Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Thuyết minh du lịch (Phần 2)

36 trang hapham 2500

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Thuyết minh du lịch (Phần 2)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

tieu_chuan_nghe_du_lich_viet_nam_thuyet_minh_du_lich_phan_2.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Thuyết minh du lịch (Phần 2)

TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS3.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị tổ chức và điều hành các hoạt động du lịch với mục tiêu giảm thiểu tác động tiêu cực đến xã hội và môi trường. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xác định những thông tin chuyên ngành E4. Tổ chức các hoạt động du lịch bền vững và về hoạt động du lịch bền vững có trách nhiệm P1. Xác định những hoạt động du lịch bền vững P10. Phát triển những kinh nghiệm kết hợp tính bền P2. Xác định những nguồn thông tin chuyên ngành vững với giải trí chủ yếu về các hoạt động du lịch bền vững P11. Đảm bảo kết quả bền vững tích cực cho cả du P3. Đánh giá độ tin cậy của các nguồn thông tin khách và cộng đồng địa phương P4. Biến những chủ đề mà khách hàng có thể quan P12. Tham vấn các đối tác khác nhau về trách nhiệm tâm thành tiêu điểm của hoạt động nghiên cứu xã hội và môi trường E2. Chuẩn bị những thông tin chuyên ngành E5. Thực hiện các hoạt động du lịch bền vững về hoạt động du lịch bền vững và có trách nhiệm P5. Sắp xếp thông tin để hỗ trợ cách thức sử dụng P13. Tư vấn cho khách về cách cư xử phù hợp trước và trình bày thông tin khi vào khu vực thăm quan P6. Tham vấn các đối tác khác nhau về trách nhiệm P14. Làm gương cho khách và đồng nghiệp xã hội và môi trường E6. Cập nhật và hoàn thiện các hoạt động du E3. Cập nhật kiến thức về khái niệm sinh thái lịch bền vững và có trách nhiệm và môi trường P15. Đại diện các tổ chức xã hội và môi trường thu P7. Xác định và tận dụng cơ hội duy trì kiến thức thập thông tin về môi trường theo yêu cầu hiện có về những chủ đề chuyên ngành P16. Tư vấn kịp thời cho cơ quan chức năng về P8. Chủ động tìm kiếm cơ hội nâng cao và mở rộng những thay đổi xã hội và môi trường kiến thức nền tảng của bản thân P9. Áp dụng các kiến thức được cập nhật vào công việc YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả cách xác định những thông tin chuyên K4. Mô tả và xác định các địa điểm nhạy cảm về ngành về hoạt động du lịch trong các môi môi trường mà ở đó, các hoạt động du lịch có trường khác nhau với mục tiêu giảm thiểu tác thể được tiến hành trên thực tế hoặc được mô động tiêu cực đến xã hội và môi trường phỏng K2. Mô tả cách tổ chức và điều hành các hoạt động K5. Liệt kê và giải thích những hỗ trợ bảo vệ môi du lịch trong các môi trường khác nhau với trường như luật pháp, chỉ dẫn và thông lệ trong mục tiêu giảm thiểu tác động tiêu cực đối với ngành du lịch xã hội và môi trường K6. Giải thích sự tương tác giữa các bên liên quan K3. Giải thích và liệt kê những vấn đề môi trường, về trách nhiệm với môi trường và xã hội bao gồm những vấn đề cụ thể đối với du lịch và K7. Giải thích cách cập nhật và cải thiện các hoạt trong môi trường hoạt động chuyên biệt động du lịch và thông tin bền vững và có trách nhiệm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 37
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Tiêu chuẩn đơn vị năng lực này bao gồm quy trình 3. Những thay đổi trong môi trường tự nhiên của đơn vị về hoạt động du lịch bền vững như sau: có thể bao gồm: • Việc chăn nuôi 1. Trách nhiệm đối với sự bền vững môi trường và xã hội có thể liên quan đến: • Thay đổi hệ động vật • Các khía cạnh tiêu cực đối với môi trường • Thay đổi hệ thực vật • Các khía cạnh tiêu cực đối với xã hội • Quá trình xói mòn • Các khía cạnh tích cực đối với môi trường • Khách đi xem thú hoang dã • Các khía cạnh tích cực đối với xã hội 2. Kỹ thuật và quy trình giảm thiểu tác động có thể liên quan đến: • Việc cấm hoặc hạn chế tiếp cận • Các biển cấm và hạn chế • Điểm thăm quan xác thực có giá trị • Giải pháp công nghệ • Bảo tồn di sản HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Thực hiện ít nhất một chương trình hoặc một gồm: hoạt động • Quan sát trực tiếp ứng viên thực hiện một 2. Ít nhất ba trường hợp đã thực hiện trên thực tế chương trình du lịch hoặc một hoạt động trong 3. Ít nhất một bản phân tích tác động môi trường khu vực môi trường nhạy cảm và/hoặc tác động xã hội • Sử dụng kết quả nghiên cứu tình huống cụ thể để đánh giá khả năng áp dụng cách tiếp cận phù hợp về giảm thiểu tác động đối với những môi trường khác nhau • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá hiểu biết về tác động của du lịch đến môi trường và xã hội, các vấn đề môi trường địa phương, kỹ thuật giảm thiểu tác động và những yêu cầu mang tính quy định CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn D2.TTG.CL3.16 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 38 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS3.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ CẢI TIẾN BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để lập kế hoạch và cải thiện các bài thuyết minh theo các chủ đề chuyên sâu cho khách du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thu thập, xử lý và sắp xếp thông tin E2. Đánh giá, cập nhật và cải tiến bài thuyết P1. Xác định các địa điểm thăm quan và tham vấn minh các hướng dẫn viên khác, các đồng nghiệp và P5. Xác định những tiêu chí đánh giá sự thành công lãnh đạo trong đơn vị đối với bài thuyết minh và cách trình bày P2. Thu thập thông tin liên quan gắn với các điểm P6. Sử dụng phương pháp phù hợp để thu thập và tham quan như là một phần của hành trình du ghi lại thông tin phản hồi từ khách du lịch về lịch bài thuyết minh, nếu các thông tin thu thập có P3. Xử lý thông tin và sắp xếp nội dung thuyết liên quan tới các đối tượng khác thì cần phải minh cho từng điểm thăm quan sẽ đưa khách chuyển ngay cho họ tới P7. Tiến hành điều chỉnh, cải thiện bài thuyết minh P4. Cấu trúc và sắp xếp nội dung sao cho bài theo góp ý, phản hồi của du khách và sự tự thuyết minh trở nên hấp dẫn và thú vị đánh giá YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tại sao và bằng cách nào có thể để K5. Giải thích hậu quả của việc cung cấp thông tin khuyến khích du khách đặt câu hỏi và cách xử không đầy đủ và không chính xác lý các câu hỏi của khách K6. Giải thích nội dung của bài thuyết minh cho K2. Mô tả những đặc điểm khác nhau của đoàn một tuyến du lịch cố định khách và nhu cầu của họ đối với bài thuyết K7. Mô tả những thông tin thêm mà khách thường minh (như người khiếm thị, khiếm thính, trẻ hỏi trong chuyến du lịch và về bài thuyết minh em, những người sử dụng tiếng Anh là ngôn K8. Giải thích các yếu tố thành công đối với bài ngữ thứ hai, ) thuyết minh K3. Mô tả nguồn thông tin liên quan để cập nhật K9. Liệt kê và mô tả các yêu cầu của đơn vị tác bài thuyết minh động đến cách thể hiện bài thuyết minh cho K4. Mô tả các cách thu thập thông tin cơ bản của khách đoàn (ví dụ: khách từ đâu đến, sẽ đi những đâu, thời gian lưu trú bao lâu, ) © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 39
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Việc chuẩn bị có thể bao gồm: 2. Quá trình thuyết minh có thể bao gồm: • Xây dựng cơ sở dữ liệu bao gồm tất cả những • Lựa chọn cho bản thân và đoàn khách vị trí phù thông tin liên quan đến chương trình đã được hợp nhất có thể để đoàn nhìn thấy và nghe thiết kế được bài thuyết minh của bạn • Thu thập, xử lý thông tin cụ thể và tài liệu • Lựa chọn thời điểm và tình huống phù hợp với hướng dẫn (danh sách các điểm thăm quan) chủ đề bài thuyết minh • Xây dựng bài thuyết minh cho từng phần của • Sử dụng các kỹ thuật trình bày một cách hiệu chương trình du lịch quả để duy trì sự quan tâm của đoàn và làm • Thu thập thông tin phản hồi và cách thức tạo tăng sự hứng thú của họ đối với chương trình dựng mối quan hệ với khách thăm quan • Thu hút sự chú ý của đoàn khách du lịch vào những điểm nổi bật trong bài thuyết minh của bạn 3. Quá trình cải thiện và giám sát có thể bao gồm: • Biên soạn các phiếu thăm dò ý kiến để lấy thông tin phản hồi • Phân tích các dữ liệu đã thu thập được • Cải thiện bài thuyết minh dựa trên những thông tin mới HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Xây dựng ít nhất ba bài thuyết minh được coi là gồm: bộ tài liệu cơ bản cho một hành trình du lịch • Quan sát trực tiếp ứng viên thực hiện bài thuyết 2. Viết ít nhất hai báo cáo về cách cải thiện và minh giám sát bài thuyết minh • Sử dụng nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng áp dụng yêu cầu xây dựng bài thuyết minh • Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp đánh giá kiến thức về các yêu cầu cơ bản và cụ thể để xây dựng bài thuyết minh • Thu thập các minh chứng xảy ra ngẫu nhiên tại nơi làm việc hoặc từ các trường hợp diễn tập mô phỏng được thiết kế cẩn thận để phản ánh thực tế một môi trường làm việc đích thực CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Thuyết minh viên di sản, thuyết minh viên du lịch tại D2.TTG.CL3.17 điểm, hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, hướng dẫn viên du lịch tập sự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 40 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS3.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để lập kế hoạch và đánh giá dịch vụ giải trí tại chỗ trong quá trình hướng dẫn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lập kế hoạch vui chơi giải trí E2. Đánh giá các hoạt động giải trí P1. Xác định các tiêu chí tạo ra sự thành công của P4. Thu thập thông tin phản hồi đáng tin cậy của các hoạt động vui chơi giải trí đã được lập kế khách và đánh giá các thông tin đó để điều hoạch và các phương pháp thu thập thông tin chỉnh các sự kiện trong tương lai phản hồi của khách du lịch, sau đó phối hợp P5. Kết hợp những kiến thức được cập nhật và mở với những người có liên quan rộng vào công việc P2. Thiết kế các hoạt động giải trí đã được lựa chọn và lập kế hoạch cho phù hợp với địa điểm tổ chức P3. Lập kế hoạch trang trí địa điểm tổ chức, đảm bảo yếu tố an toàn và có đủ không gian thực hiện các hoạt động vui chơi giải trí YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách thức thiết lập tiêu chí đánh giá K4. Xác định các tiêu chí để tự đánh giá việc thực thích hợp đối với sự thành công của những sự hiện của mình và sử dụng các tiêu chí này làm kiện khác nhau cơ sở để thay đổi các sự kiện tương lai K2. Giải thích các yếu tố quan trọng cần xem xét K5. Xác định các tiêu chí tác động đối với yêu cầu, khi lựa chọn và sắp xếp nội dung của sự kiện tiêu chuẩn và quy trình cụ thể của đơn vị liên phù hợp với yêu cầu của khách quan đến việc cung cấp các hoạt động vui chơi K3. Giải thích tầm quan trọng của việc để lại ấn giải trí tại điểm thăm quan tượng tích cực trong lòng khách du lịch vào lúc K6. Giải thích các quy trình ghi nhận và chuyển tiếp kết thúc sự kiện ngay lập tức các thông tin phản hồi của khách du lịch ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Nhu cầu và kỳ vọng có thể bao gồm: 3. Nguồn lực có thể bao gồm: • Đối tượng khách dự định • Ngân sách • Tổ chức • Thiết bị và vật liệu • Nhân lực, các tài liệu quảng bá và các kênh 2. Yêu cầu địa điểm có thể bao gồm: phân phối • Vị trí và khả năng tiếp cận • Loại địa điểm 4. Tiêu chí đánh giá thành công có thể bao gồm: • Các tiện nghi tại điểm • Số lượng người tham dự • Sức chứa của điểm đến • Thời gian • Các tiện nghi cho khách hàng • Hiệu quả về nội dung và cách tiến hành • Sức khỏe và sự an toàn • Sự phù hợp của địa điểm • Chi phí • Mức độ hài lòng của khách hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 41
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Hai báo cáo về ít nhất hai sự kiện giải trí tại gồm: điểm tham quan đã được lập kế hoạch, thực • Đánh giá viên đặt câu hỏi để kiểm tra bề rộng hiện và đánh giá kiến thức của ứng viên và khả năng trả lời 2. Ít nhất có năm ý kiến phản hồi của khách du những câu hỏi của khách hàng lịch thông qua phiếu thăm dò ý kiến • Đánh giá danh sách các hình thức giải trí do ứng viên chuẩn bị • Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá cách thu thập thông tin phản hồi và phân tích sự tiến bộ trong hoạt động • Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá các khía cạnh của kiến thức chuyên môn CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Thuyết minh viên di sản, thuyết minh viên du lịch tại D2.TTG.CL3.03 điểm, hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 42 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS3.11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN TỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với các bên liên quan tới chương trình du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xác định các bên liên quan tới chương E3. Xây dựng cơ chế phối hợp với các bên liên trình du lịch quan đã xác định P1. Phân tích yêu cầu của đơn vị dựa trên đánh giá P7. Xác định nhu cầu hợp tác và tổ chức thực hiện chi tiết tất cả các khía cạnh về mối quan hệ với với sự xác nhận bằng văn bản các bên liên quan tới chương trình du lịch P8. Thương lượng điều chỉnh để duy trì tính toàn P2. Lập bản tóm tắt chính xác các bên liên quan vẹn và chất lượng của sự hợp tác khác nhau với sự tham khảo ý kiến cấp trên của P9. Đánh giá công việc đã hoàn thành so với các đơn vị yêu cầu của chương trình du lịch, lịch trình thời P3. Lồng ghép vấn đề an toàn và quản lý rủi ro vào gian và có hành động thích hợp tất cả các tài liệu lập kế hoạch và quy trình cần tuân theo E2. Thiết lập liên lạc với các bên liên quan tới chương trình du lịch xác định P4. Liên lạc với các bên liên quan tới chương trình du lịch đã xác định P5. Tổ chức các cuộc họp và thảo luận về các vấn đề cùng quan tâm P6. Trình bày một báo cáo ngắn gọn với cấp trên của đơn vị để tiến hành các bước tiếp theo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả vai trò và trách nhiệm của các bên liên K4. Giải thích cách phân tích nhu cầu và sự kỳ vọng quan khác nhau tới chương trình du lịch của các bên liên quan tới chương trình du lịch K2. Giải thích các vấn đề quản lý rủi ro cần được K5. Lập danh sách báo cáo kỹ thuật và sự ứng xem xét đối với các lĩnh vực quan trọng cần sự dụng hợp tác tiềm năng K6. Mô tả các quy trình thông tin liên lạc và hợp tác K3. Mô tả các thuật ngữ, các dịch vụ và công nghệ của đơn vị quan trọng trong các lĩnh vực chủ chốt của K7. Giải thích cách thiết kế tiêu chí thành công cho chương trình hợp tác du lịch như: sự hợp tác • Phục vụ ăn uống • Trang trí địa điểm tổ chức • Lựa chọn hình thức âm thanh và hình ảnh • Chiếu sáng • Giải trí • An ninh • Mức độ phủ sóng của phương tiện truyền thông điện tử đối với các sự kiện • Thiết bị an toàn, © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 43
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các bên liên quan tới chương trình du lịch có 2. Thông số kỹ thuật đối với các dịch vụ liên thể bao gồm: quan có thể bao gồm hoặc liên quan đến: • Nhà cung cấp cơ sở lưu trú (khách sạn, khu • Giá cả nghỉ dưỡng du lịch, tàu du lịch, nhà nghỉ, nhà • Các tiêu chuẩn thực hiện khách, ) • Thời hạn • Nhà cung cấp dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán • Thông số kỹ thuật đối với thiết bị, cà phê, quán bar, quầy bánh kẹo, ) • Yêu cầu về chủ đề liên quan • Nhà cung cấp phòng họp (hội nghị, hội thảo, địa • Yêu cầu về quy định điểm hội thảo, phòng triển lãm, ) • Kinh nghiệm đã có • Nhà cung cấp và dàn dựng âm thanh hình ảnh • Nhà cung cấp trang thiết bị phông màn • Nhà tổ chức tiệc • Các nghệ sĩ • Các công ty cho thuê thiết bị • Các công ty vận chuyển HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Phương pháp đánh giá thích hợp có thể bao gồm: 1. Hợp tác của ít nhất ba bên liên quan tới chương • Quan sát ứng viên thực hiện công việc trình du lịch • Phỏng vấn 2. Ít nhất có hai báo cáo về sự hợp tác • Đóng vai 3. Ít nhất có một phân tích về sự hợp tác tiềm • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp năng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, hướng dẫn D2.TTG.CL3.13 viên du lịch tập sự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 44 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS3.15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ TRẢI NGHIỆM MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA VÀ DI SẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị trải nghiệm môi trường văn hóa và di sản. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Nghiên cứu thông tin chuyên ngành về E3. Cập nhật kiến thức thông tin chuyên môi trường văn hóa và di sản ngành về môi trường văn hóa và di sản để P1. Xác định các nguồn thông tin chuyên ngành nâng cao sự trải nghiệm quan trọng về môi trường văn hóa và di sản P13. Xác định và tận dụng cơ hội để duy trì kiến thức P2. Đánh giá độ tin cậy của các nguồn thông tin hiện có về các chủ đề chuyên ngành P3. Sử dụng nghiên cứu chính thức và không chính P14. Chủ động tìm kiếm cơ hội để nâng cao và mở thức để tiếp cận và thu thập thông tin hiện tại rộng kiến thức nền tảng của bản thân và có liên quan P15. Vận dụng kiến thức đã được cập nhật tích lũy P4. Đặt những chủ đề quan tâm của khách hàng vào các hoạt động của công việc tiềm năng thành tiêu điểm của các hoạt động nghiên cứu E2. Chuẩn bị và thuyết minh thông tin chuyên ngành về môi trường văn hóa và di sản trong các hoạt động du lịch P5. Phân tích thông tin, phát triển chủ đề và đưa ra thông điệp phù hợp với nhu cầu và sự quan tâm của khách du lịch P6. Sắp xếp thông tin cho phù hợp với cách sử dụng và thuyết minh P7. Thuyết minh thông tin chính xác P8. Tiến hành thuyết minh trong thời gian cho phép P9. Sử dụng các công cụ hỗ trợ thuyết minh phù hợp với môi trường thực hiện nếu cần thiết P10. Duy trì sự quan tâm của đoàn và tăng thêm sự hứng thú của họ đối với chương trình du lịch P11. Khuyến khích khách du lịch đặt câu hỏi, tìm cách làm rõ thêm thông tin, bình luận đúng và phù hợp với những vấn đề khách hỏi P12. Tóm tắt rõ ràng và chính xác nội dung thuyết minh, bổ sung thêm thông tin nếu có yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tại sao và bằng cách nào khuyến K5. Cách xử lý và sử dụng thông tin phản hồi khích du khách đặt câu hỏi và cách xử lý các K6. Giải thích những nơi có thể tiếp cận với thông câu hỏi đó tin liên quan để cập nhật các hoạt động du lịch K2. Giải thích tại sao, khi nào và bằng cách nào sử văn hóa và di sản dụng các thiết bị hỗ trợ thuyết minh K7. Cách giải thích hậu quả của việc cung cấp K3. Mô tả đặc điểm của các đoàn khách khác nhau thông tin không đầy đủ và không chính xác và nhu cầu của họ đối với bài thuyết minh (ví K8. Mô tả các lý thuyết về thuyết minh đương dụ người khiếm thính, khiếm thị, trẻ em, người đại, phương pháp và phương tiện dùng trong sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ thứ hai) thuyết minh K4. Mô tả cách sử dụng các kỹ năng giao tiếp bằng K9. Liệt kê các nguồn thông tin về môi trường văn ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để duy trì sự quan hóa và di sản tâm của du khách và nhấn mạnh tầm quan trọng của chủ đề cụ thể trong bài thuyết minh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 45
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH YÊU CẦU KIẾN THỨC K10. Giải thích bản chất và ý nghĩa của một hoặc K11. Giải thích cách cập nhật kiến thức thông tin nhiều môi trường văn hoá và di sản, bao gồm: chuyên ngành về môi trường văn hóa và di sản • Cách thức hình thành và phát triển môi để nâng cao sự trải nghiệm trường • Các đặc điểm nổi bật về lịch sử và văn hóa, bao gồm chi tiết của bất kỳ cuộc triển lãm, trưng bày hoặc biểu diễn nghệ thuật nào • Những cá nhân liên quan đến môi trường, vai trò và tác động của họ • Vai trò của môi trường đối với cộng đồng địa phương, cả trong quá khứ và hiện tại • Mối quan hệ của môi trường với văn hóa và lịch sử Việt Nam trong quá khứ và hiện tại ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các vấn đề văn hóa có thể bao gồm: 5. Điều kiện địa lý Việt Nam có thể bao gồm: • Sử dụng thông tin văn hóa; các điểm hạn chế • Vị trí địa lý, địa hình, khí hậu, thủy văn, đất, biển đến và hải đảo, hệ động, thực vật • Sử dụng các nhân viên phù hợp • Các điều kiện địa lý chung của địa phương • Giá trị và phong tục truyền thống/hiện đại • Các điều kiện địa lý chi tiết của các điểm thăm • Sự khác biệt văn hóa trong phong cách đàm quan: vị trí của điểm, khả năng tiếp cận và phán và giao tiếp nguồn tài nguyên du lịch • Lịch sử Việt Nam 2. Tác động đến cộng đồng có thể bao gồm: • Lịch sử có liên quan của địa phương và các • Các khía cạnh tích cực, như lợi ích kinh tế cho điểm du lịch cộng đồng địa phương, cải thiện cơ sở hạ tầng ở địa phương, cơ hội việc làm, lợi ích văn hóa, 6. Thông tin chung về truyền thống, phong tục, giáo dục du khách, tăng sự hiểu biết giữa các tập quán Việt Nam có thể bao gồm: nền văn hóa của khách du lịch và cộng đồng địa • Những gì được thể hiện trong lễ hội truyền phương thống, phong cách sống, lối sống • Các khía cạnh tiêu cực, như giảm giá trị văn hóa, • Những truyền thuyết và câu chuyện khác nhau ảnh hưởng đến cấu trúc xã hội liên quan đến địa phương và các điểm du lịch 3. Quá trình chuẩn bị có thể bao gồm: 7. Quá trình cải thiện và giám sát có thể bao • Xây dựng cơ sở dữ liệu bao gồm tất cả các gồm: thông tin về di sản và văn hóa liên quan đến • Biên soạn các phiếu thăm dò ý kiến để lấy hoạt động du lịch đã được lên kế hoạch thông tin phản hồi • Thu thập, xử lý thông tin cụ thể và tài liệu • Phân tích các dữ liệu thu thập hướng dẫn (danh sách các điểm thăm quan) • Cải thiện dựa trên kết quả thu thập • Xây dựng các bài thuyết minh về văn hóa và di sản cho từng phần của chương trình du lịch • Phát triển thông tin phản hồi và phương pháp xây dựng mối quan hệ tốt 4. Tiến hành các hoạt động du lịch văn hóa và di sản có thể bao gồm: • Lựa chọn cho mình và đoàn khách vị trí phù hợp nhất để đoàn có thể nhìn thấy và nghe được bài thuyết minh của bạn tốt nhất • Sử dụng các kỹ thuật thuyết minh một cách hiệu quả để duy trì sự quan tâm của đoàn và làm tăng sự hứng thú của họ đối với chương trình thăm quan • Thu hút sự chú ý của đoàn khách du lịch vào những điểm nổi bật trong bài thuyết minh • Môi trường văn hóa và di sản trên khắp Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 46 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Ít nhất có một hoạt động du lịch liên quan đến gồm: văn hóa và di sản • Quan sát trực tiếp ứng viên sử dụng kiến thức 2. Ít nhất có ba báo cáo nghiên cứu về môi trường để thuyết minh cho các hoạt động du lịch văn hóa và di sản làm nền tảng cho các hoạt • Đánh giá viên đặt câu hỏi để kiểm tra kiến thức động du lịch văn hóa và di sản và năng lực của ứng viên trong việc cung cấp 3. Ít nhất có một phiếu đánh giá phản hồi của thông tin văn hóa và di sản, tổ chức các hoạt khách động du lịch • Xem xét danh sách nghiên cứu do ứng viên chuẩn bị • Thông qua bài kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá phương pháp đã thực hiện trong quá trình nghiên cứu • Thông qua bài kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá các khía cạnh của kiến thức chuyên môn • Xem xét hồ sơ chứng cứ và báo cáo khách quan tại nơi làm việc về thực tế thực hiện công việc của ứng viên CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, thuyết minh D2.TTG.CL3.07 viên du lịch tại điểm, thuyết minh viên di sản © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 47
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS4.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để đánh giá và cải thiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Phân tích cơ sở dữ liệu về các hoạt động E3. Cập nhật và cải thiện các hoạt động du lịch du lịch có trách nhiệm và bền vững có trách nhiệm và bền vững P1. Xác định phạm vi của những hoạt động du lịch P6. Tham vấn các cơ quan môi trường và xã hội có trách nhiệm và bền vững cần được phân sẽ tham gia vào các hoạt động du lịch có trách tích nhiệm và bền vững P2. Xây dựng tiêu chí để phân tích các hoạt động P7. Tìm kiếm cơ hội để duy trì đều đặn việc phân du lịch có trách nhiệm và bền vững tích các hoạt động du lịch có trách nhiệm và P3. Xây dựng phương pháp nghiên cứu và phân bền vững đã được thực hiện tích P8. Kết hợp kiến thức đã được cập nhật vào các hoạt động công việc E2. Đưa ra các đề xuất dựa trên phân tích P4. Phân tích có tính phản biện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững so với các tiêu chí đã xây dựng P5. Sắp xếp kết quả dựa trên các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững đã được thực hiện và phân tích, đồng thời cung cấp các đề xuất để cải thiện YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích những đặc trưng của việc điều hành K5. Mô tả các loại kết quả nghiên cứu và tác động hoạt động du lịch trong nhiều môi trường với cụ thể của chúng đến việc tiến hành chương sự giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường trình du lịch và xã hội K6. Giải thích cách diễn giải kết quả nghiên cứu K2. Giải thích các xu hướng và diễn biến các vấn tổng hợp và chi tiết về các hoạt động du lịch có đề về môi trường, bao gồm cả những vấn đề cụ trách nhiệm và bền vững thể với ngành du lịch và trong môi trường hoạt K7. Mô tả cách chủ động hoàn thiện cơ sở dữ liệu động đặc biệt phân tích báo cáo chương trình du lịch K3. Mô tả cách xây dựng một hệ thống phân tích K8. Giải thích cách cập nhật và cải thiện các hoạt các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền động du lịch có trách nhiệm và bền vững vững K4. Liệt kê và giải thích các phương pháp và kỹ thuật nghiên cứu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 48 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Trách nhiệm về tính bền vững của môi 3. Những thay đổi trong môi trường tự nhiên trường và xã hội có thể liên quan đến: có thể bao gồm: • Khía cạnh tiêu cực của môi trường • Biến cố về sinh sản • Khía cạnh tiêu cực của xã hội • Thay đổi hệ động vật • Khía cạnh tích cực của môi trường • Thay đổi hệ thực vật • Khía cạnh tích cực của xã hội • Xói mòn • Xem động vật hoang dã 2. Các kỹ thuật và quy trình giảm thiểu tác động có thể liên quan đến: 4. Các phương pháp và kỹ thuật nghiên cứu có • Hạn chế hoặc giới hạn tiếp cận thể bao gồm: • Các biển giới hạn hoạt động du lịch • So sánh • Điểm thăm quan có giá trị xác thực • Phân tích • Các giải pháp công nghệ • Phương pháp định tính và định lượng • Bảo tồn di sản • Lấy mẫu • Phỏng vấn • Các buổi họp nhóm • Khảo sát • Phiếu thăm dò ý kiến • Nhóm mục tiêu • Phỏng vấn qua điện thoại HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá thích hợp có thể 1. Ít nhất có một hoạt động du lịch có trách nhiệm bao gồm: và bền vững được phân tích • Sử dụng các nghiên cứu tình huống để đánh giá 2. Ít nhất có ba báo cáo về những cải tiến trong khả năng áp dụng phương pháp tiếp cận phù hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững hợp giảm thiểu tác động đến những môi trường được thực hiện khác nhau trong phân tích hoạt động du lịch 3. Ít nhất có một kế hoạch cải thiện môi trường bền vững và/hoặc xã hội được thực hiện • Xem xét các ghi chép và phân tích báo cáo hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững do ứng viên thực hiện • Xem xét cách giải quyết vấn đề/nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng áp dụng các kỹ năng phương pháp nghiên cứu đối với một loạt các cấu phần hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn D2.TTG.CL3.16 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 49
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH COS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả năng lực cần thiết để đàm thoại bằng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản tại nơi làm việc. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện hội thoại đơn giản E3. Đưa ra những yêu cầu đơn giản P1. Đáp lại lời mở đầu hội thoại P6. Sử dụng câu yêu cầu đơn giản, lịch sự P2. Nhận xét về những chủ đề quen thuộc P7. Cảm ơn người đáp ứng yêu cầu của bạn P3. Kết thúc hội thoại E4. Thể hiện sở thích bản thân E2. Đáp lại những yêu cầu đơn giản P8. Nói về điều thích và điều không thích P4. Xác nhận đã nắm được các chỉ dẫn hoặc yêu P9. Thảo luận về sở thích và đưa ra lý do cầu P5. Yêu cầu làm rõ các chỉ dẫn hoặc yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Đáp lại lời mở đầu hội thoại và thực hiện hội K5. Mô tả các quy trình làm việc hàng ngày và giải thoại đơn giản thích trình tự các công việc hàng ngày K2. Nhận xét về các chủ đề quen thuộc và kết thúc K6. Đề xuất cách cải tiến quy trình làm việc hàng hội thoại ngày hoặc cải thiện việc giao tiếp với khách K3. Đưa ra và đáp lại yêu cầu đơn giản K7. Bày tỏ những điều thích, điều không thích, lựa K4. Xác nhận đã hiểu được và đề nghị làm rõ các chọn ưu tiên và giải thích lý do tại sao chỉ dẫn hay yêu cầu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị năng lực này yêu cầu giao tiếp bằng tiếng Anh 4. Cách xác nhận thông tin có thể bao gồm: ở trình độ giao tiếp cơ bản đối với nhân viên trong • Yêu cầu nhắc lại, ví dụ: Ông vui lòng nhắc lại tất cả các lĩnh vực của ngành du lịch và khách sạn được không ạ? Ông vui lòng đánh vần lại được cũng như tất cả các nhân viên tiếp xúc với khách. không? Xin lỗi, tôi chưa nghe rõ. Xin lỗi, tôi quên 1. Cách mở đầu hội thoại có thể bao gồm: mất. Ông vui lòng nhắc lại được không ạ? • Ông/Bà có khỏe không ạ? Chuyến đi của Ông/ • Yêu cầu xác nhận lại thông tin, ví dụ: Ông vui Bà có tốt đẹp không ạ? Tôi có thể giúp gì cho lòng xác nhận lại rằng Ông sẽ trả buồng vào Ông/Bà ạ? ngày mai phải không ạ? Ông đang tìm chuyến du lịch một ngày hay nửa ngày phải không ạ? • Các cách khác 5. Cách yêu cầu lịch sự có thể bao gồm: 2. Các chủ đề quen thuộc có thể bao gồm: • Ông vui lòng cung cấp bằng lái xe để thuê xe • Chỉ đường; tư vấn về những nơi tốt nhất để mua được không ạ? Cảm phiền Ông chờ 5 phút để sắm, ăn uống, thăm quan; đưa ra lời khuyên tôi làm việc với khách hàng này được không ạ? đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách; cung cấp thông tin; chuyển lời phàn nàn của khách 6. Tránh sử dụng thuật ngữ trong giao tiếp với tới người giám sát; thông tin về sức khỏe và sự khách: an toàn • Giá buồng của Ông/Bà là 100 đô la Mỹ bao gồm • Các chủ đề khác thuế và phí phục vụ/chưa bao gồm thuế và phí phục vụ 3. Cách kết thúc hội thoại có thể bao gồm: • Chúng tôi rất vui phục vụ bữa sáng miễn phí • Tôi hy vọng Ông/Bà đã có kỳ nghỉ/chuyến đi thú cho ngài vị; Chào tạm biệt và hy vọng sớm gặp lại; Cảm ơn Ông/Bà đã nghỉ ở khách sạn của chúng tôi, Chúc Ông/Bà có một chuyến đi vui vẻ • Các cách khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 50 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá cần đảm bảo rằng học viên có thể giao Đánh giá phải đảm bảo việc áp dụng trong tình tiếp hiệu quả trong những tình huống sau: huống công việc thực tế hay mô phỏng, trong đó 1. Đáp lại lời mở đầu hội thoại và thực hiện hội có giao tiếp bằng lời nói ở mức độ cơ bản với khách thoại đơn giản hàng hoặc trong môi trường lớp học nơi ứng viên có 2. Nhận xét về những chủ đề quen thuộc và kết thể thể hiện khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh cơ thúc hội thoại bản. 3. Đưa ra và đáp ứng các yêu cầu đơn giản Những phương pháp sau có thể được sử dụng 4. Xác nhận đã hiểu được và đề nghị làm rõ các để đánh giá năng lực trong đơn vị năng lực này: chỉ dẫn hoặc yêu cầu • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 5. Mô tả các quy trình làm việc hàng ngày và giải • Phỏng vấn thích trình tự các công việc hàng ngày • Đóng vai 6. Đề xuất cách cải tiến quy trình làm việc hàng • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết ngày 7. Bày tỏ những điều thích, điều không thích, lựa chọn ưu tiên và giải thích lý do tại sao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các vị trí công việc trong ngành Du lịch D1.LAN.CL1.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 51
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH COS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tìm kiếm, duy trì và sử dụng kiến thức trong ngành du lịch và khách sạn ở các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Tìm kiếm nguồn thông tin hiện tại về E2. Sử dụng thông tin về ngành để thực hiện ngành du lịch và khách sạn tốt nhất công việc P1. Tiếp cận các nguồn thông tin về ngành du lịch P3. Thu thập và phổ biến thông tin theo yêu cầu và khách sạn có liên quan tới yêu cầu công việc của khách P2. Thu thập thông tin về ngành du lịch và khách P4. Thực hiện các hoạt động liên quan đến công sạn để hỗ trợ thực hiện công việc một cách việc theo đúng yêu cầu của pháp luật và các hiệu quả tiêu chuẩn về đạo đức P5. Áp dụng kiến thức và thông tin về ngành trong hoạt động thường nhật tại doanh nghiệp du lịch hoặc khách sạn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Xác định nguồn thông tin đáng tin cậy trên K4. Giải thích ý nghĩa của chất lượng và việc thường mạng thông tin toàn cầu (internet) và bất kỳ xuyên nâng cao chất lượng trong ngành du lịch nguồn nào khác để cập nhật kiến thức ngành và khách sạn cũng như vai trò của từng nhân nghề viên trong việc duy trì chất lượng dịch vụ K2. Mô tả các phân ngành khác nhau trong ngành K5. Cung cấp các ví dụ về du lịch có trách nhiệm, du lịch và khách sạn cũng như mối quan hệ bao gồm việc tiết kiệm năng lượng, giảm thiểu giữa các phân ngành rác thải và tái chế K3. Giải thích vai trò và chức năng của hai trong K6. Mô tả hai bộ luật cơ bản, các quy định hay số các phân ngành sau: phục vụ nhà hàng, lễ hướng dẫn áp dụng cho ngành du lịch và khách tân, chế biến món ăn/vận hành bếp, phục vụ sạn cũng như tác động của chúng đối với cách buồng, đại lý du lịch, điều hành/hướng dẫn du thực hiện công việc của nhân viên lịch ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Đơn vị năng lực này áp dụng để duy trì kiến 2. Thông tin có thể liên quan đến: thức về ngành du lịch và khách sạn, có thể • Các ngành khác nhau và mối quan hệ giữa du bao gồm: lịch và khách sạn • Nghiệp vụ khách sạn • Các vấn đề và yêu cầu về môi trường, bao gồm • Nghiệp vụ du lịch và lữ hành cả du lịch bền vững và có trách nhiệm • Hướng dẫn du lịch • Đạo đức nghề nghiệp cần có khi làm trong • Quản lý sự kiện ngành • Các ngành khác liên quan đến du lịch như vận • Mong đợi của nhân viên về ngành chuyển, hàng không, spa, nghỉ dưỡng, • Đảm bảo chất lượng • Thông tin dịch vụ khách hàng như chương trình du lịch, vận chuyển hàng không hay đường bộ, các điểm đến tại địa phương, . • Thông tin về các ngân hàng, bệnh viện, đại sứ quán và các nơi khác ở địa phương © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 52 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 3. Nguồn thông tin có thể bao gồm: 5. Các vấn đề pháp lý tác động tới ngành bao • Internet (kiểm tra độ tin cậy) gồm: • Phương tiện truyền thông • Bảo vệ người tiêu dùng • Hiệp hội du lịch • Trách nhiệm chăm sóc khách hàng • Hiệp hội ngành nghề • Cơ hội làm việc bình đẳng • Tạp chí của ngành • Chống phân biệt đối xử • Các dịch vụ thông tin • Các mối quan hệ tại nơi làm việc • Kinh nghiệm và quan sát của cá nhân • Du lịch tình dục trẻ em • Đồng nghiệp, giám sát viên và cán bộ quản lý 6. Các vấn đề đạo đức tác động tới ngành bao • Các mối liên hệ trong ngành, tư vấn viên, cố vấn gồm: • Các nguồn khác • Tính bảo mật 4. Các ngành khác có thể bao gồm: • Quy định, thủ tục về hoa hồng • Giải trí • Đặt buồng vượt trội • Chế biến món ăn • Định giá • Sản xuất rượu • Tiền boa/tiền thưởng của khách • Vui chơi giải trí • Quà tặng và dịch vụ miễn phí • Hội họp và sự kiện • Gợi ý dùng sản phẩm • Bán lẻ • Các loại khác • Các loại hình khác HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đây là đơn vị năng lực cốt lõi làm nền tảng để thực Để ứng viên đạt được tiêu chuẩn theo yêu, cầu hiện hiệu quả tất cả các đơn vị năng lực khác, được cần thu thập bằng chứng công việc thông qua đào tạo kết hợp với các đơn vị năng lực khác. quan sát, tài liệu công tác hay đặt câu hỏi: Đánh giá phù hợp đơn vị năng lực này có thể là: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 1. Bằng chứng về khả năng tìm kiếm các thông tin • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết khác nhau từ ít nhất hai nguồn • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện 2. Bằng chứng về khả năng tìm kiếm ít nhất ba loại • Bài tập đóng vai thông tin khác nhau liên quan đến thực hiện công việc 3. Bằng chứng về việc thu thập và phổ biến ba loại thông tin theo yêu cầu của khách hàng 4. Hai ví dụ về thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc theo quy định của đơn vị và theo tiêu chuẩn về đạo đức 5. Hai ví dụ về ứng dụng kiến thức và thông tin của ngành vào hoạt động kinh doanh hàng ngày trong ngành du lịch và khách sạn CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các vị trí công việc trong doanh nghiệp ngành D1.HOT.CL1.08 Du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 53
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH COS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm những năng lực cần thiết để thực hiện các thao tác sơ cứu cơ bản trong các bối cảnh khác nhau của môi trường du lịch và khách sạn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện sơ cứu cứu người tại chỗ trong E3. Điều chỉnh quy trình sơ cứu trong trường lúc chờ hỗ trợ về y tế hợp ở vùng sâu, vùng xa P1. Đảm bảo người bị thương được thoải mái trước P8. Chăm sóc người bị thương trong điều kiện xa khi gọi hỗ trợ y tế cơ sở y tế cho tới khi dịch vụ y tế đến nơi, bao P2. Đặt người bị ngất xỉu ở nơi ổn định, yên tĩnh và gồm cả việc theo dõi đường thở, nhịp thở và làm thông thoáng không khí để hỗ trợ thở theo nhịp tim, kiểm soát cơn đau, đảm bảo đủ nước quy trình sơ cứu quy định và duy trì nhiệt độ cơ thể P3. Ngăn chặn nguy cơ chảy máu bên ngoài theo P9. Chăm sóc bệnh nhân ‘bị thương nặng’ theo quy trình sơ cứu tiêu chuẩn cách thích hợp trong điều kiện ở vùng xa, bao gồm cả việc chuẩn bị phương tiện để chuyển đi E2. Áp dụng sơ cứu cơ bản P4. Thực hiện sơ cứu theo quy trình sơ cứu quy E4. Thông báo chi tiết về sự việc định sử dụng các vật dụng và thiết bị sẵn có P10. Yêu cầu sự hỗ trợ y tế thích hợp bằng phương P5. Theo dõi tình trạng của người bị thương và xử thức giao tiếp phù hợp nhất lý theo các nguyên tắc sơ cứu phù hợp P11. Truyền đạt chi tiết chính xác cho dịch vụ cấp P6. Kịp thời tìm người thực hiện sơ cứu cứu hay những người liên quan khác về tình P7. Ghi chép lại tai nạn và chấn thương theo quy trạng người bị thương và các hoạt động kiểm trình của đơn vị soát sơ cứu P12. Chuẩn bị báo cáo kịp thời với giám sát viên, trình bày tất cả các chi tiết liên quan YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các tình huống sơ cứu có thể xảy ra tại K7. Mô tả kế hoạch xác định và kiểm soát mối nguy nơi làm việc và các thao tác sơ cứu, chữa trị và hiểm, tình trạng bất tỉnh và không có phản giải pháp phù hợp ứng, thiếu không khí thở; hỗ trợ hô hấp và tuần K2. Liệt kê các quy trình và quy định liên quan về hoàn: thả lỏng, nâng lên và áp lực trực tiếp đối sức khỏe với người bị thương trong trường hợp chảy máu K3. Giải thích các ưu tiên trong chăm sóc sơ cứu K8. Liệt kê các biểu hiện và dấu hiệu cho thấy K4. Giải thích các quy trình sơ cứu: những nguyên nhân bất tỉnh phổ biến nhất: a. Tiến hành thẩm định ban đầu trong sơ cứu a. Ngộ độc, bị cắn và bị đốt bệnh nhân b. Bong gân và dãn dây chằng b. Kiểm soát chấn thương c. Gãy xương (đơn giản và phức tạp) c. Tiến hành kỹ thuật hồi sức d. Trật khớp d. Báo cáo các tình huống sơ cứu và hành e. Chấn thương đầu, cổ và lưng động cần làm f. Chảy máu trong nghiêm trọng K5. Mô tả các kỹ thuật để quản lý và chăm sóc g. Chấn thương vùng bụng, xương chậu và người bị thương trong các trường hợp sơ cứu ngực khác nhau, bao gồm: h. Sốc vì chấn thương nặng a. Bị bệnh cấp tính và/hoặc bị thương i. Đau thắt ngực, nhồi máu cơ tim, suy tim b. Bị thương và chảy máu j. Bỏng và sốc do bỏng c. Bị bỏng K9. Giải thích các biện pháp an toàn cần thiết để d. Chấn thương xương, khớp và cơ phòng tránh tai nạn, bệnh tật, chấn thương và K6. Giải thích nguyên nhân ngừng thở và khó thở nhiễm trùng trong điều kiện ở vùng sâu vùng xa K10. Mô tả các kỹ thuật giao tiếp trong việc tiến hành sơ cứu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 54 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi góp phần xác định phạm vi và 3. Xử lý sơ cứu có thể bao gồm: bối cảnh của đơn vị năng lực này, có tính đến sự • Xử lý chảy máu ngoài và sốc khác biệt giữa các đơn vị và nơi làm việc khác nhau. • Xử lý vết thương nhỏ và kiểm soát nhiễm trùng Điều này liên quan đến tổng thể giúp cho việc đánh • Xử lý vết cắn độc, đốt/nhiễm độc/dị ứng giá được toàn diện. • Xử lý gãy xương Đơn vị năng lực này đề cập việc thực hiện quy trình • Xử lý chấn thương đầu và cột sống sơ cứu cơ bản trong các doanh nghiệp du lịch và khách sạn, có thể bao gồm các bộ phận: lễ tân, phục • Xử lý khó thở, bao gồm cả trường hợp hen, vụ buồng, phục vụ nhà hàng, chế biến món ăn, điều suyễn hành du lịch và đại lý lữ hành, hướng dẫn du lịch hay 4. Sơ cứu có thể bao gồm: thuyết minh viên du lịch, phục vụ trên tàu thủy du • Kỹ thuật hồi sức lịch. • Kỹ thuật hô hấp nhân tạo (CPR) 1. Các mối nguy hiểm vật lý có thể bao gồm: • Chăm sóc vết thương và tình trạng chảy máu • Các mối nguy tại nơi làm việc, ví dụ do máy móc, • Chăm sóc vết bỏng/bỏng nước phương tiện vận chuyển, môi trường • Kiểm soát nhiễm trùng • Các mối nguy hiểm liên quan tới kiểm soát • Băng bó/băng nẹp người bị thương, như bị cắn đốt, quấy rối, người bị thương trở nên dữ dằn 5. Tìm kiếm hỗ trợ sơ cứu có thể bao gồm: • Các chất dịch cơ thể • Nhờ đồng nghiệp hỗ trợ • Rủi ro bị thương nặng hơn • Nhờ hỗ trợ từ sơ cứu viên • Yêu cầu sự hỗ trợ của dịch vụ cấp cứu 2. Các dấu hiệu sống còn và tình trạng sức • Yêu cầu hỗ trợ y tế khỏe của người bị thương cần được kiểm • Tuân theo chính sách của khách sạn (giúp soát: khách mua thuốc hay đưa thuốc cho khách) • Phản ứng, chẳng hạn bất tỉnh hay còn tỉnh táo • Đường thở, chẳng hạn có bị tắc, hay có khả 6. Chi tiết có thể liên quan tới: năng bị tắc không • Tình trạng của người bị thương • Hô hấp, chẳng hạn thở đều hay không đều, có • Địa điểm thể có vấn đề về phổi hay không • Các hình thức hỗ trợ • Tuần hoàn, chẳng hạn kiểm tra nhịp tim, nhịp • Số người bị thương tim khỏe/yếu hay rất nhanh • Sự hỗ trợ cần thiết • Có chấn thương cổ hoặc lưng không • Sốc • Dị ứng • Chảy máu HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này khó có thể được đánh giá thông Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá qua quan sát thực tế công việc trừ khi có trường hợp thông qua tình huống mô phỏng để kiểm tra cấp cứu y tế mà ứng viên trực tiếp tham gia xử lý tại kinh nghiệm ứng dụng năng lực: nơi làm việc. Do đó, hình thức đánh giá tốt nhất là • Việc đánh giá phải bao gồm thao tác thực tế thông qua mô phỏng trong môi trường có kiểm soát. thông qua hoạt động mô phỏng, kèm theo các Việc đánh giá phải đảm bảo: phương pháp đánh giá kiến thức nền tảng 1. Kiến thức về các chính sách và quy trình liên • Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc quan tới việc thực hiện sơ cứu hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên 2. Kiến thức về các chính sách và quy trình liên • Có thể đánh giá kiến thức thông qua kiểm tra quan tới hoàn thành báo cáo sơ cứu vấn đáp hoặc kiểm tra viết 3. Ba sự việc thể hiện khả năng áp dụng các • Bài tập đóng vai nguyên tắc cơ bản khi thực hiện sơ cứu trong tình huống mô phỏng 4. Hai sự việc thể hiện khả năng thực hiện các quy trình cần thiết để kiểm soát tình huống nguy hiểm đến tính mạng 5. Một lần thao tác hô hấp nhân tạo (CPR) và kỹ thuật hồi sức © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 55
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên trong ngành Du lịch làm việc D1.HOT.CL1.12 trong các lĩnh vực nghề và doanh nghiệp khác nhau © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 56 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH COS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để đảm bảo an toàn tại nơi làm việc và có trách nhiệm về sự an toàn và an ninh của bản thân và những người khác. Đơn vị này liên quan đến việc xác định mối nguy hiểm, giảm thiểu rủi ro và góp phần đảm bảo an ninh tại nơi làm việc. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giảm thiểu rủi ro cho người và tài sản tại E3. Cung cấp dịch vụ an ninh cơ bản nơi làm việc P8. Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản trong đơn P1. Tuân theo các quy trình an toàn để giảm thiểu vị hoặc các nơi khác rủi ro cho người và tài sản P9. Hộ tống, dịch chuyển và lưu giữ các đồ vật có P2. Duy trì an ninh tại nơi làm việc tuân theo các giá trị quy trình sẵn có E4. Ghi chép và báo cáo các mối nguy hiểm và P3. Đảm bảo an toàn và an ninh cho bản thân và sự cố những người khác trong khu vực làm việc của P10. Báo cáo với người có thẩm quyền về các mối bạn nguy hiểm tiềm ẩn tại nơi làm việc P4. Hành động theo cách giảm thiểu rủi ro cho bản P11. Báo cáo và ghi lại các sự cố theo quy trình định thân và những người khác sẵn E2. Hành động để xử lý rủi ro về an ninh và an toàn P5. Thực hiện hành động phù hợp khi xảy ra sự cố về an ninh và an toàn của bản thân và những người khác P6. Áp dụng biện pháp phù hợp để đảm bảo bạn có thể làm việc an toàn với các khách hàng khó tính và hung hăng P7. Thực hiện hành động phù hợp khi xác định được các mối nguy hiểm cho mọi người YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích lý do phải đánh giá và báo cáo các rủi ro K7. Nêu rõ những cách xác định biểu hiện hung K2. Mô tả hành động cần làm đối với các loại rủi ro hăng và hành động cần làm để đảm bảo sự an khác nhau toàn của bản thân K3. Nêu rõ trách nhiệm cá nhân của bạn trong K8. Giải thích cách xác định và thông báo mối nguy việc duy trì an toàn và an ninh cho bản thân và hiểm những người khác tại nơi làm việc K9. Liệt kê một số cách giảm thiểu rủi ro tại nơi làm K4. Trình bày trách nhiệm pháp lý của người lao việc động và người sử dụng lao động trong việc bảo K10. Giải thích cách vận hành các thiết bị an ninh cơ đảm sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc bản trong đơn vị hoặc các nơi khác K5. Trình bày vai trò của bạn trong việc duy trì sức K11. Mô tả quá trình hộ tống, dịch chuyển và lưu giữ khỏe, an toàn và an ninh tại nơi làm việc các đồ vật có giá trị K6. Liệt kê các quy trình phải tuân theo trong các K12. Liệt kê các phương thức báo cáo theo quy định trường hợp khẩn cấp khác nhau trong trường hợp tai nạn hay gặp sự cố ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Quy trình an toàn để giảm thiểu rủi ro và đảm 2. Giảm thiểu rủi ro cho bản thân và những bảo an ninh cho người và tài sản bao gồm: người khác bao gồm: • Các quy trình do đơn vị quy định • Bảo đảm an toàn cho khách hàng • Quy định của pháp luật về sức khỏe và an toàn • Bảo đảm bản thân tránh được những rủi ro lao động không cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 57
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 3. Sự cố liên quan tới an ninh và an toàn của 6. Hộ tống, di chuyển và lưu trữ các đồ vật có bản thân và những người khác có thể bao giá trị có thể bao gồm: gồm: • Các đồ có giá trị của khách • Hỏa hoạn • Các thiết bị có giá trị như máy tính và máy ảnh • Mối đe dọa đánh bom • Tài sản cá nhân của nhân viên • Có kẻ xâm nhập • Các đồ vật khác • Trộm cắp 7. Các mối nguy hiểm có thể bao gồm: • Thời tiết • Nâng nhấc và đẩy, như bê vác hành lý hay các • Ngộ độc thực phẩm vật nặng hoặc có hình dạng khác thường • Tai nạn • Trượt, vấp, ngã, như trượt ngã trên sàn ướt hay • Các loại khác vấp ngã trên các bề mặt không bằng phẳng 4. Các biện pháp thích hợp đảm bảo bạn có thể • Các bề mặt nóng và chất liệu nóng, như đĩa, làm việc an toàn với những khách hàng khó chảo nóng và vệt dầu nóng hay chất lỏng nóng tính và hung hăng có thể bao gồm: bị bắn ra • Cố gắng giúp khách hàng bình tĩnh • Thiết bị cắt, như dao và máy thái thịt • Tránh đối đầu hay các hành động bạo lực • Đồ nội thất bị hỏng • Kêu gọi hỗ trợ từ đồng nghiệp hay bộ phận an • Vật cản, như cửa ra vào, lối đi và các buồng ninh • Các hóa chất hoặc dung dịch làm sạch • Nhờ quản lý giải quyết 8. Báo cáo và ghi chép các sự cố theo quy trình 5. Các thiết bị an ninh cơ bản trong đơn vị hoặc có thể bao gồm: tại các nơi khác có thể bao gồm: • Mẫu báo cáo sự việc • Máy bộ đàm cầm tay • Mẫu báo cáo ca trực • Máy quay an ninh • Mẫu báo cáo chính thức về tai nạn hay chấn • Hệ thống kiểm soát chìa khóa thương cá nhân • Hộp an ninh • Mẫu báo cáo thiết bị hư hỏng • Các thiết bị khác • Báo cáo mối đe dọa đánh bom • Báo cáo về khách đang lưu trú • Bảng phân công nhiệm vụ mới nhất HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Chứng cứ tại nơi làm việc của giám sát viên có thể Đánh giá đơn vị năng lực này có thể được thực hiện được sử dụng để đánh giá những sự cố đã xảy ra, đã thông qua báo cáo sự cố tại nơi làm việc thực tế của được ghi chép và được báo cáo. Nếu không, năng lực ứng viên và báo cáo chứng thực của giám sát viên. này phải được đánh giá thông qua mô phỏng, bài tập Nếu không thực hiện theo phương pháp trên đóng vai và các hoạt động khác tùy theo bản chất sự tại nơi làm việc, thì đánh giá có thể thông qua: việc cần đánh giá. • Mô phỏng tình huống khẩn cấp/bài tập đóng Ứng viên phải thể hiện được các chứng cứ sau: vai 1. Hai lần lựa chọn phương pháp phù hợp để xử lý • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh khách hàng khó tính và hung hăng giá hiểu biết của ứng viên về các năng lực trong 2. Một lần vận hành thiết bị an ninh cơ bản tại đơn đơn vị năng lực này vị hoặc nơi làm việc khác 3. Một lần hộ tống, di chuyển và lưu giữ các vật dụng có giá trị 4. Hai lần ghi lại và báo cáo các mối nguy hiểm và các sự cố Ứng viên phải có kiến thức về: 1. Các quy trình an toàn sẵn có để giảm thiểu rủi ro cho người và tài sản 2. Cách hành động để xử lý các rủi ro về an ninh và an toàn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 58 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên làm việc trong ngành Du lịch D1.HSS.CL4.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 59
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH COS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để ứng phó với các trường hợp hỏa hoạn, các mối đe dọa an ninh và các trường hợp y tế khẩn cấp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Hỗ trợ thực hiện các quy trình xử lý E3. Ứng phó với các mối đe dọa về an ninh trường hợp khẩn cấp tại địa phương P10. Giám sát các khách hàng có biểu hiện hành vi P1. Đảm bảo khách hàng phải hiểu rõ rằng bạn không phù hợp nhận thức đầy đủ các chi tiết chính về trường P11. Đảm bảo an ninh cho những nơi không an toàn hợp khẩn cấp và bạn có vai trò hỗ trợ giải quyết P12. Xử lý các bưu phẩm đáng ngờ P2. Đảm bảo khách có tinh thần và thiện chí trong P13. Xử lý các đe dọa về đánh bom việc giảm thiểu các yếu tố không thuận lợi P3. Đảm bảo sự cân bằng thích hợp giữa nhu cầu E4. Ứng phó với các trường hợp y tế khẩn cấp của cá nhân và nhu cầu của tập thể P14. Xác định các mối nguy hiểm vật lý và giảm thiểu P4. Đảm bảo cập nhật liên tục và trấn an cho rủi ro cho sức khỏe và sự an toàn của bản thân những người bị ảnh hưởng bởi trường hợp cũng như những người khác khẩn cấp, nếu cần P15. Đánh giá các dấu hiệu sống còn của người bị thương và điều kiện sức khỏe của họ E2. Ứng phó với hỏa hoạn trong khách sạn P16. Thực hiện các kỹ thuật sơ cứu cơ bản theo quy P5. Xác định nguyên nhân và địa điểm có báo cháy trình sơ cứu với các vật dụng và thiết bị có sẵn P6. Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp và bộ phận quản P17. Theo dõi tình trạng của người bị thương và có lý theo quy trình cách xử lý phù hợp theo các nguyên tắc sơ cứu P7. Bật báo động cháy và hỗ trợ thao tác ‘phản ứng đã định đầu tiên’ P18. Kịp thời tìm người có thể hỗ trợ thực hiện sơ P8. Hỗ trợ sơ tán khỏi tòa nhà cứu P9. Đảm bảo các dịch vụ khẩn cấp vào được tòa nhà và hỗ trợ được ngay khi đến hiện trường YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các bước thực hiện khi có trường hợp K6. Giải thích mục tiêu của sơ cứu khẩn cấp K7. Liệt kê các loại hình chấn thương có thể gặp tại K2. Liệt kê các nhiệm vụ cụ thể mà nhân viên phải nơi làm việc thực hiện trong trường hợp cần sơ tán K8. Mô tả quy trình sơ cứu đối với các loại chấn K3. Giải thích các loại hỏa hoạn khác nhau và loại thương và trường hợp khẩn cấp bình cứu hỏa có thể sử dụng trong từng trường K9. Mô tả chi tiết các bước cần thực hiện đối với hợp mỗi loại chấn thương khác nhau K4. Liệt kê các bước cần thực hiện khi phát hiện K10. Mô tả quy trình cần tuân theo khi nhận thông hỏa hoạn và mối nguy hỏa hoạn tại khu vực báo về nguy cơ đánh bom tiền sảnh K5. Liệt kê các bước cần thực hiện khi nghe thấy báo động hỏa hoạn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 60 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các trường hợp khẩn cấp có thể bao gồm: 5. Phát hiện hỏa hoạn và hệ thống ứng phó hỏa • Hỏa hoạn hoạn có thể bao gồm: • Bão lụt và sạt lở đất • Các thiết bị và hệ thống phát hiện hỏa hoạn • Vụ nổ • Các bình chữa cháy di động • Mất điện • Chăn chống cháy • Rối loạn dân sự • Hệ thống vòi phun • Ngộ độc thực phẩm/ngộ độc hàng loạt • Máy bơm chữa cháy – máy bơm chính và máy • Thang máy hỏng bơm khẩn cấp • Đe dọa đánh bom • Ống nước, vòi nước chữa cháy • Các trường hợp khác • Máy phát hiện khói • Chuông báo cháy 2. Các số điện thoại khẩn cấp bao gồm: • Các loại khác • Cứu hỏa - 114 • Cứu thương - 115 6. Sử dụng các loại bình cứu hỏa có thể bao • Cảnh sát - 113 gồm: • Tổng giám đốc khách sạn • Sử dụng bình cứu hỏa đựng nước cho các vụ hỏa hoạn có khí các bon • Giám đốc an ninh khách sạn • Sử dụng bình cứu hỏa dạng bột khô, khí các • Giám đốc trực bon và khí ga cho tất cả các trường hợp hỏa • Đội ứng phó các trường hợp khẩn cấp trong hoạn kể cả hỏa hoạn do cháy nổ điện khách sạn • Sử dụng bình cứu hỏa dạng bọt cho các trường 3. Các mối nguy/rủi ro có thể bao gồm, nhưng hợp hỏa hoạn xăng dầu, không sử dụng cho không giới hạn ở: hỏa hoạn do cháy nổ điện • Các mối nguy hiểm vật lý: tác động, chiếu sáng, • Sử dụng chăn cứu hỏa cho tất cả các trường áp suất, tiếng ồn, rung động, nhiệt độ, bức xạ hợp • Các mối nguy hiểm sinh học: vi khuẩn, vi rút, 7. Các loại chấn thương có thể bao gồm: cây cối, ký sinh trùng, mối, nấm mốc, nấm, côn • Các vết cắt và xây xước nhỏ trùng • Giật điện • Các mối nguy hiểm hóa học: bụi, sợi, sương, khói, khí ga, hơi nước • Vết bỏng nhẹ • Bỏng hóa chất do tiếp xúc với axit hay kiềm 4. Chấn thương tại nơi làm việc có thể bao • Nhồi máu cơ tim gồm: • Đột quỵ • Các yếu tố tâm lý – nỗ lực quá mức/lao lực, các • Sốc thần kinh tư thế tĩnh (ít thay đổi)/bất tiện, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, chu trình trao đổi chất thay đổi • Các loại khác • Các yếu tố sinh lý – đơn điệu, các mối quan hệ cá nhân, © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 61
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Chứng cứ tại nơi làm việc của giám sát viên có thể Các phương pháp sau có thể sử dụng để đánh được sử dụng để đánh giá tại những sự cố đã xảy giá năng lực cho đơn vị này: ra, đã được ghi chép và được báo cáo. Nếu không, • Nghiên cứu tình huống các năng lực này cần được đánh giá thông qua hoạt • Quan sát ứng viên thực hiện công việc động mô phỏng, bài tập đóng vai và các hoạt động • Các bài thực hành khác tùy theo bản chất của vấn đề đưa ra đánh giá. • Bài tập đóng vai Các bằng chứng phải thể hiện được (thông qua • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết quan sát trực tiếp hay mô phỏng) rằng ứng • Giải quyết vấn đề viên có thể: • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện 1. Hai lần hướng dẫn khách tìm lối thoát gần nhất trong trường hợp khẩn cấp 2. Một lần sử dụng bình cứu hỏa chính xác cho loại hỏa hoạn (làm mô phỏng) 3. Một lần giao tiếp hiệu quả với người khác khi cần trong hoạt động phòng cháy và trong trường hợp hỏa hoạn (mô phỏng) 4. Thao diễn được các quy trình sơ cứu trong hai trường hợp khẩn cấp (mô phỏng) 5. Nhận ra và biết cách xử lý các mối đe dọa về an ninh (kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết) CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả nhân viên trong ngành Du lịch D1.FO.CL2.03 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 62 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng ở các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc trong ngành Du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xác định và phân tích phàn nàn E3. Xác định hành động và giải quyết phàn P1. Tiếp nhận và ghi lại chính xác lời phàn nàn nàn của khách, sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ P8. Thỏa thuận và xác nhận với khách hành động động và thông cảm với khách giải quyết phàn nàn P2. Xác định bản chất chính xác trong phàn nàn P9. Thể hiện cam kết với khách sẽ giải quyết phàn của khách thông qua các kỹ năng giao tiếp phù nàn hợp P10. Thông báo với khách về kết quả điều tra phàn P3. Ghi sổ hoặc lưu lại ý kiến phàn nàn theo đúng nàn quy trình E4. Nhờ giải quyết những phàn nàn nghiêm E2. Xử lý các phàn nàn trọng P4. Khẳng định với khách hàng rằng phàn nàn của P11. Xác định các phàn nàn cần sự can thiệp của khách sẽ được xử lý nhanh nhất có thể để giải cấp quản lý, các nhân viên khác hay các đối quyết vấn đề tượng bên ngoài P5. Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, chính sách và P12. Chuyển lời phàn nàn đến đúng người để họ quy trình của đơn vị tiếp tục giải quyết theo đúng phạm vi trách P6. Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới nhiệm của cá nhân phàn nàn của khách P13. Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết, bao P7. Cập nhật ghi chép về các ý kiến phàn nàn gồm cả các báo cáo điều tra, cho người thích hợp P14. Chuyển lên cấp cao hơn những phàn nàn chưa được giải quyết ở cấp phù hợp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các kiểu phàn nàn thông thường K5. Giải thích cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn K2. Mô tả quá trình xử lý một phàn nàn đơn giản theo đúng quy trình K3. Mô tả các yếu tố cần xem xét khi xử lý phàn K6. Giải thích quá trình giải quyết vấn đề cho khách nàn của khách hàng đến từ các nền văn hóa và thông báo với khách về kết quả điều tra khác nhau phàn nàn K4. Giải thích cách ghi lại lời phàn nàn bằng kỹ K7. Giải thích quy trình chuyển tiếp để giải quyết năng lắng nghe chủ động và thông cảm với những phàn nàn nghiêm trọng khách © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 63
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị năng lực này ứng dụng với các phàn nàn nhận 3. Các chuẩn mực, chính sách và quy trình của được tại bất cứ bộ phận nào trong khách sạn, nhà đơn vị có thể bao gồm: hàng, công ty du lịch và lữ hành. • Các quy trình xử lý phàn nàn 1. Phàn nàn có thể liên quan tới thái độ không • Các mẫu báo cáo tiêu chuẩn của đơn vị hài lòng với dịch vụ, có thể bao gồm các • Các bản mô tả công việc trường hợp sau: • Các chuẩn mực đạo đức • Phàn nàn bằng văn bản, như qua thư viết, thư • Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn và tài liệu điện tử, trên trang mạng, qua phương tiện hướng dẫn truyền thông xã hội, • Các chính sách về bảo hiểm trách nhiệm pháp • Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi lý • Phàn nàn qua lời nói, phàn nàn trực tiếp hay 4. Thông báo về kết quả cho khách có thể bao qua điện thoại gồm: 2. Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể là: • Cung cấp tài liệu và/hoặc bằng chứng bổ sung • Lắng nghe chủ động với các câu hỏi đóng và cho phàn nàn của khách câu hỏi mở • Thông tin (bằng lời nói hay văn bản) liên quan • Diễn đạt rõ ràng và súc tích với ngôn ngữ, giọng trực tiếp tới phàn nàn đang được xử lý điệu phù hợp • Thông tin (bằng lời nói hay văn bản) được trình • Toàn tâm chú ý tới khách bằng cách nhìn thẳng bày chính xác với thái độ bình tĩnh vào khách trong tình huống giao tiếp trực tiếp 5. Nhân sự phù hợp có thể bao gồm: • Ghi chép lại trong quá trình trao đổi với khách • Người giám sát trực tiếp trong sơ đồ tổ chức của đơn vị • Nhân viên chuyên về dịch vụ khách hàng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Để ứng viên có thể đạt được chuẩn quy định, Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại cần phải thu thập các bằng chứng trong công nơi làm việc hoặc bên ngoài: việc thông qua quan sát: • Đánh giá cần được thực hiện thông qua việc 1. Ít nhất hai đối tượng khách hàng thể hiện thực tế quá trình giải quyết phàn nàn 2. Ít nhất hai kiểu phàn nàn tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động mô 3. Ít nhất hai phương pháp giao tiếp phỏng, kèm theo các phương pháp đánh giá để 4. Ít nhất hai ví dụ về thông tin được cung cấp cho đánh giá kiến thức nền tảng khách hàng • Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm của học viên Các phương pháp sau có thể được sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Nghiên cứu tình huống • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Hồ sơ bằng chứng • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc hay dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng D1.HOT.CL1.11 trong khách sạn, nhà hàng, hay trong công ty điều hành du lịch và lữ hành, như nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên thông tin và hỗ trợ hành lý, giám sát viên © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 64 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để bắt đầu làm quen và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Gặp và chào khách E3. Tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở P1. Chào đón khách theo cách phù hợp với khách P2. Giới thiệu bạn và những người khác với khách P9. Bắt đầu câu chuyện bằng các chủ đề phù hợp P3. Đưa ra câu hỏi để làm quen với khách P10. Thể hiện kỹ năng nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói khi tới lượt mình E2. Xử lý các câu hỏi hoặc yêu cầu của khách P11. Thể hiện sự quan tâm đến những gì khách hàng đang nói P4. Trả lời câu hỏi một cách rõ ràng và trung thực P12. Cắt ngang cuộc nói chuyện một cách lịch sự P5. Yêu cầu nhắc lại hoặc làm rõ câu hỏi hoặc yêu P13. Kết thúc cuộc nói chuyện một cách lịch sự cầu của khách P6. Sẵn sàng giải quyết kịp thời yêu cầu của khách P7. Đưa ra lời giải thích và xin lỗi nếu không thể trả lời câu hỏi hoặc đáp ứng ngay yêu cầu của khách và hứa sẽ trả lời vào thời gian nhất định P8. Tìm kiếm sự trợ giúp từ các nguồn khác nếu không thể đáp ứng yêu cầu hoặc không trả lời được câu hỏi của khách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Gặp và chào đón khách nồng nhiệt K4. Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K2. Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng K5. Giải thích cách nói chuyện về các sự kiện quá kỹ năng nói luân phiên khứ, hiện tại và tương lai K3. Giải thích cách sử dụng đúng các dạng câu hỏi K6. Mô tả cách nhận biết các chủ đề cấm kỵ có khả mở và câu hỏi đóng, bao gồm cả việc sử dụng năng xúc phạm khách các trợ động từ, các câu hỏi để lôi cuốn khách K7. Giải thích cách sử dụng các phương pháp khác vào câu chuyện nhau khi trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Phát triển quan hệ khách hàng có thể bao 2. Phát triển các hành vi và cách ứng xử phù hợp gồm: bao gồm: • Cung cấp thông tin và tư vấn • Đưa ra ý kiến • Tư vấn • Đồng ý và không đồng ý một cách lịch sự • Nêu gợi ý • Xin lỗi • Đặt câu hỏi • Hứa sẽ theo dõi yêu cầu • Đưa ra định hướng • Cung cấp thông tin thực tế • Đưa ra chỉ dẫn • Cân nhắc sự khác biệt văn hóa • Đưa ra lời giải thích © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 65
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá năng lực phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba lần chào gồm: đón khách theo cách phù hợp • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 2. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba lần trả lời • Tiến hành các cuộc phỏng vấn câu hỏi và yêu cầu của khách • Thông qua bài tập đóng vai 3. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba trường hợp tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách, biểu đạt các hành vi và cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong D2.TTG.CL3.14 ngành Du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 66 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để xây dựng, hoàn thành và trình bày các báo cáo khác nhau trong ngành Du lịch và khách sạn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị các loại báo cáo khác nhau E2. Trình bày các loại hình báo cáo khác nhau P1. Xây dựng báo cáo chi tiết theo yêu cầu P5. Phân phát các báo cáo theo yêu cầu nội bộ P2. Xác định nguồn dữ liệu và truy cập dữ liệu báo P6. Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo cáo để làm cơ sở cho các mục tiêu của báo cáo cuối cùng P3. Xử lý dữ liệu để đưa vào báo cáo P4. Viết báo cáo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các loại báo cáo khác nhau được sử K4. Giải thích cách thức đảm bảo các báo cáo và tài dụng trong đơn vị và mục đích của từng loại liệu được rõ ràng và dễ đọc báo cáo K5. Mô tả các cách vẽ sơ đồ, bảng biểu và đồ họa K2. Mô tả cách định dạng báo cáo và các tài liệu để báo cáo dễ đọc và dễ hiểu khác sử dụng trong đơn vị K6. Giải thích các bước cần làm để chuẩn bị và K3. Mô tả các quy tắc an ninh và bảo mật liên quan trình bày thuyết trình đến các báo cáo và tài liệu nội bộ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Xây dựng báo cáo chi tiết có thể bao gồm: 3. Truy cập các dữ liệu báo cáo có thể bao gồm: • Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc • Được quyền phát hành thông tin và/hoặc dữ các bên liên quan liệu liên quan tới tín nhiệm thương mại • Lên kế hoạch cho nội dung chính thức của báo • Đảm bảo tiếp cận được thông tin từ tất cả các cáo, bao gồm cả việc xác định lý do bỏ qua các nguồn dữ liệu có thể thông tin nhất định • Kiểm chứng tính chính xác và cập nhật của dữ • Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ khi đã có liệu càng sâu càng tốt định dạng chuẩn cần tuân theo • Kiểm tra các dữ liệu có sẵn • Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo • Kiểm tra các hệ thống để thiết lập giới hạn dữ cáo đã đề ra liệu 2. Các nguồn dữ liệu có thể bao gồm: • Các loại khác • Thực địa 4. Phân tích dữ liệu đưa vào báo cáo có thể bao • Tài liệu nghiên cứu gồm: • Các sách đã xuất bản • Đảm bảo các dữ liệu báo cáo được phân tích • Báo cáo học thuật theo quy trình đáp ứng các mục đích và yêu cầu • Báo cáo trong ngành của đơn vị, bao gồm: • Tài liệu của đồng nghiệp • Thời gian • Cơ sở dữ liệu lưu trong máy tính • Theo chính sách quy định • Tra cứu trên Internet và các trang mạng cụ thể • Hướng dẫn bằng lời hoặc văn bản cho các • Báo và tạp chí hoạt động liên quan đến phân tích dữ liệu • Các ấn phẩm trong ngành • Hướng dẫn kiểm soát nội bộ • Các chuyên viên và chuyên gia trong ngành • Tài liệu hệ thống máy tính • Các nguồn khác • Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu và có thể áp dụng nhiều nhất theo quy định của đơn vị • Các loại khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 67
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 5. Viết báo cáo có thể bao gồm: 8. Phân phát báo cáo có thể bao gồm: • Nhập dữ liệu cần thiết vào báo cáo • Hoàn thiện và lưu hành báo cáo theo chính • Chỉnh sửa dữ liệu theo yêu cầu sách hướng dẫn của đơn vị • Lưu, sắp xếp, gửi và in báo cáo • Giao nộp trực tiếp báo cáo cho các cá nhân đã được chỉ định 6. Sử dụng các chức năng nâng cao để hoàn • Đặt báo cáo đã in ra tại những nơi quy định như thành nhiệm vụ, có thể bao gồm: hòm thư • Tạo hệ thống gõ tự động • Chuyển tiếp bản điện tử của báo cáo đến danh • Sử dụng định dạng mẫu sách những người cần nhận báo cáo • Sử dụng tính năng vĩ mô • Tuân thủ các yêu cầu về an ninh và bảo mật • Lập mục lục • Lấy chữ ký xác nhận việc giao và nhận báo cáo • Lập danh mục bảng chú dẫn • Gộp báo cáo cùng các tài liệu yêu cầu để sử • Lập cột báo chí dụng làm tài liệu cho các buổi họp và/hoặc hội • Lập bảng thuật ngữ ý • Lọc dữ liệu • Đảm bảo báo cáo được giao sớm để người • Nhập dữ liệu như bảng, sơ đồ và biểu đồ từ nhận có đủ thời gian đọc và hiểu kỹ tài liệu phần mềm bảng biểu trước buổi họp hay các dịp ra quyết định • Các chức năng khác 9. Thuyết trình báo cáo có thể bao gồm: 7. Đáp ứng yêu cầu về khung thời hạn, có thể • Đảm bảo ngôn ngữ và ngữ điệu phù hợp với bao gồm: người nghe • Như đã thỏa thuận với các giám sát viên và ban • Cung cấp các bản sao báo cáo đã được in ra quản lý dưới dạng đầy đủ hoặc thu gọn tại buổi thuyết • Thời hạn được đề xuất theo quy định cụ thể, trình theo các điều bắt buộc liên quan đến hoạt • Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình một cách động và theo thông lệ của đơn vị hợp lý, được cơ cấu và cân đối về mục tiêu, • Thời hạn được thỏa thuận với cá nhân người sử khán giả và bối cảnh dụng và/hoặc người yêu cầu báo cáo • Tổng hợp và/hoặc thu thập các nguồn tư liệu • Bổ sung thông tin từ các tập tin khác khi cần, hiện hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa bao gồm lọc và nhập dữ liệu cho bài thuyết trình • Kiểm tra lỗi chính tả, lỗi ngữ pháp và dữ liệu số • Tuân theo các tiêu chuẩn của ngành và/hoặc trong báo cáo đơn vị về trình bày báo cáo • Đọc soát lỗi nội dung báo cáo về tính hợp lý, • Luyện tập và trau chuốt bài thuyết trình độ tin cậy và chính xác của nội dung, tính nhất quán trong cách trình bày và cấu trúc báo cáo, sự phù hợp trong ngôn ngữ và phong cách viết • Đảm bảo báo cáo tuân theo các tiêu chuẩn về định dạng của đơn vị và các tiêu chuẩn khác • Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo đã được thông báo và nêu được các yêu cầu cốt yếu về quản lý và điều hành, cũng như cung cấp các thông tin phụ trợ có liên quan • Chỉnh sửa báo cáo khi có lỗi, thiếu sót hay thiếu nhất quán được phát hiện trong quá trình đọc soát lỗi và kiểm tra các hoạt động • Trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp trước khi in báo cáo • In báo cáo • Đóng báo cáo • Lưu trữ và lưu hồ sơ báo cáo • Sao lưu bản dự phòng của các tập tin và các báo cáo (nếu cần) theo yêu cầu của đơn vị © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 68 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá năng lực phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Chuẩn bị ít nhất hai loại báo cáo gồm: 2. Thực hiện ít nhất hai bài thuyết trình báo cáo • Phân tích hồ sơ tài liệu do ứng viên chuẩn bị • Đánh giá bài thuyết trình bổ trợ cho báo cáo • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Các báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao • Quan sát ứng viên thực hiện công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các lĩnh vực trong ngành Du lịch D1.HGA.CL6.08 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 69
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong môi trường du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Áp dụng các nguyên tắc doanh nghiệp E3. Cập nhật các kiến thức du lịch có trách xanh nhiệm P1. Góp phần tiết kiệm năng lượng P8. Hành động để tiếp nhận thông tin từ các tổ P2. Giảm thiểu việc in ấn và sử dụng giấy chức liên quan P3. Tăng cường tái sử dụng bất cứ khi nào có thể P9. Lưu trữ và chia sẻ thông tin mới P4. Áp dụng các quy trình của đơn vị về tiết kiệm P10. Kết hợp kiến thức mới vào các hoạt động hiện nước và giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải tại E2. Đóng góp cho các hoạt động du lịch có trách nhiệm P5. Ủng hộ các hoạt động du lịch có trách nhiệm tại nơi làm việc P6. Quảng bá và tuyên truyền các hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7. Khuyến khích các nhà cung cấp áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê và giải thích tầm quan trọng của việc áp K5. Liệt kê và mô tả các nguồn thông tin về du lịch dụng các nguyên tắc văn phòng xanh có trách nhiệm K2. Mô tả các quy trình giảm thiểu tiêu thụ năng K6. Mô tả các kênh và công cụ xúc tiến quảng bá lượng trong đơn vị các hoạt động du lịch có trách nhiệm K3. Xác định tầm quan trọng của tiết kiệm nước và K7. Liệt kê và mô tả các cách tương tác với khách giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải ở phạm hàng qua các hoạt động quảng bá du lịch có vi đơn vị trách nhiệm K4. Giải thích cách áp dụng các nguyên tắc du lịch K8. Mô tả các cách mà các nhà cung cấp có thể có trách nhiệm trong thực tiễn thực hành du lịch có trách nhiệm K9. Giải thích cách tổ chức và sử dụng thông tin du lịch có trách nhiệm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 70 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao 4. Áp dụng các chủ đề và ý tưởng về du lịch có gồm: trách nhiệm có thể bao gồm: • Sử dụng tối ưu các nguồn tự nhiên • Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn tác động nguy • Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội hiểm, xác định thời gian hay địa bàn tổ chức đích thực • Trình bày các thông tin du lịch có trách nhiệm, • Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững và có thể đạt như việc tái sử dụng các loại khăn lau, tiết kiệm được cho các bên liên quan nước, thông báo cho khách về sự khan hiếm của các tài nguyên vật chất 2. Các quy trình và chủ đề của đơn vị có thể bao gồm: 5. Xúc tiến và quảng bá các hoạt động du lịch • Sử dụng năng lượng tái tạo hoặc năng lượng có trách nhiệm có thể bao gồm: mặt trời khi có thể • Đưa hoạt động du lịch có trách nhiệm vào • Giảm thiểu khí thải nhà kính các ấn phẩm quảng cáo, các gói thông tin và • Giảm thiểu sử dụng các tài nguyên không tái chương trình du lịch hiện tại và tương lai tạo được • Dựng các bảng, biển chỉ dẫn để hỗ trợ hoạt • Sử dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên, động năng lượng và nước • Thông báo với các đồng nghiệp và nhà cung cấp • Tối đa hóa cơ hội tái sử dụng, tái chế và phục liên quan đến hoạt động hồi các vật liệu 3. Xác định chiến lược bù đắp hoặc giảm nhẹ tác động môi trường bao gồm: • Bảo tồn năng lượng • Giảm sử dụng các chất hóa học • Giảm tiêu thụ các vật liệu • Từ bỏ việc sử dụng các vật liệu độc hại và nguy hiểm HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Ít nhất một hoạt động du lịch có trách nhiệm gồm: được thực hiện (và được ghi lại với chứng cứ tư • Quan sát ứng viên thực hiện công việc liệu hoặc qua quan sát) trong khách sạn hoặc • Tập hợp hồ sơ các hoạt động du lịch có trách công ty du lịch/lữ hành nhiệm như tài liệu, tờ rơi, bài bình luận, hay 2. Ít nhất hai trường hợp xúc tiến quảng bá du lịch những tài liệu khác có trách nhiệm trong khách sạn hoặc trong các • Phản hồi của những người đã tham gia hoạt công ty du lịch động du lịch có trách nhiệm 3. Ít nhất một lần áp dụng quy trình của đơn vị về • Thông qua bài tập đóng vai nguyên tắc văn phòng • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên trong các tổ chức ngành Du lịch Không có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 71