›

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ an ninh khách sạn

pdf 126 trang hapham 2610
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ an ninh khách sạn", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_nghe_du_lich_viet_nam_nghiep_vu_an_ninh_khach_san.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ an ninh khách sạn

  1. kills S ccupational O Standards ourism T ietnam V TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN CH SẠN TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM AN NINH KHÁ TI£U CHUÈN Kü N¡NG NGHÒ DU LÞCH VIÖT NAM nGHIÖP Vô an ninh kh¸ch s¹n NGHIEÄP VUÏ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH NGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOUR NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOà LÖÕ HAØNH NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH OS lµ mét trong nh÷ng kÕt qu¶ chÝnh cña dù ¸n, OS lµ mét trong nh÷ng kÕt qu¶ chÝnh C¸c tiªu chuÈn VT ®é c¬ b¶n nh­ sau: ®­îc x©y dùng cho 13 nghÒ ë tr×nh NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN NGHIEÄP VUÏ LEà TAÂN NGHIEÄP VUÏ BUOÀNG NGHIEÄP VUÏ NHAØ HAØNG KYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN AÂU KYÕ THUAÄT LAØM BAÙNH AÂU KYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN VIEÄT NAM NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN NGHIEÄP VUÏ QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ
  2. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN
  3. CÔ QUAN PHAÙT HAØNH DÖÏ AÙN PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC DU LÒCH VIEÄT NAM Vaên phoøng Ban quaûn lyù Döï aùn Taàng 2, nhaø 6, khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät Nam Tel. (84-4) 577 0663 Fax: (84-4) 577 0665 Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn Webside: www.hrdtourism.org.vn XUAÁT BAÛN LAÀN THÖÙ NHAÁT 2008
  4. MUÏC LUÏC Giôùi thieäu Tieâu chuaån 1 kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam (VTOS) Nghieäp vuï An ninh khaùch saïn TRANG 1.1 Thoâng tin chung 4 1.2 Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam 4 1.3 Baûng kyõ naêng ngheà 4 1.4 Caùch söû duïng Tieâu chuaån VTOS 5 Tieâu chuaån VTOS 2 Nghieäp vuï An ninh khaùch saïn 2.1 Toùm taét coâng vieäc, chöùc danh vaø danh muïc coâng vieäc 7 2.2 Keá hoaïch lieân hoaøn caùc coâng vieäc vaø phaàn vieäc 8 2.3 Noäi dung caùc coâng vieäc vaø phaàn vieäc 13 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 1
  5. GIÔÙI THIEÄU TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 1 Taøi lieäu tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam (tieâu chuaån VTOS) – Nghieäp vuï an ninh khaùch saïn moâ taû vò trí coâng vieäc cô baûn nhaát cuûa nhaân vieân an ninh/ baûo veä laøm vieäc taïi moät khaùch saïn hoaëc cô sôû löu truù coù traùch nhieäm ngaên ngöøa vaø phaùt hieän caùc nguy cô tieàm aån veà maát maùt döôùi moïi hình thöùc vaø ñöa ra haønh ñoäng xöû lyù thích hôïp. Nghieäp vuï an ninh khaùch saïn ñöôïc thieát keá keát hôïp haøi hoaø vôùi caùc tieâu chuaån quoác teá hieän haønh, ñöôïc ñieàu chænh phuø hôïp vôùi yeâu caàu cuï theå cuûa ngaønh du lòch Vieät Nam vaø coù theå aùp duïng linh hoaït vaøo caùc loaïi hình cô sôû löu truù khaùc nhau. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 3
  6. 1.1 THOÂNG TIN CHUNG caàn thieát ñöôïc thieát laäp nhaèm giuùp ngöôøi lao ñoäng coù theå thöïc hieän coâng vieäc hieäu quaû trong ñieàu kieän laøm vieäc thoâng thöôøng. Baûng naøy trình baøy caùc coâng vieäc ôû trình ñoä cô baûn vaø ñöôïc chia thaønh Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam laø keát quaû cuûa Hieäp ñònh taøi chính giöõa Lieân minh a/ Phaàn vieäc kyõ naêng vaø b/ Phaàn vieäc kieán thöùc. Chaâu AÂu vaø Chính phuû Vieät Nam. Phaàn vieäc kyõ naêng moâ taû nhöõng gì maø ngöôøi lao ñoäng phaûi laøm, qua ñoù giuùp hoï thöïc hieän toát coâng Muïc tieâu toång theå cuûa Döï aùn nhaèm “naâng caáp tieâu chuaån vaø chaát löôïng nguoàn nhaân löïc ngaønh du vieäc. Phaàn vieäc kieán thöùc ñeà caäp ñeán kieán thöùc boå sung hay lyù thuyeát maø ngöôøi lao ñoäng ôû trình ñoä lòch Vieät Nam, giuùp Chính phuû vaø ngaønh duy trì chaát löôïng vaø soá löôïng ñaøo taïo sau khi döï aùn keát cô baûn caàn coù ñeå thöïc hieän coâng vieäc moät caùch chính xaùc. thuùc”. Cuï theå hôn laø naâng cao vaø coâng nhaän kyõ naêng phuïc vuï cuûa ngöôøi lao ñoäng ôû trình ñoä cô baûn trong ngaønh du lòch. Moãi Tieâu chuaån VTOS ñöôïc chia thaønh 3 phaàn chính. Phaàn moät moâ taû toång theå coâng vieäc, chöùc danh thöôøng duøng vaø danh muïc coâng vieäc. Ñaây chính laø phaàn hình thaønh neân tieâu chuaån. 1.2 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM Phaàn hai goàm keá hoaïch lieân hoaøn neâu chi tieát caùc coâng vieäc chính, phaàn vieäc kyõ naêng vaø phaàn vieäc kieán thöùc. Tieâu chuaån VTOS laø moät trong nhöõng thaønh quaû chính cuûa Döï aùn ñöôïc xaây döïng cho 13 ngheà ôû trình ñoä cô baûn, goàm: Phaàn ba neâu chi tieát tieâu chuaån caùc kyõ naêng ngheà ñöôïc trình baøy döôùi ñaây. PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG Khaùch saïn Löõ haønh 1 Nghieäp vuï Buoàng 10• Nghieäp vuï ñaïi lyù Löõ haønh Caùc tieâu chuaån phaàn vieäc kyõ naêng ñöôïc theå hieän trong baûng coù 5 coät nhö sau: Nghieäp vuï Leã taân 11 Nghieäp vuï ñieàu haønh Tour 2 BÖÔÙC (THÖÏC HIEÄN): xaùc ñònh roõ nhöõng gì ngöôøi lao ñoäng phaûi thöïc hieän ñeå hoaøn thaønh phaàn vieäc 3• Nghieäp vuï Nhaø haøng 12 Nghieäp vuï ñaët giöõ choã cho Löõ haønh theo thöù töï logic. • Nghieäp vuï An ninh khaùch saïn • Nghieäp vuï höôùng daãn du lòch 4 13 CAÙCH LAØM: moâ taû caùch thöïc hieän caùc böôùc vaø thöôøng ñöôïc trình baøy vôùi muïc ñích minh hoïa cho 5• Kyõ thuaät cheá bieán moùn aên AÂu nhöõng kyõ naêng caàn coù. Caùc kyõ naêng naøy döïa treân naêng löïc. 6• Kyõ thuaät laøm baùnh AÂu TIEÂU CHUAÅN: phaàn naøy lieân heä tôùi nhöõng tieâu chuaån quoác teá lieân quan ñeán nhöõng tieâu chí veà chaát 7 Kyõ thuaät cheá bieán moùn aên Vieät Nam löôïng, soá löôïng, thôøi gian, tính lieân hoaøn, veä sinh, an toaøn v.v nhaèm ñaûm baûo thöïc hieän caùc böôùc theo ñuùng tieâu chuaån. 8• Nghieäp vuï ñaët giöõ buoàng khaùch saïn 9• Nghieäp vuï Quaûn lyù khaùch saïn nhoû LYÙ DO: giaûi thích taïi sao caàn phaûi tieán haønh caùc böôùc theo moät caùch thöùc raát cuï theå vaø taïi sao caàn phaûi aùp duïng nhöõng tieâu chuaån ñoù. KIEÁN THÖÙC: phaàn naøy lieân heä tôùi nhöõng yeâu caàu veà kieán thöùc caàn thieát ñeå hoã trôï thöïc hieän coâng vieäc, ví duï, chính saùch cuûa coâng ty hoaëc caùc taøi lieäu tham khaûo. Nhöõng kieán thöùc naøy boå sung vaø Tieâu chuaån kyõ naêng cho moãi ngheà ñöôïc caùc chuyeân gia quoác teá cuûa ngheà ñoù döï thaûo. Caùc tieâu cuûng coá cho phaàn thöïc haønh caùc kyõ naêng caàn thieát. chuaån ñöôïc Toå coâng taùc kyõ thuaät, goàm chuyeân gia thöïc haønh trong ngaønh du lòch vaø caùc chuyeân gia ñaøo taïo du lòch Vieät Nam raø soaùt. Caên cöù treân caùc yù kieán ñoùng goùp cuûa Toå coâng taùc, caùc tieâu chuaån PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC ñöôïc chænh söûa vaø caùc chuyeân gia quoác teá tröïc tieáp thöïc hieän 4 khoaù ñaøo taïo Ñaøo taïo vieân cho töøng ngheà. Döïa treân thöïc teá trieån khai, taøi lieäu tieáp tuïc ñöôïc hoaøn thieän vaø ñöôïc trình Hoäi ñoàng Caáp chöùng Caùch trình baøy phaàn Phaàn vieäc kieán thöùc hôi khaùc moät chuùt, cuï theå coät NOÄI DUNG ñöôïc trình baøy chæ nghieäp vuï du lòch Vieät Nam (VTCB) pheâ duyeät chính thöùc. thay coät BÖÔÙC (THÖÏC HIEÄN); vaø MOÂ TAÛ thay coät CAÙCH LAØM. Trong ñoù coät NOÄI DUNG trình baøy phaàn lyù thuyeát vaø coät MOÂ TAÛ giaûi thích, minh hoïa cho phaàn lyù thuyeát. 1.3 BAÛNG KYÕ NAÊNG NGHEÀ 1.4 CAÙCH SÖÛ DUÏNG TIEÂU CHUAÅN VTOS Caùc tieâu chuaån VTOS ñöôïc thieát keá treân cô sôû phaân tích vaø hình thaønh nhöõng coâng vieäc ngöôøi lao ñoäng caàn thöïc hieän ñeå ñaùp öùng yeâu caàu cuûa moät coâng vieäc cuï theå. Baûng kyõ naêng ngheà xaùc ñònh Tieâu chuaån VTOS ñöôïc thieát keá cho Ñaøo taïo vieân, laø nhöõng ngöôøi ñaõ tham döï Chöông trình phaùt chính xaùc nhöõng vieäc ngöôøi lao ñoäng phaûi laøm. Töø nhöõng phaân tích naøy, nhöõng kieán thöùc vaø kyõ naêng trieån Ñaøo taïo vieân vaø ñöôïc VTCB caáp chöùng chæ. 4 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 5
  7. Tieâu chuaån VTOS laø cô sôû giuùp caùc doanh nghieäp xaây döïng chöông trình ñaøo taïo ôû trình ñoä cô baûn cho nhaân vieân vaø xaùc ñònh nhu caàu ñaøo taïo phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa doanh nghieäp. Ngoaøi ra, caùc cô sôû ñaøo taïo coù theå söû duïng Tieâu chuaån VTOS ñeå tham khaûo xaây döïng chöông trình ñaøo taïo sinh vieân ngheà ôû trình ñoä cô baûn. Ñoái vôùi caùc doanh nghieäp ñaõ coù caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng, Tieâu chuaån VTOS giuùp cuûng coá vaø hoã trôï cho caùc tieâu chuaån hieän coù. Vôùi nhöõng doanh nghieäp chöa coù tieâu chuaån hoaït ñoäng, caùc Ñaøo taïo vieân coù theå söû duïng Tieâu chuaån TIEÂU CHUAÅN VTOS VTOS ñeå xaây döïng caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng cho doanh nghieäp, qua ñoù goùp phaàn naâng cao chaát löôïng tieâu chuaån dòch vuï. NGHIEÄP VUÏ AN NINH Maëc duø caùc doanh nghieäp coù theå söû duïng Tieâu chuaån 2 VTOS theo noäi dung hieän coù, Döï aùn khuyeán khích caùc Ñaøo KHAÙCH SAÏN taïo vieân ñieàu chænh Tieâu chuaån VTOS phuø hôïp vôùi caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng vaø ñieàu kieän cuï theå cuûa doanh nghieäp. Beân caïnh taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà, Döï aùn cung caáp caùc phöông tieän hoã trôï Ñaøo taïo vieân thöïc hieän coâng taùc ñaøo taïo nhaân vieân bao goàm ñóa DVD vaø aûnh minh hoïa nhöõng coâng 2.1 TOÙM TAÉT COÂNG VIEÄC, CHÖÙC DANH VAØ DANH MUÏC COÂNG VIEÄC vieäc chính. TOÙM TAÉT COÂNG VIEÄC Ngoaøi ra Ñaøo taïo vieân coù theå söû duïng caùc taøi lieäu tham khaûo khaùc. Moät nguoàn Laøm vieäc vôùi tö caùch laø moät nhaân vieân an ninh trong khaùch saïn hoaëc cô sôû töông töï vôùi traùch nhieäm taøi lieäu tham khaûo coù giaù trò cho boán nghieäp vuï: Löu truù, Nhaø haøng, Leã taân vaø Cheá bieán moùn aên, laø ngaên ngöøa vaø phaùt hieän caùc nguy cô tieàm aån veà maát maùt döôùi moïi hình thöùc vaø ñöa ra haønh ñoäng taøi lieäu cuûa Döï aùn ñaøo taïo nghieäp vuï khaùch saïn Vieät Nam, do Lux Development hoã trôï. Caùc taøi lieäu xöû lyù thích hôïp. naøy do VTCB xuaát baûn vaø coù saün taïi ñòa chæ döôùi ñaây. CHÖÙC DANH COÂNG VIEÄC Cuøng vôùi tieâu chuaån kyõ naêng ngheà laø moät heä thoáng ñaêng kyù vaø caáp chöùng chæ do VTCB quaûn lyù. Heä Thoâng thöôøng, nhöõng ngöôøi laøm coâng vieäc naøy ñöôïc goïi laø: thoáng naøy giuùp caùc doanh nghieäp ñaêng kyù cho nhöõng nhaân vieân ñaõ hoaøn thaønh khoaù ñaøo taïo kyõ z• Nhaân vieân an ninh naêng ngheà ôû trình ñoä cô baûn tham döï thaåm ñònh tay ngheà taïi caùc Trung taâm thaåm ñònh ñeå ñöôïc caáp z• Nhaân vieân baûo veä chöùng chæ quoác gia. DANH MUÏC CAÙC COÂNG VIEÄC Quyù vò caàn theâm thoâng tin veà Heä thoáng Tieâu chuaån VTOS, coù theå lieân heä caùc ñòa chæ sau: Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà cho trình ñoä cô baûn naøy bao goàm caùc coâng vieäc döôùi ñaây: 1. Chuaån bò laøm vieäc Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Hoäi ñoàng Caáp chöùng chæ Nghieäp vuï 2. Kieán thöùc veà saûn phaåm Du lòch Vieät Nam Du lòch Vieät Nam (VTCB) 3. Kyõ naêng giao tieáp qua ñieän thoaïi 4. Tuaàn tra Vaên phoøng Ban Quaûn lyù Döï aùn Vaên phoøng VTCB 5. Xöû lyù maát maùt, hö hoûng, toäi phaïm hoaëc tai naïn Khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Phoøng 203, 30 Nguyeãn Du, Haø Noäi, Vieät Nam 6. Xöû lyù caùc chaát caàn ñöôïc kieåm soaùt Haø Noäi, Vieät Nam Tel. (84 4) 9 446 494 7. Xöû lyù khi coù ngöôøi cheát trong khaùch saïn Tel. (84 4) 577 0663 Fax: (84 4) 9 446 495 8. Kieåm tra caùc thieát bò phoøng chaùy chöõa chaùy Fax: (84 4) 577 0665 Email: vtcb@vnn.vn 9. Ñoái phoù vôùi hoaû hoaïn Website: www.hrdtourism.org.vn 10. Xöû lyù vôùi ñe doaï ñaùnh bom 11. Xöû lyù vôùi ngöôøi khoâng coù thaåm quyeàn 12. Kieåm tra tö trang cuûa nhaân vieân 13. Kieåm soaùt vieäc mang thieát bò ra/vaøo khaùch saïn 14. Kieåm soaùt ngöôøi ra vaøo 6 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 7
  8. 15. Kieåm soaùt raùc 4. TUAÀN TRA 16. Kieåm soaùt chìa khoaù TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC 17. Môû kho 77 4.1 Sô ñoà cuûa khaùch saïn 18. Kieåm soaùt caùc loaïi xe ra/vaøo khaùch saïn 78 4.2 Caùc khu vöïc coâng coäng vaø khu vöïc 19. Quan taâm ñeán khaùch haøng daønh cho nhaân vieân 20. Keát thuùc ca laøm vieäc 79 4.3 Nhöõng ngöôøi/ vaät theå ñaùng ngôø 82 4.4 Kieåm tra caùc khu vöïc trong khaùch saïn 89 4.5 Ghi cheùp vieäc tuaàn tra 2.2 KEÁ HOAÏCH LIEÂN HOAØN CAÙC COÂNG VIEÄC VAØ PHAÀN VIEÄC 90 4.6 Xöû lyù vôùi caùc cöûa buoàng ñeå môû Coâng vieäc chính: 20 (Toång coäng) 5. XÖÛ LYÙ MAÁT MAÙT, HÖ HOÛNG, Phaàn vieäc kyõ naêng: 52 (Toång coäng) TOÄI PHAÏM HOAËC TAI NAÏN 1. CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC Phaàn vieäc kieán thöùc: 26 (Toång coäng) TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC 99 5.1 Sô cöùu y teá 21 1.1 Baùo caùo ca laøm vieäc 102 5.2 Kieåm tra vaø baûo veä hieän tröôøng 23 1.2 Caùc tieâu chuaån cuûa khaùch saïn veà 104 5.3 Phoûng vaán naïn nhaân ñoàng phuïc vaø trang phuïc 107 5.4 Phoûng vaán nhaân chöùng 24 1.3. Veä sinh vaø trang phuïc caù nhaân 110 5.5 Ghi laïi vuï vieäc 26 1.4 Soå ghi cheùp tình hình trong ca vaø soå 6. XÖÛ LYÙ CAÙC CHAÁT CAÀN ÑÖÔÏC ghi lôøi nhaén KIEÅM SOAÙT 27 1.5 Khaùch VIP 28 1.6 Chuaån bò ca laøm vieäc TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC 31 1.7 Maùy nhaén tin vaø maùy boä ñaøm 115 6.1 Caùc chaát caàn ñöôïc kieåm tra. 32 1.8 Caùch söû duïng maùy nhaén tin vaø maùy 116 6.2 Ghi cheùp caùc vaät tìm thaáy boä ñaøm 117 6.3 Thoâng baùo cho ngöôøi vaø ñôn vò coù 34 1.9 Chìa khoùa toång vaø chìa khoaù taàng lieân quan 36 1.10 Caùc tình huoáng khaån caáp 7. XÖÛ LYÙ KHI COÙ NGÖÔØI CHEÁT TRONG KHAÙCH SAÏN 2. KIEÁN THÖÙC VEÀ SAÛN PHAÅM TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC 121 7.1 AÁn chuoâng baùo ñoäng 41 2.1 Khaùch saïn cuûa baïn 123 7.2 Kieåm tra buoàng khaùch/ khu vöïc 46 2.2 Caùc dòch vuï khaån caáp trong khu vöïc xung quanh 47 2.3 Ñaát nöôùc cuûa baïn 125 7.3 Ghi laïi söï vieäc 48 2.4 Coâng ty cuûa baïn 8. KIEÅM TRA CAÙC THIEÁT BÒ PHOØNG CHAÙY CHÖÕA CHAÙY 3. CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏI TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC 53 3.1 Chuaån bò 135 8.1 Caùc thieát bò phoøng chaùy chöõa chaùy 141 8.2 Kieåm tra caùc thieát bò phoøng chaùy 54 3.2 Caùch chaøo khaùch cuûa khaùch saïn chöõa chaùy 55 3.3 Baûng ngöõ aâm chöõ caùi quoác teá 143 8.3 Ghi cheùp vieäc kieåm tra caùc thieát bò 56 3.4 Traû lôøi ñieän thoaïi phoøng chaùy chöõa chaùy 59 3.5 Caùc soá maùy leû 60 3.6 Coâng vieäc vaø traùch nhieäm cuûa caùc boä phaän trong khaùch saïn 9. ÑOÁI PHOÙ VÔÙI HOAÛ HOAÏN 63 3.7 Chuyeån cuoäc goïi ñeán boä phaän khaùc TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC 65 3.8 Ñeå cuoäc goïi ôû cheá ñoä chôø 147 9.1 AÁn chuoâng baùo chaùy 66 3.9 Ghi laïi lôøi nhaén 149 9.2 Sô taùn khoûi khaùch saïn 8 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 9
  9. 10. XÖÛ LYÙ ÑE DOAÏ ÑAÙNH BOM 15. KIEÅM SOAÙT RAÙC TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC 155 10.1 Xöû lyù cuoäc goïi 205 15.1 Kieåm tra raùc 156 10.2 Baùo caùo veà cuoäc goïi 206 15.2 Ghi laïi taøi saûn/ñoà vaät tìm thaáy 158 10.3 Sô taùn khoûi khaùch saïn 16. KIEÅM SOAÙT CHÌA KHOAÙ 11. XÖÛ LYÙ VÔÙI NGÖÔØI KHOÂNG COÙ THAÅM QUYEÀN TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC 211 16.1 Baøn giao chìa khoaù TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC 212 16.2 Tieáp nhaän chìa khoaù 165 11.1 Ñaêng kyù khaùch 213 16.3 Chìa khoaù thaát laïc vaø tìm thaáy 166 11.2 Tieáp caän nhöõng ngöôøi khoâng coù 214 16.4 An ninh veà chìa khoaù thaåm quyeàn 168 11.3 Ghi laïi söï vieäc 17. MÔÛ KHO 12. KIEÅM TRA TÖ TRANG CUÛA TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC NHAÂN VIEÂN 217 17.1 Caáp caùc ñoà vaät trong kho 219 17.2 Ghi cheùp vieäc môû kho TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC 171 12.1 Kieåm tra tö trang taïi loái ra daønh cho 18. KIEÅM SOAÙT CAÙC LOAÏI XE nhaân vieân RA/VAØO KHAÙCH SAÏN 173 12.2 Kieåm tra tö trang taïi loái ra daønh cho nhaân vieân – Khoâng vi phaïm TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC 174 12.3 Kieåm tra tö trang taïi loái ra daønh cho 225 18.1 Kieåm soaùt caùc loaïi xe vaøo khaùch saïn nhaân vieân – Coù vi phaïm 227 18.2 Kieåm soaùt caùc loaïi xe ra khoûi 176 12.4 Kieåm tra tö trang taïi loái ra daønh cho khaùch saïn nhaân vieân – Töø choái cho kieåm tra 178 12.5 Kieåm tra tuû coù khoaù daønh cho 19. CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG nhaân vieân TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC 180 12.6 Kieåm tra tuû coù khoaù daønh cho nhaân 233 19.1 Xöû lyù yeâu caàu cuûa khaùch vieân – Khoâng vi phaïm 234 19.2 Xöû lyù phaøn naøn cuûa khaùch 181 12.7 Kieåm tra tuû coù khoaù daønh cho nhaân vieân – Coù vi phaïm 20. KEÁT THUÙC CA LAØM VIEÄC 13. KIEÅM SOAÙT THIEÁT BÒ RA/ TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC VAØO KHAÙCH SAÏN 241 20.1 Danh muïc kieåm tra trong ca laøm vieäc 242 20.2 Baøn giao ca laøm vieäc TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC 189 13.1 Thieát bò mang ra 190 13.2 Thieát bò mang vaøo 14. KIEÅM SOAÙT NGÖÔØI RA VAØO TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC 197 14.1 Theû nhaän daïng nhaân vieân 198 14.2 Kieåm tra theû nhaän daïng nhaân vieân 199 14.3 Nhaân vieân laøm vieäc khoâng thöôøng xuyeân 200 14.4 Kieåm soaùt söï ra vaøo cuûa caùc nhaø cung caáp, khaùch ñeán thaêm vaø nhaân vieân laøm vieäc khoâng thöôøng xuyeân 10 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 11
  10. 2.3 NOÄI DUNG CAÙC COÂNG VIEÄC VAØ PHAÀN VIEÄC 1. CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC Giôùi thieäu: Ñeå coù theå laøm vieäc nhö moät nhaân vieân an ninh/ baûo veä chuyeân nghieäp, baïn phaûi ñeán nôi laøm vieäc sôùm vaø coù söï chuaån bò chu ñaùo. PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.1: Baùo caùo ca laøm vieäc (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.2: Caùc tieâu chuaån cuûa khaùch saïn veà ñoàng phuïc vaø trang phuïc (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.3: Veä sinh vaø trang phuïc caù nhaân (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.4: Soå ghi cheùp tình hình trong ca vaø soå ghi lôøi nhaén (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.5: Khaùch VIP (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.6: Chuaån bò ca laøm vieäc PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.7: Maùy nhaén tin vaø maùy boä ñaøm (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.8: Caùch söû duïng maùy nhaén tin vaø maùy boä ñaøm PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.9: Chìa khoaù toång vaø chìa khoaù buoàng toång (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.10: Caùc tình huoáng khaån caáp (Kieán thöùc) TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 13
  11. COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC HIEÅU ROÕ QUY ÑÒNH CUÛA 1 MAËC ÑOÀNG PHUÏC THEO 2 KHAÙCH SAÏN QUY ÑÒNH CUÛA COÂNG TY BIEÅN TEÂN THÖÔØNG ÑÖÔÏC 3 ÑOÀNG PHUÏC PHAÛI SAÏCH SEÕ4 TAÉM RÖÛA SAÏCH SEÕ 5 ÑEO TREÂN VE AÙO BEÂN TRAÙI TRÖÔÙC KHI LAØM VIEÄC TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN
  12. COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC TOÙC NGAÉN VAØ CHAÛI GOÏN GAØNG 6 CAÏO RAÂU SAÏCH SEÕ 7 RÖÛA TAY SAÏCH SEÕ8 SOÅ GHI CHEÙP TÌNH HÌNH PHAÛI ÑÖÔÏC 9 SOÅ GHI LÔØI NHAÉN PHAÛI ÑÖÔÏC 10 CAÄP NHAÄT VAØ BAØN GIAO TAÏI MOÏI CA CAÄP NHAÄT VAØ BAØN GIAO TAÏI LAØM VIEÄC MOÏI CA LAØM VIEÄC TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN
  13. COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC BAÙO CAÙO TOÙM TAÉT TÌNH HÌNH CA 11 BIEÁT CAÙC HOAÏT ÑOÄNG ÑANG 12 LAØM VIEÄC DIEÃN RA TRONG KHAÙCH SAÏN 13 14 BIEÁT CAÙC HOAÏT ÑOÄNG ÑANG TRAÛ LÔØI BOÄ ÑAØM DIEÃN RA TRONG KHAÙCH SAÏN TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN
  14. COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.1: Baùo caùo ca laøm vieäc (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Soå tay daønh cho Hieåu roõ noäi dung cuûa Soå tay Hieåu roõ moïi ngöôøi troâng ñôïi gì ôû baïn Theå hieän moät thaùi ñoä Bieát caùc nguyeân taéc vaø nhaân vieân daønh cho nhaân vieân. taïi khaùch saïn vaø trong coâng vieäc. chuyeân nghieäp. quy ñònh cuûa khaùch saïn. 2. Ñuùng giôø Bieát tröôùc lòch laøm vieäc cuûa z Coù maët ít nhaát laø 15 phuùt Ñeå coù ñuû thôøi gian thay mình. tröôùc khi ca laøm vieäc cuûa baïn ñoàng phuïc. baét ñaàu. z Naém roõ lòch laøm vieäc. Ñeå baùo caùo veà ca laøm vieäc cuûa baïn ñuùng giôø. z Ñoïc Baûng thoâng baùo daønh Ñeå hieåu roõ caùc thoâng tin cho nhaân vieân. quan troïng lieân quan ñeán coâng vieäc. 3. Nhaän daïng Trình theû laøm vieäc caù nhaân z Luoân mang theo theû caù nhaân Vì lyù do an ninh vaø an toaøn, Bieát caùc nguyeân taéc tröôùc khi ñöôïc pheùp ñi vaøo trong khi laøm vieäc. chæ coù nhöõng ngöôøi coù vaø quy ñònh cuûa khaùch khaùch saïn. thaåm quyeàn môùi ñöôïc pheùp saïn veà nhaän daïng vaøo trong khaùch saïn. nhaân vieân. 4. Thay ñoàng phuïc Thay ñoàng phuïc cuûa baïn trong z Treo quaàn aùo thöôøng phuïc cuûa Ñoàng phuïc thoaûi maùi vaø Bieát caùc nguyeân taéc phoøng thay ñoà cuûa nhaân vieân. baïn trong tuû rieâng coù khoaù. ñöôïc thieát keá ñaëc bieät ñeå phuø vaø quy ñònh cuûa khaùch z Ñeå caùc ñoà ñaïc caù nhaân trong hôïp vôùi coâng vieäc cuûa baïn. saïn veà ñoàng phuïc vaø tuû rieâng coù khoaù. trang phuïc. Ñeå cho khaùch deã nhaän bieát caùc nhaân vieân cuûa khaùch saïn. z Taét ñieän thoaïi di ñoäng vaø ñeå Ñeå baïn khoâng nhaän caùc trong tuû rieâng coù khoaù. cuoäc goïi caù nhaân trong khi laøm vieäc (tröø caùc tình huoáng khaån caáp). TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 21
  15. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 22 NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 5. Tröôøng hôïp ñau Baùo caùo ngöôøi giaùm saùt/ Boä z Goïi caøng sôùm caøng toát Ñeå saép xeáp ngöôøi thay theá oám hoaëc khaån phaän nhaân söï ngay laäp töùc. z Ít nhaát 1 tieáng tröôùc ca laøm kòp thôøi maø khoâng laøm aûnh caáp vieäc cuûa baïn. höôûng ñeán caùc dòch vuï z Toát nhaát laø 24 tieáng tröôùc ca daønh cho khaùch. laøm vieäc cuûa baïn. COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.2: Caùc tieâu chuaån cuûa khaùch saïn veà ñoàng phuïc vaø trang phuïc (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Ñoàng phuïc cuûa Caùc nhaân vieân thuoäc caùc boä z Ñoàng phuïc phaûi ñöôïc maëc theo Ñeå moïi nhaân vieân ôû cuøng vò khaùch saïn phaän khaùc nhau maëc ñoàng quy ñònh cuûa khaùch saïn. trí vaø chöùc naêng maëc gioáng phuïc khaùc nhau tuyø theo chöùc nhau. naêng cuûa mình. z Bieån teân (thöôøng ñöôïc ñeo treân Ñeå khaùch deã daøng nhaän ve aùo beân traùi). bieát baïn. 2. Trang phuïc Caùc khaùch saïn ñeàu coù nhöõng z Noùi chung trang phuïc phaûi nheï Baïn tieáp xuùc haøng ngaøy vôùi höôùng daãn cuï theå veà trang nhaøng lòch söï; nhaân vieân phaûi khaùch. phuïc. taïo ñöôïc aán töôïng veà söï saïch seõ vaø môùi meû. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 23
  16. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 24 COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.3: Veä sinh vaø trang phuïc caù nhaân (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Ñoàng phuïc Nam giôùi: z Ñoàng phuïc phaûi saïch seõ, ñöôïc Baïn laø hình aûnh cuûa khaùch Bieát caùc nguyeân taéc vaø Quaàn aâu, aùo veùt toâng, ñoà loùt laø phaúng vaø taïo söï thoaûi maùi. saïn. quy ñònh cuûa khaùch saïn saïch vaø giaøy vöøa chaân, coù taát. z Giaøy phaûi saïch vaø ñöôïc ñaùnh xi Ñoàng phuïc thoaûi maùi vaø veà ñoàng phuïc vaø trang boùng. ñöôïc thieát keá ñaëc bieät cho phuïc. phuø hôïp vôùi coâng vieäc cuûa baïn. Nöõ giôùi: z Luoân ñeo bieån teân trong ca laøm Cho khaùch deã nhaän bieát. Quaàn aâu hoaëc vaùy, aùo khoaùc, vieäc. ñoà loùt saïch vaø giaøy vöøa chaân, z Luoân maëc ñoàng phuïc trong khi Baïn tieáp xuùc vôùi khaùch coù taát daøi. laøm vieäc. haøng ngaøy. 2. Veä sinh caù nhaân Taém röûa Taém röûa saïch seõ tröôùc khi baét z Duøng xaø phoøng vaø chaát khöû Höông thôm töôi maùt vaø ñaàu ca laøm vieäc. muøi. saïch seõ trong khi baïn laøm vieäc. Moùng tay Chaûi saïch moùng tay baèng baøn z Moùng tay ngaén vaø saïch seõ. Traùnh caùc veát baån ñoïng laïi Bieát quy ñònh cuûa khaùch chaûi. z Sôn maøu moùng tay nheï nhaøng döôùi moùng tay baïn. saïn veà sôn moùng tay taïi (theo quy ñònh cuûa khaùch saïn) nôi laøm vieäc. NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC Toùc Nam giôùi: Toùc/raâu. z Toùc ngaén, chaûi goïn vaø raâu Baïn ñaïi dieän cho khaùch ñöôïc caïo/laøm saïch haøng ngaøy. saïn trong suoát ca laøm vieäc. z Goäi saïch vaø ñeå töï nhieân. Nöõ giôùi: Toùc. z Chaûi goïn, caëp hoaëc buoäc chaët Toùc daøi vaø baån taïo cho neáu toùc daøi. khaùch saïn moät hình aûnh z Goäi saïch vaø ñeå toùc troâng töï khoâng saïch. nhieân. Veát thöông Veát ñöùt/veát thöông hoaëc seïo z Baùo caùo ngay neáu nghieâm troïng. z Baêng boù baèng baêng gaïc Ngaên chaën nhieãm truøng vaø Bieát caùc quy ñònh veà veä khoâng thaám nöôùc. ñeå che ñi. sinh. Trang ñieåm Trang söùc/trang ñieåm vaø nöôùc z Vöøa phaûi, nheï nhaøng vaø Baïn tieáp xuùc haøng ngaøy vôùi hoa. khoâng caàu kyø. khaùch. Söùc khoeû Caûm thaáy meät moûi. z Baùo caùo caùc vaán ñeà veà da, Traùnh söï laây truyeàn beänh muõi, ñöôøng ruoät vaø hoïng tröôùc sang ngöôøi khaùc. ca laøm vieäc. Röûa tay saïch tröôùc Röûa tay thaät kyõ sau khi caàm z Duøng nöôùc noùng, xaø phoøng Ngaên chaën söï lan truyeàn Bieát caùc quy ñònh veà veä khi laøm vieäc vaät baån, aên uoáng, huùt thuoác vaø dieät khuaån, chaø vaø röûa saïch. caùc vi ruùt vaø vi khuaån taïi sinh vaø truyeàn beänh. ñi veä sinh. z Röûa tay trong khu vöïc quy nôi laøm vieäc vaø ôû nhaø. ñònh. z Lau khoâ tay baèng khaên saïch. z Chaûi caùc moùng tay thaät kyõ. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 25
  17. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 26 COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.4: Soå ghi cheùp tình hình trong ca vaø soå ghi lôøi nhaén (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Soå ghi cheùp tình “Soå ghi cheùp tình hình trong z Moãi söï kieän ghi vaøo phaûi: hình trong ca ca” ghi laïi caùc söï vieäc vaø hoaït - Theo ñuùng thöù töï thôøi gian. Ghi laïi caùc chi tieát caøng ñoäng coù lieân quan ñeán an ninh, - Ghi roõ ngaøy giôø vaø ñòa ñieåm chính xaùc caøng toát. coù theå aûnh höôûng ñeán hoaït xaûy ra söï vieäc. ñoäng haøng ngaøy cuûa khaùch - Ghi ñaày ñuû hoï teân ngöôøi coù Ñeå coù ñöôïc böùc tranh toaøn saïn, khaùch vaø nhaân vieân hoaëc lieân quan. caûnh veà söï vieäc. gaây ra nguy cô hoaû hoaïn, taøi - Caùc haønh ñoäng sau ñoù. chính, söùc khoeû, an toaøn hay - Ghi ñaày ñuû (caùc) teân cuûa Theo doõi baát cöù hieän töôïng caùc nguy cô khaùc. (nhöõng) ngöôøi ñöôïc thoâng baùo. baát thöôøng naøo. - Ghi roõ teân cuûa baïn. - Chöõ kyù cuûa baïn. z Soå ghi cheùp trong ca phaûi caäp Ñeå ghi laïi moïi söï vieäc vaø nhaät moãi ca. haønh ñoäng coù lieân quan z Chöõ vieát tay roõ raøng, duøng buùt ñeán vaán ñeà an ninh, vì coù möïc khoâng phai. khaùch saïn coù traùch nhieäm z Chæ nhaân vieân an ninh ñöôïc nhaát ñònh ñoái vôùi khaùch vaø pheùp söû duïng soå. nhaân vieân cuûa hoï. z Thoâng tin phaûi ñöôïc baûo maät Traùnh roø ræ thoâng tin cho moïi luùc. ngöôøi khoâng coù thaåm quyeàn. 2. Soå ghi lôøi nhaén “Soå ghi caùc lôøi nhaén” ghi laïi caùc z Bao goàm caùc thö baùo, caùc thö thoâng tin noäi boä hoaëc caùc chæ ñieän töû quan troïng, v.v daãn boå sung, coù aûnh höôûng ñeán z Soå ghi lôøi nhaén phaûi ñöôïc Ñeå caäp nhaät thoâng tin môùi hoaït ñoäng haøng ngaøy cuûa töøng ca caäp nhaät. nhaát veà caùc söï kieän ñang khaùch saïn, khaùch vaø nhaân vieân. xaûy ra. COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.5: Khaùch VIP (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Khaùch VIP “VIP” laø töø vieát taét cuûa Very z Khoâng duøng teân cuûa khaùch taïi Toân troïng söï rieâng tö cuûa Important Person - ngöôøi raát nôi coâng coäng khi hoï muoán khaùch. quan troïng. “aån mình”. Haàu heát caùc khaùch saïn ñeàu coù z Khoâng cung caáp caùc thoâng tin chính saùch ñaëc bieät daønh cho cuûa khaùch cho ngöôøi ngoaøi. khaùch VIP. Thoâng thöôøng, nhöõng ngöôøi ñöôïc xem laø quan z Thaùp tuøng khaùch ñi trong Baûo veä khaùch khoûi ñaùm troïng ñoái vôùi khaùch saïn, coâng khaùch saïn, neáu ñöôïc yeâu caàu. ñoâng. ty khaùch saïn hay vôùi moái quan heä cuûa khaùch saïn, thì ñöôïc goïi z Khoâng xin chöõ kyù, aûnh Theå hieän thaùi ñoä chuyeân laø khaùch VIP. vaø/hoaëc veù xem hoaø nhaïc cuûa nghieäp. khaùch. Coù moät vaøi möùc ñoä khaùch VIP thöôøng ñöôïc goïi theo loaïi (ví z Khoâng chuïp aûnh khaùch. duï, vaøng, baïc, ñoàng ). Moãi loaïi khaùch VIP töông öùng vôùi moät möùc ñoä ñöôïc phuïc vuï ñaëc bieät taïi khaùch saïn. Caùc khaùch VIP coù theå laø: nhaïc só, chính trò gia, giaùm ñoác caùc coâng ty lôùn, nhöõng ngöôøi toå chöùc hoäi nghò, caùc caëp laøm ñaùm cöôùi, v.v Khi “aån mình”, caùc khaùch VIP thöôøng duøng “teân giaû” ñeå traùnh coâng chuùng nhaän ra hoï. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 27
  18. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 28 COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.6: Chuaån bò ca laøm vieäc BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Ñoïc soå ghi tình Laáy soå ghi tình hình trong ca vaø z Ñoïc taát caû caùc thoâng tin cuûa ca Ñeå ñaûm baûo raèng baïn hieåu hình trong ca ñoïc. tröôùc maø baïn khoâng laøm vieäc. vaø caäp nhaät ñaày ñuû caùc vaán z Ghi nhôù caùc vaán ñeà quan ñeà quan troïng coù lieân quan troïng coù lieân quan ñeán ca laøm ñeán khaùch, caùc vaán ñeà veà vieäc cuûa baïn. an ninh khaùch saïn. 2. Ñoïc soå ghi lôøi Laáy soå ghi lôøi nhaén vaø ñoïc. z Ñoïc taát caû caùc lôøi nhaén, bao Ñeå ñaûm baûo raèng baïn hieåu nhaén Ñoïc chi tieát. goàm caùc ghi nhôù vaø caùc thö ñieän vaø caäp nhaät ñaày ñuû caùc vaán töû cuûa ca laøm vieäc tröôùc ñoù. ñeà quan troïng coù lieân quan z Ghi nhôù caùc thoâng tin quan ñeán khaùch, caùc vaán ñeà veà troïng, lieân quan ñeán ca laøm an ninh khaùch saïn. vieäc cuûa baïn. 3. Hoïp giao ca Tham döï cuoäc hoïp giao ban z Baùo caùo cho ngöôøi giaùm saùt. Ngöôøi giaùm saùt seõ trieäu taäp ñaàu ca. z Chuù yù laéng nghe kyõ. cuoäc hoïp giao ban. Trong khi hoïp giao ban, caùc vaán ñeà quan troïng caàn ñöôïc thoâng baùo (nhö khaùch VIP, tieäc vaø hoäi thaûo lôùn, khaùch coù yeâu caàu giuùp ñôõ ñaëc bieät trong tröôøng hôïp khaån caáp). z Ghi laïi neáu caàn thieát. Ñeå baïn khoâng queân nhöõng vaán ñeà quan troïng. z Hoûi roõ nhöõng ñieàu maø baïn Ñeå baïn chuaån bò ñaày ñuû ñeå chöa naém chaéc. böôùc vaøo ca laøm vieäc. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Naém ñöôïc caùc Ñoïc caùc baûng thoâng tin veà tieäc z Bieát ñöôïc hoäi nghò vaø hoäi thaûo Ñeå baïn hieåu ñaày ñuû veà soá söï kieän coù lieân vaø hoäi thaûo. naøo ñang dieãn ra taïi khaùch löôïng ngöôøi ñang söû duïng quan ñeán tieäc vaø saïn, soá löôïng ngöôøi tham döï, caùc cô sôû hoäi thaûo vaø tieäc hoäi thaûo vaø thôøi gian khaùch ñeán vaø rôøi cuûa khaùch saïn trong caùc khaùch saïn. tình huoáng khaån caáp (nhö z Bieát nôi laáy caùc thoâng tin cuï hoaû hoaïn, ñe doaï ñaùnh theå hôn coù lieân quan ñeán söï bom). kieän hoäi thaûo vaø tieäc. 5. Bieát roõ lòch trình Ñoïc caùc baûng thoâng tin veà z Bieát ñöôïc nhöõng ñoaøn khaùch Ñeå baïn bieát roõ thôøi gian cuûa caùc ñoaøn ñoaøn khaùch. naøo ñang ôû khaùch saïn, soá ñoaøn khaùch ñeán khaùch ngöôøi cuûa moãi ñoaøn, vaø thôøi saïn, vì hoï deã laø muïc tieâu gian ñoaøn tôùi vaø rôøi khaùch saïn. cuûa boïn troäm caép (nhö boïn z Bieát roõ nôi caàn laáy thoâng tin troäm tuùi xaùch). cuï theå hôn coù lieân quan ñeán nhöõng ñoaøn khaùch ñoù. 6. Bieát roõ veà taát caû Ñoïc danh saùch caùc khaùch VIP. z Bieát khaùch VIP naøo ñang ôû Ñeå chuaån bò chu ñaùo baûo caùc khaùch VIP trong khaùch saïn, khaùch naøo veä an toaøn nhöõng vò khaùch ñang tôùi vaø khaùch naøo saép rôøi quan troïng naøy, ví duï nhö khaùch saïn. thaùp tuøng ñeán buoàng cuûa hoï neáu coù yeâu caàu. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 29
  19. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 30 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 7. Bieát roõ caùc khaùch Kieåm tra cuøng boä phaän leã taân. z Bieát nhöõng khaùch caàn quan Trong nhöõng tình huoáng caàn giuùp ñôõ taâm (khaùch duøng xe laên, khaån caáp, nhöõng ngöôøi naøy khaùch bò muø, khaùch oám, phuï caàn ñöôïc giuùp ñôõ ñeå rôøi nöõ coù thai, ngöôøi giaø, treû em) khoûi khaùch saïn. hieän ôû trong khaùch saïn, khaùch naøo chuaån bò tôùi vaø rôøi khaùch saïn. 8. Bieát roõ veà Quaûn Kieåm tra lòch laøm vieäc cuûa z Bieát ai laø Giaùm ñoác tröïc ban. Baïn phaûi lieân heä vôùi Giaùm lyù tröïc ban Quaûn lyù tröïc ban. z Bieát caùch lieân heä vôùi Giaùm ñoác tröïc ban ngay laäp töùc ñoác tröïc ban. trong nhöõng tröôøng hôïp khaån caáp hoaëc khi coù nhöõng vaán ñeà nghieâm troïng xaûy ra vôùi khaùch hoaëc nhaân vieân. COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.7: Maùy nhaén tin vaø maùy boä ñaøm (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Maùy nhaén tin “Maùy nhaén tin” laø moät thieát bò z Phaûi söû duïng maùy nhaén tin Coù theå raát khoù vaø maát thôøi Bieát caùc nguyeân taéc ñieän töû ñeå lieân laïc vôùi ngöôøi theo quy ñònh cuûa khaùch gian khi tìm baïn. vaø quy ñònh cuûa khaùch khaùc thoâng qua maïng tin nhaén. saïn. saïn veà söû duïng maùy Söï lieân laïc thöôøng dieãn ra khi nhaén tin. coù tieáng “bíp”. 2. Maùy boä ñaøm “Maùy boä ñaøm” laø moät thieát bò z Phaûi söû duïng maùy boä ñaøm Laø caùch giao tieáp nhanh Bieát caùc nguyeân taéc voâ tuyeán caàm tay coù coång noái, theo quy ñònh cuûa khaùch saïn. choùng, tröïc tieáp vaø coù vaø quy ñònh cuûa khaùch cho pheùp moïi ngöôøi lieân laïc z Phaûi chuyeån sang keânh lieân hieäu quaû. saïn veà söû duïng maùy tröïc tieáp vôùi nhau. Maùy boä laïc cuûa khaùch saïn. boä ñaøm. ñaøm troâng gioáng maùy ñieän thoaïi ñeå baøn coù aêng ten gaén ôû phía treân ñaàu. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 31
  20. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 32 COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.8: Caùch söû duïng maùy nhaén tin vaø maùy boä ñaøm BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Kieåm tra maùy Kieåm tra maùy nhaén tin tröôùc khi z Taét vaø môû maùy ñeå kieåm tra Ñeå ñaûm baûo raèng maùy nhaén tin baét ñaàu ca laøm vieäc. tieáng chuoâng. nhaén tin coøn hoaït ñoäng toát. z Kieåm tra ñeøn. z Kieåm tra maøn hình. 2. Gaén maùy nhaén tin Gaén maùy nhaén tin vaøo thaét z Coù keïp ñeå keïp vaøo thaét löng Ñeå khoâng bò maát maùy vaøo ñoàng phuïc löng hoaëc quaàn/aùo. hoaëc quaàn/aùo. nhaén tin. 3. Ñoïc tin nhaén khi Laáy maùy nhaén tin ra khoûi thaét z AÂm löôïng khoâng quaù to. Coù theå laø khaån caáp. coù tieáng bíp hoaëc löng hoaëc quaàn/aùo. z Trong voøng 30 giaây. ñeøn saùng Taét chuoâng ñi. z Trong voøng 30 giaây. Ñoïc maõ soá, tin nhaén hoaëc z Bieát maõ soá vaø yù nghóa cuûa noù. Ñeå coù theå laøm theo. Nhaän bieát yù nghóa cuûa ngöôøi caàn goïi treân maøn hình. caùc aâm thanh vaø maõ soá ñaõ söû duïng. Ñi ñeán chieác ñieän thoaïi gaàn z Bieát caùc soá maùy leû. Neáu nhaát vaø goïi. khoâng haõy goïi cho Vaên phoøng boä phaän an ninh hoaëc nhaân vieân toång ñaøi. Töï giôùi thieäu teân vaø boä phaän z Hoï vaø teân cuûa baïn vaø “Boä cuûa mình. phaän an ninh”. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC Vieát lôøi nhaén hoaëc höôùng daãn z Coù saün buùt vaø giaáy. Ñeå laøm theo moät caùch ra giaáy. chính xaùc. Cuùp maùy ñieän thoaïi. Ñaët laïi maùy nhaén tin trong cheá Ñeå coù theå nhaän ñöôïc ñoä chôø. nhöõng tin nhaén môùi. Ñeå coù theå söûa ñöôïc. Baøn giao cho ca sau vaø kyù z Kieåm tra chaát löôïng tröôùc khi Trong nhöõng tình huoáng xaùc nhaän. baøn giao. khaån caáp, ñieàu quan troïng caàn bieát laø baïn ñang laøm nhieäm vuï. 4. Maùy boä ñaøm Caùc nguyeân taéc gioáng nhö z Caùc nguyeân taéc gioáng nhö Ñeå traùnh laøm phieàn khaùch. maùy nhaén tin. maùy nhaén tin. z Ñeå aâm thanh nhoû nhaát. Ñeå traùnh laøm loä thoâng tin bí maät. 5. Khi coù ñe doïa Taét maùy ñieän thoaïi vaø/hoaëc z Taét ngay laäp töùc. Ñeå traùnh khaû naêng kích ñaùnh bom trong maùy nhaén tin. hoaït bom. khaùch saïn TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 33
  21. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 34 COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.9: Chìa khoaù toång vaø chìa khoaù buoàng toång (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Chìa khoaù toång “Chìa khoaù toång” môû ñöôïc taát Chìa khoaù toång chæ ñöôïc söû duïng Khaùch saïn coù traùch nhieäm Bieát caùc nguyeân taéc caû caùc cöûa buoàng khaùch vaø trong caùc tröôøng hôïp sau: nhaát ñònh ñoái vôùi söï an vaø quy ñònh cuûa khaùch khoaù keùp caùc cöûa ñoù maø taát caû z Trong tröôøng hôïp khaån caáp, ví toaøn cuûa khaùch vaø taøi saûn saïn veà söû duïng chìa (thaäm chí caû khi khaùch ñaõ choát duï nhö ñau oám hoaëc bò cuûa hoï. khoaù toång. cöûa ñeå giöõ cho buoàng ñöôïc thöông. rieâng tö) caùc chìa khoaù khaùc z Vieäc vaøo buoàng khaùch bò ngaên Vì chìa khoaù toång môû ñöôïc khoâng môû ñöôïc. chaën, ví duï nhö coù khaùch cheát taát caû buoàng trong khaùch trong buoàng. saïn neân vieäc söû duïng chìa z Khi khaùch ñeå ñoà ñaïc cuûa hoï khoùa moät caùch caån thaän laø trong buoàng vaø ñi khoûi khaùch raát quan troïng. saïn moät hoaëc hai ñeâm. z Khi ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn caàn gaëp khaùch vì moät soá lyù do ñaëc bieät. z Thöôøng do Toång giaùm ñoác/ Giaùm ñoác tröïc vaø Giaùm ñoác buoàng giöõ NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 2. Chìa khoaù buoàng “Chìa khoaù buoàng toång” môû Chìa khoaù buoàng toång phaûi ñöôïc Khaùch saïn coù traùch nhieäm Bieát caùc nguyeân taéc toång ñöôïc taát caû caùc cöûa buoàng söû duïng theo quy ñònh cuûa nhaát ñònh ñoái vôùi söï an toaøn vaø quy ñònh cuûa khaùch khaùch. khaùch saïn. cuûa khaùch vaø taøi saûn cuûa hoï. saïn veà vieäc söû duïng z Caàn chuù yù caån thaän khi söû Vì chìa khoaù buoàng toång chìa khoaù buoàng toång. duïng chìa khoaù buoàng toång. môû ñöôïc taát caû caùc buoàng trong khaùch saïn. Chìa khoùa buoàng toång phaûi z Ñeo chuøm chìa khoùa vaøo thaét Khoâng ñöôïc laøm maát chìa ñöôïc ñeo vaøo thaét löng hay löng hoaëc quaàn/aùo. khoùa buoàng toång quaàn/ aùo cuûa baïn. Khi baét ñaàu ca laøm vieäc, baïn Bao goàm: Ñeå ghi laïi raèng baïn chòu phaûi hoaøn taát thuû tuïc baøn giao z Ngaøy. traùch nhieäm söû duïng vaø giöõ chìa khoùa ñeå nhaän chìa khoùa z Giôø. an toaøn chìa khoùa buoàng buoàng toång z Hoï vaø teân cuûa baïn. toång. z Chöõ kyù cuûa baïn. z Chöõ vieát roõ raøng baèng möïc khoâng phai maøu. Vieäc maát chìa khoùa buoàng toång z Ngay laäp töùc, khoâng trì hoaõn. Maát chìa khoùa laø moái ñe Tham khaûo Phaàn vieäc phaûi ñöôïc baùo caùo vôùi Boä phaän doïa nghieâm troïng ñoái vôùi 16.3. Böôùc 1. An ninh ngay laäp töùc. taøi saûn cuûa khaùch vaø khaùch saïn, vì baát cöù ngöôøi naøo coù ñöôïc chìa khoùa cuõng coù theå söû duïng chuùng vaøo nhöõng muïc ñích khoâng toát. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 35
  22. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 36 COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.10: Caùc tình huoáng khaån caáp (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Caùc tình huoáng “Tình huoáng khaån caáp” laø baát z Theo quy ñònh cuûa khaùch saïn. Söï hoaûng hoát coù theå khieán Bieát caùc nguyeân taéc khaån caáp kyø tình huoáng naøo gaây ra moái z Giöõ bình tónh vaø thaän troïng. cho ngöôøi khaùc haønh ñoäng vaø quy ñònh cuûa khaùch ñe doaï töùc thì cho cuoäc soáng moät caùch voâ thöùc. saïn trong vieäc xöû lyù cuûa con ngöôøi hoaëc gaây nguy Ñeå laøm göông cho ngöôøi tình huoáng khaån caáp. haïi nghieâm troïng ñeán taøi saûn khaùc. cuûa khaùch saïn. Caùc ví duï veà caùc tình huoáng z Giuùp ñôõ khaùch, khaùch ñeán Ñeå ñaûm baûo raèng moïi khaån caáp laø oám ñau nghieâm thaêm vaø nhaân vieân. ngöôøi ñaõ rôøi khoûi khu vöïc troïng, thöông tích, baïo löïc, nguy hieåm caøng nhanh chaùy noå, luõ luït, ñoäng ñaát, taán caøng toát khi caàn thieát. coâng khuûng boá, v.v 2. KIEÁN THÖÙC VEÀ SAÛN PHAÅM Giôùi thieäu: Kieán thöùc veà saûn phaåm laø neàn taûng cuûa taát caû caùc dòch vuï daønh cho khaùch. Baïn caøng hieåu roõ veà khaùch saïn, vò trí, ñaát nöôùc vaø chuoãi khaùch saïn baïn ñang laøm vieäc thì baïn seõ coù khaû naêng cung caáp caùc dòch vuï cho nhöõng khaùch haøng khaùc nhau caøng toát baáy nhieâu. PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.1: Khaùch saïn cuûa baïn (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.2: Caùc dòch vuï khaån caáp trong khu vöïc (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.3: Ñaát nöôùc cuûa baïn (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.4: Coâng ty hay Khaùch saïn cuûa baïn (Kieán thöùc) TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 37
  23. COÂNG VIEÄC SOÁ 2: KIEÁN THÖÙC VEÀ SAÛN PHAÅM BIEÁT ROÕ ÑÒA CHÆ CUÛA KHAÙCH SAÏN 1 HIEÅU BIEÁT VEÀ KHAÙCH SAÏN VAØ CAÙC 2 KHU VÖÏC DÒCH VUÏ CUÛA KHAÙCH SAÏN BIEÁT CAÙC DÒCH VUÏ KHAÅN CAÁP 3 BIEÁT CAÙC DÒCH VUÏ KHAÅN CAÁP 9 HIEÅU ROÕ LUAÄT PHAÙP SÔÛ TAÏI 10 TRONG KHU VÖÏC TRONG KHU VÖÏC TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN
  24. COÂNG VIEÄC SOÁ 2: KIEÁN THÖÙC VEÀ SAÛN PHAÅM PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.1: Khaùch saïn cuûa baïn (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Bieát roõ ñòa chæ Ñòa chæ khaùch saïn laø nôi maø Thuoäc loøng caùc chi tieát sau: Ñeå coù theå cung caáp cho cuûa khaùch saïn khaùch saïn toïa laïc. - Teân chính thöùc cuûa khaùch saïn. caùc ñôn vò cöùu trôï (nhö cöùu - Teân ñöôøng phoá. thöông, cöùu hoaû, caûnh saùt) - Soá nhaø. ñòa chæ chính xaùc cuûa - Maõ vuøng. khaùch saïn trong caùc tình - Teân thaønh phoá. huoáng khaån caáp. - Teân quoác gia. Ñeå coù theå cung caáp thoâng - Soá ñieän thoaïi (bao goàm caû maõ tin cho khaùch. quoác gia: 0084) - Soá fax. - Ñòa chæ thö ñieän töû. - Ñòa chæ trang web. 2. Bieát caùc ñöôøng Bieát caùc con ñöôøng daãn ñeán z Bieát ñöôøng ñeán khaùch saïn Ñeå coù theå höôùng daãn Coù theå baïn thaáy raát daãn ñeán khaùch khaùch saïn cuûa baïn töø caùc ñòa baèng xe taxi, baèng caùc ñöôøng ñi chính xaùc trong höõu ích khi töï ñi treân saïn ñieåm khaùc nhau. phöông tieän coâng coäng, ñi boä tröôøng hôïp khaån caáp. caùc con ñöôøng khaùc hoaëc xe hôi. nhau vaø laøm quen vôùi caùc con ñöôøng ñoù. z Bieát ñöôøng ñeán khaùch saïn töø: Ñeå coù theå cung caáp thoâng - Saân bay tin cho khaùch. - Beán taøu (xe) - Trung taâm thaønh phoá TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 41
  25. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 42 NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Bieát veà khaùch Caùc nhaø haøng trong khaùch saïn Phaûi bieát: Ñeå coù theå phaûn öùng nhanh saïn – Caùc nhaø laø nôi maø khaùch vaø khaùch thaêm z Vò trí cuûa caùc nhaø haøng. trong caùc tình huoáng khaån haøng aên uoáng coù theå duøng ñoà aên vaø ñoà uoáng z Teân cuûa caùc nhaø haøng caáp. (ví duï, quaày bar, nhaø haøng, z Vò trí cuûa: Ñeå coù theå cung caáp thoâng saûnh). - Caùc thieát bò phaùt hieän tin cho khaùch. nhieät/khoùi - Caùc ñieåm baùo chaùy thuû coâng - Caùc bình chöõa chaùy - Caùc voøi phun nöôùc - Tuû chöùa voøi cöùu hoaû - Caùc loái thoaùt hieåm - Caùc thieát bò ñieän z Teân ñaày ñuû cuûa Tröôûng nhoùm phuïc vuï hoaëc Tröôûng quaày ñoà uoáng. z Giôø hoaït ñoäng z Caùc phöông tieän giaûi trí z Maõ trang phuïc Neân bieát: z Chuû ñeà hoaëc caùc moùn ñaëc saûn. z Coù caàn ñaët tröôùc khoâng. • Möùc giaù. NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Hieåu bieát veà Caùc phoøng hoäi thaûo vaø phoøng Phaûi bieát: Ñeå coù theå phaûn öùng nhanh khaùch saïn – Caùc tieäc cuûa khaùch saïn laø nôi toå z Vò trí cuûa taát caû caùc phoøng. trong caùc tình huoáng khaån phoøng hoäi thaûo chöùc caùc buoåi hoïp, tieäc lôùn, z Teân cuûa caùc phoøng. caáp. vaø phoøng tieäc ñaùm cöôùi, v.v z Vò trí cuûa: Ñeå coù theå cung caáp thoâng - Caùc thieát bò phaùt hieän tin cho khaùch. nhieät/khoùi. - Caùc ñieåm baùo chaùy thuû coâng. - Caùc bình chöõa chaùy. - Caùc voøi phun nöôùc. - Caùc hoäp chöùa voøi cöùu hoaû. - Caùc loái thoaùt hieåm. - Caùc thieát bò ñieän. z Teân ñaày ñuû cuûa tröôûng boä phaän phuïc vuï. Neân bieát: z Dieän tích caùc phoøng. z Soá ñieän thoaïi tröïc tieáp. z Chuû ñeà hoaëc caùch baøi trí cuûa caùc phoøng. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 43
  26. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 44 NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 5. Hieåu bieát veà Caùc buoàng cho khaùch laø phoøng Phaûi bieát: Ñeå coù theå phaûn öùng nhanh khaùch saïn – nguû chæ daønh cho nhöõng khaùch z Vò trí cuûa taát caû caùc phoøng khaùch. choùng trong caùc tình huoáng Phoøng khaùch ñaêng kyù thueâ. z Vò trí cuûa: khaån caáp. - Caùc thieát bò phaùt hieän Ñeå coù theå cung caáp thoâng nhieät/khoùi tin cho khaùch. - Caùc voøi phun nöôùc. - Caùc thieát bò ñieän. z OÅ khoùa ñieän töû. z Caùch goïi vaøo phoøng khaùch. Neân bieát: z Caùc loaïi buoàng khaùc nhau. z Caùch baøi trí cuûa caùc buoàng khaùch. 6. Hieåu bieát veà Caùc buoàng khaùch ñöôïc boá trí Phaûi bieát: Ñeå coù theå phaûn öùng nhanh khaùch saïn – Caùc taïi caùc taàng daønh cho khaùch . Vò trí cuûa: trong caùc tình huoáng khaån taàng daønh cho - Caùc thieát bò phaùt hieän caáp. buoàng khaùch nhieät/khoùi. - Caùc ñieåm baùo chaùy thuû coâng. Ñeå coù theå cung caáp thoâng - Caùc bình chöõa chaùy. tin cho khaùch. - Caùc voøi phun nöôùc. - Caùc hoäp chöùa voøi cöùu hoaû. - Caùc cöûa thoaùt hoaû hoaïn. - Caùc loái thoaùt hieåm. - Caàu thang boä khaån caáp. - Caùc thieát bò tieáp ñaát khaån caáp. NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 7. Hieåu bieát veà Caùc khu vöïc dòch vuï khaùc Phaûi bieát: Ñeå coù theå phaûn öùng nhanh khaùch saïn – caùc trong khaùch saïn, ví duï nhö z Vò trí cuûa caùc khu vöïc dòch vuï trong caùc tình huoáng khaån khu vöïc dòch vuï trung taâm thöông maïi, caâu laïc khaùc cuûa khaùch saïn. caáp. khaùc boä söùc khoeû vaø khu vöïc beå bôi. • Vò trí cuûa: Ñeå coù theå cung caáp thoâng - Caùc thieát bò phaùt hieän tin cho khaùch. nhieät/khoùi. - Caùc ñieåm baùo chaùy thuû coâng. - Caùc bình chöõa chaùy. - Caùc voøi phun nöôùc. - Caùc hoäp chöùa voøi cöùu hoaû. - Caùc chuoâng baùo chaùy. - Caùc loái thoaùt hieåm. - Caùc thieát bò ñieän. •z Teân ñaày ñuû cuûa caùc tröôûng boä phaän. •z Giôø môû cöûa. Neân bieát: z Chi tieát veà caùc dòch vuï maø caùc cô sôû naøy cung caáp. 8. Hieåu bieát veà Moãi khaùch saïn ñeàu coù nhieàu z Bieát taát caû caùc boä phaän cuûa Ñeå baïn bieát caùch lieân heä Tham khaûo Phaàn vieäc khaùch saïn – Caùc boä phaän khaùc nhau, ví duï, khaùch saïn, bao goàm caû traùch vôùi töøng boä phaän. 3.6. boä phaän khaùc Phoøng Baùn haøng vaø Tieáp thò; nhieäm cuûa töøng boä phaän. Ñeå coù theå cung caáp thoâng Phoøng Nhaân söï, Boä phaän leã z Bieát teân ñaày ñuû cuûa nhöõng tin cho khaùch. taân ngöôøi phuï traùch. z Bieát giôø hoaït ñoäng. z Bieát caùc soá maùy leû. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 45
  27. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 46 COÂNG VIEÄC SOÁ 2: KIEÁN THÖÙC VEÀ SAÛN PHAÅM PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.2: Caùc dòch vuï khaån caáp trong khu vöïc (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Caùc dòch vuï Caùc dòch vuï khaån caáp bao goàm z Bieát teân cuûa caùc dòch vuï khaån Ñeå baïn bieát phaûi lieân laïc khaån caáp coâng an, beänh vieän, baùc só, nha caáp gaàn nhaát. vôùi dòch vuï khaån caáp naøo. só vaø ñoäi cöùu hoaû. z Bieát nôi ñeå tìm soá ñieän thoaïi Ñeå baïn khoâng phaûi baét ñaàu cuûa caùc dòch vuï khaån caáp ñi tìm chuùng trong caùc tình (coâng an 113, cöùu hoûa 114, huoáng khaån caáp. caáp cöùu 115). z Bieát ñöôøng ñeán caùc dòch vuï Ñeå baïn coù theå chæ ñöôøng khaån caáp gaàn nhaát. vaø cung caáp caùc thoâng tin veà caùc dòch vuï khaån caáp naøy cho khaùch. 2. Caùc dòch vuï Caùc dòch vuï khaùc bao goàm ñaïi Bieát nôi tìm kieám thoâng tin veà: Ñeå coù theå cung caáp thoâng khaùc söù quaùn, laõnh söï quaùn. - Caùc ñaïi söù quaùn tin cho khaùch. - Caùc laõnh söï quaùn, v.v COÂNG VIEÄC SOÁ 2: KIEÁN THÖÙC VEÀ SAÛN PHAÅM PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.3: Ñaát nöôùc cuûa baïn (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Caùc phong tuïc Caùc phong tuïc ñòa phöông laø Bieát veà caùc phong tuïc cuûa ñòa Ñeå baïn coù theå cung caáp ñòa phöông nhöõng giaù trò, tín ngöôõng vaø phöông maø khaùch muoán tìm hieåu. cho khaùch moät soá thoâng tin nhöõng leà thoùi haøng ngaøy ñöôïc cô baûn. ngöôøi daân ñòa phöông aùp duïng. 2. Luaät phaùp Luaät phaùp bao goàm luaät cuûa Bieát caùc chi tieát veà baát cöù ñieàu Ñeå baïn bieát caùc quyeàn vaø Bieát luaät phaùp vaø quy quoác gia vaø ñòa phöông, nhö luaät cuûa quoác gia vaø ñòa phöông nghóa vuï cuûa khaùch saïn ñònh cuûa ñòa phöông ôû caùc ñieàu luaät lieân quan ñeán taùc ñoäng ñeán traùch nhieäm vaø ñoái vôùi khaùch vaø nhaân Vieät Nam. vieäc ñaêng kyù khaùch, nhieäm vuï nghóa vuï cuûa khaùch saïn, hoaït vieân. baûo veä khaùch cuûa khaùch saïn, ñoäng cuûa baïn vaø caùc quyeàn cuûa traùch nhieäm cuûa khaùch saïn ñoái khaùch. vôùi taøi saûn cuûa khaùch. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 47
  28. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 48 COÂNG VIEÄC SOÁ 2: KIEÁN THÖÙC VEÀ SAÛN PHAÅM PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.4: Coâng ty hay Khaùch saïn cuûa baïn (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Coâng ty cuûa baïn Moãi coâng ty ñeàu coù nhöõng giaù z Bieát (nhöõng nhoùm) khaùch saïn Ñeå bieát ñöôïc coâng ty mong laøm nhöõng vieäc gì trò vaø ñöùc tin rieâng, vaø chính vì naøo thuoäc cuøng moät coâng ty. ñôïi ñieàu gì ôû baïn. ñieàu ñoù maø coâng ty toàn taïi vaø phaán ñaáu. z Bieát chieán löôïc cuûa coâng ty. Ñeå taïo ra söï beàn vöõng trong vieäc phuïc vuï khaùch trong coâng ty cuûa baïn. 3. CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏI Giôùi thieäu: Maëc duø tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch laø chuû yeáu nhöng nhaân vieân an ninh cuõng noùi chuyeän vôùi khaùch qua ñieän thoaïi. Do vaäy, caùc kyõ naêng veà ñieän thoaïi laø moät trong soá caùc kyõ naêng cô baûn maø moät nhaân vieân an ninh phaûi thoâng thaïo. PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.1: Chuaån bò PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.2: Caùch chaøo khaùch cuûa khaùch saïn (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.3: Baûng chöõ caùi ngöõ aâm quoác teá (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.4: Traû lôøi ñieän thoaïi PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.5: Caùc soá maùy leû (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.6: Coâng vieäc vaø traùch nhieäm cuûa caùc boä phaän trong khaùch saïn (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.7: Chuyeån cuoäc goïi ñeán boä phaän khaùc PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.8: Ñeå cuoäc goïi ôû cheá ñoä chôø PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.9: Ghi laïi lôøi nhaén TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 49
  29. COÂNG VIEÄC SOÁ 3: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏI 1 2 BIEÁT CHÖÙC NAÊNG CUÛA ÑIEÄN THOAÏI BIEÁT QUY ÑÒNH CUÛA COÂNG TY VAØ CAÙCH CHUYEÅN CUOÄC GOÏI VEÀ CAÙCH TRAÛ LÔØI ÑIEÄN THOAÏI VAØ CHAØO KHAÙCH TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN
  30. COÂNG VIEÄC SOÁ 3: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏI PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.1: Chuaån bò BÖÔÙC MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Hieåu bieát veà ñieän Tham döï lôùp ñaøo taïo veà ñieän z Bieát caùc kyõ naêng sau: Ñeå coù theå söû duïng ñieän Bieát veà höôùng daãn söû thoaïi thoaïi hoaëc ñoïc höôùng daãn söû - Traû lôøi ñieän thoaïi. thoaïi moät caùch chuyeân duïng ñieän thoaïi. duïng ñieän thoaïi. - Chuyeån cuoäc goïi. nghieäp vaø coù hieäu quaû. - Ñeå cuoäc goïi ôû cheá ñoä chôø. - Traû lôøi nhieàu cuoäc goïi cuøng luùc. - Thöïc hieän caùc cuoäc goïi trong nöôùc vaø quoác teá. 2. Kieåm tra ñieän Kieåm tra xem ñieän thoaïi taïi khu z Ñieän thoaïi coù hoaït ñoäng Ñeå coù theå söû duïng ñieän thoaïi taïi khu vöïc vöïc laøm vieäc cuûa baïn coù ñaït khoâng. thoaïi moät caùch chuyeân laøm vieäc tieâu chuaån khoâng. z Ñieän thoaïi coù saïch khoâng. nghieäp vaø hieäu quaû. • Coù ít nhaát 2 buùt vaø ñuû giaáy. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 53
  31. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 54 COÂNG VIEÄC SOÁ 3: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏI PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.2: Caùch chaøo khaùch cuûa khaùch saïn (Kieán thöùc) NOÄI DUNG CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Caùc kieåu chaøo Phaàn lôùn caùc khaùch saïn - nhaát z Bieát chính xaùc veà caùc tieâu Ñeå ñaûm baûo raèng taát caû khaùch laø caùc taäp ñoaøn khaùch saïn tieâu chuaån cuûa khaùch saïn. nhaân vieân ñeàu traû lôøi ñieän chuaån quoác teá - ñeàu tieâu chuaån z Söû duïng caùc tieâu chuaån cuûa thoaïi theo cuøng moät caùch. hoaù caùch chaøo khaùch qua ñieän khaùch saïn khi söû duïng ñieän thoaïi, ñaëc bieät laø lôøi chaøo môû thoaïi. ñaàu vaø khi keát thuùc cuoäc noùi chuyeän. COÂNG VIEÄC SOÁ 3: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏI PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.3: Baûng chöõ caùi ngöõ aâm quoác teá (Kieán thöùc) NOÄI DUNG CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Baûng chöõ caùi Baûng chöõ caùi ngöõ aâm quoác teá z Thuoäc loøng baûng chöõ caùi ngöõ Ñaây laø caùch ñaùnh vaàn teân Beân caïnh ñoù, ñoâi khi ngöõ aâm quoác teá laø moät heä thoáng ñöôïc coâng aâm quoác teá. ñöôïc tieâu chuaån hoaù vaø khaùch cuõng söû duïng nhaän treân toaøn theá giôùi vaø ñöôïc z Coù khaû naêng söû duïng baûng ñöôïc söû duïng ñeå traùnh caùc baûng ngöõ aâm chöõ söû duïng roäng raõi trong caùc giao ngöõ aâm khi ñaùnh vaàn caùc teân. maéc loãi chính taû. caùi quoác gia, coù baûng tieáp quoác teá. ngöõ aâm tieáng Anh vaø baûng ngöõ aâm tieáng Phaùp. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 55
  32. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 56 COÂNG VIEÄC SOÁ 3: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏI PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.4: Traû lôøi ñieän thoaïi BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Chuaån bò Coù thieát bò phuø hôïp ñeå thöïc z Coù saün buùt vaø giaáy. Ñeå baïn coù theå ghi laïi khi hieän cuoäc goïi. caàn thieát. z Giaûm thieåu tieáng oàn xung Seõ thieáu chuyeân nghieäp quanh. neáu nhö coù quaù nhieàu tieáng oàn xung quanh. Tieáng oàn laøm cho baïn khoù taäp trung hôn vaøo cuoäc ñaøm thoaïi. 2. Mæm cöôøi Khi nhaác ñieän thoaïi haõy mæm Khuoân maët töôi cöôøi. Maëc duø ngöôøi goïi khoâng cöôøi. theå nhìn thaáy baïn, nhöng hoï coù theå caûm nhaän ñöôïc tieáng cöôøi trong gioïng noùi cuûa baïn. Nuï cöôøi cho thaáy baïn raát vui khi nhaän ñieän thoaïi. 3. Traû lôøi ñieän thoaïi Nhaác ñieän thoaïi leân z Traû lôøi ñieän thoaïi trong voøng 3 Ñaây laø moät tieâu chuaån Bieát chính xaùc caùch hoài chuoâng. quoác teá. ñieän thoaïi vaän haønh – Neáu khoâng thì thôøi gian haõy xem caåm nang chôø ñoái vôùi ngöôøi goïi trôû höôùng daãn söû duïng neân quaù daøi. ñieän thoaïi. z Xin loãi ngöôøi goïi neáu quaù 3 hoài Cho thaáy cuoäc goïi cuûa chuoâng. khaùch laø quan troïng. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Chaøo moät caùch Haõy noùi “Xin chaøo (buoåi z Mæm cöôøi khi chaøo khaùch. Cho thaáy raèng baïn raát vui Bieát veà caùc tieâu chuaån thaân thieän saùng/chieàu/toái)” khi nhaän ñieän thoaïi. veà ñieän thoaïi cuûa khaùch saïn – phong z Tuaân theo phong caùch cuûa Ñaûm baûo raèng cuoäc goïi caùch cuûa khaùch saïn khaùch saïn. cuûa khaùch ñöôïc ñaùp laïi (Tham khaûo Phaàn moät caùch trang troïng. vieäc 3.2) Taïo cho ngöôøi goïi moät khoaûng thôøi gian ñeå nhaän ra gioïng baïn tröôùc khi baét ñaàu cuoäc ñaøm thoaïi. 5. Töï giôùi thieäu Töï giôùi thieäu teân vaø boä phaän z Giôùi thieäu roõ teân ñaày ñuû vaø teân Ñeå cho ngöôøi goïi bieát hoï cuûa baïn. boä phaän cuûa baïn. ñang noùi chuyeän vôùi ai vaø Haõy noùi: “Ñaây laø boä phaän an thuoäc boä phaän naøo. ninh, toâi laø TEÂN CUÛA BAÏN ñang nghe”. z Tuaân theo phong caùch cuûa Ñaûm baûo raèng cuoäc goïi khaùch saïn. cuûa khaùch ñöôïc ñaùp laïi moät caùch trang troïng. 6. Noùi roõ raøng Giöõ ñieän thoaïi chính xaùc ôû phía z AÂm löôïng vöøa ñuû vaø roõ raøng. Ñeå ñaûm baûo raèng ngöôøi Bieát veà baûng ngöõ aâm tröôùc mieäng baïn z Noùi chaäm hôn khi ñaøm thoaïi goïi coù theå nghe ñöôïc baïn chöõ caùi quoác teá (Tham Kieåm soaùt toác ñoä noùi cuûa mình. tröïc tieáp. roõ raøng. khaûo Phaàn vieäc 3.3). 7. Khoâng duøng bieät Khoâng duøng caùc thuaät ngöõ Chæ duøng caùc cuïm töø “thoâng Ñaûm baûo raèng ngöôøi goïi ngöõ chuyeân ngaønh khaùch saïn. thöôøng” khoâng phaûi chuyeân hieåu ñöôïc nhöõng gì baïn ngaønh khaùch saïn. noùi. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 57
  33. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 58 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 8. Chuù yù laéng nghe Khoâng ngaét lôøi ngöôøi goïi. z Haõy ñeå cho ngöôøi goïi noùi Vì seõ laø khoâng lòch söï neáu heát caâu. ngaét lôøi ngöôøi khaùc. z Ghi laïi. Ñeå ñaûm baûo raèng baïn z Hoûi laïi neáu chöa roõ. khoâng queân nhöõng gì ngöôøi goïi ñeà caäp. 9. Thoâng baùo cho Giaûi thích caùch baïn seõ thöïc z Ngöôøi goïi phaûi bieát vieäc baïn Ñaûm baûo raèng ngöôøi goïi ngöôøi goïi bieát hieän theo yeâu caàu cuûa ngöôøi saép laøm. hieåu roõ haønh ñoäng maø baïn vieäc baïn saép laøm goïi nhö theá naøo. saép thöïc hieän. z Noùi chaäm vaø roõ raøng. Ñeå traùnh söï nhaàm laãn. 10. Keát thuùc cuoäc Chuùc ngöôøi goïi moät ngaøy toát z Tuaân theo phong caùch cuûa Ñaûm baûo raèng cuoäc goïi Bieát caùc tieâu chuaån veà goïi laønh. khaùch saïn. cuûa khaùch ñöôïc ñaùp laïi ñieän thoaïi cuûa khaùch Haõy noùi: moät caùch trang troïng. saïn – phong caùch cuûa “Hy voïng Quyù OÂng/Baø coù moät khaùch saïn (Tham ngaøy toát laønh, thöa oâng/baø TEÂN z Haõy goïi hoï cuûa ngöôøi goïi. Laøm cho cuoäc goïi thaân khaûo Phaàn vieäc 3.2). NGÖÔØI GOÏI”. maät hôn. 11. Ngaét cuoäc goïi Ñaët tai nghe trôû laïi maùy ñieän z Ñeå ngöôøi goïi gaùc maùy tröôùc. Caùch naøy lòch söï hôn vaø thoaïi. cho thaáy raèng baïn khoâng voäi vaøng keát thuùc cuoäc ñaøm thoaïi. z Ñaët tai nghe moät caùch nheï Ngöôøi goïi coù theå chöa noùi nhaøng. xong. COÂNG VIEÄC SOÁ 3: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏI PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.5: Caùc soá maùy leû (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Caùc soá maùy leû Taát caû caùc ñöôøng ñieän thoaïi z Thuoäc loøng caùc soá maùy leû Ñaây laø nhöõng boä cuûa khaùch saïn ñeàu coù caùc soá cuûa nhöõng boä phaän/ngöôøi phaän/ngöôøi maø baïn thöôøng cuï theå ñöôïc goïi laø soá maùy leû. sau ñaây: xuyeân goïi nhaát vaø cuõng laø Ñeå noái cuoäc goïi ñeán moät boä - Vaên phoøng Toång giaùm ñoác nôi maø haàu heát khaùch ñeàu phaän hoaëc moät phoøng khaùch - Giaùm ñoác tröïc ban yeâu caàu chuyeån cuoäc goïi cuï theå baïn phaûi quay caùc soá - Nhaân vieân toång ñaøi ñeán nhaát. maùy leû ñoù. - Giaùm ñoác an ninh - Vaên phoøng an ninh Thuoäc loøng caùc soá ñieän - Leã taân thoaïi leû seõ giuùp cho vieäc - Caùc nhaø haøng chuyeån cuoäc goïi nhanh - Boä phaän phuïc vuï buoàng hôn. - Boä phaän baùn haøng vaø tieáp thò - Boä phaän tieäc vaø hoäi thaûo z Bieát nôi coù theå tra soá leû cuûa taát caû caùc boä phaän khaùc. z Bieát caùch goïi tôùi buoàng khaùch. Taïi phaàn lôùn caùc khaùch saïn, soá ñieän thoaïi cuûa buoàng khaùch thöôøng khaùc vôùi soá buoàng. Thoâng thöôøng soá buoàng coù theâm moät soá ñöùng tröôùc. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 59
  34. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 60 COÂNG VIEÄC SOÁ 3: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏI PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.6: Coâng vieäc vaø traùch nhieäm cuûa caùc boä phaän trong khaùch saïn (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Caùc boä phaän cuûa Moãi khaùch saïn ñeàu coù cô caáu z Bieát taát caû caùc boä phaän trong Ñeå baïn bieát phaûi chuyeån khaùch saïn: toå chöùc rieâng. Nhìn chung, caùc khaùch saïn vaø caùc traùch cuoäc goïi ñeán boä phaän naøo. khaùch saïn lôùn ñeàu bao goàm nhieäm chính cuûa hoï. caùc boä phaän sau: z Bieát teân ñaày ñuû cuûa caùc Ñeå baïn bieát caàn chuyeån tröôûng boä phaän. cuoäc goïi ñeán ai hoaëc Vaên phoøng Toång Laø söï lieân keát giöõa khaùch saïn höôùng daãn cho khaùch khi giaùm ñoác vôùi vaên phoøng truï sôû cuûa hoï muoán gaëp cuï theå moät coâng ty vaø chòu traùch nhieäm ngöôøi naøo ñoù. chung veà caùc hoaït ñoäng cuûa khaùch saïn. Dòch vuï aên uoáng Coù traùch nhieäm cung caáp thöïc Caùc boä phaän nhoû: phaåm vaø ñoà uoáng cho khaùch z Beáp trong caùc nhaø haøng khaùc nhau z Phuïc vuï buoàng (nhö nhaø haøng vaø quaày ñoà z Tuû ñoà uoáng uoáng) vaø cung caáp dòch vuï naøy z Quaày ñoà uoáng taïi buoàng khaùch thoâng qua dòch z Nhaø haøng vuï taïi buoàng vaø tuû ñoà uoáng. Boä phaän baùn haøng Coù traùch nhieäm tìm kieám hoaït vaø tieáp thò ñoäng kinh doanh môùi cho khaùch saïn vaø duy trì caùc moái quan heä ñoái vôùi nhöõng ñôn vò ñoái taùc cuûa khaùch saïn. NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC Keá toaùn Coù traùch nhieäm kieåm soaùt caùc Boä phaän nhoû: Cuõng ñöôïc xem laø Boä hoaït ñoäng taøi chính cuûa z Thu mua phaän Taøi chính. khaùch saïn. Tröôûng boä phaän naøy ñoâi khi coøn ñöôïc goïi An ninh Chòu traùch nhieäm veà an ninh vaø z Taøi saûn coù giaù trò vöôït quaù laø Giaùm ñoác taøi chính. an toaøn cho khaùch, khaùch ñeán 100 Ñoâ la Myõ. thaêm, nhaân vieân vaø taøi saûn ñoàng thôøi chòu traùch nhieäm tìm taøi saûn bò maát. Nhaân söï Coù traùch nhieäm tuyeån duïng, Boä phaän nhoû: Cuõng ñöôïc xem laø Boä phaùt trieån, ñaøo taïo vaø sa thaûi z Nhaân söï phaän Nhaân söï vaø ñaøo nhaân vieân, löông vaø caùc quan z Ñaøo taïo & cheá ñoä ñaõi ngoä taïo hoaëc Phoøng Nhaân heä lao ñoäng. nhaân vieân, phaùt trieån nhaân söï. vieân. Kyõ thuaät vaø baûo Coù traùch nhieäm söûa chöõa, baûo döôõng döôõng toaøn boä toaø nhaø khaùch saïn vaø caùc thieát bò beân trong. Leã taân Coù traùch nhieäm ñoái vôùi caùc boä Caùc boä phaän nhoû: Trong moät soá chuoãi phaän ñaët phoøng, trung taâm z Ñaët buoàng khaùch saïn lôùn, Boä thöông maïi, tröïc saûnh vaø toång z Tröïc saûnh phaän ñaët buoàng ñaøi; laøm thuû tuïc cho khaùch z Toång ñaøi khoâng tröïc thuoäc Boä nhaän vaø traû buoàng, thanh toaùn z Trung taâm thöông maïi phaän leã taân maø baùo hoaù ñôn vaø cung caáp caùc z Leã taân caùo tröïc tieáp ñeán thoâng tin cho khaùch. Phoøng Kinh doanh hoaëc Phoøng Baùn haøng vaø tieáp thò. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 61
  35. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 62 NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC Boä phaän buoàng Ñaûm baûo moïi buoàng khaùch Boä phaän nhoû: Moät soá khaùch saïn coù vaø khu vöïc coâng coäng cuûa z Giaët laø dòch vuï giaët laø do Boä khaùch saïn luoân saïch seõ. z Ñoà vaûi phaän Buoàng phuï Ngoaøi ra coøn baûo veä caùc taøi z Caùc taøi saûn coù giaù trò thaáp traùch. saûn ít giaù trò bò thaát laïc vaø tìm hôn 100 Ñoâ la Myõ. thaáy. Khoái löu truù Khoái löu truù bao goàm boä phaän leã taân vaø boä phaän buoàng. Hoäi thaûo vaø tieäc Coù traùch nhieäm ñoái vôùi taát caû Trong moät soá chuoãi caùc söï kieän vaø hoäi nghò ñöôïc khaùch saïn lôùn, Boä toå chöùc taïi caùc khu vöïc hoäi phaän ñaët choã tröôùc thaûo vaø tieäc cuûa khaùch saïn. cho Hoäi thaûo vaø tieäc baùo caùo tröïc tieáp ñeán Phoøng Kinh doanh Doanh thu Coù traùch nhieäm toái ña hoaù lôïi hoaëc Phoøng Baùn nhuaän cuûa khaùch saïn theo haøng vaø tieáp thò caùc “chieán löôïc lôïi nhuaän”. COÂNG VIEÄC SOÁ 3: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏI PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.7: Chuyeån cuoäc goïi ñeán boä phaän khaùc BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Thoâng baùo cho Haõy noùi: “Toâi seõ chuyeån cuoäc z Thoâng baùo cho ngöôøi goïi veà Ñaûm baûo raèng ngöôøi goïi ngöôøi goïi veà vieäc goïi ñeán , thöa oâng/baø TEÂN haønh ñoäng cuûa baïn. hieåu roõ haønh ñoäng maø baïn chuyeån cuoäc goïi NGÖÔØI GOÏI”. saép thöïc hieän. z Goïi teân cuûa ngöôøi goïi. Laøm cho cuoäc thaân maät hôn. 2. Goïi ñeán soá maùy Quay soá maùy leû chính xaùc cuûa z Taát caû caùc cuoäc goïi chæ Ñaûm baûo raèng ngöôøi goïi Bieát caùc soá maùy leû leû ñuùng boä phaän caàn goïi. chuyeån toái ña moät laàn. ñöôïc noái ngay ñeán ñuùng cuûa khaùch saïn. ngöôøi hoaëc boä phaän. Bieát chöùc naêng vaø nhieäm vuï cuûa caùc boä phaän khaùc nhau (Tham khaûo Phaàn vieäc 3.5 vaø 3.6). 3. Thoâng baùo cho Haõy noùi: “Coù oâng/baø TEÂN z Thoâng baùo teân cuûa ngöôøi goïi. Thoâng baùo cho ñoàng boä phaän NGÖÔØI GOÏI ñang goïi ñeán, oâng nghieäp bieát hoï saép noùi aáy coù caâu hoûi lieân quan ñeán chuyeän vôùi ai. , toâi coù theå noái maùy cho oâng aáy ñöôïc chöù?” z Ñöa ra lyù do cuûa cuoäc goïi Thoâng baùo cho boä phaän (neáu coù theå). lieân quan ñeán noäi dung cuûa cuoäc goïi. Ngöôøi goïi khoâng caàn phaûi nhaéc laïi yeâu caàu cuûa hoï. Ñeå theå hieän laø moät toå chöùc chuyeân nghieäp. z Kieåm tra xem baïn coù theå Chæ chuyeån cuoäc goïi neáu chuyeån cuoäc goïi khoâng. boä phaän nhaän cuoäc goïi coù theå xöû lyù ñöôïc vaán ñeà cuûa ngöôøi goïi. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 63
  36. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 64 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Thöïc hieän keát noái Ngaét ñöôøng keát noái cuûa baïn, Ñeå chaéc chaén raèng ñöôøng Bieát chính xaùc veà theo höôùng daãn söû duïng ñieän keát noái ñaõ ñöôïc thieát laäp caùch vaän haønh ñieän thoaïi. ñuùng caùch. thoaïi – xem phaàn höôùng daãn söû duïng ñieän thoaïi. 5. Maùy leû baän/khoâng Ñeà nghò ngöôøi goïi ñeå laïi lôøi z Ñeà nghò ghi laïi lôøi nhaén. Ngöôøi goïi khoâng caàn phaûi Bieát quy trình xöû lyù lôøi coù traû lôøi nhaén. töï goïi laïi. nhaén. (Tham khaûo Haõy noùi: “Maùy leû ñoù hieän taïi caùc kyõ naêng Phaàn ñang baän, toâi coù theå ghi laïi lôøi z Ñeà nghò ngöôøi goïi chôø theâm Ngöôøi goïi phaûi ñöôïc taïo cô vieäc 3.9). nhaén khoâng?” hoaëc “Quyù khaùch chuùt nöõa. hoäi ñeå tieáp caän boä phaän ñaõ coù muoán chôø khoâng?” yeâu caàu. Bieát quy trình ñeå ñieän thoaïi trong cheá ñoä chôø. COÂNG VIEÄC SOÁ 3: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏI PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.8: Ñeå cuoäc goïi ôû cheá ñoä chôø BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Hoûi xem ngöôøi Haõy noùi: “Quyù oâng coù muoán z Hoûi xem ngöôøi goïi coù muoán Xaùc ñònh xem ngöôøi goïi coù goïi coù muoán chôø chôø khoâng, thöa oâng/baø TEÂN chuyeån sang cheá ñoä chôø muoán chôø khoâng. khoâng NGÖÔØI GOÏI?”. khoâng. z Goïi teân cuûa ngöôøi goïi. Laøm cho cuoäc goïi thaân maät hôn. 2. Chuyeån cuoäc goïi Theo höôùng daãn söû duïng ñieän z Khoaûng 20 giaây kieåm tra laïi Ñeå chaéc chaén raèng ngöôøi Bieát caùch söû duïng sang cheá ñoä chôø thoaïi. moät laàn xem ngöôøi goïi coù coøn goïi vaãn muoán chôø. ñieän thoaïi – xem phaàn chôø khoâng. höôùng daãn söû duïng Coù theå ñeà nghò ñeå laïi lôøi ñieän thoaïi. nhaén. 3. Keát noái cuoäc goïi Haõy noùi: “Toâi ñang noái cuoäc goïi z Thoâng baùo cho ngöôøi goïi bieát Thoâng baùo cho ngöôøi goïi Bieát soá maùy leû cuûa cuûa oâng ñeán TEÂN BOÄ PHAÄN, baïn chuyeån cuoäc goïi ñi. bieát vieäc baïn saép laøm. caùc boä phaän. thöa oâng/baø TEÂN NGÖÔØI GOÏI”. z Goïi teân cuûa ngöôøi goïi. Laøm cho cuoäc goïi thaân maät hôn. 4. Khoâng keát noái Ñeà nghò khaùch ñeå laïi lôøi nhaén. z Goïi teân cuûa ngöôøi goïi. Laøm cho cuoäc goïi thaân maät Bieát quy trình xöû lyù lôøi ñöôïc Haõy noùi: “Thöa oâng/ baø TEÂN hôn. nhaén (Tham khaûo NGÖÔØI GOÏI, khoâng coù ai ôû Phaàn vieäc 3.9). TEÂN BOÄ PHAÄN, toâi coù theå ghi •z Ñeà nghò ghi laïi lôøi nhaén. Ngöôøi goïi khoâng phaûi töï laïi lôøi nhaén khoâng?” goïi laïi. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 65
  37. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 66 COÂNG VIEÄC SOÁ 3: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏI PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.9: Ghi laïi lôøi nhaén Lôøi nhaén coù theå ñöôïc ñöa ra tröïc tieáp: tuaân theo cuøng quy trình nhö vaäy. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Xaùc ñònh lôøi Hoûi “ngöôøi göûi lôøi nhaén” veà z Hoûi teân ñaày ñuû cuûa “ngöôøi Ñeå ñaûm baûo raèng “ngöôøi Bieát baûng chöõ caùi ngöõ nhaén cuûa ai caùc thoâng tin chi tieát ñeå lieân göûi lôøi nhaén”. nhaän” bieát ai göûi lôøi nhaén aâm quoác teá (Tham heä vôùi hoï. ñeán. khaûo Phaàn vieäc 3.3). z Hoûi thoâng tin chi tieát veà Ñeå “ngöôøi nhaän” coù theå “ngöôøi göûi lôøi nhaén” (ví duï lieân heä vôùi “ngöôøi göûi” neáu nhö soá ñieän thoaïi, ñòa chæ thö caàn thieát. ñieän töû). z Hoûi teân coâng ty cuûa “ngöôøi göûi tin nhaén” neáu coù theå. z Nhaéc laïi caùc chi tieát Ñaûm baûo raèng baïn ghi laïi z Ñaùnh vaàn, neáu caàn thieát. chính xaùc caùc chi tieát. 2. Xaùc ñònh lôøi Hoûi “ngöôøi göûi” veà hoï teân ñaày z Hoûi teân ñaày ñuû cuûa “ngöôøi Ñeå chuyeån lôøi nhaén ñeán Bieát baûng chöõ caùi ngöõ nhaén cho ai ñuû cuûa “ngöôøi nhaän” lôøi nhaén. nhaän”. ñuùng ngöôøi. aâm quoác teá (Tham z Hoûi boä phaän hoaëc soá khaûo Phaàn vieäc 3.3). buoàng/vò trí coù theå cuûa “ngöôøi Lôøi nhaén chæ ñöôïc chuyeån nhaän” (nhö nhaø haøng, ñaïi ñeán cho nhöõng ngöôøi coù saûnh). theå tìm thaáy trong khaùch z Hoûi teân coâng ty/taäp ñoaøn cuûa saïn. “ngöôøi nhaän”, neáu coù theå. z Nhaéc laïi caùc chi tieát. Ñaûm baûo raèng baïn ñaõ ghi z Ñaùnh vaàn, neáu caàn thieát. laïi caùc chi tieát moät caùch chính xaùc. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Ghi laïi lôøi nhaén Hoûi “ngöôøi goïi” xem hoï muoán z Ghi laïi lôøi nhaén moät caùch roõ Ñeå “ngöôøi nhaän” coù theå deã Thöôøng thì caùc khaùch chuyeån lôøi nhaén gì. raøng vaøo giaáy hoaëc nhaäp vaøo daøng ñoïc lôøi nhaén. saïn söû duïng caùc baûng maùy tính. ghi tin nhaén ñaëc bieät z Phaûi ghi laïi caùc thoâng tin sau: hoaëc giaáy ghi tin - Teân ñaày ñuû cuûa “ngöôøi göûi” Ñeå ñaûm baûo “ngöôøi nhaän” nhaén. Baèng caùch naøy bieát ai ñaõ göûi lôøi nhaén. khaùch saïn seõ löu laïi ñöôïc moät baûn sao cuûa - Thoâng tin lieân heä cuûa “ngöôøi Ñeå “ngöôøi nhaän” coù theå lieân lôøi nhaén ñaõ chuyeån. göûi” laïc vôùi “ngöôøi göûi” neáu caàn - Teân ñaày ñuû cuûa “ngöôøi nhaän” thieát. - Boä phaän hoaëc soá buoàng /vò trí Ñeå baïn coù theå chuyeån lôøi coù theå cuûa “ngöôøi nhaän” nhaén ñöôïc ngay. - Lôøi nhaén cuï theå - Ngaøy vaø giôø baïn ghi laïi lôøi nhaén z Nhaéc laïi lôøi nhaén (ñaëc bieät laø Ñaûm baûo raèng baïn ñaõ ghi caùc chi tieát veà thoâng tin lieân laïi chính xaùc lôøi nhaén. heä, ngaøy vaø giôø vaø teân cuûa Ñeå “ngöôøi nhaän” coù theå lieân “ngöôøi göûi”). laïc vôùi “ngöôøi göûi” neáu caàn thieát. 4. Lieân laïc vôùi Thoâng baùo cho “ngöôøi nhaän” z “Ngöôøi nhaän” caàn nhaän ñöôïc Coù theå ñoù laø lôøi nhaén khaån “ngöôøi nhaän ” veà lôøi nhaén vaø chuyeån lôøi nhaén thoâng baùo raèng lôøi nhaén ñaõ caáp. ñeán cho hoï. ñöôïc nhaän. z Chuyeån lôøi nhaén ñi ngay. Coù theå “ngöôøi nhaän” ñang chôø ñôïi lôøi nhaén ñoù. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 67
  38. 4. TUAÀN TRA Giôùi thieäu: Tuaàn tra laø moät phaàn thieát yeáu cuûa caùc bieän phaùp ngaên ngöøa thaát thoaùt taøi saûn cuûa khaùch saïn. Thöôøng xuyeân kieåm tra caùc khu vöïc cuûa khaùch saïn seõ phaùt hieän vaø ngaên ngöøa ñöôïc caùc ruûi ro vaø nguy cô veà hoûa hoaïn vaø ngaäp luït tröôùc khi chuùng xaûy ra. Vieäc tuaàn tra nhaèm muïc ñích: z• Phaùt hieän vaø voâ hieäu hoaù caùc nguy cô veà maát an toaøn an ninh, hoûa hoaïn vaø ngaäp luït tröôùc khi chuùng xaûy ra. z• Ngaên chaën caùc haønh vi troäm caép trong buoàng khaùch, trong phoøng thay ñoà cuûa nhaân vieân hoaëc caùc khu vöïc laøm vieäc khaùc. z• Phaùt hieän caùc ñe doaï ñaùnh bom hoaëc khuûng boá, caùc vaät duïng vaø taøi saûn cuûa khaùch saïn “bò giaáu ñi” ñeå mang ñi moät caùch baát hôïp phaùp. z• Ñaûm baûo raèng caùc thieát bò phoøng chaùy chöõa chaùy, ñeøn, caùc cöûa soå, v.v aûnh höôûng ñeán an toaøn vaø an ninh cuûa khaùch saïn hoaït ñoäng toát. z• Ngaên chaën toäi phaïm hoaëc nhöõng khaùch khoâng coù thaåm quyeàn tìm caùch ñoät nhaäp vaøo khaùch saïn. z• Giöõ cho caùc loái thoaùt hieåm ñöôïc thoâng thoaùng vaø an toaøn. z• Phaùt hieän caùc taøi saûn aên troäm bò giaáu ñi. PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.1: Sô ñoà cuûa khaùch saïn (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.2: Caùc khu vöïc coâng coäng vaø khu vöïc daønh cho nhaân vieân (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.3: Nhöõng ngöôøi/ vaät theå ñaùng ngôø (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.4: Kieåm tra caùc khu vöïc trong khaùch saïn PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.5: Ghi cheùp vieäc tuaàn tra PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.6: Xöû lyù vôùi caùc cöûa buoàng ñeå môû TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 69
  39. COÂNG VIEÄC SOÁ 4: TUAÀN TRA KIEÅM TRA CAÙC KHU VÖÏC 1 KIEÅM TRA CAÙC KHU VÖÏC 2 TRONG KHAÙCH SAÏN COÂNG COÄNG CUÛA KHAÙCH SAÏN KIEÅM TRA KHU VÖÏC 3 KIEÅM TRA MAÙI NHAØ4 KIEÅM TRA KHU VÖÏC 5 DAØNH CHO NHAÂN VIEÂN ÑEÅ NOÀI HÔI CUÛA KHAÙCH SAÏN TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN
  40. COÂNG VIEÄC SOÁ 4: TUAÀN TRA KIEÅM TRA CAÙC TAÀNG KHAÙCH 6 KIEÅM TRA ÑEØN BAÙO KHAÅN CAÁP 7 GHI CHEÙP TÌNH HÌNH 8 BAÙO CAÙO VEÀ TÌNH TRAÏNG 9 KIEÅM TRA PHOØNG VEÄ SINH 10 VAØO SOÅ TRÖÏC TUAÀN TRA CÖÛA PHOØNG KHAÙCH ÑEÅ NGOÛ DAØNH CHO KHAÙCH TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN
  41. COÂNG VIEÄC SOÁ 4: TUAÀN TRA GOÕ CÖÛA HAI LAÀN TRÖÔÙC KHI 11 CHAØO KHAÙCH VAØ TÖÏ 12 VAØO PHOØNG KHAÙCH GIÔÙI THIEÄU BAÛN THAÂN ÑEÀ NGHÒ KHAÙCH ÑOÙNG CÖÛA PHOØNG13 THOÂNG BAÙO CHO BOÄ PHAÄN LEÃ TAÂN 14 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN
  42. COÂNG VIEÄC SOÁ 4: TUAÀN TRA PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.1: Sô ñoà cuûa khaùch saïn (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Sô ñoà cuûa khaùch Khaùch saïn laø moät quaàn theå toaø z Bieát vò trí chính xaùc cuûa: Ñeå baïn bieát caùch höôùng saïn nhaø vôùi nhieàu chöùc naêng khaùc - Caùc nhaø haøng aên uoáng daãn roõ raøng cho khaùch, nhau. - Caùc phoøng hoäi thaûo vaø tieäc khaùch ñeán thaêm vaø nhaân vieân ñeán vaø ñi töø caùc khu Khaùch vaø khaùch ñeán thaêm ôû - Caùc buoàng khaùch vöïc khaùc nhau cuûa khaùch trong khaùch saïn vôùi nhieàu lyù do - Caùc taàng khaùch saïn. khaùc nhau. Nhaân vieân ñeán - Caùc dòch vuï khaùc khaùch saïn ñeå laøm vieäc. - Caùc boä phaän khaùc Ñeå coù theå phaûn öùng nhanh - Caùc khu vöïc coâng coäng choùng trong caùc tröôøng Nhieäm vuï cuûa nhaân vieân an - Khu vöïc daønh cho nhaân vieân. hôïp khaån caáp. ninh laø phaûi bieát chính xaùc caùc - Caùc vò trí khaùc ngoaøi (nhö baõi caùch ñeán vaø ñi töø caùc khu vöïc ñoã xe, khu vöïc giao nhaän, caùc cuûa khaùch saïn. kho haøng) z Coù khaû naêng giaûi thích moät caùch ñôn giaûn veà caùch ñi ñeán caùc khu vöïc naøy. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 77
  43. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 78 COÂNG VIEÄC SOÁ 4: TUAÀN TRA PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.2: Caùc khu vöïc coâng coäng vaø khu vöïc daønh cho nhaân vieân (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Caùc khu vöïc “Caùc khu vöïc coâng coäng” laø z Bieát chính xaùc vò trí cuûa caùc Ñeå baïn bieát caùch höôùng coâng coäng caùc khu vöïc trong khaùch saïn khu vöïc coâng coäng. daãn moät caùch roõ raøng cho ñöôïc daønh cho vieäc söû duïng khaùch, khaùch ñeán thaêm vaø haøng ngaøy vaø/hoaëc nôi khaùch nhaân vieân caùch ñi ñeán vaø thueâ phoøng hoaëc khaùch ñeán rôøi khoûi caùc khu vöïc coâng thaêm ñi laïi. coäng khaùc nhau. Ví duï veà caùc khu vöïc coâng z Coù khaû naêng höôùng daãn Ñeå coù theå phaûn öùng nhanh coäng laø haønh lang khaùch saïn, khaùch vaø nhaân vieân ñeán vaø rôøi choùng trong nhöõng tình khu cöûa haøng mua saém, v.v khoûi khu vöïc ñoù moät caùch ñôn huoáng khaån caáp. giaûn. 2. Caùc khu vöïc “Khu vöïc daønh cho nhaân vieân” z Bieát chính xaùc caùc khu vöïc Ñeå baïn bieát caùch höôùng daønh cho nhaân laø caùc khu vöïc trong khaùch saïn daønh cho nhaân vieân. daãn roõ raøng cho caùc nhaân vieân. maø chæ coù nhaân vieân vaø nhöõng vieân vaø nhöõng khaùch coù khaùch coù thaåm quyeàn (nhö caùc thaåm quyeàn ñi ñeán vaø rôøi nhaø thaàu) ñöôïc pheùp tieáp caän. khoûi caùc khu vöïc khaùc nhau daønh cho nhaân vieân trong khaùch saïn. Caùc ví duï veà caùc khu vöïc daønh z Coù khaû naêng höôùng daãn Ñeå coù theå phaûn öùng nhanh cho nhaân vieân cuûa khaùch saïn khaùch vaø nhaân vieân ñeán vaø rôøi choùng trong nhöõng tình bao goàm nhaø haøng daønh cho khoûi khu vöïc ñoù moät caùch ñôn huoáng khaån caáp. nhaân vieân, phoøng thay ñoà cuûa giaûn. nhaân vieân, vaên phoøng, phoøng ñun nöôùc, v.v COÂNG VIEÄC SOÁ 4: TUAÀN TRA PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.3: Nhöõng ngöôøi/ vaät theå ñaùng ngôø (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Nhöõng ngöôøi Moät “ngöôøi ñaùng ngôø” laø ngöôøi: z Haõy chuù yù : Baïn laø “tai”, “maét” vaø ñaùng ngôø z Lai vaõng trong khu vöïc - Giôùi tính. “mieäng” cuûa khaùch saïn. khoâng ñöôïc pheùp (nhö ôû - Chieàu cao. trong taàng khaùch nhöng - Quaàn aùo. Thoâng tin naøy seõ giuùp cho ngöôøi ñoù chöa ñaêng kyù ôû - Haønh vi. caùc löïc löôïng phaûn öùng trong khaùch saïn); - Caùc vaät theå mang theo. nhanh truy tìm ngöôøi naøy, z Lai vaõng ñeán nôi khoâng neáu caàn thieát. ñuùng muïc ñích söû duïng dòch vuï; z Kheùo leùo tieáp caän vaø tìm hieåu, Ñeå khoâng laøm giaùn ñoaïn z Maëc quaù nhieàu quaàn aùo khoâng ñoái ñaàu. vieäc theo doõi. trong ñieàu kieän thôøi tieát ñoù; z Nhìn chaèm chaèm hoaëc theo z Khoâng baét giöõ. Vieäc naøy traùi vôùi luaät phaùp. Bieát veà luaät phaùp quoác doõi nhaân vieân vaø/hoaëc z Söï ngôø vöïc phaûi ñöôïc döïa gia veà baét giöõ ngöôøi ôû khaùch; treân caùc haønh vi sau: Vieät Nam. z Lo laéng; - Ngöôøi ñoù ôû ñaâu. z Coù haønh ñoäng gaây roái, ñe - Thôøi ñieåm ngöôøi ñoù xuaát hieän. doïa hoaëc laøm phieàn ngöôøi - Haønh ñoäng cuûa ngöôøi ñoù. khaùc. z Khoâng ñöôïc nghi ngôø treân cô Ñaây laø söï phaân bieät ñoái xöû sôû chuûng toäc, maøu da hoaëc - coù theå xuùc phaïm ñeán saéc toäc. ngöôøi khaùc. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 79
  44. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 80 NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 2. Caùc goùi haøng Moät “goùi haøng ñaùng ngôø” laø z Haõy chuù yù: Baïn laø “tai”, “maét” vaø ñaùng ngôø moät goùi haøng voâ chuû, coù nhöõng - Hình daïng cuûa goùi haøng. “mieäng” cuûa khaùch saïn. daáu hieäu cho thaáy söï ñe doaï - Kích thöôùc cuûa goùi haøng. Thoâng tin naøy giuùp caùc löïc hoaëc coù thoâng ñieäp ñe doaï gaén - Caùc daáu veát ñaëc bieät treân goùi löôïng phaûn öùng nhanh xaùc treân goùi haøng. haøng. ñònh loaïi phaûn öùng maø hoï ñang xöû lyù. z Kieåm tra xem goùi haøng coù Xaùc ñònh chuû sôû höõu cuûa thuoäc veà ai trong soá nhöõng goùi haøng. ngöôøi xung quanh khoâng. z Khoâng dòch chuyeån, bao goùi Trong tröôøng hôïp ñoù laø moät hoaëc sôø vaøo goùi haøng. quaû bom. z Giöõ moïi ngöôøi traùnh xa goùi haøng. 3. Nhöõng chieác xe Moät “chieác xe ñaùng ngôø” laø z Haõy chuù yù: Baïn laø “tai”, “maét” vaø ñaùng ngôø chieác xe hôi, xe maùy, xe taûi, xe - Maøu saéc cuûa xe. “mieäng” cuûa khaùch saïn. thuøng, xe ñaïp v.v ñoã khoâng - Haõng xe. Thoâng tin naøy giuùp caùc löïc ñuùng nôi quy ñònh. - Ñôøi xe. löôïng phaûn öùng nhanh truy - Bieån soá ñaêng kyù cuûa xe. tìm khi caàn thieát. - Caùc daáu hieäu ñaëc bieät cuûa xe. z Kieåm tra xem goùi haøng coù Xaùc ñònh chuû sôû höõu cuûa thuoäc veà ai trong soá nhöõng chieác xe. ngöôøi xung quanh khoâng. z Khoâng dòch chuyeån, che phuû Trong tröôøng hôïp chieác xe hoaëc sôø vaøo xe. ñoù mang bom. z Giöõ moïi ngöôøi traùnh xa. NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC z Neáu thaáy chieác xe ñaùng ngôø Thoâng tin naøy giuùp caùc löïc ñoù ñöôïc laùi ñi, haõy ghi laïi: löôïng phaûn öùng nhanh truy - Ngaøy vaø thôøi gian. tìm chieác xe ñoù. - Soá xe. - Loaïi xe. - Maøu saéc. - Nhaän daïng cuûa laùi xe. - Höôùng xe chaïy ñi. - Khoâng ñuoåi theo xe ñoù. Vieäc naøy coù theå nguy hieåm vaø khoâng phaûi nhieäm vuï cuûa baïn. 4. Caùc thieát bò Moät “thieát bò ñaùng ngôø” laø moät z Haõy chuù yù: Baïn laø “tai”, “maét” vaø ñaùng ngôø duïng cuï coù: - Hình daïng cuûa thieát bò. “mieäng” cuûa khaùch saïn. Daây daãn hoaëc nguoàn ñieän baát - Kích thöôùc cuûa thieát bò. Thoâng tin naøy giuùp cho caùc thöôøng loä ra beân ngoaøi. - Caùc daáu veát ñaëc bieät treân löïc löôïng phaûn öùng nhanh Thuøng hoaëc chai coù theå nhìn thieát bò. xaùc ñònh veà loaïi ñe doaï maø thaáy. - AÂm thanh phaùt ra. hoï ñang xöû lyù. Coù gaén ñoàng hoà hoaëc maùy ñeám thôøi gian. z Khoâng dòch chuyeån, che phuû Trong tröôøng hôïp ñoù laø quaû hoaëc sôø vaøo thieát bò. bom. z Giöõ moïi ngöôøi traùnh xa. z Khoâng söû duïng caùc thieát bò Traùnh thieát bò coù theå bò kích phaùt soùng (ví duï, boä ñaøm, hoaït. ñieän thoaïi di ñoäng) ôû gaàn thieát bò. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 81
  45. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 82 COÂNG VIEÄC SOÁ 4: TUAÀN TRA PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.4: Kieåm tra caùc khu vöïc trong khaùch saïn BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Kieåm tra caùc Ñi chaäm qua toaøn boä caùc khu z Vieäc tuaàn tra khoâng ñöôïc laøm Bieát veà sô ñoà cuûa khu vöïc trong vöïc cuûa khaùch saïn. phieàn ñeán khaùch, khaùch ñeán khaùch saïn. (Tham khaùch saïn thaêm vaø nhaân vieân. khaûo Phaàn vieäc 4.1) Maùi nhaø Chaéc chaén raèng maùi nhaø z Baát kyø raùc röôûi, bao goùi naøo Ñeå khoâng ai bò vaáp vaøo. khoâng coù caùc vaät duïng hoaëc coù treân maùi nhaø phaûi ñöôïc Trong tröôøng hôïp ñoù laø bao goùi naøo vaø chæ coù nhaân nhaët ñi ngay (tröø caùc goùi moät quaû bom. vieân vaø khaùch ñeán thaêm ñöôïc haøng/thieát bò ñaùng ngôø). cho pheùp ra vaøo. z Caùc bao goùi phaûi ñöôïc caát taïi Trong caùc tình huoáng khaån nôi quy ñònh. caáp, caùc loái thoaùt hieåm phaûi ñöôïc thoâng thoaùng. Caùc taàng khaùch Ñaûm baûo chaéc chaén raèng caùc z Caùc haønh lyù vaø bao goùi voâ Haønh lyù ñeå böøa baõi luoân laø taàng khaùch khoâng coù caùc bao thöøa nhaän phaûi ñöôïc kieåm tra muïc tieâu deã daøng cho boïn goùi, haønh lyù voâ thöøa nhaän vaø veà ñoà ñaïc beân trong vaø ñöôïc troäm tuùi xaùch. nhöõng ngöôøi khoâng ñöôïc caát giöõ theo quy ñònh veà ñoà Xaùc ñònh bom hoaëc caùc ñe pheùp (nhö nhöõng ngöôøi khoâng thaát laïc vaø tìm thaáy. (tröø caùc doaï khuûng boá khaùc. ñaêng kyù, nhöõng ngöôøi say goùi haøng/thieát bò ñaùng ngôø). Ñeå caùc ñoà ñaïc bò maát coù Bieát caùc nguyeân taéc röôïu, gaùi ñieám). theå traû laïi cho ngöôøi ñaùnh vaø quy ñònh cuûa khaùch maát chuùng. saïn veà ñoà thaát laïc vaø Ñaûm baûo chaéc chaén raèng caùc tìm thaáy. cöûa ngaên chaùy lan ñeàu môû, z Loái ñi phía beân kia caùnh cöûa Trong caùc tình huoáng khaån caùc loái thoaùt khaån caáp, caùc phaûi thoâng thoaùng. caáp, caùc haønh lang vaø loái caàu thang boä ñeàu thoâng z Caùc loái thoaùt hieåm khaån caáp thoaùt hieåm phaûi ñöôïc thoâng thoaùng vaø caùc hoäp ñöïng voøi phaûi luoân luoân thoâng thoaùng. thoaùng, vì thôøi gian luùc naøy cöùu hoûa, caùc bình cöùu hoûa ñöôïc tính baèng giaây. ñeàu hoaït ñoäng toát. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC z Caùc cöûa ngaên chaùy lan phaûi Trong tröôøng hôïp coù hoaû luoân môû/ thoâng thoaùng. hoaïn, cöûa ngaên chaùy lan seõ töï ñoäng ñoùng laïi vaø ngaên khoâng cho löûa lan roäng. z Caùc ñeøn baùo khaån caáp vaø caùc Trong caùc tình huoáng khaån bieån höôùng daãn phaûi deã nhìn caáp, caùc ñeøn baùo khaån caáp vaø hoaït ñoäng toát. phaûi höôùng daãn moïi ngöôøi ñeán loái thoaùt hieåm, vì caùc ñeøn bình thöôøng coù theå khoâng hoaït ñoäng. z Caùc bình cöùu hoaû phaûi ñöôïc Thôøi gian ñöôïc tính baèng Tham khaûo Phaàn vieäc ñaët ñuùng nôi vaø phaûi söû duïng giaây. 8.2/ Böôùc 1. ñöôïc. z Chæ nhöõng ngöôøi coù quyeàn Ngaên chaën troäm caép trong (khaùch ñaõ ñaêng kyù vaø nhaân buoàng khaùch. vieân) môùi ñöôïc tieáp caän caùc Ngaên chaën ñaùnh bom hoaëc taàng khaùch. ñe doaï khuûng boá. Baûo veä khaùch, khaùch ñeán thaêm, nhaân vieân vaø uy tín cuûa khaùch saïn. z Tuû ñöïng ñoà ñaïc cuûa nhaân Traùnh caùc ñoà ñaïc vaø bao vieân doïn buoàng phaûi luoân goùi khoâng ñöôïc pheùp ñeå ñoùng. vaøo. z Cöûa buoàng khaùch phaûi luoân Ngaên chaën troäm caép. Tham khaûo Phaàn vieäc ñoùng. 4.6 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 83
  46. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 84 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC Caùc khu vöïc coâng Ñaûm baûo raèng caùc khu vöïc z Chuù yù ñeán taát caû caùc dòch Haønh lyù ñeå böøa baõi seõ laø coäng, caùc nhaø naøy khoâng coù caùc bao goùi vaø chuyeån cuûa haønh lyù, ñaëc bieät muïc tieâu deã daøng cho boïn haøng cuûa khaùch haønh lyù voâ thöøa nhaän vaø caùc trong khi laøm thuû tuïc nhaän vaø troäm tuùi xaùch. saïn vaø caùc cô sôû khaùch ñeán thaêm khoâng ñöôïc traû buoàng vaøo giôø cao ñieåm dòch vuï khaùc. pheùp vaøo. vaø khi nhaän/traû buoàng cho Ñeå traùnh nhaàm laãn khaùch ñoaøn. Ñaûm baûo raèng caùc cöûa ngaên z Baát kyø haønh lyù/bao goùi voâ thöøa Ñeå xaùc ñònh bom hoaëc caùc chaùy lan luoân môû, caùc loái thoaùt nhaän naøo cuõng phaûi ñöôïc ñe doïa khuûng boá khaùc. hieåm, caàu thang boä vaø caùc hoäp kieåm tra ñoà ñaïc beân trong vaø Ñeå ñoà ñaïc thaát laïc deã daøng Bieát nguyeân taéc vaø ñöïng voøi cöùu hoaû luoân thoâng caát giöõ theo quy ñònh veà ñoà ñöôïc traû laïi cho ngöôøi laøm quy ñònh cuûa khaùch thoaùng vaø caùc bình cöùu hoaû thaát laïc vaø tìm thaáy (tröø goùi maát chuùng. saïn veà caùc ñoà vaät thaát hoaït ñoäng toát. haøng/thieát bò ñaùng ngôø). Trong tröôøng hôïp ñoù laø moät laïc vaø tìm laïi ñöôïc. quaû bom. z Caùc khaùch ñeán thaêm khoâng Ñeå baûo veä khaùch, khaùch ñöôïc pheùp phaûi ñöôïc môøi ra ñeán thaêm, nhaân vieân vaø uy moät caùch lòch söï nhöng kieân tín cuûa khaùch saïn. quyeát. z Trong khoaûng thôøi gian töø 11 Ñeå kieåm soaùt ai laø ngöôøi ra giôø ñeâm ñeán 7 giôø saùng, taát caû vaø vaøo khaùch saïn. caùc loái ra daønh cho khaùch phaûi ñöôïc khoùa, tröø loái vaøo chính. z Caùc loái thoaùt hieåm phaûi luoân Trong caùc tình huoáng khaån thoâng thoaùng. caáp, thôøi gian ñöôïc tính baèng giaây. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC z Caùc ñeøn khaån caáp vaø caùc Trong caùc tình huoáng khaån bieån baùo höôùng daãn phaûi deã caáp, caùc ñeøn khaån caáp phaûi nhìn vaø hoaït ñoäng toát. höôùng daãn moïi ngöôøi ñeán loái thoaùt khaån caáp, vì caùc ñeøn bình thöôøng coù theå khoâng hoaït ñoäng. z Caùc bình cöùu hoaû phaûi ñöôïc Trong caùc tình huoáng khaån ñeå ñuùng vò trí vaø deã söû duïng. caáp, thôøi gian ñöôïc tính baèng giaây Caùc vaên phoøng Ñaûm baûo moïi caùnh cöûa cuûa z Caùc cöûa vaên phoøng phaûi ñöôïc Ngaên ngöøa nhöõng ngöôøi caùc vaên phoøng ñeàu ñöôïc khoaù khoaù sau giôø laøm vieäc. khoâng ñöôïc pheùp vaøo sau giôø laøm vieäc. phoøng. z Taét ñeøn. Tieát kieäm ñieän vaø ngaên ngöøa hoaû hoaïn. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 85
  47. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 86 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC Nhaø veä sinh daønh Ñaûm baûo caùc khu veä sinh naøy z Caùc haønh lyù hoaëc bao goùi voâ Haønh lyù ñeå vöông vaõi seõ laø cho khaùch khoâng coù caùc haønh lyù, bao goùi thöøa nhaän phaûi ñöôïc kieåm tra muïc tieâu deã daøng cho boïn voâ thöøa nhaän vaø khaùch ñeán caùc ñoà ñaïc beân trong vaø caát troäm tuùi xaùch. thaêm khoâng ñöôïc pheùp. giöõ theo quy ñònh veà ñoà thaát laïc vaø tìm thaáy (tröø caùc goùi Ñeå xaùc ñònh bom hoaëc caùc haøng/thieát bò ñaùng ngôø). ñe doaï khuûng boá khaùc. Ñeå caùc ñoà ñaïc thaát laïc ñöôïc Bieát nguyeân taéc vaø traû laïi cho ngöôøi laøm maát quy ñònh cuûa khaùch chuùng. saïn veà caùc ñoà vaät thaát laïc vaø tìm laïi ñöôïc. Trong tröôøng hôïp ñoù laø moät quaû bom. z Xöng danh tröôùc khi böôùc Ngaên ngöøa vieäc xuùc phaïm vaøo. khaùch. z Nhöõng khaùch ñeán thaêm Ñeå baûo veä khaùch, khaùch khoâng ñöôïc pheùp phaûi ñöôïc ñeán thaêm, nhaân vieân vaø uy môøi ra khoûi khaùch saïn moät tín cuûa khaùch saïn. caùch lòch söï nhöng kieân quyeát. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC Caùc khu vöïc daønh Ñaûm baûo raèng caùc khu vöïc z Caùc loái thoaùt hieåm khaån caáp Trong caùc tình huoáng khaån cho nhaân vieân daønh cho nhaân vieân ñeàu coù phaûi luoân thoâng thoaùng. caáp, thôøi gian ñöôïc tính cöûa ngaên chaùy lan ñeå môû, loái baèng giaây. thoaùt hieåm, caàu thang boä thoâng thoaùng vaø caùc hoäp ñöïng z Caùc ñeøn khaån caáp vaø bieån chæ Trong caùc tình huoáng khaån voøi cöùu hoaû vaø caùc bình cöùu daãn phaûi deã nhìn vaø hoaït caáp, caùc ñeøn baùo phaûi hoaû hoaït ñoäng toát. ñoäng toát. höôùng daãn ñöôïc moïi ngöôøi ñeán loái thoaùt hieåm, vì caùc ñeøn bình thöôøng coù theå khoâng hoaït ñoäng. z Caùc bình cöùu hoaû phaûi ñöôïc Thôøi gian ñöôïc tính baèng Tham khaûo Phaàn vieäc ñeå ñuùng choã vaø coøn hoaït giaây. 8.2 / Böôùc 1. ñoäng. z Nhöõng ngöôøi khoâng ñöôïc Baûo veä khaùch, khaùch ñeán pheùp phaûi ñöôïc môøi ra moät thaêm, nhaân vieân vaø uy tín caùch lòch söï nhöng kieân quyeát. cuûa khaùch saïn. Caùc khu vöïc beân Ñaûm baûo raèng caùc khu vöïc z Caùc haønh lyù / bao goùi voâ thöøa Xaùc ñònh bom hoaëc caùc ñe Bieát nguyeân taéc vaø ngoaøi beân ngoaøi khaùch saïn (nhö nhaän phaûi ñöôïc kieåm tra ñoà doaï khuûng boá khaùc. quy ñònh cuûa khaùch ñöôøng xe leân xuoáng, baõi ñoã xe, ñaïc beân trong vaø ñöôïc caát giöõ saïn veà caùc ñoà vaät thaát khu xeáp dôõ ñoà) ñeàu khoâng coù theo quy ñònh veà vaät thaát laïc Ñeå caùc ñoà ñaïc thaát laïc ñöôïc laïc vaø tìm laïi ñöôïc. caùc haønh lyù / bao goùi voâ thöøa vaø tìm thaáy (tröø bao goùi/thieát bò traû laïi cho ngöôøi bò maát. nhaän vaø ngöôøi khoâng ñöôïc ñaùng ngôø). pheùp. z Nhöõng ngöôøi khoâng ñöôïc Baûo veä khaùch, nhaân vieân vaø pheùp phaûi ñöôïc môøi ra moät uy tín cuûa khaùch saïn. caùch lòch söï nhöng kieân quyeát. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 87
  48. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 88 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 2. Taàn xuaát caùc laàn Tuaàn tra taát caû caùc khu vöïc z Thay ñoåi lòch vaø möùc ñoä Traùnh cho ngöôøi khaùc bieát tuaàn tra cuûa khaùch saïn caøng thöôøng thöôøng xuyeân tuaàn tra. vieäc ñi tuaàn tra ñöôïc thöïc xuyeân caøng toát. hieän vaøo thôøi gian naøo. z Toái thieåu phaûi coù 3 hoaëc 4 Vaøo khoaûng thôøi gian töø 11 Bieát caùc nguyeân taéc löôït ñi tuaàn tra trong khoaûng giôø ñeâm ñeán 7 giôø saùng, vaø quy ñònh cuûa thôøi gian töø 7 giôø saùng ñeán 11 khaùch ñang nguû trong khi khaùch saïn veà soá laàn giôø ñeâm theo qui ñònh cuûa coù ít nhaân vieân laøm vieäc. tuaàn tra haøng ngaøy khaùch saïn. Haàu heát caùc ñaùm chaùy xuaát hieän ban ñeâm vì khoâng ñöôïc phaùt hieän kòp thôøi. COÂNG VIEÄC SOÁ 4: TUAÀN TRA PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.5: Ghi cheùp vieäc tuaàn tra BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Ghi cheùp coâng Ghi cheùp sau moãi laàn tuaàn tra z Bao goàm caùc thoâng tin: Ñeå chaéc chaén raèng moïi vieäc tuaàn tra vaøo vaøo Soå vieäc tuaàn tra. - Ngaøy cuoäc tuaàn tra ñaõ ñöôïc thöïc Soå ghi cheùp - Giôø hieän. tuaàn tra - Teân ñaày ñuû cuûa baïn Ñeå ghi laïi raèng baïn ñaõ thöïc - Chöõ kyù cuûa baïn hieän vieäc tuaàn tra. z Theo thöù töï thôøi gian. z Chöõ vieát tay roõ raøng baèng buùt möïc khoâng phai. 2. Ghi cheùp taát caû Ghi taát caû nhöõng ñieàu baïn thaáy z Theo quy trình ghi Soå ghi Ghi laïi caùc chi tieát caøng Tham khaûo Phaàn vieäc caùc ñieàu baát baát thöôøng (nhö ngöôøi khoâng cheùp trong ca. chính xaùc caøng toát. 1.4 / Böôùc 1. thöôøng quan saùt coù nhieäm vuï ñang ôû trong ñöôïc vaøo Soå ghi khaùch saïn, bình cöùu hoaû bò Theo doõi caùc vaät quan saùt cheùp maát) vaøo Soå ghi cheùp, tröø khi thaáy baát thöôøng. coù lyù do ñeå nghi ngôø veà moät tình huoáng khaån caáp. Trong tình huoáng khaån caáp, baïn phaûi haønh ñoäng ngay. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 89
  49. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 90 COÂNG VIEÄC SOÁ 4: TUAÀN TRA PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.6: Xöû lyù vôùi caùc cöûa buoàng ñeå môû BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Baùo cho ngöôøi Goõ cöûa hai laàn tröôùc khi böôùc z Goõ to vaø roõ raøng Traùnh vieäc xaâm phaïm ñeán Bieát caùc nguyeân taéc trong buoàng vaøo buoàng ñeå baùo cho khaùch. khaùch trong buoàng. vaø quy ñònh khaùch saïn veà vieäc vaøo phoøng z Laëp laïi hai laàn Khaùch coù theå chöa nghe khaùch. thaáy baïn. z Neáu coù khaùch khoâng ñöôïc Toân troïng söï rieâng tö cuûa böôùc vaøo buoàng khi chöa khaùch. ñöôïc pheùp. 2. Xöng danh giôùi Chaøo khaùch vaø töï giôùi thieäu veà z Neâu teân ñaày ñuû cuûa baïn vaø boä Thoâng baùo cho ngöôøi trong thieäu khi trong mình vaø boä phaän cuûa mình. phaän cuûa baïn. buoàng bieát baïn laø ai. buoàng coù khaùch Haõy noùi: “Xin chaøo (buoåi saùng/chieàu/toái). TEÂN ÑAÀY ÑUÛ z Ñeà nghò khaùch luoân luoân ñoùng Ñeå ngaên ngöøa vieäc keû troäm CUÛA BAÏN”, sau ñoù laø “Boä phaän cöûa. vaøo phoøng khaùch. An ninh”. z Baùo cho leã taân. Nhaân vieân leã taân phaûi ghi cheùp vuï vieäc. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Khi buoàng Khoâng coù tieáng traû lôøi sau khi z Baùo boä phaän leã taân kieåm tra Nhaân vieân leã taân caàn ghi khoâng coù khaùch goõ cöûa hai laàn. xem buoàng coù khaùch hay cheùp vuï vieäc. khoâng. z Taét ñeøn. Ñeå tieát kieäm ñieän vaø phoøng chaùy. z Kieåm tra xem cöûa buoàng ñöôïc Ñaûm baûo raèng cöûa khoâng ñoùng ñuùng caùch hay khoâng. coù hoûng hoùc veà kyõ thuaät. Ngaên ngöøa nhöõng ngöôøi khoâng coù nhieäm vuï ñi vaøo buoàng khaùch. 4. Ghi laïi caùc Ghi cheùp vaøo trong Soå ghi z Theo quy trình veà Soå ghi Ñeå ghi laïi caùc chi tieát caøng Tham khaûo Phaàn vieäc tröôøng hôïp cöûa cheùp caùc tröôøng hôïp cöûa cheùp. chính xaùc caøng toát. 1.4 /Böôùc 1. buoàng khaùch ñeå buoàng khaùch ñeå môû. môû vaøo Soå ghi Ñeå theo doõi caùc hieän töôïng cheùp. baát thöôøng. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 91
  50. 5. XÖÛ LYÙ MAÁT MAÙT, HÖ HOÛNG, TOÄI PHAÏM HOAËC TAI NAÏN Giôùi thieäu: Nhaân vieân Boä phaän An ninh ñoùng vai troø quan troïng trong vieäc giaûi quyeát caùc vuï vieäc lieân quan ñeán maát maùt, hö hoûng, toäi phaïm hoaëc tai naïn, vì hoï thöôøng laø moät trong nhöõng ngöôøi ñaàu tieân coù maët taïi hieän tröôøng. Ñieàu quan troïng laø taát caû caùc chi tieát cuûa vuï vieäc phaûi ñöôïc ghi laïi vaø baùo caùo moät caùch ñaày ñuû vaø chính xaùc ñeán ñuùng ngöôøi/cô quan chöùc naêng vaø moïi baèng chöùng phaûi ñöôïc baûo quaûn. PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.1: Sô cöùu y teá (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.2: Kieåm tra hieän tröôøng PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.3: Phoûng vaán naïn nhaân PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.4: Phoûng vaán nhaân chöùng PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.5: Ghi laïi vuï vieäc TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 93
  51. COÂNG VIEÄC SOÁ 5: XÖÛ LYÙ MAÁT MAÙT, HÖ HOÛNG, TOÄI PHAÏM HOAËC TAI NAÏN TÌM KIEÁM TAÏI KHU VÖÏC 1 KIEÅM TRA NHÖÕNG ÑOÀ VAÄT BÒ HOÛNG 2 PHOØNG KHAÙCH KIEÅM TRA KHOÂNG GIAN 3 KHOÂNG SÔØ VAØO HOAËC DÒCH CHUYEÅN 4 BAÛO QUAÛN BAÈNG CHÖÙNG BAÈNG 5 BUOÀNG KHAÙCH BAÁT KYØ BAÈNG CHÖÙNG NAØO CAÙCH CHUÏP AÛNH BAÈNG CHÖÙNG TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN
  52. COÂNG VIEÄC SOÁ 5: XÖÛ LYÙ MAÁT MAÙT, HÖ HOÛNG, TOÄI PHAÏM HOAËC TAI NAÏN TÖÏ GIÔÙI THIEÄU MÌNH VÔÙI NAÏN NHAÂN 6 LAÉNG NGHE MOÄT CAÙCH CAÅN THAÄN 7 VAØ LAÁY THOÂNG TIN CHI TIEÁT HOAØN THAØNH LÔØI KHAI 8 TUAÂN THUÛ CHÍNH SAÙCH CUÛA KHAÙCH 9 CUÛA NAÏN NHAÂN SAÏN KHI THOÂNG BAÙO CHO NAÏN NHAÂN VEÀ TRAÙCH NHIEÄM CUÛA KHAÙCH SAÏN TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN
  53. COÂNG VIEÄC SOÁ 5: XÖÛ LYÙ MAÁT MAÙT, HÖ HOÛNG, TOÄI PHAÏM HOAËC TAI NAÏN PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.1: Sô cöùu y teá (Kieán thöùc) NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Bieát veà nhöõng Haàu heát caùc khaùch saïn ñeàu Caùc nhaân vieân An ninh ngöôøi ñaõ ñöôïc ñaøo taïo cho nhaân vieân an ninh thöôøng laø moät trong nhöõng ñaøo taïo veà sô veà sô cöùu y teá. ngöôøi ñaàu tieân coù maët taïi cöùu y teá hieän tröôøng vuï tai naïn/ chaán thöông. Coù danh saùch caùc nhaân vieân Nhaân vieân toång ñaøi vaø vaên phoøng Ñeå baïn coù theå lieân heä ngay ñuû khaû naêng laøm coâng vieäc sô Boä phaän An ninh phaûi coù danh vôùi ngöôøi sô cöùu y teá. cöùu y teá. saùch naøy. Ñeå coù nhöõng ngöôøi sô cöùu y teá ñuû khaû naêng khi caàn thieát. 2. Bieát nôi tìm caùc Bieát nôi caát giöõ caùc hoäp sô cöùu z Moãi boä phaän ñeàu phaûi coù moät Ñeå coù ñuùng chuûng loaïi hoäp sô cöùu y teá y teá. hoäp sô cöùu y teá. trong tröôøng hôïp caàn ñeán. z Neáu baïn laáy thöù gì ñoù ra khoûi Ñaûm baûo raèng hoäp sô cöùu hoäp sô cöùu y teá, ñaûm baûo laø y teá coù ñaày ñuû chuûng loaïi. sau ñoù baïn thoâng baùo ñeå boå sung laïi. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 99
  54. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 100 NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Caùc tình huoáng Haàu heát caùc tình huoáng veà y teá z Giöõ bình tónh vaø thaän troïng. Söï hoaûng loaïn seõ gaây ra sô cöùu y teá maø baïn gaëp phaûi ñeàu khoâng ñe hoaëc goùp phaàn laøm cho doaï ngay ñeán tính maïng. Coù naïn nhaân bò soác vaø coù theå moät soá tình huoáng maø ai cuõng laøm cho nhöõng ngöôøi coù theå xöû lyù ñöôïc vôùi caùc kyõ khaùc coù haønh ñoäng khoâng naêng sô cöùu cô baûn vaø phöông phuø hôïp. phaùp phuø hôïp. Khi gaëp phaûi tình huoáng y teá z Khoâng dòch chuyeån naïn nhaân Khi dòch chuyeån naïn nhaân, khaån caáp, vieäc ñaàu tieân laø phaûi tröø khi baïn phaûi laøm nhö theá vì baïn coù theå laøm cho moïi xaùc ñònh xem baïn coù theå trôï söï an toaøn cuûa baïn hoaëc cuûa vieäc xaáu ñi. giuùp moät caùch an toaøn vaø hieäu naïn nhaân. quaû khoâng. Khi ñaõ xaùc ñònh ñöôïc raèng baïn z Goïi baùc só / xe cöùu thöông khi Quan troïng laø ñeå cho khoâng gaây ra nguy hieåm cho caàn thieát. nhöõng ngöôøi coù chuyeân chính mình vaø naïn nhaân vaãn moân xöû lyù caùc tình huoáng ñang trong tình traïng töông ñoái veà y teá. an toaøn, haõy giuùp ñôõ hoï neáu baïn coù theå laøm ñöôïc. Luoân töï baûo veä mình tröôùc khi z Duøng gaêng tay y khoa. Coù nguy cô caùc chaát dòch coá gaéng giuùp ñôõ naïn nhaân. z Duøng duïng cuï baûo veä thích trong cô theå naïn nhaân hôïp khi phaûi hoâ haáp nhaân taïo truyeàn sang ngöôøi thöïc qua ñöôøng mieäng. hieän vieäc sô cöùu. NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Ba yeáu toá cô baûn Caùc yeáu toá cô baûn ñeå xaùc ñònh z Neáu coù baát kyø nghi ngôø naøo Luoân luoân kieåm tra 3 yeáu trong coâng thöùc tình traïng naïn nhaân vaø baét ñaàu thì phaûi tieán haønh caáp cöùu hoài toá naøy vì ñaây laø vieäc laøm ABC khi sô cöùu chöõa trò nhö sau: söùc ngay. quan troïng nhaát. y teá z (Airway) Luoàng khoâng khí z Khi baïn bieát laø 3 yeáu toá naøy - Môû caùc cöûa vaø duy trì bình thöôøng, baïn coù theå luoàng khoâng khí thoâng chuyeån sang tìm hieåu caùc vaán thoaùng. ñeà khaùc maø naïn nhaân coù theå gaëp phaûi. z (Breathing) Hôi thôû - Kieåm tra hôi thôû cuûa naïn nhaân baèng caùch nghe ôû mieäng vaø nhìn toaøn boä vuøng ngöïc. z (Circulation) Tuaàn hoaøn - Kieåm tra heä tuaàn hoaøn baèng caùch baét maïch ôû coå tay, coå chaân hoaëc treân coå hoïng. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 101
  55. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 102 COÂNG VIEÄC SOÁ 5: XÖÛ LYÙ MAÁT MAÙT, HÖ HOÛNG, TOÄI PHAÏM HOAËC TAI NAÏN PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.2: Kieåm tra hieän tröôøng BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Tìm kieám taïi khu Ñi ñeán hieän tröôøng cuûa vuï vieäc z Kieåm tra buoàng khaùch/khu Ñeå hình dung xem vuï vieäc Bieát qui ñònh cuûa vöïc/ buoàng ngay laäp töùc ñeå kieåm tra baèng vöïc. coù theå ñaõ xaûy ra nhö theá khaùch saïn veà baûo khaùch chöùng. - Kieåm tra caùc daáu veát vaät lyù (ví naøo. quaûn daáu veát hieän duï cöûa hoûng) tröôøng. - Kieåm tra caùc nguy cô (nhö ga, Ngaên ngöøa nhöõng ngöôøi ñieän, löûa) (khaùc) bò thöông. z Khoâng sôø vaøo hoaëc di chuyeån Ñeå baïn khoâng xoaù ñi caùc daáu veát vaät lyù. nhöõng baèng chöùng coù giaù trò. z Tìm kieám ôû caùc khoâng gian Tìm kieám nhöõng baèng caát giöõ gaàn ñoù (nhö tuû ñöïng chöùng tieàm naêng. ñoà cuûa nhaân vieân phuïc vuï buoàng vaø hoäp ñöïng voøi cöùu hoaû). 2. Baûo quaûn caùc Chuïp aûnh baèng chöùng hoaëc z Khoâng sôø vaøo hoaëc dòch Raát caàn thieát cho nhöõng baèng chöùng khoaù/nieâm phong kyõ buoàng chuyeån baát kyø baèng chöùng haønh ñoäng tieáp theo khaùch/khu vöïc. naøo. vaø/hoaëc baûo hieåm. Tham khaûo Phaàn vieäc z Khi khoaù buoàng khaùch, haõy 1.9/ Böôùc 1. duøng chìa khoaù toång - thöôøng vieäc naøy do ngöôøi quaûn lyù tröïc ban hoaëc Giaùm ñoác boä phaän buoàng thöïc hieän. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 3. Kieåm tra maùy Kieåm tra caùc baêng ghi hình coù Theo quy ñònh cuûa khaùch saïn. Ñeå tìm kieám baèng chöùng. Bieát caùc nguyeân taéc ghi hình (neáu coù) lieân quan. vaø quy ñònh cuûa khaùch saïn veà vieäc kieåm tra caùc baêng ghi hình. 4. Xaùc ñònh vò trí Xaùc ñònh xem vuï vieäc xaûy ra ôû Xaùc ñònh vò trí cuï theå hôn cuûa vuï Ñaây laø thoâng tin thieát yeáu cuûa vuï vieäc trong hay ngoaøi khuoân vieân vieäc, ví duï nhö döôùi voøi sen cuûa khi quyeát ñònh vaán ñeà veà khaùch saïn. buoàng khaùch soá 304. boài hoaøn. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN 103