Bài giảng Quản trị hành chính văn phòng - Chương 4: Một số nghiệp vụ văn phòng cơ bản - Nguyễn Thị Tiểu Loan

Nội dung text: Bài giảng Quản trị hành chính văn phòng - Chương 4: Một số nghiệp vụ văn phòng cơ bản - Nguyễn Thị Tiểu Loan

1. Chương 4 MỘT SỐ NGHIỆP VỤ VĂN PHÒNG CƠ BẢN GV: NGUYỄN THỊ TIỂU LOAN BM: QTKD – Marketing Email: tieuloan.nguyen@gmail.com
2. Nội dung Kỹ năng Tổ chức công Tổ chức hội quản lý tác lễ tân họp, công thời gian tác xa của lãnh đạo 2
3. Kỹ năng quản lý thời gian 3
4. 4.1. Tầm quan trọng của việc quản lý thời gian Bạn gặp rắc rối gì trong việc quản l{ thời gian? Bạn đã nổ lực gì để cải thiện điều này? 4
5. 4.1. Tầm quan trọng của việc quản lý thời gian 5
6. Tầm quan trọng của thời gian Làm một bài toán 6
7. Giá trị của thời gian • Muốn hiểu được giá trị của một năm, hãy hỏi một sinh viên vừa thi trượt một kz thi quan trọng. • Muốn hiểu giá trị của một tháng, hãy hỏi một người mẹ vừa sinh con thiếu tháng. • Muốn hiểu giá trị của một tuần, hãy hỏi một tổng biên tập của một tờ báo tuần. • Muốn hiểu giá trị của một phút, hãy hỏi một người vừa lỡ một chuyến xe • Muốn hiểu giá trị của giây, hãy hỏi một người vừa đạt huy chương bạc trong Đại hội Olympic 7
8. Vì sao bạn lãng phí thời gian Do bạn không có những mục tiêu rõ ràng Do bạn không lên kế hoạch Do bạn làm việc thiếu khoa học Do bạn không chiến thắng được thói quen của bản thân Bạn quá cầu toàn Hãy đặt các mục tiêu và lập kế hoạch cho quỹ thời gian của bạn 8
9. Hoạch định con đường đi của bạn 9
10. Quản lý hiệu quả thời gian • Lập các mục tiêu cho năm, tháng, tuần • Lên kế hoạch để đạt mục tiêu này cho năm tháng, tuần, ngày • Luôn luôn xác định được mục tiêu của công việc • Xếp thứ tự ưu tiên cho các công việc 10
11. Đặt các mục tiêu theo nguyên tắc SMART 11
12. Sắp xếp thứ tự ưu tiên Q ít khẩn cấp Rất khẩn cấp U Rất quan trọng Rất quan trọng A N T R Ọ Ít khẩn cấp N Ít quan trọng G KHẨN CẤP 12
13. Quy luật Pareto (80/20) 13
14. Sắp xếp thứ tự ưu tiên 10 C Ô N G 5 S Ứ C 0 5 10 Hiệu quả dự kiến Công sức bỏ ra/ Hiệu quả dự kiến = Thứ tự ưu tiên 14
15. Các công cụ quản lý thời gian Giấy ghi Lịch Sổ tay chú 15
16. Các nguyên tắc vàng cho bạn - Viết tất cả ra giấy - Xác định những công việc ưu tiên - Đặt kế hoạch cho tuần làm việc - Luôn mang theo sổ tay - Sử dụng các công cụ quản l{ thời gian 16
17. Các nguyên tắc vàng cho bạn - Xác định các thói quen xấu - Học cách nói lời từ chối - Đừng làm hộ người khác - Ghi nhật k{ công việc - Áp dụng nguyên l{ 80/20 17
18. Hoạch định công việc hành chính văn phòng Nhà quản trị cấp cao Hoạch định Mang tính chất dài hạn chiến lược (5 năm trở lên) (CIO) Nhà quản trị cấp trung Hoạch định Trên 1 năm, dưới 5 năm chiến thuật Nhà quản trị thừa hành Hoạch định tác (dưới 1 năm) nghiệp Hoạch định các Nhân viên HCVP và thư k{ công việc HCVP 18
19. Quản lý thời gian làm việc Quản Tự mỗi nhân viên phải sắp xếp lý TG lịch làm việc cá nhân Trong VP Lên lịch làm việc Các nhà quản trị văn phòng phải điều hành công việc hiệu quả trong một ngày làm việc 19
20. Nhận diện “kẻ cắp” thời gian của văn phòng - Thiếu kỹ năng sử dụng điện thoại - Thiếu kỹ năng hội họp - Thiếu kỹ năng ủy nhiệm - Không biết nói không - Công việc bị ngắt quãng - Giấy tờ nhiều quá - Tổ chức công việc văn phòng kém 20
21. Các biện pháp để tiết kiệm thời gian - Sử dụng các công cụ - Tiết kiệm thời gian thư tín - Sử dụng máy đọc hay ghi âm - Đọc nhanh - Hội họp - Gọi và trả lời điện thoại - Tiếp khách - Sắp xếp chỗ làm việc khoa học 21
22. Các công cụ quản lý thời gian Họ và tên: Thứ Ngày . Thời gian Hoạt động Quan trọng Ngắt quãng Ai Ghi chú (1 đến 3) 7:00-7:30 7:30 – 8:00 8:30 – 9:30 9:30 – 10:00 ĐẶC THÙ CHẬM CHẬM HƠN 22
23. Công cụ quản lý thời gian Ưu Kế hoạch hoạt động trong tuần Ngày hết hạn tiên 1 2 3 4 5 23
24. Tổ chức công tác lễ tân 24
25. 2.1.1. Khái niệm về công tác lễ tân Tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức hay cá nhân trong nội bộ một đất nước hay giữa các nước. 25
26. 2.1.2. Phân loại lễ tân Lễ tân ngoại giao Lễ tân nội bộ Lễ tân kinh doanh đất nước 26
27. 2.1.3. Vai trò của công tác lễ tân • Là một hoạt động tích cực trợ giúp Ban lãnh đạo • Tạo ấn tượng tốt đẹp, thể hiện văn hóa tổ chức • Là hoạt động không thể thiếu trong bất kz hoạt động đối ngoại nào 27
28. Nhân viên lễ tân - Ngoại hình - Tác phong nghiêm túc - Chuyên nghiệp - Kỹ năng giao tiếp tốt - Cẩn thận, tỉ mỉ - Khéo léo, thông minh 28
29. Đón tiếp khách tại cơ quan Khu vực lễ tân - Bàn ghế tiếp khách - Sổ đăng k{ khách đến, quản l{ cuộc hẹn, sổ bàn giao công việc - Các máy móc thiết bị: điện thoại, máy tính, (nếu cần) - Tủ đựng đồ uống - Sơ đồ của cơ quan - Danh bạ điện thoại nội bộ - Các đồ vật trang trí khác, - Luôn ngăn nắp, sạch sẽ 29
30. Phân loại khách - Khách nội bộ và khách từ bên ngoài - Khách nước ngoài và trong nước - Khách là đại diện của các cơ quan nhà nước - Khách liên hệ công tác hay vì các mục đích riêng tư khác. 30
31. Quy trình đón tiếp khách Đón tiếp khách bình thường Khách không hẹn trước Khách bình thường đến cơ quan Khách có hẹn trước 31
32. Quy trình đón tiếp khách Khách không hẹn trước Chào Liên hệ Lưu vào hỏi, các cá Mời sổ khách Nghe khách nhân, 1 yêu cầu 2 3 đơn vị 4 đến công của ngồi liên tác khách quan Liên hệ không được Liên hệ được Mẫu phiếu hẹn, tiễn khách ra về Lịch sự mời khách đợi Thông tin cho người được hẹn trong ngày Chuẩn bị nước Nếu người được hẹn từ chối, sau một ngày, phải thông báo cho khách biết qua điện thoại 32
33. Quy trình đón tiếp khách Đón tiếp khách bình thường MẪU PHIẾU HẸN Phiếu xin hẹn số: .Ngày: Họ và tên: Nghề nghiệp: Nơi làm việc: Điện thoại: Vấn đề cần bàn bạc: Ngày giờ: Người cần gặp: Chữ k{ của khách Chữ k{, con dấu của cơ quan Khi cần thiết 33
34. Quy trình đón tiếp khách Khách có hẹn trước Chào Tb với Liên hệ Lưu vào hỏi, các cá khách sổ khách Nghe về nhân, 1 yêu cầu 2 3 đơn vị 4 đến công của cuộc liên tác khách hẹn quan Liên hệ được Liên hệ không được Thông báo cho khách biết Lịch sự mời khách đợi Ghi nhận lại thông tin vào sổ Chuẩn bị nước Liên hệ với người có trách nhiệm 34
35. Quy trình đón tiếp khách Đón tiếp khách quan trọng Khách đến k{ kết hợp đồng lớn, dự án hoặc các công việc quan trọng khác Đề xuất Lập kế hoạch Chuẩn bị Đón tiếp Quyết toán chi phí 35
36. Nghiệp vụ lễ tân 36
37. Giao tiếp qua điện thoại Điện thoại không chỉ là phương tiện thông tin mà còn là phương tiện biểu lộ nhân cách Là phương tiện thể hiện văn hóa doanh nghiệp 37
38. Kỹ năng sử dụng điện thoại - Cách sử dụng các loại điện thoại - Mạng điện thoại nội bộ công ty - Danh bạ điện thoại nội bộ và các số điện thoại thường sử dụng - Luôn chuẩn bị sẳn bút và giấy ghi chú 38
39. Kỹ năng sử dụng điện thoại Nhận cuộc gọi: - Nghe chuông đổ cần nhắc máy ngay (không quá 3 hồi) - Khi nhận điện thoại, thông báo cho khách biết nơi nhận điện thoại (tên công ty hoặc đơn vị, cá nhân) - Phải biết tên, cơ quan, yêu cầu của người gọi Chú ý các mạng điện thoại gọi từ bên ngoài (external) hay nội bộ (internal) 39
40. Kỹ năng sử dụng điện thoại Nghe điện thoại - Ngưng ngay công việc đang làm tập trung nghe - Luôn thể hiện sự vui vẻ, sẵn sàng giúp đỡ - Nói chậm hơn so với bình thường - Chú ý phát âm rõ ràng - Xử lý khéo léo các tình huống phát sinh 40
41. Kỹ năng sử dụng điện thoại Thực hiện gọi đi - Chuẩn bị kỹ danh bạ - Chú ý thời gian gọi (các giờ nghĩ hay chênh lệnh các múi giờ) - Nắm rõ mục đích và chuẩn bị nội dung cuộc gọi 41
42. Kỹ năng sử dụng điện thoại Nghe điện thoại - Luôn kết thúc bằng một lời cám ơn lịch sự - Để khách gác máy trước nếu nhận điện thoại - Thể hiện sự quan tâm bằng các câu lịch sự Ông cần tôi giúp gì nữa không? Bà có thể gọi lại cho tôi bất cứ lúc nào. - Gác máy nhẹ nhàng 42
43. Kỹ năng sử dụng điện thoại Kết thúc cuộc gọi - Ngưng ngay công việc đang làm tập trung nghe - Luôn thể hiện sự vui vẻ, sẵn sàng giúp đỡ - Nói chậm hơn so với bình thường - Chú ý phát âm rõ ràng - Xử lý khéo léo các tình huống phát sinh 43
44. Công tác chiêu đãi khách 44
45. Chiêu đãi khách – nguyên tắc ngôi thứ - Quy tắc bên phải trước, bên trái sau, gần trước, xa sau - Căn cứ cấp bậc, tuổi tác, thâm niên công tác, thực tế công tác, danh dự của khách - Quy tắc lịch sự với phụ nữ - Tôn trọng khách nước ngoài - Quy tắc xen kẽ Chỗ ngồi danh dự thường đối diện với cửa ra vào, hoặc cửa sổ 45
46. Chiêu đãi khách Cửa ra vào 10 6 2 Khác 4 8 12 chính 11 7 3 Chủ 1 5 9 46
47. Chiêu đãi khách (khách có phu nhân) Cửa ra vào 2.Ô.Khac Bà 10 6 2 h chủ 4 8 12 11 7 3 Ô.Chủ 1.Bà 1 5 9 khách 47
48. Chiêu đãi khách 22 21 20 19 18 17 16 15 12 10 14 13 9 11 8 7 6 4 2 Ô.Ch 1.Ô.Kh 3 5 48
49. Chiêu đãi khách Cửa ra vào 9 Kh 8 7 2 4 6 5 6 5 3 4 2 Kh 3 1 Ch ch 49
50. Kỹ năng tổ chức hội họp 50
51. Phân loại cuộc họp Hội họp Chính thức phi chính thức 51 51
52. Phân loại cuộc họp Hội họp Standing meeting Topical meeting Họp định kỳ Họp chủ đề 52 52
53. Vì sao một cuộc hội họp không hiệu quả?  Người tham gia họp không được thông báo trước  Không có một chương trình làm việc cụ thể.  Không đúng người, đúng việc  Không có ai điều khiển 53 53
54. Vì sao một cuộc hội họp không hiệu quả?  Áp lực ngầm về các mối quan hệ  Không có { kiến đóng góp nào có giá trị  Do khâu tổ chức  Chính { thức của các thành viên tham gia Khắc phục bằng việc chuẩn bị chu đáo 54 54
55. CÁC THÀNH VIÊN TRONG CUỘC HỌP 55
56. Vai trò của chủ tọa TRONG •Mục đích và Mục tiêu họp? • Theo dõi kiểm •Quyết định thành Mở cuộc họp tra thực hiên phần tham dự • Thúc đẩy mọi người các thỏa thuận •Xây dựng chương tham gia vào cuộc họp trong cuộc trình họp • Giải quyết mâu thuẫn họp • Đưa ra kết luận TRƯỚC SAU 56
57. Chủ tọa Điều khiển Kiểm soát 57
58. THƯ KÝ Là người chịu trách nhiệm ghi lại những { kiến, những quyết định hay những hành động được thông qua trong cuộc họp 58
59. BIÊN BẢN HỌP Cần đầy đủ những nội dung cơ bản Người tham dự Nội dung thảo luận Những quyết đinh được đưa ra Những công việc phải thực hiện 59
60. NGƯỜI THAM DỰ (PARTICIPANTS) Là những người đại diện cho số đông người tham gia cuộc họp. Ban lãnh đạo Trưởng phòng Trưởng bộ phận Trưởng nhóm 60
61. Vai trò của người tham dự Trước cuộc họp Trong cuộc họp Sau cuộc họp 61
62. Người tổ chức Vai trò: 1. Sắp xếp thời gian địa điểm 2. Thông báo mời họp 3. Chuẩn bị tài liệu 4. Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ 62
63. CÁC KIỂU BỐ TRÍ PHÒNG HỌP 63
64. KIỂU LỚP HỌC  Ưu điểm . Thuận tiện ghi chép và theo dõi nội dung họp . Thuận tiện cho thuyết trình, truyền tải thông tin . Tận dụng không gian tốt cho số lượng lớn người tham dự  Nhược điểm . Hạn chế tương tác . Dễ đóng khung tư duy người nghe  Áp dụng . Phổ biến quy chế mới, . Training một số kỹ năng cho nhận viên 64
65. KIỂU CHỮ U Ưu điểm Dung hòa giữa truyền tải thông tin và tương tác với khán giả (trình chiếu)  Nhược điểm . Không phù với số lượng lớn . Chuyên quyền 65
66. KIỂU BÀN VUÔNG  Ưu điểm . Tạo không khí hội họp, không gian chuyên nghiệp. . Thuận tiện cho ghi chép và tương tác  Nhược điểm . Tạo khoảng cách . dễ xuất hiện các “phe” đối lập . Không phù hợp cho số lượng lớn tham dự hay cần trình chiếu.  Áp dụng Buổi họp trang trọng với số lượng nhỏ – thường thấy ở các buổi họp hội đồng quản trị, ban giám đốc, thảo luận nhóm. 66
67. KIỂU VÒNG TRÒN  Ưu điểm . Tạo sự thoải mái cho người tham dự. . Tạo tâm l{ bình đẳng và nhấn mạnh vai trò cá nhân. . Tận dụng không gian. . Vô cùng linh hoạt trong bố trí hoạt động hay luân chuyển giữa thảo luận nhóm nhỏ/ lớn  Nhược điểm . Không phù với số lượng lớn . Không tạo được không khí trang trọng. Áp dụng họpPhù hợp với các buổi thảo luận nhóm, cần sự sáng tạo, đề cao tối đa vai trò của người tham dự 67
68. KỸ THUẬT HỖ TRỢ CHO CUỘC HỌP Kỹ năng đặt câu hỏi -Sử dụng các câu hỏi đóng và mở Bây giờ tất cả chúng ta đều đồng { với kế hoạch 1 phải không? Bạn nghĩ gì về việc chúng ta dành tới 15 triệu cho chương trình văn nghệ này? -Câu hỏi thăm dò Chính xác là chúng ta sẽ thực hiện phương án 2 phải không? -Câu hỏi tu từ Kiểu trình bày này không tuyệt vời sao? 68
69. NHỮNG ĐIỀU CẦN LƯU Ý TRONG CUỘC HỌP Cách phê bình Tránh ngắt lời người khác Nói quá nhiều Thái độ mình luôn đúng, cái tôi quá lớn Điện thoại 69
70. Câu hỏi ôn tập 1. Anh (chị) hãy cho biết { nghĩa của việc ứng dụng nguyên tắc 80/20 vào việc quản l{ thời gian 2. Những nguyên nhân làm mất thời gian trong văn phòng 3. Vai trò quan trọng việc hoạch định trong quản l{ thời gian. 4. Các công cụ quản l{ thời gian trong văn phòng. 5. Tầm quan trọng của công tác lễ tân. 6. Các nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân 70
71. Câu hỏi ôn tập 7. Quy trình đón tiếp khách 8. Những nguyên tắc khi giao tiếp qua điện thoại 9. Vai trò của việc hoạch định các cuộc họp đối với văn phòng 71