên các mục tiêu và lập kế hoạch làm việc định độc lập khi cần thiết để sử dụng hiệu quả thời gian và các nguồn lực 4. Chứng tỏ sự hiểu rõ về các khách hàng khác 10. Chịu trách nhiệm cá nhân trước hành động của nhau và nhu cầu của họ trong thực tế cũng như mình theo cảm nhận 11. Thống nhất rõ ràng về những yêu cầu đối với 5. Trao quyền cho nhân viên giải quyết vấn đề của người khác và giúp họ nhận biết điều đó khách hàng trong phạm vi quyền hạn rõ ràng 12. Thực hiện đúng những cam kết của mình đối 6. Chịu trách nhiệm cá nhân trong việc giải quyết với người khác các vấn đề của khách hàng khi được nhân viên 13. Xác định được tác động hoặc hậu quả của một báo cáo tình huống 14. Kịp thời đưa ra các quyết định phù hợp với tình huống HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các chứng cứ phù hợp có thể bao gồm: trên kết quả thực hiện công việc. Một số đơn vị năng • Dữ liệu về dịch vụ khách hàng lực từ bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Nhận xét của cá nhân (phản ánh quá trình và quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi lý do ẩn sau các hoạt động liên quan đến chất trường làm việc, lượng dịch vụ) Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Nhận xét của người làm chứng (nhận xét về toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo thực hành chất lượng dịch vụ khách hàng) về việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong • Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị đối với người môi trường khách sạn hoặc du lịch. Các ứng viên cần quản lý về các vấn đề liên quan đến dịch vụ thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái khách hàng hoặc các tình huống nghiêm trọng niệm cho các tình huống gặp phải với tư cách là giám • Ghi chép, thư điện tử, biên bản thông báo nội sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải gợi ý, giải bộ hoặc các văn bản khác về cải thiện dịch vụ thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để xử khách hàng lý tình huống và vượt qua thách thức mà họ gặp phải • Nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò cá nhân với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn của bạn trong giải quyết các thách thức liên vị. quan đến dịch vụ khách hàng) Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của các nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Hai ví dụ hoặc tình huống thể hiện cách bạn khuyến khích mọi thành viên trong đơn vị và các bên liên quan quan trọng tham gia vào quản lý dịch vụ khách hàng và thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hàng 2. Hai ví dụ về cách bạn tổ chức nhân sự và các nguồn lực khác nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng những người tham gia cung cấp dịch vụ đều có năng lực thực hiện nhiệm vụ được giao và hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần đạt được © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 163
32. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 3. Hai ví dụ về cách bạn đã nhận trách nhiệm xử Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng được một số tiêu chí đánh giá công việc tại các cơ sở đào chuyển lên cho bạn giải quyết, đồng thời đảm tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. bảo khách hàng được thông báo về những Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ hành động mà bạn đang tiến hành để giải quyết sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm vướng mắc hoặc yêu cầu của họ đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu chứng về 4. Hai ví dụ về cách bạn thường xuyên theo dõi cứ đều được đáp ứng. các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đã cung cấp; theo dõi các yêu cầu và vấn đề của khách hàng cũng như những ý kiến phản hồi từ khách hàng và nhân viên; thực hiện hoặc đề xuất những thay đổi về quy trình, hệ thống hoặc tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 5. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức được đề cập trong đơn vị năng lực này thông qua việc kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên giám sát hoặc quản lý trong các D1.HRM.CL9.06 đơn vị kinh doanh Du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 164 do Liên minh châu Âu tài trợ
33. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CMS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ (MARKETING) MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để quản lý công tác tiếp thị sản phẩm và dịch vụ mà bạn chịu trách nhiệm. Đơn vị năng lực này liên quan đến những người quản lý chịu trách nhiệm kết nối các sản phẩm hoặc dịch vụ du lịch/khách sạn với các nhóm khách hàng đã được xác định. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Đánh giá tình hình thị trường E3. Giới thiệu đặc tính sản phẩm cho người P1. Đánh giá thị trường hiện tại và tiềm năng, phân khác và giám sát nhu cầu đoạn thị trường và khách hàng đôi vơi các sản P8. Đảm bảo các bên tham gia bán sản phẩm và phẩm và dịch vụ của bạn dịch vụ được giới thiệu đầy đủ các nét độc đáo P2. Đánh giá sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh và lợi ích tiềm năng của sản phẩm và dịch vụ tranh để xác định những nét độc đáo và lợi ích đó, có cam kết đạt mục tiêu về doanh thu tiềm năng của các sản phẩm và dịch vụ của P9. Giám sát có hệ thống nhu cầu về các sản phẩm bạn và dịch vụ P3. Đánh giá chiến lược giá, chiến lược xúc tiến P10. Điều chỉnh chiến lược giá, chiến lược phân phối quảng bá và chiến lược phân phối các sản và chiến lược xúc tiến quảng bá để đáp ứng phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sự thay đổi về nhu cầu cũng như phản hồi của khách hàng và những người tham gia bán hàng E2. Thực hiện chiến lược tiếp thị P4. Thu hút mọi thành viên trong đơn vị và các bên liên quan quan trọng khác vào việc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ P5. Thực hiện chiến lược giá co tính đến: • Nét độc đáo và lợi ích tiềm năng của các sản phẩm và dịch vụ • Khả năng và sự sẵn sàng chi trả của khách hàng • Chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh P6. Thực hiện chiến lược phân phối đáng tin cậy với chi phí hiệu quả để sản phẩm và dịch vụ của bạn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng P7. Thực hiện chiến lược chi phí hiệu quả để quảng bá sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng, nhấn mạnh những nét độc đáo và lợi ích tiềm năng của sản phẩm và dịch vụ YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách thức thu hút mọi thành viên K5. Giải thích cách thức xúc tiến quảng bá sản trong đơn vị và các bên liên quan quan trọng phẩm và dịch vụ cho khách hàng với mức chi tham gia vào việc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ phí tiết kiệm K2. Giải thích cách thức đánh giá sản phẩm và dịch K6. Giải thích cách thức đào tạo và tạo động lực vụ của đối thủ cạnh tranh để xác định những cho đội ngũ bán hàng nét độc đáo về sản phẩm và dịch vụ của bạn K7. Giải thích cach thức theo dõi nhu cầu về sản cũng như những lợi ích đặc biệt của sản phẩm phẩm/dịch vụ đê điêu chinh san phâm/dich vu và dịch vụ đó đối với khách hàng đo cho phu hơp với sự đa dạng của nhu cầu K3. Giải thích cách thức xây dựng chiến lược giá cả K8. Giải thích cách thức sử dụng thông tin phản hồi cạnh tranh từ khách hàng và đội ngũ bán hàng để tối ưu K4. Giải thích cách thức xây dựng chiến lược phân hoa chiến lược vê sản phẩm/dịch vụ, chiến lược phối sao cho sản phẩm và dịch vụ của bạn sẵn giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến sàng phục vụ khách hàng với chi phí hiệu quả và bán hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 165
34. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Thị trường hiện tại và tiềm năng, các phân Các hành vi quan trọng đôi vơi giám sát viên/ đoạn thi trương hoặc khách hàng có thể bao người quản lý bao gồm: gồm: 1. Nhận biết kịp thời cac thay đổi để điều chỉnh kế • Khách hàng trong nước hoạch và hoạt động phù hợp • Khách hàng quốc tế 2. Chăm chú lắng nghe, đặt câu hỏi, làm sang to • Khach hàng ơ các đô tuổi khác nhau cac quan điểm và diên đat lai cac vấn đề đê • Khách hàng khác nhau về điều kiện kinh tế, xa đam bao cac bên hiêu đung vê nhau hôi 3. Trinh bay thông tin ro rang, ngăn gon, chinh xac • Khach du lich công vu/du lich giai tri, và dê hiêu 4. Thông báo kịp thời cho moi ngươi về kế hoạch 2. Việc đánh giá sản phẩm và dịch vụ của đối va tiến độ thủ cạnh tranh có thể bao gồm: 5. Thể hiện sự hiêu biết rõ ràng về cac đôi tương • Sản phẩm được chào bán, chiều sâu và cơ cấu khách hàng khác nhau và nhu cầu thực tế cung của dòng sản phẩm, cân bằng danh mục sản như cảm nhận của họ phẩm 6. Thiêt kê, xây dựng và phát triển các sản phẩm • Sản phẩm mới phát triển, tỷ lệ thành công của và dịch vụ để đảm bảo nhu cầu của khách hàng sản phẩm mới, thế mạnh cua nghiên cưu va được đáp ứng phat triên 7. Cân bằng nhu cầu đa dạng của cac đôi tương • Thương hiệu, sức mạnh của danh mục thương khách hàng khác nhau hiệu, độ trung thành với thương hiệu và nhận 8. Liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ biết về thương hiệu 9. Tìm kiêm và triển khai các cơ hội kinh doanh • Chiến lược giá mới • Chiến lược xúc tiến quảng bá 10. Thể hiện tính chính trực, công bằng và nhất • Chiến lược phân phối quán trong việc đưa ra quyết định 3. Cac thanh viên trong đơn vị va các bên liên 11. Sử dụng hiệu quả các nguồn thông tin hiện có quan quan trọng được thu hút vào hoạt 12. Kiểm tra tính chính xác và hợp pháp của thông động tiếp thị sản phẩm và dịch vụ có thể tin bao gồm: 13. Truyền đạt rõ ràng các giá trị và lợi ích cua cac • Nhân viên cấp dưới của bạn hoat động được đê xuât • Bộ phận/phòng tiếp thị 14. Trình bày các ý tưởng và các vấn đề cần bàn • Đội ngu bán hàng luận một cách thuyết phục để thu hút sự quan • Khách hàng (thông qua giơi thiêu) tâm của mọi người 15. Xác định đầy đủ các yếu tố trong môi tình 4. Việc theo doi nhu câu có thể bao gồm: huống và môi liên quan giưa cac yêu tô đó • Khảo sát thị trường 16. Đưa ra quyết định kịp thời có tính thực tế cho • Phản hồi của khách hàng từng tình huống • Số liệu bán hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 166 do Liên minh châu Âu tài trợ
35. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lưc này có thể được đánh giá toàn diện Việc đánh giá các đơn vị năng lưc từ bâc 3-5 thường bằng một hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về các khía dựa trên việc thực hiện công việc. Một số đơn vị cạnh của công tác tiếp thị trong môi trường kinh doanh năng lưc cua bâc 3-5 không thể được đánh giá qua du lịch hoặc khách sạn. Các ưng viên phai chứng minh quan sát do tinh bảo mật, hạn chế công việc/môi rằng họ có thể áp dụng các nguyên lý, khái niệm liên trường làm việc, quan tới các tình huống có thể gặp phải với cương vị là Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: giám sát viên/người quản lý. Đông thơi, họ cũng phai đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá hanh động có • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên thể thực thi để xử lý tình huống và đối phó với thách bản cac cuộc họp, các mẫu kế hoạch tiếp thị, tài thức mà họ gặp phải với tư cách là giám sát viên/người liệu quảng cáo và các thông tin khác quản lý trong một đơn vị. • Nhận xét của cá nhân • Nhận xét cua ngươi lam chưng Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không • Thảo luận chuyên môn đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: tất cả mọi khía cạnh của các yêu cầu về chứng cứ 1. Một kế hoạch tiếp thị chiến lược (bao gồm cả đều được đáp ứng đầy đủ. phân tích cạnh tranh vê sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cũng như chiến lược giá, chiến lược xúc tiến quảng bá va chiến lược phân phối của đối thủ cạnh tranh) thể hiện sự phân tích về thị trường, các phân đoạn thi trương và khách hàng 2. Hai ví dụ được ghi chép về cách thức tiếp thị sản phẩm/dịch vụ và ví dụ về những người trong đơn vị cũng như các bên liên quan quan trọng tham gia tiếp thị sản phẩm và dịch vụ 3. Hai ví dụ về cách thưc hiên các chiên lươc xúc tiến quảng bá và phân phôi đáng tin cậy với chi phí hiệu quả đê sản phẩm và dịch vụ sẵn sàng cho khach hang 4. Hai ví dụ về đánh giá và giám sát các chiến lược tiếp thị và cách điêu chinh chiên lươc giá, chiến lược phân phối và chiến lược xúc tiến quảng bá CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoăc D2.TTA.CL2.09 quản lý vê tiếp thị trong các đơn vị kinh doanh Du lịch và khách sạn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 167
36. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TGS5.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU PHỐI CÁC CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ (MARKETING) CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xác định trách nhiệm hoặc tư vấn về công tac xây dựng định hướng chiến lược và phạm vi của các hoạt động nghiên cứu trị trường. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Phân tích và đánh giá việc thực hiện tiếp E3. Lựa chọn các chiến lược tiếp thị thị và vị trí chiến lược hiện tai P8. Sử dụng thông tin thu được từ việc đánh giá P1. Đánh giá thị trường đối với sản phẩm cụ thể các lựa chọn chiến lược để xếp hạng các lựa xét về vị trí cạnh tranh hiện tai và tính hấp dẫn chọn đối với thị trường P9. Cân đối rủi ro và lợi nhuận thu được liên quan P2. Đánh giá cạnh tranh trong các phân khúc thị đến chiến lược so với tính khả thi của việc đạt trường được các mục tiêu tiếp thị P3. Đánh giá các chiến lược tiếp thị được lựa chọn P10. Lựa chọn các chiến lược tiếp thị có sự phù hợp để xác định tác động của chúng đến lợi nhuận nhất giữa mục tiêu và khả năng của đơn vị với P4. Nghiên cứu các yếu tố môi trường bên ngoài các cơ hội marketing để xác định tác động của chúng đến chiến lược P11. Xác định khoảng cách về năng lực giữa việc tiếp thị thực hiện công việc hiện nay với các mục tiêu P5. Phân tích việc sử dụng nguồn lực tiếp thị và mới và đề xuất biện pháp khắc phục đánh giá những vấn đề về nguồn lực để thấy tác động tiềm tàng của chúng đến vị thế tiếp thị chiến lược E2. Đóng góp cho các lựa chọn phát triển và đánh giá chiến lược nhằm đáp ứng các mục tiêu tiếp thị cụ thể P6. Đóng góp cho việc phát triển các lựa chọn chiến lược có thể đáp ứng mục tiêu tiếp thị đã thống nhất P7. Đóng góp cho việc đánh giá các lựa chọn chiến lược dưới góc độ tương thích với mục tiêu tiếp thị YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách phân tích và đánh giá việc thực K4. Liệt kê và mô tả các kiểu chiến lược tiếp thị hiện công tác tiếp thị K5. Giải thích cách phát triển kế hoạch tiếp thị K2. Liệt kê những đặc điểm và tầm quan trọng của chiến lược có thể đáp ứng mục tiêu của công ty vị trí chiến lược tiếp thị K3. Giải thích cách thức phát triển và đánh giá các lựa chọn chiến lược nhằm đáp ứng những mục tiêu tiếp thị cụ thể © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 168 do Liên minh châu Âu tài trợ
37. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các yếu tố môi trường bên ngoài có thể bao 3. Phương pháp tiếp thị có thể bao gồm: gồm: • Tiếp thị và phân phối đại trà, nghiên cứu thị • Xã hội, kinh tế, nhân khẩu học, văn hóa, dân tộc, trường về sự đa dạng của sản phẩm, mục tiêu tự nhiên, chính trị, pháp lý, quy định, công nghệ, khác biệt và mục tiêu tập trung cạnh tranh 4. Các thông số và chuẩn mực đã thống nhất có 2. Các mục tiêu tiếp thị chương trình du lịch có thể bao gồm: thể bao gồm: • Khối lượng • Thị trường mục tiêu, nhu cầu, sản phẩm, định • Giá cả giá, phân phối, xúc tiến • Lãnh thổ • Tiếp thị các chương trình du lịch lựa chọn • Hồ sơ khách hàng • Các thuộc tính của sản phẩm du lịch, việc sử • Điều khoản kinh doanh dụng và người sử dụng, hạng sản phẩm, nhu • Thị phần cầu và lợi ích của người tiêu dùng, cạnh tranh HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Ghi chép ít nhất một chiến lược tiếp thị đã được gồm: phối hợp thực hiện • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 2. Ít nhất một bản phân tích đối thủ cạnh tranh đã • Hồ sơ tài liệu có thể hỗ trợ việc lập kế hoạch và được soạn thảo dùng cho các hoạt động trong chương trình du lịch • Đóng vai • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Dự án và công việc được giao • Mô phỏng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Trưởng đoàn D2.TCS.CL5.06 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 169